TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----- -----
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM
Đề cương Luận văn tốt nghiệp Đại học
Ngành Quản trị Du lịch, Khách sạn - Nhà hàng
GVHD
SVTH
MSSV
: Th.S Lê Đình Thái
: Trần Thị Ánh Hồng
: 106405072
Theo số liệu của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), vào ngày 08/05/2010:
Ngành du lịch Việt Nam đạt mức tăng trưởng : > 30%
Mức tăng trưởng bình quân của thế giới: 7%
TIỀM NĂNG DU LỊCH CỦA VIỆT NAM RẤT LỚN
KHÁCH
SẠN
NHÀ
HÀNG
DỊCH
VỤ
Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
Chương 3: Định hướng phát triển và giả pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Equatorial TP.HCM
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI
Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng
1.1. Kinh doanh khách sạn
Khách sạn: Là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi ngủ
nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày
Kinh doanh khách sạn: Là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng cho nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của khách hàng tại điểm du lịch với mục địch có lãi
Đặc điểm kinh doanh khách sạn:
Chịu sự tác động của các qui luật
Yêu cầu lao động trực tiếp nhiều
Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Phụ thuộc tài nguyên du lịch tại các điểm du lich
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI
Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng
1.2. Sản phẩm của khách sạn
Phân loại:
Xét về hình thức thể hiện: Sản phẩm hữu hình
Sản phẩm vô hình
Xét về thành phần cấu thành:
Phương tiện thực
hiện dịch vụ
Hàng hóa
bán kèm
Dịch vụ
hiện
Đặc điểm:
SPDV
không thể
lưu kho
SP có tính
tổng hợp
SPDV vô
hình
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI
SP có tính
cao cấp
Thực hiện
ở đk
CSVC
nhất định
Có sự
tham gia
của KH
Dịch
vụ ẩn
Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng
1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn
- Là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng.
- Là sự đảm bảo đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng.
- Là sự cảm nhận của người tiêu dùng.
- Là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng khách hàng
- Là phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả.
Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn
Các chỉ
tiêu cơ
bản
Các chỉ
tiêu KT
tổng hợp
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI
So sánh
các KS
khác
Sự đánh
giá của
KH
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
2.1. Sơ nét về khách sạn Equatorial TP.HCM
Địa chỉ: 242 Trần Bình Trọng, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh
Điện thoại: (84.08) 3839 7777 – Fax: (84.08) 3839 0011
Email:
Website: www.equatorial.com
Tên tiếng Việt: Khách sạn Equatorial. Tên tiếng Anh: Equatorial Hotel
Phạm vi hoạt động: Khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung khác.
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
Sản phẩm
HộiDịch
nghị
Lưu
vụ
và
trú
khác
yến tiệc
Ẩm
thực
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
Cơ cấu tổ chức của khách sạn
General
Manager
Chief
Engineer
Room
Div ision
Manager
Ass t. Chief
Engineer
Front Of f ice
Manager
Ass t. Chief of
Securit y
Fitness &
Leisure
Center Mgr
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI
Housekeeper
Financial
Contoller
Human
Resourc es
Manager
Finance
Manager
Ass istant
HRM
Purchas ing
Manager
Training
Manager
Director of
Marketing
Ass it Director
of Sale
Food &
Bev erage
Manager
Exec utiv e
Chef
Rest aurant
Manager
Exe. Chiness
Sous Chef
Banquet
Operation
Mgr
Chef senior
Sous Chef
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
Nhận định tình hình hiện tại
Điểm mạnh
Vị trí
Điểm yếu
Nguồn tài chính
Vị trí
Có thương hiệu
Cơ sở vật chất
Đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên
Bãi giữ xe rộng
TRAVEL AGENT LÀM THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
Khái quát tình hình hoạt động trong 3 năm (2007, 2008, 2009)
Cơ cấu khách
Năm 2007
Năm 2008
55%
20%
19%
Doanh nghiệp
lữ hành
22.5%
21%
24%
Năm 2009
60%
54.5%
23%
Công ty, tổ
chức
Khách lẻ
Cơ cấu lao động
Lao động nữ chiếm trên 58%
Lao động có trình độ đạị học và cao đẳng chiếm trên 52%
Trình độ ngoại ngữ B và C chiếm trên 58%
Lao động trên 40 tuổi chiếm trên 30%
Lao động thời vụ chiếm 40%
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI