Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín – chi nhánh huế

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch

Chi nhánh Huế” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

uế

vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín –

từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác.
Huế, ngày

tế
H

Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này chưa
tháng

năm 2013

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

Tác giả luận văn

i

Đinh Lê Thanh Thủy


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, đầu tiên, tôi xin được gởi lời cám ơn
trân trọng và chân thành nhất đến thầy giáo TS.Lại Xuân Thủy, thầy đã trực tiếp

uế

hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.

Với vốn kiến thức được tiếp thu trong thời gian theo học chương trình cao học

tế
H

kinh tế tại Trường Đại học kinh tế Huế không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên
cứu mà còn giúp tôi có thêm hành trang quý báu trong cuộc sống. Tôi xin chân
thành cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trường, phòng Khoa học công nghệ - Hợp tác

h

quốc tế - Đào tạo Sau đại học, quý thầy, cô trong khoa Quản Trị kinh doanh –

in

trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều
kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Tôi xin gởi lời

cK

cám ơn đến thư viện Trường Đại học Kinh tế Huế đã cung cấp những tài liệu hữu
ích cho phần lý thuyết liên quan đến đề tài luận văn.

họ

Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín – Chi nhánh Huế, các anh chị phòng Hỗ trợ kinh doanh và các phòng
ban khác đã hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi để tôi có cơ hội thực tập tại ngân hàng,

Đ
ại

hỗ trợ thông tin và cung cấp tài liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu của tôi.
Cuối cùng, tôi xin được bày tỏ những tình cảm yêu mến nhất đến gia đình,
bạn bè đã tạo điều kiện, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện

ng

luận văn này.

ườ

Huế, ngày

tháng

năm 2013

Tr

Tác giả luận văn

Đinh Lê Thanh Thủy

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: ĐINH LÊ THANH THỦY
Niên khóa: 2011 – 2013

Người hướng dẫn khoa học: TS.LẠI XUÂN THỦY

uế

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH

SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ

tế
H

VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

Với hệ thống ngân hàng đa dạng song song tồn tại cùng các công ty tài chính

h

lớn của thế giới bắt đầu đầu tư vào Việt Nam trong những năm gần đây đã tạo ra cho

in

khách hàng nhiều sự lựa chọn khi có nhu cầu vay vốn. Vậy làm thế nào để có những
giúp dịch vụ tín dụng dành cho cá nhân ngày càng hoàn thiện và đáp ứng tốt nhu cầu

cK

của khách hàng là việc làm hết sức cần thiết cho tất cả các ngân hàng, trong đó có
ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế. Do đó chúng ta phải tiến

họ

hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Sacombank
– CN Huế nhằm đề ra những giải pháp phù hợp.
Đề tài nghiên cứu dựa trên việc thu thập số liệu thứ cấp từ ngân hàng và phỏng

Đ

ại

vấn khách hàng thông qua 150 phiếu điều tra. Phương pháp phỏng vấn chủ yếu sử
dụng thang điểm Likert và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS.
Sau khi tiến hành nghiên cứu chúng ta thu được kết quả sau: Sự hài lòng của

ng

khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân phụ thuộc vào các nhân tố giá cả, sự
tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình của Ngân hàng. Trong đó khách hàng hài

ườ

lòng nhất với giá cả mà ngân hàng mang lại, sự tin cậy cũng tác động không nhỏ
đến sự hài lòng của khác hàng, kế đến là các nhân sự đảm bảo và phương tiện hữu

Tr

hình. Trên cơ sở kết quả đạt được tác giả đã đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện
dịch vụ tín dụng cá nhân giúp khách hàng ngày càng hài lòng và gắn bó với ngân
hàng lâu dài. Luận văn cũng mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị với Nhà nước, Hội
sở và Sacombank – CN Huế.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
: Mô hình chất lượng chức năng

FTSQ

: Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh Doanh nghiệp

NH

: Ngân Hàng

uế

FSQ

SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện

: Thương Mại Cổ Phần

TSQ

: Mô hình chất lượng kỹ thuật

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

TMCP

tế
H

SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii

uế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ .................................iii

tế
H

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................iv

MỤC LỤC...................................................................................................................v

DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ...........................................................x

h

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ...........................................................x

in

PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1

cK

1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2

họ

2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................2
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ..........................................................................2

Đ
ại

4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...........................................................................4
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..........................4

ng

1.1. Cơ sở lý luận ........................................................................................................4
1.1.1. Khái niệm và chức năng của ngân hàng thương mại................................4

ườ

1.1.2. Khái quát về tín dụng cá nhân ..................................................................4

Tr

1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................13
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng........................17
1.1.5. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng .......................................19

1.2. Cơ sở thực tiễn ...................................................................................................22

v


1.2.1. Tình hình tín dụng cá nhân ở một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam
...................................................................................................................................22
1.2.2. Bài học kinh nghiệm ...............................................................................25
1.3. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................26

uế

1.3.1. Phương pháp thu thập số liệu..................................................................26
1.3.2. Phương pháp phân tích số liệu................................................................27

tế

H

CHƯƠNG 2.ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ

TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH HUẾ.......................29
2.1. Một số nét cơ bản về Sacombank – Chi nhánh Huế ..........................................29

h

2.1.1. Giới thiệu tổng quát về Sacombank........................................................29

in

2.1.2. Giới thiệu về Sacombank – Chi nhánh Huế ...........................................30
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhân sự Sacombank – CN Huế .................................32

cK

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank – CN Huế qua 3 năm
2010 – 2012...............................................................................................................38

họ

2.1.5. Tình hình tín dụng cá nhân qua 3 năm 2010 – 2012 ..............................41
2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ tín dụng cá nhân
của khách hàng tại Sacombank – CN Huế ................................................................45

Đ
ại

2.2.1. Mô tả kết quả khảo sát ............................................................................45
2.2.2. Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của
khách hàng.................................................................................................................48

ng

2.2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ tín dụng cá

nhân của khách hàng tại Sacombank – CN Huế .......................................................51

ườ

2.2.4. Đánh giá về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ....61
2.2.5. Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ và sự hài lòng của khách

Tr

hàng ...........................................................................................................................63
2.2.6. Ảnh hưởng của các biến định tính đến sự hài lòng của khách hàng.......64

CHƯƠNG 3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK –
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ..........................................................................68

vi


3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .........................................................................68
3.1.1. Định hướng chung ..................................................................................68
3.1.2. Góp ý của khách hàng.............................................................................69

3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

uế

HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK – CN TT HUẾ

...................................................................................................................................69

tế
H

3.2.1. Giải pháp về giá cả..................................................................................70
3.2.2. Giải pháp về sự tin cậy ...........................................................................71
3.2.3. Giải pháp về sự đảm bảo.........................................................................72

h

3.2.4. Giải pháp về phương tiện hữu hình ........................................................73

in

3.3. CÁC GIẢI PHÁP KHÁC HỖ TRỢ CHO SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN
DỤNG CÁ NHÂN ....................................................Error! Bookmark not defined.

cK

3.3.1. Đầu tư công nghệ ....................................................................................74
3.3.2. Chú trọng tới công tác quản lý, chất lượng nguồn nhân lực...................76
3.3.3. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ, các

họ

chương trình khuyến mại ..........................................................................................77
3.3.4. Thực hiện tốt phân tán rủi ro tín dụng ....................................................79

Đ
ại

3.3.5. Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng .......................................................79
PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................................81
1. Kết luận .................................................................................................................81

ng

2. Kiến nghị ...............................................................................................................82
2.1 Đối với Nhà nước................................................................................................82

ườ

2.2. Đối với Hội sở ....................................................................................................83
2.3. Đối với Sacombank – CN Huế...........................................................................83

Tr

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................85
PHỤ LỤC..................................................................................................................87

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Tóm tắt mô tả các giai đoạn của quy trình tín dụng.........................12

Bảng 1.2:

Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng..22

Bảng 2.1:

Tình hình lao động tại Sacombank – CN Huế qua 3 năm 2010 –

tế
H

uế

Bảng 1.1:

2012 ..................................................................................................35
Bảng 2.2:

Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng

h

Sacombank – CN Huế qua 3 năm 2010 – 2012 ...............................39
Tình hình tín dụng cá nhân của Ngân hàng Sacombank – CN Huế

in

Bảng 2.3:

qua 3 năm 2010 - 2012.....................................................................42
Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại

cK

Bảng 2.4:

Sacombank – CN Huế ......................................................................45
Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của khách hàng tại

họ

Bảng 2.5:

Sacombank – CN Huế ......................................................................47
Loại hình dịch vụ tín dụng cá nhân được khách hàng lựa chọn ......47

Bảng 2.7:

Số lượng ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân 48

Bảng 2.8:

Bảng 2.9:

Đ
ại

Bảng 2.6:

Tầm quan trọng của các tiêu chí đến quyết định của khách hàng....50
Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha......................................52

ng

Bảng 2.10:

Nguồn thông tin ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng...........49

Kiểm định KMO ..............................................................................54

Bảng 2.12:

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .................55

Bảng 2.13:

Mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc......................57

Bảng 2.14:

Kết quả hồi quy biến phụ thuộc Y và các biến độc lập....................58

Bảng 2.15:

Kết quả kiểm định Anova về sự phù hợp của mô hình ....................59

Bảng 2.16:

Kết quả kiểm định One – Sample T-test ..........................................61

Bảng 2.17:

Kết quả phân tích Anova..................................................................63

Bảng 2.18:

Bảng thống kê trị trung bình thời gian sử dụng dịch vụ ..................64

Tr

ườ

Bảng 2.11:

viii


Kết quả kiểm định Independent Samples T-test ..............................65

Bảng 3.1:

Ý kiến đóng góp của khách hàng .....................................................69

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

Bảng 2.17:

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Tên biểu đồ

Trang

uế

Số hiệu biểu đồ

Cơ cấu nhân sự theo giới tính........................................................36

Biều đồ 2.2:

Cơ cấu nhân sự theo trình độ.........................................................37

Biểu đồ 2.3:

Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi .......................................................46

Biểu đồ 2.4:

Nguồn thông tin ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng........50

Hình 1.1:

Mô hình nghiên cứu.......................................................................21

Sơ đồ 2.1:

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Sacombank – CN Huế .........32

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

Biểu đồ 2.1:

x


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Sau gần 30 năm đổi mới, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam đã

uế

có những bước phát triển vượt bậc đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế,

tế
H

xã hội đất nước. Đặc biệt trong những năm qua, ngành ngân hàng còn là công cụ
đắc lực hỗ trợ Nhà nước trong việc kiềm chế, đẩy lùi lạm phát, ổn định đồng tiền,
giá cả hàng hoá.

Trong các hoạt động của ngân hàng thương mại, tín dụng là hoạt động chủ

h

yếu và có vai trò quan trọng nhất, quyết định sự sống còn hay thịnh vượng, nó là

in

nhân tố chính mang lại lợi nhuận hay thua lỗ cho các ngân hàng thương mại; sự

cK

thành công hay thất bại của ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào quy mô và chất lượng
tín dụng. Do vai trò quan trọng như vậy nên thời gian qua, cùng với việc đổi mới
toàn diện nền kinh tế, hoạt động tín dụng trong nền kinh tế cả nước cũng được đổi

họ

mới căn bản. Quy mô hoạt động và chất lượng tín dụng được nâng cao đáng kể.

Nhờ đó, tín dụng ngân hàng đã góp phần to lớn trong việc thúc đẩy tăng trưởng
kinh tế, giải quyết việc làm và thực hiện các nhiệm vụ kinh tế xã hội quan trọng và

Đ
ại

cấp bách khác.

Với hệ thống ngân hàng đa dạng song song tồn tại cùng các công ty tài chính
lớn của thế giới bắt đầu đầu tư vào Việt Nam trong những năm gần đây đã tạo ra cho

ng

khách hàng nhiều sự lựa chọn khi có nhu cầu vay vốn. Do đó việc đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với hoạt động dịch vụ của mỗi ngân hàng là hết sức cần

ườ

thiết để từ đó có những giải pháp giúp dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn thiện

Tr

và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Các Ngân hàng Việt Nam hiện nay chỉ chủ yếu thực hiện ba dịch vụ chính: huy

động vốn, cho vay và chuyển tiền. Trong đó, dịch vụ cho vay hay hoạt động tín dụng
là nghiệp vụ quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Do đó, việc
đánh giá sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho các ngân hàng kiểm tra được năng
lực phục vụ của mình cũng như có những giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng

1


trong hoạt động dịch vụ. Trong đó, khách hàng cá nhân là những người trực tiếp tham
gia vào quá trình dịch vụ, cảm nhận chất lượng phục vụ có quyền quyết định hoàn
toàn đến kết quả cuối cùng là có tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đó hay
không, nên việc đánh giá sự hài lòng của nhóm khách hàng này là hết sức cần thiết và

uế

mang tính chính xác cao.
Với những lí do nêu trên, tôi đã quyết định chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng

tế
H

của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín – Chi nhánh Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung

in

h

Trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận, phân tích thực trạng về hoạt động và
chất lượng tín dụng cá nhân để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

2.2. Mục tiêu cụ thể

cK

tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế.

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ tín dụng cá nhân và sự

họ

hài lòng của khách hàng.

- Tìm hiểu về thực trạng hoạt động kinh doanh của ngân hàng và tình hình

Đ
ại

hoạt động của dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
– Chi nhánh Huế.

- Tìm hiểu và phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ tín

ng

dụng cá nhân của khách hàng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi
nhánh Huế.

ườ

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân của

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế.

Tr

- Đề ra một số biện pháp để củng cố và nâng cao sự hài lòng của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín –
Chi nhánh Huế.
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
- Về không gian: tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế

2


- Về thời gian: tại thời điểm khảo sát kết hợp với số liệu thứ cấp từ 2010 – 2012
- Đối tượng: đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan tới dịch vụ tín
dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế như quy
trình thủ tục, thời gian chờ xử lý, mức lãi suất, phương thức hoàn trả, thái độ của

uế

nhân viên tín dụng … và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của họ.
4. Phương pháp nghiên cứu

tế
H

- Phương pháp thu thập dữ liệu:

 Số liệu sơ cấp: Quan sát, điều tra, phỏng vấn khách hàng trực tiếp thông
qua Bảng câu hỏi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng

h

TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế. Quá trình điều tra tập trung vào việc

in

tìm hiểu đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm tín dụng
mà Ngân hàng cung cấp.

cK

 Số liệu thứ cấp: tổng hợp thông tin chủ yếu từ các báo cáo thống kê trong
hoạt động của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

- Phương pháp xử lý dữ liệu: sử dụng phần mềm SPSS 16.0

3

PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1.1. Khái niệm và chức năng của ngân hàng thương mại

tế
H

1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại

uế

1.1. Cơ sở lý luận

Khái niệm ngân hàng thương mại trong Luật “Tổ chức tín dụng” được Quốc
hội khóa X thông qua năm 1997 được phát biểu như sau như sau: “Ngân hàng
thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng của ngân

h

hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động của ngân hàng là

in

hoạt động kinh doanh tiền tệ và các dịch vụ của ngân hàng với nội dung chủ yếu và

cK

thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng

các dịch vụ thanh toán với trách nhiệm hoàn trả”[4].
1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại

họ

- Chức năng trung gian tài chính: bao gồm trung gian tín dụng và trung gian
thanh toán giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế.
- Chức năng tạo tiền: tức là chức năng tạo ra bút tệ góp phần gia tăng khối

Đ
ại

tiền tệ cho nền kinh tế.

- Chức năng sản xuất: bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồn lực để
tạo ra sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế [1].

ng

1.1.2. Khái quát về tín dụng cá nhân
1.1.2.1. Khái niệm tín dụng cá nhân

ườ

“Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân

hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất

Tr

định” [2].
Tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó ngân hàng thương mại

đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách
hàng cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng trong một thời hạn nhất định phải hoàn
trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh

4


dưới hình thức hộ kinh doanh cá thể.
Tín dụng cá nhân đóng góp lớn đến sự lưu thông các nguồn vốn trong xã
hội, điều chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu
quả cao để đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh hoặc tiêu dùng của cá nhân và hộ

uế

gia đình.
Tín dụng cá nhân đã phát triển từ lâu trên thế giới, nhưng là một khái niệm

tế
H

khá mới ở thị trường Việt Nam. Tuy nhiên tín dụng cá nhân đã nhanh chóng thu
hút được nhiều khách hàng và có tiềm năng rất lớn để phát triển. Điểm thuận lợi

là quy mô thị trường lớn với dân số đông (khoảng 89 triệu người), đa số trong

h

đó có độ tuổi trẻ, có thu nhập ngày càng cao và có nhu cầu chi tiêu cho nhiều

in

mục đích [20].

Hiện nay xu hướng tiêu dùng trước, trả sau để đáp ứng nhu cầu chi tiêu cho

cK

cuộc sống tăng nhanh, nhất là ở các thành phố lớn. Chính vì thế, các sản phẩm tín
dụng cá nhân của ngân hàng được khách hàng rất quan tâm. Đây là cơ sở để các
ngân hàng tự tin đẩy mạnh mảng kinh doanh tín dụng này..

họ

1.1.2.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân

a. Quy mô mỗi khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn

Đ
ại

Khách hàng cá nhân thường có hai mục đích vay:
- Thứ nhất là cá nhân, hộ gia đình vay để bổ sung vốn kinh doanh.
Quyền hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình được pháp luật

ng

thừa nhận, nhưng do năng lực hạn chế nên hoạt động kinh doanh thường không có

quy mô lớn.

ườ

- Thứ hai là cá nhân vay đáp ứng nhu cầu vốn để tiêu dùng. Khoản vay

cá nhân cho mục đích này trực tiếp phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cho cuộc sống

Tr

như mua nhà đất, mua sắm vật dụng gia đình, xây dựng, sửa chữa nhà, du học…
Số tiền cho vay hai mục đích này đều bị giới hạn bởi những điều kiện từ

ngân hàng đó là: tính hợp lý của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo.
Tuy nhiên, số lượng các khoản tín dụng cá nhân là rất lớn do hai nguyên nhân:
- Số lượng khách hàng cá nhân đông do đối tượng của loại hình cho vay này

5


là mọi cá nhân trong xã hội, từ những người có thu nhập cao đến những người có
thu nhập trung bình và thấp.
- Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì khi chất
lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay

uế

ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống.
b. Tín dụng cá nhân thường dẫn đến các rủi ro

tế
H

- Rủi ro do thông tin bất cân xứng: Việc đánh giá nhân thân, nguồn trả nợ,
mục đích sử dụng vốn vay thường khó đầy đủ và rõ ràng dẫn đến rủi ro thông tin
bất cân xứng, khiến cho việc thẩm định khách hàng thiếu chính xác. Do vậy, nếu
người vay gặp vấn đề về sức khoẻ, mất việc làm hay gặp các biến cố bất ngờ ảnh

in

h

hưởng đến thu nhập thì sẽ không trả được nợ vay cho ngân hàng.
- Rủi ro tác nghiệp: Trong quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng các cán bộ

cK

thường hay chủ quan, thậm chí lợi dụng sự lỏng lẻo của công tác quản lý và sơ
hở của các quy định để lừa đảo chiếm đoạt tài sản của khách hàng, hoặc thông
đồng với khách hàng gây ra những tổn thất cho ngân hàng.

họ

c. Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí
Do đặc điểm của khách hàng cá nhân là số lượng nhiều và phân tán rộng nên để

Đ
ại

duy trì và phát triển tín dụng cá nhân sẽ tốn kém nhiều chi phí cho các công tác: Mở

rộng hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị tạo thuận lợi trong việc tiếp cận đối
tượng khách hàng cá nhân ở từng địa bàn, khu vực. Phát triển nhân sự đầy đủ nhằm

ng

phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đến
quyết định cho vay, giải ngân và thu nợ. Các chi phí liên quan như: chi phí quản lý,

ườ

văn phòng phẩm, điện, nước, điện thoại, công tác phí hỗ trợ cán bộ tín dụng… [1].
1.1.2.3. Vai trò của tín dụng cá nhân

Tr

 Đối với nền kinh tế - xã hội
 Góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế: Tín dụng cá

nhân là kênh hỗ trợ vốn để dân chúng trang trải các chi phí phát sinh trong cuộc
sống. Để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, buộc các thành
phần kinh tế phải đẩy mạnh sản xuất, do đó tạo nhiều công ăn việc làm, tạo ra

6


những khác biệt tích cực giúp tăng khả năng cạnh tranh trước các đối thủ trong và
ngoài nước trong thời kỳ hội nhập.
 Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội: Tín dụng cá nhân góp phần
khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội. Tín dụng cá nhân giúp

uế

kích cầu trong nền kinh tế, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thúc đẩy sản xuất trong
nước. Do đó thu hút nhiều lực lượng lao động tham gia xây dựng, sản xuất tạo công

tế
H

ăn việc làm, hướng đến các mục tiêu xã hội như xóa đói, giảm nghèo, tăng thu nhập,
giảm tệ nạn xã hội góp phần ổn định trật tự xã hội
 Đối với ngân hàng

h

 Góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng: Thông qua tín dụng cá

in

nhân, ngoài việc cấp tín dụng cho khách hàng còn giúp ngân hàng thuận lợi trong
bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh

cK

toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành – thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng
điện tử… Khả năng cung cấp gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa
mãn tối đa nhu cầu khách hàng sẽ tạo nét khác biệt cho ngân hàng trong cạnh

họ

tranh với đối thủ, do đó góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng

 Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng: Nếu một ngân hàng chỉ tập

Đ
ại

trung cho vay các khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu vốn lớn, vì lý do nào đó
mà hoạt động kinh doanh của các khách hàng này gặp khó khăn gây ảnh hưởng
đến khả năng trả nợ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân

ng

hàng. Do vậy, với nguyên tắc “tránh để tất cả trứng vào một rổ”, các ngân hàng
phát triển tín dụng cá nhân như một sự phân tán rủi ro vì với số lượng khách

ườ

hàng cá nhân đông, số tiền vay ít thì khi có một khách hàng hoặc một số ít khách
hàng gặp rủi ro dẫn đến không có khả năng trả nợ thì ít gây ảnh hưởng đến tình

Tr

hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
 Đối với khách hàng cá nhân
Cuộc sống con người luôn tồn tại những nhu cầu về vật chất và tinh thần,

những nhu cầu đó ngày càng đa dạng và cao hơn bắt đầu từ những hàng hoá thiết
yếu rồi đến những hàng hoá xa xỉ hơn cùng với sự phát triển của nền kinh tế.

7

Nhưng việc thỏa mãn những nhu cầu đó lại phụ thuộc vào khả năng thanh toán
hiện tại.
Ở một chừng mực nào đó, tín dụng cá nhân giúp cho các khách hàng linh
hoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Thay vì phải

uế

tích lũy đủ vốn ở hiện tại để thực hiện kế hoạch của bản thân, người tiêu dùng sẽ
khéo léo phối hợp giữa thoả mãn nhu cầu ở hiện tại với khả năng thanh toán ở

tế
H

hiện tại và tương lai. Nghĩa là họ sẽ tiêu dùng trước bằng cách lựa chọn phương
án vay vốn ngân hàng rồi tích lũy và hoàn trả sau cho ngân hàng.

Vai trò này hết sức có ý nghĩa đối với những trường hợp mua sắm các hàng

h

hoá thiết yếu có giá trị cao như nhà cửa, xe hơi… hay chi tiêu cấp bách như ốm

in

đau, bệnh tật, ma chay, cưới hỏi... Trong những trường hợp này, thay vì bế tắc
hoặc phải tìm đến những khoản vay nóng ngoài ngân hàng với lãi suất cao ngất

vay hợp lý.

cK

ngưỡng, thì khách hàng có thể an tâm vay vốn từ ngân hàng với lãi suất và thời hạn

Điều này được thể hiện rõ nét nhất tại các nước phát triển vì thông qua các

họ

khoản cấp tín dụng của ngân hàng hết sức nhanh chóng và thuận tiện thì khách
hàng hầu như được đáp ứng các nhu cầu cá nhân thiết yếu của cuộc sống như mua

Đ
ại

nhà, mua ô tô, học tập, du lịch... góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống.
Ngoài ra, tín dụng cá nhân còn là kênh các Ngân hàng thương mại (NHTM)
tài trợ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình giúp họ có điều

ng

kiện để mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành. Với
điều kiện cấp tín dụng đơn giản hơn đối với khách hàng doanh nghiệp, tín dụng cá

ườ

nhân phù hợp với hình thức kinh doanh nhỏ lẻ, phù hợp với đặc tính và tập quán
kinh doanh của đối tượng này [2].

Tr

1.1.2.4. Các sản phẩm tín dụng cá nhân
a. Cho vay CBNV
Tiện ích: (1) Không cần tài sản đảm bảo, (2)Thời hạn vay linh hoạt, lãi suất

cạnh tranh, (3)Mức vay cao, giải ngân nhanh chóng.
Đặc tính: (1)Mức vay 80 triệu đồng đối với CNBV, 100 triệu đồng đối với

8


Trưởng/Phó đơn vị; (2)Trường hợp đặc biệt mức vay lên đến 200 triệu đồng;
(3)Thời hạn vay tối đa 48 tháng; (4)Có hợp đồng liên kết giữa đơn vị và ngân hàng.
Điều kiện và thủ tục: (1)Khách hàng có thâm niên công tác trong lĩnh vực
hiện tại tối thiểu 02 năm; (2)Bản chính giấy đề nghị vay vốn theo mẫu của ngân

uế

hàng; (3)Bản sao CMND/ hộ chiếu; hộ khẩu/giấy, sổ tạm trú của người vay vốn;
(4)Giấy tờ chứng minh về công tác, thâm niên tại cơ quan và mức lương (Bản sao

tế
H

hợp đồng lao động, bản sao Quyết định điều động/ bổ nhiệm/nâng lương, sao kê
lương/ bản lương 03 thán gần nhất có xác nhận của cơ quan công tác...).
b. Cho vay mua ô tô, đầu tư phương tiện

Tiện ích: (1) Mức vay đáp ứng 100% nhu cầu, tối đa 70% giá trị xe; (2)Tài

in

h

sản đảm bảo chính là chiếc xe mua.

tháng; (3)Lãi suất cạnh tranh.

cK

Đặc tính: (1)Mức vay tối đa 70% giá trị xe; (2)Thời gian vay lên đến 60

Điều kiện và thủ tục: (1)Bản chính giấy tờ đề nghị vay vốn theo mẫu của ngân
hàng; (2)Bản sao CMND/ hộ chiếu; hộ khẩu/giấy, sổ tạm trú của người vay và của

họ

người hôn phối, bảo lãnh (nếu có); (3)Hồ sơ chứng minh thu nhập, khả năng trả nợ;
(4)Thông tin về xe dự định mua (Báo giá, hợp đồng mua bán/ hóa đơn mua bán xe...).

Đ
ại

c. Cho vay kinh doanh, góp chợ

Tiện ích: (1)Không yêu cầu thế chấp bất động sản; (2)Giải ngân và thu nợ
trực tiếp tại đại điểm kinh doanh của tiểu thương; (3)Hồ sơ đơn giản, lãi suất vay

ng

cạnh tranh; (4)Trả góp linh hoạt ngày/tuần/tháng.

Đặc tính: (1)Mức vay lên đến 500 triệu đồng; (2)Thời gian vay tối đa 03 năm;

ườ

(3)Phương thức vay: trả góp vốn lãi chia đều; (4)Tài sản đảm bảo là quyền sử dụng
sạp; (5)Ngân hàng ký hợp đồng liên kết với Ban quản lý chợ.

Tr

Điều kiện và thủ tục: (1)Bản chính giấy tờ đề nghị vay vốn theo mẫu của

ngân hàng (có xác nhận của Ban quản lý chợ); (2)Bản sao CMND/ hộ chiếu; hộ
khẩu/giấy, sổ tạm trú của người vay và của người hôn phối, bảo lãnh (nếu có);
(3)Bản chính hồ sơ chứng minh quyền sử dụng sạp (hợp đồng thuê sạp, hợp đồng
góp vốn, giấy chứng nhận quyền sử dụng sạp...).

9


d. Cho vay xây dựng, sữa chữa nhà
Tiện ích: (1)Thời gian vay lên đến 15 năm; (2)Hồ sơ đơn giản, lãi suất vay
cạnh tranh.
Đặc tính: (1)Mức vay lên đến 100% nhu cầu, tối đa 70% giá trị tài sản bảo

uế

đảm; (2)Phương thức vay, trả nợ linh hoạt; (3)Cho vay sữa chữa nhà tối đa 120
tháng, cho vay xây dựng nhà tối đa 240 tháng; (4)Tài sản bảo đảm là bất động sản.

tế

H

Điều kiện và thủ tục: (1)Giấy đề nghị vay vốn theo mẫu của ngân hàng;
(2)Bản sao CMND/ hộ chiếu; hộ khẩu/giấy, sổ tạm trú của người vay và của người
hôn phối, bảo lãnh (nếu có); (3)Các tài liệu chứng minh mục đích sử dụng vốn:

giấy phép xây dựng, sửa chữa, hợp đồng thi công, dự toán công trình (nếu có);

h

(4)Các chứng từ chứng minh thu nhập và kế hoạch hoàn trả nợ vay; (5)Hồ sơ tài

in

sản thế chấp.

cK

e. Cho vay du học

Tiện ích: (1)Mức tài trợ cao nhất: 100% học phí và chi phí sinh hoạt;
(2)Phương thức vay và trả nợ linh hoạt; (3)Lãi suất cạnh tranh.

họ

Đặc tính: (1)Mức vay lên đến 100% học phí và chi phí du học; (2)Thời gian
vay lên đến 120 tháng; (3)Tài sản bảo đảm cho khoản vay linh hoạt: bất động sản,
thẻ tiết kiệm/số dư tiền gửi.

Đ

ại

Điều kiện và thủ tục: (1)Bản chính giấy đề nghị vay vốn theo mẫu của ngân
hàng; (2)Bản sao CMND/ hộ chiếu; hộ khẩu/giấy, sổ tạm trú của người vay và của
người hôn phối, bảo lãnh (nếu có); (3)Bản sao hộ chiếu, visa của du học sinh, chứng

ng

từ liên quan đến khóa học và giấy tờ chứng minh quan hệ nhân thân (trong trường
hợp người đi vay không phải là du học sinh); (4)Hồ sơ chứng minh thu nhập, khả

ườ

năng trả nợ; (5)Hồ sơ tài sản đảm bảo.

Tr

f. Cho vay mua nhà
Tiện ích: (1)Mua nhà với mức tài trợ tốt nhất; (2)Thời hạn vay dài nhất; (3)Hồ

sơ đơn giản, lãi suất vay cạnh tranh.
Đặc tính: (1)Mức vay lên đến 100% giá trị mua/nhận chuyển nhượng bất

động sản; (2)Thời hạn vay tối đa 15 năm; (3)Chấp nhận tài sản bảo đảm là quyền tài
sản phát sinh từ hợp đồng mua bán/chuyển nhượng bất động sản.

10


Điều kiện và thủ tục: (1)Giấy đề nghị vay vốn theo mẫu của ngân hàng;

(2)Bản sao CMND/ hộ chiếu; hộ khẩu/giấy, sổ tạm trú của người vay và của người
hôn phối, bảo lãnh (nếu có); (3)Hồ sơ chứng minh thu nhập, khả năng trả nợ; (4)Hồ
sơ về bất động sản dự định mua/nhận chuyển nhượng; (5)Hồ sơ tài sản thế chấp.

uế

Ngoài ra, còn có rất nhiều sản phẩm tín dụng cá nhân phục vụ nhu cầu của khách
hàng như: cho vay chứng khoán, cho vay cầm cố chứng từ có giá, cho vay chứng minh

tế
H

năng lực tài chính, cho vay hỗ trợ phụ nữ khởi nghiệp, cho vay nông nghiệp.... [2]
1.1.2.5. Quy trình tín dụng đối với khách hàng cá nhân

Quy trình tín dụng là Bảng mô tả công việc các bước tiến hành xử lý một
khoản tín dụng. Về mặt hiệu quả công việc, quy trình tín dụng hợp lý sẽ góp phần

in

h

nâng cao chất lượng và giảm thiểu rủi ro tín dụng. Về mặt quản trị tín dụng, quy
trình tín dụng làm cơ sở cho việc phân định trách nhiệm và quyền hạn của các bộ

cK

phận liên quan; quản lý tín dụng về mặt hành chính; chỉ rõ mối quan hệ giữa các bộ
phận liên quan trong hoạt động tín dụng; đồng thời thực hiện kiểm soát tiến trình

của ngân hàng.

họ

cấp tín dụng và điều chỉnh chính sách tín dụng cho phù hợp với thực tiễn hoạt động

Quy trình tín dụng là một yếu tố cơ bản và cần thiết trong việc tổ chức và

Đ
ại

thực hiện hoạt động tín dụng của một ngân hàng. Một quy trình tín dụng bao gồm
các bước: (1) Lập hồ sơ đề nghị cấp tín dụng, (2) Phân tích tín dụng, (3) Quyết định

Tr

ườ

ng

tín dụng, (4) Giải ngân, (5) Giám sát và thanh lý tín dụng [2].

11


Bảng 1.1: Tóm tắt mô tả các giai đoạn của quy trình tín dụng

- Hoàn thành bộ hồ sơ
để chuyển sang giai
đoạn sau.

- Báo cáo kết quả thẩm
định để chuyển sang bộ
phận có thẩm quyền để
quyết định cho vay.

cK

Đ
ại

họ

Quyết định tín
dụng

in

h

Phân tích tín
dụng

Kết quả của mỗi giai
đoạn

uế

Lập hồ sơ đề
nghị cấp tín

dụng

Nguồn và nơi
Nhiệm vụ của
cung cấp thông
ngân hàng ở mỗi
tin
giai đoạn
- Khách hàng đi - Tiếp xúc, phổ
vay cung cấp biến và hướng dẫn
thông tin
khách hàng lập hồ
sơ vay vốn.
- Hồ sơ đề nghị - Tổ chức thẩm
vay từ giai đoạn 1 định về các mặt tài
chuyển sang.
chính và phi tài
- Các thông tin bổ chính do các cá
sung từ phỏng nhân hoặc bộ phận
vấn, hồ sơ lưu thẩm định thực
trữ...
hiện
- Các tài liệu và - Quyết định cho
thông tin từ giai vay hoặc từ chối
đoạn 2 chuyển dựa vào kế quả
sang.
phân tích.
- Báo cáo kết quả
thẩm định.
- Các thông tin bổ

sung.
- Quyết định cho - Kiểm tra chứng
vay và các hợp từ theo các điều
đồng liên quan.
kiện của hợp đồng
- Các chứng từ tín dụng (và các
làm cơ sở giải điều kiện ràng
ngân.
buộc được đưa ra
kèm theo quyết
định tín dụng nếu
có) trước khi phát
tiền vay.
- Các thông tin từ - Phân tích hoạt
nội bộ ngân hàng. động tài khoản,
- Các báo cáo tài báo cáo tài chính,
chính theo định kỳ kiểm tra mục đích
của khách hàng.
sử dụng vốn vay.
Các thông tin
- Tái xét và xếp
khác.
hạng tín dụng.
- Thanh lý hợp
đồng tín dụng.

tế
H

Các giai đoạn

của quy trình

Tr

ườ

ng

Giải ngân

Giám sát và
thanh lý tín
dụng

12

- Quyết định cho vay
hoặc từ chối tùy theo
kết quả thẩm định.
- Tiến hành các thủ tục
pháp lý như ký hợp
đồng tín dụng, hợp
đồng bảo đảm tài sản và
các loại hợp đồng khác.
- Chuyển tiền vào tài
khoản tiền gửi của
khách
hàng
hoặc
chuyển trả cho đơn vị

bán hàng theo yêu cầu
của khách hàng.

- Báo cáo các kết quả
giám sát và đưa ra các
giải pháp xử lý.
- Lập các thủ tục để
thanh lý tín dụng.


1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
1.1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua
thời gian. Theo Yi thì sự hài lòng của khách hàng là một tập hợp kết quả của sự

uế

nhận thức, đánh giá và các phản ứng tâm lý về kinh nghiệm tiêu dùng đối với một
sản phẩm, dịch vụ [15]. Còn theo Hoffman và Bateson thì sự hài lòng của khách

tế
H

hàng là một chức năng niềm tin của khách hàng tin rằng khách hàng đang được đối
xử công bằng [10]. Và Kotler cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm giác của
một người cảm thấy dễ chịu hoặc thất vọng từ kết quả của việc so sánh hoạt động
nhận thức về sản phẩm trong mối liên hệ với sự mong đợi về sản phẩm đó của

in

h

người ấy [11].

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của

cK

sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có
thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại
thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ

họ

khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ
mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng.

Đ
ại

Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều
dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ
nhà tiếp thị. Ngân hàng phải biết trân trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đưa

ng

ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ
sức thu hút khách hàng. Trái lại, nếu họ nâng cao các kỳ vọng lên quá cao, khách

ườ

hàng có thể sẽ bị thất vọng.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh

Tr

tranh. Do đó, Ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của
mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Đối với những Ngân hàng định hướng theo
khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu vừa là yếu tố chính trong
sự thành công của Ngân hàng.
Tuy tìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh

13


tranh nhưng Ngân hàng định hướng theo khách hàng không ngừng nỗ lực tối đa
hóa sự hài lòng đó. Một Ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách
hàng bằng cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gởi hay tăng cường dịch vụ
nhưng điều này có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút. Chi tiêu quá nhiều để

uế

làm tăng sự hài lòng của khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của Ngân hàng.
Như vậy đòi hỏi cần có một sự cân nhắc hết sức tế nhị, nghĩa là Ngân hàng vừa

tế
H

phải mang lại một mức độ hài lòng cao cho khách hàng đồng thời cũng phải mang
lại một mức độ hài lòng khả dĩ chấp nhận cho Ngân hàng.

1.1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo nghiên cứu của Berd và Patricia thì có thể phân loại sự hài lòng của khác

h

hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

in

 Hài lòng tích cực ( Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng

cK

mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng
lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực,
họ và nhà cung câp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài

họ

lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung câp dịch vụ sẽ có đủ khả
năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách

Đ
ại

hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của Ngân hàng miễn là họ nhận thấy
Ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích
cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách

ng

hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở
nên hoàn thiện hơn.

ườ

 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng

có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn

Tr

ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của Ngân hàng. Vì
vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với Ngân hàng và
sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng
 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có
sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào Ngân hàng và họ cho rằng rất khó để Ngân

14


hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi tho yêu cầu của mình. Họ
cảm thấy hài lòng không phải vì Ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà
vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu Ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy,
họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của

uế

Ngân hàng.

Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng

tế
H

thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi

khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với Ngân hàng nhưng mức độ hài lòng
chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp
tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao

h

nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng

in

hộ Ngân hàng.

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách

cK

hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan
trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ

họ

Ngân hàng bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài
lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của Ngân hàng. Sự am hiểu này sẽ

giúp Ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng

Đ
ại

nhóm khách hàng khác nhau [8].
1.1.3.3. Vai trò sự hài lòng khách hàng đối với ngân hàng
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định đối với sự sống còn

ng

của Ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và quyết liệt như hiện nay,
vai trò này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

ườ

Khi khách hàng hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp, họ sẽ

trở thành các “khách hàng trung thành nhất” của ngân hàng (NH) và có tác động

Tr

mạnh mẽ đến kết quả hoạt động của NH trên các phương diện sau: (1) Tiếp tục sử
dụng các sản phẩm, dịch vụ của NH; (2) Đánh giá cao chất lượng dịch vụ của NH;
(3) Tăng cường giao dịch nhiều hơn nữa với NH; (4) Ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ
mới do NH giới thiệu; (5) Tin tưởng hơn vào NH; (6) Dễ dàng chấp nhận mức giá
cả chào bán; (7) Phát triển quan hệ tốt đẹp với NH; (8) Sẵn sàng giới thiệu tốt về
NH cho bạn bè, đối tác khác.

15