Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ mạng di động vinaphone tại huyện cam lâm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN MINH TRIẾT

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI PHÀN NÀN
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG
VINAPHONE TẠI HUYỆN CAM LÂM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN MINH TRIẾT

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI PHÀN NÀN
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG
VINAPHONE TẠI HUYỆN CAM LÂM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:
Mã số:
Quyết định giao đề tài:
Quyết định thành lập hội đồng:
Ngày bảo vệ:
Người hướng dẫn khoa học:

Quản trị kinh doanh
60 34 01 02
382/QĐ - ĐHNT ngày 16/04/2015
458/QĐ- ĐHNT ngày 17/06/2016
8/7/2016

TS. Phạm Thành Thái
Chủ tịch hội đồng:

Khoa sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến
hành vi phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Vinaphone tại huyện
Cam Lâm” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu.
Tôi xin cam đoan các số liệu nêu trong luận văn là trung thực. Những kết luận
trong luận văn chưa từng được công bố ở bất kỳ tài liệu nào.
Khánh Hòa, tháng 06 năm 2016
Học viên cao học

Trần Minh Triết

iii


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và động

viên tôi trong suốt quá trình hoàn thành khóa học cao học. Tôi cũng xin đặc biệt cảm
ơn TS. Phạm Thành Thái, người đã quan tâm và nhiệt tình trực tiếp hướng dẫn cho tôi
trong suốt thời gian thực hiện luận văn để giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Tôi xin được gửi lời cảm ơn đến các khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động
của Vinaphone đã tham gia nhiệt tình vào việc góp ý và trả lời bảng câu hỏi khảo sát.
Sau cùng, tôi xin cảm ơn những người thân trong gia đình đã hết lòng quan tâm
và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi để hoàn thành chương trình thạc sỹ.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao
đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của thầy và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song
cũng không thể tránh khỏi sai xót. Rất mong nhận được những thông tin đóng góp,
phản hồi từ quý thầy cô và các bạn.
Khánh Hòa, tháng 06 năm 2016
Học viên cao học

Trần Minh Triết

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ..........................................................................................................iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.........................................................................vii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................viii
DANH MỤC HÌNH....................................................................................................ix
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN...........................................................................................x
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................7
1.1. Các khái niệm liên quan........................................................................................7

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ .........................................................................................7
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................7
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng..............................................................................10
1.1.4. Sự không hài lòng của khách hàng ...................................................................12
1.1.5. Khách hàng trung thành ...................................................................................13
1.1.6. Dịch vụ mạng di động Vinaphone ....................................................................14
1.2. Tổng quan về hành vi phàn nàn của khách hàng..................................................15
1.2.1. Khái niệm về hành vi phàn nàn ........................................................................15
1.2.2. Nguyên nhân dẫn đến hành vi phàn nàn ...........................................................16
1.2.3. Phân loại hành vi phàn nàn...............................................................................18
1.2.4. Phân loại khách hàng với hành vi phàn nàn......................................................21
1.2.5. Lợi ích của việc quản trị hành vi phàn nàn của khách hàng ..............................22
1.2.6. Nghiên cứu thực nghiệm về hành vi phàn nàn của khách hàng .........................24
1.3. Mô hình nghiên cứu hành vi phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ di động tại
huyện Cam Lâm ........................................................................................................30
1.4. Giả thuyết nghiên cứu .........................................................................................35
TÓM TẮT CHƯƠNG 1: ...........................................................................................40
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................41
2.1. Thiết kế nghiên cứu.............................................................................................41
2.1.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................41
v


2.1.2. Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................43
2.1.3. Nghiên cứu chính thức .....................................................................................51
2.2. Mẫu nghiên cứu và các phần mềm được sử dụng ................................................52
2.2.1. Mẫu nghiên cứu ...............................................................................................52
2.2.2. Các phần mềm được sử dụng ...........................................................................52
2.2.3. Các kỹ thuật, thủ tục phân tích số liệu ..............................................................53
TÓM TẮT CHƯƠNG 2: ...........................................................................................53

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................................54
3.1. Khái quát về Trung tâm Kinh doanh VNPT – Khánh Hòa...................................54
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .....................................................................54
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Khánh Hòa ... 55
3.2. Kết quả nghiên cứu và phân tích thống kê mô tả các biến ...................................57
3.2.1. Tổng quan về mẫu nghiên cứu .........................................................................57
3.3. Kết quả kiểm định mô hình hành vi phàn nàn của khách hàng.............................58
3.3.1. Kiểm định độ tin cậy các thang đo (Cronbach Alpha) ......................................58
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................................63
3.4. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ......................................................70
3.4.1. Phân tích tương quan và hồi quy ......................................................................70
3.5. Thống kê mô tả các biến quan sát........................................................................81
3.6. Thảo luận .........................................................................................................87
TÓM TẮT CHƯƠNG 3: ...........................................................................................89
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH ...............................90
4.1 Kết luận ...............................................................................................................90
4.2 Các hàm ý chính sách...........................................................................................92
4.3. Hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................96
4.3.1. Hạn chế của đề tài ............................................................................................96
4.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu mới ........................................................................96
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................97
PHỤ LỤC

vi


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CCB (Customer Complaint Behaviour): Hành vi phàn nàn của khách hàng
CFA (Confirmed Factor Analysis): Phân tích nhân tố khẳng định
EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá

SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống
kê dùng trong các ngành khoa học xã hội
VNPT (Vietnam Posts and Telecommunications Group): Tập đoàn Bưu chính
Viễn thông Việt Nam
EVN (Vietnam Electricity): Tập đoàn Điện lực Việt Nam

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Tóm tắt các biến trong mô hình nghiên cứu ...............................................32
Bảng 2.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu ..............................................................41
Bảng 2.2: Khái niệm và diễn giải các biến sát trong thang đo nháp ............................43
Bảng 2.3: Thang đo sơ bộ (đã hiệu chỉnh so với thang đo nháp).................................46
Bảng 2.4: Kết quả Cronbach alpha các thang đo sơ bộ và hệ số tương quan biến tổng
các thang đo sơ bộ .....................................................................................................50
Bảng 3.1: Thông tin mẫu khảo sát hành vi phàn nàn khách hàng................................57
Bảng 3.2: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha..........................................................59
Bảng 3.3: KMO and và kiểm định Bartlett .................................................................64
Bảng 3.4: Tổng phương sai trích ................................................................................64
Bảng 3.5: Ma trận nhân tố đã xoay.............................................................................65
Bảng 3.6: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett..............................................................67
Bảng 3.7: Tổng phương sai trích ................................................................................67
Bảng 3.8: Ma trận xoay nhân tố .................................................................................68
Bảng 3.9: Tương quan ...............................................................................................71
Bảng 3.10: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình ......................75
Bảng 3.11: Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy............................75
Bảng 3.12: Phân tích hệ số hồi quy ............................................................................75
Bảng 3.13a: Kiểm định phương sai đồng nhất theo giới tính ......................................78
Bảng 3.13b: Kết quả phân tích ANOVA theo giới tính ..............................................78

Bảng 3.14a Kiểm định phương sai đồng nhất theo độ tuổi .........................................79
Bảng 3.14b Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi..................................................79
Bảng 3.15a Kiểm định phương sai đồng nhất theo trình độ học vấn ..........................79
Bảng 3.15b Kết quả phân tích ANOVA theo trình độ học vấn ...................................80
Bảng 3.16a Kiểm định phương sai đồng nhất theo thu nhập.......................................80
Bảng 3.16b Kết quả phân tích ANOVA theo thu nhập của khách hàng ......................80
Bảng 3.17: Mô tả biến quan sát..................................................................................81
Bảng 4.1: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu .......................90
viii


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuaraman ...................................................8
Hình 1.2: Hành vi không hài lòng của khách hàng .....................................................13
Hình 1.3: Phản ứng của khách hàng khi không hài lòng về sản phẩm dịch vụ ............18
Hình 1.4: Phân loại hành vi phàn nàn của khách hàng................................................20
Hình 1.5: Mối quan hệ giữa sự phàn nàn, sự hài lòng và sự trung thành.....................23
Hình 1.6: Mô hình các lựa chọn thay thế của phản ứng không hài lòng......................24
Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu lý thuyết dự kiến ........................................................31
Hình 2.1: Qui trình nghiên cứu ..................................................................................42
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ..................................................................69
Hình 3.2: Biểu đồ Scatterplot.....................................................................................73
Hình 3.3: Biểu đồ phân phối phần dư.........................................................................74
Hình 3.4: Biểu đồ P-P Plot.........................................................................................74

ix


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Nghiên cứu ‘’Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng đối

với dịch vụ mạng di động Vinaphone tại huyện Cam Lâm’’.
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chính ảnh
hưởng đến hành vi phàn nàn đối với khách hàng có sử dụng dịch vụ mạng di động.
Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa
mãn sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Khánh Hòa.
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính (tham khảo các nghiên
cứu trước, thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia…) và định lượng (phân tích tương
quan, hồi qui,…). Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ:
được thực hiện thông qua phương pháp định tính. Nghiên cứu các nghiên cứu trước,
Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng của khách hàng
với dịch vụ của VNPT Khánh Hòa, xây dựng bảng câu hởi sơ bộ; Nghiên cứu chính
thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật bút vấn thông qua bảng câu hỏi
khảo sát nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến
hành vi phàn nàn của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ mạng di động
Vinaphone.
Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 8 thành phần đã đề xuất trong mô hình
nghiên cứu, có 3 thành phần là có tác động dương đến hành vi phàn nàn của khách
hàng. Trong đó, thành phần tác động mạnh nhất đến hành vi phàn nàn của khách hàng
là thành phần Chi phí phàn nàn; thứ hai là thành phần Kinh nghiệm phàn nàn; thành
phần thứ 3 là Chất lượng phục vụ.
Về so sánh mức độ hành vi phàn nàn giữa các nhóm khách hàng theo đặc điểm
cá nhân, không có sự khác biệt đối với các đặc tính cá nhân của khách hàng.
Về mức độ phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Vinaphone
tại Cam Lâm, nhìn chung khách hàng vẫn chưa tích cực tham gia phàn nàn về các dịch
vụ di động của Vinaphone, điều này thể hiện qua chỉ số thống kê về hành vi phàn nàn
của khách hàng, hầu hết các biến đều có giá trị trung bình ở mức 3 (mức 3 với ý nghĩa:
phân vân).
Từ khóa: VNPT, vinaphone, Cam Lâm, phàn nàn
x

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Viễn thông không chỉ đáp ứng nhu cầu giao tiếp hàng ngày của con người mà nó
còn cung cấp các mối liên hệ thị trường giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng, giữa nhà
sản xuất với nhà sản xuất, giữa nhà sản xuất với các tổ chức xã hội… Từ đó góp phần
tiết kiệm chi phí, thúc đẩy quá trình sản xuất, nâng cao hiệu quả của nền kinh tế …Hòa
chung với trào lưu tự do hóa, năm 1995 viễn thông Việt Nam đã chuyển đổi từ nền
kinh tế độc quyền nhà nước sang cạnh tranh theo hướng thị trường. Trước năm 1995,
toàn bộ các dịch vụ viễn thông đều do tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam
(VNPT) cung cấp. Đến nay, thị trường Viễn thông Việt Nam đã có 6 doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ thông tin di động, 14 doanh nghiệp được phép cung cấp hạ tầng mạng và 92
doanh nghiệp được phép cung cấp dịch vụ Internet (VNPT Việt Nam, 2016)
Việc tăng trưởng mạnh về số lượng các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn
thông làm tăng tính cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Trên thị trường Việt Nam hiện
nay việc thoái vốn, sáp nhập, hoặc tái cơ cấu mô hình kinh doanh của các nhà mạng di
động đã xuất hiện. Cuối tháng 3-2012, EVN Telecom đã chính thức sáp nhập vào
Viettel, điều này đồng nghĩa với thương hiệu EVN Telecom không còn trên thị trường.
Tháng 9/2012, VimpelCom, đối tác nước ngoài chính trong liên doanh Gtel Mobile
cũng chính thức rút thương hiệu Beeline khỏi thị trường Việt Nam sau khi bán toàn bộ
49% cổ phần trong liên doanh Gtel Mobile cho Công ty TNHH nhà nước một thành
viên Truyền dẫn và dịch vụ hạ tầng (Gtel), đưa Gtel Mobile trở thành công ty 100%
vốn trong nước. Thương hiệu Beeline được thay thế bằng thương hiệu Gmobile. SFone tái cấu trúc doanh nghiệp, chuyển đổi từ mô hình hợp tác kinh doanh (BCC) sang
mô hình công ty liên doanh. Mobifone chính thức tách ra khỏi VNPT vào tháng 6 năm
2014. Như vậy, đến nay trên thị trường chỉ còn lại sáu mạng di động đang hoạt động là
Viettel, VinaPhone, MobiFone, Vietnamobile, Gmobile và S-Fone. Trong giai đoạn
này thị trường thông tin di động đang đi vào xu thế bão hòa về số lượng khách hàng và
sản phẩm dịch vụ (các mạng điện thoại di động có các sản phẩm dịch vụ gần như
tương tự nhau về chất lượng và giá cước) (VNPT Việt Nam, 2016).
Tại Khánh Hòa, đến cuối năm 2015 Vinaphone là mạng di động có độ phủ sóng

3G lớn nhất toàn địa bàn tỉnh. Độ phủ kênh bán hàng trên toàn địa bàn đạt tỷ lệ 1 điểm
bán/1000 dân. Doanh thu đến cuối năm 2015: di động trả sau: 52.724 tỷ đồng/năm
1


(bằng 88,3% so với năm 2014), hòa mạng di động trả trước: 12.462 tỷ đồng/năm,
doanh thu nạp thẻ tài khoản chính: 134.744 tỷ đồng/năm (bằng 136% so với năm
2014), số lượng thuê bao đến cuối năm 2015: di động trả sau: 29.713 thuê bao, di động
trả trước: 250.221 thuê bao. Tuy nhiên, cũng xảy ra tình trạng phàn nàn của khách
hàng về chất lượng dịch vụ chủ yếu là dịch vụ di động trả sau: khách hàng bị phát sinh
cước GPRS ngoài ý muốn do sử dụng các dòng điện thoại smart phone; khách hàng
nhận được nhiều tin nhắn quảng cáo rác; một số khu vực sóng di động còn yếu và chập
chờn (VNPT Khánh Hòa, 2016).
Mặc dù trong thời gian qua, VNPT Khánh Hòa tại huyện Cam Lâm đã có nhiều
nỗ lực trong các hoạt động nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
cũng như đảm bảo lợi ích của khách hàng nhưng vẫn còn xuất hiện khá nhiều phàn nàn
của khách hàng đối với dịch vụ di động, cụ thể năm 2015 đơn vị đã tiếp nhận 25
trường hợp khiếu nại của khách hàng, 6 tháng đầu năm 2016 có 30 trường hợp khiếu
nại. Đa phần các khiếu nại này đều liên quan đến cước phát sinh ngoài ý muốn của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động của Vinaphone (VNPT Cam Lâm, 2016). Một
vài khách hàng không hài lòng với dịch vụ nhưng họ không lên tiếng phàn nàn với nhà
cung cấp, họ lại sử dụng những “phương tiện tiêu cực” để phàn nàn như truyền miệng
về trải nghiệm không tốt về dịch vụ, họ khuyên bạn bè, người thân không nên sử dụng
dịch vụ của nhà cung cấp, họ viết thư phàn nàn đến bên thứ ba (báo chí, các cơ quan
chức năng nhà nước), hay chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Như
vậy hành vi phàn nàn của khách hàng (CCB) xuất hiện dưới nhiều hình thức phức tạp
và cần phải được nghiên cứu làm rõ. Quản trị hành vi phàn nàn của khách hàng giúp
doanh nghiệp phân tích được sự khác nhau về hành vi mua hàng giữa các nhóm khách
hàng phụ thuộc vào các nhân tố liên quan và theo đặc điểm nhân khẩu học, đó cũng là
hành vi phàn nàn của khách hàng.

Phần lớn, các đề tài nghiên cứu trong nước trước đây có liên quan đến các vấn đề
như: sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng ... hầu hết đã được thực hiện khá lâu trong giai đoạn thị trường thông tin di
động đang ở giai đoạn mới phát triển (có ít nhà cung cấp dịch vụ), hoặc đang ở giai
đoạn thị trường dịch vụ thông tin di động đang phát triển mạnh về số lượng nhà cung
cấp dịch vụ và số lượng khách hàng sử dung dịch vụ, các hiện tượng thoái vốn, sáp
nhập, hoặc tái cơ cấu mô hình kinh doanh cũng chưa xuất hiện như giai đoạn hiện nay.
2


Cũng trong thời kỳ này, các dịch vụ giá trị gia tăng của các nhà mạng chưa thực sự đa
dạng hóa hoặc đã có nhưng chỉ mới trong quá trình hình thành và đang phát triển. Có
rất ít nghiên cứu về sự không hài lòng, đặc biệt là sự phàn nàn của khách hàng.
Sự không hài lòng là nguyên nhân hàng đầu để khách hàng thay đổi nhà cung
cấp dịch vụ. Trước kia, nhà cung cấp dịch vụ thường giải quyết sự không hài lòng của
khách hàng theo khuynh hướng thụ động, tức là sẽ chào mời khách hàng đang muốn
huỷ bỏ dịch vụ bằng giải pháp khác có lợi hơn cho khách hàng. Song, để dẫn đến tình
trạng này coi như đã bị thua trong cuộc chơi, bởi vì cơ hội khiến khách hàng thay đổi
suy nghĩ sẽ rất mong manh, mà cái giá đưa ra để thuyết phục họ chắc chắn sẽ làm giảm
lợi nhuận của doanh nghiệp. Điều mà doanh nghiệp cần chính là cách nhận dạng các
trục trặc hoặc các sự cố trước khi chúng xuất hiện và nhờ thế khách hàng sẽ không bao
giờ bị đẩy tới giai đoạn muốn chuyển nhà cung cấp dịch vụ. Vấn đề này vô cùng quan
trọng, đặc biệt nếu đó là một khách hàng VIP hoặc khách hàng mang lại doanh thu
tương đối lớn cho doanh nghiệp.
Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng,
tầm quan trọng việc xác định về hành vi phàn nàn của khách hàng trong giai đoạn hiện
nay đối với dịch vụ, nhằm nghiên cứu và đưa ra các kết luận mang tính khoa học góp
phần vào việc xây dựng thương hiệu và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng đối với thương hiệu của VNPT Cam Lâm, tỉnh Khánh Hòa. Xuất phát từ những
vấn đề nêu trên việc chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của

khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Vinaphone tại huyện Cam Lâm” để nghiên
cứu là cần thiết và hữu ích nhằm xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến hành vi
phàn nàn của khách hàng, qua đó xây dựng một số hàm ý chính sách giúp VNPT
Khánh Hòa tại huyện Cam Lâm nắm bắt kịp thời và đầy đủ những phàn nàn của khách
hàng, từ đó nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, giúp duy trì mối quan hệ
lâu dài với khách.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chính ảnh
hưởng đến hành vi phàn nàn đối với khách hàng có sử dụng dịch vụ mạng di động
Vinaphone. Trên cơ sở đó, đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm giúp VNPT Cam Lâm,
Khánh Hòa nắm bắt kịp thời và đầy đủ những phàn nàn của khách hàng, từ đó nâng cao
hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, giúp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách.
3


2.2. Mục tiêu cụ thể
(1) Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng
sử dụng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Khánh Hòa tại huyện Cam Lâm.
(2) Xem xét tác động của các nhân tố đến hành vi phàn nàn của khách hàng.
(3) Xem xét sự khác biệt của đặc điểm nhân khẩu học đến hành vi phàn nàn của
khách hàng.
(4) Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm giúp VNPT Cam Lâm, Khánh Hòa
nắm bắt kịp thời và đầy đủ những phàn nàn của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả
công tác chăm sóc khách hàng, giúp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách
3. Câu hỏi nghiên cứu
(1) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ di động của VNPT Khánh Hòa tại huyện Cam Lâm?
(2) Các nhân tố đó tác động như thế nào đến hành vi phàn nàn của khách hàng?
(3) Có sự khác biệt trong hành vi phàn của khách hàng theo các đặc điểm nhân

khẩu học hay không?
(4) Những hàm ý chính sách nào nhằm nhằm giúp VNPT Cam Lâm, Khánh
Hòa nắm bắt kịp thời và đầy đủ những phàn nàn của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu
quả công tác chăm sóc khách hàng, giúp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hành vi phàn nàn của khách hàng và các
nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng. Với đơn vị nghiên cứu (đơn
vị khảo sát) là khách hàng có sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone của VNPT
Khánh Hòa tại huyện Cam Lâm.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Nghiên cứu này được thực hiện tại huyện Cam Lâm và điều tra
một số khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone của VNPT
Khánh Hòa tại Cam Lâm.
4


Thời gian: Số liệu điều tra bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp theo bảng
câu hỏi được thực hiện từ tháng 2/2016 đến tháng 4/2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính (tham khảo các nghiên
cứu trước, thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia…) và định lượng (phân tích tương
quan, hồi qui,…).
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:
- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính. Nghiên
cứu các nghiên cứu trước, Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo sự
hài lòng của khách hàng với dịch vụ di động Vinaphone, xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ.
- Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật bút
vấn thông qua bảng câu hỏi khảo sát nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định
yếu tố quan trọng tác động đến hành vi phàn nàn của khách hàng đã và đang sử dụng

dịch vụ di động Vinaphone.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
6.1. Về mặt lý luận
Luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp phần vào việc hệ thống hóa
lại cơ sở lý thuyết về hành vi phàn nàn của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ viễn thông di động.
6.2. Về mặt thực tiễn
Luận văn có những đóng góp sau đây:
- Phác họa bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng đang sử dụng mạng di động Vinaphone tại VNPT Khánh Hòa;
- Chỉ ra những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách
khi sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone;
- Giúp các nhà quản trị nhận diện những mặt còn hạn chế, tồn tại, qua đó có thể
đưa ra các quyết định phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
- Làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau này về hành vi phàn nàn, sự
hài lòng của khách hàng.
5


7. Kết cấu luận văn
Ngoài các phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo,... Luận văn được kết
cấu thành 4 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Nội dung của chương này
đưa ra cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, hành vi phàn nàn của khách hàng,
cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hành vi phàn nàn của khách
hàng. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone. Trên cơ sở lý thuyết
và các công trình nghiên cứu, tác giả sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu hành vi phàn nàn của
khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Vinaphone tại VNPT Khánh Hòa.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương này tập trung vào các phương
pháp nghiên cứu, các thủ tục kiểm định và ước lượng sẽ được sử dụng trong đề tài.

Xây đựng thang đo và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát khách hàng về hành vi phàn
nàn của khách hàng làm nền tảng cho chương 3.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu. Nội dung chính của chương là tiến hành phân
tích và đưa ra những kết quả cụ thể liên quan đến chất lượng dịch vụ mạng di động
Vinaphone tại VNPT Khánh Hòa, phân tích và kiểm định mô hình hành vi phàn nàn của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại VNPT Khánh Hòa.
Chương 4: Kết luận và khuyến nghị. Dựa trên những kết quả đã đạt được ở
chương 3, chương này sẽ đưa ra một số gợi ý chính sách và đề suất một số giải pháp
góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng di động
Vinaphone tại VNPT Khánh Hòa cũng như giúp các nhà quản trị hoàn thiện và xây
dựng chính sách hậu mãi khách hàng. Những hạn chế của đề tài cũng được đề cập
trong chương này.

6


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Các khái niệm liên quan
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều khái niệm về dịch vụ: Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là
những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử
dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Kotler (2003) cho rằng dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không có quyền sở hữu một cái gì đó. Sản
phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Kotler và
Armstrong (2004) định nghĩa dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp
có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ
và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ có 3 đặc điểm cơ bản là tính vô hình, không đồng nhất và
không thể tách rời.

Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ không có hình dạng cụ thể, do đó không thể
cân, đo, đong, đếm, tồn kho, vận chuyển, không kiểm tra. Vì vậy công ty cảm thấy rất
khó khăn trong tìm hiểu nhận thức, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Tính không đồng nhất: Dịch vụ thường khác nhau ở nhà cung cấp, khác nhau thời
gian, và khác nhau theo cảm nhận mỗi khách hàng. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ
đội ngũ nhân viên cũng rất khó có thể đảm bảo. Lý do là những gì mà công ty định phục
vụ có thể hoàn toàn khác với những gì mà người sử dụng sản phẩm nhận được.
Tính không thể tách rời: Quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn liền với nhau. Vì vậy,
chất lượng của sản phẩm dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán cho khách hàng.
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000,
đã đưa ra định nghĩa:“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”.
7


Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp
ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp
dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục
vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (Gronross, 1984).
Chất lượng dịch vụ có một số đặc điểm sau (Hà Thị Hớn Tươi, 2008):
(1) Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nếu một sản phẩm nào đó
không thỏa mãn nhu cầu thì được coi là kém chất lượng.

(2) Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu mà nhu cầu luôn luôn biến
đổi, vì vậy chất lượng cũng phải thay đổi theo.
(3) Nhu cầu có thể được tiêu chuẩn hóa thành các quy định cụ thể nhưng cũng
có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng và chỉ được phát hiện trong quá trình sử
dụng sản phẩm.
Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành
phần chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm
nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ.

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuaraman
(Parasuraman & cộng sự, 1985)
8


+ Khoảng cách thứ 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển
giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
+ Khoảng cách thứ 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất
lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng
thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí
cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc
tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn
của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc
cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp.
+ Khoảng cách thứ 3: khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả
thực hiện dịch vụ. Con người có thể có trình độ tay nghề yếu kém hay làm việc quá

sức và không thể hay không muốn thực hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ có thể buộc phải
làm trái với tiêu chuẩn, như phải để nhiều thời gian nghe khách hàng rồi sau đó phục
vụ họ một cách vội vàng.
+ Khoảng cách thứ 4: khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối
ngoại. Những mong đợi của khách hàng chịu ảnh hưởng từ lời tuyên bố của đại diện công
ty và quảng cáo. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm
gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm
nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
+ Khoảng cách thứ 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt
giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch
vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg ban đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận
bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần:
9


1) Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay từ lần đầu tiên.
2) Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3) Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ.
4) Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa

điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5) Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện

với khách hàng.
6) Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, diễn đạt cho khách

hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ.
7) Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty.
8) An toàn (security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9) Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer): thể hiện qua khả

năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng
10) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài
lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm
đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1991). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết
của khách hàng khi sử dụng một dịch và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Cụ thể
nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công
ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt một trong suốt vòng đời
sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành
và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
10

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “kỳ vọng
- xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1997) và được dùng để nghiên cứu sự hài
khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó
bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về
dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có
thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:
(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về
những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho
họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
(2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách
hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
(3) Sự thõa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so
sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua
dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trường hợp:
+ Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ
vọng của khách hàng;
+ Sự thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của
khách hàng;
+ Sự hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng
dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.
Ngày nay, triết lý "khách hàng luôn luôn đúng" phụ thuộc vào các khái niệm về
sự hài lòng của khách hàng, và xây dựng thành trung tâm của các hoạt động của công
ty. Sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ nhận thức của khách hàng kỳ vọng và
việc thực hiện của các hàng hóa và dịch vụ. Theo đó, khái niệm về sự hài lòng của
khách hàng là một chức năng của sự mong đợi của khách hàng. Nếu kinh nghiệm của
khách hàng từ một sản phẩm là cao hơn, so với khách hàng được hài lòng, hoặc người
nào khác không hài lòng nổi lên. (Schiffman & Kanuk, 2007).

11

1.1.4. Sự không hài lòng của khách hàng
Một lần nữa, các khái niệm về hành vi phàn nàn của khách hàng liên quan đến
sự không hài lòng của khách hàng. Nhiều nghiên cứu khẳng định rằng sự bất mãn là
nguyên nhân chính của khiếu nại (Liu & McClure, 2001; Williams, Drake & Moran,
1993). Quan điểm này có gốc rễ của nó trong lý thuyết Không xác định được nhu cầu
của khách hàng (Expectancy disconfirmation) (Oliver, 1980), mà cho rằng kết quả
không hài lòng từ một sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức hiệu
suất sản phẩm/dịch vụ. Người tiêu dùng không hài lòng khi những kỳ vọng của họ
không được đáp ứng bởi các hoạt động hiện tại của một sản phẩm hay dịch vụ. Do đó,
họ trở nên thất vọng và tham gia vào các hành vi phàn nàn. Một giao dịch trải nghiệm
sự hài lòng/không hài lòng trước có thể dẫn hành vi phàn nàn có thể ảnh hưởng đến sự
tích lũy giá trị sự hài lòng tổng thể của một nhà cung cấp dịch vụ (Dacin & Davidow,
1997; Kau, Richmond & Han, 1995). Một lần nữa, các tần số của hành vi phàn nàn
cũng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng với các nhà cung cấp
dịch vụ. Có nhiều lý do cho sự xuất hiện của sự không hài lòng. Chẳng hạn như (Pride
& Ferrell, 1997);
• Không hiểu sự mong đợi của khách hàng,
• Các tiêu chuẩn hài lòng của khách hàng không đúng,
• Thiếu sự kỳ vọng - hiệu suất,
• Chưa được thực hiện các cam kết.
Hành vi không hài lòng của khách hàng được thể hiện qua hình 1.2. Theo đó,
hành vi không hài lòng của khách hàng gồm hai hành vi lớn như: phản hồi và không
phản hồi. Khi phản hồi, khách hàng thể hiện rất rõ sự không hài lòng của mình về chất
lượng dịch vụ. Hành vi sẽ ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi mua của khách hàng.
Ngoài ra, khi khách hàng lựa chọn là không phản ứng, khách hàng không có thái độ
tích cực về công ty hoặc thương hiệu. Khi khách hàng lựa chọn sự phản hồi, họ có thể
phản ứng trong năm loại hành vi cho sự không hài lòng như thể hiện trong hình 1.2.
Mỗi mô hình hành vi đều có tác động đến việc làm giảm doanh số hoặc giảm khách
hàng (Healy và cộng sự, 2001).

12


Không hài lòng

Phản hồi

Không phản hồi

Thái độ tiêu cực

Phàn nàn

Dừng

Cảnh báo

Phàn nàn

Có những

đến nơi

sử dụng

đến bạn bè

đến các

phản ứng

cung cấp

dịch vụ

và người

cơ quan

thân

chính phủ

dịch vụ

Gửi những

Để lại lời

Viết lá thư

văn bản phàn

phàn nàn

về mặt

phàn nàn đến

nàn đến quản

trong hộp

pháp lý

ban quản trị

lý

thư góp ý

Hình 1.2: Hành vi không hài lòng của khách hàng
(Hawkins & cộng sự, 2004)
Doanh nghiệp có thể đáp ứng khách hàng của mình bằng cách làm cho các hoạt
động xúc tiến hợp lý hơn. Tất cả các loại hành vi đó được hiển thị bởi các khách hàng
khi họ không hài lòng sẽ khiến các doanh nghiệp mất doanh thu và khách hàng.
Khi khách hàng không hài lòng, hành vi thông minh nhất của nhà cung cấp dịch
vụ là kết nối với khách hàng, xác định nguồn gốc của sự bất bình và giải quyết chúng.
Tại thời điểm này, việc đánh giá các hành vi phàn nàn của khách hàng là yếu tố quan
trọng cho các nhà quản lý (Metehan, 2010).
1.1.5. Khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành là một khái niệm cơ bản và quan trọng được thừa nhận
rộng rãi bởi các nhà khoa học và các học giả (Eggert, 2000; Caruana, 2004; Singh và
Agustin, 2005).
Lòng trung thành của khách hàng là khách hàng lặp lại ý định mua một số sản
phẩm hoặc dịch vụ cụ thể trong tương lai đối với doanh nghiệp cũ (Jones & cộng sự
1995). Oliver, Rust & Varki (1997) cho rằng lòng trung thành của khách hàng có
nghĩa là khách hàng có thể chịu các tác động của các sản phẩm hoặc dịch vụ của các
13

đối thủ cạnh tranh bởi các hình thức Marketing với mục đích thay đổi hành vi mua
hàng của khách hàng, nhưng khách hàng sẽ không thay đổi hành vi mua hàng của họ
và tiếp tục ý định mua hàng với hàng hóa hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cũ. Bowen &
Shoemaker (1998) cho rằng sự trung thành của khách hàng là khách hàng một lần nữa
đến mua sản phẩm của doanh nghiệp cũ.
Khách hàng trung thành mặc dù hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của doanh
nghiệp cũ nhưng lại có sở thích liên tục thay đổi. Vì vậy, chính những khách hàng đó
lại phải đối mặt với những cơ hội hấp dẫn từ đối thủ cạnh tranh. Khách hàng trung
thành đã trở thành một mục tiêu hoàn hảo mà các doanh nghiệp theo đuổi.
1.1.6. Dịch vụ mạng di động Vinaphone
Với hơn 19 năm phát triển, mạng điện thoại di động Vinaphone không ngừng
phát triển với vùng phủ sóng rộng khắp, chất lượng dịch vụ đảm bảo, đa dạng sản
phẩm dịch vụ, cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích và trở thành một trong những mạng di
động lớn nhất Việt Nam. Hàng năm, Vinaphone luôn có kế họach tăng số trạm thu
phát sóng, đảm bảo chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng hiệu quả.
1.1.6.1. Dịch vụ di động trả sau
Dịch vụ điện thoại di động trả tiền sau - VinaPhone là loại hình dịch vụ được ra
đời từ ngày thành lập mạng di động VinaPhone. Ở thời điểm ban đầu thuê bao
VinaPhone được cung cấp các dịch vụ: chặn cuộc gọi, hiển thị số gọi đi, gọi đến,
chuyển cuộc gọi, nhắn tin ngắn sms, chuyển vùng quốc tế, gọi quốc tế, dịch vụ cấm
hiển thị số gọi đi, dịch vụ chờ, giữ cuộc gọi, dịch vụ hộp thư thoại, dịch vụ fax-data.
Với hơn 19 năm phát triển mạng di động VinaPhone không ngừng phát triển
cùng với đó thuê bao VinaPhone được cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích hơn như: Dịch
vụ truyền dữ liệu DATA - Dịch vụ WAP999 - Dịch vụ GPRS, MMS - Dịch vụ chuyển
vùng trong nước - Dịch vụ Ringtunes - Dịch vụ đồng bộ hóa - Dịch vụ thông báo cuộc
gọi nhỡ - Dịch vụ Info360 - Dịch vụ gọi quốc tế sử dụng VOIP - Dịch vụ GTGT 8xxx,
1900xxxx và hàng loạt dịch vụ tiện ích khác trong tương lai.
Lợi ích của Vinaphone trả sau
 Không phải lo lắng về vùng phủ sóng do có dịch vụ chuyển vùng trong nước

kết hợp của 02 mạng điện thoại di động hàng đầu Việt Nam: MobiFone và
VinaPhone.
14


 Với dịch vụ chuyển vùng quốc tế với 70 quốc gia, 180 nhà khai thác trên toàn
thế giới,
 Giá cước của thuê bao trả sau rẻ hơn giá cước thuê bao trả trước.
 Dễ dàng kiểm soát cước phí hàng ngày với dịch vụ tra cước qua tin nhắn hoặc
qua wap.
 Truy cập GPRS và gửi MMS khi bạn đang thực hiện chuyển vùng quốc tế.
 Đặc biệt trong tương lai nếu bạn là thuê bao trả sau VinaPhone sẽ được hưởng
các chính sách ưu đãi, chế độ chăm sóc đặc biệt, ưu tiên khi phải thực hiện các
yêu cầu về dịch vụ.
1.1.6.2. Dịch vụ di động trả trước
Nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng khác nhau của khách hàng, VinaPhone cung cấp
các gói cước trả trước rất linh hoạt và tiện dụng để khách hàng lựa chọn. Đặc điểm nổi
trội của các gói cước trả trước là khách hàng không cần ký hợp đồng thuê bao tháng,
không phải trả phí hòa mạng và cước thuê bao hàng tháng mà thực hiện trả cước cho
từng cuộc gọi và tin nhắn để kiểm soát cước phí sử dụng của mình.
Lợi ích của Vinaphone trả trước:
 Quản lý được cước cuộc gọi theo mong muốn.
 Không phụ thuộc nhiều vào thủ tục giấy tờ khi đăng ký ngòai việc Ký hợp đồng
cung cấp thông tin thuê bao khi sử dụng dịch vụ.
 Nhiều gói dịch vụ để chọn lựa.
 Sử dụng chung vùng phủ sóng với vinaphone trả sau.
 Sử dụng được các dịch vụ như thuê bao vinaphone trả sau, trừ một số dịch vụ
đặc biệt như Roaming quốc tế, giấu số gọi đi...
 Nạp tiền vào tài khỏan dễ dàng, mọi lúc, mọi nơi và có nhiều mệnh giá nạp tiền
để lựa chọn.

1.2. Tổng quan về hành vi phàn nàn của khách hàng
1.2.1. Khái niệm về hành vi phàn nàn
Hành vi phàn nàn của khách hàng là lĩnh vực được rất nhiều học giả, và các nhà
kinh doanh quan tâm. Đã có nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng hành vi phàn nàn đến từ sự
hài lòng/không hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của các nhà cung
15