Quản trị chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Công ty Cổ phần Tư vấn Sông Đà

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

CÙ VĂN VINH

QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN SÔNG ĐÀ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---------------------

CÙ VĂN VINH

QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI
NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN SÔNG ĐÀ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRI ̣ KINH DOANH
ĐINH
HƢỚNG NGHIÊN CƢ́U THƢ̣C HÀ NH
̣

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƢƠNG MINH ĐỨC

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

TS. Trƣơng Minh Đức

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI
ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

PGS.TS Bùi Hữu Đức

Hà Nội - Năm 2015


CAM KẾT

Tôi xin cam đoan đây là công triǹ h nghiên cƣ́u của riêng tôi

. Các số

liê ̣u, kế t quả nêu trong luâ ̣n văn là trung thƣ̣c và chƣa từng đƣợc ai công bố
trong bấ t kỳ công trình nào khác.
Các kết quả, số liê ̣u do tác giả trƣ̣c tiế p thu thâ ̣p, thố ng kê và xƣ̉ lý . Các
nguồ n dƣ̃ liê ̣u khác đƣơ ̣c tác giả sƣ̉ du ̣ng trong luâ ̣n văn đề u ghi nguồ n trích
dẫn và xuất xứ.
Hà Nội, ngày 16 tháng 3 năm 2015
Ngƣời thƣ̣c hiê ̣n luâ ̣n văn

Cù Văn Vinh

LỜI CẢM ƠN
Lời đầ u tiên , Tôi xin chân thành cảm ơn đế n toàn thể Quý Thầ y

, Cô

giáo Trƣờng Đại học kinh tế - Đa ̣i ho c̣ Quố c gia Hà Nô ̣i đã trang bi ̣cho Tôi
nhƣ̃ng kiế n thƣ́c quý báu trong thời gian tôi theo ho ̣c ta ̣i trƣờng.
Tôi xin trân tro ̣ng cảm ơn Tiế n si ̃ Trƣơng Minh Đức, Thầ y đã luôn tâ ̣n
tình hƣớng dẫn và góp ý giúp Tôi hoàn thành luận văn này.
Tiế p theo, Tôi xin trân tro ̣ng cảm ơn lañ h đa ̣o các phòng, ban, đơn vi ̣và
cán bộ, công nhân viên chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà đã cung
cấ p tài liê ̣u , tạo điều kiện thuận lợi cho Tôi trong quá trình nghiên cứu , hoàn
thiện luận văn.
Cuố i cùng , Tôi xin chân thành cảm ơn các ngƣời ba ̣n

, đồ ng nghiê ̣p ,

ngƣời thân đã luôn đô ̣ng viên , khích lệ Tôi trong suốt quá trình học tập và
nghiên cƣ́u.
Xin gƣ̉i lời cảm ơn chân thành đế n tấ t cả mo ̣i ngƣời!


TÓM TẮT
Trên cơ sở lý thuyế t về chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣

kiểm định, quản trị chất lƣợng

dịch vụ kiểm định, các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ
kiểm định các sản phẩm xây dựng tại Chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà.
Với phƣơng pháp nghiên cƣ́u duy vật biện chứng kế t hơ ̣p với nghiên cứu đinh
̣ tin
́ h
và định lƣợng , luâ ̣n văn đề xuấ t mô hình nghiên cƣ́u

dƣ̣a theo mô hình

SEVRQUAL. Mô hiǹ h nghiên cƣ́u thành phầ n chất lƣợng dịch vụ kiểm định bao
hàm bởi 5 nhân tố chính: (1)Độ tin cậy, (2)Sự thấu hiểu, (3)Năng lƣ̣c phục vụ,
(4)Khả năng đáp ứng của doanh nghiệp, (5)Phƣơng tiện hữu hình. Giả thiết
nghiên cƣ́u đƣa ra là k hi khách hàng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ càng cao thì sự
hài lòng (điểm đánh giá) của họ càng cao.
Sau khi thu thâ ̣p dƣ̃ liê ̣u , tác giả đã sử dụng phần mềm thống kê SPSS để
kiể m tra đô ̣ tin câ ̣y , đúng đắ n của dƣ̃ liê ̣u và tiế n hành kiể m đinh
̣ giả thiế t . Sau khi
tiến hành nghiên cứu định tính, 5 nhân tố chính của mô hình SEVQUAL đƣợc đề
nghị để nghiên cứu đánh giá cho điểm về chất lƣợng dịch vụ để từ kết quả thu đƣợc
tiến hàng nghiên cứu công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định các sản phẩm
xây dựng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ kiểm định của chi nhánh công ty. Kế t
quả nghiên cƣ́u cho thấ y , chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ kiểm định các sản phẩm xây dựng tại
Chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà tỉ lệ thuận với điểm đánh giá của khách
hàng. Trong đó , có 5 nhân tố tác đô ̣ng đến chất lƣợng dịch vụ kiểm định của chi
nhánh ở các mức độ khác nhau là : 1.Độ tin cậy; 2.Sự cảm thông; 3.Năng lƣ̣c
phục vụ; 4.Khả năng đáp ứng của doanh nghiệp; 5.Phƣơng tiện hữu hình. Tƣ̀
kế t quả nghiên cƣ́u , kế t hơ ̣p với phân tić h mô ̣t số tồ n ta ̣i ha ̣n chế trong viê ̣c quản trị
chất lƣợng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng hiê ̣n ta ̣i, đồ ng thời tham khảo
các nghiên cứu trƣớc có liên quan , luâ ̣n văn đƣa ra mô ̣t số khuyế n nghi ̣nhằ m duy

trì, nâng cao hơn nƣ̃a hiệu quả công tác quản trị chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ các sản phẩm xây
dựng tại chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà.


MỤC LỤC
Danh mục các từ viết tắt .............................................................................................. i
Danh mục các bảng biểu ............................................................................................ ii
Danh mục các hình vẽ ............................................................................................... iii
Danh mục các biểu đồ ............................................................................................... iv
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................5
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
.......................................................................................................................………..9
1.1. KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ………………………………9
1.1.1. Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ ....................................................9
1.1.2.Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ: ....................................10
1.1.3.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: .....................................................11
1.2. QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ........................................................14
1.2.1 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ …. ..........................................14
1.2.2 Chức năng , nhiệm vụ của quản trị chất lượng dịch vụError! Bookmark
not defined.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị chất lượng dịch vụError! Bookmark
not defined.
1.2.4.Vai trò quản trị chất lượng sản phẩm đối với HĐSXKD của DN. .. Error!
Bookmark not defined.
1.3 NỘI DUNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ....... Error!
Bookmark not defined.
1.3.1. Xác định mục tiêu và nhiệm vụ ................. Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Kiểm soát chất lượng. ............................... Error! Bookmark not defined.
1.3.3. Đảm bảo chấ t lư ợng (Quality Assurance) Error! Bookmark not defined.

1.3.4.Cải tiến chất lượng ..................................... Error! Bookmark not defined.
1.4. Mô ̣t số kết quả nghiên cứu có liên quan ........ Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...... Error! Bookmark not defined.


2.1. GIỚI THIỆU: ................................................. Error! Bookmark not defined.
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................ Error! Bookmark not defined.
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. ........................... Error! Bookmark not defined.
2.4. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ........................ Error! Bookmark not defined.
2.5. Phương pháp thu thập dữ liệu .......................... Error! Bookmark not defined.
2.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. .... Error! Bookmark not defined.
2.5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ...... Error! Bookmark not defined.
2.6. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu ............................. Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN SÔNG ĐÀError! Bookmark
not defined.
3.1. Khái quát chung về Chi nhánh Công ty Cổ phần tƣ vấn Sông Đà ......... Error!
Bookmark not defined.
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Chi nhánh công ty cổ phần tư vấn
Sông Đà ............................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức chi nhánh công ty cổ phần tư vấn Sông Đà... Error!
Bookmark not defined.
3.1.3. Cơ cấu tổ chức Chi nhánh công ty cổ phần tư vấn Sông Đà: .......... Error!
Bookmark not defined.
3.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ kiểm định của công ty.Error! Bookmark not
defined.
3.2.1. Thực hiện phân tích nhân tố EFA. ............ Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Kiểm định thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Anpha ................. Error!
Bookmark not defined.
3.2.3. Kiểm định hệ số tương quan của các biến độc lập và phân dư không đổi

của mô hình. ........................................................ Error! Bookmark not defined.
3.2.4. Mô hình hồi quy đa cộng tuyến về chất lượng dịch vụ kiểm định.... Error!
Bookmark not defined.


3.2.4. Phân tích thống kê các nhân tố của mô hình:Error!

Bookmark

not

defined.
3.3. Đánh giá công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định của công ty .. Error!
Bookmark not defined.
3.3.1. Công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ kiểm định của chi nhánh công ty.
............................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Đảm bảo chất lượng dịch vụ kiểm định của chi nhánh.Error! Bookmark
not defined.
3.3.3. Công tác điều chỉnh cải tiến: .................... Error! Bookmark not defined.
3.3.4. Đánh giá chung những hạn chế trong công tác quản lý chất lượng dịch
vụ kiểm định của công ty. .................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ ... Error! Bookmark not defined.
4.1. Căn cứ xây dựng giải pháp. ........................... Error! Bookmark not defined.
4.1.1. Phương hướng mục tiêu kinh doanh trong thời gian tới. ............... Error!
Bookmark not defined.
4.1.2. Nguyên nhân của những tồn tại về chất lượng dịch vụ của chi nhánh
công ty cổ phần tư vấn Sông Đà. ........................ Error! Bookmark not defined.
4.2. Các giải pháp hoàn thiện quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định tại chi nhánh
công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà. .......................... Error! Bookmark not defined.
4.2.1. Nhóm giải pháp đẩy mạnh công tác đào tạo nguôn nhân lực: ........ Error!

Bookmark not defined.
4.2.2. Nhóm giải pháp đầu tư máy móc công nghệ mới:Error! Bookmark not
defined.
4.2.3. Nhóm giải pháp về thị trường: .................. Error! Bookmark not defined.
4.2.4. Nhóm giải pháp xây dựng văn hóa chất lượng:Error!

Bookmark

not

defined.
KẾT LUẬN ............................................................... Error! Bookmark not defined.
Tài liệu tham khảo .....................................................................................................14
PHỤ LỤC



DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu

STT

Nguyên nghĩa

1

CN

Chi nhánh

2

ĐDLĐ

Đại diện lãnh đạo

3

DN

Doanh Nghiệp

4

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

5

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lƣợng

6

SERVQUAL

Service Quality (chất lƣợng dịch vụ)

i


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 3.1

Kết quả kiểm định hệ số KMO và Barttlet’s Test

48

2

Bảng 3.2

Thống kê phân tích các hệ số hồi quy hồi quy (Mô
hình SERVQUAL)

51

3

Bảng 3.3

Phân tích phƣơng sai ( phần dƣ) của mô hình

52

4

Bảng 3.4

5

Bảng 3.5

6

Bảng 3.6

7

Bảng 3.7

Kết quả mô hình hồi quy về chất lƣợng dịch vụ kiểm
định
Kết quả thông kê chấm điểm biến chất lƣợng dịch
vụ
Kết quả thống kê chấm điểm biến độ tin cậy (T1).
Kết quả thống kê chấm điểm biến Sự thấu hiểu về

Trang

52
53
54
55

khách hàng
8

Bảng 3.8

9

Bảng 3.9

10

Bảng 3.10

Kết quả thông kê chấm điểm biến năng lực phục vụ
của doanh nghiệp
Kết quả thống kê chấm điểm biến sự đáp ứng
Kết quả thống kê chấm điểm biến phƣơng tiện hữu
hình

ii

56
57

58


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Nội dung

STT

Hình

1

Hình 1.1

Mô hình Servqual

7

2

Hình 1.2

Vòng tròn chất lƣợng

13

3

Hình 1.3

Quá trình Kiể m soát chấ t lư ơ ̣ng

21

4

Hình 1.4

5

Hình2.1

6

Hình 2.2

Sơ đồ đảm bảo chất lƣợng nhằm tránh lỗi trƣớc và
trong lúc có sự cố
Mô hình lý thuyết Parasuraman
Mô hình nghiên cứu công tác quản trị chất lƣợng

Trang

27
38
39

dịch vụ kiểm định.
Hình 2.3

Quy trình thực hiện nghiên cứu

40

7

Hình 3.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức

44

8

Hình 3.2

9

Hình 3.3

Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ kiểm định
các sản phẩm xây dựng
Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh chất lƣợng dịch vụ
kiểm định các sản phẩm xây dựng

iii

47
50

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

STT

Biể u đồ

Nội dung

Trang

1

Biể u đồ 1.1 Biểu đồ kiểm soát

23

2

Biể u đồ 1.2 Biểu đồ Parcto

24

3

Biể u đồ 1.3 Biểu đồ xƣơng cá

25

Biể u đồ 3.1 Đồ thị tỷ lệ các mẫu vật liệu không đạt tại khâu

61

4

đầu vào
5

6

Biể u đồ 3.2 Đồ thị tỷ lệ các mẫu vật liệu không đạt tại trạm
trộn bê tông
Biể u đồ 3.3 Đồ thị tỷ lệ các mẫu không đạt tại quy trình trộn
bê tông

7

Biể u đồ 3.4 Đồ thị tỷ lệ mẫu không đạt trong quy trình thi
công tại hiện trƣờng

iv

62

62

63


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay nƣớc ta đang trong quá trình hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới, đòi hỏi
các doanh nghiệp phải nỗ lực nâng cao năng lực canh tranh của bản thân trên thị trƣờng
trong nƣớc và trên thế giới. Một trong những yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp đó là đảm bảo chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Ngày
nay Chất lƣợng dịch vụ đang trở thành một trong những yếu tố cơ bản quyết định đến sự
thành bại của từng doanh nghiệp cũng nhƣ sự tiến bộ hay tụt hậu của một nền kinh tế.
Dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng là một lĩnh vực tƣơng đối mới trong
ngành xây dựng, nhƣng đã phát triển rất nhanh trong những năm gần đây. Nhiều tổ chức
dịch vụ kiểm định ra đời đã hỗ trợ đắc lực cho các công ty xây dựng trong việc kiểm tra,
kiểm soát các chất lƣợng sản phẩm xây dựng của doanh nghiệp mình một cách nhanh
chóng, chính xác và đảm bảo các công trình xây dựng đạt đƣợc yêu cầu về chất lƣợng và
tiết kiệm các khoản chi phí cho công ty.
Chi nhánh công ty Cổ phần tƣ vấn Sông Đà có chức năng làm công tác dịch vụ kiểm
định chất lƣợng các sản phẩm xây dựng cho các công ty xây dựng các công trình lớn của
nhà nƣớc và xã hội. Thực tế cho thấy, chất lƣợng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây
dựng của chi nhánh công ty tƣ vấn Sông Đà chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu chất lƣợng dịch
vụ kiểm định theo yêu cầu của khách hàng, một trong những nguyên nhân cơ bản đó là
khâu quản trị chất lƣợng dịch vụ chƣa thực sự tốt. Xuất phát từ những lý do trên, vấn đề
“Quản trị chất lƣợng dịch vụ tại Chi nhánh công ty Cổ phần tƣ vấn Sông Đà” là vấn đề
hết sức quan trọng và cần thiết. Đề tài này đƣợc giải quyết trên cơ sở ứng dụng các lý
thuyết về quản trị chất lƣợng vào vấn đề thực tiễn của công ty, do vậy đây là đề tài hoàn
toàn phù hợp với chuyên ngành Quản trị kinh doanh.
Các câu hỏi nghiên cứu : Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đề tài đã nêu trên, các câu
hỏi đƣợc đặt ra cho vấn đề nghiên cứu đó là :
Một là thực trạng công tác quản trịchất lƣợng dịch vụ kiểm định của Chi nhánh công
ty Cổ phần tƣ vấn Sông Đà hiện nay nhƣ thế nào ?
Hai là những nhân tố nào ảnh hƣớng tới công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm
định của Chi nhánh công ty Cổ phần tƣ vấn Sông Đà ?
5

Ba là chúng ta cần phải có những giải pháp gì, để nâng cao hiệu quả công tác quản
trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định của Chi nhánh công ty Cổ phần tƣ vấn Sông Đà ?
2. Mục đích& nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục đích nghiên cứu.
Mục đích nghiên cứu chính của đề tài đó là nâng cao hiệu quả công tác Quản trị chất
lƣợng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng tại Chi nhánh công ty Cổ Phấn tƣ vấn
Sông Đà.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu :
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định các
sản phẩm xây dựng.
- Đánh giá đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ kiểm định chất lƣợng các sản phẩm
xây dựng của công ty.
- Đánh giá đƣợc thực trạng tình hình quản trị chất lƣợng các sản phẩm xây dựng của
công ty.
- Chỉ ra những vấn đề tồn tại và những nguyên nhân của nó.
- Đƣa ra các giải pháp khắc phục.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu : Công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định các sản
phẩm xây dựng của công ty Cổ phần tƣ vấn Sông Đà.
3.2. Phạm vi nghiên cứu: Quản lý chất lƣợng dịch vụ là một lĩnh vực tƣơng đối rộng, do
điều kiện thời gian có hạn, do vậy phạm vi nghiên cứu của đề tài sẽ tập trung vào « Chất
lượng và Quản trị chất lượng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng tại Chi nhánh
công ty Cổ phần tư vấn Sông Đà ”
- Lĩnh vực nghiên cứu : Chất lƣợng và Quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định.
- Không gian nghiên cứu: Trong phạm vi Chi nhánh công ty Cổ phần tƣ vấn Sông
Đà.
- Thời gian khảo sát nghiên cứu : Các số liệu thu thập từ năm 2010 – 2014
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:

Đề tài tác giả đã sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ sau: Phƣơng pháp duy
vật lịch sử đƣợc thực hiện qua việc khảo sát thống kê các số liệu thống kê của một số
6


năm từ năm 2010 - 2014, kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng, điều
tra thực tế, có chọn mẫu,phân tích, xử lý số liệu trên phần mềm thống kê SPSS, tổng hợp
các tài liệu thu thập có liên quan đánh giá công tác quản trị hiệu quả công tác quản trị
chất lƣợng dịch vụ.
5. Những đóng góp của luận văn :
- Đóng góp về mặt khoa học :
+ Luận văn hệ thống hóa các cơ sở lý luận về công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm
định các sản phẩm xây dựng..
- Đóng góp về mặt thực tiễn :
+ Luận văn đƣa ra các giải pháp nhằm giúp cho Chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông
Đà nâng cao hiệu quả công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây
dựng nhằm nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu của công ty, nâng cao tính cạnh tranh trong
công tác dịch vụ kiểm định đồng thời giúp cho khách hàng có thể nâng cao chất lƣợng
sản phẩm và tiết kiệm chi phí sản xuất
6. Kết cấu luận văn :
Tên đề tài: “ Quản trị Chất lượng dịch vụ tạichi nhánh công ty cổ phần tư vân Sông Đài
”. Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành bốn chƣơng:
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN
CỨU
Trong chƣơng 1 tác giả trình bày khái quát các khái nhiệm về chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣,
mô hin
̣ vu ,̣ quản trị chất lƣợng dịch vụ, nội dung công tác quản
̀ h đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich
trị chất lƣợng dịch vụ, đánh giá công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ của chi nhánh công

ty và sau cùng là mô ̣t số nghiên cƣ́u trƣớc có liên quan đế n quản trị chất lƣợng dịch vụ.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trên cơ sở tổ ng quan lý thuyế t đã nêu ta ̣i Chƣơng1, Chƣơng 2 tác giả sẽ trình bày về
mô hình nghiên cứu, quy triǹ h nghiên cƣ́u và phƣơng pháp nghiên cƣ.́ u
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN SÔNG ĐÀ.

7


Trong Chƣơng 3 tác giả giới thiệu về chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà,
tình hình chất lƣợng kiểm định và đánh giá công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm
định của công ty, các nội dung đã thực hiện nhằm nâng cao

hiệu quả công tác quản trị

chất lƣợng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng.
CHƢƠNG 4 : CÁC KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP
Dƣ̣a vào kế t qu ả nghiên cứu ở Chƣơng 3 và thông tin về hiện trạng

chất lƣợng

dịch vụ và công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định của Chi nhánh công ty cổ phần
tƣ vấn Sông Đà nêu ta ̣i Chƣơng 3, trong Chƣơng 4 tác giả sẽ t rình bày các kh iến nghị và
giải pháp nhằ m nâng cao hiệu quả công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định tại chi
nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà.

8

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Chƣơng này triǹ h bày khá i quát các khái nhiê ̣m về chất lƣợng dịch vụ , Quản trị
chất lƣợng dịch vụ, mô hình đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ , các nhân tố ảnh hƣởng đến
quản trị chất lƣợng dịch vụ, nội dung công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ và một số
nghiên cƣ́u trƣớc có liên quan đến chất lƣợng và quản trị chất lƣợng dịch vụ.
1.1. KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ.
1.1.1. Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ.
* Khái niệm về dịch vụ:
Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng
là phi vật chất.
Philip Kotler (2003) cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2001) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác
biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thƣơng hiệu, những nét văn hoá
kinh doanh và làm hài lòng cao cho ngƣời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó
kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Nhƣ vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngƣời, là hoạt động có
tính đặc thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố
bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
Công tác kiểm định các sản phẩm xây dựng là quá trình đánh giá các sản phẩm xây
dựng theo các tiêu chuẩn, quy định, yêu cầu đối với sản phẩm xây dựng đó, do vậy dịch
vụ kiểm định trong công tác xây dựng đó là:
Dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng là thay mặt các công ty khách hàng tiến hành
các hoạt động kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng sản phẩm của họ theo các tiêu chuẩn đã đề ra,
nhằm đảm bảo các sản phẩm xây dựng của họ đạt yêu cầu chất lƣợng.
* Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

9


Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ, nhƣng nhìn chung
ngƣời ta định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Mỗi
khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lƣợng dịch
vụ cũng khác nhau.
Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là
dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng
dịch vụ.
Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin& Oakland (1994) chất lƣợng dịch vụ liên
quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng
Theo Armand Feigenbaum “chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu cầu
của khách hàng - những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc không nêu ra, đƣợc ý thức
hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn
đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh tranh”.
Từ các khái niệm trên ta có thể khái quát chất lƣợng dịch vụ kiểm định là chất lƣợng dịch
vụ thực hiện quá trình đánh giá chất lƣợng các sản phẩm xây dựng của các khách hang và đáp
ứng yêu cầu, nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng về việc kiểm tra phát hiện kịp thời các sản
phẩm của họ có đáp ứng đƣợc yêu cầu về chất lƣợng hay không.
1.1.2.Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ:
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây về chất lƣợng dịch vụ:
1/ Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm dịch vụ
vì lý do nào đó mà không đƣợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lƣợng dịch vụ
kém, cho dù trình độ, quy trình, công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lƣợng dịch vụ định ra chính
sách, chiến lƣợc kinh doanh của mình.
2/ Tiêu chuẩn về sản phẩm không phải là một sự cố định mà nó có sự thay đổi liên
tục theo thời gian, theo sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và nhu cầu cuộc sống của con

ngƣời.Do vậy yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ cũng có sự thay đổi theo sự phát triển của
khoa học - kỹ thuật.
10


3/ Khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ của một đối tƣợng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tƣợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ nhƣ các yêu cầu
mang tính pháp chế, quy định nhà nƣớc, nhu cầu của cộng đồng xã hội.vvv
4/ Nhu cầu có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhƣng cũng
có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngƣời sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc
có khi chỉ phát hiện đƣợc trong chúng trong quá trình sử dụng.
5/ Chất lƣợng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm mà còn phụ thuộc vào hệ
thống đánh giá sản phẩm đó nhƣ thế nào?.
Tóm lại từ những quan điểm về chất lƣợng dịch vụ trên, chúng ta có thể rút ra một
số nhận định chung nhƣ sau:
- Chất lƣợng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào nhận thức và cảm nhận của khách hàng.
1.1.3.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã
khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL.Theo mô
hình SERVPERF thì: Chất lƣợng dịch vụ = Mực độ cảm nhận. Kết luận này đã nhận
đƣợc sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002). Bộ
thang đo SERVPERF cũng có hai mƣơi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản tƣơng
tự nhƣ phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ
qua phần hỏi về kỳ vọng.
Đây là mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc áp dụng nhiều nhất
trong các nghiên cứu ngày nay. Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ không thể xác
định chung chung mà nó phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và
sự cảm nhận này đƣợc xem xét trên nhiều yếu tố.

Năng
lực phục
vụ

S ự tin
cậy
ậy

Chất
ất
lượng11
dịch vụ
Sự đáp
ứng

Phương
tiện hữu
hình


Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL
Nguồn: Dẫn trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992)

Mô hình SERVQUAL đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm
nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách
hàng cảm nhận đƣợc (perception) đƣợc nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu
chí:
 Sự tin cậy (reliability)
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này
đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ

lời hứa với khách hàng.
o Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
o Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở
ngại đó.
o Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
o Công ty cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa.
o Công ty lƣu ý để không xảy ra một sai xót nào.
o Đảm bảo việc kiểm định chất lƣợng sản phẩm của khách hàng đem đến là khách
quan và chính xác.
Sự đáp ứng (responsiveness)
Đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các
khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách
12


khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà
khách hàng mong muốn cụ thể nhƣ:
o Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
o Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
o Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn.
o Nhân viên công ty không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của
bạn.
 Sự hữu hình (tangibles)
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc,
phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc
của công ty. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp
đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
o Công ty có trang thiết bị rất hiện đại.
o Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.
o Nhân viên công ty ăn mặc rất tƣơm tất.

o Các sách ảnh giới thiệu của công ty liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Năng lực phục vụ (competence).
Nănglực phục là khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu
nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác
năng lực phục vụ là khả năng đáp ứng các yêu cầu công việc mà khách hàng mong muốn
cụ thể nhƣ:
o Công ty có đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng.
o Công ty có máy móc thiết bị đảm bảo đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
o Nhân viên công ty có khả năng đáp ứng đƣợc yêu cầu .
o Công ty có khả năng tổ chức công việc.
 Sự thấu hiểu (empathy).
Sự thấu hiểu chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách
hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách
hàng cảm thấy mình là “thƣợng khách” của doanh nghiệp và luôn đƣợc đón tiếp nồng hậu
mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan
tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:
13


o Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
o Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
o Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
o Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
o Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện.
1.2.

QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ.
Chất lƣợng không tự sinh ra; chất lƣợng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là

kết qủa của hoạt động quản lý các yếu tố có liên quan đến chất lƣợng. Muốn đạt đƣợc
chất lƣợng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản trị chất
lƣợng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất
lƣợng của một tổ chức.Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lƣợng đƣợc gọi là quản lý
chất lƣợng. Trên thế giới hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về quản trị chất
lƣợng. Theo tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 cho rằng:
“ Quản trị chất lƣợng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích
đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp nhƣ hoạch
định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng trong
khuôn khổ một hệ thống chất lƣợng”
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I.

Tài liệu tiếng việt:

1. Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2008. Quản lý chất lượng toàn diện. Hà Nội: Nhà xuất
2.
3.
4.
5.

bản thống kê.
Hà Nam Khánh, 2005. Marketing dịch vụ Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.
Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.
Lƣu Văn Nghiêm (2001) Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà
Nội.
Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng. Hà Nội: NXB Lao động – Xã hội.

14

6. Nguyễn Quốc Cừ, 2010. Quản lý chất lượng sản phẩm theo TQM & ISO – 9000. Hà
Nội: Nhà xuất bản khoa học kĩ thuật.
7. Nguyễn Đình Phan, 2012. Quản lý chất lượng trong các tổ chức. Hà Nội: Nhà xuất
bản giáo dục.
8. Nguyễn Nhƣ Phong, 2008. Kiểm soát chất lượng bằng phương pháp thống kê; Hồ Chí
Minh: NXB Trƣờng đại học Bách Khoa –Đại học QGTPHCM.
9. Đào Thị Kim Quý, 2013. Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Anh Gia
Lai Đà Nẵng. Luận văn thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng.
10. Lƣu Thanh Tâm, 2003. Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế. Hồ Chí Minh:
NXB Đại Học Quốc gia Thành Phố Hồ Chí Minh.
11. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học Marketing
ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Hồ Chí Minh: Nxb Đại Học Quốc Gia
Thành phố Hồ Chí Minh.
12. Ninh Thị Kim Thoa, 2013. Bài nghiên cứu Vai trò của quản lý chất lượng trong Vai
trò của quản lý chất lượng trong thư viện đại học Việt Nam. Nghiên cứu sinh Đại học
Monash, Australia
13. Phạm Thị Thu Thủy, 2013. “Quản trị chất lượng dịch vụ tại FURAMA RESORT”.
Luận văn thạc sĩ. Đại học kinh tế quốc dân.
14. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS. Hà Nội: Nxb Thống Kê.
15. Huỳnh Thị Tƣờng Vân, 2013. “Quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất của VIETNAM
AIRLINES”. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế.
II.
Tài liệu tiếng Anh:
16. Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E., 1996. SERVQUAL revisited: a
critical review of service quality. Journal of Services Marketing, Vol. 10, No. 6: 6281.
17. Cronin, J.J., & Taylor, S. A., 1992. Measuring service quality: A reexamination and
extension. Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68.

18. Gonzalez, M.E, Mueller, R.D & Mack, R.W, 2008. An alternative approach in
service quality: An ebanking case study. Quality Management Journal, Vol 15, No. 1:
41-58.
19. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. & Black, W.C., 1998. Multivariate Data
Analysis, Prentical-Hall International, Inc.

15


20. Kotler, P., & Keller, K.L., 2006. Marketing Management, Pearson Prentice Hall,
USA.
21. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D., 2000. Service quality perspectives and
satisfaction in private banking. International Journal of Bank Marketing, 18/4: 181199.
22. Mohammad Nassiry and Azadeh Nasiri, 2012. Supply chain management and service
quality in Malaysian, Vol.4, No.12, pp.119-122.
23. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1994. Reassessment of
expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for
future research. Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 111-124.
24. Philip Kotler, Kevin Lane Keller, 2006. Marketing management. Pearson Prentice
Hall,New Jersey.
25. Spreng, R.A. & Mackoy, R.D., 1996. An empirical examination of a model of perceived
service quality and satisfaction, Journal of Retailing, Vol 72(2): 201-14.
26. Spreng & Mackoy, 1996. An empirical examination of a model of perceived service
quality and satisfaction. Journal of Retailing, 72, 201 - 214.
27. Tony Bovaird & Elike Loffler, 1996. Public management and governance. London
and Newyork: Taylor & Francis Group, 138-144.
28. Tse, D.K. & Wilton, P.C.,1988. Model of Consumer Satisfaction Formation: An
Extension. Journal of Marketing Research, 25: 204-212.
29. Valarie A.Zeithaml and M.J.Britner, 2000. Service marketing. Boston: Mcgraw-Hill.
30. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., 1996. The behavioral consequences of

service quality. Journal of Marketing, Vol. 60 (2): 31-46.

16