Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn hương giang huế

B GIO DC V O TO
I HC HU
TRNG I HC KINH T

H

U

ấ

NGUYN TH PHNG THO

IN

H

Tấ

NÂNG CAO NĂNG LựC CạNH TRANH
CủA KHáCH SạN HƯƠNG GIANG HUế

I H

O

C

K

CHUYấN NGNH: QUN TR KINH DOANH
M S: 60 34 01 02

A

LUN VN THC S KHOA HC KINH T
NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS. NGUYN VN TON

HU, 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, tất cả nguồn số liệu được sử dụng trong phạm vi nội
dung nghiên cứu của đề tài này là trung thực và chưa hề được dùng để bảo vệ một
học vị khoa học nào. Các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ

Ế

nguồn gốc và mọi sự giúp đỡ cho luận văn đã được gửi lời cảm ơn đầy đủ.

TÊ

́H

U

Tác giả luận văn

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO

i


LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới
tất cả các cơ quan và cá nhân và đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học
tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ công
chức của Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong

Ế

suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

U

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến PGS.TS.

́H

Nguyễn Văn Toàn - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời

TÊ

gian học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Khách sạn Hương Giang đã tạo

H

điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình công tác, trong nghiên cứu thực tế tại đơn vị

và hoàn thành luận văn này.

IN

cũng như chia sẻ cho tôi những ý kiến quý báu trong quá trình thực hiện nghiên cứu

K

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình,

O

̣C

bạn bè và người thân trong suốt thời gian học tập và hoàn thành luận văn.

Đ
A

̣I H

Tác giả luận văn

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2012 - 2014
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN VĂN TOÀN
Tên đề tài: NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH
SẠN HƯƠNG GIANG HUẾ
1. Tính cấp thiết của đề tài

Ế

Khách sạn Hương Giang là một trong những khách sạn nổi tiếng tại Huế. Với

U

bề dày lịch sử tồn tại hơn 45 năm, tiền thân của Công ty du lịch Hương Giang. Khách

́H

sạn Hương Giang đơn vị lớn nhất, quan trọng nhất trong hệ thống các đơn vị trực

TÊ

thuộc, là xương sống của Công ty. Điều này cho thấy khách sạn Hương Giang có tầm
ảnh hưởng to lớn như thế nào đối với sự tồn tại và phát triển của Công ty Cổ phần Du

H

lịch Hương Giang. Trong thời gian gần đây, thị trường dịch vụ du lịch trên địa bàn

IN

tỉnh Thừa Thiên Huế có nhiều biến động lớn, nhiều công ty, đơn vị khách sạn 3, 4, 5
sao tiêu chuẩn chất lượng cao đã và đang chuẩn bị đưa vào hoạt động phục vụ du

K

khách. Với sự đầu tư lớn về cơ sở vật chất, công nghệ, lao động đã làm nóng lên thị

̣C

trường dịch vụ du lịch của tỉnh. Điều này có ảnh hưởng không nhỏ đối với hiệu quả

O

kinh doanh và năng lực cạnh tranh của khách sạn Hương Giang. Vì vậy, đề

̣I H

tài:“Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Hương Giang Huế” được chọn
làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình.

Đ
A

2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập số liệu;

Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu; Phương pháp thống kê mô tả; Phân tích
ANOVA, Phân tích SWOT.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Luận văn hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Trên cơ sở phân tích, đánh giá
thực trạng, đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của
khách sạn Hương Giang trong thời gian tới.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Giải thích

1.

ASEANTA

Hiệp hội Du lịch ASEAN

2.

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

3.

CSH

Chủ sở hữu

4.

CSVC

Cơ sở vật chất

5.

NLCT

Năng lực cạnh tranh

6.

NVL

Nguyên vật liệu

7.

PATA

Hiệp hội Du lịch châu Á - Thái Bình Dương

8.

TSCĐ

Tài sản cố định

9.

TSLĐ

Tài sản lưu động

10.

UBND

Ủy ban Nhân dân

11.

UNESCO

Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc

12.

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

STT

iv


DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1: Tình hình lao động của khách sạn Hương Giang .....................................52
Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn Hương Giang.............................54
Bảng 2.3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn Hương Giang..................55
Bảng 2.4: Khả năng thanh toán ngắn hạn và hiệu quả sử dụng vốn .........................57
Bảng 2.5: Tình hình khách đến khách sạn Hương Giang .........................................61

Ế

Bảng 2.6: Công suất sử dụng phòng của khách sạn Hương Giang...........................63

U

Bảng 2.7: Tổng doanh thu của khách sạn Hương Giang ..........................................64

́H

Bảng 2.8: Chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hương Giang .....................66

TÊ

Bảng 2.9: Giá phòng bình quân của khách sạn Hương giang ...................................67
Bảng 2.10: Thị phần của khách sạn Hương Giang so với các khách sạn trên địa bàn

H

tỉnh Thừa Thiên.........................................................................................................70

IN

Bảng 2.11: Thông tin chung về đối tượng được phỏng vấn .....................................79
Bảng 2.12: Thông tin chuyến đi của khách hàng......................................................81

K

Bảng 2.13: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo...............................................82

̣C

Bảng 2.14: Đánh giá của khách về dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hương Giang .....84

O

Bảng 2.15: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với dịch

̣I H

vụ lưu trú tại Khách sạn Hương Giang .....................................................................84
Bảng 2.16: Đánh giá của khách về dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Hương Giang ...85

Đ
A

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với dịch
vụ ăn uống tại Khách sạn Hương Giang ...................................................................86
Bảng 2.18: Đánh giá của khách về dịch vụ vận chuyển tại Khách sạn.....................87
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với dịch
vụ vận chuyển ...........................................................................................................88
Bảng 2.20. Kết quả đánh giá của khách về dịch vụ bổ sung.....................................89
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với dịch
vụ bổ sung .................................................................................................................90
Bảng 2.22: Kết quả đánh giá của khách đối với bộ phận lễ tân................................92

v


Bảng 2.23: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với bộ
phận Lễ tân ................................................................................................................93
Bảng 2.24: Kết quả đánh giá của khách đối với quầy thông tin ...............................93
Bảng 2.25: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với quầy
thông tin.....................................................................................................................94
Bảng 2.26: Đánh giá của khách về môi trường khách sạn........................................95
Bảng 2.27: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với môi

Ế

trường xã hội và vệ sinh của khách sạn ....................................................................96

U

Bảng 2.28: Đánh giá của khách đối với tổng thể khách sạn .....................................97

́H

Bảng 2.29: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với tổng
thể khách sạn .............................................................................................................98

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Bảng 2.30: Phân tích ma trận SWOT tại Khách sạn Hương Giang..........................98

vi


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Số hiệu

Tên sơ đồ, biểu đồ

Trang

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hương Giang ..........................................44
Biểu đồ 2.1: Tình hình khách đến khách sạn các tháng qua 3 năm 2012- 2014 ......68

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Biểu đồ 2.2: Điểm đánh giá của khách đối với các điểm tham quan du lịch ...........73

vii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................iv
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ...............................................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ..............................................................................vii

Ế

MỤC LỤC............................................................................................................... viii

U

MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ..........................................................................1

́H

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU....................................................................................2

TÊ

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................2
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................................3

H

5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ................................................................................5

IN

CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC
CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH .................6

K

1.1. KHÁI NIỆM VỀ DU LỊCH VÀ SẢN PHẨM DU LỊCH ...................................6

̣C

1.1.1. Khái niệm về du lịch .........................................................................................6

O

1.1.2. Khái niệm sản phẩm du lịch..............................................................................6
1.1.3. Đặc điểm của sản phẩm du lịch ........................................................................7

̣I H

1.2. ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH......................................9
1.2.1. Khái niệm kinh doanh du lịch ...........................................................................9

Đ
A

1.2.2. Hoạt động kinh doanh du lịch ...........................................................................9
1.2.3. Kinh doanh du lịch có nhiều đặc điểm và tính chất pha trộn lẫn nhau ...........10
1.3. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH KHÁCH SẠN ..............................11
1.3.1. Khái niệm về khách sạn ..................................................................................11
1.3.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn .....................................................................12
1.4. CẠNH TRANH, NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP .......15
1.4.1. Cạnh tranh và năng lực cạnh tranh..................................................................15
1.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ..................17
1.4.3. Các nhân tố tác động đến lợi thế cạnh tranh theo Micheal Porter ..................21

viii


1.4.4. Các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp .........................22
1.5. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH
NGHIỆP KINH DOANH KHÁCH SẠN .................................................................26
1.6. KINH NGHIỆM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA MỘT SỐ
KHÁCH SẠN TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM...................................................31
1.6.1. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh các khách sạn trên thế giới ........31
1.6.2. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của một số khách sạn tại Việt
Nam và Thừa Thiên Huế...........................................................................................34

Ế

1.6.3. Bài học kinh nghiệm và điều kiện vận dụng...................................................37

U

TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................38

́H

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH

TÊ

TRANH CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG ..................................................39
2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG........................................39
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................39

H

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Khách sạn Hương Giang .......................................41

IN

2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn .........................................................................42

K

2.1.4. Tình hình lao động ..........................................................................................47
2.1.5. Các dịch vụ kinh doanh của khách sạn Hương Giang ....................................48

̣C

2.2. ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG .49

O

2.2.1. Các nhân tố bên trong ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của Khách sạn

̣I H

Hương Giang .............................................................................................................49
2.2.1.1. Trình độ tổ chức và điều hành quản lý.........................................................49

Đ
A

2.2.1.2. Trình độ đội ngũ lãnh đạo ............................................................................50
2.2.1.3. Nguồn lực của khách sạn .............................................................................51
2.2.1.4. Hiệu quả kinh doanh kinh doanh của khách sạn Hương Giang...................60
2.2.1.5. Thị phần của khách sạn Hương Giang .........................................................70
2.2.1.6. Danh tiếng, uy tín thương hiệu của khách sạn .............................................71
2.2.2. Phân tích các yếu tố bên ngoài tác động đến năng lực cạnh tranh của Khách
sạn Hương Giang.......................................................................................................71
2.2.2.1. Môi trường pháp lý và hợp tác quốc tế ........................................................71
2.2.2.2. Tài nguyên du lịch........................................................................................72

ix


2.2.2.3. Đường lối, chính sách phát triển du lịch của địa phương ............................74

2.2.2.4. Rủi ro............................................................................................................75
2.2.2.5. Sự cạnh tranh giữa các khách sạn trên địa bàn ............................................76
2.2.2.6. Tính mùa vụ của du lịch...............................................................................77
2.2.2.7. Hoạt động hợp tác, liên doanh liên kết ........................................................77
2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH
SẠN HƯƠNG GIANG .............................................................................................78
2.3.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát.............................................................................78

Ế

2.3.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........................................82

U

2.3.3. Đánh giá của khách lưu trú đối với chất lượng các sản phẩm, dịch vụ của

́H

khách sạn Hương Giang ............................................................................................83

TÊ

2.3.3.1. Dịch vụ lưu trú .............................................................................................83
2.3.3.2. Dịch vụ ăn uống ...........................................................................................85
2.3.3.3. Dịch vụ vận chuyển......................................................................................87

H

2.3.3.4. Dịch vụ bổ sung ...........................................................................................88

IN

2.3.3.5. Đánh giá của khách về bộ phận lễ tân..........................................................91

K

2.3.3.6. Đánh giá của khách đối với quầy thông tin..................................................93
2.3.3.7. Đánh giá môi trường xã hội, môi trường vệ sinh bên trong và bên ngoài của

̣C

khách sạn ...................................................................................................................95

O

2.3.3.8. Đánh giá tổng thể khách sạn ........................................................................96

̣I H

2.4. ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG
GIAN BẰNG PHÂN TÍCH SWOT..........................................................................98

Đ
A

TÓM TẮT CHƯƠNG 2..........................................................................................101
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG ................................................................102
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .......................................................................102
3.1.1. Định hướng phát triển Khách sạn Hương Giang đến năm 2020...................102

3.1.2. Quan điểm, định hướng nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn .........103
3.2. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA
KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG ............................................................................105
3.2.1. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng bá.................................105

x


3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.........................................................106
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân lực...........................................110
3.2.4. Giải pháp về tiết kiệm chi phí .......................................................................111
3.2.5. Giải pháp về chính sách giá các dịch vụ .......................................................113
3.2.6. Giải pháp tăng cường phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn ..............114
3.2.7. Giải pháp tăng cường liên doanh liên kết đối tác trong và ngoài nước.............115
TÓM TẮT CHƯƠNG 3..........................................................................................116
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..............................................................................117

Ế

1. KẾT LUẬN .........................................................................................................117

U

2. KIẾN NGHỊ ........................................................................................................118

́H

2.1. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế và các ban ngành liên quan ..............................118

TÊ

2.2. Đối với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế ............................118

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................120

xi


MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa, các ngành kinh tế Việt Nam đã thu được
những thành tựu đáng kể. Đứng trên góc độ của ngành du lịch, việc mở cửa đã tạo
cơ hội lớn cho sự phát triển của “ngành công nghiệp không khói” này, đặc biệt là
trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Hệ thống khách sạn với số lượng lớn đã tạo ra

U

này, sự bộc lộ ra những hạn chế là điều không thể tránh khỏi.

Ế

diện mạo mới cho kiến trúc cảnh quan đô thị. Tuy nhiên, trong giai đoạn phát triển

́H

Cùng với sự phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam, du lịch Thừa

TÊ

Thiên Huế đã có những bước phát triển đáng kể. Mặc dù chịu sự tác động khó khăn
chung của nền kinh tế thế giới, nhưng lượng khách du lịch đến Huế vẫn biểu hiện

H

xu hướng tăng qua các năm, điều này là do Huế thừa hưởng được một hệ thống di

IN

sản vô cùng phong phú với hơn 300 công trình kiến trúc đặc sắc và độc đáo. Bên
cạnh đó, miền đất này được sự ưu đãi của thiên nhiên đã tạo nên nhiều danh lam

K

thắng cảnh nổi tiếng như sông Hương, núi Ngự hòa quyện vào những công trình

̣C

kiến trúc, những di tích lịch sử tô đẹp thêm cho Huế một dáng vẻ hấp dẫn và đầy

O

quyến rũ. Các doanh nghiệp trong nước đang đứng trước những cơ hội và thách

̣I H

thức này với những điều kiện thuận lợi và khó khăn, với sự cạnh tranh ngày càng
khốc liệt thì các doanh nghiệp nói chung và Công ty cổ phần Du lịch Hương Giang

Đ
A

nói riêng phải có những định hướng đúng đắn để công ty đứng vững và ngày càng
phát triển.

Khách sạn Hương Giang là một trong những khách sạn nổi tiếng tại Thành

phố Huế. Khách sạn được Tổng cục Du lịch xếp hạng đạt tiêu chuẩn “bốn sao” vào
năm 2002, từ năm 1994 đến nay liên tục được bình chọn và trao tặng cúp “Topten
khách sạn”. Là đơn vị trực thuộc và chịu sự quản lý trực tiếp của Công ty Cổ phần Du
lịch Hương Giang. Với bề dày lịch sử tồn tại hơn 45 năm, tiền thân của Công ty Du
lịch Hương Giang. Khách sạn Hương Giang đơn vị lớn nhất, quan trọng nhất trong hệ
thống các đơn vị trực thuộc, là xương sống của Công ty. Điều này cho thấy khách sạn

1

Hương Giang có tầm ảnh hưởng to lớn như thế nào đối với sự tồn tại và phát triển của
Công ty Cổ phần Du lịch Hương Giang. Trong thời gian gần đây, thị trường dịch vụ
du lịch trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế có nhiều biến động lớn, nhiều công ty, đơn
vị khách sạn 3, 4, 5 sao tiêu chuẩn chất lượng cao đã và đang chuẩn bị đưa vào hoạt
động phục vụ du khách. Với sự đầu tư lớn về cơ sở vật chất, công nghệ, lao động đã
làm nóng lên thị trường dịch vụ du lịch của tỉnh. Điều này có ảnh hưởng không nhỏ
đối với hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh của khách sạn Hương Giang.

Ế

Việc nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách

U

hàng là vấn đề đặt lên hàng đầu đối với khách sạn trong bối cảnh hiện nay. Xuất

́H

phát từ những lý do trên, đề tài: “Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn
Hương Giang Huế” được chọn làm luận văn tốt nghiệp của mình.

TÊ

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu chung

H

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh của Khách sạn,

IN

đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn

K

Hương Giang trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể

O

̣C

- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao năng lực cạnh

̣I H

tranh của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
- Đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh, các nhân tố ảnh hưởng, tác động

Đ
A

đến năng lực cạnh tranh của khách sạn Hương Giang.
- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của

khách sạn Hương Giang.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các vấn đề liên quan đến năng lực cạnh tranh của
khách sạn Hương Giang.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Khách sạn Hương Giang.

2


- Phạm vi về thời gian: Thực trạng hoạt động và năng lực cạnh tranh của
Khách sạn Hương Giang được phân tích và đánh giá trong giai đoạn 2012 - 2014;
Các giải pháp đề xuất áp dụng đến năm 2018. Các số liệu sơ cấp được điều tra khảo
sát trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2015.
- Phạm vi về nội dung: đề tài nghiên cứu, phân tích các vấn đề liên quan đến
năng lực cạnh tranh của Khách sạn Hương Giang.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Ế

4.1. Phương pháp thu thập số liệu

U

4.1.1. Số liệu thứ cấp:

́H

- Được thu thập từ các Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty
Du lịch Hương Giang, Khách sạn Hương Giang các năm 2011 đến 2014; Các báo

TÊ

cáo tổng kết về tình hình hoạt động phát triển du lịch, số liệu liên quan đến hoạt
động du lịch các năm 2012 - 2014 của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thừa Thiên

H

Huế. Niên giám thống kê Thừa Thiên Huế. Các tài liệu đã được nghiên cứu và công

IN

bố như: Tài liệu giáo trình và các báo cáo của các tổ chức, viện nghiên cứu, các

4.1.2. Số liệu sơ cấp:

K

trường đại học; các báo và tạp chí du lịch.

O

̣C

- Công cụ nghiên cứu sử dụng trong đề tài này sẽ là các phiếu điều tra được
số liệu qua 188

̣I H

thiết kế bao gồm các câu hỏi nhằm thu thập thông tin đánh giá

khách du lịch tại Khách sạn Hương Giang từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2015 đưa vào

Đ
A

xử lý trên phần mềm SPSS để lấy kết quả phân tích đánh giá các vấn đề liên quan
đến năng lực cạnh tranh của Khách sạn Hương Giang hiện nay.
- Cách thiết kế phiếu điều tra: Để có phiếu điều tra xác định chính xác các

nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh trong phát triển du lịch ở thành phố
Huế, tác giả đã nghiên cứu lý thuyết các chỉ số tổng hợp về hệ thống luật pháp,
chính sách; Cơ sở hạ tầng và môi trường kinh doanh; Nguồn lực tự nhiên, văn hoá
và nguồn nhân lực của năng lực cạnh tranh du lịch và lữ hành của diễn đàn kinh tế
thế giới kết hợp với thực trạng của địa phương qua các nguồn tài liệu thu thập của
số liệu thứ cấp và các hoạch định chiến lược về du lịch của chính quyền tại địa bàn

3


nghiên cứu. Từ đó tiến hành thiết kế và xây dựng phiếu điều tra để xác định các
nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh trong phát triển du lịch của thành phố.
- Phương pháp chọn mẫu để nghiên cứu đề tài là phương pháp chọn mẫu
ngẫu nhiên. Việc chọn mẫu tổ chức điều tra thống kê thu thập thông tin ở ba cấp độ
đó là:
+Điều tra chuyên gia: Đối tượng điều tra là các nhà quản lý, các trưởng phó
phòng, các bộ phận và một số chuyên viên, nhân viên tại các cơ sở kinh doanh dịch

Ế

vụ du lịch và lữ hành trên địa bàn thành phố Huế (chọn mẫu các cơ sở có mang tính

U

đại diện cao).

tỉnh thành khác nhau trong lãnh thổ Việt Nam.

́H

- Điều tra du khách nội địa: Điều tra ngẫu nhiên du khách đến Huế từ các

TÊ

- Điều tra du khách Quốc Tế: Điều tra ngẫu nhiên khách quốc tế đến Huế
tham quan và lưu trú, có nhiều quốc tịch khác nhau.

H

Cơ cấu mẫu điều tra được phân tổ theo tiêu thức: Giới tính, độ tuổi, trình độ,

IN

thu nhập, nghề nghiệp…

K

+ Phương pháp tiến hành khảo sát điều tra: Sau khi điều tra thử để điều chỉnh
và hoàn thiện phiếu điều tra, phiếu điều tra được phát hành chính thức. Với các nhà

̣C

quản lý điều hành, các chuyên viên và nhân viên trong các doanh nghiệp du lịch và

O

lữ hành được tiến hành điều tra tiếp cận trực tiếp, phỏng vấn và điền vào bảng điều

̣I H

tra. Các du khách quốc tế và nội địa thì phỏng vấn trực tiếp tại các điểm du lịch và
điền vào hoặc thông qua các hướng dẫn viên hoặc các trưởng đoàn, hoặc đến tại các

Đ
A

cơ sở lưu trú để phỏng vấn.
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
Sau khi mã hoá và làm sạch dữ liệu, các bản câu hỏi được nhập số liệu điều

tra vào cơ sở dữ liệu máy tính để phân tích.
Việc phân tích và sử lý số liệu cho đề tài sẽ dựa vào phần mềm ứng dụng
trong phân tích kinh tế và khoa học xã hội SPSS và Excel.
Thang điểm Likert (từ 1 đến 7 theo mức độ tăng dần) được sử dụng để lượng hóa
các mức độ đánh giá về các chỉ tiêu ảnh hưởng đến các nhân tố trong năng lực cạnh
tranh, trên cơ sở đó xác định năng lực cạnh tranh của Khách sạn Hương Giang..

4


4.3. Phương pháp phân tích
- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích kinh tế và thống kê toán để

xác định xu hướng biến động các chỉ tiêu liên quan đến năng lực cạnh tranh và kết
quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua.
- Sử dụng các phương pháp phân tích thống kê mô tả và phân tích phương sai
ANOVA nhằm xem xét sự khác biệt giữa nhóm các biến định lượng với biến phân
loại đối tượng cần so sánh (biến phân loại bao gồm khách theo quốc tịch, giới tính,

U

quan về những vấn đề liên quan đến mục đích nghiên cứu.

Ế

độ tuổi). Từ việc phân tích trên giúp đưa ra các nhận xét, kết luận một cách khách

́H

- Sử dụng phương pháp phân tích ma trận SWOT để lựa chọn các giải pháp
nâng cao năng lực cạnh tranh của Khách sạn phù hợp nhất, phát huy những điểm

TÊ

mạnh và tận dụng những cơ hội; đồng thời hạn chế những điểm yếu và tránh né
được những đe dọa từ bên ngoài.

H

4.4. Phương pháp chuyên gia và chuyên khảo

IN

Trong quá trình thực hiện luận văn, ngoài những phương pháp kể trên, tác

K

giả đã thu thập ý kiến của các chuyên gia và các nhà quản lý, các chuyên gia hoạt
động trong lĩnh vực du lịch, làm căn cứ cho việc đưa ra các kết luận một cách xác

̣C

đáng, có căn cứ khoa học và thực tiễn, có khả năng thực thi và có sức thuyết phục

O

cao, làm cơ sở cho việc đề ra các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của khách

̣I H

sạn Hương Giang trong thời gian tới.
5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Đ
A

Ngoài Phần mở đầu và Kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chương.
Chương 1. Những vấn đề lý luận và thực tiễn về năng lực cạnh tranh của

doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
Chương 2. Thực trạng kinh doanh và năng lực cạnh tranh của Khách sạn
Hương Giang.
Chương 3. Giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn

Hương Giang.

5


CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP
KINH DOANH DU LỊCH

1.1. KHÁI NIỆM VỀ DU LỊCH VÀ SẢN PHẨM DU LỊCH

Ế

1.1.1. Khái niệm về du lịch

U

Theo Tổ chức du lịch Thế giới thì: “Du lịch theo nghĩa hành động được định

́H

nghĩa là một hoạt động di chuyển vì mục đích giải trí, tiêu khiển và việc tổ chức các

TÊ

dịch vụ xung quanh hoạt động này. Người đi du lịch là người đi ra khỏi nơi mình cư
trú một quãng đường tối thiểu là 80 km trong khoảng thời gian 24 giờ với mục đích

H

giải trí tiêu khiển”.

IN

Việc đi đây đi đó chính là xương sống của ngành du lịch, để thu hút được du
khách cần quan tâm sự du lịch của họ cùng với thời gian nhàn rỗi mà họ có. Đại đa

K

số các du khách khi đi nghỉ mát đều có khoảng thời gian rãnh rỗi vào các kỳ nghỉ

̣C

thường niên hoặc các ngày cuối tuần, đây là thời gian mà họ đi du lịch nhiều nhất.

O

Khi định nghĩa du lịch chúng ta cần phải xác định bốn nhóm sau: du khách,

̣I H

đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch, chính quyền nơi đến du lịch và cư dân tại nơi đó.
Trên cơ sở đó ta có thể định nghĩa du lịch là những quan hệ hỗ trợ do sự tương tác

Đ
A

của bốn nhóm trên trong quá trình thu hút và phục vụ khách du lịch.
1.1.2. Khái niệm sản phẩm du lịch

Sản phẩm du lịch là các khu, tuyến, điểm du lịch, chương trình du lịch, hàng

hoá và dịch vụ cung cấp cho khách du lịch.
Từ những góc độ khác nhau sẽ có những cách định nghĩa khác nhau về sản
phẩm du lịch. Đối với người kinh doanh du lịch, đó là toàn bộ dịch vụ cung cấp cho
khách để thoả mãn nhu cầu đi du lịch. Đối với chủ thể đi du lịch đó là một quá trình
trọn vẹn, trong đó du khách bỏ thời gian, sức lực cho chuyến đi, thưởng thức các giá

6


trị vật chất và tinh thần. Trong một tour du lịch như vậy, vé máy bay, phòng nghỉ,
bữa ăn sáng, xe đưa đón... được gọi là các mục trong sản phẩm du lịch.
Một sản phẩm du lịch về cơ bản bao gồm tám mặt cơ bản sau: nơi lưu trú,
phương tiện di chuyển, bộ phận cung ứng thực phẩm, điểm du lịch, các tiết mục vui
chơi giải trí, dịch vụ mua sắm, tuyến du lịch, chương trình du lịch và các dịch vụ di
kèm khác.
Sản phẩm du lịch mở rộng: là toàn bộ những yếu tố liên quan đến người tiêu

Ế

dùng, tức là du khách, là tổng thể do các yếu tố nhìn thấy được cũng như không

U

nhìn thấy được cung cấp cho người du lịch, đặc biệt là những lợi ích tâm lý như là

́H

cảm giác lạ, được coi là thành phần ưu tú, thượng lưu ... Sản phẩm du lịch mở rộng

một sản phẩm hoàn toàn thích hợp cho khách hàng cuối cùng. Đó là hình ảnh hay cá

TÊ

tính của sản phẩm mà du khách cảm nhận. Hình ảnh đó bao gồm những yếu tố vật
lý như kiến trúc, khí hậu, cảnh quan ... và những yếu tố tâm lý như bầu không khí,

H

mỹ học, cách sống, định chế xã hội của khách hàng .

IN

1.1.3. Đặc điểm của sản phẩm du lịch

K

Du lịch là một ngành đặc biệt từ sản phẩm đến phương thức kinh doanh và
tính chất hoạt động. Để hiểu rõ đặc điểm hoạt động kinh doanh du lịch cần xét đến

O

̣C

đầy đủ các khía cạnh của nó.

̣I H

Theo khái niệm thì sản phẩm du lịch gồm:
+ Dịch vụ du lịch: là một phần của lao động sống trong ngành du lịch để

Đ
A

phục vụ khách, bao gồm: hướng dẫn tham quan, lưu trú, vận chuyển, chăm lo sức
khoẻ, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác...
+ Các hàng hoá trong du lịch: là những hàng hoá thông thường, tặng phẩm,

quà lưu niệm và các đặc sản...
+ Tiện nghi du lịch: là tổng thể các điều kiện thuận tiện phục vụ cho khách
gồm: tiện nghi trong phòng, phương tiện thông tin liên lạc, chất lượng vận chuyển,
thủ tục hải quan... Đó là kết hợp cộng đồng trách nhiệm của nhiều cơ quan thuộc
các lĩnh vực khác nhau.

7


+ Tài nguyên du lịch: là nhân tố hàng đầu có liên quan đến sức hấp dẫn với
du khách và là điều kiện cần để có hoạt động du lịch.
Với cấu thành sản phẩm đặc biệt như vậy, sản phẩm du lịch cũng có những
đặc điểm khác với sản phẩm vật chất hay dịch vụ khác, cụ thể:
+ Phần lớn các sản phẩm du lịch là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật chất
cụ thể để khách hàng kiểm tra, xem xét trước khi quyết định mua.
+ Sản phẩm du lịch thường cố định ở một nơi nào đó, còn người tiêu dùng

Ế

sau khi mua sẽ đến đấy để thưởng thức sản phẩm.

U

+ Sản phẩm du lịch thường xa nơi cư trú thường xuyên của khách du lịch nên

́H

phải có một hệ thống phân phối qua khâu trung gian như đại lý du lịch, văn phòng
du lịch...

TÊ

+ Sản phẩm du lịch được tạo ra bởi nhiều ngành, nhiều nguồn kinh doanh
cho nên các sản phẩm này có mối quan hệ qua lại, tác động lẫn nhau và tác động

H

đến nhu cầu của du khách.

IN

+ Sản phẩm du lịch không thể tồn kho được nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa

K

cung và cầu trong du lịch là rất quan trọng.

O

tỷ giá hối đoái...

̣C

+ Sản phẩm du lịch chịu ảnh hưởng của các yếu tố kinh tế, chính trị, an ninh,

̣I H

+ Sản phẩm du lịch thường được bán trọn gói với các loại hình, các tuyến
điểm với các tiện nghi khác nhau.

Đ
A

+ Sản phẩm hàng hoá trên thị trường du lịch khá đa dạng và vượt khỏi khuôn
khổ khái niệm hàng hoá, đây là đặc điểm rất đặc biệt của sản phẩm hàng hoá du
lịch. Ngoài đặc điểm hàng hoá thông thường, còn có cả những thành phần mà bản
thân nó không có tính chất hàng hoá hay dịch vụ (như cảnh quan thiên nhiên, bầu
không khí, môi trường...), những hàng hoá này bán rồi mà vẫn còn nguyên giá trị sử
dụng hoặc chỉ hao tổn ít. Những hàng hoá này nếu không được tiêu dùng thì sẽ
không còn giá trị, tiêu dùng càng nhiều thì càng có giá trị .

8


1.2. ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH
1.2.1. Khái niệm kinh doanh du lịch
Theo Luật du lịch: Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một phần hoặc toàn
bộ chương trình du lịch, dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan giải trí và
các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch nhằm mục đích sinh lời.
1.2.2. Hoạt động kinh doanh du lịch
Du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này

Ế

được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý và tinh thần.

U

Có thể phân chia nhu cầu du lịch thành các nhu cầu bộ phận như: nhu cầu

́H

vận chuyển, đi lại; nhu cầu lưu trú và ăn uống; nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và
các nhu cầu khác. Tương ứng với mỗi loại nhu cầu, cần thiết có các hoạt động dịch

TÊ

vụ nhằm đáp ứng và thoả mãn nhu cầu đó cho khách du lịch. điều đó đòi hỏi ngành
kinh tế du lịch phải phát triển một cách năng động và sáng tạo.

H

Khác với các ngành kinh tế khác, ngành du lịch mang tính tổng hợp. Sản

IN

phẩm du lịch cũng mang những nét đặc thù, vì nó thoả mãn một nhu cầu đặc biệt,

K

tổng hợp của con người. Các dịch vụ và các loại hình kinh doanh trong du lịch gồm:
+ Dịch vụ vận chuyển và ngành kinh doanh vận chuyển du lịch

O

̣C

Dịch vụ này nhằm đưa du khách từ nơi cư trú đến các địa điểm du lịch. Các

̣I H

phương tiện có thể là: máy bay, tàu hoả, ô tô, tàu thủy xích lô, xe ngựa...do đó kinh
doanh vận chuyển trong du lịch rất đa dạng và phong phú gồm có các ngành vận
chuyển đường bộ, đường không, đường thủy, đường sắt...

Đ
A

+ Dịch vụ lưu trú, ăn uống và ngành kinh doanh các loại dịch vụ này
Tham gia hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú là các khách sạn, Motel,

Bungalow, làng du lịch, biệt thự, nhà khách, Camping... và kinh doanh các dịch vụ
ăn uống là các nhà hàng, các quán giải khát, cà phê, rượu, hộp đêm... Dịch vụ này
cũng bao gồm cả kinh doanh ăn uống trong các khách sạn, trên tàu hoả, máy bay,
tàu thủy...
Trong kinh doanh du lịch, kinh doanh lưu trú và ăn uống chiếm một vị trí
quan trọng, nó là một bộ phận cốt yếu trong tổng thể hoạt động kinh doanh du lịch.

9


Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng đáng kể trong doanh thu du lịch (từ

20% đến 40%), còn doanh thu ăn uống chiếm khoảng 15% đến 20%.
+ Dịch vụ giải trí và các ngành kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí
Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí là một ngành có nhiều hoạt động khác
nhau, bao gồm kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, sở thú, viện bảo tàng, hội
chợ, nhà hát, lễ hội dân gian, các di tích lịch sử... Đây là những hoạt động phục vụ
hoặc kinh doanh nhằm đáp ứng những nhu cầu nâng cao hiểu biết, thư giãn tinh

Ế

thần và thể xác của du khách và là một bộ phận không thể thiếu được trong yêu cầu

U

phát triển toàn diện ngành du lịch. Phát triển dịch vụ này chính là thoả mãn nhu cầu

́H

đặc trưng của du khách.

+ Kinh doanh hàng thủ công mỹ nghệ, hàng lưu niệm và hàng hoá

TÊ

thông thường

Hoạt động này nhằm đáp ứng các nhu cầu thường xuyên trong cuộc sống của

H

du khách và các nhu cầu về thẩm mỹ, tình cảm của khách đối với địa phương mà họ

IN

tới thăm.

K

+ Các dịch vụ trung gian và kinh doanh lữ hành
Việc phối hợp các bộ phận hợp thành một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh và

O

̣C

bán cho khách du lịch là một quá trình vật chất kỹ thuật phức tạp và đa dạng, cần

̣I H

phải có tổ chức quản lý chặt chẽ, đồng bộ. Do đó đòi hỏi cần phải hình thành và
phát triển các dịch vụ trung gian. Các dịch vụ trung gian là các dịch vụ phối hợp các

Đ
A

bộ phận hợp thành sản phẩm du lịch và thương mại hoá chhúng. Do sản phẩm du
lịch rất phức tạp, gồm nhiều loại dịch vụ và hàng hoá khác nhau do các doanh
nghiệp khác nhau đảm nhận.

Để có được một chuyến du lịch hoàn hảo, cần phải phối hợp và kết nối
các dịch vụ này lại với nhau. Điều này có thể do bản thân du khách tự lo liệu,

hoặc do công ty du lịch tổ chức dưới hình thức bán một chuyến du lịch trọn
gói. Đó chính là nhiệm vụ của kinh doanh lữ hành.

10


1.2.3. Kinh doanh du lịch có nhiều đặc điểm và tính chất pha trộn lẫn nhau
Hoạt động kinh doanh du lịch là một hoạt động đặc biệt vừa mang đặc điểm
của một ngành kinh tế, vừa mang đặc điểm của một ngành văn hoá xã hội. Chúng ta
hãy xét trên hai giác độ đó:
+ Du lịch là một ngành kinh tế
Du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp: sản xuất và trao đổi hàng hoá và
dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các

Ế

nhu cầu khác của khách du lịch. Kinh tế ngành du lịch có các đặc điểm sau:

U

- Là một trong những ngành kinh doanh đạt hiệu quả cao: tỷ suất doanh lợi

́H

nhìn chung cao gấp 2 - 4 lần các ngành khác.

- Trong kinh tế đối ngoại là ngành thực hiện “xuất khẩu tại chỗ” đạt nguồn

TÊ

thu ngoại tệ lớn và hiệu quả cao.

- Sự phát triển ngành du lịch thúc đẩy và tạo điều kiện cho nhiều ngành kinh

H

tế - xã hội khác phát triển, thay đổi bộ mặt kinh tế - xã hội của nhiều vùng kinh tế.

IN

- Góp phần tích cực tạo việc làm cho một lực lượng lao động xã hội và cải

K

thiện đời sống.

+ Du lịch là một ngành văn hoá - xã hội

O

̣C

Hoạt động du lịch mang lại hiệu quả to lớn về chính trị xã hội, nó biểu hiện

̣I H

cụ thể ở những điểm sau:

- Du lịch mang lại hiệu quả về mặt xã hội đối với mỗi con người như nâng

Đ
A

cao chất lượng cuộc sống, nâng cao lòng yêu quê hương đất nước, tự hào về truyền
thống dân tộc.
- Góp phần bảo tồn, giới thiệu các di sản văn hoá dân tộc.
- Tăng cường các mối quan hệ xã hội, tình hữu nghị và sư hiểu biết lẫn nhau
giữa các dân tộc, các quốc gia, góp phần bảo vệ hoà bình thế giới.
1.3. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.3.1. Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là cơ sở lưu trú có đầy đủ tiện nghi, phục vụ việc qua đêm và các
nhu cầu khác của du khách như ăn, ngủ, vui chơi, giải trí... Tùy theo mức độ sang

11


trọng của cơ sở vật chất, trang thiết bị và chế độ phục vụ...mà các khách sạn được
phân hạng khác nhau. Ở Việt Nam, khách sạn được xếp hạng từ 1 đến 5 sao. Trong
số các loại hình du lịch phân theo cơ sở lưu trú, đây là hình thức phổ biến nhất. Đối
tượng du khách do vậy cũng khá phong phú, từ khách có khả năng chi trả trung bình
đến khách có khả năng chi trả cao. Đối với đối tượng khách thương gia tầm cỡ, việc
ở trong khách sạn cao cấp là một trong những đòi hỏi hàng đầu.
Khách sạn được hiểu là cơ sở cho thuê ở trọ, nhưng không chỉ có khách sạn

Ế

mới có dịch vụ lưu trú mà còn có các cơ sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ,

U

biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại... đều có dịch vụ này. Tập hợp những cơ sở cùng

́H

cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là ngành khách sạn.

Khách sạn là một bộ phận cơ bản, không thể thiếu được đối với hoạt động

TÊ

kinh doanh du lịch. Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh
doanh các dịch vụ lưu trú. Ngoài dịch vụ cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức

H

các dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ phục vụ ăn, uống, phục vụ vui chơi giải trí,

IN

phục vụ các nhu cầu có liên quan đến sinh hoạt hàng ngày của khách ( điện thoại,

K

fax, giặt là, chữa bệnh...). Trong các dịch vụ nêu trên, có những dịch vụ do khách
sạn “sản xuất ra” để cung cấp cho khách như dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi, giải

O

̣C

trí...có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống,

̣I H

điện thoại.... Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và
hàng hóa khách phải trả tiền, có những dịch vụ và hàng hóa khách không phải trả

Đ
A

tiền, ví dụ như: dịch vụ giữ đồ vật cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý và các đồ
sử dụng hàng ngày trong nhà tắm....
1.3.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Để biết rõ hơn về ngành khách sạn, chúng ta đi vào tìm hiểu một số đặc điểm
của ngành khách sạn.
- Về sản phẩm khách sạn
“Sản phẩm” của ngành khách sạn chủ yếu là “dịch vụ” và một phần là “hàng
hóa”. Trong khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau. Người ta tổng quát “Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp

12


của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên. Đây là hai yếu tố
không thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn”. Việc cung ứng dịch vụ
phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn.
“Sản phẩm” của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi
khác quảng cáo hay tiêu thụ, mà chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ”.
- Vị trí của khách sạn
Bên cạnh đặc điểm về sản phẩm của ngành khách sạn được nêu rõ ở trên thì

Ế

vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng mang tính quyết định quan

U

trọng đến kinh doanh khách sạn. Vị trí khách sạn phải đảm bảo tính thuận tiện cho

đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho khách sạn.

TÊ

- Vốn đầu tư

́H

khách hàng và công việc kinh doanh khách sạn. Một vị trí thuận lợi sẽ góp phần

Khách sạn là một tổ chức đa dạng về dịch vụ, thõa mãn những nhu cầu khác

H

nhau của khách du lịch. Vì vậy, để khách sạn luôn ở trạng thái hoạt động được đều

IN

đặn trong quá trình tổ chức kinh doanh cần có sự tập trung rất lớn về vốn đầu tư xây

K

dựng, bảo tồn, nâng cấp, sửa chữa và mua sắm trang thiết bị của khách sạn để phục
vụ nhu cầu của khách đến lưu trú.

O

̣C

- Về đối tượng phục vụ

̣I H

Đối tượng phục vụ của khách sạn là những con người với những dân tộc, tuổi
tác, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, sở thích, thói quen tiêu dùng, phong

Đ
A

tục tập quán khác nhau. Mặt khác, nhu cầu về du lịch của con người là nhu cầu có
thể dễ dàng bị thay thế bởi các nhu cầu khác nếu không được phục vụ tốt. Trong
thực tế, phục vụ khách là một công việc rất phức tạp. Đó là một quá trình chuẩn bị,
tổ chức, sắp xếp và tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ để khách tiêu thụ một cách thuận
tiện, dễ dàng, nhanh chóng, đồng thời gây được ấn tượng tốt nhất trong tâm trí của
họ. Đối với bất cứ đối tượng nào, khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình và
chu đáo, phải biết chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khen ngợi.
Tất cả các nhu cầu của khách cần được thõa mãn đúng lúc, đúng chỗ, có như vậy
khách nghỉ tại khách sạn sẽ mang đến những thương vụ lớn khác cho khách sạn.

13