Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo minh quảng nam
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (800.7 KB, 95 trang )
Ư
TR
ĐẠI HỌC HUẾ
Ơ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
̀N
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
G
̣C
O
̣I H
A
Đ
K
H
IN
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
TÊ
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
Ế
U
SVTH: Nguyễn ThịSự
́H
BẢO MINH QUẢNG NAM
GVHD:TS. Phan Thanh Hoàn
Lớp: QTKD K46
Niên khóa: 2012 – 2016
Huế, tháng 5 năm 2016
Ư
TR
̀N
Ơ
LỜI CÁM ƠN
Đề tài này là kết quả thu được sau quá trình học tập tại trường Đại học kinh tế
G
Huếvà trong thời gian thực tập tại công ty Bảo Minh Quảng Nam. Trong quá trình
Đ
hoàn thành khóa luận này, tôi nhận được sự giúp đỡ từ nhiều phía.
A
Trước hết, tôi xin chân thành cám ơn Ban giám hiệu nhà trường đã tạo mọi điều
̣I H
kiện để tôi được thực tập thực tế tại đơn vị. Xin chân thành cám ơn các thầy cô đã dạy
dỗvà truyền kiến thức cho tôi trong suốt 4 năm học trên ghế nhà trường.
O
Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn thầy TS.Phan Thanh Hoàn đã định hướng,
̣C
giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận này.
Tôi xin cám ơn Ban giám đốc, cùng các anh chị tại phòng nghiệp vụ của công ty
K
Bảo Minh Quảng Nam đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập, cung cấp số liệu để tôi
IN
có thể hiểu và hoàn thành khóa luận.
H
Do thời gian, kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên khóa luận này cũng
không tránh khỏi những sai sót. Kính mong sự giúp đỡ và góp ý của Ban giám đốc
TÊ
công ty, của các thầy cô giáo và các bạn đọc quan tâm để đề tài được hoàn thiện hơn.
Nguyễn Thị Sự
Ế
U
Sinh viên
́H
Tôi xin chân thành cám ơn.
GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
MỤC LỤC
Ơ
̀N
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1.Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................................1
G
2.Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................2
Đ
3.Phạm vị và đối tượng nghiên cứu .............................................................................2
A
4.Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................3
̣I H
4.1.Phương pháp thu thập thông tin và số liệu ...........................................................3
4.2.Phương pháp chọn mẫu ..........................................................................................3
O
4.3.Phương pháp phân tích số liệu .................................................................................4
5. Bố cục đề tài ...............................................................................................................4
̣C
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................5
K
CHƯƠNG I – TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU......................................5
IN
1.1.Cơ sở lý luận.............................................................................................................5
1.1.1.Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ........................................................................5
H
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................5
TÊ
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ.........................................................................................5
1.1.1.3. Khái niệm về dịch vụ bảo hiểm .........................................................................6
́H
1.1.2.Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bảo hiểm..............................................7
1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ.............................................................................................7
Ế
U
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm .............................................................................8
1.1.3.Khách hàng và phân loại khách hàng ....................................................................8
1.1.3.1. Khách hàng ........................................................................................................8
1.1.3.2. Các nhóm khách hàng trong doanh nghiệp bảo hiểm........................................9
1.1.4.Dịch vụ chăm sóc khách hàng ..............................................................................10
1.1.4.1. Chăm sóc khách hàng ......................................................................................10
1.1.4.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp .................................11
1.1.4.3. Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng ...........................................14
1.1.4.4. Nội dung công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp bảo hiểm.........15
1.1.5.Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...........................................................18
SVTH: Nguyễn Thị Sự
i
GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
1.1.5.1. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual.....................................................18
Ơ
1.1.5.2. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf......................................................19
̀N
1.1.6. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................23
G
1.1.7. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......................23
1.2.Phương pháp phân tích mẫu điều tra..................................................................24
Đ
1.2.1.Điều tra chọn mẫu ................................................................................................24
A
1.2.2.Phương pháp phân tích nhân tố ............................................................................24
̣I H
1.3.Cơ sở thực tiễn .......................................................................................................27
1.3.1. Đặc điểm thị trường bảo hiểm phi nhân thọ ở Việt Nam ....................................27
O
1.3.2. Đặc điểm thị trường bảo hiểm phi nhân thọ trên địa bàn tỉnh Quảng Nam ......29
̣C
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
K
CÔNG TY BẢO MINH QUẢNG NAM ....................................................................31
2.1. Tổng quan về Công ty BMQN.............................................................................31
IN
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty. ................................................31
H
2.1.2. Các giá trị của công ty Bảo Minh Quảng Nam ...................................................32
2.1.3. Sơ đồ tổ chức bộ máy tổ chức quản lý của Công ty ............................................33
TÊ
2.1.4. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban.............................................................33
2.1.5. Tình hình lao động của Công ty ..........................................................................35
́H
2.1.6. Kết quả hoạt đông kinh doanh của Công ty giai đoạn 2013-2015 .....................36
Ế
U
2.1.7. Chính sách về chăm sóc khách hàng của Bảo Minh Quảng Nam hiện nay ........43
2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Công ty Bảo Minh Quảng Nam..................................................................................44
2.2.1. Thông tin về mẫu điều tra....................................................................................44
2.2.2. Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Công ty Bảo Minh Quảng Nam. .............................................................................48
2.2.2.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo......................................................................48
2.2.2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chăm sóc
khách hàng của Công ty Bảo Minh Quảng Nam...........................................................50
2.2.3. Kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty
Bảo Minh Quảng Nam...................................................................................................53
SVTH: Nguyễn Thị Sự
ii
GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
2.2.3.1. Đánh giá của khách hàng về các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ
Ơ
CSKH của Công ty Bảo Minh Quảng Nam. .................................................................53
̀N
2.2.3.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của
G
Công ty Bảo Minh Quảng Nam.....................................................................................59
2.2.4. Phân tích mối quan hệ giữa các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ
Đ
CSKH với sự hài lòng của khách hàng..........................................................................60
A
2.2.5.Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng ở mức độ hài lòng chung về
̣I H
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng......................................................................63
2.3.Đánh giá chung ......................................................................................................64
O
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
̣C
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO MINH
K
QUẢNG NAM..............................................................................................................66
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Công ty trong những năm tới...........66
IN
3.1.1. Định hướng..........................................................................................................66
H
3.1.2. Mục tiêu phát triển của Công ty trong những năm tới........................................66
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH ...........................67
TÊ
3.2.1.Nhóm giải pháp về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH...................67
3.2.2.Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tạo môi trường làm việc và có chế độ
́H
khen thưởng hợp lý. .......................................................................................................69
Ế
U
3.2.3.Bảo Minh luôn phải điều tra để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng..............72
3.2.4. Nâng cao hiệu quả các hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch............72
3.2.5.Phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù
hợp........ .........................................................................................................................73
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................74
1.Kết luận .....................................................................................................................74
2.Kiến nghị ...................................................................................................................74
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................76
SVTH: Nguyễn Thị Sự
iii
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
̀N
Ơ
DN:
Doanh nghiệp
G
DNBH:
Doanh nghiệp bảo hiểm
CSKH:
Chăm sóc khách hàng
Khách hàng
Doanh thu
̣I H
DT:
Chất lượng dịch vụ
A
KH:
Đ
CLDV:
Bồi thường
GTKĐ:
Giá trị kiểm định
GTTB:
Giá trị trung bình
̣C
O
BT:
H
IN
K
́H
TÊ
Ế
U
SVTH: Nguyễn Thị Sự
iv
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
̀N
Ơ
Sơ đồ 1.1 - Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)............18
G
Sơ đồ 1.2 - Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................21
Đ
Sơ đồ 2.1 - Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty ............................................................33
A
Biểu đồ 2.1 – Biết đến dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Quảng Nam .......46
̣I H
Biểu đồ 2.2 – Thống kê mô tả lý do quan trọng nhất đến với Bảo Minh .................47
Biểu đồ 2.3 – Trung bình đánh giá về các thành phần của phương tiện
O
hữuhình...... ............................................................................................................................53
Biểu đồ 2.4 – Trung bình đánh giá về các thành phần của năng lực phục vụ ........54
̣C
Biểu đồ 2.5 – Trung bình đánh giá về các thành phần của khả năng đáp ứng ......55
K
Biểu đồ 2.6 – Trung bình đánh giá về các thành phần của Sự đồng cảm ...............56
IN
Biểu đồ 2.7 – Trung bình đánh giá về các thành phần của Sự tin cậy .....................57
Biểu đồ 2.8 – Trung bình đánh giá của các nhân tố tổng hợp ...................................58
H
Biểu đồ 2.9 - Kiểm định giá trị trung bình về Sự hài lòng chung của KH ..............59
́H
TÊ
Ế
U
SVTH: Nguyễn Thị Sự
v
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
̀N
Ơ
Bảng 1.1 - Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh..........................20
G
Bảng 2.1 – Tình hình sử dụng nguồn nhân lực của công ty Bảo Minh Quảng
Đ
Nam..... ..........................................................................................................................35
A
Bảng 2.2- Tình hình doanh thu của công ty Bảo Minh Quảng Nam qua 3 năm
̣I H
2013-2015......................................................................................................................38
Bảng 2.3 – Tình hình bồi thường của công ty Bảo Minh Quảng Nam 2013 - 1015 ...42
O
Bảng 2.4 – Thống kê mô tả mẫu điều tra ..................................................................44
Bảng 2.5. Kết quả kiểm định thang đo các thành phần của mô hình nghiên cứu.48
̣C
Bảng 2.6 – Kết quả kiểm định KMO .........................................................................50
K
Bảng 2.7 – Kết quả phân tích nhân tố cho thang đo chất lượng dịch vụ ...............50
IN
Bảng 2.8– Kết quả phân tích hồi quy.........................................................................61
Bảng 2.9 – Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khác
H
hàng...............................................................................................................................64
́H
TÊ
Ế
U
SVTH: Nguyễn Thị Sự
vi
GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Ơ
̀N
1. Tính cấp thiết của đề tài
G
Kể từ khi tiến hành đổi mới đất nước từ năm 1986, nền kinh tế nước ta đã vượt
qua được những khó khăn và dần dần có những bước tiến quan trọng.Các ngành nghề
Đ
mới thì liên tục ra đời, các ngành nghề lĩnh vực cũ thì ngày càng phát triển và cạnh
A
tranh gay gắt, đặc biệt là lĩnh vực bảo hiểm, là lĩnh vực then chốt của bất kỳ nền kinh
̣I H
tế nào. Có thể nói ngành bảo hiểm hiện nay ở Việt Nam đang phát triển với tốc độ
chóng mặt, từ các doanh nghiệp bảo hiểm được nhà nước thành lập trước kia đến các
O
doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài ra đời. Bên cạnh đó, các sản phẩm bảo hiểm
̣C
đều có cùng chung một loại hình kinh doanh như nhau, sản phẩm dịch vụ cung cấp gần
giống nhau.Với sự cạnh tranh khốc liệt đó, làm thế nào các doanh nghiệp bảo hiểm
K
(DNBH) có thể tồn tại, có thể phát triển, ngày càng lớn mạnh được.Vấn đề chính là ở
IN
khách hàng (KH), đó là tài sản quan trọng nhất của bất kì doanh nghiệp nào và đặc biệt
H
quan trọng đối với lĩnh vực bảo hiểm nói riêng.Là ngành kinh doanh cung cấp các loại
hình dịch vụ, hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.Vì vậy muốn chinh phục
TÊ
được khách hàng, nhất thiết phải cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và hiệu
quả, biến việc chăm sóc khách hàng từ một điều bắt buộc trở thành lợi thế cạnh tranh
́H
của doanh nghiệp mình. Thông qua dịch vụ này, doanh nghiệp có thể biết được khách
Ế
U
hàng của mình là ai, kỳ vọng của họ là gì và họ có cảm nhận như thế nào đối với chính
doanh nghiệp cũng như các nhân viên, từ đó xác định được những thiếu sót gì cần phải
khắc phục. Cũng với dịch vụ này, khách hàng có thể liên lạc với doanh nghiệp một
cách nhanh chóng và dễ dàng hơn, được giải đáp rõ ràng về các thông tin yêu cầu như
hợp đồng, thủ tục, thời hạn và mức độ bồi thường...
Công ty Bảo Minh được biết đến là Công ty bảo hiểm phi nhân thọ đứng thứ 3
trên thị trường sau PVI và Bảo Việt tại Quảng Nam.Đạt được thành công này là nhờ
một phần Công ty đã luôn quan tâm đến việc tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách
hàng. Vậy công tác chăm sóc khách hàng đã được công ty Bảo Minh Quảng Nam thực
hiện như thế nào trong những năm vừa qua, thành công nào đã đạt được, hạn chế nào
SVTH: Nguyễn Thị Sự
1
GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
đã gặp phải và những giải pháp nào cần thực hiện nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh
Ơ
của Công ty Bảo Minh Quảng Nam trong tương lai?
̀N
Trong thời gian gần đây, sự ra đời của các doanh nghiệp bảo hiểm ở Quảng Nam
G
làm khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn cho mình, hơn nữa kì vọng của khách
Đ
hàng thì ngày càng tăng lên.Trước tình hình đó, muốn giành được và giữ chân khách
A
hàng, Công ty Bảo Minh Quảng Nam cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
̣I H
Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng nói chung và dịch vụ chăm sóc
O
khách hàng nói riêng, trong quá trình thực tập tại Công ty Bảo Minh Quảng Nam, tôi
̣C
chọn vấn đề nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
công ty Bảo Minh Quảng Nam” làm đề tài tốt nghiệp.
IN
K
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
H
vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo Minh Quảng Nam; phân tích những mặt hạn
chế yếu kém; đề xuất những nội dung, giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng
TÊ
dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH), tăng sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh
của công ty.
́H
- Mục tiêu cụ thể
Ế
U
+ Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp.
+ Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty
BMQN.
+ Đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Công ty BMQN.
3. Phạm vị và đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ CSKH của Công ty Bảo Minh
Quảng Nam.
SVTH: Nguyễn Thị Sự
2
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn
- Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH của
Ơ
Công ty Bảo Minh Quảng Nam trên địa bàn Thành phố Tam Kỳ, thị trấn Núi Thành và
̀N
huyện Thăng Bình.
G
4. Phương pháp nghiên cứu
Đ
4.1. Phương pháp thu thập thông tin và số liệu
A
Đối với số liệu thứ cấp:
̣I H
- Số liệu về tình hình sử dụng nguồn nhân lực của Công ty Bảo Minh Quảng
Nam qua 3 năm 2013-2015 được thu thập tại bộ phận tổ chức hành chính tổng hợp.
O
- Số liệu doanh thu và các khoản bồi thường của Công ty qua 3 năm 2013-2015
̣C
tại phòng Kế toán.
K
- Dữ liệu thứ cấp thu thập từ giáo trình, đề tài nghiên cứu liên quan, các
IN
webside, báo chí, luận văn và thu thập ở Công ty.
H
Đối với tài liệu sơ cấp: Đề tài sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu nhằm thu
thập thông về hành vi, thái độ, chính kiến của khách hàng đã và đang sử dụng sản
TÊ
phẩm bảo hiểm Bảo Minh. Quá trình điều tra nhằm tập trung tìm hiểu mức độ hài lòng
và ý kiến đánh giá của KH đối với chất lượng dịch vụ CSKH của Công ty Bảo Minh
Ế
U
4.2. Phương pháp chọn mẫu
́H
Quảng Nam.
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair &
ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước
mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát.
Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 28. Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho
một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 140 (24 x 5) nhưng để đảm bảo
độ tin cậy cao hơn, tôi tiến hành điều tra 150 mẫu và thu về được 140 mẫu hợp lý.
SVTH: Nguyễn Thị Sự
3
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn
4.3. Phương pháp phân tích số liệu
Ơ
- Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin thu thập được, chọn lọc và
̀N
thống kê những thông tin cần thiết.
G
- So sánh: sau khi thu thập và phân tích các số liệu cần thiết sẽ tiến hành so sánh
Đ
qua các thời kỳ.
A
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo,phân tích thống kê mô tả.
̣I H
- Kiểm định trung bình (One Sample T-Test): Đánh giá của KH về chất lượng
dịch vụ CSKH của Công ty Bảo Minh Quảng Nam.
O
- Kiểm định sự khác biệt về đánh giá giữa các nhóm khách hàng về sự hài lòng
̣C
chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo Minh Quảng
5. Bố cục đề tài
IN
K
Nam(Oneway Anova).
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
H
Ngoài phần đặt vấn đề và phần kết luận, kiến nghị đề tài gồm 3 chương sau:
TÊ
Chương 2: Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Minh
́H
Quảng Nam.
Chương 3: Định hướng một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
SVTH: Nguyễn Thị Sự
Ế
U
khách hàng tại Công ty Bảo Minh Quảng Nam
4
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
̀N
Ơ
CHƯƠNG I – TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
G
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Đ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
A
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi
̣I H
vật chất. Philip Koller (2003) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
O
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
̣C
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có
K
tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
H
IN
bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
- Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình
TÊ
hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
- Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường
́H
được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình
tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Nếu dịch vụ do một
Ế
U
người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là
hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và
người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được
dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu.
- Tính không ổn định, không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất. Điều này
cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người
tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không
thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi
thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông
thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép
SVTH: Nguyễn Thị Sự
5
GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược
Ơ
marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành
̀N
động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ .
G
-Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt
động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một
Đ
công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không bán được
A
công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất
̣I H
dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi
khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ .
O
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch
̣C
vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
K
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật
IN
chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa
hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể
H
chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất
TÊ
kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các
doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh
1.1.1.3. Khái niệm về dịch vụ bảo hiểm
́H
tranh trên thị trường.
Ế
U
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về bảo hiểm được xây dựng dựa trên từng góc
độ nghiên cứu xã hội, pháp lý, kinh tế, kĩ thuật, nghiệp vụ….Theo Dennis Kessler
(1994) thì “Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít”. Còn tập
đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ định nghĩa: “Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế này,
một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo
hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi
bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm”.
Theo các chuyên gia Pháp, một định nghĩa vừa đáp ứng được khía cạnh xã hội
(dùng cho bảo hiểm xã hội) vừa đáp ứng được khía cạnh kinh tế (dùng cho bảo hiểm
thương mại) và vừa đủ về khía cạnh kỹ thuật và pháp lý có thể phát biểu như sau: “Bảo
SVTH: Nguyễn Thị Sự
6
GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản
Ơ
tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho một người thứ
̀N
ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả
G
bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn
bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê” (Bách khoa toàn
Đ
thư mở Wikipedia).
A
Trên góc độ tài chính, bảo hiểm kinh doanh là một hoạt động dịch vụ tài chính
̣I H
nhằm phân phối lại những tổn thất khi rủi ro xảy ra. Trên góc độ pháp lý, bảo hiểm
kinh doanh thực chất là một bên cam kết và một bên đồng ý bồi thường cho bên kia
O
khi gặp rủi ro xảy ra nếu bên kia đóng phí bảo hiểm. Do đó, bảo hiểm kinh doanh là
̣C
các quan hệ kinh tế gắn liền với việc huy động vốn các nguồn tài chính thông qua sự
K
đóng góp của các tổ chức và cá nhân tham gia bảo hiểm.
H
1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ
IN
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bảo hiểm
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn gây nhiều tranh cãi, các nhà nghiên cứu
TÊ
còn gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà chưa
có sự thống nhất hoàn hảo.
́H
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ
Ế
U
được xác định bằng dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng về nhu cầu cá
nhân của họ.
Theo Parasuraman, Theithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là cảm nhận
của khách hàng về một dịch vụ đã ngang xứng với kỳ vọng của họ trước đó. Cũng theo
Parasuraman thì kỳ vọng chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm, dịch
vụ của khách hàng và nhận thực, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó.
Theo Hurbert (1995), trước khi sử dụng dịch vụ thì khách hàng đã hình thành
một mô hình các quá trình thực hiện chất lượng, nếu có sự khác biệt giữa mô hình của
nhà sản xuất và khách hàng sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Sự
7
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm
Ơ
Việt Nam được nhìn nhận là một thị trường bảo hiểm đầy tiềm năng.Tuy còn khá
̀N
non trẻ nhưng thị trường bảo hiểmViệt Nam đã nhanh chóng khởi sắc.Góp phần tạo
G
nên những đột phá mới mẽ và đa dạng này là những làn gió của các công ty bảo hiểm
Đ
trong và ngoài nước được thành lập.Những làn gió mới đã nhanh chóng khẳng định
A
được vị thế vững vàng trên thị trường và vị trí trong lòng khách hàng.
̣I H
Phân tích thành công của các DNBH, các chuyên gia cho rằng chất lượng dịch vụ
được xem là tiêu chí quan trọng. Các DNBH không những phải đưa ra các sản phẩm
O
BH chất lượng mà còn khéo léo điều chỉnh các sản phẩm này theo nhu cầu và khả
̣C
năng kinh tế của khách hàng. Đây là một hướng đi chắc chắn và rất khôn ngoan bởi
người Việt Nam thường rất ưa chuộng các sản phẩm vì chất lượng.
K
Chất lượng dịch vụ bảo hiểm sẽ tạo ấn tượng với khách hàng với công nghệ tiên
IN
tiến, đầu tư vào hàng loạt các phần mềm cũng như các trang thiết bị công nghệ thông
H
tin hiện đại để chuẩn hóa các quy trình kinh doanh từ chào phí, phát hành hợp đồng,
quản lý thông tin khách hàng, đến giám định, bồi thường, tài chính đồng thời mang lại
TÊ
sự hài lòng tối đa cho khách hàng, đội ngũ nhân viên và đối tác. Phát triển nhiều kênh
bán bảo hiểm, đại lý, bán bảo hiểm trực tuyến, qua điện thoại và cung cấp các cổng
1.1.3.1. Khách hàng
Ế
U
1.1.3. Khách hàng và phân loại khách hàng
́H
thông tin dành riêng cho khách hàng và đối tác trên website.
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh
nghiệp…có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn thỏa mãn nhu cầu
đó của mình.
Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng là một vị trí quan trọng, đó là thượng
đế.Khách hàng là người cho ta tất cả.Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng
như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ những nguồn vốn
khác.Khách hàng là người quan trọng nhất đối với doanh nghiệp,họ phụ thuộc vào
doanh nghiệp nhưng ngược lại doanh nghiệp cũng phụ thuộc vào họ để tồn tại và phát
triển.Như vậy khách hàng là một phần trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
SVTH: Nguyễn Thị Sự
8
GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
Khi phục vụ khách hàng, không phải doanh nghiệp đang giúp đỡ họ mà là họ đang
Ơ
giúp đỡ doanh nghiệp bằng cách cho doanh nghiệp một cơ hội phục vụ.
̀N
1.1.3.2. Các nhóm khách hàng trong doanh nghiệp bảo hiểm
G
Khách hàng trong doanh nghiệp bảo hiểm thường được phân làm 2 loại: khách
Đ
hàng là các cá nhân và khách hàng là các tổ chức trong xã hội. Trong quản trị kinh
A
doanh bảo hiểm, việc chia ra hai nhóm khách hàng này là rất cần thiết, nó đáp ứng
được yêu cầu về nghiên cứu thị trường, tổ chức công tác marketing, thiết kế sản phẩm
̣I H
và phục vụ trực tiếp cho công tác quản trị khách hàng.
O
Nhóm khách hàng cá nhân:
̣C
- Do điều kiện kinh tế xã hội ngày càng phát triển, mức thu nhập và đời sống
của dân cư ngày càng cao nên các cá nhân có nhu cầu tham gia bảo hiểm ngày càng
K
nhiều và những dịch vụ bảo hiểm mà họ mong muốn càng đa dạng. Phần đông khách
IN
hàng là cá nhân mong muốn tham gia bảo hiểm ở các doanh nghiệp bảo hiểm lớn, có
H
uy tín, có chuyên môn cao và thân quen với họ.Họ luôn hy vọng bảo hiểm sẽ mang lại
cho họ một số lợi ích nhất định. Do vậy, họ thường quan tâm đến giá cả và giá trị của
TÊ
sản phẩm, nghĩa là họ sẽ tìm đến những nhà bảo hiểm cung cấp phạm vi bảo hiểm rộng
nhất với mức phí bảo hiểm thấp nhất.Khi gặp tổn thất hoặc thiệt hại, họ mong muốn
́H
được giải quyết khiếu nại nhanh nhất, công bằng với thái độ lịch sự và thân
Ế
U
thiện..Nhóm khách hàng cá nhân hầu hết gắn bó với gia đình và người thân cho nên
nhu cầu được bảo hiểm ngày càng tăng và đa dạng, nhất là các sản phẩm bảo hiểm
nhân thọ.
- Nhóm khách hàng cá nhân thường ký kết các hợp đồng bảo hiểm sau: bảo
hiểm xe cơ giới, bảo hiểm tàu thuyền, bảo hiểm đa rủi ro về nhà ở, bảo hiểm cây trồng
vật nuôi, các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ
dành cho cá nhân (bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẩu thuật, bảo
hiểm sinh mạng cá nhân, bảo hiểm du lịch…).
SVTH: Nguyễn Thị Sự
9
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn
Nhóm khách hàng là các tổ chức kinh tế - xã hội:
Ơ
Ngoài một số đặc điểm giống nhóm khách hàng cá nhân,nhóm khách hàng là các
̀N
tổ chức kinh tế - xã hội còn có những đặc điểm sau:
G
- Phần đông khách hàng là các doanh nghiệp và các tổ chức nghề nghiệp rất cần
Đ
được tư vấn chuyên môn về đơn bảo hiểm, loại hình bảo hiểm, về các vấn đề liên quan
A
đến công tác đề phòng và hạn chế tổn thất. Đặc điểm này đòi hỏi các doanh nghiệp bảo
̣I H
hiểm phải làm tốt công tác tư vấn cho khách hàng và tích cực phối hợp cùng khách hàng
trong việc quản trị rủi ro, kiểm soát tổn thất. Nếu thỏa mãn được nhu cầu này, doanh
O
nghiệp bảo hiểm có thể thu hút thêm các khách hàng mới, duy trì mối quan hệ với khách
̣C
hàng cũ và sẽ dành được những ưu thế trên thương trường đối với các đối thủ cạnh tranh
không có khả năng cung cấp các dịch vụ này mà khách hàng mong muốn.
K
- Nhóm khách hàng này thường ký kết các loại hợp đồng bảo hiểm sau: bảo
IN
hiểm cháy và gián đoạn kinh doanh, bảo hiểm kỹ thuật, bảo hiểm vật chất các loại
H
phương tiện vận tải, bảo hiểm hàng hóa vận chuyển, bảo hiểm tín dụng và bảo lãnh,
các sản phẩm bảo hiểm trách nhiệm dân sự theo luật định, các sản phẩm bảo hiểm con
TÊ
người (bảo hiểm tai nạn lao động, bảo hiểm sinh mạng cá nhân, bảo hiểm trợ cấp nằm
viện phẫu thuật, bảo hiểm những người chủ chốt trong doanh nghiệp…).
Ế
U
1.1.4.1. Chăm sóc khách hàng
́H
1.1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là
sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần
thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh
doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi,
SVTH: Nguyễn Thị Sự
10
GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.
Ơ
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi
̀N
mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố
G
then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
Đ
- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ.
A
- Các yếu tố thuận tiện.
̣I H
- Yếu tố con người.
Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp
O
vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ
̣C
chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
K
Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ
IN
cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Công
việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dich
H
vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị
TÊ
tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như
một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay
đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng.
́H
ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng... đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do
Ế
U
Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động
marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và
đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
1.1.4.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động marketing và cùng với các hoạt động
marketing khác, nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để
qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi
nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường cạnh tranh. Vì thế vai trò của
công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp như sau:
SVTH: Nguyễn Thị Sự
11
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn
- Doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
Ơ
Khách hàng của doanh nghiệp được chia làm hai loại: khách hàng hiện tại và
̀N
khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm,
G
dịch vụ của doanh nghiệp.Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ mua sản
Đ
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai.
A
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn. Cùng
̣I H
với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại cho khách
hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí cao hơn mức độ mà họ mong
O
đợi.Phần lớn là khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của
̣C
mình, vì thế chỉ cần làm hài lòng họ thì họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng tạo nên một
sợi dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng.
K
Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành là
IN
hoàn toàn không có khó khăn gì.Vì thế, chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp gây
H
dựng được một lượng khách hàng trung thành, đông đảo.Đây chính là nguồn gốc tài
sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay.Có được khách hàng trung thành doanh
TÊ
nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng áp lực cạnh tranh.
- Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng.
́H
Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói
Ế
U
với bốn người khác và một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với bốn người
khác hay nhiều hơn. Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt
họ sẽ nói với người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ. Một
cách vô tình, họ đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng.Hình
ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người
này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm
năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại. Đây là
một phương tiện quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả.
SVTH: Nguyễn Thị Sự
12
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn
- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh.
Ơ
Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng.Một doanh
̀N
nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định có thể bằng hai
G
cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hàng năm, các công ty
Đ
phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút
A
khách hàng tiềm năng. Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một
khách hàng mới gấp khoảng năm lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện
̣I H
có.Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì họ sẽ giữ chân
được khách hàng và sẽ duy trì một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết
O
kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
̣C
Thứ hai, đối với những khách hàng quen doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi
K
lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới.Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc
thể còn đặt hàng qua hình thức này.
H
IN
gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có
Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu
TÊ
như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá
trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
́H
- Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp.
Ế
U
Sự phát triển của marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động marketing
mới như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng đều bắt nguồn từ một
nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Xu hướng toàn
cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại,
không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà mở ra khu vực và toàn thế giới.
Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại
sản phẩm, dịch vụ.Vì vậy, thu hút khách hàng là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp.
Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã cho
phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả
tương đương.Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn.Ngoài yếu tố
SVTH: Nguyễn Thị Sự
13
GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng
Ơ
của doanh nghiệp.Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho
̀N
cạnh tranh về chăm sóc khách hàng.Doanh ngiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn,
G
doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng.Chăm sóc khách hàng trở thành một vũ khí
cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới.
Đ
A
1.1.4.3. Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng
̣I H
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có
những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau.
theo một số nguyên lý cơ bản, đó là:
̣C
O
Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủ
Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng
K
theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên.
IN
Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt
H
qua được sự mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và do
đó sẽ giữ được họ. Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác
TÊ
ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những
người khác. Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả
́H
thực hiện lời hứa của doanh nghiệp. Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều
Ế
U
và tốt hơn mức khách hàng mong đợi.
Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theo
các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành những
khách hàng rất trung thành.
Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện sự
vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được thắng khách
hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý. Chỉ hứa những gì
doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệp không chắc
chắn hoặc không làm được.
SVTH: Nguyễn Thị Sự
14
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn
Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều
Ơ
phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòng
̀N
khách hàng. Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau:
G
Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng. Nó bao gồm
Đ
từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luôn sẵn sàng giải đáp và giải
A
quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng.
̣I H
Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí, những
lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm một cách
O
thuận lợi nhất.
̣C
Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn,
đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khi
K
khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cản trở.
IN
Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có đầy
H
đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng.
TÊ
Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng.
Việc chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực tiếp
́H
giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy họ cũng cần được huấn
Ế
U
luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn.
1.1.4.4. Nội dung công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp bảo hiểm
Bảo hiểm là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phảm bảo hiểm là vô hình và không
được bảo hộ độc quyền. Vì vậy, các DNBH đều có thể tung ra thị trường các sản phẩm
bảo hiểm có nhiều nét tương đồng nhau. Làm thế nào để một doanh nghiệp bảo hiểm
có thể vượt qua các đối thủ cạnh tranh để thu hút và duy trì khách hàng của mình?
Cách tốt nhất là DNBH cung cấp cho khách hàng của mình những sản phẩm có chất
lượng cao và những dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.
SVTH: Nguyễn Thị Sự
15
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn
- Dịch vụ CSKH trong quá trình khách hàng tham gia hợp đồng bảo hiểm.
Ơ
Dịch vụ CSKH xuyên suốt trong quá trình khách hàng tham gia hợp đồng bảo
̀N
hiểm.Dịch vụ này được thực hiện sau khi giao kết hợp đồng bảo hiểm. Nó bao gồm
G
quá trình theo dõi tình trạng hợp đồng, thông báo đến kỳ nộp phí, thông báo quá trình
Đ
nộp phí, nợ phí, giải quyết các yêu cầu của khách hàng liên quan đến hợp đồng như:Sự
A
thay đổi định kỳ nộp phí, thay đổi người tham gia bảo hiểm, thay đổi số tiền bảo
hiểm...Những dịch vụ này chủ yếu được thực hiện đối với hợp đồng bảo hiểm nhân
̣I H
thọ. Tuy nhiên, đối với một số hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ, DNBH vẫn thực hiện
các dịch vụ trên để đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, tạo niềm
O
tin và uy tín của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.Giải quyết các trường hợp rủi
̣C
ro tổn thất xẩy ra đối với khách hàng sao cho nhanh chóng và chính xác.Đây là một
K
dịch vụ hết sức quan trọng trong kinh doanh bảo hiểm của bất kỳ một doanh nghiệp
IN
bảo hiểm nào. Khi khách hàng không may mắn xảy ra sự cố tai nạn thì điều họ mong
muốn là nhanh chóng khắc phục được hậu quả để duy trì các hoạt động bình thường
H
hằng ngày. Chính vì vậy, công tác giám định bồi thường cần phải được tiến hành
TÊ
nhanh chóng, chính xác và thủ tục đơn giản cùng với thái độ làm việc công tâm, minh
bạch của các nhân viên thực hiện công tác giám định, bồi thường.
́H
Công tác giám định, bồi thường là yếu tố có vai trò quyết định đến chất lượng
dịch vụ bảo hiểm vì mục đích của khách hàng khi tham gia bảo hiểm là có được sự
Ế
U
chia sẻ các tổn thất đối với họ về tính mạng và tài sản. Do vậy, nếu doanh nghiệp làm
tốt công tác này sẽ tạo sự an tâm trong khách hàng, tạo tiếng vang từ đó duy trì khách
hàng hiện có cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
- Dịch vụ CSKH ngoài hợp đồng bảo hiểm.
Dịch vụ CSKH ngoài hợp đồng hay dịch vụ giá trị gia tăng dành cho khách hàng
là các hoạt động có tính bổ trợ, không được quy định trong hợp đồng và được nhà bảo
hiểm cung cấp cho khách hàng làm tăng thêm giá trị của sản phẩm bảo hiểm, thông
qua đó tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó. Các dịch vụ này tạo
nên sự khác biệt của từng công ty.Với các công ty khác nhau thì dịch vụ cung cấp cho
khách hàng là khác nhau ở một số thời điểm nào đó. Dịch vụ này bao gồm: tặng quà,
SVTH: Nguyễn Thị Sự
16
GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
thăm hỏi khách hàng nhân dịp các ngày nghỉ lễ, nhân dịp khách hàng tham giao bảo
Ơ
hiểm hay nhân dịp đáo hạn hợp đồng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe miễn phí cho khách
̀N
hàng, các chương trình rút thăm trúng thưởng, hội nghị khách hàng,…Những dịch vụ
G
bổ sung này không những đem đến cho khách hàng không chỉ lợi ích về tinh thần mà
còn cả lợi ích về vật chất, vì vậy khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ này. Chính vì
Đ
thế mà không công ty nào bỏ qua dịch vụ này, chỉ có điều mỗi công ty triển khai theo
A
các hình thức khác nhau mà thôi.
̣C
O
̣I H
H
IN
K
́H
TÊ
Ế
U
SVTH: Nguyễn Thị Sự
17
