NÂNG CAO NĂNG lực CẠNH TRANH của KHÁCH sạn CHĂM PA PALACE tại TỈNH CHĂM PA sắc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.

Ế

Tôi xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được các

TÊ

́H

Tác giả luận văn

U

thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

MONTHIAN XAYASITH

i


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ và cộng tác
của nhiều tập thể và cá nhân.
Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng KHCN-HTQT-

Ế

ĐTSĐH, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho

U

tôi trong quá trình học tập cũng như hoàn thành luận văn này.

́H

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS.
Trần Hữu Tuấn, người đã trực tiếp hướng dẫn đầy nhiệt tình, trách nhiệm đã giúp đỡ,

TÊ

hỗ trợ và động viên tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.

Tôi rất biết ơn Tổng giám đốc khách sạn Chăm Pa Palace, khách sạn Ê la
văn, khách sạn Chăm Pa Resident, khách sạn Pakse, các chuyên gia, nhân viên đã

H

quan tâm tạo điều kiện hỗ trợ cho tôi về thời gian và nhiều điều kiện thuận lợi khác

IN

để thực hiện tốt luận văn.

Mặc dù đã có cố gắng nhưng khó tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót khi

K

thực hiện luận văn này. Kính mong quý thầy giáo, cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp
đóng góp ý kiến để đề tại ngày càng hoàn thiện hơn.

̣C

Thay lời cám ơn, kính chúc quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp dồi dào sức

̣I H

O

khỏe, hạnh phúc và thành công trong cuộc sống.

Đ
A

Tác giả luận văn

MONTHIAN XAYASITH

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Họ và tên học viên: MONTHIAN XAYASITH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Khóa: 2010-2012
Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN HỮU TUẤN
Tên đề tài: “NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH
SẠN CHĂM PA PALACE TẠI TỈNH CHĂM PA SẮC”
1.Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, du lịch là một trong những ngành mũi nhọn của nhiều nước trên
thế giới cũng như ở Lào. Khi chất lượng cuộc sống ngày càng cao thì nhu cầu tham
quan, du lịch cũng có xu hướng tăng nhanh. Xu hướng này đã và đang tạo ra các cơ
hội lớn cho các địa phương có nhiều tiềm năng về du lịch.
Trong những năm gần đây kinh tế thế giới suy thoái lượng khách du lịch
quốc tế cũng như du lịch trong nước giảm đáng kể đã đặt ngành du lịch Chăm Pa
Sắc nói riêng và Lào nói chung đang trong tình trạng cạnh tranh rất gây gắt.
Cũng như các doanh nghiệp khác trên địa bàn Tỉnh Chăm Pa Sắc, Khách sạn
Chăm Pa Palace được tổng cục du lịch Lào xếp hạng ‘‘ Ba sao”, luôn xác định nâng
cao hiệu quả kinh doanh là một chiến lược quan trọng trong cạnh tranh. Mặc dù đã
đạt được nhiều thành quả trong kinh doanh trong những năm qua khá tốt, công suất
sử dụng phòng khá, lợi nhuận ngày một tăng. Tuy nhiên, mức độ cạnh tranh của các
khách sạn khác với khách sạn Chăm Pa Palace ngày càng lớn đã làm cho quá trình
hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày một khó khăn hơn. Để đứng vẫn trên thị
trường, khách sạn Chăm Pa Palace cần phải có những giải pháp để nâng cao năng
lực cạnh tranh của khách sạn trong hiện tại và tương lai.
2. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, đề tài sử dụng các phương pháp chủ yếu sau:
phương pháp luận, phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp, phương pháp tổng
hợp và xử lý số liệu được tiến hành trên phần mềm Excel và SPSS.

3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn
3.1 Kết quả nghiên cứu
Đề tài đã đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và năng lực cạnh tranh
của khách sạn Chăm Pa Palace. Thực hiện điều tra 120 phiếu đối với các khách
hàng, dựa trên kết quả thu thập được để chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực
cạnh tranh của khách sạn. Ngoài ra đề tài còn minh chứng thêm lợi thế cạnh tranh
của khách sạn Chăm Pa Palace với các khách sạn (KS) đồng hạng sao khác: KS. Ê
la văn, KS Chăm Pa Resident KS Pakse. Cuối cùng đề tài phân tích thêm thành tố
mô hinh SWOT đối với khách sạn Chăm Pa Palace. Dựa trên kết quả thu thập được
đề tài đã đưa ra một vài giải pháp và kiến nghị đối với khách sạn.
3.2 Đóng góp của luận văn
- Phân tích, đánh giá thực trang về công tác nâng cao năng lực cạnh tranh,
các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh, những mặt tồn tại và hạn chế của
công tác cạnh tranh của khách sạn Chăm Pa Palace trong giai đoạn hiện nay.
- Đề xuất những giải pháp để giúp khách sạn nâng cao năng lực cạnh tranh, làm tài
liệu tham khảo cho công tác nghiên cứu, học tập về chuyên ngành quản trị kinh doanh.

iii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
: Cán bộ công nhân viên

CHDCND Lào

: Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào

CSVC

: Cơ sở vật chất

NLTC

: Năng lực cạnh tranh

NVL

: Nguyên vật liệu

TSCĐ

: Tài sản cố định

TSLĐ

: Tài sản lưu động

UBND

: Uỷ ban Nhân dân

VN

: Việt Nam

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới

Đ

A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

CBCNV

iv


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Các thành phần chính trong du lịch [29] ...................................................5
Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Chăm Pa Palace .........................30

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Biểu đồ 2.1 Tình hình khách đến khách sạn các tháng trong năm 2010, 2011.........82

v


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động du lịch của tỉnh Chăm Pa Sắc...............................35
Bảng 2.2: Tình hình lao động của khách sạn Chăm Pa Palace ..............................49
Bảng 2.3: Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Chăm Pa Palace ........50

Ế

Bảng 2.4: Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn ......................................57

U

Bảng 2.5: Khả năng thanh toán ngắn hạn và hiệu suất sử dụng vốn......................57

́H

Bảng 2.6: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với môi
trường xã hội và vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn..................59

TÊ

Bảng 2.7: Kết quả đánh giá của khách về môi trường khách sạn ..........................60

Bảng 2.8: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với dịch
vụ lưu trú................................................................................................61

H

Bảng 2.9: Kết quả đánh giá của khách về dịch vụ lưu trú......................................62

IN

Bảng 2.10: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với dịch
vụ ăn uống..............................................................................................63

K

Bảng 2.11: Kết quả đánh giá của khách về dịch vụ ăn uống ....................................64
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với dịch

̣C

vụ vận chuyển ........................................................................................65

O

Bảng 2.13: Kết quả đánh giá của khách về dịch vụ vận chuyển ..............................65

̣I H

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với dịch
vụ bổ sung..............................................................................................66
Bảng 2.15: Kết quả đánh giá của khách về dịch vụ bổ sung....................................68

Đ
A

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với bộ
phận lễ tân..............................................................................................69

Bảng 2.17: Kết quả đánh giá của khách đối với bộ phận lễ tân...............................70
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với quầy

thông tin .................................................................................................72
Bảng 2.19: Kết quả đánh giá của khách đối với quầy thông tin ..............................72

vi


Bảng 2.20: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với quầy
thông tin .................................................................................................73
Bảng 2.21: Kết quả đánh giá của khách đối với tổng thể khách sạn.......................74
Bảng 2.22: Tình hình khách đến khách sạn Chăm Pa Palace ..................................75
Bảng 2.23: Công suất sử dụng phòng của khách sạn Chăm Pa Palace ....................77

Ế

Bảng 2.24: Giá phòng bình quân của khách sạn Chăm Pa Palace ...........................78

U

Bảng 2.25: Tổng doanh thu của khách sạn Chăm Pa Palace ...................................79
Bảng 2.26: Chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh của khách sạn Chăm Pa Palace ..............81

́H

Bảng: 2.27: So sánh lợi thế về nhân sự của khách sạn đồng hạng sao .....................87

TÊ

Bảng 2.28 : So sánh về lợi thế tài chính của các khách sạn đồng hạng sao..............88
Bảng 2.29: Bảng lợi thế về cạnh tranh giá đối với một số sản phẩm phục vụ

du khách.................................................................................................90

H

Bảng 2.30: Thị phần của khách sạn Chăm Pa Palace so với các khách sạn đồng

IN

hạng sao .................................................................................................90
Bảng 2.31: Bảng lợi thế về thương hiệu của khách sạn đến sự thu hút khách.........91

K

Bảng 3.1: Nhận xét của khách đối với điểm tham quan du lịch ............................94

Đ
A

̣I H

O

̣C

Bảng 3.2: Nguồn thông tin mà khách biết đến khách sạn ....................................100

vii


MỤC LỤC

Lời cam đoan............................................................................................................... i
Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii
Tóm lược luận văn thạc sĩ kinh tê ............................................................................. iii
Danh mục các từ viết tắt............................................................................................ iv

Ế

Danh mục sơ đồ...........................................................................................................v

U

Danh mục các bảng ................................................................................................... vi

́H

Mục lục.................................................................................................................... viii

PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1

TÊ

1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ...........................................................................1
2. MỤC ĐÍCH NHIÊN CỨU......................................................................................3
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ................................3

H

4. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ................................................................................3

IN

PHẦN NỘI DUNG .....................................................................................................4
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH, NĂNG LỰC CẠNH

K

TRANH CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH ......................................4
1.1. KHÁI NIỆM VỀ DU LỊCH VÀ SẢN PHẨM DU LỊCH ...................................4

̣C

1.1.1. Khái niệm về du lịch .........................................................................................4

O

1.1.2. Khái niệm về sản phẩm du lịch .........................................................................4

̣I H

1.1.3. Đặc diểm của sản phẩm du lịch ........................................................................5
1.2. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH.........7
1.2.1. Khái niệm kinh doanh du lịch ...........................................................................7

Đ
A

1.2.2. Hoạt động kinh doanh du lịch ...........................................................................7
1.2.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh du lịch .....................................................9
1.3. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH KHÁCH SẠN ..............................10
1.3.1. Khái niệm về khách sạn ..................................................................................10

1.3.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn .....................................................................10
1.4. CẠNH TRANH, NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP .......13
1.4.1. Lý luận chung về cạnh tranh ...........................................................................13

viii


1.4.1.1. Khái niệm về cạch tranh...............................................................................13
1.4.1.2. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ........................................................14
1.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ..................16
1.4.2.1. Các yếu tố bên trong ....................................................................................16
1.4.2.2. Các yếu tố bên ngoài ....................................................................................18

Ế

1.4.3. Các nhân tố tác động đến lợi thế cạnh tranh theo lý thuyết của Micheal Porter.......20

U

1.4.4. Các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp .........................21
1.4.4.1. Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp.................................................21

́H

1.4.4.2. Ban lãnh đạo giỏi .........................................................................................22

TÊ

1.4.4.3. Nguồn lực của doanh nghiệp........................................................................22
1.4.4.5. Hoạt động quản lý môi trường của doanh nghiệp........................................23

1.4.4.6. Các yếu tố liên quan đến năng lực cạnh tranh của sản phẩm.......................24

H

1.4.4.7. Thị phần của doanh nghiệp ..........................................................................24

IN

1.4.4.8. Năng suất sản xuất kinh doanh ....................................................................24
1.4.4.9. Hiệu quả kinh doanh ....................................................................................24

K

1.4.4.10. Danh tiếng, uy tín của doanh nghiệp..........................................................25
1.5. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH

̣C

NGHIỆP KINH DOANH KHÁCH SẠN .................................................................25

O

1.5.1. Tổ chức của doanh nghiệp và phân công trách nhiệm....................................25
1.5.2. Trình độ của đội ngũ lãnh đạo ........................................................................25

̣I H

1.5.3. Tỷ lệ nhân viên và công nhân lành nghề.........................................................26
1.5.4. Năng lực tài chính của doanh nghiệp..............................................................26

Đ
A

1.6. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................31
1.7. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu...............................................................31
1.7.1. Phương pháp thu thập số liệu..........................................................................31
1.7.2. Xử lý và phân tích số liệu ...............................................................................33
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCHNĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN
CHĂM PA PALACE ................................................................................................34
2.1. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU ............................................................34

ix


2.1.1 Đặc điểm và tình hình hoạt động du lịch ở địa bàn tỉnh Chăm Pa Sắc...........34
2.1.1.1 Vài nét về tỉnh Chăm Pa Sắc.........................................................................34
2.1.1.2 Tình hình hoạt động của ngành du lịch tỉnh Chăm Pa Sắc ...........................34
2.1.2. Vài nét khái quát về Công ty Dịch vụ Du lịch và Thương mại Chăm Pa Sắc .......37
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển............................................................................37

Ế

2.1.2.2. Tình hình chung của khách sạn Chăm Pa Palace.........................................39

U

2.2. PHÂN TÍCH NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN KHÁCH SẠN

CHĂM PA PALACE ................................................................................................44

́H

2.2.1. Trình độ tổ chức và điều hành quản lý............................................................44

TÊ

2.2.2. Trình độ đội ngũ lãnh đạo ...............................................................................46
2.2.3. Nguồn lực của khách sạn ................................................................................46
2.2.4. Đánh giá môi trường xã hội, môi trường vệ sinh bên trong và bên ngoài

H

khách sạn ...................................................................................................................59

IN

2.2.5. Đánh giá của khách lưu trú đối với chất lượng các sản phẩm, dịch vụ của
khách sạn ...................................................................................................................61

K

2.2.5.1. Dịch vụ lưu trú .............................................................................................61

Formatted: Font: Not Bold, Not Italic,
Vietnamese
Formatted: Font: Not Bold, Not Italic,
Vietnamese

2.2.5.3. Dịch vụ vận chuyển......................................................................................64

Formatted: Font: Not Bold, Not Italic,
Vietnamese

̣C

2.2.5.2. Dịch vụ ăn uống ...........................................................................................62

O

2.2.5.4. Dịch vụ bổ sung ...........................................................................................66
2.2.5.5. Đánh giá của khách về bộ phận lễ tân..........................................................68

̣I H

2.2.5.6. Đánh giá của khách đối với quầy thông tin..................................................70
2.2.5.7. Đánh giá tổng thể khách sạn ........................................................................72

Đ
A

2.2.6. Kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Chăm Pa Palace ...................75
2.2.6.1. Lượt khách, thời gian lưu trú bình quân và công suất sử dụng buồng phòng
...................................................................................................................................74
2.2.6.2. Giá phòng bình quân ....................................................................................76
2.2.6.3. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh.............................................................77
2.2.6.4. Hiệu quả kinh doanh của khách sạn Chăm Pa Palace..................................79
2.2.6.5. Ảnh hưởng của tính thời vụ đến hiệu quả kinh doanh .................................81

x

Formatted: Font: Not Bold, Not Italic,
Vietnamese
Formatted: Font: Not Bold, Not Italic,
Vietnamese
Formatted: Font: Not Bold, Not Italic,
Vietnamese


2.3. PHÂN TÍCH SWOT CỦA KHÁCH SẠN CHĂM PA PALACE....................83
2.3.1. Điểm mạnh (S- STRENGTHS).......................................................................83
Các điểm mạnh của khách sạn Chăm Pa Palace bao gồm: .......................................83
2.3.2. Điểm yếu (W- WEAKNESSES).....................................................................84

Ế

Các điểm yếu của khách sạn Chăm Pa Palace là: .....................................................84

U

2.3.3. Cơ hội (O- OPPORTUNITIES) ......................................................................84
2.3.4. Thách thức (T- THREATS) ............................................................................84

́H

2.3.5. Phân tích..........................................................................................................84

TÊ

2.4. SO SÁNH LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN CHĂM PA

PALACE SO VỚI CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH ...............................................85
2.4.1. Giới thiệu đôi nét về các đối thủ cạnh tranh của khách sạn Chăm Pa Palace.85

H

2.4.2. Các lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật .............................................................86

IN

2.4.3. Lợi thế về thị phần ..........................................................................................90
2.4.4. Lợi thế về danh tiếng thương hiệu và uy tín của khách sạn............................91

K

2.4.5. Lợi thế về vị trí địa lý......................................................................................92
CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC

̣C

CẠCH TRANH CỦA KHÁCH SẠN .......................................................................93

O

CHĂM PA PALACE ................................................................................................93
3.1 ĐƯỜNG LỐI PHÁT TRIỂN DU LỊCH CỦA TỈNH CHĂM PA SẮC TRONG

̣I H

THỜI GIAN ĐẾN .....................................................................................................93
3.1.1. Tài nguyên du lịch...........................................................................................93

Đ
A

3.1.2. Đường lối chính sách phát triển du lịch của địa phương ...............................95
3.2. Quan điểm, định hướng nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn ..............97
3.2.1. Quan điểm .......................................................................................................98
3.2.2. Định hướng phát triển của khách sạn Chăm Pa Palace...................................99
3.3. CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH
TRANH CỦA KHÁCH SẠN CHĂM PA PALACE..............................................100
3.3.1. Đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá .................................................................100

xi


3.3.2. Đối với dịch vụ lưu trú .................................................................................101
3.3.3. Đối với dịch vụ ăn uống...............................................................................102
3.3.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển .....................................................103
3.3.5. Đối với dịch vụ bổ sung ...............................................................................103
3.3.6. Các giải pháp về tiết kiệm chi phí................................................................103

Ế

3.3.7. Các giải pháp về phát triển nguồn nhân lực.................................................105

U

3.3.8. Các giải pháp về chính sách giá cả ..............................................................106
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................................109

́H

1. KẾT LUẬN .........................................................................................................109

TÊ

2. KIẾN NGHỊ ........................................................................................................110
2.2. Đối với chính quyền tỉnh Chăm Pa Sắc và các ngành liên quan .....................111
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................112

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

PHỤ LỤC................................................................................................................113

xii

PHẦN MỞ ĐẦU

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngày nay, du lịch là một trong ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều nước trên thế
giới trong đó có Lào. Phát triển du lịch, góp phần giá tăng GDP của nền kinh tế quốc

U

chế thất nghiệp, bảo tồn bản sắc văn hóa vật thể và phi vật thể của dân tộc…

Ế

dân, góp phần giải quyết một số vấn đề về xã hội như giải quyết về cầu việc làm, hạn

́H

Sự kiện nước Lào đang chuẩn bị gia nhập tổ chức thương mại thế giói WTO

trong năm 2015 cho thấy rằng nền kinh tế nước Lào đang chuẩn bị trong tiến trình hội

TÊ

nhập mạnh mẽ với nền kinh tế thế giới. Đây là điều tất yếu khách quan đem lại cho
nước Lào nói chung và tỉnh Chăm Pa Sắc nói riêng những cơ hội và thách thức mới.

Các doanh nghiệp trong nước đang đứng trước những cơ hội và thách thức này với

H

những điều kiện thuận lợi và khó khăn, với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì các

IN

doanh nghiệp khách sạn nói chung và khách sạn Chăm Pa Palace nói riêng phải có
những định hướng đúng đắn để để khách sạn đứng vững và ngày càng phát triển.

K

Theo Nghị quyết Đại hội tỉnh Đảng bộ lần thứ VI về nhiệm vụ phát triển
kinh tế -xã hội 5 năm 2006-2010 và kế hoạch phát triển kinh tế xã hội của Uỷ ban

̣C

Nhân dân (UBND) tỉnh Chăm Pa Sắc giai đoạn 2006-2010, du lịch tỉnh Chăm Pa

O

Sắc tiếp tục được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn và là một trong 78 chương

̣I H

trình trọng điểm của tỉnh. Theo đó cơ cấu kinh tế cũng đã được xác định chuyển
dịch theo hướng Dịch vụ-Công nghiệp-Nông nghiệp, trong đó cơ cấu các ngành

Đ
A

dịch vụ chiếm từ 25-31%. Giai đoạn 2006-2010, ngành du lịch phấn đấu đạt mức
tăng trưởng từ 44%/năm, lượt khách du lịch tăng từ 113.684 lượt khách/năm lên
393.921 lượt/năm vào năm 2011, trong đó có 119.889 khách du lịch quốc tế, doanh

thu tăng bình quân 20%/năm, thời gian lưu trú bình quân đạt trên 1 ngày, chiếm
31% trong GDP của tỉnh. Với định hướng chuyển đổi cơ cấu kinh tế của tỉnh Chăm
Pa Sắc, dịch vụ du lịch được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn trong thời gian tới,
vì vậy việc sắp xếp lại doanh nghiệp cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nước là
điều kiện tiên quyết nhằm nâng cao khả năng hoạt động kinh doanh của các doanh

1


nghiệp dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh, tăng khả năng thu hút khách du lịch trong
và ngoài nước tăng khả năng cạnh tranh, tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Khách sạn Chăm Pa Palace với tiêu chuẩn 3 sao là một đơn vị trực thuộc
Công ty Dịch vu Du lịch và Thương mại Chăm Pa Sắc. Khách sạn Chăm Pa Palace
có bề dày lịch sử tồn tại hơn 43 năm do đó được khá nhiều người biết đến khi đến

Ế

tỉnh Chăm Pa Sắc. Điều này cho thấy rằng khách sạn Chăm Pa Palace có tầm ảnh

U

hưởng to lớn như thế nào đối với sự tồn tại và phát triển của du lịch tỉnh Chăm Pa
Sắc trong thời gian qua.

́H

Trong thời gian gần đây, thị trường dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Chăm Pa

TÊ

Sắc có nhiều biến động lớn, nhiều đơn vị khách sạn 3,4 sao tiêu chuẩn chất lượng cao
đã và đang chuẩn bị đưa vào hoạt động phục vụ du khách với sự đầu tư lớn về cơ sở vật
chất, công nghệ và lao động đã làm nóng lên thị trường dịch vụ du lịch của tỉnh. Các

H

khách sạn đồng hạng sao với khách sạn Chăm Pa Palace như khách sạn Chăm Pa Sắc

IN

Grant, khách sạn Ê La Văn, khách sạn Pakse, khách sạn Chăm Pa Resident, …và sắp
đến sẽ có các khách sạn khác như Oriental Chăm Pa Sắc resort, khách sạn Chăm Pa Na

K

Khon, khách sạn Pak Xong Ay Len… ra đời và tham gia vào thị trường này đề khai
thác và cạnh tranh ngày cảng cao. Điều này có ảnh hưởng không nhỏ đối với hiệu quả

̣C

sản xuất kinh doanh và năng lực cạnh tranh của đơn vị.

O

Khách sạn Chăm Pa Palace đang đứng trước nhiều thách thức mới, Thương
hiệu khách sạn Chăm Pa Palace đã được khẳng định, nhiều năm liền từ năm 1999

̣I H

đến 2006 khách sạn Chăm Pa Palace được Tổng cục Du lịch bầu chọn là một trong

mười khách sạn tốt nhất của Lào và nhiều danh hiệu cao quý khác. Việc giữ gìn và

Đ
A

phát huy các thế mạnh đã đạt được trong thời gian qua là vấn đề mà khách sạn quan
tâm đặt tên hàng đầu trong hướng phát triển và phát triển bền vững. Xuất phát từ
nhận thức lý luận và thực tiễn trên, tôi quyết định chọn đề tài: “NÂNG CAO

NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN CHĂM PA PALACE TẠI
TỈNH CHĂM PA SẮC” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là một lĩnh vực hết sức phức tạp liên
quan đến nhiều kiến thức về kinh tế, kỹ thuật và là một đối tượng nghiên cứu còn

2


mới mẻ. Chính vì vậy, luận văn khó tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Với tinh
thần cầu thị, tác giả mong muốn nhận được sự đóng góp chân thành của các thầy cô,
các nhà khoa học và các bạn đồng nghiệp.
2. MỤC ĐÍCH NHIÊN CỨU
Mục đích nhiên cứu của đề tài nhằm giải quyết các vấn đề cơ bản sau:

Ế

+ Nghiên cứu hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao năng

U

lực cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.

+ Đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh, các nhân tố ảnh hưởng đến năng

́H

lực cạnh tranh của khách sạn Chăm Pa Palace

TÊ

+ Đề xuất giải pháp nhằm tăng cường và phát huy tối đa lợi thế cạnh tranh
của khách sạn Chăm Pa Palace trong thời gian tới.

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

H

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn: Là các vấn đề liên quan đến năng lực

.- Phạm vi nghiên cứu của luận văn

IN

cạnh tranh của khách sạn Chăm Pa Palace.

K

+ Về nội dung: đề tài nghiên cứu phân tích các vấn đề liên quan đến năng lực cạnh
tranh của khách sạn sạn Chăm Pa Palace cả về lý luận, thực tiễn và giải pháp phát triển.

̣C

+ Về thời gian: để xem xét đánh giá năng lực cạnh tranh của sạn Chăm Pa

O

Palace, luận văn tập trung nghiên cứu chủ yếu trong giai đoạn 2009 - 2011 và đề
xuất các giải pháp trong thời gian tới.

̣I H

+ Về không gian: luận văn nghiên cứu ttrong phạm vi khách sạn Chăm Pa
Palace trên địa bàn tỉnh.

Đ
A

4. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, đề tài gồm có 3 chương.
Chương 1: Những vấn đề lý luận về du lịch, năng lực cạnh tranh của doanh

nghiệp kinh doanh du lịch.
Chương 2: Phân tích đánh năng lực cạnh tranh của khách sạn Chăm Pa Palace.
Chương 3: Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của
khách sạn Chăm Pa Palace.

3


PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH, NĂNG LỰC CẠNH

Ế

TRANH CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH

U

1.1 . KHÁI NIỆM VỀ DU LỊCH VÀ SẢN PHẨM DU LỊCH

́H

1.1.1. Khái niệm về du lịch

Theo định nghĩa của Tổ chức Du lịch Thế Giới thì “ Du lịch theo nghĩa hành

TÊ

động được định nghĩa là một hoạt động di chuyển vì mục đích giải trí, tiêu khiển và

việc tổ chức các dịch vụ xung quanh hoạt động này. Người đi du lịch là người đi ra
khỏi nơi mình cư trú một quãng đường tối thiểu là 80 km trong khoảng thời gian 24

H

giờ với mục đích giải trí tiêu khiển”.

IN

Việc đi đây đi đó chính là xương sống của ngành du lịch để thu hút được du

khách cần quan tâm sự du lịch của họ cùng với thời gian nhàn rỗi mà họ có. Đại đa

K

số các du khách khi đi nghỉ mát điều có khoảng thời gian nhàn rỗi hoặc các ngày
cuối tuần, đây là thời gian mà họ đi du lịch nhiều nhất.

̣C

Khi định nghĩa du lịch chúng ta cần phải xác định bốn nhóm sau: du khách,

O

đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch là những quan hệ hỗ tương do sự tương tác của bốn

̣I H

nhóm trên trong quá trình thu hút và phục vụ khách du lịch.
1.1.2. Khái niệm về sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch là các khu, tuyến, điểm du lịch, chương trình du lịch, hàng

Đ
A

hóa và dịch vu cung cấp cho khách du lịch.
Từ những góc độ khác nhau sẽ có những cách định nghĩa khác nhau về sản phẩm

du lịch. Đối với người kinh doanh du lịch, đó là toàn bộ dịch vụ cung cấp cho khách để
thỏa mãn nhu cầu đi du lịch. Đối với chủ thể đi du lịch đó là một quá trình trọn vẹn,
trong đó du khách bỏ thời gian, sức lực cho chuyến đi, thưởng thức các giá trị vật chất

và tinh thần. Trong một tour du lịch như bán vé máy bay, phòng nghỉ, bữa ăn sáng, xe
đưa đón… được gọi là các thành phần cấu thành sản phẩm du lịch.

4


Một sản phẩm du lịch về cơ bản bao gồm tám mặt cơ bản sau: nơi lưu trú, phương
tiện di chuyển, bộ phận cung ứng thực phẩm, điểm du lịch, các tiết mục vui chơi giải trí,
dịch vụ mua sắm, tuyến du lịch, chương trình du lịch và các dịch vụ đi kèm khác.

Điểm
du lịch

Nhà tổ chức
sự kiện

U

Ế

Khách du lịch

́H

Nhà cung
ứng vật dụng
dùng trong
du lịch

TÊ

Công ty
lữ hành
đường bộ

IN

H

Du lịch

K

Nhà hàng

Công ty
cho thuê xe hơi
Vận chuyển
hành không,
đường sắt,
đường tủy

Đ
A

̣I H

O

̣C

Công viên
giải trí/quốc
gia

Cơ sở
lưu trú

Sơ đồ 1.1. Các thành phần chính trong du lịch [24]

1.1.3. Đặc diểm của sản phẩm du lịch
Du lịch là một ngành đặc biệt từ sản phẩm đến phương thức kinh doanh và
tính chất hoạt động. Để hiểu rõ đặc điểm hoạt động kinh doanh du lịch cần xét đến
các khía cạnh của nó.

5


Theo khái niệm thì sản phẩm du lịch gồm:
+ Dịch vu du lịch: là một phần của lao động sống trong ngành du lịch để phục
vụ khách, bao gồm hướng dẫn tham quan, lưu trú, vận chuyển, chăm lo sức khỏe,
vui chơi, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác.
+ Các hàng hóa trong du lịch: là những hàng hóa thông thường, tặng phẩm,

Ế

quà lưu niệm và đặc sản.

U

+ Tiện nghi du lịch: là tổng thể các điều kiện thuận tiện phục vụ cho khách

́H

gồm: tiện nghi trong phòng, phương tiện thông tin lin lạc, chất lượng vận chuyển,

thủ tục hải quan… Đó là kết hợp cộng động trách nhiệm của nhiều cơ quan thuộc

TÊ

các lĩnh vực khác nhau.

+ Tài nguyên du lịch: là nhân tố hàng đầu liên quan đến sức hấp dẫn với du

H

khách và điều kiện cần để có hoạt động du lịch.

Với cấu thành sản phẩm đặc biệt như vậy, sản phẩm du lịch cũng có những

IN

đặc điểm khác với sản phẩm vật chất hay sản phẩm dịch vụ khác cụ thể.
+ Phần lớn các sản phẩm du lịch là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật chất

K

cụ thể để khách hàng kiểm tra, xem xét trước khi quyết định mua.

̣C

+ Sản phẩm du lịch thường cố định ở một nơi nào đó, còn người tiêu dụng sau

O

khi mua sẽ đến đấy để thưởng thức sản phẩm.
+ Sản phẩm du lịch thường xa nơi cư trú thường xuyên của khách du lịch

du lịch…

̣I H

nênphải có một hệ thống phân phối qua khâu trung gian như đại lý du lịch, văn phòng

Đ
A

+ Sản phẩm du lịch được tạo ra bởi nhiều ngành, nhiều nghề kinh doanh cho
nên các sản phẩm này có mối quan hệ qua lại, tác động đến nhau và tác động đến
nhu cầu

+ Sản phẩm du lịch không thể tồn kho được nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa

cung và cầu trong du lịch là rất quan trọng.
+ Sản phẩm du lịch chịu ảnh hưởng của các yếu tố kinh tế, chính trị, an ninh,
tỷ giá hối đoái.

6

+ Sản phẩm du lịch thường được bán trọn gói với các loại hình,các tuyến điểm
với các tiện nghi khác nhau.
+ Sản phẩm hàng hóa trên thị trường du lịch khá đa dạng và vượt khỏi khuôn
khổ khái niệm hàng hóa, đây là đặc điểm rất đặc biệt của sản phẩm hàng hóa du
lịch. Ngoài đặc điểm hàng hóa thông thường, còn có cả những thành phần mà bản

Ế

thân nó không có tính chất hàng hóa hay dịch vụ (như cảnh quan thiên nhiên,bầu

U

không khí, môi trường…) những hàng hóa này bán rồi vẫn còn nguyên giá trị sử

dụng hoặc chỉ hao tổn ít. Những hàng hóa này nếu không được tiêu dụng sẽ không

́H

còn giá trị, tiêu dùng càng nhiều thì càng có giá trị.

1.2. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH

TÊ

1.2.1. Khái niệm kinh doanh du lịch

Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du
vụ khách du lịch nhằm mục đích sinh lợi [16].

IN

1.2.2. Hoạt động kinh doanh du lịch

H

lịch, dịch vụ vận chuyển,lưu trú ăn uống tham gia giải trí và các dịch vụ khác phục

Du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt là tổng hợp của con người, nhu cầu này

K

được hình thành và phát triển nền tảng của nhu cầu sinh lý và tinh thần.

̣C

Có thể phân chia nhu cầu du lịch thành các nhu cầu bộ phận như: nhu cầu vận
chuyển đi lại, nhu cầu lưu trú và ăn uống, nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giả trí và các

O

nhu cầu khác. Tương ứng với loại nhu cầu, cần thiết có các hoạt động dịch vụ nhằm

̣I H

đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Điều đó đỏi hỏi ngành kinh tế du
lịch phải phát triển một cách năng động và sáng tạo.

Đ
A

Khác với các ngành kinh tế khác, ngành du lịch mang tính tổng hợp, sản phẩm
du lịch cũng mang những nét đặc thù, vì nó thỏa mãn một nhu cầu đặc biệt tổng hợp
của con người. Các dịch vụ và các loại hình kinh doanh trong du lịch gồm:
+ Dịch vụ vận chuyển
Dịch vụ này nhằm đưa du khách từ nơi cư trú đến các địa điểm du lịch, các
phương tiện có thể là: máy bay, tàu hỏa, ô tô, tàu thủy, xích lô, xe ngựa… do đó
kinh doanh vận chuyển trong du lịch rất đa dạng và phong phú gồm có các ngành
vận chuyển, đường bộ, đường không, đường thủy, đường sắt.

7


+ Dịch vụ lưu trú, ăn uống và ngành kinh kinh doanh các loại dịch vụ này
Tham gia hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú là khách sạn, motel, bungalow,
làng du lịch, biệt thự, nhà khách, camping… và kinh doanh các dịch vụ ăn uống là
các nhà hàng, các quán giải khát, cà phê, rượu, hộp đêm… Dịch vụ này cũng bao
gồm cả kinh doanh ăn uống trong các khách sạn, trên tàu hỏa, tàu thủy, máy bay…

Ế

Trong kinh doanh du lịch, kinh doanh lưu trú và ăn uống chiếm một vị trí quan

U

trọng, nó là một bộ phần cốt yếu trong tổng thể hoạt động kinh doanh du lịch, doanh

thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng đáng kể trong doanh thu du lịch (từ 25% dến

́H

35% ), còn doanh thu ăn uống chiếm khoảng 15% đến 20%.

TÊ

+ Dịch vụ giải trí và các ngành kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí

Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí là một ngành có nhiều hoạt động khác
nhau, bao gồm kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí, sở thú, viện bảo tàng, hội chợ,

H

nhà hát, lễ hội dân gian, các di tích lịch sử… Đây là những hoạt động phục vụ hoặc

IN

kinh doanh đáp ứng nhằm nhu cầu nâng cao hiểu biết, thư giãn tinh thần và thể xác
của du khách và là một bộ phận không thể thiếu được trong yêu cầu phát triển toàn

K

diện ngành du lịch. Phát triển dịch vụ này chính là thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của
du khách.

̣C

+ Kinh doanh hàng thủ công mỹ nghệ, hàng lưu niệm và hóa thông thường

O

Hoạt động này nhằm đáp ứng các nhu cầu thường xuyên trong cuộc sống của

tới thăm.

̣I H

du khách và các nhu cầu về thẩm mỹ, tình cảm của khách đối với địa phương mà họ

+ Các dịch vụ trung gian và kinh doanh lữ hành

Đ
A

Việc phối hợp các bộ phận hợp thành một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh và bán
cho khách du lịch là một quá trình vật chất kỹ thuật phức tạp và đa dạng, cần phải
có tổ chức quản lý chặt chẽ, đồng bộ. Do đó đòi hỏi cần phải hình thành và phát
triển các dịch vụ trung gian. Các dịch vụ trung gian là các dịch vụ phối hợp các bộ
phần hợp thành sản phẩm du lịch và thương mại hóa chúng. Do sản phẩm du lịch rất
phức tạp, gồm nhiều loại dịch vụ và hàng hóa khác nhau do các doanh nghiệp khác
nhau đảm nhận.

8


Để có được một chuyến du lịch hoàn hảo, cần phải phối hợp và kết nối các
dịch vụ này lại với nhau. Điều này có thể do bản thân du khách tự lo liệu, hoặc do
công ty du lịch tổ chức dưới hình thức bán một chuyến du lịch trong gói. Đó chính
là nhiệm vụ của kinh doanh lữ hành.

1.2.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh du lịch

Ế

Hoạt động kinh doanh du lịch là một hoạt động đặc biệt vừa mang đặc điểm

U

của một ngành kinh tế, vừa mang một điểm của một ngành văn hóa xã hội. Chúng ta
hãy xét trên hai giác độ đó:

́H

+ Du lịch một ngành kinh tế

TÊ

Du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp, sản xuất và trao đổi hàng hóa và

dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các
nhu cầu khác của khách du lịch. Ngành kinh tế du lịch có các đặc điểm sau:

H

- Là một trong những ngành kinh doanh đạt hiệu quả cao: tỷ suất doanh lợi

IN

nhình chung cao gấp 2-4 lần các ngành khác.

- Trong kinh tế đối ngoại là ngành thực hiện “xuất khẩu tại chỗ” đạt nguồn thu

K

ngoài tệ lớn và hiệu quả cao.

- Sự phát triển ngành du lịch thúc đẩy và tạo điều kiện cho nhiều ngành kinh

̣C

tế-xã hội khác phát triển, thay đổi bộ mặt kinh tế-xã hội của nhiều nền kinh tế.

O

- Góp phần tích cực tạo việc làm cho một lực lượng lao động xã hội và cải
thiện đời sống.

̣I H

+ Du lịch là một ngành văn hóa xã hội
Hoạt động du lịch mang lại hiệu quả to lớn về chính trị xã hội, nó biểu hiện cụ

Đ
A

thể ở những điểm sau:

- Du lịch mang lại hiệu quả về mặt xã hội đối với mỗi con người như nâng cao

chất lượng cuộc sống, nâng cao lòng yêu quê hương đất nước, tự hào về truyền
thống dân tộc.

- Góp phần bảo tồn, giới thiệu các di sản văn hóa dân tộc.
- Tăng cường các mối quan hệ xã hội, tình hữu nghị và sự hiểu biết lẫn nhau
giữa các dân tộc, các quốc gia, góp phần bảo vệ bình hòa thế giới.

9


Formatted: Vietnamese

1.3. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.3.1. Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là cơ sở lưu trú có đầy đủ tiện nghi, phục vụ việc qua đêm và các
nhu cầu khác như ăn-uống, ngủ, vui chơi, giả trí… Tùy theo mức độ sang trọng của
cơ sở vật chất, trang thiết bị và chế độ phục vụ… mà các khách sạn được phân hạng

Ế

khác nhau. Ở Lào khách sạn được xếp hạng từ 1 đến 5 sao. Trong số các loại du lịch

U

phân theo cơ sở lưu trú, đây là hình thức phổ biến nhất. Đối tượng du khách do vậy

cũng khá phong phú, từ khách có khả năng chỉ trả trung bình đến khách có khả năng

́H

chi trả cao.

TÊ

Khách sạn được hiểu là cơ sở cho thuê ở trọ, nhưng không chỉ có khách sạn mới

có cơ sở lưu trú mà còn có các cơ sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự,
làng du lịch, bãi cắm trại, bungalow… điều có dịch vụ này. Tập hợp những cơ sở cùng

H

cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là ngành khách sạn [8].

IN

Khách sạn là một bộ phần cơ bản, không thể thiếu được đối với hoạt động
kinh doanh du lịch. Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến các hoạt

K

độngkinh doanh dịch vụ lưu trú. Ngoài dịch vụ cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ
chức các dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ các phục vụ ăn, uống, phục vụ vui chơi

̣C

giải trí, phục vụ các nhu cầu có liên quan đến sinh hoạt hàng này của khách (điện

O

thoại, fax, giặt là, chữa bệnh…). Trong các dịch vụ nêu trên, có những dịch vụ do
khách sạn “sản xuất ra” để cung cấp cho khách như dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui

̣I H

chơi, giải trí… có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như:
đồ uống, điện thoại… trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những

Đ
A

dịch vụ và hàng hóa khách phải trả tiền, có những dịch vụ và hàng hóa khách không
phải trả tiền, ví dụ như: dịch vụ giữ đồ vật cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý và
các đồ sử dụng hàng ngày trong nhà tắm… [8].
1.3.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Để biết rõ hơn về ngành khách sạn, chúng ta đi vào tìm hiểu một số đặc điểm
của ngành khách sạn.

10


- Về sản phẩm khách sạn
“Sản phẩm” của ngành khách sạn chủ yếu là “dịch vụ” và một phần là “hàng
hóa” trong khách sạn như cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ có mối quan hệ chặt
chẽ với nhau. Người ta tổng quát “sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của
sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên. Đây là hai yếu tố không

Ế

thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn “Việc cung ứng dịch vụ, phục

U

vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn” [8].

“Sẩn phẩm” của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi

́H

khác quảng cáo hay tiêu thụ, mà chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ”

TÊ

- Vị trí của khách sạn

Bên cạnh đặc điểm và sản phẩm của ngành khách sạn được nêu rõ ở trên thì
vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng mang tính quyết định quan

H

trọng đến kinh doanh khách sạn. Vị trí khách sạn phải đảm bảo tính thuận tiện cho

IN

khách hàng và công việc kinh doanh khách sạn. Một vị trí thuận lợi sẽ góp phần
đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho khách sạn [8].

K

- Vốn đầu tư

Khách sạn là một tổ chức đa dạng về dịch vụ, thỏa mãn những nhu cầu khác

̣C

nhau của khách sạn du lịch. Vì vậy để khách sạn luôn ở trạng thái hoạt động được

O

đều đặn trong quá trình tổ chức kinh doanh cần có sự tập trung rất lớn về vốn đầu tư
xây dựng, bảo tồn, nâng cấp, sửa chữa và mua sắm trang thiết bị của khách sạn để

̣I H

phục vụ nhu cầu của khách đến lưu trú.
- Về đối tượng phục vụ

Đ
A

Đối tượng phục vụ của khách sạn là con người, do vậy luôn quan tâm với

khách hàng thông qua đặc tính dân tộc, tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học
vấn, sở thích thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán khác nhau. Mặt khác nhu cầu
về du lịch của con người là nhu cầu có thể dễ dàng bị thay thế bởi các nhu cầu khác
nếu không được phục vụ tốt. Trong thực tế phục vụ khách là một công việc rất phức
tạp. Đó là một quá trình chuẩn bị, tổ chức, sắp xếp và tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ
để khách tiêu thụ một cách thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng, đồng thời gây được ấn

11


tượng tốt nhất trong tâm trí của họ. Đối với bất cứ đối tượng nào. Khách sạn cũng
phải tổ chức phục vụ nhiệt tình và chu đáo, phải biết chuyển những lời phàn nàn của

khách thành những lời khen ngợi. Tất cả các nhu cầu của khách cần được thỏa mãn
đúng lúc, đúng chỗ, có như vậy khách nghỉ tại khách sạn sẽ mang đến những
thương vụ lớn khác cho khách sạn.

Ế

- Về tính chất phục vụ

U

Bên cạnh những đặc điểm nêu trên, mối quan hệ giữa sản phẩm khách sạn và

́H

khách hàng còn thể hiện đặc điểm riêng biệt của ngành khách sạn.

Do sản phẩm khách sạn có đặc điểm là chỉ có thể “ sản xuất và tiêu dùng ngay

TÊ

tại chỗ” nên quá trình cung cấp của khách sạn mang đặc trưng rõ nét là sản phẩm
không được mang đến cho khách mà khách du lịch phải đến với khách sạn và thỏa
mãn nhu cầu của mình tại đó.

H

Trong khách sạn chúng ta chỉ tiến hành cung cấp sản phẩm khi khách hàng có

IN

yêu cầu và thường là với sự có mặt của khách hàng trong khách sạn. Vì vậy thời
gian cung cấp sản phẩm của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.

K

Hoạt động cung cấp sản phẩm của khách sạn cho khách hàng có tính chất diễn ra
một cách liên tục, không có ngày nghỉ, khi nào có khách hàng đến thì khách sạn

̣C

phải cung cấp sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu.

O

Do yêu cầu khách không đều đặn nên cường độ hoạt động của khách sạn trong

̣I H

việc cung cấp sản phẩm diễn ra không đều đặn mà có tính thời vụ.
Sản phẩm của khách sạn bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ

Đ
A

khi nghe lời yêu cầu của khách hàng cho đến khi khách hàng rời khỏi khách sạn.
-

Nhân viên phục vụ

Khi nói đến khách sạn là nói đến một loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố

con người được nhấn mạnh. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn không thể cơ
giới hóa, tự động hóa việc phục vụ khách ăn, uống, dọn dẹp buồng cho khách,
không thể tự động hóa quá trình đón tiếp và tiễn đưa cũng như thanh toán với
khách… tất cả các khâu phục vụ khách du lịch đều đòi hỏi phục vụ trực tiếp.

12


Mặt khác nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn thường là những người
có trình độ học vấn trung bình, còn khách hàng nhiều khi lại là những người có tiền,
có học ở trong những căn phòng sang trọng. Đây là sự đối nghịch đương nhiên
nhưng các nhà quản lý khách sạn lại mong muốn nhân viên phải là chìa khóa của sư
thành công trong kinh doanh khách sạn và phải có thái độ tích cực, cầu tiến bộ tất cả
đều vì mục tiêu chung là thỏa mãn yêu cầu của khách. Do vậy là kinh doanh khách

Ế

sạn là một chu kỳ không bao giờ chấm dứt quá trình phỏng vấn, tuyển dụng huấn

́H

cầu nhiên cứu xây dựng chính sách sử dụng lao động trong ngành khách sạn.

U

luyện và kết thúc hợp đồng một số lượng nhân viên nhất định. Điều đó đặt ra yêu
- Về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn

TÊ

Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động kinh doanh của

khách sạn được thể hiện ở đặc điểm này. Khách sạn là sự hỗn hợp của những
loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau có

H

những kiến thúc quan điểm khác nhau. Tất cả cán bộ quản lý và nhân viên

IN

khách sản đều có một mục tiêu chung là làm cho khách sạn phát triển tốt. Do
đó cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận. Các bộ

K

phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa quan hệ mật thiết với nhau trong
mối quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách. Tuy

̣C

nhiên có hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc trong khách sạn.

O

Việc điều phối và giải quyết vấn đề liên tục diễn ra và không bao giờ chấm dứt
trong các ca làm việc. Do đó vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức quá trình

̣I H

kinh doanh khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng
phải đảm bảo kênh thông tin thông suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ

Đ
A

phận của khách sạn như lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp và bảo trì…
1.4. CẠNH TRANH, NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP
1.4.1. Lý luận chung về cạnh tranh
1.4.1.1. Khái niệm về cạch tranh
Cạnh tranh nói chung là sự phấn đấu, vươn lên không ngừng để giành lấy vị
trí hàng đầu trong một lĩnh vực nào đó bằng cách ứng dụng những tiến bộ khoa
học- kỹ thuật tạo ra những lợi thế nhất, tạo ra sản phẩm mới, tạo ra năng suất và
hiệu quả cao nhất.

13