Tải bản đầy đủ (.pdf) (10 trang)

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn equatorial tphcm

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.24 MB, 10 trang )

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----  -----

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM
Đề cương Luận văn tốt nghiệp Đại học
Ngành Quản trị Du lịch, Khách sạn - Nhà hàng

GVHD
SVTH
MSSV

: Th.S Lê Đình Thái
: Trần Thị Ánh Hồng
: 106405072


Theo số liệu của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), vào ngày 08/05/2010:
Ngành du lịch Việt Nam đạt mức tăng trưởng : > 30%
Mức tăng trưởng bình quân của thế giới: 7%

TIỀM NĂNG DU LỊCH CỦA VIỆT NAM RẤT LỚN
KHÁCH
SẠN



NHÀ
HÀNG




DỊCH
VỤ

Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
Chương 3: Định hướng phát triển và giả pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Equatorial TP.HCM

GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI


Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng
1.1. Kinh doanh khách sạn

Khách sạn: Là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi ngủ
nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày
Kinh doanh khách sạn: Là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng cho nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của khách hàng tại điểm du lịch với mục địch có lãi
Đặc điểm kinh doanh khách sạn:
Chịu sự tác động của các qui luật
Yêu cầu lao động trực tiếp nhiều
Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Phụ thuộc tài nguyên du lịch tại các điểm du lich
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI


Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng


1.2. Sản phẩm của khách sạn
Phân loại:
Xét về hình thức thể hiện: Sản phẩm hữu hình



Sản phẩm vô hình

Xét về thành phần cấu thành:
Phương tiện thực
hiện dịch vụ



Hàng hóa
bán kèm

Dịch vụ
hiện



Đặc điểm:
SPDV
không thể
lưu kho

SP có tính
tổng hợp


SPDV vô
hình

GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI

SP có tính
cao cấp

Thực hiện
ở đk
CSVC
nhất định

Có sự
tham gia
của KH



Dịch
vụ ẩn


Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng

1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn
- Là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng.
- Là sự đảm bảo đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng.
- Là sự cảm nhận của người tiêu dùng.

- Là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng khách hàng
- Là phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả.
Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn

Các chỉ
tiêu cơ
bản
Các chỉ
tiêu KT
tổng hợp

GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI

So sánh
các KS
khác

Sự đánh
giá của
KH


Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
2.1. Sơ nét về khách sạn Equatorial TP.HCM

Địa chỉ: 242 Trần Bình Trọng, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh
Điện thoại: (84.08) 3839 7777 – Fax: (84.08) 3839 0011
Email:
Website: www.equatorial.com
Tên tiếng Việt: Khách sạn Equatorial. Tên tiếng Anh: Equatorial Hotel

Phạm vi hoạt động: Khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung khác.
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI


Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
Sản phẩm
HộiDịch
nghị
Lưu
vụ

trú
khác
yến tiệc
Ẩm
thực

GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI


Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM

Cơ cấu tổ chức của khách sạn
General
Manager

Chief
Engineer

Room

Div ision
Manager

Ass t. Chief
Engineer

Front Of f ice
Manager

Ass t. Chief of
Securit y

Fitness &
Leisure
Center Mgr

GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI

Housekeeper

Financial
Contoller

Human
Resourc es
Manager

Finance
Manager


Ass istant
HRM

Purchas ing
Manager

Training
Manager

Director of
Marketing

Ass it Director
of Sale

Food &
Bev erage
Manager

Exec utiv e
Chef

Rest aurant
Manager

Exe. Chiness
Sous Chef

Banquet
Operation

Mgr

Chef senior
Sous Chef


Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
Nhận định tình hình hiện tại

Điểm mạnh
Vị trí

Điểm yếu
Nguồn tài chính
Vị trí
Có thương hiệu
Cơ sở vật chất

Đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân viên
Bãi giữ xe rộng

TRAVEL AGENT LÀM THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI


Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
Khái quát tình hình hoạt động trong 3 năm (2007, 2008, 2009)
Cơ cấu khách

Năm 2007

Năm 2008

55%
20%

19%

Doanh nghiệp
lữ hành

22.5%

21%

24%

Năm 2009

60%

54.5%
23%

Công ty, tổ
chức
Khách lẻ

Cơ cấu lao động


Lao động nữ chiếm trên 58%
Lao động có trình độ đạị học và cao đẳng chiếm trên 52%
Trình độ ngoại ngữ B và C chiếm trên 58%
Lao động trên 40 tuổi chiếm trên 30%
Lao động thời vụ chiếm 40%
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI



×