Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng hợp tác việt nam chi nhánh thanh hóa

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Việt
Nam- Chi nhánh Thanh Hóa” là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ
một học vị nào. Tôi cũng cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận
văn này đã được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đều đã được chỉ

́H

U

Ế

rõ nguồn gốc.

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Người cam đoan

i

Trần Thị Băng Thanh


LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành Luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ giúp đỡ từ
các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành
và sâu sắc đến cô giáo PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà đã nhiệt tình dành nhiều thời
gian, hướng dẫn tận tình và chu đáo cho tôi trong quá trình xây dựng đề cương,
nghiên cứu hoàn thành luận văn.

Ế

Tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu, Phòng Khoa học công nghệ - Hợp

U

tác quốc tế - Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Kinh Tế Huế, cùng toàn thể các

́H

thầy cô giáo đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong suốt

TÊ

quá trình học tập và nghiên cứu.

Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên Ngân

H

hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa cũng như các khách hàng doanh

IN

nghiệp, cá nhân đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu, nghiên cứu
thực tế tại Chi nhánh.

K

Cuối cùng, tôi xin trân trọng cám ơn tập thể lớp Cao học Quản trị kinh doanh

̣C

Khóa 14 (2013 - 2015), Trường Đại học Kinh Tế Huế, gia đình, địa phương và bạn

O

bè đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cổ vũ, động viên tôi trong suốt quá trình học

̣I H

tập và nghiên cứu.

Tuy có nhiều cố gắng, song Luận văn không tránh khỏi những hạn chế, thiếu

Đ
A

sót. Kính mong Quý thầy, cô giáo, các đồng nghiệp, bạn bè tiếp tục giúp đỡ, đóng
góp ý kiến để Đề tài được hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cám ơn!
Huế, ngày 04 tháng 03 năm 2015
Tác giả

Trần Thị Băng Thanh

ii


TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín
dụng tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa.
Mã số: 60 34 01 02
1.

Mục tiêu của đề tài

Trên cơ sở phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, đề xuất

Ế

hệ thống giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dictín

U

dụng tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa đến năm đến năm

Nội dung chính: (i) Hệ thống những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự

TÊ

2.

́H

2020

hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng; (ii)Phân

H

tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân

IN

hàng Hợp tác - Chi nhánh Thanh Hóa và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng,

K

những kết quả đạt được; tồn tại và nguyên nhân; (iii) Đề xuất hệ thống các giải pháp

Kết quả đạt được

̣I H

3.

O

đến năm 2020.

̣C

nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Chi nhánh Thanh Hóa

Về mặt lý luận, đề tài đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về sự hài lòng của

Đ
A

khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Từ các mô hình lý thuyết
có sẵn về chất lượng dịch vụ SERVQUAL và các mô hình chỉ số hài lòng của khách
hàng, đề tài đã vận dụng và thiết kế được mô hình gồm 5 nhân tố và 27 biến quan
sát phục vụ việc nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.
Về mặt nội dung, dựa trên nguồn số liệu thứ cấp, đề tài đã phân tích, đánh
giá Kết quả hoạt động kinh doanh và kết quả hoạt động cho vay bao gồm: Doanh số
cho vay; doanh số thu nợ; dư nợ cho vay; nợ quá hạn và nợ xấu trong thời kỳ 20112013 tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa; dựa trên nguồn số

iii


liệu sơ cấp điều tra 204 khách hàng trong đó 70 khách hàng là Doanh nghiệp và 134
khách hàng là cá nhân trên địa bàn trên địa bàn nghiên cứu (đối tượng so sánh), để

đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng và phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm 05 nhân tố: Các hoạt động trước khi
cho vay; Các sản phẩm cho vay; Công tác quản lý vốn sau khi vay; Công tác thu hồi
vốn và lãi; Cán bộ ngân hàng; rút ra các kết quả đạt được và cồn tồn tại đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng ở địa bàn nghiên cứu.

Ế

Trên cơ sở đó, đề xuất 05 nhóm giải pháp (bao gồm: |Nhóm giải pháp về các

U

hoạt động trước khi cho vay; Nhóm giải pháp về các sản phẩm cho vay; Nhóm giải

́H

pháp về công tác quản lý vốn sau khi vay; Nhóm giải pháp về công tác thu hồi vốn

TÊ

và lãi; Nhóm giải pháp về cán bộ ngân hàng) góp phần nâng cao sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

Thanh Hóa đến năm 2020.

iv


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHHT - CN Thanh Hóa 03 năm 2011-2013........37
Bảng 2.2: Tình hình cho vay của NHHT - CN Thanh Hóa giai đoạn 2011 - 2013.........................44
Bảng 2.3: Doanh số thu nợ của NHHT - CN Thanh Hóa giai đoạn 2011 - 2013............................46
Bảng 2.4: Dư nợ cho vay tại NHHT - CN Thanh hóa giai đoạn 2011 – 2013................................. 49
Bảng 2.5: Cơ cấu nợ theo nhóm nợ của NHHT CN Thanh Hóa giai đoạn 2011-2013.................50

Ế

Bảng 2.6 : Giới thiệu về mẫu điều tra .......................................................................................................50

U

Bảng 2.7: Mô hình hồi qui các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng

́H

dịch vụ ở NHHT Thanh Hóa ................................................................................................... 54

TÊ

Bảng 2.8 : Kết quả kiểm định Independent Sample T-Test về các hoạt động trước khi cho vay . 56
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định Independent Sample T-Test về các sản phẩm cho vay ....................60

H

Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Independent Sample T-Test về công tác quản lý vốn sau khi vay62

IN

Bảng 2.11: Kết quả kiểm định Independent Sample T-Test về công tác thu hồi vốn và lãi...........64

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Independent Sample T-Test về Cán bộ Ngân hàng........................65

v

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ [12] (American Customer
Satisfaction Index - ACSI).........................................................................................22
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu [7] ...............23
Hình 1.3: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng [7]..................24
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .....................................29

Ế

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Hợp tác - Chi nhánh Thanh Hóa............33

U

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động của Ngân hàng Hợp tác Thanh Hóa..................39

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

Hình 2.2: Kết quả mô hình nghiên cứu .....................................................................55

vi


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii
MỤC LỤC................................................................................................................ vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2

U

Ế

2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................2

́H

2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................3
3. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

TÊ

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................4
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................6

H

CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

IN

TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG ...............................................................................6

K

1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG........................6
1.1.1. Khái niệm Tín dụng ..........................................................................................6

̣C

1.1.2. Vai trò của tín dụng...........................................................................................7

O

1.1.3. Phân loại tín dụng ngân hàng ............................................................................9

̣I H

1.2. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng ..............................................................12
1.2.1. Khái niệm, ý nghĩa về sự hài lòng của khách hàng.........................................12

Đ
A

1.2.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín
dụng của Ngân hàng..................................................................................................15
1.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng ............................................19
1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL......................................................19
1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) ...................................21
1.4. Xây dựng mô hình về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng ....27
1.4.1 Quy trình xây dựng ..........................................................................................27
1.4.2 Dự kiến mô hình...............................................................................................28

vii


CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC VIỆT NAM - CHI NHÁNH
THANH HOÁ ...........................................................................................................30
2.1. Một vài nét về Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá.............30
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển......................................................................30
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Hợp tác xã Chi nhánh Thanh Hóa ......31
2.1.3. Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá

Ế

...................................................................................................................................32

U

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Hợp tác Chi nhánh Thanh Hóa

́H

trong 03 năm 2011-2013 ...........................................................................................36
2.2. Quy trình, quy chế cho vay tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh

TÊ

Thanh Hoá .................................................................................................................39
2.3. Kết quả hoạt động cho vay tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh

H

Thanh Hoá .................................................................................................................44

IN

2.3.1. Doanh số cho vay ............................................................................................44

K

2.3.2. Doanh số thu nợ ..............................................................................................46
2.3.3 Dư nợ cho vay ..................................................................................................49

O

̣C

2.3.4. Nợ quá hạn và nợ xấu......................................................................................50

̣I H

2.4. Đánh giá của Khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp
tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa..................................................................50

Đ
A

2.4.1 Giới thiệu về mẫu điều tra................................................................................50
2.4.2 Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha ................................................51
2.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng phương pháp
phân tích nhân tố (EFA)............................................................................................51
2.4.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng mô
hình hồi quy bội ........................................................................................................53
2.4.5. Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh bằng
phương pháp kiểm định Independent Sample T – Test ............................................56

viii


2.5. Đánh giá chung về dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Hợp tác – Chi nhánh Thanh
Hóa: ...........................................................................................................................65
2.5.1. Những kết quả đạt được ..................................................................................66
2.5.2. Tồn tại và nguyên nhân ...................................................................................67
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA ..71
3.1. Cơ sở xây dựng giải pháp...................................................................................71

Ế

3.1.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng Hợp tác Chi nhánh Thanh Hóa đến

U

năm 2020. ..................................................................................................................71

́H

3.1.2. Định hướng về hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Chi nhánh Thanh
Hóa ............................................................................................................................72

TÊ

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ
tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa. .....................72

H

3.2.1. Giải pháp về các hoạt động trước khi cho vay................................................72

IN

3.2.2. Giải pháp về sản phẩm cho vay ......................................................................75

1.

K

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................84
Kết luận..............................................................................................................84

O

̣C

2. Kiến nghị ........................................................................................................... 86

̣I H

PHỤ LỤC..................................................................................................................89
PHỤ LỤC 1...............................................................................................................90

Đ
A

PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VAY VỐN...................................................90

ix


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, đất nước ta đang từng bước gia nhập vào thị trường
khu vực và thế giới, thiết lập mối quan hệ quốc tế trên nhiều lĩnh vực với nhiều
quốc gia và tổ chức quốc tế, đạt được nhiều thành tựu to lớn trong mọi mặt của đời
sống xã hội. Cùng với sự thay đổi từng ngày, từng giờ của đất nước, ngân hàng

Ế

cũng có những thay đổi khả quan. Ngành ngân hàng luôn đóng vai trò là đầu tàu

U

trong việc kiềm chế và đẩy lùi lạm phát, ổn định tài chính, tiền tệ quốc gia góp phần

́H

tích cực vào sự phát triển kinh tế, xã hội. Hệ thống Ngân hàng Việt Nam được đổi
mới phù hợp với nền kinh tế nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường định

TÊ

hướng xã hội chủ nghĩa, đã thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng mạnh mẽ. Ngành ngân
hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, là một bộ phận không thể

H

thiếu giúp cho sự vận động hàng hóa, tiền tệ được nhanh chóng, thuận lợi hơn, đáp

IN

ứng nhu cầu vốn lớn cho sự phát triển kinh tế của nước nhà. Nền kinh tế càng phát

K

triển, tốc độ chu chuyển vốn càng nhanh thì đòi hỏi ngân hàng phải tiến bộ để đáp

̣C

ứng với yêu cầu cấp thiết đặt ra trong mỗi giai đoạn sao cho có hiệu quả nhất, góp

O

phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh chóng, ổn định.

̣I H

Đặc biệt, sau sự kiện Việt Nam gia nhập WTO, tài chính - ngân hàng là một
trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh nhất. Các ngân hàng nước ngoài, tổ chức

Đ
A

tín dụng dưới nhiều hình thức khác nhau đã và đang xâm nhập vào thị trường Việt
Nam một cách mạnh mẽ. Và như thế, sức ép cạnh tranh đối với các ngân hàng nội
địa cũng tăng lên. Về phía ngân hàng Việt Nam, sẽ gặp phải khó khăn thách thức
mới, cần phải tăng tốc, nâng cao năng lực cạnh tranh để không bị thua thiệt ngay
trên chính “sân nhà”. Đây cũng chính là động lực để ngành phát triển nhanh hơn,
bền vững hơn. Mặt khác, tình hình tài chính thế giới tiếp tục có những diễn biến
phức tạp: tăng trưởng kinh tế chậm lại, thị trường tài chính toàn cầu, thị trường
chứng khoán sụt giảm mạnh, đặc biệt là khu vực đồng Euro vẫn bất ổn, nợ công lan
rộng, lạm phát toàn cầu tăng cao… Trong môi trường cạnh tranh đó, khách hàng

1


luôn là nhân tố quyết định cho sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được
sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát
triển. Vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng luôn là chiến lược quan
trọng hàng đầu của các ngân hàng hiện nay. Các ngân hàng cần phải đặc biệt chú

trọng tới tất cả các yếu tố của sản phẩm dịch vụ ngân hàng để ngày càng hoàn thiện
và nâng cao hơn nữa, nhằm đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Trong
các hoạt động của ngân hàng thương mại, tín dụng là hoạt động chủ yếu và quan

Ế

trọng nhất, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng tài sản của các ngân hàng. Tín dụng

U

tạo ra thu nhập chủ yếu và cũng là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, nó tác động và

́H

ảnh hưởng quan trọng đến hệ thống ngân hàng nói riêng và nền kinh tế, xã hội nói
chung. Do vậy, vấn đề đặt ra hiện nay đối với các Ngân hàng thương mại là phải

TÊ

thường xuyên nâng cao chất lượng tín dụng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và

H

làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng

IN

Cũng như những ngân hàng khác trong và ngoài hệ thống, mặc dù gặp nhiều
khó khăn do sự cạnh tranh mạnh mẽ từ những ngân hàng khác trên địa bàn và

K

những biến động phức tạp của kinh tế trong nước và thế giới, Ngân hàng Hợp tác

̣C

Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa vẫn luôn nỗ lực hết mình để phục vụ khách hàng

O

một cách chu đáo nhất, làm cho uy tín của ngân hàng trong lòng khách hàng ngày

̣I H

càng tăng. Tuy nhiên, mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng sự hài lòng của khách
hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng vẫn chưa cao. Do đó, để đáp ứng yêu cầu

Đ
A

ngày càng khắt khe của khách hàng, ngân hàng đã và đang dần hoàn thiện các sản
phẩm dịch vụ nhất là dịch vụ tín dụng để có thể trở thành người bạn đồng hành và
người hỗ trợ khách hàng trên mọi bước đường thành công.
Xuất phát từ những thực tiễn nêu trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp
tác xã Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hóa.” để thực hiện luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung

2

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng và đề xuất các
giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng, nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh
Thanh Hóa.
2.2. Mục tiêu cụ thể
(i)

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của

Ế

(ii)

U

Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa trong thời gian

(iii)

́H

qua

Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất

TÊ

lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh

3. Phương pháp nghiên cứu

IN

3.1. Phương pháp thu thập thông tin:

H

Thanh Hóa cho giai đoạn 2016-2020

K

Để tiến hành nghiên cứu, tác giả tiến hành thu thập thông tin phục vụ cho quá

Số liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo đánh giá hàng năm về tình hình

̣I H

-

O

tin thứ cấp.

̣C

trình nghiên cứu. Thông tin mà tác giả thu thập bao gồm thông tin sơ cấp và thông

cho vay của Ngân hàng Hợp tác Hội sở và Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi

Đ
A

nhánh Thanh Hóa
-

Số liệu sơ cấp: sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu có điều kiện bằng

việc phỏng vấn trực tiếp kết hợp với gửi phiếu điều tra đến 220 khách hàng bao
gồm cả khách hàng cá nhân và tổ chức doanh nghiệp tại quầy giao dịch và thông
qua đường bưu điện. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn
một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng. Kết quả khảo sát được
tổng cộng 204 phiếu có thông tin đáp ứng được yêu cầu nghiên cứu

3.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích: Trên cơ sở số liệu thu thập được, tác giả
sử dụng các phương pháp sau để tổng hợp và phân tích dữ liệu:

3


-

Phương pháp thống kê mô tả: sử dụng để mô tả các dữ liệu theo các tiêu thức cụ
thể qua thời gian;

-

Phương pháp so sánh: so sánh các chỉ tiêu theo thời gian, không gian;

-

Phương pháp phân tích định lượng bao gồm:
+Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phân tích nhân tố được thực hiện với

phép trích Principle Component, sử dụng phép xoay Varimax, sử dụng phương
pháp kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Bartlett để đo lường sự tương thích

Ế

của mẫu khảo sát. Sau quá trình thực hiện phân tích nhân tố, các biến quan sát được

U

gom thành 05 nhân tố HL1, HL2, HL3, HL4, HL5 lần lượt được đặt tên là: Các hoạt

́H

động trước khi cho vay; Các sản phẩm cho vay; Công tác quản lý sau khi vay; Công
tác thu hồi vốn và lãi; Cán bộ ngân hàng.

TÊ

+ Phương pháp hồi quy bội: Áp dụng phân tích hồi quy vào mô hình, tiến hành
phân tích hồi quy đa biến với 5 nhân tố đã được kiểm định hệ số tương quan (HL1,

H

HL2, HL3, HL4, HL5) và biến phụ thuộc (HL). Phương pháp phân tích được chọn

IN

là phương pháp đưa vào một lượt (Enter).

K

+ Phương pháp kiểm định Independent Sample T-Test: Kiểm định này cho
phép đánh giá khác biệt về giá trị trung bình (mean) giữa hai nhóm khách hàng là

O

̣C

Doanh nghiệp và Cá nhân để kiểm tra xem sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê hay

̣I H

không.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đ
A

4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Nội dung: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh Thanh

Hóa
- Đối tượng khảo sát:Là cá nhân và tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng
của Ngân hàng.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa
- Về thời gian:

4


+ Số liệu sơ cấp: Điều tra khách hàng từ tháng 10 năm 2014 bao gồm cả
khách hàng cá nhân và tổ chức doanh nghiệp.

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

+ Số liệu thứ cấp: Tổng hợp từ các báo cáo của Ngân hàng Hợp tác Việt
Nam - Chi nhánh Thanh Hóa

5


PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG
1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG
1.1.1. Khái niệm Tín dụng
Cụm từ tín dụng: “Credit” xuất phát từ gốc Latinh là “Credo”, có nghĩa là tin
tưởng, tín nhiệm. Tín dụng là một phạm trù kinh tế. Nó ra đời, tồn tại và phát triển

U

Ế

cùng với phát triển của nền kinh tế hàng hoá. Tín dụng ra đời là một tất yếu, khách

́H

quan của nền kinh tế xã hội. Mặc dù hoạt động tín dụng ra đời rất lâu nhưng cho
đến nay người ta vẫn chưa thống nhất khi định nghĩa về tín dụng.

TÊ

Theo từ điển Bách khoa toàn thư Việt Nam: “Tín dụng là một phạm trù kinh
tế thể hiện mối quan hệ giữa người đi vay và người cho vay. Trong quan hệ này

H

người cho vay có nhiệm vụ chuyển giao quyền sử dụng tiền hoặc hàng hoá cho vay

IN

cho người đi vay trong một thời gian nhất định. Đến kỳ hạn trả nợ người đi vay có

K

trách nhiệm hoàn trả toàn bộ số tiền hoặc hàng hoá đã vay, có kèm hoặc không kèm
một khoản lãi” [8]

̣C

Trong bộ Tư bản, Các Mác cho rằng: “ Tín dụng dưới hình thái biểu hiện

O

của nó là sự tín nhiệm ít nhiều có căn cứ đã khiến cho người này giao cho người

̣I H

khác một số tư bản nào đó dưới hình thái hàng hoá hoặc được đánh giá thành

một số tiền nhất định. Số tiền này bao giờ cũng phải được trả lại trong một thời

Đ
A

gian đã được ấn định”.[1]
Các nhà nghiên cứu kinh tế quan niệm rằng: tín dụng được coi là quan hệ lẫn

nhau giữa người cho vay và người đi vay với điều kiện có hoàn trả cả gốc lẫn lãi
sau một thời gian nhất định. Hay nói một cách khác, tín dụng là một phạm trù kinh
tế phản ánh mối quan hệ kinh tế mà trong đó mỗi cá nhân hay tổ chức nhường
quyền sử dụng (chuyển nhượng) một khối lượng giá trị hoặc hiện vật cho một cá
nhân hay tổ chức khác với những ràng buộc nhất định về: số tiền hoàn trả (gốc và
lãi), thời gian hoàn trả, lãi suất, cách thức vay mượn và thu hồi…

6


“Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ
ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí
nhất định”.[5]
Luật Các tổ chức tín dụng đã được bổ sung, sửa đổi năm 2010 quy định cụ thể
về hoạt động tín dụng và cấp tín dụng của tổ chức tín dụng như sau: “Hoạt động tín
dụng là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để cấp tín
dụng. Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng một

U

tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác”.[10]

Ế

khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê

́H

Như vậy, tín dụng là quan hệ vay mượn, phát sinh bao gồm cả hoạt động
đi vay và cho vay. TDNH hàng mang bản chất chung của quan hệ tín dụng, đó là

TÊ

quan hệ tin cậy lẫn nhau trong việc vay và cho vay giữa các ngân hàng, các tổ
chức tín dụng với các pháp nhân và cá nhân, được thực hiện theo nguyên tắc

IN

1.1.2. Vai trò của tín dụng

H

hoàn trả và có lãi.

K

Trong nền kinh tế thị trường, các quan hệ kinh tế vận động theo các quy luật
khách quan như: Quy luật giá trị, quy luật cung - cầu, quy luật cạnh tranh... Các

O

̣C

doanh nghiệp để có thể đứng vững trên thương trường thì cần có vốn để đầu tư và
TDNH là một trong những nguồn vốn tối ưu để doanh nghiệp có thể khai thác. Các

̣I H

doanh nghiệp phát triển cũng có nghĩa là nền kinh tế phát triển. Như vậy, TDNH là
đòn bẩy mạnh mẽ thúc đẩy sự tăng trưởng kinh tế và góp phần điều hành nền kinh

Đ
A

tế thị trường. Vai trò của TDNH được thể hiện trên các khía cạnh sau:
- Thứ nhất: Tín dụng ngân hàng làm tăng hiệu quả kinh tế.

Các doanh nghiệp hoạt động trong sản xuất kinh doanh dựa trên vốn chủ sở
hữu và vốn vay. Một trong những nguồn để vay là NH, đó là nguồn tài trợ hiệu quả
bởi vì nó thỏa mãn nhu cầu vốn về số lượng và thời hạn. Hơn nữa, để có thể vay
vốn được NH thì doanh nghiệp cần phải nâng cao uy tín của mình đối với NH, đảm
bảo được các nguyên tắc TD. Muốn vậy, trong các dự án kinh doanh của mình,
doanh nghiệp phải chọn dự án có mức sinh lãi cao nhất. Để các dự án khả thi, doanh
nghiệp phải tìm hiểu thị trường khai thác thông tin để định lượng hoạt động kinh
doanh của mình sao cho có hiệu quả. Điều đó làm tăng hiệu quả kinh tế của dự án,

7


phương án. Mặt khác, một trong những quy định TD của NH là khâu giám sát sử
dụng vốn vay. Với việc giám sát này của NH, bắt buộc doanh nghiệp phải sử dụng
vốn vay đúng mục đích, phải nhạy bén với những thay đổi của thị trường , từ đó

góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế. Bên cạnh đó, vai trò tư vấn của cán bộ TD sẽ
giúp cho doanh nghiệp lường trước được những khó khăn, vượt qua khó khăn để
đứng vững, điều này cũng góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế.
- Thứ hai: Tín dụng ngân hàng góp phần vào quá trình vận động liên tục của
nguồn vốn, làm tăng tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế tạo cơ chế phân

Ế

phối vốn một cách có hiệu quả.

U

Do đặc điểm tuần hoàn vốn nên trong qua trình sản xuất kinh doanh của các

́H

doanh nghiệp luôn có sự không ăn khớp về thời gian và khối lượng giữa lượng tiền

TÊ

cần thiết để dự trữ vật tư hàng hóa cho qua trình sản xuất kinh doanh trước đó.Vì
vậy, luân chuyển tiền tệ của doanh nghiệp có lúc thừa có lúc thiếu vốn. Nguồn vốn
doanh nghiệp tạm thời nhàn rỗi cùng với các nguồn tiết kiệm từ dân cư, nguồn kết

H

dư từ ngân sách... được ngân hàng huy động và sử dụng để đầu tư cho các doanh

IN

nghiệp đang tạm thiếu vốn, cho nhu cầu tiêu dùng tạm thời vượt quá thu nhập của
dân chúng, cũng như cho nhu cầu chi của NHNN khi chưa có nguồn thu. Thông qua

K

cơ chế sàng lọc, giám sát ngân hàng sẽ chỉ cho vay các dự án co9s tính khả thi cao,

̣C

khả năng thu hồi vốn lớn. Điều này tạo nên một cơ chế phân phối vốn hiệu quả.

̣I H

O

- Thứ ba: Tín dụng ngân hàng góp phần hỗ trợ các chiến lược kinh tế và các
chính sách tiền tệ.
Một trong những đặc điểm quan trọng của ngân hàng là khả năng tạo tiền

Đ
A

thông qua hoạt động TD và thanh toán. Khi nhà nước muốn tăng khối lượng tiền
cung ứng thì NHNN có thể tăng hạn mức TD của các ngân hàng đối với nền kinh tế
và ngược lại. Do vậy thông qua hình thức TD NHNN có thể kiểm soát được khối
lượng tiền cung ứng trong lưu thông.
- Thứ tư: Tín dụng ngân hàng góp phần thúc đẩy quá trình mở rộng mối quan
hệ giao lưu kinh tế quốc tế.
Trước xu thế quốc tế hóa, sự giao lưu kinh tế giữa các nước luôn được đặt ra.
Trong nền kinh tế mở thì các doanh ngiệp không chỉ có quan hệ mua bán với các

thành phần khác trong nền kinh tế mà còn có những quan hệ xuât nhập khẩu với các
doanh ngiệp nước ngoài. Ngân hàng có thể thúc đẩy mối quan hệ này thông qua

8


hình thức bảo lãnh, cho vay... đối với các doanh nghiệp để từ đó nâng cao uy tín của
doanh nghiệp trên trường quốc tế. Như vậy, TDNH có vai trò quan trọng đối với sự
phát triển kinh tế xã hội của một đất nước, nó thúc đẩy nền kinh tết tăng trưởng và
phát triển [3].
Hiện nay, chất lượng TD là mối quan tâm hàng đầu của ngân hàng, NHNN đã
ban hành nhiều chỉ thị để nâng cao chất lượng TD tại các ngân hàng như chỉ số
02/2006/TC-NHNN ngày 23/05/2006 của Thống đốc NHNN về việc tăng cường
các biện pháp phòng ngừa, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh của Tổ chức

Ế

TD và chỉ thị số 02/2005/TC-THNN ngày 26/04/2005 cảu Thống đốc NHNN về

U

việc nâng cao chất lượng TD, tăng trưởng TD phù hợp với khả năng huy động vốn

́H

và kiểm soát rủi ro, bảo đảm an toàn hệ thống. Ngân hàng là trung gian tài chính

TÊ

trong nền kinh tế, sự sụp đổ của một NH là kéo theo cả hệ ngân hàng, ảnh hưởng

lớn đến sản xuất và đời sống của người dân.
1.1.3. Phân loại tín dụng ngân hàng

H

Trong nền kinh tế hiện đại, tín dụng ngân hàng có phạm vi hoạt động khá

IN

rộng rãi và đa dạng, việc phân loại chỉ mang tính chất tương đối. Dựa vào các tiêu

K

thức phân loại khác nhau ta có các hình thức tín dụng khác nhau.
- Căn cứ vào thời hạn tín dụng

̣C

Dựa trên tiêu thức này, tín dụng được chia thành ba loại:

O

+ Tín dụng ngắn hạn: Là loại tín dụng có thời hạn đến 12 tháng, được sử

̣I H

dụng để bù đắp sự thiếu hụt tạm thời về vốn lưu động của các doanh nghiệp và các
nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân. Loại hình tín dụng này ít rủi ro cho ngân

Đ

A

hàng vì trong một thời gian ngắn ít có những biến động xảy ra và ngân hàng thường
có khả năng dự tính được những biến động đó. Tín dụng ngắn hạn bao gồm chiết
khấu, thấu chi, tín dụng ứng trước và tín dụng bổ sung vốn lưu động.
+ Tín dụng trung hạn: Là loại tín dụng có thời hạn từ 1 đến 5 năm. Loại tín
dụng này chủ yếu được sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi
mới thiết bị, công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, hoặc xây
dựng các dự án mới có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh.

9


+ Tín dụng dài hạn: Là loại tín dụng có thời hạn lớn hơn 5 năm. Loại tín
dụng này được sử dụng để cấp vốn cho đầu tư xây dựng cơ bản, đầu tư xây dựng
các nhà máy mới, các công trình thuộc cơ sở hạ tầng (đường xá, cầu cống, bến
cảng, sân bay…). Loại tín dụng này thường có mức độ rủi ro lớn do thời gian dài,
khó lường trước được những biến động có thể xảy ra.
- Căn cứ vào mục đích tín dụng
Dựa trên tiêu thức này, tín dụng được chia thành hai loại:

Ế

+ Tín dụng sản xuất và lưu thông hàng hoá: Là hình thức cấp tín dụng phục vụ

U

quá trình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, chủ thể kinh doanh. Nó được áp

́H

dụng khá phổ biến trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.

TÊ

+ Tín dụng tiêu dùng: Là hình thức cấp tín dụng (cho vay) để đáp ứng nhu
cầu như mua sắm nhà cửa, các vật dụng đắt tiền và các khoản cho vay để trang

H

trải các chi phí thông thường của đời sống. Đối với hình thức tín dụng này, ngân

IN

hàng chỉ quan tâm đến nguồn trả nợ và thu nhập của khách hàng mà ít quan tâm
đến việc sử dụng khoản tín dụng có hiệu quả hay không do đó loại tín dụng này

K

có mức độ rủi ro cao hơn. Hạn mức tín dụng tiêu dùng chủ yếu căn cứ vào thu

̣C

nhập bình quân của người đó.

O

- Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng

̣I H

Dựa trên tiêu thức này, tín dụng được chia thành hai loại:
+ Cho vay có bảo đảm: Là hình thức cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm

Đ
A

cho tiền vay như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của bên thứ ba.
+ Cho vay không có bảo đảm (tín chấp): Là hình thức cho vay không có tài

sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản
thân khách hàng vay vốn để quyết định cho vay.
- Căn cứ vào hình thức cấp tín dụng
Dựa trên tiêu thức này, tín dụng được chia thành bốn loại:
+ Cho vay: Là loại hình thông dụng và phổ biến nhất trong hoạt động tín
dụng ngân hàng, nó có nghĩa là ngân hàng cho khách hàng vay tiền để phục vụ cho
những mục đích khác nhau của khách hàng. Cho vay có các loại như sau:

10


.Thấu chi: “Là một kỹ thuật cấp tín dụng cho khách hàng theo đó ngân hàng
cho phép khách hàng chi vượt số dư có trên tài khoản thanh toán của khách hàng để
thực hiện các giao dịch thanh toán kịp thời cho nhu cầu sản xuất kinh doanh và đời
sống [3]”.
.Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay tương đối phổ biến của
ngân hàng đối với những khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không
có điều kiện để cấp hạn mức thấu chi. Thông thường khách hàng sử dụng vốn chủ

Ế

sở hữu và tín dụng thương mại là chủ yếu, chỉ khi có nhu cầu thời vụ hay mở rộng

U

sản xuất đặc biệt mới vay ngân hàng, tức là nguồn vốn từ ngân hàng chỉ tham gia

́H

vào một số giai đoạn nhất định của chu kỳ sản xuất kinh doanh.

. Cho vay theo hạn mức: Là hình thức cho vay mà theo đó ngân hàng thoả

TÊ

thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng. Hạn mức tín dụng có thể tính cho cả kỳ
hoặc cuối kỳ, đó là số dư tín dụng tối đa mà ngân hàng cấp cho khách hàng.

H

. Cho vay luân chuyển: Là hình thức cho vay dựa trên luân chuyển của hàng

IN

hoá. Doanh nghiệp khi mua hàng có thể thiếu vốn, ngân hàng cho doanh nghiệp vay

K

để mua hàng và sẽ thu nợ (gốc và lãi) khi doanh nghiệp thu tiền bán hàng.
. Cho vay trả góp: Là hình thức tín dụng trong đó ngân hàng cho phép khách

̣C

hàng trả làm nhiều lần gốc và lãi trong thời hạn tín dụng đã thoả thuận. Cho vay trả

O

góp thường được áp dụng đối với các khoản vay trung và dài hạn tài trợ cho tài sản

̣I H

cố định hoặc hàng lâu bền. Số tiền trả mỗi lần được tính toán phù hợp với khả năng
trả nợ của từng khách hàng.

Đ
A

. Cho vay gián tiếp: Là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung gian.

Phần lớn các ngân hàng áp dụng hình thức cho vay trực tiếp; tuy nhiên bên cạnh đó,
hiện nay phần lớn các ngân hàng đều phát triển thêm hình thức này.
+ Chiết khấu thương phiếu (Commercial paper discounting) : Thương phiếu
là một công cụ tài chính được hình thành chủ yếu từ quá trình mua bán chịu hàng
hoá và dịch vụ giữa khách hàng với nhau. Người bán (người thụ hưởng) có thể giữ
thương phiếu đến hạn để đòi tiền người mua (người phải trả) hoặc mang đến ngân
hàng để xin chiết khấu trước hạn. Nghiệp vụ chiết khấu dựa trên sự tín nhiệm giữa

11

ngân hàng và những người ký tên trên thương phiếu. Để thuận tiện cho khách hàng,
ngân hàng thường ký với khách hàng hợp đồng chiết khấu. Khi cần chiết khấu, khách
hàng chỉ cần gửi thương phiếu lên ngân hàng xin chiết khấu. Ngân hàng sẽ tiến hành
kiểm tra chất lượng của thương phiếu và thực hiện chiết khấu. Vì tối thiểu có hai
người cam kết trả tiền cho ngân hàng nên tính an toàn của chiết khấu thương phiếu
tương đối cao. Mặc khác, ngân hàng có thể tái chiết khấu thương phiếu tại NHNN để
đáp ứng nhu cầu thanh khoản với chi phí thấp.

Ế

+ Cho thuê tài sản (thuê - mua): hoạt động chủ yếu của ngân hàng là cho vay

U

để khách hàng tự mua tài sản. Tuy nhiên, trong một số trường hợp khách hàng

́H

không đủ (hoặc chưa đủ điều kiện) để vay vốn. Để mở rộng tín dụng, NGÂN
HÀNG sẽ mua các tài sản theo yêu cầu của khách hàng và cho khách hàng thuê. Vì

TÊ

tài sản cho thuê thuộc quyền sở hữu của ngân hàng nên ngân hàng có thể thu hồi để
bán hoặc cho người khác thuê khi người thuê không trả được nợ, điều này sẽ giảm

H

bớt thiệt hại cho ngân hàng.

IN

+ Bảo lãnh: Là sự cam kết của ngân hàng dưới hình thức văn bản về việc

K

ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng

̣C

không thực hiện đúng nghĩa vụ như cam kết. Bảo lãnh có ba bên: bên được bảo

O

lãnh, bên bảo lãnh và bên nhận bảo lãnh. Bảo lãnh ngân hàng có nghĩa là ngân hàng

̣I H

là bên bảo lãnh, khách hàng của ngân hàng là bên được bảo lãnh và người nhận bảo
lãnh là bên thứ ba. Bảo lãnh ngân hàng ngoài việc tạo sự tin tưởng cho đối tác còn

Đ
A

đem lại sự thuận tiện cho kế hoạch kinh doanh của khách hàng.
1.2. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Khái niệm, ý nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
- Khái niệm
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn
diện về sự sử dụng dịch vụ hoặc hoạt động sau khi bán của doanh nghiệp.

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của

12


anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng,
nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả
thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao
hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành
từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người
bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp
cần có những khoản đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình

Ế

marketing.[12]

U

TS. Trương Đình Chiến cho rằng: “Sự hài lòng đối với một sản phẩm được

́H

quyết định bởi mức độ đáp ứng của sản phẩm so với những gì mà khách hàng mong
đợi. Nói cách khác, sự hài lòng là sự chênh lệch giữa kỳ vọng và đánh giá của

TÊ

khách hàng sau khi tiêu dùng hàng hóa hay dịch vụ” [2].

Như vậy, khách hàng có những cấp độ hài lòng khác nhau, nếu mức độ đáp

H

ứng của sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất

IN

mãn. Nếu mức độ đáp ứng của sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng , khách

K

hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng,
khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng.

O

̣C

- Phân loại sự hài lòng của khách hàng

̣I H

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

Đ
A

(1) Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng
mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng
lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích
cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy
hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả
năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách
hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân
hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực
còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng

13


mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên
hoàn thiện hơn.
(2) Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách
hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì
đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân
hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân
hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Ế

(3) Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng

U

có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân

́H

hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình.
Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ

TÊ

mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì

của ngân hàng [13].

IN

- Vai trò, ý nghĩa của sự hài lòng

H

vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến

K

Mức độ hài lòng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi
khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng

O

̣C

chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp

̣I H

tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao
nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng

Đ
A

hộ ngân hàng.

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách

hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan
trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ
ngân hàng bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài
lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng. Sự am hiểu này sẽ
giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng
nhóm khách hàng khác nhau.

14


1.2.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ tín dụng của Ngân hàng
a. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực
hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nó không
chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân

Ế

hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có

U

thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng

́H

dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
(1) Tính vượt trội

TÊ

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm

H

cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.

IN

Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự

K

cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với
việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing

O

̣C

và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

̣I H

(2) Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết

Đ
A

tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy,
dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội”
hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc
tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc
trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác
với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng
cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không
có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng
dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi.

15


(3) Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến

khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ

Ế

cho khách hàng.

U

(4) Tính thỏa mãn nhu cầu

́H

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách

TÊ

hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch
vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất

H

lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc

IN

điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ

K

phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các
nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà

O

̣C

khách hàng đánh giá là không có giá trị.

̣I H

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu

Đ
A

từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng
chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài
lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng
mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài
nhiều hơn.
(5) Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục
vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không
có chất lượng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp

16