Nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH MTV Viễn Đông

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG
YẾN
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao
lợi thế cạnh tranh của các công ty kinh doanh bất động sản, giúp công ty khác biệt
hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì
khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng
và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt
động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các
hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn
vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng
tốt.
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH MTV Viễn
Đông – một công ty kinh doanh bất động sản đang gặp nhiều khó khăn bởi có sự
tham gia cạnh tranh của các công ty môi giới địa ốc khác như: Bảo Điền, Thiên
Đô…, điều này đã tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, khách hàng mới khó thu hút,
thị phần giảm sút. Vấn đề đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung
thành là nhiệm vụ rất quan trọng với công ty TNHH MTV Viễn Đông.
Trước thực trạng trên đòi hỏi công ty Viễn Đông cần có những đổi mới trong
cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện
đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin
học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách
hàng để giữ khách hàng tại công ty.
Chính vì tính cấp thiết của tình hình đó, cùng với sự hướng dẫn của Cô giáo
Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động
chăm sóc khách hàng của công ty TNHH MTV Viễn Đông” làm đề tài luận văn
tốt nghiệp của mình. Rất mong các thầy cô giáo, các anh chị trong công ty đóng
góp ý kiến giúp em hoàn thành tốt nội dung luận văn này.
SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 1

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG
YẾN
1. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là nghiên cứu tìm hiểu dịch vụ chăm sóc
khách hàng của công ty TNHH – MTV Viễn Đông, từ đó rút ra những điểm mạnh,
những điểm hạn chế. Những điểm mạnh ta cần phát huy thêm, đồng thời khắc phục
đến mức tối đa những điểm còn hạn chế. Mặt khác từ việc nghiên cứu tìm hiểu ấy ta
đưa ra những giải pháp nhằm điều chỉnh thái độ,cách thức chăm sóc khách hàng
trong công ty cho hợp lý và phù hợp với tình hình thực tế trong thời buổi hiện nay,
và cũng là cách để giữ chân khách hàng ở công ty mình.
2. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu
• Thu thập dữ liệu thứ cấp: các tài liệu có liên quan đến đề tài này, quan
sát và tìm hiểu thực tế tại công ty,…
• Thu thập dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn các anh chị nhân viên trong công ty
và 1 vài khách hàng.
3.2. Phương pháp phân tích số liệu
So sánh số liệu hiện tại của Công Ty so với số liệu năm trước, và với kế
hoạch dự định cho năm sau.
3.3. Phương pháp nghiên cứu trường hợp
Luận văn áp dụng lý thuyết về marketing để nghiên cứu và phân tích trường
hợp công ty bất động sản Viễn Đông.
3.4. Phương pháp điều tra
Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu. Tiến hành
phỏng vấn khách hàng có nhu cầu về nhà ở nhằm mục đích thăm dò mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty Viễn Đông.
3.5. Phương pháp mô tả
Mô tả tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty kinh doanh bất
động sản Viễn Đông.
3.6. Phương pháp thống kê

Thống kê các chỉ số liên hoàn, định gốc, phát triển.
2. Phạm vi nghiên cứu
SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 2
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG
YẾN
Đối tượng nghiên cứu: chăm sóc khách hàng của công ty TNHH MTV Viễn
Đông trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản.
Giới hạn nghiên cứu của đề tài là tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng
của công ty Viễn Đông trong lĩnh vực kinh doanh bất động. Về thời gian chỉ nghiên
cứu số liệu trong năm 2010 trở về trước (cụ thể 2008).
Do trình độ và điều kiện nghiên cứu có hạn nên trong chuyên đề của em
không thể không tránh khỏi những sai sót, em rất mong quý thầy cô và tập thể công
ty Viễn Đông giúp cho em những ý kiến đóng góp để em hoàn thiện hơn đề tài của
mình.
3. Giới thiệu kết cấu khóa luận
Gồm 3 chương :
CHƯƠNG1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV VIỄN ĐÔNG.
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ BIỆN PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN
THIỆN QUÁ TRÌNH TỔ CHỨC VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG
TY VIỄN ĐÔNG.
SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 3
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG
YẾN
CHƯƠNG1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Khái niệm khách hàng

Khách hàng là người có mong muốn và nhu cầu về một sản phẩm nào đó, từ
đó dẫn đến hành động mua hàng hóa để thỏa mãn mong muốn đó.
Theo quan điểm hiện đại: khách hàng là những người mà chúng ta phục vụ,
bao gồm những người bên trong nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp, dù họ là khách
hàng hiện tại hay đang là dạng triển vọng, tiềm năng, cho dù có trả tiền hay không
trả tiền cho chúng ta. Từ ý niệm trên ta thấy rằng có thể phân khách hàng thành hai
loại như sau:
• Khách hàng bên ngoài: là những người mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ
của chúng ta và không phải là nhân viên trong doanh nghiệp. Nếu không có khách
hàng bên ngoài thì doanh nhiệp sẽ không thể tồn tại lâu dài được. Chẳng hạn khách
hàng bên ngoài của một trường đại học là các doanh nghiệp, nhân viên, giám đốc
của các công ty.
• Khách hàng bên trong: là những người có thể sử dụng dịch vụ và sản phẩm
từ chính trong nội bộ doanh nghiệp. Chẳng hạn phòng kế toán, phòng nhân sự hay
phòng kỹ thuật cung cấp những dịch vụ đáp ứng nhu cầu của bên trong nội bộ
doanh nghiệp.
Cần phân biệt khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài vì đôi lúc
chúng ta tiếp xúc cả hai loại khách hàng này và dễ dàng nhầm lẫn.
Ví dụ: Một người khách hàng lâu năm của bạn gọi điện đến công ty đặt hàng,
đó là chúng ta đang phục vụ cho khách hàng bên ngoài mình. Tuy nhiên, chúng ta
cũng đang tiếp xúc với khách hàng bên trong đó là người nhận các đơn hàng từ
khách hàng của doanh nghiệp, đó là người tiếp những vị khách đó khi họ bước vào
cổng công ty. Chuyện gì xảy ra nếu thông tin khách hàng yêu cầu không đến tay
chúng ta? Như vậy, để giữ được khách hàng bên ngoài, trước hết chúng ta còn phải
phục vụ tốt những người khách hàng bên trong của mình.
SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 4
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG
YẾN
1.1.2. Khái niệm thị trường bất động sản
1.1.2.1. Hàng hóa bất động sản

Theo Bộ luật Dân sự năm 2005 của nước Cộng hoà XHCN Việt Nam, tại
Điều 174 có quy định: “Bất động sản là các tài sản bao gồm: Đất đai; Nhà, công
trình xây dựng gắn liền với đất đai, kể cả các tài sản gắn liền với nhà, công trình
xây dựng đó; Các tài sản khác gắn liền với đất đai; Các tài sản khác do pháp luật
quy định”.
Bất động sản chỉ được coi là hàng hoá của thị trường khi đáp ứng được các
điều kiện: Bất động sản phải có chủ sở hữu cụ thể, phải được pháp luật cho phép và
phải có đủ điều kiện để giao dịch. Cụ thể như có xác nhận quyền sở hữu (có giấy
chứng nhận), không thuộc vùng cấm sử dụng, không nằm trong vùng quy hoạch
phải di dời hoặc thay đổi mục đích sử dụng theo kế hoạch của Nhà nước và không
gây ô nhiễm môi trường.
Tuy nhiên đây chỉ là khái niệm mở mà cho đến nay chưa có các quy định cụ
thể danh mục các tài sản này.
1.1.2.2. Thị trường bất động sản
Trước khi tìm hiểu khái niệm thị trường bất động sản chúng ta có thể hiểu
qua khái niệm về thị trường nói chung.
Thị trường là một tập hợp phức hợp và liên tục các nhân tố môi trường kinh
doanh và các quan hệ trao đổi hấp dẫn trong một không gian mở với các chủ thể
cung cầu và các phương thức trao đổi là điều kiện tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Thị trường là nơi gặp gỡ của nhà sản xuất và người tiêu dùng, là nơi mà giá
trị hàng hóa được xác định, là nơi để người ta có thể nhận biết được cầu, cung của
hàng hóa. Với tầm quan trọng như thế thì thị trường cũng tác động to lớn đến đời
sống. Cũng giống như hàng hóa khác thị trường bất động sản chỉ ra đời khi trong xã
hội có sự trao đổi mua bán, giao dịch về bất động sản. Theo dòng lịch sử sự ra đời
và phát triển của thị trường bất động sản gắn liền với quá trình đất đai trở thành
hàng hóa do sự xác lập về chế độ sở hữu và sự sinh lợi của chúng. Và các khái niệm
thị trường bất động sản chỉ xuất hiện khi các giao dịch bất động sản ra đời, tức là
khi bất động sản trở thành hàng hóa. Tuy nhiên, không phải có sự giao dịch trao đổi
hàng hóa bất động sản là có thị trường bất động sản. Thị trường bất động sản phải là
SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 5

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG
YẾN
sự mua bán hàng hóa bất động sản ở một mức độ nhất định gắn liền với sự phát
triển của mọi quốc gia, gắn liền với sự phát triển của sản xuất hàng hóa bắt đầu từ
sự ra đời của sản xuất hàng hóa mà nguồn gốc là chế độ chiếm hữu tư nhân về đất
đai. Khi đất đai sinh lợi cho người sở hữu chúng thì nó trở thành đối tượng để trao
đổi, chuyển nhượng, cho thuê. Không chỉ có đất người ta còn xây dựng các công
trình trên đất để phục vụ cho kinh doanh đời sống, cho các giao dịch trên thị trường
và chỉ đến khi được nhà nước thừa nhận tham gia quản lí (điều tiết) thì khi đó thị
trường bất động sản mới chính thức hợp pháp và có điều kiện phát triển. Do có
nhiều quan điểm khác nhau về hàng hóa bất động sản nên cũng có nhiều quan điểm
khác nhau về thị trường bất động sản. Có quan điểm cho rằng thị trường bất động
sản và thị trường đất đai là một vì tài sản nhà, công trình phải gắn liền với đất đai
mới trở thành thị trường bất động sản. điều này có nghĩa là bản thân đất đai là bất
động sản là yếu tố đầu tiên của bất kì bất động sản nào. Gần giống như vậy, một số
người quan niệm rằng thị trường bất động sản là thị trường địa ốc (nhà và đất), quan
niệm này khá phổ biến ở nước ta do hoạt động giao dịch chủ yếu quan sát được là
các giao dịch chuyển nhượng, mua bán thế chấp Nhà đất, quan điểm này chưa đủ
thực tế vì nhà đất chỉ là một bộ phận quan trọng của hàng hóa trên thị trường. Bên
cạnh đó, có người quan niệm thị trường bất động sản về góc độ phản ánh trực diện
các hoạt động của thị trường bất động sản, họ cho rằng thị trường bất động sản là
nơi diễn ra các hoạt động mua, bán bất động sản theo qui luật của thị trường. Quan
niệm xuất phát từ đặc điểm là hoạt đông thị trường bất động sản ở hầu hết các nước
do luật dân sự điều chỉnh. Tuy nhiên, ở góc độ này chúng ta dễ hình dung về thị
trường bất động sản hơn.
Từ đó có thể kết luận: “Thị trường bất động sản là một bộ phận cấu thành
quan trọng của nền kinh tế thị trường, nghĩa hẹp là: hoạt động liên quan đến bất
động sản như: mua, bán thế chấp nói cách khác, đây là tổng hoà các giao dịch dân
sự về bất động sản tại một địa bàn nhất định trong một thời gian nhất định.”.
1.2. Nhu cầu và các yếu tố liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2.1. Khái niệm nhu cầu
- Nhu cầu là đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng của con người về vật chất và
tinh thần để tồn tại và phát triển. Tùy theo trình độ nhận thức, sống, những đặc điểm
tâm sinh lý, mỗi người có những nhu cầu khác nhau.
SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 6
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG
YẾN
- Nhu cầu là tính chất của cơ thể sống, biểu hiện trạng thái thiếu hụt của chính
cá thể đó và do đó phân biệt nó với môi trường sống. Nhu cầu tối thiểu hay còn gọi
là nhu yếu đã được lập trình qua quá trình rất lâu dài tồn tại, phát triển và tiến hóa.
1.2.2. Một số nhu cầu cơ bản
Theo Maslow, về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai nhóm
chính: nhu cầu cơ bản (basic needs) và nhu cầu bậc cao (meta needs).
Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý của con người như mong
muốn có đủ thức ăn, nước uống, được ngủ nghỉ Những nhu cầu cơ bản này đều là
các nhu cầu không thể thiếu hụt vì nếu con người không được đáp ứng đủ những
nhu cầu này, họ sẽ không tồn tại được nên họ sẽ đấu tranh để có được và tồn tại
trong cuộc sống hàng ngày.
Các nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên được gọi là nhu cầu bậc cao.
Những nhu cầu này bao gồm nhiều nhân tố tinh thần như sự đòi hỏi công bằng, an
tâm, vui vẻ, địa vị xã hội, sự tôn trọng, vinh danh với một cá nhân v.v.
Các nhu cầu cơ bản thường được ưu tiên chú ý trước so với những nhu cầu
bậc cao này. Với một người bất kỳ, nếu thiếu ăn, thiếu uống họ sẽ không quan
tâm đến các nhu cầu về vẻ đẹp, sự tôn trọng
Cấu trúc của Tháp nhu cầu có 5 tầng, trong đó những nhu cầu con người
được liệt kê theo một trật tự thứ bậc hình tháp kiểu kim tự tháp.
Hình ảnh 1.2: Tháp nhu cầu của Maslow.
Nguồn: />Năm tầng trong Tháp nhu cầu của Maslow:
• Tầng thứ nhất: Các nhu cầu về căn bản nhất thuộc "thể lý" (physiological) -
thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi.

SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 7
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG
YẾN
• Tầng thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety) - cần có cảm giác yên tâm về an toàn
thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo.
• Tầng thứ ba: Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc
(love/belonging) - muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó, muốn có gia đình
yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy.
• Tầng thứ tư: Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem) - cần có cảm giác
được tôn trọng, kinh mến, được tin tưởng.
• Tầng thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (self-actualization) - muốn
sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình, có được và
được công nhận là thành đạt .
Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩ
đến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoả
mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã
được đáp ứng đầy đủ.
1.2.3. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng là một hiện tượng tâm lý có thể
được khách hàng thể hiện qua thái độ, hành động của họ. Tuy nhiên đôi khi chúng
ta cũng không thấy họ bộc lộ ra. Để đo lường sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng
có thể kết hợp nhiều phương pháp như:
• Quan sát thái độ, hành động của khách hàng.
• Đo đạc bằng các chỉ số như doanh số bán hàng, số lượng vụ khiếu nại qua
điện thoại, sổ góp ý, thư, email, liên lạc trực tuyến hay trực tiếp đến doanh nghiệp
để phàn nàn.
• Thăm dò ý kiến khách hàng bằng cách sử dụng bảng câu hỏi được thiết kế rõ
ràng về mục tiêu, thông tin cần tìm, đối tượng phỏng vấn, phương pháp lấy mẫu.
• Thu nhận ý kiến qua hội nghị khách hàng.
Mục đích cốt lõi cho việc đo lường sự hài lòng của khách hàng để lắng nghe

ý kiến của khách hàng xem khía cạnh nào của sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn hoặc
không thỏa mãn mong đợi của khách hàng. Thứ hai nhằm mục đích kiểm tra xem
khách hàng cảm nhận như thế nào đối với cố gắng của doanh nghiệp, một số phòng
ban và nhân viên bán hàng của doanh nghiệp.
SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 8
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG
YẾN
Kết quả nghiên cứu định lượng thường chỉ có tính tương đối. Giai đoạn tiếp
theo sau khi đo lường sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng là phải truy tìm
nguyên nhân vì sao khách hàng cảm thấy hài lòng hay không hài lòng với sản phẩm
và dịch vụ của doanh nghiệp để rồi tìm ra những biện pháp khắc phục, sửa chữa,
duy trì và tăng cường mức độ thỏa mãn cho khách hàng.
Việc đo lường sẽ cho doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công
ty, điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động của công ty, từ đó tập trung tốt hơn trong
việc hoạch định cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như có các biện
pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ để từng bước tạo được
lòng trung thành với khách hàng và đó cũng chính là nền tảng cho lợi thế cạnh
tranh.
1.2.4. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm
để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo
cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách
hàng mình đang có.
Ngoài ra, thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách
không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán
hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết.
Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp

cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh
tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng
phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không
chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các
dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là
làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 9
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG
YẾN
1.2.5. Các chương trình chăm sóc khách hàng
Có rất nhiều phương pháp chăm sóc khách hàng vì sức sáng tạo của con
người là vô hạn, tuy vậy vẫn có một số chương trình chăm sóc khách hàng phổ biến
mà ta nên biết chẳng hạn như:
 Công ty thực hiện bảo hành, bảo trì sản phẩm của mình cho khách hàng tại
điểm giao dịch.
 Thực hiện hoạt động tư vấn kỹ thuật trên Website của công ty, qua điện thoại
hoặc gặp trực tiếp tại điểm giao dịch.
 Xử lí thỏa đáng các khiếu nại chính đáng của khách hàng.
 Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng cũng như cách bảo quản sản phẩm sao
cho hiệu quả nhất.
 Tổ chức các buổi hội nghị khách hàng để thảo luận các vấn đề liên quan đến
sản phẩm, công ty.
 Đưa ra các hình thức thưởng, quà tặng vào các dịp lễ kỉ niệm v.v…
1.3. Nhân sự trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản và quy trình chăm
sóc khách hàng
1.3.1. Nhân sự trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản
Bất động sản là 1 ngành nghề khá đặc biệt, việc mua bán nhà, đất đai diễn ra
phức tạp nhiều hơn so với việc mua bán các sản phẩm khác, do đó để chinh phục
được khách hàng, ngoài các tố chất cơ bản (nhiệt tình, kiên nhẫn, chu đáo, ân cần,
linh hoạt…) nhân viên kinh doanh cần phải có các kỹ năng sau:

• Kỹ năng bán hàng: là các cách thức tốt nhất để người bán hàng dễ dàng tiếp
cận và thuyết phục khách hàng đi đến quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ của
mình.
• Kỹ năng giao tiếp: là cách thức để người bán có thể tiếp xúc, trao đổi với
khách hàng những thông tin về sản phẩm, đồng thời tiếp nhận thông tin từ phía
khách hàng, gây được thiện cảm và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
• Kỹ năng đàm phán: là các cách thức để tiến hành bàn bạc giữa hai hay nhiều
bên để thống nhất cách giải quyết những vấn đề có liên quan đến việc mua bán.
• Kỹ năng lắng nghe: là các cách thức giúp người bán tập trung, tiếp nhận thông
tin được đưa ra từ phía khách hàng.
SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH
10
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG
YẾN
• Kỹ năng thuyết phục: là các cách thức để gây ảnh hưởng đến thái độ, niềm tin,
hành vi của khách hàng sao cho khách hàng đưa ra quyết định theo ý mà người bán
mong muốn.
• Kỹ năng thuyết trình: là các cách thức trình bày một cách rõ ràng về sản phẩm,
dịch vụ hay bất cứ vấn đề nào khác trước nhiều người.
Các kỹ năng này giúp cho người bán hàng dễ dàng chinh phục khách hàng,
đạt được mục tiêu đề ra. Ngoài ra, người môi giới cũng cần phải biết đối tượng
khách hàng của mình là ai từ đó đưa ra hướng giải quyết cho phù hợp và mỗi người
môi giới phải có chứng chỉ môi giới bất động sản do Bộ xây dựng cấp điều đó vừa
tạo niềm tin đối với khách hàng vừa giúp cho ngành Bất động sản ngày càng
chuyên nghiệp và phát triển tốt hơn.
1.3.2. Quy trình chăm sóc khách hàng
Sơ đồ 1.3: Quy trình chăm sóc khách hang
SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH
11
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG

YẾN
QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Nguồn: />SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH
12
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG
YẾN
Hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra sau khi giai đoạn bán hàng hoàn tất
đó là những công việc hậu mãi, duy trì mối quan hệ khách hàng và các dịch vụ làm
tăng thêm sự hài lòng đối với khách hàng, do đó nhân viên chăm sóc khách hàng
cần phải có một kiến thức, hiểu rõ về tính chất, đặc thù, công dụng của sản phẩm
kết hợp các thông tin thu thập được từ khách hàng thông qua các bảng câu hỏi thăm
dò ý kiến khách hàng hay gọi điện trực tiếp hỏi thăm, chia sẻ, lắng nghe sự đóng
góp ý kiến của họ, sau đó phân tích xem khách hàng cần gì và mong muốn thêm
những gì từ sản phẩm. Từ đó lập kế hoạch, đưa ra những hướng giải quyết để thực
hiện việc chăm sóc khách hàng một cách tốt hơn, khiến khách hàng cảm thấy rằng
mình được quan tâm, được tôn trọng và có thể họ sẽ quay trở lại mua hàng cho
doanh nghiệp vào những khi có nhu cầu.
1.4. Lợi ích và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
1.4.1. Lợi ích
Chăm sóc khách hàng tốt không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà
còn mang lại lợi ích cho từng cá nhân trong doanh nghiệp trong tất cả các bộ phận
như chăm sóc khách hàng, bán hàng, marketing, kế toán…
Đối với doanh nghiệp:
• Giúp doanh nghiệp giữ lại khách hàng.
• Khiến cho khách hàng quyết định mua thêm dịch vụ của doanh nghiệp.
• Chăm sóc khách hàng tốt sẽ khiến cho khách hàng giới thiệu thêm khách hàng
mới.
• Giúp cho doanh nghiệp nâng cao năng lực tuyển dụng.
• Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp giảm căng thẳng và sự
phàn nàn, phản đối từ phía khách hàng.

• Chăm sóc tốt khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có nhiều kinh nghiệm
trong kinh doanh hơn.
• Chăm sóc tốt khách hàng giúp doanh nghiệp có thể tăng danh tiếng trong kinh doanh.
Đối với cá nhân nhân viên:
• Sẽ được khách hàng và đồng nghiệp tôn trọng và ngưỡng mộ.
• Giúp cho người nhân viên có cơ hội thăng tiến.
• Giúp người nhân viên có cơ hội được đề nghị tuyển dụng.
SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH
13
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG
YẾN
• Giúp nhân viên có cơ hội loại bỏ căng thẳng.
• Giúp nhân viên cảm thấy thoải mái trong công việc.
Đối với khách hàng:
Khách hàng khi được doanh nghiệp chăm sóc tốt cũng có nhiều mặt lợi,
chẳng hạn như khách hàng được:
• Nhận được giá trị gia tăng từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
• Có nhiều kinh nghiệm mua sắm thú vị hơn.
• Có được nguồn thông tin đáng tin cậy về sản phẩm và dịch vụ…
• Có được mối quan hệ lâu dài với người tin tưởng.
• Tiết kiệm thời gian và tăng giá trị nhận được từ số tiền bỏ ra.
• Giải quyết được vấn đề nhanh chóng và nhẹ nhàng.
• Có được người lắng nghe và cảm thông.
1.4.2. Vai trò
Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt
động bán hàng của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến doanh số
bán hàng của công ty. Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo và có
thể đáp ứng được yêu cầu nguyện vọng của khách hàng thì công ty có thể được hình
tượng tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng từ đó thắt chặt hơn nữa mối quan hệ
giữa khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn bó với công ty và tín nhiệm

sản phẩm của công ty và trở thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và sử
dụng sản phẩm của công ty. Có như vậy thì công ty sẽ chiếm được thị phần lớn và
ổn định trên thị trường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường cũng
như làm doanh thu của công ty ngày một tăng cao.
1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
Các công ty luôn cố gắng phát huy hết khả năng của mình với mong muốn
đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng. Tuy nhiên các doanh nghiệp cũng gặp
phải vấn đề (yếu tố) mà những vấn đề đó cũng đã tác động ít nhiều làm ảnh hưởng
đến hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.
1.5.1. Những yếu tố trực tiếp
1.5.1.1. Yếu tố khách quan
SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH
14
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG
YẾN
- Luật Kinh Doanh Bất Động Sản đã công nhận nghề môi giới bất động sản và
quy định khi kinh doanh dịch vụ môi giới bất động sản phải có chứng chỉ môi giới
bất động sản.
- Một số giao dịch phải qua sàn giao dịch.
- Các bộ Luật liên quan tạo điều kiện cho nghề môi giới phát triển như: Luật
Nhà Ở, Luật Đất Đai, Bộ luật Dân Sự.
- Hội nhập quốc tế: nhiều công ty nước ngoài đầu tư kinh doanh vào Việt Nam
đã tạo sức ép cạnh tranh cho các công ty trong nước phải chuyên nghiệp dịch vụ
môi giới bất động sản.
- Lợi nhuận hấp dẫn từ dịch vụ môi giới bất động sản chuyên nghiệp.
1.5.1.2. Yếu tố chủ quan
- Văn hóa công ty là một trong những yếu tố chính yếu mà bất kỳ người nào
cũng muốn tìm hiểu trước khi bắt đầu gia nhập vào một công ty. Bên cạnh các chính
sách về lương, thưởng, thời gian làm việc… người lao động cũng xem xét đến các
yếu tố về phúc lợi cho nhân viên, môi trường làm việc, độ tuổi trung bình lao động

tại doanh nghiệp… Đặc biệt giới trẻ ngày nay với sự tự tin, bản lĩnh cùng với ước
muốn tự khẳng định mình nên họ sẵn sàng rời bỏ công việc với mức lương mà
nhiều người mong muốn chỉ vì một yếu tố khiến họ thích thú đó chính là môi
trường làm việc.
- Về nhân sự.
• Trong công ty phải có ít nhất 01 người có chứng chỉ môi giới bất động sản.
• Người quản trị, điều hành (Trưởng, phó Phòng, hoặc Giám Đốc, Phó Giám
Đốc) có trình độ chuyên môn về kinh tế, tài chính, ngân hàng phù hợp với hoạt
động môi giới bất động sản, có kiến thức và kinh nghiệm về kinh doanh trên thị
trường bất động sản.
- Trang thiết bị công nghệ: sản phẩm của một nhà môi giới bất động sản cung
cấp cho khách hàng là dịch vụ. Và dịch vụ này hoàn toàn không đòi hỏi nhiều trang
thiết bị để hỗ trợ trực tiếp cho việc tạo ra dịch vụ nếu nhà môi giới có đủ thời gian
để thực hiện các công đoạn trong việc môi giới. Nhà môi giới sẽ phải đi lại như con
thoi giữa các địa điểm khác nhau, từ nơi mà người bán hay người cho thuê chọn để
gặp gỡ (có thể là bất kỳ nơi đâu mà họ cảm thấy thoải mái) cho tới nơi mà người
SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH
15
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG
YẾN
mua hay người thuê hẹn gặp, điều đó rõ ràng là rất mất thời gian và tốn kém. Chính
vì vậy mà, trong thời đại công nghệ cao ngày nay, sự hiện diện của các thiết bị như
điện thoại cố định, di động, máy vi tính có nối mạng internet băng thông rộng, máy
fax, thiết bị ghi âm là điều rất cần thiết và thuận tiện cho việc hoạt động môi giới
bất động sản.
- Hoạt động môi giới bất động sản thực tế đã hình thành như một nghề nghiệp
và nó đòi hỏi người môi giới phải trang bị những kiến thức cơ bản khác nhau như:
luật, marketing, kĩ năng đàm phán, kinh tế, kiến thức về xây dựng… Nhà môi giới
có thể không bắt buộc phải tốt nghiệp đại học nhưng để thực hiện tốt nghề này bắt
buộc họ phải có kỹ năng giao tiếp và thuyết phục tốt, am hiểu rộng về nhiều lĩnh

vực khoa học và xã hội, vì khả năng tiếp nhận các loại kiến thức khác nhau của mỗi
người đều thường xuyên thay đổi, đồng thời sự phát triển kinh tế, xã hội nói chung
tạo ra những hoàn cảnh khác nhau nên nhà môi giới cần phải liên tục tự hoàn thiện
mình, ngoài ra những vấn đề quan trọng khác thuộc phạm trù tính cách có liên quan
đến nghề môi giới là văn hóa bản thân, sự lịch thiệp nhã nhặn và tuân thủ theo
những nguyên tắc đạo đức chung.
- Một tiêu chuẩn rất quan trọng trong việc đánh giá hoạt động của nhà môi
giới là họ có hoạt động tuân theo những quy tắc đạo đức nghề nghiệp hay không,
vấn đề này quan trọng bởi vì đó là một trong những thước đo của sự trưởng thành
trong nghề nghiệp. Dưới góc độ kinh tế - xã hội, những quy tắc đạo đức có tác dụng
bảo đảm an toàn cho khách hàng (vì những người tham gia thương vụ liên quan đến
bất động sản là họ đã đầu tư vào đó một khoản tiền lớn). Vì vậy một vấn đề đặc biệt
quan trọng là người môi giới, tư vấn, định giá, hay bất kỳ một người nào khác hoạt
động phục vụ khách hàng của mình trong thị trường bất động sản phải là những
người ngay thẳng và chính trực.
1.5.2. Những yếu tố gián tiếp
1.5.2.1. Những tác động đến nhu cầu về bất động sản làm tăng nhu
cầu môi giới bất động sản
- Sự tăng trưởng về dân số và các nhu cầu phát triển. Tăng trưởng dân số làm
tăng mọi nhu cầu của xã hội và theo đó cầu về nhà đất tăng lên. Lượng cầu bất động
SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH
16
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG
YẾN
sản là một đại lượng tỷ lệ thuận với yếu tố dân số, đặc biệt khi tỷ lệ tăng dân số cơ
học càng cao sẽ gây ra những đột biến về cầu bất động sản.
- Thu nhập của dân cư: nhu cầu về nhà ở là nhu cầu cơ bản thiết yếu không thể
thiếu với mỗi người dân. Do vậy, cầu về nhà ở tối thiểu sẽ tăng lên tương ứng với
tốc độ tăng của thu nhập khi mức thu nhập đã vượt quá mức giới hạn về cầu lương
thực và thực phẩm.

- Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội của Chính Phủ: việc phát triển mạnh các
khu công nghiệp và tăng mức độ thu hút đầu tư bên ngoài vào các đô thị cũng sẽ
làm tăng mức cầu về bất động sản nói chung. Ngoài ra, các dự án giải tỏa các khu
nhà ổ chuột dọc theo các kênh rạch cũng sẽ làm tăng mức cầu về bất động sản.
- Tài chính ngân hàng phát triển tạo điều kiện cho vay để đầu tư bất động sản
dẫn đến cầu bất động sản tăng.
1.5.2.2. Những tác động từ việc chuyển đổi cơ cấu kinh tế
- Chuyển đổi cơ cấu kinh tế trong nước: sự thay đổi cơ cấu ngành kinh tế liên
quan đến sự chuyển đổi cơ cấu kinh tế xuất phát từ sự quá tải lao động trong một số
ngành công nghiệp nặng, sự dư thừa lao động nông nghiệp sang các ngành sản xuất
có kỹ thuật cao hơn, dịch vụ và lưu thông phân phối. Chính điều này sẽ tạo ra tình
trạng thay đổi liên tục những nhu cầu về không gian, diện tích để phát triển các
ngành sản xuất, phân phối và dịch vụ. Việc giảm lao động trong nông nghiệp, tăng
lao động trong nhiều ngành công nghiệp và dịch vụ sẽ đồng nghĩa với những biến
động về bất động sản có liên quan. Chẳng hạn như khi lao động trong các ngành
dịch vụ được tăng cường, phát triển mạnh sẽ dẫn đến sự gia tăng nhu cầu về diện
tích kinh doanh, văn phòng làm việc, khách sạn và nhà nghỉ.v.v Sự chuyển đổi cơ
cấu kinh tế trong nước cũng liên quan đến cơ cấu phân bố dân số theo vùng, do sự
dịch chuyển dân số từ khu vực nông thôn vào khu vự đô thị và sự phát triển quá
trình đô thị hóa. Việc theo dõi những diễn biến này cộng với quá trình phân tích dự
đoán sẽ cung cấp cho nhà môi giới những kinh nghiệm tốt trong việc dự đoán mức
độ và xu hướng thay đổi của cầu bất động sản.
- Chuyển đổi cơ cấu kinh tế có liên quan đến khía cạnh nước ngoài: sự chuyển
đổi này có liên quan đến quá trình tiến triển toàn cầu hóa cũng như các hiệp định
thương mại của Việt Nam với các nước trong khu vực và thế giới. Sẽ có một vài
SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH
17
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG
YẾN
loại hình bất động sản tham gia trực tiếp vào thị trường bất động sản thế giới (siêu

thị, văn phòng, resort…).
1.5.2.3. Những tác động đến khả năng cung cấp hàng hóa bất động
sản trên thị trường bất động sản
- Thị trường xây dựng phát triển.
- Chính sách đất đai, đầu tư và tài chính.
- Sự phát triển hệ thống kết cấu hạ tầng.
- Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội quốc gia và địa phương.
1.5.3. Những yếu tố khác:
- Sự bất ổn định tự nhiên của thị trường bất động sản.
Thị trường bất động sản có thể trải qua những thời kỳ dao động mạnh (có lúc
mạnh hơn cả dao động của nền kinh tế) và nhiều khi không trùng lặp với chu kỳ
phát triển kinh tế. Ngoài những dao động khủng hoảng, suy thoái của nền kinh tế,
còn tồn tại chu kỳ dao động tự nhiên với sự phản ứng chậm hơn của thị trường bất
động sản so với chu kỳ kinh tế chung. Tương tự, khi nền kinh tế phát triển mạnh thì
sự tăng trưởng của thị trường bất động sản cũng xảy ra chậm hơn.
- Môi giới bất động sản và công nghệ thông tin.
Việc toàn cầu hóa thông tin là giải pháp hữu hiệu cho mọi khía cạnh hoạt
động của văn phòng môi giới. Nó giúp cho bản thân văn phòng môi giới có sự
thống nhất bên trong về tổ chức, cũng như tin học hóa tất cả các mối quan hệ với
môi trường bên ngoài ở phạm vi quốc gia và quốc tế.
Hiện nay có khá nhiều công ty môi giới bất động sản đã đưa dịch vụ của
mình lên mạng Internet, công nghệ thông tin sẽ từng bước được phổ thông hóa đáp
ứng nhu cầu của tất cả các tầng lớp nhân dân, là cơ sở để các văn phòng môi giới
thực hiện chiến lược quảng bá hình ảnh và hoạt động kinh doanh của mình một cách
nhanh chóng và hữu hiệu nhất, từng bước chuyên nghiệp hóa hoạt động môi giới
bất động sản trong bối cảnh phát triển kinh tế hội nhập khu vực và quốc tế hiện nay.
SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH
18
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG
YẾN

SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH
19
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG
YẾN
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV VIỄN ĐÔNG
2.1. Giới thiệu khái quát về công ty Viễn Đông
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Viễn Đông
Công ty Viễn Đông chuyên thiết kế, thi công xây dựng và kinh doanh nhà,
đất, căn hộ cao cấp. Với phương châm Uy Tín – Chất Lượng – Hiệu Quả, Công ty
đã phát triển mô hình kinh doanh tại Phú Mỹ Hưng và các vùng lân cận, hoạt động
chuyên nghiệp trong lĩnh vực môi giới, kinh doanh, tư vấn bất động sản. Với đội
ngũ nhân viên được đào tạo chính quy chuyên nghiệp và kinh nghiệm nhiều năm,
Công ty đã giới thiệu và tư vấn cho khách hàng nhiều dự án trên địa bàn thành phố
và các tỉnh lân cận. Quý khách hàng biết đến công ty Viễn Đông bằng Uy tín - Chất
lượng và Hiệu quả. Thông tin thị trường trung thực, đầy đủ chính xác và khả năng
phân tích thị trường tốt nhằm giúp khách hàng quyết định nhanh chóng và thành
công. Với kinh nghiệm am hiểu thị trường bất động sản, đội ngũ nhân viên luôn cập
nhật thông tin mới và xử lý thông tin nhạy bén. Với uy tín của mình, Viễn Đông đã
là đối tác chính của nhiều công ty chủ đầu tư và nhiều khách hàng tiềm năng. Khách
hàng đến với công ty luôn được thỏa mãn nhu cầu và sinh lợi từ các giao dịch bất
động sản.
 Tên gọi : Công ty TNHH – MTV Viễn Đông.
 Tên giao dịch : Vien Dong Real Co., Ltd.
 Số tài khoản : 007.100.222.5371.
 Công ty được thành lập vào ngày 26/12/2005.
 Trụ sở chính : B015 Hưng Vượng 1, Nguyễn Văn Linh, Phú Mỹ Hưng, Quận
7, Tp. Hồ Chí Minh.
 Điện thoại : (08) 54102145.
 Fax : (08) 54102145.

 Mã số thuế : 0304764871.
 Công ty Viễn Đông là đơn vị có đủ tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, với
vốn điều lệ là 10.000.000.000
đ
.
SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH
20
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG
YẾN
Các công ty liên kết ở các quận: Công ty BĐS Phú Hưng – Q4, Công ty
BĐS Vinaland – Q7, Công ty BĐS Song Phát – Q2.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty Viễn Đông
2.1.2.1. Chức năng
- Hoạt động của đơn vị nhằm đẩy mạnh các công trình thi công, xây dựng các
công trình nhà ở, dân dụng…
- Đầu tư và phân phối sản phẩm tại các dự án phát triển.
- Liên kết đầu tư, kinh doanh và phân phối dự án.
- Môi giới và quản lý các sản phẩm đặc biệt như khách sạn, nhà hàng, nhà
xưởng, cao ốc văn phòng.
- Dịch vụ môi giới nhà, đất riêng lẻ.
- Dịch vụ quảng cáo, rao mua, bán, thuê và cho thuê nhà, đất (nhận rao bán,
tìm mua, tìm thuê nhà và cho thuê mặt bằng kinh doanh, nhà phố, căn hộ, biệt thự.
- Kinh doanh nhà ở, môi giới bất động sản, dịch vụ nhà đất cho thuê nhà ở,
phân xưởng kho bãi , nhằm phục vụ việc rao bán nhà, đất nhanh và được giá, hệ
thống bất động sản Viễn Đông trãi rộng khắp các Quận, huyện tại các thành phố lớn
trong cả nước và hàng ngàn khách hàng thân thiết, đối tác đầu tư, kinh doanh dịch
vụ quảng cáo, rao bán thu phí, hệ thống bán hàng năng động và chuyên nghiệp sẽ
giúp quý khách hàng nhanh chóng bán được bất động sản của mình. Ngoài ra quý
khách rao bán bất động sản được hưởng các dịch vụ tư vấn pháp lý miễn phí.
2.1.2.1. Nhiệm vụ

- Tự xây dựng và thực hiện chiến lược kinh doanh.
- Thi công công trình một cách có trách nhiệm, thực hiện đúng tiến độ, đạt
chất lượng theo quy định của pháp luật hiện hành, tuân thủ mọi quy định về an toàn
lao động tại công trình.
- Bảo hành các công trình cho khách hàng sau khi bàn giao công trình.
- Thông qua hợp đồng kinh tế thực hiện đầy đủ các cam kết hợp đồng mua bán
và đảm bảo các bên tham gia ký kết hợp đồng.
- Đảm bảo lương và sức khỏe cho công nhân viên, cải thiện điều kiên sinh
hoạt cho nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả cho công ty phát triển.
SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH
21
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG
YẾN
- Đảm bảo việc hạch toán cho công ty một cách chính xác, kịp thời nhằm giải
quyết nhanh chóng khi phát sinh những khoản chi phí ngoài tầm kiểm soát.
- Hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách nhà nước.
2.1.2.2. Quyền hạn
- Quyền tự chủ trong quan hệ sản xuất kinh doanh.
- Quyền xác định quy mô sản xuất kinh doanh và thực hiện một số chi tiêu đối
với nhà nước.
- Quyền tự chủ về mặt tài chính, tự chủ trong việc bố trí bộ máy quản lý công
ty và trong việc sử dụng lao động.
- Lựa chọn kế hoạch để trao đổi mua bán các mặt hàng cần thiết cho việc đẩy
mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Công ty có quyền xác định quỹ lương, các hình thức trả lương, tiền thưởng
theo năng suất lao động, trình độ nghiệp vụ của nhân viên.
2.1.3. Tổ chức bộ máy quản lý tại công ty
Sơ đồ 2.1: Bộ máy quản lý của công ty TNHH MTV Viễn Đông

Nguồn: phòng nhân sự của công ty

Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
Giám đốc: là người chịu trách nhiệm cao nhất về mọi hoạt động sản xuất kinh
doanh, thực hiện ký kết hợp đồng lao động và thỏa ước lao động, chỉ đạo trực tiếp
các phòng ban và chịu trách nhiệm trước pháp luật.
SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH
22
Giám đốc
Đội thi công
nhà dân dụng
công nghiệp
Phòng vật tư
Phòng kế toánPhòng kỹ
thuật thi công
Phó giám đốc
Phòng kinh
doanh
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG
YẾN
Phó giám đốc: chịu trách nhiệm trước giám đốc về việc quản lý và theo dõi, đôn
đốc trong mọi hoạt động kinh doanh, thiết kế, thi công các công trình.
Phòng kỹ thuật thi công: thiết kế các bản vẽ công trình nhà ở, trang trí nội thất
chuẩn bị cho việc thực hiện các công trình đã ký kết với khách hàng và các bản vẽ
mẫu phục vụ cho việc giới thiệu sản phẩm với khách hàng.
Phòng kế toán: có nhiệm vụ quản lý điều hành công tác kinh tế tài chính và hạch
toán kế toán; xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tư tài chính; thực
hiện và theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoản thu nhập, chi trả theo
chế độ, chính sách đối với người lao động trong công ty; thanh quyết toán các chi
phí hoạt động, chi phí phục vụ sản xuất kinh doanh và chi phí đầu tư các dự án.
Phòng vật tư: cung cấp và bảo quản nguyên vật liệu, công cụ dụng cụ để phục vụ
cho các công trình của công ty.

Phòng kinh doanh: trực tiếp chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động tiếp thị -
bán hàng tới các khách hàng nhằm đạt mục tiêu về Doanh số, Thị phần,
Đội thi công nhà dân dụng công nghiệp: là đội ngũ công nhân phục vụ cho các
công trình xây dựng, lắp ráp, sửa chữa do công ty thực hiện.
Ngoài ra còn có phòng kinh doanh – đầu tư và môi giới bất động sản, bộ
phận khai thác khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận tư vấn phấp
luật.
2.1.4. Chính sách chất lượng
Cung cấp sản phẩm theo công nghệ mới nhất, bảo mật tối đa, cung cấp nhiều
dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Hoạt động với phương châm: Uy tín – Hiệu quả - Phục vụ tốt.
Cải thiện, thiết lập, tạo mối quan hệ tốt với đối tác, khách hàng.
Những phương pháp tiên tiến, những chương trình đảm bảo chất lượng toàn
diện, uy tín hàng đầu là những cam kết hướng tới sự đổi mới và cải thiện để ngày
càng đưa uy tín công ty lên 1 tầm cao mới.
SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH
23
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀN YẾN
2.1.5. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh
Đvt: VND
Năm 2008 2009 2010
Chỉ tiêu
Mã
số
Thực hiện Thực hiện Thực hiện
1. DT thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ. 01 6.758.640.000 7.958.643.100 9.474.643.190
2. Giá vốn hàng bán. 02 5.883.155.004 7.155.155.604 7.991.645.190
3. Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ. (03=01-02) 03 875.484.996 803.487.496 1.482.998.000
4. Doanh thu hoạt động tài chính. 04 550.000 700.000 728.000
5. Chi phí tài chính. 05 20.450.232 21.964.323 21.964.323

- Trong đó : Lãi vay phải trả. 06 19.000.000 19.998.000 19.998.000
6. Chi phí bán hàng. 07 164.287.970 164.287.970 164.287.970
7. Chi phí quản lý doanh nghiệp. 08 600.223.976 505.223.976 505.223.976
8. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh.
[09=(03+04)-(05+07+08)]
09 91.072.818 112.711.227 792.249.731
9. Thu nhập khác. 10 13.038.150 13.038.150 13.038.150
10- Chi phí khác.
11 62.000 62.000 62.000
11. Lợi nhuận khác. (12=10-11) 12 12.976.317 12.976.317 12.976.317
12. Tổng lợi nhuận trước thuế. (13=09+12) 13 104.049.135 125.687.544 805.226.048
13. Thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp. (25%)
14 26.012.284 31.421.886 201.306.512
14. Lợi nhuận sau thuế. (15=13-14) 15 78.036.851 94.265.658 603.919.536
Nguồn: phòng kinh doanh của công ty bất động sản Viễn Đông.
SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 24
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG
YẾN
Theo bảng kết quả hoạt động kinh doanh của từng năm cụ thể từ năm 2008
đến 2010 trên cho thấy, doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2009
tăng 1,18 lần so với năm 2008. Lợi nhuận sau thuế cũng tăng lên nhưng không đáng
kể, cụ thể là: năm 2008 Công ty kinh doanh thu về 78.036.851 ngàn đồng, sang đến
năm 2009 Công ty chỉ thu được 94.265.658 ngàn đồng. Với tiến độ phát triển đó,
Công ty đã đề ra những kế hoạch cho việc tăng doanh thu tiêu thụ và lợi nhuận,
đồng thời theo dõi và nắm bắt tình hình biến động của thị trường nhà đất ở các khu
vực trên địa bàn thành phố. Kết quả, công ty đã đạt được những thành công ngoài
sự mong đợi, cụ thể là năm 2010 doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ
của công ty đã đạt được 9.474.643.190 ngàn đồng và lợi nhuận sau thuế lên tới là
603.919.536 ngàn đồng, vượt trội hơn rất nhiều so với 2009. Với kết quả như vậy
chứng tỏ công ty làm ăn ngày càng có hiệu quả, và nếu công ty vẫn luôn duy trì

hiệu quả làm việc như vậy thì công ty sẽ ngày càng nâng cao vị thế của mình trên
thị trường bất động sản.
2.2. Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Viễn Đông
2.2.1. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về hoạt động chăm sóc khách hàng
Theo suy nghĩ của nhân viên: chăm sóc khách hàng là những hoạt động mà
toàn thể mọi người trong công ty thực hiện nhằm làm khách hàng hài lòng, để họ
tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty và nói tốt về công ty cho các khách
hàng tiềm năng khác, nói một cách ngắn gọn hơn là giải quyết những vấn đề của
khách hàng.
Hầu hết mọi người trong công ty biết rõ muốn chăm sóc khách hàng tốt thì
mỗi người cần phải hiểu thật kỹ những điều khách hàng mong muốn, khách hàng
không phụ thuộc vào chúng ta mà ngược lại, công ty phụ thuộc vào khách hàng, do
đó khi chúng ta phục vụ khách hàng không phải ta giúp đỡ khách hàng mà chúng ta
giúp đỡ chính chúng ta. Sự hài lòng và thỏa mãn của họ mang lại cho ta sự thành
công, thăng tiến và tiền bạc. Do đó nhân viên trong công ty phải nhận thấy rằng
khách hàng không có gây phiền hà cho chúng ta mà mục đích của chúng ta là phải
chăm sóc họ.
Vì thế, khách hàng không phải là người mà chúng ta tranh cãi hoặc đối đầu,
không phải là người mà chúng ta cần tranh hơn thua, chúng ta cần giữa quan niệm
SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 25