Nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẶNG THỊ HOÀN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẶNG THỊ HOÀN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS. Đỗ Anh Tài

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan về số liệu và các kết quả nghiên cứu trong bản luận văn này
là hoàn toàn trung thực, do bản thân thu thập từ các nguồn tài liệu tham khảo và
nghiên cứu, phân tích đánh giá. Chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Mọi sự giúp đỡ cho tác giả hoàn thành luận văn đều được cảm ơn. Các thông
tin, tài liệu trình bày trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc cụ thể.
Thái Nguyên, tháng 11 năm 2015
Tác giả luận văn

Đặng Thị Hoàn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế & QTKD Thái Nguyên và
khi thực hiện đề tài, Bản thân tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn và vô cùng quý
báu của các đơn vị, tập thể và các cá nhân.
Tôi xin trân thành cảm ơn các Giảng viên của các khoa thuộc trường Đại
học Kinh tế & QTKD Thái Nguyên, cùng các thầy cô đã tham gia giảng dạy
trong chương trình học của tôi trong thời gian qua. Đặc biệt là sự hướng dẫn
khoa học củaPGS.TS Đỗ Anh Tài trong suốt thời gian thực hiện đề tài.
Xin trân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã cổ vũ động viên
và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình tham gia học tập và thực hiện luận
văn này.
Xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 11 năm 2015
Tác giả luận văn

Đặng Thị Hoàn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT .................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .......................................................................... viii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .............................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ............................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2
4. Ý nghĩa của đề tài .................................................................................................... 2
5. Bố cục của luận văn ................................................................................................ 3
Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN
DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ....................................... 4
1.1 Cơ sở lý luận ......................................................................................................... 4
1.1.1 Tín dụng và tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại ................................. 4
1.1.2 Chất lượng tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại................................. 11
1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân của Ngân hàng
thương mại ................................................................................................................ 15
1.2 Cơ sở thực tiễn .................................................................................................... 20
1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng của một số ngân hàng thế giới .... 20
1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng của một số ngân hàng Việt Nam 21
1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên ...... 23
Chƣơng 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 25
2.1 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 25
2.2 Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 25
2.2.1 Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 25
2.2.2 Nghiên cứu định lượng..................................................................................... 26
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




iv

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .............................................................................. 30
Chƣơng 3 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ........................................................ 31
3.1 Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh
Thái Nguyên .............................................................................................................. 31
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................................... 31
3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn ................................................................. 32
3.1.3 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng ......................................................................... 33
3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng ................................................. 37
3.2 Thực trạng về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng cổ phần
công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên ..................................................... 40
3.2.1 Quy trình tín dụng khách hàng cá nhân tại chi nhánh ...................................... 40
3.2.2 Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh
Thái Nguyên .............................................................................................................. 43
3.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng
thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên ...................... 63
3.3.1 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng cá nhân ......................... 63
3.3.2 Phân tích tương quan giữa các nhân tố ............................................................ 65
3.3.3 Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng tín dụng cá nhân65
3.4 Đánh giá chung ................................................................................................... 67
3.4.1 Ưu điểm ............................................................................................................ 67
3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................. 68
Chƣơng 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ................. 70
4.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của ngân hàng .............................................. 70
4.1.1 Định hướng chung ............................................................................................ 70
4.1.2 Định hướng phát triển tín dụng cá nhân ........................................................... 71
4.1.3 Mục tiêu chung ................................................................................................. 72
4.1.4 Mục tiêu phát triển tín dụng cá nhân ................................................................ 73

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




v

4.1.5 Yêu cầu đối với chất lượng tín dụng cá nhân .................................................. 73
4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank Chi
nhánh Thái Nguyên ................................................................................................... 74
4.2.1 Hoàn thiện chính sách quy trình cho vay ......................................................... 74
4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực............................................................... 76
4.2.3 Hoàn thiện chính sách lãi suất .......................................................................... 77
4.2.4 Nâng cao chất lượng thu thập và xử lý thông tin ............................................. 78
4.2.5 Hoàn thiện quy trình kiểm tra, kiểm soát của ngân hàng................................. 80
4.3. Kiến nghị ............................................................................................................ 81
4.3.1. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước ................................................................. 81
4.3.2. Kiến nghị với Vietinbank ................................................................................ 81
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 85
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 87

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




vi

DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT

CBTD

: Cán bộ tín dụng

CN

: Chi nhánh

DN

: Doanh nghiệp

ĐVT

: Đơn vị tính

KHBL

: Khách hàng bán lẻ

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

NH

: Ngân hàng

NHCT

: Ngân hàng công thương

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PGD

: Phòng giao dịch

SPDV

: Sản phẩm dịch vụ

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TMCP

: Thương mại cổ phẩn

VND

: Việt nam đồng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




vii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietinbank chi nhánh
Thái Nguyên ................................................................................. 37
Bảng 3.2: Cơ cấu dư nợ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên ............45
Bảng 3.3: Thời gian giải quyết hồ sơ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần
Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên .........................................................47
Bảng 3.4: Các trường hợp hạn chế tín dụng và từ chối tín dụng của ngân hàng
thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên .....48
Bảng 3.5: Thông tin khách hàng khảo sát .................................................................50
Bảng 3.6: Kết quả kiểm định dữ liệu khảo sát ..........................................................53
Bảng 3.7: Đánh giá của khách hàng về chính sách, quy trình tín dụng cá nhân .......54
Bảng 3.8: Đánh giá đội ngũ nhân sự làm công tác tín dụng cá nhân ........................56
Bảng 3.9: Đánh giá của khách hàng về lãi suất tín dụng cá nhân .............................58
Bảng 3.10: Đánh giá về khả năng thu thập và xử lý thông tin của ngân hàng..........59
Bảng 3.11: Đánh giá về quy trình kiểm soát của ngân hàng.....................................60
Bảng 3.12: Đánh giá chung về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân..................62
Bảng 3.13: Phân tích nhân tố khám phá....................................................................63
Bảng 3.14: Ma trận tương quan giữa các nhân tố .....................................................65
Bảng 3.15: Kết quả phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng tín
dụng cá nhân ............................................................................................66

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Dư nợ cho vay tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên ......44

SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên .........................33
Sơ đồ 3.2: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank chi
nhánh Thái Nguyên..................................................................................40

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Tín dụng là chức năng quan trọng mang lại nguồn lợi nhuận chủ yếu cho
hoạt động kinh doanh ngân hàng (chiếm 70-80% lợi nhuận của ngân hàng). Hoạt
động tín dụng ngân hàng thường được chia ra làm hai lĩnh vực chính đó là: tín dụng
doanh nghiệp và tín dụng cá nhân (hay bán lẻ). Xu hướng kinh doanh của hầu hết
các Ngân hàng thương mại hiện nay là phát triển kinh doanh Ngân hàng bán lẻ bởi
đây là một nguồn khách hàng dồi dào cho các ngân hàng khai thác và mở rộng
phạm vi, quy mô hoạt động của mình. Đặc biệt khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu

giao dịch của nhóm khách hàng cá nhân ngày càng nhiều và đa dạng hơn, do đó
việc quan tâm đúng mức đến đối tượng khách hàng cá nhân là yêu cầu tất yếu trong
chiến lược cạnh tranh của các Ngân hàng Thương mại.
Nhận biết được tầm quan trọng của vấn đề này, Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam đã không ngừng hoàn thiện và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ ngày
càng đa dạng hơn nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân.
Là một thành viên trong hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi
nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Thái Nguyên đã rất tích cực trong việc phát
triển hoạt động tín dụng cá nhân. Cụ thể , Tính đến 31/12/2014 tổng dư nợ khách
hàng cá nhân chiếm gần 20% tổng dư nợ chi nhánh, về số lượng khách hàng chiếm
gần 80% số lượng khách hàng chi nhánh
Ngân hàng là ngành có lợi nhuận cao song đồng thời nó cũng là ngành chịu
nhiều rủi ro. Một trong những rủi ro đáng sợ đối với Ngân hàng là rủi ro tín dụng và
nó cũng là một trong những nguyên nhân chính gây ra tình trạng mất khả năng
thanh toán của Ngân hàng, bằng chứng là đã xảy ra những cuộc khủng hoảng tài
chính trên thị trường thế giới trong thời gian qua và nó có thể diễn ra ở bất kỳ một
quốc gia nào, vì thế vấn đề nâng cao chất lượng tín dụng không chỉ cần thiết đối với
Ngân hàng, với khách hàng mà còn đối với toàn xã hội.Tuy nhiên, đối với vấn đề
nghiên cứu chất lượng tín dụng với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên dưới góc độ quản lý một cách hoàn
chỉnh thì đến nay chưa có nghiên cứu nào.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




2

Đó là lý do tại sao tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng đối với
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh

Thái Nguyên” làm đề tài tốt nghiệp cao học Quản trị kinh doanh.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng khách hàng cá nhân và đề xuất giải pháp nâng cao chất
lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương
Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về tín dụng và chất lượng tín dụng
ngân hàng.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng cho khách hàng cá nhân
của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cho khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các hoạt động và những nhóm người có liên quan
đến tín dụng cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
- Chi nhánh Thái Nguyên.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Thái Nguyên.
- Phạm vi về thời gian: số liệu thứ cấp sẽ được sử dụng số liệu trong ba năm từ
năm 2012 đến năm 2014, các số liệu sơ cấp sẽ được đánh giá trong khoảng thời gian
hiện tại của năm 2015.
- Phạm vi về nội dung: hoạt động tín dụng cho khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
4. Ý nghĩa của đề tài

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

3

Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa thiết thực về mặt khoa học cũng như
thực tiễn. Về mặt khoa học, đề tài đặt vấn đề và phân tích về khái niệm chất lượng
tín dụng, một khái niệm tưởng chừng như quen thuộc nhưng thực tế rất khó tìm thấy
một tài liệu nào định nghĩa cụ thể chất lượng tín dụng là gì? Đề tài nghiên cứu sẽ
góp phần hình thành một khái niệm cụ thể về chất lượng tín dụng dựa trên cơ sở
chắt lọc và tổng hợp nhiều ý kiến khác nhau từ các nguồn tài liệu, sách báo về các
vấn đề có liên quan và cả theo quan điểm của cá nhân người thực hiện đề tài.
Về mặt thực tiễn, đề tài cung cấp cho nhà quản trị ngân hàng một cách nhìn
tích cực về vấn đề quản trị chất lượng tín dụng trong hoạt động cho vay đối với đối
tượng khách hàng cá nhân. Đồng thời đề tài nghiên cứu sẽ cung cấp một số các giải
pháp được xem như là công cụ để nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách
hàng cá nhân tại ngân hàng chọn làm đối tượng nghiên cứu là Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
Đối với khách hàng họ sẽ thu được lợi ích trực tiếp từ đề tài do việc nâng cao
chất lượng dịch vụ của ngân hàng hiện nay.
Đối với tác giả hiện là cán bộ của ngân hàng đang làm nhiệm vụ tại bộ phận
tín dụng cho khách hàng cá nhân có thể nhân cơ hội này hoàn thành tốt hơn nhiệm
vụ của mình.
Đối với các nhà nghiên cứu khác sẽ có thể sử dụng nghiên cứu này như một
tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau này.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được
kết cấu thành 4 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân
hàng thương mại.

Chương 2:Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân
hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh Thái Nguyên
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng
Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




4

Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Tín dụng và tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm tín dụng và tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại
* Khái niệm tín dụng ngân hàng
Trong nền kinh tế hàng hoá tại cùng một thời gian luôn có những người tạm
thời thừa vốn và có nhu cầu cho vay. Bên cạnh đó luôn có một số người tạm thời
thiếu vốn, có nhu cầu đi vay, dẫn đến nảy sinh mối quan hệ kinh tế mà nội dung của
nó là vốn được dịch chuyển từ nơi tạm thời thừa sang nơi thiếu với điều kiện hoàn
trả vốn và lãi tiền vay là lợi nhuận thu được do sử dụng vốn vay. Đây chính là quan
hệ tín dụng
Như vậy tín dụng là quan hệ vay mượn dựa trên nguyên tắc hoàn trả kèm
theo lợi tức, nó để thoả mãn nhu cầu của cả 2 bên, do đó nó là một quan hệ bình
đẳng, cả 2 bên cùng có lợi và mang tính thoả thuận lớn [5].
* Khái niệm tín dụng cá nhân
Tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là

người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá nhân hoặc
hộ gia đình sử dụng trong một thời hạn nhất định phải hoàn trả cả gốc và lãi với
mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh dưới hình thức hộ
kinh doanh cá thể [2].
Tín dụng cá nhân có sự đóng góp lớn đến sự lưu thông các nguồn vốn trong
xã hội, điều chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu
cao hơn để đáp ứng nhu cần vốn cho kinh doanh hoặc tiêu dùng của cá nhân và hộ
gia đình. Tín dụng cá nhân mặc dù đã phát triển từ lâu trên thế giới nhưng lại là một
khái niệm khá mới ở thị trường Việt Nam, tuy nhiên đây lại là hình thức tín dụng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




5

khá thu hút khách hàng và có tiềm năng rất lớn để phát triển. Điểm thuận lợi là hiện
nay dân số nước ta khá lớn trong đó đa số là có độ tuổi trẻ, thu nhập ngày càng cao
và ổn định, họ lại có xu hướng tiều dùng trước, thanh toán sau để đáp ứng nhu cầu
chi tiêu cho cuộc sống nhất nhất là ở các thành phố lớn. Do đó, các sản phẩm tín
dụng cá nhân của ngân hàng được khách hàng rất quan tâm và là cơ sở để các ngân
hàng tự tin đẩy mạnh mảng kinh doanh tín dụng này[17].
1.1.1.2 Phân loại tín dụng cá nhân
Theo giáo trình “Ngân hàng thương mại” của tác giả Phan Thị Thu Hà
(2013) trường đại học kinh tế quốc dân thì tín dụng cá nhân được chia thành các
nhóm sau:
Căn cứ vào mục đích sử dụng tiền vay
Căn cứ vào tiêu thức này, cho vay được chia ra làm hai loại là cho vay sản
xuất kinh doanh và cho vay tiêu dùng.
Cho vay sản xuất kinh doanh là loại hình cấp tín dụng cho các đơn vị kinh

doanh để tiến hành sản xuất, lưu thông hàng hoá trong các lĩnh vực thương nghiệp,
công nghiệp, dịch vụ…. Nguồn trả nợ của hoạt động này là từ kết quả hoạt động
kinh doanh.
Cho vay tiêu dùng là loại hình cấp tín dụng cho các cá nhân để đáp ứng nhu
cầu tiêu dùng như mua sắm nhà cửa, xe cộ, mua sắm vật dụng gia đình...ở đây,
nguồn trả nợ là thu nhập từ lương và các nguồn khác của khách hàng.
Với cách phân loại này, ngân hàng sẽ có quy trình nghiệp vụ cụ thể để đảm
bảo ngân hàng có đủ tiền để cho vay và thu hồi nợ theo đánh giá mức độ rủi ro và
mức lãi suất được đặt ra cho từng loại.
Căn cứ vào thời hạn cho vay
Phân chia các khoản cho vay theo thời hạn cho vay giúp cho ngân hàng đảm
bảo hơn vềtính an toàn và sinh lời của hoạt động cho vay, cũng như khả năng hoàn
trả của kháchhàng. Theo căn cứ này, cho vay được chia làm ba loại là cho vay ngắn
hạn, cho vay trung hạn và cho vay dài hạn.
Cho vay ngắn hạn là loại cho vay có thời hạn dưới một năm và được sử dụng
để bổ sung sự thiếu hụt tạm thời về vốn lưu động của khách hàng và phục vụ các
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




6

nhu cầu sinh hoạt của các cá nhân. Với loại cho vay này, ít có rủi ro cho ngân hàng
vì trong thời gian ngắn ít có biến động xảy ra và nếu có xảy ra thì ngân hàng có thể
dự tính được và thu hồi vốn vay.
Cho vay trung hạnlà loại cho vay có thời hạn từ một năm đến năm năm và
chủ yếu được sử dụng để mua sắm tài sản cố định, cải tiến và đổi mới kỹ thuật, mở
rộng sản xuất và xây dựng các công trình nhỏ, có thời hạn thu hồi vốn nhanh. Loại
cho vay này có mức độ rủi ro không cao vì ngân hàng có khả năng dự đoán được

những biến động có thể xảy ra.
Cho vay dài hạn là loại cho vay có thời hạn trên năm năm, được sử dụng để
cấp vốn cho xây dựng cơ bản, đầu tư xây dựng các xí nghiệp mới, các công trình
thuộc cơ sở hạ tầng (đường xá, bến cảng, sân bay...), cải tiến và mở rộng sản xuất
với quy mô lớn. Loại cho vay này có mức độ rủi ro rất lớn vì trong thời gian dài thì
có những biến động xảy ra không lường trước được.
Nghiệp vụ truyền thống của các ngân hàng thương mại là cho vay ngắn hạn,
nhưng từ năm 1970 trở lại đây các ngân hàng thương mại đã chuyển sang kinh
doanh tổng hợp và một trong những nội dung đổi mới đó là nâng cao tỷ trọng cho
vay trung và dài hạn trong tổng số dư nợ của ngân hàng.
Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng
Căn cứ vào tiêu thức này, cho vay được chia làm hai loại là cho vay có bảo
đảm và cho vay không có tài sản bảo đảm.
Cho vay có bảo đảm là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm như thế
chấp, cầm cố, hoặc có sự bảo lãnh của người thứ ba. Ngân hàng nắm giữ tài sản của
người vay để xử lý thu hồi nợ khi người vay không thực hiện được các nghĩa vụ đã
được cam kết trong hợp đồng tín dụng. Hình thức này được áp dụng đối với những
khách hàng không có uy tín cao với ngân hàng. Mặc dù là có tài sản đảm bảo nhưng
hình thức cho vay này vẫn có độ rủi ro cao vì tài sản có thể bị mất giá hay người
bảo lãnh không thực hiện nghĩa vụ của mình.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




7

Cho vay không có bảo đảm là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm
cố, hoặc không có sự bảo lãnh của người thứ ba. Việc cấp cho vay chỉ dựa vào uy
tín của bản thân khách hàng mà những khách hàng nay được ngân hàng đánh giá là

khách hàng tốt, có tình hình tài chính lành mạnh.
Căn cứ vào loại tiền tệ dùng để cho vay
Căn cứ vào tiêu thức này, cho vay được chia làm hai loại là cho vay bằng
đồng nội tệ và cho vay bằng đồng ngoại tệ.
Cho vay bằng đồng nội tệlà loại cho vay mà ngân hàng cấp tiền cho khách
hàng bằng VND. Nước ta quy định, cho vay để thanh toán trong nước thì chỉ được
vay bằng VND.
Cho vay bằng ngoại tệ là loại cho vay mà ngân hàng cấp tiền cho khách hàng
bằng đồng ngoại tệ. Nước ta quy định, cho vay bằng ngoại tệ chỉ phục vụ cho nhập
khẩu; đối với khách hàng thu mua hàng xuất khẩu thì Ngân hàng cho vay bằng
ngoại tệ nhưng phải bán luôn cho ngân hàng và dùng VND đi mua hàng xuất khẩu.
Căn cứ vào hình thức hình thành khoản vay
Căn cứ vào tiêu thức này, người ta chia cho vay ra làm hai loại là cho vay
trực tiếp và cho vay gián tiếp.
Cho vay trực tiếp là hình thức ngân hàng cấp vốn trực tiếp cho người có nhu
cầu, đồng thời người đi vay trực tiếp hoàn trả nợ vay trực tiếp cho ngân hàng.
Cho vay gián tiếp là khoản cho vay được thực hiện thông qua việc mua lại
các khế ước hoặc chứng từ nợ đã phát sinh và còn trong thời hạn thanh toán. Thông
thường các ngân hàng thương mại cho vay gián tiếp thông qua các hình thức như
chiết khấu thương mại, mua các phiếu bán hàng (dealer paper) tiêu dùng và máy
móc nông nghiệp trả góp.
1.1.1.3 Đặc điểm của tín dụng cá nhân
Tín dụng cá nhân là loại hình tín dụng khác biệt so với tín dụng doanh
nghiệp. Với phạm vi nghiên cứu của luận văn này, xin đưa ra một số khác biệt như:
* Quy mô mỗi khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

8

Khách hàng cá nhân thường có hai mục đích vay:
Thứ nhất là cá nhân, hộ gia đình vay để bổ sung vốn kinh doanh. Quyền hoạt
động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình được pháp luật thừa nhận, nhưng
do năng lực hạn chế nên hoạt động kinh doanh thường không có quy mô lớn.
Thứ hai là cá nhân vay đáp ứng nhu cầu vốn để tiêu dùng. Khoản vay cá
nhân cho mục đích này trực tiếp phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cho cuộc sống như
mua nhà đất, mua sắm vật dụng gia đình, xây dựng, sửa chữa nhà, du học…
Số tiền cho vay hai mục đích này đều bị giới hạn bởi những điều kiện từ
ngân hàng đó là: tính hợp lý của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo.
Tuy nhiên, số lượng các khoản tín dụng cá nhân là rất lớn do hai nguyên nhân:
Số lượng khách hàng cá nhân đông do đối tượng của loại hình cho vay này là
mọi cá nhân trong xã hội, từ những người có thu nhập cao đến những người có thu
nhập trung bình và thấp.
Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì khi chất
lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay
ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống.
* Tín dụng cá nhân thường dẫn đến các rủi ro
Rủi ro do thông tin bất cân xứng
Khi thẩm định cho vay thì thông tin về bản thân khách hàng là một trong
những yếu tố quan trọng để ngân hàng đưa đến quyết định cho vay, bên cạnh tính
hợp lý và hợp pháp của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo.
Đối với khách hàng là tổ chức, việc nắm bắt thông tin khách hàng là tương
đối thuận lợi do có rất nhiều nguồn thông tin được công khai như: báo cáo tài chính,
thông tin xếp hạng tín dụng, tình hình nộp thuế, uy tín quan hệ với các đối tác…
Ngược lại, đối với khách hàng cá nhân, việc đánh giá nhân thân, nguồn
trảnợ, mục đích sử dụng vốn vay thường khó đầy đủ và rõ ràng dẫn đến rủi ro thong
tin bất cân xứng, khiến cho việc thẩm định khách hàng thiếu chính xác. Nguồn
trảnợ chủ yếu của khách hàng cá nhân là từ thu nhập ổn định ở thời điểm hiện tại.

Do vậy, nếu người vay gặp vấn đề về sức khoẻ, mất việc làm hay gặp các biến cố
bất ngờ ảnh hưởng đến thu nhập thì sẽ không trả được nợ vay cho ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




9

Rủi ro tác nghiệp
Do đặc điểm của tín dụng cá nhân là quy mô mỗi khoản vay nhỏ nhưng số
lượng khoản vay lớn, vì vậy để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng nhằm
nâng cao kết quả công việc đòi hỏi sự phục vụ nhanh chóng của CBTD. Do
đó,trong quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng các cán bộ thường hay chủ quan, thậm
chílợi dụng sự lỏng lẻo của công tác quản lý và sơ hở của các quy định để lừa
đảochiếm đoạt tài sản của khách hàng, hoặc thông đồng với khách hàng gây ra
những tổn thất cho ngân hàng.
Rủi ro này còn tăng lên đối với cho vay tín chấp, do ngân hàng cấp tín dụng
trên cơ sở thẩm định uy tín của khách hàng tốt hay xấu mà không có biện pháp đảm
bảo bằng tài sản. Trong trường hợp đó, nếu khách hàng thực sự không có khả năng
trả nợ vay hoặc có khả năng, nhưng không có ý chí trả nợ vay trong khi việc quản lý
thông tin về sự thay đổi nơi cư trú, công việc của khách hàng là một điều không dễ
* Tín dụng cá nhân thường gây tốn kém nhiều chi phí
Do đặc điểm của khách hàng cá nhân là số lượng nhiều và phân tán rộng nên
để duy trì và phát triển tín dụng cá nhân sẽ tốn kém nhiều chi phí cho các công tác:
- Mở rộng hệ thống mạng lưới, đẩy mạnh kế hoạch quảng cáo, tiếp thị tạo
thuận lợi trong việc tiếp cận đối tượng khách hàng cá nhân ở từng địa bàn, khu vực.
- Phát triển nhân sự đầy đủ, chất lượng nhằm phục vụ khách hàng nhanh
chóng, chính xác từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đến quyết định cho vay, giải
ngân và thu nợ.

- Các chi phí liên quan như: chi phí quản lý, văn phòng phẩm, điện, nước,
điện thoại, công tác phí hỗ trợ CBTD…
1.1.1.4.Vai trò tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại
Có thể nói rằng hầu hết các chủ thể trong nền kinh tế, dù là trực tiếp hay gián
tiếp cũng đều được hưởng những lợi ích do hoạt động của ngân hàng mang lại. Hoạt
động tín dụng cá nhân cũng không là ngoại lệ khi có những vai trò sau đây:
* Đối với nền kinh tế - xã hội
Góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




10

Tín dụng cá nhân là kênh hỗ trợ vốn để dân chúng trang trải các chi phí phát
sinh trong cuộc sống từ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu xa xỉ với chi
phí đắt đỏ, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống. Để có thể đáp ứng nhu cầu ngày
càng tăng của khách hàng, buộc các thành phần kinh tế phải đẩy mạnh sản xuất, do
đó tạo nhiều công ăn việc làm, tạo ra những khác biệt tích cực giúp tăng khả năng
cạnh tranh trước các đối thủ trong và ngoài nước trong thời kỳ hội nhập.
Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội
Là một phần của tín dụng nói chung, tín dụng cá nhân cũng có vai trò tích
cực đối với xã hội. Tín dụng cá nhân góp phần khai thác triệt để các nguồn vốn
nhàn rỗi trong xã hội rồi lưu thông các nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệu
quả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao.
Tín dụng cá nhân giúp kích cầu trong nền kinh tế, nâng cao hiệu quả sử dụng
vốn, thúc đẩy sản xuất trong nước. Do đó thu hút nhiều lực lượng lao động tham gia
xây dựng, sản xuất tạo công ăn việc làm, hướng đến các mục tiêu xãhội như xóa

đói, giảm nghèo, tăng thu nhập, giảm tệ nạn xã hội góp phần ổn định trật tự xã hội.
* Đối với ngân hàng
Góp phần nâng cao thƣơng hiệu cho ngân hàng
Vì đối tượng khách hàng của tín dụng cá nhânkhá rộng nên việc phát triển
loại hình nàysẽgiúp hình ảnh thương hiệu của ngân hàng được phổ biến rộng khắp.
Thông qua tín dụng cá nhân, ngoài việc cấp tín dụng cho khách hàng còn giúp ngân
hàng thuận lợi bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: tiền gửi tiết kiệm,
giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành - thanh toán thẻ, dịch
vụ ngân hàng điện tử… Khả năng cung cấp gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân
đồng bộthỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng sẽ tạo nét khác biệt cho ngân hàng
trong cạnh tranh với đối thủ, do đó góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng.
Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng
Nếu một ngân hàng chỉ tập trung cho vay các khách hàng doanh nghiệp có
nhu cầu vốn lớn, vì lý do nào đó mà hoạt động kinh doanh của các khách hàng này
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




11

gặp khó khăn gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt
động kinh doanh của ngân hàng.
Vì thế để “tránh để tất cả trứng vào một rổ”, các ngân hàng phải phát triển tín
dụng cá nhân như một sự phân tán rủi ro vì với số lượng khách hàng cá nhân đông,
số tiền vay ít thì khi có một khách hàng hoặc một số ít khách hàng gặp rủi ro dẫn
đến không có khả năng trả nợ thì ít gây ảnh hưởng đến tình hình hoạt.
1.1.2 Chất lượng tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NHTM được xem là chất lượng

khi nó đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của các chủ thể có liên quan (đáp
ứng tốt nhu cầu vốn của khách hàng, mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng, mang lại
hiệu quả, phục vụ sự phát triển của nền kinh tế…).
Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân là một khái niệm vừa mang tính cụ
thể vừa mang tính trừu tượng. Vậy nên, khi xem xét chất lượng cho vay khách hàng
cá nhân của NHTM nói chung cần xét trên ba giác độ khác nhau là ngân hàng,
khách hàng và nền kinh tế [18].
Với NHTM,thì chất lượng cho vay tốt nghĩa là khoản cho vay đó phải được
tài trợ từ một nguồn vốn tốt, được đảm bảo an toàn với mức độ rủi ro thấp. Đồng
thời món vay này được sử dụng đúng mục đích như đã cam kết ban đầu, được hoàn
trả gốc và lãi vay đúng thời hạn, mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng với mức chi phí
nghiệp vụ là thấp nhất. Điều này được thể hiện ở chỉ tiêu phản ánh tình hình nợ quá
hạn, nợ xấu và thời gian giải quyết hồ sơ vay vốn của ngân hàng thương mại.
Với khách hàng,trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay,
chất lượng luôn là yêu cầu được đặt lên hàng đầu, vì vậy chất lượng cho vay là sự
đáp ứng yêu cầu một cách hợp lí nhu cầu của khách hàng (mức lãi suất hợp lí, thủ
tục giản đơn, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với dịch vụ tín dụng cá
nhân của ngân hàng) thu hút được nhiều đối tượng khách hàng, nhưng vẫn đảm bảo
đúng nguyên tắc và quy định tín dụng của NHTM, phù hợp với tốc độ phát triển của
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




12

xã hội, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của NHTM đó, góp phần làm lành mạnh tài
chính doanh nghiệp.
Để phản ánh chất lượng cho vay có rất nhiều chỉ tiêu nhưng nhìn chung
người ta thường quan tâm đến tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ. Ngoài ra để đánh giá

định tính về chất lượng cho vay người ta thường quan tâm đến cơ cấu dư nợ các
khoản vay ngắn, dài hạn trong tương quan cơ cấu nguồn vốn của tổ chức tín dụng,
dư nợ cho vay của các lĩnh vực có rủi ro cao như bất động sản, cổ phiếu…
1.1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
* Chỉ tiêu nợ quá hạn
Nợ quá hạn là hiện tượng phát sinh từ mối quan hệ tín dụng không hoàn hảo
khi người đi vay không thực hiện được nghĩa vụ trả nợ của mình cho ngân hàng
đúng hạn.
Tỷ lệ nợ quá hạn là tỷ lệ phần trăm giữa nợ quá hạn và tổng dư nợ của
ngân hàng thương mại ở một thời điểm nhất định, thường là cuối tháng, cuối
quý, cuối năm
Nợ quá hạn
Tỷ lệ nợ quá hạn

=

Tổng dư nợ

Xét về mặt bản chất, tín dụng là sự hoàn trả, do đó tính an toàn là yếu tố
quan trọng bậc nhất để cấu thành chất lượng tín dụng. Khi một khoản vay không
được trả đúng hạn như đã cam kết, mà không có lý do chính đáng thì nó sẽ bị
chuyển sang nợ quá hạn với lãi suất cao hơn lãi suất bình thường. Trên thực tế, phần
lớn các khoản nợ quá hạn là các khoản nợ có vấn đề có khả năng mất vốn. Như
vậy, tỷ lệ nợ quá hạn càng cao thì ngân hàng thương mại càng gặp khó khăn trong
kinh doanh vì sẽ có nguy cơ mất vốn, mất khả năng thanh toán và giảm lợi nhuận,
tức là tỷ lệ nợ quá hạn càng cao, chất lượng tín dụng càng thấp.
Mặt khác, để đánh giá chính xác hơn chỉ tiêu này người ta chia tỷ lệ nợ quá
hạn ra làm hai loại:
Tỷ lệ nợ quá hạn có khả
năng thu hồi

=

Nợ quá hạn có khả năng thu hồi

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

Tổng nợ quá hạn



13

Nợ quá hạn không có khả năng thu hồi

Tỷ lệ nợ quá hạn không
có khả năng thu hồi

=

Tổng nợ quá hạn

Hai chỉ tiêu này cho chúng ta biết được bao nhiêu phần trăm trong tổng nợ quá
hạn có khả năng thu hồi, bao nhiêu phần trăm không có khả năng thu hồi. Do vậy sử
dụng thêm chỉ tiêu này cho phép đánh giá chính xác hơn chất lượng tín dụng.
Chỉ tiêu thời gian giải quyết hồ sơ tín dụng
Tuy mỗi ngân hàng có một quy trình cho vay riêng nhưng nó phải tuân thủ
các bước cơ bản: Bước đầu tiên và quan trọng nhất là phân tích trước khi cho khách
hàng vay vốn hay còn gọi là giải quyết hồ sơ tín dụng. Cán bộ tín dụng có thể
phỏng vấn trực tiếp khách hàng vay vốn, có thể tìm hiểu về khách hàng qua bạn

hàng của khách hàng, đọc các thông tin mà khách hàng cung cấp để có thể nắm
được năng lực pháp lý, năng lực tài chính, đạo đức,… của người vay. Tùy theo năng
lực của mỗi cán bộ tín dụng mà thời gian của bước này nhanh hay chậm. Nếu cán
bộ tín dụng có trình độ chuyên môn cao thì thời gian giải quyết hồ sơ tín dụng sẽ
nhanh và đồng nghĩa với chất lượng tín dụng của ngân hàng cao và ngược lại. Tuy
nhiên, thời gian giải quyết hồ sơ nhanh phải gắn liền với độ an toàn trong việc cung
ứng tín dung cho khách hàng
* Tỷ lệ từ chối cho vay
Ngân hàng từ chối cho vay khi khách hàng cá nhân không đáp ứng được yêu
cầu về khả năng tài chính và khả năng pháp lý về hồ sơ vay vốn
Tỷ lệ từ chối cho vay cao thể hiện cán bộ ngân hàng chú trọng và nghiêm túc
trong công tác đánh giá tín dụng của khách hàng cá nhân từ đó hạn chế được những
rủi ro tin dụng và những khoản nợ khó đòi song từ đây làm giảm lợi nhuận từ doanh
thu cho vay của ngân hàng.
Tuy nhiên tỷ lệ từ chối tín dụng thấp cho thấy ngân hàng có doanh số cho
vay cao song đây cũng là điều kiện để tăng rủi ro tín dụng cho ngân hàng và làm
chất lượng tín dụng giảm.
Như vậy, tỷ lệ từ chối tín dụng của ngân hàng phải đảm bảo ở mức phù hợp
vừa đảm bảo doanh số cho vay vừa đảm bảo an toàn tín dụng cho ngân hàng từ đó
mới nâng cao được chất lượng tín dụng của ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




14

* Mức độ hài lòng của khách hàngcá nhân
Về bản chất, tín dụng ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ; vì vậy, cũng như
tất cả các loại hình kinh doanh cung cấp sản phẩm khác, tín dụng ngân hàng cần

phải thỏa mãn được nhu cầu sử dụng sản phẩm (dịch vụ) của khách hàng. Trong các
loại thước đo, một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng tín dụng của ngân
hàng đó là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, cụ thể ở đây là sản
phẩm tín dụng ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng càng cao, chất lượng tín
dụng của ngân hàng càng được đánh giá ở mức cao.
Trong vấn đề nghiên cứu được nêu ra, nên hiểu như thế nào về sự hài lòng
của khách hàng?Có nhiều định nghĩa khác nhau của nhiều tác giả khác nhau về sự
hài lòng của khách hàng. Sau đây là một số định nghĩa về sự hài lòng của khách
hàng của một số tác giả khác nhau, qua đó chúng ta có thể có một khái niệm rõ ràng
về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ:
- Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác của một người cảm thấy dễ chịu
hoặc thất vọng từ kết quả của việc so sánh hoạt động nhận thức về một sản phẩm
trong mối liên hệ với sự mong đợi về sản phẩm đó của người ấy.
- Sự hài lòng của khách hàng là một tập hợp kết quả của sự nhận thức, đánh giá
và các phản ứng tâm lý về kinh nghiệm tiêu dùng đối với một sản phẩm, dịch vụ.
- Sự hài lòng của khách hàng là một chức năng niềm tin của khách hàng tin
rằng khách hàng đang được đối xử công bằng.
Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng sản phẩm /dịch
vụ được hầu hết các nhà nghiên cứu thừa nhận như là một mối quan hệ biện
chứng.Cụ thể, sự hài lòng của khách hàng là một thái độ cụ thể đối với một giao
dịch trong ngắn hạn; trong khi đó, chất lượng sản phẩm /dịch vụ là một thước đo
được hình thành nên bởi sự đánh giá toàn diện một hoạt động trong dài hạn.Nếu đặt
trong mối tương quan thời gian thì chất lượng sản phẩm /dịch vụ xảy ra trước, sau
đó dẫn đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm /dịch vụ đó.Như vậy có thể
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




15

xem chất lượng là một yếu tố đầu vào quan trọng quyết định sự hài lòng của khách
hàng đối với một sản phẩm /dịch vụ.Ở phía ngược lại, sự hài lòng của khách hàng là
một kết quả đầu ra phản ảnh chất lượng của sản phẩm /dịch vụ đó.
Chất lượng của sản phẩm /dịch vụ, phát triển dựa theo quan điểm các khái
niệm về sự hài lòng của khách hàng, có thể đượcxác định bởi sự sai biệt giữa mức
độ kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm /dịch vụ họ mong muốn được cung cấp và
sự đánh giá của họ sau khi được cung cấp sản phẩm /dịch vụ.
1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân của Ngân hàng
thương mại
1.1.3.1 Các nhân tố từ phía ngân hàng
* Chính sách, quy trình tín dụng của ngân hàng
Chính sáchtín dụng: Chính sách tín dụng của NHTM là một loạt các biện
pháp liên quan đến hoạt động khuếch trương hoặc hạn chế cho vay để đạt mục tiêu
đã hoạch định của NHTM đó và hạn chế rủi ro, bảo đảm an toàn trong hoạt động tín
dụng của ngân hàng, được xác định trên cơ sở chiến lược phát triển của ngân hàng,
kết hợp với các qui định quản lý ngành của các cơ quan quản lý nhà nước. Nó trở
thành chủ trương tín dụng của một ngân hàng, và là định hướng cho các CBTD của
ngân hàng đó. Mục tiêu của chính sách tín dụng là lợi nhuận, sự đảm bảo an toàn,
lành mạnh, một chính sách tín dụng thích hợp giúp ngân hàng xác định phương
hướng sử dụng nguồn vốn hiện có, tạo ra một tài sản có chất lượng cao, ít rủi ro và
đạt được mục tiêu kinh doanh chung.
Qui trình tín dụng: Gồm tổng hợp các nguyên tắc, quy định của ngân hàng
trong việc cấp tín dụng, từ đó xây dựng lên các bước cụ thể theo một trình tự nhất
định từ khi lập hồ sơ tín dụng đến khi kết thúc một hoạt động tín dụng. Đây là một
quá trình gồm nhiều giai đoạn mang tính chất liên hoàn, theo một trình tự nhất định
và có sự liên kết chặt chẽ với nhau. Một quy trình tín dụng theo lý thuyết gồm sáu
giai đoạn: Lập hồ sơ, phân tích, quyết định, giải ngân, giám sát và thu nợ, thanh lý
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN