Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long

Nguyễn Thị Bích Ngọc

Trường Đại học KHXH&NV
Luận văn ThS.Chuyên Ngành: Du lịch
Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Tú
Năm bảo vệ: 2012

Abstract: Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
trong khách sạn. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn
Hạ Long để tìm ra những ưu điểm và hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân của thực trạng
đó. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khách
sạn Sài Gòn Hạ Long.
Keywords: Du lịch; Dịch vụ du lịch; Hạ Long; Khách sạn.
Content:


MC LC
MC LC ..................................................................................................... 1
Danh mục từ viết tắt và thuật ngữ................................................... 4
Danh mục hình vẽ ........................................................................................ 5
Danh mục BảNG BIểU ................................................................................... 6
M U ............................................................................................................... 7
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 7
2. Lịch sử nghiên cứu..............................................................................................8
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ..................................................................... 9
4. Đối t-ợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 9
5. Ph-ơng pháp nghiên cứu .................................................................................. 10
6. Bố cục của luận văn ......................................................................................... 10

CHƯƠNG 1: CƠ Sở Lý LUậN Về NÂNG CAO CHấT L-ợng dịch vụ du
lịch trong khách sạn ............................................................................. 11
1.1. Dịch vụ du lịch trong khách sạn .................................................................... 11
1.1.1. Khái niệm dịch vụ du lịch trong khách sạn ............................................ 11
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch trong khách sạn ....................................... 11
1.1.3. Các chủ thể tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch trong
khách sạn ...................................................................................................... 14
1.1.4. Hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch trong khách sạn ................................ 20
1.2. Chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn .................................................. 22
1.2.1. Khái niệm chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn .............................. 22
1.2.2. Các chỉ tiêu và đánh giá chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn ........ 22
1.2.3. Các yếu tố ảnh h-ởng đến chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn ..... 26
1.3. Nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn ................................... 37
1.3.1. Sự cần thiết nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn ............. 37
1.3.2. Nội dung nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn ................ 38
1.3.3. ý nghĩa của việc nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn..... 45

1


Ch-ơng 2: THựC trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch TI KHách
SN Sài gòn H LONG ................................................................................. 50
2.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 50
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sài Gòn Hạ Long............... 51
2.1.2. Các nguồn lực của khách sạn Sài Gòn Hạ Long ..................................... 52
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Hạ Long .............. 56
2.2. Thực trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch của khách sạn Sài Gòn Hạ Long ...... 65
2.2.1. Hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch của khách sạn Sài Gòn Hạ Long............ 65
2.2.2. ỏnh giỏ thc trng chất l-ợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn
Hạ Long ...73

2.2.3. Kết luận về thực trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn
Hạ Long ........................................................................................................ 86
Ch-ơng 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị Nhằm nâng
cao chất l-ợng dịch vụ du lịch Tại khách sạn sài gòn
hạ long ............................................................................................................ 94
3.1 Xu h-ớng phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Hạ
Long - Quảng Ninh .............................................................................................. 94
3.1.1. Đa dạng hóa và cá biệt hóa dịch vụ du lịch ............................................ 94
3.1.2. Nâng cao chất l-ợng dịch vụ ................................................................. 95
3.1.3. Giao thoa văn hóa ẩm thực .................................................................... 95
3.2 Ph-ơng h-ớng phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch của khách sạn Sài Gòn
Hạ Long ................................................................................................................ 96
3.2.1. Mục tiêu kinh doanh dịch vụ du lịch của khách sạn Sài Gòn Hạ Long ..... 96
3.2.2. Chiến l-ợc kinh doanh dịch vụ du lịch của khách sạn Sài Gòn Hạ Long .. 97
3.2.3. Định h-ớng phát triển kinh doanh dịch vụ của khách sạn Sài Gòn Hạ Long ... 97
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài
Gòn Hạ Long ........................................................................................................ 99
3.3.1. Tăng c-ờng nghiên cứu nhu cầu khách hàng .......................................... 99
3.3.2. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự ..................................................... 99

2


3.3.3. Nâng cấp và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật .................................... 102
3.3.4. Tăng c-ờng công tác quản lý chất l-ợng .............................................. 103
3.3.5. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của khách sạn ................................ 104
3.3.6. Củng cố mối quan hệ với các đối tác ................................................... 105
3.3.7. Đầu t- phát triển công nghệ thông tin .................................................. 106
3.4. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài
Gòn Hạ Long ...................................................................................................... 107

3.4.1. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch và Vụ Khách sạn ................................ 107
3.4.2. Kiến nghị với các cơ quan ban ngành của Thành phố Hạ Long ............. 108
Kết luận ........................................................................................................ 111
Tài liệu tham khảo ................................................................................. 112
PHụ LụC .......................................................................................................... 113

3


M U
1. Lý do chọn đề tài
Là một trong những khách sạn mang th-ơng hiệu Saigontouris tvới các dịch
vụ du lịch đa dạng nh-ng thực tế chất l-ợng các dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Hạ
Long còn tồn tại những hạn chế, cho đến nay ch-a có nghiên cứu nào để khắc phục
vấn đề này. Vấn đề đặt ra là cần có nghiên cứu từ đó đ-a ra giải pháp nhằm nâng
cao chất l-ợng dịch vụ du lịch tại Khách sạn Sài Gòn Hạ Long.
Xuất phát từ những lý do khách quan trên, em chọn đề tài Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Khách sạn Sài Gòn Hạ Long làm luận văn tốt
nghiệp của mình.
2. Mục đích của đề tài
Nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và kiến nghị có tính đồng bộ nhằm nâng
cao chất l-ợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long.
3. Đối t-ợng và phạm vi nghiên cứu
Đối t-ợng nghiên cứu: Chất l-ợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn
Hạ Long
Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận, thực tiễn liên quan đến
chất l-ợng dịch vụ và nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn.
- Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng các dịch vụ du lịch và chất
l-ợng các dịch vụ du lịch trong khách sạn Sài Gòn Hạ Long. Đề tài tập trung

nghiên cứu về chất l-ợng dịch vụ l-u trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ
sung trong khách sạn Sài Gòn Hạ Long.
- Về thời gian: Việc khảo sát điều tra về chất l-ợng dịch vụ du lịch tại khách
sạn Sài Gòn Hạ Long đ-ợc tiến hành từ tháng 1/2012 đến tháng 12/2012. Các số
liệu minh họa trong luận văn đ-ợc lấy tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long từ năm
2009 đến năm 2012. Các giải pháp đề xuất cho đến năm 2015.

4


4. Nguồn số liệu
- Số liệu từ Sở VHTT&DL Quảng Ninh, phòng du lịch thành phố Hạ Long,
Công ty cổ phần du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long và một số khách sạn khác
trên cùng địa bàn.
- Ph-ơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu: Ph-ơng pháp thu thập và xử lý dữ
liệu thứ cấp, ph-ơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội
dung của đề tài gồm 3 ch-ơng:
- Ch-ơng 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất l-ợng dịch vụ du dịch trong
khách sạn
- Ch-ơng 2: Thực trạng chất l-ợng dịch vụ du dịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ
Long
- Ch-ơng 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất l-ợng
dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long.

5


CHƯƠNG 1

CƠ Sở Lý LUậN Về NÂNG CAO CHấT L-ợng
dịch vụ du lịch trong khách sạn

1.1.

Dịch vụ du lịch trong khách sạn

1.1.1. Khái niệm dịch vụ du lịch trong khách sạn
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch trong khách sạn
1.1.3. Các yếu tố tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch trong khách sạn
1.1.3.1. Khách hàng
1.1.3.2. Nhà cung ứng
1.1.4. Hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch trong khách sạn
1.1.4.1. Hoạt động cung ứng dịch vụ l-u trú
1.1.4.2. Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống
1.1.4.3. Hoạt động cung ứng các dịch vụ bổ sung
1.2.

Chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn

1.2.1. Khái niệm chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn
1.2.2. Các chỉ tiêu chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn
1.2.3. Các yếu tố ảnh h-ởng đến chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn
1.2.3.1. Các yếu tố bên trong
1.2.3.2. Các yếu tố bên ngoài
1.2.4. Đánh giá chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn
1.2.4.1. Khái niệm
1.2.4.2. Các ph-ơng pháp đánh giá
1.3.

Nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn
6


1.3.1. Sự cần thiết nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn
1.3.2. Nội dung nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn
1.3.3. ý nghĩa của việc nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn
tiểu KếT CHƯƠNG 1
Trong ch-ơng 1 luận văn đã trình bày các khái niệm về dịch vụ du lịch trong
khách sạn, chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn, nâng cao chất l-ợng dịch vụ
du lịch trong khách sạn, các yếu tố ảnh h-ởng đến chất l-ợng dịch vụ du lịch trong
khách sạn, các chỉ tiêu và ph-ơng pháp đánh giá chất l-ợng dịch vụ du lịch trong
khách sạn.
Thông qua việc nghiên cứu các nội dung trên để có đ-ợc hệ thống cơ sở lý
luận, từ đó có thể phân tích thực trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài
Gòn Hạ Long trong những ch-ơng sau.

7


Ch-ơng 2
THựC trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch
TI KHách SN Sài gòn H LONG
2.1. Khái quát tình hình hot ng kinh doanh ca khách sn Sạn Gòn H Long
Trong những năm vừa qua khách sạn với những lỗ lực của các cấp lãnh đạo
và đội ngũ CBCNV trong khách sạn, khách sạn Sài Gòn Hạ Long đã đạt đ-ợc các
danh hiệu khách sạn 4 sao hàng đầu Việt Nam trong 3 năm liên tiếp từ 2009
đến 2011.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin ca khách sn Sài Gòn H Long
Khách sn Sài Gòn H Long c thành lp vào ngày 20/1/1998 theo quyt

nh s 187/1998/Q-UB ca U ban Nhân Dân tnh Qung Ninh. Tên y ca
khách sn là Công ty c phn du lch khách sn Sài Gòn H Long, nằm trong hệ
thống khách sạn 4 sao trc thuc Tng công ty Du lch Sài Gòn-TNHH mt thành
viên (tên vit tt là SAIGONTOURIST đ-ợc đầu t- tại Thành phố Hạ Long tỉnh
Quảng Ninh. Khách sn Sài Gòn H Long là mt trong s 58 n v do tng công
ty tham gia góp vn, có vn iu l là 100.000.000.000 ng.
2.1.2. Các ngun lc ca khách sn Sài Gòn H Long
2.1.2.1. Ngun lc lao ng
a. S c cu t chc lao ng (Hình 2.2)
b. c im i ng lao ng (Bảng 2.1)
2.1.2.2. Ngun lc c s vt cht k thut
a. H thng phòng ng
Khách sạngồm một toà nhà 15 tầng với tổng số 205 phòng trong đó có 88
phòng Superior, 105 phòng Deluxe, 12 phòng Executive Suite và 01 phòng
Presidential Suite, trong đó có 2 phòng dành cho ng-ời tàn tật và 5 cặp phòng thông
nhau. (Phụ lục 6).

8


b. H thng nhà hàng
Khách sạn có 2 nhà hàng: Nhà hàng Elegant tầng trot và Panorama lầu 14,
03 quầy phục vụ đồ uống và hệ thống các phòng tiệc hội nghị phục vụ nhu cầu ăn
uống của khách hàng.
c. Các dch v b sung
Với các dịch vụ bổ sung nh-: hệ thống phòng hội nghị, xông hơi, bể sục,
phòng tập thể hình, mát xa, dịch vụ làm tóc, bi-a, bể bơi, sân tennis, tàu thăm vịnh,
xe đ-a đón và Trung tâm dịch vụ lữ hành (viết tắt là SAHATOUR) chuyên kinh
doanh dịch vụ du lịch lữ hành nội địa.
Bảng 2.1: Đặc điểm lao động trong khách sạn Sài Gòn Hạ Long

Stt

Bộ phận

Số LĐ

Tuổi

Trình độ VH

TB
Nam
1

BGĐ

2

2

KD-TT

1

3

Lễ tân

4

Nữ

Trình độ
chuyên môn

Trình độ ngoại ngữ

ĐH CĐ TC ĐH CĐ TC ĐH
48

1

5

27

4

25

7

33

9

Bàn-Bếp

29

40

26

5

Phòng

18

43

6

TCHC

15

7

KT-TV

6

8

Kỹ thuật

16

9

KHĐT-MT

1

2

38

113

117

33

B

2
5

1

14

8

1

1

6

5

8

9

4

8

2

36

5

4

18

4

4

5

32

5

4

1

4

15

27

7

2

9

9

5

33

4

5

3

2

2

1
19

57

40

C
2

1

40

A

20

2

2

12

10

4

1

27

29

12

10

2

26

25

8

4

2

8

6

4

4

9

8

3

8

31

3

1

1

1

86

113

41

23

13

(Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính- khách sạn Sài Gòn Hạ Long)

9


Hội đồng quản trị

Tổng giám đốc

PHó Tổng giám đốc

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn Sài Gòn Hạ Long

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Hạ Long
2.1.3.1. Các lĩnh vực dịch vụ du lịch
Khách sạn Sài Gòn Hạ Long kinh doanh các lĩnh vực dịch vụ du lịch: Dịch
vụ l-u trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ hội nghị, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lữ hành
và các dịch vụ bổ sung khác.
10

V sinh công cng

Làm phòng

Git là

Điều hành

Kế toán

Môi tr-ờng

TT lữ hành
SAHATOUR

Giám đốc

Các DV bổ sung

Nấu bp

Phc vụ ung

B phn Phòng

Phòng KH
ĐT&MT

KH-ĐT

Xe đ-a đón

Phc vụ bàn
Nề, mộc, n-ớc

Thủ kho

Phòng kỹ thuật

Điện lạnh

Tàu thăm vịnh

L tân

t phòng

Phòng KT-TV

Thu ngân

Bảo vệ

TC-HC

Phòng TCHC

B phn Bàn-Bp

B phn L tân

Kế toán

Marketing

Kinh doanh

Phòng KD-TT

2.1.3.2. Thị tr-ờng khách hàng
a. Phân loại khách theo địa lý
Thị tr-ờng mục tiêu của khách sạn là thị tr-ờng khách quốc tế đến từ Châu á
nh-: Hàn Quốc, Nhật Bản, Đài Loan, Trung Quốc, Việt Nam và một số khách hàng
đến từ Mỹ, Pháp, úc, Đức. Nh- (Bảng 2.2).
b. Phân loại khách theo mục đích (Bảng 2.3)
Bảng 2.2: Số l-ợt khách từ năm 2009-2012 tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long
Stt

Quốc tịch

2009

2010

2011

2012

Tổng

Tỷ lệ (%)

I

Quốc tế

39.804

64.266

63.657

64.649

232.376

86.90

II

Nội địa

11.227

8.763

7.868

7.183

35.041

13.10

3.910

32.760

22.352

93.043

34.79

14.008

47.900

17.91

9.036

32.924

12.31

7.183

35.041

13.10

5.371

21.571

8.07

557

3.405

1.27

Trong đó
1

Hàn Quốc

2

Đài Loan

3

Nhật Bản

4

Việt Nam

11.227

8.763

5

Trung Quốc

5.577

6.200

4.423

6

Pháp

1.037

1.031

780

7

úc

634

8

Mỹ

9

Đức

Quốc tịch
khác

10

Tổng l-ợt khách

5.542
7.009

700

10.656
7.666

24.021
17.694
9.213
7.868

559

645

743

2.581

0.97

565

872

1.054

3.191

1.19

552

623

500

4.843

4.206

5.509

73.029

71.525

51.031

11

1.908

0.71

11.295

25.853

9.67

71.832

267.417

100.00

233


Bảng 2.3: Cơ cấu khách l-u trú theo mục đích chuyển đi
của khách sạn Sài Gòn Hạ Long
Stt

Mục đích chuyến đi

2009

2010

2011

2012

Tổng

Tỷ lệ (%)

1 Du lịch thuần túy

44.508

65.508

63.409

61.597

235.022

87.89

2 Kết hợp

6.523

7.521

8.116

10.235

32.395

12.11

51.031

73.029

71.525

71.832

267.417

100.00

Tổng l-ợt khách

2.1.3.3. Môi tr-ờng kinh doanh
a. Thuận lợi
Khách sạn có vị trí đẹp nhìn ra toàn cảnh vịnh Hạ Long, có đ-ờng giao thông
thuận tiện, có diện tích và khuôn viên thoáng rộng và có hệ thống phòng hội nghị
chuyên nghiệp lớn nhất tại Hạ Long. Với các yếu tố thuận lợi này tạo điều kiện để
khách sạn có thể cạnh tranh đ-ợc tại địa bàn khu du lịch Bãi Cháy.
b. Khó khăn
Tình hình lạm phát kinh tế diễn ra tại Việt Nam và các n-ớc khác trên toàn
thế giới đã ảnh h-ởng tiêu cực đến nhu cầu du lịch của ng-ời dân. Trong nhiều năm
qua các loại hình dịch vụ du lịch tại Quảng Ninh phát triển chậm, ch-a đ-ợc khai
thác triệt để, điểm đến nghèo nàn ch-a tạo đ-ợc tính hấp dẫn đối với du khách, việc

phát triển du lịch không đồng bộ, tập trung đầu t- nhiều vào việc xây dựng cơ sở ăn
uống, l-u trú ch-a chú ý đến việc tôn tạo, trùng tu di sản, bảo vệ cảnh quan và đa
dạng hoá các sản phẩm dịch vụ. Nguồn nhân lực phục vụ trong ngành du lịch còn
thiếu và hạn chế, ch-a xây dựng đ-ợc hệ thống phục vụ theo h-ớng quốc tế hoá khi
chúng ta chính thức tham gia vào nền kinh tế toàn cầu. Sự thiếu hụt về nhân sự lao
động trực tiếp và đội ngũ nhân sự quản lý đã ảnh h-ởng lớn đến việc duy trì và phát
triển chất l-ợng dịch vụ của ngành du lịch nói chung và cụ thể hơn là khách sạn.
Việc các cơ sở l-u trú mới đồng hạng đi vào hoạt động đã thu hút phần nào nguồn
nhân sự của khách sạn Sài Gòn Hạ Long.

12


2.1.3.4. Kết quả kinh doanh
Tổng doanh thu năm 2010 là 63, 200 tỷ đồng tăng 23,19% so với năm 2009
t-ơng ứng với số tiền 11,900 tỷ đồng, năm 2011 là 71,600 tỷ đồng tăng 13,29% so
với năm 2010 t-ơng ứng với số tiền 8,400 tỷ đồng, năm 2012 là 77,400 tỷ đồng
tăng 8,10% so với năm 2011 t-ơng ứng với số tiền 5,800 tỷ đồng. (Bảng 2.4).
Bảng 2.4: Bảng tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của
khách sạn Sài Gòn Hạ Long từ năm 2009 đến năm 2012

Stt
1.

2.
3.

4

5

6
7
8
9
6

Các chỉ tiêu
Tổng doanh thu
DT l-u trú
Tỷ trọng DT LT
DT ăn uống
Tỷ trọng DTAU
DT d.vụ bổ sung
Tỷ trọng d.vụ bổ
sung
Tổng chi phí
Tỷ suất chi phí
Lao động
LĐ BQTT
Tỷ suất LĐBQTT
Tổng quỹ l-ơng
L-ơng BQ
Tỷ suất tiền l-ơng
Năng suất LĐ
Năng suất
LĐBQTT
Tổng thuế
Lợi nhuận tr-ớc
thuế

Lợi nhuận sau
thuế
Công suất phòng
Tổng số l-ợt
khách
Khách quốc tế
Khách nội địa

ĐVT
Tỷ đồng
Tỷ đồng
%
Tỷ đồng
%
Tỷ đồng

2009
51.300
28.439
55.44
18.501
36.06
4.360

2010
63.200
38.153
60.37
22.383
35.42

2.664

2011
71.600
43.441
60.67
24.751
34.57
3.408

2012
77.400
47.103
60.86
25.599
33.07
4.698

So sánh
2012/2011
+/%
5.800 108,10
3.662 108,43
0.190 100,31
0.848 103,43
-1.500 95,66
1.290 137,85

%
Tỷ đồng

%
Ng-ời
Ng-ời
%
Tỷ đồng
Trđ
%
Trđ/ng-ời

8.50
40.500
78.95
216
160
74.07
8.500
4.051
16.57
238

4.22
47.600
75.32
216
171
79.17
11.700
5.067
18.51
293

4.76
54.100
75.56
224
178
79.46
13.600
5.178
18.99
320

6.07
57.900
74.81
230
180
78.26
15.500
5.788
20.03
337

1.310
3.800
-0.750
6
2
-1.200
1.900

0.610
1.040
17

127,52
107,02
99,01
102,68
101,12
98,49
113,97
111,78
105,48
105,31

Trđ/ng-ời
Tỷ đồng

321
2.100

370
10.100

402
9.900

430
10.600

28
0.700

106,97
107,07

Tỷ đồng

10.800

15.600

17.500

19.500

2.000

111,43

Tỷ đồng
%

8.900
55.00

11.700
80.00

13.100

79.00

14.600
80.00

1.500
1.00

111,45
101,27

L-ợt khách
Khách
Khách

51.031
39.804
11.227

73.029
64.266
8.763

71.525
63.657
7.868

71.832
64.649
7.183

307
992
-685

100,43
101,56
91,29

(Nguồn phòng Kế toán - Khách Sạn Sài Gòn Hạ Long)

13


2.2. Thực trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch của khách sạn Sài Gòn Hạ Long
2.2.1. Hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch của khách sạn Sài Gòn Hạ Long
2.2.1.1. Hoạt động cung ứng của dịch vụ l-u trú
a. Đội ngũ lao động
Tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ l-u trú gồm có hai bộ phận chính:
- Bộ phận Lễ tân gồm các nhóm nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng
nh-: đặt phòng, lễ tân, khuân vác hành lý và mở cửa.
- Bộ phận Phòng gồm các nhóm nh- nhân viên nh-: làm phòng khách, vệ
sinh công cộng, giặt là. Với nhiệm vụ đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho các phòng
khách, khu vực công cộng, sân v-ờn, hồ bơi và dịch vụ giặt là cho khách l-u trú tại
khách sạn.
b. Quy trình cung ứng
Quy trình cung ứng dịch vụ l-u trú với sự tham gia của nhân viên Phòng kinh
doanh Tiếp thị, nhân viên bộ phận Lễ tân-Phòng và khách có đặt tr-ớc, bao gồm
các b-ớc cơ bản sau: Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ, xác định và xác nhận rõ yêu cầu
dịch vụ, xử lý hoặc chuyển giao yêu cầu dịch vụ, thực hiện yêu cầu dịch vụ.

2.2.1.2. Hoạt động cung ứng của dịch vụ ăn uống
a. Đội ngũ lao động: Đội ngũ lao động trong bộ phận Bàn-Bếp chiếm tỷ lệ 30%
trên tổng số lao động trong toàn khách sạn.
b. Quy trình cung ứng:
Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống có sự tham gia của các bộ phận: Kinh
doanh Tiếp thị, Lễ tân và bộ phận Bàn-Bếp. Việc phục vụ các đối t-ợng khách hàng
khác nhau nh- khách ăn theo đoàn, khách lẻ gọi món...thì áp dụng các quy trình
cũng có những điểm khác nhau. Nh-ng nhìn chung một quy trình cung ứng dịch vụ
ăn uống có đặt tr-ớc bao gồm các b-ớc cơ bản sau: Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ, xác
định và xác nhận rõ yêu cầu dịch vụ, xử lý hoặc chuyển giao yêu cầu dịch vụ, thực
hiện yêu cầu dịch vụ.

14


2.2.1.3. Hoạt động cung ứng các dịch vụ bổ sung
Một số các hoạt động cung ứng của các dịch vụ bổ sung diễn ra trong khách
sạn nh-: giặt là, phục vụ ăn tại phòng, massage, sauna, steam bath, karaoke, hồ bơi,
tennis, bia, tàu thăm vịnh, xe đ-a đón...
2.2.2. Đánh giá thực trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch của khách sạn Sài
Gòn Hạ Long
2.2.2.1. Ph-ơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu
a. Ph-ơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp
Ph-ơng pháp khảo sát trực tiếp
Ph-ơng pháp điều tra qua phiếu
B-ớc 1: Xác định mẫu điều tra:
- Đối t-ợng phát phiếu: Các nhân viên phục vụ và cán bộ quản lý. Đề tài tập
trung điều tra chất l-ợng của 14 dịch vụ du lịch đang đ-ợc cung cấp cho khách
hàng
- Số l-ợng phiếu phát ra: 55 phiếu cho khách Hàn Quốc, 35 phiếu cho khách

Đài Loan, 32 phiếu cho khách Nhật bản, 27 cho khách Việt Nam và 28 phiếu
cho các khách quốc tịch khác. Việc lựa chọn nhân viên để phát phiếu điều tra là
những ng-ời tr-ởng bộ phận, nhân viên có thời gian công tác trên 10 năm và
lãnh đạo khách sạn. Tổng số 35 phiếu trong đó lãnh đạo khách sạn 3 phiếu,
tr-ởng bộ phận 7 phiếu và nhân viên kinh nghiệm 25 phiếu.
B-ớc 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn thang điểm
Mẫu phiếu điều tra khách hàng (phụ lục 1). Phiếu điều tra khách hàng sử
dụng ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh. Các chỉ tiêu chất l-ợng dịch vụ du lịch
đ-ợc đánh giá theo thang điểm 5, t-ơng ứng với các mức chất l-ợng: Rất tốt: 5
điểm; Tốt: 4 điểm; Khá: 3 điểm; Trung bình: 2 điểm; Kém: 1 điểm.
Mẫu phiếu điều tra nhân viên (phụ lục 2) đ-ợc thiết kế với nội dung cơ bản
là các chỉ tiêu chất l-ợng dịch vụ du lịch nh- phiếu điều tra khách hàng. Phiếu điều
tra nhân viên đ-ợc sử dụng ngôn ngữ là tiếng Việt.
B-ớc 3: Phát phiếu điều tra
- Thời gian: Phiếu đ-ợc phát từ ngày 25/6 đến hết ngày 25/7/2012.
15


- Cách phát phiếu: Phát trực tiếp tới khách khi sử dụng dịch vụ hoặc đặt
phiếu vào phòng khách. Tổng số phiếu phát cho khách là 177 phiếu. Phiếu điều tra
trắc nghiệm dành cho doanh nghiệp sẽ đ-ợc phát trực tiếp tới nhân viên và cán bộ
quản lý tại khách sạn vào cuối ca làm việc. Tổng số phiếu điều tra nhân viên là
40 phiếu.
B-ớc 4: Thu phiếu điều tra và phân loại
Phiếu xin ý kiến khách hàng đ-ợc thu hồi từ phòng khách với sự hỗ trợ của
nhân viên bộ phận Phòng và tại các khu vực dịch vụ trong khách sạn với sự hỗ trợ
của nhân viên phục vụ tại các khu vực dịch vụ này
Phiếu điều tra trắc nghiệm dành cho doanh nghiệp sẽ đ-ợc thu trực tiếp từ
nhân viên và cán bộ quản lý tại khách sạn. Tổng số phiếu điều tra trắc nghiệm dành
cho doanh nghiệp thu về là 35 phiếu (chiếm tỷ lệ 87,5%). Tổng số phiếu điều tra

khách hàng thu về là 140 phiếu (chiếm lỷ lệ 79,1%), số l-ợng phiếu điều tra từng
dịch vụ cụ thể đ-ợc trình bày ở bảng 2.5.
Bảng 2.5: Số l-ợng phiếu điều tra các dịch vụ du lịch
tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long
Stt

Nội dung

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

Dịch vụ l-u trú
Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ hội nghị
Dịch vụ tàu thăm vịnh
Dịch vụ xe đ-a đón
Dịch vụ sân Tennis
Dịch vụ hồ bơi
Dịch vụ làm tóc

Dịch vụ karaoke
Dịch vụ bi a
Dịch vụ tập thể hình
Dịch vụ massage
Dịch vụ Jacuzi, sauna, steam
bath
Dịch vụ tour du lịch

14

Tổng cộng

Số phiếu phát Số phiếu thu về
ra
50
45
30
25
25
20
20
14
5
5
5
3
5
4
5
3

5
3
5
3
5
3
7
5
5

4

5

3

177

140

Bộ phận quản lý
Bộ phận Phòng
Bộ phận F&B
Bộ phận F&B
Bộ phận Lễ Tân
Bộ phận Lễ Tân
Bộ phận F&B
Bộ phận F&B
Bộ phận F&B
Bộ phận F&B

Bộ phận F&B
Bộ phận F&B
Bộ phận F&B
Bộ phận F&B
Trung tâm lữ
hành

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
16


B-ớc 5: Xử lý, phân tích số liệu và kết luận
Ph-ơng pháp điều tra phỏng vấn
B-ớc 1: Xác định đối t-ợng phỏng vấn
Đối t-ợng phỏng vấn là lãnh đạo khách sạn Sài Gòn Hạ Long cùng tr-ởng bộ
phận, một số nhân viên trong bộ phận và nhân viên cung ứng dịch vụ khách sạn. Số
l-ợng phỏng vấn là 10 ng-ời, mỗi một cuộc phỏng vấn từ 5 đến 10 câu hỏi. Các
cuộc phỏng vấn đ-ợc tiến hành bằng tiếng Việt.
B-ớc 2: Thiết kế bảng câu hỏi
Nội dung bảng câu hỏi phỏng vấn xoay quanh ba vấn đề chính:
- Đánh giá về các dịch vụ cung cấp tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long.
- Cảm nhận và so sánh giữa dịch vụ đ-ợc cung cấp tại khách sạn Sài Gòn Hạ
Long so với các dịch vụ t-ơng ứng tại các khách sạn khác.
- ý kiến về biện pháp cải tiến và chính sách nâng cao chất l-ợng dịch vụ.
(Mẫu bảng hỏi đ-ợc thể hiện tại phụ lục 3)
B-ớc 3: Thời gian phỏng vấn
Thời gian tiến hành phỏng vấn trùng với thời gian thực hiện phát phiếu điều
tra, các cuộc phỏng vấn đ-ợc thực hiện tại phòng làm việc và tại các bộ phận vào
cuối ca làm việc.
B-ớc 4: Nội dung phỏng vấn

Trình tự cuộc phỏng vấn đ-ợc tiến hành nh- sau:
- Phần 1: Thăm hỏi, giới thiệu và đề nghị đ-ợc phỏng vấn
- Phần 2: Tiến hành phỏng vấn dựa theo bảng câu hỏi
- Phần 3: Cám ơn đã thực hiện phỏng vấn
B-ớc 5: Tổng hợp kết quả phỏng vấn
Nội dung phỏng vấn đ-ợc ghi chép và tổng hợp sau mỗi cuộc phỏng vấn đã
đ-ợc tiến hành.
b. Ph-ơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp

17


- Nguồn thông tin: Các số liệu đ-ợc khai thác tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long
bao gồm: số liệu từ hệ thống quản lý Saigon Touristsoft, số liệu từ bộ phận kế toán,
bộ phận Lễ tân, bộ phận Bàn-Bếp, Phòng Tổ chức Hành chính của khách sạn Sài
Gòn Hạ Long và số liệu trích từ báo cáo của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn.
- Nội dung thông tin: Thu thập các dữ liệu liên quan đến các nguồn lực của
khách sạn, chất l-ợng dịch vụ từ cơ sở dữ liệu của khách sạn Sài Gòn Hạ Long
bao gồm:
- Cách thức thu thập: Thu thập và xin số liệu trực tiếp từ các phòng ban, bộ phận
của khách sạn bằng hình thức đọc ghi chép, xin tài liệu, phô tô tài liệu.
- Ph-ơng pháp xử lý dữ liệu thứ cấp: Dựa trên các chỉ tiêu về chất l-ợng dịch vụ
du lịch trong khách sạn các dữ liệu thứ cấp đ-ợc phân loại và tập hợp theo nhóm,
sau đó phân tích thông tin theo mục đích nghiên cứu nh- đánh giá về hiệu quả hoạt
động và nâng cao về chất l-ợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long.
2.2.2.2. Phân tích thực trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long
a. Kết quả điều tra thực trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn
Hạ Long (Bảng 2.6, 2.7)
b. Phân tích kết quả thực trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn
Hạ Long

Qua bảng tổng hợp kết quả điều tra chất l-ợng dịch vụ của khách sạn Sài
Gòn Hạ Long qua khách hàng, có thể kết luận chất l-ợng dịch vụ du lịch tại khách
sạn Sài Gòn Hạ Long với số điểm bình quân các dịch vụ là 4,68 điểm t-ơng ứng với
mức chất l-ợng tốt mang lại sự hài lòng cho khách và đáp ứng đ-ợc sự trông đợi
của khách hàng. Điểm trung bình của từng dịch vụ khá đồng đều, hầu hết các dịch
vụ đều đạt điểm bình quân trên 4, đây là kết quả tốt cần phát huy. Số điểm trung
bình của các dịch vụ khá cao, điều này có nghĩa khách sạn đã phần nào làm thỏa
mãn đ-ợc nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, chất l-ợng một số dịch vụ còn tồn
tại hạn chế. Do vậy khách sạn cần phải đ-a ra các giải pháp nhằm khắc phục các
dịch vụ còn hạn chế và phát huy các thế mạnh với mục đích cung cấp sản phẩm tốt
nhất cho khách hàng.

18


Bảng 2.6: Bảng tổng hợp kết quả điều tra chất l-ợng dịch vụ của
khách sạn Sài Gòn Hạ Long qua khách hàng
Mức chất l-ợng (%)
Trung
Rất tốt
Tốt
Kém
bình
72,9
20,9
6,2

Điểm TB
( X1j )

Stt

Dịch vụ

1

Dịch vụ l-u trú

2

Dịch vụ ăn uống

65,6

26,4

3

Dịch vụ hội nghị

64,0

36,0

4,64

4

Dịch vụ tàu thăm vịnh

77,1

22,9

4,77

5

Dịch vụ xe đ-a đón

76,0

24,0

4,76

6

Dịch vụ sân tennis

73,3

26,7

4,73

7

Dịch vụ hồ bơi

70,0

30,0

4,70

8

Dịch vụ làm tóc

80,0

20,0

4,69

9

Dịch vụ karaoke

66,7

33,3

4,67

10

Dịch vụ bi a

66,7

33,3

4,67

11

Dịch vụ tập thể hình

53,3

46,7

4,53

12

Dịch vụ massage

72,0

28,0

4,72

13

Dịch vụ jacuzi, sauna,

75,0

25,0

4,75

73,3

26,7

4,73

67,8

31,2

8,0

Rất
kém

4,67
4,58

steam bath
14

Dịch vụ tour du lịch
Tổng cộng bình quân

7,1

X1 =

4,69

19


Bảng 2.7: Bảng tổng hợp kết quả điều tra chất l-ợng dịch vụ của
khách sạn Sài Gòn Hạ Long qua nhân viên
Mức chất l-ợng (%)
Trung
Rất
Rất tốt
Tốt
Kém
bình
kém
77,1
17,2
5,7

Điểm TB
( X2j )

Stt

Dịch vụ

1

Dịch vụ l-u trú

2

Dịch vụ ăn uống

80,0

14,3

3

Dịch vụ hội nghị

74,3

25,7

4

Dịch vụ tàu thăm vịnh

74,3

22,9

2,8

4,70

5

Dịch vụ xe đ-a đón

80,0

14,3

5,7

4,74

6

Dịch vụ sân tennis

65,7

22,9

11,4

4,54

7

Dịch vụ hồ bơi

65,7

28,6

5,7

4,70

8

Dịch vụ làm tóc

65,7

28,6

5,7

4,60

9

Dịch vụ karaoke

74,3

25,7

4,74

10

Dịch vụ bi - a

74,3

25,7

4,74

11

Dịch vụ tập thể hình

60,0

34,3

12

Dịch vụ massage

74,3

25,7

13

Dịch vụ jacuzi, sauna,

74,3

17,1

8,6

4,66

68,6

28,6

2,9

4,66

5,7

4,67
4,74
4,74

5,7

4,54
4,74

Steam bath
14

Dịch vụ tour du lịch
Tổng

cộng

bình

( X 2 )=
72,0
23,7
6,0
4,68
Phân tích kết quả điều tra chất l-ợng dịch vụ của khách sạn Sài Gòn Hạ
quân

Long qua nhân viên
Từ bảng tổng hợp kết quả đánh giá chất l-ợng dịch vụ của khách sạn Sài Gòn
Hạ Long qua nhân viên, về cơ bản t-ơng đồng với kết quả điều tra khách hàng, thể
hiện ở mức điểm trung bình 4,68, t-ơng ứng ở mức tốt. Tuy nhiên, xét vào từng chỉ
tiêu trong mỗi dịch vụ thì vẫn còn tồn tại đòi hỏi các nhà quản lý cần quan tâm và
có biện pháp giải quyết kịp thời nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ
hoàn thiện hơn.
20


2.2.3. Kết luận về thực trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long
2.2.3.1. Những -u điểm và nguyên nhân
Những -u điểm:
- Dịch vụ l-u trú: Khách sạn Sài Gòn Hạ Long nằm trên s-ờn đồi có số l-ợng
phòng ngủ lớn bao gồm nhiều loại phòng, với diện tích phòng ngủ thoáng rộng.

Hầu hết các phòng ngủ đ-ợc thiết kế cửa tr-ớc bằng kính trong suốt nhìn trực diện
ra toàn cảnh Vịnh Hạ Long và trung tâm khu du lịch Bãi Cháy từ trên cao. Đây là
thế mạnh duy nhất chỉ có tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long.
- Dịch vụ ăn uống: Với sự đa dạng của các nhà hàng và phòng tiệc có sức chứa
lớn đã tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ ăn uống phát triển mạnh, đóng góp lớn
vào sự thành công trong kinh doanh của khách sạn.
- Dịch vụ hội nghị: Với hệ thống phòng hội tr-ờng có quy mô lớn nhất tại địa
bàn khu duc lịch Bãi Cháy về: số l-ợng các phòng họp chức năng, sức chứa lớn
cùng với các dịch vụ và trang thiết bị phục vụ hội nghị chuyên nghiệp đã tạo nên
th-ơng hiệu khách sạn Sài Gòn Hạ Long trong tâm thức của du khách trong n-ớc
và quốc tế.
- Dịch vụ tàu thăm vịnh: Khách sạn có tàu thăm vịnh với sức chứa đến 99 khách
lớn nhất tại Hạ Long hiện nay. Với mỗi đoàn khách, khách sạn cử đội ngũ nhân
viên nấu bếp và nhân viên phục vụ bàn từ trên khách sạn xuống phục vụ tại tàu theo
đúng tiêu chuẩn 4 sao. Do vậy, khách hàng đánh giá dịch vụ này rất cao và hài lòng
bởi cách phục vụ chuyên nghiệp từ trang phục của nhân viên, thái độ phục vụ và
cách chế biến món ăn hợp khẩu vị.
Những nguyên nhân:
Một là do khách sạn quản lý điều hành hoạt động kinh doanh và khiểm soát chất
l-ợng theo tiêu chuẩn th-ơng hiệu Saigontourist
Th-ơng hiệu Saigontourist đã xác lập vị thế hàng đầu tại thị tr-ờng trong
n-ớc với bài toán đang đ-ợc đặt ra trên b-ớc đ-ờng hình thành tập đoàn kinh tế du
lịch mạnh và hội nhập quốc tế. Tại Việt Nam, ở mỗi tỉnh thành có tuyến điểm du
lịch nổi tiếng đều có sự xuất hiện của các doanh nghiệp kinh doanh l-u trú và kinh
doanh lữ hành trực thuộc Saigontourist.
21


Các đơn vị thuộc Saigontourist quản lý đều có Có hệ thống quy chuẩn, quản
lý chất l-ợng chặt chẽ, có mô hình quản lý nh- nhau, cùng với thói quen của du

khách muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ có th-ơng hiệu trên thị tr-ờng, họ tin t-ởng
vào chất l-ợng dịch vụ đã đ-ợc ng-ời tiêu dùng trải nghiệm và đánh gi n-ớc tìm
đến khách sạn và góp phần vào sự thành công trong kinh doanh của kháchá. Sự lan
tỏa và sức mạnh của th-ơng hiệu này đã thu hút đ-ợc l-ợng du khách trong và
ngoài sạn.
Hai là do khách sạn có vị thuận lợi và cảnh quan đẹp
Khách sạn Sài Gòn Hạ Long có vị trí đắc địa, bao quát toàn cảnh vịnh Hạ
Long và khu du lịch Bãi Cháy từ trên cao, nằm trong vùng tam giác kinh tế Hà NộiHải Phòng-Quảng Ninh, có đ-ờng giao thông thuận tiện, gần bến tàu du lịch.
Khách sạn có cấu thiết kế trúc hình cánh quạt mở nên hầu hết các phòng ngủ có
ban công riêng h-ớng ra toàn cảnh vịnh Hạ Long. Khách sạn có khuôn viên thoáng
rộng với tng din tích 24.000m2. Do khách sạn dám mạnh dạn đầu t- và chi trả phí
thuê đất rộng để tạo điểm khác biệt và thân thiện với môi tr-ờng
Ba là do khách sạn có chú trọng đầu t- cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn đã kịp thời đón đầu cơ hội kinh doanh, đã đầu t- xây dựng thêm
một phòng hội tr-ờng lớn với sức chứa đến 1.000 khách và đ-a vào kinh doanh từ
năm 2009 cho đến nay. Việc đầu t- mạnh về cơ sở vật chất: số l-ợng phòng ngủ
nhiều, hệ thống phòng hội tr-ờng lớn đã tạo điều kiện cho khách sạn có thể đón
tiếp đ-ợc những đoàn khách trong n-ớc và quốc tế với số l-ợng khách đông với
mục đích kết hợp du lịch, hội họp, tổ chức các buổi tiệc, sự kiện đ-ợc đánh giá chất
l-ợng phục vụ chuyên nghiệp.
2.2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân
Những tồn tại:
- Các dịch vụ phụ trợ nh-: Dịch vụ massage, dịch vụ jacuzi, sauna, steam bath
sau thời gian dài kinh doanh một số trang thiết bị máy móc tại các dịch vụ đã đ-ợc
thay thế do không còn phù hợp hoặc hỏng hóc.

22


- Dịch vụ ăn uống: Có số l-ợng nhân viên thay đổi nhiều nhất do sự biến động

về nhân sự tại Hạ Long, chất l-ợng đội ngũ nhân viên mới ch-a thực sự đảm bảo
bởi khả năng nhận thức, ý thức, kỹ năng và trình độ ngoại ngữ có giới hạn.
Những nguyên nhân:
Một là: Nhân viên phục vụ hạn chế về trình độ ngoại ngữ.
Tại các bộ phận dịch vụ nhân viên có trình độ tay nghề chuyên môn nghiệp
vụ song trình độ ngoại ngữ lại chỉ thông thạo ở những câu giao tiếp đơn giản nhchào, mời... mà ch-a thể giải đáp các thắc mắc của khách quốc tế. Dẫn đến việc
nhân viên kém chủ động trong giao tiếp với khách và thiếu vắng nụ c-ời phục vụ.
Hai là: Đầu t- cơ sở vật chất thiếu đồng bộ
Tính đến năm 2012 khách sạn Sài Gòn Hạ Long đã kinh doanh đ-ợc 10 năm,
trong quá trình kinh doanh khách sạn có tập trung đầu t- nâng cấp và sửa chữa các
hạng mục dịch vụ nhằm giữ vững chất l-ợng và cung cấp cho khách hàng dịch vụ
tốt nhất. Nh-ng thời điểm hiện nay so sánh với mặt bằng phát triển mạnh về đầu txây dựng các cơ sở l-u trú tại Hạ Long thì tại dịch vụ massage và karaoke của
khách sạn Sài Gòn Hạ Long còn thiếu tập trung chăm chút cơ sở vật chất kỹ thuật,
một số trang thiết bị đã đ-ợc trang bị từ những ngày đầu khách sạn mới đi vào kinh
doanh không còn bắt kịp với xu h-ớng hiện đại nh- hiện nay so với một số các
khách sạn mới đi vào hoạt động.
Ba là: ý thức trách nhiệm của một số nhân viên mới ch-a cao
Trong thực tế vấn đề kiểm soát chất l-ợng tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long có
hệ thống quy chuẩn chặt chẽ song đôi lúc vẫn còn xuất hiện tình trạng một số công
việc nếu thiếu giám sát, nhắc nhở thì chất l-ợng dịch vụ sẽ không tốt.
Bốn là: Công tác quản lý chất l-ợng ch-a chặt chẽ, thiếu đồng bộ
Trong thực tế khi triển khai công tác quản lý chất l-ợng dịch vụ tại các bộ
phận, mi chỉ quan tâm đến các quy trình cần phải thực hiện mà ch-a chú trọng
đến các tiêu chuẩn và chỉ tiêu về chất l-ợng. Chính vì thế, khi thực hiện ch-a thực
sự đạt đ-ợc hiệu quả nh- mong muốn.

23


Năm là: Công tác nghiên cứu nhu cầu của khách hàng còn hạn chế

Trong thực tế khách sạn có thực hiện công tác tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng nh-ng chỉ mới ở mức đơn giản nh-: tìm hiểu nhu cầu khách hàng thông qua
những ng-ời đặt dịch vụ, hỏi thăm và lấy ý kiến đánh giá của khách có thực sự cảm
thấy hài lòng với dịch vụ mà khách sạn cung cấp và cập nhật các đánh giá của
khách hàng trên các trang mạng đặt phòng trực tuyến. Để thực hiện công tác
nghiên cứu nhu cầu kỹ l-ỡng hơn khách sạn nên thành lập ban, bộ phận chuyên
trách nh- ban th-ơng hiệu, bộ phận quan hệ công chúng (Public relation) và có quy
chế hoạt động cụ thể.
Sáu là: Liên hệ với các đối tác ch-a th-ờng xuyên
Việc liên hệ với các đối tác gửi khách đến khách sạn nh-: các bộ ban ngành,
các công ty lữ hành... mới chỉ ở mức gửi thông tin cập nhật, thăm hỏi tình hình kinh
doanh, gửi thiệp chúc mừng nhân các dịp lễ, tết. Để làm tốt công tác này phòng
Kinh doanh và Tiếp thị cần có kế hoạch và quy định cụ thể cho từng nhân viên về
việc mỗi ngày liên hệ với bao nhiêu đối tác và trong thời bao lâu thì quay lại gọi
cho đối tác này. Bên cạnh đó, tăng c-ờng công tác tiếp thị gặp mặt trực tiếp, hàng
năm tổ chức ch-ơng trình cám ơn khách hàng (Thank party). Từ đó, các nhân viên
có trách nhiệm và đối tác có cơ hội trao đổi thông tin và tăng tình hữu nghị hợp tác
giữa hai bên.

24