Mối liên quan giữa giao tiếp của điều dưỡng và sự hài lòng của của người bệnh nội trú tại bệnh viện a thái nguyên

MỐI LIÊN QUAN GIỮA GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG VÀ SỰ HÀI LÒNG
NGƯỜI BỆNH CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN A THÁI NGUYÊN
Đinh Ngọc Thành*
Khoa Điều Dưỡng - Trường Đại học Y Dược - ĐH Thái Nguyên

TÓM TẮT
Nghiên cứu này đƣợc xây dựng để khảo sát sự hài lòng bệnh nhân và sự giao tiếp của điều dƣỡng
ở các bệnh nhân nội trú, đồng thời kiểm tra mối liên quan giữa giao tiếp của điều dƣỡng và sự hài
lòng của bệnh nhân. Dữ liệu đã đƣợc thu thập bởi bộ câu hỏi tự điền từ 197 bệnh nhân nội trú tại
Bệnh viện A Thái Nguyên. Sự trả lời của ngƣời tham gia nghiên cứu đã đƣợc đánh giá trong phạm
vi 36 câu của hai bộ câu hỏi trên 5 điểm của thang đo. Kết quả của nghiên cứu đã thể hiện rằng,
các bệnh nhân đã hài lòng ở mức độ cao với sự giao tiếp của điều dƣỡng ( x = 3.83, SD = .72), và
các bệnh nhân cũng đã đánh giá về sự giao tiếp của điều dƣỡng ở mức độ trung bình ( x = 3.59,
SD = .69). Đặc biệt kết quả nghiên cứu đã thể hiện rằng sự hài lòng bệnh nhân có liên quan chặt
chẽ tích cực với giao tiếp của điều dƣỡng (r = .77, p < .01). Bởi vậy để tăng sự hài lòng bệnh nhân
cũng nhƣ để đảm bảo chất lƣợng của chăm sóc điều dƣỡng thì trƣớc hết các kỹ năng giao tiếp của
điều dƣỡng cần đƣợc cải thiện.
Từ khóa:

ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU*
Chất lƣợng của chăm sóc điều dƣỡng phải
đƣợc đánh giá và cải thiện bởi vì nó là một
chỉ số thể hiện tình trạng sống còn của dịch
vụ chăm sóc y tế. Một trong các chỉ số có ý
nghĩa cho sự đảm bảo chất lƣợng của chăm
sóc là sự hài lòng bệnh nhân [10], [15].
Donabedian (1980) đã nhấn mạnh rằng sự hài
lòng bệnh nhân là một sự đo lƣờng của chất
lƣợng chăm sóc bởi vì nó phản ánh sự thành
công của nhà cung cấp chăm sóc sức khỏe
trong việc đáp ứng các giá trị và sự mong đợi

của ngƣời bệnh. Theo tác giả Johansson và
cộng sự (2002), sự hài lòng bệnh nhân là sự
đánh giá chủ quan bởi sự nhận thức và phản
ứng tâm lý của họ, nó là kết quả của sự tƣơng
tác giữa sự mong đợi của bệnh nhân đối với
chăm sóc điều dƣỡng mà họ muốn có và nhận
thức của họ về chăm sóc điều dƣỡng thực sự
mà họ đã nhận đƣợc [5]. Bởi vậy, sự hài lòng
bệnh nhân là kết quả thuộc về ngƣời bệnh là
cái phản ánh chất lƣợng của chăm sóc điều
dƣỡng [17].
Hài lòng bệnh nhân đã trở nên quan trọng bởi
lẽ nó làm tăng việc thực hành áp dụng quan
điểm về chính sách khách hàng với dịch vụ
*

chăm sóc y tế. Đánh giá sự hài lòng ngƣời
bệnh đối với dịch vụ chăm sóc y tế rất có ý
nghĩa về mặt lâm sàng bởi bệnh nhân hài
lòng họ sẽ tuân thủ các hƣớng dẫn điều trị
và đóng vai trò chủ động hơn trong việc tự
chăm sóc [11].
Hơn nữa, hài lòng của bệnh nhân với giao tiếp
của điều dƣỡng cũng đáp ứng nhƣ là một chỉ
dẫn phản ánh các nhu cầu của bệnh nhân
đƣợc đáp ứng đối với sự chăm sóc sức khỏe
[8]. Tài liệu đã chỉ ra rằng kết quả thuộc về
bệnh nhân là sự hài lòng họ có đƣợc đối với
giao tiếp của điều dƣỡng [3]. Bởi vậy, hài
lòng của bệnh nhân đối với giao tiếp của điều

dƣỡng là tối quan trọng trong các dịch vụ
chăm sóc sức khỏe [9].
Dù sao, kết quả của một vài các nghiên cứu
đã chỉ ra rằng các bệnh nhân đã báo cáo có sự
không hài lòng cao với giao tiếp của điều
dƣỡng. Ditta (2010) đã phát biểu 10% bệnh
nhân đã không hài lòng với giao tiếp của điều
dƣỡng trong khi họ nằm viện. Ở Việt Nam, sự
hài lòng của bệnh nhân đối với giao tiếp của
điều dƣỡng cũng đƣợc báo cáo bởi các tác giả
Hiền (2003) và Thu (2010) theo thứ tự với
8% và 13,6% các mẫu nghiên cứu của họ là
không hài lòng.
Theo tác các giả Ozsoy, Ozgur, và Akyol
(2007), sự hài lòng của bệnh nhân là sự đánh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên



| 113


Đinh Ngọc Thành

Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ

giá chủ quan bằng nhận thức và phản ứng tâm
lý của họ, đó chính là kết quả của sự tƣơng
tác giữa giao tiếp của điều dƣỡng và sự mong

đợi của bệnh nhân. Thêm nữa, Heath (1995)
đã chỉ ra rằng bệnh nhân hài lòng với giao
tiếp của điều dƣỡng nghĩa là họ thỏa mãn với
sự truyền đạt và trao đổi các thông điệp bởi sự
giao tiếp bằng lời và không bằng lời của
ngƣời điều dƣỡng. Ngoài ra, McCabe (2004)
cũng nói rằng bệnh nhân hài lòng cao khi điều
dƣỡng thực hiện tốt hơn ở tất cả các khía cạnh
của giao tiếp. Bởi vậy, bệnh nhân không hài
lòng với giao tiếp của điều dƣỡng nghĩa là các
điều dƣỡng đã thực hiện các kỹ năng giao tiếp
bằng lời và không bằng lời chƣa đƣợc tốt [4].
Nghiên cứu trên mối liên quan giữa giao tiếp
của điều dƣỡng và sự hài lòng bệnh nhân có
một vai trò quan trọng để cải thiện chất lƣợng
của chăm sóc điều dƣỡng; nhƣng quá trình
tổng quan của tài liệu mới chỉ tìm thấy có 2
nghiên cứu đƣợc thực hiện bởi Stallins (1996)
và Thanh (2010). Kết quả của 2 nghiên cứu
này đã thể hiện một mối liên quan tích cực rất
có ý nghĩa giữa giao tiếp của điều dƣỡng và
sự hài lòng của bệnh nhân.
Mối liên quan giữa các biến số đề cập ở trên
hiếm đƣợc nghiên cứu ở các quốc gia trên thế
giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng. Bởi
vậy, sự hài lòng bệnh nhân và giao tiếp điều
dƣỡng trong ngữ cảnh của Việt Nam nên
đƣợc tiếp tục nghiên cứu.
Bệnh viện A Thái nguyên là một bệnh viện
lớn của tỉnh Thái Nguyên có 340 giƣờng

bệnh, nhƣng trong thực tế có khoảng 560
bệnh nhân điều trị nội trú mỗi ngày. Bệnh
viện có 148 điều dƣỡng trực tiếp chăm sóc tại
13 khoa điều trị. Qua quan sát trực tiếp tại
bệnh viện và trao đổi với một số điều dƣỡng
trƣởng ở các khoa điều trị của bệnh viện thấy
rằng các bệnh nhân thƣờng có phàn nàn về
thái độ và giao tiếp của các điều dƣỡng,
nhƣng dù sao vẫn chƣa có nghiên cứu nào về
mối liên quan này. Bởi vậy, trong góc độ đảm
bảo chất lƣợng của chăm sóc cái mà đƣợc các
điều dƣỡng cung cấp tới bệnh nhân và danh
tiếng của bệnh viện thì việc tiến hành một

89(01)/1: 113 - 119

nghiên cứu khảo sát mối liên quan giữa hài
lòng ngƣời bệnh và giao tiếp của điều dƣỡng
là thực sự cần thiết.
MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Mục đích của nghiên cứu này là: (1) Mô tả sự
hài lòng của bệnh nhân và giao tiếp điều
dƣỡng ở các bệnh nhân nội trú tại bệnh viện
viện A tỉnh của Thái Nguyên và (2) Xác định
mối liên quan giữa giao tiếp điều dƣỡng và sự
hài lòng của bệnh nhân.
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế mô tả tƣơng quan đã đƣợc sử dụng
cho nghiên cứu này để xác định mối liên quan
giữa giao tiếp của điều dƣỡng và sự hài lòng

của ngƣời bệnh. Một trăm chín mƣơi bẩy đối
tƣợng tham gia trong nhiên cứu này đã đƣợc
lựa chọn ngẫu nhiên từ 404 bệnh nhân nội trú
của 9 khoa nội trú của Bệnh Viện A Thái
Nguyên. Dữ liệu đã đƣợc thu thập trong tháng
8 năm 2011. Tiêu chuẩn chọn mẫu bao gồm:
(1) đủ 18 tuổi; (2) đã nhập viện đƣợc ít nhất
48 giờ; (3) Có khả năng giao tiếp (Nghe, nói,
đọc viết, hiểu) bằng tiếng Việt; (4) sẵn sàng
tham gia vào nghiên cứu; và (5) không có sai
lệch về nhận thức. Những đối tƣợng trong
giai đoạn cấp cứu hoặc sau phẫu thuật trong
vòng 72 giờ đã không đƣợc lựa chọn vào
nghiên cứu.
Ba bộ câu hỏi đã đƣợc sử dụng để thu thập dữ
liệu cho nghiên cứu này đó là:
(1) Bộ câu hỏi về thông tin cơ bản đã đƣợc sử
dụng để thu thập các thông tin về tuổi, giới,
tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, số ngày
nằm viện, và loại hình bảo hiểm y tế; (2) bộ
câu hỏi đánh giá “Mức độ hài lòng của bệnh
nhân với giao tiếp của điều dƣỡng”; và (3) bộ
câu hỏi đánh giá “Sự giao tiếp của điều
dƣỡng” đã đƣợc nhà nghiên cứu phát triển
dựa trên “Interpersonal Communication
Assessment Scale” của Klakovich và Cruz
(2006) và dựa trên lý thuyết về giao tiếp của
Heath (1995). Giá trị nội dung của cả hai bộ
câu hỏi này đã đƣợc kiểm tra bởi 3 chuyên gia
giao tiếp ngƣời Thái Lan. Chỉ số giá trị nội

dung (CVI) của cả 2 bộ câu hỏi này đều là 1.0.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên



| 114


Đinh Ngọc Thành

Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ

Cả hai bộ câu hỏi “Sự Hài Lòng của bệnh
nhân với Giao Tiếp của điều dƣỡng” và “Sự
giao tiếp của điều dƣỡng” đều có tồng cộng
có 18 câu hỏi đƣợc chia làm 3 phần theo thứ
tự: Các câu từ 1 đến 8 đo lƣờng về các yếu tố
“Biện hộ” (Chuyển tải rõ ràng các chẩn đoán
và các thông tin liên quan trong cách hỗ trợ
sự mong đợi và quyết định của bệnh nhân);
Các câu từ 9 đến 14 đo lƣờng về việc “Sử
dụng phép chữa bệnh bằng giao tiếp của điều
dƣỡng” (Biểu lộ các hành vi cá nhân để giúp
các bệnh nhân trong việc đạt đƣợc xúc cảm có
lợi cho sức khỏe và thay đổi hành vi bởi sự
chân thành, thông cảm và tôn trọng của họ);
và các câu từ 15 đến 18 đo lƣờng các yếu tố
“Giá trị” (Chú ý lắng nghe và kiểm tra lại các
câu của thông điệp đã đƣợc hiểu chính xác).

Các đối tƣợng tham gia trả lời 36 câu của 2
bộ câu hỏi đã đánh giá trên năm điểm của
“Likert scale”.
Với bộ câu hỏi “Sự Hài Lòng của bệnh nhân
với Giao Tiếp của điều dƣỡng” điểm đánh giá
từ 1 là rất không hài lòng đến 5 là rất hài
lòng. Điểm cao chỉ ra mức độ hài lòng cao.
Còn với bội câu hỏi “Sự giao tiếp của điều
dƣỡng” điểm đánh giá ” từ 1 là không bao giờ
đến 5 là rất thƣờng xuyên. Điểm cao chỉ ra
mức độ cao về giao tiếp.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
Mức độ hài lòng của bệnh nhân đƣợc mô tả
trong bảng 1. Nhìn chung, bệnh nhân đã có
mức độ hài lòng cao với cả 3 khía cạnh của
giao tiếp, đó là: “Các yếu tố biện hộ” ( x =
3.88, SD = .70), “việc sử dụng phép chữa
bệnh bằng giao tiếp của điều dƣỡng” ( x =
3.77, SD = .80), và “các yếu tố giá trị” ( x =
3.79, SD = .80). Kết quả đã báo cáo ở đây có
thể đƣợc giải thích bằng một vài cách. Cách
giải thích thứ nhất là cách điều dƣỡng ở bệnh
viện này đã thực hiện tốt tất cả các khía cạnh
của giao tiếp. Một cách giải thích khác là
bệnh nhân đã đánh giá cho điểm về sự hài
lòng của họ nhƣ là cao nhất bởi vì các điều
dƣỡng là ngƣời đã mang đến cho họ những
kiến thức mà họ không có. Thêm nữa vấn đề
văn hóa cũng có thể ảnh hƣởng đến điểm hài
lòng, bởi vì ngƣời dân Việt Nam thƣờng rất

tôn trọng nghề chăm sóc sức khỏe, coi nghề
này là một nghề cao quý nhất.

89(01)/1: 113 - 119

Theo tác giả Ozsoy et al. (2007) thì hài lòng
là nhận thức cá nhân, bởi vậy nó có thể bị ảnh
hƣởng bởi các đặc điểm cá nhân của ngƣời
bệnh. Trong nghiên cứu này phần lớn các đối
tƣợng nghiên cứu có các đặc điểm cá nhân
phù hợp cho sự đánh giá hài lòng của họ là
cao nhất, chẳng hạn nhƣ: Tuổi trung bình
tƣơng đối cao (45,4 tuổi); trình độ học vấn là
trung bình (cấp II là 39,1% và cấp III là
34%); Tỷ lệ kết hôn cao (81,7%); và số ngày
nằm viện trung bình là cao (7,2 ngày). Bởi
vậy các yếu tố này có thể đã ảnh hƣởng đến
điểm hài lòng cao của các mẫu trong nghiên
cứu này. Akhbari và cộng sự (2006),
Johansson và cộng sự (2002) Hajifathali và
cộng sự (2008) đều đã chứng minh rằng
những bệnh nhân có tuổi cao hơn đánh giá
chất lƣợng của chăm sóc là cao hơn. Thêm
nữa, Al-Doghaither (2004) đã nói rằng những
ngƣời có học vấn cao thƣờng có sự mong đợi
cao hơn chững ngƣời có học vấn thấp và bệnh
nhân kết hôn có điểm hài lòng cao hơn các
bệnh nhân độc thân. Thêm vào đó, kết quả
của Hajifathali và cộng sự (2008) đã bộc lộ
rằng, các bệnh nhân có số ngày nằm viện 1115 ngày sẽ cho điểm hài lòng cao hơn các

bệnh nhân có số ngày nằm viện dƣới 5 ngày
hoặc trên 16 ngày.
Thứ nhất, các điểm hài lòng cao của bệnh
nhân liên quan tới các yếu tố “Biện hộ” cho
ngƣời bệnh ( x = 3.80, SD = .70). Đáng chú
ý nhất trong phần này là khía cạnh “Chuẩn bị
bệnh nhân cho các thủ thuật” đã đƣợc các đối
tƣợng cho điểm hài lòng rất cao ( x = 4.05,
SD = .68). Đây là một sự thật bởi vì trong ngữ
cảnh Việt Nam hiện nay điều dƣỡng mới chỉ
chú trọng tới các thủ thuật [18]. Ngƣợc lại,
các khía cạnh nhƣ “Sử dụng thời gian cho vấn
đề bệnh nhân quan tâm”, “Cho phép bệnh
nhân thể hiện điều họ không vừa ý” đã thể
hiện điểm hài lòng của bệnh nhân ở mức độ
trung bình điều đó chứng tỏ điều dƣỡng đã ít
quan tâm.
Mức độ giao tiếp của điều dƣỡng đã đƣợc
đánh giá thông qua nhận thức của bệnh nhân.
Kết quả nghiên cứu ở Bảng 2 đã thể hiện rằng
nhìn chung bệnh nhân đã đánh giá sự thể hiện
các khía cạnh của giao tiếp ở mức trung bình
( x = 3.59, SD = .69).

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên



| 115

Đinh Ngọc Thành

Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ

89(01)/1: 113 - 119

Table 1. Giá trị trung bình, độ lệch chuẩn về sự hài lòng của bệnh nhân với giao tiếp của điềudưỡng
và sự giải thích các điểm (n = 197)
Các khía cạnh giao tiếp của điều dưỡng
Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân
Biện hộ cho người bệnh
Chuẩn bị bệnh nhân cho các thủ thuật
Cho bệnh nhân lời chỉ dẫn rõ ràng
Phát biểu có tính nhất quán các thông tin
Biểu lộ hành vi khi phản hồi thông tin
Hƣớng dẫn và khuyến khích chăm sóc phòng bệnh
Giải thích các lựa chọn điều trị
Hỏi các quyết định điều trị
Đề nghị tƣ vấn khi có nhu cầu
Sử dụng giao tiếp chữa bệnh của điều dưỡng
Duy trì khoảng cách phù hợp
Sử dụng ánh nắt
Thể hiện nét mặt
Thừa nhận các vấn đề bệnh nhân quan tâm
Sử dụng thời gian cho vấn đề bệnh nhân quan tâm
Cho phép bệnh nhân thể hiện điều họ không vừa ý
Tính giá trị
Sử dụng câu hỏi rõ ràng
Cung cấp thông tin phản hồi chi tiết

Hỏi để làm rõ vấn đề
Hỏi để kiểm tra lại nhận thức của bệnh nhân

x
3.83
3.80
4.05
3.98
3.97
3.91
3.90
3.81
3.75
3.69
3.77
3.97
3.92
3.92
3.66
3.60
3.54
3.80
3.93
3.82
3.74
3.69

SD
.72
.70

.68
.79
.74
.85
.86
.92
1.0
.94
.80
.78
.80
.80
.98
.99
1.1
.80
.76
.97
.94
1.0

Giải thích điểm
Cao
Cao
Cao
Cao
Cao
Cao
Cao
Cao

Cao
Cao
Cao
Cao
Cao
Cao
Trung bình
Trung bình
Trung bình
Cao
Cao
Cao
Cao
Cao

Chú ý: 5 điểm thang đo từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng).
“Hỏi để kiểm tra lại nhận thức của bệnh
nhân” và “Hỏi để làm rõ vấn đề” đƣợc các
bệnh nhân cho điểm ở mức độ trung bình thấp
nhất ( x = 3.15, SD = 1.19, Và x = 3.12, SD
= 1.15). Đây là các khía cạnh rất quan trọng
trong giao tiếp điều dƣỡng. Nó có thể ảnh
hƣởng tới kết quả thuộc về ngƣời bệnh, bởi
vì nó khẳng định sự nhận thức của bệnh nhân
đối với việc tuân thủ việc thực hiện chăm sóc
điều dƣỡng của họ, chẳng khác gì nhận thức
của điều dƣỡng về mức độ trầm trọng các
vấn đề cần giải quyết của bệnh nhân. Bởi vậy,
các nhà quản lý điều dƣỡng nên có cái nhìn
thích đáng để tăng cƣờng năng lực giao tiếp

cho điều dƣỡng, bởi đó cũng là cách góp phần
cải thiện chất lƣợng chăm sóc điều dƣỡng. Có
nhƣ vậy, chất lƣợng của chăm sóc điều dƣỡng

mới đƣợc nâng cao hơn và kết quả thuộc về
ngƣời bệnh sẽ đƣợc cải thiện hơn nếu giao
tiếp của điều dƣỡng đƣợc tăng cƣờng.
Mối liên quan giữa hài lòng bệnh nhân và
giao tiếp điều dƣỡng đã đƣợc khẳng định. Kết
quả nghiên cứu (Bảng 3) đã bộc lộ rằng, sự hài
lòng bệnh nhân là liên quan chặt chẽ và tích
cực với giao tiếp điều dƣỡng (r = .77, p < .01).
Kết quả này đƣợc hỗ trợ bởi nghiên cứu của
Stallins (1996). Stallins đã khẳng định rằng
mối liện quan giữa hành vi giao tiếp của điều
dƣỡng và hài lòng bệnh nhân là chặt chẽ (r =
0.73, p < .01). Mối liên quan giữa điều dƣỡng
và bệnh nhân đã đƣợc Millard và cộng sự
(2006) phát biểu là quan trọng để bệnh nhân
chủ động tham gia vào chăm sóc điều dƣỡng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên



| 116


Đinh Ngọc Thành

Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ

89(01)/1: 113 - 119

Table 2. Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn về mức độ giao tiếp của điều dưỡng
và sự giải thích các điểm (n = 197)
Các khía cạnh giao tiếp của điều dưỡng
Mức độ chung của giao tiếp điều dưỡng
Biện hộ cho người bệnh
Chuẩn bị bệnh nhân cho các thủ thuật
Phát biểu có tính nhất quán các thông tin
Cho lời chỉ dẫn rõ ràng
Biểu lộ hành vi khi phản hồi thông tin
Hƣớng dẫn và khuyến khích chăm sóc phòng bệnh
Giải thích các lựa chọn điều trị
Hỏi các quyết định điều trị
Đề nghị tƣ vấn khi có nhu cầu
Sử dụng giao tiếp chữa bệnh của điều dưỡng
Duy trì khoảng cách phù hợp
Thể hiện nét mặt
Sử dụng ánh nắt
Cho phép bệnh nhân thể hiện điều họ không vừa ý
Thừa nhận các vấn đề bệnh nhân quan tâm
Sử dụng thời gian cho vấn đề bệnh nhân quan tâm
Tính giá trị
Sử dụng câu hỏi rõ ràng
Cung cấp thông tin phản hồi chi tiết
Hỏi để kiểm tra lại nhận thức của bệnh nhân
Hỏi để làm rõ vấn đề

3.59

SD
.69

Giải thích điểm
Trung bình

3.68
3.88
3.81
3.77
3.75
3.71
3.60
3.48
3.46
3.61
3.91
3.84
3.83
3.39
3.37
3.33
3.38
3.69
3.60
3.15
3.12

.64
.71
.75
.85
.99
.87
.99
.98
1.03
.74
.78
.88
.89
1.05
1.02
1.06
.92
.86
1.00
1.19
1.15

Cao
Cao
Cao
Cao
Cao
Cao
Trung bình
Trung bình

Trung bình
Trung bình
Cao
Cao
Cao
Trung bình
Trung bình
Trung bình
Trung bình
Cao
Trung bình
Trung bình
Trung bình

x

Chú ý: 5 điểm thang đo từ 1 (không bao giờ) đến 5 (rất thường xuyên).
Table 3. Mối liên quan giữa hài lòng của bệnh nhân và giao tiếp điều dưỡng
Hài lòng của bệnh nhân
.77**

Giao tiếp điều dƣỡng

**p < .01.
KẾT LUẬN
Hài lòng bệnh nhân là một chỉ dẫn có ý nghĩa
đánh giá chất lƣợng của chăm sóc điều
dƣỡng. Thêm vào đó, giao tiếp điều dƣỡng là
yếu tố đặc biệt quan trọng tạo nên sự hài lòng
ngƣời bệnh. Kết quả của nghiên cứu này đã

thể hiện rằng mức độ hài lòng chung của các
bệnh nhân nội trú tại Bệnh Viện A Thái
Nguyên với giao tiếp của điều dƣỡng là cao.
Đặc biệt, kết quả của nghiên cứu đã thể hiện
sự hài lòng bệnh nhân có liên quan chặt chẽ
tích cực với giao tiếp điều dƣỡng (r = .77, p <
.01). Kết quả của nghiên cứu này đã gợi ý
rằng để có sự hài lòng cao của bệnh nhân,
ngƣời điều dƣỡng phải thực hiện tốt nhất tất

cả các khía cạnh của giao tiếp điều dƣỡng.
Bởi vậy, để tăng hài lòng bệnh nhân cũng nhƣ
đảm bảo chất lƣợng của chăm sóc điều dƣỡng
thì các kỹ năng giao tiếp điều dƣỡng nên đƣợc
thúc đẩy một cách hợp lý.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Akhbari, F., Hosseini, M., Arab, M., &
Chozokly, N. (2006). Study of effective factors on
inpatient satisfaction in Hospitals of Tehran
University of medical science. Scientific Journal
of School of Public Health and Institute of Public
Health Research, 4(3), 25-36.
[2]. Al-Doghaither, A. (2004). The influence of
patient socio demography characteristic on patient

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên



| 117

Đinh Ngọc Thành

Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ

satisfaction. College of applied Medical Science,
10, 358-364.
[3]. Bertakis, K., Rotex, D. & Putnam, S. (1991).
The relationship of physician medical interview
style. Journal of Family Practice 32(2), 175-181.
[4]. Boscart, V. M. (2009). A communication
intervention for nursing staff in chronic care.
Journal of Advanced Nursing, 65(9), 1823–1832.
[5]. Danish, K., Khan, U., Chaudhry, T. & Naseer,
M. (2008). Patient Satisfaction; An Experience at
IIMC-T Railway Hospital. IIMC-T Railway
General Hospital, Rawalpindi.
[6]. Ditta, S. 2010. Patient satisfaction at the
Medical Emergency department at Holbæk
Hospital. Scandinavian Journal of Trauma,
Resuscitation and Emergency Medicine. Ditta
licensee BioMed Central Ltd.
[7]. Donabedian A. (1980). The Definition of
Quality and Approaches to Its Assessment. In:
Explorations in Quality Assessment and
Monitoring. Ann Arbor: Health Administration
Press, 1.
[8]. Essen, V., Larsson, G., Oberg, K., & Sjoden,
P. (2002). Satisfaction with care: Associations

with health-related quality of life and psychosocial
function among Swedish patients with endocrine
gastrointestinal tumours. Eur Journal Cancer
Care (Engl), 11(2), 91–99.
[9]. Finch, L. P. (2005). Nurses’ Communication
with
Patients:
Examining
Relational
Communication Dimensions and Relationship
Satisfaction. International Journal for Human
Caring 4(9).
[10]. Ganova-Iolovska, M., Kalinov, K. &
Geraedts, M. (2008). Satisfaction of inpatients
with acute coronary syndrome in Bulgaria.
Retrieved
in
August,
2010
from
/>[11]. Guldvog, B. (1999). Can patient satisfaction
improve health among patients with angina
pectoris? International Journal for Quality in
Health Care, 3(11), 233-240.
[12]. Hajifathali, A., Ainy, E., Jafari, H.,
Moghadam, N. M., Kohyar, E., Hajikaram, S.
(2008). In-patient satisfaction and its related
factors in Taleghani University Hospital, Tehran,
Iran. Pak J Med Sci, 2(24), 274-277.
[13]. Hien, Thu. 2003. Nursing and patient care.

Retrieved
November
10,
2010,
from
/>[14]. Hong Hai (2008). Lack of human resources
in the field of nursing. Retrieved in June, 2010
from

89(01)/1: 113 - 119

/>o_trong_linh_vuc_dieu_duong-10-66002.html.
[15] . Johansson, P., Oléni, M. & Fridlund, B.
(2002). Patient satisfaction with nursing care in
the context of health care: a literature study.
Nordic College of Caring Sciences, Scand J
Caring Sci, 16, 337-344.
[16]. Klakovich, M. D. and Cruz, F. A. (2005).
Validating the Interpersonal Communication
Assessment Scale. Journal of Professional
Nursing, 1(22), 60 – 67.
[17]. Leonard, K. L. (2008). Is patient satisfaction
sensitive to changes in the quality of care? An
exploitation of the Hawthorne effect. Journal of
Health Economics, 27, 444-459.
[18]. Luu, N. B. (2010). Nurses with the
comprehensive care in Vietnam. The nursing
association of Vietnam.
[19]. McCabe, C. (2004). Nurse-patient
communication: an exploration of patients'

experiences. Jounal Clinical Nursing, 13(1), 41-9.
[20]. Millard, L., Hallett, C. & Luker, K. (2006).
Nurse-patient interaction and decision-making in
care: patient involvement in community nursing.
Journal of Advanced Nursing, 55, 142–150.
[21]. Ozsoy, S.A., Ozgur G. & Akyol, D. (2007).
Patient expectations and Satisfaction with nursing
care in Turkey: A Literature review. International
Nursing Review, 24, 249-255.
[22]. Stallins, M. 1996. Patient satisfaction and
caring behaviors of the ED nurse. Poster session
presented at the annual meeting of the
International Association for Human Caring:
Rochester, Minnesota, USA.
[23]. Thanh, Dinh. Ngoc., 2010. The relationship
between Nurse Communication and Patient
Satisfaction among in-hospital patients at Thai
Nguyen general hospital, Vietnam. The 2nd CMU
Graduate Research Conference 26th November,
2010, 576-584.
[24]. Thu, M. 2010. Older patients were less
satisfied about nursing. Retrieved November,
2010,from
/>/index.brvt.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên



| 118

Đinh Ngọc Thành

Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ

89(01)/1: 113 - 119

SUMMARY
THE RELATIONSHIP BETWEEN NURSE COMMUNICATION AND PATIENT
SATISFACTION AMONG IN-HOSPITAL PATIENTS AT THAI NGUYEN A
HOSPITAL, VIETNAM
Dinh Ngoc Thanh*
Faculty of Nursing - Thai Nguyen Medicine and Pharmacy of University

This study was conducted to describe patient satisfaction and nurse communication among inhospital patients and to examine the relationship between nurse communication and patient
satisfaction. Data were collected by the structured self-report from 197 in-hospital patients at Thai
Nguyen A Hospital. The respondents evaluated the extent to which 36 items of the both
questionnaires on a five-point Likert scale. The research’s results showed that the patients were
highly satisfied with nurse communication ( x = 3.83, SD = .72), and the patients rated about
nurse communication was moderate ( x = 3.59, SD = .69). Specially, the research result showed
that patient satisfaction had a strong positive correlation with nurse communication (r = .77, p <
.01). Therefore, to increase patient satisfaction the nurse communication skills should be
promoted in order to ensure the quality of nursing care.
Keywords: Patient satisfaction/ nurse communication.

*

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

| 119