Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn mê kông tại tỉnh khăm muộn lào
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (894.87 KB, 137 trang )
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
tế
H
thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
uế
Tôi xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được các
in
h
Tác giả luận văn
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
VORATHAM somkhith
i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ và cộng tác
uế
của nhiều tập thể và cá nhân.
Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng KHCN-HTQT-
tế
H
ĐTSĐH, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho
tôi trong quá trình học tập cũng như hoàn thành luận văn này.
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS.
h
Trần Hữu Tuấn, người đã trực tiếp hướng dẫn đầy nhiệt tình, trách nhiệm đã giúp đỡ,
in
hỗ trợ và động viên tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn, tôi cũng xin chân
cK
thành cảm ơn quý nhà giáo của Đại học Huế, Trường Đại học Kinh tế Huế, Trường
Đại học Kinh tế nông nghiệp Hà Nội đã truyền đạt những kiến thức cơ bản quý báu
họ
để tôi có khả năng nghiên cứu, hoàn thành luận văn.
Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến Lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế
Huế, Cán bộ công chức Phòng quản lý khoa học đối ngoại, Ban đào tạo sau đại học,
Đ
ại
Đại học Huế, Sở du lịch tỉnh Khăm Muộn, các chuyên gia, nhân viên đã hỗ trợ tôi
trong quá trình khảo sát, điều tra, thu thập số liệu phục vụ cho công tác nghiên cứu.
Tôi rất biết ơn Tổng giám đốc khách sạn Mê Kông đã quan tâm tạo điều kiện
ng
hỗ trợ cho tôi về thời gian và nhiều điều kiện thuận lợi khác. Cảm ơn sự quan tâm
giúp đỡ của các đồng nghiệp, bạn bè và gia đình trong suốt thời gian qua.
ườ
Mặc dù đã có cố gắng nhưng khó tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót khi
thực hiện luận văn này. Kính mong quý thầy giáo, cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp
Tr
đóng góp ý kiến để đề tại được hoàn thiện hơn.
Tác giả luận văn
VORATHAM somkhith
ii
iii
ng
ườ
Tr
Đ
ại
h
in
cK
họ
uế
tế
H
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên :
VORATHAM somkhith
Chuyên ngành
Quản trị kinh doanh
:
Niên khóa: 2011 - 2013
uế
Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN HỮU TUẤN
tế
H
Tên đề tài: NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN MÊ KÔNG TẠI TỈNH
KHĂM MUỘN, LÀO
Tính cấp thiết của đề tài
KHÁCH SẠN MÊ KÔNG
đã và đang khẳng định vai trò “huyết mạch” của mình
h
đối với sự phát triển kinh tế của đất nước. Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế
in
các KHÁCH SẠN đang đứng trước rất nhiều thử thách, đặc biệt là sự cạnh tranh ngày
cK
càng gay gắt trong nội bộ ngành. Chính vì thế, vấn đề đánh giá thực trạng năng lực
cạnh tranh hiện tại của chính mình, chủ động đưa ra các giải pháp nhằm tranh thủ
các điều kiện và nguồn lực để đón đầu cơ hội; phát hiện ra những điểm yếu, điểm
họ
chưa phù hợp để vượt qua các nguy cơ, thách thức nhằm phát triển ổn định, bền
vững và hiệu quả là vấn đề cấp thiết cần quan tâm, nghiên cứu.
Đ
ại
1. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn đã sử dụng các phương pháp điều tra, thống kê mô tả, phân tích, so
sánh, đối chiếu,... Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các phương pháp sau: Phương
ng
pháp phỏng vấn, phương pháp quan sát, phương pháp tổng kết kinh nghiệm,
phương pháp điều tra, phương pháp thống kê, phương pháp xử lý, tổng hợp và phân
ườ
tích số liệu.
Tr
2. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Luận văn đã hệ thống hoá được những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến
cạnh tranh trong
KHÁCH SẠN,
hệ thống
KHÁCH SẠN.
Đánh giá được thực trạng năng
lực cạnh tranh của ngân hàng Quân đội – Chi nhánh Huế. Từ đó đưa ra một số giải
pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của KHÁCH SẠN MÊ KÔNG.
iv
Năng lực cạnh tranh
TSLĐ:
Tài sản lưu động
TSCĐ:
Tài sản cố định
CSVC:
Cơ sở vật chất
WTO:
Tổ chức thương mại thế giới
VN:
Việt Nam
CHDCND Lào :
Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào
UBND:
Uỷ ban Nhân dân
NVL:
Nguyên vật liệu
CBCNV:
Cán bộ công nhân viên
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
NLCT:
v
uế
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
Tình hình hoạt động du lịch của tỉnh Khăm Muộn .............................34
Bảng 2.2:
Tình hình lao động của khách sạn Mê Kông.......................................45
Bảng 2.3:
Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Mê Kông.................46
Bảng 2.4:
Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn ....................................49
Bảng 2.5:
Khả năng thanh toán ngắn hạn và hiệu suất sử dụng vốn ...................50
Bảng 2.6:
Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với môi
tế
H
uế
Bảng 2.1:
trường xã hội và môi trường bên trong và bên ngoài khách sạn .........52
Kết quả đánh giá của khách về môi trường khách sạn ........................53
Bảng 2.8:
Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với
h
Bảng 2.7:
in
dịchvụ lưu trú.......................................................................................54
Kết quả đánh giá của khách về dịch vụ lưu trú ...................................54
Bảng 2.10:
Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với
cK
Bảng 2.9:
dịch vụ ăn uống....................................................................................56
Kết quả đánh giá của khách về dịch vụ ăn uống .................................57
Bảng 2.12:
Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với
họ
Bảng 2.11:
dịch vụ vận chuyển ..............................................................................58
Kết quả đánh giá của khách về dịch vụ vận chuyển............................58
Bảng 2.14:
Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với
Đ
ại
Bảng 2.13:
dịch vụ bổ sung....................................................................................59
Kết quả đánh giá của khách về dịch vụ bổ sung..................................60
ng
Bảng 2.15:
ườ
Bảng 2.16:
Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với bộ
phận lễ tân............................................................................................62
Bảng 2.17: Kết quả đánh giá của khách đối với bộ phận lễ tân .............................63
Tr
Bảng 2.18:
Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với
quầy thông tin ......................................................................................64
Bảng 2.19:
Kết quả đánh giá của khách đối với quầy thông tin ............................64
Bảng 2.20:
Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về tổng thể
khách sạn .............................................................................................65
vi
Bảng 2.21:
Kết quả đánh giá của khách đối với tổng thể khách sạn .....................67
Bảng 2.22:
Tình hình khách đến khách sạn Mê Kông ...........................................68
Bảng 2.23: Công suất sử dụng phòng của khách sạn Mê Kông.............................70
Bảng 2.24:
Giá phòng bình quân của khách sạn Mê Kông....................................71
uế
Bảng 2.25: Tổng doanh thu của khách sạn Mê Kông ............................................71
Bảng 2.26: Hiệu quả kinh doanh của khách sạn Mê Kông ....................................73
tế
H
Bảng: 2.27: So sánh lợi thế về nhân sự của khách sạn đồng hạng sao ...................77
Bảng 2.28: So sánh về lợi thế tài chính của các khách sạn đồng hạng sao............78
Bảng 2.29: So sánh về lợi thế khả năng thanh toán và hiệu quả kinh doanh của
khách sạn Mê Kông so với các khách sạn khác .................................79
h
Lợi thế về cạnh tranh giá đối với một số sản phẩm.............................80
in
Bảng 2.30:
Bảng 2.31: Thị phần của khách sạn Mê Kông so với các khách sạn
Bảng 2.32:
cK
đồng hạng sao ......................................................................................81
So sánh về lợi thế về thương hiệu của khách sạn đến sự
thu hút khách .......................................................................................82
Nhận xét của khách đối với điểm tham quan du lịch ..........................87
Bảng 3.2
Nguồn thông tin mà khách biết đến khách sạn....................................93
Bảng 3.3.
Đánh giá của khách lưu trú về tính hợp lý đối với giá các dịch vụ ...100
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
Bảng 3.1.
vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1.
Các thành phần chính trong du lịch .......................................................7
Sơ đồ 2.2
Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Mê Kông ..............................39
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
Biểu đồ 2.3 Tình hình khách đến khách sạn các tháng trong năm 2011, 2012.......75
viii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ............................................iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................iv
uế
DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................................vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ..........................................................................................................viii
tế
H
DANH MỤC SƠ ĐỒ..........................................................................................................viii
MỤC LỤC ............................................................................................................................ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ........................................................................................................1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .....................................................................................1
h
2. MỤC ĐÍCH NHIÊN CỨU ................................................................................................3
in
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................................................3
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ...........................................5
cK
5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ...........................................................................................5
PHẦN II:................................................................................................................................6
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU..................................................................................................6
họ
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH, NĂNG LỰC CẠNH TRANH
CỦA KHÁCH SẠN, DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH.......................................6
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ DU LỊCH VÀ SẢN PHẨM DU LỊCH ..............................6
Đ
ại
1.1.1. Khái niệm về du lịch....................................................................................................6
1.1.2. Khái niệm về sản phẩm du lịch....................................................................................6
1.1.3. Đặc diểm của sản phẩm du lịch ...................................................................................7
ng
1.2. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH....................9
1.2.1. Khái niệm kinh doanh du lịch......................................................................................9
ườ
1.2.2. Hoạt động kinh doanh du lịch......................................................................................9
1.3. KHÁI NIỆM ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH KHÁCH SẠN..........................................11
1.3.1. Khái niệm về khách sạn .............................................................................................11
Tr
1.3.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn ................................................................................12
1.4. CẠNH TRANH, NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP ..................15
1.4.1. Lý luận chung về cạnh tranh......................................................................................15
1.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp .............................17
1.4.3. Các nhân tố tác động đến lợi thế cạnh tranh theo lý thuyết của Micheal Porter...................21
1.4.4. Các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ....................................22
ix
1.5. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP
KINH DOANH KHÁCH SẠN............................................................................................26
1.5.1. Tổ chức của doanh nghiệp và phân công trách nhiệm...............................................26
1.5.2. Trình độ của đội ngũ lãnh đạo ...................................................................................26
1.5.3. Tỷ lệ nhân viên và công nhân lành nghề ...................................................................27
uế
1.5.4. Năng lực tài chính của doanh nghiệp.........................................................................27
1.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................31
tế
H
1.6.1. Phương pháp thu thập số liệu.....................................................................................32
1.6.2. Xử lý và phân tích số liệu ..........................................................................................32
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA .......................................33
KHÁCH SẠN MÊ KÔNG...................................................................................................33
h
2.1. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU .......................................................................33
in
2.1.1 Đặc điểm và tình hình hoạt động du lịch ở địa bàn tỉnh Khăm Muộn........................33
2.1.2. Giới thiệu về Công ty Dịch vụ Du lịch và Thương mại Khăm Muộn .............................35
cK
2.2. PHÂN TÍCH NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN KHÁCH SẠN MÊ
KÔNG..................................................................................................................................41
2.2.1. Trình độ tổ chức và điều hành quản lý ......................................................................41
họ
2.2.2. Trình độ đội ngũ lãnh đạo..........................................................................................42
2.2.3. Nguồn lực của khách sạn ...........................................................................................43
2.2.5. Đánh giá môi trường xã hội, môi trường bên trong và bên ngoài khách sạn ....................51
Đ
ại
2.2.6. Đánh giá của khách lưu trú đối với chất lượng các sản phẩm, dịch vụ
của khách sạn .......................................................................................................................53
2.2.7. Kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Mê Kông .........................................67
2.3. SO SÁNH LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN MÊ KÔNG SO VỚI CÁC
ng
ĐỐI THỦ CẠNH TRANH ..................................................................................................76
2.3.1 Giới thiệu sơ lược về các đối thủ cạnh tranh của khách sạn Mê Kông.......................76
ườ
2.3.2 Các lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật .........................................................................76
2.3.3 Lợi thế về thị phần ......................................................................................................81
Tr
2.3.4 Lợi thế về danh tiếng thương hiệu và uy tín của khách sạn........................................81
2.3.5 Lợi thế về vị trí địa lý .................................................................................................83
2.4.1 Điểm mạnh (S- STRENGTHS) ..................................................................................83
2.4.2 Điểm yếu (W- WEAKNESSES).................................................................................84
2.4.3 Cơ hội (O- OPPORTUNITIES).................................................................................84
2.4.4 Thách thức (T- THREATS) ........................................................................................84
x
2.4.5 Phân tích .....................................................................................................................84
CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠCH
TRANH CỦA KHÁCH SẠN MÊ KÔNG ..........................................................................86
3.1 ĐƯỜNG LỐI PHÁT TRIỂN DU LỊCH CỦA TỈNH KHĂM MUỘN TRONG THỜI
GIAN ĐẾN ..........................................................................................................................86
uế
3.1.1. Tài nguyên du lịch .....................................................................................................86
3.1.2. Đường lối chính sách phát triển du lịch của địa phương ...........................................89
tế
H
3.2 Quan điểm, định hướng nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn ..........................90
3.2.1 Quan điểm...................................................................................................................91
3.2.2 Định hướng phát triển của khách sạn Mê Kông .........................................................92
3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
h
CỦA KHÁCH SẠN MÊ KÔNG .........................................................................................93
in
3.3.1 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng bá.................................................................93
3.3.2 Đối với dịch vụ lưu trú................................................................................................94
cK
3.3.3 Đối với dịch vụ ăn uống..............................................................................................95
3.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển ...................................................................95
3.3.5 Đối với dịch vụ bổ sung..............................................................................................96
họ
3.3.6 Các giải pháp về tiết kiệm chi phí...............................................................................96
3.3.7 Các giải pháp về phát triển nguồn nhân lực................................................................97
3.3.8 Các giải pháp về chính sách giá cả .............................................................................99
Đ
ại
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .........................................................................101
1.KẾT LUẬN.....................................................................................................................101
2.KIẾN NGHỊ....................................................................................................................102
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................104
ng
PHỤ LỤC
Phản biện 1
Tr
ườ
Phản biện 2
xi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngày nay, du lịch là một trong ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều nước trên thế
uế
giới trong đó có Lào. Phát triển du lịch, góp phần giá tăng GDP , của nền kinh tế quốc
dân, góp phần tạo việc làm, hạn chế thất nghiệp, bảo tồn bản sắc văn hóa vật thể và phi
tế
H
vật thể của dân tộc…
Sự kiện nước Lào đang chuẩn bị gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO
trong năm 2015 cho thấy rằng nền kinh tế của Lào đang chuẩn bị trong tiến trình hội
h
nhập mạnh mẽ với nền kinh tế thế giới. Đây là điều tất yếu khách quan đem lại cho Lào
in
nói chung và tỉnh Khăm Muộn nói riêng những cơ hội và thách thức mới. Các doanh
nghiệp trong nước đang đứng trước những cơ hội và thách thức này với những điều
cK
kiện thuận lợi và khó khăn, với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì các doanh nghiệp
khách sạn nói chung và khách sạn Mê Kông nói riêng phải có những định hướng đúng
họ
đắn để khách sạn đứng vững và ngày càng phát triển.
Theo Nghị quyết Đại hội tỉnh Đảng bộ lần thứ VI về nhiệm vụ phát triển
kinh tế -xã hội 5 năm 2006-2010 và kế hoạch phát triển kinh tế xã hội của Uỷ ban
Đ
ại
Nhân dân (UBND) tỉnh Khăm Muộn giai đoạn 2006-2010, du lịch tỉnh Khăm Muộn
tiếp tục được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn và là một trong 78 chương trình
trọng điểm của tỉnh. Theo đó cơ cấu kinh tế cũng đã được xác định chuyển dịch
ng
theo hướng Dịch vụ-Công nghiệp-Nông nghiệp, trong đó cơ cấu các ngành dịch vụ
chiếm từ 25-31%. Giai đoạn 2006-2010, ngành du lịch phấn đấu đạt mức tăng
ườ
trưởng từ 44%/năm, lượt khách du lịch tăng từ 113.684 lượt khách/năm lên
355.000 lượt/năm vào năm 2012, trong đó có 220.000 khách du lịch quốc tế, doanh
Tr
thu tăng bình quân 15%/năm, thời gian lưu trú bình quân đạt trên 1 ngày, chiếm
31% trong GDP của tỉnh. Với định hướng chuyển đổi cơ cấu kinh tế của tỉnh Khăm
Muộn, dịch vụ du lịch được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn trong thời gian tới,
vì vậy việc sắp xếp lại doanh nghiệp, cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nước là
điều kiện tiên quyết nhằm nâng cao khả năng hoạt động kinh doanh của các doanh
1
nghiệp dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh, tăng khả năng thu hút khách du lịch trong
và ngoài nước tăng khả năng cạnh tranh, tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Khách sạn Mê Kông với tiêu chuẩn 3 sao là một đơn vị trực thuộc Công ty
Dịch vụ Du lịch và Thương mại Khăm Muộn. Khách sạn Mê Kông có bề dày lịch sử
uế
tồn tại hơn 20 năm do đó được khá nhiều người biết đến khi đến tỉnh Khăm Muộn.
Điều này cho thấy rằng khách sạn Mê Kông có tầm ảnh hưởng to lớn như thế nào
tế
H
đối với sự tồn tại và phát triển của du lịch tỉnh Khăm Muộn trong thời gian qua.
Trong thời gian gần đây, thị trường dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Khăm
Muộn có nhiều biến động lớn, nhiều khách sạn 2,3 sao tiêu chuẩn chất lượng cao đã và
đang chuẩn bị đưa vào hoạt động phục vụ du khách với sự đầu tư lớn về cơ sở vật chất,
in
h
công nghệ và lao động đã làm nóng lên thị trường dịch vụ du lịch của tỉnh. Các khách
sạn đồng hạng sao với khách sạn Mê Kông như khách sạn Khăm Muộn Grant, khách
cK
sạn Riveria, khách sạn Tha Khek Mai, khách sạn Thip Pha Chan Kha và sắp đến sẽ có
các khách sạn khác như Oriental Khăm Muộn resort, khách sạn Souk Som Boun,
khách sạn Phu Doy… ra đời và tham gia vào thị trường này để khai thác và cạnh tranh
họ
ngày càng cao. Điều này có ảnh hưởng không nhỏ đối với hiệu quả sản xuất kinh
doanh và năng lực cạnh tranh của đơn vị.
Đ
ại
Khách sạn Mê Kông đang đứng trước nhiều thách thức mới, thương hiệu
khách sạn Mê Kông đã được khẳng định, nhiều năm liền từ năm 1994 đến 2004
khách sạn Mê Kông được Tổng cục Du lịch Lào bầu chọn là một trong mười khách
ng
sạn tốt nhất của Lào và nhiều danh hiệu cao quý khác. Việc giữ gìn và phát huy các
thế mạnh đã đạt được trong thời gian qua là vấn đề mà khách sạn quan tâm đặt tên
ườ
hàng đầu trong hướng phát triển và phát triển bền vững.
Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi quyết định chọn đề tài: “NÂNG CAO NĂNG
Tr
LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN MÊ KÔNG TẠI TỈNH KHĂM MUỘN,
LÀO” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là một lĩnh vực hết sức phức tạp liên
quan đến nhiều kiến thức về kinh tế, kỹ thuật và là một đối tượng nghiên cứu còn
khá mới mẻ. Chính vì vậy, luận văn khó tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Với
2
tinh thần cầu thị, tác giả mong muốn nhận được sự đóng góp chân thành của các
thầy cô, các nhà khoa học và các bạn đồng nghiệp.
2. MỤC ĐÍCH NHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát của luận văn nhằm đánh giá năng lực cạnh tranh của
uế
khách sạn từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh của khách sạn Mê Kông.
bản sau:
tế
H
Mục tiêu cụ thể: Mục tiêu cụ thể của đề tài nhằm giải quyết các vấn đề cơ
+ Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về vấn đề nâng cao năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
in
h
+ Đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh, phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến năng lực cạnh tranh của khách sạn Mê Kông
cK
+ Đề xuất giải pháp nhằm tăng cường và phát huy tối đa lợi thế cạnh tranh
của khách sạn Mê Kông trong thời gian tới
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
họ
Để giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu của đề tài, trong quá trình nghiên
cứu chúng tôi sử dụng các phương pháp sau:
Đ
ại
3.1 Phương pháp luận
Xuất phát từ quan điểm, chủ trương đổi mới của Đảng và Chính phủ, các chủ
trương lớn của ngành du lịch và bằng phương pháp tiếp cận chung là phương pháp
ng
duy vật biện chứng và duy vật lịch sử.
ườ
3.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể
Đối với mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp khảo cứu tài liệu, hệ thống, tổng hợp
Tr
các vấn đề lý luận và thực tiễn về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn.
Đối với mục tiêu 2: Sử dụng các phương pháp hệ thống, phương pháp
thống kê, phân tích, so sánh, và phương pháp phân tích ma trận SWOT để đánh
giá thực trạng năng lực cạnh tranh và nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh
của khách sạn.
3
Đối với mục tiêu 3: Để có cơ sở đề xuất các giải pháp, căn cứ trên các kết
quả phân tích trên và sử dụng các phương pháp phân tích định tính kết hợp với
phân tích định lượng. Sử dụng các phương pháp dự báo thích hợp kết hợp với
phương pháp chuyên gia để dự báo về thị trường du lịch và những lĩnh vực kinh
uế
doanh cần hướng đến.
3.3 Phương pháp thu thập số liệu
tế
H
+ Các số liệu thông tin thứ cấp: đề tài sử dụng các số liệu đã công bố như
- Báo cáo Đại hội Đảng bộ tỉnh Khăm Muộn lần thứ VII 2012
- Báo cáo tổng kết việc xây dựng cơ sở và phát triển nông thôn mọi mặt tỉnh Khăm
Muộn giai đoạn 5 năm 2006-2010 và phương hướng phát triển 5 năm 2011-2015;
h
- Báo cáo tổng kết đánh giá sự lãnh đạo mọi mặt của tỉnh Khăm Muộn năm
in
2011-2012 và phương hướng hoạt động năm 2012-2013;
- Biên bản sự lãnh đạo chung của Ủy ban nhân dân tỉnh Khăm Muộn tại Hội
cK
nghị ủy ban nhân dân tỉnh lần thứ 5 kỳ thứ VII;
- Tổng kết việc thực hiện kế hoạch việc phát triển xúc tiến du lịch 2006-2010
họ
của tỉnh Khăm Muộn;
- Kế hoạch phát triển xúc tiến du lịch 2011-2020 của tỉnh khăm muộn;
- Phát huy việc thực hiện và xúc tiến du lịch 5 năm 2011-2015 của tỉnh khăm muộn
Đ
ại
- Báo cáo tổng kết việc thực hiện của ngành quản lý kinh doanh du lịch và
khách sạn của tỉnh Mê Kông năm 2011-2012 và phương hướng hoạt động năm
2012-2013;
ng
- Báo cáo tổng kết việc thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế-xã hội của tỉnh
Khăm Muộn năm 2011-2012 và phương hướng hoạt động năm 2012-2013;
ườ
- Báo cáo tổng kết về tình hình hoạt động phát triển du lịch của tỉnh Khăm
Muộn năm 2011-2012 và phương hướng hoạt động năm 2012-2013;
Tr
- Nghị quyết Đại hội Đảng bộ tỉnh Khăm Muộn lần thứ VII;
- Báo cáo tổng kết về tình hình hoạt động thuế thu nhập của sở thuế tỉnh Khăm
Muộn năm 2011-2012 và phương hướng hoạt động năm 2013-2013;
- Tài liệu giáo trình và các báo cáo nghiên cứu của các tổ chức, viện nghiên
cứu, các trường đại học các báo và tạp chí chuyên ngành có liên quan của nhiều tác
giả của Lào và Việt Nam.
4
+ Số liệu sơ cấp: sử dụng các phương pháp đặc thù để thu thập thông tin
- Tiến hành lập phiếu điều tra để thu thập những thông tin phản ánh của khách đối
với các dịch vụ, sản phẩm của khách sạn hiện có. Để thực hiện đề tài, tôi đã tiến hành
điều tra 120 khách hàng, thông qua kết quả điều tra đó làm căn cứ để đánh giá nhận xét.
uế
- Phỏng vấn trực tiếp 5 chuyên gia về lãnh vực kinh doanh khách sạn để thu
thập ý kiến, phỏng vấn 3 nhà tổ chức tour, 4 khách sạn, 7 cán bộ thị trường của
tế
H
khách sạn. Thông qua các kết quả phỏng vấn này để tạo nền tảng cơ sở cho việc
nghiên cứu được tốt hơn.
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
4.1. Đối tượng nghiên cứu
in
h
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các vấn đề liên quan đến năng lực
sạn Mê Kông
cK
cạnh tranh của khách sạn Mê Kông và các khách sạn đối thủ cạnh tranh của khách
4.2. Nội dung và phạm vi nghiên cứu
4.2.1. Phạm vi kông gian
họ
Luận văn nghiên cứu trong phạm vi khách sạn Mê Kông, và các khách sạn là
đối thủ cạnh tranh của khách sạn Mê Kông.
Đ
ại
3.2.2. Phạm vi thời gian
Số liệu của khách sạn qua 3 năm 2010-2012; số liệu của khách sạn đối thủ
cạnh tranh năm 2012.
ng
5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần đặt vấn đề và Kết luận, nội dung của luận văn goomg có 03
ườ
chương như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về năng lực cạnh tranh của khách sạn và
Tr
doanh nghiệp kinh doanh du lịch
Chương 2: Phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của khách sạn Mê Kông
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách
sạn Mê Kông.
5
PHẦN II:
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH, NĂNG
tế
H
KINH DOANH DU LỊCH
uế
LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN, DOANH NGHIỆP
1.1 . MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ DU LỊCH VÀ SẢN PHẨM DU LỊCH
1.1.1. Khái niệm về du lịch
h
Theo định nghĩa của Tổ chức Du lịch Thế giới thì “Du lịch theo nghĩa hành
in
động được định nghĩa là một hoạt động di chuyển vì mục đích giải trí, tiêu khiển và
việc tổ chức các dịch vụ xung quanh hoạt động này. Người đi du lịch là người đi ra
cK
khỏi nơi mình cư trú một quãng đường tối thiểu là 80 km trong khoảng thời gian 24
giờ với mục đích giải trí tiêu khiển”.
Việc đi đây đi đó chính là xương sống của ngành du lịch để thu hút được du
họ
khách cần quan tâm việc du lịch của họ cùng với thời gian nhàn rỗi mà họ có. Đại
đa số các du khách khi đi nghỉ mát điều có khoảng thời gian nhàn rỗi hoặc các ngày
Đ
ại
cuối tuần, đây là thời gian mà họ đi du lịch nhiều nhất.
Khi định nghĩa du lịch chúng ta cần phải xác định bốn nhóm sau: du khách,
đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch là những quan hệ hỗ tương do sự tương tác của bốn
ng
nhóm trên trong quá trình thu hút và phục vụ khách du lịch.
1.1.2. Khái niệm về sản phẩm du lịch
ườ
Sản phẩm du lịch là các khu, tuyến, điểm du lịch, chương trình du lịch, hàng
hóa và dịch vu cung cấp cho khách du lịch.
Từ những góc độ khác nhau sẽ có những cách định nghĩa khác nhau về sản phẩm
Tr
du lịch. Đối với người kinh doanh du lịch, đó là toàn bộ dịch vụ cung cấp cho khách để
thỏa mãn nhu cầu đi du lịch. Đối với chủ thể đi du lịch đó là một quá trình trọn vẹn,
trong đó du khách bỏ thời gian, sức lực cho chuyến đi, thưởng thức các giá trị vật chất
và tinh thần. Trong một tour du lịch như bán vé máy bay, phòng nghỉ, bữa ăn sáng, xe
đưa đón… được gọi là các thành phần cấu thành sản phẩm du lịch.
6
Một sản phẩm du lịch về cơ bản bao gồm tám mặt cơ bản sau: nơi lưu trú, phương
tiện di chuyển, bộ phận cung ứng thực phẩm, điểm du lịch, các tiết mục vui chơi giải trí,
dịch vụ mua sắm, tuyến du lịch, chương trình du lịch và các dịch vụ đi kèm khác.
Nhà tổ chức
sự kiện
tế
H
uế
Điểm
du lịch
Khách du lịch
in
h
Nhà cung
ứng vật
dụng dùng
trong du lịch
họ
cK
Du lịch
Đ
ại
Nhà hàng
Cơ sở
lưu trú
Công ty
cho thuê xe hơi
Tr
ườ
ng
Công viên
giải trí/quốc
gia
Công ty
lữ hành
đường bộ
Vận chuyển
hành không,
đường sắt,
đường tủy
Sơ đồ 1.1. Các thành phần chính trong du lịch
1.1.3. Đặc diểm của sản phẩm du lịch
Du lịch là một ngành đặc biệt từ sản phẩm đến phương thức kinh doanh và
tính chất hoạt động. Để hiểu rõ đặc điểm hoạt động kinh doanh du lịch cần xét đến
các khía cạnh của nó.
7
Theo khái niệm thì sản phẩm du lịch gồm:
+ Dịch vu du lịch: là một phần của lao động sống trong ngành du lịch để phục
vụ khách, bao gồm hướng dẫn tham quan, lưu trú, vận chuyển, chăm lo sức khỏe,
vui chơi, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác.
uế
+ Các hàng hóa trong du lịch: là những hàng hóa thông thường, tặng phẩm,
quà lưu niệm và đặc sản.
tế
H
+ Tiện nghi du lịch: là tổng thể các điều kiện thuận tiện phục vụ cho khách
gồm: tiện nghi trong phòng, phương tiện thông tin liên lạc, chất lượng vận chuyển,
thủ tục hải quan… Đó là kết hợp cộng động trách nhiệm của nhiều cơ quan thuộc
các lĩnh vực khác nhau.
in
h
+ Tài nguyên du lịch: là nhân tố hàng đầu liên quan đến sức hấp dẫn với du
khách và điều kiện cần để có hoạt động du lịch.
cK
Với cấu thành sản phẩm đặc biệt như vậy, sản phẩm du lịch cũng có những
đặc điểm khác với sản phẩm vật chất hay sản phẩm dịch vụ khác cụ thể.
+ Phần lớn các sản phẩm du lịch là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật chất
họ
cụ thể để khách hàng kiểm tra, xem xét trước khi quyết định mua.
+ Sản phẩm du lịch thường cố định ở một nơi nào đó, còn người tiêu dụng sau
Đ
ại
khi mua sẽ đến đấy để thưởng thức sản phẩm.
+ Sản phẩm du lịch thường xa nơi cư trú thường xuyên của khách du lịch nên phải
có một hệ thống phân phối qua khâu trung gian như đại lý du lịch, văn phòng du lịch…
ng
+ Sản phẩm du lịch được tạo ra bởi nhiều ngành, nhiều nghề kinh doanh cho
nên các sản phẩm này có mối quan hệ qua lại, tác động đến nhau và tác động đến
ườ
nhu cầu.
+ Sản phẩm du lịch không thể tồn kho được nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa
Tr
cung và cầu trong du lịch là rất quan trọng.
+ Sản phẩm du lịch chịu ảnh hưởng của các yếu tố kinh tế, chính trị, an ninh,
tỷ giá hối đoái.
+ Sản phẩm du lịch thường được bán trọn gói với các loại hình, các tuyến
điểm với các tiện nghi khác nhau.
8
+ Sản phẩm hàng hóa trên thị trường du lịch khá đa dạng và vượt khỏi khuôn
khổ khái niệm hàng hóa, đây là đặc điểm rất đặc biệt của sản phẩm hàng hóa du
lịch. Ngoài đặc điểm hàng hóa thông thường, còn có cả những thành phần mà bản
thân nó không có tính chất hàng hóa hay dịch vụ (như cảnh quan thiên nhiên, bầu
uế
không khí, môi trường…) những hàng hóa này bán rồi vẫn còn nguyên giá trị sử
còn giá trị, tiêu dùng càng nhiều thì càng có giá trị.
tế
H
dụng hoặc chỉ hao tổn ít. Những hàng hóa này nếu không được tiêu dụng sẽ không
1.2. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH
1.2.1. Khái niệm kinh doanh du lịch
h
Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du
in
lịch, dịch vụ vận chuyển lưu trú ăn uống tham gia giải trí và các dịch vụ khác phục
cK
vụ khách du lịch nhằm mục đích sinh lợi
1.2.2. Hoạt động kinh doanh du lịch
Du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt là tổng hợp của con người, nhu cầu này
họ
được hình thành và phát triển nền tảng của nhu cầu sinh lý và tinh thần.
Có thể phân chia nhu cầu du lịch thành các nhu cầu bộ phận như: nhu cầu vận
Đ
ại
chuyển đi lại, nhu cầu lưu trú và ăn uống, nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giả trí và các
nhu cầu khác. Tương ứng với loại nhu cầu, cần thiết có các hoạt động dịch vụ nhằm
đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Điều đó đỏi hỏi ngành kinh tế du
ng
lịch phải phát triển một cách năng động và sáng tạo.
Khác với các ngành kinh tế khác, ngành du lịch mang tính tổng hợp, sản phẩm
ườ
du lịch cũng mang những nét đặc thù, vì nó thỏa mãn một nhu cầu đặc biệt tổng hợp
của con người. Các dịch vụ và các loại hình kinh doanh trong du lịch gồm:
Tr
+ Dịch vụ vận chuyển
Dịch vụ này nhằm đưa du khách từ nơi cư trú đến các địa điểm du lịch, các
phương tiện có thể là: máy bay, tàu hỏa, ô tô, tàu thủy, xích lô, xe ngựa do đó kinh
doanh vận chuyển trong du lịch rất đa dạng và phong phú gồm có các ngành vận
chuyển, đường bộ, đường không, đường thủy, đường sắt.
9
+ Dịch vụ lưu trú, ăn uống và ngành kinh kinh doanh các loại dịch vụ này
Tham gia hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú là khách sạn, motel, bungalow,
làng du lịch, biệt thự, nhà khách, camping… và kinh doanh các dịch vụ ăn uống là
các nhà hàng, các quán giải khát, cà phê, rượu, hộp đêm… Dịch vụ này cũng bao
uế
gồm cả kinh doanh ăn uống trong các khách sạn, trên tàu hỏa, tàu thủy, máy bay…
Trong kinh doanh du lịch, kinh doanh lưu trú và ăn uống chiếm một vị trí quan
tế
H
trọng, nó là một bộ phần cốt yếu trong tổng thể hoạt động kinh doanh du lịch, doanh
thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng đáng kể trong doanh thu du lịch (từ 25% dến
35%), còn doanh thu ăn uống chiếm khoảng 15% đến 20%.
+ Dịch vụ giải trí và các ngành kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí
h
Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí là một ngành có nhiều hoạt động khác
in
nhau, bao gồm kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí, sở thú, viện bảo tàng, hội chợ,
cK
nhà hát, lễ hội dân gian, các di tích lịch sử… Đây là những hoạt động phục vụ hoặc
kinh doanh đáp ứng nhằm nhu cầu nâng cao hiểu biết, thư giãn tinh thần và thể xác
của du khách và là một bộ phận không thể thiếu được trong yêu cầu phát triển toàn
họ
diện ngành du lịch. Phát triển dịch vụ này chính là thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của
du khách.
1.2.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh du lịch
Đ
ại
- Hoạt động kinh doanh du lịch mang tính thời vụ, phụ thuộc nhiều vào điều
kiện tự nhiên, điều kiện kinh tế, văn hoá, xã hội; các tài nguyên là di sản lịch sử văn
hoá, phong cảnh độc đáo, hấp dẫn.
ng
- Đối tượng phục vụ của ngành du lịch luôn di động và phức tạp (những
con người).
ườ
- Kinh doanh du lịch là ngành kinh tế tổng hợp, bao gồm nhiều ngành hoạt
động khác nhau như: kinh doanh hướng dẫn du lịch, kinh doanh hàng hoá, kinh
Tr
doanh vận tải, kinh doanh ăn uống, khách sạn… Các hoạt động này có qui trình
công nghệ khác nhau, chi phí kinh doanh cũng không giống nhau.
- Sản phẩm của hoạt động du lịch và dịch vụ nói chung không có hình thái
vật chất, không có quá trình nhập, xuất kho, chất lượng sản phẩm nhiều khi không
ổn định, thường không có sản phẩm dở dang cuối kỳ.
10
- Quá trình sản xuất, tiêu thụ sản phẩm du lịch và dịch vụ được tiến hành
đồng thời, ngay cùng một địa điểm.
1.3. KHÁI NIỆM ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.3.1. Khái niệm về khách sạn
uế
Khách sạn là cơ sở lưu trú có đầy đủ tiện nghi, phục vụ việc qua đêm và các
tế
H
nhu cầu khác như ăn, uống, ngủ, vui chơi, giả trí… Tùy theo mức độ sang trọng của
cơ sở vật chất, trang thiết bị và chế độ phục vụ… mà các khách sạn được phân hạng
khác nhau. Ở Lào khách sạn được xếp hạng từ 1 đến 5 sao. Trong số các loại du lịch
phân theo cơ sở lưu trú, đây là hình thức phổ biến nhất. Đối tượng du khách do vậy
h
cũng khá phong phú, từ khách có khả năng chỉ trả trung bình đến khách có khả năng
in
chi trả cao.
cK
Khách sạn được hiểu là cơ sở cho thuê ở trọ, nhưng không chỉ có khách sạn mới
có cơ sở lưu trú mà còn có các cơ sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự,
làng du lịch, bãi cắm trại, điều có dịch vụ này. Tập hợp những cơ sở cùng cung cấp
họ
cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là ngành khách sạn
Khách sạn là một bộ phận cơ bản, không thể thiếu được đối với hoạt động
Đ
ại
kinh doanh du lịch. Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến các hoạt
động kinh doanh dịch vụ lưu trú. Ngoài dịch vụ cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ
chức các dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ phục vụ ăn, uống, phục vụ vui chơi giải
ng
trí, phục vụ các nhu cầu có liên quan đến sinh hoạt hàng này của khách (điện thoại,
fax, giặt là, chữa bệnh…). Trong các dịch vụ nêu trên, có những dịch vụ do khách
ườ
sạn “sản xuất ra” để cung cấp cho khách như dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi, giải
trí… có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống,
Tr
điện thoại… trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và
hàng hóa khách phải trả tiền, có những dịch vụ và hàng hóa khách không phải trả
tiền, ví dụ như: dịch vụ giữ đồ vật cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý và các đồ
sử dụng hàng ngày trong nhà tắm…
11
1.3.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Để biết rõ hơn về ngành khách sạn, chúng ta đi vào tìm hiểu một số đặc điểm
của ngành khách sạn.
- Về sản phẩm khách sạn
uế
“Sản phẩm” của ngành khách sạn chủ yếu là “dịch vụ” và một phần là “hàng
hóa” trong khách sạn như cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ có mối quan hệ chặt
tế
H
chẽ với nhau. Người ta tổng quát “sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của
sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên. Đây là hai yếu tố không
thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn “Việc cung ứng dịch vụ, phục
h
vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn” (Giáo trình Quản trị
in
khách sạn).
“Sẩn phẩm” của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi
- Vị trí của khách sạn
cK
khác quảng cáo hay tiêu thụ, mà chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ”.
họ
Bên cạnh đặc điểm và sản phẩm của ngành khách sạn được nêu rõ ở trên thì
vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng mang tính quyết định quan
trọng đến kinh doanh khách sạn. Vị trí khách sạn phải đảm bảo tính thuận tiện cho
Đ
ại
khách hàng và công việc kinh doanh khách sạn. Một vị trí thuận lợi sẽ góp phần
đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho khách sạn (Giáo trình Quản trị khách sạn).
- Vốn đầu tư
ng
Khách sạn là một tổ chức đa dạng về dịch vụ, thỏa mãn những nhu cầu khác
nhau của khách sạn du lịch. Vì vậy để khách sạn luôn ở trạng thái hoạt động được
ườ
đều đặn trong quá trình tổ chức kinh doanh cần có sự tập trung rất lớn về vốn đầu tư
xây dựng, bảo tồn, nâng cấp, sửa chữa và mua sắm trang thiết bị của khách sạn để
Tr
phục vụ nhu cầu của khách đến lưu trú.
- Về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của khách sạn là con người, do vậy luôn quan tâm với
khách hàng thông qua đặc tính dân tộc, tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học
vấn, sở thích thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán khác nhau. Mặt khác nhu cầu
12
về du lịch của con người là nhu cầu có thể dễ dàng bị thay thế bởi các nhu cầu khác
nếu không được phục vụ tốt. Trong thực tế phục vụ khách là một công việc rất phức
tạp. Đó là một quá trình chuẩn bị, tổ chức, sắp xếp và tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ
để khách tiêu thụ một cách thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng, đồng thời gây được ấn
uế
tượng tốt nhất trong tâm trí của họ. Đối với bất cứ đối tượng nào. Khách sạn cũng
phải tổ chức phục vụ nhiệt tình và chu đáo, phải biết chuyển những lời phàn nàn của
tế
H
khách thành những lời khen ngợi. Tất cả các nhu cầu của khách cần được thỏa mãn
đúng lúc, đúng chỗ, có như vậy khách nghỉ tại khách sạn sẽ mang đến những
thương vụ lớn khác cho khách sạn.
- Về tính chất phục vụ
in
h
Bên cạnh những đặc điểm nêu trên, mối quan hệ giữa sản phẩm khách sạn và
khách hàng còn thể hiện đặc điểm riêng biệt của ngành khách sạn.
cK
Do sản phẩm khách sạn có đặc điểm là chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay
tại chỗ” nên quá trình cung cấp của khách sạn mang đặc trưng rõ nét là sản phẩm
không được mang đến cho khách mà khách du lịch phải đến với khách sạn và thỏa
họ
mãn nhu cầu của mình tại đó.
Trong khách sạn chúng ta chỉ tiến hành cung cấp sản phẩm khi khách hàng có
Đ
ại
yêu cầu và thường là với sự có mặt của khách hàng trong khách sạn. Vì vậy thời
gian cung cấp sản phẩm của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
Hoạt động cung cấp sản phẩm của khách sạn cho khách hàng có tính chất diễn ra
ng
một cách liên tục, không có ngày nghỉ, khi nào có khách hàng đến thì khách sạn
phải cung cấp sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu.
ườ
Do yêu cầu khách không đều đặn nên cường độ hoạt động của khách sạn trong
việc cung cấp sản phẩm diễn ra không đều đặn mà có tính thời vụ.
Tr
Sản phẩm của khách sạn bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ
khi nghe lời yêu cầu của khách hàng cho đến khi khách hàng rời khỏi khách sạn.
-
Nhân viên phục vụ
Khi nói đến khách sạn là nói đến một loại hình kinh doanh đặc biệt mà
nhân tố con người được nhấn mạnh. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn
13
không thể cơ giới hóa, tự động hóa việc phục vụ khách ăn, uống, dọn dẹp
buồng cho khách, không thể tự động hóa quá trình đón tiếp và tiễn đưa cũng
như thanh toán với khách… tất cả các khâu phục vụ khách du lịch đều đòi hỏi
phục vụ trực tiếp.
uế
Mặt khác nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn thường là những
người có trình độ học vấn trung bình, còn khách hàng nhiều khi lại là những
tế
H
người có tiền, có học ở trong những căn phòng sang trọng. Đây là sự đối nghịch
đương nhiên nhưng các nhà quản lý khách sạn lại mong muốn nhân viên phải là
chìa khóa của sự thành công trong kinh doanh khách sạn và phải có thái độ tích
cực, cầu tiến bộ tất cả đều vì mục tiêu chung là thỏa mãn yêu cầu của khách. Do
in
h
vậy là kinh doanh khách sạn là một chu kỳ không bao giờ chấm dứt quá trình
phỏng vấn, tuyển dụng huấn luyện và kết thúc hợp đồng một số lượng nhân viên
động trong ngành khách sạn.
cK
nhất định. Điều đó đặt ra yêu cầu nhiên cứu xây dựng chính sách sử dụng lao
- Về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn
họ
Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách
sạn được thể hiện ở đặc điểm này. Khách sạn là sự hỗn hợp của những loại hình
Đ
ại
kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau có những kiến thức
quan điểm khác nhau. Tất cả cán bộ quản lý và nhân viên khách sản đều có một
mục tiêu chung là làm cho khách sạn phát triển tốt. Do đó cần có sự hợp tác một
ng
cách nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận. Các bộ phận này vừa có tính độc
lập tương đối, vừa quan hệ mật thiết với nhau trong quá trình phục vụ liên tục
ườ
nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách. Tuy nhiên có hàng trăm vấn đề khác
nhau xảy ra cùng một lúc trong khách sạn. Việc điều phối và giải quyết vấn đề liên
Tr
tục diễn ra và không bao giờ chấm dứt trong các ca làm việc. Do đó vấn đề quan
trọng trong công tác tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn là xác định trách
nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải đảm bảo kênh thông tin thông suốt để
phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như lễ tân, buồng, nhà hàng,
bếp và bảo trì…
14
