Dịch vụ công tác xã hội của trung tâm công tác xã hội hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
--- o0o ---

VŨ THỊ HUỆ

DỊCH VỤ CÔNG TÁC XÃ HỘI
CỦA TRUNG TÂM CÔNG TÁC XÃ HỘI HÀ NỘI
Chuyên ngành: Công tác xã hội
Mã số: 60 90 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ CÔNG TÁC XÃ HỘI

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Thu Hà

Hà Nội – 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Dịch vụ công tác xã hội của Trung tâm
Công tác xã hội Hà Nội”là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi dưới sự hướng
dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Thị Thu Hà và những kết quả nghiên cứu ở trong
luận văn này là hoàn toàn trung thực.

Ngày 30 tháng 10 năm 2015
Tác giả luận văn

Vũ Thị Huệ


LỜI CẢM ƠN

*********
Để thực hiện luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Công tác xã hội với tên đề
“Dịch vụ công tác xã hội của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội”, tôi đã nhận
được rất nhiều sự ủng hộ, động viên và giúp đỡ từ phía thầy cô, gia đình và bạn bè.
Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến các Thầy Cô giáo, bạn bè, đồng
nghiệp đã giúp đỡ, động viên tôi trong quá trình hoàn thành luận văn của mình.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời biết ơn chân thành, sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị
Thu Hà, cô đã hướng dẫn, giúp đỡhọc viên trong suốt quá trình thực tập và thực
hiện luận văn. Cô là người tận tình chỉ bảo, gợi mở và phát triển các ý tưởng; luôn
động viên, khích lệ tôi giúp tôi vượt qua những trở ngại khi tiến hành đề tài nghiên
cứu này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ThS.Tuyet Brown và TS. Hoàng Trung
Hải đã chia sẻ những tài liệu; đóng góp ý kiến quý báu để bài nghiên cứu được hoàn
thiện hơn.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc, các nhân viên của trung tâm
CTXH Hà Nội đã đồng ý, tạo điều kiện cho tôi tiến hành hoạt động nghiên cứu tại
trung tâm; hỗ trợ cho tôi nguồn tài liệu hữu ích và những kinh nghiệm quý báu tích
lũy trong hoạt động nghề nghiệp thực tế.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè, những người đã luôn ở
bên động viên khích lệ tôi để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn.
Tuy nhiên, dù có nhiều cố gắng nỗ lực, song luận văn không tránh khỏi thiếu sót và
hạn chế. Tôi rất mong được sự đóng góp ý kiến của thầy cô và mọi người quan tâm
tới đề tài nghiên cứu này.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 30 tháng 10 năm 2015.
Học viên


MỤC LỤC
MỤC LỤC ..................................................................................................................1

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..........................................................................4
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .......................................................5
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................6
1.Lý do chọn đề tài ......................................................................................................6
2.Tổng quan vấn đề nghiên cứu ..................................................................................8
3.Ý nghĩa của nghiên cứu..........................................................................................12
4.Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu ........................................................13
5.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .........................................................................14
6.Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................15
7.Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................................15
8.Phương pháp nghiên cứu........................................................................................16
NỘI DUNG ..............................................................................................................21
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .....................21
1.1. Các khái niệm công cụ .....................................................................................21
1.1.1.Công tác xã hội.................................................................................................21
1.1.2.Dịch vụ ...........................................................................................................22
1.1.3.Dịch vụ xã hội ..................................................................................................23
1.1.4.Dịch vụ công tác xã hội ....................................................................................23
1.1.5.Trung tâm CTXH .............................................................................................24
1.1.6.Tư vấn, tham vấn ..............................................................................................25
1.2. Lý thuyết ứng dụng trong nghiên cứu............................................................26
1.2.1.Lý thuyết hệ thống ...........................................................................................26
1.2.2.Lý thuyết nhu cầu Maslow ...............................................................................28
1.3. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ..........................................................................29
1.3.1.Tổng quan địa bàn thành phố Hà Nội ..............................................................29
1.3.2.Tổng quan Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội ................................................30
1.3.2.1. Thông tin chung. ..........................................................................................30
1.3.2.2. Chức năng. ...................................................................................................30
1

1.3.2.3. Đối tượng phục vụ........................................................................................31
1.3.2.4. Nhiệm vụ, quyền hạn. ..................................................................................32
1.3.2.5. Cơ cấu tổ chức..............................................................................................33
1.3.2.6. Ngân sách và cơ sở vật chất. ........................................................................34
1.3.2.7. Mối quan hệ với các tổ chức ........................................................................35
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TÁC XÃ HỘI
CỦA TRUNG TÂM CTXH HÀ NỘI ....................................................................36
2.1. Các loại hình dịch vụ trợ giúp của Trung tâm CTXH Hà Nội. ...................36
2.1.1.Dịch vụ trợ giúp khẩn cấp ................................................................................36
2.1.1.1. Đối tượng phục vụ........................................................................................36
2.1.1.2 . Hoạt động của lĩnh vực trợ giúp khẩn cấp. .................................................37
2.1.2.Dịch vụ tư vấn, tham vấn .................................................................................44
2.1.2.1 Đối tượng phục vụ.........................................................................................44
2.1.2.2.Các hoạt động thực hiện ................................................................................44
2.1.3.Dịch vụ quản lí trường hợp (quản lí ca) ...........................................................49
2.1.3.1.Đối tượng phục vụ.........................................................................................49
2.1.3.2.Các hoạt động thực hiện..................................................................................50
2.2. Mức độ hài lòng của đối tƣợng về DVCTXH của Trung tâm Công tác xã
hội Hà Nội. ...............................................................................................................53
2.2.1.Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất ...................................................................55
2.2.2.Mức độ hài lòng về khả năng liên hệ ...............................................................57
2.2.3.Mức độ hài lòng về quy trình thủ tục ...............................................................59
2.2.4.Mức độ hài lòng về thời gian phản hồi ............................................................62
2.2.5.Mức độ hài lòng về đội ngũ nhân viên CTXH .................................................64
2.2.6.Mức độ hài lòng về khả năng đáp ứng của dịch vụ .........................................68
2.2.7.Sự gắn kết của đối tượng với dịch vụ của trung tâm CTXH Hà Nội. ..............70
CHƢƠNG 3. NHỮNG NHÂN TỐ CHÍNH TÁC ĐỘNG TỚI HOẠT ĐỘNG
CỦA TRUNG TÂM CTXH HÀ NỘI ....................................................................74
3.1. Nguồn lực vật chất ...........................................................................................74

3.2. Nguồn nhân lực ................................................................................................79
2


3.3. Nhận thức của ngƣời dân, đối tƣợng thụ hƣởng dịch vụ. ............................85
3.4. Vai trò của chính quyền và các đoàn thể xã hội ............................................89
3.5. Hệ thống chính sách, cơ sở pháp lý để thực hiện DVCTXH ........................92
KẾT LUẬN ..............................................................................................................94
KHUYẾN NGHỊ......................................................................................................97
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................100
PHỤ LỤC ...............................................................................................................100

3


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Viết tắt

Nghĩa đầy đủ

1

CTXH

Công tác xã hội

2

BLĐTBXH

Bộ Lao động-Thương binh và Xã hội

3

BTXH

Bảo trợ xã hội

4

DVCTXH

Dịch vụ công tác xã hội

5

DVXH

Dịch vụ xã hội

6

DV

Dịch vụ

7

PVS

Phỏng vấn sâu

4


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động trợ giúp khẩn cấp .........................................................42
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động dịch vụ tư vấn, tham vấn .............................................48
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động quản lí trường hợp ......................................................52
Bảng 2.4. Đánh giá chung mức độ hài lòng (Tỷ lệ:%) .............................................54
Bảng 2.5. Đánh giá của đối tượng về chuyên môn của nhân viên công tác xã hội (Tỷ
lệ:%) ..........................................................................................................................64
Bảng 2.6. Đánh giá của đối tượng về thái độ của nhân viên công tác xã hội (Tỷ
lệ:%) ..........................................................................................................................66
Bảng 3.1. Các tiêu chí cần cải thiện (Tỷ lệ:%) .........................................................74
Bảng 3.2. Đánh giá mức độ hài lòng về cơ sở vật chất của Trung tâm Công tác xã
hội Hà Nội (Tỷ lệ:%).................................................................................................75
Bảng 3.3. Những thuận lợi và khó khăn về Cơ sở vật chất.......................................76
Bảng 3.4. Những khó khăn chính của nhân viên CTXH khi làm việc tại Trung tâm
Công tác xã hội Hà Nội. (Tỷ lệ:%) ...........................................................................84
Bảng 3.5. Các kênh thông tin (Tỷ lệ:%) ...................................................................87
Bảng 3.6. Người giới thiệu thông tin(Tỷ lệ:%) .........................................................89
Bảng 3.7. Sự trợ giúp khác (Tỷ lệ:%) .......................................................................90
Biểu đồ 2.1. Đánh giá về Cơ sở vật chất của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội (Tỷ
lệ%) ...........................................................................................................................55
Biểu đồ 2.2. Đánh giá sự thuận tiện khi liên hệ dịch vụ ...........................................57
Biểu đồ 2.3. Đánh giá về quy trình thủ tục ...............................................................60
Biểu đồ 2.4. Đánh giá thời gian phản hồi (Tỷ lệ:%) .................................................62

Biểu đồ 2.5. Mức độ đáp ứng nhu cầu đối tượng (Tỷ lệ:%) .....................................68
Biểu đồ 2.6. Mong muốn sử dụng lại dịch vụ (Tỷ lệ:%) ..........................................71
Biểu đồ 2.7. Cảm giác sau sử dụng dịch vụ (Tỷ lệ:%) .............................................71
Biểu đồ 3.1. Mức độ hài lòng về nhân viên CTXH (Tỷ lệ:%) .................................79
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ tổ chức ...........................................................................................34

5


PHẦN MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Trên thế giới, Công tác xã hội (CTXH) được xem là công cụ hiệu quả trong
việc thúc đẩy công bằng, an sinh xã hội để một quốc gia phát triển hài hòa. Việt
Nam là một trong những nước Đông Nam Á đầu tiên mở trường đào tạo CTXH
chuyên nghiệp, nhưng mãi đến thời gian gần đây ngành khoa học, nghề chuyên môn
này mới được “đánh thức”. Cùng với sự phát triển của đất nước, CTXH tại Việt
Nam đã được công nhận là một nghề nghiệp đáp ứng nhu cầu phục vụ xã hội ở
nhiều lĩnh vực như: y tế, giáo dục, pháp luật, phúc lợi xã hội….
Hiện nay, ở nước ta số người cần trợ giúp của các DVCTXH rất lớn, gồm: gần 9
triệu người cao tuổi, 6.7 triệu người khuyết tật,1.5 triệu trẻ em có hoàn cảnh đặc biệt,
khoảng 9.6% số hộ gia đình nghèo, hơn 180.000 người nhiễm HIV được phát hiện, gần
170.000 người nghiện ma tuý, hơn 15.000 người bán dâm, khoảng 2.7 triệu đối tượng
bảo trợ xã hội (BTXH) thuộc diện hưởng trợ cấp hàng tháng từ ngân sách nhà nước;
22% gia đình có bạo lực và 21.1% phụ nữ bị bạo hành ở các cấp độ khác nhau; hàng
ngàn xã đặc biệt khó khăn và có vấn đề xã hội (tệ nạn xã hội, cuộc sống nghèo khổ);
hàng triệu cá nhân, gia đình, nhóm xã hội nảy sinh các vấn đề xã hội (ly thân, ly hôn,
sao nhãng việc chăm sóc, giáo dục con cái, căng thẳng vì nghèo khổ, bị xâm hại tình
dục, bỏ nhà đi lang thang, tệ cờ bạc, trộm cắp, tội phạm...) [47;tr1]
Để đáp ứng nhu cầu DVCTXH Đảng, Nhà nước đã ban hành nhiều chủ
trương, chính sách phát triển nghề CTXH, trong đó phải kể đến đề án Nghề CTXH

giai đoạn 2010- 2020 (Đề án 32/2010/QĐ-TTg) do Chính phủ đã ban hành đặt ra
mục tiêu nhằm cải thiện hệ thống an sinh xã hội, dịch vụ công ở phạm vi rộng lớn
và bền vững; Bộ Nội vụ và Bộ Lao động-Thương binh và Xã hội đã ban hành
Thông tư liên tịch 09/2013/TTLT/BNV-BLĐTBXH ngày 10/06/2013 hướng dẫn
chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Trung tâm CTXH để hướng
dẫn cấp huyện, các tỉnh, thành phố thành lập Trung tâm CTXH.
Hiện nay, trên toàn quốc đã xây dựng thí điểm mô hình trung tâm CTXH,
bước đầu hình thành hệ thống cơ sở cung cấp DVCTXH với trên 30 tỉnh, thành phố,
trong đó thủ đô Hà Nội, là nơi có nhu cầu về DVCTXH rất lớn. Hiện nay trên địa
6


bàn Thành phố số đối tượng xã hội có hoàn cảnh đặc biệt cần sự trợ giúp của cán
bộ, nhân viên CTXH trên địa bàn Hà Nội chiếm tỷ lệ khá cao với khoảng35.000 hộ
nghèo, 44.000 hộ cận nghèo, trên 730.000 người cao tuổi, gần 90.000 người khuyết
tật, 162.000 đối tượng BTXH đang hưởng trợ cấp hàng tháng, trên 49.000 trẻ em
nghèo và 16.000 trẻ em đặc biệt khó khăn, 22.000 người nghiện ma túy, nhiễm
HIV… [51; tr1]
Trung tâm CTXH là mô hình mới được triển khai theo hướng CTXH chuyên
nghiệp. Việc xây dựng thành công các Trung tâm CTXH là cơ sở để Việt Nam
chuyển đổi hệ thống các cơ sở BTXH sang hoạt động theo mô hình cung cấp
DVCTXH đối với người già, người tâm thần, bảo vệ trẻ em, trợ giúp người khuyết
tật phục hồi chức năng dựa vào cộng đồng. Chính vì thế, việc đánh giá chất lượng
DVCTXH, đánh giá hoạt động của các trung tâm này một cách khách quan trước
khi nhân rộng ra toàn quốc là hết sức quan trọng và thiết thực. Tuy nhiên, cho đến
nay, mới chỉ có những báo cáo kết quả hoạt động của chính các trung tâm CTXH tại
một số tỉnh thành như: thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nội, Quảng Ninh,
Bến Tre, Cần Thơ, Thanh Hóa…chưa có nghiên cứu nào dưới góc độ CTXH, về
vấn đề tìm hiểu và đánh giá DVCTXH của một trung tâm CTXH cụ thể. Để việc
cung cấp các DVCTXH được hiệu quả và sớm trở nên chuyên nghiệp hơn thì việc

tiếp thu và rút kinh nghiệm những hiệu quả cũng như những hạn chế từ những mô
hình CTXH thử nghiệm là rất quan trọng
Vì những lý do trên, tôi lựa chọn đề tài nghiên cứu: Dịch vụcông tác xã hội
của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội với mục đích: Tìm hiểu, phân tích, đánh
giá dịch vụ CTXH của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội thông qua các nhóm hoạt
động đã được thực hiện tại trung tâm đó là trợ giúp khẩn cấp; tư vấn, tham vấn;
quản lí trường hợp. Từ đó, đưa ra những khuyến nghị thích hợp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của trung tâm tâm Công tác xã hội Hà Nội,
góp phần hoàn thiện mô hình trung tâm CTXH tại Hà Nội nói riêng, tại Việt Nam
nói chung, phù hợp với yêu cầu xã hội.

7


2.Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Ở các nước trên thế giới, CTXH thường phát triển theo hướng trở thành dịch
vụ tại cộng đồng và góp phần cải thiện tính hiệu quả của dịch vụ phúc lợi xã hội. Cơ
cấu các DVCTXH có sự kết hợp của các tổ chức Chính phủ và phi Chính phủ. Mối
quan hệ này khác nhau giữa các nước do lịch sử phát triển của hệ thống phúc lợi xã
hội, yếu tố văn hóa, xã hội và kinh tế chính trị của mỗi nước.
Ở Việt Nam nghề CTXH đã và đang được nhà nước ta quan tâm đầu tư phát
triển. Hệ thống cung cấp DVCTXH dành được sự quan tâmlớn của các tổ chức
trong và ngoài nước nhằm mục đích xây dựng và phát triển được một mô hình phù
hợp trong công tác trợ giúp các đối tượng yếu thế tại Việt Nam, do đó đã có các
nghiên cứu, khảo sát về hoạt động của các trung tâm BTXH, về DVCTXH.
Trong khuôn khổ của nghiên cứu này chỉ tìm hiểu những đề tài có liên quan
đến DVCTXH. Có thể thấy các nghiên cứu đề cập tới những chủ đề cơ bản như:
hoạt động trợ giúp tại các trung tâm BTXH; nhu cầu DVCTXH.
2.1. Những nghiên cứu về hoạt động của các trung tâm BTXH.
Nghiên cứu “Các giải pháp hoàn thiện cơ chế chính sách phát triển các cơ sở trợ

giúp xã hội trong điều kiện kinh tế thị trường ở Việt Nam giai đoạn đến 2020” của
Cục Bảo trợ xã hội. Đây là đề tài lớn, khái quát toàn bộ hệ thống chính sách và hoạt
động của các cơ sở trợ giúp xã hội. Nghiên cứu phân tích những kinh nghiệm quốc tế
trong công tác bảo trợ, dựa trên thực tiễn hoạt động của các cơ sở trợ giúp xã hội tại
Việt Nam, đồng thời đưa ra những kiến nghị các giải pháp hoàn thiện cơ chế chính
sách nhằm nâng cao hiệu quả trợ giúp đối tượng của các cơ sở trợ giúp xã hội.
Bài viết “Công tác Bảo trợ xã hội ở Liên bang Nga: Mô hình trung tâm bảo
trợ xã hội Kuzminki-thành phố Matxcơva”của tác giả Phạm Ngọc Thanh. Bài viết
được đăng trên Kỷ yếu ngày CTXH năm 2012 tại trường Đại học Khoa học Xã hội
và Nhân văn Hà Nội. Nội dung: đề cập đến một số vấn đề của BTXH ở LB Nga
giới thiệu một mô hình Trung tâm BTXH tại Matxcova. Thông qua mô hình này,
có một số gợi ý cho công tác BTXH ở Việt Nam về mô hình tổ chức, hệ thống
các hoạt động, tính tự chủ về tài chính, các nguyên tắc và nội dung hoạt động
trong một số khía cạnh liên quan đến các dịch vụ xã hội hiện nay.
8


Bên cạnh đó còn có các khảo sát đánh giá về hoạt động trợ giúp tại các trung
tâm bảo trợ. Điển hình là cuộc khảo sát của cục Bảo trợ xã hội về hoạt động cụ thể
tại các trung tâm BTXH một cách khoa học cụ thể. Sản phẩm của các công trình
nghiên cứu và khảo sát này là: “kỷ yếu hoạt động của các cơ sở Bảo trợ xã hội
thuộc ngành lao động thương binh và xã hội”,Kỷ yếu này được coi là cuốn cẩm
nang hướng dẫn hoạt động của các cơ sở BTXH.
Khảo sát,“đánh giá thực trạng mô hình trung tâm phục hồi chức năng liên xã
cho trẻ em khuyết tật”thuộc dự án Hỗ trợ trẻ em khuyết tật, đặc biệt trẻ em nạn
nhân chất độc da cam do Quỹ Bảo trợ trẻ em Việt Nam đầu tư thực hiện. Đề tài đã
khảo sát, đánh giá tại 10 tỉnh: Bắc Giang, Nghệ An, Bình Định, Phú Yên, Ninh
Thuận, Bình Thuận, Lâm Đồng, Đắk Nông, Tây Ninh và Bến Tre. Qua đó, đề xuất
những khuyến nghị và giải pháp duy trì, hoàn thiện và mở rộng mô hình cho trẻ em
khuyết tật, tàn tật giai đoạn 2011-2020.

Ngoài ra còn một số nghiên cứu, bài viết về hoạt động trợ giúp đối với đối
tượng cụ thể: người cao tuổi, người khuyết tật, phụ nữ bị bạo hành,… tại một số
trung tâm BTXH.
Những nghiên cứu trên đã đạt được những kết quả góp phần đáng kể cho lĩnh
vực nghiên cứu về hoạt động trợ giúp tại các trung tâm BTXH.
Thứ nhất: Các nghiên cứu này đã cung cấp cái nhìn tổng quan về hệ thống
trung tâm BTXH ở Việt Nam và trên thế giới;
Thứ hai: Các nghiên cứu đã tìm hiểu và đánh giá các hoạt động trợ giúp của
một số các trung tâm BTXH tại một số tỉnh thành trong cả nước;
Thứ ba: Các nghiên cứu đã đưa ra một số giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt
động trợ giúp đối tượng tại một số trung tâm BTXH tại Việt Nam.
Kết quả của các nghiên cứu trên là cơ sở để người nghiên cứu so sánh giữa hoạt
động trợ giúp của trung tâm bảo trợ và hoạt động trung tâm CTXH theo hướng chuyên
nghiệp từ đó đưa ra những định hướng để xây dựng và hoàn thiện mô hình mới.
2.2. Những nghiên cứu về DVCTXH.
Bài viết“Nhu cầu về hoạt động CTXH đối với sự phát triển kinh tế xã hội hiện
nay” – tác giả Nguyễn Thị Kim Hoa trong kỷ yếu hội thảo khoa học: Đổi mới
9


CTXH trong điều kiện kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế những vấn đề lý luận
và thực tiễn – 2010 . Tác giả đã đưa ra những nhu cầu hoạt động CTXH đối với sự
phát triển kinh tế xã hội: thứ nhất, nhu cầu can thiệp CTXH trong một số lĩnh vực
của đời sống như: các nhóm yếu thế trong xã hội, các nhóm có nhu cầu được chăm
sóc sức khỏe tâm thần, các lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe cộng đồng; thứ hai,
những nhu cầu trong hoạt động đào tào CTXH, thực trạng đội ngũ nhân viên CTXH
còn thiếu và yếu chưa đảm bảo được chất lượng. Trong thời gian tới cần đẩy mạnh
hơn nữa phát triển CTXH theo hướng chuyên nghiệp hóa gắn liền với thực tiễn.
Những nhu cầu về hoạt động nghiên cứu thuộc lĩnh vực CTXH: nghiên cứu vấn đề
liên quan đến nhóm yếu thế, những phương pháp, kỹ thuật, kỹ năng thực hành

CTXH. Bên cạnh đó, tác giả có một số phương hướng nhằm thúc đẩy hoạt động
CTXH đáp ứng nhu cầu phát triển CTXH: thể chế hóa ngành CTXH một cách chính
thức, chú trọng hơn nữa công tác đào tạo sinh viên chuyên ngành CTXH.
Bài viết “Thực trạng các dịch vụ công tác xã hội tại các trung tâm bảo trợ xã
hội Việt Nam” của nhóm tác giả Bộ môn Tư vấn học đường, Khoa các Khoa học
giáo dục, Trường đại học Giáo dục, Đại học Quốc gia Hà Nội. Bài viết đã chỉ ra
tình hình hoạt động chăm sóc, các hoạt động CTXH cá nhân và nhóm cho người
được nuôi dưỡng tại trung tâm bảo trợ xã hội Việt Nam. Bên cạnh đó, bài viết cũng
thảo luận về sự cần thiết và vai trò của cán bộ xã hội tại các trung tâm.
Dự án “Đánh giá nhu cầu về DVCTXH và xây dựng kế hoạch thiết lập mô
hình và hệ thống cung cấp dịch vụ từ trung ương đến cộng đồng” năm 2011, người
thực hiện Đặng Kim Chung và nhóm nghiên cứu. Đề tài đã phân tích và đánh giá
nhu cầu của các đối tượng dựa trên hai khái cạnh cung và cầu dịch vụ cho từng
nhóm đối tượng cụ thể: người cao tuổi, người khuyết tật, trẻ em, người trưởng
thành…Nghiên cứu chỉ rõ: Nhu cầu với DVCTXH của các nhóm đối tượng rất lớn
nhưng vẫn còn đang tiềm ẩn trong xã hội. Hệ thống cơ sở cung cấp dịch vụ còn
manh mún và chất lượng còn kém. Nhận thức và hiểu biết của công chúng và các
nhà hoạch định chính sách về nghề CTXH còn chưa sâu. Cán bộ làm CTXH còn
thiếu và chưa được đào tạo chính quy, tổ chức cung cấp DVCTXH ở cộng đồng gần
như chưa có. Đồng thời đề tài cũng đưa ra các khuyến nghị các giải pháp như: Tăng
10


cường tuyên truyền, phổ biến chính sách, chế độ trợ cấp, các dịch vụ xã hội. Nâng
cao năng lực xây dựng và thực hiện của các trung tâm cung cấp dịch vụ công tác xã
hội đặc biệt là các cán bộ thực hiện ở cấp cơ sở. Tuyên truyền, vận động các tổ
chức, đoàn thể để có sự hiểu biết về các dịch vụ của công tác xã hội .
Nghiên cứu của Trần Thanh Hương về “Nhu cầu và thực trạng hoạt động
nghề CTXH hiện nay qua đánh giá của nhân viên CTXH tại Hà Nội” đã tìm hiểu
nhận thức cũng như vai trò của hoạt động công tác xã hội trong thực tiễn. Đồng thời

chỉ ra một số yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của công tác xã hội và
mô hình phát triển hoạt động công tác xã hội một cách chuyên nghiệp
Sách chuyên khảo “Đổi mới công tác xã hội trong điều kiện kinh tế thị trường
và hội nhập quốc tế lí luận và thực tiễn”, Chủ nhiệm đề tài: PGS.TS Nguyễn Thị
Thu Hà, Cơ quan chủ trì: Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học
Quốc gia Hà Nội. Cuốn sách đã vẽ ra chân dung về đặc điểm CTXH của Việt Nam
từ các khía cạnh: nhu cầu CTXH, tác động của CTXH, nguồn nhân lực CTXH hiện
nay. Bên cạnh đó cuốn sách còn đề cập đến mô hình CTXH và cách thức, cấu trúc
DVCTXH tại các nước như: Liên Bang Nga; Mỹ, Anh, Úc, Philipines, Thái Lan,
Singapore, Nhật Bản, Trung Quốc; đề cập tới quá trình biến đổi của các mô hình
tổ chức CTXH, từ đó đưa ra giải pháp chủ yếu của việc đổi mới và phát triển
CTXH trong giai đoạn 2011-2020.
Những nghiên cứu trên đã đạt được những kết quả góp phần đáng kể cho lĩnh
vực nghiên cứu vềDVCTXH tại Việt Nam.
Thứ nhất: Các nghiên cứu đã khái quát mô hình CTXH trên thế giới, các mô
hình CTXH tại Việt Nam;
Thứ hai: Các nghiên cứu đã chỉ ra nhu cầu về DVCTXH tại Việt Nam trong
giai đoạn hiện nay;
Thứ ba: Các nghiên cứu đã đề ra một số giải pháp để đổi mới phát triển
CTXH.
Đây chính là những cơ sở giúp tác giả có cái nhìn khái quát nhất về thực trạng
công tác xã hội, dịch vụ công tác xã hội trên thế giới và ở Việt Nam. Từ cái nhìn
chung nhất, tác giả có được định hướng nghiên cứu tìm hiểu, phân tích đánh giá
11


dịch vụ công tác xã hội trên một mô hình cụ thể.Tuy nhiên, các nghiên cứu còn
mang tính khái quát cao chưa đi sâu vào tìm hiểu đánh giá hoạt động DVCTXH tại
một trung tâm CTXH cụ thể.
Trung tâm CTXH là một mô hình mới, bắt đầu được triển khai xây dựng và

hoạt động tại Việt Nam từ khi Chính phủ ban hành đề án 32. Cho đến nay, mới chỉ
có những báo cáo kết quả hoạt động, chia sẻ kinh nghiệm của chính các trung tâm
CTXH tại một số tỉnh thành như: thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nội, Quảng
Ninh, Bến Tre, Cần Thơ, Thanh Hóa…tiêu biểu như bài viết“Một số kinh nghiệm
phát triển mô hình trung tâm CTXH tỉnh Quảng Ninh”của Giám đốc Trung tâm
CTXH Quảng Ninh tại hội thảo Quốc tế: Chia sẻ kinh nghiệm quốc tế về CTXH và
an sinh xã hội;báo cáo tham luận “Chia sẻ mô hình phát triển công tác xã hội và
khuyến nghị tăng cường hành lang pháp lý về nghề công tác xã hội”, tại Hội thảo
khoa học quốc tế Thực tiễn và hội nhập trong phát triển công tác xã hội ở Việt Nam
năm 2014.
Chưa có nghiên cứu nào dưới góc độ CTXH về hoạt động của một trung tâm
CTXH cụ thể. Do đó, đề tài:Dịch vụcông tác xã hội củaTrung tâm Công tác xã
hội Hà Nộilà một đề tài mới và có ý nghĩa thiết thực trong bối cảnh mô hình trung
tâm CTXH sẽ được nhân rộng ra quy mô toàn quốc trong giai đoạn 2015-2020.
Nghiên cứu tập trung tìm hiểu và đánh giá hoạt động của một trung tâm CTXH cụ
thể. Tìm hiểu các nhân tố tác động tới hoạt động của trung tâm. Từ đó, đưa ra
khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của Trung tâm
Công tác xã hội Hà Nội tại Hà Nội mà còn là cơ sở áp dụng cho việc chuyển đổi các
cơ sở BTXH, xây dựng và hoàn thiện các trung tâm công tác xã hội tại Hà Nội và
các tỉnh thành phố khác.
3.Ý nghĩa của nghiên cứu.
3.1. Ý nghĩa khoa học
Nghiên cứu có cơ hội sử dụng một số lý thuyết CTXH, lý giải một số vấn đề
trong thực tiễn thông qua việc tìm hiểu, phân tích và đánh giá DVCTXH, bao gồm:
Lý thuyết hệ thống; lý thuyết Nhu cầu (Maslow). Đồng thời cũng vận dụng các
phương pháp và kỹ năng can thiệp trong CTXH được ứng dụng trong quá trình

12

nghiên cứu, củng cố sâu sắc hơn những hiểu biết về mục tiêu, giá trị CTXH; các lý
thuyết và phương pháp, kỹ năng CTXH, đã được học và thực hành.
3.2. Ý nghĩa thực tiễn
Thực hiện nghiên cứu khoa học kết hợp với tổng kết, đánh giá thực tiễn để
hoàn thiện cơ chế, chính sách đối với đối tượng của CTXH; phát triển nhân lực (đội
ngũ cán bộ, viên chức, nhân viên, cộng tác viên CTXH) và các DVCTXH.
Nghiên cứu đưa ra cái nhìn tổng thể về các DVCTXH, hoạt động trung tâm
CTXH; nghiên cứu sẽ làm sáng tỏ cách thức vận hành, triển khai DVCTXH của
Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội; góp phần vào việc hoàn thiện và phát triển trung
tâm CTXH chuyên nghiệp hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu DVCTXH.
Đối với địa bàn nghiên cứu: Nghiên cứu giúp đánh giá các DVCTXH của
trung tâm, đồng thời đưa ra những khuyến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng
các dịch vụ này. Qua đó, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâm cho
phù hợp hơn với đặc trưng riêng của đối tượng và khu vực thành phố Hà Nội. Đây
cũng là cơ sở để tiếp tục xây dựng và phát triển trung tâm CTXH tại các quận,
huyện thuộc địa bàn Hà Nội.
Đối với bản thân nhà nghiên cứu: Qua quá trình nghiên cứu, tìm hiểu thực tế
nhà nghiên cứu có cơ hội áp dụng những kiến thức về CTXH như các lý thuyết, các
phương pháp, các kĩ năng vào quá trình nghiên cứu. Từ đó, giúp nhà nghiên cứu
nắm vững kiến thức, rèn luyện kĩ năng và có thêm kinh nghiệm trong những nghiên
cứu tiếp theo.
4.Đối tƣợng, khách thể và phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về thời gian:
Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 1/2015 – 6/2015
- Phạm vi về không gian: tại Trung tâm cung cấp DVCTXH Hà Nội trực thuộc
Sở Lao động - Thương binh và Xã hội Hà Nội (tên gọi tắt: Trung tâm Công tác xã
hội Hà Nội), một số trung tâm BTXH khác trên địa bàn Hà Nội (trung tâm BTXH I,
II, III, IV, trung tâm nuôi dưỡng người già và trẻ tàn tật) và cộng đồng nơi đối
tượng thụ hưởng dịch vụ cư trú trên địa bàn thành phố Hà Nội.

- Phạm vi nghiên cứu: Tại trung tâm theo chức năng nhiệm vụ hướng tới và
theo báo cáo hoạt động của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội nổi bật lên các 5
13


nhóm hoạt động chính bao gồm: Tư vấn, tham vấn; Trợ giúp khẩn cấp; Quản lí
trường hợp; Đào tạo; Phát triển cộng đồng. Tuy nhiên, đây là trung tâm mới thành
lập cho nên đến thời điểm tiến hành nghiên cứu tại Trung tâm Công tác xã hội Hà
Nội, hai dịch vụ Đào tạo và Phát triển cộng đồng đã được triển khai trên thực tế
nhưng chưa có nhiều hoạt động công tác xã hội được thực hiện.
Chính vì thế, nghiên cứu tập trung tìm hiểu, phân tích, đánh giá dịch vụ công
tác xã hội thông qua 3 nhóm hoạt động chủ yếu là: Trợ giúp khẩn cấp; tư vấn, tham
vấn; Quản lí trường hợp. Đây là những dịch vụ đã triển khai được nhiều hoạt động
CTXH thực tế một cách bài bản và có nhiều đối tượng đã được hưởng lợi từ những
dịch vụ này.
 Đối tƣợng nghiên cứu:
Dịch vụ công tác xã hội của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội
 Khách thể nghiên cứu:
+ Nhà quản lý, điều hành hoạt động trung tâm: Giám đốc, phó giám đốc,
trưởng phòng.
+ Nhân viên làm việc tại trung tâm: nhân viên CTXH
+ Nhân viên trung tâm bảo trợ xã hội I
+ Người thụ hưởng DVCTXHbao gồm:
- Nhóm đối tượng xã hội cần sự bảo vệ khẩn cấp: trẻ em bị bỏ rơi, trẻ em bị
mất nguồn nuôi dưỡng, trẻ em bị lạc đường, trẻ em bị bạo lực gia đình, nạn nhân bị
buôn bán, người cao tuổi lạc đường, người lang thang vô gia cư.
- Nhóm trợ giúp thường xuyên: Người cao tuổi, người khuyết tật, người
nghèo, trẻ em, người chăm sóc trẻ em cần sự bảo vệ khẩn cấp;
- Đối tượng khác có nhu cầu sử dụng DVCTXH: Công an phường, cán bộ lao
động xã (phường), huyện (quận), học sinh, mọi người dân.

5.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
5.1. Mục đích nghiên cứu
Tìm hiểu, phân tích, đánh giá dịch vụ CTXH của Trung tâm Công tác xã hội Hà
Nội thông qua các nhóm hoạt động đã được thực hiện tại trung tâm đó là trợ giúp khẩn
cấp; tư vấn, tham vấn; quản lí trường hợp. Từ đó, đưa ra những khuyến nghị thích hợp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của trung tâm tâm Công tác

14


xã hội Hà Nội, góp phần hoàn thiện mô hình trung tâm CTXH tại Hà Nội nói riêng, tại
Việt Nam nói chung, phù hợp với yêu cầu xã hội.
Cho đến thời điểm báo cáo luận văn, các hoạt động của trung tâm công tác xã
hội đã được mở rộng thêm nhiều hoạt động thuộc các lĩnh vực đào tạo, phát triển
cộng đồng (Các hoạt động được trình bày cụ thể ở phần chức năng của trung tâm
CTXH Hà Nội).
5.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
- Tìm hiểu về các DVCTXH của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội.
- Tìm hiểu mức độ hài lòng của đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ của của
Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội..
- Tìm hiểu nhữngnhân tố tác động chính tới hoạt động của Trung tâm
Công tác xã hội Hà Nội.
- Đề xuất các khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm
Công tác xã hội Hà Nội.
6.Câu hỏi nghiên cứu
(1) Dịch vụ của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội hiện nay như thế nào?
(2) Mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ như thế nào?
(3) Những yếu tố chủ yếu nào tác động tới hoạt động cung cấp dịch vụ của
Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội?
7. Giả thuyết nghiên cứu

Các dịch vụ của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nộiđã thực hiện tập trung ở ba
mảng vấn đề chính: trợ giúp khẩn cấp, tư vấn tham vấn, quản lí trường hợp.Đây là
các dịch vụ đã triển khai được nhiều hoạt động CTXH thực tế một cách bài bản và
có nhiều đối tượng đã được hưởng lợi từ những dịch vụ này. Bên cạnh đó, còn một
số dịch vụ đã được triển khai nhưng chưa có nhiều hoạt động công tác xã hội được
thực hiện.
Về cơ bản, đối tượng được nhận DVCTXH ở trung tâm này đã khá hài lòng
với các hỗ trợ được nhận. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng hết được nhu
cầu, mong muốn của đối tượng thụ hưởng dịch vụ (vẫn còn một tỷ lệ không nhỏ
người sử dụng dịch vụ đánh giá chất lượng ở mức trung bình và chưa hài lòng).
Có nhiều yếu tố tác động tới hoạt động của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội
trong đó có 5 yếu tố tác động chính là: cơ sở vật chất; nguồn nhân lực; nhận thức
15


của người dân và đối tượng thụ hưởng dịch vụ; hệ thống chính sách và cơ cở pháp
lý để thực hiện DVCTXH; vai trò của chính quyền và các đoàn thể.
8.Phƣơng pháp nghiên cứu
8.1 Phƣơng pháp luận
Nghiên cứu sử dụng phương pháp luận của Chủ nghĩa duy vật lịch sử và Chủ
nghĩa duy vật biện chứng: xem xét, đánh giá hoạt động của Trung tâm Công tác xã
hội Hà Nội trong bối cảnh lịch sử cụ thể gắn với sự phát triển CTXH ở Việt Nam;
đặc trưng của đối tượng phục vụ và điều kiện kinh tế xã hội của khu vực Hà Nội.
Đánh giá mang tính khách quan, tổng thể, xem xét nhiều mặt như: hoạt động, nhân
lực, tài chính,…Bên cạnh đó, còn giúp cho người nghiên cứu xem xét các yếu tố
chủ quan, khách quan tác động tới hoạt động tư vấn và trợ giúp đối tượng của trung
tâm. Nói chung, phương pháp luận này được sử dụng trong nghiên cứu để có thể
đánh giá hoạt động tư vấn và trợ giúp đối tượng một cách khách quan, toàn diện
hơn, tìm hiểu được những yếu tố tác động tới hiệu quả hoạt động từ đó có thể đưa ra
những giải pháp thiết thực góp phần hoàn thiện mô hình trung tâm CTXH.

8.2. Phƣơng pháp thu thập thông tin
Nghiên cứu này còn sử dụng các phương pháp thu thập thông tin sau:
phương pháp phân tích tài liệu; phương pháp phỏng vấn sâu cá nhân, phương pháp
quan sát (không tham dự), phương pháp phỏng vấn bảng hỏi. Cụ thể như sau:
8.2.1. Phương pháp phân tích tài liệu
Trong quá trình nghiên cứu đề tài, người nghiên cứu có thu thập, tham khảo
các tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau như tạp chí, trang web, sách, các công trình
nghiên cứu, báo cáo khoa học có liên quan đến đề tài. Qua việc phân tích tài liệu
người nghiên cứu có cái nhìn tổng quan về vấn đề nghiên cứu và góp phần làm rõ
cơ sở lý luận và tổng quan của đề tài bao gồm:
- Các văn bản chính sách pháp luật liên quan đến vấn đề CTXH, DVCTXH,
trung tâm CTXH, đối tượng BTXH,…
- Các công trình nghiên cứu, bài viết liên quan đến đánh giá về trung tâm bảo
trợ, DVCTXH.

16


- Các báo cáo của Cục BTXH liên quan đến số liệu các đối tượng phục vụ của
CTXH; đánh giá tổng kết hoạt động của các trung tâm CTXH tại Đà Nẵng, Quảng
Ninh, Thanh Hóa, Hà Nội,…
- Các báo cáo kết quả hoạt động: Báo cáo kết quả hoạt động năm 2014; báo
cáo kết quả hoạt động quý I, II, III năm 2015; báo cáo tài chính; công tác nhân sự,
hoạt động tư vấn trợ giúp đối tượng, hoạt động phát triển cộng đồng, các hoạt động
khác; hồ sơ quản lý đối tượng
 Thông qua việc nghiên cứu tài liệu giúp người nghiên cứu có được cái nhìn
khái quát nhất về sự phát triển CTXH và tình hình hoạt động của trung tâm CTXH ở
Việt Nam.
 Giúp người nghiên cứu có được những thông tin về các vấn đề liên quan đến
đề tài nghiên cứu của mình, là nền tảng cho người nghiên cứu.

 Giúp người nghiên cứu nắm được thông tin ban đầu chung nhất về Trung
tâm Công tác xã hội Hà Nội: cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ, các đối tượng trợ giúp;
nghiên cứu quy trình, các hoạt động trợ giúp quản lý một số ca cụ thể với các đối
tượng. Đồng thời, nắm được tình hình hoạt động chung nhất của trung tâm: hoạt
động của nhân viên CTXH; các dịch vụ đã được triển khai tại trung tâm; kết quả
ban đầu của các hoạt động; nắm bắt được một số trường hợp đã được trợ giúp, tìm
hiểu được tình huống, các hoạt động trợ giúp của nhân viên, cách thức, phương
pháp trợ giúp đối tượng.
8.2.2.Phương pháp quan sát
Người nghiên cứu sử dụng phương pháp quan sát để đánh giá một cách khách
quan hơn. Bao gồm: quan sát cơ sở vật chất, quan sát hoạt động hàng ngày của các
nhân viên tại trung tâm, trong đó tập trung hoạt động của nhân viên CTXH, quan sát
hoạt động tư vấn, tham vấn qua điện thoại, quan sát hoạt động tư vấn, tham vấn trực
tiếp
STT

Đối tƣợng quan sát

Tiêu chí quan sát

Cơ sở vật chất của Các phòng ban chức năng
1

trung tâm

Phương tiện khác: phương tiện di chuyển, trang
thiết bị phục vụ công việc,…

2

Nhân viên trong trung Thái độ làm việc
17


tâm.

Giờ giấc làm việc
Các hoạt động thực hiện

Nhân viên CTXH

Giờ giấc làm việc
Các hoạt động thực hiện

3

Thái độ của nhân viên CTXH khi tiếp xúc với
đối tượng, trợ giúp đối tượng.
Thái độ của nhân viên khi tư vấn qua điện thoại.
8.2.3. Phương phápphỏng vấn sâu
Để phục vụ cho luận văn học viên thực hiện 38 phỏng vấn sâu gồm: 3 phỏng

vấn sâu dành cho cán bộ quản lý của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội; 5 phỏng
vấn sâu cho nhân viên CTXH; 2 phỏng vấn sâu dành cho cán bộ trung tâm BTXH I,
28 phỏng vấn sâu với đối tượng thụ hưởng dịch vụ.
Phƣơng

Cơ cấu mẫu

Thông tin cần tìm hiểu

pháp
Phỏng

03 Cán bộ quản lý -Các dịch vụ tại trung tâm.

vấn sâu

trung tâm:

-Hoạt động và kinh nghiệm quản lí và giám sát

1 Giám đốc hoặc hoạt động nhân viên CTXH.
phó giám đốc

- Những dịch vụ, hoạt động trợ giúp đang được

1 trưởng phòng

thực hiện tại trung tâm.

1 cán bộ phòng bảo - Thuận lợi và khó khăn trong quá trình cung
trợ xã hội phụ trách cấp dịch vụ
các hoạt động của - Giải pháp và đề xuất mà trung tâm đã thực
Trung tâm Công tác hiện.
xã hội Hà Nội

-Bài học kinh nghiệm, những giải pháp đề xuất.

05 nhân viên CTXH - Nhận định về những nhu cầu của đối tượng

- Nhận thức về CTXH.
-Các yếu tố tác động tới hiệu quả công việc của
nhân viên CTXH tại trung tâm, tác động tới
hoạt động của trung tâm
- Việc áp dụng các phương pháp, kĩ năng,
nguyên tắc đạo đức nghề CTXH trong

18


hoạtđộng cung cấp DVCTXH
- Giải pháp, cách thức cho các hoạt động được
thực hiện hiệu quả hơn.
08 đối tượng sử - Các vấn đề khó khăn gặp phải
dụng dịch vụ trợ - Các nội dung đã được trợ giúp
giúp khẩn cấp.

- Mức độ hài lòng với các dịch vụ, các hoạt

10 đối tượng sử động của Trung tâm?
dụng dịch vụ tham - Xác định các nhu cầu chung và riêng
vấn tư vấn.

- Ngoài các DVCTXH ở trung tâm CTXH, đối

10 đối tượng sử tượng có phát sinh những nhu cầu, hay mong
dụng dịch vụ quản muốn nào khác không được đáp ứng hay
lí trường hợp.

không?

- Mức độ hài lòng với các dịch vụ, các hoạt
động của Trung tâm?
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ, hiệu quả hoạt động của trung tâm?

2 phỏng vấn sâu -Nhu cầu sử dụng dịch vụ của các đối tượng trợ
cho đối tượng khác: giúp khẩn cấp.
cán bộ trung tâm -Đánh giá về dịch vụ trợ giúp khẩn cấp của
BTXH 1

trung tâm
- Những yếu tố tác động tới hoạt động của
trung tâm

8.2.4. Phương pháp phỏng vấn bảng hỏi
Nghiên cứu sử dụng 120 bảng hỏi với các đối tượng đã và đang sử dụng dịch
vụ công tác xã hội của Trung tâm Công tác xã hội Hà Nội.
Trong đó: 12 đối tượng sử dụng dịch vụ trợ giúp khẩn cấp
18 đối tượng sử dụng dịch vụ quản lí trường hợp
90 đối tượng sử dụng dịch vụ tư vấn, tham vấn
Nghiên cứu sử dụng chọn mẫu có chủ định:
Mẫu được chọn dựa trên số lượng đối tượng sử dụng dịch vụ (Khoảng ¼ đối
tượng sử dụng từng dịch vụ), loại đối tượng (đầy đủ các loại đối tượng đã sử dụng
19


dịch vụ: trẻ em, người cao tuổi, học sinh,…) và khả năng liên hệ, thực hiện phỏng
vấn được với đối tượng thụ hưởng dịch vụ của cả ba dịch vụ trợ giúp khẩn cấp,
quản lí trường hợp, tư vấn, tham vấn (với trường hợp đối tượng là trẻ em còn quá
nhỏ tuổi thực hiện phỏng vấn với gia đình hoặc người chăm sóc, quản lí).

Cơ cấu mẫu khảo sát:
Phân loại mẫu

Đặc điểm mẫu
Giới tính

Nhóm tuổi

Địa bàn

Số ngƣời

Tỷ lệ (%)

Nam

54

45.0 %

Nữ

66

55.0 %

Dưới 16 tuổi

32

26.7%

Từ 16 tuổi đến 35 tuổi

34

28.3%

Từ 35 đến 60 tuổi

42

35.0%

Trên 60 tuổi

12

10.0%

Nông thôn

76

63.3%

Thành thị

44

36.7%

120

100%

Tổng
Bảng hỏi được xây dựng dựa trên các tiêu chí:
- Các vấn đề khó khăn gặp phải.
- Các nội dung đã được trợ giúp.

- Mức độ hài lòng với các dịch vụ, các hoạt động của Trung tâm.
- Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả hoạt động của trung tâm.
Bảng hỏi gồm 2 phần chính:
Phần 1: Những thông tin chung, bao gồm các câu hỏi về các thông tin cơ bản của
đối tượng sử dụng dịch vụ như: tuổi, giới tính, địa bàn; các thông tin khác: vấn đề khó
khăn, kênh thông tin,…
Phần 2: Đánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ với Trung tâm Công
tác xã hội Hà Nội, bao gồm các câu hỏi đánh giá về các tiêu chí như: cơ sở vật chất,
nhân viên CTXH, sự liên hệ, hiệu quả trợ giúp; các câu hỏi tìm hiểu về nhu cầu, đề xuất
nâng cao chất lượng dịch vụ.
20


NỘI DUNG
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
1.1. Các khái niệm công cụ
1.1.1.Công tác xã hội
Khái niệm CTXH với tư cách một khoa học hay với tư cách một nghề nghiệp,
được định nghĩa, diễn đạt theo nhiều cách khác nhau giữa các quốc gia cũng như

giữa các tổ chức. Dưới đây là một số các định nghĩa khác nhau về CTXH đã được
biết đến:
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (1995):"CTXH là một khoa học xã hội ứng
dụng nhằm giúp con người hoạt động có hiệu quả về mặt tâm lý xã hội và tạo ra
những thay đổi trong xã hội để đem lại sự an sinh cao nhất cho con người".
Theo Hiệp hội Quốc gia NVCTXH (NASW): Công tác xã hội là hoạt động
nghề nghiệp giúp đỡ các cá nhân, nhóm hay cộng đồng để nhằm nâng cao hay khôi
phục tiềm năng của họ để giúp họ thực hiện chức năng xã hội và tạo ra các điều
kiện xã hội phù hợp với các mục tiêu của họ. CTXH tồn tại để cung cấp các dịch vụ
xã hội mang tính hiệu quả và nhân đạo cho cá nhân, gia đình, nhóm, cộng đồng và
xã hội giúp họ tăng năng lực và cải thiện cuộc sống.
Hiệp hội chuyên gia CTXH Mỹ(năm 2000) cho rằng: CTXH là hoạt động
chuyên môn nhằm giúp cá nhân, gia đình, cộng đồng phục hồi hay tăng cường chức
năng xã hội và tạo ra các điều kiện xã hội phù hợp để giúp họ thực hiện được mục
đích cá nhân.
Theo Liên đoàn nhân viên CTXH quốc tế(7/2004): CTXH thúc đẩy sự thay
đổi xã hội, tiến trình giải quyết vấn đề trong mối quan hệ con người và sự tăng
quyền lực và giải phóng cho người dân nhằm giúp cho cuộc sống của họ ngày càng
thoải mái dễ chịu. Vận dụng các lý thuyết về hành vi con người và các hệ thống xã
hội, CTXH can thiệp ở những điểm tương tác giữa con người và môi trường của họ.
Tại Philippin: CTXH là một nghề chuyên môn, thông qua các dịch vụ xã hội
nhằm phục hồi, tăng cường mối quan hệ qua lại giữa cá nhân và môi trường vì nền
an sinh của cá nhân và toàn xã hội.

21


Theo đề án 32 của Thủ tướng Chính phủ: CTXH góp phần giải quyết hài hòa
mối quan hệ giữa con người và con người, hạn chế phát sinh các vấn đề xã hội,
nâng cao chất lượng cuộc sống của thân chủ xã hội, hướng tới một xã hội lành

mạnh, công bằng, hạnh phúc cho người dân và xây dựng hệ thống an sinh xã hội
tiên tiến.
 Như vậy, tuy khác nhau về cách định nghĩa, diễn đạt nhưng có thể nhận thấy
một số các đặc trưng căn bản về CTXH đã được chỉ ra như sau:
(1) CTXH được nghiên cứu như một khoa học, cũng là một nghề chuyên
nghiệp không thể thiếu trong đời sống xã hội.
(2) CTXH có nhiệm vụ giúp đỡ các cá nhân, gia đình và cộng đồng giải quyết
các khó khăn nảy sinh trong cuộc sống, trong quá trình tương tác với môi trường
xung quanh.
(3) CTXH hướng tới việc thúc đẩy năng lực cá nhân, tiềm lực cộng đồng tự
giải quyết các vấn đề của chính mình.
Trong nghiên cứu này Công tác xã hội được hiểu là:
Công tác xã hội là một nghề chuyên nghiệp được thực hiện bởi các nhân viên
Công tác xã hội. Công tác xã hội có nhiệm vụ trợ giúp các cá nhân, gia đình và cộng
đồng giải quyết các khó khăn nảy sinh trong cuộc sống, góp phần giải quyết hài hòa
mối quan hệ giữa con người và con người, hạn chế phát sinh các vấn đề xã hội,
nâng cao chất lượng cuộc sống, hướng tới một xã hội lành mạnh, công bằng, hạnh
phúc cho người dân và xây dựng hệ thống an sinh xã hội tiên tiến.
1.1.2.Dịch vụ
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [26, tr 256]
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản
chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,
chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở
22