Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại cảng long bình
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (468.32 KB, 20 trang )
BỘ GI ÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KỸ TH UẬT CÔ NG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI CẢNG LONG BÌNH
Ngành:
Quản Trị Kinh Doanh
Chuyên ngành: Quản Trị Nhà hàng – Khách sạn
Giảng viên hướng dẫn : ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Sinh viên thực hiện
MSSV: 107405080
:
Lớp: 07DQKS02
TP. Hồ Chí Minh, Năm 2011
LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP
1
GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu thế hội nhập hiện nay, nền kinh tế thế giới đang vận động không
ngừng, bước sang giai đoạn hội nhập đa dạng và xu hướng hội nhập hết sức mạnh
mẽ. Trong tình hình chung đó, Việt Nam đã đạt được những thành tựu rất đáng kể.
Đáng kể nhất là gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) vào tháng 11 năm 2006.
Việc này có ý nghĩa hết sức to lớn đối với nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt là hoạt động
ngoại thương trong đó dịch vụ khai thác cảng đóng vai trò hết sức quan trọng.
Nhưng nhắc đến hoạt động ngoại thương thì không thể không nhắc đến
giao thông vận tải thủy vì hầu hết hoạt động giao nhận ngoại thương đều chọn
phương thức vận tải biển. Cảng biển là một bộ phân không thể thiếu của hệ thống
giao thông vận tải thuỷ trong thương mại quốc tế, 80% hàng hoá được vận chuyển
bằng đường biển. Cảng không những phục vụ cho nhu cầu đi lại cho con người mà
còn là nơi trao đổi hàng hoá cho nhu cầu nội địa và cho nhu cầu xuất nhập khẩu
góp phần không nhỏ thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
Việc phát triển giao thông vận tải thủy luôn đòi hỏi phải đi đôi với việc
phát triển của cảng. Có thể nói nếu vận tải thủy được xem là mạch máu của nền
kinh tế quốc dân thì hệ thống cảng được xem như là quả tim vậy. Một bên đóng
vai trò lưu thông, còn một bên giữ vai trò cung ứng. Từ đó mới có thể thúc đẩy
quá trình hoạt động thương mại, giao lưu văn hóa, kinh tế, chính trị nhằm phát
triển nền kinh tế quốc dân, tạo ra một nền kinh tế thị trường năng động.
Trước tình hình chung của nền kinh tế cả nước, Tổng công ty đường sông
Miền Nam (SOWATCO), Cảng Long Bình cũng đang từng bước tham gia vào tiến
trình hội nhập kinh tế thế giới. Cảng Long Bình được bắt đầu xây dựng từ năm
2002, tọa lạc tại khu vực sông Đồng Nai thuộc quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh,
được Bộ Giao Thông Vận Tải công nhận là “cảng thủy nội địa được phép tiếp
nhận tàu biển quốc tế có tải trọng đến 5.000 DWT”.
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN
MSSV: 107401241
LỚP: 07DQN
LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP
2
GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
Vấn đề đặt ra là làm thế nào để cảng Long Bình có thể đảm nhiệm và hoàn
thành được vai trò hậu phương vững chắc cho các cảng biển lớn khi mà chỉ mới
sau khoảng 5 năm đưa vào khai thác, sản lượng hàng hóa thông qua cảng Long
Bình đã vượt gấp hai lần công suất thiết kế của cảng (công suất thiết kế của cảng
trung bình 480.000 tấn thông qua/năm). Đây là kết quả hết s ức khả quan nhưng
cũng không thể tự mãn vì việc sản lượng tăng cao như vậy trong điều kiện trang
thiết bị phục vụ khai thác, lực lượng công nhân xếp dỡ còn nhiều hạn chế chưa đáp
ứng kịp phát triển về số lượng lẫn mức độ hiện đại hóa cho tương xứng, từ đó dẫn
đến tình trạng suy giảm dần về chất lượng dịch vụ, khai thác của cảng.
Vì vậy, trong thời gian thực tập và tìm hiểu tại cảng Long Bình, với kiến
thức của một sinh viên khoa Quản Trị Kinh Doanh chuyên ngành Quản Trị Ngoại
Thương trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM, với mong muốn đóng góp
một phần nhỏ vào s ự phát triển của cảng, em đã chọn đề tài: “CÁC GIẢI PHÁP
NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI
CẢNG LONG BÌNH” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp cho mình.
Nghiên cứu này sẽ giúp cho em tìm hiểu chi tiết hơn về các vấn đề liên quan đến
công tác khai thác cảng. Trên cơ sở đó, đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng.
Mục đích đề tài :
Nghiên cứu các yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác Cảng
Long Bình, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất
lượng dịch vụ khai thác cảng.
Phương pháp nghiên cứu:
Dùng phương pháp thống kê, phương pháp phân tích số liệu và phương pháp thu
thập số liệu. Nguồn dữ liệu của phương pháp thu thập số liệu gồm có 2 nguồn : sử
dụng dữ liệu từ nguồn thứ cấp và sơ cấp:
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN
MSSV: 107401241
LỚP: 07DQN
LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP
3
GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
Dữ liệu thứ cấp:
- Nguồn dữ liệu này được thu thập từ số liệu của cảng trong thời gian 03
năm từ 2008 đến 2010.
- Các số liệu về sản lượng hàng hóa thông qua cảng, doanh thu, chi phí và
lợi nhuận của cảng trong thời gian này.
Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thu thập ý kiến của khách hàng có sản lượng hàng
hóa thông qua cảng.
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu :
Tìm hiểu về thực trạng khai thác Cảng Long Bình, tình hình thực hiện dịch vụ xếp
dỡ hàng hóa xuất nhập khẩu và nội địa cho các tàu hàng thông qua cảng. Năng lực
giải phóng tàu của các cảng trong khu vực như cảng Đồng Nai, cảng Gò Dầu …
Đánh giá hoạt động kinh doanh của Cảng Long Bình từ 2008 – 2010 qua các số
liệu thu thập được tại cảng. Qua đó có thể đưa ra được những giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình.
Kết cấu đề tài :
Đề tài cơ bản gồm có 3 chương :
- Chương 1 : Cơ sở lý luận.
- Chương 2: Thực trạng về dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình.
- Chương 3: Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
khai thác cảng tại Cảng Long Bình.
- Kết luận
Tuy nhiên, do còn hạn chế về lý luận và kinh nghiệm thực tiễn nên đề tài nghiên
cứu này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý từ
phía thầy cô, Tổng công ty đường sông Miền Nam và Cảng Long Bình, các bạn bè
để bài viết được hoàn thiện hơn.
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN
MSSV: 107401241
LỚP: 07DQN
LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP
4
GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái quát về dịch vụ cảng biển.
1.1.1. Định nghĩa, ý nghĩa và phân loại cảng biển
1.1.1.1. Định nghĩa cảng biển
Cảng biển được hiểu là nơi ra vào, neo đậu của tàu biển, nơi phục vụ tàu bè và
hàng hóa, đầu mối giao thông quan trọng của một nước. (Theo từ điển Hàng Hải).
Còn theo L. Kuzma : “ Cảng biển là một đầu mối vận tải liên hợp mà ở đó có
nhiều phương tiện vận tải khác nhau chạy qua, đó là tàu biển, tàu sông, xe lửa, ô
tô, máy bay và đường ống. Ở khu vực cảng xuất hiện việc xếp dỡ hàng hóa hoặc
sự lên xuống tàu của khách hàng giữa các tàu biển và các phương tiện vận tải còn
lại – điều này có nghĩa là xuất hiện sự thay đổi phương tiện vận tải trong vận
chuyển hàng hóa và người”.
1.1.1.2. Ý nghĩa của cảng biển
Trong các phương thức vận tải, vận tải đường biển chiếm vai trò chủ đạo.
Hàng năm, hơn 80% hàng hoá trên thế giới được vận chuyển bằng đường biển.
Cảng biển là đầu mối quốc gia quan trọng, nối liền các khu vực của quốc gia và
nối quốc gia đó với thế giới bên ngoài. Do đó, cảng biển đóng vai trò quan trọng
trong lưu thông hàng hoá.
Bên cạnh đó, không chỉ đóng vai trò quan trọng trong khâu lưu thông, một
khâu quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, cảng biển còn liên quan đến nhiều
lĩnh vực khác như buôn bán, giao dịch, đại lý, môi g iới, bảo hiểm, luật pháp, tài
chính, ngân hàng, du lịch,…Những hoạt động này mang lại nguồn lợi đáng kể cho
các quốc gia có biển. Cảng biển tạo cơ sở cho các hoạt động dịch vụ, cho chính
cảng biển và cho hàng loạt các ngành khác.
Tóm lại, cảng biển đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, thông
qua phát triển các loại hình dịch vụ cảng biển. Cảng biển có dịch vụ phát triển sẽ
thu hút nhiều tàu bè, nhiều hàng hoá xuất nhập khẩu hay quá cảnh, từ đó quan hệ
của một quốc gia cũng được phát triển về mọi mặt. Cảng chính là cửa ngõ thông
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN
MSSV: 107401241
LỚP: 07DQN
LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP
5
GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
thương của một quốc gia với thế giới. Cảng biển đóng vai trò quan trọng trong
phát triển kinh tế, phản ánh trình độ khả năng mở cửa giao lưu hội nhập của một
quốc gia với các quốc gia khác trên thế giới.
1.1.1.3. Phân loại cảng biển
Tuỳ theo tiêu chí phân loại mà cảng biển có thể được phân theo nhiều cách
khác nhau. Trong phạm vi bài viết này em chỉ xin được phân loại theo một tiêu chí
chính nhằm phục vụ trực tiếp cho mục tiêu của bài viết và cũng là phù hợp với
chuyên ngành học về kinh tế ngoại thương, phục vụ hàng hoá xuất nhập khẩu, đó
là phân loại theo chức năng khai thác cảng và theo phạm vi hoạt động.
Theo chức năng khai thác cảng, cảng biển có thể được phân thành hai nhóm:
- Các cảng thương mại tổng hợp: là các cảng bốc xếp hàng khô, bách hoá,
bao kiện thiết bị và container.
- Các cảng chuyên dùng: các cảng phục vụ cho một mặt hàng mang tính chất
riêng biệt như cảng than, cảng dầu,…
Theo phạm vi hoạt động, cảng lại được phân thành hai nhóm:
- Cảng quốc tế: là cảng hoạt động phục vụ các tàu hoạt động xuất nhập khẩu.
- Cảng nội địa: là cảng phục vụ hoạt động thương mại và các ngành trong
nước, không có khả năng đón các tàu từ nước ngoài.
1.1.2 Trang thiết bị cảng:
- Bến tàu : là nơi đậu của tàu có cấu trúc “Ke” hoặc cầu tàu (Quay hoặc pier).
Chiều dài và độ sâu của bến tàu tùy thuộc vào số lượng và kích cỡ của các con tàu
ra vào. Trung bình một con tàu chở 20,000 – 30,000 TEU đòi hỏi bến đậu có chiều
dài 250m – 300 m và độ sâu 8m – 10m.
- Thềm bến (Apron) : là khu vực bề mặt “Ke” hoặc cầu tàu (Quay surface)
sát liền với bến tàu, có chiều rộng từ 20m – 30m, phù hợp với chiều ngang của
chân đế giàn cẩu khung hoặc loại công cụ bốc dỡ khác. Thềm bến được xây dựng
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN
MSSV: 107401241
LỚP: 07DQN
LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP
6
GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
chắc chắn, trên mặt thềm có trải nhựa hoặc láng xi măng. Thông thường, 2 giàn
cẩu khung được bố trí hoạt động dọc theo bến tàu và có năng lực bốc dỡ đạt 40 –
50 chiếc container/giờ.
- Bãi chứa container (Container yard - CY) : là nơi tiếp nhận và lưu chứa
container. CY có thể phân thành một số khu vực: khu vực bố trí container chuẩn bị
bốc xuống tàu, khu vực dành tiếp nhận container từ tàu lên bờ, khu vực chứa
container rỗng. Tùy theo số lượng container đi đến, lưu chứa mà diện tích bãi chứa
có quy mô lớn, nhỏ. Thông thường, tương ứng với chiều dài 300m Ke, diện tích
bãi chứa chiếm khoảng 105,000 m2 .
- Trạm container làm hàng lẻ (Container Frieght Station) : là nơi tiến hành
nghiệp vụ chuyên chở hàng lẻ, nó có chức năng :
Tiếp nhận các lô hàng lẻ chủa chủ hàng từ nội địa, lưu kho, phân loại
và giao trả hàng cho các chủ hàng lẻ.
Tiếp nhận các container hàng lẻ, rút hàng ra, phân loại, tái đóng hàng
vào container và gửi tiếp hàng đến đích. Trạm làm hàng lẻ container
(CFS) thường được bố trí bên ngoài, sát bãi chứa container, ở nơi cao
ráo và có kho chứa tạm có mái che, thuận lợi cho việc làm hàng, đóng
vào và rút hàng ra khỏi container, dưới sự kiểm soát của hải quan.
- Cảng thông quan nội địa (Inland Clearance Depot – ICD): là khu vực có thể
ở trong nội địa, được dùng làm nơi chứa, xếp dỡ, giao nhận hàng hóa, container,
làm thủ tục hải quan, thủ tục xuất nhập khẩu. ICD có cơ quan hải quan và hoạt
động như một cảng nên người ta gọi ICD là cảng cạn hay cảng khô (Dry Port).
- Công cụ phục vụ vận chuyển, xếp dỡ hàng hóa gồm : cẩu trục tự hành, cần
cẩu dàn bánh lốp (Rubber tyred Gantry Crane), cần cẩu giàn (Ship shore Gantry
Crane), cần cẩu chân đế, xe nâng hàng bánh lốp, xe khung nâng bánh lốp, xe xếp
tầng (Stacker), xe nâng chụp trên (Toplift stuck), máy bơm hút hàng rời hàng lỏng,
băng chuyền, ô tô, đầu kéo, Chassis, Container, Paller,…
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN
MSSV: 107401241
LỚP: 07DQN
LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP
7
Ship-to-shore Gantry Crane
GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
Side Lifter
Reach Stacker
Rubber Ty red Gantry
CFS Forklift Truck
Yard tractor
Hình 1.1. Các thiết bị thường được dùng tại cảng.
1.1.3. Dịch vụ cảng biển chủ yếu :
Dịch vụ cảng biển chính là các chức năng phục vụ của cảng biển. Từ khái niệm về
cảng biển có thể thấy hai chức năng phục vụ của cảng cho tàu và hàng. Như vậy
cảng cung cấp các dịch vụ sau:
1.1.3.1. Đối với hàng hoá ra vào cảng :
Cảng biển là nơi quá trình chuyên chở hàng hoá có thể được bắt đầu, tiếp tục
hoặc kết thúc. Do đó, tại cảng biển, hàng hóa có thể được hưởng các dịch vụ sau:
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN
MSSV: 107401241
LỚP: 07DQN
LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP
8
GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
- Dịch vụ kiểm đế m hàng hóa vận chuyển đường biển: là hoạt động kinh
doanh thay mặt khách hàng kiểm đếm số lượng hàng hóa thực tế khi giao hoặc
nhận với tàu, với các phương tiện vận tải khác, khi xuất hoặc nhập kho, bãi cảng,
hay khi xếp, dỡ hàng hoá trong container.
- Dịch vụ giao nhận hàng hóa vận chuyển bằng đường biển: là hoạt động
kinh doanh thay mặt khách hàng tổ chức thiết kế, bố trí thu xếp các thủ tục giấy tờ,
chứng từ liên quan đến việc giao nhận hàng hóa với người chuyên chở và các cơ
quan chuyên môn khác.
- Dịch vụ bảo quản hàng hóa: là hoạt động lưu kho lưu bãi hàng hóa trong
thời gian hàng hóa còn nằm ở cảng chờ chủ hàng đến lấy, chờ giao cho người
chuyên chở, hoặc chờ trong thời gian chuyển tiếp để vận chuyển đến cảng đích.
Ngoài ra, cảng biển còn thực hiện sửa chữa bao bì, đóng gói lại hàng hóa, ký
mã hiệu cho hàng hóa nếu trong quá trình chuyên chở đến người nhận hàng bị tổn
thất trong phạm vi có thể sửa chữa tại cảng.
1.1.3.2. Đối với tàu ra vào cảng:
Cảng là nơi ra vào, neo đậu của tàu trong và sau mỗi cuộc hành trình. Nên mọi
hoạt động điều hành giao dịch với tàu đều phải được thực hiện tại cảng, cụ thể là :
- Dịch vụ đại lí tàu biển: là hoạt động thay mặt chủ tàu nước ngoài thực hiện
các dịch vụ đối với tàu và hàng tại Việt Nam.
- Dịch vụ môi giới hàng hải: là hoạt động kinh doanh môi giới cho khách
hàng các công việc liên quan đến hàng hoá và phương tiện vận tải biển, mua bán
tàu, thuê tàu, thuê thuyền viên.
- Dịch vụ lai dắt tàu biển và hoa tiêu hàng hải.
- Dịch vụ cung ứng tàu biển: là hoạt động kinh doanh cung ứng cho tàu
lương thực thực phẩm cũng như các dịch vụ đối với thuyền viên…
- Dịch vụ cứu hộ hàng hải.
- Dịch vụ thông tin và tư vấn hàng hải.
- Dịch vụ cho thuê cảng trung chuyển.
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN
MSSV: 107401241
LỚP: 07DQN
LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP
9
GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
- Dịch vụ sửa chữa nhỏ tàu biển: là hoạt động kinh doanh thực hiện cạo hà,
gõ rỉ, s ơn, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị động lực, thông tin, đường nước, ống
hơi, hàn vá từ mớn nước trở lên và các sửa chữa nhỏ khác.
1.2. Khách hàng:
Khách hàng là những người thực hiện công đoạn cuối cùng của quá trình tái
sản xuất của doanh nghiệp, họ là những người mua sắm và tiêu dùng sản phẩm của
nhà sản xuất (sản phẩm có thể là hàng hóa, cũng có thể là các sản phẩm dịch vụ).
Vì vậy, việc chăm sóc khách hàng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là vấn
đề quan trọng hàng đầu của doanh nghiệp.
(Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản – Đại học Marketing).
Định nghĩa đầu tiên về khách hàng: đó là những người mua sắm sản phẩm dịch
vụ. Định nghĩa thứ hai về khách hàng: đó là những người mà bạn có quan hệ giao
dịch kinh doanh.
Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng không chỉ bó gọn trong những định nghĩa
như vậy; họ có thể là bất kỳ ai, trong hay ngoài công ty bạn, dù họ làm việc ở đâu,
thanh toán như thế nào, giao dịch ra sao... Khách hàng nói chung thường được
phân thành hai loại: Khách hàng nội bộ và Khách hàng bên ngoài.
1.3 Nhu cầu của khách hàng:
Nhu cầu là trạng thái tâm lý của khách hàng, mong đợi được thỏa mãn một sản
phẩm có ý nghĩa về mặt vật chất hoặc tinh thần.
Theo Maslow, nhu cầu của con người được sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ
thấp tới cao về tầm quan trọng. Cấp bậc nhu cầu được sắp xếp thành các cấp bậc :
Nhu cầu bậc thấp:
+ Nhu cầu cơ bản hay sinh lý (Physiological Needs ) : là những nhu cầu đảm
bảo cho con người tồn tại như: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển giống nòi và
các nhu cầu khác của cơ thể.
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN
MSSV: 107401241
LỚP: 07DQN
LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP
10
GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
+ Nhu cầu về an toàn và an ninh (Safety Needs) : là các nhu cầu được bảo vệ,
không bị đe dọa; là các chuẩn mực, luật lệ …
+ Nhu cầu xã hội (Social Needs) : là các nhu cầu về tình yêu, nhu cầu được
chấp nhận, nhu cầu bạn bè …
Nhu cầu bậc cao:
+ Nhu cầu được tôn trọng hay tự trọng (Esteem Needs) : là các nhu cầu về tự
trọng, tôn trọng người khác và được người khác tôn trọng …
+ Nhu cầu tự hoàn thiện hay tự thể hiện (self-actualization Needs) : là các nhu
cầu như chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo, hài hước …
1.4 Dịch vụ:
1.4.1 Khái niệm:
Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó
không phải là những sản phẩm vật chất.
Ngoài ra, dịch vụ được xem như là một ngành, một lĩnh vực của nền kinh tế
quốc dân, dịch vụ là hoạt động cung ứng sản phẩm vô hình nhằm thỏa mãn nhu
cầu tinh thần hoặc nhu cầu vật chất của người tiêu dùng.
1.4.2 Đặc điểm:
Dịch vụ có bốn đặc điểm:
Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là không hiện hữu. Có thể hiểu “ bất kỳ
thứ gì mua bán trong thương mại mà không thể rơi vào chân bạn thì đó là dịch
vụ”. Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là không hiện hữu, không tồn tại dưới
dạng vật thể. Người ta không thể nhìn thấy, không thể cầm nắm được. Tính vô
hình của dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ và
nhận biết dịch vụ. Do đó, để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua
những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ như các trang thiết
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN
MSSV: 107401241
LỚP: 07DQN
LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP
11
GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
bị, dụng cụ, ánh sáng, âm thanh… và con người có liên quan trực tiếp đến hoạt
động cung cấp dịch vụ.
Tính đồng thời: chức năng sản xuất, lưu thông và tiêu dùng đối với hàng hóa
(hữu hình) là tương đối độc lập. Tuy nhiên, đối với dịch vụ thì các chức năng
là diễn ra đồng thời, không chia cắt được.
Tính dị biệt, không ổn định: không có sản phẩm dịch vụ nào là giống nhau
hoàn toàn 100% giữa các lần cung ứng.
Tính không thể lưu kho và vận chuyển được: sản phẩm dịch vụ là phi vật
thể do đó không thể thực hiện vận chuyển cũng như không thể lưu kho được.
(Nguồn: Giáo trình Kinh tế Thương mại đại cương – Đại học Thương mại).
1.5 Chất lượng dịch vụ:
1.5.1 Định nghĩa:
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ
được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng lien quan đến nhu
cầu cá nhân của họ.
Theo quan điểm khách hàng : chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng
chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ.
Crolin và Tailor ( 1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong
thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng
về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
1.5.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ :
Đối với chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá
trình phân phối dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn
hay không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó. Theo Parasuraman, chất lượng
cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi
((Expected service-ES) và mức độ khách hàng đã nhận được dịch vụ (Perceived
service-PS).
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN
MSSV: 107401241
LỚP: 07DQN
LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP
12
GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
Khi dịch vụ vượt quá sự mong đợi (ES
Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không
thỏa mãn về chất lượng dịch vụ.
Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chất
lượng dịch vụ.
Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như truyền
miệng, nhu cầu của khách hàng và kinh nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Truyền miệng
Các khía cạnh của
chất lượng dịch vụ:
- Sự tin tưởng.
- Sự p hản hồi.
- Sự đảm bảo.
- Sự cảm thông.
- Sự hữu hình.
Nhu cầu của
khách hàng
Kinh nghiệm
Dịch vụ mong đợi (ES)
- Vượt quá mong đợi (ES
- Đáp ứng sự mong đợi (ES=PS)
Thỏa mãn về chất lượng.
- Không đáp ứng sự mong đợi (ES>PS)
Dịch vụ nhận được (PS)
Không thỏa mãn về chất lượng.
Parasuraman et al (1998, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J.
Fitzsimmons. Service management.et al, 2001)
Sơ đồ 1.1. Các yếu tố quyết đị nh chất lượng dịch vụ.
Sự tin tưởng (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính
xác với những gì hứa hẹn với khách hàng. Đó là cam kết luôn cung cấp
dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi.
Sự phản hồi/ đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời. Để khách hàng chờ lâu với
những lý do không rõ ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hài lòng
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN
MSSV: 107401241
LỚP: 07DQN
LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP
13
GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
về chất lượng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót khi cung cấp dịch
vụ nhưng khả năng hồi phục nhanh chóng một cách chuyên nghiệp thì có
thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng
truyền tải s ự tin tưởng và sự tự tin của nhân viên đến khách hàng. Các khía
cạnh của sự đảm bảo bao gồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch
vụ; tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng; kỹ năng giao tiếp tốt với khách
hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Sự cảm thông (Empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân
viên đối với khách hàng. Sự cảm thông bao gồm sự than thiện, sự nhạy cảm
và nổ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ,
con người, tài liệu, công cụ thông tin,….
Đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình 5 yếu tố quyết định chất lượng
dịch vụ của Parasuraman et al (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành
cảng biển như Durvasula and Mehta (1999). Theo Babakus and Boller (1992), cần
có một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể cho riêng từng ngành.
Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) dựa vào nghiên cứu định tính, lý
thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình trên đưa ra thang đo cụ thể gồm 6
thành phần của chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển: (1) Nguồn lực; (2) Năng
lực phục vụ; (4) Năng lực quản lý; (5) Hình ảnh và thương hiệu; (6) Trách nhiệm
xã hội. Tuy nhiên do thang đo này được phát triển và kiểm định ở Úc, môi trường
kinh tế và điều kiện phát triển của hệ thống cảng biển thương mại khác với tình
hình tại Việt Nam. Vì vậy, nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật
phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng
dịch vụ khai thác cảng biển thương mại tại Việt Nam.
Trong vài thập kỷ qua thì các công ty cung cấp dịch vụ cảng biển thương mại
đã nhận thức tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ để đạt các lợi thế trong cạnh
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN
MSSV: 107401241
LỚP: 07DQN
LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP
14
GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
tranh. Theo nghiên cứu của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) về chất
lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại Úc, chất lượng dịch vụ cảng biển thương
mại được đo lường thông qua 6 nhóm nhân tố sau:
Nhóm liên quan đến nguồn lực (Resources): tính sẵn sàng của trang thiết
bị, diều kiện trang thiết bị, khả năng theo dõi hàng hóa, cơ sở hạ tầng.
Nhóm liên quan đến năng lực phục vụ ( Outsources ): tốc độ thực hiện
dịch vụ, tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng), cung cấp
dịch vụ đồng nhất, đảm bảo an toàn cho hàng hóa, độ chính xác của chứng
từ, sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ.
Nhóm liên quan đến quá trình phục vụ (Process ): thái độ, cung cách
phục vụ của nhân viên, sẵn sàng đáp ừng yêu cầu của khách hàng, kiến thức
về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin trong
dịch vụ khách hàng.
Nhóm liên quan đến năng lực quản lý (Management): ứng dụng công
nghệ thông tin trong khai thác, hiệu quả trong khai thác và quản lý, trình độ
quản lý, trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ, thấu hiểu nhu
cầu của khách hàng, tiếp tục cải thiện hướng đến nhu cầu khách hàng.
Nhóm liên quan đến hình ảnh/ uy tín (Image): uy tín, tin cậy của cảng
trên thị trường.
Nhóm liên quan đến trách nhiệm xã hội (Social Responsibility): cách
ứng xử, trách nhiệm đối với an toàn trong khai thác, đảm bảo yếu tố môi
trường trong khai thác.
1.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:
Mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng nếu muốn có lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng
nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994). Có nhiều quan
điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng như Oliver (1997), Bachelet
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN
MSSV: 107401241
LỚP: 07DQN
LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP
15
GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
(1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm
xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ.
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của
dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên
cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân
biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào
các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000).
Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy mối quan
hệ chất lượng dịch vụ này và sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, rất ít nghiên
cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thanh phần của chất
lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành
dịch vụ cụ thể.
1.6 Đối thủ cạnh tranh:
Đối thủ cạnh tranh là những người, những doanh nghiệp kinh doanh ở cùng phân
đoạn thị trường.
Đối thủ cạnh tranh là những tổ chức hay cá nhân có khả năng thỏa mãn nhu cầu
khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp bằng :
Cùng một loại sản phẩm, dịch vụ có cùng nhãn hiệu.
Cùng loại sản phẩm, dịch vụ nhưng khác nhãn hiệu.
Những sản phẩm có khả năng thay thế sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp được bao gồm cả đối thủ trong nước và đối
thủ ngoài nước.
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN
MSSV: 107401241
LỚP: 07DQN
LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP
16
GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày những kiến thức cơ bản về cảng biển, dịch vụ, chất lượng
dịch vụ khai thác cảng biển,….Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch
vụ khai thác cảng biển nói riêng phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng
của khách hàng đối với dịch vụ và sự cảm nhận của họ đối với các dịch vụ nhận
được. Đồng thời cũng đã đưa ra được các giả thuyết về mối quan hệ giữa các
thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển với sự thỏa mãn, hài lòng
của khách hàng.
Phần trọng tâm mà chương 1 hướng tơi đó là chất lượng dịch vụ khai thác
của cảng. Muốn có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả trước tiên ta
phải tiến hành đánh giá chất lượng hiện tại của dịch vụ để làm cơ sở nền tảng.
Việc đánh giá này phải được tiến hành với nhiều phương pháp và hình thức khác
nhau. Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ nên ngoài các chỉ tiêu cơ bản (cơ sở
vật chất kỹ thuật, con người, phương pháp làm việc, …), các chỉ tiêu hiệu quả kinh
tế tổng hợp (nguồn khách, doanh thu, lợi nhuận, chi phí,…) thì việc đánh giá của
khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng.
Các kiến thức cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khai thác cảng của Cảng
Long Bình đã trình bày ở chương 1 sẽ làm cơ sở để phân tích thực trạng chất
lượng dịch vụ khai thác cảng. Vì vậy, trong chương 2 em xin được trình bày thực
trạng về dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình.
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN
MSSV: 107401241
LỚP: 07DQN
LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP
17
GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI
CẢNG LONG BÌNH
2.1 Giới thiệu tổng quan về cảng Long Bình:
Tổng Công ty Đường sông miền Nam là một doanh nghiệp nhà nước trực
thuộc Bộ Giao Thông Vận Tải được thành lập từ những năm 1976. Với chuyên
ngành chính là vận tải hàng hóa bằng đường thủy và khai thác cảng, hơn 30 năm
qua, Tổng công ty Đường sông miền Nam đã khẳng định được vị trí và uy tín của
mình đối với thị trường trong và ngoài nước, được nhà nước tặng thưởng nhiều
huy chương cao quý.
Trong giai đoạn nền kinh tế Việt Nam đang phát triển, hội nhập kinh tế thế
giới như hiện nay thì đòi hỏi mọi doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao năng
lực cạnh tranh của mình trên thị trường, tạo dựng nên một thương hiệu mạnh nhằm
xây dựng và phát triển Công ty. Là cảng trực thuộc Tổng công ty, vì vậy cảng
Long Bình cũng không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như hoàn thiện
hơn chất lượng các dịch vụ khai thác cảng nhằm hội nhập và phát triển.
Cảng Long Bình được bắt đầu xây dựng từ năm 2002; tọa lạc tại khu vực
sông Đồng Nai thuộc quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh; được Bộ Giao Thông Vận
Tải công nhận “là cảng thủy nội địa được phép tiếp nhận tàu biển quốc tế có tải
trọng đến 5.000 DWT”.
Với diện tích 20 hecta, cảng Long Bình đã chính thức đi vào khai thác từ
cuối năm 2005, hiện nay cảng vẫn đang trong giai đoạn vừa khai thác vừa xây
dựng phát triển. Nằm tại khu tam giác công nghiệp: Thành phố Hồ Chí Minh, Tỉnh
Bình Dương và Tỉnh Đồng Nai, cảng Long Bình hội đủ điều kiện phát triển với hệ
thống cầu tàu đa dạng gồm 01 cầu cảng chính dài 70m có thể tiếp nhận tàu biển
quốc tế tải trọng đến 5.000 DWT và 02 cầu cảng còn lại dài 50m/cầu cảng, có thể
tiếp nhận tàu có tải trọng đến 2.000 DWT ra vào làm hàng.
Cùng với hệ thống cầu cảng có chiều dài mặt sông trên 500m, cảng Long
Bình được trang bị đến 07 cần cẩu chuyên dùng với tải trọng tối đa lên đến 120
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN
MSSV: 107401241
LỚP: 07DQN
LUẬN VĂ N TỐT NGHIỆP
18
GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
tấn. Ngoài ra, còn có đội ngũ cơ giới gồm nhiều xe nâng, xe cuốc, xe xúc lật, xe tải
phục vụ công tác xếp dỡ hàng hóa tại tàu biển cũng như phục vụ khai thác bãi lưu
trữ hàng hóa.
Không một ai có thể phủ nhận chân lý “mọi con sông đều chảy ra biển lớn”.
Việc phát triển hệ thống cảng cũng không nằm ngoài qui luật này; hiện nay chính
phủ ta cũng đang từng bước di dời hệ thống cảng biển nằm sâu trong nội địa (cụ
thể là khu vực cảng Sài Gòn) song song với việc phát triển xây dựng các khu cảng
mới hướng về biển Đông. Động thái này đã tạo ra cơ hội lớn cho sự nghiệp phát
triển cảng Long Bình vì khi đó Long Bình sẽ trở thành một trong những cảng hậu
phương vững chắc, góp phần trung chuyển hàng hóa đến khắp các nơi đặc biệt là
đối với thị trường tại khu tam giác công nghiệp TP Hồ Chí Minh - Tỉnh Bình
Dương - Tỉnh Đồng Nai.
2.1.1 Cơ cấu tổ chức:
TỔNG GIÁM ĐỐC
TỔ CƠ GIỚI
PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC
TỔ GIAO NHẬN
PHÒNG THƯƠNG VỤ - VẬN TẢI
ĐỘI TRỰC BAN – GIAO NHẬN
TỔ CÔNG NHÂN 1
TRỰC BAN KHAI THÁC
TỔ CÔNG NHÂN 2
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Cảng Long Bình
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN
MSSV: 107401241
LỚP: 07DQN
LUN V N TT NGHIP
19
GVHD: ThS. TRN TH TRANG
2.1.2 Chc nng, nhim v:
Sễ ẹO HOAẽT ẹONG CUA ẹOI TRC BAN GIAO NHN (TB
GN)
KHCH HNG I Lí
- Cung cp cỏc chng t, d
liu v tu, hng húa
- Gi cỏc yờu cu cụng vic.
BCH I TB-GN
TRC BAN - GIAO
NHN CễNG
NHN
-Kim tra cỏc chng t ,
DO.
-Xp d, giao nhn
hng húa ti kho, bói,
tu, xe, salan.
-T hc hin cỏc yờu cu
ca khỏch hng.
-Kt toỏn hng húa
nhp /xut hng ngy
vi tu, kho bói.
- Qun lý, iu hnh khai thỏc
Cng Long Bỡnh.
- T hng v , marketing.
- T ip nhn thụng tin, x lý
thụng tin, thụng bỏo cỏc bờn
liờn quan.
- Lp k hoch, sp xp b t rớ,
trin khai k hoch tu v k
hoch xp d hng húa.
- Kim tra chng t , i chiu,
thng kờ, x lý d liu.
KHCH HNG
- Xut trỡnh cỏc chng
t hp l v hng húa.
- Yờu cu cụng vic.
TU
KHO - BI
- Kim tra cỏc chng t,
húa n.
- T in hnh nhp/xut
hng húa cho khỏch hng.
S LAN
Ghi chỳ :
Lung thụng tin, chng t
Lung hng húa
SVTH: H TH BCH TUYN
MSSV: 107401241
LP: 07DQN
