Xây dựng mô hình giao dịch ngân hàng bán lẻ nhằm kiểm soát và giảm stress tại BIDV chi nhánh cầu giấy

Đề bài:
Hãy phát triển một dự án đổi mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm việc cho doanh
nghiệp/ tổ chức hiện nay bạn đang làm việc. Hãy xác định trong doanh nghiệp/ tổ chức hiện tại
của bạn, có các vấn đề hay cơ hội gì liên quan đến các chủ đề của môn học hành vi tổ chức? Tại
sao? Bạn có giải pháp gì mang tính thực tiễn dựa trên cơ sở lý thuyết hành vi tổ chức?
Đề tài:
Xây dựng mô hình giao dịch ngân hàng bán lẻ nhằm kiểm soát và giảm stress tại phòng kế
toán Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi Nhánh Cầu Giấy.

HÀ NỘI


Mục Lục
Mục Lục.......................................................................................................................................... 2
1. GIỚI THIỆU................................................................................................................................. 3
2. PHÂN TÍCH STRESS TRÊN QUAN ĐIỂM QUẢN TRỊ HÀNH VI TỔ CHỨC TẠI PHÒNG KẾ
TOÁN BIDV CẦU GIẤY ................................................................................................................. 4
2.1. Lý thuyết stress trên quan điểm quản trị hành vi tổ chức.........................................................4
2.1.1. Định nghĩa stress................................................................................................................... 4
2.1.2. Hộ chứng thích nghi tổng quát.............................................................................................. 4
2.1.3. Các nguyên nhân gây nên stress.......................................................................................... 5
2.1.4. Hậu quả do stress gây nên.................................................................................................... 6
2.1.5. Kiểm soát stress do công việc gây nên.................................................................................7
2.2. Phân tích nguyên nhân và hậu quả do stress gây ra tại phòng Kế toán – BIDV Cầu Giấy dựa
trên lý thuyết quản trị hành vi tổ chức.............................................................................................. 7
2.2.1. Nguyên nhân......................................................................................................................... 7
2.2.2. Hậu quả do stress gây nên ở Phòng Kế toán – BIDV Cầu Giấy............................................9
3. XÂY DỰNG MÔ HÌNH GIAO DỊCH NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI PHÒNG KẾ TOÁN – BIDV CẦU
GIẤY NHẰM KIỂM SOÁT VÀ GIẢM STRESS...............................................................................10
3.1. Biện pháp kiểm soát và giảm stress trên quan điểm quản trị hành vi tổ chức........................10
3.2. Kế hoạch xây dựng dự án mô hình giao dịch ngân hàng bán lẻ............................................11

4. KẾT LUẬN................................................................................................................................. 12


1.

GIỚI THIỆU

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy (BIDV Cầu Giấy) được
thành lập theo quyết định số 0254/QD-HĐQT của chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam. BIDV Cầu Giấy được thành lập và phát triển trên cở sở
đáp ứng nhu cầu kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường, trực tiếp kinh doanh và chịu sự
quản lý của NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Trụ sở chính: Tòa tháp Hòa Bình – 106 Hoàng Quốc Việt – Cầu Giấy – Hà Nội.
Mạng lưới hoạt động: Gồm có 12 phòng Giao dịch nằm ở các quận trên địa bàn
Hà Nội
Số cán bộ công nhân viên: 154 với tỷ lệ 90% có trình độ Đại học và trên Đại học
Nằm trong cơ cấu tổ chức Phòng kế toán là một bộ phận chức năng của Chi
Nhánh

Hình 1: Cơ cấu tổ chức phòng Kế toán

Là đầu mối hạch toán tất cả các giao dịch liên quan tới luồng tài sản, nguồn vốn,
dư nợ tín dụng, giao dịch trực tiếp với Khách hàng thông qua nghiệp vụ mở Tài khoản
tiền gửi thanh toán, chuyển tiền, thu nợ, thu lãi, tiếp thị bán chéo sản phẩm của Ngân
hàng tới Khách hàng, góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu BIDV … Khối lượng
công việc hàng ngày rất lớn, đòi hỏi tính chính xác cao, trong khi đó nguồn lực con người
có hạn.
Địa điểm đặt tại Trung tâm quận Cầu Giấy, ngoài những khách hàng chuyền
thống Phòng Kế toán còn có rất nhiều Khách hàng cá nhân giao dịch hàng ngày, khối
lượng giao dịch của mỗi cán bộ kế toán rất lớn, lượng tiền mặt thu chi trong ngày nhiều.

Với mô hình giao dịch một cánh cửa như hiện tại mỗi cán bộ kế toán vừa phải thu phải
chi tiền mặt đảm bảo thu đúng thu đủ, phát hiện được tiền giả, tiền không đủ tiêu chuẩn
lưu thông đây cũng là nghiệp vụ chiếm phần lớn thời gian trong công việc hàng ngày
đồng thời, phải hoạch toán đúng nghiệp vụ phát sinh, tiếp thị bán chéo sản phẩm, hoàn
thành các chỉ tiêu về thu phí dịch vụ, về huy động vốn, ngoài ra trong công tác thanh toán
liên ngân hàng kế toán viên cũng luôn bị hạn chế về thời gian thực hiện giao dịch do
Ngân hàng nhà nước quy định. Từ đặc thù công việc đó, cán bộ kế toán luôn phải đối mặt
với những sung đột trong vai trò, sự quá tải trong công việc, cộng với áp lực từ môi
trường là điều tất yếu gây nên stress. Stress làm cho nhiều cán bộ phải xin chuyển công
tác, một số sức khỏe giảm sút phải xin nghỉ dài ngày, một số do lực về thời gian đã hoạch


toán sai nghiệp vụ kinh tế phát sinh gây ảnh hưởng xấu tới Báo cáo tài chính của Chi
Nhánh cũng như toàn hệ thống. Tất cả những hậu quả của stress nêu trên có thể làm chậm
tiến độ công việc, hiệu quả công việc giảm sút.
Năm 2011 là một năm nền kinh tế có rất nhiều biến động gây khó khăn cho hoạt
động kinh doanh Ngân hàng nói chung và BIDV Cầu Giấy nói riêng. Với sự cạnh tranh
gay gắt của các Ngân hàng khác trong cùng địa bàn BIDV Cầu Giấy đang đứng trước một
thách thức lớn: Lợi nhuận được giao năm 2011 là 150 tỷ đồng tăng 50% so với năm 2010
đòi hỏi Ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ, tích cực thu hút khách hàng băng
những sản phẩm tiện ích, giao tiêp văn minh lịch sự luôn làm hài lòng khách hàng và để
đạt được mục tiêu đã đề ra điều quan trọng hơn cả là tập chung tới nguồn lực con người.
Có môi trường làm việc chuyên nghiệp, phù hợp với chuyên môn, tinh thần thoải mái,
nhân viên mới có thể nỗ lực hết mình vào việc đạt được mục tiêu đã đặt ra. Chính vì lý do
đó các biện pháp kiểm soát và giảm stress qua việc xây dựng mô hình làm việc mới phù
hợp hơn với đặc thù công việc là hết sức cần thiết tai phòng Kế toán – BIDV Cầu Giấy.
Sử dụng những số liệu tổng hợp được và hậu quả của stress tại phòng Kế toán và
bằng phương pháp quan sát tinh thần , thái độ làm việc của cán bộ nhân viên tại phòng,
phương pháp phân tích tổng hợp, hệ thống hóa lý luận. Bài viết đưa ra những lý luận
chung nhất về stress, vận dụng những lý luận này vào việc phân tích sự cần thiết phải

giảm stress tại phòng Kế toán BIDV Cầu Giây bằng cách xây dựng mô hình giao dịch
Ngân hàng bán lẻ nhằm chuyên môn hóa công việc, rút ngắn thời gian giao dịch, nân cao
chất lượng dịch vụ và ngày càng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

2. PHÂN TÍCH STRESS TRÊN QUAN ĐIỂM QUẢN TRỊ HÀNH VI TỔ CHỨC TẠI
PHÒNG KẾ TOÁN BIDV CẦU GIẤY
2.1. Lý thuyết stress trên quan điểm quản trị hành vi tổ chức
2.1.1. Định nghĩa stress
Stress là một phản ứng thích nghi với một tình thế được nhận thức là thách thức
hoặc đe dọa cho sức khỏe của một người
2.1.2. Hộ chứng thích nghi tổng quát
 Phản ứng cảnh báo ( Alarm reaction):
Trong giai đoạn phản ứng cảnh báo, sự nhận thức một tình huống mang tính đe
dọa và thách thức làm cho não gửi một thông điệp sinh hóa tới các bộ phận khác
nhau của cơ thể, gây nên sự tăng nhịp thở, huyết áp, nhịp tim, sức căng cơ và các
phản ứng sinh lý khác. Mức năng lượng cá nhân và độ hiệu quả của khả năng đối
phó bị giảm đi đáp lại sốc ban đầu. Tuy nhiên, nếu sốc quá mạnh sẽ có thể gây ra
tình trạng bất lực hoặc tử vong do cơ thể không thể đủ nhanh để sản sinh ra đủ
năng lượng. Trong hầu hết các trường hợp, phản ứng cảnh báo thông báo cho con
người các điều kiện về môi trường và chuẩn bị cơ thể cho giai đoạn chống chọi.
 Chống chọi:


Khả năng của con người đối phó với các yeey cầy của môi trường tăng cao hơn
trạng thái bình thường trong giai đoạn chống chọi vì cơ thể hoạt hóa các cơ chế
sinh hóa, tâm lý và hành vi khác nhau. Tuy nhiên, sức chịu đựng của chúng ta chỉ
được định hướng đối với một hoặc hai yêu cầu của môi trường, vậy nân chúng ta
trở nên dễ bị tổn thương đối với các thách thức khác. Điều này giải thích tại sao
con người dễ bị cảm lạnh hoặc mắc các bệnh khác nếu làm việc dưới áp lực.
 Kiệt sức:

Khả năng chịu đựng của con người là có hạn, nếu nguồn áp lực vẫn còn đồi dào,
họ có thể chuyển sang giai đoạn kiệt sức khi khả năng chịu đựng bị giảm dần.
Trong hầu hết các tình huống làm việc, quá trình của hội chứng thích nghi tổng
quát kết thúc sớm hơn rất nhiều trước khi hoàn toàn kiệt sức. Các nhân viên giải
quyết tình trạng áp lực trước khi những hậu quả tiêu cực của áp lực xuất hiện,
hoặc họ sẽ rút lui khỏi tình trạng áp lực, tái tạo lại khả năng tồn tại và sau đó trở
lại với môi trường đầy áp lực với nguồn năng lượng mới. Tuy nhiên, những người
thường xuyên trải qua hội chứng thích nghi tổng quát thường tăng nguy cơ sẽ bị
ảnh hưởng nặng nề tâm sinh lý về lâu dài.
2.1.3. Các nguyên nhân gây nên stress
 Nguyên nhân gây ra stress từ công việc
 Nguyên nhân stress từ mối quan hệ giữa các cá nhân với nhau:
Trong bốn nguyên nhân gây ra áp lực, stress giữa các cá nhân với nhua dường như
là rất phổ biến ở trường học và công sở. Nguyên nhân gây ra áp lực giữa các cá
nhân với nhau trong các nhóm làm việc là vì các thành viên trong nhóm phải tiếp
xúc với nhau nhiều hơn các đồng nghiệp khác. Sếp không tốt, đấu đá tại văn
phòng và nhiều kiểu xung đột giữa các cá nhân khác cũng ảnh hưởng không tốt
đến nhân viên.
Ví dụ: Một nghiên cứu gần đây cho thấy rằng nhân viên gập áp lực ngay lập tức
sau khi có đấu đá trong doanh nghiệp. Nguyên nhân gây áp lực giữa các nhân với
nhau khách là quấy rối tình dục, xâm phạm nơi làm việc và bị bắt nạt.
 Nguyên nhân gây stress có liên quan tới vai trò cá nhân
o Xung đột vai trò: Chỉ sự không thích hợp hay xung khắc của những kỳ vọng
đối vơi vai trò của ai đó. Một số người gặp áp lực khi họ đảm nhận hai vai trò
xung đột nhau (được gọi là xung đột vai trò bên trong). Các y tá thường bị
xung đột vai trò bởi vì họ phải đấu tranh để duy trì sự chăm sóc con người và
giữ gìn quan hệ bệnh nhân và y tá trong một môi trường chăm sóc được quản
lý bằng hiệu quả chi phí được kiểm soát bằng những người khác. Xung đột vai
trò xuất hiện khi nhân viên nhận được những tin nhắn trái ngược từ nhiều
người về cách thực hiện nhiệm vụ (được gọi là xung đột vai trò từ bên trong)

hay làm việc với giá trị Doanh nghiệp và nghĩa vụ công tác không thích hợp
với giá trị của cá nhân, nhân viên đó (được gọi là xung đột vai trò cá nhân).
o Sự mơ hồ về vai trò chỉ sự thiếu rõ ràng và tính có thể đoán trước hành vi của
một ai đó. Sự mơ hồ về vai trò làm cho cách hiểu về vai trò không được rõ
ràng, như đã đề cập trước đây thì yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả
thực hiện công việc. Đây cũng là một nguyên nhân gây áp lực trong nhiều


trường hợp, như là tham gia vào Doanh nghiệp hay làm việc trong một liên
doanh mới, bởi vì mọi người không chắc chấn về nhiệm vụ và kỳ vọng xã hội
của mình.
o Quá tải công việc: Một nguyên nhân gây ra áp lực thứ 3 có liên quan đến vai
trò là quá tải công việc – làm việc nhiều thời gian hơn và áp lực hơn trong thời
gian đó.
 Nguyên nhân gây áp lực liên quan đến kiểm soát nhiệm vụ:
Khả năng kiểm soát nhiệm vụ thấp gây áp lực tăng lên cùng với mức độ trách
nhiệm của người đó.
Ví dụ: Huấn luyện viên thể thao cũng gặp phải nguyên nhân gây áp lực do kiểm
soát nhiệm vụ bởi vì họ bị hạn chế trong công việc kiểm soát sự thể hệ của các
vận động viên.
 Nguyên nhân gây áp lực từ tổ chức và môi trường:
Thu hẹp quy mô (giảm số lượng nhân viên) thực sự gây áp lực cho những người
mất việc. Tuy nhiên, những người thoát được không bi sa thải cũng gặp áp lực vì
an toàn của công việc bị cắt giảm, sự lộn xộn do thay đổi gây nên, thêm khối
lượng công việc và thấy mặc cảm tội lỗi vì giành công việc của người khác. Một
số nguyên nhân gây căng thẳng xuất phát từ môi trường lao động chân tay, như là
tiếng ồn quá lớn, thiếu ánh sáng và mạo hiểm.
 Nguyên nhân áp lực từ công việc – ngoài công việc
o Xung đột về thời gian: Chỉ những thách thức để cân bằng thời gian công việc
đòi hỏi với gia đình và các hoạt động ngoài công việc khác. Xung đột về thời

gian đối với phụ nữ nghiêm trọng hơn đối với nam giới bởi vì công việc nhà
và chăm sóc con cái là “ ca hai” của nhiều phụ nữ vừa đi làm vừa nội trợ.
o Xung đột về áp lực: Xuất hiện khi áp lực từ phạm vi này lây lan ra phạm vi
khác. Các vấn đề trong quan hệ, các khó khăn về tài chính và sự mất mát một
người thân thường đứng đầu trong danh sách những stressor. Trách nhiệm mới
như hôn nhân, sinh con và một khoản thế chấp cũng làm cho chúng ta áp lực.
Áp lực tại nơi làm việc xâm nhập vào cuộc sống riêng của nhân viên và
thường trở thành nền tảng cho những mối quan hệ áp lực với gia đình và bạn
bè.
o Xung đột về vai trò: Nguyên nhân gân áp lực từ công việc – ngoài công việc
thứ 3 được gọi là xung đột vai trò hành vi, xuất hiện khi con người mong
muốn đóng vai trò khác nhau ở nơi làm việc và ngoài công việc. Một người
hành động một cách logic và chung chung tại nơi làm việc gập khó khăn khi
phải chuyển sang phong cách cư sử cảm thông hơn trong cuộc sống riêng.
2.1.4. Hậu quả do stress gây nên
 Hậu quả về mặt sinh lý:
Các nghiên cứu đã phát hiện ra rằng stress gây tác hại đối với cơ thể con người nó
là nguyên nhân gây các bệnh: càm lạnh, tim mạch, đau dạ dày và một khám phá
không mấy tích cực gần đây nhất chỉ ra rằng stress dường như có liên quan đến
bệnh ung thư.
 Hậu quả về mặt tâm lý:


Stress gây nên các hậu quả tâm lý khác nhau bao gồm: sự không thỏa mãn với
công việc, sự trầm cảm và áp lực. Sự mệt mỏi về tinh thần là một hậu quả khác
của stress có liên quan đến kiệt sức vì công việc; kiệt sức vì công việc chỉ quá
trình mệt mỏi tinh thần, sự nhạo báng và làm giảm hiệu quả công việc.
 Hậu quả về hành vi:
Khi stress trở lên áp lực, hiệu quả công việc giảm sút và tai nạn tại nơi làm việc
trở nên thường xuyên, mức stress cao làm suy giảm khả năng nhớ thông tin, đưa

ra quyết định kém hiệu quả, nhiều nhân viên bị áp lực quá tải có xu hướng nghỉ
làm ở mức cao, stress còn gây ra sung khắc, gây gổ tại công sở, tạo ra môi trường
làm việc thù địch.
2.1.5. Kiểm soát stress do công việc gây nên
 Loại bỏ nguyên nhân gây stress:
 Trốn tránh các nguồn gây sức ép
 Chiến lược rút lui tạm thời
 Thay đổi các hiểu về stress
2.2. Phân tích nguyên nhân và hậu quả do stress gây ra tại phòng Kế toán – BIDV
Cầu Giấy dựa trên lý thuyết quản trị hành vi tổ chức.
2.2.1. Nguyên nhân


Sự quá tải trong công việc: Là một đơn vị có uy tín phòng Kế toán có rất nhiều
khách hàng chuyền thống, khách hàng lớn thực hiện giao dịch thường xuyên trong
khi đó lực lượng lao động có hạn, các chỉ tiêu biên chế của phòng được quy định
từ Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. Hàng ngày mỗi cán bộ kế toán phải
giải quyết khối lượng công việc khổng lồ bao gồm: tiếp thị, tư vấn cho khách hàng
các sản phẩm dịch vụ phù hợp, kiểm đếm, thu chi tiền mặt và hoạch toán các
nghiệp vụ phát sinh. Khối lượng công việc đó làm kéo dài thời gian làm việc thực
tế tại công sở so với giờ quy định của mỗi nhân viên. Sự quá tải trong công việc là
nguyên chính gây ra áp lực cho phòng kế toán, thời gian làm việc dài hơn cho mỗi
nhân viên và họ phải chịu áp lực trong suốt thời gian đó.


 Sự xung đột trong vai trò:
Với mô hình giao dịch một cánh cửa như hiện tại mỗi Giao dịch viên phải thực
hiện rất nhiều vai trò là một thủ quỹ có kỹ năng kiểm đếm tiền mặt tốt, là một
nhân viên marketing lành nghề trong công tác tiếp thị bán chéo sản phẩm và vai
trò quan trọng hơn nữa là phải hạch toán chính xác nghiệp vụ kinh tế phái sinh.

Nhân viên thường phải thực hiện các vai trò của mình khi giao dịch với mỗi khách
hàng, để đạt được sự hài lòng của khách hàng thì cái giá phải đánh đổi là mệt mỏi
về sinh / tâm lý và áp lực tất yếu xảy ra.
 Sự mơ hồ về vai trò: Chiếm 80% trong tổng số cán bộ nhân viên phòng Kế toán là
cán bộ trẻ kinh nghiệm trong công tác chưa nhiều, phần lớn trong số đó vừa mới
rời ghé nhà trường họ bước vào công việc thực tế từ những mơ hồ về nghề kế toán
khi còn đi học với những bài học về hoạch toán nợ, có; các nghiệp vụ kinh tế phát
sinh đơn thuần mà còn chưa tính tới những yêu cầu khác của công việc hiện tại
như có tinh thần trách nhiệm, có các kỹ năng mềm, có kiến thức vững vàng về các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Trong thời gian đầu tiếp xúc công việc dường như
họ rất áp lực và chắc chắn một thời gian dài nữa áp lực này sẽ không giảm bởi
khối lượng công việc của một thành viên trong mô hình giao dịch một cách cửa
mà chi nhánh đang áp dụng
 Nguyên nhân nhân gây áp lực liên quan đến kiểm soát nhiệm vụ
Phòng kế toán là một đơn vị quan trọng trong vai trò tham mưu các chính sách
kinh doanh cho ban Giám đốc và để có những kết quả kinh doanh theo ý muốn,
làm thỏa mãn cổ đông của ngân hàng đôi khi phòng kế toán phải hạch toán các
nghiệp vụ kinh tế mà chưa có bằng chứng chắc chắn theo yêu cầu của cấp trên.
Vấn đề đạo đức nghề nghiệp, những đe dọa từ rủi ro tác nghiệp gây ra áp lực cho
nhân viên, áp lực này thường gia tăng vào cuối năm dương lịch là thời điểm quyết
toán.
 Nguyên nhân gây ra áp lực từ tổ chức và môi trường làm việc
o Do đang trong quá trình chuyển đổi từ ngân hàng thương mại nhà nước sang
loại hình ngân hàng thương mại cổ phần, cấu trúc nhân sự là việc đầu tiên phải
thay đổi, chính sách định biên quy định giảm biên chế nhằm tăng năng suất lao
động; các yêu cầu về trình độ chuyên môn, nghề nghiệp, bằng cấp làm cho
mỗi nhân viên cảm thấy không yên tâm, họ luôn thấy áp lực và không thể
cống hiến hết sức mình cho tổ chức.

o Là bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng, số lượng khách hàng lớn, môi
trường làm việc có nhiều tiếng ồn từ khách hàng, từ những chiếc máy đếm
tiền, máy in sổ cộng lại là một nguyên nhân nữa gây ra áp lực cho toàn bộ
nhân viên trong phòng
 Nguyên nhân gây ra stress từ công việc – ngoài công việc
Do đặc thù công việc, kế toán viên phòng kế toán phần lớn là phụ nữ, ngoài công việc
ở cơ quan họ còn phải giải quyết công việc gia đình đầy bận rộn, sự quá tải trong công
việc ở cơ quan khiến họ không có nhiều thời gian cho công việc nội trợ, chăm sóc con
cái, phần lớn chị em trong phòng chia sẻ rằng họ luôn bị stress bởi không thể cân đối
thời gian giữa công việc ở cơ quan và công việc gia đình.

2.2.2. Hậu quả do stress gây nên ở Phòng Kế toán – BIDV Cầu Giấy
 Kế toán là công việc đòi hỏi phải rất cẩn thận, mỗi chứng từ kế toán phải được
hậu kiểm ngay trong ngày, sự quá tải trong công việc lam cho mỗi nhân viên
không thể hậu kiểm hết các chứng từ hạch toán trong ngày, nhiều sai sót không
được phát hiện ngay nó hiển thị trên các báo cáo của Chi nhánh và trên toàn hệ
thống và sau đó phòng phải đầu nhiều thời gian và sức lực để điều chỉnh các bút
toán đó. Những bút toán sai này gây ảnh hưởng trực tiếp tới báo cáo tài chính của
toàn hệ thống cũng như tác động xấu đến mục tiêu, thành tích của phòng.
 Stress gây nên chứng suy giảm trí nhớ và khả năng kiểm soát công việc, trong
nhiều giao dịch thu, chi tiền mặt Kế toán viên đã phải bỏ tiền túi của cá nhân ra
đền do thu thiếu, chi thừa tiền cho khách hàng. Đây là hậu quả tác động trực tiếp
đến kinh tế làm cho họ cảm thấy chán nản trong công việc làm giảm hiệu suất,
hiệu quả công việc của cá nhân đó cũng như hiệu quả chung của toàn phòng.
 Stress quá mức và kéo dài là nguyên nhân làm suy giảm sức khoẻ và gây ra một
số bệnh. Kết quả những đợt sức khoẻ định kỳ cho thấy một số bệnh gia tăng như:
đau dạ dày, tim mạch, trầm cảm, suy nhược cơ thể… những căn bệnh này có
nguyên nhân từ áp lực công việc. Một trong ba lãnh đạo phòng do không chịu
được áp lực quá tải đã xin chuyển công tác gây khó khăn cho công tác điều hành
công việc của phòng và cần rất nhiều thời gian, công sức để có thể đào tạo ra một

lãnh đạo phòng có thể đáp ứng nhu cầu công việc của phòng.
Trước những hậu quả do stress gây ra đòi hỏi lãnh đạo Chi nhánh phải đưa ra các
biện pháp giải quyết kịp thời. Qua đó, tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp


giảm quá tải tạo cho nhân viên tinh thần làm việc tốt để cống hiến hết mình vào
kết quả chung của tổ chức.
3.

XÂY DỰNG MÔ HÌNH GIAO DỊCH NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI PHÒNG KẾ
TOÁN – BIDV CẦU GIẤY NHẰM KIỂM SOÁT VÀ GIẢM STRESS

3.1. Biện pháp kiểm soát và giảm stress trên quan điểm quản trị hành vi tổ chức
Dựa trên quan điểm quản trị hành vi tổ chức vể quản lý stress cùng với tình hình
thực tế tại phòng Kế toán – BIDV Cầu Giấy. Tôi xin đưa ra một số biện pháp
giảm thiểu và kiểm soát stress như sau:
 Điều chỉnh khối lượng công việc vừa sức với nhân viên để họ có đủ thời gian
phục hồi năng lực đã tiêu dùng
 Phát hiện căng thẳng bằng các cuộc gặp gỡ với nhân viên để tìm hiều nhận thức
của họ về công việc: coi xem có bất trắc, khó khăn, có hậu quả không tốt cho sức
khoẻ, có hài lòng với công việc. Rồi phân tích các sự kiện thâu lượm để xác định
nơi xuất phát ra căng thẳng.
 Mở thêm lớp đào tạo cho những nhân viên mới để họ am tường công việc, hiểu
được yêu cầu công việc, mục tiêu của phòng cũng như mục tiêu của tổ chức. Vai
trò và trách nhiệm của nhân viên phải được xác định rõ ràng, tránh hiểu lầm giữa
nhân viên với nhau.
 Công việc cần có ý nghĩa, gây nhiệt tình thích thú của nhân viên cũng như dùng
hết khả năng của mình.
 Tạo cơ hội tốt để nhân viên có sự tương trợ, thông cảm với nhau.
Việc xây dựng mô hình giao dịch ngân hàng bán lẻ gần như là biện pháp tổng hợp của

tất cả các biện pháp kiểm soát và giảm stress nêu trên. Mô hình giao dịch ngân hàng
bán lẻ chia bộ phận kế toán giao dịch thành hai bộ phận: Bộ phận tiếp nhận yêu cầu
( Giao dịch viên ) làm nhiệm vụ tiếp thị, giao tiếp với khách hàng và hạch toán các
nghiệp vụ kinh tế phát sinh; Bộ phận thủ quỹ làm nhiệm vụ thu, chi tiền mặt tại quầy.
Như vậy, công việc được chuyên môn hoá ở mức cao hơn, cán bộ phòng được bố trí
công việc phù hợp với năng lực của mình. Bộ phận tiếp nhận yêu cầu có nhiều thời
gian hơn để hạch toán, tiếp thị sản phẩm dịch vụ tới khách hàng do công việc được
giảm tải rất nhiều, chức năng và vai trò của bộ phận này cũng giảm đi đáng kể. Sự
chuyên môn hoá trong công việc làm tăng năng suất và hiệu quả công việc và quan
trọng hơn là áp lực về vai trò, nhiệm vụ, áp lực do quá tải trong công việc được cải


thiện và trở thành những áp lực tốt thúc đẩy con người đạt tới mục tiêu nhanh nhất.
Dưới đây, Tôi xin đề xuất quy trình của mô hình giao dịch ngân hàng bán lẻ:
 Quy trình thu tiền mặt
o Bước 1: Giao dịch viên tiếp nhận yêu cầu:
-

Nhận hồ sơ yêu cầu (Chứng từ kế toán)

-

Kiểm soát tính hợp lệ, hợp pháp

o Bước 2: Giao dịch viên chuyển chứng từ tới bộ phận thủ quỹ
-

Nhận hồ sơ, kiểm soát tính hợp lệ, hợp pháp

-

Kiểm đếm tiền mặt

-

Ký, đóng dấu đã thu tiền

o Bước 3: Thủ quỹ chuyển chứng từ lại cho Giao dịch viên
-

Hạch toán

-

Trả lại một liên chứng từ cho khách hàng.

 Quy trình chi tiền mặt
o Bước 1: Giao dịch viên tiếp nhận yêu cầu:
-

Nhận hồ sơ yêu cầu (Chứng từ kế toán)

-

Kiểm soát tính hợp lệ, hợp pháp

o Bước 2: Giao dịch viên hạch toán nghiệp vụ phát sinh
o Bước 3: Giao dịch viên chuyển chứng từ tới bộ phận thủ quỹ, Bộ phận thủ
quỹ:
-

Kiểm soát tính hợp lệ, hợp pháp

-

Chi tiền cho khách hàng

-

Trả lại một liên chứng từ cho khách hàng.

3.2. Kế hoạch xây dựng dự án mô hình giao dịch ngân hàng bán lẻ
 Địa điểm áp dụng: Phòng Kế toán – BIDV Cầu Giấy
 Nhân lực: Lấy hai nhân viên từ bộ phận kế toán giao dịch làm thủ quỹ, tuyển thêm
một nhân viên, đã có kinh nghiệm và kỹ năng nghề nghiệp.
 Tài chính:
o Đầu tư 200 triệu đồng mua thêm hai két đựng tiền lớn, 1 máy tính cá nhân,
bảo dưỡng tu sửa các máy đếm tiền, soi tiền.
o Đầu tư 50 triệu đồng cho việc tu sửa vị trí làm việc của bộ phận thủ quỹ: Lắp
kính chống ồn ngăn cách với bộ phận giao dịch


 Thời gian thực hiện dự án: từ 01/05/2011 đến hết 31/05/2011
o Ngày 01/05/2011: Ban lãnh đạo Chi nhánh tiến hành cuộc họp đề xuất dự án
thay đổi, mục đích của việc thay đổi, kế hoạch thay đổi.
o Từ 02/05/2011 đến 05/05/2011: truyền thông về tính cấp thiết của dự an thay
đổi
o Từ 05/05/2011 đến 15/05/2011: bố trí nhân sự cho dự án thay đổi
o Từ 15/05/2011 đến 20/05/2011: hướng dẫn cho nhân viên thực hiện quy trình
của dự án thay đổi

o Từ 20/05/2011 đến 25/05/2011: chạy thử mô hình của dự án thay đổi
o Từ 25/05/2011 đến 31/05/2011: nhận phản hồi và chỉnh sửa
o Ngày 01/06/2011: chính thức áp dụng mô hình giao dịch ngân hàng bán lẻ.

4.

KẾT LUẬN
BIDV Cầu Giấy đang tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh gay gắt của
nghành Ngân hàng. Ngoài chính sách về giá, về sản phẩm thì chính sách về con
người là quan trọng nhất để Chi nhánh đạt tới tầm nhìn và sứ mệnh đặt ra. Trên
quan điểm nguồn lực con người là giá trị cốt lõi của tổ chức; quan điểm về con
người trong quản trị hành vi tổ chức, bài viết đưa ra lý luận chung nhất về stress,
dựa trên những lý luận đó để phân tích những nguyên nhân, hậu quả do stress gây
nên. Nghiên cứu stress trong phòng kế toán – BIDV Cầu Giấy và đưa ra mô hình
làm việc mới – mô hình giao dịch ngân hàng bán lẻ nhằm khắc phục những hậu
quả không tốt do quá áp lực cũng như quản lý áp lực biến chúng thành động lực
trong công việc.
Stress trong công việc là những vấn đề mà người lao động phải đối phó. Tự bản
thân stress không phải là điều xấu. Nhưng nếu xảy ra quá thường xuyên thì stress
cũng làm tổn thọ, hiệu quả công việc giảm sút. Bí quyết để đối phó với stress
không phải là tránh chúng mà khắc phục, làm chúng bớt gay go. Mà khi đã khắc
phục được chúng là ta đã chuyển chúng thành cơ hội tốt. Mô hình giao dịch ngân
hàng bán lẻ giúp mỗi nhân viên kiểm soát được stress biên nó thành động lực thúc
đẩy bản thân hoàn thiện mình, hoàn thiện công việc của mình tốt hơn. Dự án thay
đổi có tính ứng dụng cao cả về mặt lý luận và thực tiễn góp phần làm cho tổ chức
trở thành tổ chức không chỉ mạnh về tài chính, kinh tế mà quan trọng hơn nữa là
sức mạnh của nguồn lực bên trong tổ chức.


Tài liệu tham khảo

1. Giáo trình môn học quản trị hành vi tổ chức –
2. Nguyễn Hữu Lam, (1997) “Đổi mới và phát triển tổ chức” – Trong hành vi tổ
chức, Nhà xuất bản Giáo dục.
3. Rodney C. V and Michael L. M, 2009, Human Behavior in Organizations,
second edition, Pretice Hall, New Jersey.
4. Quy trình giao dịch tiền mặt – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
5. Sổ theo dõi lỗi tác nghiệp – Phòng Kế toán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy.