ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở THÁI NGUYÊN

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯƠNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QTKD

BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở THÁI NGUYÊN
Mã số: ĐH 2014 – TN06 - 06

Chủ nhiệm đề tài: ThS. Hà Thị Thanh Hoa

THÁI NGUYÊN, NĂM 2016


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QTKD

BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở THÁI NGUYÊN

Mã số: ĐH 2014 – TN06 - 06

Chủ nhiệm đề tài: ThS. Hà Thị Thanh Hoa
Người tham gia thực hiện: ThS. Dương Thị Thúy Hương
ThS. Nguyễn Vân Anh
TS. Đinh Hồng Linh
PGS.TS Đỗ Thị Bắc

TS. Phạm Công Toàn
PGS.TS Nguyễn Khánh Doanh

Xác nhận của cơ quan chủ trì đề tài
(ký, họ tên, đóng dấu)

THÁI NGUYÊN, NĂM 2016


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 4
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu............................................................................ 4
4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 5
5. Ý nghĩa của đề tài ................................................................................................ 6
6. Kết cấu của đề tài ................................................................................................ 6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ........................ 7
1.1 Khái niệm thẻ thanh toán ................................................................................... 7
1.1.1 Khái niệm ................................................................................................................... 7
1.1.2 Cơ sở pháp lý để phát triển dịch vụ ngân hàng tự động- ATM ................................ 7
1.1.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng tự động –ATM ............................... 9
1.1.4 Những chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng tự động – ATM.... 10
1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng tự động – ATM13
1.2 Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
tự động - ATM ...................................................................................................... 19
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................................ 19
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM .................................... 20
1.2.3 Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM .. 20

1.2.4 Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................... 21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở THÁI NGUYÊN .................................................... 29
2.1 Giới thiệu khái quát về hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại cổ
phần ở Thái Nguyên .............................................................................................. 29
2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 31
2.2.1 Dịch vụ ngân hàng tự động –ATM ......................................................................... 32
2.1.2 Dịch vụ phát hành thẻ .............................................................................................. 32
2.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)............................................... 34
2.2.4 Dịch vụ ngân hàng di động (Mobile banking)........................................................ 35


2.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua internet (Internet banking) ................................................ 36
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 38
3.1. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 38
3.2. Các phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 38
3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu ............................................... 38
3.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin ............................................................................. 39
3.2.3 Phương pháp phân tích thông tin............................................................................. 39
3.2.4 Phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu ............................................... 40
3.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM ................... 44
3.4 Xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng.............................................. 46
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......... 47
4.1 Phân tích thang đo ........................................................................................... 47
4.1.1 Phân tích hệ số Cronbach's alpha ............................................................................ 47
4.1.2 Phân tích nhân tố...................................................................................................... 49
4.2 Kiểm định mô hình lý thuyết ........................................................................... 51
4.2.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson........................................................................ 51
4.2.2 Phân tích hồi quy đa biến......................................................................................... 52
4.3 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM .................................. 54

4.3.1 Hiệu quả phục vụ ..................................................................................................... 54
4.3.2 Về phương tiện hữu hình ......................................................................................... 55
4.3.3 Về sự cảm thông ...................................................................................................... 56
4.3.4 Về sự tín nhiệm (độ tin cậy) .................................................................................... 57
CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG TỰ ĐỘNG - ATM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
Ở THÁI NGUYÊN ................................................................................................ 58
5.1 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng tự động- ATM của các ngân
hàng thương mại cổ phần ở Thái Nguyên .............................................................. 58
5.2 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM của các ngân
hàng thương mại cổ phần ở Thái Nguyên .............................................................. 59
5.2.1 Nâng cao hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng ............................................. 59
5.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ....................................................................................... 64
5.3 Kiến nghị về cơ sở vật chất .............................................................................. 65


5.4 Một số đề xuất về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng .................... 66
5.5 Đẩy mạnh hoạt động khuyếch trương xúc tiến khách hàng. ............................. 67
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 69

DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ

Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................. 23
Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động – ATM .......................... 28
Bảng 2.1 Tổng tài sản của các tổ chức tín dụng tỉnh Thái Nguyên ........................ 29
Bảng 2.2 Huy động vốn tại các tổ chức tín dụng tỉnh Thái Nguyên........................ 30
Bảng 2.3 Dư nợ của các tổ chức tín dụng tỉnh Thái Nguyên .................................. 31
Bảng 3.1 Thông tin về mẫu giới tính...................................................................... 42
Bảng 3.2 Thông tin mẫu về độ tuổi ........................................................................ 42
Bảng 3.3 Thông tin mẫu về trình độ học vấn ......................................................... 43

Bảng 3.4 Thông tin mẫu về thu nhập ..................................................................... 43
Bảng 4.1 Thống kê phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và các thành phần của thang đo ...... 47
Bảng 4.2 Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test ........................................... 50
Bảng 4.3 Kết quả ma trận tương quan giữa các biến .............................................. 51
Bảng 4.4 Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 52
Bảng 4.5 Thống kê biến hiệu quả phục vụ ............................................................. 54
Bảng 4.6 Thống kê biến phương tiện hữu hình ..................................................... 56
Bảng 4.7 Thống kê biến cảm thông ....................................................................... 56
Bảng 4.8 Thống kê biến sự tin cậy ......................................................................... 57
Bảng 5.1 Biểu phí phát hành thẻ của BIDV Thái Nguyên ...................................... 62


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ cái viết tắt/ ký hiệu

Cụm từ đầy đủ

ATM

Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

TMCP

Thương mại cổ phần

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NH
CNTT

Ngân hàng
Công nghệ thông tin

NHTMNN

Ngân hàng thương mại nhà nước

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

POS

Point of sale (điểm chấp nhận thanh toán)

ĐH

Đại học

THPT
ĐVCNTT
BHXH

Trung học phổ thông

Đơn vị chấp nhận thanh toán
Bảo hiểm xã hội


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
Đơn vị: Trường ĐH Kinh tế & QTKD

THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Thông tin chung:
- Tên đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng
thương mại cổ phần ở Thái Nguyên
- Mã số: ĐH2014 – TN06 - 06
- Chủ nhiệm đề tài: ThS. Hà Thị Thanh Hoa
- Tổ chức chủ trì: Trường Đại học Kinh tế & QTKD
- Thời gian thực hiện: 07/2014 – 06/2016
2. Mục tiêu:
Mục tiêu chung
Mục tiêu của đề tài là so sánh hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới
mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng
thương mại cổ phần. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn tại Thái Nguyên. Đối tượng
nghiên cứu là các khách hàng sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng thương mại cổ
phần. Kết quả nghiên cứu có thể tham khảo, áp dụng cho các ngân hàng thương mại
cổ phần có kinh doanh dịch vụ thẻ ATM cả về thông tin đánh giá của khách hàng và
phương pháp đo lường.
Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về thẻ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán.
- Sử dụng các mô hình SERVQUAL và SERVPERF để phân tích, đo lường
và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM, đặc biệt là sự thỏa mãn của khách hàng

khi sử dụng thẻ ATM.
- Nhận biết được một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM mà các ngân hàng cung cấp.
- Chỉ ra những vấn đề còn tồn tại về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các
Ngân hàng thương mại tại Thái Nguyên để từ đó đề xuất những biện pháp khắc phục.


3. Tính mới và sáng tạo: Các yếu tố phương tiện hữu hình, sự cảm thông và hiệu
quả phục vụ ảnh hưởng lần lượt quan trọng nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
Vì vậy, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng thương mại cổ
phần cần đặc biệt quan tâm đến các yếu tố này.
4. Kết quả nghiên cứu:
Báo cáo kết quả nghiên cứu của đề tài đã chỉ ra rằng: Sự hài lòng của khách
hàng sử dụng thẻ ATM phụ thuộc vào các yếu tố: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ,
năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Trong đó, phương tiện
hữu hình, sự cảm thông và hiệu quả phục vụ là các yếu tố ảnh hưởng lần lượt quan
trọng nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Đây cũng chính là các điểm mà các
ngân hàng thương mại cổ phần ở Thái Nguyên cần phải quan tâm nhiều hơn trong
quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
5. Sản phẩm:
- 02 bài báo đăng trên tạp chí Khoa học Công nghệ - Đại học Thái Nguyên:
1. Hà Thị Thanh Hoa, Dương Thị Thúy Hương (2015), "Các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên", Tạp chí Khoa học và Công nghệ
- Đại học Thái Nguyên, Tập 133 (03)/2, trang 131 – 134.
2. Hà Thị Thanh Hoa, Dương Thị Thúy Hương (2016), "Chất lượng dịch vụ
tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Nam Thái Nguyên",
Tạp chí Khoa học và Công nghệ - Đại học Thái Nguyên, Tập 152, số 07/1, trang 143 –
148.
- Hướng dẫn 01 nhóm sinh viên NCKH: Đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng của cửa hàng FPT shop trên địa bàn thành phố Thái
Nguyên”; Năm bảo vệ: 2016; Chủ nhiệm đề tài: Lê Mạnh Hùng
6. Phương thức chuyển giao, địa chỉ ứng dụng, tác động và lợi ích mang lại của
kết quả nghiên cứu:
Những kết quả nghiên cứu của đề tài có thể gợi ý cho các ngân hàng thương
mại cổ phần ở Thái Nguyên những giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ ATM.
Ngày

tháng

năm 2016

Tổ chức chủ trì

Chủ nhiệm đề tài

(ký, họ và tên, đóng dấu)

(ký, họ và tên)


INFORMATION ON RESEARCH RESULTS

1. General information:
Project title: Evaluating the quality of ATM service of Thai Nguyen’s
Commercial Joint-stock Banks
Code number: ĐH 2014 – TN06 - 06
Coordinator: MBA. Ha Thi Thanh Hoa
Implementing institution: TUEBA

Duration: from July 2014 to June 2016
2. Objective(s):
2.1. General objectives
The research aims at comparing two models of measuring service quality
between SERVQUAL and SERVPERF in the case of researching factors affecting
customers’ satisfactory level with ATM services of Thai Nguyen’s Commercial
Joint-stock Banks. The scope of the study is in Thai Nguyen city/province. The
research was conducted among participants who are using ATM services of Thai
Nguyen’s Commercial Joint-stock Banks. The findings of this study could be used
as reliable reference for Thai Nguyen’s Commercial Joint-stock Banks.
2.2. Specific objectives
- To systematize theoretical bases of credit transaction using card, service
quality and the level of customers satisfaction when using payment cards.
- SERVQUAL and SERVPERF were used to analyze, measure and evaluate
ATM service quality and the level of satisfaction of customers who use ATM service.
- To perceive clearly customers’ feedbacks on ATM service quality served
by banks.
- To point out remain problems of ATM service quality of Thai Nguyen’s
Commercial Joint-stock Banks
3. Novelty and creativity
Assurance, sympathy and tangibility are the most influenced factors to ATM
service quality. Therefore, in order to better meet the needs of customers, the jointstock commercial banks should pay special attention to these factors.


4. Research results:
The findings indicated that the satisfactory level of customers who are using
ATM service would be affected by reliability, responsiveness, assurance, sympathy
and tangibility while assurance, sympathy and tangibility are the most influenced
factors. Thai Nguyen’s Commercial Joint-stock Banks should pay more attentions
to improve ATM service quality, thus, satisfy customers better.

5. Products:
- 02 articles published in Journal of Science and Techonology – Thai Nguyen
University:
1. Ha Thi Thanh Hoa, Duong Thi Thuy Huong (2015), "Factors affecting
ATM service quality of BIDV Thai Nguyen", Journal of Science and Techonology Thai Nguyen University, Vol 133(03)/2, pp. 131 – 134.
2. Ha Thi Thanh Hoa, Duong Thi Thuy Huong (2016), "Retail credit quality of the
bank of investment and development of Vietnam, South Thai Nguyen branch", Journal of
Science and Techonology - Thai Nguyen University, Vol 152(07)/2, pp. 143 – 148.
- To supervise a group of student who study science research
Project title: Evaluating the quality of customer care services of FPT shop
stores in Thainguyen city.
Duration: from April 2015 to March 2016.
Coordinator: Le Manh Hung.
6. Transfer methods, addresses applications, impact and benefits of the
research results
The research results may suggest suitable solutions for joint-stock
commercial banks in Thainguyen to improve the quality of ATM services.


MỞ ĐẦU
1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1988)
đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử
dụng dịch vụ, cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách
hàng gồm 5 thành phần, đó là:1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện
dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên

trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết
và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 phần. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách
hàng khi sử dụng một loại dịch vụ nào đó của doanh nghiệp nói chung. Phần thứ hai
xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp
khảo sát. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra khoảng cách giữa giá trị cảm nhận và kỳ
vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL,
chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng thang đo SERVQUAL là tin cậy và
chính xác khi đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991,
1993) và thang đo này được sử dụng rộng rãi. Tuy nhiên việc sử dụng mô hình này
còn nhiều tranh luận (Carmen, 1990, Conin và Taylor, 1992). Conin và Taylor
(1992) với mô hình SERVPERF cho rằng, mức độ cảm nhận của khách hàng phản
ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ, nghĩa là:
1


Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Kết luận này cũng được một số tác giả đồng tình như Lee và cộng sự (2000)
và Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng tương tự bộ thang đo
SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Nhiều tác giả trên thế giới đã đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bằng
cách so sánh mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF. Ví dụ:
Madhukar G. Angur, Rajan Nataraajan, John S. Jahera Jr (1999), "Service

quality in the banking industry: an assessment in a developing economy",
International Journal of Bank Marketing, Vol. 17 Iss: 3, pp.116 – 125.
Lianxi Zhou, Ye Zhang, and Jia Xu (2002) ,"A Critical Assessment of
Servqual’S Applicability in the Banking Context of China", in AP - Asia Pacific
Advances in Consumer Research Volume 5, eds. Ramizwick and Tu Ping, Valdosta,
GA : Association for Consumer Research, Pages: 14-21.
ECHCHABI Abdelghani (International Islamic University Malaysia) (2011)
“Applying Servqual To Banking Services: An Exploratory Study In Morocco”.
Ở trong nước cũng có nhiều nghiên cứu liên quan về chất lượng dịch vụ ngân
hàng như:
Đề tài luận án: Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa
ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam của
NCS Phạm Thùy Giang, chuyên ngành Quản lý kinh tế (Khoa học quản lý) bảo vệ
ngày 9/11/2012.
Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và
vừa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Đà
Nẵng (Nguyễn Thị Phương Thảo, 2012).
Đề tài Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình
SERVQUAL và GRONROOS (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008).
2. Lý do chọn đề tài
Trong thời đại mà các sản phẩm, dịch vụ mới liên tục xuất hiện và trở nên
bão hòa với tốc độ nhanh chưa từng có, các doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào
việc cải tiến, đổi mới sản phẩm của mình để đạt được thành công như mong muốn.
Do đó, các doanh nghiệp buộc phải tự mình tìm những cách khác nhau để cạnh
tranh với các đối thủ của mình. Từ khi chất lượng dịch vụ xuất hiện đã đặt giai đoạn
2


cho sự đánh giá của khách hàng, nhiều nhà nghiên cứu cũng như các chuyên gia đã
cố gắng để xác định, đo lường, và quản trị chất lượng dịch vụ.

Chất lượng là một yếu tố khó nắm bắt và xác định. Ngày nay, khách hàng
luôn mong đợi và yêu cầu chất lượng phải tốt hơn bao giờ hết. Cung ứng được sản
phẩm ưu tú về chất lượng là một đòi hỏi đối với công ty nhằm làm hài lòng khách
hàng. Chất lượng cũng là một tiêu chuẩn để đo lường, vì vậy những công ty cung
cấp chất lượng tốt đã tạo nên sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Nói cách khác,
chất lượng được hiểu như là một vũ khí cạnh tranh (Pasasuraman) [10].
Đặc biệt, trong lĩnh dịch vụ ngân hàng, hòa nhập cùng với xu hướng chung
của thế giới, thị trường dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng đang trong giai đoạn
phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là dịch vụ thẻ ngân hàng. Thị trường thẻ ngân hàng ở
Việt Nam hiện nay rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn 80
ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ này bao gồm các ngân hàng thương mại quốc
doanh, ngân hàng TMCP, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước
ngoài. Với dân số gần 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị
trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Vì vậy sự cạnh tranh
gay gắt giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu
về với ngân hàng mình. Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh và mở rộng thị phần,
việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ ATM
là vấn đề quan trọng cần phải được quan tâm đúng mức.
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Thái Nguyên có khoảng 20 ngân hàng
thương mại. Tất cả các ngân hàng này đều có dịch vụ thẻ ATM làm cho sự cạnh
tranh trên thị trường trở nên vô cùng gay gắt. Tuy nhiên, tại Thái Nguyên hiện nay
chưa có một đánh giá chính xác nào về chất lượng dịch vụ thẻ ATM và mức độ hài
lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ này của các ngân hàng trên. Ngân
hàng với cương vị là nhà cung cấp dịch vụ, phải có trách nhiệm cung cấp các sản
phẩm có chất lượng nên coi khách hàng là đối tượng phục vụ, là người mang lại thu
nhập cho ngân hàng. Còn đối với khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho mình một
loại sản phẩm có thể đáp ứng và thỏa mãn yêu cầu họ đặt ra .
Việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng trở
nên phổ biến đối với người dân Việt Nam, đặc biệt là các dịch vụ thẻ thanh toán. Vì
vậy, việc đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương

3


mại cổ phần ở Thái Nguyên hiện nay là hết sức cần thiết qua đó nâng cao hơn nữa
khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Vì những lý do trên, nhóm nghiên cứu quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại cổ phần ở Thái Nguyên ”.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Mục tiêu của đề tài là so sánh hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới
mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng
thương mại cổ phần. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn tại Thái Nguyên. Đối tượng
nghiên cứu là các khách hàng sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng thương mại cổ
phần. Kết quả nghiên cứu có thể tham khảo, áp dụng cho các ngân hàng thương mại
cổ phần có kinh doanh dịch vụ thẻ ATM cả về thông tin đánh giá của khách hàng và
phương pháp đo lường.
Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về thẻ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán.
- Sử dụng các mô hình Servqual và Servperf để phân tích, đo lường và đánh
giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM, đặc biệt là sự thỏa mãn của khách hàng khi sử
dụng thẻ ATM.
- Nhận biết được một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM mà các ngân hàng cung cấp
- Chỉ ra những vấn đề còn tồn tại về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các
Ngân hàng thương mại tại Thái Nguyên để từ đó đề xuất những biện pháp khắc phục.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Trên thị trường có rất nhiều ngân hàng thương mại phát hành thẻ ATM, đề

tài này chỉ nghiên cứu chất lượng dịch vụ các loại thẻ ATM trả lương của các ngân
hàng thương mại cổ phần ở Thái Nguyên.
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thời gian:
4


- Thời gian thực hiện đề tài: 24 tháng (từ tháng 01 năm 2014 đến
tháng 12 năm 2015)
- Số liệu phân tích trong khoảng thời gian năm 2014.
Phạm vi không gian: Các tổ chức sử dụng thẻ ATM trả lương trên một năm
do các ngân hàng thương mại ở Thái Nguyên phát hành.
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử làm nền
tảng, đồng thời kết hợp sử dụng các phương pháp định lượng và định tính và
phương pháp điều tra thực tế để giải quyết các vấn đề đặt ra trong quá trình nghiên cứu.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng bao gồm:
+ Nghiên cứu thăm dò:
Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc khảo sát thử đã được
thực hiện với số lượng gồm 30 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết
kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung.
+ Nghiên cứu chính thức:
Thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thẻ, các biến
quan sát đã được thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối tượng được phỏng vấn.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước mẫu được chọn là 200 khách
hàng đang làm việc tại các công ty, cơ quan được thanh toán tiền lương hàng tháng
qua tài khoản mở tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở Thái Nguyên.
Phương pháp phỏng vấn: Điều tra bằng cách trả lời bảng câu hỏi dưới hình
thức điều tra bằng thư (gửi qua bưu điện) và thông qua các đồng nghiệp đang làm
việc tại bộ phận marketing, bộ phận Thẻ của các ngân hàng thương mại cổ phần ở

Thái Nguyên.
Việc nghiên cứu chính thức đầu tháng 01 năm 2015, thời gian khảo sát
khoảng 2 tuần, dự tính tỷ lệ hồi đáp trên 90% vì theo nghiên cứu sơ bộ khách hàng
rất quan tâm và hưởng ứng cuộc điều tra này.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để rút trích ra các
yếu tố nào của chất lượng dịch vụ thẻ ATM có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng.
Phần mềm SPSS được dùng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

5


6. Ý nghĩa của đề tài
Ý nghĩa khoa học
Đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại
cổ phần ở Thái Nguyên bằng mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF. Từ đó
lựa chọn mô hình phù hợp với hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của
các ngân hàng thương mại.
Ý nghĩa thực tiễn
Dịch vụ thẻ ATM là một trong những dịch vụ quan trọng góp phần đẩy
nhanh tiến trình thanh toán không dùng tiền mặt trên phạm vi toàn quốc. Tuy nhiên,
thực tế hiện nay các nhà quản trị ngân hàng chưa đánh giá đúng đắn và đầy đủ về
vai trò của chất lượng dịch vụ này. Với số lượng thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) hiện
nay là hơn 50 triệu thẻ (Nguồn: NHNN Việt Nam), thì chất lượng dịch vụ thẻ ATM
có ảnh hưởng lớn đến đời sống của người dân, nhất là những người sử dụng loại thẻ
ATM trả lương. Tại Thái Nguyên chưa có một nghiên cứu nào đánh giá các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM cũng như các biện pháp cần có để cải
thiện chất lượng dịch vụ. Đề tài sẽ góp một phần vào nghiên cứu và cải thiện chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại cổ phần ở Thái Nguyên.
7. Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về thẻ ngân hàng, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng khi sử dụng thẻ
Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM của các Ngân hàng TMCP tại
Thái Nguyên
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
Chương 5: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của
các ngân hàng TMCP tại Thái Nguyên

6


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ
1.1 Khái niệm thẻ thanh toán
1.1.1 Khái niệm
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi cách
diễn đạt khác nhau nhằm làm nổi bật một nội dụng nào đó của thẻ thanh toán:
- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay
thế cho tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý
hoặc các máy rút tiền tự động.
- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi các
ngân hàng, các định chế tài chính.
- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ
thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các
điểm chấp nhận thẻ.
Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán được quy định tại điều 2 của Quy
chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân
hàng, ban hành kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007của

Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cụ thể:
Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực
hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận[3].
1.1.2 Cơ sở pháp lý để phát triển dịch vụ ngân hàng tự động- ATM
Cơ sở pháp lý của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm hàng loạt các vấn đề
như các đạo luật và chính sách về thương mại điện tử thuộc lĩnh vực ngân hàng
trong hệ thống các quy định pháp lý của quốc gia. Để phát triển các dịch vụ ngân
hàng điện tử, hệ thống pháp luật của các quốc gia phải từng bước được hoàn chỉnh
để đảm bảo tính pháp lý của các giao dịch điện tử, của các hợp đồng và chứng từ
điện tử. Hạ tầng cơ sở pháp lý của dịch vụ ngân hàng điện tử còn góp phần đảm bảo
tính pháp lý của sở hữu trí tuệ và chuyển giao công nghệ, bảo đảm các bí mật cá
nhân của người tham gia giao dịch điện tử. Hạ tầng cơ sở pháp lý cũng bao gồm các
vấn đề xử lý các hành vi phá hoại, hành vi cản trở hoặc gây thiệt hại cho các dịch
vụ ngân hàng điện tử ở phạm vi quốc gia và quốc tế.
7


Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn
khổ pháp lý mới. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai được hiệu quả
và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý.
Nhận thức về tầm quan trọng của chứng từ điện tử trong giai đoạn này, từ
năm 1997 chứng từ điện tử đã được sử dụng trong kế toán và thanh toán. Đồng thời
Chính Phủ ra quyết định 196/QĐ-TTg năm 1997 cho phép ngân hàng sử dụng
chứng từ điện tử trong kế toán thanh toán. Tiếp theo quyết định 196, Ngân hàng
Nhà nước đã ban hành nhiều quyết định, quy chế hướng dẫn thi hành như quyết
định 307-QĐ/NH2 qui định quy chế lập sử dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản và lưu
trữ chứng từ điện tử của các ngân hàng và tổ chức tín dụng, quyết định 44
(QĐ44/2002/QĐ-TTg) của Thủ tướng Chính Phủ về việc sử dụng chứng từ điện tử
làm chứng từ kế toán để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch
vụ thanh toán.

Chứng từ điện tử ra đời đánh dấu một bước phát triển quan trọng đối với
ngành ngân hàng Việt Nam, có ý nghĩa đột phá trong việc khởi tạo môi trường pháp
lý cho ứng dụng công nghệ tin học nói chung vắng dụng công nghệ tin học trong
các ngành kinh tế nói riêng. Trong chứng từ điện tử, yếu tố chữ ký điện tử đóng vai
trò cực kỳ quan trọng, nó xác định tính hợp pháp, tính đúng đắn, chính xác của
chứng từ. Bên cạnh đó, cơ sở pháp lý phải được từng bước điều chỉnh, mở dần lối
đi, trao quyền hoạt động cho chứng từ điện tử, chữ ký điện tử thì nó mới có đủ điều
kiện tham gia vào các quá trình hạch toán, thanh toán. Chính vì vậy cho đến giữa
năm 1997, Thủ tướng Chính phủ mới ra quyết định 196/TTg. Đây chính là quyết
định có tính đột phá trong hoạt động ngân hàng.
Ngoài các quy định về chứng từ điện tử nêu trên, liên quan đến các giao dịch
điện tử, Chính phủ cũng ban hành một số văn bản pháp lý có liên quan bao gồm:
- Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam
đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11. Luật này đã chính thức được
áp dụng vào ngày 1/3/2006, tiếp đó, Chính Phủ cũng đã ban hành một số Nghị định
nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử.
- Ngày 09/06/2006: ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi
hành Luật giao dịch điện tử.

8


- Ngày 15/02/2007: ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết
thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số.
- Ngày 23/02/2007: ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết
thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
- Ngày 08/03/2007: ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao
dịch điện tử trong Ngân hàng.
Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các
loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của mình chính

bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình. Chính vì vậy, môi trường pháp lý của
quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các
hoạt động giao dịch của ngân hàng điện tử.
1.1.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng tự động –ATM
Sự ra đời và phát triển của Internet đã có những tác động lớn tới các lĩnh vực
kinh tế. Nó đã tạo ra một kỷ nguyên mới, kỷ nguyên công nghệ thông tin và một
nền kinh tế mạng. Phát triển ngân hàng điện tử đang là sự lựa chọn chiến lược của
ngành công nghệ ngân hàng hiện nay. Ở Mỹ đã có trên 28 triệu người sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử với nhiều loại hình dịch vụ đa dạng và phong phú. Trong khi
đó, giao dịch ngân hàng điện tử vẫn còn chưa phổ biến ở châu Á, số người sử dụng
ngân hàng điện tử ở Hàn Quốc chỉ chiếm khoảng 10% tổng số giao dịch. Ở Việt
Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đang trên đà phát triển với tốc độ nhanh. Đầu
tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử đang được các Ngân hàng thương mại chú trọng
để nâng cao khả năng cạnh tranh và tạo sự khác biệt với đối thủ. Trước đây, các
Ngân hàng TMCP Việt Nam đều thực hiện mở rộng mạng lưới điểm giao dịch như
là một cách chiếm lĩnh thị trường. Việc chạy đua mở rộng mạng lưới truyền thống
như thế dẫn đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng, lợi nhuận từ
huy động trở nên khó khăn hơn trước và với chính sách thắt chặt tín dụng của
NHNN trong thời gian gần đây thì lợi nhuận từ cho vay cũng đang sụt giảm. Vì vậy
các ngân hàng cần tìm kiếm một nguồn thu mới là khai thác mảng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Thực tế, eBank tại Việt Nam vẫn
là mảnh đất chưa được khai thác vì các NHTM cổ phần trong nước chỉ mới tập
trung đầu tư vào E-bank qua ATM và công nghệ thanh toán như tra cứu số dư tài
khoản, lịch sử giao dịch, các thông tin dịch vụ gia tăng, chuyển khoản tới các tài
9


khoản nội bộ trong ngân hàng... Tuy nhiên, kênh giao dịch phổ biến là kênh rút tiền.
Kênh gửi tiền qua internet banking hiện đang được triển khai rộng rãi ở hầu hết các
NHTM Việt Nam, nhưng quy mô chỉ dừng ở mức khiêm tốn.

Tuy nhiên, có một thực tế là, các ngân hàng truyền thống đang đứng trước
một tương lai bị cạnh tranh khốc liệt bởi các tổ chức phi tài chính như hệ thống các
siêu thị, các cửa hàng, thậm chí các nhà sản xuất cũng đang bắt đầu đưa ra các sản
phẩm tài chính như thẻ mua hàng tiêu dùng, mua hàng trả chậm, bán bảo hiểm. Các
công ty này đang có lợi thế về mạng lưới phân phối sản phẩm đến tay người khách
hàng, giá cả tín dụng cạnh tranh do bù vào lợi nhuận bán hàng mà có. Đồng thời các
thủ tục cấp tín dụng của họ cũng đơn giản và linh hoạt hơn nhiều so với hệ thống
ngân hàng truyền thống.
Hơn nữa, Việt Nam đã là thành viên của Tổ chức Khu vực mậu dịch tự do
ASEAN (AFTA) và Tổ chức thương mại thế giới (WTO). Trong lĩnh vực ngân
hàng, trong tương lại không xa, sẽ không còn có một hàng rào nào bảo vệ cho các
ngân hàng trong nước. Các ngân hàng sẽ phải phát huy nội lực và phát triển công
nghệ để đủ sức cạnh tranh vì không lâu nữa, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài sẽ
không còn bị ràng buộc, hạn chế gì nữa khi hoạt động tại Việt Nam. Vì vậy nếu các
ngân hàng trong nước không thay đổi họ sẽ mất thị trường vì giao dịch ngân hàng
điện tử sẽ là xu hướng tất yếu đối với các ngân hàng Việt Nam trong quá trình hội
nhập kinh tế quốc tế. Hơn nữa, các dịch vụ của ngân hàng nước ngoài đã đạt trình
độ rất cao vì vậy nếu các NHTM Việt Nam không đổi mới thì sẽ không mất dần
lượng khách hàng và khó có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài khi
mở của thị trường ngân hàng. Do vậy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một tất
yếu đối với các ngân hàng Việt Nam trong quá trình hội nhập[2].
1.1.4 Những chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng tự động – ATM
1.1.4.1 Những chỉ tiêu phản ánh sự phát triển theo chiều rộng
- Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
mà ngân hàng cung cấp là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hướng mở
rộng dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thể
hiện qua số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà mỗi ngân hàng thương
mại có thể cung cấp thêm ra thị trường hàng năm. Có thể nói dịch vụ ngân hàng
điện tử càng đa dạng, ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
10

đầy đủ hơn. Điều đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh
tranh của ngân hàng trên thị trường, phân tán rủi ro của hoạt động ngân hàng và
tăng khả năng sinh lời của hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
-

Số lượng khách hàng và thị phần: Số lượng khách hàng sử dụng dịch

vụ là một trong những chỉ tiêu quan trọng khi xem xét sự phát triển của dịch vụ
ngân hàng điện tử. Số lượng khách hàng tăng và lớn thể hiện một thị trường ngân
hàng điện tử tiềm năng và khả năng cung ứng dịch vụ tốt. Từ cơ sở dữ liệu khách
hàng, các ngân hàng có thể thực hiện điều tra và thống kê cụ thể về các nhóm khách
hàng từ đó phân đoạn thị trường, đưa ra các gói sản phẩm phù hợp với từng nhóm
khách hàng khác nhau. Bên cạnh đó, số lượng khách hàng cho thấy thị phần ngân
hàng điện tử của NH trên thị trường từ đó thể hiện khả năng tiếp cận khách hàng
cũng như hiệu quả của chính sách Marketing trong triển khai dịch vụ ngân hàng
điện tử. Trước đây khách hàng của các NHTM chủ yếu là các doanh nghiệp nhà
nước thì nay khách hàng là mọi thành viên trong nền kinh tế: từ các doanh nghiệp
nhà nước, doanh nghiệp ngoài quốc doanh đến các cá nhân, hộ gia đình; từ cán bộ
công chức đến, doanh nhân đến học sinh, sinh viên đều là đối tượng phục vụ. Sự gia
tăng về số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử chứng tỏ dịch
vụ đã đáp ứng được mong muốn của khách hàng, thích ứng với thị trường và dịch
vụ có khả năng phát triển tốt.
-

Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử và thị phần doanh thu: Doanh

thu là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượng danh mục
các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ, uy tín của

ngân hàng. Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử càng nhiều thì ngân hàng càng có
khả năng để gia tăng doanh thu do nguồn thu được tăng lên. Dịch vụ ngân hàng điện
tử càng phát triển thì nguồn thu từ lĩnh vực này càng cao. Thu từ lãi cho vay hiện
nay vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của các ngân hàng, nhưng các ngân
hàng đã ngày càng chú trọng hơn đến việc doanh thu từ các hoạt động dịch vụ trong
đó có dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đang được chú trọng phát triển. Và đánh
giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng thương mại cần phân
tích đánh giá trong mối tương quan với các ngân hàng khác trên địa bàn. Thị phần
doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ tiêu phản ánh vị trí của một ngân hàng

11


trong sự phát triển chung dịch vụ ngân hàng điện tử, nó phản ánh tiềm năng phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó.
-

Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trên tổng

thu nhập: Tỷ trọng này càng cao chứng tỏ các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng
đem lại nguồn thu lớn cho ngân hàng và cho thấy sự phát triển của các dịch vụ ngân
hàng điện tử. Tuy nhiên, nếu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử không được đảm
bảo, không được nâng cao thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển dịch vụ sẽ không
có ý nghĩa vì sẽ không được khách hàng chấp nhận.
Chỉ tiêu này được xác định theo công thức:
Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ= Thu nhập từ hoạt động dịch vụ/Tổng
thu nhập ròng
Hiện nay, tỷ lệ này của các NHTM Việt Nam là rất thấp chỉ đạt khoảng 57%, nhiều ngân hàng chưa triển khai các dịch vụ phi tài chính thì tỷ lệ này còn thấp
hơn. Trong khi đó tỷ lệ này của các NHTM ở các nước phát triển là trên 30% và
khu vực Đông Nam Á là 22%. Điều này cho thấy các NHTM của Việt Nam cần

phải đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao hơn nữa doanh
thu từ việc phát triển các dịch ngân hàng điện tử một cách tương xứng.
1.1.4.2 Những chỉ tiêu phản ánh sự phát triển theo chiều sâu
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí phản ánh sự phát triển của
dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
phản ánh mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân
hàng cung cấp. Khách hàng luôn mong muốn dịch vụ ngân hàng phải phù hợp với
nhu cầu của họ, đồng thời có tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện... Dịch vụ
đáp ứng tốt nhất những mong muốn, những kỳ vọng của khách hàng được sẽ là dịch
vụ có chất lượng cao. Khi ngân hàng có chất lượng dịch vụ cao sẽ thu hút được
khách hàng, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh cũng như vị thế và uy tín của mình
trên thị trường.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được đánh giá qua một số yếu
tố chính như:
-

Sự tin cậy: So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ điện tử tập

trung vào chức năng giao dịch điện tử thông qua mạng internet hay mạng viễn
thông hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Nó liên quan tới những
12


chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khi thực hiện các giao dịch ngân hàng
điện tử, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để
không xảy ra tình trạng nghẽn mạch hay gặp sự cố về lỗi hệ thống để đảm bảo giao
dịch được thực hiện chính xác, an toàn, thuận tiện. Nếu ngân hàng đảm bảo được hệ
thống ngân hàng điện tử của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm
giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng.
- Sự thuận tiện: Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy

xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu,
dễ sử dụng.
- Sự an toàn của sản phẩm: thể hiện qua an toàn giao dịch, an toàn của hệ
thống, bảo mật thông tin khách hàng cũng như an toàn trong ứng dụng công nghệ
hiện đại. Khi thị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng phát triển thì sự an
toàn trong hoạt ðộng NH càng trở nên quan trọng và trở thành vấn ðề sống còn.
Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa
đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường.
-

Thời gian cung ứng sản phẩm cùng loại so với ngân hàng khác.

-

Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm.

-

Mức phí mà khách hàng phải chi trả.

Nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp
chính là tăng tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Đó là, với một
dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng hiện đang cung cấp, nhưng tốc độ hoàn tất
một giao dịch với khách hàng được rút ngắn theo thời gian, tính chính xác trong
giao dịch được đảm bảo, sự thuận tiện và đơn giản khi sử dụng dịch vụ tăng, sự tư
vấn đúng lúc dành cho khách hàng khi lựa chọn sản phẩm [6]…
1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng tự động – ATM
1.1.5.1 Các nhân tố chủ quan
+ Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng:
Ngân hàng cũng như bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào hoạt động phải có

mục tiêu rõ ràng.Và để có thể đạt được mục tiêu của mình thì cần phải có một chiến
lược cụ thể. Bởi chiến lược là một kế hoạch hành động được vạch ra nhằm đạt được
các mục tiêu. Chiến lược sẽ định hướng cho tổ chức kiểm soát và sử dụng nguồn
lực của tổ chức như con người, tài sản, tài chính... nhằm mục đích nâng cao và đảm
13


bảo những quyền lợi thiết yếu của mình. Chiến lược thường được xây dựng dựa trên
những điểm mạnh và điểm yếu của tổ chức trong bối cảnh có những cơ hội và cả
những thách thức. Vì vậy, chiến lược sẽ giúp tổ chức có một kế hoạch thận trọng để
phát triển và kết hợp lợi thế cạnh tranh của tổ chức. Trong kinh doanh dịch vụ ngân
hàng, chiến lược phát triển dịch vụ càng chi tiết, cụ thể bao nhiêu thì càng dễ dàng
hơn trong việc thực hiện mục tiêu. Một chiến lược tốt sẽ đem lại cho ngân hàng
những lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Đồng thời giúp ngân hàng xác định rõ mục
tiêu của mình, qua đó tập trung nguồn lực vào việc thực hiện kế hoạch để đạt mục
tiêu đó. Chiến lược sẽ giúp các nhà quản lý và nhân viên mọi cấp xác định rõ mục
tiêu, nhận biết phương hướng được hành động, góp phần vào sự thành công của
ngân hàng.
+ Nguồn nhân lực:
Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi sự thành
công của tổ chức. Các ngân hàng muốn đem đến cho khách hàng những sản phẩm
dịch vụ tốt, có chất lượng cao thì cần phải có một đội ngũ cán bộ, nhân viên có năng
lực. Năng lực được thể hiện ở nhiều mặt: Về chuyên môn nghiệp vụ cần phải nắm
vững, có kiến thức chuyên sâu, am hiểu các nghiệp vụ. Đồng thời, các cán bộ ngân
hàng cũng phải là những người năng động, sáng tạo, có tác phong của cán bộ trong
thời đại mới. Vì là sản phẩm dịch vụ nên việc chăm sóc, phục vụ khách hàng càng
trở nên quan trọng. Với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, bên cạnh những
yếu tố trên người cán bộ ngân hàng cần có thái độ thân thiện, niềm nở, chu đáo và
tận tình trong phục vụ khách hàng. Đó chính là động lực để thu hút khách hàng sử
dụng các dịch vụ của ngân hàng. Các ngân hàng muốn đưa ra được những sản phẩm

dịch vụ tốt, có chất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng thì cần phải có đội
ngũ những cán bộ vừa có tâm vừa phải có tài. Khả năng làm chủ được công nghệ
của nhân viên ngân hàng và thái độ ứng xử với khách hàng, đạo đức nghề nghiệp
ảnh hưởng quyết định tới hoạt động dịch vụ nói chung và nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng nói riêng. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo,
bồi dưỡng cán bộ, chuẩn bị lực lượng có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới.
Thực tế cho thấy, nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam hiện
nay còn nhiều bất cập. Mặc dù tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học và trên đại học của
các ngân hàng tương đối cao (đa số là trên 70%), nhưng có nhiều cán bộ được đào
14


tạo dưới thời bao cấp, đồng thời trình độ ngoại ngữ, tin học của phần lớn cán bộ
ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu của thực tế công việc. Vì vậy, chất lượng
nguồn nhân lực của các ngân hàng thương mại Việt Nam là một vấn đề cần quan
tâm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Nguồn lực về tài chính:
Để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần phải đầu tư vốn
để mua sắm trang thiết bị, công nghệ, đào tạo nguồn nhân lực. Nếu nguồn vốn đầu
tư hạn hẹp thì sẽ không đủ để nguồn tài chính thể thực hiện đa dạng hoá các sản
phẩm dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng, hiệu quả của các dịch vụ. Vì vậy, các
ngân hàng cần phải xây dựng cho mình một chiến lược tăng vốn dài hạn, theo một
trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân
hàng trong từng thời kỳ.
+ Hạ tầng cơ sở công nghệ:
Hạ tầng cơ sở công nghệ có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ
của các ngân hàng thương mại. Việc mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng điện
tử hiện nay luôn gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Công nghệ cao giúp ngân
hàng cung cấp được cho khách hàng nhiều dịch vụ tiện ích hơn, đáp ứng yêu cầu
ngày càng cao của khách hàng. Công nghệ thông tin đang và sẽ được ứng dụng sâu

rộng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng góp phần cải thiện môi trường làm
việc, tăng nhanh tốc độ xử lý thông tin, giao dịch với độ an toàn cao hơn để nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng đón đầu các công nghệ hiện đại
sẽ tạo ra được cơ hội để phát triển và nâng cao các loại hình dịch vụ của mình.
+ Hoạt động Marketing
Marketing ngân hàng có thể coi như một quá trình tìm kiếm thị trường có lợi
cho sản phẩm ngân hàng. Quá trình này giúp ngân hàng xây dựng được mục tiêu rõ
ràng, thấy rõ được những ràng buộc của mình và phương pháp để đạt được mục tiêu
với những ràng buộc đó. Marketing trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đã
trở thành một công cụ đắc lực đối với các nhà quản trị ngân hàng. Nhờ Marketing,
các nhà quản trị ngân hàng có thể nắm bắt được cơ hội kinh doanh, đồng thời phòng
tránh được rủi ro của thị trường từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà khách hàng khó có thể
đánh giá được chất lượng sản phẩm trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi
15