ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH LỘC THỊNH

U
TRƢỜN

N

O QU N TR

N

T
O N

IN

ĂM SÓ KHÁCH HÀNG

ÔN

TY TRÁCH N

ỆM

LỘ T

U

N

–

ỮU

N

ƢỚN

N

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ủ

O T ỘN

C

Á

Ọ

ÁN

ỆP

K

Ó LUẬN TỐT N

H

TẾ

H

U

Ế

------

SN

V

UỲN
LỚP:
N

N

NT Ự
T

ỆN

ÁO V

TR N

45 QT

N

P S.TS: N UYỄN
Tổng hợp

Ó : 2011-2015

Huế t

n

năm 201

Ắ

OÀN

Ế

LỜI CẢM ƠN

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

H

U

Trong quá trình thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp
này, ngoài sự phấn đấu của bản thân tôi đã nhận được nhiều
sự giúp đỡ quý báu.
Trước hết, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến
thầy giáo- P S.TS. Nguyễn hắc oàn, người đã tận tình
hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong suốt thời gian nghiên cứu thực
hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn công ty TNHH Lộc Thịnh đã
nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi thực tập và học hỏi
những kinh nghiệm quý báu, cung cấp những tài liệu quan
trọng để tôi có thể hoàn thành đề tài nghiên cứu.
Chân thành cảm ơn các Sở, ban ngành liên quan đã
nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp tài liệu quan trọng để tôi có
thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Với thời gian có hạn và bước đầu làm quen với công tác
nghiên cứu khoa học nên đề tài sẽ không tránh khỏi hạn chế,
thiếu sót. Kính mong quý thầy cô giáo cùng bạn bè góp ý để
luận văn được hoàn chỉnh hơn.
Huế, tháng 5 năm 2013
Người thực hiện
Huỳnh Thị Trinh

MỤ LỤ
P ẦN : ẶT VẤN Ề ............................................................................................... 1

Ế

1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1

U

2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................2

H

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3
: NỘ

ƢƠN

UN

1: TỔN

VÀ

T QU N

N ỨU ..............................................7

TẾ

P ẦN

QU N VỀ VẤN Ề N

N ỨU .......................................7

H

1. Cơ sở lý luận ................................................................................................................7

IN

1.1. Khách hàng ...............................................................................................................7

K

1.1.1. Khách hàng là gì?..................................................................................................7
1.1.2. Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp ........................................8

C

1.1.3. Sự thõa mãn và ý nghĩa của thõa mãn khách hàng ...............................................9

Ọ

1.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng ............................................................................13

IH

1.2.1. Khái niệm về hoạt động chăm sóc khách hàng ...................................................13
1.2.2. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng ...................................................15

Ạ

1.2.2.1. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng trước bán hàng ......................15

Đ

1.2.2.2. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng ......................... 16

G

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ..............18

N

1.2.3.1. Môi trường vật chất dịch vụ..............................................................................18

Ờ

1.2.3.2. Chất lượng tổ chức công tác cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng ...................18

Ư

1.2.3.3. Chất lượng chuyển giao dịch vụ .......................................................................19

TR

1.2.4. Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng ........................................19
1.2.5. Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng ........................21
1.2.6. Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và marketing .......................................22
1.3.

Mô hình nghiên cứu ............................................................................................ 23

2. Cơ sở thực tiễn ...........................................................................................................23


ƢƠN

2: T Ự

TR N

O T ỘN

ĂM SÓ

Á

ÀN

Ủ

CÔNG TY .....................................................................................................................25
1. Khái quát về công ty ..................................................................................................25
Giới thiệu về công ty........................................................................................... 25

1.2.

Cơ cấu bộ máy tổ chức .......................................................................................25

1.3.

Tình hình nguồn lực của tổ chức ........................................................................26

U

Ế

1.1.

H

1.3.1. Tình hình lao động .............................................................................................. 26

TẾ

1.3.2. Tình hình vốn kinh doanh ...................................................................................27
1.3.3. Kết quả lao động kinh doanh của công ty trong 3 năm 2012 – 2014 .................28
2. Những đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty ...29

IN

H

2.1. Mô tả mẫu điều tra ..................................................................................................29
Mô tả hành vi mua của khách hàng ....................................................................32

2.3.

Phân tích nhân tố EFA ........................................................................................35

K

2.2.

C

2.3.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo ........................................................................35

Ọ

2.3.2. Kết quả phân tích nhân tố ...................................................................................37
Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng ........................... 42

IH

2.4.

2.4.1. Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty ...............42

Ạ

2.4.2. Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp
.................................................................................................................44

Đ

sản phẩm

2.4.3. Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp
.................................................................................................................46

G

sản phẩm

N

2.4.4. Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện và uy tín của công ty .......................48

Ờ

2.5. Kiểm định sự khác biệt theo đặc tính cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng về

Ư

hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. ............................................................... 51

TR

2.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt
2.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt
động chăm sóc khách hàng của công ty ...................................................................... 51
2.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp đến sự hài lòng của khách hàng về
hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. ............................................................... 54

2.5.4. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt
động chăm sóc khách hàng của công ty ........................................................................55
ƢƠN 3: MỘT SỐ
ĂM SÓ

Á

P ÁP N ẰM NÂN
ÀN T

O

ỆU QU

O T ỘN

ÔN TY ........................................................... 56

Ế

1. Giải pháp chung .........................................................................................................56
:

T LUẬN VÀ

NN

.................................................................59

H

P ẦN

U

2. Giải pháp cụ thể .........................................................................................................56

TẾ

1. Kết luận ......................................................................................................................59
2. Kiến nghị ...................................................................................................................61
M

O........................................................................................... 62

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

TÀ L ỆU T


DANH MỤC CÁC TỪ VI T TẮT VÀ KÝ HIỆU
Số thứ tự

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

SPSS

Phần mềm xử lý số liệu

TVE

Tổng phương sai trích

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

H

U

Ế

STT


DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................6
Hình 2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách

Ế

hàng ............................................................................................................................... 23

U

Hình 3: Thống kê độ tuổi của khách hàng .....................................................................30

H

Hình 4: Thống kê thu nhập của khách hàng ..................................................................30

TẾ

Hình 5: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng ............................................................ 31

Hình 6: Thống kê thời gian khách hàng sử dụng xe máy ..............................................33

H

Hình 7: Thống kê các nguồn thông tin mà khách hàng biết về công ty ........................33

IN

Hình 8: Thống kê lý do khách hàng sử dụng xe máy của công ty ................................ 34

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

Hình 9: Thống kê sản phẩm khách hàng đang sử dụng .................................................35


DANH MỤC SƠ Ồ VÀ B NG BIỂU
Sơ đồ 1: Giá trị của khách hàng ....................................................................................11
Sơ đồ 2: Cấu trúc tổ chức công ty TNHH Lộc Thịnh ...................................................25

Ế

Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực của công ty qua 3 năm 2012-2014 ........................26

U

Bảng 2: Nguồn vốn kinh doanh của công ty năm 2012 – 2014 ....................................27

H

Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2012 – 2014 ......................... 28
Bảng 4: Mô tả mẫu điều tra ........................................................................................... 29

TẾ

Bảng 5: Mô tả hành vi mua của khách hàng .................................................................32
Bảng 6: Kết quả Cronbach Alpha của các thang đo ......................................................36

H

Bảng 7: Kiểm định KMO và Bartlett’s – Thang đo các khía cạnh mức độ hài lòng của

IN

khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng ............................................................ 38

K

Bảng 8: Kết quả xoay nhân tố .......................................................................................39
Bảng 9: Kiểm định KMO và Bartlett’s – Thang đo các khía cạnh mức độ hài lòng của

C

khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng lần 2 ...................................................40

Ọ

Bảng 10: Kết quả xoay nhân tố lần 2 ............................................................................41

IH

Bảng 11: Kiểm định đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của

Ạ

công ty ........................................................................................................................... 42

Đ

Bảng 12: Thống kê đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của
công ty TNHH Lộc Thịnh ............................................................................................. 43

G

Bảng 13: Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng ......................44

N

trước khi cung cấp sản phẩm ......................................................................................... 44

Ờ

Bảng 14: Kiểm định One Sample T-Test đôi với nhân tố hoạt động chăm sóc khách

Ư

hàng trước khi cung cấp sản phẩm ................................................................................44

TR

Bảng 15: Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi cung
cấp sản phẩm .................................................................................................................46
Bảng 16: Kiểm định One Sample T-Test đôi với nhân tố hoạt động chăm sóc khách
hàng sau khi cung cấp sản phẩm ................................................................................. 46
Bảng 17: Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện và uy tín của công ty ..................48
Bảng 18: Kiểm định One Sample T-Test đôi với nhân tố sự thuận tiện và uy tín của công ty49


Bảng 19: Independent Sample Test - Giới tính ............................................................. 52
Bảng 20: Test of Homogeneity of Variances - Độ tuổi .................................................53
Bảng 21: ANOVA - Độ tuổi .......................................................................................... 53

Bảng 22: Test of Homogeneity of Variances – Nghề nghiệp........................................54

Ế

Bảng 23: ANOVA – Nghề nghiệp.................................................................................54

U

Bảng 24: Test of Homogeneity of Variances – Thu nhập .............................................55

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

H

Bảng 25: ANOVA – Thu nhập ......................................................................................55


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

P ẦN : ẶT VẤN Ề
1. L do ch n ề tài
Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. Họ là
người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của

Ế

doanh nghiệp. Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị

U

trường thì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy

H

doanh nghiệp cần phải đáp ứng thõa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng.

TẾ

Do đó, để hiểu rõ hơn về khách hàng, những cảm nhận và mong muốn của khách hàng
khi sử dụng những sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp cần phải biết lắng nghe những
nhu cầu mong muốn của khách hàng.

H

Tuy nhiên, đến thời điểm này, một số doanh nghiệp vẫn chưa thấy được tầm

IN

quan trọng của vấn đề này nên đôi lúc họ đã bỏ qua những cơ hội của mình. Họ vẫn

K

còn quan niệm theo cách truyền thống rằng muốn bán được hàng thì phải lo khâu phân

C

phối, marketing thật tốt, tức hàng hóa phải luôn có sắn và được trưng bày thật bắt mắt

Ọ

tại điểm bán, kế đến là hoạt động quảng cáo và khuyến mãi thật sự ấn tượng, hấp dẫn

IH

để thu hút khách hàng, nhưng người tiêu dùng hiện nay ngày càng có nhiều sự lựa
chọn hơn, nơi nào có thể thõa mãn được kỳ vọng của họ, quan tâm, lắng nghe, chăm

Ạ

sóc họ thì họ sẽ chọn nơi đó.

Đ

Mặt khác, trong xu thế hội nhập quốc tế khi Việt Nam là thành viên của WTO
thì bên cạnh những cơ hội có được là những thách thức không thể tránh khỏi, thị

G

trường hiện nay mang tính toàn cầu, hầu như tất cả các ngành nghề đều có sự cạnh

N

tranh gay gắt. Do đó, các doanh nhiệp Việt Nam làm thế nào để có thể giữ vững lượng

Ờ

khách hàng hiện có cũng như khách hàng tiềm năng là một vấn đề rất được quan tâm.

Ư

Và với Công ty TNHH Lộc Thịnh, để có thể cạnh tranh hiệu quả hơn với các doanh

TR

nghiệp khác trong nước hay các doanh nghiệp tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, chúng
ta cần có thông tin từ khách hàng để biết mức độ thõa mãn của khách hàng như thế
nào, khách hàng có hài lòng về sản phẩm hay không, hoạt động chăm sóc khách hàng
có tốt không?. Tại sao khách hàng không chọn mua xe máy tại công ty khác mà lại
chọn mua xe máy tại công ty TNHH Lộc Thịnh, công ty Lộc Thịnh có điểm nào làm
khách hàng hài lòng, và điểm nào làm khách hàng chưa hài lòng, để từ đó đưa ra các
Sinh viên: Huỳnh Thị Trinh

1


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

chiến lược marketing phù hợp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của
khách hàng và đó cũng là lý do chính để tôi chọn đề tài “ ÁN
ĂM SÓ

Á

ÀN

T

ÔN

TY TN

LỘ

Á
T

O T

ỘN

N ” nhằm góp

phần giúp công ty mang lại hiệu quả kinh doanh cao hơn ở hiện tại cũng như tương lai

Ế

sau này.

U

2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

H

2.1. Mục tiêu nghiên cứu

TẾ

- Những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động chăm sóc khách hàng của
công ty Lộc Thịnh.

- Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian qua.
âu hỏi nghiên cứu

IN

2.2.

H

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.

K

- Dựa vào những lý thuyết nào để đánh giá mức độ hài hòng của khách hàng về

C

chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Lộc Thịnh?

Ọ

- Khách hàng có hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công

IH

ty hay không?

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng?

Ạ

- Đâu là giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?

Đ

3. ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Nội dung và ối tƣợng nghiên cứu

G

- Nội dung nghiên cứu chủ yếu của đề tài là các vấn đề trong phạm vi hoạt

N

động chăm sóc khách hàng của công ty.

TR

Ư

Ờ

- Đối tượng khảo sát bao gồm: khách hàng của công ty TNHH Lộc Thịnh.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: tại công ty TNHH Lộc Thịnh.
+ Cơ sở 1: 913 Nguyễn Tất Thành, Khu 1 - Phường Phú Bài - Thị xã Hương

Thủy - Tỉnh Thừa Thiên Huế.
+ Cơ sở 1: Thị trấn Tứ Hạ - Thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế.

+ Cơ sở 3: 17 Hà Nội, thành phố Huế, Thừa Thiên Huế.
- Về thời gian:
Sinh viên: Huỳnh Thị Trinh

2


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Đề tài thực hiện từ tháng 1.2015 đến tháng 5.2015
Đề tài nghiên cứu trên cơ sở số liệu do công ty TNHH Lộc Thịnh cung cấp.
- Phạm vi nội dung: tìm hiểu, phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến
hoạt động chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc

Ế

khách hàng tại công ty.

U

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

H

4.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu

TẾ

- Thu thập số liệu thứ cấp: dựa vào các tài liệu đã được công bố hay thu thập
từ công ty TNHH Lộc Thịnh để thu thập các số liệu cần thiết cho đề tài, tổng hợp
thông tin từ internet, sách báo…

H

Ngoài ra, báo cáo nghiên cứu khoa học của tác giả đã được công bố trên các tạp

IN

chí, sách báo cũng được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho đề tài.

K

- Thu thập số liệu sơ cấp: Thực hiện nghiên cứu này, tôi tiến hành điều tra trực

C

tiếp các khách hàng đang sử dụng sản phẩm của công ty TNHH Lộc Thịnh tại địa bàn

IH

thu thập các thông tin cần thiết.

Ọ

tỉnh Thừa Thiên Huế bằng phương pháp điều tra bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp để
- Chọn mẫu điều tra:

Ạ

+ Cách thức chọn mẫu: mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, một trong

Đ

các hình thức chọn mẫu phi xác xuất. Khi đó, nhà nghiên cứu có thể chon những phần
tử (đối tượng nghiên cứu) có thể tiếp cận được (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai

G

Trang, 2009).

N

Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân

Ờ

tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): dựa theo nghiên cứu của

Ư

Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến.

TR

Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Với 16 biến quan
sát trong bảng hỏi thì số bảng hỏi cần điều tra sẽ là 16*5=80 bảng hỏi. Để mở rộng
thêm mẫu điều tra, tôi sẽ tiến hành điều tra 110 bảng hỏi. Ngoài ra, đê tránh một số
bảng hỏi có thông tin không đầy đủ, tôi sẽ tiến hành phát ra 120 bảng hỏi và thu về

110 bảng hỏi.

Sinh viên: Huỳnh Thị Trinh

3


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

+ Cách thiết kế bảng hỏi: Thang đo Likert (từ 1 đến 5 theo mức độ tăng dần),
được sử dụng để lượng hóa các mức độ đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác
động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
4.2. Phƣơng pháp tổng hợp và xử lý số liệu.

Ế

Dùng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa tài liệu điều tra theo các tiêu thức

U

khác nhau phù hợp với mục đích nghiên cứu. Số liệu điều tra được tính toán xử lý trên

H

máy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng SPSS phiên bản 16.0. Với việc lấy

4.3.

TẾ

độ tin cậy 95% (α=0,05) cho tất cả quá trình phân tích và xử lý số liệu.
ác phƣơng pháp phân tích

- Kiểm định thang đo Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các yếu tố

H

kiểm định.

IN

- Phương pháp thống kê mô tả về giới tính, độ tuổi, tính cách, nghề nghiệp…

K

- Phương pháp phân tích nhân tố EFA: phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến

C

mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Ọ

- Phương pháp hồi quy tương quan để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác

IH

động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

- Các phương pháp kiểm định thống kê dùng để kiểm định sự khác biệt theo các

Ạ

đặc tính cá nhân đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc

Đ

khách hàng.

4.4. Phƣơng pháp chuyên gia

G

Trong quá trình nghiên cứu, tôi sử dụng các phương pháp thu thập và tham

N

khảo ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng để làm căn cứ đưa

TR

Ư

Ờ

ra các giải pháp cho đề tài.
4.5.

ác bƣớc tiến hành nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên

cứu định lượng.
 Nghiên cứu ịnh tính
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát
dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào
phỏng vấn sâu 20 khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty TNHH Lộc Thịnh.
Sinh viên: Huỳnh Thị Trinh

4


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cở sở thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu
chính thức.
 Nghiên cứu ịnh lƣợng
Nghiên cứu định lượng được tiến hành trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất

Ế

nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất

U

lượng dịch vụ bán hàng của công ty.

H

4.6. Quy trình nghiên cứu

TẾ

iai oạn 1: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định. Thông tin thu thập từ
nghiên cứu định tính này nhằm khám phá, bổ sung cho mô hình, điều chỉnh thang đo
của các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.

H

iai oạn 2: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng bằng kỹ thuật phỏng

IN

vấn khách hàng đang sử dụng sản phẩm của công ty thông qua bảng câu hỏi chi tiết.

K

Mô hình sử dụng thang đo Likert 5 mứ độ với lựa chọn số 1 là “rất không đồng ý” cho

C

đến lựa chọn số 5 là “rất đồng ý”.

Ọ

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi mã hóa và làm sạch

IH

dữ liệu sẽ trải qua các phân tích sau:

+ Đánh giá độ tin cậy của các thang đo: độ tin cậy của các thang đo được đánh

Ạ

giá qua hệ số Cronbach Alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại và thang đó

Đ

sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha đạt yêu cầu.
+ Tiếp theo là phân tích nhân tố sẽ được sử dụng nhằm loại bỏ bớt các biến đo

G

lường không đạt yêu cầu. Kiểm định các giả thuyết của mô hình và độ phù hợp tổng

N

thể của mô hình.

Ờ

+ Thực hiện kiểm định One Sample Test để đánh giá sự hài lòng của khách

TR

Ư

hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.
+ Cuối cùng thực hiện kiểm định Independent Sample Test và phân tích

ANOVA nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo một vài đặc tính cá nhân
đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty

Sinh viên: Huỳnh Thị Trinh

5


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Mục tiêu nghiên
cứu
Tìm hiểu cơ sở l
thuyết về lòng
trung thành

ựa vào tình
hình thực
tế tại công ty

iai oạn 1

Ế

Nghiên cứu
ịnh tính

H

U

Thảo luận tay
ôi

H

Nghiên cứu
ịnh lƣợng

IN

Phỏng vấn bằng
bảng câu hỏi

TẾ

iai oạn 2

n = 120

C

K

Thu thập thông
tin

IH

Ọ

Xử l và tổng
hợp số liệu
ết quả và thảo
luận

Ạ
Đ
G
N

Phần mềm
SPSS

ết luận và kiến
nghị
Hình 1: Quy trình nghiên cứu

TR

Ư

Ờ

5. Bố cục ề tài
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng vấn đề nghiên cứu
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách

hàng của công ty TNHH Lộc Thịnh
Phần III: Kết luận và kiến nghị
Sinh viên: Huỳnh Thị Trinh

6


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

P ẦN
ƢƠN

: NỘ

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

UN

1: TỔN

VÀ

T QU N

QU N VỀ VẤN Ề N

N ỨU
N ỨU

Ế

1. ơ sở lý luận

U

1.1. Khách hàng

H

1.1.1. Khách hàng là gì?

Theo Customer thì khái niệm khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà

TẾ

doanh nghiệp đang hướng các nổ lực Marketing vào. Đây là những cá nhân hay tổ
chức có điều kiện quyết định mua sắm.

H

Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng là một vị trí quan trọng, đó là

IN

thượng đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng

K

là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ những nguồn vốn khác. Khách
hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta, họ phụ thuộc vào doanh nghiệp,

C

nhưng ngược lại doanh nghiệp cũng phụ thuộc vào họ để tồn tại và phát triển. Như

Ọ

vậy, họ là một phần trong chiến lược kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ họ, không

IH

phải chúng ta đang giúp đỡ họ mà là họ đang giúp đỡ doanh nghiệp bằng cách cho
doanh nghiệp một cơ hội phục vụ.

Ạ

Để nắm bắt được nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp phải biết được khách

Đ

hàng của mình là ai. Thông thường doanh nghiệp chỉ có giới hạn khái niệm “khách

G

hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những người mua và

N

tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Tuy nhiên chúng ta cần phải hiểu khái niệm

Ờ

khách hàng một cách rộng hơn. Trên thực tế thì mỗi nhân viên làm việc trong một

Ư

doanh nghiệp điều có “khách hàng” riêng. Không phân biệt đó là người tiêu dùng sản

TR

phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay đơn giản là đồng nghiệp của nhân
viên đó tại nơi làm việc. Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho
dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. Khách hàng bao gồm khách
hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.

Sinh viên: Huỳnh Thị Trinh

7


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

1.1.2. Tầm quan tr ng của khách hàng ối với doanh nghiệp
Khách hàng là ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, Giám Đốc kể cả
giải thể doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền ở chỗ khác. Nói như vậy là để không phủ
phận vai trò của khách hàng trong một hoạt động kinh doanh của bất cứ doanh nghiệp

Ế

nào, đặc biệt là trong nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của các doanh

H

hết. Do vậy, quan điểm khách hàng trở nên bao quát và đầy đủ hơn.

U

nghiệp thì vấn đề thừa nhận vai trò của khách hàng càng được chú trọng hơn bao giờ

TẾ

Khách hàng là người trực tiếp sử dụng sản phầm dịch vụ của doanh nghiệp nên
họ là người khách quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

H

Khách hàng là người mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ tiêu dùng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

IN

Khách hàng không đơn thuần là người mua của doanh nghiệp mà rộng hơn,

K

khách hàng là những người mà mình phục vụ, những người tham gia vào quá trình

C

cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp.

Ọ

Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà độc quyền kinh doanh

IH

không còn phổ biến, hầu hết các sản phẩm dịch vụ trên thị trường đều có nhiều nhà
cung cấp, chính vì điều này đã đem lại nhiều sự lựa chọn hơn cho khách hàng. Sức

Ạ

mua của khách hàng tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp sản phẩm, dịch

Đ

vụ, ai cung cấp phù hợp nhất sẽ được khách hàng lựa chọn. Khách hàng lúc này đóng
vai trò rất quan trọng đối với các nhà cung cấp, chính vì lẽ đó mà một số doanh nghiệp

G

đã khẳng định “Khách hàng là người quan trọng nhất đối với doanh nghiệp”. Trong thị

N

trường các doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào việc bán sản phẩm, dịch vụ của họ,

Ờ

nên họ lại phụ thuộc vào khách hàng mua sản phẩm của họ. Trên thị trường lúc này có

Ư

vô số người bán và người mua nên quyền áp đặt của nhà cung cấp lên khách hàng

TR

dường như rất nhỏ, nếu khách hàng không hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ lựa chọn
nhà cung cấp khác. Đồng nghĩa với doanh nghiệp sẽ không tiêu thụ được sản phẩm và
dần dần dẫn đến bờ vực phá sản. Và sự thất bại của doanh nghiệp có thể sẽ tạo điều
kiện cho đối thủ cạnh tranh phát triển từ việc họ dành lấy những khách hàng đã không
hài lòng về doanh nghiệp.

Sinh viên: Huỳnh Thị Trinh

8


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định mọi hoạt động kinh doanh. Theo
quan điểm hướng vào khách hàng thì thị trường không phải là điểm kết thúc mà là
điểm khởi đầu. Do đó chỗ nào có nhu cầu thì chỗ đó có thị trường. Có nhu cầu có thị
trường mới có nhà sản xuất và cung cấp. Lúc này quyền quyết định sản xuất sản phẩm

Ế

nào không phụ thuộc vào nhà sản xuất mà phụ thuộc vào người tiêu dùng. Trong mối

U

quan hệ giữa người sản xuất và người tiêu dùng có sự thay đổi, người tiêu dùng hay

H

khách hàng có tác dụng chi phối, còn đối với doanh nghiệp khách hàng là căn cứ để

TẾ

doanh nghiệp tiến hành tổ chức sản xuất.

Khách hàng là “tài sản” của doanh nghiệp, tạo ra nguồn thu chính cho doanh
nghiệp. Chính sức mua, khả năng tiêu dùng của khách hàng sẽ tạo ra lợi nhuận cho

IN

H

doanh nghiệp. Sức mua càng cao, khả năng tiêu thụ càng mạnh thì doanh nghiệp càng

có lợi nhuận. Và nguồn thu từ khách hàng này giúp doanh nghiệp trang trải chi phí và

K

trả tiền cho công nhân viên cũng như đó là nguồn vốn lưu động giúp doanh nghiệp đầu

C

tư phát triển và mở rộng quy mô.

Ọ

Khách hàng vừa là mục tiêu cạnh tranh vừa là yếu tố cạnh tranh của doanh

IH

nghiệp. Khách hàng là mục tiêu cạnh tranh vì các nhà cung cấp sản phẩm trên thị
trường cạnh tranh với nhau để tranh giành khách hàng, doanh nghiệp nào thu hút được

Ạ

nhiều khách hàng về doanh nghiệp hơn thì doanh nghiệp đó sẽ thành công. Mặt khác,

Đ

nếu doanh nghiệp biết khai thác, tận dụng khách hàng thì khách hàng thì khách hàng
sẽ trở thành một kênh khuếch tán thông tin, quảng bá sản phẩm cho doanh nghiệp.

G

Việc sử dụng khách hàng để quảng bá cho sản phẩm và công ty là rất tốt và dễ tham

N

nhập vào khách hàng tiềm năng bởi khách hàng hiện tại là một minh chứng cho người

Ờ

tiêu dùng sản phẩm của công ty nên tiếng nói của họ về sản phẩm, về công ty sẽ có

TR

Ư

trọng lượng hơn khi công ty tự giới thiệu về minh.
1.1.3. Sự thõa mãn và


nghĩa của thõa mãn khách hàng

iá trị khách hàng.

Khi quyết định mua một sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ nào đó, khách hàng thường

quan tâm đến thứ hàng hóa nào đem lại giá trị cao nhất cho họ. Đa số khách hàng sẽ không
mua những thứ gì mà không mang lại giá trị nào cho họ. Họ sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của
những công ty nào đảm bảo mang lại cho họ giá trị mà họ cho là cao nhất.
Sinh viên: Huỳnh Thị Trinh

9

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Theo quan điểm Marketing “giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa
tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của họ”. Trong đó, tổng giá trị khách hàng
là toàn bộ lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hàng hóa dịch vụ nhất
định. Nó bao gồm những đặc tính cốt lõi của sản phẩm, lợi ích từ các dịch vụ kèm theo

Ế

của sản phẩm, lợi ích chất lượng và khả năng nhân sự của công ty, uy tín và hình ảnh

U

của doanh nghiệp. Tổng chi phí khách hàng là toàn bộ chi phí mà họ bỏ ra để có được

H

sản phẩm. Nó bao gồm chi phí chủ yếu như: tiền mặt, chi phí thời gian, chi phí về

TẾ

công sức và chi phí về tinh thần.

Những giá trị mà tổ chức mang lại cho khách hàng chia làm hai loại cơ bản đó
là giá trị về chức năng và giá trị về tâm lý.

H

Giá trị về chức năng: là những yếu tố xuất phát từ chất lượng và đặc tính được

IN

mong đợi từ sản phẩm hoặc dịch vụ. Các giá trị chức năng sẽ được tạo ra thông qua

K

yếu tố về giá, sự tiện lợi sẵn có và công nghệ khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch

C

vụ. Những giá trị chức năng rất dễ sao chép nên giữa các doanh nghiệp tương tự nhau

Ọ

sẽ cạnh tranh về giá và công nghệ điều này mang lại nhiều giá trị cho khách hàng

IH

nhưng đối với doanh nghiệp khi thực hiện chính sách về giá và công nghệ sẽ mất đi lợi
thế cạnh tranh và giảm đi lợi nhuận của doanh nghiệp do vậy giá trị về mặt tâm lý dần

Ạ

dần được doanh nghiệp quan tâm và thực hiện đúng mức.

Đ

Giá trị về tâm lý: giá trị tâm lý được tạo bởi sự cảm nhận khách hàng là họ có
được chào đón, họ quan trọng và được quý trọng. Khí đó tạo ra khách hàng những xúc

G

cảm cho khách hàng đối với doanh nghiệp là rất bền vững, những giá trị về tâm lý này

N

sẽ là yếu tố cạnh tranh của doanh nghiệp bởi nó xuất phát từ tâm lý, cảm nhận của

Ờ

khách hàng nên các doanh nghiệp không thể sao chép hoặc rất khó sao chép. Chính vì

Ư

vậy khi doanh nghiệp tạo ra được giá trị tâm lý cho khách hàng cao nhất sẽ tạo nên sự

TR

khác biệt và ưu thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường

Sinh viên: Huỳnh Thị Trinh

10


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Giá trị sản phẩm
Giá trị dịch vụ

Tổng giá trị của khách
hàng

Giá trị nhân sự

Ế

Giá trị hình ảnh

H

U

Giá trị của khách hàng

Chi phí thời gian

TẾ

Giá mua
Tổng chi phí của
khách hàng

H

Chi phí công sức

IN

Chi phí tinh thần

c

K

Sơ đồ 1: Gi trị của k

C

 Sự thỏa mãn khách hàng.

àn

Ọ

Khái niệm về giá trị khách hàng có liên quan trực tiếp với sự thỏa mãn khách

IH

hàng. Nếu sản phẩm mang lại giá trị cho khách hàng cao tức là chất lượng sản phẩm,
chất lượng dịch vụ, giá cả… đáp ứng vượt qua sự mong đợi của khách hàng sẽ tạo cho

Ạ

khách hàng cảm giác thích thú, vui sướng. Nếu những mong đợi của khách hàng

Đ

không được thỏa mãn thì sự bất mãn của khách hàng là tất yếu. Mức độ thỏa mãn của
khách hàng càng cao thì khả năng khách hàng quay lại với doanh nghiệp sẽ cao và

G

ngược lại. Có thể nhận thấy răng sự thỏa mãn của khách hàng ở mức độ cao và khả

N

năng giữ chân khách hàng cao có mối quan bền chặt với giá trị khách hàng và lợi ích

Ờ

của doanh nghiệp. Nhiều nhà kinh tế cho rằng để tìm mới một khách hàng thì doanh

Ư

nghiệp phải mất 5 lần chi phí so với chi phí duy trì một khách hàng hiện tại, vì khách

TR

hàng ngày càng khắc khe hơn và sự cạnh tranh mãnh liệt của các doanh nghiệp cùng
nghành tạo nên những sự lựa chọn khác nhau cho khách hàng, do đó sự thỏa mãn
khách hàng là nhân tố quan trong quyết định sự sống còng với doanh nghiệp. Các
doanh nghiệp tạo cho khách hàng sự thỏa mãn cao thì sẽ phát triển mạnh mẽ, ngược
lại, tạo cho khách hàng sự thỏa mãn thấp sẽ nhận một kết quả tất yếu là xuống dốc thị

phần của công ty.
Sinh viên: Huỳnh Thị Trinh

11


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của anh
ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết

Ế

quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng hay là bất mãn với sản

U

phẩm dịch vụ đó, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài

H

lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng, tạo cho khách
 Một số lưu ý đối với việc thỏa mãn khách hàng.

TẾ

hàng cảm giác thích thú và khoái chí.

- Công ty không nên tạo cho khách hàng của mình tâm lý kì vọng quá cao về

H

sản phẩm, dịch vụ của công ty. Vì một khi sản phẩm, dịch vụ không đáp ứng được kỳ

IN

vọng của khách hàng sẽ tạo sự bất mãn lớn cho khách hàng, điều này làm cho công ty

K

mất khách hàng và giảm lợi nhuận.

C

- Không quá khiêm tốn về mình, không nên tạo cho khách hàng những kỳ vọng

Ọ

quá thấp về sản phẩm dịch vụ của mình cho khách hàng. Bởi như vậy dù khi có đáp

IH

ứng vượt qua sự mong đợi của khách hàng cũng sẽ tạo cho khách hàng rất ít sự hứng
thú, vui sướng.

Ạ

- Những khi tạo cho khách hàng có kỳ vọng công ty cần phải dựa trên có cơ sở

Đ

thực tế và khả năng các nguồn lực của doanh nghiệp xem có thể đáp ứng được những
kỳ vọng vừa tạo ra cho khách hàng hay không để khỏi rơi vào 2 trường hợp trên.

G

 Lợi ích của việc làm thỏa mãn khách hàng.

N

 Giữ chân khách hàng mới gặp nhiều thử thách trong môi trường kinh doanh

Ờ

hiện nay. Như một tất yếu, nhiều công ty đang tập trung và đầu tư cho việc giữ chân

Ư

khách hàng hơn là tìm kiếm khách hàng mới. Theo một nhận định của (LantaBrand:

TR

thì:
Tìm kiếm khách hàng mới sẽ tốn chi phí gấp 5 lần việc thỏa mãn và duy trì

khách hàng hiện tại. Giữ chân được 2% khách hàng có hiệu quả về mặc lợi nhuận

tương đương với việc cắt giảm chi phí là 10%.
Trung bình một công ty mất 10% khách hàng mỗi năm.
Sinh viên: Huỳnh Thị Trinh

12


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Giảm 5% tỉ lệ mất khách hàng có thể gia tăng lợi nhuận từ 25-125%, tùy mỗi
doanh nghiệp và lĩnh vực kinh doanh.
Qua đó thấy được việc hài lòng khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp trước hết là
tránh được những mất mát về mặt chi phí và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Ế

Những lợi ích mà công ty thỏa mãn khách hàng.

U

Việc thỏa mãn khách hàng mang lại nhiều lợi ích khác nhau cho doanh nghiệp

H

nhưng chung quy lại có 4 lợi ích cơ bản sau:

TẾ

- Tạo ra được một nhóm khách hàng trung thành: khi khách hàng trung thành
với doanh nghiệp thì họ sẽ tiếp tục mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy,
công ty sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới.

IN

H

Một khi được thỏa mãn khách hàng sẽ là một nhân viên tiếp thị hiệu quả: đối
với khách hàng một khi họ thỏa mãn thì luôn mong muốn chia sẻ những giá trị mình

K

nhận được cho nhười xung quanh. Điều này rất có lợi cho doanh nghiệp đó là khách

C

hàng giúp doanh nghiệp quảng bá về hình ảnh sản phẩm, dịch vụ công ty. Từ đó giúp

Ọ

công ty tìm ra những hạn chế và những thiếu sót vì vậy mà công ty chó thể hoàn thiện

IH

sản phẩm mình ngày một tốt hơn.

1.2. Hoạt ộng chăm sóc khách hàng

Ạ

1.2.1. Khái niệm về hoạt ộng chăm sóc khách hàng

Đ

Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự
chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của nhân viên bán hàng. Tuy nhiên, tiếp xúc

G

với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh

N

nghiệp. Theo nghĩa tổng quát, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà

Ờ

doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tức là phục

Ư

vụ theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ

TR

khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng luôn là một yêu cầu cần thiết trong lĩnh vực kinh doanh

của các doanh nghiệp, đối với các doanh nghiệp dịch vụ thì chăm sóc khách hàng có ý

nghĩa nhiều hơn. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được
đối xử nhã nhặn, được trân trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.
Có 3 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định làm thỏa mãn khách hàng:
Sinh viên: Huỳnh Thị Trinh

13


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

- Yếu tố về sản phẩm, dịch vụ.
- Yếu tố về sự thuận tiện.
- Yếu tố con người.
Yếu tố nào quan trọng nhất? Trên một phương tiện nào đó, điều này phụ thuộc

Ế

vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên răng nếu sản phẩm được bán

U

rộng rãi trên thị trường với cùng 1 mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con

H

người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến
sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

TẾ

mua khách hàng được chào đón niền nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh

H

nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn

IN

toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào lịch sự không thể

K

bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu

C

chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền

Ọ

với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.

IH

Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân
viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá

Ạ

nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số

Đ

người khách trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là khách
hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây chuyền khách hàng” sau:

G

Giả sử trong dây chuyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn,

N

chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều

Ờ

kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàng

Ư

bên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh

TR

thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng
bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được
mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ.

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp
vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ
chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Sinh viên: Huỳnh Thị Trinh

14


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ
cần thiết để nhầm duy trì khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Công việc phục
vụ này đã góp phần tạo ra tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dịch vụ hay sự
thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy không

Ế

lớn nhưng nó lại mua được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như một lời hỏi

U

thăm khách hàng về dịch vụ mà khách hàng đang dùng có tốt hay không, hay lời chúc

H

mừng khách hàng vào dịp sinh nhật, năm mới… sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng

TẾ

và do đó tạo được sự trung thành của khách hàng.

Với ý nghĩa đó chăm sóc khách hàng ngày càng được coi như là một hoạt động
marketing hết sức quan trọng và rất có hiệu quả. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi

IN

của những nhà cung cấp dịch vụ khác nhau.

H

thế cạnh tranh trong môi tường ngày càng không có sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ

K

1.2.2. Nội dung của hoạt ộng chăm sóc khách hàng

C

1.2.2.1. Nội dung của hoạt ộng chăm sóc khách hàng trƣớc bán hàng

Ọ

Hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng là việc tìm kiếm, theo đuổi,

IH

quan tâm khách hàng để khách hàng tham gia vào quá trình mua sản phẩm của công ty.
Những người bán hàng thường không muốn chăm sóc khách hàng, bởi lẽ đó

Ạ

không phải là một công việc thú vị và dễ dàng. Tuy nhiên, để tăng doanh số bán hàng

Đ

lên thì đó là một công việc cần thiết và quan trọng, là sự khởi đầu để hoàn thành quá
trình bán hàng. Điều quan trọng là nhân viên phải tỏ ra kiên nhẫn để tìm ra những cơ

G

hội ẩn chứa trong việc theo đuổi và chăm sóc khách hàng.

N

Hoạt động chăm sóc khách hàng là những kỹ năng chăm sóc khách hàng trước

Ư

Ờ

bán hàng của nhân viên đối với khách hàng, bao gồm:
- Thăm dò, lôi kéo khách hàng: gọi điện thoại để thăm dò nhu cầu của khách

TR

hàng cũ để biết được họ có nhu cầu mua sản phẩm nữa hay không hoặc có thể giới
thiệu bạn bè, người thân của họ, để từ đó thuyết phục họ mua sản phẩm của công ty.
Quảng bá hình ảnh của công ty cho khách hàng mới, để mọi người biết đến công ty

nhiều hơn. Đưa ra các chính sách khuyến mãi, ưu đãi để lôi kéo khách hàng.
- Duy trì, chăm sóc các mối quan hệ đối với những khách hàng có khả năng mua
sản phẩm của công ty: khi khách hàng còn đang phân vân có nên mua sản phẩm ở công ty
Sinh viên: Huỳnh Thị Trinh

15


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

hay không, thì nhân viên phải cố gắng thuyết phục, quan tâm, nhiệt tình giải đáp những
thắc mắc của khách hàng với thái độ niềm nở, ân cần, thân thiện để khách hàng thấy được
sự tin tưởng, gần gũi với một môi trường thoải mái. Nhân viên phải biết lắng nghe nhu
cầu, mong muốn của khách hàng để đưa ra các quyết định đúng đắn.

Ế

1.2.2.2. Nội dung của hoạt ộng chăm sóc khách hàng sau bán hàng

U

Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi mua hay có thể được hiểu là dịch vụ

H

chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay dịch vụ hậu mãi, chính sách hậu mãi của nhân

TẾ

viên đối với khách hàng. Nói đến dịch vụ sau bán hàng là nói đến các quy trình khách
nhau để đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Dịch vụ hậu mãi là một khâu không thể thiếu trong quy trình Marketing của nhà sản

H

xuất hay cung ứng dịch vụ.

IN

Dịch vụ hậu mãi thường bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn phí

K

sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, duy tu, sữa chữa, tặng miễn phí cho khách hàng những

C

vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến sản phẩm và các phục vụ miễn phí khác.

Ọ

Hoạt động chăm sóc khách hàng là những kỹ năng chăm sóc khách hàng sau

IH

bán hàng của nhân viên đối với khách hàng, bao gồm:
 Liên lạc, theo dõi với khách hàng:

Ạ

Lưu hồ sơ chi tiết của mỗi khách hàng và các loại giấy tờ giao dịch khác của

Đ

khách hàng để thuận tiện cho việc theo dõi, liên lạc. Nếu không có thông tin chi tiết
này thì bộ phận khách hàng và đội ngũ đều hành sẽ không thể biết được khách hàng có

G

hài lòng với hàng họ mua hay không.

N

Tạo một phần trong trang web của doanh nghiệp, nơi khách hàng có thể gửi ý

Ờ

kiến đánh giá, nhận xét của họ. Mọi doanh nghiệp nên có một số điện thoại miễn phí,

Ư

nơi khách hàng có thể gọi điện thoại và thảo luận về thắc mắc của họ để tìm hiểu thái

TR

độ của khách hàng đối với sản phẩm. Đây là một trong những phương cách hiệu quả
để định hướng chính xác cho các kế hoạch phát triển của doanh nghiệp.
 Tặng quà, vật lưu niệm, viết thư cảm ơn

Tặng quà, gửi thư cảm ơn đến từng khách hàng. Cử chỉ thiện chí đó có thể giúp
bạn tiến tới một chặng đường dài hơn, hướng tới các giao dịch lần sau.

Sinh viên: Huỳnh Thị Trinh

16