NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ LOGISTICS ở CÔNG TY cổ PHẦN vận tải và DỊCH vụ PETROLIMEX THỪA THIÊN HUẾ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (977.74 KB, 133 trang )
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cũng xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
́H
U
Ế
Người cam đoan
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
H
TÊ
Nguyễn Xuân Huy
i
LỜI CẢM ƠN
Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kết hợp với
kinh nghiệm trong quá trình công tác thực tiễn, với sự nỗ lực cố gắng của bản thân.
Đạt được kết quả này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý Thầy,
Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho tôi. Đặc biệt,
tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến Thầy giáo, Tiến sỹ Phan Văn Hòa là
Ế
người trực tiếp hướng dẫn khoa học và đã nhiều công sức giúp đỡ tôi trong suốt quá
U
trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
́H
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo, cán bộ nhân viên PTS Thừa
TÊ
Thiên Huế, Petrolimex Thừa Thiên Huế, Petrolimex Quảng Trị, Petrolimex Quảng
Bình, Petrolimex Lâm Đồng, Petrolimex Lào... đã tạo điều kiện về thời gian và giúp đỡ
H
tôi trong việc khảo sát khách hàng, tìm kiếm và hỗ trợ các nguồn thông tin quý báu cho
IN
việc hoàn thành luận văn.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã động viên, khích lệ
K
tôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.
̣C
Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những
O
khiếm khuyết, tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của Quý Thầy, Cô giáo;
̣I H
đồng chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Đ
A
Tác giả luận văn
Nguyễn Xuân Huy
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: NGUYỄN XUÂN HUY
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Niên khóa: 2010 – 2012
Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN VĂN HÒA
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS Ở CÔNG
TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ PETROLIMEX THỪA THIÊN HUẾ.
Hiện nay, Hoạt động Logistics đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong các doanh
Ế
nghiệp dịch vụ vận chuyển, đặc biệt vận chuyển xăng dầu, mặt hàng chiến lược của
U
nền kinh tế. Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế là đơn
́H
vị chuyên cung ứng, kinh doanh xăng dầu và các sản phẩm hóa dầu khu vực Bắc
Trung Bộ, Lâm Đồng và nước bạn Lào. Trong những năm qua, mặc dù Công ty đã
TÊ
chú trọng đến chất lượng hoạt động logistics nhằm đáp ứng yêu cầu giao nhận xăng
dầu, song hoạt động đó vẫn còn nhiều hạn chế và bất cập, nhất là chất lượng dịch
H
vụ, công tác giao nhận, hệ thống phân phối, vận chuyển... Chính vì vậy việc “Nâng
IN
cao chất lượng dịch vụ Logistics ở Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ
K
Petrolimex Thừa Thiên Huế” hiện nay, là một yêu cầu cấp thiết có ý nghĩa chiến
lược đối với sự phát triển bền vững của PTS TT Huế.
̣C
Luận văn đã đưa ra các cơ sở cơ bản về lý luận và thực tiễn mang tính khoa
O
học về chất lượng dịch vụ logistics, những nhân tố ảnh hưởng và tiêu chí đánh giá
̣I H
chất lượng dịch vụ logistics của PTS TT Huế. Tổ chức khảo sát điều tra đến 147
khách hàng đang sử dụng dịch vụ; kết quả 147 phiếu điều tra thu về luận văn dùng
Đ
A
công cụ phân tích đánh giá SPSS để xử lý kiểm định dữ liệu, kết quả cho thấy độ tin
cậy khá cao. Trên cơ sở phân tích các số liệu sơ cấp, thứ cấp của PTS TT Huế giai
đoạn 2009-2012 đã thu thập, luận văn đã đưa ra được các vấn đề tồn tại chính, từ đó
đã đề xuất các nhóm giải pháp cơ bản, trong mỗi nhóm đưa ra những giải pháp cụ
thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics của PTS TT Huế.
Với khả năng của tác giả và yêu cầu khá cao của một vấn đề trong một lĩnh
vực khá mới mẽ, luận văn không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Tuy vậy, có
thể khẳng định luận văn đã giải quyết được những vấn đề mà mục tiêu luận văn đã
đề ra.
iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu
Nghĩa
Ban Giám đốc
BKS
Ban kiểm soát
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
CSI
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index)
DNCCDV
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
HĐQT
Hội đồng quản trị
KH
Khách hàng
PCCC
Phòng cháy chữa cháy
PETROLIMEX
Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam
Petrolimex TT Huế
Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế
Petrolimex Quảng Trị
Công ty Xăng dầu Quảng Trị
H
TÊ
́H
U
Ế
BGĐ
IN
Petrolimex Quảng Bình Công ty Xăng dầu Quảng Trị
Công ty Xăng dầu Lâm Đồng
POS
Point of sale (điểm bán lẻ thu tiền qua thẻ ngân hàng)
PTS TT Huế
Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế
Đ
A
VĐL
̣I H
TT Huế
O
Tp Huế
WTO
̣C
K
Petrolimex Lâm Đồng
Thành phố Huế
Thừa Thiên Huế
Vốn điều lệ
Tổ chức thương mại thế giới
iv
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH, ĐỒ THỊ
Số hiệu
Tên sơ đồ, hình, đồ thị
Trang
Biểu đồ 1.1: Nhận thức về vị trí, vai trò của dịch vụ Logistics trong việc nâng cao
hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp............................................... 22
Các loại dự trữ chủ yếu phân theo vị trí trong hệ thống logistics....... 27
Sơ đồ 1.1:
Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 44
Hình 2.1
Sơ đồ tổ chức của Công ty .................................................................. 55
Đồ thị 2.1
Sản lượng vận tải xăng dầu thị trường Nội địa từng tháng qua 03 năm
U
Ế
Hình 1. 2:
Sản lượng vận tải xăng dầu thị trường Lào theo từng tháng qua 03
TÊ
Đồ thị 2.2
́H
2009-2011 (m3.Km) ............................................................................ 68
năm 2009-2011 ................................................................................... 68
Biểu đồ phân phối của phần dư........................................................... 85
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
H
Hình 2.1:
v
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
Tên bảng
Trang
Bảng 2.1:
Tình hình lao động của công ty qua 3 năm (2009 - 2011).................. 57
Bảng 2.2:
Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty qua 3 năm (2009-2011) 59
Bảng 2.4
Tình hình biến động phương tiện vận tải và dung tích chứa của công
ty qua 03 năm 2009 - 2011 ................................................................. 64
Bảng 2.5
Sản lượng vận tải theo từng thị trường của PTS TT Huế qua 03 năm
Tình hình năng lực đáp ứng nhu cầu vận tải xăng dầu của Công ty qua
U
Bảng 2.6
Ế
2009-2011 ........................................................................................... 66
Số lần phản ánh của khách hàng về dịch vụ logistics giao nhận xăng
TÊ
Bảng 2.7 :
́H
03 năm 2009-2011 .............................................................................. 70
dầu trong giai đoạn 2009-2011 ........................................................... 72
Số lần chậm trể dịch vụ Logistics vận tải giao nhận xăng dầu của
H
Bảng 2.8 :
IN
Công ty trong giai đoạn 2009-2011 .................................................... 74
Đặc điểm mẫu điều tra ........................................................................ 75
Bảng 2.10:
Kiểm định KMO and Bartlett's Test ................................................... 78
Bảng 2.11:
Kết quả phân tích nhân tố của các thuộc tính phản ánh chất lượng dịch
̣C
K
Bảng 2.9:
O
vụ logistics trong giao nhận xăng dầu tại công ty cổ phần và vận tải
̣I H
dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế................................................... 79
Tóm tắt mô hình.................................................................................. 83
Bảng 2.13:
Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Đ
A
Bảng 2.12:
logistics trong giao nhận xăng dầu tại công ty.................................... 84
Bảng 2.14:
Kết quả kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov đối với
phần dư................................................................................................ 86
Bảng 2.15 : Ma trận tương quan giữa giá trị tuyệt đối của phần dư và các biến
độc lập ................................................................................................. 87
vi
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................. iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... iv
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH, ĐỒ THỊ ............................................................. v
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... vi
Ế
MỤC LỤC................................................................................................................. vii
U
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................. 1
́H
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ....................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 1
TÊ
3. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài .......................................................... 2
H
5. Cấu trúc luận văn .................................................................................................... 3
IN
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................................................... 4
K
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TRONG GIAO NHẬN HÀNG HÓA XĂNG DẦU ............................. 4
O
̣C
1.1. LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ................................. 4
̣I H
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .................................................................. 4
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ ................................................ 5
Đ
A
1.2. LÝ LUẬN VỀ LOGISTICS VÀ HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TRONG GIAO
NHẬN HÀNG HÓA XĂNG DẦU........................................................................... 11
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại logistics .................................................... 11
1.2.2. Vai trò của logistics......................................................................................... 19
1.2.3. Nội dung của hoạt động logistics .................................................................... 24
1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGICTICS VÀ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGICTICS XĂNG DẦU........................................... 30
1.3.1. Chất lượng dịch vụ Logistics xăng dầu........................................................... 30
1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ logistics xăng dầu................................ 31
vii
1.4. XU HƯỚNG, KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN LOGISTICS CỦA MỘT SỐ
QUỐC GIA TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI
VIỆT NAM ............................................................................................................... 37
1.4.1. Xu hướng phát triển Logistics......................................................................... 37
1.4.2. Kinh nghiệm phát triển logistics của một số quốc gia trên thế giới................ 40
1.4.3. Những bài học kinh nghiệm phát triển logistics ở Việt Nam ......................... 42
1.5. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU............................................................................ 44
Ế
1.5.1. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................ 45
U
1.5.2. Nghiên cứu chính thức .................................................................................... 46
́H
2.1.GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ
PETROLIMEX THỪA THIÊN HUẾ....................................................................... 52
TÊ
2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển.................................................... 52
2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty................................................................................... 55
H
2.1.3. Nguồn lực của Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ Petrolimex
IN
Thừa Thiên Huế ........................................................................................................ 56
K
2.2. THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
TRONG GIAO NHẬN XĂNG DẦU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ
O
̣C
DỊCH VỤ PETROLIMEX THỪA THIÊN HUẾ ..................................................... 63
̣I H
2.2.1. Thực trạng kinh doanh dịch vụ logistics trong giao nhận xăng dầu của Công
ty cổ phần vận tải và dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế....................................... 63
Đ
A
2.2.2. Chất lượng dịch vụ logistics trong giao nhận xăng dầu của PTS TT Huế...... 69
2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TRONG GIAO NHẬN XĂNG DẦU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ PETROLIMEX THỪA THIÊN HUẾ ............................. 75
2.3.1. Thông tin về mẫu điều tra ............................................................................... 75
2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................. 77
2.3.3. Ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ logistics trong giao nhận
xăng dầu tại công ty cổ phần và vận tải dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế ......... 83
viii
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LOGISTICS VẬN TẢI XĂNG
DẦU CỦA PTS TT HUẾ TRONG THỜI GIAN TỚI.............................................. 89
3.2. ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VẬN
TẢI GIAO NHẬN XĂNG DẦU CỦA PTS TT HUẾ.............................................. 96
3.3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
VẬN TẢI XĂNG DẦU CỦA PTS TT HUẾ............................................................ 97
3.3.1. Nhóm giải pháp nhằm giữ vững, nâng cao bảo đảm số lượng, chất lượng xăng
Ế
dầu giao nhận cho khách hàng .................................................................................. 97
U
3.3.2. Nhóm giải pháp nhằm bảo đảm thời gian vận chuyển giao nhận xăng dầu ... 98
́H
3.3.3. Nhóm giải pháp nhằm bảo đảm an toàn trong giao nhận hàng hóa xăng dầu,
phòng chống thiệt hại cháy nổ xăng dầu................................................................... 99
TÊ
3.3.4. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao năng lực phương tiện phục vụ................... 100
3.3.5. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao năng lực của Cán bộ nhân viên trong toàn
H
PTS TT Huế ............................................................................................................ 102
IN
3.2.6. Nhóm giải pháp về chăm sóc khách hàng của dịch vụ logistics vận tải giao
K
nhận xăng dầu ......................................................................................................... 104
3.2.7. Nhóm giải pháp đảm bảo tính cạnh tranh về giá thành vận tải..................... 105
O
̣C
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................. 107
̣I H
1. KẾT LUẬN ......................................................................................................... 107
2. KIẾN NGHỊ ........................................................................................................ 108
Đ
A
2.2. Đối với Công ty PTS TT Huế .......................................................................... 109
2.2. Đối với Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam ............................................................ 109
2.3. Chính phủ, Bộ ngành TW ................................................................................ 109
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................... 111
ix
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế Việt Nam đang không
ngừng phát triển, việc giao lưu trao đổi hàng hóa trong nước và quốc tế diễn ra ngày
càng mạnh mẽ, làm gia tăng nhu cầu mới về vận tải, kho bãi, các dịch vụ phụ trợ
kèm theo... Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin đã giúp cho ngành giao
Ế
nhận vận tải hợp lý hóa dây chuyền vận chuyển và phát triển đưa dịch vụ này lên
́H
lĩnh vực xăng dầu, mặt hàng chiến lược của nền kinh tế.
U
cấp độ cao hơn, đó là dịch vụ Logistics. Đặc biệt quan trọng đối với Logistics trong
TÊ
Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế - đơn vị
thành viên trực thuộc Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam. Nằm trong chuỗi Logistics
H
cung ứng xăng dầu của ngành xăng dầu Việt Nam, Công ty Cổ phần Vận tải và
IN
Dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế chuyên vận tải cung ứng xăng dầu, kinh
doanh xăng dầu và các sản phẩm hóa dầu phục vụ trong nước và tái xuất sang
K
nước bạn Lào.
̣C
Những năm qua, mặc dù Công ty đã chú trọng đến chất lượng hoạt động
O
logistics nhằm đáp ứng yêu cầu giao nhận xăng dầu, song hoạt động đó vẫn còn
̣I H
nhiều hạn chế và bất cập, nhất là đối với chất lượng dịch vụ, công tác giao nhận, hệ
thống phân phối, vận chuyển.
Đ
A
Chính vì thế, nghiên cứu đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics ở Công
ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế" có ý nghĩa lý luận và
thực tiễn sâu sắc.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát:
Trên cơ sở tổng quan lý luận; đánh giá thực trạng hoạt động và phân tích các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics vận tải giao nhận xăng dầu của
PTS TT Huế, đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
logistics vận tải giao nhận xăng dầu của PTS TT Huế thời gian đến.
1
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
logistics.
- Phân tích thực trạng hoạt động logistics và chất lượng dịch vụ logistics trong
giao nhận xăng dầu của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Petrolimex Thừa
Thiên Huế giai đoạn 2009-2011;
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics vận tải giao
Ế
nhận xăng dầu của PTS TT Huế;
TÊ
3. Phương pháp nghiên cứu
́H
giao nhận xăng dầu của PTS TT Huế đến 2016.
U
- Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong
Để đạt được các mục tiêu trên, đề tài sử dụng một số phương pháp sau:
H
(1) Phương pháp tổng quan thông tin tài liệu nghiên cứu và tổng hợp cơ sở lý
IN
luận của đề tài;
K
(2) Phương pháp phân tích dữ liệu theo chuỗi thời gian;
(3) Phương pháp thống kê mô tả;
̣C
(4) Phương pháp so sánh;
O
(5) Phương pháp hạch toán kinh tế;
̣I H
(6) Phương pháp điều tra phỏng vấn;
Đ
A
(7) Phương pháp phân tích nhân tố, phân tích hồi quy; phân tích các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics xăng dầu của công ty;
(8) Phương pháp phân tích ma trận SWOT;
(9) Phương pháp chuyên gia chuyên khảo.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch
vụ logistics của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi nghiên cứu:
2
Về phạm vi không gian: phạm vi hoạt động của Công ty cổ phần Vận tải và
Dịch vụ Petrolimex TT Huế.
Về phạm vi thời gian: Phân tích thực trạng từ 2009-2011, điều tra thu thập số
liệu sơ cấp năm 2011; đề xuất giải pháp đến 2018.
5. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị. Nội dung nghiên cứu của luận
văn được chia làm 3 chương:
Ế
Chương 1: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
U
DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG GIAO NHẬN HÀNG HÓA XĂNG DẦU.
́H
Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TRONG GIAO NHẬN XĂNG DẦU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
TÊ
VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ PETROLIMEX THỪA THIÊN HUẾ
Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
H
LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG GIAO NHẬN XĂNG DẦU TẠI CÔNG
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ PETROLIMEX THỪA THIÊN HUẾ
3
PHẦN II
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TRONG GIAO NHẬN HÀNG HÓA XĂNG DẦU
Ế
1.1. LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
U
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
́H
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
TÊ
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công
IN
mong đợi của khách hàng” [21].
H
việc nào đó, nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
K
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
̣C
không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng
O
và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
̣I H
- Tính vô hình (intangible)
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
Đ
A
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật
chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua
nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô
hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất.
Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá
chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
- Tính không đồng nhất (heterogeneous)
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
4
vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ
hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn, mà phải
xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
- Tính không thể tách rời (inseparable)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch
Ế
vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử
U
dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng
́H
thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và
sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay
TÊ
trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng
sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng
H
hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn
IN
liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
K
- Tính không thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta
̣C
có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau, nhưng không thể đem cất
O
dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để
̣I H
dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm
được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó [21].
Đ
A
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh
tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp của nó nên hiện
nay có rất nhiều các quan niệm khác nhau về về chất lượng sản phẩm hay chất
lượng dịch vụ. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết
những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên các góc độ khác nhau
và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh các doanh nghiệp có thể đưa
ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ
sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.
5
Quan điểm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của
sản phẩm hay dịch vụ. Khi nói đến sản phẩm có chất lượng, ví dụ nói về ô tô người
ta nghĩ ngay tới những xe nổi tiếng của các hãng như Roll Royal, Toyota…Quan
niệm này mang tính triết học, trừu tượng, khó xác định một cách chính xác nên nó
chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu.
Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản
ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Chẳng hạn, theo quan niệm của
Ế
Liên Xô (cũ) thì: “Chất lượng sản phẩm là tập hợp những tính chất của sản phẩm
U
chế định tính thích hợp của sản phẩm để thoả mãn những nhu cầu xác định phù hợp
́H
với công dụng của nó”, hoặc một định nghĩa khác: “Chất lượng là một hệ thống đặc
trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc
TÊ
so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng
của nó”. Quan niệm này đã đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các thuộc
H
tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích
IN
nhưng không được người tiêu dùng đánh giá cao [21].
K
Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp
O
xác định trước.
̣C
của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được
̣I H
Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra rất nhiều quan niệm khác nhau
về chất lượng sản phẩm. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt
Đ
A
chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả,… Theo
hiệp hội tiêu chuẩn Pháp thì chất lượng là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch
vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng. Còn theo Philip Crosby – một
chuyên gia hàng đầu của Mỹ về quản lý chất lượng thì “Chất lượng là sự phù hợp
với yêu cầu”, yêu cầu ở đây là yêu cầu của người tiêu dùng và người sản xuất.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) đã đưa ra định nghĩa chất lượng
như sau: “Chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của nó, thể hiện được
sự thoả mãn nhu cầu trong những biểu hiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công
dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”.
6
Chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, xác định chất lượng dịch vụ không chỉ
quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh
nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
* Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
(1) Tính vượt trội (Transcendent)
Ế
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
U
trội “ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính
́H
ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà
cung cấp. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch
TÊ
vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan
hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách
H
hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
IN
(2) Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)
K
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units of
goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm,
O
̣C
dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc
̣I H
trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác
định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính
Đ
A
nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác
định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.
Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối, mà chỉ mang tính
tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể
được dễ dàng hơn thôi.
(3) Tính cung ứng (Process or supply led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách
7
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên
trong, nó phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để
nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải
thiện yếu tố nội tại này, để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt
động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(4) Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
Ế
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng, và lấy yêu cầu của khách hàng làm
U
căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
́H
ứng được nhu cầu của mình, thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ
nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc
TÊ
điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, vì các nhà cung cấp dịch vụ phải
luôn hướng đến nhu cầu khách hàng (customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp
H
ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ
IN
mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
K
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì: Tuy chất lượng dịch vụ bắt
̣C
đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển
O
khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách
̣I H
hàng sẽ cảm thấy có hài lòng hay không, và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt
hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thì tính thỏa mãn
Đ
A
nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn (external focus).
(5) Tính tạo ra giá trị (Value led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất
lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá
trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ, hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải tự đánh giá
của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang
lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi.
8
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng
cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng, mà còn vượt
hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối
thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc
xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
* Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Ế
Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối
U
với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và
́H
Gordon H.G McDougall, 1996).
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
TÊ
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà
cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn
H
nhu cầu của họ, thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
IN
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
K
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó
O
̣C
chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của
̣I H
khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu
hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan
Đ
A
hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch
vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
* Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh
sau: Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng
khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả,
quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …
9
Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ
(service delivery) như thế nào, nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa
các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung
cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ
thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp doanh nghiệp hạn chế được sự nhầm lẫn
động đến sự hài lòng khách hàng.
́H
* Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
U
Ế
giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính
TÊ
xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu.
H
- Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến và biết đến nhiều
nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. Năm 1985,
K
(1) Khả năng tiếp cận;
IN
Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ sau:
̣C
(2) Chất lượng thông tin liên lạc;
O
(3) Năng lực chuyên môn;
̣I H
(4) Phong cách phục vụ;
Đ
A
(5) Tôn trọng khách hàng;
(6) Đáng tin cậy;
(7) Hiệu quả phục vụ;
(8) Tính an toàn;
(9) Tính hữu hình;
(10) Am hiểu khách hàng.
Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau: (1) Sự
tin cậy; (2) Hiệu quả phục vụ; (3) Sự hữu hình; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự cảm thông.
10
- Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của
Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của
chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự ân cần; (2) Sự chăm sóc; (3) Sự cam kết; (4) Sự
hữu ích; (5) Sự hoàn hảo.
- Cũng vào năm 1990, GrÖnroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân
tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau: (1) Có tính chuyên nghiệp; (2) Có phong
cách phục vụ ân cần; (3) Có tính thuận tiện; (4) Có sự tin cậy; (5) Có sự tín nhiệm;
Ế
(6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện.
U
- Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến
́H
chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi; (2) Yếu tố con người; (3)
Yếu tố kỹ thuật; (4) Yếu tố hữu hình; (5) Yếu tố cộng đồng.
TÊ
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau
tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây, kết
H
hợp với những đặc điểm riêng của ngành là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ
IN
thể các thang đo chất lượng dịch vụ của đề tài [21].
K
1.2. LÝ LUẬN VỀ LOGISTICS VÀ HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TRONG
GIAO NHẬN HÀNG HÓA XĂNG DẦU
̣C
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại logistics
̣I H
O
1.2.1.1. Khái niệm logistics
Logistics thật ra không phải là một khái niệm hoàn toàn quá xa lạ, thuật ngữ
Đ
A
logistics đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển của loài người. Thuật ngữ này
lần đầu tiên được sử dụng trong quân đội và mang nghĩa là "hậu cần" hoặc như là
"tiếp vận". Ngày nay, cùng với sự phát triển kinh tế và xã hội, thuật ngữ logistics
dần được áp dụng trong các lĩnh vực kinh tế, lan truyền khắp nơi trên thế giới, từ
nước này sang nước khác và hình thành nên một ngành Logistics thịnh hành trên
toàn cầu.
Cùng với sự phát triển rất nhanh chóng, đến nay Logistics đã được ghi nhận
như một chức năng kinh tế chủ yếu, một công cụ hữu hiệu mang lại thành công cho
các doanh nghiệp cả trong khu vực sản xuất lẫn dịch vụ. Thuật ngữ logistics ngày
11
nay được hiểu với nghĩa quản lý (Management) hệ thống phân phối vật chất của các
đơn vị sản xuất kinh doanh trong xã hội. Tuy nhiên hiện nay, trên thế giới vẫn chưa
có một định nghĩa nào đầy đủ về logistics hay hệ thống logistics.(10)
Do có nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm logistics nên có nhiều cách
hiểu khác nhau. Theo nghĩa hẹp, Logistics có thể hiểu đơn giản là quản lý dòng luân
chuyển hàng hóa, vật tư từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ, người tiêu dùng cuối cùng.
Ngoài ra, trong hoạt động Logistics, hoạt động vận tải thường chiếm phần chủ yếu,
Ế
nên có tài liệu còn coi Logistics như là vận chuyển hàng hóa, vận tải đa phương tiện
U
- vận tải đa phương thức...
́H
Theo nghĩa rộng, nhiều tài liệu cho rằng, Logistics là chuổi công việc lập kế
hoạch, thực hiện quản lý một mặt hàng nào đó theo dòng luân chuyển và lưu kho
TÊ
hàng hóa; cung ứng dịch vụ và thông tin liên quan từ điểm khởi đầu đến nơi hàng
hóa được tiêu thụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
H
Từ “Logistics” được giải nghĩa bằng tiếng Anh trong cuốn “Oxford Advances
IN
Learners Dictionary of Current English, A.S Hornby. Fifth Edition, Oxford
K
University Press, 1995” như sau: Logistics có nghĩa là việc tổ chức cung ứng và
dịch vụ đối với một hoạt động phức hợp nào đó (Logistics – the organization of
O
̣C
supplies and services for any complex operation). Một số các nhóm định nghĩa khác
̣I H
coi logistics gần như tương tự với hoạt động giao nhận hàng hóa.
Tuy vậy, nếu dịch sang tiếng Việt Logistics là "giao nhận hàng hóa" thì mới
Đ
A
chỉ hiểu nó theo nghĩa hẹp, mà vẫn chưa bao quát hết nội hàm của khái niệm
"Logistics", mới dừng lại ở việc luân chuyển hàng hóa, một công đoạn của dịch vụ
này. Tiếp đến, Logistics là chuỗi liên hoàn các công việc, do đó sử dụng từ tiếng
Việt cho chuỗi công việc này là rất khó.
Một số nhà nghiên cứu về Logistics đưa ra nhiều khái niệm "logistics" thông
qua từng góc độ nghiên cứu như:
- Coyle đưa ra khái niệm Logistics: "Logistics là quá trình tiên liệu trước các
nhu cầu và mong muốn của khách hàng, sử dụng vốn, nguyên vật liệu, nhân lực,
công nghệ và những thông tin cần thiết để đáp ứng những nhu cầu và mong muốn
12
đó, đánh giá những hàng hóa, hoặc dịch vụ, hoặc mạng lưới sản phẩm có thỏa mãn
được yêu cầu của khách hàng; và sử dụng mạng lưới này để thỏa mãn yêu cầu của
khách hàng một cách kịp thời nhất (Coyle, 2003).
- Theo định nghĩa của Hội đồng quản trị Logistics Hoa Kỳ (The Council of
Logistics Management) - 1998 thì: "Logistics là một phần công việc thuộc quản lý
chuỗi cung ứng thực hiện việc lập kế hoạch, tổ chức vận hành và kiểm soát sự vận
chuyển xuôi và ngược chiều có hiệu quả, tiết kiệm, và lưu kho, cất giữ các loại hàng
Ế
hóa, dịch vụ cũng như thông tin liên quan từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ nhằm
U
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng".
́H
- TS. Dư Đức Thành, Khoa Quản trị hậu cần - Đại học Hằng Hải Cao Hùng,
Đài Loan, trong kỷ yếu Hội thảo Khoa học Quốc tế tại ĐHKTQD Hà Nội, tháng
TÊ
11/2004 có đưa ra khái niệm logistics như sau: "Logistics là nghệ thuật và khoa học
của quản lý bố trí và các hoạt động kỹ thuật có liên quan đến yêu cầu, thiết kế và
H
cung cấp, duy trì các nguồn lực để hỗ trợ thực hiện mục tiêu, kế hoạch".
IN
Trong văn bản pháp quy của Việt Nam, lần đầu tiên khái niệm về dịch vụ
K
logistics được chính thức đưa vào luật, tại Điều 233 của Luật Thương mại Việt Nam
(năm 2005) như sau: "Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương
̣C
nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển,
O
lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng,
̣I H
đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến
hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao. Dịch vụ Logistics được
Đ
A
phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stics".
Qua các khái niệm nói trên, chúng ta thấy cho dù có sự khác nhau về từ ngữ và
cách diễn đạt, cách trình bày nhưng tựu trung lại tất cả đều cho rằng Logistics chính
là quá trình phân phối và lưu thông hàng hóa được tổ chức và quản lý khoa học
việc lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát quá trình lưu chuyển hàng hóa,
dịch vụ... từ điểm khởi nguồn sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng với chi phí
thấp nhất nhằm đảm bảo cho quá trình sản xuất xã hội tiến hành được nhịp nhàng,
liên tục và đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng.
13
Như vậy, mục đích của logistics là tiết giảm chi phí phát sinh đến mức thấp
nhất với một thời gian ngắn nhất trong quá trình vận động của nguyên vật liệu phục
vụ sản xuất cũng như phân phối hàng hóa một cách kịp thời. Tóm lại, logistics là
nghệ thuật tổ chức sự vận động của hàng hóa, nguyên vật liệu từ khi mua sắm, qua
các quá trình lưu kho, sản xuất, phân phối cho đến khi đưa đến tay người tiêu dùng
với chi phí thấp nhất, trong thời gian nhanh nhất.
1.2.1.2. Đặc điểm chung của logistics
Ế
Khi nghiên cứu về logistics, các nhà nghiên cứu rút ra một số đặc điểm chung,
U
cơ bản sau:
́H
- Logistics là quá trình mang tính hệ thống, chặt chẽ và liên tục từ điểm đầu
tiên của dây chuyền cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
TÊ
- Logistics không phải là một hoạt động đơn lẻ, mà là một chuỗi các hoạt động
liên tục từ hoạch định, quản lý thực hiện và kiểm tra dòng chảy của hàng hóa, thông
H
tin, vốn... trong suốt quá trình từ đầu vào tới đầu ra của sản phẩm. Người ta không
IN
tập trung vào một công đoạn nhất định mà tiếp cận với cả một quá trình, chấp nhận
K
chi phí cao ở công đoạn này nhưng tổng chi phí có khuynh hướng giảm. Trong quá
O
bên ngoài sản xuất.
̣C
trình này, Logistics gồm 2 bộ phận chính là Logistics trong sản xuất và Logistics
̣I H
- Logistics là quá trình hoạch định và kiểm soát dòng chu chuyển và lưu kho
bãi của hàng hóa và dịch vụ từ điểm đầu tiên tới khách hàng và thỏa mãn khách
Đ
A
hàng. Logistics bao gồm cả các chu chuyển đi ra, đi vào bên ngoài và bên trong của
cả nguyên vật liệu thô và thành phẩm.
- Logistics không chỉ liên quan đến nguyên nhiên vật liệu mà còn liên quan tới
tất cả nguồn tài nguyên/các yếu tố đầu vào cần thiết để tạo nên sản phẩm hay dịch
vụ phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng. Nguồn tài nguyên không chỉ bao gồm:
vật tư, vốn, nhân lực mà còn bao hàm cả dịch vụ, thông tin, bí quyết công nghệ...
- Logistics bao trùm cả hai cấp độ hoạch định và tổ chức. Cấp độ thứ nhất các
vấn đề được đặt ra là vị trí: phải lấy nguyên vật liệu, bán thành phẩm, thành phẩm,
dịch vụ... ở đâu? khi nào? và vận chuyển đi đâu? Cấp độ thứ hai quan tâm tới vận
14
chuyển và lưu trữ: làm thế nào để đưa được nguồn tài nguyên/các yếu tố đầu vào từ
điểm đầu tiên đến điểm cuối dây chuyền cung ứng?
- Logistics là quá trình tối ưu hóa luồng vận động vật chất và thông tin về vị
trí, thời gian, chi phí và yêu cầu của khách hàng và hướng tới tối ưu hóa lợi nhuận;
quan điểm Logistics đồng nghĩa với quan điểm hiệu quả cả quá trình, chuỗi cung
ứng và đối lập với lợi ích cục bộ, lợi ích nhóm gây tổn hại đến lợi ích toàn cục, lợi
ích quốc gia.
Ế
1.2.1.3. Phân loại hệ thống logistics
U
a, Phân loại theo lĩnh vực hoạt động
́H
Theo lĩnh vực hoạt động, người ta chia Logistics thành:
- Logistics trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh (Business Logistics) là một phần
TÊ
của chuỗi cung ứng, nhằm hoạch định, thực thi và kiểm soát một cách hiệu quả các
dòng vận động và dự trữ sản phẩm, dịch vụ và thông tin có liên quan, đảm bảo sự
H
sẳn sàng, chính xác và hiệu quả cho các hoạt động này.
IN
- Logistics sự kiện (Event Logistics) là tập hợp các hoạt động, các phương tiện
K
vật chất kỹ thuật và con người cần thiết để tổ chức, sắp xếp lịch trình, nhằm triển
khai các nguồn lực cho một sự kiện được diễn ra hiệu quả và kết thúc tốt đẹp.
̣C
- Logistics dịch vụ (Service Logistics) bao gồm các hoạt động thu nhận, lập
O
chương trình và quản trị các điều kiện cơ sở vật chất/tài sản, con người và vật liệu
̣I H
nhằm hỗ trợ và duy trì cho các quá trình dịch vụ hoặc các hoạt động kinh doanh.
b, Phân loại theo phương thức khai thác hoạt động Logistics
Đ
A
Hiện nay, Logistics đang tồn tại dưới các hình thức sau:
- Logistics bên thứ nhất ( First Party Logistisc 1PL): người chủ sở hữu hàng
hóa tự mình tổ chức và thực hiện các hoạt động logistics để đáp ứng nhu cầu của
bản thân. Theo hình thức này, chủ hàng phải đầu tư các phương tiện vận tải, kho
chứa hàng, hệ thống thông tin, nhân công để quản lý và vận hành hoạt động
logistics. Logistics bên thứ nhất làm phình to quy mô của doanh nghiệp và thường
làm giảm hiệu quả kinh doanh, vì doanh nghiệp không có đủ quy mô cần thiết, kinh
nghiệm và kỹ năng chuyên môn để quản lý và vận hành hoạt động logistics.
15
- Logistics bên thứ hai (Second Party Logistics - 2PL): người cung cấp dịch
vụ logistics bên thứ hai là người cung cấp dịch vụ cho hoạt động đơn lẻ trong chuỗi
các hoạt động logistics (vận tải, kho bãi, thủ tục hải quan, thanh toán…) để đáp ứng
nhu cầu của chủ hàng, chưa tích hợp hoạt động logistics. Loại hình này bao gồm :
các hãng vận tải đường biển, đường bộ, đường sông, đường hàng không, các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ kho bãi, kê khai hải quan, trung gian thanh toán… Lý do
của phương thức này là để cắt giảm chi phí hoặc vốn đầu tư.
Ế
- Logistics bên thứ ba (Third Party Logistics - 3PL) hay còn được gọi là
U
Logistics theo hợp đồng. Phương thức này có nghĩa là sử dụng các công ty bên
́H
ngoài để thực hiện các hoạt động Logistics, có thể là toàn bộ quá trình quản lý
Logistics hoặc chỉ một số hoạt động có chọn lọc. Cách giải thích khác của 3PL là
TÊ
các hoạt động do một công ty cung cấp dịch vụ Logistics thực hiện trên danh nghĩa
khách hàng của họ, tối thiểu bao gồm việc quản lý và thực hiện hoạt động vận tải và
H
kho vận ít nhất 1 năm có hoặc không có hợp đồng hợp tác. Đây được coi như một
IN
liên minh chặt chẽ giữa một công ty và nhà cung cấp dịch vụ Logistics, nó không
K
chỉ nhằm thực hiện các hoạt động Logistics mà còn chia sẻ thông tin, rủi ro và các
lợi ích theo một hợp đồng dài hạn.
O
̣C
- Logistics bên thứ tư (Fourth Party Logistics - 4PL) hay còn gọi Logistics
̣I H
chuỗi phân phối, là người tích hợp, gắn kết các nguồn lực tiềm năng và cơ sở vật
chất, khoa học kỹ thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng và
Đ
A
vận hành các giải pháp chuỗi logistics. Logistics bên thứ tư chịu trách nhiệm quản
lý dòng lưu chuyển logistics, cung cấp các giải pháp dây chuyền cung ứng, hoạch
định, tư vấn logistics, quản trị vận tải…logistics bên thứ tư hướng đến quản trị cả
quá trình logistics, như nhận hàng từ nơi sản xuất, làm thủ tục xuất nhập khẩu, đưa
hàng đến nơi tiêu thụ cuối cùng.
- Những năm gần đây, người ta thường nhắc đến Logistics bên thứ năm (Fifth
Party Logistics). Đây là hình thức phát triển cao hơn của logistics bên thứ tư đi cùng
với sự phát triển của thương mại điện tử.
16
