Chất lượng dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng, sự hài lòng và truyền miệng của khách hàng tại khu suối khoáng nóng alba thanh tân

GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

ĐẠI HỌC HUẾ

G

̀N

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đ



̣C

O

̣I H

A
IN

K
H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

́H

TÊ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VUI CHƠI, NGHỈ DƯỠNG,
SỰ HÀI LÒNG VÀ TRUYỀN MIỆNG CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI KHU SUỐI KHOÁNG NÓNG ALBA
THANH TÂN

Ế
U

Giảng viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện:

TS. Hoàng Trọng Hùng

Hồ Thị Thu Nhi
Lớp: K46 – QTKD Tổng hợp
Khóa học: 2012 – 2016

Huế, 05/2016
SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp

i


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng

̀N

Ơ

Lời cảm ơn

Trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp đại học, ngoài ý thức

G

trách nhiệm, sự phấn đấu, nổ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ

Đ

quý báu và nhiệt tình từ nhiều phía.

A

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy cô giáo trong trường

̣I H

Đại học Kinh Tế Huế đã trang bị những kiến thức bổ ích cho tôi trong quá
trình học tập và nghiên cứu – đó là hành trang tôi mang theo suốt cuộc đời.

O

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc của mình

̣C

đến Thầy TS. Hoàng Trọng Hùng, người đã tận tình hướng dẫn, định

IN

trong việc thực hiện đề tài.

K

hướng, đóng góp ý kiến và truyền đạt cho tôi những kinh nghiệm quý báu

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc Công ty cổ phần

H

Alba Thanh Tân, các anh chị trong phòng kinh doanh đã tạo điều kiện

TÊ

thuận lợi, hướng dẫn tôi trong quá trình thực tập cũng như giúp đỡ tôi
trong quá trình thu thập thông tin cần thiết cho nghiên cứu.

́H

Tôi muốn gửi lời cảm ơn của mình đến gia đình và người thân,

Ế
U

những người luôn yêu quý, động viên, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt
nhất để tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn và lời chúc tốt đẹp đến tất cả bạn bè
của tôi, những người đã luôn sát cánh, chia sẻ và giúp đỡ tôi những lúc khó
khăn, cùng nhau gắn bó, trải qua quảng đời sinh viên đầy ý nghĩa.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 05 năm 2016
Sinh viên
Hồ Thị Thu Nhi
SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp

ii


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng

MỤC LỤC

Ơ

̀N

DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................ vii

G

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ ..................................................................... ix

Đ

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT................................................. x

A

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................... 1

̣I H

1.1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 2

O

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 2

̣C

1.4. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 3

K

1.5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 3

IN

1.5.1. Xác định mẫu nghiên cứu ..................................................................... 3

H

1.5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................... 4

TÊ

1.5.3. Phương pháp xử lý số liệu và phân tích dữ liệu.................................... 4
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ......................................................................... 5

́H

1.7. Kết cấu đề tài ............................................................................................... 6

Ế
U

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................... 7
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................ 7
1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ................................................................. 7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ .............................................................................. 7
1.1.2. Những đặc điểm của dịch vụ.............................................................. 7
1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................... 8
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................... 8
1.2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng................................................................. 8
SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp

iii


GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

1.3. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................. 9

Ơ

̀N

1.3.1. Mô hình năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ ........................... 9

G

1.3.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ ........................................... 10

1.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết....................................................... 12

Đ

A

1.4.1. Phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn khách hàng .......................... 13

̣I H

1.4.2. Mức độ đồng cảm và sự thỏa mãn khách hàng................................ 14
1.4.3. Sự đảm bảo và sự thỏa mãn khách hàng .......................................... 14

O

1.4.4. Mức độ đáp ứng và sự thỏa mãn khách hàng................................... 14

̣C

1.4.5. Sự tin cậy và sự thỏa mãn khách hàng ............................................. 15

K

1.4.6.

Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và sự truyền miệng của

IN

khách hàng ..................................................................................................... 15

H

1.5. Xây dựng thang đo..................................................................................... 15

TÊ

1.5.1. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL ..................................... 15
1.5.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ............................................ 17

́H

1.5.3. Thang đo sự truyền miệng của khách hàng...................................... 17

Ế
U

CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VUI CHƠI, NGHỈ DƯỠNG VÀ SỰ

HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TAI KHU SUỐI KHOÁNG NÓNG ALBA

THANH TÂN...................................................................................................... 18
2.1. Tổng quan về Công Ty Cổ Phần Alba Thanh Tân .................................... 18
2.1.1. Giới thiệu khái quát về Công Ty Cổ Phần Alba Thanh Tân............ 18
2.1.1.1. Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển................................... 18
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty ............................................. 20

2.1.1.3. Tình hình sử dụng lao động ......................................................... 20
2.1.1.4. Kết quả hoạt động của công ty trong thời gian vừa qua .............. 22
SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp

iv


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng

2.1.2. Giới thiệu về khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân ..................... 24

Ơ

̀N

2.2. Phân tích kết quả nghiên cứu..................................................................... 29

G

2.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................... 29
2.2.2. Làm sạch dữ liệu .............................................................................. 33

Đ

Phân tích nhân tố khám phá và độ tin cậy của các thang đo định lượng34

A

2.2.3.

̣I H

2.2.3.1. Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo ..................... 34
2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)............................................ 38

O

2.2.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ....................................................... 46

̣C

2.3. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính .............................................. 47

K

2.3.1. Ảnh hưởng của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ đến sự

IN

thỏa mãn khách hàng..................................................................................... 48

H

2.3.1.1. Phân tích tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ......... 48

TÊ

2.3.1.2. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu của mô hình 49
2.3.1.3. Kết quả hồi quy phương trình 1 ................................................... 51

́H

2.3.2. Ảnh hưởng của sự thỏa mãn đến sự truyền miệng của khách hàng ......... 52

Ế
U

2.3.2.1. Tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc........................ 52
2.3.2.2. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.............................. 52
2.3.2.3. Kết quả hồi quy phương trình 2 ................................................... 53
2.4. Mô hình kết quả ......................................................................................... 54
2.5. Sử dụng thống kê mô tả thang điểm Likert đối với thang đo được rút ra từ
kết quả phân tích hồi quy .................................................................................... 54
2.5.1. Đối với thang đo sự đảm bảo ........................................................... 55
2.5.2. Đối với thang đo sự đáp ứng............................................................... 56

SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp

v


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng

2.5.3. Đối với phương tiện hữu hình............................................................. 56

Ơ

̀N

2.5.4. Đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng..................................... 57

G

2.5.5. Đối với thang đo sự truyền miệng của khách hàng ............................ 58

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ................................................. 60

Đ

A

3.1. Định hướng................................................................................................... 60

̣I H

3.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng và truyền miệng của khách hàng..... 60
3.2.1. Nhóm giải pháp về sự đảm bảo.......................................................... 60

O

3.2.2. Nhóm giải pháp về sự đáp ứng ........................................................... 61

̣C

3.2.3. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình .......................................... 62

K

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................... 64

IN

1. Kết luận .......................................................................................................... 64

H

2. Kiến nghị.......................................................................................................... 64

TÊ

3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................... 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................... 66

́H

Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận trong nghiên cứu định tính ................................... 67

Ế

U

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng................................................. 68
Phụ lục 3: Các kết quả phân tích từ SPSS........................................................... 72

SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp

vi


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
DANH MỤC BẢNG BIỂU

̀N

Ơ
G

Bảng 1.1: Các khía cạnh chất lượng dịch vụ .................................................................11
Bảng 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ ........................................................................16

Đ

Bảng 1.3: Thang đo sự thỏa mãn khách hàng ...............................................................17

A

Bảng 1.4: Thang đo sự truyền miệng của khách hàng ..................................................17

̣I H

Bảng 2.1: Nhân sự của Công ty qua 3 năm 2013 – 2015 ..............................................21

O

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh ......................................................................22

̣C

Bảng 2.3: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo ........................................36

K

Bảng 2.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1....................................................38

IN

Bảng 2.5: Ma trận xoay nhân tố 1 .................................................................................39
Bảng 2.6: Kết quả phân tích nhân tố lần cuối cùng.......................................................41

H

Bảng 2.7: Ma trận xoay nhân tố lần cuối cùng..............................................................42

TÊ

Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo sự hài lòng ..............43

́H

Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá với thang đo sự truyền miệng ............43
Bảng 2.10: Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm ..............................................................44

Ế
U

Bảng 2.11: Tóm tắt kết quả ...........................................................................................46
Bảng 2.12: Mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ................................48
Bảng 2.13: Bảng Model Summary và Anova................................................................49
Bảng 2.14: Kiểm định đo lường đa cộng tuyến và tự tương quan của mô hình ...........50
Bảng 2.15: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy 1 .........................51
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định giả thuyết ......................................................................51
Bảng 2.17: Tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.......................................52
Bảng 2.18: Bảng Model Summary và Anova................................................................52

SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp

vii


GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 2.19: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy 2 .........................53

Ơ

Bảng 2.20: Kết quả kiểm định giả thuyết ......................................................................53

̀N

Bảng 2.21: Kiểm định One Sample T-test.....................................................................54

G

Bảng 2.22: Bảng thống kê mô tả thang đo đảm bảo......................................................55

Đ

Bảng 2.23: Bảng thống kê mô tả thang đo đáp ứng ......................................................56

A

Bảng 2.24: Bảng thống kê mô tả thang đo HUUHINH.................................................57

̣I H

Bảng 2.25: Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng của khách hàng................................58

̣C

O

Bảng2.26: thống kê mô tả thang đo sự truyền miệng....................................................59

H

IN

K
́H

TÊ
Ế
U

SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp

viii


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

Ơ

Hình 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu..........................................................................5

̀N

G

Hình 2: Mô hình năm khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman.....10

Hình 3: Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 13

Đ

Hình 4: Hồ nước khoáng nóng ngoài trời......................................................................25

A

Hình 5: Hồ trượt nước mát ............................................................................................26

̣I H

Hình 6: Trò Highwire ..................................................................................................28

O

Hình 7: Trò zipline .............................................................................................. 28

̣C

Hình 8: Thống kê về giới tính .......................................................................................30

K

Hình 9: Thống kê về độ tuổi..........................................................................................30

IN

Hình 10: Thống kê về nghề nghiệp ...............................................................................31
Hình 11: Thống kê về thu nhập .....................................................................................31

H

Hình 12: Thống kê về nguồn thông tin..........................................................................32

TÊ

Hình 13: Thống kê về lý do sử dụng dịch vụ ................................................................32

́H

Hình 14: Thống kê số lần sử dụng.................................................................................33
Hình 15: Mô hình điều chỉnh sau khi phân tích nhân tố EFA.......................................47

Ế
U

Hình 16: Mô hình kết quả nghiên cứu...........................................................................54

SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp

ix


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Ơ

Alba

: Khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân

2.

HUUHINH

: Phương tiện hữu hình

DONGCAM

: Sự đồng cảm

4.

DAMBAO

: Sự đảm bảo

5.

DAPUNG

: Sự đáp ứng

6.

TINCAY

: Sự tin cậy

7.

THOAMAN

: Sự thỏa mãn dịch vụ

8.

TRUYENMIENG

: Sự truyền miệng

9.

EFA

10.

KMO

: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

11.

SPSS

: Phần mềm thống kê

12.

VIF

: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai

3.

G

̀N

1.

O

̣I H

A

Đ

̣C

: Phân tích nhân tố khám phá

H

IN

K

́H

TÊ
Ế
U

SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp

x

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Ơ

1.1. Lý do chọn đề tài

̀N

Chúng ta biết rằng, dịch vụ chiếm một tỷ trọng khá lớn trong nền kinh tế nước

G

ta. Đặc biệt những năm gần đây các ngành như du lịch vui chơi, giải trí, nghỉ

Đ

dưỡng…lại càng được đầu tư phát triển mạnh. Sự đầu tư này khẳng định tiềm năng du

A

lịch nước ta rất lớn.

̣I H

Ngày nay, với sự phát triển của xã hội, nhu cầu của con người ngày càng được
nâng cao. Việc kinh doanh hướng đến khách hàng là yếu tố sống còn của mỗi doanh
nghiệp. Đặc biệt là các doanh nghiệp dịch vụ, muốn tồn tại và phát triển thì doanh

O

nghiệp bắt buộc phải không ngừng nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với

̣C

chất lượng dịch vụ hay sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp. Muốn vậy, các

K

doanh nghiệp phải thường xuyên đo lường được mức độ thỏa mãn cũng như hiểu được

IN

lý do, đặc biệt đối với các doanh nghiệp trong thị trường dịch vụ đây là một vấn đề
quan trọng. Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng

H

về chất lượng sẽ không còn giới hạn ở các tiêu chuẩn mang tính đơn thuần mà sẽ đi

TÊ

vào các yếu tố cảm nhận của khách hàng về thương hiệu mà họ yêu thích.

Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch vui chơi, nghỉ

́H

dưỡng của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sẽ chính xác hơn nếu được đánh giá từ

doanh nghiệp nào có chất lượng dịch vụ tốt nhất.

Ế
U

phía khách hàng. Họ mới chính là những người có quyền đánh giá cao nhất đối với

Vì thế thang đo chất lượng dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng và những thông tin

cảm nhận từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch tác động như thế nào
đối với sự thỏa mãn nhu cầu của họ đối với dịch vụ này sẽ giúp cho các nhà cung cấp
dịch vụ nắm bắt được các thành phần của chất lượng dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng, tác
động đến sự hài lòng và truyền miệng của khách hàng. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp sẽ
đưa ra những chiến lược giữ được khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng tiềm
năng hơn và tạo được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác.
Đặc biệt là đối với Thanh Tân sau khi đã đánh dấu sự chuyển mình bằng việc
chính thức thay đổi thương hiệu thành thương hiệu Alba (tạo sự khác biệt, mới lạ nâng
cao giá trị thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường và tiếp tục nỗ lực nâng cao
SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp

1


GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng

chất lượng phục vụ nhằm có thể thu hút, tiếp cận gần hơn với nhu cầu khách hàng, đáp

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

ứng được nhu cầu của khách hành một cách tốt nhất, cạnh tranh với các đối thủ

̀N

khác…). Việc thay đổi thương hiệu này sẽ tạo ra giá trị mới cho doanh nghiệp và nó sẽ
tác động làm thay đổi nhận thức của khách hàng về hình ảnh thương hiệu trong cảm

G

nhận của họ, đặc biệt là sự thay đổi nhận thức của khách hàng về toàn bộ chất lượng

Đ

sản phẩm. Cảm nhận chất lượng cao hay thấp cung cấp cho khách hàng một lý do để

A

mua hay không mua thương hiệu nữa và ý định truyền miệng cho người thân, bạn bè.

̣I H

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ cảm nhận sẽ tác động trực tiếp đến việc thỏa mãn
nhu cầu, từ đó tác động đến sự truyền miệng của khách hàng.

O

Từ những lý do trên, trong quá trình thực tập tạ Công ty cổ phần Alba, tôi đã
chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng, sự hài lòng và truyền miệng

̣C

của khách hàng tại khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân” làm khóa luận tốt nghiệp



Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài

H

lòng của khách hàng.

Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng dựa trên

TÊ



IN

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

K

của mình.

cảm nhận của khách hàng tại khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khu

suối khoáng nóng Alba Thanh Tân và sự truyền miệng của khách hàng.

Ế
U



́H



Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vui chơi, nghỉ

dưỡng tại khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân, từ đó thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng một cách tốt nhất và nâng cao được vị thế cạnh tranh.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:


Các yếu tố nào cấu thành chất lượng dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng tại khu

suối khoáng nóng Alba Thanh Tân?


Thang đo nào để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng?



Có mối quan hệ nào giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với mức

độ thỏa mãn của khách hàng và sự truyền miệng của khách hàng hay không?

SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp

2


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng

1.4. Phạm vi nghiên cứu

Ơ



Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng

̀N

đối với dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng.
Đối tượng điều tra: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng

G



tại khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân.
Phạm vi không gian: Khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân.



Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện trong thời gian từ ngày

A

Đ



̣I H

18/01/2016 – 15/05/2016.

1.5. Phương pháp nghiên cứu

O

1.5.1. Xác định mẫu nghiên cứu

̣C

+ Tổng thể: Mục tiêu chính của đề tài là đo lường cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tại khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân.

K

+ Đối tượng điều tra ở đây là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm tại khu

IN

suối khoáng nóng Alba Thanh Tân.

+ Đơn vị lấy mẫu: Nghiên cứu sẽ tiến hành khảo sát theo từng cá nhân. Tác giả

H

sẽ tiếp xúc với những đối tượng khách hàng tại khu du lịch suối khoáng nóng Alba

TÊ

Thanh Tân .

+ Kỹ thuật lấy mẫu: Do đây là sản phẩm tiêu dùng nên việc xác định được tổng

́H

thể mẫu một cách cụ thể và việc xác định được thông tin khách hàng tiêu dùng dịch vụ
tại khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân là rất khó. Vì vậy, để thuận lợi cho quá

Ế
U

trình điều tra mẫu trong trường hợp này là phi xác suất. Có 4 kỹ thuật lấy mẫu phi xác

suất thường được sử dụng nhất: lấy mẫu thuận tiện, lấy mẫu phán xét, lấy mẫu chi tiết
và lấy mẫu bóng tuyết. Nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật chọn lấy mẫu thuận tiện.

+ Cỡ mẫu: Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này
có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kích cỡ mẫu phù hợp để phân tích
nhân tố theo Hachter (1994) là kích cỡ mẫu ít nhất bằng 5 lần biến quan sát. Dựa vào
số biến quan sát trong nghiên cứu này thì số lượng mẫu cần thiết ít nhất là 29 x 5 =
145.

SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp

3


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng

1.5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu

Ơ



Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập thông qua:

̀N

Các báo cáo thống kê của công ty cổ phần Alba Thanh Tân Thừa Thiên Huế

như số liệu về quy mô, cơ cấu lao động, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh; Báo

G

cáo tổng kết công tác trong 3 năm 2013, 2014, 2015…

Đ

Số liệu thống kê của các ban ngành liên quan, các diễn đàn, thông tin báo chí

A

trên các website của một số trang như huefestival.com, dulich.vnexpress.net…

̣I H

Từ đó có thể đánh giá tổng quát tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ của công
ty cổ phần Alba Thanh Tân.

O

Bên cạnh đó các đề tài nghiên cứu có liên quan cũng được sử dụng tham khảo
về mặt cơ sở lí thuyết làm nền tảng cho đề tài nghiên cứu.
Dữ liệu sơ cấp:

̣C



K

Sử dụng phương pháp điều tra bằng cách phát bảng hỏi cho những khách hàng

IN

đang sử dụng dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng tại khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân.
1.5.3. Phương pháp xử lý số liệu và phân tích dữ liệu

H

Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật

TÊ

thảo luận tay đôi và đóng vai là khách hàng sử dụng dịch vụ. Mục đích nghiên cứu
định tính nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái

́H

niệm nghiên cứu. Đồng thời, nghiên cứu còn sử dụng phương pháp định lượng thông
qua việc phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng và được sử dụng để kiểm định lại mô

Ế
U

hình đo lường cũng như mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình, sử dụng
phần mềm SPSS 20 trong xử lý số liệu thu thập được.

Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: kiểm định thang đo bằng
hệ số tin cậy Cronbach Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan giữa biến và
tổng nhỏ. Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA loại bỏ các biến có thông số nhỏ
bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (factor loading) và các phương sai trích được.
Sau đó, sẽ kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy bội, kiểm
định các giả thuyết, kiểm định giá trị trung bình One sample t-test, thống kê mô tả…

SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp

4


GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng

Hình 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

Cơ sở lý thuyết:

̀N

Chất lượng dịch vụ

Thảo luận
tay đôi

Bài thảo luận

G

Sự thỏa mãn của khách hàng
Thang đo SERVQUAL

A

Đ
Thang đo 2

Thang đo 1

Phát và thu thập bảng

hỏi

IN

K

Nghiên cứu định
lượng (n= 145)

̣C

O

̣I H

Điều tra thử và
điều chỉnh

Sử dụng SPSS xử lý số liệu
thu được.

H

Xử lý và phân
tích kết quả

Đề xuất kiến nghị

Ế
U

1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

́H

TÊ

Tiến hành phân tích dữ liệu.

Trong tình hình ngày càng phức tạp và cạnh tranh gay gắt trên thị trường thì các
doanh nghiệp luôn tìm cách nâng cao chất lượng của các dịch vụ của mình. Với mục
đích nghiên cứu chất lượng dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng và sự hài lòng của khách
hàng tại khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân, kết quả nghiên cứu này sẽ trực tiếp
giúp cho công ty cổ phần Alba Thanh Tân và các đơn vị quản lý, kinh doanh dịch vụ
du lịch nắm được các nhân tố nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng. Từ đó, các đơn vị kinh doanh có được cái nhìn toàn diện hơn về chất
lượng dịch vụ, tập trung tốt hơn trong kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ và phân
phối nguồn lực, cũng như đào tạo, khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch
SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp

5


GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng

vụ. Trên cơ sở này, các đơn vị kinh doanh dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng sẽ từng bước

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

tạo được lòng trung thành của khách hàng.

̀N

Cuối cùng, nghiên cứu này có thể là tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành

marketing và quản trị kinh doanh sau này về lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài

G

lòng của khách hàng.

Đ

1.7. Kết cấu đề tài

̣I H

chương.

A

Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, nội dụng chính của đề tài được chia thành 3

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

O

Chương 2: Chất lượng dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng, sự hài lòng và sự truyền
miệng của khách hàng tại khu suối khoáng nóng Alba

̣C

Chương 3: Định hướng và giải pháp

H

IN

K
́H

TÊ
Ế
U

SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp

6


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

̀N

Ơ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

G

1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Đ

Có nhiều khái niệm về dịch vụ được đưa ra, sau đây là một số khái niệm dịch

A

vụ cơ bản:

̣I H

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. (Từ điển Tiếng Việt, 2004,

O

trang 256)

̣C

Theo giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ: Dịch vụ là một sản phẩm
kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là

K

lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương

IN

mại.

Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

H

nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản

TÊ

phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. (trích dẫn Wikipedia.org)

́H

Theo Philip Kotler và Kellers (2006): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

Ế
U

Việc thực hiên dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
1.1.2. Những đặc điểm của dịch vụ

Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm
bắt được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình.
Tính không đồng nhất: dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát.
Chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng cảm
nhận và thời gian phục vụ. Như vậy, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn
giống nhau.
Tính không thể chia tách: Việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử
dụng dịch vụ đó là rất khó. Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn
tạo thành và giai đoạn tiêu dùng nó. Hai giai đoạn này xảy ra gần như là đồng thời.
SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp

7


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng

Tính dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận

Ơ

chuyển từ khu vực này tới khu vực khác.

̀N

1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

G

Chất lượng dịch vụ là một thành phần quan trọng nhất đối với bất cứ doanh

Đ

nghiệp nào muốn thành công và tồn tại trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc

A

liệt, bởi vì nó liên quan tới chi phí, hiệu quả tài chính, sự thỏa mãn và trung thành của

̣I H

khách hàng, và lợi thế cạnh tranh nhờ khác biệt hóa.
Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn

O

chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhâu cá nhân khác nhau nên cảm

̣C

nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

K

Theo tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa về chất

IN

lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan”.

H

(Tổng cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng, 2005).

nhu cầu”.

TÊ

Theo Joseph Juran & Frank Gryna (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với

́H

Theo Armand Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên

Ế
U

những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu
ra, được ý thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quang hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ,
đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng”.
1.2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng
Theo Oliver (1997) “sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
được đáp ứng những mong muốn”. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn là sự
hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó nó đáp

SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp

8


GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng

ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

dưới mức mong muốn.

̀N

Theo Bachelet (1995) “sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính

cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch

G

vụ”.

Đ

Theo Kotler (2001) “sự thỏa mãn là mức độ của trang thái cảm giác của một

̣I H

người đó”.

A

người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của

Kỳ vọng: được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ

O

nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông
tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình…

̣C

Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn

K

cái gì đó như nhu cầu ăn uống, thông tin liên lạc…

IN

1.3. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ

1.3.1. Mô hình năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ

H

Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có độ chênh lệch một khoảng

TÊ

cách so với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó. Theo mô hình 5 khoảng
cách chất lượng dịch vụ thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm

còn lại bao gồm:

́H

nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ (khoảng cách 5) đó bằng bốn khoảng cách

Ế
U

+ Khoảng cách 1: là khoảng chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự
kỳ vọng của khách hàng và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó.

+ Khoảng cách 2: là khoảng chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự
kỳ vọng của khách hàng và hành động của doanh nghiệp cung cấp thành tiêu chí chất
lượng dịch vụ.
+ Khoảng cách 3: là khoảng chênh lệch giữa sự hành động của doanh nghiệp
cung cấp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ đó cho khách
hàng, tức là nhân viên truyền đạt không đúng quy trình chất lượng đã định.
+ Khoảng cách 4: là khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và sự
thông tin đến khách hàng, điều đó có nghĩa là sự quảng cáo và giới thiệu dịch vụ đến
khách hàng bị sai.
SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp

9


GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng

Khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3 + khoảng cách 4

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

Hình 2. Mô hình năm khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ của

̀N

Parasuraman

Truyền miệng

Kinh nghiệm
quá khứ

Nhu cầu cá nhân

G
̣I H

A

Đ
Khách hàng

Kỳ vọng về dịch vụ
KC5

KC5

O

Dịch vụ nhận được

̣C
K

KC4

IN

KC1

Cung cấp dịch vụ

H

Thị trường

Thông tin đến
khách hàng

Ế
U

KC2

́H

Chuyển đổi cảm nhận của doanh
nghiệp thành tiêu chí chất lượng
dịch vụ

TÊ

KC3
KC3

Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
1.3.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) là những người đã khái niệm hóa các thành
phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo
lường nó. Parasuraman và các cộng sự đưa ra quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ
SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp

10


GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng

được hình thành từ 10 thành phần: (1) sự tin cậy; (2) sự đảm bảo; (3) năng lực phục

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

vụ; (4) tiếp cận; (5) lịch sự; (6) thông tin; (7) tín nhiệm; (8) độ an toan; (9) hiểu biết

̀N

của khách hàng; (10) phương tiện hữu hình.
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát

G

hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là

Đ

phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, trong mô hình này mang tính lý thuyết, có thể

A

sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt.

̣I H

Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến
kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất

O

lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.

Bảng 1.1: Các khía cạnh chất lượng dịch vụ

̣C
Mô tả

K

Các khía cạnh

Phương tiện

IN

chất lượng

Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, nhân viên và vật liệu, công

H

cụ thông tin và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Sự tin cậy

Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã
cam kết, hứa hẹn.

Mức độ mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ khách hàng

́H

Sự đáp ứng

TÊ

hữu hình

một cách kịp thời.

Ế
U

Sự đảm bảo

Kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng của họ tạo ra sự
đảm bảo.

Sự đồng cảm

Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng.
(Nguồn: Nguyễn Văn Minh)

Sự hữu hình


Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại.



Các cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất bắt mắt.



Nhân viên công ty XYZ ăn mặc rất tươm tất.



Sách ảnh giới thiệu công ty XYZ có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

Sự tin cậy


Khi công ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp

11


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp


GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng

Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn

Ơ

giải quyết trở ngại đó.
Công ty XYZ thự hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.



Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.



Công ty XYZ lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.

G

̀N



Đ

Sự đáp ứng

Nhân viên công ty XYZ cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.



Nhân viên công ty XYZ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.



Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp bạn.



Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu

Sự đảm bảo

̣C

cầu của ban.

O

̣I H

A



K

Cách cư xử của nhân viên công ty XYZ gây niềm tin cho bạn.



Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty XYZ.



Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở với bạn.



Nhân viên công ty XYZ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

H

IN



Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn.



Công ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn.



Công ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.



Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ những nhu cầu của bạn.



Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện.

Ế
U



́H

TÊ

Sự đồng cảm

1.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Trong lĩnh vực dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng tác
động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng. Một thang đo chất lượng dịch vụ được
nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra bởi Parasuraman vào
năm 1988.
Nghiên cứu này tập trung kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết về mối
quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và sự truyền

SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp

12


GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng

miệng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng tại khu suối khoáng

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

nóng Alba Thanh Tân.

̀N

Dựa trên cơ sở lý thuyết, nghiên cứu liên quan và những phân tích trên, tác giả

sử dụng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết như sau:

G

Hình 3. Mô hình nghiên cứu

̣I H

A

Đ
Phương tiện hữu
hình

H1-1

O

Sự đồng cảm

H1-2

̣C
H1-3

H2

Truyền miệng

H1-5

Mô hình nghiên cứu được thể hiện như trên.

́H

TÊ

Sự đáp ứng

H

Sự tin cậy

Sự hài lòng

IN

H1-4

K

Sự đảm bảo

Ế
U

Bao gồm:

+ Các biến độc lập trong mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ: phương
tiện hữu hình, đồng cảm, đảm bảo, đáp ứng, tin cậy.

+ Hai biến phụ thuộc trong mô hình là sự thỏa mãn khách hàng và sự truyền
miệng, trong đó sự thỏa mãn khách hàng đồng thời là biến độc lập khi đo lường tác
động của sự thỏa mãn khách hàng đối với sự truyền miệng của khách hàng.
1.4.1. Phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn khách hàng
Cần phải hiểu về cách nhìn nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vui
chơi, nghỉ dưỡng khi mà họ thực hiện việc sử dụng dịch vụ này. Nghiên cứu này đứng
trên phương diện sự cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ vui chơi, nghỉ
dưỡng luôn luôn có mối quan hệ với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật của dịch vụ
SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp

13


GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng

đó. Bao gồm: kỹ thuật, công nghệ sử dụng để phục vụ khách hàng hiện có, trang phục

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

làm việc của nhân viên và cán bộ kỹ thuật của doanh nghiệp... Như vậy, đối với khách

̀N

hàng thì cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ du lịch càng tốt thì chất lượng dịch vụ du
lịch và nghỉ dưỡng càng gia tăng và khách hàng càng thỏa mãn. Giả thuyết thứ nhất

G

được đề nghị như sau:

A

khách hàng.

Đ

H1-1 : Phương tiện hữu hình có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của

̣I H

1.4.2. Mức độ đồng cảm và sự thỏa mãn khách hàng
Sự đồng cảm của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đối với khách hàng cũng có tác

O

động đến khách hàng, làm họ nhìn nhận chất lượng dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng cao hơn.
Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến

̣C

khách hàng mọi lúc mọi nơi của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Điều này làm cho doanh

K

nghiệp có cái nhìn thiện cảm hơn trong mắt khách hàng, có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

IN

của khách hàng. Như vậy, có thể phát biểu giả thuyết thứ 2 này như sau:
H1-2: Mức độ đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của

H

khách hàng.

TÊ

1.4.3. Sự đảm bảo và sự thỏa mãn khách hàng

Sự đảm bảo của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch và nghỉ dưỡng thể hiện

́H

trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên và cán bộ
kỹ thuật. Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ khi doanh nghiệp có

Ế
U

đội ngũ nhân viên lành nghề, có trình độ cao, phục vụ tận tình và chu đáo, gây được
niềm tin với khách hàng. Thực tế cho thấy sự đảm bảo của doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch và nghỉ dưỡng và từ đó làm ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng. Từ đây, giả thuyết nghiên cứu tiếp theo được phát
biểu như sau;
H1-3 : Sự đảm bảo có mối quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của khách
hàng.
1.4.4. Mức độ đáp ứng và sự thỏa mãn khách hàng
Sự đáp ứng của doanh nghiệp cung cấp về dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng đến
khách hàng thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của doanh nghiệp cung cấp một cách kịp thời
và đúng lúc đối với khách hàng, bao gồm các tiêu chí về thời gian phục vụ, dịch vụ sẵn
SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp

14


GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng

có và sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên,... Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quan

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng cùng sự thỏa mãn khách

̀N

hàng. Giả thuyết 4 được phát biểu như sau:
H1-4 : Mức độ đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của

G

khách hàng.

Đ

1.4.5. Sự tin cậy và sự thỏa mãn khách hàng

A

Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt là tính ổn

̣I H

định, độ an toàn của dịch vụ cần được quan tâm. Như vậy, sự tin cậy của khách hàng
đối với dịch vụ du lịch và nghỉ dưỡng cũng tác động đến chất lượng dịch vụ. Vì vậy,

O

giả thuyết nghiên cứu 5 đươc phát biểu như sau:
H1-5: Mức độ tin cậy có mối quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của

̣C

khách hàng.

IN

khách hàng

K

1.4.6. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và sự truyền miệng của

Khi khách hàng thấy thỏa mãn với dịch vụ của doanh nghiệp thì khách hàng sẽ

H

truyền tai nhau về dịch vụ của doanh nghiệp, đó chính là cách doanh nghiệp maketing cho

sẽ càng nói tốt về dịch vụ.

TÊ

doanh nghiệp của mình mà không mất chi phí. Càng thỏa mãn về dịch vụ thì khách hàng

quan hệ cùng chiều với sự truyền miệng của họ đối với dịch vụ.
1.5.1. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Ế
U

1.5. Xây dựng thang đo

́H

H2: Sự thỏa mãn với dịch vụ du lịch và nghỉ dưỡng của khách hàng có mối

SERVQUAL là thang đo được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch
vụ do Parasuraman & ctg (1988) và đã được tác giả này kiểm nghiệm nhiều lần. Sau
nhiều lần kiểm định, cuối cùng thang đo bao gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5
thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) phương tiện hữu hình, (2) sự đồng cảm,
(3) sự đáp ứng, (4) sự đảm bảo, (5) tin cậy.
Thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên
thang đo SERVQUAL, nhưng có điều chỉnh, bổ sung dựa trên nghiên cứu định tính
cho phù hợp với loại hình dịch vụ du lịch vui chơi, nghỉ dưỡng và điều kiện ở Huế.
Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng phương pháp thảo luận tay đôi với 10 khách
SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp

15