Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đại chúng việt nam – chi nhánh thanh hóa

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa được ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào.
Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được
cảm ơn. Các số liệu và thông tin trích dẫn được nêu trong luận văn này đã được ghi

U

Ế

rõ nguồn gốc.

Thanh Hóa, ngày 12 tháng 02 năm 2015

H

TÊ

́H

Tác giả luận văn

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

Nguyễn Thị Vân Anh

i


LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất
cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập
và nghiên cứu đề tài.
Lời đầu tiên, tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đến toàn thể các thầy, cô

U

gián tiếp giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Ế

giáo và các cán bộ công chức của Trường Đại học Kinh tế Huế đã trực tiếp hoặc

Đặc biệt, tôi xin cảm ơn Thầy giáo PGS.TS Trịnh Văn Sơn – người đã trực

́H

tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu để

TÊ

hoàn thành bản luận văn này.

Tôi xin bày tỏ sự biết ơn đến các cán bộ của Sở Công thương Thanh Hóa, Cục
Thống kê Thanh Hóa, các khách hàng của ngân hàng, ban lãnh đạo Ngân hàng

H

TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa đã hợp tác và tạo điều kiện

IN

giúp đỡ tôi trong công tác nghiên cứu, để tôi có đủ thời gian tham gia và hoàn thành
khóa học, thực hiện thành công luận văn.

K

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, những người thân và bạn bè đã
chia sẻ cùng tôi những khó khăn, động viên và tạo mọi điều kiện cho tôi học tập,

O

̣C

nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.

Thanh Hóa, tháng 02 năm 2015

Đ
A

̣I H

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Vân Anh

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Formatted: Font: Times New Roman,
13 pt, Condensed by 0.3 pt
Formatted: Font: Times New Roman,
13 pt, Condensed by 0.3 pt
Formatted: Font: Times New Roman,
13 pt, Condensed by 0.3 pt

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ VÂN ANH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Niên khóa: 2013-2015.
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN
Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HOÁ.
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là Việt Nam cam kết mở cửa thị
trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngoài thì việc
các ngân hàng nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao túng thị
trường tài chính Việt Nam. Vậy, “Làm thế nào để các ngân hàng trong nước có đủ
sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các NHTM nước ngoài?”, câu hỏi này luôn
là thách thức đối với các NHTM tại Việt Nam. Khách hàng là điều kiện tiên quyết
để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là
duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu
cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Tại Việt nam, phát triển dịch vụ NHBL đã
được chú trọng đầu tư phát triển song vẫn còn ở giai đoạn đầu với nhiều tồn tại, hạn
chế, đặc biệt là tại NHTMCP Đại Chúng Việt Nam nói chung và NHTMCP Đại

Chúng - Chi nhánh Thanh Hóa nói riêng. Hơn bao giờ hết, PVB Thanh Hóa cần có
những giải pháp đồng bộ để phát triển dịch vụ NHBL để khẳng định vị thế của
mình. Vì vậy, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng
Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa” là đề tài được tác giả lựa chọn nghiên cứu làm
luận văn thạc sĩ.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập số liệu:
Để thu thập số liệu thứ cấp, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu.
Để thu thập số liệu sơ cấp, tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu.
- Phương pháp phân tích số liệu: Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng các
phương pháp sau: Thống kê mô tả, phân tích, kiểm định, so sánh và tổng hợp.
2. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Hệ thống hóa về cơ sở khoa học lý luận cơ bản của các hoạt động kinh doanh
và hoạt động dịch vụ bán lẻ của các NHTM.
• Nghiên cứu những thách thức và cơ hội trong phát triển lĩnh vực tín dụng
bán lẻ của các NHTM Việt Nam trong thời kỳ hội nhập.
• Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh chung của
VietcomBank
toàn hệ thống VietcomBank.
Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ của PVcomBank
chi nhánh Thanh Hoá trong thời gian 2012-2014cũng như toàn hệ thống
VietcomBank.

Formatted: Font: Times New Roman,
13 pt, Condensed by 0.3 pt
Formatted: Font: Times New Roman,
Not Expanded by / Condensed by
Formatted: Indent: Left: 0 cm, First
line: 1.25 cm, Space After: 0 pt, Line
spacing: single, Outline numbered +

Level: 1 + Numbering Style: Bullet +
Aligned at: 0.63 cm + Tab after: 1.27
cm + Indent at: 1.27 cm, No
widow/orphan control, Pattern: Clear
(White), Tab stops: 1.5 cm, Left
Formatted: Font: Times New Roman,
Not Expanded by / Condensed by
Formatted: Font: Times New Roman,
13 pt
Formatted: Font: Times New Roman,
13 pt, Not Expanded by / Condensed by
Formatted: Font: Times New Roman,
13 pt
Formatted: Font: Times New Roman,
Not Expanded by / Condensed by
Formatted: Font: Times New Roman,
13 pt
Formatted: Font: Times New Roman,
13 pt, Not Expanded by / Condensed by
Formatted: Font: Times New Roman,
13 pt
Formatted: Font: Times New Roman,
Not Expanded by / Condensed by
Formatted: Font: Times New Roman,
13 pt
Formatted: Font: Times New Roman,
13 pt
Formatted: Font: Times New Roman,
Not Expanded by / Condensed by
Formatted: Font: Times New Roman,

Not Expanded by / Condensed by
Formatted: Font: Times New Roman,
13 pt
Formatted: Font: 13 pt

iii


Formatted: Font: Times New Roman,
Not Expanded by / Condensed by
Formatted: Font: Times New Roman,
13 pt
Formatted: Font: Times New Roman,
Not Expanded by / Condensed by
Formatted: Font: Times New Roman,
Not Expanded by / Condensed by
Formatted: Font: Times New Roman,
13 pt
Formatted: Font: Times New Roman,
Not Expanded by / Condensed by

: Tổ chức thương mại thế giới

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng Thương mại

H

: Ngân hàng bán lẻ

IN

NHBL

TÊ

WTO

́H

DANH MỤC VIẾT TẮT

U

Ế

Đề ra một số giải pháp giúp PVcomBank
chi nhánh Thanh Hoá
trong nước
khác nói chung xây dựng chính sách phát triển dịch vụ NHBL một cách phù
hợp và hiệu quả nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh.
Đề tài tập trung nghiên cứu vào dịch vụ NHBL của PVB chi nhánh Thanh
Hoá trong giai đoạn từ năm 2012 đến 2014 ?nayvà nhận định được những điểm
mạnh, hạn chế và nguyên nhân của nó, kết hợp với lấy ý kiến thăm dò khách hàng;
Từ đó tạo cơ sở cho việc đề ra những giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ

NHBL tại PVB chi nhánh Thanh Hoá trong tương lai.

: Thương mại cổ phần

: Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam

̣C

PVB (PVcomBank)

K

TMCP

TCTD

Đ
A

ATM
GDV
PGD

GTCG
CNTT

Formatted: Font: Times New Roman,
Not Expanded by / Condensed by
Formatted: Font: Times New Roman,
Not Expanded by / Condensed by

Formatted: Font: Times New Roman,
Not Expanded by / Condensed by
Formatted: Font: Times New Roman,
Not Expanded by / Condensed by
Formatted

... [1]

Formatted

... [2]

Formatted

... [3]

Formatted

... [4]

Formatted: Font: Times New Roman
Formatted

... [5]

Formatted: Font: Times New Roman
Formatted

... [6]

Formatted: Font: Times New Roman
Formatted

... [7]

Formatted: Font: Times New Roman
Formatted

̣I H

– Chi nhánh Thanh Hóa

O

PVcomBank CN Thanh Hóa: Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam

Formatted: Font: Times New Roman,
Not Expanded by / Condensed by

: Tổ chức tín dụng

... [8]

Formatted: Font: Times New Roman
Formatted

... [9]

Formatted: Font: Times New Roman

: Máy rút tiền tự động
: Giao dịch viên
: Phòng giao dịch
: Giấy tờ có giá
: Công nghệ thông tin

iv

Formatted

... [10]

Formatted

... [11]

Formatted

... [12]

Formatted

... [13]

Formatted

... [14]

Formatted

... [15]

Formatted

... [16]

Formatted

... [17]

Formatted

... [18]

Formatted

... [19]


Formatted: Font: Times New Roman,
Portuguese (Brazil)

: Sản phẩm dịch vụ

U

Ế

SPDV

Bảng 2.1: Dân

số

và

lao

động

trên

địa

bàn

thành

́H

DANH MỤC BẢNG
phố

Thanh

Hóa

TÊ

.......................................................................................................................................................... 33

Bảng 2.2: Tình hình kinh tế của Thành phố Thanh Hóa, giai đoạn 2012 - 2014
.......................................................................................................................................................... 34

H

Bảng 2.3: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại PVcomBank – CN Thanh Hóa giai đoạn 2012-2014

IN

.......................................................................................................................................................... 39
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng PVcomBank Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn

K

2012 – 2014...................................................................................................................................... 40
Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn tại PVcomBank - Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2012-2014
Bảng 2.6: Số

lượng

sản

̣C

.......................................................................................................................................................... 46
phẩm

huy

động

qua

các

năm

2011-2014

O

.......................................................................................................................................................... 48

̣I H

Bảng 2.7: Tình hình cho vay tại PVcombank - Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2012-2014
.......................................................................................................................................................... 49
Bảng 2.8: Số

lượng

các

sản

phẩm

cho

vay

qua

các

năm

2012-2014

Đ
A

.......................................................................................................................................................... 50
Bảng 2.9: Tình hình nợ xấu tại PVcomBank - Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2012-2014
.......................................................................................................................................................... 51
Bảng 2.10: Số lượng máy ATM, số thẻ ATM phát hành, số máy POS tại Thanh Hóa qua các năm
2012-2014 ........................................................................................................................................ 52
Bảng 2.11: Hoạt động dịch vụ khác của PVcomBank Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2012-2014
.......................................................................................................................................................... 53

v


Bảng 2.12: Thống

kê

mẫu

điều

tra

.......................................................................................................................................................... 58
Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về uy tín – chất lượng dịch vụ của ngân hàng
.......................................................................................................................................................... 61
Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về trang thiết bị - công nghệ của ngân hàng
.......................................................................................................................................................... 63
giá

của

khách

hàng

về

nhân

viên

của

ngân

hàng

Ế

Bảng 2.15: Đánh

.......................................................................................................................................................... 64

U

Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về chính sách khách hàng của ngân hàng
Bảng 2.17: Đánh

giá

của

khách

hàng

về

kênh

phân

phối

́H

.......................................................................................................................................................... 66
của

ngân

hàng

Bảng 2.18: Kết

quả

kiểm

định

TÊ

.......................................................................................................................................................... 67
hệ

số

Crombach’Alpha

.......................................................................................................................................................... 69
quả

kiểm

định

KMO

and

Bartlett's

H

Bảng 2.19: Kết

Test

Bảng 2.20: Kết

quả

trích

IN

.......................................................................................................................................................... 72
rút

nhân

tố

Bảng 2.21: Kết

K

.......................................................................................................................................................... 72

quả

phân

tích

các

nhân

tố

nhóm

các

nhân

tố

O

Bảng 2.22:Phân

̣C

.......................................................................................................................................................... 73
theo

kết

quả

phân

tích

thu

được

.......................................................................................................................................................... 74
quả

phân

tích

̣I H

Bảng 2.23: Kết

hồi

quy

thu

được

R,

R 2,

R2

hiệu

chỉnh

.......................................................................................................................................................... 75
tích

Đ
A

Bảng 2.24: Phân

phương

sai

Anova

.......................................................................................................................................................... 75
Bảng 2.25: Kết

quả

hồi

quy

.......................................................................................................................................................... 76
Bảng 2.26: Kết

quả

kiểm

định

One

Way

Anova

“Giới

tính”

.......................................................................................................................................................... 78
Bảng 2.27: Kết

quả

kiểm

định

One

Way

Anova

“Độ

tuổi”

.......................................................................................................................................................... 79

vi


Bảng 2.28: Kết

quả

kiểm

định

One

Way

nhập

Anova“Thu

bình

quân”

.......................................................................................................................................................... 79
Bảng2.29:Kết

quả

phân

tích

ANOVA

“Thu

sâu

nhập

bình

quân”

.......................................................................................................................................................... 80
Bảng 2.30: Kết

quả

kiểm

định

One

Way

độ

Anova“Trình

học

vấn”

.......................................................................................................................................................... 81
quả

kiểm

định

One

Way

gian

Anova“Thời

sử

dụng”

Ế

Bảng 2.31:Kết

.......................................................................................................................................................... 81
quả

kiểm

định

One

Way

hình

Anova“Loại

dịch

vụ

sử

dụng”

U

Bảng 2.32:Kết
Bảng 2.33:Kết

quả

phân

tích

ANOVA

“Loại

sâu

hình

dịch

́H

.......................................................................................................................................................... 82
vụ

sử

dụng”

TÊ

.......................................................................................................................................................... 83
Bảng 2.34:Kết quả kiểm định One Way Anova“Số lượng ngân hàng giao dịch”
.......................................................................................................................................................... 83
quả

phân

tích

ANOVA

sâu

“Số

lượng

ngân

H

Bảng 2.35: Kết

hàng

giao

dịch”

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

.......................................................................................................................................................... 84

vii


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô

hình

chỉ

số

hài

lòng

khách

hàng

của

Mỹ

.......................................................................................................................................................... 21
Hình 1.2 Mô

hình

chỉ

số

hài

lòng

khách

hàng

các

quốc

gia

Châu

Âu

.......................................................................................................................................................... 22
Hình 1.3: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
hình

nghiên

cứu

U

Hình 1.4 : Mô

Ế

.......................................................................................................................................................... 23

kê

mẫu

điều

tra

theo

giới

TÊ

Biểu đồ 01 : Thống

́H

.......................................................................................................................................................... 26

tính

..............................................................................................................Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 02 : Thống

kê

mẫu

điều

tra

theo

độ

tuổi

Biểu đồ 03: Thống

kê

mẫu

khảo

H

..............................................................................................................Error! Bookmark not defined.
sát

theo

thu

nhập

bình

quân

Biểu đồ 04: Thống

kê

mẫu

khảo

IN

..............................................................................................................Error! Bookmark not defined.
sát

theo

trình

độ

học

vấn/chuyên

môn

Biểu đồ 05: Thống

kê

mẫu

khảo

K

..............................................................................................................Error! Bookmark not defined.
sát

theo

thời

gian

giao

dịch

với

ngân

hàng

̣C

..............................................................................................................Error! Bookmark not defined.

O

Biểu đồ 06: Thống kê mẫu khảo sát theo các loại hình dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại ngân

̣I H

hàng......................................................................................................Error! Bookmark not defined.

Đ
A

Hình 2.1: Đánh giá của khách hàng về uy tín – chất lượng dịch vụ của ngân hàng
.......................................................................................................................................................... 62
Hình 2.2: Đánh giá của khách hàng về trang thiết bị - công nghệ của ngân hàng
.......................................................................................................................................................... 64
Hình 2.3:Đánh

giá

của

khách

hàng

về

nhân

viên

của

ngân

hàng

.......................................................................................................................................................... 65
Hình 2.4: Đánh giá của khách hàng về chính sách khách hàng của ngân hàng
.......................................................................................................................................................... 66

viii


Hình 2.5: Đánh

giá

của

khách

hàng

về

kênh

phân

phối

của

ngân

hàng

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

.......................................................................................................................................................... 68

ix


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ....................................................... iii
DANH MỤC VIẾT TẮT .......................................................................................... iv

Ế

DANH MỤC BẢNG...................................................................................................v

U

DANH MỤC HÌNH ................................................................................................ viii

MỤC LỤC...................................................................................................................x

́H

PHẦN I. PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................1

TÊ

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................1
2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................3
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................................4

H

4. BỐ CỤC LUẬN VĂN ............................................................................................8

IN

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................9
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

K

VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG .....................................9
1.LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA

̣C

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..................................................................................9

O

1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ..........................................................................

̣I H

1.1.1 Khái niệm ...........................................................................................................9
1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại .....................................................................9

Đ
A

1.1.3Các hoạt động của ngân hàng thương mại ........................................................11

2. DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................................15
2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................15
2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................................16
2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................................16
2.3.1. Đối với nền kinh tế..........................................................................................16
2.3.2. Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng.................................................17
3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.......18

x


3.1 Nhân tố khách quan.............................................................................................18
3.1.1 Môi trường kinh tế xã hội ................................................................................18
3.1.2 Yếu tố tâm lý, thói quen ...................................................................................18
3.1.3 Môi trường pháp luật........................................................................................19
3.1.4 Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng. ........................................19
3.2 Nhân tố chủ quan ................................................................................................20

Ế

3.2.1 Công nghệ thông tin .........................................................................................20

U

3.2.2 Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại..............................................20

́H

3.2.3 Yếu tố con người..............................................................................................20
4.MỘT SỐ MÔ HÌNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.......................21

TÊ

4.1 Theo mô hình Mỹ................................................................................................21
5. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT

H

SỐ NGÂN HÀNG Ở KHU VỰC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO

IN

VIỆT NAM ...............................................................................................................26
5.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan.............................................26

K

5.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Union – Philippine ...............................................27
5.3 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore.............................................28

̣C

5.4 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản. ............................................................29

O

5.5 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam ..............29

̣I H

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG PVCOMBANK – CHI NHÁNH THANH HÓA .....................32
2.1 TỔNG QUAN VỀ THÀNH PHỐ THANH HÓA ..............................................32

Đ
A

2.1.1 Tổng quan về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội ...........................................32
2.1.2 Tổng quan về các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Thanh Hóa.35
2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG PVCOMBANK VÀ NGÂN HÀNG
PVCOMBANK - CHI NHÁNH THANH HÓA.......................................................37
2.1.1Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam
(PVcomBank)............................................................................................................37
2.2.2 Giới thiệu về PVcomBank – Chi nhánh Thanh Hóa........................................38

xi


2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của PVcomBank – CN Thanh Hóa.....43
2.3.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................................43
2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
PVcomBank - Chi nhánh Thanh Hóa .......................................................................46
2.4 Ý kiến đánh giá của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – CN Thanh Hóa

Ế

(hay PVcomBank – CN Thanh Hóa) ........................................................................55

U

2.4.1 Mô hình khảo sát ..............................................................................................55

́H

2.4.2 Tiến trình nghiên cứu .......................................................................................55

2.4.3 Thống kê, mô tả mẫu điều tra...........................................................................58

TÊ

2.4.4 Phân tích thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ
PVcomBank – chi nhánh Thanh Hóa........................................................................61

H

2.4.5 Phân tích kiểm định các các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ

IN

PVcomBank – chi nhánh Thanh Hóa........................................................................68
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

K

HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PVCOMBANK CHI
THANH HÓA ...........................................................................................................86

̣C

3.1DỰ BÁO XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

O

VIỆT NAM ...............................................................................................................86

̣I H

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU ......................................................................88
3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với khách hàng........................88
3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm cải thiện sự đáp ứng.....................................................90

Đ
A

3.2.3 Nhóm các giải pháp nâng cao uy tín và phát triển chất lượng dịch vụ ngân
hàng ...........................................................................................................................91
3.2.4 Nhóm giải pháp về phát triển đội ngũ, công nghệ ...........................................91
3.2.5 Nhóm giải pháp kênh phân phối, chính sách quản lý khách hàng ...................93
3.2.6 Nhóm giải pháp khác .......................................................................................94
TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................95
PHẦN IIIL KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................96

xii


1. Kết luận .................................................................................................................96
2. Kiến nghị ...............................................................................................................97
2.1 Đối với NHTW....................................................................................................97
2.2 Đối với PVcomBank Việt Nam ..........................................................................97

2.3 ĐỐI VỚI PVCOMBANK THANH HOÁ ..........................................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................101

Ế

PHỤ LỤC................................................................................................................102

U

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

́H

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 VÀ 2

TÊ

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

xiii


PHẦN I. PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền
kinh tế quốc tế và sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh

Ế

về tài chính, kỹ thuật và công nghệ đã đặt ra những thách thức cho các NHTM.

U

Trước tình hình đó, bắt buộc các NHTM phải có những bước cải cách trong định
hướng phát triển và chiến lược kinh doanh của mình. Khi nền kinh tế đã được hội

́H

nhập, nhất là Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các
cam kết đối với các đối tác nước ngoài thì việc các ngân hàng nước ngoài có đủ nội

TÊ

lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam. Vậy, “Làm
thế nào để các ngân hàng trong nước có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của

H

các ngân hàng thương mại nước ngoài?”, câu hỏi này luôn là thách thức đối với các

IN

NHTM tại Việt Nam. Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và
phát triển. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng

K

nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một
cách tốt nhất. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy, dịch vụ ngân hàng hoàn hảo đã

̣C

và đang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi

O

thế cạnh tranh mà bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào cũng đều muốn sở hữu. Do
đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ, về quy mô phát triển,

̣I H

tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới cũng như chiều sâu công nghệ và được
coi là chiến lược lâu dài, bền vững. Đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho

Đ
A

thấy, NHTM nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đều mang
lại được sự thành côn trong chiếm lĩnh thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân
hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền
vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho ngân hàng.
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh
chóng của công nghệ thông tin, năm 2013 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch
vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh
nghiệp vừa và nhỏ.

1


Dân số Việt Nam theo ước tính sẽ tăng lên 88 triệu người vào năm 2013, với
mức thu nhập của người dân ngày càng cao, đây là thị trường tiềm tăng của các
ngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú
trọng. Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của PVcomBank sẽ tập trung
đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên
nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách

Ế

hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất

U

lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế

́H

quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương
và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng
tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng.

TÊ

lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và
Với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống,

H

điều này đòi hỏi PVcomBank nói chung và PVcomBank Thanh Hóa nói riêng phải

IN

có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng. Để đáp ứng
được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng như

K

chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng,
PVcomBank đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng

̣C

cao phát triển dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ “thượng đế”, nhằm sớm

O

thực hiện được mục tiêu trở tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng hàng đầu, phấn đấu

̣I H

phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nước trong
khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy

Đ
A

tín và thương hiệu của PVcomBank trên thị trường tài chính quốc tế.
Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

của PVcomBank Thanh Hóa cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao phát
triển dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng,
tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa”.
Đề tài được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được
nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn

2


MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở nghiên cứu lí luận, đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ
NHBL tại PVcomBank - CN Thanh Hóa, từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch
vụ NHBL tại ngân hàng này.

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về NHTM và khái niệm dịch vụ NHBL,

U

-

Ế

1.2. Mục tiêu cụ thể

từ đó thấy được vai trò và tác động của chất lượng dịch vụ NHBL với sự phát triển

Đánh giá thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ NHBL tại PVcomBank -

TÊ

-

́H

của ngân hàng.

CN Thanh Hóa.
-

Đưa ra các giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại

H

PVcomBank - CN Thanh Hóa.

IN

2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng nghiên cứu

K

Đề tài tập trung nghiên cứu thực tiễn phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng

2.2. Phạm vi nghiên cứu

̣C

TMCP Đại Chúng Việt Nam – CN Thanh Hóa.

O

- Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Ngân hàng TMCP Đại

̣I H

Chúng Việt Nam – CN Thanh Hóa

- Về thời gian: Tiến hành thu thập số liệu thứ cấp về tình hình ứng dụng dịch

Đ
A

vụ tài chính từ năm 2012 đến 2014. Tiến hành điều tra thu thập số liệu sơ cấp về
tình hình ứng dụng dịch vụ tài chính năm 2014
- Về nội dung: Luận văn chủ yếu nghiên cứu vấn đề vấn đề phát triển dịch vụ

NHBL tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – CN Thanh Hóa. Ngoài ra,
những vấn đề vĩ mô và kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL cũng được luận
văn đề cập tới nhằm làm rõ hơn vấn đề nghiên cứu của đề tài.

3


3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
Việc khảo sát điều tra thu thập số liệu được tiến hành đồng thời ở hai cấp độ
là số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp có tính chất hỗ trợ và bổ sung cho nhau trong quá
trình nghiên cứu.
+ Dữ liệu thứ cấp

Ế

Các số liệu thứ cấp thu thập chủ yếu từ các kế hoạch, báo cáo tổng kết thực

U

hiện kế hoạch của Ủy Ban Tỉnh Thanh Hóa; Niên giám thống kê của Cục Thống kê

́H

Thanh Hóa; Các báo cáo không chính thức của Cục Thống kê và Sở Công thương
Thanh Hóa; Các báo cáo của PVcomBank Thanh Hóa giai đoạn 2012-2014; Các

TÊ

sách, báo, tạp chí…
+ Dữ liệu sơ cấp

H

Các số liệu sơ cấp thu thập chủ yếu qua việc điều tra chọn mẫu các khách

IN

hàng cá nhân ở thành phố Thanh Hóa. Quá trình điều tra tập trung vào việc tìm
hiều, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL, những kết quả đạt được và

K

những nhân tố gây trở ngại đến việc ứng dụng và phát triển dịch vụ NHBL đối với
khách hàng cá nhân ở thành phố Thanh Hóa.

O

4.2.1 Nghiên cứu định tính

̣C

4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng

̣I H

Nghiên cứu định tính gồm thu thập tài liệu về hoạt động trong các hoạt động
của ngân hàng để hình thành bảng câu hỏi khảo sát.
Nghiên cứu đối tượng để điều chỉnh, đánh giá và bổ sung các biến quan sát

Đ
A

dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo
phương pháp phỏng vấn sâu (n=5) theo một nội dung được chuẩn bị trước dựa trên
thang đo có sẵn.

Các thông tin cần thu thập là: Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến phát
triển dịch vụ NHBL tại PVcomBank – Chi nhánh Thanh Hóa là gì? Đối tượng được
phỏng vấn là các khách hàng bất kỳ sử dụng sản phẩm dịch vụ tại PVcomBank. Kết
quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính

4


thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung và hoàn thiện được đưa vào
nghiên cứu chính thức.
4.2.2 Nghiên cứu định lượng
Tất cả các biến quan sát trong các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL đều
được sử dụng thang đo Likets 5 mức độ với 1 là rất không đồng ý và 5 là rất đồng ý.
Ngoài ra, trong bảng hỏi còn có sử dụng thang đo định danh, thứ bậc.

Ế

4.2.2.1 Diễn đạt và mã hóa thang đo

́H

gồm có 5 yếu tố tác động, ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL, bao gồm:

U

Qua nghiên cứu định tính, tôi đã xây dựng và đưa ra mô hình nghiên cứu

+ Uy tín – chất lượng dịch vụ

TÊ

+ Trình độ trang thiết bị - công nghệ
+ Yếu tố nhân viên trong ngân hàng

H

+ Chính sách chăm sóc khách hàng

IN

+ Kênh phân phối

Dịch vụ NHBL của PVcomBank – chi nhánh Thanh Hóa được đo lường bởi

K

một biến đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ bán lẻ ngân hàng.
4.2.2.2 Xác định kích thước và phương pháp thu thập dữ liệu

̣C

Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật

O

phỏng vấn trực tiếp các khách hàng của ngân hàng thông qua bảng câu hỏi chi tiết.

̣I H

Kích thước mẫu điều tra: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc
(2008), xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA, thông thường thì số quan sát
(kích cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Bảng

Đ
A

hỏi bao gồm 25 câu hỏi – 25 biến quan sát là khách hàng của ngân hàng
PVcomBank, số mẫu tối thiểu cần điều tra là 25*5 = 125 mẫu.
Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu này chọn mẫu theo phương pháp chọn

mẫu ngẫu nhiên. Tùy theo các đối tượng khảo sát khác nhau, tác giả sử dụng các
hình thức khác nhau để tiếp cận.
4.2.2.3. Đánh giá thang đo
Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã

5


hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để kiểm tra độ tin cậy của thang đo.

Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay nói
cách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch
ngẫu nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin
cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại.
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại

Ế

(internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến

U

tổng (item-total correclation).

́H

- Hệ số Cronbach Alpha

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1

TÊ

thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên
cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường

H

hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh

IN

nghiên cứu (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy đối với nghiên
cứu này thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được.

K

- Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation)
Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung

̣C

bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự

O

tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally &

̣I H

Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là
biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
4.2.2.4. Phương pháp phân tích nhân tố EFA

Đ
A

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha và

hệ số tương quan biến tổng, ta tiến hành phân tích nhân tố.
Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành

phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố
(factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal Axis
Factoring” được sử dụng kèm với phép quay “Varimax”.Điểm dừng trích khi các
yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1.

6


- Xác định số lượng nhân tố
Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại
diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố.Theo tiêu chuẩn Kaiser,
những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003).
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai
trích phải lớn hơn 50%.

Ế

- Độ giá trị hội tụ

U

Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân

́H

tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002).
- Độ giá trị phân biệt

TÊ

Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factor loading phải lớn
hơn hoặc bằng 0,3 (Jabnoun & ctg, 2003).

H

Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo

IN

nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo nên phương
pháp trích yếu tố Principal Axis Factoring với phép quay Varimax sẽ được sử dụng

K

cho phân tích EFA trong nghiên cứu, vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện
tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có).

̣C

4.2.2.5. Điều chỉnh mô hình lý thuyết.

O

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và thực hiện xong phân tích nhân tố

̣I H

EFA thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban
đầu do đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước

khi tiến hành hồi quy đa biến.

Đ
A

4.2.2.6. Kiểm định các yếu tố của mô hình
Sau khi điều chỉnh lại mô hình, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy hồi quy

tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được điều chỉnh. Mô
hình hồi quy như sau:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ = ß0 + ß1 * Uy tín – chất lượng dịch vụ + ß2*
Trang thiết bị - công nghệ + ß3 * Nhân viên ngân hàng + ß4* Chính sách khách
hàng + ß5* Kênh phân phối

7


Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố tác động đến chất lượng và hiệu quả của dịch vụ NHBL tại
PVcomBank – CN Thanh Hóa.
4. BỐ CỤC LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn

PVcomBank – CN Thanh Hóa

́H

U

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

Ế

gồm có 3 chương như sau:

Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

lẻ đối với ngân hàng PVcomBank – Chi nhánh Thanh Hóa

8

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG
1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG

Ế

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

U

1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

́H

1.1.1 Khái niệm

Căn cứ Hiến pháp nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm 1992 đã

TÊ

được sửa đổi, bổ sung một số điều theo Nghị quyết số 51/2001/QH10 và căn cứ vào
Quốc hội ban hành Luật số 47/2010/QH12 về các tổ chức tín dụng. Theo đó, ngân

H

hàng là loại hình TCTD có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo
quy định của luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân

IN

hàng bao gồm NHTM, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã. NHTM là loại

K

hình ngân hàng được thực hiện tất cả các loại hình ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác theo quy định của pháp luật để thực hiện chức năng hoạt động kinh

̣C

doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng.

O

Như vậy, NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, là một TCTD thực hiện
huy động vốn nhàn rỗi từ các chủ thể trong nền kinh tế để tạo lập nguồn vốn tín

̣I H

dụng và cho vay phát triển kinh tế, tiêu dùng… cho xã hội.
1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại

Đ
A

1.1.2.1 Vai trò thực thi chính sách tiền tệ
Việc hoạch định chính sách tiền tệ thuộc về NHTW thông qua các công cụ

điều tiết như: Lãi suất, dự trữ bắt buộc, tái chiết khấu, thị trường mở, hạn mức tín
dụng… NHTM chính là các chủ thể chịu sự tác động trực tiếp của các công cụ này
và đồng thời đóng vai trò cầu nối trong việc chuyển tiếp các tác động của chính
sách tiền tệ đến các khi vực phi ngân hàng và nền kinh tế. Ngược lại, thông qua
NHTM và các định chế tài chính khác, các thông tin của nền kinh tế được phản hồi

9


về cho NHTW để từ đó Chính phủ và NHTW sẽ có những chính sách điều tiết thích
hợp đối với nền kinh tế.
Hoạt động kinh doanh của NHTM gắn với hoạt động kinh doanh của các
chủ thể trong nền kinh tế. Trong mối quan hệ đó, NHTM điều tiết vĩ mô nền kinh tế
thông qua các hoạt động như: Tín dụng, cung ứng tiền mặt, thanh toán…, cụ thể:
Bằng chính sách và những biện pháp tín dụng, NHTM cho vay bổ sung vốn

Ế

lưu động hoặc đầu tư trung, dài hạn cho các chủ thể trong nền kinh tế. NHTM có

U

thể gia tăng hoặc thu hẹp khối lượng tín dụng trong các trường hợp cần thiết. Tất cả

́H

những điều chỉnh đó đều tác động đến kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh
nghiệp, cá nhân trong nền kinh tế. Mặt khác việc sử dụng vốn vay của các chủ thể

TÊ

phải được thực hiện theo nguyên tắc hoàn trả đúng hạn cho NHTM theo cam kết
nên buộc khách hàng vay phải hết sức cân nhắc và tính toán kỹ lưỡng khi đi vay

H

vốn ngân hàng. Đây chính là công cụ kích thích việc nâng cao hiệu quả hoạt động

IN

kinh doanh của các doanh nghiệp.

Vai trò điều tiết vĩ mô của NHTM còn được thể hiện thông qua việc tiếp

K

nhận, thu hút khối lượng tiền mặt từ nền kinh tế vào NHTW và đồng thời NHTM
cung ứng tiền mặt theo nhu cần khi khách hàng đến ngân hàng rút tiền. Quá trình

̣C

thu nhận và cung ứng khối lượng tiền mặt trong nền kinh tế tạo ra mối quan hệ lưu

O

thông hàng hóa và lưu thông tiền tệ giữa các khu vực một cách cần thiết và hợp lý.

̣I H

Cùng với các nghiệp vụ kinh doanh trong lĩnh vực tín dụng và tiền tệ,

NHTM còn thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác trong nền kinh tế. Đây chính là
những dịch vụ trung gian tạo cho NHTM những nguồn lợi đáng kể, đồng thời cũng

Đ
A

tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển toàn diện và thỏa mãn các yêu cầu trong
hoạt động sản xuất kinh doanh của các chủ thể kinh tế. Với tư cách là trung gian
thanh toán, NHTM giúp các chủ thể tham gia thanh toán và tiết kiệm được chi phí
trong mua bán, cung ứng dịch vụ, đồng thời giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian
thanh toán tiền bán hàng để tiếp tục thực hiện luân chuyển cho chu kỳ tiếp theo
nhằm góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Mặt khác, NHTM còn đóng vai trò
là trung gian tài chính đáng tin cậy để đảm bảo an toàn trong thanh toán giữa người

10


mua và người bán tạo nên sự “văn minh tiền tệ” cho xã hội.
Như vậy. với vai trò thực thi chính sách tiền tệ, điều tiết vĩ mô nền kinh tế,
NHTM đã xâm nhập vào các hoạt động sản xuất kinh doanh của các chủ thể và các
lĩnh vực hoạt động kinh doanh của nền kinh tế thông qua các nghiệp vụ tín dụng,
tiền mặt, thanh toán không dùng tiền mặt, tư vấn, góp vốn đầu tư… Với các mối
quan hệ thường xuyên đó, NHTM giúp các hoạt động của doanh nghiệp (bao gồm

Ế

cả ngân hàng) được tiến hành bình thường và ngày càng phát triển.

U

1.1.2.2 Góp phần vào hoạt động vĩ mô của nền kinh tế

́H

Nội dung quan trọng điều tiết tiền tệ của NHTW là điều hòa khối tiền tệ. Điều
hòa khối tiền tệ, nghĩa là điều chỉnh việc tạo tiền và sử dụng tiền trong hệ thống ngân

TÊ

hàng hai cấp. Trong nền kinh tế, NHTW có thể điều tiết được khối lượng tiền phát
hành thông qua các tổ chức tín dụng, kho bạc nhà nước. Phần tiền ngân hàng (tiền

H

ghi sổ, bút tệ) được thực hiện thông qua chức năng tạo tiền của NHTM nên NHTW

IN

có thể quản lý gián tiếp thông qua các công cụ, chính sách tiền tệ mà thôi.
Tiền ngân hàng là do NHTM tạo ra thông qua cấp tín dụng cho nền kinh tế,

K

đặc biệt là tiền trên các khoản thanh toán séc. Nó được tạo ra từ sự mở rộng gấp
nhiều lần quỹ dự trữ ngân hàng (thông qua hệ số tạo tiền). Khi các nước có nền kinh

̣C

tế càng phát triển, tiền của hệ thống ngân hàng thương mại chiếm khối lượng càng

O

lớn trong tổng khối lượng tiền tệ lưu thông và nền kinh tế càng hiện đại sẽ sử dụng

̣I H

càng nhiều hơn tiền ngân hàng, chính chức năng tạo tiền của NHTM đã góp phần
vào hoạt động điều tiết vĩ mô nền kinh tế.
1.1.3Các hoạt động của ngân hàng thương mại

Đ
A

1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Ngoài nguồn vốn tự có (vốn điều lệ và các quỹ), hoạt động huy động vốn có

ý nghĩa quan trọng đối với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh
doanh. Trong hoạt động này, NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà
pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn
tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của
NHTM bao gồm:

11


- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá:
NHTM được nhân tiền gửi của các tổ chức cá nhân và các TCTD khác dưới
hình thức gửi tiền không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác để phục vụ
nhu cầu hoạt động kinh doanh. Sau khi được NHTW chấp thuận, NHTM được phép
phát hành các chứng chỉ tiền gửi, giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức,

cá nhân trong và ngoài nước. Nguồn vốn huy động từ nhận tiền gửi và phát hành giấy

Ế

tờ có giá là nguồn vốn chủ yếu của NHTM, là tài sản bằng tiền của các chủ thể trong

U

nền kinh tế mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng nhưng có nghiã vụ hoàn trả kịp

́H

thời đầy đủ cho khách hàng theo đúng cam kết.
- Vay vốn:

TÊ

Để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động kinh doanh, NHTM có thể đi vay
NHTW, NHTM khác hoặc vay vốn từ ngân hàng nước ngoài. NHTW sẽ cho

H

NHTM vay thông qua hình thức chiết khấu, tái chiết khấu, bổ sung nguồn vốn tín

IN

dụng ngắn hạn, bổ sung vốn thanh toán bù trừ… Thông thường, NHTM chỉ vay
NHTW để đảm bảo khả năng chi trả hoặc quá két tiền mặt. NHTM cũng có thể vay

K

vốn từ NHTM khác thông qua thị trường liên ngân hàng.
- Huy động vốn khác:

̣C

NHTM có thể tiếp nhận nguồn vốn từ các tổ chức tín dụng, ngân sách nhà

O

nước, các tổ chức tài chính quốc tế để tài trợ các chương trình, dự án phát triển kinh

̣I H

tế, xã hội, cải tạo môi trường môi sinh… Ngoài ra, NHTM còn huy động được
nguồn vốn phát sinh trong quá trình làm đại lý, chuyển tiền, các dịch vụ ngân
hàng… để bổ sung nguồn vốn huy động phục vụ hoạt động kinh doanh.

Đ
A

1.1.3.2 Hoạt động tín dụng:

Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan

trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. NHTM được cấp tín
dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm
cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định
của pháp luật.
- Cho vay:

12