Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn la residence, huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HOÀNG NGỌC THANH HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN LA-RESIDENCE, HUẾ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số

: 60 34 05

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
TS. TRẦN HỮU TUẤN

HUẾ,2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong
luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một
học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện
luận văn này đã được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận
văn đều đã chỉ rõ nguồn gốc.

Hoàng Ngọc Thanh Hà

i


LỜI CẢM ƠN
Cho phép tôi được bày tỏ lời cám ơn sâu sắc nhất đến tất cả các đơn vị và cá
nhân đã quan tâm, tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên
cứu. Trước hết, tôi xin bày tỏ lời cám ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ và hướng dẫn nhiệt
tính, đầy trách nhiệm của Thầy giáo Tiến sĩ Trần Hữu Tuấn trong suốt quá trình
hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cám ơn lãnh đạo và giáo viên trường
Đại Học Kinh Tế Huế, các cán bộ công chức phòng sau Đai học Kinh Tế Huế; lãnh
đạo và cán bộ sở Du lịch, Thuế, Khách sạn La-Residence Huế đã tạo điều kiện giúp
đỡ cho tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cám ơn các đồng chí chuyên gia, cùng toàn thể những
người đã giúp đỡ cho tôi trong quá trình điều tra phỏng vấn và thu thập số liệu. Xin
chân thành cám ơn các Quý Thầy, Cô cùng bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ, đóng
góp ý kiến cho tôi hoàn thành nghiên cứu này cũng như sự ủng hộ, tạo điều kiện của
cơ quan và gia đình trong thời gian vừa qua.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, tuy nhiên không tránh khỏi những hạn chế và
thiếu sót nhất định khi thực hiện luận văn. Kính mong Quý Thầy, Cô giáo và bạn
bè, đồng nghiệp tiếp tục đóng góp ý kiến để đề tài ngày càng được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, xin chân thành cám ơn./.

Hoàng Ngọc Thanh Hà

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: HOÀNG NGỌC THANH HÀ
Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

Niên khoá: K14

Người hướng dẫn khoa học: TIẾN SĨ TRẦN HỮU TUẤN
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH
SẠN LA-RESIDENCE, HUẾ
1. Tính cấp thiết của đề tài
- Cuộc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú ngày càng trở nên
quyết liệt. Để khẳng định vị thế của mình trên thương trường, một trong những giải
pháp mà các doanh nghiệp đặt biệt quan tâm là nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Trong quá trình hoạt động phục vụ lưu trú, chất lượng dịch vụ lưu trú của khách
sạn La-Residence vẫn chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Bên cạnh
đó, các khách sạn chất lượng cao từ 4-5 sao ở Thừa Thiên Huế ngày càng nhiều.
2. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các báo cáo thống kê số lượng khách du lịch
đến Huế, các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của khách sạn La-Residence
Huế.
- Số liệu sơ cấp: Bảng hỏi điều tra được xây dựng để thu thập ý kiến khách hàng.
Phần chính được thiết kế dựa trên thang đo Likert, gồm có 25 biến.
 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
- Đối với các số liệu thứ cấp: được tính toán theo phương pháp phân tích kinh tế
và phân tích kinh doanh để thấy rõ thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Đối với số kiệu sơ cấp: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để sử lý.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn.
- Hệ thống hoá những lý luận về những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
lưu trú
- Xác định được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

La-Residence.
- Tím ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ở khách sạn La-Residence
nói riêng và lĩnh vực kinh doanh lưu trú nói chung.
iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
CSLT

: Cơ sở lưu trú

GDP

: tổng sản phẩm quốc nội

TCDL

: Tổng cục Du lịch

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

UBND

: Uỷ Ban Nhân Dân

UNESCO

: Tổ chức Giáo dục, Khoa học

và Văn hoá của Liên Hợp Quốc.

VHTTDL

: Văn hóa thể thao và du lịch

VTOS

: Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam

iv


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quan hệ giữa hàng hóa hiện hữu và dịch vụ ..................................................... 8
Sơ đồ 1.2: Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ ...................................................................... 10
Sơ đồ 1.3: Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ................................................................ 11
Sơ đồ 1.4: Ảnh hưởng của môi trường vật chất tới con người trong sản xuất dịch vụ .. 13
Sơ đồ 1.5: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................................ 22
Biểu đồ 1.6: Tổng thu từ khách du lịch giai đoạn 2000 – 2014 ....................................... 27
Biểu đồ 1.7: Tốc độ tăng trưởng của khách du lịch giai đoạn 2000 – 2014 .................... 27
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn La-Residence, Huế .................................. 37
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể hiện cơ cấu khách năm 2012 -2014 .................................. 42
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể hiện tổng lượt khách đến khách sạn năm 2012 -2014. ..... 43

v


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ.......................................................... 25

Bảng 1.2: Cơ sở lưu trú du lịch Việt Nam giai đoạn 2008 – 2014 ........................... 26
Bảng 1.3:Tình hình khách lưu trú tại Huế................................................................. 29
Bảng 2.1: Bảng báo cáo tài chính của khách sạn La-Residence ............................... 40
Bảng 2.2: Tình hình khách lưu trú tại khách sạn La-Residence ............................... 42
Bảng 2.3: Bảng giá phòng tại khách sạn La-Residence, Huế ................................... 46
Bảng 2.4: Bảng tình hình số lượng lao động tại khách sạn La-Residence ............... 47
Bảng 2.5: Cơ cấu và trình độ lao động của khách sạn La-Residence ....................... 48
Bảng 2.6: Thông tin chung về đối tượng được phỏng vấn........................................ 56
Bảng 2.7: Các thông số về độ tin cậy ........................................................................ 58
Bảng 2.8: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các khái niệm nghiên cứu ...... 58
Bảng 2.9: Kiểm đinh KMO và Bartlett’s Test ......................................................... 61
Bảng 2.10: Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... 62
Bảng 2.11: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ........................................ 68
Bảng 2.12: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy ANOVA(b) ................. 68
Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
lưu trú của khách sạn có chất lượng tốt .................................................................... 69
Bảng 2.14: Phân tích phương sai một yếu tố ............................................................ 70
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng theo quốc tịch về phương tiện hữu hình ...... 73
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng theo quốc tịch về mức độ đồng cảm ............. 76
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng theo quốc tịch về mức độ tin cậy .................. 78
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng theo quốc tịch về mức độ đáp ứng ................ 80
Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng theo quốc tịch về năng lực phục vụ .............. 81

vi


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ........................... iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ............................................. iv
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ............................................................... v
DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................... vi
PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 01
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ ................................................................................................................. 07
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................................ 07
1.1.1. Khái niệm và bản chất của dịch vụ ............................................................... 07
1.1.2. Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ ............................................................. 10
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ lưu trú ..................... 13
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ lưu trú ................................................... 13
1.2.2. Chất lượng dịch vụ lưu trú .............................................................................. 15
1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ du lịch ...................................................... 19
1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn ..................... 23
1.4. Cơ sở thực tiễn về khách du lịch và tình hình kinh doanh du lịch lưu trú
trong nước ............................................................................................................. 25
1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong và ngoài nước ....... 31
1.5.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú một số nước trên thế
giới .................................................................................................................... 30
1.5.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú một số khách sạn
trong nước......................................................................................................... 31
Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN LA-RESIDENDCE HUẾ................................................................ 35
2.1. Khái quát chung về khách sạn La-Residence Huế ........................................ 35
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn La-Residence, Huế .. 35
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn La-Residence Huế .................................. 36
2.1.3. Tình hình sử dụng lao động của khách sạn ............................................ 36
2.1.4. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn .................................... 38
2.1.5. Tình hình tài chính ................................................................................. 39
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú và các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch

vụ lưu trú tại khách sạn La-Residence Huế .......................................................... 41
vii


2.2.1. Tình hình khách lưu trú tại khách sạn La-Residence ............................ 41
2.2.2. Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn LaResidence Huế. ................................................................................................. 43
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn LaResidence ............................................................................................................. 54
2.3.1. Thông tin về đối tượng điều tra .............................................................. 54
2.3.2. Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra ........................... 57
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... 60
2.3.4. Ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn ....... 66
2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá của du khách về mức độ hài lòng
đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn .............................................. 69
Chương 3 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN LA-RESIDENCE
HUẾ .......................................................................................................................... 82
3.1. Định hướng, mục tiêu của khách sạn la-residence huế.................................. 82
3.1.1. Định hướng ............................................................................................. 82
3.1.2. Mục tiêu .................................................................................................. 84
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn La-Residence
Huế ........................................................................................................................ 83
3.2.1. Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật .......................................... 83
3.2.2. Giải pháp thị trường ............................................................................... 84
3.2.3. Giải pháp ứng dụng khoa học kỹ thuật trong quản lý cơ sở lưu trú ....... 86
3.2.4. Giải pháp nguồn nhân lực ...................................................................... 86
3.2.5. Giải pháp về công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú ..................... 89
3.2.6. Đa dạng hoá các loại dịch vụ.................................................................. 91
3.2.7. Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng .......................................... 92
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................ 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 95

PHỤ LỤC ................................................................................................................. 96
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
KINH TẾ
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ
BẢNG GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

viii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ được coi là một ngành “công nghiệp không khói”. Vai trò của ngành
du lịch được đánh giá rất quan trọng đối với nền kinh tế của một quốc gia, sự phát
triển mạnh mẽ của nó tại một số quốc gia đã góp phần tích cực vào sự tăng trưởng
kinh tế của họ. Theo các chuyên gia kinh tế đánh giá thì du lịch là một loại hình
xuất khẩu đặc biệt, sản phẩm và dịch vụ được cung cấp cho người nước ngoài
nhưng lại được tiêu thụ tại nước sở tại.
Huế là trung tâm văn hóa – du lịch của cả nước, với tài nguyên du lịch phong
phú và đa dạng. Quần thể di tích Cố đô Huế đã được UNESCO công nhận là di sản
văn hóa thế giới (1993) và nhã nhạc cung đình Huế được công nhận là kiệt tác phi
vật thể truyền khẩu nhân loại (2003). Với nhiều địa danh nổi tiếng như Sông
Hương, núi Ngự, bãi biển Lăng Cô, đầm Phá Tam Giang… Thừa Thiên Huế đã trở
thành điểm đến hấp dẫn, ngày càng thu hút được nhiều du khách.
Theo số liệu thống kê từ năm 2007 đến nay, bình quân mỗi năm toàn tỉnh
Thừa Thiên Huế thu hút hơn 1,3 triệu lượt khách tham quan. Năm 2013 con số này
đã lên đến hơn 1,77 triệu lượt khách. Qua đó chúng ta có thể thấy sự phát triển
nhanh chóng của ngành du lịch mang lại nhiều cơ hội cho ngành kinh doanh khách
sạn địa phương. Cùng với sự tăng lên của lượng khách đến Huế thì cơ sở lưu trú
cũng tăng lên cả về số lượng lẫn chất lượng. Do đó, cuộc cạnh tranh giữa các doanh

nghiệp kinh doanh lưu trú ngày càng trở nên quyết liệt. Để khẳng định vị thế của
mình trên thương trường, một trong những giải pháp mà các doanh nghiệp đặt biệt
quan tâm là nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ chất
lượng cao để cung cấp cho khách hàng. Đối với kinh doanh khách sạn, kinh doanh
lưu trú là mãng hoạt động chính nhằm cung cấp những buồng ngủ tiện nghi, sang
trọng phù hợp với yêu cầu của du khách.
Khách sạn La-Residence Huế là một trong những khách sạn hiện đại và hoạt
động lâu năm trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Trong quá trình hoạt động phục vụ
1


lưu trú, khách sạn La-Residence trải qua nhiều thăng trầm nhưng cũng gắn liền với
những dấu ấn quan trọng và có những đóng góp nhất định trong sự phát triển của du
lịch Huế. Mặc dù đã đạt được những thành công trong thời gian qua, tuy nhiên chất
lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn vẫn chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
du khách. Bên cạnh đó, các khách sạn chất lượng cao từ 4-5 sao ở Thừa Thiên Huế
ngày càng nhiều. Vì vậy để có thể đứng vững trên thị trường, khách sạn cần phải
nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và tìm ra những giải pháp phù hợp nhằm xây
dựng được hình ảnh khách sạn trong tâm trí của khách hàng.
Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ
lưu trú tại khách sạn La-Residence, Huế” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ
của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn LaResidence Huế giai đoạn 2012-2014, đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn La- Residence trong thời gian đến.
 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch
vụ lưu trú.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ và chất lượng

dịch vụ lưu trú tại khách sạn La-Residence Huế giai đoạn 2012 – 2014.
- Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn La-Residence Huế giai đoạn 2012 – 2014.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài những vần đề liên quan đến chất lượng dịch
vụ lưu trú tại khách sạn La-Residence Huế. Cụ thể là các vấn đề liên quan đến
dịch vụ lưu trú và các vấn đề đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách du
lịch tại khách sạn La-Residence Huế.
2


 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Khách sạn La-Residence và các khu vực liên quan.
- Phạm vi về thời gian: Phân tích số liệu thứ cấp về thực trạng dịch vụ lưu trú
và các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu tại khách sạn La-Residence Huế giai
đoạn 2012–2014; điều tra thu thập số liệu sơ cấp dự kiến từ tháng 11/2014 đến
tháng 3/2015 và đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2015 – 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1. Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thống kê số lượng khách du lịch
đến Huế, các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của khách sạn La-Residence
Huế. Các tài liệu này chủ yếu được sử dụng để phân tích đặc điểm chung và thực
trạng lưu trú của khách hàng tại khách sạn La-Residence Huế.
4.1.2. Số liệu sơ cấp
Dựa trên kết quả tổng hợp tài liệu liên quan, bảng câu hỏi điều tra được xây
dựng để thu thập ý kiến khách hàng. Bảng câu hỏi điều tra được thiết kế như sau:
phần đầu là giới thiệu và mục đích của đề tài nghiên cứu nhằm tạo thiện cảm với
khách hàng nhằm dễ dàng thu thập được thông tin; phần tiếp theo là thông tin cá nhân

của khách hàng; phần chính của bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi sử dụng thang
đo Likert gồm 5 mức độ theo thứ tự tăng dần từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5
(Hoàn toàn đồng ý) để thu thập thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch
vụ lưu trú của khách sạn La-Residence Huế. Bảng hỏi được thiết kế rõ ràng và có
hướng dẫn cụ thể tránh để khách hàng không hiểu nội dung hoặc trả lời sai.
- Điều tra bằng bảng hỏi đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách
sạn La-Residence Huế
- Cách thức xác định mẫu: Theo Hair & ctg (1988) để có thể tiến hành phân
tích nhân tố cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến
quan sát và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Công thức xác định cỡ mẫu như sau

3


n = (Số biến * 5) + 20%* (số biến * 5)
Trong đó:
n: cỡ mẫu
Số biến: là các biến quan sát trong thang đo
Sai số: 20% * (số biến *5) ở đây là do kích thước mẫu được dự tính phải lớn
hơn giới hạn tối thiểu là 20% (kể cả số lượng bảng câu hỏi không đạt yêu cầu).
- Xây dựng bảng hỏi với 25 biến quan sát do vậy cỡ mẫu phải 180 mẫu trở lên.
5. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
Đối với các số liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp thu thập được tổng hợp và kiểm
tra tính xác thực trước khi sử dụng. Các số liệu thứ cấp được tính toán theo phương
pháp phân tích kinh tế và phân tích kinh doanh để thấy rõ thực trạng hoạt động kinh
doanh của khách sạn La-Residence Huế.
Đối với số liệu sơ cấp:
Để đánh giá được khoảng cách chất lượng dịch vụ lưu trú, đánh giá được mức
điểm bình quân về sự thoả mãn của khách du lịch khi sử dụng dịch vụ, tôi sử dụng
phương pháp kiểm định trung bình của hai mẫu phụ thuộc (Compare means).

Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn La-Residence, phương pháp phân tích
nhân tố được sử dụng để phân tích sự tương tác của các yếu tố trong đánh giá chất
lượng dịch vụ. Các nhân tố được phân tích dựa trên các yếu tố trong phiếu điều tra.
Toàn bộ bảng hỏi điều tra sau khi hoàn thành được phân loại, mã hóa, làm
sạch và kiểm tra tính phù hợp bằng các công cụ tương ứng của phần mềm SPSS.
Trong quá trình xử lý số liệu sơ cấp, để kiểm định độ tin cậy của thang đo, đề tài sử
dụng hệ số Cronbach’s Alpha nhằm kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các
biến. Phương pháp phân tích thống kê mô tả được sử dụng để phân tích toàn bộ số
liệu. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích nhân tố nhằm rút gọn một tập
hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (còn gọi là các
nhân tố - Factor) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội
dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1988). Dữ liệu sẽ được sử dụng để
phân tích nhân tố khám phá nếu thỏa mãn các điều kiện:

4


Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0,5 và mức ý
nghĩa của kiểm định Bartllet nhỏ hơn mức ý nghĩa được chọn trong nghiên cứu.
Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0,45. Nếu biến quan sát
nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,45 sẽ bị loại (Tabachnick & Fidell, 1989).
Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% và
giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988).
Thứ tư, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn
hơn 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Trong nghiên cứu này phương pháp phân tích Principal component với phép
xoay Varimax được sử dụng.
+ Hồi quy đa biến: Hồi quy đa biến được xây dựng để xác định mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố đến lợi thế cạnh tranh của khách sạn. Mô hình hồi quy tổng
quát được viết như sau.

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 +…. + ε
Trong đó Y là biến phụ thuộc
Xi: Các biến phụ thuộc
βi: Hệ số hồi quy ứng với biến độc lập Xi.
+ Kiểm định Independent Samples T-test và One way ANOVA: Các kiểm định
này được sử dụng để so sánh giá trị trung bình trong cách đánh giá các yếu tố của
các nhóm khách hàng khác nhau.
- Giả thiết kiểm định Homogeneity of Variences (kiểm tra sự đồng nhất của
các phương sai nhóm):
H0: Phương sai các nhóm đồng nhất
H1: Phương sai các nhóm không đồng nhất
Mức ý nghĩa:  = 5%:
Nếu sig > 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
Nếu sig ≤ 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
- Giả thiết kiểm định One way ANOVA và Independent Samples T-test:
H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm
5


H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm
Mức ý nghĩa:  = 5%:
Nếu sig > 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
Nếu sig ≤ 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
+ Kiểm định One sample T-test: Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá
của khách hàng về các yếu tố.
Giả thuyết cần kiểm định là:
H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
α là mức ý nghĩa của kiểm định, α= 0.05.
- Nếu sig > 0,05: chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0.

- Nếu sig ≤0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0.
6. Kết quả và những đóng góp mới kỳ vọng đạt được của nghiên cứu.
Bất cứ một nghiên cứu nào dù lớn hay là nhỏ khi được làm ra thì người làm
cũng hy vọng có thể đáp ứng được những đòi hỏi thực tế của xã hội. Vì vậy sau khi
làm bài nghiên cứu này xong tôi hy vọng hiểu rõ hơn về vai trò chất lượng dịch vụ
lưu trú trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, yếu tố nào tác động đến chất lượng
dịch vụ lưu trú của khách sạn La-Residence Huế từ đó tím ra giải pháp chung cho
dịch vụ lưu trú ở khách sạn La-residence nói riêng và lĩnh vực kinh doanh lưu trú
nói chung.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục và Tài liệu tham khảo, luận văn được
trình bày thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn La-Residence Huế
Chương 3: Định hướng, mục tiêu và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ lưu trú tại khách sạn La-Residence Huế.

6


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm và bản chất của dịch vụ
Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Kinh tế
càng phát triển, dịch vụ càng giữ một vị trí quan trọng. Ngày nay dịch vụ đã mang lại
thu nhập cao và chiếm đại bộ phận trong GDP của hầu hết các nước có nền kinh tế phát
triển (chẳng hạn như ở Hoa kỳ, năm 1948 dịch vụ chiếm 54%, năm 1968 chiếm 63% và
năm 1978 chiếm 68%, giờ đây tỷ lệ còn cao hơn nữa). Vì vậy việc tìm hiểu về dịch vụ,

nhận thức sâu sắc về dịch vụ là một việc làm rất cần thiết.
- Theo Philip Kotler: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao
đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quền sở hữu. Việc thực hiện dịch
vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất [10, 20]
- Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng
mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ phải gắn liền với hoạt
động để tạo ra nó.
Bản chất của dịch vụ:
- Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với
đặc điểm này cho thấy dịch vụ hầu hết là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy
vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ
khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản
phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa
hiện hữu (Sơ đồ 1.1)

7


Đào tạo

Không
hiện
hữu

Dịch vụ dân sự
Hàng không
Du lịch

Hiện

hữu

Đồ uống nhẹ
Trang sức
Xà phòng, đường

Sơ đồ 1.1: Quan hệ giữa hàng hóa hiện hữu và dịch vụ [4, 9]
Quan hệ giữa hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ khác nhau
như sau:
Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo (như đường, xà phòng)
Hàng hóa hoàn hảo bao gồm những hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch
vụ đi kèm để tăng sự thảo mãn (đồ uống nhẹ, đồ trang sức, giải khát: chè, cà phê…)
Tiếp đến là dịch vụ chủ yếu, được thảo mãn thông qua sản phẩm hàng hóa không
hiện hữu (khách sạn, du lịch, hàng không, chữa bệnh…)
Cuối cùng là dịch vụ hoàn hảo, hoàn toàn không hiện hữu (đào tạo, trông trẻ, tư
vấn pháp luật, văn hóa nghệ thuật…)
Tính không hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt
động sản xuất cung ứng dịch vụ, khó khăn cho marketing dịch vụ và cho việc nhận biết
dịch vụ.
Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất
trong môi trường hoạt động dịch vụ như các trang thiết bị, dụng cụ, trang trí nội thất,
ánh sáng, màu sắc, âm thanh và con người… có quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung
cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
- Thứ hai dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn
hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể
tạo ra các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách
hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong
8

những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau
cũng có những cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn
nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá
nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ
khác biệt giữa chúng.
Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn hóa được. Vì
những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất, không giống nhau giữa
một dịch vụ này với một dịch vụ khác, nhưng những dịch vụ cùng loại chúng chỉ khác
nhau về lượng trong sự đồng nhất về phân biệt với loại dịch vụ khác.
- Thứ ba dịch vụ có tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động
cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất những đều mang tính hệ
thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể
gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc
đó. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng của dịch vụ. Người tiêu dùng cũng
tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình.
Từ các đặc điểm trên cho thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ không được tùy
tiện, trái lại phải rất thận trọng. Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình sản xuất
mới thực hiện được.
- Thứ tư sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ
được và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ có tính mau
hỏng như vậy việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối mối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời
điểm khác nhau trong ngay, trong tuần, trong tháng hoặc trong năm, điều này tạo nên
tính thời vụ trong kinh doanh dịch vụ.
Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải diễn
ra đồng thời, trực tiếp trong một thời gian giới hạn. Nếu không tuân thủ những điều kiện
đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng.

9

Không hiện hữu

Dịch
vụ

Không tách rời

Mau hỏng

Không đồng nhất
Sơ đồ 1.2: Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ [4, 12]
Bốn đặc tính nêu trên và được mô tả ở sơ đồ 1.2 là chung nhất cho các loại dịch
vụ. Mức độ biểu lộ các đặc tính đó sẽ khác nhau ở từng loại. Tuy vậy đối với những loại
dịch vụ cụ thể, có thể có những đặc tính khác biệt khác nữa, do đó trong quá trình
nghiên cứu cần có những lưu ý riêng.
1.1.2. Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ
Bất kỳ một tổ chức dịch vụ nào cũng đều hình thành những hệ thống sản xuất
cung ứng dịch vụ của mình, không có nó thì không thể có dịch vụ. Mỗi loại dịch vụ
cụ thể gắn liền với hệ thống sản xuất cung ứng. Hệ thống này gắng liền với sự thiết
kế, với ý tưởng, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và mức độ dịch vụ cung ứng
cho khách hàng.
Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con
người, được tổ chức chặc chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách
hàng, nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một
cách hiệu quả [4, 13].
Từ khái niệm trên, ta rút ra một số đặc trưng của hệ thống sản xuất cung ứng
dịch vụ qua sơ đồ 1.3

10

Cơ sở vật chất
Tổ
chức
nội
bộ

Dịch
vụ

Khách
hàng

Nhân viên giao
tiếp dịch vụ
Không nhìn thấy

Nhìn thấy
Môi trường vật chất

Sơ đồ 1.3 : Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ [4, 13]
Các yếu tố có mối liên hệ hữu cơ với nhau. Mọi sự thay đổi ở một yếu tố đều dẫn
đến sự thay đổi những mối quan hệ trong hệ thống. Nếu có sự thay đổi lớn ở một vài
yếu tố sẽ dẫn đến sự thay đổi của cả hệ thống và thay đổi loại hình dịch vụ.
Hệ thống bao hàm quá trình hoạt động có định hướng, sự vận động của quá trình
để đạt tới một sự cân bằng nhất định.
Hệ thống sản xuất, cung cấp dịch vụ bao gồm các yếu tố hữu hình và vô hình, các
yếu tố vật chất và tâm lý, tình cảm, yếu tố tinh thần đan quyện trong quá trình tạo ra
dịch vụ.

 Các yếu tố của hệ thống:
Để tạo được một hệ thống cung ứng dịch vụ cần phải có các yếu tố chính đó là:
yếu tố khách hàng, yếu tố cơ sở vật chất, môi trường vật chất và yếu tố người cung ứng
dịch vụ.
- Yếu tố thứ nhất là khách hàng: như chúng ta đã biết không có khách hàng sẽ
không có dịch vụ. Khách hàng gắn liền với hệ thống và trở thành một yếu tố quan trọng
của hệ thống. Đối với những dịch vụ thực hiện cho tài sản của khách sạn như sửa chữa
ôtô, xe máy, bảo hành máy vi tính… Việc tiêu dùng dịch vụ có tách rời cung ứng xong
việc khôi phục giá trị sử dụng hoặc việc tạo giá trị sử dụng mới chứa đựng trong sản
phẩm hữu hình, được người tiêu dùng đánh giá sẽ chi phối hệ thống dịch vụ.
11


Khách hàng trực tiếp tiêu thụ dịch vụ của nhân viên cung ứng. Chất lượng dịch vụ
được khách hàng cảm nhận và đánh giá. Khách hàng có những thông tin ngược chiều để
người cung cấp có thể cá nhân hóa dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng biệt. Mối quan hệ
giữa các khách hàng với nhau cũng tác động vào hệ thống cung cấp dịch vụ.
- Yếu tố thứ hai: cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất cung ứng dịch vụ như
các thiết bị, máy móc, nhà xưởng, dụng cụ chuyên ngành… tác động trực tiếp tới dịch
vụ. Thông thường cơ sở vật chất cũng là một bộ phận các dấu hiệu vật chất của dịch vụ.
Cơ sở vật chất thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn. Thông qua cơ sở vật chất khách
hàng có sự nhận thức, đánh giá tốt hơn về dịch vụ.
- Yếu tố thứ ba: Môi trường vật chất bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi
diễn ra các hoạt động dịch vụ. Môi trường vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất
trực tiếp tác động vào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của việc cung
ứng và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện. Chẳng hạn như bố trí phòng, quầy, nội thất, ánh
sáng, âm thanh, con người, trang phục, mùi vị. Nhiều đặc tính vật chất trong môi trường
được khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao cho chất lượng dịch vụ, nó được coi là
một phần của sản phẩm, dịch vụ. Môi trường vật chất bao gồm những dầu hiệu vật chất
giúp cho khách hàng tìm hiểu kỹ lưỡng dịch vụ và chất lượng của nó, qua đó thực hiện

tiêu dùng dịch vụ có hiệu quả hơn.
Dấu hiệu vật chất được chia làm hai loại, loại chính và loại phụ. Loại chính là
những dấu hiệu có tính then chốt và quyết định được người cung cấp đưa ra về kiểu
dáng, mô hình như: kiến trúc, trang trí nội thất các phòng của khách sạn, loại máy bay
được sử dụng trên chuyến bay…
Những thứ đó được sử dụng sẽ tác động tốt vào chất lượng dịch vụ chính và làm
tăng ý nghĩa đối với dịch vụ phụ, dịch vụ bao quanh. Loại dấu hiệu vật chất phụ, bản
thân nó ít có giá trị song nó đại diện cho quyền được hưởng một loại dịch vụ có giới hạn
thời gian, không gian. Dấu hiệu vật chất phụ còn làm tăng tính hữu hình cho giá trị dịch
vụ cung cấp cho khách hàng, ví dụ như vé máy bay, vé du lịch…
Ảnh hưởng của môi trường vật chất đối với người cung cấp và người tiêu dùng
dịch vụ là những vấn đề rất mới, liên quan đến tâm lý môi trường. Sự tác động này diễn
ra theo sơ đồ 1.4:
12


Hộp đen ý thức con
người trong hệ thống

Các đặc tính
vật chất

Hành vi hoặc
mục đích hành vi

Sơ đồ 1.4: Ảnh hưởng của môi trường vật chất tới
con người trong sản xuất dịch vụ [4, 16]
- Yếu tố thứ tư là người cung ứng dịch vụ. Yếu tố này bao gồm toàn bộ đội ngũ
cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp dịch vụ. Ở đây được chia làm hai nhóm: đội ngũ
làm việc trực tiếp và đội ngũ làm việc gián tiếp. Đội ngũ giao tiếp trực tiếp là những

người tiếp xúc trực tiếp giao tiếp với khách hàng, đó là những thành viên ở ngoại vi của
một số tổ chức doanh nghiệp dịch vụ. Nhờ họ tiếp xúc với khách hàng trong chuyến du
lịch mà tạo nên những mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Do vậy được gọi
là các liên kết biên nối doanh nghiệp với môi trường bên ngoài.
Đội ngũ làm việc gián tiếp là những người không trực tiếp cung ứng dịch vụ chủ
yếu song họ có thể thực hiện các công việc bổ trợ, thực hiện công tác quản lý trong
doanh nghiệp.
Những cán bộ làm công tác quản lý là những nhân viên cao cấp, bao gồm từ giám
đốc tới các trợ lý giúp việc trong các phòng ban, họ không trực tiếp tiếp xúc với khách
hàng, họ có quan hệ tới marketing thể chế của doanh nghiệp. Họ là những người giữ
chức vụ, thực hiện vận hành toàn bộ guồng máy của doanh nghiệp, trực tiếp vận hành
hệ thống sáng tạo cung cấp dịch vụ nhằm cung ứng nhiều dịch vụ khác nhau cho các
nhóm khách hàng.
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ LƯU TRÚ
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là một bộ phận rất quan trọng để tạo nên một sản phẩm du
lịch. Khách du lịch sẽ không đi du lịch nếu họ không biết ăn ở đâu, ngủ ở đâu. Dịch
vụ lưu trú nhằm cung cấp dịch vụ cho du khách nơi ăn, chốn ở đáp ứng cho nhu cầu
sinh lý của con người.
Dịch vụ lưu trú cũng là một loại hình dịch vụ vì vậy nó cũng có đầy đủ các đặc
13


điểm của dịch vụ. Tuy nhiên nó cũng có những đặc điểm riêng biệt cụ thể như sau:
Thứ nhất: Suất đầu tư cho các cơ sở lưu trú đặc biệt là đầu tư xây dựng khách
sạn thường rất cao.
Thứ hai: Quá trình thu hồi vốn trong kinh doanh lưu trú chậm, phải mất rất
nhiều thời gian mới có thể thu hồi vốn.
Thứ ba: Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ lưu trú xảy ra trong một

thời gian, một địa điểm.
Thứ tư: Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú mang tính thời vụ cao do tác
động của thời tiết, kỳ nghỉ, thói quen tiêu dùng, tâm lý du khách.
Thứ năm: Ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú đòi hỏi số lượng lao động lớn do
mức độ cơ giới hóa, tự động hóa thường rất thấp.
Thứ sáu: Phần lớn là vô hình và không thể lưu kho được.
Thứ bảy: Hoạt động kinh doanh trong dịch vụ lưu trú nhạy cảm với tình hình
kinh tế, chính trị, môi trường, thời tiết… và chất lượng của tài nguyên du lịch, của
hoạt động du lịch trong địa phương; do vậy khó đo lường được trước các khó khăn
trong hoạt động kinh doanh và mức độ rủi ro cao nếu không dự báo được chính xác
nhu cầu của thị trường.
Dịch vụ lưu trú là nhằm để phục vụ nơi ăn, chốn ngủ cho khách du lịch, đây là
nội dung chính của dịch vụ lưu trú. Tuy nhiên một người khác khi đi du lịch họ còn
có những nhu cầu khác mà chúng ta cần quan tâm vì vậy các doanh nghiệp kinh
doanh lưu trú cần cung cấp các dịch vụ sau:
Các dịch vụ cơ bản bao gồm:
- Phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung (giặt là) phục vụ lưu trú
- Nhà hàng
Các dịch vụ bổ sung khác như:
- Quầy bar, quán café, giải khát
- Các dịch vụ vui chơi giải trí như: sàn nhảy, sân cầu lông, sân tennis, bể bơi,
bi da…
- Quầy lưu niệm, shop quần áo.

14


- Trung tâm cung cấp thông tin cho khách hàng
- Nơi đổi tiền
- Bưu điện, ngân hàng.

- Bãi đổ xe
- Dịch vụ bổ trợ: thuê thư ký, máy tính, photocopy, đánh máy…
Tuy nhiên tùy theo mức độ lớn nhỏ của từng loại hình cơ sở lưu trú mà có thể
có đầy đủ các dịch vụ trên, trong đó cần phải có đầy đủ các dịch vụ cơ bản như
phòng ngủ và nhà hàng.
Với đặc điểm và loại hình kinh doanh dịch vụ lưu trú như trên, việc đánh giá
chất lượng dịch vụ là rất khó khăn và phức tạp, đòi hỏi phải hiểu rõ các khái niệm
cơ bản sau:
1.2.2. Chất lượng dịch vụ lưu trú
- Chất lượng sản phẩm:
Nói đến chất lượng, đây là một khái niệm khá quen thuộc đối với loài người
ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên nó cũng gây nhiều tranh cãi bởi lẽ có những
khái niệm khác nhau về chất lượng. Nhưng xét cho cùng đều thống nhất với nhau ở
một số điểm cơ bản.
Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong tiêu chuẩn ISO 9000: 2000:
“chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có” [5, 9].
Yêu cầu của các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung
hay bắt buộc.
Yêu cầu được công bố là những yêu cầu đã được nêu ra dưới dạng tài liệu hay
có thể bằng lời. Yêu cầu được quy định trong một hợp đồng là một dạng yêu cầu đã
được công bố.
Yêu cầu ngầm hiểu chung là những thực hành manh tính thông lệ hay phổ biến
đối với một tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên quan tâm khác. Những yêu
cầu loại này không được công bố trong các hợp đồng nhưng mặc nhiên mọi người
có liên quan đều hiểu rõ, đặc biệt là người cung cấp sản phẩm, dịch vụ phải xác
định rõ yêu cầu này trong các quy định của tổ chức và đáp ứng thỏa đáng.

15

Với định nghĩa trên về chất lượng, cần lưu ý các đặc điểm [5, 20] sau của nó:
- Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn yêu cầu. Nếu một sản phẩm,
dịch vụ vì một lý do nào đó mà không đạt yêu cầu, và bởi vậy không được thị
trường chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém cho dù trình độ công nghệ để chế tạo
ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại hay giá trị của chỉ tiêu chất lượng có thể rất cao.
Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách,
chiến lược kinh doanh của mình.
- Yêu cầu có thể là nhu cầu, đó là những đặc tính không thể thiếu đối với
khách hàng hay các bên quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ được cung cấp, nhưng
cũng có thể là những mong đợi, nếu thảo mãn được sẽ mang lại tính cạnh tranh cao
đối với sản phẩm. Xuất phát từ cách phân tích trên về nhu cầu có thể chia chất
lượng thành hai loại: chất lượng phải ứng với đáp ứng nhu cầu, và chất lượng hấp
dẫn ứng với đáp ứng mong đợi.
- Người kinh doanh không chỉ phải đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, mà
muốn tồn tại hay phát triển phải lưu ý đến các bên quan tâm khác như các yêu cầu
pháp luật hay chế định, các tập quán hay văn hóa, sinh hoạt cộng đồng xã hội.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn yêu cầu, mà các yêu cầu luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện
sử dụng.
- Khi lập kế hoạch hay đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét các đặc
tính chất lượng, đó là đặc tính của đối tượng có liên quan đến những yêu cầu cụ thể.
- Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng quy định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng thông qua quá trình sử dụng.
- Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ mà ta vẫn hiểu hàng
ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một đối tượng bất kỳ, như hệ thống, quá trình.
Với quan niệm về chất lượng như vậy cho thấy chất lượng không tự sinh ra,
chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là một kết quả của sự tác động
hàng loạt các yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau.

16