Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại Ngân hàng liên doanh Lào - Việt

i
MỞ ĐẦU

Đối với hệ thống Ngân hàng thương mại nói chung, Ngân hàng Liên
Doanh Lào-Việt nói riêng, một doanh nghiệp lớn muốn tồn tại, phát triển và
thực hiện vai trò kinh tế của nhà nước, tất yếu cũng phải không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ của mình. Để nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân
hàng là một tất yếu khách quan. Nhưng Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt chỉ
mới được thành lập được hơn 5 năm, còn gặp rất nhiều khó khăn về vốn, uy
tín đối với người dân chưa cao,.. Do vậy, việc nâng cao chất lượng của công
tác dịch vụ thanh toán trong hoạt động Ngân hàng là yêu cầu khách quan cả
về phương diện lý luận cũng như thực tiễn, nhằm tạo lập môi trường thuận lợi
về pháp chế, kỹ thuật và làm tiền đề cho quá trình nâng cao chất lượng thanh
toán. Vì công tác thanh toán là động lực quyết định đổi mới công nghệ Ngân
hàng, thu hút khách hàng, nâng cao uy tín của Ngân hàng, đảm bảo cung ứng
đủ, kịp thời các phương tiện thanh toán, đáp ứng nhịp độ phát triển kinh tế
theo cơ chế thị trường và nhanh chóng hoà nhập với hoạt động Ngân hàng của
các nước trong khu vực và thế giới.
Trải qua một thời gian thực tiễn làm việc tại Ngân hàng Liên Doanh
Lào – Việt. Tôi quyết định thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dich vụ
thanh toán cho các doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt”
Kết cấu của Luận văn
Chương 1: Lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng
Thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh
nghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt.
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho
các doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt.


ii

CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DIỊH VỤ THANH TOÁN
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Khái niệm và vai trò dịch vụ thanh toán Ngân hàng Thương mại.
1.1.1. Khái niệm chung về Dịch vụ.
“Dịch vụ thanh toán” là một khái niệm kết hợp giữa yếu tố chung là
“Dịch vụ” với yếu tố đặc thù là “Thanh toán”.
Còn theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
trực tiếp giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của
người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.1.2. Khái niệm về thanh toán.
Thanh toán (TT) là tổng thể các hoạt động thực hiện nghĩa vụ chi trả
hoặc quyền được chi trả hoặc cả hai trong quá trình thực hiện các giao dịch có
liên quan đến tiền tệ.
1.1.3. Dịch vụ thanh toán ngân hàng.
Dịch vụ mà Ngân hàng Thương mại cung cấp cho khách hàng để thực
hiện quyền nhận chi trả hoặc nghĩa vụ phải chi trả trong các giao dịch có liên
quan đến tiền tệ, theo đó ngân hàng sẽ đại diện cho khách hàng thực hiện
nghĩa vụ chi trả thay; thực hiện quyền được chi trả; hoặc là trung gian chi trả
cho các chủ thể trong quan hệ kinh tế.
1.1.4. Quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán của NHTM.
Dịch vụ thanh toán của Ngân hàng thương mại cũng giống như sản
phẩm hiện vật của các doanh nghiệp sản xuất, chỉ được coi là hoàn thiện khi
nó được khách hàng sử dụng và trả tiền. Để thực hiện quá trình này các Ngân
hàng thương mại phải sử dụng một hay một số phương tiện thanh toán theo
một hay một số phương thức thanh toán nhất định như là:

iii
* Các phương tiện thanh toán gồm: Tiền mặt, Séc, Hội phiếu, lệnh chi
hoặc uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thẻ thanh toán ngân hàng, thư tín dụng.
* Các phương thức thanh toán cơ bản:
Để hoàn thành các giao dịch thương mại hoặc các giao dịch có liên
quan đến tiền tệ khác. Trong hoạt động thanh toán trong nước cũng như quốc
tế, có nhiều phương thức khác nhau. Ví dụ: (1) Phương thức thanh toán
chuyển tiền (Remit Hand/Transfer); (2) Phương thức thanh toán nhờ thu
(Collection of Payment); (3) Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ
(Documentary Credit)…
* Hệ thống thanh toán ngân hàng:
Hiện nay hệ thống thanh toán ngân hàng tồn tại 5 kiểu Hệ thống thanh
toán:
Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng.
Hệ thống chuyển tiền điện tử (CTĐT) liên ngân hàng.
Hệ thống thanh toán bù trừ (TTBT) tại tỉnh, thành phố.
Các hệ thống thanh toán điện tử của các NHTM.
Hệ thống chuyển tiền quốc tế (S.W.I.F.T).
1.1.5. Vai trò của dịch vụ thanh toán.
Thanh toán là một chức năng quan trọng của ngân hàng thương mại, nó
đang dần chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân
hàng cụ thể:
Mang lại mức doanh thu, lợi nhuận trong tổng doanh thu và lợi nhuận
của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ thanh toán trở thành chiến lược khách hàng, chiến
lược thị trường của các ngân hàng.
Là công cụ góp phân tạo sự an toàn trong kinh doanh ngân hàng.
1.2. Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại.
Những dịch vụ thanh toán cơ bản của một ngân hàng thương mại:

iv
- Cung ứng các loại hình tài khoản tiền gửi thanh toán.
- Dịch vụ thanh toán bằng Séc (Cheque, Check)
- Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế (remittance, remise).
- Thanh toán nhờ thu, uỷ nhiệm thu (collection of payment).
- Dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ.
- Dịch vụ thanh toán thẻ.
1.3. Chất lượng dịch vụ thanh toán
Chất lượng dịch vụ thanh toán của NHTM (dịch vụ thanh toán) là
"Tập hợp các đặc tính của một dịch vụ thanh toán tạo cho nó khả năng thoả
mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn". Chất lượng DVTT chính là
khoảng cách giữa lợi ích mong đợi của khách hàng và lợi ích thực tế dịch vụ
đó đem lại.
Chất lượng dịch vụ thanh toán thực chất là giải quyết khoảng cách giữa
chất lượng mong đợi và chất lượng thụ hưởng của khách hàng. Nhiệm vụ của
Ngân hàng là đẩy sát dịch vụ mình cung ứng tới điểm ít nhất là bằng với kỳ
vọng của khách hàng.
1.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dich vụ và chất lượng dịch vụ
thanh toán ngân hàng
Theo quan điểm định hướng khách hàng, các chuyên gia chất lượng đã
khái quát thành 5 khía cạnh tiêu biểu được viết tắt là “RATER”. Bao gồm: (1)
Độ tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và
tin cậy; (2) Sự đảm bảo (Assuarance): là kiến thức, tác phong của nhân viên
phục vụ và khả năng tạo dựng niềm tin; (3) Tính hữu hình (Tangibales): Điều
kiện vật chất, thiết bị và hình thức bề ngoài của nhân viên phục vụ; (4) Sự
thấu cảm (Empathy): Là sự quan tâm, “chăm sóc” cá nhân tới từng cá nhân
khách hàng; (5) Trách nhiệm (responsibility): Sẵn sàng cung cấp dịch vụ
nhanh chóng, hỗ trợ khách hàng.

v
1.4. Các yếu tố đảm bảo cho cải tiến và nâng cao chât lượng dịch vụ
thanh toán của NHTM.
- Lấy con người là trung tâm.
- Chất lượng dịch vụ thanh toán phải là chất lượng tổng thể.
- Chất lượng gắn liền với Công nghệ Ngân hàng.
- Chất lượng đối với mỗi doanh nghiệp là sự hài lòng.


vi

CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
CHO CÁC DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH
LÀO - VIỆT
2.1. Khái quát chung về Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.
Ngân hàng liên doanh Lào- Việt ra đời trên cơ sở kết quả của tình đoàn
kết hữu nghị và mỗi quan hệ toàn diện giữa hai dân tộc và hai nước Việt nam
- Lào.
Ngày 22/6/1999 Ngân hàng liên doanh Lào – Việt (LVB) đã khách
thành ra đời có trụ sở đặt tại Thủ đô Viêngchăn Nước CHDCNDL Lào. Sự ra
đời của LVB là kết quả hợp tác của hai ngân hàng đó là Ngân hàng đầu tư và
phát triển Việt nam và Ngân hàng ngoại thương Lào mỗi bên góp vốn 50%.
Trong 4 năm hoạt động kinh doanh LVB đã lần lượt mở thêm 3 Chi nhánh: 2
Chi nhánh tại Việt nam và 1 Chi nhánh tại Lào, cả 3 Chi nhánh đều đặt tại
trung tâm kinh tế quan trọng.
2.1.2. Bộ máy tổ chức của Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt.
Bộ máy tổ chức của Ngân hàng liên doanh Lào – Việt bao gồm:

a. Hội đồng quản trị.
b. Ban Tổng Giám đốc.
c. Phòng nghiệp vụ kinh doanh.
d. Kế toán tài chính - Điện toán.
e. Phòng kiểm soát nội bộ
f. Phòng nghiệp vụ bán lẻ.
g. Văn phòng


vii
Ngoài ra còn có 3 chi nhánh như: Chi nhánh tại Thủ đô Hà nội, Chi
nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, và Chi nhánh tại Tỉnh Chămpasak. Các bộ
phận bộ máy trên đều có chức năng nghiệm vụ cụ thể của từng bộ phận rõ ràng.
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Liên Doanh LàoViệt.
Trong những năm kinh doanh vừa qua, dưới sự quan tâm chỉ đạo của
Chính phủ, các bộ ngành hữu quan, Ngân hàng Trung ương hai nước, sự hỗ
trợ có hiệu qủa của hai Ngân hàng mẹ và nỗ lực phấn đấu của tập thể cán bộ
nhân viên Ngân hàng liên doanh Lào - Việt, hoạt động kinh doanh của Ngân
hàng ngày càng phát triển bền vững, an toàn, tuân thủ pháp luật, kinh doanh
có lãi, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh tế, chính trị mà Đảng và Chính phủ
hai nước Lào và Việt nam giao phó, là một điển hình trong quan hệ hợp tác
hữu nghị, đặc biệt và toàn diện của Đảng và Chính phủ hai nước.
2.1.4. Khách hàng và đối thủ cạnh tranh của Ngân hàng liên doanh Lào Việt.
LVB trong thời gian qua đã trở thành một Ngân hàng đi đầu trong việc
hỗ trợ, thúc đẩy quan hệ kinh tế giữa hai nước Lào - Việt nam, LVB luôn giữ
vai trò là cầu nối thanh toán hữu hiệu, quan trọng và lớn nhất hiện nay giữa
hai nước Lào - Việt nam.
Trong thời điểm hiện nay, LVB đang phải đối mặt với rất nhiều thách
thức và cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng thương mại lớn trên cùng địa
bàn cả về công nghệ và qui mô vốn. Mặc dù thương hiệu còn trẻ, kinh doanh

trong môi trường gay gắt như vậy nhưng với sự nỗi lực và quyết tâm, LVB đã
dần khẳng định được vị thế của mình trên thị trường, không những trong nước
mà còn có uy tín đối với các Ngân hàng trên Thế giới.
2.1.5. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt:
Doanh thu của NHLD Lào-Việt tiếp tục tăng từng năm trong năm 2004
và năm 2005 doanh thu đạt được 3.005.000 USD tăng lên 22% so với năm


viii
2004, nhưng bước vào năm 2006 do tình hình nền kinh tế không ổn định
nhiều doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn và chính tại LVB đang tập trung vào
việc sử lý các khoản nợ quá hạn nên làm ảnh hưởng đến doanh thu trong năm
giảm 20,80% so với năm 2005. Nhưng xét về lợi nhuận trước thuế chưa trích
dự phòng rủi ro tăng mạnh trong năm 2006 là 472.000 USD kết quả này một
phần là do ngân hàng tiết kiệm được chi phí phát sinh trong năm, tránh láng
phí không cần thết.

Bảng 2-3: Bảng Kết quả kinh doanh
(Đơn vị: Nghìn USD)

31/12/2004

31/12/2005

31/12/2006

Tốc độ tăng
(%), tăng

Chỉ tiêu

Số tiền

Số tiền

(+) giảm (-)
so với

Tốc độ tăng
Số
tiền

năm 2004

(%), tăng
(+) giảm (-)
so với
năm 2005

1. Tổng thu nhập

2.469

3.005

22%

2.380

- 20,80%

2. Tổng chi phí

2.442

2.750

13%

1.908

-30,62%

27

255

844%

472

85,10%

3. Lợi nhuận

Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2004- 2006.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại
Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt.
2.2.1. Các dịch vụ thanh toán chủ yếu.
- Chuyển đổi Kíp Lào (LAK) và Đồng Việt Nam (VND)

- Dịch vụ thanh toán điều hành tài khoản từ xa.
- Thanh toán chuyển tiền đến và chuyển tiền đi.
- Nghiệp vụ chuyển tiền quốc tế.


ix
- Nghiệp vụ chuyển tiền trong nước.
- Thanh toán L/C hàng nhập khẩu và hàng xuất khẩu.
- Phương thức thanh toán nhờ thu.
2.2.2. Chất lượng các dịch vụ thanh toán.
Để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng trong thời đại hiện nay, Ngân
hàng liên danh Lào - Việt không chỉ cần đa dạng hóa các dịch vụ mà còn phải
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của mình để có thể cạnh
tranh với các Ngân hàng thương mại khác và LVB luôn phải xem xét những
điểm sau:
- Trình độ, thái độ phục vụ khách hàng và kỹ năng của cán bộ nhân
viên của LVB.
- Mạng lưới thanh toán và cơ sở vật chất của Ngân hàng liên doanh Lào
– Việt.
- Công nghệ áp dụng tại Ngân hàng liên doanh Lào- Việt.
- Thời gian, sự thuận tiện, độ tin cậy, độ chính xác và tính chất an toàn
các dịch vụ thanh toán.
- Đóng góp của dịch vụ thanh toán trong tổng doanh thu của Ngân hàng
liên doanh Lào- Việt.
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại
Ngân hàng Liên Doanh Lào -Việt.
2.3.1. Những mặt mạnh.
Có thể nói trong 6 năm qua NHLD Lào - Việt luôn nhận được sự quan
tâm chỉ đạo, tạo điều kiện và giúp đỡ đặc biệt toàn diện của Ngân hàng Trung
ương Lào và Ngân hàng Nhà nước Việt nam, Đại sứ quán Việt nam tại Lào và

hai ngân hàng “Mẹ” là BIDV và BCEL về mọi mặt hoạt động, sự công tác
ủng hộ của cộng đồng các doanh nghiệp khách hàng, sự hỗ trợ, tạo điều kiện
thuận lợi đó giúp NHLD Lào - Việt vượt qua nhiều khó khăn thử thách, hoạt


x
động có hiệu quả, đóng góp thiết thực và có ý nghĩa vào việc khôi phục và ổn
định tình hình tài chính tiền tệ tại Lào.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ thanh
toán cho các doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt.
2.3.2.1. Những hạn chế.
- Trình độ của cán bộ chưa đồng đều.
- Thường xuyên luân chuyển cán bộ
- Thời gian làm việc của ngân hàng để phục vụ giao dịch chuyển tiền
điện tử còn ngắn.
- Hoạt động thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ và phương
thức nhờ thu tại Ngân hàng liên doanh Lào - Việt chưa mở rộng.
- Số lượng các dịch vụ thanh toán chưa phong phú, đa dạng.
- Hệ thống văn bản về quy trình, quy định của ngân hàng nhà nước vẫn
còn nhiều bất cập
- Cơ cấu nguồn vốn vẫn còn thiếu ổn định so với yêu cầu phát triển,
vững chắc của Ngân hàng
2.3.2.2. Nguyên nhân dẫn đến hạn chế của chất lượng dịch vụ thanh toán.
Bên cạnh những kết quả đã đạt được sau máy năm hoạt động kinh
doanh của LVB mặc dù Ngân hàng đã cố gắng để vươn lên nhưng vẫn còn tồn
tại một số hạn chế mà Ngân hàng đã nhận biết được những nguyên nhân dẫn
đến hạn chế đó. Vậy, Ngân hàng phải cố gắng khắc phục những hạn chế đó để
có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ của mình và đưa ra kết quả kinh
doanh có hiệu quả.

xi

CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN CHO CÁC DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG
LIÊN DOANH LÀO - VIỆT

3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh
nghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt.
3.1.1. Định hướng chung về phát triển Ngân hàng liên doanh Lào – Việt.
Trong tiến trình hội nhập của nền kinh tế thế giới, cùng với công cuộc
đổi mới và phát triển của nền kinh tế đất nước, hệ thống NHTM nói chung và
Ngân hàng liên doanh Lào - Việt nói riêng đang đứng trước nhiều cơ hội và
thách thức đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực, cạnh tranh trên tinh thần hòa nhập tương
hỗ và cùng có lợi để ngày càng phát huy được hiệu quả trong hoạt động kinh
doanh của mình. Với mục tiêu: phát triển an toàn, hiệu quả và bền vững, từng
bước nâng cao uy tín trên thị trường trong nước và quốc tế. Căn cứ vào các
yêu cầu trên đặt ra các mục tiêu cụ thể về: Tổng tài sản, huy động vốn, chất
lượng tín dụng, chất lượng dịch vụ, công nghệ, các mục tiêu về tài chính và an
toàn hoạt động, tổng doanh thu từ dịch vụ,... và đưa ra định hướng phát triển
hoạt động dịch vụ thanh toán.
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh
nghiệp.
Cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán đã được khẳng
định là sự cần thiết cho sự tồn tại và phát triển của NH LD Lào-Việt. Để có
thể thực hiện hiệu quả các chiến lược, chương trình, các giải pháp chất lượng
thì cần thiết phải tập trung vào các định hướng lớn sau đây.
- Định hướng khách hàng.
- Định hướng văn hoá và tạo sự khác biệt về chất lượng

- Theo đuổi và bắt kịp với công nghệ thanh toán tiên tiến


xii
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh
nghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt.
Triết lý xuyên suốt luận văn này là “Chất lượng là sự thoả mãn”. Vì
vậy các giải pháp để nâng cao chất lượng chính là các giải pháp nhằm nâng
cao sự thoả mãn của khách hàng. Trong điều kiện kinh doanh hiện đại và đặc
biệt là đối với các dịch vụ ngân hàng, sự thoả mãn của khách hàng yêu cầu
một chiến lược quản lý chất lượng tổng thể (TQM). Với tư tưởng đó, nâng
cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp đối với Ngân hàng
Liên doanh Lào - Việt cần tập trung vào các giải pháp lớn sau.
3.2.1. Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ mới chất lượng đáp ứng nhu
cầu đa dạng của các doanh nghiệp.
- Mục tiêu
- Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ.
- Nhiệm vụ.
3.2.2. Ứng dụng công nghệ số hoá triển khai mô hình cung cấp dịch vụ
E.Banking
Các nhân tố buộc LVB phải thực hiện mô hình E.Banking.
Có 3 nhân tố chính ảnh hưởng trực triếp đến việc LVB phải triên khai
mô hình E.Banking:
(1). Lợi ích mà E.Banking mang lại.
(2). Sự sẵn sàng của Ngân hàng.
(3). Áp lực từ bên ngoài.
Xây dựng và phát triển hệ thống CRM điện tử.
Giai đoạn 1: Thiết lập kênh thông tin điện tử tới khách hàng.
Giai đoạn 2: Hoàn thiện phần mềm CRM
3.2.3. Các giải pháp về phía thị trường và khách hàng.

- Nâng cao hiệu quả công tác tư vấn cho khách hàng.
- Xây dựng chính sách đối với khách hàng phù hợp và hiệu quả.


xiii
- Triển khai sâu rộng các hoạt động tìm hiểu và tiếp thị khách hàng
3.2.4. Nâng cao trình độ nghiệp vụ thanh toán viên
Cần phải được đào tạo một số kỹ năng như:
+ Kĩ năng lắng nghe.
+ Kĩ năng về xử lý tình huống.
+ Kĩ năng sử dụng máy tính và ngoại ngữ.
+ Nhân viên cần duy trì một thái độ làm việc nhiệt tình, ham học hỏi và
luôn tìm tòi sáng tạo trong công việc.
3.2.5. Không ngừng đổi mới công nghệ ngân hàng.
Trong những năm gần đây, các ngân hàng đầu tư ngày càng nhiều cho
CNTT. CNTT không những chỉ là công cụ để giảm chi phí và hỗ trợ quá trình
hoạt động mà còn là yếu tố quan trọng tạo nên lợi nhuận. CNTT giúp cho các
ngân hàng quản lý quan hệ với khách hàng được tốt hơn, đơn giản hoá quá
trình hoạt động, mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ và
giảm rủi ro trong một thị trường nhiều biến động. Các ngân hàng không theo
kịp công nghệ mới sẽ không thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ theo yêu
cầu của nền kinh tế, công nghệ được coi như một khoản đầu tư cần thiết cho
sự thành công của ngân hàng, vậy các ngân hàng nói chung cũng như ngân
hàng liên doanh Lào - Việt nói riêng phải được kế hoạch khoản đầu tư này và
thực hiện theo từng giai đoạn.
3.2.6. Kiểm soát chặt chẽ và đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ
thanh toán.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng sẽ phụ thuộc vào
những yếu tố sau:
- Khả năng tiếp cận dịch vụ phải dễ dàng.

- Phong cách phục vụ.
- Cơ sở vật chất.
- Có tin tưởng vào độ an toàn của ngân hàng không.


xiv
- Mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào.
3.3. Một số kiến nghị tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ thanh toán tại
Ngân hàng liên doanh Lào - Việt.
3.3.1. Đối với các cơ quan quản lý Nhà nước.
3.3.1.1. Kiến nghị đối với Chính phủ và các ban ngành có liên quan.
- Để hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động thanh toán cần phải
có những biện pháp cụ thể sau:
- Chính phủ cần sớm ban hành hệ thống văn bản pháp quy phù hợp với
thông lệ quốc tế và đặc điểm của Lào.
- Có chính sách khuyến khích mạnh mẽ mọi thành phần kinh tế tham
gia sản xuất, xuất nhập khẩu hàng hoá và dịch vụ.
- Chính phủ cần chỉ đạo bộ thương mại sớm thực hiện chính sách
thương mại.
- Tiếp tục cải thiện môi trường đầu tư.
- Nhà nước cần có những chính sách để có thể chuyển dần từ thói quen
thanh toán dùng tiền mặt bằng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
3.3.1.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước.
- Tổ chức thực hiện tốt thị trường ngoại tệ liên ngân hàng, tiến tới thị
trường hối đoái tại Lào trong tương lai.
- Xây dựng một cơ chế điều hành tỷ giá mềm dẻo linh hoạt.
- Tăng cường khung pháp lý và kiểm soát, tập trung vào việc cải thiện
khả năng giám sát của NHNN đối với Ngân hàng liên doanh Lào – Việt.
- Xây dựng các cơ chế quy chế bảo đảm an toàn cho hệ thống ngân
hàng.

- Xây dựng các quy trình, quy định, văn bản hướng dẫn nghiệp vụ ngân
hàng cho phù hợp với nền kinh tế thị trường hiện nay nhất.
- Ngân hàng nhà nước cần có chính sách hỗ trợ về mặt “kỹ thuật”: tư
vấn, thông tin về công nghệ, tình hình và định hướng phát triển công nghệ.


xv
- Ngân hàng Nhà nước hỗ trợ vốn để đầu tư phát triển công nghệ dưới
hình thức cho vay.
- Ngân hàng Nhà nước thường xuyên có những tập huấn về công nghệ
thông tin.
3.3.2. Kiến nghị đối với hai ngân hàng mẹ
Để tạo điều kiện cho ngân hàng liên doanh Lào - Việt thực hiện tốt
nhiệm vụ của hai Đảng và hai Nhà nước giao, hai Ngân hàng mẹ phải chú
trọng các đề xuất sau:
- Đề nghị hai Ngân hàng mẹ bổ sung vốn điều lệ.
- Hỗ trợ về vốn khi Ngân hàng gặp khó khăn.
- Hỗ trợ Ngân hàng trong việc hoàn thành xây dựng, sửa đổi và bổ
xung các thủ tục pháp lý như quy định, quy trình.
- Tăng cường chỉ đạo và hỗ trợ Ngân hàng liên doanh Lào - Việt về các
hoạt động nghiệp vụ Ngân hàng.
- Hỗ trợ giúp Ngân hàng liên doanh Lào - Việt về đào tạo nghiệp vụ.
- Bổ xung thêm cán bộ cho Ngân hàng liên doanh Lào – Việt.
- Tăng cường sự quan tậm chỉ đạo và giúp đỡ Ngân hàng liên doanh
Lào - Việt toàn diện hơn.