Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện việt nam cu ba đồng hới
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (770.64 KB, 104 trang )
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng:
Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa
được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Ế
Luận văn đã sử dụng thông tin từ nhiều nguồn khác nhau và đã được chỉ rõ
U
nguồn gốc
́H
Quảng Bình, ngày 20 tháng 10 năm 2011
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
H
TÊ
Tác giả
i
Trần Thị Thu Hiền
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, lời cảm ơn đầu tiên đặc biệt sâu sắc nhất
tôi xin gửi đến cô giáo, PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà, người đã trực tiếp
hướng dẫn, giúp đỡ tôi tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn
thành luận văn .
Ế
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới quí thầy (cô) giáo Trường Đại
U
học kinh tế Huế đã nhiệt tình giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học
́H
tập và nghiên cứu.
TÊ
Tôi cũng xin bày tỏ sự biết ơn đến Ban lãnh đạo, các Phòng và tập thể cán
bộ, nhân viên các cơ quan có liên quan ở Quảng Bình đã nhiệt tình cung cấp số
H
liệu, tư vấn giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn.
IN
Và lời cám ơn cuối cùng tôi xin cám ơn tập thể lớp Cao học Quản trị
Kinh doanh 10A khoá 2009 - 20011, Trường Đại học Kinh tế Huế; cám ơn
K
gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cổ vũ và
̣C
động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu, tạo mọi điều kiện
O
cho tôi hoàn thành khóa học và thực hiện thành công luận văn này.
̣I H
Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng Luận văn không tránh khỏi những thiếu
sót, hạn chế. Kính mong Quý Thầy cô giáo, các chuyên gia, các nhà khoa học,
Đ
A
đồng nghiệp và những người quan tâm đến đề tài tiếp tục giúp đỡ, đóng góp
để Luận văn được hoàn thiện hơn!
Xin chân thành cám ơn !
Quảng Bình, ngày 20 tháng 10 năm 2011
Tác giả
Trần Thị Thu Hiền
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Học viên thực hiện: Trần Thị Thu Hiền
Lớp Cao học QTKD Khóa X (2009-2011), Trường ĐH Kinh tế Huế
Người hướng dẫn: PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà
1.Tên đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh
viện Việt nam Cu Ba Đồng Hới”
2. Tính cấp thiết của đề tài: Bệnh viện Việt nam Cu Ba Đồng Hới, biểu tượng
của tình đoàn kết giữa hai nước Việt Nam - Cu Ba, là một Bệnh viện thuộc loại hiện đại
Ế
nhất ở Đông Dương lúc bấy giờ và luôn được coi là tuyến cao nhất và chuyên khoa đầu
U
ngành của tỉnh, chỉ đạo tuyến trước về chuyên môn - kỹ thuật, địa chỉ tin cậy cho nhân
́H
dân trong tỉnh và các tỉnh lân cận. Hiện nay là bệnh viện đa khoa hạng II trực thuộc Bộ
Y tế, có chức năng nhiệm vụ chăm sóc, khám và chữa bệnh, đào tạo nhân lực y tế, chỉ
TÊ
đạo tuyến, phòng chống dịch bệnh và nghiên cứu khoa học, triển khai ứng dụng khoa
học, công nghệ, kỹ thuật hiện đại phục vụ nhân dân trong tỉnh và khu vực lân cận từ
H
nam Hà Tĩnh đến bắc Quảng Trị.
IN
Tuy nhiên, trong những năm gần đây, bệnh nhân BVVNCBĐH có xu hướng chuyển
tuyến, vượt tuyến đến bệnh viện Trung ương Huế ngày một tăng, phải chăng chất lượng dịch vụ
K
y tế tại BVVNCBĐH hiện tại có những bất cập, hạn chế ảnh hưởng tới uy tín bệnh viện. Câu hỏi
trên đặt ra một vấn đề cần thiết phải đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện hiện tại, từ đó tìm
̣C
ra các giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại BV VNCBĐH.
O
3. Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm có 3 chương:
̣I H
Chương 1: Cơ sở khoa học về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt
Đ
A
Nam Cu ba Đồng Hới
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ tại bệnh viện Việt Nam Cu ba Đồng Hới.
4. Kết quả nghiên cứu của đề tài
- Về mặt lý luận: Luận văn đã hệ thống hóa được những vấn đề cơ bản nhất về sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế
- Về mặt thực tiễn: Luận văn đã chỉ ra được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại BVVNCBĐH và đề ra định hướng, giải pháp thực hiện.
iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Bệnh nhân
BV
Bệnh viện
BVTƯH
Bệnh viện Trung ương Huế
BVVNCBĐH
Bệnh viện Việt nam Cu ba Đồng Hới
CBYT
Cán bộ y tế
CNTT
Công nghệ thông tin
CSSK
Chăm sóc sức khỏe
DSĐH
Dược sỹ đại học
DSTH
Dược sỹ trung học
GB
Giường bệnh
KCB
Khám chữa bệnh
NSNN
Ngân sách nhà nước
TTB
Trang thiết bị
̣I H
Đ
A
iv
U
́H
TÊ
H
IN
K
̣C
Việt Nam
O
VN
Ế
BN
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận..........................................................22
Sơ đồ 1.2.
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................26
Sơ đồ 1.3.
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU..................................27
Sơ đồ 2.1.
Cơ cấu tổ chức của bệnh viện VNCBĐH……………….…………………..27
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
H
TÊ
́H
U
Ế
Sơ đồ 1.1.
v
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1
Cơ cấu mẫu điều tra .........................................................................................46
Bảng 2.1
Dân số và lao động tỉnh Quảng Bình giai đoạn năm 2005 - 2010...................46
Bảng 2.2
Số cơ sở y tế, giường bệnh giai đoạn năm 2005 - 2010...................................48
Bảng 2.3
Đội ngũ cán bộ y tế của tỉnh Quảng Bình giai đoạn năm 2005 - 2010.....Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.4
Kết quả thực hiện công tác khám chữa bệnh thời kỳ 2000-2010 .............Error!
Bookmark not defined.
Nguồn nhân lực bệnh viện Việt Nam Cu Ba Đồng Hới giai đoạn 2005-2010 54
Bảng 2.6
Công tác khám chữa bệnh bệnh viện Việt Nam Cu Ba Đồng Hới
U
Ế
Bảng 2.5
́H
giai đoạn 2000-2010 ........................................................................................55
Kết quả tiến hành phát phiếu điều tra .............. Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.8
Cơ cấu khách theo trình độ văn hóa, nghề nghiệp và thu nhập .......................58
Bảng 2.9
Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất của bệnh viện .............61
H
TÊ
Bảng 2.7
IN
Bảng 2.10 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về quy định của bệnh viện .....................64
Bảng 2.11 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về đội ngũ nhân viên của bệnh viện ......67
K
Bảng 2.12 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về hiệu quả KCB của bệnh viện ............69
Bảng 2.13 Đánh giá sự hài lòng của BN về chất lượng dịch vụ khác của bệnh viện........71
̣C
Bảng 2.14 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chi phí KCB của bệnh viện .............81
O
Bảng 2.15 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân chuyển tuyến, vượt tuyến đố với dịch vụ y
Đ
A
̣I H
tế tại bệnh viện VNCBĐH… ...........................................................................76
vi
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ....................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .................................................. iv
MỤC LỤC................................................................................................................ vii
PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................11
Ế
1.TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI....................................................................................11
U
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU.................................................................................13
́H
2.1. Mục đích chung..................................................................................................13
TÊ
2.2. Mục đích cụ thể là ..............................................................................................13
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU......................................................13
H
3.1 Đối tượng ............................................................Error! Bookmark not defined.
IN
3.2 Phạm vi nghiên cứu.............................................Error! Bookmark not defined.
4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........................................................................14
K
4.1.Phương pháp thu thập thông tin ..........................................................................14
̣C
4.2.Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin...........................................................14
O
4.3.Phương pháp phân tích........................................................................................15
̣I H
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ..............................................................................................6
Đ
A
1.1. LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ .....................16
1.1.1. Khái niệm dịch vụ - dịch vụ y tế .....................................................................16
1.1.1.2 Dịch vụ y tế ...................................................................................................18
1.1.2 Chất lượng dịch vụ - chất lượng dịch vụ y tế...................................................20
1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................20
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ y tế .................................................................................20
1.1.3 Sự hài lòng của khác hàng và mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng .20
vii
1.2.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN VIỆT NAM CU BA ĐỒNG
HỚI............................................................................................................................28
1.2.1 Các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật BV và sự hài lòng khách hàng ..................28
1.2.2 Các yếu tố về sự hợp lý các quy định BV và sự hài lòng của khách hàng ......30
1.2.3 Các yếu tố về đội ngũ nhân viên BV và sự hài lòng khách hàng............. Error!
Bookmark not defined.
Ế
1.2.4 Các yếu tố về hiệu quả công tác KCB và sự hài lòng khách hàng...................31
U
1.2.5 Các yếu tố chất lượng dịch vụ khác và sự hài lòng của khách hàng................31
́H
1.2.6 Các yếu tố chi phí khám chữa bệnh và sự hài lòng của khách hàng................32
1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TRONG NƯỚC
TÊ
VÀ TRÊN THẾ GIỚI ................................................................................................33
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ y tế trong nước ..............................................33
H
1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ y tế trên thế giới ............................................37
IN
1.3.2.1 Singapore.......................................................................................................37
K
1.3.2.2 Thái Lan ........................................................................................................38
1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho bệnh viện Việt Nam Cu Ba Đồng Hới ..........40
O
̣C
1.6.TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ..............................42
̣I H
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN VIỆT NAM......................................................45
Đ
A
CU BA ĐỒNG HỚI ..................................................................................................45
2.1. MỘT VÀI NÉT CƠ BẢN VỀ TỈNH QUẢNG BÌNH.......................................45
2.1.1 Đặc điểm tự nhiên ............................................................................................45
2.1.3 Chính sách xã hội và việc làm..........................................................................46
2.1.4 Môi trường và sức khỏe ...................................................................................46
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Y TẾ TỈNH QUẢNG BÌNH .........47
2.2.1 Về nhân lực y tế................................................................................................48
2.2.2. Những lĩnh vực mà dịch vụ y tế đã đạt được: .................................................51
2.3. KHÁI QUÁT VỀ BỆNH VIỆN VIỆT NAM CU BA ĐỒNG HỚI ..................53
viii
2.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển bệnh viện ......................................................53
2.3.2. Cơ cấu tổ chức của bệnh viện .........................Error! Bookmark not defined.
2.3.3 Tình hình đội ngũ cán bộ y tế bệnh viện..........................................................54
2.3.4 Công tác khám chữa bệnh và dịch vụ y tế bệnh viện Việt nam
Cu Ba Đồng Hới........................................................................................................55
2.4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y
TẾ TẠI BỆNH VIỆN VIỆT NAM CU BA ĐỒNG HỚI ........................................57
Ế
2.4.1. Khái quát mẫu điều tra và kiểm định độ tin cây .............................................60
U
2.4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh
́H
viện VNCBĐH ..........................................................................................................60
2.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân chuyển tuyến, vượt tuyến đối với
TÊ
dịch vụ y tế tại BVVNCBĐH....................................................................................75
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC
H
ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ...............................................................82
IN
3.1.MỤC TIÊU, QUAN ĐIỂM ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP..........................................82
K
3.1.1.Mục tiêu của các giải pháp...............................................................................82
3.1.1.1. Mục tiêu tổng quát .......................................................................................82
O
̣C
3.1.2.Quan điểm đề xuất các giải pháp .....................................................................82
̣I H
3.2. NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI
BỆNH VIỆN VIỆT NAM CU BA ĐỒNG HỚI .......................................................82
Đ
A
3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ ................................................83
3.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật ...........................................86
3.2.3. Nhóm giải nâng cao hiệu quả công tác khám chữa bệnh................................87
3.2.4. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.................................................89
3.2.5. Nhóm giải pháp hoàn thiện nội quy, quy định................................................89
3.2.6. Nhóm giải pháp minh bạch chi phí khám chữa bệnh......................................91
3.2.7. Xây dựng Chỉ số KPIs ....................................................................................95
3.2.8. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh..............................................................95
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ.......................................................................................97
ix
1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................97
2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................98
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
H
TÊ
́H
U
Ế
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................100
x
PHẦN MỞ ĐẦU
1.TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI
Trong những năm qua, mức sống của người dân Việt Nam đã được gia tăng
đáng kể. Việt Nam được coi là nền kinh tế mới nổi của châu Á Thái Bình Dương.
Các ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế
của Quốc gia. Cùng với quá trình hội nhập và chuyển dịch cơ cấu của nền kinh tế,
giá trị của các ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng sản phẩm
Ế
quốc nội (GDP) của quốc gia. Trong đó, dịch vụ chăm sóc sức khỏe càng trở nên
U
quan trọng, chất lượng dịch vụ y tế đã trở thành một nguồn sức mạnh cạnh tranh
́H
trong việc xây dựng sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân (Taylor, 1994).
TÊ
Chất lượng dịch vụ y tế quyết định sự tồn tại của bệnh viện, thể hiện ở cá khía cạnh:
dịch vụ y tế có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo tiêu chuẩn
H
quy định; Thích hợp với người bệnh; An toàn không gây biến chứng, người bệnh
IN
tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác. Sự
hài lòng của người bệnh ngày nay đã trở thành một khía cạnh quan trọng trong việc
K
đánh giá dịch vụ chăm sóc sức khỏe. [12].
̣C
Chỉ số hài lòng của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của
O
các cơ sở y tế cung cấp dịch vụ y tế đối với những mong đợi của người bệnh. Vì
̣I H
vậy, sự hài lòng của người bệnh là tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất
lượng dịch vụ. Chỉ số hài lòng của người bệnh được nhiều bệnh viện các nước phát
Đ
A
triển trên thế giới sử dụng để đánh giá các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và hoạch định
chiến lược duy trì khách hàng, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và gia tăng năng lực
cạnh tranh. [12].
Tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện ngày càng được nâng
cao, tinh thần phục vụ người bệnh đang có những chuyển biến tích cực. Chương
trình 527/CTr-BYT của Bộ Y tế, về nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh vì mục
tiêu đáp ứng sự hài lòng cuả người bệnh đã được dư luận xã hội đánh giá tốt và các
bệnh viện triển khai mạnh. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển nền kinh tế xã hội,
mức sống của mỗi gia đình càng cao nên họ đòi hỏi chất lượng phục vụ cũng phải
11
tương xứng, đặc biệt nhu cầu của người dân về khám chữa bệnh ngày cao, sự
chuyển biến chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người
dân nên đang tồn tại một xu hướng người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ y tế bắt
đầu chuyển sang chọn lựa các cơ sở y tế cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt hơn.
Bên cạnh đó, ai cũng biết rằng, Lương y phải như từ mẫu nhưng nhìn lại hệ thống
quản lý chung của các Bệnh viện ngày nay thì gần như “Từ mẫu” đã giảm bớt đi
tình thương. Vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ y tế chậm được khắc
Ế
phục. Nguyên nhân được nêu là do quản lý nhà nước trong lĩnh vực y tế còn nhiều
U
bất cập; một số chính sách về y tế không còn phù hợp những chậm sửa đổi hoặc bổ
́H
sung. Đầu tư Nhà nước cho y tế còn thấp, phân bổ và sử dụng nguồn lực chưa hợp
lý, kém hiệu quả. Chưa có giải pháp hữu hiệu để huy động các nguồn lực từ cộng
TÊ
đồng và xã hội cho công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân [11]. Tại khu
vực nông thôn, việc đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân luôn là
H
những thách thức bởi sự thiếu hụt nguồn cán bộ y tế cả về số lượng và chất lượng,
IN
cơ sở vật chất, trang thiết bị (TTB) còn nhiều hạn chế.
K
Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng và các yếu tố liên quan
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế. Đánh giá sự hài lòng của người
O
̣C
bệnh nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế cũng như khẳng định quyền
̣I H
được hưởng những dịch vụ tốt nhất của người dân [16]. Nghiên cứu của
Tengilimoglu và cộng sự (2001) trên 240 người bệnh tại bệnh viện Ankara, Thỗ Nhĩ
Đ
A
kỳ cho thấy: không thể cải thiện chất lượng dịch vụ nếu không quan tâm đến ý kiến
đóng góp hay phàn nàn của người bệnh. Sự hài lòng của người bệnh cũng ảnh
hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng và sự cạnh tranh giữa các
cơ sở cung cấp dịch vụ y tế[15].
Bệnh viện Việt nam Cu ba Đồng Hới là bệnh viện hạng II trực thuộc Bộ y tế.
Trong suốt 30 năm qua với những nỗ lực phấn đấu vượt qua khó khăn, thách thức
của tập thể cán bộ công nhân viên, bệnh viện đã đạt nhiều thành tích đáng kể, từng
bước phát triển chuyên môn; triển khai các kỹ thuật mới với nhiều hình thức để
không ngừng nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho nhân dân trong tỉnh và khu
12
vực lân cận. Tuy nhiên, trong những năm gần đây tồn tại một xu hướng dòng bệnh
nhân từ Quảng Bình chuyển tuyến, vượt tuyến đến bệnh viện Trung ương Huế và
các bệnh viện khác ngày một tăng cho dù chi phí phải trả cho việc vượt tuyến rất
cao (70% tổng viện phí). Trước thực trạng đó, một câu hỏi làm chúng tôi trăn trở,
liệu chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Việt nam Cu Ba Đồng Hới chưa đáp ứng được
mong đợi của bệnh nhân? Yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện?
Những câu hỏi trên đặt ra một vấn đề cần thiết phải đánh giá chất lượng dịch
Ế
vụ của bệnh viện để tìm ra những nguyên nhân, những nhân tố ảnh hưởng đến chất
U
lượng dịch vụ. Từ đó tìm ra các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ
́H
khám chữa bệnh của bệnh viện. Xuất phát từ thực tiển trên, tôi đã chọn đề tài
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt
TÊ
nam Cu ba Đồng Hới” làm luận văn thạc sĩ của mình.
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
H
2.1. Mục đích chung: Trên cơ sở khám phá, đo lường các yếu tố chính tạo
IN
nên sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam Cu ba Đồng
K
Hới để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của
khách hàng tại bệnh viện Việt nam Cu ba Đồng Hới.
O
̣C
2.2. Mục đích cụ thể là
̣I H
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ y tế.
Đ
A
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện
Việt Nam Cu Ba Đồng Hới.
- Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế
của bệnh viện nhằm xây dựng và duy trì niềm tin, độ hài hài lòng của khách hàng
tại bệnh viện Việt Nam Cu Ba Đồng Hới.
3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Về không gian: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu sự đánh giá của khách
hàng đang sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Việt Nam Cu Ba Đồng Hới và khách hàng
BVVNCBĐH chuyển tuyến, vượt tuyến tại bệnh viện Trung ương Huế.
13
Về thời gian: Thời gian điều tra khảo sát thu thập số liệu sơ cấp của
luận văn được thực hiện trong thời gian từ tháng 2 đến tháng 9 năm 2011.
Về nội dung: Chỉ nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh
viện trên cơ sở các đánh giá, cảm nhận của người bệnh.
4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1.Phương pháp thu thập thông tin
- Tài liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo sơ, tổng kết công tác năm từ
Ế
năm 2000, 2005, 2010 của Sở Y tế tỉnh Quảng Bình và bệnh viện Việt Nam Cu Ba
U
Đồng Hới; niên giám thống kê tỉnh Quảng bình 2005 đến 2009; các tạp chí, sách,
́H
báo chuyên ngành y học, Website BVVNCBĐH, các Website khác… Thông tin số
liệu thứ cấp thu thập nhằm khái quát đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xã hội của tỉnh
TÊ
Quảng Bình, thực trạng dịch vụ y tế tỉnh Quảng Bình và bệnh viện Việt nam Cu Ba
Đồng Hới.
H
- Đối với tài liệu sơ cấp: Để có đủ thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ của
IN
bệnh viện Việt nam Cu Ba Đồng Hới, tác giả đã phỏng vấn hai nhóm đối tượng:
K
+ Nhóm 1: Là những bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện việt
nam Cu Ba Đồng Hới (BVVNCBĐH).
O
̣C
+ Nhóm 2: Là những bệnh nhân thuộc đối tượng chuyển tuyến, vượt tuyến
̣I H
tại bệnh viện Trung ương Huế (đã từng sử dụng dịch vụ y tế tại BVVNCBĐH). Cơ
cấu mẫu điều tra được thể hiện ở bảng 1.1.
Đ
A
Bảng 1.1 Cơ cấu mẫu điều tra
Đối tượng điều tra
Khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại
BVVNCBĐH
Khách hàng chuyển tuyến, vượt tuyến
Tổng
Số phiếu phát
Số phiếu thu
Số phiếu chọn xử lý
150
150
106
150
139
98
300
289
204
(Nguồn: Số liệu điều tra)
4.2.Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin
14
Sử dụng phương pháp phân tổ thống kê để hệ thống hóa tài liệu điều tra và xử
lý số liệu được tiến hành trên máy vi tính với phần mền SPSS.
4.3.Phương pháp phân tích
- Vận dụng các phương pháp phân tích thống kê, phân tích kinh tế để phân
tích đánh giá thực trạng dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ y tế đối với bệnh viện
Việt Nam Cu Ba Đồng Hới.
- Dùng các phương pháp thống kê mô tả, phương pháp kiểm định T-test và các
Ế
phương pháp thống kê toán khác để phân tích, đánh giá và kiểm định độ tin cậy, mức ý
U
nghĩa thống kê của các mối liên hệ của các đối tượng nghiên cứu.
́H
- Sử dụng các phương pháp hệ thống và phương pháp khác để đánh giá thực
trạng dịch vụ y tế tại bệnh viện, những tồn tại và những nguyên nhân ảnh hưởng
TÊ
đến chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam Cu Ba Đồng Hới, làm cơ sở cho
việc đề xuất các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt
H
Nam Cu Ba Đồng Hới trong thời gian tới.
IN
Tất cả các phương pháp trên đều dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
biện chứng và phương pháp tiếp cận lịch sử cụ thể.
15
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ
1.1. LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ - dịch vụ y tế
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa. Theo
U
Ế
Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
́H
một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.
TÊ
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
H
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
IN
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
K
hoá khác. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được. Những đặc điểm chính của dịch vụ bao gồm:
̣C
+ Tính vô hình
O
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy
̣I H
được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc
khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ
Đ
A
tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về
chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu
tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên các công ty, các tổ chức
kinh doanh cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và
đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
+ Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch
vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
16
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao.
Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo
(Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn
toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
+ Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
Ế
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường
U
được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất
́H
được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi
sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
TÊ
phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt
H
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
IN
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
K
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,
2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng
O
̣C
như dịch vụ khám chữa bệnh thì nhà cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản
̣I H
lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này.
Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng mô tả các triệu
Đ
A
chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với
chất lượng của hoạt động dịch vụ.
+ Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính
không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi
nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận
tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo
nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những
giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết
17
thúc ngay sau đó.
1.1.1.2 Dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao gồm các
hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế như khám bệnh, chữa bệnh và phục
vu bệnh nhân. Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ như: Khám
chữa bệnh, phòng bệnh, giáo dục sức khoẻ, tư vấn sức khoẻ do các cơ sở y tế Nhà
Ế
nước (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyện/TP, các cơ sở y tế tuyến tỉnh và trung
U
ương) và các cơ sở y tế tư nhân ( Phòng khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc) cung cấp.
́H
Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế của bệnh
viện mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở
TÊ
vật chất và môi trường vệ sinh bệnh viện.
Có quan niệm cho rằng dịch vụ y tế là hàng hoá y tế song không được sử dụng
H
vì dễ bị lợi dụng để biện minh cho hoạt động y tế kiếm lời, trái đạo đức của thầy thuốc.
IN
Trên thực tế các dịch vụ y tế ít nhiều mang tính chất của hàng hoá: có nhu cầu, có
K
người cung cấp và có người sử dụng thì phải trả tiền (có thể người trả tiền là cá nhân,
có thể là tập thể, Nhà nước).
O
̣C
Trong cơ chế thị trường, nhà sản xuất để có lợi nhuận tối đa sẽ căn cứ vào
̣I H
nhu cầu và giá cả thị trường để quyết định sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào và
sản xuất cho ai. Thông qua cơ chế thị trường, các nguồn lực của nền kinh tế tự động
Đ
A
phân bổ một cách tối ưu. Tuy nhiên, để cơ chế thị trường thực hiện tốt được chức
năng của mình, thị trường phải có môi trường cạnh tranh hoàn hảo, thông tin đầy đủ
và không bị ảnh hưởng bởi các tác động ngoại lai v.v...Trong lĩnh vực y tế, cơ chế
thị trường không thể vận hành một cách hiệu quả. Các nhà phân tích kinh tế đã thừa
nhận trong thị trường y tế luôn tồn tại các yếu tố “thất bại thị trường”, cụ thể:
Thị trường y tế không phải là thị trường tự do. Trong thị trường tự do, giá
của một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận tự nguyện giữa người mua
và người bán. Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thỏa thuận này, giá dịch vụ
do người bán quyết định.
18
Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất
định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế. Cụ thể, muốn
cung ứng dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm bảo những
điều kiện nhất định về cơ sở vật chất. Nói một cách khác, trong thị trường dịch vụ y
tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo.
Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ.
Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ
Ế
định điều trị, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của
U
thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế (cầu do cung quyết định). Nếu vấn
́H
đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung
ứng, đẩy cao chi phí y tế.
TÊ
Dịch vụ y tế là các dịch vụ có đặc điểm “hàng hóa công cộng” và mang tính
chất “ngoại lai”. Đặc điểm “ngoại lai” của các dịch vụ này là lợi ích không chỉ giới
H
hạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền
IN
(Ví dụ: các dịch vụ y tế dự phòng, giáo dục sức khỏe). Chính điều này không tạo ra
K
được động cơ lợi nhuận cho nhà sản xuất, làm việc cung ứng các dịch vụ đó thấp.
Lúc này, để đảm bảo đủ cung đáp ứng cho cầu cần có sự can thiệp hỗ trợ của Nhà
O
̣C
nước trong cung ứng các dịch vụ y tế mang tính công cộng[10].
̣I H
Do tính chất đặc thù của dịch vụ y tế và thị trường dịch vụ y tế, Nhà nước
đóng vai trò rất quan trọng trong việc quản lý và cung ứng dịch vụ chăm sóc sức
Đ
A
khoẻ. Nhà nước cần giữ vai trò cung ứng đối với các dịch vụ y tế “công cộng” và
dịch vụ dành cho các đối tượng cần ưu tiên còn để tư nhân cung ứng các dịch vụ y
tế tư. Đồng thời với sự tạo điều kiện thuận lợi phát triển các loại hình dịch vụ y tế
tư, vai trò quản lý của Nhà nước rất cần thiết trong việc kiểm soát giá cả và chất
lượng dịch vụ, tăng cường thông tin, thẩm định điều kiện hành nghề như đã nêu ở
trên. Công cụ hữu hiệu nhất trong kiểm soát giá cả và dịch vụ cung ứng chính là
phương thức chi trả phù hợp. Kinh nghiệm quốc tế đã cho thấy rất khó kiểm soát
các yếu tố thất bại thị trường trong thị trường bảo hiểm y tế tư nhân. Mục tiêu bao
phủ bảo hiểm y tế và tiếp cận dịch vụ y tế cơ bản cho mọi người dân chỉ có thể đạt
19
được thông qua con đường bảo hiểm y tế toàn dân với sự hỗ trợ của Nhà nước cho
các đối tượng như người nghèo, cận nghèo, dân tộc thiểu số, người già…và sự tham
gia tự giác của cộng đồng.
Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử dụng
quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ.
Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ y tế có một số đặc
điểm riêng, đó là:
Ế
- Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở các mức
U
độ khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta
́H
gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.
- Dịch vụ y tế là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh) thường
TÊ
không tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết
định. Nói một cách khác, ngược lại với thông lệ “Cầu quyết định cung” trong
H
dịch vụ y tế “Cung quyết định cầu”. Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám chữa
IN
bệnh nhưng điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết
K
định. Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào
đó là bác sĩ điều trị chứ không được chủ động lựa chọn phương pháp điều trị.
O
̣C
- Dịch vụ y tế là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng con người nên
̣I H
không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có tiền nhưng người ta vẫn phải
mua (khám chữa bệnh) đây là đặc điểm đặc biệt không giống các loại hàng hóa khác.
Đ
A
- Dịch vụ y tế nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ, đặc biệt trong
tình trạng cấp cứu: Không thể chờ đợi được và chấp nhận dịch vụ bằng mọi giá.
- Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay cũng có thể là một cá nhân.
Để được là bên cung cấp dịch vụ y tế thì phải có giấy phép hành nghề theo quy định
của Nhà nước.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ - chất lượng dịch vụ y tế
1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về
những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết
20
quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.
Khái niệm trên cho thấy đánh giá chất lượng dịch vụ là một công việc hết sức
khó khăn và phức tạp. Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ chính xác và khách
quan cần nắm rõ một số đặc điểm sau:
- Một là, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua
người tiêu dùng trực tiếp. .
- Hai là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo
U
cho quá trình phục vụ khách hàng được dễ dàng hơn.
Ế
nên dịch vụ.Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, đồng thời nó giúp
́H
- Ba là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngủ nhân viên cung cấp dịch vụ
và quản lý doanh nghiệp. Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung
TÊ
ứng dịch vụ. Mức độ quan hệ với khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,
phụ thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng của đội ngủ nhân viên.
H
- Bốn là, chất lượng dịch vụ đòi hỏi nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái
IN
độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc với khách hàng và các giai đoạn trong toàn bộ
K
quá trình dịch vụ. Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ có thể họ phân tích
̣C
đánh giá trong từng giai đoạn của quá trình hoạt động dịch vụ, mà thường thì khách
O
hàng xét đoán cả một quá trình cung ứng dịch vụ.
̣I H
Để đánh giá chất lượng dịch vụ, đã có nhiều tác giả xây dựng các mô hình
đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong đó, đáng chú ý là mô hình do 3 tác giả A.
Đ
A
Parasuraman, V.A. Zeithaml và L.Berry đưa ra vào năm 1985 [14]. Theo cá tác giả, để
đánh giá chất lượng dịch vụ cần phải xác định được khoảng cách giữa dịch vụ mong
đợi (kỳ vọng) của khách hàng và dịch vụ cảm nhân.
Theo tác giả, yếu tố kỳ vọng (dịch vụ mong đợi) của khách hàng bị tác động
bởi 4 yếu tố (sơ đồ 1.1).
- Thông tin truyền miệng: Những thông tin mà khách hàng nhận được qua
trao đổi với bạn bè, người thân và rộng hơn là thông qua truyền hình, phát thanh...
- Nhu cầu cá nhân: bất cứ một người sử dụng dịch vụ nào cũng sẽ có những
cái mà họ quan tâm được hiểu như là nhu cầu cá nhân, đó là những cái mà họ mong
21
muốn nhận được từ dịch vụ.
- Kinh nghiệm trong quá khứ: những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ
trong quá khứ thì kỳ vọng thường tăng theo mức độ sử dụng.
- Thông tin khác: thông tin chính thức từ nhân viên hay từ những tài liệu
khác từ nhà cung cấp dịch vụ cũng ảnh hưởng đến kỳ vọng của người sử dụng dịch
vụ. Ngoài ra, thông tin tiềm ẩn cũng ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Ví dụ
khi công ty dịch vụ cho nâng cấp lại tòa nhà, toà nhà mới nhìn sang trọng hơn, đẹp
Kinh nghiệm
trong quá khứ
U
Nhu cầu
cá nhân
TÊ
́H
Thông tin
truyền miệng
Ế
hơn thì kỳ vọng nhận được chất lượng phục vụ tốt của khách hàng sẽ tăng.
Dịch vụ mong
IN
H
đợi (kỳ vọng)
kỳ vọng
Chất lượng dịch
vụ
̣I H
O
̣C
K
Khoảng cách chất
lượng dịch vụ
Thông tin
khác
Dịch vụ
cảm nhận
Đ
A
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận
(Nguồn:Defining, Assessing, and Measuring Service Quality:
A conceptual Overview, A. arasuraman, 2002 )
Dịch vụ cảm nhận là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kì vọng của người đó
(Philip Kotler, 2001).
Dịch vụ cảm nhận là giá trị người tiêu dùng nhận được. Nó chính là sự chênh
lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí phải trả. Tổng giá trị nhận được là
những lợi ích mà người tiêu dùng mong đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ. Tổng chi
phí là tất cả những chi phí mà người tiêu dùng phải trả trong việc so sánh, mua và
22
sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Ông cũng đưa ra ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức kỳ vọng của khách
hàng (P>E).
- Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức kỳ vọng
của khách hàng (P=E).
- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức kỳ vọng của khách
U
Ế
hàng (P
khách hàng thuộc thị trường mục tiêu”. [15]
́H
chính là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng thỏa mãn các yêu cầu của
TÊ
Ở đây cần nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ của mỗi nhà cung ứng cần
không phải với mọi thị trường.
IN
1.1.2.2 Chất lượng của dịch vụ y tế
H
thỏa mãn yêu cầu của khách hàng thuộc thị trường mục tiêu của chính mình chứ
K
Chất lượng dịch vụ y tế ở đây là nói đến khía cạnh gì? Trong y tế, cụm từ
“chất lượng” đề cập đến các khía cạnh chăm sóc sức khỏe liên quan đến: thực phẩm
̣C
cho bệnh nhân; môi trường bệnh viện (bàn ghế, tủ, giường, độ sạch sẽ, ánh sáng);
O
dịch vụ chuyên môn (y khoa, điều dưỡng, thiết bị); tiện nghi phòng (riêng tư, giờ
̣I H
thăm bệnh, tiện nghi); phục vụ cá nhân (riêng biệt, thông tin, chú ý đến nhu cầu cá
nhân); và sự đáp ứng của hệ thống cấp cứu khi có sự cố. Các khía cạnh này có thể
Đ
A
phát triển thành những “chỉ tiêu” cụ thể để đo lường chất lượng bệnh viện. Thật ra,
phần lớn những chỉ trích và phàn nàn về “chất lượng” dịch vụ các Bệnh viện công
hiện nay là thái độ của bác sĩ và điều dưỡng, tức là những vấn đề thuộc về y đức
hay là chất lượng chức năng, chứ không hẳn thuộc về chất lượng kỹ thuật. Bệnh
viện là một tổ chức, loại hình hoạt động là cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho
mọi người. Việc các Bệnh viện ngày nay cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe
không đạt yêu cầu gây ra nhiều sự phản hồi không tốt đến Ngành y vốn là ngành
nắm trong tay sinh mạng con người, cũng là ngành cao quý trên mọi nghề cao quý.
23
Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 2 thành phần: chất lượng kỹ thuật
(technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality). Chất lượng kỹ
thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức
năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất, giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh
nhân, cách thức tổ chức quy trình khám, chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc
người bệnh.
Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là người được trang bị đủ kiến thức để
Ế
đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế. Người bệnh hiếm khi có khả năng
U
nhận định, đánh giá chất lượng kỹ thuật. Trong đa số các trường hợp người bệnh
́H
đánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chức năng hơn chất lượng kỹ thuật. Ví dụ
người bệnh thường nhận xét về thời gian chờ đợi khi nhận được dịch vụ khám, chữa
TÊ
bệnh; sự thân thiện nhiệt tình của nhân viên y tế; sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình của
bác sỹ, điều dưỡng; về vệ sinh môi trường; về cơ sở vật chất của bệnh viện v.v.
H
Các chương trình đào tạo nhân lực về chuyên môn và quản lý trong ngành y
IN
tế từ trước tới nay chủ yếu đào tạo kiến thức và kỹ năng để đảm bảo chất lượng kỹ
K
thuật, ít quan tâm đến các kiến thức và kỹ năng để đảm bảo cung cấp chất lượng
chức năng. Bên cạnh đó tính cạnh tranh của các dịch vụ y tế trong thời gian qua
O
̣C
không cao. Hệ thống bệnh viện tư nhân còn nhỏ bé. Các yếu tố đó làm cho chất
̣I H
lượng dịch vụ y tế ở Việt Nam mất cân đối nghiêm trọng giữa 2 phần cấu thành
chính: kỹ thuật và chức năng. Trong khi đó nhu cầu của người bệnh và xã hội ngày
Đ
A
càng phát triển, ngành y tế vẫn chưa theo kịp đà phát triển này của xã hội. Đặc biệt
là nâng cao chất lượng chức năng của các dịch vụ y tế. Thực tế cho thấy các bệnh
viện công lập ngày càng quá tải khiến chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
đều giảm. Bệnh viện công lập chủ yếu chỉ tập trung đầu tư vào chất lượng kỹ thuật,
bằng cách đầu tư con người và trang thiết bị để phát triển kỹ thuật mới và gia tăng
quy mô để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng.
Do chưa được đầu tư cũng như chưa có nhận thức đủ về thành phần chất
lượng chức năng của dịch vụ y tế nên đa số các bệnh viện Việt Nam, đặc biệt là các
bệnh viện công lập, không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người dân.
24
Trong khi người bệnh ngày càng có nhiều sự lựa chọn và gần như chỉ có khả năng
đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cảm nhận về chất lượng chức năng. Trong
bối cảnh đó, mô hình phân phối dịch vụ y tế ở Việt Nam có những biến động lớn.
Phần lớn người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ y tế và có khả năng chi trả, bắt đầu
chuyển sang chọn lựa các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp các dịch vụ y tế có
chất lượng chức năng tốt hơn; Nhiều người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài
để khám, chữa bệnh. Đa số trường hợp này chủ yếu hướng tới chất lượng dịch vụ y tế
Ế
về chức năng. Vì thực tế là phần lớn yêu cầu về chất lượng kỹ thuật của người bệnh
U
đều có thể đáp ứng tại các cơ sở y tế trong nước. Điều này dẫn đến “chảy máu” ngoại
́H
tệ. Các bệnh viện nước ngoài ngày càng đẩy mạnh thu hút người bệnh trong nước.
Trong tình hình này, nếu không có bước can thiệp hiệu quả, tình trạng “chảy
TÊ
máu” ngoại tệ để chi trả cho các dịch vụ y tế ở nước ngoài sẽ ngày càng lớn. Trong
tương lai, nếu các tập đoàn y tế nước ngoài đầu tư phát triển các dịch vụ y tế tại
H
Việt Nam, Ngành y tế VN sẽ gặp phải một thách thức đáng kể, nếu các bệnh viện
IN
này dựa trên ưu thế về chất lượng chức năng để thu hút người bệnh và tiến tới thu
K
hút đội ngũ nhân viên y tế có tay nghề cao của VN để củng cố chất lượng kỹ thuật
và hoàn thiện chất lượng dịch vụ.
O
̣C
Để cải thiện tình trạng này, các bệnh viện trong nước cần phải có sự đầu tư
̣I H
rất lớn về con người và cơ sở vật chất. Do vậy, cần bắt đầu đưa các chương trình
đào tạo kỹ thuật và kỹ năng liên quan đến chất lượng chức năng vào các trường y từ
Đ
A
bây giờ để tạo sự chuyển biến về cơ bản chất lượng dịch vụ y tế sau này.
Mặt khác, nhằm nâng cao chất lượng chức năng các dịch vụ y tế ở bệnh viện
cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bi y tế.
Bên cạnh đó, chưa hẳn là các qui định được ban hành đã được nhân viên y tế
hiểu và thực hiện một cách có ý thức; việc chăm sóc sức khỏe của ngành y ngày
càng xuống cấp trong khi quá tải vẫn tồn tại tại các bệnh viện công. Cung cấp dịch
vụ chăm sóc sức khỏe không chỉ là việc chữa trị thông thường, khỏi là xong. Việc
chăm sóc sức khỏe ấy phải được nhận thức bởi mỗi nhân viên trong bệnh viện. Việc
đáp ứng các yêu cầu bệnh nhân và các dịch vụ tạo giá trị gia tăng cho bệnh nhân là
25
