Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ internet của VNPT khánh hòa tại thành phố nha trang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LÊ CÔNG THÀNH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI PHÀN NÀN
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CỦA
VNPT KHÁNH HÒA TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2016


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LÊ CÔNG THÀNH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI PHÀN NÀN
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CỦA
VNPT KHÁNH HÒA TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60 34 01 02

Quyết định giao đề tài:

382/QĐ - ĐHNT ngày 16/04/2015

Quyết định thành lập hội đồng:
Ngày bảo vệ:
Người hướng dẫn khoa học:
TS. Phạm Thành Thái
Chủ tịch hội đồng:
TS. Nguyễn Văn Ngọc
Khoa sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến
hành vi phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ Internet của VNPT Khánh Hòa
tại TP. Nha Trang” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu.
Tôi xin cam đoan các số liệu nêu trong luận văn là trung thực. Những kết luận
trong luận văn chưa từng được công bố ở bất kỳ tài liệu nào.
Khánh Hòa, tháng 08 năm 2016
Học viên cao học

Lê Công Thành

iii


LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và động
viên tôi trong suốt quá trình hoàn thành khóa học cao học. Tôi cũng xin đặc biệt cảm
ơn TS. Phạm Thành Thái, người đã quan tâm và nhiệt tình trực tiếp hướng dẫn cho tôi
trong suốt thời gian thực hiện luận văn để giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Tôi xin được gửi lời cảm ơn đến các khách hàng của VNPT Khánh Hòa đã tham
gia tích cực vào việc góp ý và trả lời bảng câu hỏi khảo sát.
Sau cùng, tôi xin cảm ơn những người thân trong gia đình đã hết lòng quan tâm
và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi để hoàn thành chương trình thạc sỹ.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,
trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của thầy và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu
song cũng không thể tránh khỏi sai xót. Rất mong nhận được những thông tin đóng
góp, phản hồi từ quý thầy cô và các bạn.

Khánh Hòa, tháng 08 năm 2016

Lê Công Thành

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH..................................................................................................viii
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN..........................................................................................ix
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................7
1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ...........................................................7

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ..........................................................................................7
1.1.2 Dịch vụ internet ..................................................................................................8
1.1.3 Chất lượng dịch vụ............................................................................................14
1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng..............................................................19
1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng..........................................................19
1.2.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng................................................................22
1.2.3 Sự cần thiết phải đo lường sự thỏa mãn của khách hàng....................................23
1.3 Mô hình về hành vi phàn nàn của khách hàng ......................................................24
1.3.1 Hành vi phàn nàn của khách hàng ........................................................................24
1.3.2 Phân loại nhóm khách hàng có hành vi phàn nàn ..............................................26
1.3.3 Phân loại phản ứng hành vi phàn nàn của khách hàng: ......................................27
1.3.4 Các nhóm khách hàng không có hành vi phàn nàn ............................................28
1.3.5 Lợi ích của việc quản trị hành vi phàn nàn của khách hàng ...............................28
1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan ...........................................................30
1.4.1 Các nghiên cứu ngoài nước ...............................................................................30
1.4.2 Tình hình nghiên cứu trong nước ......................................................................34
1.5 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết đề xuất............................................................37
1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất..............................................................................37
1.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu .................................................................................38
v


CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................45
2.1 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................45
2.1.1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................46
2.1.2 Nghiên cứu sơ bộ ..............................................................................................46
2.1.3 Nghiên cứu chính thức ......................................................................................60
2.2 Mẫu nghiên cứu và các phần mềm được sử dụng .................................................60
2.2.1 Mẫu nghiên cứu ................................................................................................60
2.2.2 Các phần mềm được sử dụng ............................................................................61

2.2.3 Các kỹ thuật, thủ tục phân tích số liệu ...............................................................61
Tóm tắt chương 2.......................................................................................................66
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................................67
3.1 Khái quát về VNPT Khánh Hòa...........................................................................67
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .....................................................................67
3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của VNPT Khánh Hòa ...............................68
3.2 Tổng quan về mẫu nghiên cứu .............................................................................70
3.3 Phân tích các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ..................................72
3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................78
3.3.2 Kiểm định mô hình bằng phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính.....81
3.3.3 Phân tích thống kê mô tả các biến quan sát .......................................................93
3.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu ..............................................................................99
Tóm tắt chương 3..................................................................................................... 101
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH ............................. 102
4.1 Kết luận ............................................................................................................. 102
4.2 Các hàm ý chính sách......................................................................................... 103
4.3 Hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................................... 106
4.3.1 Hạn chế của đề tài........................................................................................... 106
4.4.2 Đề xuất hướng nghiên cứu mới ....................................................................... 106
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................ 107
PHỤ LỤC

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Tiến độ tổng quát của nghiên cứu ...............................................................45
Bảng 2.2 Khái niệm và diễn giải các biến sát trong thang đo nháp .............................48
Bảng 2.3 Thang đo sơ bộ đã hiệu chỉnh so với thang đo đề xuất ban đầu. ..................53
Bảng 2.4 Kết quả Cronbach alpha các thang đo sơ bộ và hệ số tương quan biến tổng

các thang đo sơ bộ .....................................................................................................57
Bảng 2.5 Kết quả phân tích EFA (cho từng khái niệm) ..............................................58
Bảng 3.1 Thông tin mẫu khảo sát hành vi phàn nàn khách hàng.................................71
Bảng 3.2 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Hành vi phàn nàn của khách hàng ................73
Bảng 3.3 Độ tin cậy Cronbach Alpha - Sự trung thành của khách hàng.....................74
Bảng 3.4 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Thái độ phàn nàn..........................................75
Bảng 3.5 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Kinh nghiệm phàn nàn trước đó....................76
Bảng 3.6 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhận thức thành công...................................77
Bảng 3.7 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Các rào cản khi phàn nàn..............................78
Bảng 3.8 Phân tích nhân tố khám phá(EFA) cho biến độc lập....................................79
Bảng 3.9 Phân tích nhân tố khám phá(EFA) cho biến phụ thuộc................................80
Bảng 3.10 Phân tích nhân tố khám phá(EFA) cho biến phụ thuộc..............................81
Bảng 3.11 Ma trận hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .................82
Bảng 3.12 Phân tích dộ phù hợp của mô hình ............................................................87
Bảng 3.13 Phân tích phương sai Anova trong phân tích hồi quy ................................87
Bảng 3.14 Kết quả phân tích hồi quy mô hình tuyến tính ...........................................88
Bảng 3.15 Phân tích ANOVA theo hình thức thuê bao ..............................................90
Bảng 3.16 Phân tích ANOVA theo giới tính ..............................................................91
Bảng 3.17 Phân tích ANOVA theo tình trạng hôn nhân .............................................92
Bảng 3.18 Thống kê mô tả biến quan sát hành vi phàn nàn khách hàng .....................94
Bảng 3.19 Thống kê mô tả biến quan sát lòng trung thành của khách hàng ................95
Bảng 3.20 Thống kê mô tả biến quan sát lòng ung thành của khách hàng ..................96
Bảng 3.21 Thống kê mô tả biến quan sát kinh nghiệm phàn nàn ................................97
Bảng 3.22 Thống kê mô tả biến quan sát nhận thức thành công khi phàn nàn ............98
Bảng 3.23 Thống kê mô tả biến rào cản khi phàn nàn ................................................99
vii


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuaraman .................................................17

Hình 1.2: Hành vi không hài lòng của khách hàng .....................................................22
Hình 1.3: Hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ .......................................25
Hình 1.4: Phân loại các phản ứng phàn nàn của khách hàng.......................................27
Hình 1.5: Mối quan hệ giữa sự phàn nàn, sự hài lòng và sự trung thành.....................30
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất hành vi phàn nàn của khách hàng ..................37
Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu ...............................................................................46
Hình 3.1: Biểu đồ phân tán Scatter.............................................................................85
Hình 3.2: Biểu đồ phân tán Scatter.............................................................................86

viii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng đối với
dịch vụ Internet của VNPT Khánh Hòa tại TP.Nha Trang’’, được thực hiện với mục
tiêu tổng quát nhằm nhằm xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn
đối với khách hàng có sử dụng dịch vụ internet của VNPT Khánh Hòa tại Nha Trang.
Trên cơ sở đó, đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, gia
tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet của VNPT Khánh Hòa tại
Nha Trang.
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính (tham khảo các nghiên
cứu trước, thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia…) và định lượng (phân tích tương
quan, hồi qui,…). Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ:
được thực hiện thông qua phương pháp định tính. Nghiên cứu các nghiên cứu trước,
Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng của khách hàng
với dịch vụ của internet tại VNPT Khánh Hòa tại Nha Trang, xây dựng bản câu hỏi sơ
bộ; Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện thông qua bản
câu hỏi khảo sát nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác
động đến hành vi phàn nàn của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ mạng internet
của VNPT Khành Hòa tại Nha Trang.

Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 5 thành phần đã đề xuất trong mô hình
nghiên cứu, có 4 thành phần là có tác động dương đến hành vi phàn nàn của khách
hàng và 1 thành phần tác động ngược chiều. Trong đó, thành phần tác động mạnh nhất
đến hành vi phàn nàn của khách hàng là thành phần Kinh nghiệm phàn nàn; thứ hai là
thành phần Nhận thức thành công của việc phàn nàn; thành phần thứ 3 là Thái độ phàn
nàn; Thứ 4 là rào cản phàn nàn và cuối cùng là Sự trung thành của khách hàng.
Về so sánh mức độ hành vi phàn nàn giữa các nhóm khách hàng theo đặc điểm
cá nhân, kết quả phân tích ANOVA cho thấy không có sự khác nhau về hành vi phàn
nàn của khách hàng đối với dịch vụ internet tại VNPT Khánh Hòa theo: giới tính, độ
tuổi, đối tượng sử dụng, trình độ học vấn, cũng như thu nhập khác nhau của khách
hàng. Nghĩa là các chính sách của VNPT khánh hòa đối với các nhóm khách hàng này
đều như nhau. Có sự khác nhau về hành vi phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ
internet tại VNPT Khánh Hòa về loại hình thuê bao và tình trạng hôn nhân. Trong đó,
ix


nhóm khách hàng thuê bao trọn gói thì có xu hướng phàn nàn nhiều hơn so với nhòm
khách hàng thuê bao không trọn gói, nhóm khách hàng có gia đình có xu hướng phàn
nàn nhiều hơn những người chưa lập gia đình.
Về mức độ phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ internet tại VNPT Khánh
Hòa, nhìn chung khách hàng khá tích cực tham gia phàn nàn về các dịch vụ của
Vinaphone, điều này thể hiện qua chỉ số thống kê về hành vi phàn nàn của khách hàng,
hầu hết các biến đều có giá trị trung bình ở mức trên 3.
Từ khóa: VNPT, Internet, Khánh Hòa, Hành vi phàn nàn

x


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Với sự ra đời của nhà nhà cung cấp dịch vụ Internet tại thị trường Việt Nam nói
chung và tại Thành phố Nha Trang nói riêng thì sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc
liệt. Dưới áp lực cạnh tranh, thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ Internet đang bị
chia nhỏ. Để giữ được thị phần, các nhà cung cấp dịch vụ liên tục cải thiện chất lượng
dịch vụ và đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng hiện có đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Điều này đã tạo nên làn
sóng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ ở khách hàng. Sự bền vững của thuê bao và sự
trung thành của khách hàng thực sự bị lung lay trước những chiến lược cạnh tranh
khác nhau của các nhà cung cấp dịch vụ Internet. Trong môi trường cạnh tranh như
vậy, việc xác định “khách hàng làm trung tâm” là một triết lý rất quan trọng trong kinh
doanh, nó góp phần thiết lập, duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp (DN) và lợi ích
của khách hàng. Bên cạnh đó, nó cũng giúp DN hiểu rõ hơn khách hàng của mình và
duy trì được mức độ hài lòng đối với DN, từ đó DN tiến hành xây dựng các chiến
lược, bước đi thứ tự ưu tiên về quản trị quan hệ khách hàng, quản trị phàn nàn khách
hàng, khảo sát sự hài lòng khách hàng nhằm giữ được khách hàng hiện tại, phát triển
thị phần bền vững.
Đã có một vài nghiên cứu về hành vi phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ
thông tin di động tại Việt Nam, cụ thể Nguyễn Thanh Liêm & cộng sự (2015) đã
nghiên cứu về đặc tính nhân khẩu học và hành vi phàn nàn của khách hàng đối với
dịch vụ điện thoại di động của Vinaphone Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu chỉ ra hành vi
phàn nàn của khách hàng có sự khác biệt về độ tuổi và trình độ học vấn. Cụ thể, độ
tuổi nằm trong khoảng 18 đến 45 tuổi thì có hành vi phàn nàn tích cực hơn các độ tuổi
khác, và nhóm khách hàng có trình độ đại học, cao đẳng thì có hành vi phàn nàn tích
cực hơn các nhóm khác. Hành vi phàn nàn tập trung vào (1) nói xấu về người bán với
bạn bè người thân, (2) nói xấu về nhà cung cấp thông qua mạng xã hội, diễn đàn, và
(3) ngưng mua và đổi nhà cung cấp. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu này cho thấy nguyên
nhân chủ yếu của những phàn nàn được xác định là do cách tính cước phí không minh
bạch, cước phí cao và thái độ phục vụ của nhân viên tại các điểm giao dịch chưa tốt.
Đề tài này là cơ sở để nghiên cứu có thể áp dụng vào lĩnh vực internet, một lĩnh vực có
nhiều điểm tương đồng với lĩnh vực điện thoại di động. Bên cạnh đó, một trong những

1


hạn chế của đề tài đó là chưa đề cập đến những khó khăn, rào cản khi khách hàng thực
hiện việc phàn nàn.
Một nghiên cứu khác của Phạm Văn Hạnh và Hoàng Thị Huệ (2014) nghiên
cứu ảnh hưởng của chuẩn mực xã hội đến hành vi phàn nàn và xu hướng chuyển đổi
nhà cung cấp, đồng thời giải thích nguyên nhân khách hàng bực mình lại không phàn
nàn trên giác độ hành vi kiểm soát cảm xúc của họ. Kết quả nghiên cứu cho thấy chuẩn
mực xã hội có mối quan hệ thuận chiều với việc khách hàng áp dụng chiến lược thay
đổi nhận thức và chiến lược che giấu cảm. Cũng theo nghiên cứu này cho thấy, khách
hàng nhận thức áp lực xã hội cao sẽ tham gia nhiều hơn vào hành vi kiểm soát cảm
xúc và có xu hướng ít phàn nàn với nhà cung cấp so với những khách hàng nhận thức
áp lực xã hội thấp. Tuy nhiên, khách hàng không phàn nàn thường có xu hướng
chuyển sang những nhà cung cấp khác.
Hạn chế của nghiên cứu này đó là đối tượng khảo sát chỉ mới dừng lại ở nhóm
đối khách hàng là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế & Quản trị kinh doanh thuộc
Trường Đại Học Thái Nguyên, nhóm khách hàng thường ít có cơ hội sử dụng dịch vụ
nhà hàng, khách sạn cũng như những hạn chế về khả năng tài chính trong sử dụng dịch
vụ này ở địa bàn Thành phố Thái Nguyên.
Nghiên cứu của Trần Trung Thảo (2015) Nghiên cứu hành vi phàn nàn của du
khách đối với dịch vụ du lịch của Nha Trang. Mô hình nghiên cứu này cho thấy có 4
nhân tố tác động tích cực đến hành vi phàn nàn của khách hàng đến chất lượng dịch vụ
du lịch của Thành phố Nha Trang, đó là: (1) Sự Sự trung thành của du khách; (2) Khả
năng nhận thức được sự thành công của việc phàn nàn; (3) Thái độ phàn nàn của du
khách và (4) Kinh nghiệm phàn nàn trước đó. Trong đó, thành phần tác động mạnh
nhất đến hành vi phàn nàn của du khách là thành phần Khả năng nhận thức được sự
thành công của việc phàn nàn; thứ hai là thành phần Thái độ phàn nàn; thành phần thứ
3 là Kinh nghiệm phàn nàn và cuối cùng là thành phần Sự trung thành của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu chưa cho thấy có sự khác biệt giữa các biến nhân khẩu học với

hành vi phàn nàn của du khách khi đến du lịch tại Nha Trang.
Hạn chế của nghiên cứu này đó là đối tượng khảo sát là du khách đến Du lịch
tại Nha Trang, nghiên cứu không tập trung vào một nhóm đối tượng khách hàng cụ
thể: Khách nội địa, quốc tế; Mục đích du lịch là nghĩ dưỡng, chữa bệnh, đưỡng già,
học tập hay hội thảo… Nghiên cứu cũng không tập trung vào từng nhóm dịch vụ du
2


lịch cụ thể như: dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông
tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
Những nghiên cứu về hành vi phàn nàn của khách hàng trước đây nhìn chung
đã kiểm định các mô hình về hành vi phàn nàn trong các lĩnh vực khác nhau như dịch
vụ du lịch, dịch vụ nhà hàng, khách sạn và điện thoại di động và chưa có nghiên cứu
nào đề cập đến dịch vụ Internet.
Mặc dù trong thời gian qua, VNPT Khánh Hòa tại Tp.Nha Trang đã có nhiều nỗ
lực trong các hoạt động nhằm nắm bắt sự phàn nàn của khách hàng đối với các dịch
dịch vụ nói chung và dịch vụ ineternet nói riêng nhưng vẫn còn khá ít phàn nàn của
khách hàng đối với dịch vụ Internet. Một số khách hàng không hài lòng với dịch vụ
nhưng họ không lên tiếng phàn nàn với nhà cung cấp, họ lại sử dụng những “phương
tiện tiêu cực” để phàn nàn như truyền miệng về trải nghiệm không tốt về dịch vụ, họ
khuyên bạn bè, người thân không nên sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp, họ viết thư
phàn nàn đến bên thứ ba (báo chí, các cơ quan chức năng nhà nước), hay chuyển sang
sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Như vậy hành vi phàn nàn của khách hàng
xuất hiện dưới nhiều hình thức phức tạp và cần phải được nghiên cứu làm rõ. Nếu
Doanh nghiệp không kiểm soát được hành vi phàn nàn của khách hàng có thể dẫn đến
những hệ quả không tốt đối với hoạt động kinh doanh của mình. Xuất phát từ những
vấn đề nêu trên, việc chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn
của khách hàng đối với dịch vụ Internet của VNPT Khánh Hòa tại TP.Nha
Trang” để nghiên cứu là cần thiết và hữu ích nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
hành vi phàn nàn của khách hàng, qua đó đề xuất một số hàm ý chính sách giúp

VNPT Khánh Hòa tại TP.Nha Trang nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng,
khuyến khích khách hàng phản ảnh những điều mà họ chưa hài lòng đối với dịch vụ
Internet đến công ty VNPT Khánh Hòa.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu tổng quát:
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chính ảnh
hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng có sử dụng dịch vụ internet của VNPT
Khánh Hòa. Trên cơ sở đó, đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao hiệu quả
công tác chăm sóc khách hàng, khuyến khích khách hàng phản ảnh những điều mà họ
chưa hài lòng đối với dịch vụ Internet đến Công ty VNPT Khánh Hòa.
3


 Mục tiêu cụ thể:
(1) Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng
sử dụng dịch vụ internet của VNPT Khánh Hòa.
(2) Xem xét tác động của chúng đến hành vi phàn nàn của khách hàng.
(3) Xem xét sự khác biệt trong hành vi phàn nàn của khách hàng theo các đặc
điểm nhân khẩu học.
(4) Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc
khách hàng, khuyến khích khách hàng phản ảnh những điều mà họ chưa hài lòng
đối với dịch vụ Internet đến Công ty VNPT Khánh Hòa.
3. Câu hỏi nghiên cứu:
(1) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ internet tại VNPT Khánh Hòa?
(2) Các nhân tố đó tác động như thế nào đến hành vi phàn nàn của khách hàng?
(3) Có sự khác biệt trong hành vi phàn của khách hàng theo các đặc điểm nhân
khẩu học hay không?
(4) Những hàm ý chính sách nào nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc
khách hàng, khuyến khích khách hàng phản ảnh những điều mà họ chưa hài lòng

đối với dịch vụ Internet đến Công ty VNPT Khánh Hòa?.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hành vi phàn nàn và các nhân tố ảnh hưởng đến
nó, với đơn vị nghiên cứu (đối tượng khảo sát) là khách hàng có sử dụng dịch vụ
internet tại VNPT Khánh Hòa.
 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu hành vi phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ
internet trên địa bàn Thành phố Nha Trang.
Về thời gian: Thời gian tiến hành khảo sát lấy ý kiến khách hàng từ tháng 01
đến tháng 04 năm 2016.
Nội dung nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu hành vi phàn nàn của
khách hàng đối với dịch vụ internet tại VNPT Khánh Hòa.
4


5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính (tham khảo các nghiên
cứu trước, thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia…) và định lượng (phân tích tương
quan, hồi qui, ANOVA,…).
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:
- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính.
- Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng thông qua bản câu
hỏi khảo sát nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động
đến hành vi phàn nàn của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ dịch vụ internet.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
 Về mặt lý luận:
Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hành vi phàn nàn của khách hàng, cũng như
góp phần hoàn thiện khung phân tích nghiên cứu hành vi phàn đối với chất lượng dịch
vụ internet tại Việt Nam.

 Về mặt thực tiễn:
Luận văn có những đóng góp sau đây:
- Chỉ ra những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách
khi sử dụng dịch vụ internet;
- Cung cấp các luận cứ khoa học nhằm giúp các nhà quản trị tại VNPT Khánh Hòa
nhận diện những mặt còn hạn chế, tồn tại, qua đó có thể đưa ra các chính sách phù hợp.
- Làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau này về hành vi phàn nàn của
khách hàng.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài các phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo,... Luận văn được kết
cấu thành 4 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Nội dung của chương này
đưa ra cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, hành vi phàn nàn của khách
hàng, cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hành vi phàn nàn của
khách hàng. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ vụ internet. Trên cơ sở lý thuyết và
5


các công trình nghiên cứu, tác giả sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu hành vi phàn của
khách hàng đối với dịch vụ internet tại VNPT Khánh Hòa.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương này tập trung vào các phương
pháp nghiên cứu, các thủ tục kiểm định và ước lượng sẽ được sử dụng trong đề tài.
Xây đựng thang đo và hoàn thiện bản câu hỏi khảo sát khách hàng về hành vi phàn nàn
của khách hàng làm nền tảng cho chương 3.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu. Nội dung chính của chương là tiến hành phân
tích và đưa ra những kết quả cụ thể liên quan đến chất lượng dịch vụ internet tại VNPT
Khánh Hòa, phân tích và kiểm định mô hình hành vi phàn nàn của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ internet tại VNPT Khánh hòa..
Chương 4: Kết luận và các hàm ý chính sách. Dựa trên những kết quả đã đạt
được ở chương 3, chương này sẽ đưa ra một số gợi ý chính sách giúp các nhà quản trị

hoàn thiện và xây dựng chính sách hậu mãi khách hàng. Những hạn chế của đề tài
cũng được đề cập trong chương này.

6


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ ngày nay đã không còn lạ lẫm với mọi người. Có thể nói ngành dịch vụ
đã có những đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế của các quốc gia và được xem
như bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. Có rất nhiều cách định nghĩa về
dịch vụ:
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Kotler (2003) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và dẫn đến không quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Như vậy, có thể nói dịch vụ là nói đến toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình
nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn sự mong đợi của khách
hàng, tạo ra giá trị cho khách hàng nhờ đó mà tạo ra hiệu quả trong kinh doanh của
công ty.
Theo lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ
bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly.
Dịch vụ là sản phẩm vô hình: Dịch vụ không thể cân, đo, đong, đếm, tồn trữ và

thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Vì vậy công ty cảm
thấy rất khó khăn trong tìm hiểu nhận thức, đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ.
Dịch vụ không đồng nhất: Dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp từ
khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác theo từng thời gian ngày tháng,
7


năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng rất khó
có thể đảm bảo. Lý do là những gì mà công ty định phục vụ có thể hoàn toàn khác với
những gì mà người sử dụng sản phẩm nhận được.
Sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều sản phẩm dịch vụ không thể tách rời: Chất
lượng dịch vụ không được sản xuất từ nhà máy rồi chuyển nguyên hiện trạng đến với
khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thể hiện qua việc tương tác giữa khách hàng và
nhân viên công ty.
Như vậy, đối với dịch vụ thì có những tính chất trên việc đánh giá chất lượng
vô cùng khó khăn.
Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được miêu tả với các thuộc tính
chính sau đây:
Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: Dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi sản
xuất ra dịch vụ.
Thiếu tính đồng nhất: Hoàn toàn không thể cung cấp dịch vụ với chất lượng
hoàn toàn giống nhau.
Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ bao gồm các hoạt động phục vụ của con người
hơn là quá trình được định ra một cách chính xác. Nhân tố con người thường là nhân
tố chủ yếu đem lại thành công trong ngành dịch vụ.
Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu, nhu cầu có thể thay đổi theo
mùa, ngày, tháng, quý hay chu kỳ kinh doanh…
Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng họ có thể hoàn trả tiền chứ

không thể hoàn trả dịch vụ.
Quan hệ qua con người: Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao, thường
được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân rất
nhiều, đó chính là sự đánh giá từ cá nhân về việc đã sử dụng dịch vụ.
Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng
1.1.2 Dịch vụ internet
Dưới sự phát triển như vũ bảo của công nghệ truyền thông và thông tin di động.
dịch vụ internet ngày càng phong phú về sản phẩm và đa dạng về công nghệ, bao gồm:
8


- Dịch vụ FIBER-VNN
FTTH (Fiber-To-The-Home) là mạng viễn thông băng thông rộng bằng cáp
quang được nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại, Internet
tốc độ cao và TV. Đây là dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang, thay cho cáp đồng
tiêu chuẩn từ trước đến nay. Điểm khác biệt giữa truy cập FTTH và ADSL, là FTTH
có tốc độ nhanh hơn gấp nhiều lần (khoảng 66 lần DSL tiêu chuẩn, 100 mbps so với
1,5 mbps) và có tốc độ tải lên và tải xuống như nhau, trong khi ADSL có tốc độ tải lên
luôn nhỏ hơn tốc độ tải xuống.
+ Các ưu điểm vượt trội của FIBER-VNN:
• Khoảng cách truyền lớn: Thích hợp cho việc phát triển thuê bao viễn thông.
• Băng thông lớn: Có thể chạy tốt mọi yêu cầu và ứng dụng hiện đại.
+ Những tiện ích mà FIBERVNN mang lại:
• Chất lượng truyền dẫn tín hiệu: Bền bỉ ổn định không bị suy hao tín
hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp.
• Độ bảo mật rất cao: Với FiberVNN thì hầu như không thể bị đánh cắp
tín hiệu trên đường dây.
• Ứng dụng hiệu quả với các dịch vụ: Hosting Server riêng, VPN (mạng
riêng ảo), Truyền dữ liệu, Game Online, IPTV (truyền hình tương tác), VoD (xem

phim theo yêu cầu), Video Conferrence (hội nghị truyền hình), IP Camera…với ưu thế
băng thông truyền tải dữ liệu cao, có thể nâng cấp lên băng thông lên tới 1Gbps, An
toàn dữ liệu, Độ ổn định cao, không bị ảnh hưởng bởi nhiễu điện, từ trường...
- Dich vụ MEGAVNN
MegaVNN là dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao, dựa trên công nghệ đường
dây thuê bao số bất đối xứng ADSL do Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
(VNPT) cung cấp. Với ưu điểm nổi bật là kết nối Internet tốc độ cao, có nhiều gói
cước linh hoạt, dịch vụ MegaVNN đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng cao và đa dạng
của khách hàng.
+ Đối tượng khách hàng
MegaVNN có nhiều gói cước với tốc độ kết nối khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa
dạng của các đối tượng khách hàng
9


• Đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: Có thể lựa chọn gói
cước Mega Basic+, Mega Easy+, Mega Family+.Các gói cước này sẽ mang lại cho khách
hàng cơ hội tiếp cận và sử dụng Internet với chi phí cực rẻ, tốc độ truy cập ổn định.
• Đối tượng khách hàng là doanh nghiệp: Có thể lựa chọn gói cước Mega
Maxi, Mega Pro. Các gói cước này sẽ đáp ứng tốt nhất nhu cầu trao đổi thông tin lớn, giao
thương của doanh nghiệp kết nối thường xuyên trong nước và toàn cầu.
• Đối với điểm internet công cộng, game: Có thể lựa chọn gói
cước Mega Maxi, Mega Pro. Đây là giải pháp hiệu quả cho việc kinh doanh dịch vụ
Internet tại các điểm Cafe Internet, Internet cộng cộng, điểm chơi Game online...
+ Lợi ích mang lại cho khách hàng:
• Truy nhập Internet tốc độ cao với chi phí thấp, đưa Internet thành dịch
vụ phổ biến với người dùng.
• Khách hàng vừa kết nối Internet vừa sử dụng Fax/điện thoại bình thường.
• Dễ dùng, không còn phải quay số, không qua mạng điện thoại công
cộng nên không phải trả cước điện thoại nội hạt.

• Giá cước được tính theo dung lượng sử dụng nên tránh được tình trạng
vẫn phải trả cước khi quên ngắt kết nối.
• Cung cấp các gói cước với tốc độ kết nối đa dạng, đáp ứng nhu cầu sử
dụng khác nhau.
• Tốc độ kết nối cao, ổn định nên khách hàng có thể sử dụng Internet vào
những tác vụ mà trước đây khi dùng modem quay số rất khó thực hiện như xem
phim/nghe nhạc trực tuyến, hội thảo video qua mạng, tải file kích thước lớn...
• Khi đăng ký Mega VNN, khách hàng được cấp địa chỉ e-mail miễn phí.
+ Các ứng dụng chính của MegaVNN:
• Kết nối mạng LAN/WAN
• Gọi điện thoại qua Internet
• Giáo dục và đào tạo từ xa: tham dự các khóa học từ xa được tổ chức
bởi các trường đại học tên tuổi trên thế giới hoặc truy cập vào các thư viện điện tử trên
mạng nhanh hơn.
10


• Khách hàng có thể truy cập những website thiết kế với chất lượng cao,
dùng flash, nhạc nền, nhiều hình động…
• Khách hàng có thể nghe và xem trực tuyến các bài hát, bản tin, phim
ảnh… từ khắp mọi nơi trên thế giới, cho phép tải và đưa dữ liệu lên mạng nhanh hơn.
• Hội thảo video qua mạng: kết hợp với webcam, MegaVNN sẽ giúp
khách hàng đàm thoại với bạn bè, người thân hay đối tác kinh doanh qua Internet với
âm thanh và hình ảnh chất lượng cao.
• Chơi game trực tuyến trên internet với người khác trên khắp thế giới:
MegaVNN cho phép các game mạng chạy nhanh, khiến chơi game qua Internet nhanh
hơn và thú vị hơn.
- Dịch vụ MEGAWAN
Là dịch vụ mạng riêng ảo của Tổng công ty BCVT Việt Nam cho phép kết nối
các mạng máy tính của doanh nghiệp (như các văn phòng, chi nhánh, cộng tác viên từ

xa... ) thuộc các vị trí địa lý khác nhau tạo thành một mạng duy nhất và tin cậy thông
qua việc sử dụng các liên kết băng rộng ADSL.
MegaWAN sử dụng phương thức chuyển mạch nhãn đa giao thức (Multil
Protocol Label Switching), giao thức của mạng thế hệ tiếp theo:
 Là dịch vụ cung cấp kết nối mạng riêng cho khách hàng trên nền mạng
IP/MPLS. Dịch vụ VPN/MPLS cho phép triển khai các kết nối nhanh chóng, đơn giản,
thuận tiện với chi phí thấp cho phép vừa truy nhập mạng riêng ảo vừa truy cập Internet
(nếu khách hàng có nhu cầu)
 Là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng VNN do Tổng Công
ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cung cấp, dịch vụ này cho phép khách
hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số bất
đối xứng ADSL.
+ Các tiện ích của dịch vụ
 Truy cập Internet bằng công nghệ ADSL vượt trội các hình thức truy cập
gián tiếp thông thông thường ở mọi khía cạnh:
 Luôn luôn sẵn sàng (always on): vì số liệu truyền đi độc lập với việc gọi
điện thoại/Fax, đường vào Internet của ADSL luôn sẵn sàng.
11


 Dễ dùng, không còn phải quay số, không vào mạng/Ra mạng, không phải
trả cước nội hạt.
 Ưu điểm về tốc độ kết nối: Tốc độ là 2Mbps cho đường tải dữ liệu xuống
và 640Kbps cho đường đưa dữ liệu lên mạng phù hợp hơn với người sử dụng phải
thường xuyên khai thác thông tin trên Internet.
 Công nghệ ADSL có thể phục vụ cho các ứng dụng đòi hỏi phải truy cập
Internet với tốc độ cao như: Giáo dục và đào tạo từ xa, xem video theo yêu cầu, trò
chơi trực tuyến, nghe nhạc, hội nghị truyền hình.
 Tránh được tình trạng vẫn phải trả cước khi quên ngắt kết nối.
 Không tín hiệu bận, không thời gian chờ.

 Vẫn có thể nhận và gọi điện thoại khi đang truy nhập Internet.
 Giá rẻ, dùng đến đâu trả đến đó. Vẫn có địa chỉ email.
 Hiểu một cách đơn giản nhất, ADSL là sự thay thế với tốc độ cao cho
thiết bị Modem hoặc ISDN giúp truy nhập Internet với tốc độ cao và nhanh hơn. Các
biểu đồ sau chỉ ra các tốc độ cao nhất có thể đạt được giữa các dịch vụ cung cấp.
- Dịch vụ MEGAFUN
Đây là một loại hình dịch vụ mới cho các thuê bao MEGAVNN. Theo dịch vụ
này khách hàng không phải trả phí nội dung, chỉ trả phí truy nhập Internet như thường
lệ trên hóa đơn của MegaVNN, dịch vụ giá trị gia tăng. MegaFun chính là một lời cảm
ơn chân thành VNPT gửi tới các khách hàng thân thiết của MegaVNN với mong muốn
mang đến nguồn giải trí hấp dẫn, sự thoải mái, thư giãn tối đa cho khách hàng.
Với tốc độ phát triển bùng nổ như hiện nay, không ai có thể phủ nhận những lợi
ích to lớn Internet đem lại cho con người. Internet giúp kết nối, chia sẻ, phát triển kho
tri thức khổng lồ của nhân loại. Internet cũng tạo ra những cộng đồng, thậm chí thế
giới ảo, với mức độ tác động vô cùng to lớn tới xã hội đương đại.
Cùng với sự phát triển của Internet là nhu cầu giải trí trực tuyến ngày càng gia
tăng. Bên cạnh những lợi ích hữu hiệu mà Internet đem lại, cũng không ít bậc phụ huynh
lo lắng, thậm chí cấm đoán không cho con mình tiếp cận với Internet vì những ác cảm
về một thế giới ảo không lành mạnh. Với mong muốn "Xã hội hóa Internet", gạt bỏ rào
12


cản tâm lý về một cộng đồng cư dân mạng tiêu cực trong suy nghĩ của thế hệ trước,
đồng thời hướng giới trẻ tới một sân chơi trực tuyến lành mạnh, bổ ích, Công ty VASC phối
hợp với VNPT các tỉnh thành cho ra đời dịch vụ giải trí trực tuyến mới MegaFun.
Cùng với sự phát triển của Internet là nhu cầu giải trí trực tuyến ngày càng gia
tăng. Bên cạnh những lợi ích hữu hiệu mà Internet đem lại, cũng không ít bậc phụ
huynh lo lắng, thậm chí cấm đoán không cho con mình tiếp cận với Internet vì những
ác cảm về một thế giới ảo không lành mạnh. Với mong muốn "Xã hội hóa Internet",
gạt bỏ rào cản tâm lý về một cộng đồng cư dân mạng tiêu cực trong suy nghĩ của thế

hệ trước, đồng thời hướng giới trẻ tới một sân chơi trực tuyến lành mạnh, bổ ích, Công
ty VASC phối hợp với VNPT các tỉnh thành cho ra đời dịch vụ giải trí trực tuyến mới
MegaFun.
MegaFun là dịch vụ giải trí dành cho các khách hàng MegaVNN. Tận dụng lợi
thế cơ sở hạ tầng mạng vững chắc trên nền băng thông rộng của VNPT các tỉnh thành,
Công ty VASC đầu tư thiết bị và kết nối trực tiếp vào mạng lõi của từng địa phương,
với mục đích mang đến cho khách hàng MegaVNN của VNPT một Cổng thông tin
giải trí trực tuyến hiện đại, kết hợp các hình thức giải trí đa dạng với kỹ thuật tiên tiến,
chất lượng cao, nội dung phong phú và được cập nhật thường xuyên.
Đối tượng phục vụ của MegaFun là những người yêu thích âm nhạc, điện ảnh
và truyền hình. MegaFun hướng tới việc cung cấp các nội dung có bản quyền để khách
hàng có thể sử dụng trọn vẹn những sản phẩm giải trí hấp dẫn. Các kênh truyền hình
trực tiếp sẽ giúp người sử dụng không bỏ lỡ các chương trình truyền hình yêu thích mà
không cần ngồi cạnh chiếc TV. Kho phim đa dạng liên tục được bổ sung những bộ
phim ăn khách nhất, thư viện âm nhạc khổng lồ với hàng nghìn bản nhạc, bài hát đang
thịnh hành trên thị trường. Hàng trăm trò chơi vui nhộn, lành mạnh trong kho game sẽ
giúp mọi người giải tỏa căng thẳng trong vòng quay cuộc sống thường nhật. Những
người thích tìm kiếm thông tin, đọc sách, nghe truyện cũng sẽ tìm thấy nhiều thông tin
thú vị trên MegaFun với hàng trăm tin tức được cập nhật liên tục trong ngày, hàng
trăm đầu sách được giới thiệu và trích dẫn nội dung. Đặc biệt, trong thư viện sách có
chuyên mục AudioBook là dịch vụ đọc truyện theo yêu cầu với rất nhiều những câu
chuyện hay của các thể loại, từ truyện thiếu nhi, truyện ngắn lãng mạn, đến các tác
phẩm kinh điển được kể lại qua các giọng đọc truyền cảm. Diễn đàn của MegaFun
cũng là một địa chỉ giao lưu, chia sẻ hữu ích của những người có đồng sở thích.
13


Song song với việc chất lượng của MegaVNN ngày càng tăng cao và ổn định,
khách hàng sẽ được tận hưởng những dịch vụ giải trí độc đáo và đặc sắc. Khách hàng
MegaVNN sử dụng gói cước thấp nhất cũng có thể nghe nhạc, xem phim (chuẩn

VCD) và truyền hình trực tuyến trên MegaFun. Khách hàng sử dụng gói dịch vụ chất
lượng cao hơn có thể lựa chọn xem phim ở các chuẩn SVCD, DVD và thậm chí là HD
bởi MegaFun cung cấp nhiều chuẩn hình ảnh khác nhau. Điều này có được nhờ là ưu
thế của mạng băng thông rộng được bao phủ trên toàn quốc của VNPT.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng
Tùy vào mỗi cách tiếp cận khác nhau, chất lượng được hiểu theo các quan điểm
là khác nhau, cụ thể:
 Cách tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo (transcendance approach)
“Chất lượng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối về toàn thể”. Cách tiếp
cận này được các nhà triết học ủng hộ, nó thiếu thực tế và rất khó áp dụng trong quản
trị kinh doanh.
 Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm (product approach)
Cách tiếp cận này dựa trên sự nhận dạng các thuộc tính hay đặc điểm của sản
phẩm để chỉ ra chất lượng. Theo đó chất lượng là cái gì mang tính chính xác và có thể
đo lường một cách khách quan được, ví dụ như tính bền hay độ chắc chắn của sản
phẩm. Ngoài ra tiếp cận theo cách này cũng chỉ ra rằng số lượng đặc tính của sản
phẩm càng cao thì nó càng được xem là có chất lượng cao. Mặc dù cung cấp một cách
đánh giá khách quan, nhưng điểm yếu của cách tiếp cận này nằm ở chỗ chỉ dựa vào sự
tồn tại của một số thuộc tính nào đó của sản phẩm để chỉ định chất lượng của nó là cao
hay thấp. Cách tiếp cận này cũng không đánh giá được hết sự thay đổi và phức tạp
trong nhu cầu của người tiêu dùng.
 Tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất (production approach)
Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra
sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn. Giảm
các sai hỏng trong khi sản xuất là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm.
Tiếp cận sản xuất khuyến khích các doanh nghiệp dùng phương pháp thống kê để kiểm
14

tra chất lượng sản phẩm và dựa trên nguyên tắc phòng ngừa. Theo cách này, chất
lượng chỉ phản ánh xu hướng của người sản xuất mà lãng quên nhu cầu đòi hỏi đích
thực của khách hàng.
 Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng (user approach)
Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu
của người sử dụng sản phẩm đó, hay nói cách khác là chất lượng sản phẩm là giá trị sử
dụng của nó. Theo quan điểm này, chất lượng sản phẩm là một phạm trù mang tính
tương đối và chủ quan, chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cái nhìn của
người sử dụng. Vì thế, cách tốt nhất để nâng cao chất lượng sản phẩm là tìm mọi cách
thỏa mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong đợi của người tiêu dùng và làm hài lòng họ.
Cách tiếp cận này thường được các nhà marketing ủng hộ.
 Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị (value approach)
Tùy theo quan điểm của người tiêu dùng hay của người sản xuất mà chất lượng
là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được (hay lợi ích thu được) với chi phí bỏ ra. Như
vậy, chất lượng cũng là một phạm trù mang tính tương đối vì nó tùy thuộc vào khả
năng chi trả của người mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất lượng và luôn được
so sánh với chất lượng sản phẩm (tiền nào của ấy).
Từ thập niên 80 trở lại đây, các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng “hướng
tới khách hàng” (customer oriented) đã làm cho khái niệm về chất lượng sản phẩm tiến
gần tới lý thuyết chất lượng theo cách tiếp cận giá trị và tiếp cận trên góc độ của người
sử dụng.
Tuy nhiên, một hãng hay một doanh nghiệp thông thường có nhiều loại khách
hàng khác nhau. Do đó, để thỏa mãn những yêu cầu khác nhau của khách, chất lượng
sản phẩm phải được xem như là một chiến lược kinh doanh cơ bản của doanh nghiệp.
Chiến lược này phải đảm bảo cung cấp những hàng hóa và dịch vụ thỏa mãn hoàn toàn
những mong đợi hiện tại và tiềm ẩn của cả khách hàng bên trong lẫn bên ngoài. Chiến
lược này sử dụng tài năng của tất cả các thành viên nhằm đạt được lợi ích cho tổ chức
nói riêng, của cả xã hội nói chung và phải đem lại lợi tức cho các cổ đông.
Vậy chất lượng là gì?
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức phù hợp với các quy

định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”.
15