Mục đích duy nhất của dịch vụ khách hàng

Mục đích duy nhất của dịch vụ
khách hàng…
By Nguyễn Hạo Nhiên November 5, 2013
0
141

… là để thay đổi cảm nhận của họ. Không phải thay đổi sự thật, mà là cảm
nhận khách hàng.
Sự thật có thể là giá cả vẫn không thay đổi, khách hàng vẫn trả lại hàng,
hay họ vẫn phải chờ đợi lâu mới được phục vụ. Đôi khi, thay đổi sự thật là
một cách để thay đổi cảm nhận. Nhưng không phải lúc nào thay đổi sự thật
vẫn là cách tốt nhất để giúp khách hàng vui vẻ hơn.
Nếu dịch vụ khách hàng của bạn được xây dựng dựa trên sự vô tâm, chối
bỏ trách nhiệm để đối xử với một phần nhỏ khách hàng chịu phản hồi, thì
chắc chắn bạn tiết kiệm được tiền, nhưng sẽ thất bại nhanh chóng.


Những người khách hàng tìm kiếm sự giúp đỡ từ bạn thường chẳng cần
được hoàn tiền hay gì cả. Họ chỉ muốn có người ở bên, hỗ trợ, và giúp
chính họ cảm thấy vui [hay đỡ buồn?] hơn mà thôi.
Chỉ tiêu tốt nhất để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng chính là việc,
sau khi tương tác với bạn, khách hàng có giới thiệu công ty bạn cho người
quen hay không. Những chỉ tiêu như thời gian cuộc gọi hỗ trợ, mức tiền bồi
hoàn,… đều là những chỉ tiêu không thực sự tốt.
Cảm nhận luôn là thứ quan trọng nhất, và thay đổi cảm nhận khách hàng
thì lại cần tính nhân văn và sự kết nối, chứ không phải tiền.
Lời bình: Vấn đề hoàn toàn không mới. Để sống được với khách hàng,
doanh nghiệp cần phải hóa thân thành một con người, một con người quen
thuộc với từng khách. Sự quan tâm, và mong muốn thấu hiểu thực sự sẽ
đưa đến sự đồng cảm, khiến khách hàng gắn bó với bạn không rời.