Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

---------------

BÙI HỮU NGHĨA

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Vĩnh Long, tháng 08 năm 2016


i

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC ...............................................................................................................i
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................viii
TÓM TẮT ............................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU...................................................................................... 3
1.1. GIỚI THIỆU .................................................................................................... 3
1.1.1. Đặt vấn đề...................................................................................................... 3
1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 3
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................. 4

1.2.1. Mục tiêu tổng quát ......................................................................................... 4
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 4
1.3. ĐỐI TƯỢNG – PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................... 5
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 5
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 5
1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................ 5
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ................................................................................. 5
1.6. BỐ CỤC LUẬN VĂN.................................................................................... 11
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............... 13
2.1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.................... 13
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ.............................................................. 13
2.1.2. Khái niệm về chất lượng .............................................................................. 15
2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.................................................................. 15
2.1.4. Khái niệm về sự hài lòng ............................................................................. 16
2.1.5. Quan hệ giữ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng............................................. 17
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................... 18
2.2.1. Cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu............................................................ 18
2.2.1.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) ........................................ 18


ii

2.2.1.2. Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) ................................. 20
2.2.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu ..................................................................... 21
2.2.3. Khung nghiên cứu........................................................................................ 25
2.2.4. Phương pháp thu thập số liệu ....................................................................... 26
2.2.4.1. Số liệu thứ cấp .......................................................................................... 26
2.2.4.2. Số liệu sơ cấp............................................................................................ 26
2.2.5. Phương pháp xử lý số liệu............................................................................ 27
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN

HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG .......... 32
3.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VPBANK ................................................. 32
3.1.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển ....................................................... 32
3.1.2. Tổ chức mạng lưới hoạt động và xu hướng phát triển của VPBank.............. 33
3.1.2.1. Mạng lưới hoạt động................................................................................. 33
3.1.2.2. Xu hướng phát triển .................................................................................. 34
3.1.2.3. Tình hình tài chính và hoạt động kinh doanh của Ngân hàng VPBank ...... 37
3.2. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG ............ 43
3.2.1. Giới thiệu Ngân hàng VPBank chi nhánh Vĩnh Long................................... 43
3.2.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức VPBank Vĩnh Long................................................. 43
3.2.3. Giới thiệu dịch vụ khách hàng cá nhân......................................................... 44
3.3. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG VPBANK
CHI NHÁNH VĨNH LONG .................................................................................. 46
3.3.1. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank chi nhánh Vĩnh Long.......... 46
3.3.2. Kết quả hoạt động một số dịch vụ khách hàng cá nhân ................................ 48
3.3.2.1. Huy động vốn............................................................................................ 48
3.3.2.2. Về cho vay ................................................................................................ 50
3.3.3. Những tồn tại............................................................................................... 54
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN CỦA VPBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG ......................... 56
4.1. PHẦN PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ ..................................................... 56


iii

4.1.1. Thông tin về mẫu khảo sát ........................................................................... 56
4.1.2. Thống kê mô tả đối tượng khảo sát .............................................................. 56
4.1.2.1. Giới tính ................................................................................................... 56
4.1.2.2. Độ tuổi...................................................................................................... 56

4.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (CROBACH’S ALPHA)...... 62
4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ........................................ 62
4.2.2. Thang đo Sự hài lòng................................................................................... 64
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA................................................... 65
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân.......................................................................................................... 65
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo Sự hài lòng ......................... 69
4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY ................................................................................. 69
4.4.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson ........................................................... 70
4.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy........................................................................... 71
4.4.3. Ý nghĩa của các biến trong phương trình hồi quy......................................... 76
4.4.4. Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình hồi quy ................................ 77
4.5. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA)......................................................... 78
4.5.1. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo giới tính............................................ 78
4.5.2. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo độ tuổi .............................................. 78
4.5.3. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo tình trạng hôn nhân........................... 79
4.5.4. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo nghề nghiệp...................................... 80
4.5.5. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo trình độ học vấn................................ 80
4.5.6. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo thu nhập trung bình hàng tháng ........ 81


iv

4.5.7. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo mức độ sử dụng dịch vụ thường
xuyên..................................................................................................................... 81
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG .......... 84
5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 84
5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG .......... 86
5.2.1 Giải pháp về thành phần Năng lực phục vụ ................................................... 87
5.2.2 Giải pháp về thành phần Sự đáp ứng............................................................. 90
5.2.3 Giải pháp về thành phần Cơ sở vật chất ........................................................ 92
5.2.4 Giải pháp về thành phần Sự tin cậy............................................................... 93
KẾT LUẬN........................................................................................................... 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHẦN PHỤ LỤC


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

VIẾT TẮT

DIỄN GIẢI

1

TMCP

Thương mại cổ phần

2

VPBank

Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam Thịnh
Vượng

3

CN

Chi nhánh

4

NH

Ngân hàng

5

DU

Đáp ứng

6

NLPV

Năng lực phục vụ

7

TC

Sự tin cậy

8

PTHH

Phương tiện hữu hình

9

SHL

Sự hài lòng

10

DC

Đồng cảm

vi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 Đánh giá tài liệu ....................................................................................... 8
Bảng 2.1: Thang đo cho 5 nhân tố ảnh hưởng........................................................ 22
Bảng 2.2: Thang đo cho sự hài lòng về chất lượng dịch vụ .................................... 24
Bảng 3.1: Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch VPBank trên cả nước................... 33
Bảng 3.2: Tình hình kinh doanh chung của Ngân hàng (2014 – 2015) ................... 42
Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm (2013 – 2015)..................... 47
Đơn vị tính: tỷ đồng .............................................................................................. 47
Bảng 3.4: Kết quả hoạt động về huy động trong 3 năm (2013 – 2015)................... 48
Bảng 3.5: Kết quả cho vay ngắn hạn (từ 2013 đến 2015) ....................................... 51
Bảng 3.6: Kết quả cho vay trung hạn (từ 2013 - 2015)........................................... 52
Bảng 3.7: Kết quả cho vay dài hạn (từ 2013 - 2015) .............................................. 53
Bảng 4.1: Thống kê mẫu theo giới tính.................................................................. 56
Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo độ tuổi .................................................................... 57
Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo tình trạng hôn nhân................................................. 57
Bảng 4.4: Thống kê mẫu theo nghề nghiệp ............................................................ 58
Bảng 4.5: Thống kê mẫu theo trình độ học vấn...................................................... 58
Bảng 4.6: Thống kê mẫu theo thu nhập trung bình hàng tháng............................... 59
Bảng 4.7: Thống kê mẫu theo mức độ sử dụng dịch vụ thường xuyên ................... 59
Bảng 4.8: Thống kê mẫu theo ngân hàng mà khách hàng đã từng sử dụng............. 60
dịch vụ khách hàng cá nhân ngoài ngân hàng VPBANK ....................................... 60
Bảng 4.9: Thống kê kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ....... 61
Bảng 4.10: Kiểm định độ tin cậy của thang đo....................................................... 63
Bảng 4.11: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng .............................. 64
Bảng 4.12: Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ..... 65
Bảng 4.13: Kết quả EFA của thang đo Sự hài lòng ................................................ 69
Bảng 4.14: Bảng ma trận tương quan gữa các biến ................................................ 70
Bảng 4.15: Kết quả phân tích hồi quy .................................................................... 71

Bảng 4.16: Đánh giá độ phù hợp của mô hình ....................................................... 72
Bảng 4.17: Kiểm định độ phù hợp của mô hình ..................................................... 73


vii

Bảng 4.18: Bảng tương quan hạng Spearman ........................................................ 75
Bảng 4.19: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo giới tính ...................................... 78
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi ........................................ 79
Bảng 4.21: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo tình trạng hôn nhân ..................... 79
Bảng 4.22: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp ................................ 80
Bảng 4.23: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn.......................... 80
Bảng 4.24: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo thu nhập trung bình hàng tháng... 81
Bảng 4.25: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo mức độ sử dụng dịch vụ thường
xuyên..................................................................................................................... 82


viii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .............................. 17
Hình 2.2: Mô hình Servqual .................................................................................. 19
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................... 21
Hình 2.4: Khung nghiên cứu.................................................................................. 25
Hình 3.1: Cơ cấu tài sản ........................................................................................ 38
Hình 3.2: Tình hình cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghiệp ........................ 39
trong 5 năm (2011-2015) ....................................................................................... 39
Hình 3.3: So sánh giữa cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghiệp ................... 39
trong 2 năm (2014-2015) ....................................................................................... 39
Hình 3.4: Cơ cấu nợ phải trả (2014 – 2015)........................................................... 40

Hình 3.5: Tình hình huy động khách hàng và phát hành ........................................ 41
Giấy tờ có giá trong 5 năm (2011 – 2015) ............................................................. 41
Hình 3.6: Cơ cấu huy động và phát hành giấy tờ có giá trong 2 năm...................... 41
(2014 – 2015) ........................................................................................................ 41
Hình 3.7: Logo Ngân hàng VPBank ...................................................................... 43
Hình 3.8: Cơ cấu bộ máy tổ chức VPBank chi nhánh Vĩnh Long........................... 43
Hình 3.9: Biểu đồ kết quả huy động không kỳ hạn................................................. 48
Hình 3.10: Biểu đồ kết quả huy động vốn có kỳ hạn trong 3 năm (2013-2015) ...... 49
Hình 3.11: Thể hiện tổng huy động vốn (2013 - 2015) .......................................... 50
Hình 3.12: Biểu diễn kết quả hoạt động cho vay ngắn hạn..................................... 51
Hình 3.13: Biểu diễn kết quả cho vay trung hạn .................................................... 52
Hình 3.14: Biểu diễn kết quả cho vay dài hạn........................................................ 54
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh (sau khi phân tích EFA)........................ 68
Hình 4.2: Đồ thị phân phối phần dư....................................................................... 73
Hình 4.3: Đồ thị phân tán ...................................................................................... 74
Hình 5.1: Sơ đồ cây vấn đề về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân tại VPBank Vĩnh Long..................................................................... 86


1

TÓM TẮT
Đề tài áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF nhằm đánh giá sự hài
lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng VPBank chi
nhánh Vĩnh Long. Kết quả thống kê cho thấy, đề tài đã mô tả được đối tượng khách
hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng VPBank chi nhánh Vĩnh Long với tỷ lệ nam nữ
gần ở mức chênh lệch không cao (Nam: 58%, Nữ: 42%) và đa số là độc thân (chiếm
81.8%), mẫu tập trung ở độ tuổi từ 36-55 tuổi (chiếm 47%), với trình độ học vấn
trung cấp - cao đẳng - đại học (chiếm 77.9%), chủ yếu ở đối tượng CBCNV (chiếm
26%), với mức thu nhập phổ biến trên 5 triệu (chiếm 91.2%), và có thời gian giao

dịch thường xuyên với ngân hàng (chiếm 80.7%), số người được hỏi sử dụng dịch
vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng từ 2-5 lần khá cao (chiếm 63.5%). Từ kết
quả thu được ta thấy khách hàng thường xuyên đến ngân hàng sử dụng dịch vụ
khách hàng cá nhân. Các khách hàng đều sử dụng từ 1 cho đến 3 ngân hàng trong
cùng thời điểm.
Với mẫu phỏng vấn 181 khách hàng, dữ liệu được đưa vào phân tích theo thứ
tự (1) Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbacn’s Alpha, (2) Kiểm
định giá trị khái niệm của thang đo bằng việc phân tích nhân tố (EFA), (3) Phân tích
hồi quy để xét tính tương quan, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết đề ra.
Từ kết quả nghiên cứu đã tái khẳng định 6 nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo thứ tự về tầm quan trọng như sau:
1. Năng lực phục vụ (0,524)
2. Sự đáp ứng (0,506)
3. Cơ sở vật chất (0,411)
4. Sự tin cậy (0.389)
Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây đã sử dụng thang
đo chất lượng dịch vụ SERVPERF làm cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ.


2

Ngoài ra, kết quả kiểm định không có sự khác biệt giữa phái nam và phái nữ,
giữa khách hàng thường xuyên hoặc không thường xuyên sử dụng dịch vụ khách
hàng cá nhân tại ngân hàng, theo tình trạng hôn nhân, theo nghề nghiệp, theo trình
độ học vấn trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
khách hàng cá nhân.
Tuy nhiên kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng đối
với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ở những độ tuổi như khách hàng có độ
tuổi từ 18-35 cho đánh giá về sự hài lòng cao hơn nhóm khách hàng có độ tuổi trên

35.
Đồng thời, kiểm định còn cho thấy có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo thu nhập trung
bình hàng tháng. Dựa vào giá trị trung bình ta có thể kết luận khách hàng có thu
nhập càng cao cho đánh giá về sự hài lòng thấp hơn nhóm khách hàng có thu nhập
thấp.
Sau khi xác định được các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, trong đó nhân tố Năng lực phục vụ có
ảnh hưởng lớn nhất và cần được ưu tiêu phát triển hàng đầu (đứng thứ nhất với hệ
số Beta là 0.524), kế tiếp là các nhân tố khác cũng cần được quan tâm đầu tư trong
tương lai. Điều này giúp Ngân hàng VPBank chi nhánh Vĩnh Long có được những
thông tin cần thiết để xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng và kinh doanh
đúng đắn, phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong giai
đoạn tới.


3

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. GIỚI THIỆU
1.1.1. Đặt vấn đề
Trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP)
Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) hiện nay, mãng khách hàng cá nhân luôn chiếm
ưu thế và mang lại lợi nhuận cao hơn các mãng hoạt động khác. Đây cũng là đặc
điểm chung của các ngân hàng nói chung và của các ngân hàng đang hoạt động trên
địa bàn tỉnh Vĩnh Long nói riêng. Nhận thức vấn đề này các ngân hàng đã và đang
triển khai rất mạnh mẽ việc cung cấp và thu hút các khách hàng cá nhân sử dụng
các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng mình. Trong kinh doanh chất lượng dịch vụ
luôn đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm

dịch vụ của khách hàng tại Ngân hàng nào. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng
gay gắt chất lượng dịch vụ không chỉ dừng lại ơ mức đang được triển khai mà quan
trọng hơn là cần thể hiện sự “vượt trội” so với các đối thủ. Vì vậy vấn đề đặt ra đối
với đề tài là cần đưa một số giải pháp nhằm thể hiện được sự “vượt trội” trong việc
cung cấp các sản phẩm dịch vụ của VPBank đối với khách hàng cá nhân so với các
đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long.
1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hiện nay hoạt động của ngành Ngân hàng đang cạnh tranh rất
gay gắt, trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long hiện nay có trên 20 ngân hàng, tập trung đông
đúc ở khu vực TP.Vĩnh Long. Chính vì sự cạnh tranh đó các Ngân hàng đã đưa ra
rất nhiều sản phẩm, chính sách ưu đãi để nhằm thu hút khách hàng. Mãng khách
hàng cá nhân đang được các ngân hàng đặc biệt quan tâm vì nó mang lại hiệu quả
rất cao trong kinh doanh. Theo tác giả nhận thấy để một ngân hàng hoạt động thành
công, nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hiện nay, ngoài việc có những
chính sách, sản phẩm ưu đãi đối với khách hàng, thì một yếu tố quan trọng không


4

thể thiếu để góp phần tăng thêm khả năng cạnh tranh với các đối thủ đó là “Chất
lượng dịch vụ” của từng ngân hàng.
Trên thực tế VPBank đã và đang áp dụng, triển khai các quy định, quy chế
về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên việc thực hiện các quy định, quy chế của từng đơn
vị trong hệ thống VPBank nói chung và VPBank chi nhánh Vĩnh Long nói riêng
chưa thực sự mạnh mẽ và hiệu quả, chưa thể hiện được khả năng cạnh tranh của
VPBank so với các đối thủ trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Đó là lý do tác giả chọn
nghiên cứu đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI
NHÁNH VĨNH LONG” nhằm giúp Ngân hàng ngày càng phát triển hơn trong
tương lai.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Mục tiêu 1: Phân tích khái quát kết quả kinh doanh và thực trạng cung cấp
dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long.
- Mục tiêu 2: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng
chi nhánh Vĩnh Long. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thời gian
qua.
- Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh
Long.


5

1.3. ĐỐI TƯỢNG – PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng
chi nhánh Vĩnh Long.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt
Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long.
- Phạm vi về thời gian: Số liệu phân tích trong đề tài được cập nhật từ năm
2013 đến năm 2016. Đề tài được thực hiện từ năm 2015 đến năm 2016.
- Đối tượng khảo sát: Là khách hàng đã sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân
tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long.

1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để phục vụ cho nghiên cứu này, các câu hỏi được đặt ra như sau:
1. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về
chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng chi
nhánh Vĩnh Long?
2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố như thế nào đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam
thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long?
3. Những hàm ý quản trị và khuyến nghị như thế nào để giúp Ngân hàng
thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng cá nhân trong tương lai?
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Tác giả Vũ Phan Thanh Giang với đề tài luận văn Thạc sĩ “Nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch
vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng (VPBANK) chi nhánh
TP.HCM” năm 2015 đã đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ tín dụng
nói riêng, đồng thời đưa ra một số mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng


6

về chất lượng dịch vụ. Tác giả còn giới thiệu một số nghiên cứu trong nước và
ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu như: nghiên cứu của Chanaka
Ushantha và cộng sự 2014, nghiên cứu của Fatima Holy Ghost and Edwin
Gnanadhas 2011, nghiên cứu của Barbara Culiberg 2010, nghiên cứu của PGS.TS.
Hà Nam Khánh Giao và ThS. Trần Hồng Hải 2014, nghiên cứu của Dương Vũ Bá
Thi và cộng sự 2013... Từ các mô hình của nghiên cứu trước đó, tác giả đã đề xuất
mô hình nghiên cứu với 5 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân với chất lượng dịch vụ tín dụng (Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm
bảo, Sự đồng cảm) và 23 biến quan sát. Kích thước mẫu được sử dụng là n = 400

khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP VPBank
chi nhánh TP.HCM. Sau khi thực hiện các kiểm định, kết quả đã xác định được
thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân bao gồm 4 thành phần (Sự đồng cảm,
Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự tin cậy) và mối quan hệ giữa các thành phần trong mô
hình ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó,
tác giả còn tìm ra sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
chất lượng dịch vụ tín dụng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
Tác giả Ngô Thị Ngọc với nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Sông
Sồng” năm 2014 đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm có 5 nhân tố “Sự tin cậy, Sự
đáp ứng, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình và Kỹ năng”. Với các phương pháp
phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và phân tích hồi qui đa biến, kết quả
đạt được của nghiên cứu mô hình chỉ có hai biến tác động đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân là Kỹ năng và Sự tin cậy.
Tác giả Trần Thị Trâm Anh trong nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam” năm 2011 đã đặt
mô hình gồm có 5 nhân tố với 22 biến quan sát, các nhân tố bao gồm: Sự tin cậy, Sự
đồng cảm, Cơ sở vật chất, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ. Với phương pháp
phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui đa
biến. Kết quả nghiên cứu còn lại ba nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách
hàng như sau: nhân tố Sự tin cậy (TC), Đồng cảm (DC) và Khả năng đáp ứng (DU).


7

Trên cơ sở thực trạng và kết quả phân tích mô hình tác giả đã đưa ra một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP xuất nhập
khẩu Việt Nam.
Trong nghiên cứu của tác giả Đinh Vũ Minh về “Nâng cao chất lượng dịch
vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam”

năm 2009 đã đặt mô hình gồm có 5 nhân tố với 36 biến quan sát ban đầu, các nhân
tố bao gồm: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất, Khả năng đáp ứng, Năng lực
phục vụ. Với phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’ Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA và hồi qui đa biến nghiên cứu đạt được kết quả có hai nhân tố tác
động đến mức độ hài lòng của khách hàng như sau: Khả năng đáp ứng, Năng lực
phục vụ. Trên cơ sở thực trạng và kết quả phân tích mô hình tác giả đã đưa ra một
số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP các
doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam.
Nguyễn Văn Thi trong nghiên cứu “Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách
hàng cá nhân về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Á Châu – Tiền Giang”
năm 2013 với việc phỏng vấn trực tiếp 230 khách hàng và sử dụng các phương pháp
phân tích số liệu Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy Binary
Logistic để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng khi giao dịch với ACB Tiền
Giang. Kết quả cho thấy Sự thỏa mãn phụ thuộc vào các yếu tố như: Cơ sở vật chất,
năNg lực phục vụ, Tin cậy, Đáp ứng và Giá cả.
Nguyễn Thị Xuân Hương với nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ
thanh toán quốc tế tại Ngân hàng nông nghiệp chi nhánh Hà Tây” năm 2010 đã
đưa ra 03 hạn chế và tìm ra 04 nguyên nhân khách quan, 04 nguyên nhân chủ quan.
Từ đó tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán
quốc tế tại Ngân hàng nông nghiệp chi nhánh Hà Tây.


8

Bảng 1.1 Đánh giá tài liệu
Tóm tắt

STT
Tên công trình

Đánh giá
Nội dung

- Phân tích tổng quan - Phương pháp xử lý số liệu:
về thực trạng của Ngân thống kê mô tả, kiểm định
Vũ Phan Thanh hàng TMCP Việt Nam Cronbach’s Alpha, phân tích
vượng nhân tố EFA, phân tích hồi
Giang với đề tài thịnh
luận văn Thạc sĩ, (VPBANK) chi nhánh quy tuyến tính.
Nghiên cứu các TP.HCM
- Kết quả nghiên cứu: sự hài
nhân

ảnh - Xác định được các lòng của khách hàng bị ảnh

tố

hưởng đến sự hài nhân tố ảnh hưởng đến hưởng bởi các nhân tố: Sự
lòng của khách sự hài lòng của khách đồng cảm, Sự đáp ứng, Sự
1

hàng cá nhân đối hàng cá nhân đối với bảo đảm, Sự tin cậy
với

chất

lượng chất lượng dịch vụ tín - Nhận xét: Nghiên cứu đã tìm
dịch vụ tín dụng dụng tại Ngân hàng ra được các nhân tố ảnh
tại

Ngân

hàng TMCP Việt Nam thịnh hưởng đến sự hài lòng và từ
TMCP Việt Nam vượng (VPBANK) chi đó cũng đánh giá được sự hài
thịnh

vượng nhánh TP.HCM

(VPBANK)

chi

lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tín dụng

nhánh TP.HCM

tại Ngân hàng TMCP Việt
Nam thịnh vượng (VPBANK)
chi nhánh TP.HCM.

2

Ngô Thị Ngọc với - Nội dung chính là

- Phương pháp nghiên cứu:

nghiên cứu “Nâng Nâng cao chất lượng

thống kê mô tả, kiểm định

cao chất lượng

dịch vụ khách hàng cá

Cronbach’s Alpha, phân tích

dịch vụ khách

nhân tại ngân hàng

nhân tố EFA, phân tích hồi

hàng cá nhân tại

TMCP Công Thương

quy tuyến tính.

ngân hàng TMCP

Việt Nam – chi nhánh


9

Công Thương Việt Sông Sồng

- Kết quả nghiên cứu: sự hài

Nam – chi nhánh

lòng của khách hàng bị ảnh

Sông Sồng”

hưởng bởi các nhân tố: Kỹ
năng và Sự tin cậy
- Nhận xét: Nghiên cứu đã tìm
ra được các nhân tố chính ảnh
hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ khách hàng cá nhân
tại ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam – chi nhánh
Sông Sồng.
- Xác định các nhân tố - Phương pháp nghiên cứu:
ảnh hưởng đến sự hài thống kê mô tả, kiểm định
lòng của khách hàng Cronbach’s Alpha, phân tích
đối với chất lượng dịch nhân tố EFA, phân tích hồi

Đinh Vũ Minh về vụ tín dụng của Ngân quy tuyến tính.
Nâng cao chất hàng TMCP các doanh - Kết quả nghiên cứu Nghiên
lượng dịch vụ tín nghiệp ngoài quốc cứu cũng khám phá có 2 nhân
3

dụng của Ngân doanh Việt Nam. Từ đó tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
hàng TMCP các nâng cao chất lượng của khách hàng: Khả năng
doanh
nghiệp dịch vụ.

đáp ứng, Năng lực
ngoài quốc doanh
Việt Nam

- Nhận xét: Đề tài đã khám
phá ra các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của khách
hàng và từ đó làm cơ sở Nâng
cao chất lượng dịch vụ tín
dụng của Ngân hàng TMCP


10

các doanh nghiệp ngoài quốc
doanh Việt Nam
- Phân tích các nhân tố - Phương pháp nghiên cứu:
ảnh hưởng mức độ thống kê mô tả, phân tích hệ
thỏa mãn của khách số tin cậy Cronbach Alpha,
Nguyễn Văn Thi hàng cá nhân về các phân tích nhân tố EFA, phân
trong nghiên cứu sản phẩm dịch vụ ngân tích hồi quy Binary Logistic
Đánh giá mức độ hàng TMCP Á Châu – - Kết quả cho thấy Sự thỏa
thỏa mãn của Tiền Giang
mãn phụ thuộc vào các yếu tố
4

khách

hàng

cá - Đánh giá mức độ mức như: Cơ sở vật chất, năNg lực

nhân về các sản độ thỏa mãn của khách phục vụ, Tin cậy, Đáp ứng và
phẩm

dịch

vụ hàng cá nhân về các Giá cả.

ngân hàng TMCP sản phẩm dịch vụ ngân - Nhận xét: Xác định được các
Á Châu – Tiền hàng TMCP Á Châu – nhân tố chính ảnh hưởng đến
Giang

Tiền Giang

mức độ thỏa mãn của khách
hàng cá nhân về các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng TMCP Á
Châu – Tiền Giang

Nguyễn Thị Xuân
Hương với nghiên
cứu
5

Nâng

cao

chất lượng dịch

vụ

thanh

toán

quốc tế tại Ngân
hàng nông nghiệp
chi nhánh Hà Tây

- Chỉ ra các nguyên - Phương pháp nghiên cứu:
nhân ảnh hưởng đến thống kê mô
chất lượng dịch vụ - Kết quả đưa ra 03 hạn chế và
thanh toán quốc tế tại tìm ra 04 nguyên nhân khách
Ngân

hàng

nông quan, 04 nguyên nhân chủ
nghiệp chi nhánh Hà quan. Từ đó tác giả đã đề xuất
Tây. Từ đó có giải các giải pháp nhằm nâng cao
pháp để nâng cao khả chất lượng dịch vụ thanh toán
chất lượng cho dịch vụ

quốc tế tại Ngân hàng nông


11

nghiệp chi nhánh Hà Tây.

- Nhận xé: đề tài đề xuất được
các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ thanh toán
quốc tế tại Ngân hàng nông
nghiệp chi nhánh Hà Tây
Qua các tài liệu lược khảo trên tác giả đã tổng hợp và chọn lọc dựa trên
thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng
cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng VPBank chi nhánh Vĩnh Long với mô
hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố ảnh hưởng là Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm,
Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ. Tác giả cũng phân tích dữ liệu theo thứ
tự (1) Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbacn’s Alpha, (2) Kiểm
định giá trị khái niệm của thang đo bằng việc phân tích nhân tố (EFA), (3) Phân tích
hồi quy để xét tính tương quan, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết đề ra,
từ đó làm căn cứ đề xuất các hàm ý quản trị và các khuyến nghị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VPBank chi nhánh Vĩnh Long.
1.6. BỐ CỤC LUẬN VĂN
Nội dung của đề tài được phân chia làm 5 chương:
Chương 1: GIỚI THIỆU
Phần này tác giả giới thiệu các thành phần về nghiên cứu: Lý do chọn đề tài,
mục tiêu nghiên cứu, đối tượng – phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, lược
khảo tài liệu và bố cục Luận văn.
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương này tác giả nêu một số khái niệm về dịch vụ chất lượng dịch vụ, mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Xây dựng phương pháp nghiên cứu
cho nghiên cứu bao gồm mô hình nghiên cứu, thang đo cho mô hình và các phương
pháp xử lý số liệu.
Chương 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VPBANK
CHI NHÁNH VĨNH LONG

12

Chương này tác giả nêu khái quát về kết quả hoạt động kinh doanh của
VPBank chi nhánh Vĩnh Long, phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ khách hàng
cá nhân của Ngân hàng thời gian qua. Từ đó đưa ra khó khăn và thuận lợi trong hoạt
kinh doanh của dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng VPBank chi nhánh Vĩnh
Long thời gian qua.
Chương 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN CỦA VPBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG
Tác giả đưa ra các kết quả phân tích số liệu cũng như tìm ra các nhân tố
chính cũng như là mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VPBank chi
nhánh Vĩnh Long thời gian qua.
Chương 5: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÁP
ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG


13

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
* Khái niệm:
Theo Luật giá năm 2013: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống
ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.
* Các khái niệm để tham khảo khác:

- Theo wikipedia.org trong Kinh tế học: “Dịch vụ được hiểu là những thứ
tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản
phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số
là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ”.
- Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”.
- Từ điển Wikipedia: “Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là
những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học,
bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời
trang, chăm sóc sức khoẻ ... và mang lại lợi nhuận”.
- Theo luật Luật Thương mại 2005: “Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương
mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện
dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là
khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ
theo thỏa thuận”.
Do có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ nên chúng ta có thể định nghĩa lại
thành hai định nghĩa như sau:
- Theo nghĩa rộng: “Dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền
kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu này, dịch vụ bao gồm toàn bộ các ngành các lĩnh
vực có tạo ra tổng sản phẩm quốc nội hay tổng sản phẩm quốc dân trừ các ngành


14

sản xuất vật chất như công nghiệp, nông nghiệp”. [4]
- Theo nghĩa hẹp: “Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh
doanh bao gồm các hỗ trợ trong và sau khi bán, là phầm mềm của sản phẩm được
cung ứng cho khách hàng”. [4]
Qua các đĩnh nghĩa đó, tác giả rất đồng tình với hai định nghĩa về dịch vụ
theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Hai định nghĩa này sẽ giúp rất nhiều cho tác giả trong

việc thực hiện nghiên cứu này.
* Đặc điểm dịch vụ:
Sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt giúp ta có thể phân biệt với
các sản phẩm vật chất, đó cũng chính là điều mà các nhà doanh nghiệp dịch vụ cần
phải nắm vững để có chiến lược, hành động đúng.
- Thứ nhất: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, không hiện hữu sản
phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể. Sản phẩm mà dịch vụ tạo ra
để phục vụ thì không thể xác định một cách cụ thể bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật. Cái
mà khách hàng cảm nhận được từ sản phẩm dịch vụ lại chính là các phương tiện
chuyển giao dịch vụ tới khách hàng. [4]
- Thứ hai: Sản phẩm dịch vụ có tính không tách riêng. Hay nói cách khác
việc cung ứng sản phẩm và việc tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời. Một sản
phẩm dịch vụ được tạo ra cũng chính là lúc đó nó được tiêu dùng. Do vậy thái độ
bên ngoài của các nhân viên tiếp xúc, của yếu tố bên ngoài là rất quan trọng. Nó ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. [4]
- Thứ ba: Sản phẩm dịch vụ không có dự trữ. Đây chính là hệ quả của đặc
điểm không tách riêng. Do sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc nên sản phẩm
dịch vụ không có dự trữ, không thể cất trữ trong kho, để làm phần đệm điều chỉnh
sự thay đổi nhu cầu của thị trường như các sản phẩm vật chất khác. [4]
- Thứ tư: Chất lượng dịch vụ là rất khó đánh giá, vì nó chịu nhiều yếu tố tác
động như người bán, người mua và thời điểm mua bán dịch vụ. Trước hết đó là sự
tiếp xúc tương tác qua lại giữa người làm dịch vụ và người được phục vụ, không
loại trừ các phương tiện của hoạt động dịch vụ, những điều kiện và sản phẩm theo
và dịch vụ bổ sung khác. Song yếu tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ là quan


15

hệ tiếp xúc, sự đáp ứng kịp thời những nhu cầu và lòng mong muốn của khách hàng
đối với những dịch vụ. [4]

Với những đặc điểm nêu trên giúp tác giả phân biệt được đâu là dịch vụ, đâu
là sản phẩm không phải dịch vụ.
2.1.2. Khái niệm về chất lượng
- Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: “Chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản cùa sự vật (sự việc) … làm cho sự vật (sự việc) này phân
biệt với sự vật (sự việc) khác”.
- Theo Oxford Pocket Dictionary: “Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc
trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số
cơ bản”.
- Theo tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109: “Chất lượng là tiềm năng của một
sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng”.
- Theo Kaoru Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị
trường với chi phí thấp nhất”.
- Theo ISO 8402: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối
tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra
hoặc nhu cầu tiềm ẩn”.
- Theo ISO 9000:2005: "Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp
ứng các yêu cầu”.
Từ những định nghĩa trên cho thấy chất lượng là một yếu tố rất cần thiết cho
tất cả các sản phẩm (sản phẩm dịch vụ, sản phẩm hữu hình...) trên thế giới này. Đối
với một sản phẩm có chất lượng càng cao thì sẽ được nhiều người sử dụng.
2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Một trong những đóng góp lớn nhất về lĩnh vực chất lượng dịch vụ thì không
thể nào quên Parasuaraman và ctg (1988, 1991). Ông và ctg cho rằng, Chất lượng
dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và
nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ.”
Ngoài ra thì Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.

16

Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của dịch vụ là (1) chất
kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn
giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Từ các khái niệm trên, tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ làm sẽ mang lại
cho khách hàng thỏa mãn được mong muốn cũng như sự thỏa mái nhất. Chất lượng
dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng cho các tổ chức kinh tế nói chung và cho lĩnh
vực ngân hàng nói riệng. Nói mang lại sự khác biệt giữ các ngân hàng. Góp phần
thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.
2.1.4. Khái niệm về sự hài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có
khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng
là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo
Fornell (1995), “sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa
như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau
giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu
dùng nó”.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng, “sự hài lòng có thể gắn liền với cảm
giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng”.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì
họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của họ”.
Kotler (2000) định nghĩa, “sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc
thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản
phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.

Từ các định nghĩa trên, tác giả cảm thấy sự hài lòng của khách hàng được
hình thành từ việc so sánh giá trị thực của sản phẩm và sự kỳ vọng của khách hàng