Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh quảng trị

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng cam đoan rằng
mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin

́H

U

Ế

trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

TÊ

Tác giả luận văn

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

Nguyễn Xuân Cảm

i


LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên
cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân là sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô,
cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học
tập, nghiên cứu.
Chính vì vậy, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy cô giáo

Ế

Trường Đại học Kinh tế Huế đặc biệt là Thầy giáo TS. Phan Văn Hòa là người trực

U

tiếp hướng dẫn khoa học và đã dày công giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu

́H

và hoàn thành luận văn.

TÊ

Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, những người đã luôn
động viên, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt thời gian học tập

H

và thực hiện luận văn.

IN

Cuối cùng, tôi xin chân thành bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến các anh chị
trong Ban giám đốc, lãnh đạo phòng và các cán bộ, khách hàng tại Ngân hàng

K

Vietinbank Quảng Trị đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình nghiên cứu và

̣C

thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ này.

O

Xin chân thành cảm ơn!

Đ
A

̣I H

Tác giả luận văn

Nguyễn Xuân Cảm

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Họ và tên: NGUYỄN XUÂN CẢM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02
Niên khóa: 2013 – 2015
Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN VĂN HÒA
Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KINH
DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ”
Chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh là một yếu tố then chốt để quyết định
sự hài lòng của khách hàng vay vốn kinh doanh. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch
vụ cho vay kinh doanh là mục tiêu hàng đầu mà các ngân hàng hiện nay đang theo
đuổi để tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh ngày càng có sự cạnh
tranh gay gắt, mạnh mẽ. Xuất phát từ vấn đề đó luận văn đã được lựa chọn để
nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu: phương pháp thống kê, mô tả phân tích các dữ liệu
theo tiêu thức, theo không gian, thời gian. Phương pháp phân tích nhân tố, phân tích
hồi quy. Phương pháp phân tích, kiểm định giả thuyết thống kê. Phương pháp so
sánh. Phương pháp điều tra khảo sát.
Kết quả nghiên cứu:
Hoạt động cho vay kinh doanh của Vietinbank Quảng Trị trong thời gian qua
đã đạt được những kết quả khả quan. Kết quả khảo sát điều tra khách hàng cho thấy
nhìn chung cả hai đối tượng được khảo sát là khách hàng doanh nghiệp và khách
hàng cá nhân hộ gia đình đều đánh giá trên mức trung bình và tương đối tốt về chất
lượng dịch vụ cho vay kinh doanh của Chi nhánh tuy nhiên cũng còn nhiều vấn đề
cần phải quan tâm, chú trọng hơn nữa.
Những hạn chế trong hoạt động cho vay kinh doanh mà Chi nhánh cần phải
khắc phục đó là về quy trình cho vay kinh doanh, chất lượng sản phẩm, chất lượng
nguồn nhân lực, công tác quảng cáo tuyên truyền, chăm sóc khách hàng, cơ sở vật
chất kỹ thuật, công nghệ thông tin và kiểm tra giám sát cho vay kinh doanh.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh tại Chi nhánh trong thời
gian tới, chi nhánh cần thực hiện đồng bộ các giải pháp trong đó các nhóm giải pháp
chính là đa dạng hóa sản phẩm theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền

thống và phát triển sản phẩm mới, phát triển nguồn nhân lực, nâng cấp hiện đại hóa
cơ sở vật chất, trang thiết bị, chính sách chăm sóc khách hàng, tuân thủ quy trình
một cách khoa học, hợp lý, phát triển thương hiệu tăng cường tiếp thị truyền thông,
duy trì hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO và tăng cường công tác kiểm tra
giám sát.

iii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BCTC

Báo cáo tài chính

CBTD

Cán bộ tín dụng

CIC

Trung tâm thông tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước

Chi nhánh

CT CP

Công ty cổ phần

CT TNHH

Công ty trách nhiệm hữu hạn

CVKD

Cho vay kinh doanh

DN

Doanh nghiệp

DNNN

Doanh nghiệp nhà nước

DNTN

Doanh nghiệp tư nhân

HĐTD

Hội đồng tín dụng

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

NH

Ngân hàng

K

IN

H

TÊ

́H

U

CN

Ế

Việt Nam

̣I H

NHNN

O

̣C

NHCT,Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại

PGD

Phòng giao dịch

Đ
A

NHTM

TCKT

Tổ chức kinh tế

TMCP

Thương mại cổ phần

TPTD

Trưởng phòng tín dụng

TMDV

Thương mại dịch vụ

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TSĐB

Tài sản đảm bảo

VN

Việt Nam

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ ix
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ..................................................................... xi

Ế

PHẦN I: MỞ ĐẦU .....................................................................................................1

U

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1

́H

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2

TÊ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

H

5. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................3
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................4

IN

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

K

CHO VAY KINH DOANH CỦA NHTM ..................................................................4
1.1. Tổng quan về dịch vụ cho vay kinh doanh ..........................................................4

̣C

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ.........................................................................4

O

1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ cho vay kinh doanh ........................................6

̣I H

1.1.3. Phân loại cho vay sản xuất kinh doanh .............................................................7
1.1.4. Các hình thức cho vay sản xuất kinh doanh....................................................10

Đ
A

1.1.5. Các phương thức cho vay sản xuất – kinh doanh ...........................................10
1.2. Chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh của ngân hàng thương mại.................12
1.2.1. Khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ.....................................................12
1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tại Vietinbank Quảng Trị theo lý thuyết
của Parasuraman và Cronin & Taylor.......................................................................24
1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng thương
mại .............................................................................................................................26
1.3. Tình hình cho vay sản xuất kinh doanh của các ngân hàng thương mại trên thế
giới và Việt Nam .......................................................................................................28

v


1.3.1. Tình hình cho vay sản xuất kinh doanh của các ngân hàng thương mại trên
thế giới.......................................................................................................................28
1.3.2. Tình hình cho vay sản xuất kinh doanh của các ngân hàng thương mại Việt
Nam ...........................................................................................................................29
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh trong nước và
Việt Nam ...................................................................................................................29

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh trên thế giới .29
1.4.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh ở Việt Nam .30

Ế

1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại để nâng cao chất lượng dịch

U

vụ cho vay kinh doanh ..............................................................................................30

́H

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KINH

TÊ

DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ...........................................................................32
2.1. Khái quát về Vietinbank Quảng Trị ...................................................................32

H

2.1.1. Vài nét lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh ...................................32

IN

2.1.2 Thông tin về ngân hàng:...................................................................................32

K

2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức quản lý ............................................33
2.1.4. Tình hình lao động của Chi nhánh: .................................................................35

̣C

2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................................37

O

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh tại Vietinbank Quảng Trị ........42

̣I H

2.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh của chi nhánh giai
đoạn 2012-2014.........................................................................................................42

Đ
A

2.2.2. Các sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh của chi nhánh ............................45
2.2.3 Lãi suất cho vay SXKD tại chi nhánh giai đoạn 2012-2015............................58
2.2.4. Tình hình chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động cho vay kinh
doanh .........................................................................................................................59
2.2.5. Tình hình cơ sở vật chất máy móc thiết bị, công nghệ phục vụ cho vay........60
2.2.6. Quy trình cho vay kinh doanh.........................................................................62
2.2.7. Các chương trình ưu đãi của dịch vụ cho vay kinh doanh..............................64
2.2.8. Tình hình kiểm tra giám sát, giải quyết khiếu nại tố cáo ................................66
2.2.9. Kết quả hoạt động kinh doanh của cho vay kinh doanh của chi nhánh ..........70

vi


2.3. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh
doanh tại Vietibank Quảng Trị..................................................................................72
2.3.1. Đặc điểm khách hàng điều tra và thông tin mẫu nghiên cứu..........................72
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha .......76
2.3.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ............................79
2.3.4. Mô hình và giả thiết nghiên cứu chính thức ...................................................82
2.3.5. Mô hình hồi quy ..............................................................................................83
2.3.6. Đánh giá của các đối tượng điều tra về nội dung các biến điều tra ................86

Ế

2.3.7. So sánh ý kiến đánh giá giữa cá nhân hộ gia đình và cán bộ doanh nghiệp về

U

chất lượng cho vay kinh doanh. ................................................................................93

́H

2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh của Chi

TÊ

nhánh .......................................................................................................................100
2.4.1. Kết quả ..........................................................................................................100
2.4.2. Hạn chế.........................................................................................................101

H

2.4.3. Nguyên nhân .................................................................................................102

IN

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIÊU VÀ HỆ THỐNG GIẢI PHÁP NÂNG

K

CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH

̣C

QUẢNG TRỊ ...........................................................................................................105

O

3.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh của

̣I H

chi nhánh .................................................................................................................105
3.2. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh ...........106

Đ
A

3.2.1. Đa dạng hoá sản phẩm cho vay kinh doanh theo hướng nâng cao chất lượng

dịch vụ truyền thống, phát triển các dịch vụ mới....................................................106
3.2.2. Đa dạng hóa cơ cấu cho vay kinh doanh.......................................................107
3.2.3. Sử dụng linh hoạt công cụ lãi suất để mở rộng cho vay kinh doanh ............108
3.2.4. Nâng cấp, hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị ....................................108
3.2.5. Phát triển nguồn nhân lực ............................................................................110
3.2.6. Đẩy mạnh thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng và thực hiện tốt
chính sách khách hàng ưu tiên ................................................................................111

vii


3.2.7. Thực hiện các quy định cấp tín dụng và quy trình cho vay kinh doanh theo
hướng tuân thủ, khoa học hợp lý.............................................................................112
3.2.8. Đơn giản hóa điều kiện tài sản đảm bảo ......................................................112
3.2.9. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động cho vay kinh doanh..................113
3.2.10. Duy trì tốt hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000:2008....................113
3.2.11. Phát triển thương hiệu, tăng cường tiếp thị, truyền thông ..........................114
3.2.12. Nhóm giải pháp hỗ trợ ...............................................................................114
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..............................................................116

Ế

1. Kết luận ...............................................................................................................116

U

2. Kiến nghị .............................................................................................................117

́H

2.1. Kiến nghị đối với Chính phủ............................................................................117

TÊ

2.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước .................................................................118
2.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ........................119
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................120

H

PHẦN PHỤ LỤC ....................................................................................................120

IN

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

K

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2
BẢN GIẢI TRÌNH

Đ
A

̣I H

O

̣C

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Tình hình lao động của Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 ..........................36
Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn tại Chi nhánh giai đoạn 2012-2014....................38
Bảng 2.3 Tình hình cho vay tại chi nhánh giai đoạn 2012-2014 .............................40
Bảng 2.4 Tình hình thu nhập, chi phí giai đoạn 2012-2014 .....................................41
Bảng 2.5: Quy mô dư nợ cho vay kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn
2012- 2014 ................................................................................................................42

Ế

Bảng 2.6: Số lượng khách hàng vay kinh doanh tại Chi nhánh giai đoạn

U

2012-2014..................................................................................................................43

́H

Bảng 2.7: Thực trạng nợ xấu CVKD tại Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 ..............44
Bảng 2.8: Dư nợ CVKD theo mục đích sử dụng vốn vay của Chi nhánh giai đoạn

TÊ

2012- 2014 ................................................................................................................46
Bảng 2.9: Dư nợ CVKD theo phương thức cho vay của Chi nhánh giai đoạn 2012-

H

2014...........................................................................................................................48

IN

Bảng 2.10: Dư nợ CVKD theo kỳ hạn của Chi nhánh giai đoạn 2012- 2014..........50
Bảng 2.11: Dư nợ CVKD theo đối tượng khách hàng vay của Chi nhánh giai đoạn

K

2012 – 2014...............................................................................................................52

̣C

Bảng 2.12: Dư nợ CVKD theo ngành, lĩnh vực SXKD của Chi nhánh giai đoạn

O

2012- 2014 ................................................................................................................54

̣I H

Bảng 2.13: Dư nợ CVKD theo hình thức bảo đảm của Chi nhánh giai đoạn 20122014...........................................................................................................................56

Đ
A

Bảng 2.14: Lãi suất CVKD bình quân tại Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 ............58

Bảng 2.15: Tình hình chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động kinh
doanh tại chi nhánh giai đoạn 2012-2014 .................................................................59
Bảng 2.16: Mạng lưới phòng giao dịch tại Chi nhánh giai đoạn 2012-2014..........61
Bảng 2.17: Tình hình các chương trình ưu đãi của dịch vụ CVKD tại Chi nhánh giai
đoạn 2012-2014.........................................................................................................65
Bảng 2.18: Tình hình kiểm tra giám sát CVKD tại Chi nhánh giai đoạn 2012-2014
...................................................................................................................................67
Bảng 2.19: Tình hình phản ánh khiếu nại liên quan đến CVKD tại Chi nhánh giai
đoạn 2012-2014.........................................................................................................69

ix


Bảng 2.20: Kết quả hoạt động kinh doanh của CVKD tại Chi nhánh giai đoạn
2012-2014..................................................................................................................71
Bảng 2.21. Cơ cấu đối tượng điều tra .......................................................................72
Bảng 2.22: Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính.................................................73
Bảng 2.23: Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn ....................................73
Bảng 2.24: Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi ...................................................74
Bảng 2.25: Cơ cấu đối tượng điều tra theo thời gian giao dịch với chi nhánh .........75
Bảng 2.26: Cơ cấu đối tượng điều tra theo ngành nghề kinh doanh.........................75

Ế

Bảng 2.27: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra.......................................77

U

Bảng 2.28: Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra.............................................80

́H

Bảng 2.29: Thứ tự danh sách các nhân tố chất lượng dịch vụ CVKD......................82

TÊ

Bảng 2.30: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cho
vay kinh doanh tại Vietinbank Quảng Trị.................................................................84
Bảng 2.31: Ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra về phương tiện hữu hình ..........86

H

Bảng 2.32: Ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra về năng lực phục vụ .................88

IN

Bảng 2.33: Ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra về khả năng đáp ứng ................89

K

Bảng 2.34: Ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra về sự đồng cảm ........................91
Bảng 2.35: Ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra về độ tin cậy.............................92

̣C

Bảng 2.36: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của cán bộ doanh nghiệp và hộ gia

O

đình, cá nhân về phương tiện hữu hình .....................................................................94

̣I H

Bảng 2.37: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của cán bộ doanh nghiệp và hộ gia
đình, cá nhân về năng lực phục vụ ............................................................................95

Đ
A

Bảng 2.38 Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về khả
năng đáp ứng .............................................................................................................96
Bảng 2.39: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của cán bộ doanh nghiệp và hộ gia
đình, cá nhân về sự đồng cảm ...................................................................................98
Bảng 2.40: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của cán bộ doanh nghiệp và hộ gia
đình, cá nhân về độ tin cậy........................................................................................99

x


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 1.1: Mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos .............14
Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman.............16
Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................................22
Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng của EU................................................................23
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Chi nhánh ......................................................34

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu chính thức...............................................................83

xi


PHẦN I: MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Như chúng ta đã biết, bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào nếu muốn tồn
tại và phát triển lâu dài đều phải đặc biệt chú trọng đến khách hàng của mình.

Khách hàng chính là nhân tố quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay thất
bại của doanh nghiệp. Với nhu cầu của con người luôn luôn thay đổi và ngày càng

Ế

có nhiều doanh nghiệp cùng cạnh tranh thì việc để có được những khách hàng trung

U

thành đối với doanh nghiệp là vấn đề rất khó khăn và đòi hỏi doanh nghiệp phải có

́H

chiến lược riêng của mình và quan trọng nhất là làm sao chất lượng sản phẩm dịch
vụ, cách thức phục vụ là tốt nhất để thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tạo nên

TÊ

một hệ thống khách hàng trung thành bền vững thì khi đó doanh nghiệp mới có thể
thành công.

H

Đối với lĩnh vực hoạt động ngân hàng (NH) của các ngân hàng thương mại

IN

(NHTM) thì dịch vụ cho vay là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tín

K

dụng của các Ngân hàng hiện nay. Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ
cho vay tốt chính là vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng. Do

O

̣C

đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cho vay cả về tiềm lực

̣I H

vốn, bề rộng hệ thống sản phẩm, cũng như chiều sâu công nghệ.
Thêm vào đó, chất lượng dịch vụ cho vay không chỉ là mối quan tâm của nhà

Đ
A

quản trị ngân hàng mà còn là mối quan tâm của toàn xã hội vì đây là tín hiệu tổng
hợp, phản ánh sự lớn mạnh và những mặt còn bất cập trong quản lý điểu hành ngân
hàng. Như vậy, làm thế nào để củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay là
một vấn đề mà trước đây, hiện tại hay tương lai đều đặt lên vị trí quan trọng trong
quản trị ngân hàng.
Trong dịch vụ cho vay, thì cho vay kinh doanh là hoạt động cho vay
chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu dư nợ của ngân hàng thương mại, đây cũng là
đối tượng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ và đem lại lợi nhuận cao của ngân
hàng, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và giải quyết nhiều việc làm cho xã

1

hội. Chính vì vậy, cho vay kinh doanh được các ngân hàng quan tâm đặc biệt
trong mở rộng dịch vụ tín dụng.
Kể từ khi thành lập cho đến nay Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP)
Công thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị (Vietinbank Quảng Trị) là Ngân
hàng có uy tín và thương hiệu, để tận dụng những lợi thế sẵn có, việc tìm ra giải
pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh là một yếu tố
quan trọng nhằm thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng. Xuất phát từ thực

Ế

tế đó, đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KINH

U

DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

́H

VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ” được lựa chọn để nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu

TÊ

2.1 Mục tiêu chung:

Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh của

H

Vietinbank Quảng Trị giai đoạn 2012-2014, đề xuất giải pháp giúp chi nhánh nâng

IN

cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh trong thời gian đến.

K

2.2 Mục tiêu cụ thể

O

doanh của NHTM;

̣C

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay kinh

̣I H

- Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh
Vietinbank Quảng Trị giai đoạn 2012-2014;

Đ
A

- Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
kinh doanh của Vietinbank Quảng Trị đến năm 2020.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến chất lượng
dịch vụ cho vay kinh doanh của Vietinbank Quảng Trị.
* Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn tỉnh Quảng Trị
Về thời gian: Số liệu thứ cấp từ năm 2012 đến năm 2014, số liệu sơ cấp năm 2014.

2


4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thống kê, mô tả phân tích các dữ liệu theo tiêu thức, theo
không gian, thời gian.
- Phương pháp phân tích nhân tố, phân tích hồi quy.
- Phương pháp phân tích kiểm định giả thuyết thống kê.
- Phương pháp so sánh: các số liệu từ báo cáo tài chính Vietinbank và các
báo cáo của VietinBank Quảng Trị được tính toán, phân tích, so sánh qua các năm.

Ế

- Phương pháp điều tra khảo sát

U

Các dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát điều tra các tổ chức và

́H

cá nhân có quan hệ vay vốn phục vụ sản xuất kinh doanh. Khảo sát điều tra 240
khách hàng trong đó có 153 khách hàng cá nhân, hộ gia đình, 92 khách hàng doanh

TÊ

nghiệp.

Các dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo tài chính của Vietinbank,

H

báo cáo tổng hợp củaVietinbank Quảng Trị, các tài liệu liên quan trên internet, sách,

IN

báo, tạp chí, ấn phẩm chuyên ngành…

K

5. Kết cấu của đề tài

Kết cấu của đề tài bao gồm 3 chương:

O

̣C

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay kinh

̣I H

doanh của ngân hàng thương mại;
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh tại Ngân hàng

Đ
A

thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị;
Chương 3: Định hướng mục tiêu và hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ cho vay kinh doanh tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt
Nam chi nhánh Quảng Trị.

3


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHO VAY KINH DOANH CỦA NHTM

1.1. Tổng quan về dịch vụ cho vay kinh doanh
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
Khái niệm dịch vụ:

Ế

- Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

U

nhưng là phi vật chất. [1]

́H

- Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên

TÊ

kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến chiếm đoạt một cái gì đó.
Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới

H

dạng vật chất của nó. [1]

IN

- Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc
nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong

K

đợi của khách hàng (Theo Zeithaml & Bitner 2000). [11]

̣C

- Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến

O

cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những mối quan hệ và hợp tác lâu

̣I H

dài với khách hàng. [1]

Nói chung, có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, song mỗi quan niệm

Đ
A

sẽ hướng doanh nghiệp đưa ra những chiến lược khác nhau về cách thức tổ chức
chuỗi cung ứng, các chính sách chăm sóc khách hàng để đạt hiệu quả tối ưu. Tuy
nhiên, ta có thể hiểu theo một cách tổng quan rằng, dịch vụ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất, nó là cả một quá trình gắn liền với khách hàng, bắt đầu từ khi
họ mua hàng đến khi có những cảm nhận đầu tiên để tạo ra sự hài lòng hay không
hài lòng với hình ảnh của một doanh nghiệp
Như vậy quan niệm về dịch vụ của ngân hàng sẽ hình thành nên các mối
tương tác qua lại giữa ngân hàng và khách hàng. Nếu quan niệm rằng dịch vụ chỉ là
đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, ngân hàng có thể tự đưa mình vào

4


"thế kẹt" khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà ngân hàng không thể đáp ứng
được. Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm
nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, ngân hàng sẽ luôn đem đến cho khách hàng
một dịch vụ đúng với sự mong đợi của họ.
Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét nổi bật riêng mà các
sản phẩm hữu hình không có. Điều này được thể hiện qua 4 đặc điểm dưới đây:

Ế

Tính vô hình: Đây được xem là đặc điểm cơ bản của dịch vụ để phân biệt với

U

các sản phẩm hữu hình khác. Đặc điểm này của dịch vụ làm khách hàng gặp nhiều

́H

khó khăn trong việc nhận biết, kiểm chứng chất lượng của dịch vụ. Tính vô hình
cũng tạo ra không ít những khó khăn trong việc quản lý hoạt động sản xuất dịch vụ

TÊ

và cả những hoạt động marketing để giới thiệu dịch vụ đến khách hàng. Khách hàng
đồng ý sử dụng dịch vụ chính là đặt một niềm tin vào doanh nghiệp, đồng thời

H

doanh nghiệp cũng trao ra một lời hứa về những điều khách hàng mong đợi.

IN

Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ thường không tiêu chuẩn hóa được

K

bởi quá trình cung cấp dịch vụ phụ thuộc nhiều vào con người bao gồm cả nhân
viên của doanh nghiệp và khách hàng sử dụng dịch vụ. Trong quá trình cung ứng

O

̣C

dịch vụ, những nhân viên khác nhau có thể tạo ra cùng một dịch vụ với chất lượng

̣I H

hoàn toàn khác nhau. Chất lượng dịch vụ được tạo ra không chỉ bị ảnh hưởng bởi
trình độ chuyên môn mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố môi trường xung quanh

Đ
A

như không gian, thời gian, trạng thái tâm lý của nhân viên…Bên cạnh đó, bản thân
mỗi khách hàng cũng sẽ có những cảm nhận khác nhau về dịch vụ mình nhận được
chứ không ai giống nhau. Bởi thế, kỳ vọng của khách hàng và thực tế chất lượng
dịch vụ luôn tồn tại những khoảng cách. Chính đặc điểm không đồng nhất của dịch
vụ sẽ hướng những nhà quản trị vào các chiến lược marketing cá nhân hóa khách
hàng thay vì marketing hàng loạt.
Tính không thể tách rời giữa sản xuất và cung ứng: Sự khác biệt rõ nét giữa
sản phẩm và dịch vụ chính là tính không thể tách rời. Đối với dịch vụ, khách hàng
tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, chỉ khi có khách

5


hàng thì dịch vụ mới được cung cấp. Do khách hàng trực tiếp tham gia vào quá trình
sản xuất dịch vụ nên sự hài lòng của khách hàng thường yêu cầu ở mức cao hơn.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không được sản xuất

đồng loạt để lưu giữ và vận chuyển từ nơi này qua nơi khác. Không như hàng hóa,
có thể lấy chỗ thị trường dư thừa để bù đắp vào chỗ thiếu hụt, dịch vụ chỉ được tạo
ra khi có khách hàng cùng tham gia vào để tạo ra nó.
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ cho vay kinh doanh

U

Ế

Khái niệm cho vay kinh doanh

́H

Cho vay kinh doanh là cho các khách hàng là một pháp nhân, cá nhân, hộ gia
đình, tổ hợp tác, doanh nghiệp tư nhân vay để kinh doanh thực hiện một, một số

TÊ

hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm
hoặc làm dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời. [4]

H

Trong phạm vi đề tài này cho vay kinh doanh được hiểu là cho vay để sản

IN

xuất kinh doanh.

K

Đặc điểm dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh

̣C

Cho vay sản xuất kinh doanh để các tổ chức và cá nhân sử dụng vốn vay với

O

mục đích tạo ra lợi nhuận do vậy nó có những đặc điểm cơ bản sau đây:

̣I H

- Quy mô của từng hợp đồng vay thường lớn, nên chi phí tổ chức cho vay

Đ
A

thấp. Vì vậy, lãi suất cho vay sản xuất kinh doanh thường thấp hơn so với lãi suất
cho vay tiêu dùng.
- Nhu cầu vay sản xuất kinh doanh co dãn nhiều với lãi suất. Người đi vay

quan tâm đến lãi suất phải chịu.
- Nguồn trả nợ của người vay từ tiền bán hàng (T-H-T’), lợi nhuận, khấu hao
và các nguồn thu hợp pháp khác.
- Các thông tin tài chính được khách hàng cung cấp từ các báo cáo tài chính,
báo cáo thuế... Tùy thuộc vào báo cáo tài chính có được kiểm toán hay không, uy

6

tín tổ chức kiểm toán mà chất lượng thông tin tài chính khách hàng cung cấp cao
hay thấp.
- Rủi ro xảy ra từ cho vay sản xuất kinh doanh thường gây ra tổn thất lớn cho
ngân hàng thương mại. Do đó, các nhà lãnh đạo NHTM rất quan tâm đến quản trị
rủi ro các khoản cho vay sản xuất kinh doanh.
1.1.3. Phân loại cho vay sản xuất kinh doanh
Cho vay sản xuất kinh doanh được phân loại theo từng nhóm dựa trên một số

Ế

tiêu thức nhất định như: thời hạn cho vay, mục đích vay, mức độ tín nhiệm với

́H

1.1.3.1. Phân loại theo thời hạn cho vay

U

khách hàng, phương thức cho vay...

TÊ

- Cho vay ngắn hạn là các khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng
- Cho vay trung hạn là các khoản vay có thời hạn cho vay từ 12 tháng đến

IN

H

60 tháng

- Cho vay dài hạn là các khoản vay có thời hạn cho vay từ trên 60 tháng trở

K

lên. Loại tín dụng này được sử dụng để thực hiện quá trình tái sản xuất theo chiều

̣C

rộng hoặc chiều sâu, kết quả là tăng mức sản xuất và của cải xã hội.

O

1.1.3.2. Phân loại theo tài sản đảm bảo

̣I H

- Cho vay không có bảo đảm: là loại cho vay mà uy tín của người đi vay

Đ
A

được đặt lên hàng đầu, là cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hay có sự bảo
lãnh của người thứ ba, mà ngân hàng chỉ dựa vào uy tín của họ để cho vay và có
những điều kiện ràng buộc như: khách hàng phải có năng lực hành chính và không
được quyền giao dịch với các ngân hàng khác, phải trung thực trong kinh doanh.
- Cho vay có bảo đảm: là loại hình mà người đi vay phải có tài sản thế chấp,
cầm cố hoặc có sự bảo lãnh của người thứ ba
1.1.3.3. Phân loại theo mục đích sử dụng vốn vay

- Cho vay mua hàng dự trữ: Các khoản cho vay này chủ yếu là dùng để tài
trợ mua hàng tồn kho như nguyên liệu, bán thành phẩm, thành phẩm. Các khoản

7


cho vay này tận dụng chu kỳ kinh doanh tiền – hàng – tiền của nhà kinh doanh. Kỳ
hạn của một khoản vay thường bắt đầu từ khi nhà kinh doanh mua hàng và kết thúc
khi nhà kinh doanh bán được hàng, thu tiền về và trả nợ cho ngân hàng.
* Đặc điểm của loại hình vay này :
Ngân hàng xem xét cho vay từng lần theo từng đối tượng cụ thể.
Kỳ hạn nợ của loại cho vay này cụ thể, bắt đầu từ lúc bỏ tiền để mua hàng
tồn kho và chấm dứt khi hàng tồn kho đã tiêu thụ và thu được tiền.

Ế

- Cho vay vốn lưu động: Khoản cho vay vốn lưu động thường được dùng để

U

mua hàng dự trữ hoặc mua nguyên vật liệu. Do đó, nó gần giống với cho vay mua

́H

hàng dự trữ như trên nhưng nhằm đáp ứng toàn bộ vốn lưu động thiếu của nhà kinh

TÊ

doanh (tức nhu cầu vốn lưu động thời vụ của khách hàng).
* Đặc điểm của loại hình cho vay này là :

H

Đối tượng cho vay là toàn bộ nhu cầu vốn lưu động thiếu hụt. Thông thường,

IN

các khoản vay vốn lưu động được sử dụng để đáp ứng mức sản xuất và nhu cầu tín
dụng trong thời kỳ cao điểm của chu kỳ kinh doanh. Hạn mức tín dụng là cơ sở để

K

ngân hàng cho vay và giải ngân.

̣C

Không có kỳ hạn cụ thể gắn với từng lần giải ngân mà chỉ có thời hạn cho

O

vay cuối cùng và các điều kiện sử dụng vốn vay.

̣I H

Chi phí của món vay bao gồm chi phí trả lãi và chi phí ngoài lãi như phí cam
kết sử dụng hạn mức.

Đ
A

Thời hạn cho vay tuỳ theo đặc điểm về chu kỳ kinh doanh và khả năng tài
chính của từng loại khách hàng, có thể vài ngày đến một năm.
Thông thường các khoản vay vốn lưu động được đảm bảo bằng các khoản

phải thu hoặc được thế chấp bằng hàng tồn kho và khách hàng sẽ phải chịu lãi suất
thả nổi trên lượng tiền vay thực tế họ đã sử dụng.
- Cho vay ngắn hạn các công trình xây dựng: Đối với các nhà kinh doanh
hoạt động trong lĩnh vực xây lắp, sau khi nhận được các công trình xây dựng, cần
phải ứng vốn mua nguyên liệu, thuê thiết bị, thuê nhân công… để thực hiện thi công.
Khi công trình, hạng mục công trình hoàn thành thì mới được chủ đầu tư thanh toán

8


theo thoả thuận ở hợp đồng nhận thầu. Vì vậy, cho vay ngắn hạn đối với nhà kinh
doanh xây lắp để đáp ứng nhu cầu vốn trong quá trình thi công công trình xây dựng.
* Đặc điểm của loại cho vay này :
Việc xem xét cho vay chủ yếu dựa vào từng hợp đồng nhận thầu.
Đối tượng cho vay là tiền thuê công nhân, thiết bị, mua vật tư, nguyên liệu để
thực hiện thi công theo hợp đồng nhận thầu.
Kỳ hạn nợ được xác định dựa trên kế hoạch thi công theo hợp đồng nhận thầu.

U

Hợp đồng nhận thầu là cơ sở đảm bảo cho khoản vay.

Ế

Nguồn thu nợ là tiền thanh toán của chủ đầu tư.

́H

- Cho vay kinh doanh chứng khoán: Đây là hình thức tài trợ vốn ngắn hạn để

TÊ

mua chứng khoán mới và duy trì danh mục đầu tư chứng khoán hiện có cho tới khi các
chứng khoán này được bán hoặc đến hạn thanh toán. Thời hạn cho vay từ khi mua

H

chứng khoán mới đến khi bán chứng khoán đó cho khách hàng. Loại cho vay này có

IN

thời hạn rất ngắn và được đảm bảo bằng chính các chứng khoán mua vào.
Một hình thức tín dụng ngân hàng khác nhau thuộc loại này là cho vay đối

K

với các tổ chức ngân hàng đầu tư, hỗ trợ cho hoạt động bảo lãnh phát hành trái

̣C

phiếu, cổ phiếu công ty và các giấy nợ chính phủ.

O

Ngân hàng cũng tiến hành cho vay trực tiếp đối với các tổ chức và cá nhân

̣I H

để mua cổ phiếu và trái phiếu, hợp đồng quyền chọn và các công cụ tài chính khác.
- Cho vay kinh doanh bán lẻ: Các ngân hàng hỗ trợ cho người tiêu dùng

Đ
A

trong việc mua xe trả góp, đồ dùng gia đình, nội thất và các hàng hoá lâu bền khác
bằng cách tài trợ cho các khoản phải thu mà người bán những hàng hoá này sẽ nhận
được sau khi họ ký kết hợp đồng bán hàng trả góp. Nếu các yêu cầu tín dụng được
thoả mãn, ngân hàng sẽ mua những hợp đồng này với một mức lãi suất thay đổi tuỳ
theo chất lượng của các hợp đồng tín dụng trước với khách hàng, chất lượng của vật
thế chấp và thời hạn của các khoản vay.
Đối với những người kinh doanh các mặt hàng lâu bền như xe máy, ôtô, tivi,
đồ nội thất, ngân hàng có thể đồng ý tài trợ toàn bộ dự trữ hàng tồn kho thông qua

9


việc xác định kế hoạch. Ngân hàng sẽ cấp tín dụng cho người bán lẻ để họ có thể
yêu cầu hãng sản xuất chuyển hàng. Để có được khoản tín dụng này, người bán lẻ
phải ký hợp đồng đảm bảo an toàn cho phép ngân hàng có quyền sở hữu hàng hoá
trong trường hợp họ không thể thanh toán cho khoản vay. Sau đó, nhà sản xuất sẽ
chuyển hàng cho người bán lẻ và gửi hoá đơn thanh toán cho ngân hàng. Sau khi
bán được hàng hoá, người bán lẻ sẽ gửi séc tới ngân hàng để thanh toán dần khoản
nợ cho ngân hàng. Định kỳ ngân hàng sẽ cử cán bộ tín dụng đến kiểm tra hàng hoá

Ế

tồn kho. Nếu ngân hàng phát hiện gian lận (bán hàng không chịu trả tiền) thì cán bộ

U

ngân hàng sẽ yêu cầu khách hàng viết ngay séc trả tiền cho số hàng hoá đó. Nếu

́H

người bán lẻ không trả được nợ, ngân hàng sẽ thu hồi một phần hay toàn bộ số hàng
và trả cho người sản xuất để thu hồi lại nợ. Hợp đồng kế hoạch sản xuất thường bao

TÊ

gồm một khoản dự phòng tổn thất tín dụng, tích luỹ từ các khoản lãi thu được khi
người vay trả tiền. Khoản dự phòng này sẽ được dùng để trả cho các khoản vay

H

không được hoàn trả. Khi khoản dự phòng này đạt tới một mức nhất định định trước,

IN

người bán sẽ được giảm trừ một phần số lãi trả góp.

K

1.1.4. Các hình thức cho vay sản xuất kinh doanh
1.1.4.1. Cho vay trực tiếp

̣C

Là hình thức cho vay mà ngân hàng trực tiếp cấp vốn cho người có nhu cầu,

O

đồng thời người đi vay cũng trực tiếp hoàn trả nợ vay cho ngân hàng. Hình thức này

̣I H

chỉ có hai chủ thể tham gia đó là ngân hàng và người đi vay.
1.1.4.2. Cho vay gián tiếp

Đ
A

Là khoản vay được thực hiện thông qua việc mua lại chứng từ có giá còn

trong thời hạn thanh toán. Để thực hiện theo hình thức này thì người đi vay phải có
các giấy tờ có giá và còn thời hạn thanh toán đem đến ngân hàng. Nó gồm các loại
hình như: chiết khấu thương phiếu, nghiệp vụ bảo lãnh...
1.1.5. Các phương thức cho vay sản xuất kinh doanh
1.1.5.1. Cho vay từng lần
Phương thức cho vay từng lần áp dụng đối với khách hàng có nhu cầu vay
vốn từng lần. Đây là phương thức cho vay được áp dụng phổ biến nhất. Mỗi lần vay

10


vốn khách hàng phải gửi đến ngân hàng các tài liệu: phương án, dự án sản xuất kinh
doanh, dịch vụ, chứng từ liên quan đến nhu cầu vay như hợp đồng mua, bán, giấy

báo giá…
Phương thức này thực hiện phát tiền vay từng lần. Nhiều khi cũng có trường
hợp phát tiền vay từ hai lần trở lên, trường hợp này kèm theo hợp đồng tín dụng, có
thêm giấy nhận nợ.
Đây là phương thức cho vay nhiều thủ tục rườm rà nên rất gây phiền hà cho
khách hàng.

U

Ế

1.1.5.2. Cho vay hạn mức tín dụng

́H

Phương thức này áp dụng với khách hàng vay ngắn hạn, có nhu cầu vay vốn
thường xuyên, kinh doanh ổn định.

TÊ

Ngân hàng ngay sau khi nhận đủ các tài liệu của khách hàng tiến hành xác
định hạn mức tín dụng. Khi ký kết hạn mức tín dụng mới phải trước 10 ngày khi

H

hạn mức tín dụng cũ hết hiệu lực, khách hàng vay gửi cho ngân hàng nơi cho vay

IN

phương án sản xuất, kinh doanh kỳ tiếp theo. Căn cứ vào nhu cầu vay vốn của

thời hạn cho vay mới.

K

khách hàng vay ngân hàng nơi cho vay thẩm định để xác định hạn mức tín dụng và

̣C

Theo phương thức này thì thủ tục vay vốn đơn giản, ngân hàng cũng như

O

khách hàng vay có thể chủ động hơn trong việc cân đối và sử dụng vốn.

̣I H

1.1.5.3. Cho vay thấu chi
Đây là phương thức áp dụng đối với khách hàng có nhu cầu vay theo hạn

Đ
A

mức thấu chi, thu nhập ổn định, có tín nhiệm với tổ chức tín dụng. Với phương thức
này khách hàng phải mở tài khoản thấu chi tại ngân hàng. Số dư trên tài khoản thấu
chi có thể dư nợ hoặc dư có, khách hàng phải có cam kết chuyển thu nhập của mình
vào tài khoản thấu chi và hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính hợp pháp
của các khoản chi của khách hàng trên tài khoản thấu chi.
Khách hàng có nhu cầu chi vượt số tiền có trên tài khoản thấu chi của mình,
gửi giấy đề nghị vay tiền, giấy đề nghị được lập lần đầu cho cả hai hạn mức thấu chi.
Mỗi lần rút vốn khách hàng chỉ gửi đến ngân hàng các chứng từ: phiếu chuyển

khoản, giấy lĩnh tiền mặt.

11


Đây là một hình thức cho vay ngắn hạn mà ngay cả khi số dư tài khoản thanh
toán của khách hàng không có tiền hoặc không đủ tiền cho nhu cầu chi tiêu, họ vẫn
có thể rút séc chi.
1.1.5.4. Cho vay luân chuyển
Cho vay luân chuyển là loại cho vay mà vốn tín dụng tham gia vào toàn bộ
chu kỳ luân chuyển vốn, do đó trong hợp đồng tín dụng sẽ có điều khoản qui định
tất cả tiền thu bán hàng và những khoản thu khác phát sinh trong quá trình hoạt
động của doanh nghiệp đều được dùng để trả nợ vay luân chuyển, có thể áp dụng

U

Ế

theo một trong hai cách:

́H

- Thu theo định kỳ

- Thu theo doanh thu thực tế, mỗi lần doanh nghiệp có thu tiền bán hàng thì

TÊ

dùng tiền đó để trả nợ cho ngân hàng, đối với các khoản thu bằng tiền chuyển khoản
ngân hàng sẽ ghi Có vào tài khoản cho vay để thu nợ, trường hợp doanh thu phát

H

sinh lớn vượt quá số dư thực tế của tài khoản cho vay thì ngân hàng chỉ được thu

IN

hết nợ gốc, khoản tiền còn lại ngân hàng ghi Có vào tài khoản tiền gửi của doanh

K

nghiệp vay vốn.

1.2. Chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh của ngân hàng thương mại

̣C

1.2.1. Khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ

O

Khái niệm về chất lượng dịch vụ

̣I H

Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng để định nghĩa và đo
lường về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, tùy theo từng lĩnh vực, quan điểm kinh tế

Đ
A

mà chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đo lường theo những cách khác nhau. Ta
có thể hiểu, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được, chất lượng
dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng giữa kỳ
vọng và thực tế họ nhận được trong quá trình sử dụng một dịch vụ. [1]
Dưới đây, xin đưa ra một số định nghĩa tiêu biểu:
 Theo Cronin & Tailor (1992) thì sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá trên thái độ của
khách hàng về dịch vụ đó trong thời gian dài. [7]

12


 Theo Gronross (1984): Chất lượng dịch vụ nên được chia thành 2 phần là
chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức
năng (cách mà dịch vụ được cung cấp tới khách hàng). [9]
Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự
mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ.
Từ định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để
xây dựng và kiểm định thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ

Ế

(gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được dùng để kiểm định 5

U

nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ (sự cảm thông, độ tin cậy, khả năng đáp

́H

ứng, sự chia sẻ và các yếu tố hữu hình), đã được ứng dụng rộng rãi trong các nghiên

TÊ

cứu thị trường liên quan đến việc kiểm định chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài
lòng khách hàng ở tất cả các ngành dịch vụ khác nhau [10]

H

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo

IN

lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần
của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng

K

nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế

̣C

nào.[9]

O

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề

̣I H

cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1988). Parasuraman và cộng
sự(1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của

Đ
A

người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.[10]
Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
* Mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos

Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khá đa dạng, song có thể tổng hợp thành 3
yếu tố sau:
-

Chất lượng kỹ thuật: là những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch
vụ, những yếu tố định lượng được của dịch vụ như: thời gian chờ đợi, thời
gian thực hiện dịch vụ, thời gian xử lý các vấn đề về khiếu nại…

13


-

Chất lượng chức năng: là cách thức mà chất lượng kỹ thuật mang đến cho
khách hàng. Chất lượng chức năng thường là những yếu tố không định lượng
được như: thái độ nhân viên khi phục vụ khách hàng, không gian thực hiện
dịch vụ…

-

Hình ảnh doanh nghiệp: được xem là “bộ lọc” trong quá trình khách hàng sử
dụng dịch vụ. Khách hàng có thể đưa ra những cảm nhận, đánh giá ban đầu
về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết

U

Ế

hình ảnh doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ
được cảm nhận

Chất lượng
dịch vụ

Sự thỏa mãn của
khách hàng

TÊ

́H

Chất lượng
chức năng

K

̣C

Chất lượng
kỹ thuật

IN

H

Hình ảnh

O

Hình 1.1: Mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos

̣I H

(Nguồn: Gronroos 1984) [9]
Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cùng kết hợp với nhau để tạo

Đ
A

nên hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp và tạo ra chất lượng dịch vụ mà khách hàng
cảm nhận. Tiếp đó, chất lượng cảm nhận được so sánh với những kỳ vọng và đánh
giá thực tế giúp khách hàng kiểm chứng được mình có hài lòng với dịch vụ đang sử
dụng hay không.
Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng luôn có mối quan hệ tương tác,
hỗ trợ lẫn nhau để tạo nên chất lượng dịch vụ. Trong đó, chất lượng kỹ thuật được
xem là yếu tố cơ bản đòi hỏi bất kỳ một dịch vụ nào cũng có khả năng đáp ứng
được. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp thường tập trung cải thiện chất

lượng chức năng, trong đó 2 yếu tố cốt lõi của dịch vụ chức năng là thái độ làm việc

14