Luận văn Khảo sát sự hài lòng của sinh viên với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa học Tự nhiên, Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.6 MB, 117 trang )
ðẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ðẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC
NGUYỄN THỊ THẮM
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ðỐI
VỚI HOẠT ðỘNG ðÀO TẠO
TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN,
ðẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Thành phố Hồ Chí Minh – 2015
ðẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ðẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC
NGUYỄN THỊ THẮM
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ðỐI
VỚI HOẠT ðỘNG ðÀO TẠO
TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN,
ðẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: ðo lường và ðánh giá trong Giáo dục (Chun
ngành đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS LÊ ðỨC NGỌC
Thành phố Hồ Chí Minh – 2015
LỜI CAM ðOAN
Tôi tên: Nguyễn Thị Thắm
Học viên cao học lớp ðo lường ðánh giá trong Giáo dục khóa 2011– TP.
Hồ Chí Minh.
Tơi xin cam đoan đây là nghiên cứu do tơi thực hiện. Các số liệu, kết luận
trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa ñược công bố ở các nghiên
cứu khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Học viên
Nguyễn Thị Thắm
i
LỜI CẢM ƠN
Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn ñến PGS. TS Lê ðức
Ngọc, người thầy đáng kính đã tận tâm hướng dẫn, chỉ bảo để tơi hồn
thành luận văn này một cách tốt nhất.
Tơi cũng xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban Giám ñốc Viện ðảm bảo
Chất lượng Giáo dục, ðH Quốc gia Hà Nội; Ban Giám đốc Trung tâm
Khảo thí và ðánh giá Chất lượng ðào tạo, ðH Quốc gia TPHCM đã tạo
điều kiện để cho tơi có cơ hội được tiếp xúc và học tập những kiến thức
mới. ðo lường và ðánh giá trong Giáo dục là chuyên ngành ñào tạo Thạc
sĩ đầu tiên trong khu vực phía Nam, tơi rất vinh dự khi được trở thành
thành viên của khóa học này.
Xin trân trọng gửi lời cảm ơn ñến các Giảng viên đã tham gia giảng
dạy khóa học vì đã cung cấp, chia sẻ những kiến thức quý báu về ðo lường
và ðánh giá trong Giáo dục cho tôi cũng như các học viên khác.
ðặc biệt, tôi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Trần Cao Vinh,
Trường ðH Khoa học Tự nhiên, ðHQG TP.HCM, nguời Thầy ñã nhiệt tình
hướng dẫn tơi từ thời sinh viên. ðến khi trở thành học viên, Thầy vẫn ln
đóng góp cho tơi những ý kiến quý giá và tạo mọi ñiều kiện thuận lợi để
tơi thực hiện luận văn tại Trường.
Xin cảm ơn Ba Mẹ, người ln thương u, chăm sóc và bao dung tơi
từ lúc bé đến lúc trưởng thành. Xin cảm ơn các Anh, Chị và các Bạn vì đã
ln bên cạnh, động viên tơi hồn thành luận văn này.
ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ðOAN ...................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................ii
MỤC LỤC.............................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................vii
DANH MỤC CÁC HÌNH.....................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HỘP.......................................................................................ix
MỞ ðẦU................................................................................................................1
1.
Lý do chọn ñề tài..........................................................................................1
2.
Mục ñích nghiên cứu của ñề tài.....................................................................3
3.
Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................3
4.
Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu................................................3
5.
Khách thể và ñối tượng nghiên cứu:..............................................................4
6.
Phương pháp tiếp cận nghiên cứu .................................................................4
7.
6.1
Dạng thiết kế nghiên cứu:.....................................................................4
6.2
Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tư liệu:.............................4
Quy trình chọn mẫu nghiên cứu....................................................................5
Chương
1.
CƠ
SỞ
LÝ
LUẬN
...............................................................................6
1.1
Quan
niệm
về
chất
vụ..................................................................6
1.2
Sự hài lòng của khách hàng và các mơ hình đo lường sự hài lịng của
khách
lượng
dịch
hàng
..................................................................................................................
...9
1.2.1
iii
ðịnh nghĩa sự hài lòng của khách hàng
.............................................9
1.2.2
Các mơ hình đo lường sự hài lịng của khách
hàng..........................10
Chương 2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU..........................................................15
Chương 3. BỐI CẢNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........................25
3.1 Hoạt ñộng ñào tạo của trường ðH KHTN...................................................25
3.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................28
3.2.1 Thiết kế công cụ ñiều tra khảo sát (bảng hỏi) ......................................28
3.2.2 Thiết kế nghiên cứu..............................................................................32
Chương 4. SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ðỐI VỚI HOẠT ðỘNG ðÀO
TẠO TẠI TRƯỜNG ðH KHTN ........................................................................34
4.1 ðặc ñiểm của mẫu nghiên cứu....................................................................34
4.2 ðánh giá bảng hỏi.......................................................................................36
4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha.............................................................36
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - exploratory factor analysis)........36
4.2.3 Kiểm ñịnh sự phù hợp của mơ hình – phân tích hồi quy.......................42
4.3 Thang sự hài lịng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường ðH
KHTN, ðHQG TPHCM........................................................................................46
4.3.1 Sự hài lòng của sinh viên ñối với kỹ năng chung sinh viên ñạt được sau khóa
học.........................................................................................................46
4.3.2 Sự hài lịng của SV đối với Trình độ và sự tận tâm của GV..................48 4.3.3
Sự hài lịng của SV đối với Sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào
tạo...................................................................................................50
4.3.4 Sự hài lịng của SV ñối với Trang thiết bị phục vụ học tập...................53
4.3.5 Sự hài lịng của SV đối với ðiều kiện học tập ......................................54 4.3.6
Sự hài lịng của sinh viên đối với Mức độ đáp ứng cơng tác hành chính
của Nhà trường ..............................................................................................56
4.3.7 Sự hài lịng của sinh viên đối với 7 nhân tố còn lại..............................58
4.3.7.1 Sự hài lòng của sinh viên ñối với nhân tố Phương pháp giảng dạy và kiểm
tra .........................................................................................................58
iv
4.3.7.2 Sự hài lịng của SV đối với nhân tố Cơng tác kiểm tra, đánh giá......60
4.3.7.3 Sự hài lịng của sinh viên ñối với nhân tố Sự phù hợp trong tổ chức đào
tạo .........................................................................................................61
4.3.7.4 Sự hài lịng của sinh viên ñối với nhân tố Thư viện ..........................62
4.3.7.5 Sự hài lòng của sinh viên đối với nhân tố Giáo trình........................63
4.3.7.6 Sự hài lịng của sinh viên đối với nhân tố Thơng tin đào tạo ............64
4.3.7.7 Sự hài lịng của sinh viên ñối với nhân tố Nội dung chương trình ñào tạo
và rèn luyện sinh viên..............................................................................65
4.4 ðánh giá chung và Kiểm ñịnh các giả thuyết nghiên cứu............................67 4.4.1
Kiểm ñịnh giả thuyết H01: giới tính khơng có ảnh hưởng đến sự hài lịng ñối với
hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH KHTN.............................................68 4.4.2 Kiểm
định giả thuyết H02: khơng có sự khác nhau giữa các ngành học về sự hài lịng của
sinh viên đối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH KHTN.....68 4.4.3 Kiểm định
giả thuyết H03: Khơng có sự khác nhau về sự lài lịng đối với hoạt động đào tạo
tại trường ðH KHTN theo năm học của sinh viên.............69 4.4.4 Kiểm ñịnh giả
thuyết H04: Kết quả học tập của sinh viên khơng ảnh hưởng đến sự hài lịng đối
với hoạt động ñào tạo tại trường ðH KHTN.........71 4.4.5 Kiểm ñịnh giả thuyết
H05: Hộ khẩu thường trú của sinh viên trước khi nhập trường khơng liên quan đến
sự hài lịng của sinh viên ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH
KHTN.........................................................................72
4.4.6 Kiểm định giả thuyết H06: Khơng có mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh
viên với việc lựa chọn lại ngành mà sinh viên ñang học..........................73 4.4.7
Kiểm ñịnh giả thuyết H07: khơng có sự liên quan giữa sự hài lịng của sinh viên
đối với mức độ tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường....76
4.5 Tổng hợp kết quả........................................................................................78 KẾT
LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ......................................................................80
1.
Kết luận......................................................................................................80
2.
Khuyến nghị...............................................................................................81
2.1
ðối với chương trình đào tạo...............................................................81
2.2
ðối với đội ngũ giảng viên...................................................................82
v
2.3
ðối với hoạt ñộng Tổ chức, quản lý ñào tạo ........................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................87
PHỤ LỤC ............................................................................................................91
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ðHQG TP.HCM: ðại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh ðH
KHTN: ðại học Khoa học Tự nhiên, ðHQG TP. HCM
CNTT: Công nghệ Thông tin
CNSH: Công nghệ Sinh học
CSVC: Cơ sở vật chất
CTðT: chương trình đào tạo
GV: Giảng viên
KHMT: Khoa học Mơi trường
SV: Sinh viên
TT: Tốn – Tin học
VL: Vật lý
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Các thành phần của bảng hỏi.................................................................30
Bảng 4.1: ðặc ñiểm về nơi cư trú của mẫu nghiên cứu..........................................34
Bảng 4.2: Phân loại kết quả học tập của mẫu nghiên cứu.......................................34
Bảng 4.3: Ma trận nhân tố ñã xoay trong kết quả EFA lần 1..................................37
Bảng 4.4: Kết quả hồi quy ña biến........................................................................43
Bảng 4.5: Kết quả kiểm ñịnh Pearson của phần dư chuẩn hóa và 13 nhân tố.........45
vi
Bảng 4.6: Sự hài lịng của sinh viên đối với nhân tố kỹ năng chung.......................47
Bảng 4.7: Sự hài lòng của sinh viên đối với Giảng viên.........................................49
Bảng 4.8: Sự hài lịng của sinh viên ñối với Sự phù hợp và mức ñộ ñáp ứng của chương
trình ñào tạo..............................................................................................51
Bảng 4.9: Kết quả ñánh giá của sinh viên theo các ngành ñối với tỷ lệ phân bổ giữa
lý thuyết và thực hành của ngành học....................................................................52
Bảng 4.10: Sự hài lịng của SV đối với trang thiết bị phục vụ học tập....................54
Bảng 4.11: Kết quả ñánh giá của sinh viên về ñiều kiện học tập ............................55
Bảng 4.12: Kết quả ñánh giá của sinh viên về sự hợp lý của số lượng sinh viên trong
lớp học ..................................................................................................................56
Bảng 4.13: ðánh giá của sinh viên về mức ñộ đáp ứng cơng tác hành chính của nhà
trường....................................................................................................................57
Bảng 4.14: ðánh giá của sinh viên về Phương pháp giảng dạy và kiểm tra............58
Bảng 4.15: ðánh giá của sinh viên về Công tác kiểm tra, ñánh giá........................60
Bảng 4.16: ðánh giá của sinh viên về Sự phù hợp trong tổ chức ñào tạo ...............61
Bảng 4.17: ðánh giá của sinh viên ñối với Thư viện..............................................63
Bảng 4.18: ðánh giá của sinh viên về Giáo trình...................................................63
Bảng 4.19: ðánh giá của sinh viên về Thơng tin đào tạo........................................65
Bảng 4.20: ðánh giá của sinh viên về Nội dung chương trình đào tạo và rèn luyện sinh
viên................................................................................................................66
Bảng
4.21: Kết quả ñánh giá chung sự hài lòng của sinh viên................................67 Bảng
4.22: Phân bố tần số về sự hài lòng của SV ñối với hoạt ñộng ñào tạo và môi trường
học tập tại trường ðH KHTN.....................................................................67 Bảng 4.23:
Mối liên hệ giữa giới tính với sự hài lịng của sinh viên.......................68
Bảng 4.24: Mối liên hệ giữa ngành học với sự hài lòng của sinh viên....................69
Bảng 4.25: Mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên theo năm học.....................70
Bảng 4.26: Mối liên hệ giữa kết quả học tập và sự hài lòng của sinh viên..............71
Bảng 4.27: Mối liên hệ giữa hộ khẩu thường trú và sự hài lòng của sinh viên........72
Bảng 4.28: Mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên với việc lựa chọn lại ngành
học của sinh viên...................................................................................................74
vii
Bảng 4.29: Kết quả lựa chọn lại ngành học và sự hài lòng của sinh viên theo từng
ngành.....................................................................................................................74
Bảng 4.30: Mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên với mức độ tự tin về khả năng
tìm việc sau khi ra trường......................................................................................76
Bảng 4.31: Mức ñộ tự tin về khả năng tìm việc sau khi ra trường theo từng ngành
học
........................................................................................................................77
Bảng 4.32: Sự hài lòng của sinh viên qua 13 nhân tố.............................................79
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ.....................................................................8
Hình 1.2: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ..........................................12
Hình 1.3: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU ............................12
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ đào tạo.......................................................19
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức trường ðH KHTN ...........................................................27
Hình 3.2: Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lịng của sinh viên...........................29
Hình 4.1: Phân loại kết quả học tập của mẫu nghiên cứu .......................................35
Hình 4.2: Phân bố tần số về xếp loại kết quả học tập của mẫu nghiên cứu.............35
Hình 4.3: Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đốn của mơ hình hồi quy tuyến
tính........................................................................................................................44
DANH MỤC CÁC HỘP
Hộp 4.1: Phỏng vấn sâu về mong ñợi của sinh viên ñối với kết quả ñạt ñược từ khóa
học ........................................................................................................................47
Hộp 4.2: Phỏng vấn sâu ý kiến của sinh viên về khả năng truyền ñạt của GV .......50
Hộp 4.3: Phỏng vấn sâu mong ñợi của sinh viên ñối với Sự phù hợp và mức ñộ ñáp
ứng của chương trình đào tạo.................................................................................50
Hộp 4.4: Phỏng vấn sâu ý kiến của sinh viên ñối với Sự phù hợp và mức độ đáp ứng
của chương trình đào tạo .......................................................................................53
Hộp 4.5: Kỳ vọng của sinh viên ñối với nhà trường...............................................57
Hộp 4.6: Ý kiến của sinh viên ñối với phương pháp giảng dạy và kiểm tra............59
Hộp 4.7: Nhận xét của sinh viên về cơng tác kiểm tra, đánh giá.............................60
viii
Hộp 4.8: Ý kiến của sinh viên về sự phù hợp trong tổ chức ñào tạo.......................62
Hộp 4.9: Nhận xét của sinh viên về Thư viện ........................................................62
Hộp 4.10: Ý kiến của sinh về giáo trình.................................................................64
Hộp 4.11: Ý kiến của sinh viên về Thơng tin đào tạo.............................................65
Hộp 4.12: Kiến nghị của sinh viên về Nội dung chương trình đào tạo....................66
ix
MỞ ðẦU
1. Lý do chọn ñề tài ðã từ lâu, những vấn đề trong giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng
ln là đề tài nóng bỏng lôi kéo sự chú ý của báo giới, công luận xã hội cũng như các chuyên gia và
các nhà lãnh ñạo.
Trước ñây, giáo dục ñược xem như một hoạt ñộng sự nghiệp đào tạo con người mang tính phi
thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sử ảnh hưởng của các yếu tố bên ngồi,
đặc biệt là tác ñộng của nền kinh tế thị trường ñã khiến cho tính chất của hoạt động này khơng cịn
thuần túy là một phúc lợi cơng mà dần thay đổi trở thành “dịch vụ giáo dục”. Theo đó, giáo dục trở
thành một loại dịch vụ và khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng
một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất.
Song song với việc chuyển từ hoạt ñộng phúc lợi công sang dịch vụ công và tư, một thị trường
giáo dục dần dần hình thành và phát triển trong đó hoạt ñộng trao ñổi diễn ra khắp nơi, tăng mạnh cả
về số lượng lẫn hình thức. Các cơ sở giáo dục thi nhau ra ñời ñể ñáp ứng ñược nhu cầu của khách
hàng với nhiều mơ hình đào tạo khác nhau: từ chính quy, tại chức, chun tu, hồn chỉnh đến liên
thơng, đào tạo từ xa… Từ đó nảy sinh các vấn ñề như chất lượng ñào tạo kém, sinh viên ra trường
khơng đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, sự xuống cấp đạo đức học đường, chương trình và nội dung
giảng dạy nặng nề và không phù hợp với thực tế... ñã xuất hiện ngày càng nhiều hơn trên mặt báo,
trên các chương trình thời sự cũng như trên các phương tiện thơng tin đại chúng khác. ðiều này dẫn
đến sự hoang mang đối với cơng chúng, đặc biệt là khi họ lựa chọn trường cho con em mình theo
học.
Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo dục và ðào tạo ñã thể hiện nỗ lực của mình trong
việc quản lý chất lượng giáo dục thơng qua việc ñưa Kiểm ñịnh chất lượng giáo dục vào Luật Giáo
dục sửa đổi năm 2005. Mục đích của việc kiểm ñịnh này là giúp cho các nhà quản lý, các trường đại
học xem xét tồn bộ hoạt động của nhà trường một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt
ñộng của nhà trường theo một chuẩn nhất ñịnh; giúp cho các trường ñại học ñịnh hướng và xác định
chuẩn chất lượng nhất định và nó tạo ra một cơ chế ñảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ
đó là tự đánh giá và đánh giá ngồi [8]
Trong những năm gần đây, đảm bảo chất lượng mà hoạt động chính là đánh giá chất lượng đã
trở thành một phong trào rộng khắp trên toàn thế giới, trong đó có Khu vực ðơng Nam Á nói chung
và Việt Nam nói riêng. Tùy theo từng mơ hình giáo dục đại học mà từng nước có thể áp dụng phương
thức ñánh giá và quản lý chất lượng khác nhau, tuy nhiên có hai cách tiếp cận đánh giá chất lượng
thường được sử dụng trên thế giới đó là đánh giá ñồng nghiệp và ñánh giá sản phẩm [17]. Trong ñó,
ñánh giá ñồng nghiệp chú trọng ñánh giá ñầu vào và q trình đào tạo cịn đánh giá sản phẩm thì
thơng qua bộ chỉ số thực hiện và chú trọng vào sự hài lòng của các bên liên quan. Bộ chỉ số này cho
phép giám sát chất lượng giáo dục ñại học hàng năm, không quá tốn nhiều thời gian và phức tạp như
đánh giá đồng nghiệp, có thể thực hiện đồng loạt trên quy mơ cả nước. Phương thức ñánh giá sản
phẩm ñược sử dụng rộng rãi tại Hoa Kỳ, các nước Bắc Mỹ và Châu Âu vì các dữ liệu thu ñược bằng
bộ chỉ số thực hiện sẽ giúp khẳng định tính hợp lý của các chuẩn mực trong bộ tiêu chuẩn kiểm định
chất lượng.
Riêng ở ðơng Nam Á, việc thành lập Tổ chức ñảm bảo chất lượng mạng đại học ðơng Nam Á
(AUN-QA) vào năm 1998 cho thấy sự nỗ lực trong việc quản lý chất lượng của các quốc gia trong
khu vực này. AUN-QA ñã xây dựng nên mơ hình chất lượng giáo dục đại học bao gồm các yếu tố
cốt lõi như sứ mạng mục tiêu, nguồn lực, các hoạt ñộng then chốt (ñào tạo, nghiên cứu, dịch vụ) và
các thành quả ñạt ñược. Các yếu tố này sẽ trực tiếp tạo ra chất lượng của giáo dục đại học. Ngồi ra,
mơ hình chất lượng của AUN-QA cịn có hai yếu tố hỗ trợ là sự hài lịng của các bên liên quan và
đảm bảo chất lượng và ñối sánh trong phạm vi quốc gia/quốc tế [19]. ðây là những yếu tố không trực
tiếp tạo ra chất lượng nhưng lại rất cần thiết vì nó cung cấp thông tin phản hồi và cơ cấu giám sát,
cách ñánh giá, ñối sánh nhằm giúp cho hệ thống giáo dục có thể vận hành đúng hướng.
Qua đó ta thấy được thơng tin về sự hài lịng của các bên liên quan chính là bằng chứng về hiệu
quả của hệ thống giáo dục, giúp hệ thống kịp thời có những ñiều chỉnh hợp lý ñể ngày càng tạo ra
mức ñộ hài lòng cao hơn của những ñối tượng mà nó phục vụ. Với mục đích xác định sự hài lịng
của sinh viên nhằm góp phần cải tiến, nâng cao chất lượng ñào tạo của trường ñại học Khoa học Tự
nhiên, ðH Quốc gia TP.HCM cho nên tơi chọn đề tài “Khảo sát sự hài lịng của sinh viên đối với
hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðại học Khoa học Tự nhiên, ðại học Quốc gia TPHCM”.
2.
Mục đích nghiên cứu của đề tài
− Mục đích trước mắt: khảo sát sự hài lịng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường ðH
Khoa học Tự nhiên, ðH Quốc gia TP.HCM và tìm hiểu một số yếu tố tác động ñến kết quả này.
− Mục ñích sâu xa: việc khảo sát này nhằm phục vụ cho cơng tác đổi mới và nâng cao chất lượng ñào
tạo tại trường ðH Khoa học Tự nhiên.
3.
Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tiến hành khảo sát sự hài lịng của sinh viên đối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường
ðH Khoa học Tự nhiên, ðH Quốc gia TPHCM.
4.
Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
−
Câu hỏi nghiên cứu:
•
Sinh viên hài lịng về hoạt động đào tạo của trường ðH KHTN, ðHQG TPHCM ở mức độ
nào?
•
Các yếu tố ngành học, năm học, học lực, giới tính và hộ khẩu thường trú có ảnh hưởng như
thế nào đến sự hài lịng của sinh viên?
−
Giả thuyết nghiên cứu:
•
Giả thuyết H01: giới tính khơng có ảnh hưởng đến sự hài lịng đối với hoạt động đào tạo tại
trường ðH KHTN
•
Giả thuyết H02: khơng có sự khác nhau giữa các ngành học về sự hài lịng của sinh viên đối
với hoạt động đào tạo tại trường ðH KHTN
•
Giả thuyết H03: Khơng có sự khác nhau về sự hài lịng đối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường
ðH KHTN theo năm học của sinh viên
•
Giả thuyết H04: Kết quả học tập của sinh viên khơng ảnh hưởng đến sự hài lịng đối với hoạt
động đào tạo tại trường ðH KHTN
•
Giả thuyết H05: Hộ khẩu thường trú của sinh viên trước khi nhập trường khơng liên quan đến
sự hài lịng của sinh viên ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH KHTN
•
Giả thuyết H06: Khơng có mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên với việc lựa chọn lại
ngành mà sinh viên đang học
•
Giả thuyết H07: Khơng có sự liên quan giữa sự hài lịng của sinh viên đối với mức độ tự tin
về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường của sinh viên
•
Giả thuyết H08: Hoạt động ñào tạo của nhà trường càng tốt thì mức ñộ hài lịng của sinh viên
càng cao.
5.
Khách thể và đối tượng nghiên cứu:
−
Khách thể nghiên cứu: sinh viên đại học chính quy trường ðH KHTN.
− ðối tượng nghiên cứu: sự hài lịng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường ðH KHTN.
6.
Phương pháp tiếp cận nghiên cứu
6.1 Dạng thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu này ñược thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu định lượng thơng qua bảng hỏi để
thu thập thơng tin. Nghiên cứu cịn kết hợp một phần với nghiên cứu định tính thơng qua phỏng vấn
sâu một số sinh viên về những kỳ vọng của sinh viên khi tham gia học tập tại trường cũng như những
kiến nghị của sinh viên nhằm nâng cao chất lượng hoạt ñộng ñào tạo của nhà trường. Qua ñó kết quả
nhiên cứu sẽ mang tính thuyết phục và có độ tin cậy cao hơn.
6.2 Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tư liệu:
−
Công cụ thu thập dữ liệu: bảng hỏi kết hợp với phỏng vấn sâu.
−
•
Các biến số:
Biến ñộc lập: chương trình ñào tạo, ñội ngũ giảng viên, tổ chức quản lý ñào tạo và kết quả
ñạt ñược chung về khóa học.
•
Biến phụ thuộc: sự hài lịng của sinh viên.
•
Biến kiểm sốt: ngành học, năm học, xếp loại học tập, giới tính và hộ khẩu thường trú
−
Các tư liệu:
•
Các tài liệu về trường ðH KHTN, ðHGQ TPHCM • Dữ liệu về sinh viên, kết quả học tập của
sinh viên.
•
Bảng hỏi.
•
Phần mềm thống kê SPSS version 16.
7.
Quy trình chọn mẫu nghiên cứu
−
Chọn mẫu ñể khảo sát bằng bảng hỏi:
Trường ðH KHTN hiện tại có 12 ngành, tuy nhiên tác giả chỉ chọn ra 5 ngành ñại diện gồm 3
ngành có đầu vào là khối A (Tốn – Tin, Cơng nghệ Thơng tin, Vật lý) và 2 ngành có đầu vào là khối
B (Khoa học Môi trường, Công nghệ Sinh học). Mẫu ñược chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, phân
tầng và theo cụm.
Mỗi ngành trên chọn ra 160 sinh viên rải ñều từ năm thứ nhất ñến năm thứ tư (tương đương
khóa 2006, 2007, 2008 và 2009). Trong đó mỗi khóa chọn 40 sinh viên (gồm 20 sinh viên nam và
20 sinh viên nữ). Tổng cộng, sẽ có tất cả 800 sinh viên của 5 ngành trên tham dự ñiều tra khảo sát.
−
Chọn mẫu ñể phỏng vấn sâu
Mỗi khóa học chọn ngẫu nhiên 3 sinh viên của 3 ngành bất kỳ trong 5 ñược khảo sát, do ñó sẽ
có tất cả 12 sinh viên tham gia phỏng vấn sâu. Các sinh viên này có sự khác nhau về giới tính, hộ
khẩu thường trú trước khi nhập trường và khác nhau về kết quả học tập.
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ ðối với Mỹ và nhiều nước phương Tây từ lâu ñã chấp nhận
coi giáo dục như một dịch vụ và ñi học là một hình thức ñầu tư cho việc kiếm sống trong tương lai
nhưng ở Việt Nam thì khái niệm “Thị trường giáo dục” thì cịn q mới mẻ và xa lạ. Trước khi Việt
Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), cách nhìn chung của phần ñông những người
hoạt ñộng trong ngành giáo dục ñều coi giáo dục là một phúc lợi xã hội hoạt ñộng theo nguyên tắc
phi thương mại. Thế nhưng, theo Phó Thủ tướng Phạm Gia Khiêm, trong q trình đàm phán để gia
nhập WTO, Việt Nam đã theo đuổi lập trường tích cực, chủ ñộng và ñã cam kết thực hiện Hiệp ñịnh
chung về thương mại dịch vụ (GATS) ñối với tất cả 12 ngành dịch vụ, trong đó có giáo dục. ðiều
này cũng có nghĩa là sau khi gia nhập WTO, chúng ta phải có một cách nhìn khác, đó là giáo dục là
một dịch vụ trong hoạt ñộng thương mại và thương mại dịch vụ giáo dục cần ñược tự do hóa. GS
Phạm ðỗ Nhật Tiến, Bộ GDðT, cho rằng với tư cách là một nước ñi sau trong việc gia nhập WTO,
Việt Nam phải chịu sức ép lớn về cam kết trong lĩnh vực giáo dục. Trên thực tế, khi ñưa ra bản chào
dịch vụ ña phương, mức cam kết của Việt Nam về dịch vụ giáo dục là khá sâu và rộng ñối với giáo
dục ñại học, theo ñó, ta mở cửa hầu hết các lĩnh vực giáo dục về khoa học tự nhiên và kỹ thuật, quản
lý doanh nghiệp, kinh tế, kế toán, luật quốc tế và ngôn ngữ.
Với tư cách là một nhà quản lý giáo dục, GS Phạm ðỗ Nhật Tiến cho rằng hiện nay, giáo dục
đại học Việt Nam khơng cịn thuần túy là một lợi ích cơng. Nó vừa là một lợi ích công vừa là một
dịch vụ công. Trên thực tế, tại một số trường ngồi cơng lập (nay là tư thục) và một số cơ sở giáo
dục nước ngoài tại Việt Nam, lợi nhuận thu được rất lớn, thậm chí có người ñánh giá là siêu lợi
nhuận. Ở những nơi này, giáo dục ðH là một hàng hóa và một thị trường giáo dục sơ khai, tự phát đã
hình thành.[4]
Theo những quan điểm trên thì Giáo dục được xem như một dịch vụ với một chất lượng nhất
ñịnh nhưng chất lượng dịch vụ là gì, đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại là các vấn ñề lớn
và cho ñến ngày nay, chưa có câu trả lời ñầy ñủ vì có q nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Một số nước phương Tây có quan điểm cho rằng “Chất lượng một trường ñại học phụ thuộc
vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó”. Trong khi một quan ñiểm khác cho rằng “ñầu
ra” của giáo dục ñại học có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của q trình đào tạo. “ðầu
ra” ở đây chính là sản phẩm của giáo dục ñại học ñược thể hiện bằng mức ñộ hoàn thành công việc
của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó. Cịn quan điểm
“Giá trị gia tăng” thì cho rằng giá trị ñầu ra trừ ñi giá trị ñầu vào chính là chất lượng giáo dục đại
học…[3]
Sự khó khăn, phức tạp này dẫn xuất từ các ñặc trưng khác biệt sau ñây của dịch vụ so với sản
phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn
theo Thongsamak, 2001) [11]:
1. Vơ hình. Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ,
ngửi…trước khi mua.
2. Khơng đồng nhất. Gần như khơng thể cung ứng dịch vụ hồn tồn giống nhau.
3. Khơng thể chia tách. Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, khơng thể
dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
4. Dễ hỏng. Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng. người
cung cấp chỉ còn cách làm ñúng từ ñầu và làm ñúng mọi lúc.
5. Không thể hồn trả. Nếu khách hàng khơng hài lịng, họ có thể được hồn tiền nhưng khơng
thể hồn dịch vụ.
6. Nhu cầu bất ñịnh. ðộ bất ñịnh nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều.
7. Quan hệ qua con người. Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường ñược khách hàng
thẩm ñịnh khi ñánh giá dịch vụ.
8. Tính cá nhân. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều.
9. Tâm lý. Chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn ðinh Thọ et al, 2003) ñược xem là những người
ñầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc
đưa ra mơ hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ
Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn ðinh Thọ et al, 2003)
Khoảng cách [1 ] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch
vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi khơng hiểu thấu đáo các đặc trưng chất
lượng dịch vụ, ñặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách [2] ñược tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ
quan khi chuyển các kỳ vọng ñược cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng
đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thơng tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng khơng đúng các
tiêu chí đa định. Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được.
Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi
khách hàng khơng nhận đúng những gì đa cam kết.
Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng
khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo Nguyễn ðinh Thọ et al, 2003)
cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4
khoảng cách trước.
1.2 Sự hài lịng của khách hàng và các mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng
1.2.1 ðịnh nghĩa sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một cơng ty khi sự mong đợi
của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vịng ñời của sản phẩm hay dịch vụ.
Khách hàng ñạt ñược sự thỏa mãn sẽ có được lịng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công
ty.[10]
Lý thuyết thông dụng ñể xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”
[26]. Lý thuyết ñược phát triển bởi Oliver (1980) và ñược dùng ñể nghiên cứu sự hài lịng của khách
hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một cơ quan. Lý thuyết đó bao gồm hai
q trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lịng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua
và cảm nhận về dịch vụ sau khi ñã trải nghiệm.
Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lịng của khách hàng là quá trình như sau:
(1)
Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố
cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng
quyết định mua.
(2)
Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng
thực sự của dịch vụ mà họ ñang sử dụng.
(3)
Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang
lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã
sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là
(a)
ðược xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hồn tồn trùng với kỳ vọng của khách
hàng;
(b)
Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/mong đợi của khách
hàng;
(c)
Sẽ hài lịng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi ñã sử dụng dịch
vụ vượt quá những gì mà họ mong ñợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ [26].
1.2.2 Các mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) ñược ứng dụng nhằm ño
lường sự hài lịng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển
trên thế giới. [11]
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng ñối với các doanh nghiệp và tổ chức
trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lịng ñầu tiên ñược ra ñời tại Thụy ðiển
(Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng
ñối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội ñịa. Trong những năm sau ñó, chỉ số này ñược
phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, ðan Mạch DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998).
Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn
như thế nào ñối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các
doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời ñiểm khác nhau (để nhận thấy sự
thay đổi). Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng ñối với doanh
nghiệp ñể hoạch ñịnh các mục tiêu và chiến lược kinh doanh.
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố ñược cấu thành từ
nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) ñặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lịng khách hàng
(customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá tồn diện về sự sử dụng một dịch vụ
hoặc hoạt ñộng sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mơ hình CSI. Xung quanh
biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi
tạo như sự mong ñợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm,
chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc
dịch vụ kèm theo ñến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay
sự than phiền của khách hàng (customer complaints).
1.2.2.1
Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ [11]
Trong mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác ñộng bởi chất lượng
cảm nhận và sự mong ñợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác ñộng trực tiếp
ñến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm
nhận của khách hàng ñối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản
phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải ñảm bảo và ñược thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng
của họ. Sự hài lòng của khách hàng ñược tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong ñợi và
Sự than phiền
(Complaint)
Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)
Sự hài
lịng của
khách
hàng (SI)
Sự trung thành
(Loyalty)
Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)
giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lịng trung thành
đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, ñấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ
tiêu dùng (hình 1.2).
Hình 1.2 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
1.2.2.2
Mơ hình chỉ số hài lịng của Châu Âu [11]
Mơ hình chỉ số hài lịng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh
của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài
lịng của khách hàng là sự tác động tổng hịa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng
cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vơ hình. Thơng thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh
vực cơng cịn chỉ số ECSI thường ứng dụng ño lường các sản phẩm, các ngành (hình 1.3).
Hình ảnh
(Image)
Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị
cảm nhậ n
(Perceived
value)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Sự trung thành
(Loyalty)
Chất lượng cảm nhận
về – sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)
Hình 1.3 Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer
Satisfaction Index – ECSI)
Rõ ràng, ñiểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm
tiêu dùng, tạo ñiều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả ñối giữa các yếu tố cấu thành sự
hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu ñầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc
CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh
nghiệp, một quốc gia nói chung thơng qua chỉ số hài lịng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp
hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá
trị cảm nhận ñối với sản phẩm và dịch vụ đó.
1.2.2.3
Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL [14]
Dựa vào mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo
Nguyễn ðinh Thọ et al, 2003) Parasuraman và các cộng sự ñã giới thiệu thang ño SERVQUAL gồm
10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) ðáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp
cận; (6) Ân cần; (7) Thơng tin; (8) Tín nhiệm; (9) An tồn; (10) Thấu hiểu. Thang ño này bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, khơng
đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này ñưa ra thang ño
SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên
và vật liệu, công cụ thông tin.
2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đa cam
kết, hứa hẹn.
3. ðáp ứng (Responsiveness): mức ñộ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp
thời.
4. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên
phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm ñến từng cá nhân khách hàng.
Trên thực tế, ño lường SERVQUAL gồm ba phân ñoạn. Hai phân ñoạn ñầu, mỗi phân ñoạn là
22 biến quan sát ño lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận ñược. Các
biến dùng thang Likert 7 ñiểm. Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch
vụ. Mơ hình ño lường này ñược gọi là phi khẳng ñịnh (disconfirmation model). Phân ñoạn thứ 3 yêu
cầu khách hàng ñánh giá mức ñộ quan trọng của 5 thành phần.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm ñịnh cũng như ứng dụng, SERVQUAL ñược thừa nhận như một
thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, ñặt
vấn ñề về thang ño này, nhất là về tính tổng qt và hiệu lực đo lường chất lượng. Một điều nữa có
thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dịng. Do vậy, đa xuất hiện một biến thể của
SERVQUAL là SERVPERF.
hoạt động đào tạo tại trường đại học
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP: PHÂN XƯỞNG AMONIAC - NHÀ MÁY ĐẠM PHÚ MỸ
Đầu dị lửa:
51 cái
Đầu dị nhiệt:
23 cái
Đầu dị khói:
28 cái
Đầ u dị khí:
90 cái
Đèn chớp:
09 cái
Cịi báo động:
02 cái
Đầu dị lỏng:
01 dây
Hình 5.1. Hệ thống máy phát hiện cháy, rị rỉ khí
1.2.2. Hệ thống chữa cháy
Hệ thống chữa cháy bằng nước được thiết kế để chữa cháy bao gồm: bể chứa nước 2800 m3, hệ
thống ống dẫn nước cứu hỏa, các trụ vòi phun nước, các bơm cứu hỏa.
Hệ thống chữa cháy bằng CO2 gồm hệ thống điều khiển tự động kích hoạt bằng đường ống và
hệ thống phân bố bình chữa cháy CO2 áp suất 158 bar tại các vị trí thiết yếu.
Bình chứa Nitơ với áp suất 20 bar dùng để điều khiển mở các vạn của hệ thống CO 2
thực hiện việc chữa cháy theo vùng.
Hệ thống đường ống, van và các vịi phun, khi có cháy nổ xảy ra các van trên tự kích hoạt panel
điều khiển và việc chữa cháy được thực hiện tự động.
SVTH: Lê Thanh Phương – Lớp 08H5B – ĐH. BKĐN Page 75
Chữa cháy bằng bọt được thiết kế để chữa cháy cho bồn chứa condensate, hệ thống này gồm
một bình chứa chất tạo bọt, hệ thống đường ống dẫn, và các vòi phun.
Hệ thống chữa cháy tự động bằng bình bột dạng treo (26 bình loại 8kg) tại kho hóa chất và kho
dầu mỡ.
Các bình chữa cháy bằng bột loại xách tay: 82 bình (loại: 9kg, 8kg, 6kg). Các bình chữa
cháy CO2 xách tay: 34 bình (loại:9kg, 7kg, 5kg, 3kg).
02 xe Foam di động dung tích 100 lít/xe;
01 máy bơm TUHATZU – V75 cơng suất 123m3/h
1.2.3. Hệ thống chống sét: gồm các bộ phận
o Các cột thu lôi,
o Mạng lưới tiếp đất,
o Hệ thống cọc tiếp đất.
1.2.4. Rò rỉ và xử lý:
