Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn oscar saigon

BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜ NG ĐẠI HỌ C KỸ TH UẬT CÔ NG NGH Ệ TP.H CM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
OSCAR SAIGON

Ngành:

QUẢN TRỊ KINH DO ANH

Chuyên ngành:

QUẢN TRỊ NH À HÀNG – KHÁCH S ẠN

Giảng viên hướng dẫn: TS. NGU YỄN VĂN TRÃI
Sinh viên thự c hiện:

ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG

MSSV: 107405026

Lớp: 07DQK S2

TP.HCM, 2011

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã phát triển khá mạnh, không
chỉ phục vụ du khách khắp m ọi miền đất nước mà còn phục vụ du khách quốc tế.
Theo đó một loạt cơ sở lưu trú du lịch ra đời từ các khách sạn đạt chuẩn cho đến các
khách sạn có đẳng cấp từ một đến năm sao, các biệt thự, căn hộ, làng du lịch, nhà
nghỉ… xuất hiện ngày càng nhiều với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ để đáp ứng m ọi
nhu cầu của du khách.
Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bư ớc chuyển mới, với nhữ ng
thành quả đạt được cùng với nhữ ng t iến bộ về trình độ văn hóa, nhận thứ c thì mức
sống của người dân ngày càng đư ợc nâng cao. Khi mức sống đư ợc nâng cao thì nhu
cầu của con ngư ời cũng thay đổi. Nó không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm” nữ a mà
thay vào đó là nhu cầu “ăn ngon mặc đ ẹp”. Chính vì vậy đòi hỏi của con người về
chất lượng đối với sản phẩm, hàng hóa nói chung và nhữ ng ngành dịch vụ nói riêng
ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay phải đáp ứng đư ợc nhu cầu đa dạng
của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ, an toàn, tiện nghi
sang trọng, có phong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung
cấp phải thật sự tốt. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ là phải biết đáp ứng tốt mọi
nhu cầu của khách, phải luôn tạo đư ợc sự thoải mái tối đa cho khách, làm được như
vậy m ới có t hể tạo được sứ c thu hút và trú giữ khách đến khách sạn.
Đặc biệt, khi nước ta gia nhập WTO đã tạo cho doanh nghiệp Việt Nam nói
chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng có nhiều cơ hội
giao lưu, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư với các doanh nghiệp nước ngoài. Điều đó
tạo cơ hội để củng cố và t ăng cư ờng vị thế cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam.
Đồng thời cũng tạo ra môi trường cạnh tranh ngành giữ a các doanh nghiệp kinh
doanh trong cùng ngành. Trong bối cảnh hiện nay, mỗi doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn phải tự mình nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập,
cần nỗ lự c tập trung vào các lĩnh vự c: đầu tư để t ạo ra sản phẩm cạnh tr anh, nâng

cao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng thị trư ờng mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng
thị trường, xây dựng đội ngũ lao động phục vụ chuyên nghiệp…Trong đó, việc tìm
ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là rất quan
trọng. Bởi vì, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn bất kỳ
một yếu t ố nào khác.
Đó là lý do thự c hiện đề tài “MỘ T SỐ GIẢI PH ÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TRO NG KINH DOANH KH ÁCH SẠN OSCAR
SAIGON” làm khóa luận tốt nghiệp. Mong rằng qua đề tài này, bản th ân em có cơ
hội để m ở rộng kiến thức và học hỏi thêm nhiều điều bổ ích trong th ời gian hoàn
thành đề tài.
2. Tình hình nghiên cứu
Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói
riêng đang phát triển rất mạnh. Cho nên đã có nhiều đề tài, công trình nghiên cứu về
lĩnh vực này như các giải pháp M arketing nhằm tăng cư ờng thu hút khách sử dụng
dịch vụ ăn uống của n hà hàng khách sạn Bảo Sơn, giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế Asian…Các đề tài này đều
nghiên cứ u về lĩnh vực nhà hàng – khách s ạn nói chung và vấn đề chất lượng dịch
vụ trong kinh doanh khách sạn – nhà hàng nói riêng. Qua những giải pháp m à bản
thân đưa ra, mong rằng đề tài có thể giúp được phần nào cho khách sạn OSCAR
SAIGON .


Mục đích nghiên cứu
Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “MỘT SỐ GIẢI PHÁP N ÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRO NG KINH DO ANH KH ÁCH SẠN
OSCAR SAIGON ” cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách
sạn.
Đánh giá việc thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong t hực tế
kinh doanh khách sạn OCSAR SAIGON .
Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách

sạn OSCAR SAIGON.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
Đề tài sẽ nghiên cứ u về chất lượng dịch vụ hiện đang được thự c hiện t ại khách
sạn O SCAR SAIGON , qua đó sẽ đánh giá v ề chất lượng dịch vụ của k hách sạn,
đồng t hời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn,
góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút đư ợc nhiều khách hàng đến với
khách sạn trong tương lai.
4. Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp được viết dự a trên lý thuy ết về kinh doanh khách sạn – nhà
hàng, lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn – nhà hàng.
Sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp: Từ lý thuyết về khách sạn, lý
thuyết về chất lượng dịch vụ các s ản phẩm khách sạn kết hợp với thực tế của khách
sạn, đánh giá những mặt được và nhữ ng mặt còn tồn tại của vấn đề chất lượng dịch
vụ của khách sạn từ đó đưa ra những giải pháp tốt nhất cho khách sạn OSCAR
SAIGON trong việc giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
5. Giới thiệu kết cấu khóa luận
Khóa luận tốt nghiệp bao gồm 3 chư ơng:


Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CH ẤT LƯỢ NG DỊCH VỤ TRON G
KINH DOANH KHÁCH SẠN
Chương 2 : THỰ C TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRON G KINH
DOANH KHÁCH SẠN O SCAR S AIGON
Chương 3 : GIẢI PH ÁP NÂNG C AO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRON G
KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR S AIGON
Là một sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp, trình độ và kinh nghiệm có hạn nên trong
bài viết không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, giúp
đỡ và đóng góp ý kiến của các thầy cô và thầy hướng dẫn để giúp em hoàn thành tốt
đề tài. Em xin chân th ành cám ơn t hầy đã giúp đỡ em trong th ời gian hoàn thành
khóa luận tốt nghiệp.

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CH ẤT LƯỢ NG DỊCH VỤ TRO NG K INH
DO ANH KHÁCH S ẠN
1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Hiện nay, du lịch là một ngành quan trọng và đang phát triển của tất cả các nư ớc
trên thế giới. Và ngành du lịch Việt Nam cũng đan g từng bư ớc p hát triển. Có nhiều
lý do t hu hút khách nước ngoài đến Việt Nam, như là m ột nước giàu truyền thống


lịch sử văn hóa và môi trư ờng th iên nhiên (núi, sông, b ãi biển) cùng với nhiều cơ
hội làm ăn đang phát triển ở các thành phố lớn.
Việc được phục vụ nơi ăn chốn ở là điều cần thiết đối với mọi du khách, dù là
đến vì công việc hay giải trí thì lĩnh vự c ăn uống, cư trú đều là mối quan tâm chủ
yếu của họ.
Tại Việt Nam cũng như các nơi khác, lĩnh vực khách sạn là vô cùng quan trọng
vì nó đóng góp một phần quan trọng trong GDP của đất nước.
Theo thông tư số 01/2002/TT -TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện N ghị định số 39/2000/NĐ -CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú
du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập,
có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ s ở vật chất, trang
thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Ngoài ra còn có định nghĩa về khách sạn như s au: Khách sạn là một công ty dịch
vụ đã đư ợc kiểm tra, xếp loại, chuyên kinh doanh, phục vụ khách du lịch, một đối
tượng có nhu cầu đáp ứng cho khách về các m ặt : ăn uống – nghỉ ngơi – giải trí –
thông tin liên lạc – tham quan – vận chuyển – tổ chứ c hội nghị và các dịch vụ cần
thiết theo yêu cầu của khách.
Các t iện nghi cơ bản trong phòng khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, m ột
bàn nhỏ và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, tivi, kết
nối Internet băng thông rộng hay Wifi, Minibar với các loại đồ uống, Café, trà và

các dụng cụ nấu nư ớc nóng…
Khách sạn là một tổ chức kinh tế tổng hợp và phức tạp bởi vì:
Khách sạn – tổ chứ c kinh tế tổng hợp
Tổ chức k hách sạn là hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau. Quan
sát kỹ một khách sạn, ta t hấy nhiều ngành nghề hội tụ vào đây như các ngành xây
dựng, kiến trúc, mỹ thuật, …tiên phong cho việc hình thành và tái tạo khách sạn,
các n gành ẩm thực phục vụ nhu cầu tối thiểu của con ngư ời, dịch vụ giải trí, vui


chơi, thư giãn… góp phần làm gia tăng những tiện ích cho khách du lịch đồng th ời
thỏa m ãn nhu cầu được phục vụ chu đáo. N goài ra, các yếu tố môi trư ờng, kinh tế,
chính trị, đầu tư…cũng hiện diện và thúc đẩy sự phát triển của k hách sạn. Chính vì
thế, khách sạn là một tổ chức kinh tế tổng hợp.
Khách sạn – tổ chứ c phức t ạp
Các ngành hội tụ trong khách sạn có những chức năng khác nhau, có kiến t hức
khác nhau, quan điểm khác nhau nhưng tất cả hoạt động vì một m ục tiêu chung là
làm cho khách sạn tăng trư ởng và đều đặn phát triển.
Điều hành hoạt động kinh doanh trong khách sạn là hàng trăm người được đào
tạo ở hàng trăm lĩnh vự c, ngành nghề khác nhau.
Trong khách sạn có hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc, chúng liên
tục và không bao giờ ngừng nghỉ. Do vậy, việc giải quy ết các vấn đề ở khách sạn
không hề đơn giản.
Tất cả nhân viên từ Tổng giám đốc cho đến nhân viên phục vụ ở các bộ phận
nhỏ nhất trong khách sạn cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ, khi ấy
mới hạn chế đư ợc phần nào tính phức tạp trong khách sạn.
1.1.2. Phân loại khách sạn
Khách sạn là một loại hình cơ sở lư u trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng lớn
nhất cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của
ngành du lịch. Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách có hiệu quả, các
nhà kinh doanh khách sạn cần phải hiểu rõ nhữ ng hình thức tồn tại của loại hình cơ

sở kinh doanh này. Trên thực tế, khách sạn tồn tại dư ới nhiều hình thứ c khác nhau,
tên gọi kh ác nhau. Ngư ời ta thường phân loại khách sạn theo vị trí địa lý, theo mức
cung cấp dịch vụ, theo mức giá bán sản phẩm lưu trú, theo quy mô của khách sạn,
theo hình thứ c sở hữu và quản lý…


a. Theo vị trí địa lý: Theo t iêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại:
Khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dư ỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven
đường, khách sạn sân bay.
b. Theo mức cung cấp dịch vụ: Theo tiêu chí này, khách sạn được chia thành 4
loại: Khách sạn sang trọng, khách s ạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số
lư ợng hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp.
c. Theo mứ c giá bán s ản phẩm lưu trú: Theo tiêu chí này có 5 loại khách sạn:
Khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có mứ c giá cao, khách sạn có mứ c giá
trung bình, khách sạn có mức giá bình dân, khách sạn có mứ c giá thấp nhất.
d. Theo quy mô của khách sạn: Dựa v ào số lượng các buồng ngủ theo th iết kế
của các khách sạn, các khách sạn được phân loại như sau: Khách sạn quy mô lớn,
khách sạn quy mô trung bình, khách sạn quy mô nhỏ.
e. Theo hình thức sở hữu và quản lý: Th eo tiêu chí này, ở Việt Nam có t hể chia
thành 3 loại: Khách sạn tư nhân, khách s ạn nhà nước, khách sạn liên doanh.
1.1.3. Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
a. Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn
Tất cả các quốc gia phát triển du lịch trên thế giới đều cần thiết phải t iến hành
xếp hạng các khách sạn. T iêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những yêu cầu, nhữ ng
điều kiện cần thiết mà các cơ sở khách sạn phải đảm bảo.
Sự cần th iết và ý nghĩa quan trọng của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn xuất phát
từ những điểm sau:
 Tiêu chuẩn này được dùng làm cơ sở để xây dựng các t iêu chuẩn định mức
cụ thể khác như tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách s ạn, tiêu chuẩn trang thiết bị,
tiện nghi trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn cán bộ công nhân viên phục

vụ trong khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh…
 Tiêu chuẩn này cùng với hệ t hống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở để xác định
hệ thống giá cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn.


 Làm cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có, quản lý và kiểm tra
thường xuyên các khách sạn này đảm bảo thự c hiện các điều kiện, yêu cầu đã quy
định trong tiêu chuẩn đặt ra.
 Thông qua tiêu chuẩn này, khách hàng của các khách sạn có thể biết khả
năng, mứ c độ phục vụ của từng hạng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ
theo thị hiếu và khả năn g t hanh toán của bản thân, điều đó sẽ đảm bảo quyền lợi cho
khách.

b. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
Đối với các nư ớc trên thế giới:
Ở các nư ớc do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, đặc điểm trong hoạt
động kinh doanh khách sạn, nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng không giống
nhau. Đa phần ở các nước t iêu chuẩn xếp hạng khách sạn dự a trên 4 yêu cầu cơ bản
sau:
1. Yêu cầu về kiến trúc khách sạn
2. Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn
3. Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn
4. Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn
Đối với Việt Nam:
Ngày 22/06/1994, T ổng Cục Du lịch đã có Quyết định số 107/T CDL ban hành
“Tiêu chuẩn xế p hạng khách sạn” và tiêu chuẩn này được sửa đổi, bổ sung t ại
Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục trưởng Tổng
Cục Du lịch. Đây là tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng đối với tất cả các khách sạn.
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam được xây dựng hoàn toàn trên cơ
sở khoa học, có tham khảo tiêu chuẩn xếp hạng của một số nư ớc phát triển ở châu

Âu, châu Á và ý kiến của chuyên gia nước n goài. Những tập đoàn quản lý và các


khách sạn lớn như Accor, Marriot, St arwood-Sheraton, Hyatt… đang hoạt động t ại
Việt Nam đều đánh giá cao tính phù hợp của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt
Nam với tiêu chuẩn quốc tế. Hệ thống khách sạn được xếp hạng ở Việt Nam đã
phản ánh chất lượng tư ơng xứng và được khách du lịch tin cậy.
Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao là khách sạn có cơ sở vật chất,
trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng đư ợc nhu cầu đa dạng của khách du
lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu
chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:
1. Vị trí, kiến trúc
2. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
3. Dịch vụ và mức độ phục vụ
4. Nhân viên phục vụ
5. Vệ sinh
Khách s ạn hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện
nghi, số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa
dạng của khách.
1.1.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
1.1.4.1. Khái niệm cơ cấu tổ chức của khách sạn
Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồn lực
thành từng bộ phận mang t ính độc lập tương đối, tạo ra tính “trồi” trong hệ thống để
đạt được mục tiêu của khách sạn.
Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành
từng bộ phận gọi là thiết lập mô hình tổ chức b ộ máy của khách sạn hay cơ cấu tổ
chức của khách sạn. Cơ cấu tổ chức của khách sạn là sự s ắp xếp về nhân sự và phân
công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả. Cơ
cấu tổ chức của khách sạn phụ thuộc vào loại hình và quy mô của khách sạn. Các

khách sạn khác nhau về quy mô, kiến trúc và tuổi đời hoạt động, do đó vai trò chính
xác của từng bộ phận cũng khác nhau. Đội ngũ quản lý điều hành từng bộ phận
trong khách sạn có trách nhiệm phối hợp với nh au để hoạt động của khách sạn nhịp
nhàng, nhất là trong những công việc liên quan đến nhiều bộ phận. Mức độ hoàn
thiện về cơ cấu tổ chức tăng lên t heo quy mô của khách sạn.
Sơ đồ cơ cấu tổ chứ c thường được m inh họa sao cho thể hiện được mối quan hệ
giữ a các phòng ban, bộ phận và các vị trí chuyên môn trong cơ cấu tổ chức.
1.1.4.2. Ảnh hưởng của quy mô khách sạn đến cơ cấu tổ chức
 Khách sạn có quy mô nhỏ
Khách sạn có quy mô nhỏ là những khách sạn có 5-40 phòng theo tiêu chuẩn
của Việt Nam và có 1-150 phòng th eo tiêu chuẩn quốc tế. Cơ cấu tổ chứ c r ất đơn
giản, thư ờng có một giám đốc điều hành m ọi bộ phận, còn đội ngũ nhân viên phải
làm nhiều công việc khác nhau theo nghề nghiệp.

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ
 Khách sạn có quy mô vừ a
Khách sạn có quy mô vừa là nhữ ng khách sạn có 40-150 phòng theo tiêu chuẩn
của Việt Nam và có 151-400 phòng theo tiêu chuẩn quốc t ế. Về cơ cấu quản lý theo
quy m ô của khách sạn và chất lượng dịch vụ đư ợc chuyên môn hóa ở mức đủ để


giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu tổ chứ c của k hách sạn có
thể phân thành các phòng ban, bộ phận rõ ràng và các công việc đư ợc phân chia, bố
trí thành các khu vự c cụ thể, tất cả được điều hành bởi bộ phận giám sát.

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừa

 Khách sạn có quy mô lớn
Khách sạn có quy mô lớn là những khách sạn có trên 150 phòng theo tiêu chuẩn

của Việt Nam và có 401-1500 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế. Ở các khách sạn này,
tính chuyên môn hóa trong công việc rất cao. Hai bộ phận có doanh thu nhiều nhất
trong các khách sạn này là bộ phận H.K và bộ phận F& B.


Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn

1.1.5. Các bộ phận trong khách sạn
Các bộ phận đư ợc trình bày trong phần này đư ợc xem là có ở hầu hết các khách
sạn tr ên cơ sở lý luận chung. Nhưng trên thực tế có m ột vài khách s ạn không có đủ
hầu hết các bộ phận này.
1.1.5.1. Bộ phận F.O
Đây là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là bộ phận tham
mưu, trợ giúp cho bộ m áy quản lý khách sạn, kịp thời cung cấp thông t in về nguồn
khách, tình hình khách, nhu cầu của khách để Ban lãnh đạo khách sạn kịp thời đưa
ra kế hoạch và chiến lược kinh doanh, là nơi để theo dõi phục vụ khách, là cầu nối


giữ a khách với các bộ phận khác trong và ngoài khách s ạn (ăn uống, vui chơi, giải
trí, du lịch, dã ngoại…)
Nhiệm vụ, chức năng của bộ phận F.O:
 Đối với khách: Check in, check out, cung cấp thông tin, giải quyết than
phiền khiếu nại, đáp ứng các y êu cầu của khách, chuyển giao các y êu cầu dịch vụ
của khách với nhà hàng, các trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch, các đoàn xe và các
dịch vụ khác.
 Đối với khách sạn: Liên hệ với các phòng ban khác để đảm bảo việc kinh
doanh đạt mức tối đa. Thu thập thông tin m ang tính thống kê để khách sạn biết tình
hình kinh doanh của ngày hôm đó. T ham gia nghiên cứu và dự đoán về thị trường
khách sạn, tham gia vào việc định giá cho thuê phòng và lập kế hoạch t húc đẩy kinh
doanh phòng khách. Duy trì hệ thống m áy tính tr ong khách sạn để bảo đảm thông

tin xuyên suốt và kịp thời truy xuất khi Ban giám đốc y êu cầu.
 Đối với chính quyền: Khai báo khách ở khách sạn, đăng ký tạm trú cho
khách ở qua đêm.
1.1.5.2. Bộ phận H.K
Sản phẩm chính của khách sạn là tạo nơi ăn ở, do đó bộ phận H.K có vai trò rất
quan trọng đối với hoạt động của khách sạn. Bộ phận H.K chịu trách nhiệm chuẩn
bị phòng để phục vụ cho việc kinh doanh.
Khu vực thao tác của bộ phận H.K là Guest room – phòng khách và Public area
– khu vự c công cộng.
Mục tiêu, nhiệm vụ của bộ phận H.K:
 Vệ sinh phòng khách và các khu vực công cộng.
 Kiểm soát chi phí các đồ dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải.
 Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp để đảm bảo đúng sản phẩm và
lịch giao hàng.


 Duy trì các sản phẩm theo t iêu chuẩn của khách sạn.
 Đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn và sức khỏe.
1.1.5.3. Bộ phận F&B
Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách
sạn. Bộ phận này chịu trách nhiệm cung cấp toàn bộ đồ ăn, thứ c uống trong khách
sạn.
Nhiệm vụ của bộ phận F&B là phục vụ khách thư ởng thức nghệ thuật ẩm thực
và nhữ ng nét độc đ áo của khách sạn, phục vụ khách đúng giờ và t ận tình chu đáo.
Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy Bar, quầy đón tiếp để giải quyết kịp thời mọi
yêu cầu của khách. Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn
cho khách trong và sau khi ăn uống.
1.1.5.4. Bộ phận S&M
Bộ phận này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc kinh doanh của một khách sạn.
Bộ phận này thường nhỏ gọn nên việc điều phối trong nội bộ khá dễ dàng. Bộ phận

này ít qun hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ phận khác.
1.1.5.5. Bộ phận kế toán
Ở một số khách sạn, bộ phận kế toán thự c hiện hai chức n ăng “cố vấn” và “điều
hành” trự c tiếp. Vai trò truyền th ống của bộ phận kế toán là ghi chép các giao dịch
về tài chính, diễn giải các bảng báo cáo tài chính, cung cấp cho ban quản lý các bộ
phận khác bảng báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động.
Nhiệm vụ bao gồm chuẩn bị bảng lư ơng, kế toán thu và kế toán chi, kết toán giá
thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn.
Bộ phận kế toán có trách nhiệm đối với các hệ thống thông t in quản lý trong
toàn khách sạn.
Bộ phận kế toán đảm nhận việc thu thập và báo cáo hầu hết các bảng t hống kê
tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn.


1.1.5.6. Bộ phận nhân sự
Bộ phận nhân sự không phục vụ khách hàng, không liên quan đến hoạt động
kinh doanh như ng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động hiệu quả.
Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chứ c năng nhỏ: bộ phận tuyển mộ
nhân viên, bộ phận đào tạo và bộ phận quản lý.
Khó khăn của bộ phận nhân sự nảy sinh khi nó tác động vào các bộ phận khác
trong khách sạn. Ví dụ như bộ phận nhân sự tuyển mộ, phỏng vấn và sàng lọc các
nhân viên có triển vọng, như ng quyết định thuê nhân viên lại nằm trong bộ phận
tiếp nhận. Cũng giống như vậy, quy ết định thăng cấp hay kỷ luật, sự đóng góp của
bộ phận nhân sự chỉ được giới hạn trong phạm vi cố vấn hoặc diễn giải các vấn đề
mang tính pháp lý.
1.1.5.7. Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận kỹ thuật phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ s ở vật chất
của khách sạn, bao gồm điện, cơ khí, hệ thống sư ởi, máy điều hòa không khí và bộ
thông khí, tu bổ trang thiết bị, thực hiện các chương trình bảo dưỡng hệ thống trang
thiết bị trong khách sạn và thư ờng xuyên thự c hiện việc bảo dưỡng và sửa chữ a.

1.1.5.8. Bộ phận an ninh
Có trách nhiệm bảo vệ an toàn tài sản của k hách sạn và khách hàng, tạo cho
khách cảm giác an toàn, tạo điều kiện để cán bộ công nhân viên khách sạn an tâm
công tác tốt.
Bộ phận an ninh đề ra các chế độ, quy định và các biện pháp an toàn đạt hiệu
quả, đẩy mạnh công tác tuy ên truyền giáo dục nhằm n âng cao ý thứ c bảo vệ an toàn
trong cán bộ công nhân viên, phòng ngừ a các sự cố bất ngờ xảy ra.
Thiết lập hệ thống phòng cháy chữa cháy trong khách sạn. Quản lý v à kiểm tra
định kỳ các thiết bị chữ a cháy.
Bộ phận an ninh giải quyết ghi nhận và báo cáo với cấp trên các trư ờng hợp liên
quan đến an ninh, an toàn trong khách sạn để được chỉ đạo xử lý kịp thời.


1.2. Cơ sở lý luận về chất l ượng dịch vụ trong kinh doanh khách s ạn
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đã đề cập như tiếp
cận chất lượng t heo sự tuyệt hảo, tiếp cận chất lượng dự a trên sản phẩm, tiếp cận
chất lượng trên góc độ sản xuất, tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng, tiếp
cận chất lượng theo quan điểm giá trị …M ỗi cách tiếp cận có nhiều cơ sở lý luận
khác nhau.
Theo quan niệm cổ điển “ Chất lượng là mức p hù hợp với các quy định sẵn về
một số đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là
mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Và theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa “Chất
lư ợng là toàn bộ những đặc trưng của m ột sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả
năng làm thỏa m ãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
Hiện nay, dịch vụ là một ngành đư ợc đánh giá r ất cao, một lĩnh vực có nhiều
tiềm năng và có triển vọng lớn nhất so với nhữ ng ngành còn lại. Những kết quả mà
ngành dịch vụ đem lại đã tỏ rõ ưu thế của ngành này trong nền kinh tế. Ngành dịch

vụ đã thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế, nâng cao mứ c sống của người dân, làm
cho nhu cầu của con người ngày càng đa dạng và phong phú hơn.
Chính vì vậy, việc t ạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, th ỏa
mãn m ột cách tối đa những nhu cầu của con người là thự c sự cần thiết và mang lại
lợi ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và ngư ời tiêu dùng dịch vụ.
Dịch vụ được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và
cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chứ c theo quan điểm h ệ thống.
Trong khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ, đó là dịch vụ chính và d ịch vụ bổ
sung:


 Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung
cấp nhằm thỏa m ãn nhu cầu cho khách khi lưu trú tại khách sạn.
 Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các vật dụng trong
phòng cho khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn tạm t hời nhằm mục đích
kiếm lãi.
 Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ
uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại
các nhà hàng của khách sạn nhằm mục đích kiếm lãi.
 Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa m ãn
các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú trong khách sạn. Dịch vụ bổ sung
của khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không
bắt buộc.
 Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một khái niệm k há trừu tượng và
khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Chất lượng
dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so
sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ của ngư ời tiêu

dùng, là mức độ thỏa m ãn khách hàng của m ột khách sạn.
Tức là:
Chất lượng dị ch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách
Mà sự thỏa mãn lại đư ợc đo bởi biểu thức t âm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Điều này có nghĩa là:


 Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự cảm nhận thấp hơn sự m ong chờ
của họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tệ.
 Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận cao hơn sự mong chờ của
họ rất nhiều, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ được đánh giá là hoàn hảo.
 Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp
nhận được khi sự cảm nhận đúng với sự m ong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch
vụ khách sạn đư ợc đánh giá ở mứ c trung bình.
Theo cách trình bày này, chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mứ c cung
cấp dịch vụ tối thiểu m à m ột doanh nghiệp khách sạn đã lự a chọn nhằm t hỏa m ãn
nhu cầu của thị trường khách hàng m ục tiêu.
1.2.2. Đặc đi ểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lư ờng và đánh giá
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và đây là dịch vụ trọn gói vì có đủ bốn thành
phần: phương t iện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
Vì thế, khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải đánh giá chất lượng
của cả bốn yếu tố trên. Tuy nhiên, việc đánh giá cả bốn yếu tố trên sẽ rất khó thực
hiện được. H ai y ếu tố đầu có thể đư ợc đánh giá dễ dàng hơn, bởi vì đây là nhữ ng
yếu tố hữu hình, cụ thể, chúng ta có thể nhìn thấy, đo đếm bằng các số đo có tính
quy ước cao và cảm nhận đư ợc. Còn hai yếu tố sau thì việc kiểm tra, đánh giá chất
lư ợng khó hơn nhiều, bởi vì đây là các yếu tố vô hình, chúng phụ thuộc vào sự cảm
nhận của khách hàng. Trong khi đó, sự cảm nhận của khách hàng lại thay đổi theo
thời gian, không gian, và tâm trạng của bản thân nên đã gây ra khó khăn trong việc

đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn.
 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của người tiêu dùng trự c tiếp sản phẩm của khách sạn
Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trự c tiếp vào việc
đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp. Đánh giá của khách hàng về chất


lư ợng dịch vụ khách s ạn là chính xác nhất, bởi vì, họ vừa là ngư ời bỏ tiền ra sử
dụng sản phẩm của khách sạn vừa là ngư ời tiêu dùng sản phẩm.
 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng.
 Chất lượng kỹ thuật: là chất lượng của các thành phần cơ s ở vật chất kỹ
thuật của khách sạn
 Chất lượng chứ c năng: là những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp khách.
Cả hai thành phần trên có tác động rất lớn đến hình ảnh của khách sạn trong tâm
trí của khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách
sạn. Chính vì vậy, cả hai yếu trên đòi hỏi phải luôn quan tâm và tìm biện pháp cải
thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn dự a trên nhu cầu sở thích và đòi
hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
 Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận t hức và hành
động của tất cả các bộ phận, các nhân viên của khách sạn về m ục tiêu chất lượng
cần đạt đư ợc của khách sạn.
Tính nhất quán còn là sự đồng bộ, toàn diện mà khách sạn đã công bố với khách
hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi cho m ọi
khách hàng, đòi hỏi với mọi nhân viên trong khách sạn. Chất lượng dịch vụ khách
sạn cần phải được hoàn thiện không ngừ ng và phải luôn luôn được điều chỉnh cho

phù hợp với yêu cầu của thực tế.
1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dị ch vụ trong kinh doanh
khách sạn