Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn equatorial tphcm

BỘ GI ÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KỸ TH UẬT CÔ NG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
EQUATORIAL TP.HCM

Ngành:

Quản Trị Kinh Doanh

Chuyên ngành: Quản Trị Nhà hàng – Khách sạn

Giảng viên hướng dẫn : ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Sinh viên thực hiện
MSSV: 107405080

:
Lớp: 07DQKS02

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2011


i
GVHD: TH.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

LỜI CẢM ƠN

Trong bốn năm vừa qua, có lẽ đây là khoảng thời gian khó khăn nhất cho sinh
viên chúng tôi. Vừa phải chuẩn bị tâm thế bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành
các điều kiện cần thiết để ra trường. Tuy nhiên, đây cũng là khoảng thời gian đáng quý
nhất. Bỡi lẽ, trong thời gian này chúng tôi được sự quan tâm đặc biệt của thầy cô cũng
như sự đón nhận của cộng đồng. Riêng đối với tôi, để hoàn thành bài luận văn này
ngoài sự nỗ lực của bản thân em còn nhận được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập
thể.
Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn !
- Ban Giám hiệu cùng với các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh của
Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ đã tạo điều kiện cho tôi học tập, thu nhận kiến
thức trong 4 năm học vừa qua ;
- Thầy Lê Đình Thái, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình làm bài ;
- Thầy Trần Phi Hoàng, người chỉ dẫn tôi trong quá trình thu thập tài liệu;
- Chú Phúc, cô Nga, anh Hiếu là những người đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội
làm nhân viên của Equatorial ;
- Chị Phân (nhân viên bộ phận Banquet) là người đã trực tiếp chỉ dẫn cho tôi;
- Cùng toàn thể nhân viên của bộ phận Hoursekeeping, Banquet đã nhiệt tình
giúp đỡ để tôi có thêm những kinh nghiệm thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM


ii
GVHD: TH.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM


iii

GVHD: TH.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

MỤC LỤC
Trang
MỞ ĐẦU ................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN .........................................................................................4

1.1. Kinh doanh khách sạn .............................................................................................. 4
1.1.1 Khái niệm ................................................................................................................ 4
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn .......................................................................... 5
1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn .................................................................... 7
1.2. Sản phẩm của khách sạn .......................................................................................... 8
1.2.1. Khái niệm................................................................................................................ 8
1.2.2. Phân loại.................................................................................................................. 9
1.2.3. Đặc điểm ............................................................................................................... 10
1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn .................................... 12
1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn ................................................................... 13
1.3.1. Khái niệm.............................................................................................................. 13
1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn .................................................. 14
1.3.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản.................................................................... 14
1.3.2.2. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp ...................................................... 17
1.3.2.3. Sự đánh giá của khách hàng ....................................................................... 18
1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn.................... 19
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................. 21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
EQUATORIAL

2.1. Sơ lược về khách sạn Equatorial .......................................................................... 23

2.1.1. Lịch sử và vị trí .................................................................................................... 23
2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ ........................................................................................... 23
2.1.2.1 Lưu trú.............................................................................................................. 23
2.1.2.2. Ẩ m thực .......................................................................................................... 25
2.1.2.3. Dịch vụ khác .................................................................................................. 26
2.1.3. Cơ cấu tổ chức...................................................................................................... 27
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM


iv
GVHD: TH.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

2.1.4. Thị trường khách.................................................................................................. 28
2.1.5. Nhận định tình hình hiện tại ............................................................................... 28
2.1.6. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm............................. 29
2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial .............. 34
2.2.1. Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản............................................................ 34
2.2.2. Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp ........................................................... 41
2.2.3. Thông qua ý kiến khách hàng ............................................................................ 46
2.2.4. So sánh với các khách sạn trong khu vực ......................................................... 48
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................. 50
CHƯƠNG 3: ĐỊNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL
3.1. Định hướng phát triển ............................................................................................ 51
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn ................ 52
3.2.1. Đang dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung ứng ................................................. 52
3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine)....................................................... 53
3.2.3. Nâng cao nguồn nhân lực (Man) .......................................................................... 54

3.2.4. Cải thiện phương pháp làm việc (Method).......................................................... 56
3.2.5. Hoàn thiện qui trình nhập kho nguyên vật liệu (Material) ................................ 58
3.2.6. Cải thiện môi trường khách sạn (Environment).................................................. 59
3.2.7. Các giải pháp hỗ trợ................................................................................................ 59
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................. 63
KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 65
PHỤ LỤC 1 ....................................................................................................................... 66
PHỤ LỤC 2 ....................................................................................................................... 67
PHỤ LỤC 3 ....................................................................................................................... 70

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM


v
GVHD: TH.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC B ẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Bảng biểu
Bảng 2.1.2.1. Cơ cấu phòng của khách sạn.................................................................... 24
Bảng 2.1.6.1. Cơ cấu nguồn khách.................................................................................. 30
Bảng 2.1.6.2. Cơ cấu lao động ......................................................................................... 31
Bảng 2.1.6.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn........................................ 33
Bảng 2.2.2.1. Tổng hợp tình hình khách các tháng trong năm 2009 .......................... 41
Bảng 2.2.2.2. Suất chi phí của các dịch vụ trong khách sạn trong năm 2009............ 43
Bảng 2.2.2.3. Tỷ suất lợi nhuận của các dịch vụ ........................................................... 44
Bảng 2.2.2.4. Đánh giá hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn............................... 45

Bảng 2.2.5. Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm 2009 .................... 46
Bảng 2.2.7. Tổng hợp sự lựa chon của khách hàng....................................................... 48
Sơ đồ
Sơ đồ 2.1.3. Sơ đồ tổ chức của khách sạn ...................................................................... 27
Sơ đồ 3.2.2. Sơ đồ luân chuyển kho................................................................................ 53

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM


vi
GVHD: TH.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

GIẢI THÍCH CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
TRKS

Tổng doanh thu của khách sạn

TR1

Doanh thu dịch vụ lưu trú

TR2

Doanh thu dịch vụ ẩm thực

TR3

Doanh thu dịch vụ bổ sung

P

Lợi nhuận thuần của khách sạn

TC

Tổng chi phí của khách sạn

KP

Tỷ suất lợi nhuận

MP

Suất chi phí

Sij

Số lượng phòng loại i hạng j

Gij

Giá phòng loại i hạng j

Hij

Hệ số phòng loại i hạng j được sử dụng

n

Số ngày khách

Sn

Số chỗ ngồi

Td

Doanh thu định mức trên một chỗ ngồi

Mij

Suất ăn thứ i loại j

Nij

Giá suất ăn thứ i loại j

Bij

Dịch vụ thứ i loại j

Cij

Giá dịch vụ thứ i loại j

Xij

Chất lượng dich vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j

Xj

Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j

X

Điểm trung bình của a khách hàng đối b dịch vụ của khách sạn

a

Số phiếu điều tra

b

Só dịch vụ điều tra

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM


-1GVHD: TH.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Theo số liệu vừa công bố của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), vào ngày
08/05/2010, ngành du lịch Việt Nam đã có sự hồi phục, tăng trưởng nhanh. Với mức
tăng trưởng trên 30% trong 4 tháng đầu năm 2010, du lịch Việt Nam đã đạt tăng trưởng
ở mức hai con số so với mức bình quân 7% của thế giới, đứng thứ 4 trên thế giới sau

Sri Lanka, Arabia Saudi, Israel.
Những số liệu trên cho thấy tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Để khai thác
triệt để những tiềm năng du lịch sẵn có cũng như tạo một chu trình phục vụ hoàn hảo
cho du khách, hàng loạt các khách sạn, resort, nhà hàng đã được xây dựng.
Theo thống kê, khi đến Việt Nam du khách thường mất 50% chi phí của mình cho
hoạt động lưu trú, đây là một con số khá cao so với một số nước có ngành du lịch phát
triển khác. Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trò không nhỏ trong sự phát triển của
ngành du lịch và ngày càng nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanh khách
sạn, điều này làm cho sự cạnh tranh trong ngành diễn ra ngày một gay gắt hơn.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì nhu cầu của khách hàng cũng ngày một
cao hơn. Để có thể đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải thỏa mãn
mọi nhu cầu của khách. Cách tốt nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng.
Bỡi một khi chất lượng dịch vụ hoàn hảo không những khách sạn có thể giữ được
khách hàng cũ mà còn là cách marketing hiệu quả nhất đến khách hàng mới.
Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ra sao? làm thế nào để có được chất lượng dịch
vụ tốt? Đó là những điều nhận được nhiều s ự quan tâm của các nhà đầu tư khi hoạt
động trong ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.

2. Mục đích nghiên cứu
Khách sạn Equatorial ra đời năm 1994 cho đến nay khách sạn đã hoạt động trên 15
năm. Hiện tại, quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã đi vào nề nếp. Tuy
nhiên do sự phát triển nhanh chóng của ngành nên việc xác định tiêu chuẩn chất lượng
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM


-2GVHD: TH.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Nghiên cứu chất lượng

dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện
pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi đã chon đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tại khách sạn Equatorial Tp.HCM” nhằm mục tiêu góp một phần nhỏ bé của mình
vào việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ tại khách sạn Equatorial
mà còn cả các khách sạn khác.

3. Đối tượng và phạm vi nguyên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ trong khách sạn Equatorial

-

Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải quyết những nội dung sau:
+ Các khái niệm cơ bản kinh doanh khách sạn và sản phẩm khách sạn.
+ Khái niệm chất lượng dịch vụ ở khách sạn và việc đánh giá.
+ Hiểu biết khái quát về khách sạn Equatorial.
+ Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn để từ đó đánh giá hiệu quả hoạt

động kinh doanh.
+ Nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn từ nhiều khía cạnh khách
nhau.
+ Đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những yếu điểm còn tồn tại và nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong
quá trình phục vụ khách hàng.

4. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Equatorial, để đạt được mục tiêu
và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là:

-

Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập tại bộ phận bộ phận Houskeepng, bộ

phận Banquet và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM


-3GVHD: TH.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

Phương pháp thu thập số liệu:

-

+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có
liên quan.
+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu tại
khách sạn Equatorial.
-

Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp thông kê, phần mềm Excel.

-

Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý

khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch
vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Equatorial.
Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng

hợp.

5. Kết cấu đề tài:
Nội dung đề tài gồm 3 phần chính sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tại khách sạn Equatorial TP.HCM.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM


-4GVHD: TH.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MÀ KHÁCH
CUNG ỨNG
1.1.

Kinh doanh khách sạn

1.1.1. Khái niệm
-

Khách sạn
Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Vào những năm

90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng nhu cầu
khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác. Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại phát triển, ngày nay
khách sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng gốp lớn trong việc
thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước. Có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra
như sau:
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality”
xuất bản năm 1995 thì:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở
đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và
phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch
vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung
tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.
Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch
nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng cục du
lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu
trú du lịch đã ghi rõ:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch”.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM


-5GVHD: TH.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du lịch

trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung 1 định nghĩa có tầm khái quát cao và có
thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm
và thường xây dựng tại các điểm du lịch”
Vậy : Khách sạn được xem là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi
ngủ nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày.
-

Kinh doanh khách sạn
Như chúng ta đều biết du lịch là ngành công nghiệp không khói và hiện được đánh

giá là ngành có tốc độ phát triển khá nhanh. Do vậy, kinh doanh du lịch nói chung và
kinh doanh khách sạn nói riêng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của các nhà đầu
tư.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn
như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều khách sạn khác nhau cả về qui mô, kiến trúc
và cách phục vụ… Tuy nhiên, việc kinh doanh các loại hình khách sạn đều có các đặc
điểm cơ bản sau:
-

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch
Trong kinh doanh khách sạn, việc chọn địa điểm để xây dựng khách sạn hết s ức

quan trọng. Thông thường các nhà đầu tư thường chọn nơi có tiềm năng du lịch lớn bỡi

những nơi này hứa hẹn sẽ mang đến cho họ một lượng khách dồi dào.
Giữa khách sạn và điểm du lịch có mối quan hệ bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Tiềm
năng du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của các khách sạn; đồng
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM


-6GVHD: TH.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ ảnh hưởng đến thứ hạng của khách
sạn. Ngược lại, nếu các khách sạn được xây dựng đẹp, độc đáo sẽ gốp phần thu hút
khách đến với điểm du lịch đó.
-

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn bỡi lẽ: Việc xây dựng một

khách sạn đòi hỏi phải có một vị trí địa lý thuận lợi; phòng ốc phải được xây dựng rộng
rãi, đẹp mắt; các trang thiết bị phải hiện đại, phù hợp với thứ hạng mà khách sạn muốn
đạt tới,… Do vậy, để xây dựng các khách sạn có thứ hạng càng cao đòi hỏi nhà đầu tư
phải có dung lượng vốn ban đầu càng lớn.
-

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Giống với bệnh viện, hoạt động của khách sạn thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.

Khi nào có khách là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu, thời gian lao động phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. Bên cạnh đó sản phẩm của khách sạn
chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ

được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Vì vậy, kinh doanh
khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp và có tính
chuyên môn hóa cao. Điều này làm cho các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt
với những khó khăn vì chi phí lao động trực tiếp lớn và khó có thể giảm thiểu chi phí
này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra, kinh
doanh khách sạn còn chịu ảnh hưởng bỡi tính mùa vụ nên việc tăng hoặc giảm chi phí
lao động trực tiếp trong khách sạn sao cho hợp lý là một thách thức lớn đối với nhà
quản lý khách sạn.
-

Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật
Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người….tất cả

các quy luật này đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhưng dù chịu
sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra tác động hai mặt đối với
hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy, các nhà quản lý khách sạn cần phải nghiên
cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng lên hoạt động kinh doanh của khách sạn

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM


-7GVHD: TH.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

để có thể đưa ra các biện pháp khắc phục mặt bất lợi đồng thời, phát huy tối đa mặt tích
cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả nhất.

1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn
-

Theo vị trí
. Khách sạn thương mại (Commerical Hotel): Tọa lạc ở trung tâm các thành phố

lớn hay khu vực thương mại s ầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ với diện tích phòmg hội
nghị lớn. Đối tượng khách chính: Doanh nhân nhưng trên thực tế khách du lịch là đông
nhất. Thời gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: Các khách sạn ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh.
. Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Tọa lạc gần các sân bay quốc tế. Đối tượng
khách là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ Visa. Thời gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: Khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất.
. Khách sạn bình dân (Hottel/Inn): Không nằm trong trung tâm thành phố mà nằm
gần các bến xe, nhà ga,… với các tiện nghi tối thiểu. Đối tượng khách bình dân, có khả
năng chi tiêu vừa phải.
. Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel): Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu cầu
giải trí, cờ bạc; thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Đối tượng
khách là những thành phần có nhu cầu giải trí cờ bạc. Thời gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: Các khách sạn nổi tiếng thế giới ở Lasvegas, Ma cao,…
. Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Nằm ở vùng cao nguyên, ven biển, hải
đảo, vịnh,… Đối tượng khách là những người có nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng bệnh. Thời
gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: các Resort ở Phan Thiết, Nha Trang,…
. Khách sạn căn hộ (Suite Hotel / Apartment): Nằm trong các thành phố lớn, đầy
đủ các tiện nghi. Một căn hộ có nhiều phòng chức năng như: phòng ăn, phòng khách,

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM


-8GVHD: TH.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

phòng ngủ, nhà bếp,… Đối tượng khách là những người du lịch theo dạng gia đình, các
chuyên gia công tác dài hạn có gia đình đi theo.
. Khách sạn ven xa lộ (Motel): Thường có nhiều ở nước ngoài, những khách sạn
này nằm ven các đường cao tốc. Đối tượng là khách đi du lịch bằng xe mô tô, xe hơi,
khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình. Thời gian lưu trú ngắn.
-

Theo hình thức sở hữu và quản lý
. Cơ sở tư nhân thuê quản lý (Owner Managed Hotel): Thuộc dạng khách sạn do

tư nhân đầu tư và sở hữu nhưng thuê quản lý điều hành mọi hoạt động. Có qui mô lớn
hơn khách sạn tư nhân.
. Sở hữu tư nhân (Owner Operated): Là khách sạn được điều hành trực tiếp bỡi
chủ đầu tư và các thành viên trong gia đình với các chức vụ đơn giản: giọn phòng, giặ
ũi,… Loại hình khách sạn này có qui mô nhỏ.
. Nhượng quyền kinh doanh (Franchise): Là loại hình khách sạn thuộc sở hữu tư
nhân nhưng dùng thương hiệu của hệ thống tập đoàn khách sạn nổi tiếng để kinh
doanh. Người thuê thương hiệu chỉ có vốn đầu tư và nhân công còn bên cho thuê thì có
thương hiệu, tiêu chuẩn, qui trình. Chủ sở hữu sẽ trả một khoản chi phí hàng năm cho
việc thuê thương hiệu này. Ngược lại, chủ sở hữu sẽ được hưởng lợi trong các chiến
dịch quảng cáo toàn cầu của tập đoàn cho thuê, thậm chí được xem là một thành viên
của một hệ thống đặt phòng.
. Công ty quản lý khách sạn (Management Contract Hotel): Đây là một hình thức
quản lý phổ biến, khách sạn sẽ được một công ty quản lý khách sạn chuyên nghiệp
huấn luyện về các tiêu chuẩn, qui trình hoạt động và điều hành để đạt được chất lượng
và hiệu quả cao nhất.
. Khách sạn thuộc công ty mẹ (Parent Company): Các khách sạn này sẽ phụ thuộc
vào một công ty mẹ về tiêu chuẩn, qui trình, hoạt động.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM


-9GVHD: TH.S Lê Đình Thái

1.2.

Luận văn tốt nghiệp

Sản phẩm dịch vụ của khách sạn

1.2.1. Khái niệm
Sản phẩm của khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn toàn khác biệt
so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác. Trong quá trình cung ứng sản phẩm
nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng của sản phẩm chỉ
được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi các nhà cung ứng phải tạo
ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của
khách hàng.
Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh khách sạn cần
nắm rõ sản của khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì mà họ cần phải lưu tâm
so với các hàng hóa khác?
Theo quan điểm Marketing hiện đại thì: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những
dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng
xong và rời khỏi khách sạn”.

1.2.2. Phân loại
-

Xét trên góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm:
+

Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà

khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán
trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về
người phải trả tiền.
+

Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm vô hình hay phi vật chất, là những giá trị

về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là một sự
trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng.
-

Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách

sạn thì dịch vụ này gồm :

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM


- 10 GVHD: TH.S Lê Đình Thái

+

Luận văn tốt nghiệp

Phương tiện thực hiện dịch vụ: Là những cái có trước khi dịch vụ được cung cấp

đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình sản xuất để tạo
ra sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất, trang thiết bị...
+

Hàng hóa bán kèm: Là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời gian

sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những hàng hóa này có thể được cung cấp miễn phí để
phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu
niệm…
+

Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được

khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn
mua. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hấp dẫn của các món ăn,... Các yêu cầu
này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính
ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.
+

Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm

nhận được sau khi đã tiêu dùng. Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự cảm nhận
và đánh giá của từng người. Ví dụ: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi
trường xung quanh...

1.2.3. Đặc điểm
-

Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình

Khác với những hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể

di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay cầm nắm được
vì sản phẩm dịch vụ khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất. Vì thế mà cả người
cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi sử
dụng. Ngoài ra, mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ có những cảm nhận khác
nhau sau khi sử dụng sản phẩm. Do đó, việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp
là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại
bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách
hàng mục tiêu).
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM


- 11 GVHD: TH.S Lê Đình Thái

-

Luận văn tốt nghiệp

Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được
Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất,

giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của
nhân viên phục vụ. Nếu một phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa với việc
khách sạn đã bỏ ra một khoảng chi phí mà không có được một đồng doanh thu nào. Ở
đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của s ản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra
trùng nhau cả về không gian và thời gian điều này làm cho sản phẩm khách sạn có tính
“tươi sống” cao. Vậy sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ được.
-

Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng được cải

thiện và nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt, thị trường
mục tiêu của khách sạn đa phần là khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, khách công
vụ…nên có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Do vậy, khách
sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khách hàng mới có thể tồn tại, phát triển trên thị trường khách khó tính này.
-

Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao
Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm khách sạn

không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm khách sạn phải được bổ sung
để dần đi đến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt động lưu trú, ăn uống
đến các hoạt động vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ chức các chương trình du
lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi họ cần. Đặc biệt, việc đa dạng hóa các
dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của mình trên so với các
đối thủ.
-

Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của

khách hàng
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm
dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn
uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

- 12 GVHD: TH.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

tạo ra. Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên quan điểm của người sử
dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí
nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể “kéo” được khách hàng đến với khách
sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh.
-

Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ

thuật nhất định
Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ
sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các qui định của mỗi
quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh
doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một
khách sạn phải tuân theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh
doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các
điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của
Tổng cục Du lịch Việt Nam.

1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn
Để có được một sản phẩm dịch vụ luôn luôn cần quan hệ cung cầu của nền kinh tế
hàng hóa. Do vậy, khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố cốt yếu không thể thiếu để
tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Nếu trước kia nhà cung ứng chỉ bán cái họ có mà không cần quan tâm đến nhu
cầu của thị trường thì ngày nay nhu cầu của khách hàng luôn là vấn đề mà các nhà kinh
doanh quan tâm hàng đầu. Do vậy, quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ của khách sạn
sẽ được bắt đầu từ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Sau đó các nhà cung

ứng mới đưa ra các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn sự kỳ vọng của khách hàng. Và chu
trình này được kết thúc bằng sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng sau khi
tiêu dùng sản phẩm.
-

Khách hàng:
Trong môi trường kinh doanh khách sạn, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá

trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM


- 13 GVHD: TH.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

bản thân, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống
còn của khách sạn. Do đó, nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị
trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ của
khách sạn.
Nhu cầu của khách hàng là cái mà nhà cung ứng cần nghiên cứu, thu thập thông
tin trước khi đưa ra sản phẩm dịch vụ, còn sự trông đợi của khách hàng là mục tiêu mà
các sản phẩm dịch vụ cần đáp ứng, thỏa mãn cho khách hàng. Hay nói cụ thể hơn sự
trông đợi của khách hàng làm rõ chi tiết hơn cho nhu cầu của khách hàng .
Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận
của họ thì chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượt quá hoặc
kém xa s o với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Như vậy, sự trông
đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ của
mình trong tâm trí khách hàng. Qua nghiên cứu của các chuyên gia, các chỉ tiêu mà
khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó là: sự sẵn sàng, cách

cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tình đồng đội.
-

Nhà cung ứng
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng

nhu cầu của khách hàng. Như đã đề cập ở trên, nhà cung ứng sẽ tiến hành tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng và cố gắng đưa ra những sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu
cầu của khách hàng nhằm thu lợi nhuận cao nhất. Trên thực tế, để có được sản phẩm
dịch vụ khách sạn chất lượng cao đòi hỏi người kinh doanh khách sạn phải chú ý đến
nhiều yếu tố từ cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật đến cả yếu tố con người, phương
pháp làm việc hay cả đến môi trường kinh doanh trong khách sạn. Các yếu tố này sẽ
được đề cập cụ thể hơn trong phần đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn.

1.3.

Chất lượng dịch vụ trong khách sạn

1.3.1. Khái niệm
Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ là nói đến mức độ phù hợp
của nó với những yêu cầu đặt ra. Sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM