phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh thanh hóa

MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
NHBL Ngân hàng bán lẻ
NHTM Ngân hàng thương mại
NHNN Ngân hàng nhà nước
ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine)
POS Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of Sale)
TMCP Thương mại cổ phần
VietinBank Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam
BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
Vietcombank Ngân hàng ngoại thương Việt Nam
ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP công thương Việt
Nam – Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2008-2010 Error:
Reference source not found
Bảng 2.2. Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP công
thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa Error: Reference
source not found
Bảng 2.3 Nguồn vốn huy động tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam – Chi nhánh Thanh Hóa Error: Reference source not found
Bảng 2.4 Số lượng và số dư trung bình của tài khoản cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá
Error: Reference source not found
Bảng 2.5 Đầu tư tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –
Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2008-2010 Error: Reference source
not found
Bảng 2.6 Dư nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dư nợ tại Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2008-2010 Error:
Reference source not found
Bảng 2.7 Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ
năm 2008-2010 Error: Reference source not found
Bảng 2.8 Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2008-2010 Error:
Reference source not found
Bảng 2.9 Doanh số chuyển tiền kiều hối tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2008-2010
Error: Reference source not found
Bảng 2.10 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản
Error: Reference source not found
Bảng 2.11 Thị phần tín dụng cá nhân trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa Error:
Reference source not found
Bảng 2.12: Thị phần tiết kiệm dân cư trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa Error:
Reference source not found
SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU
Việt Nam ra nhập tổ chức thương mại quốc tế là một tất yếu trong quá trình
hội nhập kinh tế quốc tế. Thực hiện cam kết quốc tế về lĩnh vực ngân hàng trong
Hiệp định thương mại Việt Mỹ và đàm phán gia nhập WTO đã và đang đặt ra
cho hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam những thách thức vô cùng to lớn.
Trong đó, ngân hàng là lĩnh vực hoàn toàn mở trong cam kết gia nhập WTO của
Việt Nam.
Thực tiễn cho thấy, cùng với sự phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận và
sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ là một xu thế tất yếu đối với ngân hàng muốn tồn tại và phát triển với điều
kiện cạnh tranh ngày càng gắt gao trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ hiện nay.
Trong xu thế hội nhập cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ ngày

càng gay gắt. Các ngân hàng nước ngoài với ưu thế về vốn và công nghệ hiện
đại vào Việt Nam là nhắm đến mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều tiềm
năng. Các ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ gặp khó khăn rất nhiều trong
việc gia tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tính cạnh tranh của các Ngân
hàng thương mại Việt Nam chưa cao, việc cạnh tranh chủ yếu nhờ mở rộng
mạng lưới và cạnh tranh về giá cả và lãi suất, việc cạnh tranh về chất lượng
dịch vụ và công nghệ chưa phổ biến.
Trong quá trình làm việc tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam –
Chi nhánh Thanh Hóa cũng như được trực tiếp tham gia vào hoạt động phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Thanh Hóa học viên mong muốn
đóng góp vào sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP
công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa. Xuất phát từ thực tiễn đó,
học viên đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” làm đề tài
cho luận văn thạc sỹ của mình.
i
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Khái quát dịch vụ của Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm và phân loại Ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại
NHTM là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các
dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh
toán- và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh
doanh nào đó trong nền kinh tế.
Hiện nay, theo Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam thì “ Hoạt động
ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung
thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung
ứng các dịch vụ thanh toán”.

1.1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại
- Dựa vào hình thức sở hữu có thể phân loại gồm: NHTM quốc doanh,
NHTM cổ phần, NHTM liên doanh, NHTM tư nhân, NHTM 100% vốn nước
ngoài, chi nhánh NHTM nước ngoài tại Việt Nam.
- Dựa vào chiến lược kinh doanh có thể phân thành: Ngân hàng bán
buôn, Ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ.
1.1.2 Dịch vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại
- Huy động vốn
- Sử dụng vốn
- Các dịch vụ kinh doanh khác: dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ
thanh toán, dịch vụ thu hộ chi hộ, chuyển tiền, uỷ thác, bảo quản vật có giá trị,
nghiệp vụ bảo lãnh, tư vấn…
ii
1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nhóm dịch vụ ngân hàng được hiểu theo
nhiều quan điểm khác nhau. Xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, tác giả đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau “ Dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp tới từng cá nhân, hộ gia đình,
doanh nghiệp vừa và nhỏ. Dịch vụ được thiết kế đảm bảo cho cung cấp cho một
số lượng lớn khách hàng qua rất nhiều kênh: chi nhánh, phòng giao dịch,
phương tiện viễn thông và công nghệ thông tin, đại lý…”.
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
- Số lượng khách hàng lớn và là thành phần chủ yếu của nền kinh tế.
- Giá trị các giao dịch nhỏ.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phát triển trên nền tảng công nghệ cao.
- Các sản phẩm thiết kế có tính đại chúng, phân phối cho nhiều người.
1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Dịch vụ huy động vốn từ dân cư
- Dịch vụ cho vay cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ

- Dịch vụ ủy thác đầu tư
- Dịch vụ thẻ
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
- Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác: Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền,
Dịch vụ bảo hiểm, Dịch vụ bảo quản và ký gửi.
1.2.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp.
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng.
- Đóng góp vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng.
iii
1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về số lượng dịch vụ
cung cấp cho đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ.
1.3.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.2.1 Đối với ngân hàng
- Thay đổi cơ cấu tổ chức và quản trị của ngân hàng.
- Đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro.
- Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, giúp nâng cao cơ
sở công nghệ, trình độ quản trị ngân hàng.
- Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa các cá nhân, hộ gia đình và doanh
nghiệp vừa và nhỏ với ngân hàng.
1.3.2.2 Đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho cá nhân, hộ gia đình, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ sự thuận tiện, an toàn trong các giao dịch, giúp khách hàng
tiết kiệm thời gian, chi phí thông tin do các giao dịch đều rất nhanh chóng và
mọi thông tin đều dễ dàng tiếp cận.
1.3.2.3 Đối với nền kinh tế - xã hội

- Thúc đẩy tăng trưởng sản xuất, đóng góp vào tăng trưởng GDP.
- Nâng cao đời sống nhân dân, gia tăng phương tiện thanh toán hiện đại.
- Tạo tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế.
1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Sự hoàn thiện và đa dạng của sản phẩm dịch vụ
- Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối. Quy mô của kênh phân phối
xem xét dựa trên các tiêu chí như: Loại hình phân phối: Kênh truyền thống,
kênh điện tử. Số lượng kênh phân phối. Số lượng khách hàng có thể phục vụ
cùng một thời điểm. Tốc độ tăng trưởng của các kênh phân phối.
iv
- Thị phần bán lẻ của ngân hàng: Thị phần là phần thị trường mà ngân
hàng nắm giữ được. Thị phần lớn chứng tỏ vị thế thống lĩnh của ngân hàng
trên thị trường.
- Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Một Ngân hàng có dịch vụ
NHBL phát triển thì thu nhập từ dịch vụ NHBL phải chiếm một tỷ lệ tương đối
so với tổng thu nhập từ hoạt động ngân hàng.
1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.4.1 Nhân tố chủ quan
- Tiềm lực tài chính của ngân hàng.
- Uy tín của ngân hàng.
- Tầm nhìn chiến lược kinh doanh và chính sách dành cho mảng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của ngân hàng.
- Khả năng mở rộng mạng lưới và đa kênh phân phối của ngân hàng.
- Khả năng quản trị rủi ro của ngân hàng.
- Trình độ kỹ thuật công nghệ của bán hàng.
- Chất lượng phục vụ khách hàng.
1.3.4.2 Nhân tố khách quan
- Đặc điểm của môi trường kinh tế văn hóa xã hội: Nhu cầu sử dụng dịch
vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của cá nhân, trình độ dân trí, yếu
tố tâm lý thói quen.

- Sự phát triển của công nghệ thông tin
- Sự hoàn thiện của hệ thống pháp luật
- Khả năng cạnh tranh của các đối thủ
1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới
Bài học kinh nghiệm rút ra là để mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì các
ngân hàng thương mại cần cung cấp dịch vụ với chất lượng hoàn hảo, mạng lưới
chi nhánh rộng lớn, sản phẩm đa dạng hoá và có sự khác biệt, chú trọng phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử và tham gia các chương trình cộng đồng.
v
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH THANH HÓA
2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh
Thanh Hóa
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngày 1/7/1988 Ngân hàng công thương Việt Nam ra đời. Hai tháng sau,
ngày 1/9/1988 Ngân hàng công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa
được công bố thành lập theo quyết định số 65/NH-QĐ ngày 08/07/1988 của
Tổng Giám đốc (nay là Thống đốc) Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi
nhánh Thanh Hóa gồm có: Ban giám đốc, 9 phòng, ban chức năng, 5 phòng
giao dịch loại 1 và 9 phòng giao dịch loại 2.
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP công thương
Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa
Kết quả kinh doanh của Chi nhánh vẫn có những phát triển vượt bậc thể
hiện ở bảng sau:
TT Chỉ tiêu Đvị
Năm

2008
Năm
2009
Năm
2010
1 Tổng tài sản Tỷ đồng 1.798 2.311 3.032
2 Dư nợ cho vay nền kinh tế “ 1.521 2.018 2.650
3 Tổng nguồn vốn huy động “ 1.285 1.554 1.893
4 Lợi nhuận sau thuế “ 31 27,8 51,8
5 Thu nhập bình quân đầu
người
Triệu/đồng/ngườ
i
11,5 14,1 19
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
vi
công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa
2.2.1 Tính đa dạng và các chỉ tiêu tài chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tính đến thời điểm tháng 12/2010, các sản phẩm bán lẻ hiện nay của
Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá gồm có
trên 50 sản phẩm như sau: Sản phẩm huy động vốn: 16, sản phẩm tín dụng cá
nhân: 15, sản phẩm thẻ: 8, sản phẩm ngân hàng điện tử: 8 và các sản phẩm
dịch vụ khác.
2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn
Dựa trên việc tìm hiểu nhu cầu và thị hiếu đầu tư tích luỹ của người dân
địa phương cũng như nghiên cứu các sản phẩm huy động vốn của Ngân hàng
TMCP công thương Việt Nam, Chi nhánh đã đưa ra nhiều sản phẩm tiết kiệm
đa dạng và linh hoạt. Năm 2008 tiền gửi dân cư đạt 1.024 tỷ đồng chiếm
79,7% tổng nguồn vốn. Năm 2009 tiền gửi dân cư đạt 1.108 tỷ đồng chiếm
71,3% tổng nguồn vốn. Năm 2010 tiền gửi dân cư đạt 1.451 tỷ đồng chiếm

76,6% tổng nguồn vốn.
Quy mô nguồn vốn đến cuối năm 2010 gần bằng 1,5 lần nguồn vốn huy
động so với cuối năm 2008, một sự tăng trưởng cho thấy Chi nhánh đã có
nhiều nỗ lực trong hoạt động huy động vốn.
2.2.1.2 Sản phẩm tín dụng cá nhân
Nhận thức được tiềm năng của thị trường bán lẻ rộng lớn, tính đến tháng
12 năm 2010, Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam đã nghiên cứu và
triển khai nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ phân đoạn theo đối tượng khách
hàng như: cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà, cho vay tiêu dùng đối với cán
bộ công nhân viên, cho vay du học…
Tuy nhiên, cho vay cá nhân vẫn chưa được Chi nhánh quan tâm đúng
mức đặc biệt là cho vay tiêu dùng. Tỷ trọng cho vay cá nhân trên tổng dư nợ
của Chi nhánh còn khá khiêm tốn thường chỉ chiếm khoảng 21% tổng dư nợ.
2.2.1.3 Dịch vụ thẻ
vii
Trong những năm qua, Chi nhánh đã triển khai tốt các đợt khuyến mại,
quảng cáo để phát triển sản phẩm thẻ. Kết quả số lượng máy ATM từ năm 2004
là 2 máy đến hết năm 2010 đã tăng lên là 12 máy. Số lượng thẻ ATM cũng có sự
tăng trưởng vượt bậc qua các năm. Năm 2010 Chi nhánh đã phát hành mới được
15.450 thẻ tăng 26% so với năm 2009, nâng tổng số thẻ phát hành lên 54.287thẻ,
chiếm 14,4 % tổng số thẻ phát hành trên địa bàn (377.215 thẻ).
2.2.1.4 Kiều hối
Kết quả chuyển tiền kiều hối trong những năm qua cho thấy, lượng kiều
hối chuyển về Chi nhánh luôn có mức tăng trưởng khá. Kết quả cuối năm
2010, doanh số chuyển tiền kiều hối tại chi nhánh đạt 9.267 ngàn USD tăng
23,9% so với năm 2009, lớn nhất trong những năm gần đây.
2.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.1.6 Sản phẩm dịch vụ khác
2.2.2 Quy mô của các kênh phân phối
Kênh phân phối là phương thức giao dịch mà các ngân hàng đưa sản

phẩm, dịch vụ đến tay khách hàng.
- Kênh phân phối truyền thống: Tới nay, hệ thống cung ứng dịch vụ
theo kênh phân phối truyền thống của Chi nhánh bao gồm: trụ sở chính, 5
phòng giao dịch loại 1 và 9 phòng giao dịch loại 2 tại trung tâm TP Thanh
Hoá và các huyện lân cận.
- Kênh bán hàng điện tử: Kênh bán hàng này bao gồm: Internet
Banking, Mobile Banking, mạng lưới ATM.
2.2.3 Thị phần
Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá tính đến nay có 23 Chi nhánh
Ngân hàng thương mại cấp I, gần bốn mươi Chi nhánh trực thuộc chi nhánh
cấp I, có 52 quĩ tín dụng nhân dân cơ sở, 26 phòng giao dịch cấp huyện của
NH chính sách xã hội, 25 bưu cục huy động tiết kiệm bưu điện được phân bổ
rộng khắp các huyện thị xã, thành phố và khu công nghiệp.
- Cho vay cá nhân mặc dù chỉ chiếm khoảng 4% nhưng dư nợ cho vay cá
viii
nhân của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá
luôn xếp thứ ba.
- Cũng giống như mảng cho vay, tỷ trọng tiết kiệm dân cư của Ngân
hàng Nông nghiệp luôn chiếm lớn nhất trong địa bàn tỉnh. Xếp thứ hai là thị
phần của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá.
Tuy nhiên, cùng với sự thành lập thêm các chi nhánh NHTM trên địa bàn, thị
phần tiết kiệm dân cư của Chi nhánh đã bị giảm xuống. Năm 2008 tỷ trọng
tiền gửi tiết kiệm của Chi nhánh chiếm 11,5%, đến năm 2009 chỉ còn 10%.
Trong năm 2010 do có những chính sách tiếp thị khuyến mại, chăm sóc khách
hàng hợp lý, kịp thời nên tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm dân cư vẫn giữ được ở
mức 10%, đạt tốc độ tăng trưởng cao nhất lên tới 31%.
2.2.4 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu nhập ổn
định và bền vững cho ngân hàng. Tuy nhiên, hiện tại thu nhập chính của Ngân
hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá vẫn chủ yếu là thu

nhập từ lãi cho vay đối với các tổ chức kinh tế.
2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa
2.3.1 Môi trường hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP công
thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa
- Điều kiện kinh tế xã hội
Thuận lợi: Thanh Hoá là tỉnh cửa ngõ phía Bắc của các tỉnh Miền Trung,
có vị trí chiến lược quan trọng. Thanh Hoá cũng là tỉnh đất rộng, người đông với
diện tích 1.168km
2
, dân số trên 3,6 triệu người, có đủ các vùng kinh tế: miền
núi, trung du, đồng bằng và kinh tế biển. Kinh tế của tỉnh liên tục tăng trưởng.
Tình hình chính trị ổn định; quốc phòng an ninh được giữ vững; trật tự an toàn
xã hội được đảm bảo. Đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện.
Khó khăn: Nền kinh tế của tỉnh tuy đã có sự phát triển nhưng chưa ổn
ix
định, vững chắc, lạm phát có nguy cơ tăng cao; Thanh Hoá là một tỉnh trong
những năm qua nhịp độ tăng trưởng GDP thấp hơn mức trung bình cả nước.
- Đặc thù địa phương: Thanh Hoá là một tỉnh đông dân: dân số trung bình
3.6 triệu người do đó số lượng khách hàng rất lớn. Trên địa bàn Tỉnh Thanh
Hoá có trên 6.000 doanh nghiệp đã đăng ký hoạt động trong đó có trên 5.000
doanh nghiệp và 160.000 cơ sở kinh tế cá thể đang hoạt động bình thường chủ
yếu trong lĩnh vực thương nghiệp, công nghiệp, xây dựng.
- Môi trường cạnh tranh: Trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá tính đến nay có 23
Chi nhánh Ngân hàng thương mại cấp I, gần bốn mươi Chi nhánh trực thuộc chi
nhánh cấp I, có 52 quĩ tín dụng nhân dân cơ sở, 26 phòng giao dịch cấp huyện
của NH chính sách xã hội, 25 bưu cục huy động tiết kiệm bưu điện.
2.3.2 Kết quả đạt được của sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Nguồn vốn huy động dân cư ngày càng tăng trưởng: Số dư huy động từ
dân cư tại thời điểm cuối năm 2010 đạt 1.451 tỷ đồng tăng 30,9% so với thời

điểm cuối năm 2009, chiếm 76,6% tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh.
Trong năm 2009, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn dân cư chỉ đạt 8,2% so với
năm 2008 thì kết quả đạt được trong năm 2010 chứng tỏ Chi nhánh đã có rất
nhiều nỗ lực trong việc duy trì và phát triển nguồn tiền gửi dân cư.
- Những cải thiện về năng lực tài chính, quản trị điều hành, mở rộng
mạng lưới phân phối.
- Việc cung cấp các dịch vụ đã được thực hiện theo đúng quy trình; Trình
độ cán bộ nhân viên Chi nhánh được nâng lên rõ rệt.
- Giá cả các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được áp dụng ngày càng
linh hoạt hơn
2.3.3 Những mặt còn hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa
- Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL còn nghèo nàn, đơn điệu, tính tiện
lợi chưa cao, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp.
x
- Thị phần các mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính còn chiếm tỷ trọng
thấp, đặc biệt là cho vay cá nhân.
- Thu nhập chính của Chi nhánh Ngân hàng TMCP công thương Thanh
Hoá vẫn chủ yếu là thu nhập từ lãi cho vay đối với các tổ chức kinh tế.
2.3.4 Nguyên nhân của những hạn chế
a) Nguyên nhân chủ quan
- Chi nhánh chưa xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ riêng mà còn lồng ghép vào chiến lược kinh doanh chung
- Hệ thống máy móc thiết bị, cơ sở vật chất vẫn chưa đảm bảo theo yêu
cầu phục vụ hoạt động kinh doanh.
- Chính sách khách hàng và công tác marketing đã được chú trọng nhưng
chưa thực hiện một cách bài bản.
- Trình độ năng lực cán bộ còn thấp và chưa đồng đều.
- Công tác đào tạo cán bộ chưa được thực hiện một cách có hệ thống.

- Quản trị rủi ro thiếu chặt chẽ và chưa đồng bộ.
b) Nguyên nhân khách quan
- Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện
- Môi trường kinh tế xã hội: Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát
triển nhưng vẫn chưa vượt ra khỏi nhóm các nước có thu nhập bình quân đầu
người thấp, trình độ dân trí của số đông dân cư về dịch vụ ngân hàng còn hạn
chế và là nước có nền kinh tế sử dụng phương tiện tiền mặt là chủ yếu.
- Sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng ngày càng trở nên gay gắt
xi
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH THANH HÓA
3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa
3.1.1 Mục tiêu chiến lược của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam
- Chuẩn hóa mô hình tổ chức, cơ chế quản trị, điều hành hệ thống phù
hợp với xu hướng phát triển của thị trường và chuẩn mức quốc tế.
- Tiếp tục củng cố, phát triển, tăng trưởng quy mô, hệ thống mạng lưới
kinh doanh, tăng cường năng lực tài chính, nâng cao chất lượng hoạt động và
hiệu quả kinh doanh.
- Ưu tiên đầu tư phát triển mạnh công nghệ thông tin ngân hàng.
- Cải thiện căn bản chất lượng nguồn nhân lực.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
TMCP công thương Việt Nam
- Mở rộng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP công
thương Việt Nam
- Xây dựng hệ thống công nghệ tin học hiện đại, tiên tiến
- Đa dạng và mở rộng kênh phân phối.
3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng

TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa
Định hướng phát triển của Ban giám đốc và toàn thể cán bộ công nhân
viên là xây dựng Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh
Hóa thành một chi nhánh NHTM lớn mạnh hoạt động kinh doanh theo nguyên
tắc thị trường có nền tài chính lành mạnh, có kỹ thuật công nghệ cao, đa dạng
về sản phẩm dịch vụ, có thị phần xứng đáng trên địa bàn tỉnh. Tăng trưởng
mạnh về nguồn vốn, tiếp tục nâng cao chất lượng tín dụng phát triển thị phần
xii
trên cơ sở an toàn hiệu quả bền vững, xây dựng văn hoá doanh nghiệp, thương
hiệu của Ngân hàng TMCP công thương, tạo ra môi trường kinh doanh tốt đem
đến lợi ích chung cho ngân hàng cũng như lợi ích cho khách hàng.
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa
3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được xác định là một phần định
hướng mang tính chiến lược trong quá trình phát triển của NHTM. Trong
chiến lược phát triển, Chi nhánh cần nghiên cứu tổng thể nhu cầu thị trường,
các thị trường tiềm năng, phân khúc thị trường đối với khách hàng, tập trung
triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có lợi thế trên địa bàn; đồng
thời nghiên cứu chiến lược, tìm hiểu quyết sách của các đối thủ cạnh tranh
trên địa bàn để hoạch định chiến lược phát triển phù hợp.
3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ bán lẻ
Việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ phải dựa trên sự nghiên cứu nhu cầu
của từng nhóm khách hàng để đưa ra các dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối
tượng khác nhau về độ tuổi, khác nhau về thu nhập, khác nhau về khu vực, về
sở thích thói quen tin dùng.
3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Chi nhánh Thanh Hóa nên tập trung
quan tâm: Xây dựng chính sách dịch vụ, Xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ,
Quản lý và kiểm tra việc thực hiện chương trình dịch vụ.

3.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ giúp cung ứng sản phẩm dịch vụ và giao tiếp
với thị trường rất có hiệu quả. Trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, do
khách hàng là cá nhân, hộ gia đình có địa bàn cư trú rải rác nên để mở rộng
hoạt động này, số lượng các Phòng giao dịch phải tăng lên. Mở rộng và nâng
cấp hệ thống ATM, phát triển các Đơn vị chấp nhận thẻ. Các kênh phân phối
với chi phí rẻ khác như Phone Banking, Mobile Banking, internet Banking.
xiii
3.2.5 Chú trọng công tác marketing
Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng
có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng như tài khoản cá nhân, chuyển tiền, thẻ, cho vay tiêu
dùng, các dịch vụ ngân hàng hiện đại
3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự
3.2.7 Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng và cơ sở vật chất
3.2.8 Tăng cường quản trị rủi ro
Quản lý rủi ro là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành
công của các ngân hàng, bởi vì kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiêu loại
rủi ro khác nhau. Đối với kinh doanh ngân hàng bán lẻ, các sản phẩm tín dụng
cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng nhưng rủi ro cũng rất lớn.
3.2.9 Xây dựng hệ thống Call centre “hoàn hảo”
3.3 Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với chính phủ
- Chính phủ cần nhanh chóng tạo một hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt
động ngân hàng.
- Có những chính sách cải thiện môi trường kinh tế xã hội.
- Tạo ra môi trường Kỹ thuật - Công nghệ thuận lợi.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
- Ngân hàng Nhà nước nên xây dựng hoàn chỉnh, đồng bộ hệ thống văn

bản dưới luật hướng dẫn các NHTM thực hiện.
- Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng.
3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
- Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Phát triển công nghệ thông tin.
xiv
KẾT LUẬN
Theo các chuyên gia trong và ngoài nước, “Thị trường ngân hàng bán lẻ
tại Việt Nam rất hấp dẫn” bởi tính hiệu quả và an toàn của nó. Dù đây đang là
thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng nhằm chiếm lĩnh
thị phần thì tiềm năng thị trường vẫn còn rất lớn và chưa được khai thác hết.
Việc phát triển các dịch vụ trọn gói đối với cá nhân là xu hướng tất yếu của
các NHTM Việt Nam hiện nay. Chính vì thế, mục tiêu của Ngân hàng TMCP
công thương Viêt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP công thương Viêt
Nam – Chi nhánh Thanh Hóa nói riêng là “làm thế nào để có thể cung cấp các
dịch vụ NHBL tốt nhất”.
Với mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Viêt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa,
tác giả luận văn đã tập trung nghiên cứu các vấn đề khoa học, có hệ thống và
đã làm sáng tỏ một số vấn đề về lý luận và thực tiễn
Đề tài được viết trên cơ sở kết hợp lý thuyết về dịch vụ NHBL, tuy nhiên
do những hạn chế về mặt kiến thức, lý thuyết và thực tiễn nên đề tài nghiên
cứu còn những hạn chế nhất định. Vì vậy, tác giả luận văn rất mong nhận
được sự đồng cảm và góp ý của các thầy cô giáo, các nhà khoa học, các nhà
quản lý trong lĩnh vực ngân hàng và các bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục
được hoàn thiện và có kết quả cao hơn cả về lý luận và trong thực tiễn./.
xv
LỜI MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam ra nhập tổ chức thương mại quốc tế là một tất yếu trong quá trình

hội nhập kinh tế quốc tế. Thực hiện cam kết quốc tế về lĩnh vực ngân hàng trong
Hiệp định thương mại Việt Mỹ và đàm phán gia nhập WTO đã và đang đặt ra
cho hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam những thách thức vô cùng to lớn.
Trong đó, ngân hàng là lĩnh vực hoàn toàn mở trong cam kết gia nhập WTO của
Việt Nam. Do đó, áp lực cạnh tranh sẽ gia tăng bởi sự đổ bộ của các ngân
hàng danh tiếng trên thế giới với tiềm lực tài chính hùng mạnh, công nghệ
ngân hàng tiên tiến, trong đó lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ hứa hẹn sự
cạnh tranh quyết liệt.
Thực tiễn cho thấy, cùng với sự phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận và
sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ là một xu thế tất yếu đối với ngân hàng muốn tồn tại và phát triển với điều
kiện cạnh tranh ngày càng gắt gao trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ hiện nay.
Trong xu thế hội nhập cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ ngày
càng gay gắt. Các ngân hàng nước ngoài với ưu thế về vốn và công nghệ hiện
đại vào Việt Nam là nhắm đến mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều tiềm
năng. Các ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ gặp khó khăn rất nhiều trong
việc gia tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tính cạnh tranh của các Ngân
hàng thương mại Việt Nam chưa cao, việc cạnh tranh chủ yếu nhờ mở rộng
mạng lưới và cạnh tranh về giá cả và lãi suất, việc cạnh tranh về chất lượng
dịch vụ và công nghệ chưa phổ biến.
Trong quá trình làm việc tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam –
Chi nhánh Thanh Hóa cũng như được trực tiếp tham gia vào hoạt động phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Thanh Hóa học viên mong muốn
đóng góp vào sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP
công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa. Xuất phát từ thực tiễn đó,
1
học viên đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” làm đề tài
cho luận văn thạc sỹ của mình.
2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

- Nghiên cứu lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
từ năm 2008 đến năm 2010 tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam –
Chi nhánh Thanh Hóa.
4 Phương pháp nghiên cứu đề tài
Trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, sử
dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích … di từ cơ sở lý thuyết đến
thực tiễn nhằm giải quyết và làm sáng tỏ mục đích nghiên cứu của luận văn.
5 Kết cấu của Lujn văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội
dung chính của Luận văn gồm ba chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.
2
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Khái quát dịch vụ của Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm và phân loại Ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng nhất đối với nền
kinh tế nói chung và với các thành phần của nền kinh tế nói riêng. NHTM là
một loại hình tổ chức kinh doanh vô cùng quen thuộc. Việc định nghĩa
NHTM có thể được thực hiện thông qua chức năng của nó. Trước đây ta quan
niệm đơn giản NHTM là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vực
tiền tệ với nhiệm vụ chính là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp một loạt các
dịch vụ tài chính đa dạng khác. Tuy nhiên, chức năng của ngân hàng cũng
như các đối thủ cạnh tranh của ngân hàng thay đổi từng ngày. Các tổ chức tài
chính phi ngân hàng đang cố gắng cung cấp các dịch vụ của ngân hàng như
tiền nhận gửi từ dân cư, cho các tổ chức kinh doanh vay… Ngược lại, ngân
hàng cũng cố gắng mở rộng phạm vi cung cấp các dịch vụ phi ngân hàng như
bảo hiểm, bất động sản, môi giới chứng khoán… Sự thay đổi này có thể gây
ra sự nhầm lẫn ngân hàng với các tổ chức tài chính phi ngân hàng. Để việc
phân định được rõ ràng, ta xem xét các loại hình dịch vụ mà tổ chức đó cung
cấp. Theo đó, NHTM là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh
mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch
vụ thanh toán- và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ
chức kinh doanh nào đó trong nền kinh tế.
Hiện nay, theo Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam thì “ Hoạt động
ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung
thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung
ứng các dịch vụ thanh toán”.
3
1.1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại
- Dựa vào hình thức sở hữu có thể phân loại gồm: NHTM quốc doanh,
NHTM cổ phần, NHTM liên doanh, NHTM tư nhân, NHTM 100% vốn nước
ngoài, chi nhánh NHTM nước ngoài tại Việt Nam.
- Dựa vào chiến lược kinh doanh có thể phân thành:

+ Ngân hàng bán buôn: là ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản
phẩm cho khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng giá trị của
từng sản phẩm là rất lớn. Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các công ty,
xí nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty.
+ Ngân hàng bán lẻ: ngân hàng loại này chú trọng đến việc đa dạng hoá
các sản phẩm. Số lượng sản phẩm rất nhều, rất lớn để đáp ứng được các nhu
cầu của nhiều khách hàng. Tuy giá trị của từng sản phẩm không lớn nhưng bù
lại là một lực lượng khách hàng rất lớn. Hoạt động của ngân hàng này chủ
yếu là huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế, và cho vay để giải quyết vấn
đề tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa.
+ Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là dạng ngân hàng bao gồm cả
hai hoạt động nêu trên. Ngân hàng nhắm vào tất cả các dạng khách hàng từ
nhỏ đến lớn.
1.1.2 Dịch vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Huy động vốn
Đây là hoạt động quan trọng của các doanh nghiệp nói chung và đặc biệt
là với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ như các ngân hàng.
hoạt động huy động vốn phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động
kinh doanh của ngân hàng. Nó bao gồm một loạt các biện pháp nhằm thu hút
tối đa vốn của nền kinh tế như mở chi nhánh và quầy giao dịch, chính sách lãi
suất hợp lý, đa dạng các hình thức huy động. Căn cứ vào tính chất nguồn vốn,
hoạt động huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi, đi vay, nhận làm đại lý hay
uỷ thác vốn đầu tư, liên doanh với các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước.
4
Hoạt động huy động vốn có vai trò cung cấp đầy đủ và kịp thời nguồn vốn
phục vụ cho các hoạt động khác của ngân hàng. Ngoài ra các hoạt động này còn
có vai trò quan trọng trong việc khuếch trương tên tuổi và uy tín của ngân hàng.
1.1.2.2 Sử dụng vốn
Đây là hoạt động phản ánh quá trình sử dụng vốn vào mục đích nhằm
đảm bảo an toàn cũng như tìm kiếm lợi nhuận của ngân hàng thương mại.

Hoạt động sử dụng vốn quan trọng nhất là hoạt động tín dụng, bao gồm
các khoản đầu tư sinh lời của ngân hàng thông qua việc cho vay ngắn hạn,
trung và dài hạn đối với nền kinh tế. Lợi nhuận thu từ hoạt động này của ngân
hàng là cao nhất trong tổng lợi nhuận, tạo ra thu nhập chủ yếu cho ngân hàng.
Tuy nhiên đây là hoạt động chứa đựng rủi ro cao nên các ngân hàng luôn
quan tâm đến chất lượng của hoạt động này.
1.1.2.3 Các dịch vụ kinh doanh khác
Ngoài các hoạt động cho vay và đầu tư tạo lợi nhuận, ngân hàng thương
mại còn đóng vai trò là trung gian thực hiện các dịch vụ và hoạt động ngân hàng
khác theo yêu cầu của khách hàng như: dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ
thanh toán, dịch vụ thu hộ chi hộ, chuyển tiền, uỷ thác, bảo quản vật có giá trị,
nghiệp vụ bảo lãnh, tư vấn…Các hoạt động trung gian này có độ rủi ro thấp hơn
hoạt động cho vay và đầu tư trong khi vẫn mang lại nguồn thu lớn cho ngân
hàng. Ở một số ngân hàng lớn trên thế giới ngư ngân hàng Citibank, Chase
Manhttan bank, Hongkong and Shanghai Banking Coporation… thì tỷ trọng lợi
nhuận thu từ dịch vụ lên đến 20%. Ngày nay, tỷ trọng lợi nhuận thu từ dịch vụ
ngày càng tăng cao và chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động ngân hàng.
1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân
hàng thương mại như: nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng
5
cung cấp cho khách hàng đáp ứng như cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt
cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay
thu phí thông qua dịch vụ ấy. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nhóm dịch vụ
ngân hàng được hiểu theo nhiều quan điểm khác nhau.
Quan điểm thứ nhất, ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ
cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình được cung cấp dich vụ qua mạng
lưới chi nhánh địa phương của ngân hàng. Các dịch dịch ngân hàng bán lẻ bao
gồm: tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá

nhân, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác.
Quan điểm thứ hai, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những hoạt động giao
dịch của ngân hàng với khách hàng là những cá nhân, hộ gia đình và các
doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối tượng được cung cấp dịch vụ trong quan điểm
này có mở rộng hơn so với đối tượng trong quan một là thêm nhóm doanh
nghiệp vừa và nhỏ.
Xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả đưa ra
khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
dịch vụ ngân hàng cung cấp tới từng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và
nhỏ. Dịch vụ được thiết kế đảm bảo cho cung cấp cho một số lượng lớn khách
hàng qua rất nhiều kênh: chi nhánh, phòng giao dịch, phương tiện viễn thông và
công nghệ thông tin, đại lý…”.
Do mục tiêu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và
nhỏ nên dịch vụ được thiết kế có tính đại chúng, có thể được cung cấp cho rất
nhiều người, mọi lúc, mọi nơi và giảm thiểu được thời gian xử lý nghiệp vụ
của cán bộ ngân hàng. Thêm vào nữa, khái niệm cũng chỉ ra được dịch vụ
ngân hàng bán lẻ chỉ thực hiện hiệu quả nhờ công nghệ thông tin. Cụ thể là:
(1) Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu
tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện; (2) Công nghệ
6