Chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo tại ngân hàng chính sách xã hội huyện phú lộc

LỜI CAM ĐOAN
Formatted: Portuguese (Brazil)

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,
thông tin được sử dụng trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và

Ế

được phép công bố.
Formatted: Portuguese (Brazil)

U

Huế, tháng 07 năm 2012

Formatted: Portuguese (Brazil)

TÊ

́H

Học viên thực hiện

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

ĐỖ NGỌC LÀNH

i

Formatted: Portuguese (Brazil)


LỜI CẢM ƠN
Formatted: Portuguese (Brazil)

Với tình cảm sâu sắc, chân thành cho phép tôi được tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới

Formatted: Font: Not Italic, Portuguese (Brazil)

tất cả những cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và
nghiên cứu đề tài.

Ế

Lời đầu tiên, tôi bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo đã giảng dạy và

U

giúp đỡ tôi trong suốt khóa học.

hướng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm để tôi hoàn thành luận văn.

́H

Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn PGS-TS. Phùng Thị Hồng Hà, người đã

TÊ

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Lãnh đạo Trường Đại học kinh tế Huế; phòng
KHCN-HTQT-ĐTSĐH; các khoa, phòng ban chức năng đã trực tiếp hoặc gián tiếp
giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.

Formatted: Font: Not Italic, Portuguese (Brazil)
Formatted: Font: Not Italic, Portuguese (Brazil)

H

Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo và cán bộ công nhân viên chi nhánh

IN

Ngân hàng Chính sách xã hội (NHCSXH) huyện Phú Lộc; các khách hàng hộ

Formatted: Font: Not Italic, Portuguese (Brazil)

nghèo vay vốn, các tổ trưởng tổ tiết kiệm và vay vốn, các tổ chức hội đoàn thể
Formatted: Font: Not Italic, Portuguese (Brazil)

K

làm ủy thác của NHCSXH huyện Phú Lộc; các đồng nghiệp và bạn bè đã nhiệt
tình cộng tác, cung cấp những tài liệu thực tế và những thông tin cần thiết để tôi

̣C

hoàn thành luận văn này.

O

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã nhiệt tình
giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu đề tài.

̣I H

Formatted: Portuguese (Brazil)

Đ
A

TÁC GIẢ

ĐỖ NGỌC LÀNH

ii

Formatted: Portuguese (Brazil)

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Formatted: Portuguese (Brazil)

Họ và tên học viên: ĐỖ NGỌC LÀNH

Formatted: Font: 13 pt, Portuguese (Brazil)

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. Niên khóa: 2010 – 2012

Formatted: Portuguese (Brazil)
Formatted: Portuguese (Brazil)

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHÙNG THỊ HỒNG HÀ
Tên đề tài: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG HỘ NGHÈO TẠI NGÂN HÀNG

Formatted: Portuguese (Brazil)
Formatted: Font: 13 pt, Portuguese (Brazil)
Formatted: Portuguese (Brazil), Condensed by
0,9 pt

Ế

CHÍNH SÁCH XÃ HỘI HUYỆN PHÚ LỘC, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ.

U

1. Tính cấp thiết của đế tài

Trong các hoạt động dịch vụ của Ngân hàng chính sách xã hội, thì dịch vụ tín

́H

dụng đối với hộ nghèo là một trong những hoạt động quan trọng nhất. Chính vì vậy

“Chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo tại Ngân hàng chính sách xã hội huyện

TÊ

Phú Lộc” hiện nay, là một yêu cầu cấp thiết có ý nghĩa chiến lược đối với sự phát
triển bền vững của NHCSXH huyện Phú Lộc.

H

2. Phương pháp nghiên cứu

Formatted: Font: 13 pt, Portuguese (Brazil),
Condensed by 0,9 pt
Formatted: Font: 13 pt, Italic, Portuguese
(Brazil)
Formatted: Portuguese (Brazil)
Formatted: Portuguese (Brazil)
Formatted: Portuguese (Brazil)
Formatted: Portuguese (Brazil)
Formatted: Font: Bold, Italic, Portuguese
(Brazil)
Formatted: Portuguese (Brazil)

IN

Luận văn đã đưa ra các cơ sở cơ bản về lý luận và thực tiễn mang tính khoa

Formatted: Font: 13 pt, Portuguese (Brazil),
Condensed by 0,9 pt

học về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo, những nhân tố ảnh hưởng và

K

tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo. Tổ chức khảo sát
điều tra đến 200 khách hàng hộ nghèo vay vốn và 100 tổ trưởng tổ Tiết kiệm và

̣C

vay; kết quả 300 phiếu điều tra thu về luận văn dùng công cụ phân tích đánh giá

Formatted: Portuguese (Brazil)
Formatted: Portuguese (Brazil)
Formatted: Portuguese (Brazil)

SPSS để xử lý kiểm định dữ liệu, kết quả cho thấy độ tin cậy khá cao.

O

3. Kết quả nghiên cứu

Formatted: Portuguese (Brazil)

Lộc giai đoạn 2007-2011 đã thu thập, luận văn đã đưa ra được 8 nhóm vấn đề tồn

Formatted: Portuguese (Brazil)

̣I H

Trên cơ sở phân tích các số liệu sơ cấp, thứ cấp của NHCSXH huyện Phú

Đ
A

tại chính, 3 nhóm nguyên nhân khách quan và 6 nguyên nhân chủ quan ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo tại NHCSXH huyện Phú Lộc. Từ
đó đã đề xuất 6 nhóm giải pháp cơ bản, trong mỗi nhóm đưa ra những giải pháp cụ
thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo trong thời gian tới.
Với khả năng của tác giả và yêu cầu khá cao của một vấn đề trong lĩnh vực
khá mới mẽ, luận văn không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Tuy vậy, có
thể khẳng định luận văn đã giải quyết được những vấn đề mà mục tiêu đã đề ra.

iii

Formatted: Portuguese (Brazil)


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Formatted: Portuguese (Brazil)

Cán bộ tín dụng

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội

HĐT

Hội đoàn thể

HĐQT

Hội đồng quản trị

HĐND

Hội đồng nhân dân

KBNN

Kho bạc Nhà nước

KTXH

Kinh tế xã hội

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHCSXH

Ngân hàng Chính sách xã hội

NHN0&PTNT

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

NHTM

Ngân hàng thương mại

NQH

Nợ quá hạn

NXB

Nhà xuất bản

QTDND

Quỹ tín dụng nhân dân

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TK&VV

Tổ tiết kiệm và vay vốn

TCVM

Tài chính vi mô

UBND
VND

Ủy ban nhân dân

Việt Nam đồng
Xã hội chủ nghĩa

iv

U
́H
TÊ

H

IN

K

̣C

O

Đ
A

XHCN

Đô la mỹ

̣I H

USD

Ế

CBTD


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Dân số và lao động trên địa bàn huyện Phú Lộc ................................... 42

Bảng 2.2:

Tổng hợp kết quả giảm nghèo huyện Phú Lộc (2006-2010)................. 44

Bảng 2.3:

Dư nợ các chương trình cho vay của NHCSXH huyện Phú Lộc ......... 46

Bảng 2.4:

Tình hình phát triển mạng lưới cho vay của NHCSXH ........................ 47

Bảng 2.5:

Tình hình đội ngủ cán bộ trực tiếp quản lý các chương trình cho vay.. 48

U

Ế

Bảng 2.1:

Bảng 2.6: Một số chỉ tiêu về kết quả hoạt động cho vay hộ nghèo ....................... 49
Hiệu quả hoạt động của chương trình cho vay hộ nghèo ...................... 50

Bảng 2.8:

Mục đích sử dụng vốn vay của hộ nghèo theo vùng điều tra................ 54

Bảng 2.9:

Nhu cầu vay vốn và mức độ đáp ứng nhu cầu vay vốn của các hộ

TÊ

́H

Bảng 2.7:

điều tra ............................................................................................................ 55

H

Bảng 2.10: Nhu cầu và mức độ đáp ứng nhu cầu về thời hạn vay bình quân mỗi hộ56
Bảng 2.11: Nhu cầu lãi suất vay bình quân tháng và mức độ đáp ứng nhu cầu ...... 57

IN

Bảng 2.12: Kiểm định trị Anova của hai nhóm khảo sát tổ trưởng tổ TK&VV và hộ
nghèo vay vốn về sản phẩm tín dụng .................................................... 59

K

Bảng 2.13: Kiểm định trị trung bình của hai nhóm khảo sát tổ TK&VV và hộ

̣C

nghèo vay vốn về quy trình thủ tục, hồ sơ vay vốn............................... 61
Bảng 2.14: Kiểm định trị trung bình của hai nhóm khảo sát tổ trưởng và hộ nghèo

O

vay vốn về phương thức trã nợ, trã lãi và gửi tiền tiết kiệm ................. 63

̣I H

Bảng 2.15: Kiểm định trị trung bình của hai nhóm khảo sát tổ trưởng tổ TK&VV
và hộ nghèo vay vốn về mô hình phục vụ ............................................. 66

Đ
A

Bảng 2.16: Kiểm định trị trung bình của hai nhóm khảo sát tổ trưởng ................... 68
Bảng 2.17: Kiểm định trị trung bình của hai nhóm khảo sát tổ TK&VV và hộ
nghèo vay vốn về cơ sở vật chất và nhân viên phục vụ ....................... 70

Bảng 2.18: Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng ......... 73

v


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Sơ đồ 1.1: Quy trình cho vay đối với hộ nghèo của ..............................................19
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức và quản lý của NHCSXH huyện Phú Lộc..................45

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Bản đồ 2.1: Bản đồ hành chính huyện Phú Lộc........................................................41

vi


MỤC LỤC
Lời cam đoan................................................................................................................ i
Lời cảm ơn .................................................................................................................. ii
Tóm lược luận văn .................................................................................................... iii
Danh mục Các từ viết tắt trong đề tài ....................................................................... iv

Ế

Danh mục các bảng, biểu ............................................................................................ v

U

Danh mục các sơ đồ, đồ thị, hình vẽ ......................................................................... vi
Mục lục...................................................................................................................... vii

́H

PHẦN I. MỞ ĐẦU. .................................................................................................... 1

TÊ

1.Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ............................................................................... 2
2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................. 2

H

2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 2

IN

3. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 2
3.1. Phương pháp thu thập thông tin..................................................................... 2

K

3.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin ..................................................... 3
3.3. Phương pháp phân tích .................................................................................. 3

̣C

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................... 3

O

4.1. Đối tượng và nội dung nghiên cứu ................................................................ 3
4.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 4

̣I H

5. Kết cấu cửa luận văn ............................................................................................... 4
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................................................

Đ

A

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG ĐỐI VỚI HỘ NGHÈO .......................................................................... 5
1.1. Lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo ................ 5
1.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.................................................................... 5
1.1.1.1. Dịch vụ..................................................................................................... 5
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 6
1.1.2. Tín dụng và tín dụng quy mô nhỏ............................................................... 7

vii


1.1.2.1. Tín dụng................................................................................................... 7
1.1.2.2. Tài chính vi mô (tín dụng quy mô nhỏ)................................................... 8
1.1.3. Dịch vụ tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng ..................................... 10
1.1.3.1. Dịch vụ tín dụng .................................................................................... 10
1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng .................................................................. 10

Ế

1.2. Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo ..................................................... 11

U

1.2.1. Đặc điểm của đối tượng hộ nghèo vay vốn .............................................. 11
1.2.1.1. Quan điểm về nghèo .............................................................................. 12

́H

1.2.1.2. Đặc điểm tài chính của người nghèo .................................................... 13

TÊ

1.2.1.3. Tài chính vi mô cho xóa đói giảm nghèo .............................................. 14
1.2.2. Mô hình cho vay vốn đối với hộ nghèo của NHCSXH............................ 15
1.2.3. Đặc điểm sản phẩm tín dụng đối với hộ nghèo ........................................ 20

H

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo ...... 21

IN

1.3.1. Nhân tố môi trường bên trong từ phía Ngân hàng chính sách xã hội....... 22
1.3.2. Nhân tố môi trường bên ngoài Ngân hàng chính sách xã hội .................. 23

K

1.4. Các tiêu chí đánh hiệu quả hoạt động của chương trình cho vay hộ nghèo và
chất lượng tín dụng.................................................................................................... 24

̣C

1.4.1. Nhóm chỉ tiêu đánh giá mở rộng tiếp cận................................................. 24

O

1.4.1.1. Mạng lưới cho vay của NHCSXH......................................................... 25
1.4.1.2. Đội ngủ cán bộ trực tiếp quản lý chương trình cho vay ........................ 25

̣I H

1.4.2. Nhóm chỉ tiêu đánh giá kết quả và hiệu quả hoạt động cho vay hộ nghèo26
1.4.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động cho vay hộ nghèo .................. 26

Đ
A

1.4.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay hộ nghèo ................ 28
1.4.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ tín dụng .................. 29
1.4.3.1. Sản phẩm tín dụng ................................................................................. 29
1.4.3.2. Thủ tục, hồ sơ vay vốn .......................................................................... 30
1.4.3.3. Phương thức trã nợ, trã lãi và gửi tiết kiệm ........................................... 31
1.4.3.4. Mô hình phục vụ.................................................................................... 31
1.4.3.5. Các hổ trợ khác ...................................................................................... 32

viii


1.4.3.6. Cơ sở vật chất và nhân viên phục vụ ..................................................... 33
1.5. Bài học kinh nghiệm về dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo trong nước và trên
thế giới....................................................................................................................... 34
1.5.1. Kinh nghiệm trên thế giới......................................................................... 34
1.5.2. Kính nghiệm trong nước........................................................................... 35

Ế

1.5.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho NHCSXH ............................................... 36

U

1.6. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài ........................................................ 37
Kết luận chương 1: .................................................................................................... 39

́H

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI

TÊ

HỘ NGHÈO CỦA NHCSXH HUYỆN PHÚ LỘC .................................................. 40
2.1. Tình hình cơ bản của huyện Phú Lộc................................................................. 40
2.1.1. Điều kiện tự nhiên và tình hình kinh tế - xã hội huyện Phú Lộc.............. 40

H

2.1.1.1. Đặc điểm tự nhiên.................................................................................. 40

IN

2.1.1.2. Tình hình kinh tế - xã hội ...................................................................... 41
2.1.2. Thực trạng hộ nghèo tại huyện Phú Lộc................................................... 43

K

2.2. Tình hình cơ bản của ngân hàng chính sách xã hội huyện Phú Lộc .................. 44
2.2.1. Lịch sử hình thành NHCSXH huyện Phú Lộc ......................................... 44

̣C

2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của NHCSXH huyện Phú Lộc............................... 44

O

2.2.3. Hệ thống tổ chức và quản lý của NHCSXH huyện Phú Lộc.................... 45
2.2.4. Các chương trình tín dụng của NHCSXH huyện Phú Lộc....................... 46

̣I H

2.3. Kết quả hoạt động cho vay hộ nghèo của nhcsxh .............................................. 47
2.3.1. Tình hình phát triển mạng lưới cho vay của NHCSXH huyện Phú Lộc . 47

Đ
A

2.3.2. Tình hình phát triển đội ngủ cán bộ trực tiếp quản lý chương trình cho
vay của NHCSXH huyện Phú Lộc........................................................................... 48
2.3.3. Kết quả hoạt động cho vay hộ nghèo của NHCSXH huyện Phú Lộc ...... 48
2.3.4. Hiệu quả hoạt động của chương trình cho vay hộ nghèo ......................... 50
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo của nhcsxh huyện Phú
Lộc qua khảo sát điều tra .......................................................................................... 52
2.4.1. Kiểm định độ tin cậy của các biến điều tra............................................... 52

ix


2.4.2. Đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu hoạt động dịch vụ.................... 52
2.4.2.1. Sản phẩm tín dụng ................................................................................. 53
2.4.2.2. Quy trình thủ tục, hồ sơ vay vốn ........................................................... 60

2.4.2.3. Phương thức trã nợ, trã lãi và gửi tiền tiết kiệm .................................... 62
2.4.2.4. Mô hình phục vụ.................................................................................... 65

Ế

2.4.2.5. Các hổ trợ khác ...................................................................................... 68

U

2.4.2.6. Cơ sở vật chất và nhân viên phục vụ ..................................................... 69
2.4.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với

́H

hộ nghèo tại NHCSXH huyện Phú Lộc .................................................................... 72

TÊ

2.4.3.1. Phân tích nhân tố theo đánh giá của hộ nghèo vay vốn......................... 72
2.5. Những tồn tại và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối
với hộ nghèo cửa nhcsxh huyện Phú Lộc ................................................................. 74

H

2.5.1. Những tồn tại, hạn chế của chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo

IN

của NHCSXH huyện Phú Lộc................................................................................... 75
2.5.2. Những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với

K

hộ nghèo của NHCSXH huyện Phú Lộc................................................................... 78
2.5.2.1. Nguyên nhân khách quan: ..................................................................... 78

̣C

2.5.2.2. Nguyên nhân chủ quan: ......................................................................... 79

O

Kết luận chương 2: .................................................................................................... 81
CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN

̣I H

DỤNG ĐỐI VỚI HỘ NGHÈO CỦA NHCSXH HUYỆN PHÚ LỘC ..................... 82
3.1. Mục tiêu, quan điểm đề xuất giải pháp .............................................................. 82

Đ
A

3.1.1. Mục tiêu của các giải pháp ....................................................................... 82
3.1.1.1. Mục tiêu tổng quát:................................................................................ 82
3.1.1.2. Mục tiêu cụ thể: ..................................................................................... 82
3.1.2. Quan điểm đề xuất các giải pháp.............................................................. 83
3.2. Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo của
NHCSXH huyện Phú Lộc ......................................................................................... 84
3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao tiện ích sản phẩm dịch vụ tín dụng................. 84

x


3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cho vay ủy thác từng phần qua các
tổ chức hội đoàn thể .................................................................................................. 85
3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao vai trò và CL hoạt động của mạng lưới các tổ
TK&VV..................................................................................................................... 86
3.2.4. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực cán bộ trong toàn hệ thống tổ chức

Ế

màng lưới của NHCSXH .......................................................................................... 88

U

3.2.5. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của NHCSXH tại các điểm

giao dịch cấp xã......................................................................................................... 91

́H

3.2.6. Nhóm giải pháp lồng ghép với các chương trình, dự án liên quan đang

TÊ

hoạt động trên địa bàn ............................................................................................... 92

Kết luận chương 3: .................................................................................................... 93
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ..................................................................... 94

H

1. Kết luận ................................................................................................................. 94

IN

2. Đề nghị .................................................................................................................. 95
2.1. Đề nghị với Chính phủ và các Bộ ngành liên quan............................................ 95

K

2.2. Đề nghị với NHCSXH Việt Nam....................................................................... 96
2.3. Đề nghị với UBND huyện Phú Lộc ................................................................... 96

̣C

Tài liệu tham khảo..................................................................................................... 97

O

Phụ lục 1.1.............................................................................................................. 101
Phụ lục 1.2.............................................................................................................. 108

̣I H

Phụ lục 2.1. Thông tin chung về điều tra hộ nghèo vay vốn................................... 113
Phụ lục 2.2. Thông tin chung về Tổ trưởng tổ TK&VV........................................ 120

Đ

A

Phụ lục 2.3. Kiểm định độ tin cậy các biến điều tra kỳ vọng hộ nghèo vay vốn .. 122
Phụ lục 2.4. Ý kiến đánh giá của hộ nghèo vay vốn về mức độ phù hợp .............. 123
Phụ lục 2.5. Ý kiến đánh giá của Tổ trưởng tổ TK&VV ....................................... 125

xi


PHẦN I. MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết đề tài
Đói nghèo là một trong những vấn nạn mang tính toàn cầu mà hiện nhân loại
đang phải đối mặt. Thời gian vừa qua Đảng, Chính phủ Việt Nam rất quan tâm đến
vấn đề đói nghèo và đã xây dựng được một chương trình mục tiêu Quốc gia xóa đói

Ế

giảm nghèo. Chương trình này đã trở thành một chiến lược quan trọng trong tiến

U

trình phát triển của đất nước, bao gồm nhiều giải pháp đồng bộ cùng triển khai thực

́H

hiện. Trong đó, việc thành lập ra Ngân hàng Chính sách xã hội (NHCSXH) là một

giải pháp quan trọng, nhằm tách bạch tín dụng ưu đãi ra khỏi tín dụng thương mại,

TÊ

tập trung nguồn lực tài chính cho vay ưu đãi đối với người nghèo và các đối tượng
chính sách khác.

Cùng với hệ thống NHCSXH toàn quốc, trong những năm vừa qua hoạt động

H

của NHCSXH huyện Phú Lộc đạt được những hiệu quả kinh tế - xã hội to lớn, đã

IN

hỗ trợ vốn cho hơn 97.392 hộ nghèo, giúp trên 40.000 hộ thoát nghèo và hàng chục
ngàn hộ tuy chưa thoát nghèo nhưng đã chuyển biến được nhận thức làm ăn, đời

K

sống cải thiện hơn trước,… Việc một bộ phận lớn hộ nghèo được vay vốn ưu đãi
phát triển sản xuất kinh doanh, đã và đang thức dậy một thị trường sản xuất hàng

̣C

hóa, tiêu thụ rộng lớn, góp phần tích cực, hiệu quả vào thực hiện chương trình mục

O

tiêu Quốc gia xóa đói giảm nghèo, phát triển kinh tế - xã hội của huyện nhà.

̣I H

Tuy nhiên, trong bối cảnh hiện nay với yêu cầu phát triển chung của đất nước
và của ngành ngân hàng, NHCSXH huyện Phú Lộc vẫn còn một số mặt hạn chế bất
cập, nhất là trong hoạt động cung cấp dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo như về

Đ
A

nguồn vốn cho vay luôn phụ thuộc ngân hàng cấp trên; lãi suất cho vay thấp kéo dài
nhiều năm; bộ máy phục vụ và các hỗ trợ về dịch vụ đi kèm chưa đồng bộ,… phần
nào đã làm ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của NHCSXH huyện Phú Lộc nói
riêng cũng như hiệu quả của các chương trình xóa đói giảm nghèo, giải quyết việc
làm, phát triển kinh tế - xã hội của huyện Phú Lộc nói chung.
Chính vì vậy, việc nghiên cứu tìm ra những giải pháp để nâng cao chất lượng
dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo là yêu cầu cấp thiết, nhằm nâng cao chất lượng

1


tín dụng NHCSXH huyện Phú Lộc và góp phần nâng cao hiệu quả các chương trình
Quốc gia xóa đói giảm nghèo, giải quyết việc làm, an sinh xã hội, phát triển kinh tế
- xã hội huyện Phú Lộc.
Xuất phát từ đó, tôi lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo
tại Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Phú Lộc” làm luận văn thạc sỹ của mình.

Ế

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

U

2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở làm rõ những vấn đề về lý luận, thực tiễn và phân tích thực trạng về

́H

dịch vụ tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo, để đề xuất các

TÊ

giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo của Ngân
hàng Chính sách xã hội huyện Phú Lộc.
2.2. Mục tiêu cụ thể

H

- Làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ tín dụng và chất lượng dịch

IN

vụ tín dụng đối với hộ nghèo của Ngân hàng Chính sách xã hội.

- Phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng đối với

K

hộ nghèo của Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Phú Lộc.

- Đề xuất những định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

O

3. Phương pháp nghiên cứu

̣C

tín dụng đối với hộ nghèo của Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Phú Lộc.

3.1. Phương pháp thu thập thông tin

̣I H

- Tài liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo sơ, tổng kết hàng năm từ 2007
đến 2011; các tạp chí, sách, báo chuyên ngành ngân hàng, tiền tệ tín dụng, tài chính

Đ
A

vi mô, Website NHCSXH, các Website khác… Thông tin số liệu thứ cấp thu thập
nhằm khái quát đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xã hội của huyện Phú Lộc và thực trạng
dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo của NHCSXH huyện Phú Lộc.
- Đối với tài liệu sơ cấp: Điều tra từ đối tượng là hộ nghèo vay vốn của

NHCSXH huyện Phú Lộc năm 2011 và các tổ trưởng tổ tiết kiệm và vay vốn trong
phạm vi toàn huyện, theo phương pháp phát phiếu điều tra lấy ý kiến; ngoài ra trực
tiếp gặp gỡ phỏng vấn cán bộ một số tổ chức hội đoàn thể, chính quyền xã, huyện.

2

Số phiếu điều tra được phát ra trên phạm vi khá rộng chọn trong huyện gồm
4 xã và 01 thị trấn, trong đó: sẽ điều tra tại vùng miền núi đó là xã Xuân Lộc, xã
Vinh Hải điều tra tại 2 vùng: vùng đồng bằng và vùng ven biển. Tổng phiếu điều tra
hộ nghèo vay vốn 200 phiếu theo mẫu (Lộc Bổn: 40 phiếu, Lộc An: 40 phiếu, Xuân
Lộc: 40 phiếu, Vinh Hải: 40 phiếu, Lăng Cô: 40 phiếu) và tổng phiếu điều tra Tổ

Ế

trưởng tổ Tiết kiệm và vay vốn 120 phiếu theo mẫu (Lộc Bổn: 20 phiếu, Lộc An: 20

U

phiếu, Xuân Lộc: 20 phiếu, Vinh Hiền: 20 phiếu, Lăng Cô: 20 phiếu).
3.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin

́H

Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa tài liệu điều tra và xử lý số liệu được

TÊ

tiến hành trên máy vi tính với phần mền SPSS.
3.3. Phương pháp phân tích

- Vận dụng các phương pháp phân tích thống kê, phân tích kinh tế để phân

H

tích đánh giá thực trạng dịch vụ tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ

IN

nghèo của NHCSXH huyện Phú Lộc.

- Dùng các phương pháp thống kê mô tả, phương pháp kiểm định T-test,

K

phương pháp phân tích nhân tố và các phương pháp thống kê toán khác để phân
tích, đánh giá và kiểm định độ tin cậy, mức ý nghĩa thống kê của các mối liên hệ đối

̣C

với đối tượng nghiên cứu từ tài liệu sơ cấp thu được của các đối tượng hộ nghèo vay

O

vốn và các tổ trưởng tổ TK&VV.

- Sử dụng các phương pháp hệ thống và phương pháp khác để đánh giá thực

̣I H

trạng quản lý hoạt động dịch vụ tín dụng, những tồn tại và những nguyên nhân ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo, làm cơ sở cho việc đề xuất

Đ
A

các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo của

NHCSXH huyện Phú Lộc trong thời gian tới.
Tất cả các phương pháp trên đều dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật

biện chứng và phương pháp tiếp cận lịch sử cụ thể.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng và nội dung nghiên cứu

3


- Đối tượng nghiên cứu là các hộ nghèo vay vốn và các tổ chức trung gian (tổ
trưởng tổ TK&VV) của Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Phú Lộc.
- Nội dung nghiên cứu là chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo tại Ngân hàng
Chính sách xã hội huyện Phú Lộc.
4.2. Phạm vi nghiên cứu

Ế

- Về không gian: Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Phú Lộc trong quan hệ với

U

các đối tượng khách hàng hộ nghèo vay vốn và các tổ chức trung gian làm ủy thác
trên địa bàn huyện Phú Lộc.

TÊ

kỳ 2007-2011 và đề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo.

́H

- Về thời gian: Phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo trong thời

5. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề xuất, danh lục tài liệu tham khảo, mục lục

H

các từ viết tắt, mục lục sơ đồ bảng biểu,… Luận văn gồm có 3 chương:

IN

Chương I: Tổng quan cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng
đối với hộ nghèo.

K

Chương II: Thực trạng dịch vụ tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng đối với
hộ nghèo của NHCSXH huyện Phú Lộc.

̣C

Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo

Đ
A

̣I H

O

của Ngân hàng hàng Chính sách xã hội huyện Phú Lộc.

4


PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI HỘ NGHÈO
1.1. LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI

Ế

VỚI HỘ NGHÈO

U

1.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

́H

1.1.1.1. Dịch vụ

Dịch vụ đã có từ lâu và là một khái niệm khá phổ biến nên có rất nhiều cách

TÊ

định nghĩa về dịch vụ.

Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi

H

của khách hàng hoặc dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có

IN

thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và
hợp tác lâu dài với khách hàng.

K

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của

̣C

khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.

O

Từ những quan điểm trên cho chúng ta thấy rằng có thể có những quan niệm

̣I H

khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên chúng đều thống nhất với nhau ở chỗ dịch vụ phải
gắn liền với hoạt động để tạo ra nó.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có đặc tính khác với các loại hàng hóa

Đ
A

khác, cụ thể có 4 đặc điểm nổi bật là:
- Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu. Đây là đặc điểm cơ bản của

dịch vụ. Đặc điểm này cho thấy dịch vụ hầu hết là vô hình không nhìn thấy được,
không đếm được, không nghe thấy hay không ngửi thấy được, không tồn tại dưới
dạng vật thể. Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất và tính không
hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại hình dịch vụ.

5


- Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất. Đặc tính này còn được gọi là tính
khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc
vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện,
lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rỏ
nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao.

Ế

- Thứ ba, dịch vụ có tính không thể tách rời. Tính không thể tách rời của dịch

U

vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn
sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.

́H

Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối

TÊ

cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá
trình tạo ra dịch vụ.

- Thứ tư, dịch vụ có tính không lưu trữ được. Dịch vụ không thể tồn kho,

H

không cất giữ được và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch

IN

vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn
bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối mối quan hệ cung cầu cục

K

bộ giữa các thời điểm khác nhau, điều này tạo nên tính thời vụ trong hoạt động cung
cấp dịch vụ.

̣C

1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ

O

Hiểu rỏ về khái niệm chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch
vụ, cần lưu ý một số điểm sau:

̣I H

- Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi
trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để

Đ
A

đánh giá nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường
rất hạn chế, mà chủ yếu là những yếu tố vô hình, do đó việc đánh giá chất lượng
dịch vụ thường mang tính chủ quan và khó có thể chính xác một cách tuyệt đối.
- Thứ hai, chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một

dịch vụ trong khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận được do doanh nghiệp
cung cấp. Chính quan điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá
theo mức “rất cao” nếu giá trị mà khách hàng nhận được từ thực tế dịch vụ cung cấp

6


lớn hơn mức giá trị mong đợi hoặc “mức cao” và “mức thấp” tùy theo giá trị khách
hàng nhận được từ thực tế dịch vụ cung cấp so với giá trị khách hàng mong đợi.
Từ những quan niệm trên chúng ta định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về
những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết

Ế

quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.

U

Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý

dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm.

́H

nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem chất lượng

TÊ

Để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo, cần
nắm rõ các đặc điểm của chất lượng dịch vụ như sau:

- Một là, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua

H

người tiêu dùng trực tiếp. Đối với hàng hóa hữu hình, việc đánh giá chất lượng của

màu sắc hay thông qua cân đong, đo, đếm.

IN

nó có thể tiến hành trước khi người tiêu dùng thông qua sự cảm nhận về hình dáng,

K

- Hai là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo
nên dịch vụ. Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, đồng thời nó

̣C

giúp cho quá trình phục vụ khách hàng được dễ dàng hơn.

O

- Ba là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngủ nhân viên cung cấp dịch
vụ và quản lý doanh nghiệp. Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình

̣I H

cung ứng dịch vụ, họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng và thỏa mãn của khách
hàng, tùy thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng của đội ngủ nhân viên.

Đ
A

- Bốn là, chất lượng dịch vụ đòi hỏi nhất quán cao về thời gian, địa điểm,
thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc với khách hàng và các giai đoạn trong toàn
bộ quá trình dịch vụ. Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ có thể họ phân
tích đánh giá trong từng giai đoạn của quá trình hoạt động dịch vụ, mà thường thì
khách hàng xét đoán cả một quá trình cung ứng dịch vụ.
1.1.2. Tín dụng và tín dụng quy mô nhỏ
1.1.2.1. Tín dụng

7


Tín dụng ra đời từ khi xã hội có sự phân công lao động và xuất hiện chế độ
chiếm hữu tư nhân về tư liệu sản xuất. Cùng với sự tan rã của chế độ cộng sản
nguyên thủy, quan hệ sản xuất ra đời, dẫn đến sự phân hóa thành người giàu, người
nghèo. Xu hướng của cải ngày một tập trung vào nhóm người có quyền lực, làm cho
họ ngày càng trở nên giàu có, trong khi đó nhiều người khác thu nhập thấp lại rất

Ế

cần vốn. Để giải quyết mâu thuẫn trên, quan hệ tín dụng đã ra đời. Các hình thái tín

U

dụng đồng hành cùng với sự phát triển của xã hội loài người và ngày nay tín dụng
Ngân hàng đóng một vị trí quan trọng trong nền kinh tế - xã hội của mỗi Quốc gia.

́H

Theo ngôn ngữ dân gian Việt Nam “tín dụng có nghĩa là sự vay mượn”. Tín

TÊ

dụng là sự chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng một lượng giá trị dưới hình thức
hiện vật hay tiền tệ, từ người sở hữu sang người sử dụng sau đó hoàn trả lại với một
lượng giá trị lớn hơn. Như vậy, một quan hệ được gọi là tín dụng phải đầy đủ cả ba

H

mặt đó là: có sự chuyển giao quyền sử dụng một lượng giá trị từ người này sang

IN

người khác; sự chuyển giao chỉ mang tính chất tạm thời; khi hoàn lại giá trị chuyển
giao cho người sở hữu, phải kèm theo một lượng giá trị dôi thêm, gọi là lợi tức.

K

Từ quan điểm trên chúng ta có thể định nghĩa:

Tín dụng là một phạm trù kinh tế thể hiện mối quan hệ giữa người cho vay và

̣C

người vay. Trong mối quan hệ này người cho vay có nhiệm vụ chuyển giao quyền

O

sử dụng tiền hoặc hàng hóa cho người đi vay trong thời gian nhất định, khi tới thời
hạn trả nợ, người đi vay có nghĩa vụ hoàn trả số tiền hoặc giá trị hàng hóa đã vay,

̣I H

kèm theo một khoản lãi.

1.1.2.2. Tài chính vi mô (tín dụng quy mô nhỏ)

Đ

A

Về mặt ngữ nghĩa “tài chính vi mô” tức là “tài chính có quy mô rất nhỏ’, là
hoạt động trung gian tài chính chủ yếu phục vụ các tác nhân kinh tế nằm ngoài vòng
tròn khép kín của hoạt động ngân hàng. Tài chính vi mô cung cấp các dịch vụ chủ
yếu như tín dụng, tiết kiệm và bảo hiểm với quy mô rất nhỏ.
Theo định nghĩa của Ngân hàng phát triển Châu Á: “Tài chính vi mô là việc
cung cấp các dịch vụ huy động tiền gửi, cho vay, thanh toán, chuyển tiền và bảo
hiểm cho người nghèo, các hộ gia đình có thu nhập thấp và doanh nghiệp của họ”.

8


Thuật ngữ này đề cập đến dịch vụ tài chính cho khách hàng có thu nhập thấp,
bao gồm các đối tượng làm ăn cá thể. Các dịch vụ tài chính nói chung bao gồm tiết
kiệm và tín dụng; tuy nhiên một số tổ chức tài chính vi mô cũng cung cấp các dịch
vụ như bảo hiểm, thanh toán. Cùng với các trung gian tài chính, rất nhiều tổ chức tài
chính vi mô cung cấp các dịch vụ tài chính trung gian mang tính xã hội như hình

Ế

thành tổ nhóm, phát triển tính tự tin và đào tạo các kiến thức về tài chính cũng như

U

khả năng quản lý giữa các thành viên trong một nhóm.

Do đó, định nghĩa về tài chính vi mô thường bao gồm cả hai yếu tố trung

́H

gian tài chính và trung gian xã hội. Tài chính vi mô không chỉ là công cụ ngân hàng

TÊ

mà là công cụ phát triển.

Trước đây, tài chính vi mô thường gắn liền với cho vay nặng lãi, hình thức
chơi “hụi”, “họ”. Tuy nhiên, có thể nói rằng tài chính vi mô được khởi xướng bắt

H

nguồn từ 2 phát hiện quan trọng trong những năm 1970.

IN

- Phát hiện thứ nhất cho rằng: người nghèo có khả năng và sẵn sàng hoàn trả
khoản vay theo lãi suất thị trường. Kinh nghiệm thực tiễn ở châu Mỹ Latinh, châu

K

Á đã chứng minh rằng các hộ nghèo có nhu cầu vay vốn và sẵn sàng trả mức lãi
suất đủ để bù đắp các chi phí của các tổ chức cho vay (nợ quá hạn thấp hơn 5%).

̣C

- Phát hiện thứ hai cho rằng: áp lực tập thể có thể thay thế cho việc thế chấp

O

tài sản. Do hộ nghèo, mà đặc biệt là những phụ nữ nghèo thường không có tài sản
để thế chấp nên phát hiện này đã mở ra hình thức cho vay tín chấp, liên đới trách

̣I H

nhiệm tổ nhóm như là một phương tiện cung cấp các dịch vụ tài chính cho những
đối tượng khách hàng thực sự nghèo đói.

Đ
A

Từ những vấn đề đã trình bày ở trên có thể thấy giữa tín dụng và tài chính vi
mô (tài chính quy mô nhỏ) có sự khác nhau cơ bản là:
- Tín dụng chỉ thuần túy giải quyết vấn đề cho vay và đi vay theo ba nguyên

tắc là có hoàn trả, có đền bù và có thời hạn. Tuy nhiên, nội dung của tài chính vi mô
rộng hơn, nó không chỉ là hoạt động tín dụng mà còn có các hoạt động huy động tiết
kiệm và các biệc pháp hỗ trợ khác ngoài tín dụng.
- Quy mô các khoản vay của tài chính vi mô thường nhỏ.

9


- Đối tượng vay thường là người nghèo, người có thu nhập thấp.
- Mục tiêu là xóa đói giảm nghèo, nâng cao vai trò của người phụ nữ, tạo
việc làm cho người tàn tật,…
1.1.3. Dịch vụ tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng
1.1.3.1. Dịch vụ tín dụng

Ế

Dịch vụ tín dụng là một bộ phận của dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn

U

các thành phần kinh tế xã hội và nó cũng có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ mà
các hàng hóa hiện hữu không có.

́H

Dịch vụ tín dụng bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách

TÊ

hàng và các tổ chức tín dụng tiếp xúc với nhau, để chuyển giao quyền sử dụng một

khoản tiền hoặc một loại hàng hóa, nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi trước đó,
cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.

H

Tín dụng chính sách là hoạt động cho vay không vì mục tiêu lợi nhuận của

kinh tế, chính trị và xã hội của Nhà nước.

IN

các tổ chức tín dụng, nhằm hỗ trợ cho cá nhân và doanh nghiệp các chính sách về

K

Dịch vụ tín dụng chính sách là một loại hình dịch vụ tín dụng đặc biệt mà
trong đó khách hàng mục tiêu sử dụng dịch vụ tín dụng được xác định rõ là hộ

̣C

nghèo và các đối tượng chính sách. Tổ chức tài chính lớn nhất hiện nay của Việt
Nam cung cấp dịch vụ tín dụng vi mô là Ngân hàng Chính sách xã hội.

O

1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng

̣I H

Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối
với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng

Đ
A

cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả
mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với tổ chức tài chính.
Theo đó, có thể suy luận ra rằng chất lượng dịch vụ tín dụng chính sách đối

với hộ nghèo là khả năng đáp ứng dịch vụ tín dụng chính sách của các tổ chức tài
chính đối với sự mong đợi của khác hàng vay, mà khách hàng ở đây chính là những
hộ nghèo vay vốn.

10

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ tín dụng đối với người nghèo:
- Mức vay phải phù hợp với đặc điểm tài chính của người nghèo, món vay
ban đầu nên thấp sau đó tăng dần lên, để tập dần cho người nghèo cách thức làm ăn,
cách thức quản lý vốn; thông thường món vay trước hoàn trả xong mới cho vay
món sau cho vay mức cao hơn, không nên cho vay món quá cao vượt khả năng quản

Ế

lý của người nghèo, dễ dẫn tới sử dụng vốn sai mục đích, thất thoát vốn.

U

- Phù hợp với khả năng tiếp cận của người nghèo, bởi người nghèo thường
sống ở những vùng đi lại khó khăn, trình độ dân trí thấp, các thông tin bên ngoài về

́H

kinh tế xã hội rất hạn chế,… nên hệ thống cung cấp dịch vụ phải dễ dàng, trên cả

TÊ

hai mặt là thủ tục hồ sơ phải đơn giản phù hợp với trình độ của người nghèo và phải
phục vụ (cho vay, thu nợ, thu lãi,…) tại chỗ ngay tại khu dân cư họ sinh sống.

- Bên cạnh dịch vụ tín dụng cần phải có dịch vụ tiết kiệm. Đối với người

H

nghèo việc tiết kiệm là cực kỳ quan trọng, tiết kiệm cần phải thực hiện cả trong sản

IN

xuất lẫn tiêu dùng. Thông thường đối với hộ gia đình bình thường có thể lấy thu
nhập trừ phần chi tiêu sau đó mới tiết kiệm, nhưng đối với người nghèo cần tiết

K

kiệm trước lúc chi tiêu. Những khoản tiền nhỏ tiết kiệm hàng tuần, hàng tháng sẽ
giúp họ có được khoản tiền lớn trong tương lai.

̣C

- Phải phát huy vai trò của người phụ nữ trong gia đình, đặc biệt là vai trò

O

phụ nữ trong thực hiện các khoản tín dụng quy mô nhỏ. Trong gia đình người phụ
nữ thường là tay hòm chìa khóa, tần tảo làm việc, chịu thương chịu khó nhất, nên

̣I H

thông qua hoạt động tín dụng vi mô nhỏ để phát triển năng lực của phụ nữ sẽ phù
hợp trong việc phát huy hiệu quả vốn vay.

Đ
A

- Hoạt động cung cấp tín dụng quy mô nhỏ cần phải có các dịch vụ đi kèm

mới phát huy cao hiệu quả, bởi vì người nghèo không những thiếu vốn mà thiếu
nhiều thứ, đặc biệt là các kiến thức làm ăn, hướng dẫn đầu ra sản phẩm. Chính vì
vậy việc cho vay vốn đối với người nghèo cần chú trọng đi kèm công tác hướng dẫn
kỹ thuật và phải tạo được việc làm cũng như tăng thu nhập cho gia đình hộ nghèo.
1.2. ĐẶC ĐIỂM TÀI CHÍNH CỦA NGƯỜI NGHÈO VÀ MÔ HÌNH CHO
VAY VỐN ĐỐI VỚI HỘ NGHÈO

11


1.2.1. Đặc điểm tài chính của người nghèo
1.2.1.1. Quan điểm về nghèo
Theo cách hiểu của nhiều nhà lý luận, nghiên cứu: Nghèo là diễn tả sự thiếu
cơ hội để có thể sống một cuộc sống tương ứng với các tiêu chuẩn tối thiểu nhất
định. Thước đo các tiêu chuẩn này và các nguyên nhân dẫn đến nghèo nàn thay đổi

Ế

tùy theo địa phương và theo thời gian. Tổ chức Y tế Thế giới định nghĩa nghèo theo

U

thu nhập; theo đó một người là nghèo khi thu nhập hàng năm ít hơn một nữa mức

Khái niệm chung về nghèo tuyệt đối và nghèo tương đối:

́H

thu nhập bình quân đầu người hàng năm của quốc gia.

TÊ

- Nghèo tuyệt đối: đo lường số người sống dưới một ngưỡng thu nhập nhất
định hoặc số hộ gia đình không có đủ tiền để chu cấp cho những hàng hóa và dịch
vụ thiết yếu nhất định.

H

- Nghèo tương đối: có thể được xem như là việc cung cấp không đầy đủ các

nhất định so với sự sung túc của xã hội đó.

IN

tiềm lực vật chất và phi vật chất cho những người thuộc về một số tầng lớp xã hội

K

Hiện nay có hai quan điểm khác nhau về người nghèo đói:
- Quan điểm thứ nhất cho rằng: người nghèo đói là những người hèn kém,

̣C

không biết làm ăn nên qua bao đời họ luôn thất bại trong cuộc sống, do đó cần phải

O

cứu giúp họ. Quan điểm này đứng trên nhìn xuống, coi thường người nghèo, đưa

người nghèo.

̣I H

tay cứu vớt họ, không tin tưởng ở họ, dẫn tới hạn chế việc khai thác tiềm năng của

- Quan điểm thứ hai cho rằng: người nghèo đói cũng là con người, cũng

Đ
A

được sinh ra như những người khác, chẳng qua họ không có cơ hội để làm được
những điều mà người khá giả làm được. Đói nghèo đã cướp đi quyền con người, do
đó nếu tạo ra được cơ hội để họ vượt qua đói nghèo thì họ có thể làm được những
điều mà người khác làm được. Quan điểm này tôn trọng người nghèo, đặt niềm tin
vào người nghèo, nên đã giúp họ phát huy được khả năng và đóng góp công sức của
mình vào sự phát triển đất nước.

12


Tại Việt Nam từ năm 1993 đến nay đã 6 lần nâng mức chuẩn nghèo. Chuẩn
nghèo giai đoạn 2011-2015 thực hiện theo Quyết định số 09/2011/QĐ-TTg của Thủ
tướng Chính phủ ngày 30/1/2011, quy định cụ thể như sau:
- Hộ nghèo ở nông thôn là hộ có mức thu nhập bình quân từ 400.000 đồng/
người/tháng (từ 4.800.000 đồng/người/năm) trở xuống.

Ế

- Hộ nghèo ở thành thị là hộ có mức thu nhập bình quân từ 500.000 đồng/
người/tháng (từ 6.000.000 đồng/người/năm) trở xuống.

U

1.2.1.2. Đặc điểm tài chính của người nghèo

́H

Theo quan điểm của một số người, người nghèo là người không biết làm ăn,

TÊ

không biết tiết kiệm, không có tích lũy,… Cách nhìn đó chưa đúng và không đầy
đủ, trên phương diện tài chính:

- Người nghèo là người tiêu dùng lớn: Lớn ở đây có nghĩa là mức chi tiêu

H

của họ thường lớn hơn mức thu nhập mà họ kiếm được. Các khoản chi tiêu của

IN

người nghèo thường bao gồm: (i) nhu cầu căn bản: ăn, mặc, ở, học hành, đi lại; (ii)
nhu cầu xã hội: hiếu, hỷ, tiêu dùng cho các phong tục tập quán; (iii) nhu cầu khẩn

K

cấp mang tính cá nhân: chiến tranh, thiên tai; (iiii) nhu cầu có tính cơ hội: cơ hội
đầu tư kinh doanh, mua sắm tài sản, mua đất.

̣C

- Người nghèo cũng là người tiết kiệm: Đặc điểm này được các nhà kinh tế,

O

các tổ chức dịch vụ tài chính ngân hàng và phi ngân hàng lưu tâm cho đến tận
những năm 70 của thế kỷ XX. Tuy nhiên, đặc điểm nhận thấy ngày càng rõ vào

̣I H

những thập kỷ sau này. Người nghèo mong muốn tiết kiệm, có tiết kiệm và đã tiết
kiệm, thậm chí khoản tiết kiệm là nhỏ và không thường xuyên. Thực tế, ở nông thôn

Đ
A

người nghèo đã tham gia tiết kiệm theo nhiều hình thức cá nhân và tập thể.
Từ nghiên cứu đặc điểm tài chính của người nghèo, chúng ta có thể đi đến

kết luận rằng: người nghèo có thể và đã tiết kiệm, thậm chí khoản tiết kiệm đó là
nhỏ và không thường xuyên. Người nghèo thường cần lượng tiền lớn để đáp ứng
nhiều mục đích khác nhau cho đời sống của họ. Vậy làm thế nào để hầu hết người
nghèo có được lượng tiền lớn đáp ứng nhu cầu của họ?
Người nghèo có thể có được số tiền lớn đó bằng một trong 3 cách:

13


Cách thứ nhất: Bán tài sản của họ để có tiền mặt. Tuy nhiên, họ lại thường có

ít hay không có tài sản.
Cách thứ hai: Vay tiền bằng cách thế chấp, cầm cố các tài sản đó. Tuy nhiên,
họ lại có ít tài sản hoặc tài sản có giá trị thấp.
Cách thứ ba: Thường xuyên tiết kiệm tích góp, chuyển các khoản tiết kiệm

Ế

nhỏ thành khoản tiền lớn. Đây là cách giải quyết tin cậy và bền vững để người

U

nghèo có tiền phục vụ nhu cầu của họ. Dịch vụ tài chính cho người nghèo thông qua
cơ chế gửi tiền tiết kiệm bao gồm:

́H

- Dịch vụ tiết kiệm cho phép người nghèo có thể tích lũy hôm nay để có

TÊ

khoản tiền cho ngày mai.

- Dịch vụ tín dụng cho phép người nghèo có được khoản tiền bây giờ và trả
dần trong tương lai.

H

- Dịch vụ bảo hiểm cho phép người nghèo có được khoản tiền khi cần bằng

IN

cách tiết kiệm theo một chu trình nhất định.

- Có thể kết hợp hai trong các phương thức trên.

K

1.2.1.3. Tài chính vi mô cho xóa đói giảm nghèo

Tài chính vi mô cho xóa đói giảm nghèo là dịch vụ tài chính phù hợp đặc

̣C

điểm tài chính của người nghèo. Tài chính vi mô có những đặc điểm cơ bản:

O

Một là, cung cấp dịch vụ tài chính quy mô nhỏ chủ yếu là tín dụng và tiết
kiệm. Các NGO và các tổ chức tài chính phi ngân hàng có phương pháp cung cấp

̣I H

tín dụng phù hợp cho những người vay có thu nhập thấp.
Hai là, đối tượng phục vụ của tài chính vi mô là những người nghèo, chủ yếu

Đ
A

là những người có ít nguồn thu nhập hay có sinh kế kiếm sống nhất định, nếu được
cung cấp tài chính sẽ có thể vươn lên thoát nghèo.

Ba là, tài chính vi mô chủ yếu cung cấp dịch vụ tài chính cho người nghèo,

thu hút người nghèo tham gia vào hoạt động tín dụng và tiết kiệm.
Bốn là, tổ chức cung cấp tài chính vi mô là những tổ chức bền vững tài
chính, sự bền vững về tài chính thể hiện ở sự bù đắp được chi phí, tăng nguồn thu,

14