Hoạt động phục vụ người dùng tin tại trung tâm thông tin thư viện trường đại học thương mại

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------

TRẦN THỊ NGA

HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN TẠI
TRUNG TÂM THÔNG TIN THƢ VIỆN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI

LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƢ VIỆN
Chuyên ngành: Khoa học Thông tin - Thƣ viện
Mã số

: 60.32.02.03

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Vũ Dƣơng Thúy Ngà

Hà Nội - 2015


XÁC NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

PGS. TS TRẦN THỊ MINH NGUYỆT


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của
cá nhân, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Vũ Dƣơng
Thúy Ngà.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về công trình nghiên cứu của mình./.

HỌC VIÊN

Trần Thị Nga


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình học tập cao học và làm luận văn thạc sĩ tại
trường Đại học KHXH&NV, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tác
giả cũng đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của các thầy,
cô giáo, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp trong suốt quá trình học tập và công
tác.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới:
- Cô giáo hướng dẫn, TS. Vũ Dương Thúy Ngà

- Ban chủ nhiệm khoa, các thầy, cô giáo và cán bộ quản lý Khoa
Thông tin - Thư viện,Trường Đại học KHXH&NV.
- Các thầy, cô giáo và cán bộ quản lý Khoa Sau đại học - Trường Đại
học KHXH&NV.
- Ban Giám đốc Trung tâm Thông tin - Thư viện trường Đại học
Thương mại, gia đình, đồng nghiệp và bạn bè đã cung cấp tài liệu,
tạo điều kiện, giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình hoàn thiện luận
văn này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để hoàn thành nội dung nghiên cứu bằng
tất cả năng lực và sự tận tâm của mình, tuy nhiên luận văn không tránh khỏi
những thiếu sót, tác giả rất mong nhận được các ý kiến đóng góp quý báu của
các thầy, cô và các đồng nghiệp để bản luận văn được hoàn thiện hơn nữa.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày 10 tháng 10 năm 2015

Tác giả

Trần Thị Nga


MỤC LỤC

MỤC LỤC .......................................................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................ Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ..................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ...................................................... 7
MỞ ĐẦU ............................................................ Error! Bookmark not defined.
1. Tính cấp thiết của đề tài ............................... Error! Bookmark not defined.
2. Tình hình nghiên cứu .................................... Error! Bookmark not defined.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu............... Error! Bookmark not defined.

4. Giả thuyết nghiên cứu ................................... Error! Bookmark not defined.
5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu................ Error! Bookmark not defined.
6. Phƣơng pháp nghiên cứu.............................. Error! Bookmark not defined.
7. Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài ... Error! Bookmark not defined.
8. Dự kiến kết quả nghiên cứu và Bố cục của luận vănError! Bookmark not
defined.
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG
PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN THƢ
VIỆN TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI . Error! Bookmark not defined.
1.1. Cơ sở lý luận về hoạt động phục vụ ngƣời dùng tinError!

Bookmark

not defined.
1.1.1. Khái niệm ................................................. Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động phục vụ ngƣời dùng tin ....... Error!
Bookmark not defined.
1.1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng hoạt động phục vụ ngƣời dùng tin
............................................................................. Error! Bookmark not defined.

2


1.2. Khái quát về trƣờng Đại học Thƣơng mại và Trung tâm Thông tin
Thƣ viện.............................................................. Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Khái quát về trƣờng Đại học Thƣơng mạiError!

Bookmark

not

defined.
1.2.2. Khái quát về Trung tâm Thông tin Thƣ việnError! Bookmark

not

defined.
1.3. Đặc điểm ngƣời dùng tin và nhu cầu tin tại Trung tâm ............... Error!
Bookmark not defined.
1.3.1. Đặc điểm ngƣời dùng tin ........................ Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Đặc điểm nhu cầu tin .............................. Error! Bookmark not defined.
1.4. Vai trò của công tác phục vụ ngƣời dùng tin trong hoạt động của
Trung tâm .......................................................... Error! Bookmark not defined.
1.4.1. Hoạt động phục vụ ngƣời dùng tin là thƣớc đo đánh giá chất lƣợng
............................................................................. Error! Bookmark not defined.
1.4.2. Hoạt động phục vụ ngƣời dùng tin hỗ trợ nâng cao chất lƣợng
giảng dạy và hoc tập, nghiên cƣ́u khoa học .... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG
TIN TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN THƢ VIỆN TRƢỜNG ĐẠI HỌC
THƢƠNG MẠI.................................................. Error! Bookmark not defined.
2.1. Tổ chức công tác phục vụ .......................... Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Thời gian phục vụ .................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Quản lý bạn đọc........................................ Error! Bookmark not defined.
2.1.3. Quản lý tài liệu ......................................... Error! Bookmark not defined.
2.2. Các dịch vụ thông tin ................................. Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Dịch vụ cung cấp tài liệu ......................... Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Dịch vụ hỏi - đáp thông tin ...................... Error! Bookmark not defined.
2.2.3. Dịch vụ sao chụp tài liệu ......................... Error! Bookmark not defined.
3

2.2.4. Dịch vụ bán giáo trình và tài liệu tham khảoError!

Bookmark

not

defined.
2.3. Công tác tuyên truyền giới thiệu tài liệu .. Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Trưng bày, triển lãm tài liệu .................... Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Hoạt động thông tin thư mục .................. Error! Bookmark not defined.
2.4. Các yếu tố tác động đến hoạt động phục vụ ngƣời dùng tin........ Error!
Bookmark not defined.
2.4.1. Mức độ đáp ứng của nguồn lực thông tinError!

Bookmark

not

defined.
2.4.2. Bộ máy tra cứu ......................................... Error! Bookmark not defined.
2.4.3. Khả năng đáp ứng về cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin
............................................................................. Error! Bookmark not defined.
2.4.4. Trình độ, kĩ năng của cán bộ phục vụ .... Error! Bookmark not defined.
2.5. Đánh giá chất lƣợng hoạt động phục vụ ngƣời dùng tin tại Trung
tâm ...................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.5.1. Mức độ đáp ứng nhu cầu tin ................... Error! Bookmark not defined.
2.5.2. Mức độ lôi cuốn người dùng tin .............. Error! Bookmark not defined.
2.5.3. Mức độ khai thác nguồn lực thông tin ... Error! Bookmark not defined.
2.5.4. Nhận xét chung ........................................ Error! Bookmark not defined.

2.5.4.1. Ƣu điểm ................................................. Error! Bookmark not defined.
2.5.4.2. Hạn chế .................................................. Error! Bookmark not defined.
2.5.4.3. Nguyên nhân hạn chế ........................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN TẠI TRUNG
TÂM THÔNG TIN THƢ VIỆN TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
............................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.1. Các giải pháp .............................................. Error! Bookmark not defined.
4


3.1.1. Đa dạng hóa các hình thức phục vụ ngƣời dùng tin, tăng cƣờng các
dịch vụ thông tin ................................................ Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ phục vụError! Bookmark not
defined.
3.1.3. Tăng cƣờng công tác đào tạo ngƣời dùng tinError!

Bookmark

not

defined.
3.1.4. Tăng cƣờng nguồn lực thông tin ............ Error! Bookmark not defined.
3.1.5. Các giải pháp hỗ trợ................................ Error! Bookmark not defined.
3.1.5.1. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm Thông tin Thƣ viện............... Error!
Bookmark not defined.
3.1.5.3. Tổ chƣ́c kho tài liệu hợp lý .................. Error! Bookmark not defined.
3.1.5.3. Tăng cƣờng cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin.....105
3.2. Một số kiến nghị ......................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Đối với Bộ Giáo dục và Đào tạo và Bộ Văn hóa Thể thao Du

lịch.........................................................................................................105
3.2.2. Đối với trƣờng Đại học Thƣơng mại ..... Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Đối với Trung tâm Thông tin Thƣ viện. Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ........................................................ Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......... Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC 1 ........................................................ Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC 2 ........................................................ Error! Bookmark not defined.

5


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ĐHTM

Đại học Thương mại

NCT

Nhu cầu tin

NDT

Người dùng tin

TTTTTV

Trung tâm Thông tin Thư viện

2

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Số lượng tuyển sinh và số sinh viên tốt nghiệp đại học giai

27

đoạn 1980-2010
Bảng 1.2: Nhu cầu tin của các nhóm NDT về các lĩnh vực chuyên

37

môn
Bảng 1.3: Nhu cầu tin của các nhóm NDT về loại hình tài liệu

38

Bảng 1.4: Nhu cầu tin của các nhóm NDT theo ngôn ngữ tài liệu

39

Bảng 2.1 : Thống kê số lượng phục vụ tại phòng Đọc sinh viên

47

Bảng 2.2: Công tác phục vụ tại phòng Báo – Tạp chí – Luận văn

50

Bảng 2.3: Lượt người dùng tin tại phòng đọc Sau đại học

52

Bảng 2.4: Số lượng tài liệu ngoại văn do Quỹ Châu Á tài trợ

54

Bảng 2.5: Thống kê lượt người dùng tại phòng Đa phương tiện

55

Bảng 2.6: Số liệu phục vụ NDT tại phòng Mượn

57

Bảng 2.7: Số lượng giáo trình xuất bản và nhập về Trung tâm

61

Bảng 2.8: Số lượng giáo trình bán

62

Bảng 2.9: Nội dung tài liệu theo chuyên ngành

66

Bảng 2.10: Loại hình tài liệu tại Trung tâm

69

Bảng 2.11: Đánh giá của NDT về mức độ đáp ứng của tài liệu tại

76

Trung tâm
Bảng 2.12: Tổng hợp số liệu lượt NDT đến thư viện

77

Bảng 2.13: Đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ

78

Bảng 2.14 : Lượt luân chuyển tài liệu những năm gần đây

80

Bảng 2.15: Thống kê vòng quay tài liệu theo năm học

81

3


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt
[1].

Bộ Giáo dục và Đào tạo (2007), “Quy chế đào tạo Đại học và Cao đẳng hệ

chính quy theo hệ thống tín chỉ”, Ban hành theo Quyết định 43/2007/QĐBGD&ĐT ngày 15/8/2007.

[2].

Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch (2008). “Quyết định về việc ban hành quy
chế mẫu tổ chức và hoạt động Thư viện trường Đại học”,Website của Bộ
văn hóa Thể thao và Du lịch, truy cập ngày 30/11/2014 tại địa chỉ
/>
[3].

Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2001), “Pháp lệnh
Thư viện”, Nxb. Chính trị Quốc gia, Hà Nội.

[4].

Nguyễn Thúy Cúc (2013), “Đổi mới công tác phục vụ bạn đọc tại Thư viện
Quân đội trong những năm gần đây”, Tạp chí Thư viện Việt Nam, (1), tr.
66-68.

[5]

Đại học Thương mại (2010), “50 năm trường Đại học Thương mại 19602010 Đơn vị anh hùng lao động”, Hà Nội.

[6].

Đại học Thương mại (2012), “Quy chế chi tiêu nội bộ, Trường Đại học
Thương mại”, Hà Nội.

[7]

Nguyễn Thị Thu Điệp (2014), “Phát triển nguồn lực thông tin tại Trung tâm
Thông tin Thư viện trường Đại học Thương mại”, Luận văn Thạc sỹ Khoa
học Thư viện, trường Đại học Khoa học xã hội & Nhân văn Hà Nội.

[8]

Quách Hải Đường (2010), “Một vài giải pháp đổi mới tổ chức, quản lý hoạt
động Thư viện Trường Cao đẳng Sư phạm Hà Nội phục vụ công tác đào tạo
tín chỉ”, Kỷ yếu hội thảo Đổi mới tổ chức, quản lý và tăng cường ứng dụng
công nghệ thông tin trong hoạt động Thông tin – Thư viện.

4


[9]

Quách Hải Đường (2013), “Nâng cao chất lượng công tác phục vụ người
dùng tin tại Thư viện trường Cao đẳng Sư phạm Hà Nội”, Luận văn Thạc sỹ
Khoa học Thư viện, trường Đại học Văn hóa Hà Nội.

[10] Nguyễn Hữu Giới, Nguyễn Thị Thanh Mai (2002), “Về công tác Thư viện”,
Vụ Thư viện, Hà Nội.
[11] Lê Thu Hà (2010), “Tổ chức phục vụ bạn đọc tại Trung tâm Thông tin Thư
viện trường Đại học Sư phạm Hà Nội”, Luận văn Thạc sỹ Khoa học Thư
viện, trường Đại học Văn hóa Hà Nội.
[12] Nguyễn Văn Hành (2004), “Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động TTTV Đại
học”, Thông tin – Tư liệu, (1), tr. 2-6
[13] Cao Minh Kiểm (2008), “Một số suy nghĩ về tổ chức và hoạt động thông tin,
Thư viện ở Việt Nam trong giai đoạn sắp tới”, Thông tin Tư liệu, (1), tr. 3-6.
[14] Nguyễn Thị Kim Liên (2014), “Đổi mới công tác phục vụ người dùng tin tại

Thư viện Sự đoàn Phòng không Hà Nội”, Luận văn Thạc sỹ Khoa học Thư
viện, trường Đại học Văn hóa Hà Nội.
[15] Trần Thị Lụa (2013), “Công tác phục vụ người dùng tin tại Thư viện trường
Đại học Quảng Bình”, Luận văn Thạc sỹ Khoa học Thư viện, trường Đại
học Khoa học Xã hội & Nhân văn, Hà Nội.
[16] Nguyễn Thanh Nga, Đỗ Quốc Hùng (2014), “Giải pháp nâng cao chất
lượng phục vụ thông tin Thư viện đáp ứng yêu cầu đào tạo theo học chế tín
chỉ tại trường Đại học Hùng Vương, Phú Thọ”, Kỷ yếu hội thảo Hoạt động
thông tin Thư viện với vấn đề đổi mới căn bản và toàn diện giáo dục Đại học
Việt Nam, trường Đại học Khoa học Xã hội & Nhân văn, tr. 469-476.
[17] Phan Thị Thu Nga (2014), “Vai trò của Trung tâm Thông tin Học liệu Đại
học Đà Nẵng đối với đổi mới giáo dục và nâng cao chất lượng đào tạo”, Kỷ
yếu hội thảo Hoạt động thông tin Thư viện với vấn đề đổi mới căn bản và

5


toàn diện giáo dục Đại học Việt Nam, trường Đại học Khoa học Xã hội &
Nhân văn, tr. 477 - 483.
[18] Vũ Dương Thúy Ngà (2014), “Thư viện đại học với đổi mới giáo dục và
nâng cao chất lượng đào tạo và nghiên cứu khoa học”, Kỷ yếu hội thảo
Hoạt động thông tin Thư viện với vấn đề đổi mới căn bản và toàn diện giáo
dục Đại học Việt Nam, trường Đại học Khoa học Xã hội & Nhân văn, Hà
Nội.- tr. 178-186.
[19] Nguyễn Hữu Nghĩa, Trương Đại Lượng (2008), “Nâng cao chất lượng công
tác phục vụ người đọc”, Tạp chí Thư viện Việt Nam, (13), tr. 32-36.
[20] Trần Thị Minh Nguyệt (2006), Bài giảng người dùng tin và nhu cầu tin, Nxb
Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nôi.
[21] Trần Thị Quý (2014), “Hoạt động Thông tin – Thư viện với vấn đề đổi mới
căn bản và toàn diện giáo dục đại học Việt Nam”, Kỷ yếu hội thảo Hoạt

động thông tin Thư viện với vấn đề đổi mới căn bản và toàn diện giáo dục
Đại học Việt Nam, trường Đại học Khoa học Xã hội & Nhân văn, tr. 13-23.
[22] Phạm Hồng Thái (2007), “Vai trò của Thư viện trong việc đổi mới phương
pháp dạy và học”, Tạp chí Thư viện Việt Nam, (2), tr. 34-36.
[23] Ngô Thị Thơm (2011), “Nâng cao chất lượng phục vụ bạn đọc của Thư viện
tỉnh Nam Định”, Luận văn Thạc sỹ Khoa học Thư viện, trường Đại học Văn
hóa Hà Nội.
[24] Phạm Thị Tâm (2012), “Quy trình chuẩn các khâu công tác tại Thư viện
trường Đại học Thương mại”, Hà Nội
[25] Nguyễn Thanh Trà (2013), “Yêu cầu về kĩ năng giao tiếp của cán bộ Thư
viện trong hoạt động thông tin Thư viện trường Đại học”, Tạp chí Thư viện
Việt Nam, (4), tr. 19-25.
[26] Trung tâm Thông tin Thư viện (2007-2014). “Báo cáo tổng kết năm học”,
Trung tâm Thông tin Thư viện trường Đại học Thương mại, Hà Nội
6


[27]. Trung tâm Thông tin Thư viện (2010), “Kỷ yếu 45 năm thành lập và phát
triển Trung tâm Thông tin Thư viện 1965-2010”, Hà Nội.
[28] Trần Mạnh Tuấn (1998), “Sản phẩm và dịch vụ thông tin Thư viện”, Trung
tâm Thông tin tư liệu Khoa học & Công nghệ Quốc gia, Hà Nội.
[29]. Dương Quỳnh Tương (2011), “Trung tâm Thông tin Thư viện Đại học Khoa
học Huế với vai trò phục vụ bạn đọc”, Tạp chí Thư viện Việt Nam, (3),
tr.55-60.
[30] Phan Văn (1978), “Công tác với người đọc”, Nxb Đại học Quốc gia, Hà
Nội.
[31] Nguyễn Hồng Vân (2010), “Tổ chức phục vụ bạn đọc tại Thư viện Hà Nội
giai đoạn hội nhập và phát triển”, Luận văn Thạc sỹ Khoa học Thư viện,
trường Đại học Văn hóa Hà Nội.
[32] Trần Thị Thanh Vân (2011), “Đổi mới hoạt động phục vụ người dùng tin để

hội nhập với yêu cầu đào tạo tín chỉ tại các trung tâm thông tin – Thư viện
đại học” (2011), Kỷ yếu 15 năm thành lập khoa thông tin – Thư viện, trường
Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn, Hà Nội.
[33]. Lê Văn Viết (2000), “Cẩm nang nghề Thư viện”, Nxb Văn hóa thông tin, Hà
Nội.
[34]. Lê Văn Viết, Võ Thu Hương (2008), “Thư viện Đại học Việt Nam trong xu
thế hội nhập”, Tạp chí Thư viện Việt Nam, (10), tr. 6-11.

Tiếng Anh
[35]. Alan Bundy. Overview in Australia and New Zealand information literacy
framework : Principles, standards and practice . - ANZIIL, 2004 . - 2ed . p3-9
[36]. Devadason F.J., Lingam P.P. A. Methodology for the Indentification of
Information Needs of Users // IFLA Journal.- 1997.- Vol 23 N01.- p.41-51.
7


[37]. Gregory M. Emprowering the Information User: New Ways to User
Education// New Library World.- 2001.- Vol 102.- p.33-39.
[38]. Marcella R., Baxter G. The information needs and the information seeking
behaviour of national sample of the population in the United Kingdom, with
special

reference

to

needs

related

to

citizenship//

Journal

of

Documemtation.- 1999.- Vol 5.- N0 2.- p. 159 - 183.
[39]. Lewis D.W., (2007), The Strategy for Academic Libraries in the First
Quarter of the 21st Century, College and Researh Libraries, pp. 418-434.
[40]. Peter Brophy. The library in the 21st centery, London, 2005.- 89p.
[41]. User Surveys and Evaluation of Library Services//Systems and Procedures
Exchange Center, Association of Research Libraries, Office of Management
Studies, 1981.- 107p
[42]. Wedgeword R. A. View toward library Users// IFLA Journal.- 1996.- Vol
22.- N0 4.- p. 227 -279.

8