Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn phù đổng thành phố thanh hóa

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan mọi
sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn đã

tháng

năm 2015

TÊ

́H

Tác giả luận văn

U

Huế, ngày

Ế

được chỉ rõ nguồn gốc.

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

BÙI LƯƠNG VŨ NGỌC

i


LỜI CẢM ƠN
Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở Nhà trường kết hợp với
sự nỗ lực cố gắng của bản thân. Đạt được kết quả này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn
chân thành đến:

Ế

Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt kiến thức, nhiệt

U

tình giúp đỡ cho tôi trong 2 năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn

sâu sắc nhất đến Thầy giáo, TS. Nguyễn Đăng Hào - người hướng dẫn khoa học -

́H

đã dành nhiều thời gian quý báu để giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, thực

TÊ

hiện luận văn.

Ban Giám hiệu, các phòng ban chức năng Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật
Công Thương đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành khóa học trong 2 năm vừa qua.

H

Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa đã

IN

tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong thời gian khảo sát tại khách sạn.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên giúp đỡ

K

tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.

O

̣C

Xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn!

̣I H

Huế, ngày

tháng

năm 2015

Đ
A

Tác giả luận văn

BÙI LƯƠNG VŨ NGỌC

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Họ và tên học viên: BÙI LƯƠNG VŨ NGỌC
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2013 - 2015
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH
SẠN PHÙ ĐỔNG THÀNH PHỐ THANH HÓA
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đối với kinh doanh khách sạn, việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là yêu
cầu quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Hiện nay, chất lượng dịch vụ lưu trú của các
khách sạn nói chung và khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa nói riêng vẫn còn
nhiều hạn chế trong việc đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của khách. Chính vì vậy,
“Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh
Hóa” là một yêu cầu cấp thiết đối với khách sạn.
2. Phương pháp nghiên cứu
2.1. Phương pháp điều tra thu thập số liệu
- Đối với số liệu thứ cấp: Căn cứ vào số liệu được cung cấp từ khách sạn Phù
Đổng thành phố Thanh Hóa, niên giám thống kê từ năm 2012 đến nay, sách báo, tạp
chí chuyên ngành liên quan đến vấn đề nghiên cứu, các website về du lịch.
- Đối với số liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn
thuần 150 khách hàng và phỏng vấn thông qua bảng hỏi trực tiếp.

2.2. Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu
- Các phương pháp phân tích thống kê.
- Tổng hợp, suy luận khoa học.
- Toàn bộ số liệu điều tra được nhập và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn
3.1. Kết quả
- Hệ thống hóa và bổ sung cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú.
- Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2012 - 2014.
- Phân tích, đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, từ đó chỉ ra nhân tố tác động lớn nhất đến
mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
3.2. Đóng góp về giải pháp
Đề tài đã đề xuất 5 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn, đó là: Nâng cao cơ sở vật chất, nâng cao mức độ đồng cảm, nâng cao năng lực
phục vụ, nâng cao mức độ đáp ứng và nâng cao mức độ tin cậy.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
: Cán bộ công nhân viên

ĐVT

: Đơn vị tính

GDP

: Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)

HĐ

: Hợp đồng

ISO

: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

́H

(International Organization for Standardization)

U

Ế

CBCNV

: Lao động

LK

: Lượt khách

NĐ - CP

: Nghị định - Chính phủ

NK

: Ngày khách

NXB

: Nhà xuất bản

PR

: Quan hệ công chúng (Public Relation)

SL

: Số lượng

SL

: Số lượng

STT

: Số thứ tự

TCDL

: Tổng cục Du lịch

UBND

: Ủy ban nhân dân

UNESCO

: Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên Hiệp Quốc

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

LĐ

(United Nations Educational Scientific and Cultural Organization)
: Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization)

Đ
A

UNWTO

iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Tình hình lao động của khách sạn Phù Đổng (2012 - 2014) ....................45
Bảng 2.2. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Phù Đổng.....................47
(2012 – 2014) ............................................................................................................47
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (2012 - 2014) ...................48

Ế

Bảng 2.4. Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng năm 2014.....50

U

Bảng 2.5. Cơ cấu phòng theo chất lượng tại khách sạn Phù Đổng năm 2014 ..........51

́H

Bảng 2.6. Cơ cấu khách theo khu vực của khách sạn Phù Đổng (2012 - 2014).......54
Bảng 2.7. Quy mô, cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ (2012 - 2014).............55

TÊ

Bảng 2.8. Giá phòng tại khách sạn năm 2014...........................................................57
Bảng 2.9. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ..........................................................62

H

Bảng 2.10. Kết quả phân tích nhân tố mức độ hài lòng chung .................................65
Bảng 2.11 : Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát .............................66

IN

Bảng 2.12. Kết quả kiểm định phân phối chuẩn .......................................................67
Bảng 2.13. Bảng đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố tin cậy ..............................68

K

Bảng 2.14. Bảng đánh giá khách hàng về mức độ đáp ứng ......................................69

̣C

Bảng 2.15. Bảng đánh giá khách hàng về mức độ đồng cảm ...................................71

O

Bảng 2.16. Bảng đánh giá khách hàng về phương tiện hữu hình .............................72
Bảng 2.17. Bảng đánh giá khách hàng về năng lực phục vụ ....................................74

̣I H

Bảng 2.18. Bảng đánh giá sự khác biệt về nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm ...........76
Bảng 2.19. Bảng đánh sự khác biệt về nhóm tiêu chí phương tiện hữu hình ...........78

Đ
A

Bảng 2.20. Hệ số tương quan ....................................................................................80
Bảng 2.21. Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng........83
của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Phù Đổng..................83

v


DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1. Tóm tắt quy trình nghiên cứu của luận văn ...............................................5
Sơ đồ 1.2. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn [5] .............17
Sơ đồ 1.3. Mô hình về chất lượng dịch vụ ................................................................29

Ế

Sơ đồ 1.4. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ [29] ................................30

U

Sơ đồ 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................35

Sơ đồ 1.6. Dự báo tăng trưởng số lượng khách du lịch quốc tế trên toàn thế giới đến

́H

2030...........................................................................................................................36

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Phù Đổng.................................................41

vi


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1. Quốc tịch của khách hàng .........................................................................58
Hình 2.2. Độ tuổi của khách hàng.............................................................................59
Hình 2.3. Trình độ học vấn của khách hàng .............................................................59
Hình 2.4. Giới tính của khách hàng ..........................................................................60

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Hình 2.5. Nghề nghiệp của khách hàng ....................................................................61

vii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................v

Ế

DANH MỤC SƠ ĐỒ .................................................................................................vi

U

DANH MỤC SƠ ĐỒ .................................................................................................vi

́H

DANH MỤC HÌNH ẢNH...................................................................................... vii
MỤC LỤC............................................................................................................... viii

TÊ

PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1

H

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ............................................................................2

IN

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ..........................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

K

5. Kết quả và những đóng góp mới kỳ vọng đạt được của luận văn..........................7
6. Kết cấu luận văn......................................................................................................8

̣C

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................9

O

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......................................9

̣I H

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN................................................................................................9
1.1.1. Các khái niệm về dịch vụ và dịch vụ lưu trú ....................................................9
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú ...................11

Đ
A

1.1.3. Một số vấn đề về khách sạn và kinh doanh khách sạn....................................19
1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN........................................................................................25
1.2.1. Bình luận các nghiên cứu liên quan ở trong và ngoài nước......................25
1.2.2. Bình luận các mô hình nghiên cứu liên quan .............................................28
1.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................33
1.2.4. Thực trạng hoạt động du lịch, kinh doanh khách sạn thế giới, Việt Nam
và Thanh Hóa ..........................................................................................................35

viii


KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: ........................................................................................39
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH
SẠN PHÙ ĐỔNG THÀNH PHỐ THANH HÓA ....................................................40

2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN PHÙ ĐỔNG THÀNH PHỐ
THANH HÓA ...........................................................................................................40
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ...........................................40

Ế

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Phù Đổng........................................................41

U

2.1.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp .....................................................................43

́H

2.1.4. Tình hình lao động của khách sạn...................................................................43
2.1.5. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ............................................46

TÊ

2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phù Đổng giai đoạn 2012 - 2014
...................................................................................................................................47

H

2.1.7. Đánh giá chất lượng một số yếu tố phục vụ và kết quả hoạt động lưu trú tại

IN

khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa ..............................................................49
2.1.8. Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách sạn..................................56

K

2.2. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN PHÙ ĐỔNG THANH HÓA......................................................58

̣C

2.2.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu ...............................................................58

O

2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA)

̣I H

...................................................................................................................................61
2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo .....................................................................66
2.2.4. Kiểm định phân phối chuẩn .........................................................................67

Đ
A

2.2.5. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng, Thanh Hóa.......................67
2.2.6. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau
khi đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng, Thanh Hóa
...................................................................................................................................76
Bảng 2.18. Bảng đánh giá sự khác biệt về nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm ...........76
2.2.7. Ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn .................80

ix


KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: ........................................................................................84
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU
TRÚ TẠI KHÁCH SẠN PHÙ ĐỔNG .....................................................................86
3.1. PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN PHÙ
ĐỔNG .......................................................................................................................86
3.1.1. Những thuận lợi và khó khăn..........................................................................86

Ế

3.1.2. Phương hướng và mục tiêu .............................................................................87

U

3.2. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI

́H

KHÁCH SẠN PHÙ ĐỔNG......................................................................................88
3.2.1 Giải pháp nâng cao hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị ..............................88

TÊ

3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm ............................................................90
3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ .............................................................90

H

3.2.4. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng...............................................................92

IN

3.2.5. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy.................................................................93
Qua số liệu phân tích đánh giá của khách hàng về độ tin cậy cho thấy khách sạn Phù

K

Đổng được khách hàng đánh giá khá tốt về mức độ an toàn khi lưu trú. Tuy nhiên,
vẫn còn những tiêu chí mà khách hàng đánh giá chưa cao như “ Khách sạn phục vụ

̣C

đúng theo những yêu cầu của quý khách”, “Cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu”,

O

“Nhân viên khách sạn ngày càng tạo sự tin tưởng cho quý khách”. Để tăng thêm độ

̣I H

tin cậy đối với khách hàng, tôi xin đề xuất một số giải pháp sau: ............................93
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: ......................................................................................93
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................95

Đ
A

1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................95
2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................96
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................98
PHỤ LỤC................................................................................................................101
Bổ sung vào mục lục

2 nhận xét của phản biện, 1 biên bản của Hội đồng, 1 bản giải trình nội

dung chỉnh sửa luận văn vào cuối cùng của cuốn luận văn, 1 giấy xác nhận hoàn thiện luận văn
(Bản photo)

x

Comment [MP1]: Bổ sung mục lýục
giúp em


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay phát triển du lịch là một xu hướng tất yếu trên toàn thế giới. Để cạnh
tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế, tất cả các quốc gia, cũng như các
doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao

Ế

nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng
dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Du lịch, với vị trí là một ngành dịch vụ đặc biệt

U

luôn chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu

́H

hướng đó.

TÊ

Khu vực Miền Trung bao gồm các phân vùng du lịch Bắc Trung bộ, Duyên hải
Nam Trung bộ và tỉnh Thanh Hóa nói riêng có lợi thế phát triển du lịch sinh thái, du
lịch tìm hiểu di sản văn hóa và thiên nhiên thế giới, du lịch biển, du lịch nghỉ dưỡng.

H

Những năm gần đây, các tỉnh, thành phố trong khu vực này đã có những nỗ lực mạnh

IN

mẽ, chủ động khai thác tiềm năng, lợi thế về điều kiện tự nhiên, thu hút đầu tư, tranh
thủ sự hỗ trợ của Trung ương nhằm tập trung phát triển du lịch. Kết quả là ngành du

K

lịch của toàn khu vực và từng địa phương đã có những bước phát triển đáng kể và lớn
mạnh không ngừng về hệ thống doanh nghiệp, cơ sở hạ tầng, các trung tâm, điểm đến,

̣C

khu nghỉ dưỡng, khách sạn, khu giải trí, các tuyến điểm và loại hình du lịch… tạo diện

O

mạo mới và đóng góp quan trọng vào tăng trưởng kinh tế, giảm nghèo, đảm bảo an

̣I H

sinh xã hội, bảo tồn và phát huy giá trị văn hóa.
Hòa vào bước đi chung của toàn ngành, du lịch Thanh Hóa đang có những
bước tiến hết sức mạnh mẽ và được xem là một trong những trung tâm du lịch của cả

Đ
A

nước. Với những địa điểm du lịch có tiếng như bãi biển Sầm Sơn, bãi biển Hải Tiến,
bãi biển Hải Hòa, khu di tích Lam Kinh, …. Thanh Hóa trở thành điểm đến của
lượng lớn khách. Cùng với sự tăng lên của lượng khách đến Thanh Hóa thì các cơ sở
lưu trú cũng tăng nhanh cả về chất và lượng. Trước tình hình ấy, để có thể đứng vững
trên thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, các chủ doanh nghiệp cần
tìm ra những giải pháp phù hợp nhằm xây dựng được hình ảnh khách sạn trong tâm
trí của khách hàng. Và để làm được điều đó, chất lượng sản phẩm mà khách sạn

1


cung cấp phải tương xứng với đẳng cấp, vị thế mà khách sạn đang có. Do đó, trong
kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ lưu trú có vai trò quyết định.
Tại thành phố Thanh Hóa hiện có một số khách sạn 3 sao có chất lượng phục vụ
tốt. Với những cơ hội và thách thức như vậy, trong những năm qua khách sạn Phù Đổng
thành phố Thanh Hóa đã làm khá tốt hoạt động kinh doanh của mình, tổng lượt khách
đến khách sạn ngày càng gia tăng. Tuy nhiên, như vậy không có nghĩa là các khách sạn

Ế

không tồn tại những mặt hạn chế trong chất lượng dịch vụ. Từ những lý do nêu trên mà

U

tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng

́H

thành phố Thanh Hóa” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

TÊ

2.1. Mục tiêu chung

Thông qua việc thu thập và phân tích những ý kiến đánh giá của khách hàng
về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng Thanh Hóa, đề tài sẽ đề xuất

H

một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.

IN

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa và bổ sung cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú.

K

- Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2012 - 2014.
- Phân tích và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

̣C

về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, từ đó chỉ ra nhân tố tác động lớn nhất

O

đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn.
- Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

̣I H

Phù Đổng trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đ
A

* Đối tượng nghiên cứu:

- Chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa
* Khách thể nghiên cứu:
- Các nhà chuyên môn, đội ngũ cán bộ quản lý của khách sạn Phù Đổng

Thanh Hóa
- Các khách hàng đang lưu trú tại khách sạn Phù Đổng Thanh Hóa
* Phạm vi nghiên cứu:
- Về thời gian:

2


+ Số liệu sơ cấp được tiến hành bằng cách điều tra khách hàng từ tháng 6 năm
2014 đến tháng 10 năm 2014.
+ Số liệu thứ cấp khác phục vụ cho đề tài nghiên cứu được thu thập trong
khoảng thời gian từ năm 2012 - 2014.
- Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi khách sạn Phù Đổng
Thanh Hóa

Ế

4. Phương pháp nghiên cứu

U

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và

́H

nghiên cứu chính thức, trình tự các công việc phải làm như sau:

- Nghiên cứu, xác định những vấn đề chính sẽ được khảo sát trong bảng hỏi

TÊ

và cuộc phỏng vấn.

- Chỉnh sửa, làm sạch bảng hỏi, thiết kế bảng hỏi phù hợp với nội dung cần
- Tiến hành phỏng vấn, điều tra.

IN

- Tổng hợp và phân tích kết quả điều tra.

H

nghiên cứu nhằm thu được thông tin chính xác để phục vụ cho việc phân tích, đánh giá.

- Đưa ra các giải pháp, đề xuất, kiến nghị cho khách sạn.

K

4.1. Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu này nhằm xác định sơ bộ các yếu tố phản ánh đến chất lượng dịch

̣C

vụ lưu trú, từ đó xây dựng và hoàn thiện bảng hỏi phục vụ quá trình điều tra nghiên

O

cứu. Nghiên cứu này được tiến hành bởi 2 bước sau:
- Nghiên cứu sơ bộ định tính: Nhằm mục đích xây dựng, điều chỉnh, bổ sung

̣I H

các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú trên quan điểm đánh giá từ phía
khách hàng lưu trú tại khách sạn. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu

Đ
A

trú, tác giả xác định được các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lưu trú, đồng thời
xây dựng được thang đo sơ bộ phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng sơ bộ tiếp
theo. Kết quả của bước này là các câu hỏi của tác giả đưa ra đã được điều chỉnh lại về
ngôn từ, đồng thời được bổ sung thêm một số câu.
- Nghiên cứu sơ bộ định lượng: Sau khi đã xây dựng được thang đo sơ bộ
thông qua bước nghiên cứu định tính sơ bộ đã đề cập ở trên, tác giả tiến hành điều
tra thử nghiệm với 15 khách hàng đang lưu trú tại khách sạn, kết quả là các câu hỏi
đã được điều chỉnh.

3


4.2. Nghiên cứu chính thức
- Thu thập số liệu
- Đối với số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo về tình hình
hoạt động và kết quả kinh doanh của khách sạn Phù Đổng Thanh Hóa. Ngoài ra, các số
liệu liên quan đến tình hình tổng quan được thu thập từ các niên giám thống kê, sách báo,
tạp chí chuyên ngành liên quan đến vấn đề nghiên cứu, các website về du lịch.

Ế

- Đối với số liệu sơ cấp: Để thu thập thông tin cho đề tài, bảng câu hỏi đã được

U

thiết kế có hai phần chính. Phần đầu của bảng hỏi được thiết kế để thu thập những

́H

thông tin về cá nhân của người được phỏng vấn như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,

quốc tịch của khách hàng,… Phần hai của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập

TÊ

những thông tin về nội dung điều tra, khảo sát. Thang độ 5 - point Likert đã được sử
dụng để lượng hóa sự lựa chọn của khách hàng đối với mỗi một tiêu chí, trong đó:
+ 1 điểm được xem là rất không đồng ý

H

+ 2 điểm là không đồng ý

IN

+ 3 điểm là bình thường
+ 4 điểm là đồng ý

K

+ 5 điểm là rất đồng ý với ý kiến được đưa ra

Sau đó tác giả sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp để thu thập các số

̣C

liệu sơ cấp thông qua các phiếu điều tra này. Việc thu thập số liệu được thực hiện trên cơ

O

sở phát phiếu trực tiếp cho đối tượng là khách hàng lưu trú tại khách sạn Phù Đổng.
- Xác định kích thước mẫu

̣I H

Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước
lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1988), theo Hair và

Đ
A

Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng. Ngoài ra,
theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đa biến đạt được kết quả tốt
nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50. Trong đó: n là kích cỡ
mẫu – m là số biến độc lập của mô hình. [11]
Với thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú mà đề tài sử dụng, có tất cả 5 biến độc lập
trong mô hình, nên số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là n ≥ 8*5 + 50 = 90
mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể, số lượng phiếu
khảo sát phát ra là 200 phiếu, tổng số phiếu thu về là 165 phiếu. Sau khi nhập dữ liệu và

4

làm sạch số liệu không phù hợp thì phiếu khảo sát hợp lệ để dùng xử lý số liệu là 150
phiếu, chiếm tỷ lệ 90,9%.
- Quy trình thực hiện nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo sơ đồ sau:
- Nghiên cứu tài liệu
- Phân tích, đánh giá, so sánh các quan điểm
khác nhau khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ
lưu trú

Xây dựng thang đo
chất lượng dịch vụ lưu
trú của khách sạn

- Nghiên cứu tài liệu để xây dựng bảng câu hỏi
- Điều tra thử 15 đối tượng
- Điều chỉnh bảng câu hỏi
- Xây dựng thang đo chính thức

H

TÊ

́H

U

Ế

Tổng quan cơ sở lý
luận về chất lượng
dịch vụ lưu trú

IN

Kiểm định độ tin cậy
của thang đo

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

O

̣I H

Thu hẹp dữ liệu (nhóm
dữ liệu thành các nhân
tố chính)

̣C

K

Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Đ
A

Xác định các nhân tố
chính ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ lưu
trú của khách sạn

- Phân tích hồi quy

- Kiểm định One sample t-test, Independent
sample t-test và One way ANOVA

Đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ lưu
trú của khách sạn
Sơ đồ 1.1. Tóm tắt quy trình nghiên cứu của luận văn

5


- Phân tích dữ liệu nghiên cứu
Toàn bộ số liệu điều tra được nhập vào phần mềm SPSS 16.0. Sau khi xem
xét, loại bỏ các mẫu không phù hợp, các số liệu được xử lý bằng máy tính theo các
chỉ tiêu tương ứng.
Sau khi được làm sạch, dữ liệu sẽ được phân tích dựa trên các kiểm định dưới đây:
- Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những

Ế

đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê

U

như: giá trị trung bình (mean), sử dụng các bảng tần suất mô tả sơ bộ các đặc điểm

́H

của mẫu nghiên cứu.

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis).

TÊ

+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Cho phép người phân tích loại bỏ các biến
không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Qua đó, các biến

H

quan sát có tương quan biến tổng Item-total correlation < 0,3 thì bị loại và thang đo

IN

được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha > 0,6.

+ Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: Sử dụng trị số KMO

K

Nếu trị số KMO từ 0,5  1: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu
Nếu trị số KMO < 0,5: phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các

̣C

dữ liệu.

O

+ Xác định số lượng nhân tố: Sử dụng trị số Eigenvalue - là đại lượng đại diện

̣I H

cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, trị số Eigenvalue > 1 thì việc
tóm tắt thông tin mới có ý nghĩa.
+ Hệ số tải nhân tố (factor loading): Là những hệ số tương quan đơn giữa các

Đ
A

biến và các nhân tố. Tiêu chuẩn quan trọng đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn
hoặc bằng 0,5, những biến không đủ tiêu chuẩn này sẽ bị loại.
- Phương pháp kiểm định thống kê: phân tích ANOVA, kiểm định T-Test...
+ Phương pháp phân tích phương sai ANOVA
Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để kiểm định sự khác nhau về giá
trị trung bình (điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng
theo thang điểm Likert). Phân tích này nhằm cho thấy được sự khác biệt hay không

6


giữa các ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêu thức
khác nhau như trình độ, giới tính,…
H0: Không có sự khác biệt giữa trung bình của các nhóm được phân loại.
H1: Có sự khác biệt giữa trung bình các nhóm được phân loại.

́H

Nếu Sig <= 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

U

Nếu Sig >= 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

Ế

(α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0,05)

+ Kiểm định Independent - Samples T-test

TÊ

Tại kiểm định Levene (kiểm định F)

Sig > 0,05: Sử dụng kiểm định t ở cột Equal variances assumed.

H

Sig < 0,05: Sử dụng kiểm định t ở cột Equal variances not assumed

IN

Tại kiểm định T

K

Sig > 0,05: H0 chấp nhận, không có sự khác biệt
Sig < 0,05: H0 bị bác bỏ, có sự khác biệt.

O

̣C

5. Kết quả và những đóng góp mới kỳ vọng đạt được của luận văn
Luận văn đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chi tiết các vấn đề lý luận về

̣I H

chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn. Trên cơ sở những lý luận đã
được khái quát và phương pháp nghiên cứu định lượng, luận văn đã xác định được 5

Đ
A

nhóm nhân tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù
Đổng Thanh Hóa. Nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng khách hàng khá hài lòng với các
dịch vụ tại khách sạn Phù Đổng Thanh Hóa mặc dù những nhóm khách khác nhau
có mức độ hài lòng khác nhau và vai trò của các nhân tố cũng khác nhau.
Luận văn cũng đã lựa chọn và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa. Đây là những
biện pháp thực tiễn, phù hợp và có thể vận dụng vào khách sạn Phù Đổng hiện nay.

7

6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo và
phụ lục, kết cấu của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng

Ế

Thành phố Thanh Hóa.

U

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

Phù Đổng Thành phố Thanh Hóa.

8


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.1. Các khái niệm về dịch vụ và dịch vụ lưu trú

Ế

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ

U

Trên thế giới ngày nay, dịch vụ đang ngày càng trở thành một ngành kinh tế

́H

giữ vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Đóng góp của dịch vụ
không ngừng tăng lên trên cả hai chỉ tiêu là tỷ trọng GDP và việc làm. Ở Việt Nam,

TÊ

dịch vụ đã và đang đóng vai trò quan trọng trong tiến trình phát triển đất nuớc.

Theo Kotler: “Dịch vụ được coi như một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho
chủ thể bên kia, chủ yếu là vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể

H

được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với một sản phẩm vật chất” [14].

IN

Nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của Mỹ Donald M.Davidoff đưa ra khái
niệm như sau: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng

K

hóa vật chất), mà một người hay tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ
chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”[9].

̣C

Theo luật Du lịch năm 2009 của Việt Nam: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp

O

các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, thông tin,

̣I H

hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”.
Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất

Đ
A

lượng là khái niệm theo ISO 9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khác hàng, cũng như nhờ các hoạt động
của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” [13].
Từ các quan điểm trên, chúng ta thấy rằng có thể có nhiều quan niệm khác nhau

về dịch vụ tuy nhiên chúng đều thống nhất với nhau ở chỗ dịch vụ phải gắn liền với
hoạt động để tạo ra nó. Trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ ta có thể hiểu
dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất,
nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế.

9


1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm dịch vụ của khách
sạn, nó mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm chung
về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú như sau:
“Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói

U

1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

́H

đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn” [10].

Ế

chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để

- Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình: Do chúng không tồn tại dưới dạng vật chất,

TÊ

không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều
không thể kiểm tra được chất lượng của dịch vụ trước khi bán và trước khi mua [10].

H

- Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho cất trữ được: Quá trình “sản xuất” và

IN

“tiêu dùng” các dịch vụ là gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Hay nói
cách khác, sản phẩm của các cơ sở lưu trú du lịch có tính “tươi sống” cao [10].

K

- Dịch vụ lưu trú có tính cao cấp: Khách của các cơ sở lưu trú du lịch chủ
yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả

̣C

cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng

O

sản phẩm mà họ bỏ tiên ra mua là rất cao [10].

̣I H

- Dịch vụ lưu trú có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc
điểm của nhu cầu của khách hàng. Vì thế trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn,
chúng ta thấy có nhiều chủng loại dịch vụ khác nhau. Số lượng các dịch vụ bổ sung,

Đ
A

đặc biệt là các dịch vụ giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên trong cơ cấu
sản phẩm của các khách sạn có thứ hạng cao trên thế giới [10].
- Dịch vụ lưu trú chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách

hàng: Nếu không có một khách nào đến tiêu dùng sản phẩm coi như doanh nghiệp
lưu trú du lịch chưa thực hiện được một sản phẩm dịch vụ nào. Trong kinh doanh
khách sạn không cho phép khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú qua máy tự động, hoặc
“từ xa” [10].

10


1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú

1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO - 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù

hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng”.
Chất lượng dịch vụ là sự tọa nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính

U

dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.

Ế

riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp

́H

Theo Giáo trình Marketing du lịch - TS. Bùi Thị Tám: “Chất lượng dịch vụ là

TÊ

sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp
trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi” [14]. Tổng hợp các quan điểm trên chúng
ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ như sau:

H

Chất lượng dịch vụ là mức độ thõa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã

IN

tiêu dùng dịch vụ
1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú

K

Chất lượng dịch vụ lưu trú là mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử

̣C

dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của ông

O

Donal M.Davidoff được đo bằng biểu thức tâm lý sau [21]:
Sự thỏa mãn (S) = Sự cảm nhận (P) - Sự mong chờ (E)

̣I H

S = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi
tiêu dùng dịch vụ.

Đ
A

P = Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng

dịch vụ.

E = Expectation (Sự mong chờ): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của

khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số khía

cạnh của sản phẩm. Chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh
nghiệp lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường mục tiêu.

11


Theo công thức trên sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
phụ thuộc vào hai đại lượng tâm lý: cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng
dịch vụ và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của
dịch vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc,
tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.

Ế

S > 0 khi P > E: chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của

U

khách lớn hơn so với sự mong chờ, nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt.

́H

Như vậy, nếu có cơ hội tiêu dùng lần sau thì khách hàng sẽ lại lựa chọn dịch vụ này.

S = 0 khi P = E: chất lượng dịch vụ trung bình. Điều đó cho thấy khách đánh

TÊ

giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhận của khách chỉ

đạt bằng so với mong đợi của khách, khả năng quay khách hàng là không cao.

H

S < 0 khi P < E: chất lượng dịch vụ kém. Điều này thật là tồi tệ, các khách sạn

IN

nên tránh để xảy ra trường hợp này, khách hàng đánh giá rất thấp về chất lượng dịch
vụ của khách sạn. Điều này là tất nhiên vì cảm nhận của khách là quá thấp so với sự

K

mong chờ của họ, khách hàng cảm thấy thất vọng về khách sạn. Như vậy, nếu trường
hợp này xảy ra thì khả năng khách quay lại khách sạn là rất thấp hoặc không có lần sau.

̣C

Tóm lại, sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân, khả

O

năng thanh toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyền miệng từ

̣I H

bạn bè, người thân hoặc cũng có thể giá và chính sách quảng cáo của khách sạn
cũng tác động đến sự kỳ vọng của khách. Sự mong đợi được coi là đại lượng
không đổi đối với nhà quản lý. Qua điều tra khách hàng giúp cho nhà quản lý

Đ
A

nắm được sự mong đợi của khách hàng. Khi mong đợi càng cao thì càng tạo ra
thách thức lớn đối với nhà quản lý bởi khi đó phải làm tăng sự cảm nhận của
khách hàng lên cao hơn. Như vậy, mục tiêu mà các khách sạn phải đạt được là
thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách
hàng kỳ vọng, tức là các nhà quản lý cần phải xây dựng hệ thống cung cấp và
đảm bảo dịch vụ ở mức cao hơn so với những gì mà khách hàng kỳ vọng.

12


1.1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản, chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá
thông qua các tiêu chí dưới đây [10]:
 Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú
Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú được thể hiện ở số lượng, chủng

Ế

loại của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp. Thông thường các khách sạn chỉ kinh

U

doanh hai loại dịch vụ chính là: Dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Đối với dịch vụ

́H

lưu trú thì sự đa dạng được thể hiện ở số lượng buồng, giường, mức giá,… Chẳng

hạn theo mức giá từ trên xuống, khách hàng có thể lựa chọn loại phòng. Nếu phân

TÊ

loại phòng theo số lượng giường thì khách hàng có thể lựa chọn phòng đôi, phòng
đơn, phòng ba giường đơn… Chính sự đa dạng này đảm bảo cho khách hàng có thêm

H

nhiều sự chọn lựa. Sự đa dạng ở dịch vụ ăn uống được thể hiện ở sự đa dạng của các
món ăn, đồ uống cũng như phong cách phục vụ… Khách sạn được xếp hạng càng cao

IN

thì sự đa dạng về dịch vụ sản phẩm càng lớn.

K

Thực tế cho thấy, nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng.
Khi đến ở khách sạn, ngoài nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ khách còn có thêm nhu cầu như

̣C

giặt là, massage, thẩm mỹ, bơi lội,… Đây chính là dịch vụ bổ sung mà các khách

O

sạn ngày nay đã đưa vào hoạt động kinh doanh ngày càng nhiều nhằm làm thỏa mãn

̣I H

nhu cầu của khách. Dịch vụ bổ sung vì vậy dần trở thành một trong những yếu tố để
cạnh tranh hữu hiệu giữa các khách sạn với nhau và có ảnh hưởng ngày càng nhiều

Đ
A

đến chất lượng dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp.
Ở lĩnh vực lưu trú người ta xem xét sự đa dạng, phong phú đó thông qua hai

loại hình dịch vụ:

- Dịch vụ buồng phòng:
+ Số lượng phòng tối thiểu
+ Cơ cấu, chủng loại phòng
+ Các mức giá bán phòng khác nhau

13


- Dịch vụ bổ sung:
+ Số lượng dịch vụ bổ sung
+ Mức giá bán của từng dịch vụ
 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ [16].
Các điều kiện thực hiện dịch vụ ở đây được hiểu là các yếu tố thuộc về cơ sở vật

lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ được đánh giá dựa trên các tiêu thức:

Ế

chất kỹ thuật, nó là cơ sở tiền đề để khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh. Chất

U

- Mức độ tiện nghi: Đánh giá qua số lượng, chủng loại, chất lượng của các

́H

trang thiết bị trong khách sạn. Mức độ tiện nghi còn được biểu hiện ở việc bố trí,
sắp xếp các trang thiết bị có phù hợp, thuận tiện trong quá trình cung cấp và tiêu

TÊ

dùng dịch vụ hay không.

- Mức độ thẩm mỹ: Biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc bên trong và ngoài khách

H

sạn có hài hòa không ? cách bày trí trong phòng và khu vực công cộng, cách phối

IN

màu có hợp lý không ?,... Các yếu tố trên tác động trực tiếp đến cảm nhận của
khách khi họ vừa đến khách sạn.

K

- Mức độ an toàn: Theo tháp nhu cầu của Maslow thì nhu cầu an toàn là một
trong những tiêu chí cao đòi hỏi cần được thỏa mãn của khách hàng. Để đáp ứng

̣C

nhu cầu này thì khách sạn phải bố trí các thiết bị một cách hợp lý và an toàn, cần có

O

những chỉ dẫn an toàn về bình cứu hỏa, lối thoát hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị

̣I H

chống trộm, két an toàn,… Vấn đề an toàn còn được đánh giá trên phương tiện an
toàn lao động của nhân viên, an toàn trong việc sử dụng các trang thiết bị.
- Mức độ vệ sinh: Được đánh giá qua mức độ sạch sẽ của các trang thiết bị

Đ
A

trong phòng, sàn nhà, cửa kính, mùi hương, tự nhiên trong lành, nước sạch…
Bên cạnh đó, vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá cơ sở

vật chất kỹ thuật. Với những khách sạn ở trung tâm thành phố hoặc gần các địa
điểm du lịch thì được coi là có vị trí địa lý thuận lợi.
 Chất lượng đội ngũ lao động
Dịch vụ được tạo ra bởi quá trình trao đổi giữa người với người (giữa doanh
nghiệp với khách hàng). Do vậy, chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc rất lớn

14

vào yếu tố con người. Nếu một khách sạn dù có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đến
đâu mà không có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt thì chất lượng dịch vụ của khách
sạn sẽ không được khách hàng đánh giá là cao. Mặt khác, do đặc tính vốn có của
dịch vụ quá trình cung cấp dịch vụ chỉ được thực hiện bởi những người lao động.
Chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Do đó,
những tiêu chuẩn để đánh giá về chất lượng đội ngũ lao động rất chặt chẽ. Những căn

Ế

cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ thường được các khách sạn áp dụng như: trình độ

U

chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, tinh

́H

thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng xử trong mối quan hệ với khách hàng và
với đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức, ngoại hình, giới tính, độ tuổi,…

TÊ

Dựa vào các chỉ tiêu trên, các nhà quản lý có thể đưa ra những tiêu chuẩn dịch
vụ để có thể đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp những
dịch vụ tốt nhất đến khách hàng của mình.

IN

* Hiểu biết sự mong đợi của khách hàng

H

1.1.2.4. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
Theo quan điểm của Marketing hiện đại thì bất kỳ hoạt động sản xuất kinh

K

doanh nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và dựa trên những nhu cầu của khách

̣C

hàng. Dù lựa chọn bất kỳ thị trường nào nhưng việc tìm hiểu rõ nhu cầu thị trường

O

mục tiêu của mình sẽ khiến doanh nghiệp dễ dàng thành công trong việc cung cấp
dịch vụ có chất lượng, giúp cho doanh nghiệp trở nên thân quen hơn với khách

̣I H

hàng. Để thực hiện được điều đó các doanh nghiệp phải thực hiện các bước từ: nhận
dạng khách hàng, thu thập thông tin khách hàng, quản lý quan hệ với khách hàng,

Đ
A

đo lường sự hài lòng của khách hàng [10].
* Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Trong tất cả các ngành kinh doanh dịch vụ, nhất là ngành kinh doanh khách

sạn thì việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là cần thiết. Doanh nghiệp phải
thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn
đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ khách. Các tiêu
chuẩn dịch vụ được thiết lập phải đáp ứng một cách cao hơn hay chí ít cũng phải
ngang bằng với các nhu cầu của khách hàng.

15