NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY tại NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu độc lập của riêng
tôi. Các số liệu thông tin được trích dẫn trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng,
trung thực và được phép công bố.

́H

U

Ế

Người cam đoan

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

ĐOÀN THỊ ÁI VÂN

i


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ và cộng
tác của nhiều tập thể và cá nhân.
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Khoa học Công
nghệ - hợp tác đối ngoại - Đào tạo sau đại học - Trường Đại học Kinh Tế Huế đã
tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập cũng như hoàn thành luận

Ế

văn này.

U

Đặc biệt, tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất đến Cô giáo

́H

hướng dẫn là PGS.TS. Bùi Thị Tám, đã tận tình hướng dẫn, tạo mọi điều kiện giúp
đỡ tôi thực hiện hoàn thành luận văn này.

TÊ

Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám đốc, cán bộ nhân viên Ngân hàng
Công Thương - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi

H

trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này.

IN

Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, những người thân luôn bên cạnh tôi, động

K

viên khích lệ tôi trong quá trình học tập cũng như hoàn thành luận văn.

O

̣C

Huế, tháng 7 năm 2012

Đ
A

̣I H

Tác giả luận văn

Đoàn Thị Ái Vân

ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: ĐOÀN THỊ ÁI VÂN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2010 - 2012
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI THỊ TÁM
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN
HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Ế

1. Tính cấp thiết của đề tài

U

Nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng trong quá trình hội nhập và phát

́H

triển kinh tế, Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Thừa Thiên Huế cần phải có những

TÊ

giải pháp thích hợp nhằm chủ động kiểm soát tăng trưởng, nâng cao chất lượng tín
dụng để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như hạn chế rủi ro trong

H

hoạt động tín dụng. Do đó tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại

IN

chi nhánh Ngân hàng Công thương Thừa Thiên Huế” làm đề tài luận văn tốt
nghiệp thạc sỹ kinh tế của mình.

K

2. Phương pháp nghiên cứu

̣C

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu, phương pháp thu thập và xử lý

O

số liệu dựa vào các phần mền trên máy tính; phương pháp phân tích thống kê, phương

̣I H

pháp phân tích toán kinh tế; phương pháp chuyên gia.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn

Đ
A

Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã kết hợp giữa lý luận và thực tế hoạt

động tín dụng tại Ngân hàng Công thương Thừa Thiên Huế, đưa ra một số giải pháp
nhằm giải quyết phần nào những hạn chế, vướng mắc để nâng cao hơn nữa chất
lượng tín dụng tại Chi nhánh.

iii

DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT
Hệ thống máy rút tiền tự động

Chi nhánh

Chi nhánh ngân hàng Công thương Thừa Thiên Huế

CIC

Tổ chức thông tin tín dụng

DNNN

Doanh nghiệp nhà nước

DNNQD

Doanh nghiệp ngoài quốc doanh

DNTN

Doanh nghiệp tư nhân

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội

IMF

Tổ chức tiền tệ quốc tế

IPO

Initial Public Offering – việc phát hành cổ phiếu ra công

TÊ

́H

U

Ế

ATM

chúng lần đầu
Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTW

Ngân hàng trung ương

NQH

Nợ quá hạn

PGD

Phòng giao dịch

K

̣C

O

Đ
A

TCTD

Quỹ tiết kiệm

̣I H

QTK
SXKD

IN

H

NHNN

Sản xuất kinh doanh
Tổ chức tín dụng

TSĐB

Tài sản đảm bảo

USD

Đồng đôla

VietinBank

Ngân hàng công thương

VietinBank Huế

Ngân hàng Công thương chi nhánh Thừa Thiên Huế

VNĐ

Việt Nam đồng

iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số hiệu bảng
Bảng 1.1:

Tên bảng

Trang

Mối quan hệ giữa mô hình gốc 1985 &mô hình hiệu chỉnh 1988 của
Parasuraman ........................................................................................16
Tình hình nhân sự Vietinbank trong 3 năm từ 2009-2011 .................43

Bảng 2.2

Tình hình huy động vốn ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế giai

Ế

Bảng 2.1.

Sử dụng vốn tín dung tại VietinBank Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009-

́H

Bảng 2.3.

U

đoạn 2009-2011 ..................................................................................44

TÊ

2011.....................................................................................................46
Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank ..................................47

Bảng 2.5.

Vòng quay vốn tín dụng tại VietinBank chi nhánh Huế giai đoạn 2009

H

Bảng 2.4.

Bảng 2.6.

IN

- 2011 ..................................................................................................48
Tình hình thu nhập tại VietinBank chi nhánh Huế giai đoạn 2009-

Tình hình nợ quá hạn của VietinBank chi nhánh Huế giai đoạn 2009-

̣C

Bảng 2.7.

K

2011.....................................................................................................49

Tỷ lệ nợ xấu của VietinBank chi nhánh Huế giai đoạn 2009-2011....51

̣I H

Bảng 2.8.

O

2011.....................................................................................................50

Loại hình doanh nghiệp điều tra .........................................................51

Bảng 2.10.

Cơ cấu mẫu điều tra ............................................................................53

Đ
A

Bảng 2.9.

Bảng 2.11.

Bảng phân tích nhân tố đối với các yếu tố cấu thành chất lượng dịch
vụ cho vay ...........................................................................................55

Bảng 2.12.

Đánh giá của khách hàng về nhân tố mức độ tiếp cận vốn vay tại
Ngân hàng VietinBank Thừa Thiên Huế ............................................59

Bảng 2.13.

Đánh giá của khách hàng về nhân tố tư vấn hỗ trợ tại Ngân hàng
VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế ..............................................60

Bảng 2.14.

Đánh giá của khách hàng về nhân tố mức độ đáp ứng tại Ngân hàng
VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế ..............................................61

v


Bảng 2.15.

Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực và thái độ phục vụ .....62
tại Ngân hàng VietinBank Thừa Thiên Huế .......................................62

Bảng 2.16.

Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự thuận tiện của dịch vụ cho vay
tại Ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế ......................63

Bảng 2.17.

Đánh giá của khách hàng về nhân tố quy trình vay vốn tại Ngân hàng
VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế ..............................................64

Bảng 2.18.

So sánh ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng về các nhân tố cấu

So sánh ý kiến đánh giá giữa khách hàng nam và khách hàng nữ về

U

Bảng 2.19.

Ế

thành chất lượng dịch vụ cho vay .......................................................66

Bảng 2.20.

́H

các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay .............................68
So sánh ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng có độ tuổi khác

Bảng 2.21.

TÊ

nhau về các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay................69
So sánh ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng có trình độ khác

Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung về

IN

Bảng 2.22.

H

nhau về các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay................70

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

chất lượng dịch vụ của khách hàng vay vốn (mô hìnhSERVQUAL).....72

vi


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Sơ đồ về mô hình chất lượng dịch vụ .................................................17

Hình 2.1.

Cơ cấu tổ chức của Vietinbank TT Huế .............................................41

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Hình 1.1:

vii


MỤC LỤC
Lời cam đoan............................................................................................................... i
Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ............................................................. iii
Danh mục các từ ngữ viết tắt .................................................................................... iv
Danh mục bảng biểu....................................................................................................v
Danh mục các hình................................................................................................... vii

Ế

PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1

U

1.Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1

́H

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................1

TÊ

3. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................4

H

5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................4

IN

PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...........................................................................5
CHƯƠNG 1.NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUÂN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN

K

DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................5

̣C

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.............................................5

O

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại.............................................................5

̣I H

1.1.2. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại ....................................6
1.2. HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................7

Đ
A

1.2.1. Khái niện về tín dụng ngân hàng ..............................................................7
1.2.2. Phân loại tín dụng ngân hàng....................................................................8

1.2.3. Vai trò của tín dụng ngân hàng...............................................................10

1.3. CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ....................................................12
1.3.1. Chất lượng dịch vụ..................................................................................12
1.3.2. Khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng..............................................21
1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cho vay của NHTM .............24
1.3.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của ngân hàng .......27
1.3.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng......................................32

viii


1.4. NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN
DỤNG TRONG NƯỚC VÀ TRÊN THẾ GIỚI .......................................................33
1.4.1. Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới trong việc nâng cao chất
lượng tín dụng ...........................................................................................................33
1.4.2. Kinh nghiệm của các ngân hàng cổ phần tại Việt Nam..........................35
1.4.3. Những bài học kinh nghiệm....................................................................36
CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN

Ế

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG THỪA THIÊN HUẾ.............38

U

2.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG

́H

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG THỪA THIÊN HUẾ .....................38
2.1.1. Đặc điểm của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương chi nhánh Thừa

TÊ

Thiên Huế..................................................................................................................38
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Công thương chi nhánh

H

Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009-2011 ......................................................................43

IN

2.2. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA CHI

K

NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG THỪA THIÊN HUẾ ..........................51
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy các biến số với hệ số Cronbach’s Alpha ..............54

O

̣C

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá theo mô hình SERVQUAL .......................55

̣I H

2.2.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho

vay tại Chi nhánh Ngân hàng Công thương Huế ......................................................58

Đ
A

2.2.5. Phân tích hồi qui để xác định cụ thể các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ đánh
giá chung của khách hàng vay vốn tại Chi nhánh Ngân hàng Công thương Huế ............71
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG THỪA THIÊN HUẾ..........................................73
2.3.1. Những kết quả đạt được..........................................................................73
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng của
Vietinbank chi nhánh Huế.........................................................................................74
CHƯƠNG 3.NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG THỪA THIÊN HUẾ .................81

ix


3.1. ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG
THƯƠNG THỪA THIÊN HUẾ GIAI ĐOẠN 2011 – 2015 ...................................80
3.1.1. Định hướng hoạt động của ngân hàng Công thương Việt Nam .............81
3.1.2. Định hướng và mục tiêu hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng Công
thương Thừa Thiên Huế ............................................................................................82
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG THỪA THIÊN HUẾ..........................................82

Ế

3.2.1. Xây dựng chiến lược trong hoạt động kinh doanh .................................83

U

3.2.2. Nâng cấp mở rộng mạng lưới, con người và cơ sở vật chất ...................85

́H

3.2.3. Đẩy mạnh công tác huy động vốn ..........................................................87
3.2.4. Nâng cao chất lượng công tác thông tin tín dụng ...................................87

TÊ

3.2.5. Nâng cao chất lượng thẩm định trong quá trình cho vay........................88
3.2.6. Nâng cao hiệu quả của việc thu hồi và xử lý nợ.....................................89

H

3.2.7. Nâng cao hoạt động kiểm tra kiểm soát của Ngân hàng ........................91

IN

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................93

K

4.1. KẾT LUẬN ........................................................................................................93
4.2.1. Đối với Chính phủ, các bộ ngành chức năng ...................................................... 94

O

̣C

4.2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ............................................................... 95

̣I H

4.2.3. Đối với Ngân hàng Công thương Việt Nam ........................................................ 95
4.2.4. Đối với Chi nhánh Ngân hàng Công thương Thừa Thiên Huế.................... 96

Đ
A

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................97
PHỤ LỤC..................................................................................................................99
PHỤ LỤC 01: .........................................................................................................100
PHỤ LỤC 02...........................................................................................................102
PHỤ LỤC 03:..........................................................................................................105
PHỤ LỤC 04...........................................................................................................107
PHỤ LỤC 05...........................................................................................................113
PHỤ LỤC 06...........................................................................................................116
PHỤ LỤC 07...........................................................................................................118

x


PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam đang nổ lực cố gắng để đẩy nhanh tiến trình hội nhập kinh tế thế giới
thông qua nhiều chiến lược và hành động đã mang lại nhiều thành công trong việc
xây dựng và phát triển đất nước. Quá trình hội nhập kinh tế thế giới đã và đang đặt
ra cho Việt Nam nhiều cơ hội và thách thức cho nền kinh tế đặt biệt là cho hoạt

Ế

động của hệ thống ngân hàng. Nhờ quá trình hội nhập, hệ thống tài chính ngân hàng

U

nước ta phát triển một cách năng động và đóng góp rất lớn đối với sự phát triển kinh

́H

tế xã hội của đất nước. Thúc đẩy các doanh nghiệp trong nước phát triển, đóng góp
hàng hàng tỷ đồng cho ngân sách nhà nước mỗi năm, góp phần chuyển dịch cơ cấu

TÊ

kinh tế theo hướng công nghiệp hóa hiện đại hóa. Chính vì vậy trong những năm
vừa qua cùng với sự đổi mới toàn diện nền kinh tế, hoạt động tín dụng của hệ thống

H

ngân hàng trên cả nước cũng được đổi mới toàn diện. Quy mô hoạt động và chất

IN

lượng tín dụng được nâng cao đáng kể.

K

Nắm bắt được cơ hội này, các ngân hàng thương mại ở Việt nam nhận thấy việc

cung cấp vốn cho các tổ chức cá nhân, doanh nghiệp là thị trường có tiềm năng lớn.

̣C

VietinBank là ngân hàng có đối tượng khách hàng phong phú, quy mô vốn lớn, hoạt

O

động trên nhiều lĩnh vực khác nhau. Song trong giai đoạn hiện nay nhất là trong quá

̣I H

trình tốc độ lạm phát tăng nhanh thì hiệu quả của dịch vụ tín dụng vẫn còn gặp
nhiều hạn chế. Và hơn hết là vấn đề về chất lượng tín dụng đang được rất nhiều

Đ
A

ngân hàng trong nước chú trọng. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng tín dụng và đề
xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại VietinBank Thừa Thiên Huế là việc
làm cần thiết để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh
tranh của VietinBank Thừa Thiên Huế trong giai đoạn tới.
Vì vậy tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại chi
nhánh ngân hàng Công Thương Thừa Thiên Huế” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chính của đề tài nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất

1

lượng dịch vụ cho vay, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho
vay tại ngân hàng Công thương chi nhánh Thừa Thiên Huế.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động cho vay và chất lượng hoạt động cho
vay của ngân hàng thương mại
- Phân tích thực trạng hoạt động cho vay VietinBank Thừa Thiên Huế;
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cho vay tại Ngân

Ế

hàng Công Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế;

́H

của ngân hàng ViettinBank chi nhánh thừa Thiên Huế;

U

- Đề xuất định hướng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng cho vay

3. Phương pháp nghiên cứu

TÊ

Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu nêu trên đề tài sử dụng tổng hợp hệ
thống các phương pháp nghiên cứu định tính (Phỏng vấn chuyên gia) và phương

H

pháp nghiên cứu định lượng (phương pháp điều tra, tổng hợp và phân tích thống kê,

K

pháp phân tích kinh tế khác.

IN

phương pháp phân tích nhân tố, phân tích phương sai Anova) và một số phương

̣C

3.1 Phương pháp thu thập số liệu

O

Việc khảo sát điều tra thu thập số liệu được tiến hành đồng thời ở hai cấp độ,

̣I H

có tính chất hỗ trợ và bổ sung cho nhau trong quá trình nghiên cứu đó là số liệu thứ
cấp và số liệu sơ cấp.

Đ
A

Đối với số liệu thứ cấp: các thông tin và số liệu thứ cấp được thu thập từ báo
cáo tổng kết hàng năm của ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai
đoạn 2009-2011, Tạp chí ngân hàng Nhà Nước, niên giám thống kê Thừa Thiên
Huế 2009 và 2010, các loại sách chuyên ngành về tín dụng ngân hàng …Số liệu

thứ cấp được thu thập nhằm khái quát đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội của tỉnh
Thừa Thiên Huế và thực trạng tín dụng, chất lượng tín dụng Vietinbank chi nhánh
Thừa Thiên Huế.
Đối với số liệu sơ cấp: Dựa trên kết quả tổng hợp tài liệu, bảng câu hỏi điều
tra được xây dựng để thu thập ý kiến khách hàng của Vietinbank Thừa Thiên Huế.

2


Quá trình điều tra tập trung vào việc tìm hiểu đánh giá, cảm nhận của khách hàng
đối với chất lượng các sản phẩm tín dụng mà ngân hàng cung cấp. Những vấn đề
cần nghiên cứu được tập hợp trong phiếu điều tra. Công tác điều tra được tiến hành
thông qua phát phiếu thăm dò gửi đến 200 khách hàng bao gồm 62 khách hàng cá
nhân và 138 khách hàng doanh nghiệp, thu về 195 số mẫu phiếu đạt yêu cầu.
Điều tra từ đối tượng khách hàng vay vốn tại chi nhánh ngân hàng VietinBank
Thừa Thiên Huế theo phương pháp phát phiếu điều tra trực tiếp đến khách hàng và
thu hồi bảng hỏi sau khi hoàn thành.

Ế

3.2 Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo

U

Thu thập số liệu thông tin từ các chuyên gia, chuyên viên, các nhà quản lý có

́H

nhiều kinh nghiệm có quan tâm đến lĩnh vực kinh tế trên địa bàn nhằm có nhũng

TÊ

luận cứ cơ bản, làm cơ sở tiền đề thuyết phục về mặt khoa học và thực tiễn của địa
phương và đề xuất được những giải pháp phù hợp với thực tế của địa phương, có

H

tính khả thi cao.

IN

3.3 Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu
Đối với các số liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp thu thập được sẽ được tổng hợp

K

và kiểm tra chính xác thực trước khi sử dụng. Các số liệu thứ cấp sẽ được tổng hợp

̣C

và tính toán theo các chỉ số phản ánh thực trạng của hoạt động kinh doanh.

O

Đối với số liệu sơ cấp: Luận văn sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống
hóa tài liệu điều tra theo các tiêu thức khác nhau phù hợp với mục đích nghiên cứu

̣I H

của đề tài. Dữ liệu được thu thập bằng cách phát trực tiếp cho khách hàng đang có

quan hệ vay vốn tại Ngân hàng công thương Thừa Thiên Huế. Sau khi được làm

Đ
A

sạch , dữ liệu trải qua các khâu kiểm tra hệ số tin cậy Cronbacch’s alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội, phân tích phương sai Anova dưới sự
hỗ trợ của phần mềm SPSS.
Trên cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp, vận dụng một số phương pháp phân
tích thống kê để phân tích tình hình hoạt động và chất lượng tín dụng, tại Chi nhánh
Ngân hàng Công thương Thừa Thiên Huế.
Các phương pháp phân tích thống kê mô tả, hồi quy tương quan, phương
pháp phân tích phương sai Anova và các phương pháp thống kê toán khác được
vận dụng phù hợp để phân tích, đánh giá và kiểm định độ tin cậy, mức ý nghĩa

3


thống kê của các mối liên hệ đối với chất lượng tín dụng tại Chi nhánh Ngân
hàng Công Thương Thừa Thiên Huế từ các tài liệu sơ cấp thu thập được từ khách
hàng vay vốn, cá nhân và doanh nghiệp.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1.Đối tượng và nội dung nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay và các giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng.
Đối tượng tiếp cận của đề tài luận văn là ngân hàng Công Thương Việt Nam chi

Ế

nhánh Thừa Thiên Huế và các đối tượng khách hàng vay vốn của ngân hàng này.

U

4.2. Phạm vi nghiên cứu

́H

Về không gian: Nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của ngân hàng

TÊ

VietinBank Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế trong quan hệ khách hàng vay
vốn trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Chất lượng dịch vụ cho vay là vấn đề rất phức tạp

H

và được nhìn nhận từ nhiều cách tiếp cận khác nhau: kinh tế, xã hội, tài chính.

IN

Trong thực tế, xuất phát từ bản chất của tín dụng là mối quan hệ giữa người đi vay
và người cho vay liên quan đến nhiều chủ thể kinh tế nên chất lượng tín dụng được

K

nhìn nhận dưới nhiều gốc độ khác nhau: từ phía người sử dụng, từ phía nhà cung

̣C

cấp, … Vì vậy, trong đề tài này tôi chỉ đi sâu vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho

O

vay đứng trên góc độ là nhà người sử dụng mục đích để tìm hiểu đánh giá, cảm
nhận của khách hàng đối với chất lượng các sản phẩm tín dụng mà ngân hàng cung

̣I H

cấp, thông qua đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại chi
nhánh ngân hàng công thương Thừa Thiên Huế.

Đ
A

Về thời gian: Đối với số liệu thứ cấp đề tài sử dụng số liệu 3 năm từ 2009-2011
Đối với số liệu sơ cấp đề tài thu thập số liệu trong năm 2011

5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về tín dụng và chất lượng tín dụng cho vay
Chương 2: Chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương – chi nhánh
Thừa Thiên Huế
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay tại Ngân hàng
TMCP Công thương – chi nhánh Thừa Thiên Huế

4


PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1.

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUÂN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Ế

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại

U

NHTM đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự

́H

phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất
lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh

TÊ

tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì
NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính

H

không thể thiếu được. [13]

IN

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái nhiệm khác nhau về NHTM.

K

Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương
mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của

̣C

công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài

O

nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính” [13].

̣I H

Ở Mỹ: “Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung

Đ
A

cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính” [2].
Ở Việt Nam, theo Luật tổ chức tín dụng năm 2010 có hiệu lực ngày 01/01/2011

tại khoản 1 và khoản 12 Điều 4 đã xác định "tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực
hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng. Hoạt động ngân hàng là việc
kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây, nhận tiền
gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” [13].
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài
chính trung gian quan trọng mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính
với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.

5


Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về
sản phẩm dịch vụ của xã hội.
1.1.2. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
Huy động vốn là một trong hai mặt hoạt động quan trọng và chủ yếu của
ngân hàng thương mại, là sự khởi đầu cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Huy động các nguồn vốn khác nhau trong xã hội để hoạt động là lẽ sống quan trọng

Ế

nhất của các NHTM. Hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng có thể thực

́H

khách hàng. Ngân hàng thường huy động vốn từ:

U

hiện các hoạt động khác như cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho

TÊ

- Nguồn vốn tự có: Đây là nguồn hình thành ban đầu từ mỗi ngân hàng, tuỳ
theo loại hình ngân hàng mà nguồn hình thành khác nhau. Là nguồn vốn bắt buộc

H

khi thành lập, có tính ổn định và lâu dài thuộc sở hữu của ngân hàng. Trong quá

IN

trình hoạt động, ngân hàng sẽ gia tăng vốn theo nhiều phương thức khác nhau tuỳ
thuộc vào điều kiện cụ thể như: nguồn từ lợi nhuận giữ lại, nguồn bổ sung từ phát

K

hành cổ phiếu...

̣C

- Nguồn vốn từ huy động tiền gửi: Đây là hoạt động cơ bản của NHTM thể

O

hiện khả năng thu hút vốn của ngân hàng. Khi một ngân hàng bắt đầu hoạt động thì

̣I H

nghiệp vụ đầu tiên là mở các tài khoản tiền gửi để giữ hộ và thanh toán cho khách
hàng, cũng nhờ đó ngân hàng huy động tiền của các doanh nghiệp, các tổ chức và

Đ
A

của dân cư. Một trong những nguồn quan trọng là các khoản tiền gửi thanh toán và
tiết kiệm của khách hàng. Trong cuộc cạnh tranh để tìm và giành được các khoản

tiền gửi, các ngân hàng trả lãi tiền gửi như là phần thưởng cho khách hàng về việc
sẵn sàng hy sinh tiêu dùng trước mắt để cho ngân hàng sử dụng tạm thời nguồn vốn
để kinh doanh.
1.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn
Hoạt động chủ yếu của ngân hàng là tìm kiếm các khoản vốn để sử dụng
nhằm thu lợi nhuận, việc sử dụng chính là quá trình tạo nên các loại tài sản khác
nhau của ngân hàng bao gồm các hoạt động sau:

6


- Hoạt động ngân quỹ: Hoạt động này phản ánh các khoản vốn của ngân
hàng được dùng vào mục đích đảm bảo khả năng thanh toán và thực hiện quy định
về dự trữ bắt buộc do NHTW đề ra. Ngân quỹ là tài sản có tính thanh khoản cao và
tính sinh lời thấp, chủ yếu đáp ứng chi trả thường xuyên của ngân hàng.
- Hoạt động tín dụng: Đây là hoạt động quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng lớn
nhất trong tổng tài sản, phản ánh hoạt động đặc trưng của ngân hàng là cho vay và
hoạt động này cũng mang lại nguồn thu nhập lớn nhất cho ngân hàng.

Ế

- Hoạt động đầu tư: Các ngân hàng cũng đầu tư nhằm tìm kiếm lợi nhuận

U

như góp vốn vào doanh nghiệp, mua bán chứng khoán trên thị trường hay cho vay

́H

trên thị trường liên ngân hàng để tận dụng nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi.

1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ

TÊ

Ngoài hai hoạt động chính là huy động vốn và đầu tư vốn thì NHTM còn là
tổ chức cung cấp nhiều dịch vụ như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ

H

mua bán ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ…

IN

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch

K

vụ của ngân hàng cũng ngày càng phong phú và đa dạng, cộng với các cuộc cách
mạng về công nghệ thông tin đã giúp các ngân hàng phát triển thêm nhiều loại hình

O

̣C

dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Chính sự đa dạng của các sản

̣I H

phẩm dịch vụ ngân hàng đã tạo cho ngân hàng một nguồn thu đáng kể và ngày càng
chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng thu nhập của ngân hàng.

1.2. HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Đ
A

1.2.1. Khái niện về tín dụng ngân hàng
Tín dụng là quan hệ vay mượn, bao gồm cả hoạt động đi vay và cho vay.

Tuy nhiên khi gắn tín dụng với một chủ thể nhất định như Ngân hàng thì chủ yếu
bao hàm nghĩa là ngân hàng cho vay. Có thể khái niệm như sau: “Tín dụng ngân
hàng là quan hệ tín dụng phát sinh giữa các ngân hàng, các tổ chức tín dụng với các
đối tác kinh tế - tài chính của toàn xã hội, bao gồm doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức
xã hội, cơ quan nhà nước”.[2]
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 có hiệu lực từ ngày 01/01/2011

7


quy định cụ thể về hoạt động tín dụng và cấp tín dụng của TCTD như sau: “Hoạt
động tín dụng là việc TCTD sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để cấp
tín dụng. Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản
tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả
bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh
ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác” [17].
Như vậy, tín dụng ngân hàng mang bản chất chung của quan hệ tín dụng, đó là

Ế

quan hệ tin cậy lẫn nhau trong việc vay và cho vay giữa các ngân hàng, các TCTD

U

với các pháp nhân và cá nhân, được thực hiện theo nguyên tắc hoàn trả và có lãi.

́H

1.2.2. Phân loại tín dụng ngân hàng

TÊ

Tín dụng là hoạt động quan trọng nhất, là hoạt động chủ yếu của ngân hàng
thương mại (NHTM) trong giai đoạn hiện nay. Việc phân loại tín dụng là rất cần

H

thiết và phải có tính khoa học, không được phân loại một cách tuỳ tiện vì nó có ý

IN

nghĩa rất lớn. Nó tạo điều kiện để các NHTM có biện pháp quản lý tốt số vốn cho
vay, gắn việc cấp tín dụng với đối tượng cho vay, đồng thời giúp NHTM trong khai

K

thác tạo nguồn vốn cũng như sử dụng vốn. Trên cơ sở các căn cứ phân loại khác

̣C

nhau ta có các hình thức tín dụng khác nhau.

O

1.2.2.1. Căn cứ vào mục đích

̣I H

Căn cứ theo tiêu thức này người ta chia ra làm các loại sau:
- Cho vay công nghiệp và thương mại: Là loại cho vay ngắn hạn để bổ sung

Đ
A

vốn lưu động cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại dịch vụ.
- Cho vay tiêu dùng cá nhân: Là loại cho vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng

như mua sắm các vật dụng đắt tiền, và các khoản vay để trang trải các chi phí thông
thường của đời sống.
- Cho vay bất động sản: Là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xây
dựng bất động sản nhà ở, đất đai, bất động sản trong lĩnh vực công nghiệp, thương
mại và dịch vụ.
- Cho vay nông nghiệp: Là loại cho vay để trang trải các chi phí sản xuất như
phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức ăn gia súc, lao động, nhiên liệu…

8


- Cho vay thi công xây lắp: Là loại cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu
động cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực xây lắp.
- Cho vay định chế tài chính: Bao gồm cấp tín dụng cho các ngân hàng, công
ty tài chính, công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng và các định

chế tài chính khác.
1.2.2.2. Căn cứ vào thời hạn cho vay
Căn cứ theo tiêu thức này người ta chia tín dụng thành 3 loại:

Ế

- Tín dụng ngắn hạn: là loại tín dụng có thời hạn 1 năm và được sử dụng

U

nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản lưu động và các nhu cầu chi tiêu ngắn hạn

́H

của cá nhân. Đây là loại hình tín dụng ít rủi ro cho ngân hàng vì trong một thời gian

TÊ

ngắn ít có những biến động xảy ra và ngân hàng thường luôn dự tính được những
biến động đó. Tín dụng ngắn hạn bao gồm chiết khấu, thấu chi, tín dụng ứng trước

H

và tín dụng bổ sung vốn lưu động.

IN

- Tín dụng trung hạn: là loại tín dụng có thời hạn từ 1 đến 5 năm. Loại tín
dụng này chủ yếu được sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi

K

mới thiết bị, công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng các dự án mới có

̣C

quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh.

O

- Tín dụng dài hạn: là loại tín dụng có thời hạn lớn hơn 5 năm được sử

̣I H

dụng để cấp vốn cho đầu tư xây dựng cơ bản, đầu tư xây dựng các nhà máy mới,
các công trình thuộc cơ sở hạ tầng (đường sá, cầu cống, bến cảng, sân bay…).

Đ
A

Loại tín dụng này thường có mức độ rủi ro lớn do khó lường trước được những
biến động có thể xảy ra.
1.2.2.3. Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng
Căn cứ theo tiêu thức này tín dụng được chia thành hai loại:
- Cho vay không có bảo đảm (tín chấp): là loại cho vay không có tài sản thế
chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân
khách hàng vay vốn để quyết định cho vay.
- Cho vay có bảo đảm: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền
vay như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của bên thứ ba nào khác.

9


1.2.2.4. Căn cứ vào phương thức cho vay
- Cho vay theo món vay.
- Cho vay theo hạn mức vay.
1.2.3. Vai trò của tín dụng ngân hàng
Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa ngân hàng với các tổ chức, các
doanh nghiệp và các cá nhân. Trong mối quan hệ đó, ngân hàng vừa là người đi vay
vừa là người cho vay. Đối tượng cho vay của ngân hàng là tiền tệ. Vì vậy, tín dụng

Ế

ngân hàng đã khắc phục được những hạn chế của tín dụng thương mại về quy mô,

U

thời gian và phương hướng vận động. Nền kinh tế càng phát triển thì khối lượng tín

́H

dụng ngân hàng thực hiện càng lớn. Được như vậy là do tín dụng ngân hàng đóng
vai trò quan trọng đối với lĩnh vực sản xuất và lưu thông hàng hoá cũng như trong

TÊ

lĩnh vực lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế thị trường.

1.2.3.1. Tín dụng ngân hàng là công cụ tài trợ vốn có hiệu quả

H

- Tín dụng ngân hàng đáp ứng vốn để duy trì quá trình tái sản xuất, đồng thời

IN

góp phần đầu tư phát triển kinh tế: Do đặc điểm tuần hoàn vốn, nên trong quá trình

K

SXKD của các doanh nghiệp luôn có sự không ăn khớp về thời gian và khối lượng
giữa lượng tiền cần thiết để dự trữ vật tư, từ việc tiêu thụ hàng hoá của chu trình

O

̣C

SXKD trước đó. Do đó, luân chuyển tạm thời gian nhàn rỗi cùng với các nguồn tiết

̣I H

kiệm từ dân cư, nguồn kết dự trữ ngân sách... được NHTM huy động và sử dụng để
đầu tư cho các doanh nghiệp tạm thời thiếu vốn, cho nhu cầu tiêu dùng tạm thời

Đ
A

vượt quá thu nhập của dân chúng, cũng như cho yêu cầu chi của Ngân sách Nhà
nước khi chưa có nguồn thu... Như vậy, tín dụng ngân hàng đã góp phần điều hoà
vốn một cách có hiệu quả trên phạm vi toàn bộ nền kinh tế.

- Tín dụng ngân hàng thúc đẩy quá trình tập trung vốn và tập trung sản xuất:
thông qua việc tập trung và ưu tiên vốn cho các ngành kinh tế mũi nhọn, kinh tế
trọng điểm, là những nơi có nhu cầu vốn cực lớn, từ đó tín dụng ngân hàng góp
phần nâng cao sức mạnh, sức cạnh tranh của nền kinh tế, tạo điều kiện để phát triển
các quan hệ kinh tế với nước ngoài...
- Tín dụng ngân hàng thúc đẩy quá trình vận chuyển hàng hoá và luân

10


chuyển tiền tệ thông qua việc tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện được
các cơ hội đầu tư SXKD của mình: thông thường, các doanh nghiệp chỉ sử dụng
đến vốn sử dụng ngân hàng sau khi đã huy động mọi nguồn vốn của bản thân,
điều đó cũng có nghĩa là nếu không có tín dụng ngân hàng thì doanh nghiệp khó
có khả năng thực hiện cơ hội đầu tư kinh doanh của mình, nhất là trong cơ chế
thị trường, mất cơ hội là mất hết. Ngoài ra, tín dụng ngân hàng giúp doanh
nghiệp tăng thêm sức mạnh trong cạnh tranh vươn lên tồn tại và phát triển trên

Ế

thương trường.

U

1.2.3.2. Tín dụng ngân hàng là công cụ của Nhà nước điều tiết khối lượng tiền tệ

́H

lưu thông trong nền kinh tế

TÊ

Như chúng ta đã biết, khi NHTM thực hiện hành vi cấp tín dụng cho nền
kinh tế, cùng với khả năng “tạo tiền “ các “Bút tệ “ sẽ được nhân rộng tức là đã tạo

H

ra một khả năng cung ứng tiền tệ. Hiệu ứng ngược lại sẻ xảy ra, khi các NHTM thu

IN

hẹp tín dụng. Chính từ khả năng này tín dụng ngân hàng đã được NHNN sử dụng
như là một công cụ để điều tiết khối lượng tiền tệ lưu thông qua hệ thống các công

K

cụ của chính sách tiền tệ như: dự trữ bắt buộc, hạn mức tín dụng, lãi suất chiết

̣C

khấu, nghiệp vụ thị trường mở...

̣I H

nền kinh tế

O

1.2.3.3. Tín dụng ngân hàng thoả mãn nhu cầu tiết kiệm và mở rộng đầu tư của

Tín dụng ngân hàng là công cụ giúp ngân hàng nhà nước (NHNN) thực

Đ
A

hiện tốt chính sách tiền tệ, đồng thời cũng giúp chính NHNN có một môi trường
kinh doanh thuận lợi. Với sức mua đồng tiền ổn định sẽ tạo tâm lý an tâm trong
dân chúng, từ đó huy động được tối đa các nguồn vốn tiềm tàng trong xã hội,
thoả mãn cao nhất nhu cầu vốn mở rộng đầu tư của nền kinh tế. Mặt khác với
hoạt động tín dụng, NHTM trở thành trung gian tài chính đặc biệt có khả năng
giảm thiểu các chi phí và rủi ro, do đó đã thoã mãn nhu cầu tiết kiệm và mở rộng
đầu tư của nền kinh tế.
1.2.3.4. Tín dụng ngân hàng là hoạt động chủ yếu đem lại lợi nhuận cho NHTM
Trong kinh doanh tiền tệ NHTM, tín dụng luôn là khoản mục lớn nhất,

11


thường xuyên chiếm trên 80% tài sản có sinh lời của một ngân hàng. Nghiệp vụ tín
dụng ngày càng được đa dạng hoá càng làm tăng vai trò của tín dụng trong tổng thể
kinh doanh của NHTM và do đó, thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm phần lớn lợi
nhuận, quyết định hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng.
1.2.3.5. Tín dụng ngân hàng là công cụ góp phần tăng cường chế độ hạch toán kinh
tế của các đơn vị kinh tế
Đặc trưng cơ bản của tín dụng là sự vận động trên cơ sở hoàn trả có lợi

Ế

tức. Do vậy, hoạt động của tín dụng phản ánh kết quả SXKD của mỗi đơn vị và

U

chất lượng hoạt động của mỗi nền kinh tế. Tín dụng ngân hàng đòi hỏi các đơn

́H

vị kinh tế phải sử dụng vốn có hiệu quả, đẩy nhanh vòng quay vốn. Các đơn vị

TÊ

vay vốn phải cam kết sử dụng vốn đúng mục đích, có hiệu quả, hoàn trả vốn và
lãi đúng hạn. Hơn nữa, khi vay vốn ngân hàng, các doanh nghiệp phải xuất trình

H

các số liệu, tình hình tài chính một cách kịp thời, chính xác, minh bạch. Điều đó

IN

thúc đẩy các đơn vị SXKD tăng cường hạch toán kế toán, đảm bảo được yêu cầu
SXKD và tăng lợi nhuận.

K

Như vậy, tín dụng ngân hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát

̣C

triển kinh tế xã hội của đất nước, nó giải quyết mâu thuẫn nội tại của nền kinh tế,

O

thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng bền vững. Tuy nhiên, để tín dụng ngân hàng phát

̣I H

huy được hết vai trò của nó thì các nhà quản lý ngân hàng, các cơ quan chức năng
phải tạo ra một hành lang pháp lý cũng như các quy định chặt chẽ, tạo điều kiện

Đ
A

thuận lợi cho cả người vay và người đi vay trong nền kinh tế.
1.3. CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG
1.3.1. Chất lượng dịch vụ
1.3.1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất
sản phẩm hữu hình. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây chú ý nhiều tranh cãi
trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong
việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào.

12


Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Đối với sản phẩm hữu hình, người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá chất
lượng thông qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì… vì có thể sờ,
ngửi, nhìn hoặc nếm thử sản phẩm trước khi mua. Trong khi đó, dịch vụ là sản
phẩm vô hình, chúng không đồng nhất, và cũng không thể tách ly được, nghĩa là

trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình

Ế

tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Vì thế,

U

không dễ dàng đánh giá chất lượng của nó.

́H

Các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ như:
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự

TÊ

mong đợi của khách hàng (Lewis&Mitchell, 1990; Asubonteng&cộng sự. 1996;
Wisniewski&Donnelly, 1996);

H

Edvardsson, Thomsson&Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ đáp

IN

ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thõa mãn nhu cầu của họ;

K

Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía
cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ;

̣C

Gronroos (1984) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách

O

hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được và chất lượng dịch vụ được

̣I H

được đề nghị làm 2 lãnh vực, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật nói đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói

Đ
A

lên chúng được phục vụ như thế nào;
Tuy nhiên, Parasuraman&ctg (1985) được xem là những người tiên phong

trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết, theo nhà nghiên
cứu này: chất lượng dịch vụ có thể được đo lường thông qua việc đo lường sự chênh
lệch giữa mức độ kì vọng và giá trị cảm nhận thật sự của khách hàng về dịch vụ đó.
Và chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt hay còn gọi là năm
khoảng cách (gap)
Và có lẽ mô hình Parasuraman et al được sử dụng hơn cả, bởi tính cụ thể, chi
tiết và công dụ để đánh giá.

13


Mô hình 5 khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al đã cố gắng xây dựng
thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông, bất kì dịch
vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

Ế

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

U

3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

́H

dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan

TÊ

cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

H

hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa

IN

điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.

thiện với khách hàng.

K

5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân

O

̣C

6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

̣I H

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

Đ
A

7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,

nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi
hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.

14


10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm
là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có
thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá
trị phân biệt.
6) Lịch sự

2) Đáp ứng

7) Tín nhiệm

3) Năng lực phục vụ

8) An toàn

́H

U

Ế

1) Tin cậy

9) Hiều biết về khách hàng

TÊ

4) Tiếp cận
5) Truyền thông

10)Phương tiện hữu hình

H

1.3.1.2. Mô hình SERVQUAL

IN

Năm 1988. Parasuraman et al đã hiệu chính lại và hình thành mô hình mới
gồm 5 thành phần. Đó là mô hình Servqual

̣C

trình bày ở bảng 1.1

K

Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được

O

1. Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

̣I H

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực phụ vụ của nhân viên để thi hành các lời
hứa một cách chính xác.

Đ
A

2. Đáp ứng (Reponsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ khách hàng.
4. Đồng cảm (Empanthy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm những tài sản vật chất và
trang thiết bị.

15