Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm xưởng in trường cao đẳng công nghiệp in cầu diễn

LỜI CẢM ƠN!
Luận văn đƣợc hoàn thành tại Bộ môn Công nghệ In, Viện Kỹ thuật Hóa Học,
Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội.
Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn sự hƣớng dẫn,
chỉ bảo nhiệt thành của PGS.TS Hoàng Thị Kiều Nguyên cùng các thầy cô giáo Bộ
môn Công nghệ In, Viện Kỹ thuật Hóa Học, Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tạo
điều kiện, hỗ trợ em trong suốt thời học tập và thực hiện luận văn.
Em xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và cán bộ giáo viên, công nhân viên Xƣởng
in trƣờng Cao đẳng công nghiệp in.
Mặc dù em đã rất cố gắng hoàn thành luận văn nhƣng do phạm vi và khả năng
cho phép, đồ án của em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận đƣợc sự
góp ý tận tình của các thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn!

Hà nội, ngày 20/03/2015
Học viên

Lƣu Đình Cƣờng

1


LỜI CAM ĐOAN.
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của tôi thực hiện dƣới sự
hƣớng dẫn của PGS.TS Hoàng Thị Kiều Nguyên, Bộ môn Công nghệ In, Viện Kỹ thuật
Hóa Học, Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội.
Các số liệu kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực xuất phát từ thực tế sản
xuất tại xƣởng chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nào.

Học viên

Lƣu Đình Cƣờng

2


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.
CTF
CTP
DV
DR
K(%)
C
M
Y
K
ISO
SL
TB
GHT, UCL
GHD, LCL

: Computer to film.
: Computer to place
: Giá trị mật độ ở tông 100%.
: Giá trị mật độ ở tông 80%.
: Độ tƣơng phản in.
: Màu Cyan).
: Màu Magenta)
: Màu Yellow.
: Màu Black.

: Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế.
: Sản lƣợng.
: Trung bình.
: Giới hạn trên.
: Giới hạn dƣới.

3


DANH MỤC HÌNH.
Hình 1.2: Các yếu tố của chất lượng tổng hợp………………………………………….

13

Hình 1.2: Chu trình chất lượng sản phẩm………………………………………………… 16
Hình 2.1: Lưu đồ công việc phòng kế hoạch sản xuất…………………………………… 33
Hình 2.2: Sơ đồ nguyên lý dây chuyền chế bản CTF…………………………………….

35

Hình 2.3: Lưu đồ tổng quy trình phân xưởng in…….……………………………………

36

Hình 2.4: Lưu đồ tổng quy trình phân xưởng gia công………………………………….. 38
Hình 3.1: Hệ thống tiêu chuẩn in được áp dụng ở Đức…………………………………. 41
Hình 3.2: Sơ đồ lưu trình tổng quát kiểm soát chất lượng……………………………... 47
Hình 3.3: Sơ đồ quản lý chất lượng kiểu 4M……………………………………………... 48
Hình 3.4: Ví dụ biểu đồ Pareto về các dạng khuyết tật………………………………….. 50
Hình 3.5: Các bước xây dựng biểu đồ kiểm soát…………………………………………. 56

Hình 3.6: Biểu đồ kiểm soát X ……………………………………………………………..

57

Hình 4.1: Máy đo mật độ dùng trong khảo sát…………………………………………… 58
Hình 4.2: Máy đo các thông số của bản in………………………………………………... 61
Hình 4.3: Một mẫu đo minh họa……………………………………………………………. 63
Hình 4.4: Dải thang màu kiểm tra in………………………………………………………. 64
Hình 4.5: Biểu đồ kiểm soát mật độ màu Cyan…………………………………………… 69
Hình 4.6: Biểu đồ kiểm soát mật độ màu Magenta………………………………………. 70
Hình 4.7: Biểu đồ kiểm soát mật độ màu Yellow…………………………………………

70

Hình 4.8: Minh họa đo độ lệch chồng màu……………………………………………..

73

Hình 4.9: Biểu đồ kiểm soát độ lệch chồng màu………………………………………..

75

Hình 4.10: Biểu đồ kiểm soát sai lệch mật độ màu Cyan……………………………….. 79
Hình 4.11: Biểu đồ kiểm soát sai lệch mật độ màu Magenta…………………………… 80
Hình 4.12: Biểu đồ kiểm soát sai lệch mật độ màu Yellow……………………………… 80
Hình 4.13: Biểu đồ kiểm soát độ tương phản in tại tông 80% (màu Cyan)…………... 84
Hình 4.14: Biểu đồ kiểm soát độ tương phản in tại tông 80% (màu Magenta)………. 85
Hình 4.15: Biểu đồ kiểm soát độ tương phản in tại tông 80% (màu Yellow.)………... 85

4

DANH MỤC BẢNG.
Bảng 2.1:Nhân lực phòng kế hoạch sản xuất……………………………………………..

30

Bảng 2.2: Nhân lực phòng tổ chức kế toán……………………………………………….. 30
Bảng 2.3: Nhân lực phân xưởng chế bản………………………………………………..

30

Bảng 2.4: Nhân lực phân xưởng máy in tờ rời…………………………………………… 31
Bảng 2.5: Nhân lực phân xưởng gia công sau in………………………………………...

31

Bảng 2.6: Thiết bị cña phân xưởng chế bản………………………………………………

32

Bảng 2.7: Thiết bị cña phân xưởng in tờ rời……………………………………………… 32
Bảng 2.8: Thiết bị cña phân xưởng gia công sau in……………………………………

32

Bảng 3.1: Các loại biểu đồ kiểm soát……………………………………………………… 56
Bảng 4.1: Kết quả đo mật độ tông nguyên trên tờ mẫu của các màu C, M, Y………..

68

Bảng 4.2: Giá trị mật độ của các màu C, M, Y trên tờ in……………………………….

69

Bảng 4.3: Xác xuất lặp mật độ trong vùng lệch chuẩn và tiêu chuẩn của các màu C,
70
M, Y trên tờ in khảo sát………………………………………………………………………
Bảng 4.4: Kết quả đo giá trị độ lệch chồng màu của các mẫu khảo sát……………… 74
Bảng 4.5: Giá trị độ lệch chồng màu của các mẫu khảo sát……………………………

75

Bảng 4.6: Xác xuất lặp sai lệch chồng màu trong vùng lệch chuẩn và tiêu chuẩn….. 76
Bảng 4.7: Kết quả đo mật độ tông nguyên trên tờ mẫu ký bông của các màu C,M,Y.

77

Bảng 4.8: Kết quả đo mật độ tông nguyên trên tờ mẫu của các màu C, M, Y………..

77

Bảng 4.9: Sai lệch mật độ màu trong quá trình in sản lượng tính theo %................... 78
Bảng 4.10: Giá trị mật độ màu trong quá trình in sản lượng tính theo %................... 79
Bảng 4.11: Xác xuất lặp sai lệch mật độ trong vùng lệch chuẩn và tiêu chuẩn……… 80
Bảng 4.12: Giá trị mật độ màu tông nguyên 100%...................................................... 82
Bảng 4.13: Giá trị mật độ màu tại tông 80%............................................................... 82
Bảng 4.14: Kết quả độ tương phản in ở tông 80%....................................................... 83
Bảng 4.15: Giá trị độ tương phản in ở tông 80%........................................................

84

Bảng 4.16: Xác xuất lặp độ tương phản in tại tông 80% trong vùng lệch chuẩn và
tiêu chuẩn……………………………………………………………………………………… 85

5


MỤC LỤC.
LỜI CẢM ƠN ……………………………………………………………………….

1

LỜI CAM ĐOAN……………………………………………………………………. 2
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT……………………………………………….. 3
DANH MỤC HÌNH……………………………………………………….................

4

DANH MỤC BẢNG………………………………………………………………… 5
MỤC LỤC………………………………………………………………………….
6
LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………………….. 9
Chƣơng 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG….. 10
1.1.

Đặt vấn đề…………………………………………………………………….. 10

1.2.

Chất lƣợng……………………………………………………………………. 11

1.2.1. Khái niệm chất lƣợng……………………………………………………… 11
1.2.2. Đặc điểm chất lƣợng……………………………………………………….

12

1.2.3. Yêu cầu của chất lƣợng……………………………………………………. 13
1.3.

Quản lý chất lƣợng…………………………………………………………… 14

1.3.1. Khái niệm quản lý chất lƣợng……………………………………………...

14
1.3.2. Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng………………………………………... 16
1.3.3. Các nội dung quản lý, kiểm soát chất lƣợng………………………………. 21
1.4.

Đặc điểm chất lƣợng của sản phẩm in………………………………………... 23

1.4.1. Độ chính xác về nội dung………………………………………………….. 23
1.4.2. Độ chính xác về kích thƣớc hình học……………………………………… 24
1.4.3. Độ chính xác về màu sắc…………………………………………………... 24
1.4.4. Độ bền màu và độ bền sử dụng……………………………………………. 25
Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm in…………………………... 25
1.5.1. Nguyên vật liệu……………………………………………………………. 25

1.5.

1.5.2. Thiết bị, công nghệ………………………………………………………… 26
1.5.3. Môi trƣờng làm việc………………………………………………………. 27
1.5.4. Con ngƣời………………………………………………………………….. 28
Chƣơng 2. CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM IN CỦA 30
6


XƢỞNG IN TRƢỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP IN………………………….
2.1. Công tác quản lý chất lƣợng…………………………………………………….

30

2.1.1. Các nguồn lực phục vụ sản xuất kinh doanh……………………………….. 30
2.1.1.1. Nguồn nhân lực………………………………………………………… 30
2.1.1.2. Thiết bị công nghệ……………………………………………………… 31
2.1.2. Công tác quản lý chất lƣợng………………………………………………
33
2.1.2.1. Quy trình sản xuất kinh doanh của phòng sản xuất……………………

33

2.1.2.2. Quy trình công nghệ sản xuất của phân xƣởng chế bản………………..

34

2.1.2.3. Quy trình công nghệ sản xuất của phân xƣởng in……………………… 35
2.1.2.4. Quy trình công nghệ sản xuất của phân xƣởng gia công………………. 37
2.2. Đánh giá công tác quản lý chất lƣợng…………………………………………... 38
Chƣơng 3. PHƢƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG SẢN
40

PHẨM IN………………………………………………………………………
3.1. Nguyên tắc xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng……………………………………. 40
3.2. Xây dựng tiêu chuẩn bằng phƣơng pháp thống kê……………………………… 43
3.2.1. Kiểm soát chất lƣợng bằng công cụ thống kê………………………………

43

3.2.2. Công cụ thống kê truyền thống trong kiểm soát chất lƣợng………………...

46

Sơ đồ lƣu trình. ………………………………………………………. 47
3.2.2.2. Sơ đồ nhân quả………………………………………………………….. 47
1.2.2.1.

3.2.2.3. Biểu đồ Pareto…………………………………………………………..

49

3.2.2.4. Phiếu kiểm tra chất lƣợng……………………………………………….

51

3.2.2.5. Biểu đồ phân bố mật độ…………………………………………………. 51
3.2.2.6. Biểu đồ kiểm soát……………………………………………………….. 52
Chƣơng 4. XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN IN ÔFFSET CHO XƢỞNG IN TRƢỜNG
CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP IN……………………………………….

58

4.1. Thiết bị đo sử dụng trong khảo sát……………………………………………… 58
4.1.1. Máy đo mật độ……………………………………………………………… 58
4.1.2. Máy đo bản…………………………………………………………………. 60
4.2. Đối tƣợng khảo sát. …………………………………………………………….. 61
7


4.3. Phƣơng pháp khảo sát để xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng cho xƣởng in Trƣờng
cao đẳng công nghiệp in. …………………………………………………………….

62

4.3.1. Phƣơng pháp khảo sát xây dựng. …………………………………………... 62
4.3.2. Phƣơng pháp xây dựng tiêu chuẩn bằng biểu đồ kiểm soát giá trị trung
66
bình. ………………………………………………………………………………….
4.4. Kết quả xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng cho xƣởng in Trƣờng cao đẳng công
nghiệp in. ……...…………………………………………………………………….

68

4.4.1. Mật độ tông nguyên……...………………………………………………

68

4.4.2. Độ chính xác chồng màu……...………………………………………….

72

4.4.3. Độ sai lệch in sản lƣợng…………………………...……………………..

76

4.4.5. Độ tƣơng phản in…………………………………………………………

81

KẾT LUẬN……...…………………………………………………………………... 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………… 89

8


LI M U.
Doanh nghip mun phỏt trin sn xut u phi tuõn theo quy lut cnh tranh
ca kinh t th trng. Trong đó, chất l-ợng là một yếu tố cơ bản để mang li lợi thế trên
th-ơng tr-ờng. Sự cnh tranh khốc lit trờn th-ơng trng, doanh nghip khụng cũn cỏch
no khỏc l phi nõng cao cht lng sn phm. Đảm bảo, nâng cao chất l-ợng hàng
hoá, dịch vụ là một trong những yêu cầu quan trọng của sự phát triển kinh tế xã hội nói
chung và của hoạt động sản xuất kinh doanh nói riêng.
Do vậy, để đảm bảo và không ngừng nâng cao chất l-ợng sản phẩm theo những
tiêu chuẩn nhất định, các doanh nghiệp cần phải áp dụng các hệ thống tiêu chuẩn chất
l-ợng phù hợp với quá trình tổ chức sản xuất sản phẩm của doanh nghiệp mình.
Các doanh nghiệp in Việt Nam cũng không nằm ngoài quy luật phát triển của thị
tr-ờng, sản phẩm in gắn liền và phục vụ mọi thành phần kinh tế, góp phần tăng sức hấp
dẫn và cạnh tranh của hàng hoá và dịch vụ. Trong xu thế hội nhập nền kinh tế thế giới
các doanh nghiệp in cần nhận thức đ-ợc sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp gắn
liền lợi ích của khách hàng. Vì vậy việc xây dựng và áp dụng một hệ thống tiêu chuẩn
chất l-ợng sản phẩm là yêu cầu cần thiết và cú ý ngha sng cũn.
Chính vì những lý do trên, em chọn đề tài nghiên cứu của mình là:"Xõy dng

tiờu chun cht lng sn phm xng in trng Cao ng cụng nghip in Cu
Din. Ni dung lun vn gm 4 chng nh sau:
Chng 1: Tng quan v cht lng v qun lý cht lng.
Chng 2: Cụng tỏc qun lý cht lng sn phm in ca xng in Trng cao
ng Cụng nghip In.
Chng 3: Phng phỏp xõy dng tiờu chun cht lng bng phng phỏp thng
kờ, bng cỏc dng biu kim soỏt.
Chng 4: Xõy dng tiờu chun in offset cho xng in Trng cao ng Cụng
nghip In.

9


Chng 1.
TNG QUAN V CHT LNG V QUN Lí CHT LNG.

1.1.

t vn .
ở Việt Nam trong những năm gần đây các doanh nghiệp đã nhận thức đ-ợc chất

l-ợng sản phẩm là yếu tố quyết định sự thành công trong môi tr-ờng cạnh tranh khốc liệt
nhất là khi Việt Nam gia nhập WTO.
Các n-ớc phát triển đã xây dựng đ-ợc lĩnh vực lý luận về nền tảng quản lý chất
l-ợng cho riêng mình nhằm nâng cao và ổn định chất l-ợng sản phẩm trong môi tr-ờng
cạnh tranh toàn cầu. Trong đó, hệ thống quản lý chất l-ợng theo ISO đã đ-ợc nhiều công
ty thuộc mọi loại hình sản xuất trên thế giới áp dụng.
Phỏt trin bền vng của một công ty trong sản xuất kinh doanh chủ yếu là do họ
đã nhận thức đúng và giải quyết thành công bài toán chất l-ợng bằng việc đáp ứng thoả
mãn nhu cầu của khách hàng trong và ngoài n-ớc. Khoa học công nghệ phát triển đã cho

phép các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách
hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Các sản phẩm in nh- tem nhãn, sách báo, tạp chí, cataloge . . . là một bộ phận cấu
thành gắn liền với sự phát triển của mọi ngành nghề. Do đó các doanh nghiệp in Việt
Nam trong những năm gần đây đã kết hợp đầu t- đổi mới công nghệ thiết bị và thay đổi
ph-ơng thức quản lý chất l-ợng sản phẩm theo hệ thống tiêu chuẩn mới nhằm thỏa mãn
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Xng in Trng cao ng cụng nghip In hin l mt c s in c trang b dõy
chuyn cụng ngh ng b, h thng mỏy múc thit b khỏ hin i, cú kh nng in
nhng sn phm cht lng cao. Trong nhng nm gn õy, ngoi vic thc hin nhim
v o to, in nhng ti liu ni b, Xng in cng c phộp in nhng sn phm ngoi
ngnh phc v kinh t xó hi nhm tn dng kh nng mỏy múc thit b, nhõn lc, tng
thờm thu nhp cho cụng qu, nõng cao i sng cỏn b cụng nhõn viờn. Nhm thu hỳt
thờm khỏch hng v nõng cao uy tớn, nhn thc rừ vic ỏp dng h thng qun lý cht
lng sn phm theo tiờu chun ISO l ht sc cp thit. chun b cho vic ny,
trc mt cn phi ỏnh giỏ nng lc ca cỏc thit b, cht lng sn phm ca Xng
10


in cũng nhƣ xây dựng những chỉ tiêu chất lƣợng sản phẩm làm cơ sở cho việc chuẩn hóa
quản lý chất lƣợng trong thời gian tới.
1.2.

Chất lƣợng.[4]

1.2.1. Khái niệm chất lượng.
Mặc dù chất lƣợng là một khái niệm quen thuộc với loài ngƣời ngay từ thời kỳ cổ
đại nhƣng đây cũng là một khái niệm gây rất nhiều tranh cãi.
Chúng ta thƣờng nghe nói từ "chất lƣợng cao" thực ra ai cũng đều mong sản
phẩm mà họ sử dụng có chất lƣợng cao, nhƣng chất lƣợng cao hay không còn tuỳ thuộc

vào điều kiện sống, mà điều kiện sống thì luôn thay đổi theo thời gian. Ngƣời ta hay nói
tới chất lƣợng nhƣng đó lại là cái mà chúng ta nghe đƣợc nhƣng không nhìn thấy. Trong
quá trình phát triển, từ "chất lƣợng" còn liên kết với nhiều từ khác để tạo thành nhiều từ
ghép nhƣ: kiểm tra chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng, quản lý chất
lƣợng. Chính những cụm từ này không những không minh họa rõ hơn cho từ chất lƣợng
mà còn làm chúng ta dễ nhầm lẫn hơn.
Tuỳ theo đối tƣợng sử dụng mà từ "chất lƣợng" có ý nghĩa khác nhau. Trong sản
xuất coi chất lƣợng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và nhu cầu do khách
hàng đặt ra, để đƣợc khách hàng chấp nhận. Chất lƣợng sản phẩm thƣờng đƣợc khách
hàng so sánh với chất lƣợng sản phẩm của các cơ sở sản xuất, của các đối thủ cạnh tranh
nhau và chất lƣợng thƣờng phụ thuộc theo các chi phí, giá cả. Chất lƣợng là mục tiêu
động không thể định nghĩa một cách cố định đƣợc, vì nếu cố định tức là chúng ta sẽ
nhận đƣợc điều không đúng với nghĩa của chất lƣợng. Chất lƣợng là một khái niệm đẹp
đẽ, chất lƣợng là sống động, chất lƣợng là mục tiêu bí ẩn, mang tính cá nhân, nội bộ của
mỗi con ngƣời sáng tạo ra chất lƣợng. Do con ngƣời và nền văn hoá trên thế giới khác
nhau, nên cách hiểu về chất lƣợng cũng khác nhau.
Nói nhƣ vậy không phải chất lƣợng là một khái niệm quá trừu tƣợng tới mức
ngƣời ta không thể đi đến một cách diễn giải tƣơng đối thống nhất, mặc dù đó là sự
thống nhất luôn luôn biến động. Tổ chức Quốc tế và Tiêu chuẩn ISO đã đƣa ra định
nghĩa đƣợc đông đảo các quốc gia chấp nhận, trong tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402.
"Chất lƣợng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa
11


mãn các nhu cầu đã công bố hay còn tiềm ẩn".
1.2.2. Đặc điểm chất lượng.
Từ định nghĩa trên chúng ta có thể đƣa ra một số đặc điểm sau:
Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu sản phẩm vì một lý do nào đó mà
không đáp ứng đƣợc nhu cầu, không đƣợc thị trƣờng chấp nhận thì nó đƣợc coi là có
chất lƣợng kém, cho dù trình độ công nghệ để tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.

Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến
lƣợc kinh doanh của mình.
Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thoả mãn của nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lƣợng cũng biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Vì
vậy, phải xem xét lại yêu cầu chất lƣợng.
Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc
tính của đối tƣợng có liên quan đến sự thoả mãn nhu cầu cụ thể. Trong từng hợp đồng
hay đã đƣợc định chế, ví dụ trong lĩnh vực an toàn, thì thƣờng các nhu cầu đã qui định,
trong các tình huống khác, các nhu cầu tiềm ẩn cần đƣợc tìm ra và xác định.
Chất lƣợng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá ta vẫn hiểu hàng
ngày mà chất lƣợng đƣợc áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể cho sản phẩm, cho một
hoạt động, cho một quá trình, cho một doanh nghiệp hay một con ngƣời.
Cần phân biệt chất lƣợng và cấp chất lƣợng. Cấp chất lƣợng là phẩm cấp hay thứ
hạng định cho các đối tƣợng có cùng chức năng sử dụng nhƣng khác nhau về yêu cầu
chất lƣợng. Cấp chất lƣợng phản ánh sự khác biệt đã định trƣớc hoặc đã đƣợc thừa nhận
trong các yêu chất lƣợng. Một đối tƣợng ở cấp cao cũng có thể có chất lƣợng không đáp
ứng yêu cầu (đã định ra cho đối tƣợng đó) và ngƣợc lại.
Khái niệm chất lƣợng trên đây đƣợc gọi là chất lƣợng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng
khi nói đến chất lƣợng chúng ta không thể bỏ qua yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán.
Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ
định mua thoả mãn nhu cầu của họ. Ngoài ra vấn đề giao hàng đúng lúc đúng thời điểm
cũng là yếu tố vô cùng quan trọng.

12


Trong nền sản xuất hiện đại, nhất là khi các phƣơng pháp sản xuất "vừa đúng lúc
(Just - in - time) "không sản phẩm tồn kho" (Non - stock - production) đang đƣợc thịnh
hành. Để thỏa mãn nhu cầu cũng còn quan tâm đến yếu tố khác nhƣ: thái độ của ngƣời
làm các dịch vụ tiếp xúc với khách hàng, từ ngƣời thƣờng trực, tiếp tân đến trực điện

thoại và cảnh quan môi trƣờng làm việc của công ty. Tõ nh÷ng ph©n tÝch trªn ng-êi ta
h×nh thµnh kh¸i niÖm chÊt l-îng tæng hîp ®-îc m« t¶ theo h×nh 1.1.
Thoả mãn nhu cầu

Con ngƣời

Giá cả

Dịch vụ
H×nh 1.1: C¸c yÕu tè cña chÊt l-îng tæng hîp.
1.2.3. Yêu cầu của chất lượng.
Để thực hiện và đánh giá xem xét các nhu cầu thƣờng đƣợc thể hiện thành một
tập hợp các yêu cầu định lƣợng hay định tính đối với các đặc tính của đối tƣợng đƣợc
xét các yêu cầu này đƣợc gọi là yêu cầu chất lƣợng.
Điều cốt yếu là các yêu cầu chất lƣợng phải phản ánh đầy đủ nhu cầu đã hoặc
chƣa công bố của khách hàng và các yêu cầu xã hội. Khách hàng có thể là ngƣời đứng
ra trong một hợp đồng mua hàng cụ thể nhƣng cũng có thể là thị trƣờng hay khách hàng
13


nội bộ. Các yêu cầu xã hội là những điều bắt buộc qui định trong pháp luật, trong các
chế định. Căn cứ vào các yêu cầu chất lƣợng đã xác định, các nhà thiết kế sẽ xây dựng
nên các yêu cầu kỹ thuật cho sản phẩm bao gồm các bộ phận, chi tiết của sản phẩm đó
sao cho sản phẩm cuối cùng sẽ có tính năng thoả mãn các yêu cầu chất lƣợng đã định.
Bởi vậy các yêu cầu chất lƣợng còn gọi là các yêu cầu tính năng, qui định tính năng.
Qui định tính năng liên quan đến nhu cầu còn qui định kỹ thuật đƣợc dùng để đánh giá
sự phù hợp của việc chế tạo sản phẩm. Nếu qui định kỹ thuật không phản ánh đầy đủ
các qui định tính năng thì một sản phẩm phù hợp với qui định vẫn có thể không thoả
mãn nhu cầu và là nguồn gốc gây nên nhiều vấn đề về chất lƣợng.
Các qui định có thể phân thành:

− Qui định cho từng đơn vị sản phẩm: Với các qui định định lƣợng, thƣờng thể hiện
dƣới giá trị danh định và dung sai, hay các giới hạn cho phép.
− Qui định cho lô: Qui định này áp dụng để đánh giá một lô sản phẩm Khi đó để xem
xét sự phù hợp, nếu qui định kỹ thuật có thể đo đƣợc (định lƣợng) ngƣời ta xét giá
trị của các đặc trƣng phân bố nhƣ giá trị trung bình, độ lệch tiêu chuẩn. Để đánh giá
lô sản phẩm có thể sử dụng mức khuyết tật chấp nhận.
1.3.

Quản lý chất lƣợng.[5]

1.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng.
Chất lƣợng không tự sinh ra, chất lƣợng không phải là một kết quả ngẫu nhiên,
nó là kết quả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt
đƣợc chất lƣợng có hiệu quả mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố
này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lƣợng đƣợc gọi là quản lý chất lƣợng. Phải
có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lƣợng mới giải quyết tốt bài toán
chất lƣợng.
Quản lý chất lƣợng đã đƣợc áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ
trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui
mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trƣờng quốc tế hay không. Quản lý chất lƣợng cho
công ty làm đúng những việc phải làm. Nếu công ty muốn cạnh tranh trên thị trƣờng

14


quốc tế phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm và phƣơng pháp quản lý chất lƣợng có
hiệu quả.
Một số thuật ngữ liên quan đến quản lý chất lƣợng do ISO đƣa ra:
Quản lý chất lượng: là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra các
chính sách, mục tiêu và trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp nhƣ hoạch

định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng.
Chính sách chất lượng: là toàn bộ ý đồ và định hƣớng về chất lƣợng do lãnh đạo
cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố.
Hoạch đinh chất lượng: lµ các hoạt động nhăm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu
đối với chất lƣợng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lƣợng.
Kiểm soát chất lượng: lµ các kỹ thuật và hoạt động tác nghiệp đƣợc sử dụng để
thực hiện các yêu cầu chất lƣợng.
Đảm bảo chất lượng: lµ mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong hệ
thống chất lƣợng, và đƣợc khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng thực
thể thoả mãn các yêu cầu đối với chất lƣợng.
Để hoạt động quản lý doanh nghiệp có hiệu quả, đáp ứng đƣợc chính sách do
doanh nghiệp đề ra ta xem xét chất lƣợng chịu tác động những yếu tố nào. Minh hoạ chu
trình của chất lƣợng từ lúc nghiên cứu để tạo ra cho đến khi kết thúc việc sử dụng sản
phẩm.
Qua nghiên cứu chu trình chất lƣợng (Hình 1.2) chúng ta thấy rất nhiều yếu tố tác
động đến chất lƣợng. Muốn giải bài toán chất lƣợng, ta không thể giải quyết từng yếu tố
một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lƣợng một cách
hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Tuy nhiên, để thoả mãn yêu cầu
và tính hệ thống đồng bộ thì công tác quản lý chất lƣợng phải tuân thủ một số nguyên
tắc cơ bản đƣợc trình bày dƣới đây.

15


Marketing và nghiên cứu
thị trƣờng
Xử lý cuối
chu kỳ sử

Thiết kế vào phát

triển

Dịch vụ
hậu mãi

Hoạch định quá
trình và triển khai

Trợ giúp
kỹ thuật

Cung ứng

CHU TRÌNH
CHẤT LƢỢNG

Lắp đặt đƣa
vào sử dụng

Sản xuất hay
chuẩn bị dịch vụ

Bán, phân
phối

Kiểm tra,
xác nhận

Đóng gói,
lƣu kho

H×nh 1.2: Chu tr×nh chÊt l-îng s¶n phÈm.
1.3.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng.
a. Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng.
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiệu các nhu cầu
hiện tại và tƣơng lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vƣợt cao
hơn sự mong đợi của họ. Chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết
định. Các chỉ tiêu chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và
làm cho khách hàng thoả mãn, ƣa chuộng, phải là trọng tâm của hệ thống quản lý. Giá
trị, sự thoả mãn và ƣa chuộng của khách hàng có thể chịu tác động của nhiều yếu tố
trong suốt quá trình mua hàng, sử dụng và dịch vụ sau khi bán. Những yếu tố này bao
gồm cả mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của họ, tạo dựng nên niềm tin
tƣởng và sự gắn bó, ƣa chuộng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
16


Chất lƣợng định hƣớng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lƣợc, dẫn tới khả
năng chiếm lĩnh thị trƣờng, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy
cảm với khách hàng mới, những yêu cầu thị trƣờng và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự
thoả mãn của khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp
ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị trƣờng, giảm sai lỗi, khuyết tật và những
khiếu nại của khách hàng.
Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp cần có các hành động sau:
− Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với việc giao hàng, giá cả, tin cậy...
− Thông tin những nhu cầu mong đợi này trong toàn doanh nghiệp.
− Đo lƣờng sự thoả mãn của khách hàng và có hành động cải tiến các kết quả.
− Nghiên cứu các nhu cầu của cộng đồng và quản lý các mối quan hệ của khách hàng
với cộng đồng.
b. Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo.
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đƣờng lối và môi trƣờng

nội bộ trong doanh nghiệp. Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi ngƣời trong việc đạt đƣợc các
mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lƣơng sẽ không có hiệu quả nếu không có sự
cam kết triệt để của lãnh đạo.
Lãnh đạo của doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng,
cụ thể và định hƣớng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam
kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tƣ cách một thành viên của doanh nghiệp
Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lƣợc, hệ thống và các biện pháp
huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mỗi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng
lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể. Qua việc tham gia trực tiếp vào các
hoạt động nhƣ lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của doanh nghiệp, ghi nhận
những kết quả đạt đƣợc của nhân viên, ngƣời lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và
khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ doanh nghiệp.
Để thực hiện nguyên tắc này, lãnh đạo của doanh nghiệp phải:
− Hiểu biết và phản ứng nhanh với những thay đổi bên trong và môi trƣờng bên ngoài.

17


− Nghiên cứu nhu cầu tất cả những ngƣời cùng chung quyền lợi, bao gồm khách hàng,
chủ sở hữu, nhân viên, ngƣời cung cấp và cộng đồng.
− Trình bày viễn cảnh rõ ràng về tƣơng lai của doanh nghiệp.
− Nêu rõ vai trò, vị trí của việc tạo ra giá trị ở tất cả các cấp của doanh nghiệp.
− Xây dựng lòng tin, sự tín nhiệm, loại bỏ sự sợ hãi trong mọi thành viên.
− Trao quyền cho mọi ngƣời bằng cách tạo cho họ sự chủ động hành động theo trách
nhiệm và đồng thời phải chịu trách nhiệm.
− Gây cảm hứng, cổ vũ và thừa nhận sự đóng góp của mọi ngƣời.
− Thúc đẩy quan hệ cởi mở và thành thực.
− Giáo dục, đào tạo và huấn luyện mọi ngƣời.
− Thiết lập các mục tiêu kích thích và thực hiện chiến lƣợc chính sách để đạt đƣợc
những mục tiêu này.

c. Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên.
Con ngƣời là nguồn lực quan trọng nhất của các doanh nghiệp và sự tham gia đầy
đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể đƣợc sử dụng cho lợi ích của
doanh nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lƣợng công việc phụ thuộc rất nhiều vào
kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lƣợng lao động. Doanh nghiệp cần
phải tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng
mới. Cần có hệ thống khen thƣởng và ghi nhận để tăng cƣờng sự tham gia của mọi
thành viên vào mục tiêu chất lƣợng của doanh nghỉệp. Những yếu tố liên quan đến vấn
đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi nhân viên cán phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục
vào các hoạt động cửa doanh nghiệp.
Khi đƣợc huy động đầy đủ nhân viên trong doanh nghiệp sẽ:
− Dám nhận công việc, nhận trách nhiệm giải quyết các vấn đề.
− Tích cực tìm kiếm các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết, kinh nghiệm và truyền
đạt chúng trong đội và nhóm công tác.
− Tập trung nâng cao giá trị cho khách hàng.
− Đổi mới và sáng tạo để nâng cao hơn nữa các mục tiêu của doanh nghiệp.
− Quảng bá thƣơng hiệu doanh nghiệp ra thị trƣờng.
18


− Thoả mãn nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của doanh
nghiệp.
d. Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình.
Kết quả mong muốn sẽ đạt đƣợc một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt
động có liên quan đƣợc quản lý nhƣ một quá trình. Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ
đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Lẽ dĩ nhiên, để quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra
phải hơn giá trị của đầu vào, có nghĩa là quá trình làm gia tăng giá trị. Trong một doanh
nghiệp đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình thuốc đó và toàn bộ các quá
trình trong một doanh nghiệp lập thành một mạng lƣới quá trình. Quản lý các hoạt động
của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng.

Quản lý tốt mạng lƣới quá trình này, cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận đƣợc từ ngƣời
cung cấp bên ngoài, đảm bảo chất lƣợng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài.
Để đảm bảo nguyên tắc này, cần có các biện pháp sau:
− Xác định quá trình để đạt đƣợc kết quả mong muốn.
− Xác định các mối quan hệ tƣơng giao của quá trình này với các bộ phận của doanh
nghiệp.
− Qui định trách nhiệm rõ ràng để quản lý quá trình này.
− Xác định khách hàng và ngƣời cung cấp nội bộ cũng nhƣ bên ngoài của quá trình.
− Nghiên cứu các bƣớc của quá trình, các biện pháp kiểm soát, đào tạo, thiết bị,
phƣơng pháp và nguyên vật liệu để đạt đƣợc kết quả mong muốn.
e. Nguyên tắc 5: Tính hệ thống.
Ta không thể giải quyết bài toán chất lƣợng theo từng yếu tố tác động đến chất
lƣợng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lƣợng
một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Phƣơng pháp hệ thống
của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu
chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình
có liên quan lẫn nhau.
Theo nguyên tắc này doanh nghiệp phải:
− Lập cấu trúc của hệ thống để đạt đƣợc một cách hiệu quả nhất.
19


− Hiểu sự phụ thuộc lẫn nhau trong các quá trình của hệ thống.
− Xác định một hệ thống các quá trình bằng cách nhận biết các quá trình hiện có hoặc
xây dựng các quá trình mới có ảnh hƣởng đến mục tiêu đề ra.
− Cải tiến liên tục hệ thống đó thông qua việc đo lƣờng và đánh giá.
f. Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục.
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phƣơng pháp của mọi doanh
nghiệp. Muốn có đƣợc khả năng cạnh tranh và mức độ chất lƣợng cao nhất, doanh
nghiệp phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến có thể là từng bƣớc nhỏ hoặc nhảy vọt. Cách

thức cải tiến cần phải "bám chắc" vào công việc của doanh nghiệp.
Để thực hiện nguyên tắc trên doanh nghiệp phải:
− Cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệ thống là mục tiêu cho từng ngƣời trong
doanh nghiệp.
− Áp dụng biện pháp cơ bản của cải tiến từng bƣớc và cải tiến lớn.
− Cải tiến liên tục hiệu suất và hiệu quả cửa tất cả các quá trình.
− Giáo dục và đào tạo từng thành viên của doanh nghiệp về các phƣơng pháp và công
cụ cải tiến liên tục.
Thiết lập biện pháp và mục tiêu để hƣớng dẫn và tìm kiếm các cải tiến. Thừa nhận
các cải tiến.
g. Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện.
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn
có hiệu quả phải đƣợc xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Việc đánh
giá phải bắt nguồn từ chiến lƣợc của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố
đầu vào và kết quả của các quá trình đó.
Theo nguyên tắc này doanh nghiệp phải:
− Đƣa ra các phép đo, lựa chọn dữ liệu và thông tin liên quan đến mục tiêu.
− Đảm bảo dữ liệu, thông tin là đúng đắn, tin cậy, dễ sử dụng.
− Sử dụng phƣơng pháp đúng đắn để phân tích dữ liệu và thông tin.
− Ra quyết định và hành động dựa trên các kết quả phân tích này kết hợp với kinh
nghiệm và khả năng trực giác.
20


h. Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác.
Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và với bên ngoài
để đạt đƣợc mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc
đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và ngƣời lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lƣới giữa
các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cƣờng sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh.
Các mối quan hệ với bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, ngƣời cung

cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo . . . Những mối quan hệ bên ngoài này
ngày càng quan trọng, nó là mối quan hệ chiến lƣợc. Chúng có thể giúp doanh nghiệp
thâm nhập vào thị trƣờng mới hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới.
Để thực hiện nguyên tắc này doanh nghiệp phải:
− Xác định và lựa chọn đối tác.
− Lập mối quan hệ, xem xét cân đối mục tiêu ngắn hạn và dài hạn.
− Tạo ra kênh thông tin rõ ràng công khai.
− Phối hợp triển khai, cải tiến sản phẩm và quá trình.
− Hiểu rõ và thông báo nhu cầu hiện tại và tƣơng lai của khách hàng cuối cùng cho
đối tác.
− Thừa nhận sự cải tiến và thành tựu của các đối tác.
1.3.3. Các nội dung quản lý, kiểm soát chất lượng.[3]
Định nghĩa: "Kiểm soát chất lƣợng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác
nghiệp đƣợc sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lƣợng".
Để kiểm soát chất lƣợng, công ty phải kiểm soát đƣợc mọi yếu tố ảnh hƣởng trực
tiếp đến quá trình tạo ra chất lƣợng. Trong thời kỳ mới ra đời, việc kiểm soát này nhằm
chủ yếu vào quá trình sản xuất. Xét cho cùng, kiểm soát quá trình sản xuất là kiểm soát
các yếu tố sau đây:
Kiểm soát con người: Là yếu tố trƣớc tiên trong quản trị chất lƣợng. Mọi ngƣời
từ lãnh đạo đến nhân viên phải đƣợc đào tạo đầy đủ để có thể sử dụng đƣợc các phƣơng
pháp thao tác, các qui trình theo thiết kế. Mỗi cá nhân phải hiểu rõ nhiệm vụ và trách
nhiệm của bản thân mình về quản trị chất lƣợng trong doanh nghiệp, có đầy đủ các tài

21


liệu, các bản hƣớng dẫn thực hiện công việc cần thiết, đƣợc đảm bảo phƣơng tiện và
điều kiện làm việc đạt chất lƣợng nhƣ các mục tiêu đã đƣợc xây dựng.
Kiểm soát quá trình và triển khai các mục tiêu: Những câu hỏi chủ yếu cần đƣợc
giải đáp thƣờng là các mục tiêu đƣợc xây dựng có phù hợp yếu tố khách quan, chủ quan

để thể hiện đƣợc chiến lƣợc kinh doanh xuyên suốt quá trình phát triển của doanh
nghiệp hay chƣa? Đƣợc cấp trên chấp nhận nhƣ thế nào? Mục tiêu của doanh nghiệp
cũng nhƣ sự định hƣớng cần đƣợc trình bày theo một trình tự gồm các giai đoạn, các
bƣớc đi từ đầu cho đến khi thực hiện đƣợc mục tiêu dài hạn, mục tiêu chiến lƣợc. Đồng
thời doanh nghiệp cũng phải điều chỉnh việc triển khai thực hiện một cách nhạy bén khi
điều kiện khách quan thay đổi.
Kiểm soát đầu vào: Là điều kiện quan trọng để đảm bảo chất lƣợng. Điều này đòi
hỏi ngƣời sản xuất phải chọn nhà cung ứng có xuất xứ rõ ràng, có khả năng đáp ứng phù
hợp với dây chuyền sản xuất, với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Quá trình
giao dịch, ký kết hợp đồng mua bán, vận chuyển phải đƣợc thực hiện theo đúng qui
trình, đáp ứng đầy đủ và kịp thời. Ngƣời cung ứng cũng phải có đầy đủ bằng chứng
khách quan để chứng tỏ khả năng đảm bảo chất lƣợng của mình một cách ổn định theo
đúng thiết kế.
Kiểm soát thiết bị trong sản xuất và thử nghiệm: Là nội dung đƣợc thực hiện
thƣờng xuyên suất quá trình sản xuất, các thiết bị dùng trong sản xuất đƣợc kiểm định
và tiêu chuẩn hóa phù hợp mục đích sử dụng. Chúng phải ổn định về kỹ thuật, đƣợc bảo
dƣỡng định kỳ và không gây ô nhiễm môi trƣờng.
Đo lường kết quả và so sánh các mục tiêu đề ra: Trên cơ sở mục tiêu đã định,
các kết quả đo lƣờng phải phản ánh khách quan, chính xác về từng loại công việc, đúng
thời điểm, mang tính so sánh và có đủ điều kiện phân tích. Báo cáo kiểm soát phải đƣợc
trình bày rõ ràng và dễ hiểu, việc điều chỉnh mục tiêu (nếu có) phải dựa trên những phân
tích cụ thể, nêu rõ đƣợc những ƣu, nhƣợc điểm về triển khai mục tiêu. Mặt khác, các kết
quả đo lƣờng phải cho phép dự kiến đƣợc xu thế biến động của việc thực hiện mục tiêu.
Phân tích nguyên nhân gây ra trục trặc: Tiếp theo việc thu thập thông tin qua các
phép đo, ngƣời ta xem xét những nguyên nhân gây lỗi, đánh giá mức độ ảnh hƣởng của
22


chúng tới tình hình chất lƣợng, từ đó xác định đâu là những nguyên nhân cơ bản, đâu là
nguyên nhân trực tiếp. "Trung tâm của công việc phân tích là mức độ và những nguyên

nhân có thể kiểm soát đã nhận biết đƣợc so sánh với những nguyên nhân không có thể
kiểm soát”.
Xác định và triển khai hành động phù hợp: Bƣớc này đòi hỏi phải xác định rõ
hành động của quản trị thuộc trách nhiệm của ngƣời quản trị ở cấp nào để nhanh chóng
có hành động can thiệp thích hợp nhằm thực hiện mục tiêu đã định ban đầu. Từ đó, các
nhà quản trị quyết định xem hành động gì cần đƣợc thực hiện tại từng bộ phận hay toàn
cục để có thể nhanh chóng sửa chữa khuyết tật (theo thứ tự ƣu tiên do doanh nghiệp xác
định) hoặc cần đƣợc điều chỉnh từng bƣớc trong một thời gian xác định nhằm đạt đƣợc
các mục tiêu đã định trƣớc. Điều cần tránh là điều chỉnh quá trình chậm để khuyết tật
kéo dài hoặc đƣợc triển khai một cách quá vội vã làm rối loạn hệ thống quản trị.
Đánh giá: Đánh giá và đánh giá lại chất lƣợng công việc cần đƣợc tiến hành một
cách thƣờng xuyên, hoặc định kỳ (hàng quý, 6 tháng, 1 năm, một chu kỳ sản phẩm...) để
có những kết luận kịp thời theo yêu cầu đánh giá. Cả những hành động cũng nhƣ các
phƣơng pháp, phƣơng tiện kiểm soát, đánh giá cũng phải đƣợc không ngừng hoàn thiện,
cải tiến để các thông tin chính xác hơn, đƣợc thu nhập và xử lý kịp thời cho phép kiểm
soát chất lƣợng tốt nhất.
Kiểm soát môi trường: Môi trƣờng là yếu tố khách quan luôn tác động vào quá
trình sản xuất nhƣ nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng.
1.4.

Đặc điểm chất lƣợng của sản phẩm in.[10]

1.4.1. Độ chính xác về nội dung.
Sản phẩm in là sản phẩm phục chế nguyên mẫu. Do đó đảm bảo chính xác về nội
dung là yếu tố quan trọng. Tính chính xác về nội dung là gì? Bản in phải giống với bản
mẫu về chi tiết, đƣờng nét, hình ảnh, đảm bảo không thừa, không thiếu và không sai.
Tùy theo từng sản phẩm, mức độ chính xác về nội dung đƣợc đặt ra cho phù hợp. Các
sai sót về nội dung thƣờng sảy ra ở khâu chế bản, khâu đầu tiên của quá trình sản xuất
và rất khó hoặc thậm chí không thể sửa chữa ở công đoạn tiếp theo. Do vậy, nếu không
đƣợc kiểm tra và phát hiện kịp thời sẽ dẫn đến những hậu quả rất lớn. Nói nhƣ vậy

23


không có nghĩa các sai sót về nội dung không xuất hiện ở các công đoạn khác của quá
trình sản xuất. Việc mất mát hoặc thừa các chi tiết in là vấn đề cũng thƣờng gặp. Mặc
dù các chi tiết có thể rất nhỏ nhƣng cũng làm giảm sự chính xác về nội dung phục chế.
Chính vì vậy trên thực tế quy trình kiểm tra nội dung có vai trò rất quan trọng.
1.4.2. Độ chính xác về kích thước hình học.
Độ chính xác về kích thƣớc hình học hay còn gọi là chính xác kích thƣớc là sự
đảm bảo đúng về kích thƣớc, hình dạng của sản phẩm theo đúng yêu cầu của khách
hàng. Tính chính xác hình học không chỉ thể hiện ở kích cỡ của sản phẩm nhƣ khuôn
khổ tờ in, cuốn sách mà còn là độ chính xác kích thƣớc, hình dạng chữ, kích thƣớc bát
chữ, khoảng cách giãn dòng . . . . Mức độ chính xác hình học cũng thay đổi tùy theo
từng loại sản phẩm và yêu cầu của khách hàng. Tính chính xác hình học đƣợc quyết
định ngay trong công đoạn chế bản, các công đoạn khác làm thay đổi rất ít, không lớn
và thƣờng đƣợc bỏ qua.
1.4.3. Độ chính xác về màu sắc.
Độ chính xác về màu sắc là yêu cầu đặc biệt quan trọng trong quá trình phục chế
hình ảnh màu. Độ chính xác về màu sắc phụ thuộc vào đặc trƣng quang của bản mẫu và
bản phục chế. Để đánh giá độ chính xác phục chế màu ngƣời ta đƣa ra một số các tiêu
chuẩn sau:
− Phục chế chính xác bản mẫu theo từng điểm riêng của hình học đƣợc gọi là sự phục
chế nhƣ thật, trong phục chế nhƣ thật bản mẫu và bản phục chế phải giống nhau
hoàn toàn về mọi mặt nhƣ chất liệu, tỷ lệ thu phóng, màu sắc. . . và gần nhƣ không
thể phân biệt đƣợc bằng mắt.
− Nếu màu của từng điểm riêng của sản phẩm phục chế trùng với màu của những điểm
tƣơng ứng trên bản mẫu thì gọi là phục chế chính xác về so màu.
− Phần lớn các bản phục chế màu không có đƣợc sự chính xác nhƣ thật và chính xác
về so màu mà chúng chỉ đạt đƣợc sự chính xác tâm lý. Để có bản phục chế chính xác
tâm lý không cần phải hoàn toàn trùng khớp tọa độ màu hay vật liệu, kích thƣớc

nhƣng vẫn phải có những quy tắc nhất định. Đó là phục chế chính xác sự tƣơng phản
độ chói và đảm bảo tính cân bằng màu.
24


1.4.4. Độ bền màu và độ bền sử dụng.
− Độ bền màu: là sự biến đổi màu của hình ảnh in sau khi sử dụng. Nói cách khác độ
bền màu đƣợc đánh giá bằng khoảng thời gian sử dụng gây nên sự biến đổi màu sắc
trong phạm vi nào đó. Giá trị của phạm vi này đƣợc xác định theo từng điều kiện
chuẩn và đƣợc quy định bởi các tổ chức quản lý chất lƣợng. Độ biến màu của hình
ảnh in thƣờng thể hiện ở việc giảm mật độ màu, bị phai nhạt hoặc bị biến đổi tông.
− Độ bền sử dụng chỉ khả năng duy trì tính năng sử dụng của sản phẩm in theo thời
gian tùy theo mục đích sử dụng: ma sát, va chạm, vận chuyển, bảo quản . . .
1.5.

Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm in.[6,9]

1.5.1. Nguyên vật liệu.
Nguyên vật liệu và thiết bị là những yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình in và
một số vật liệu bản thân chúng là thành phần cơ bản của sản phẩm in. Chính vì vậy
những yếu tố này giữ một vai trò quyết định đến chất lƣợng sản phẩm.
Nguyên vật liệu sử dụng trong quá trình sản xuất in rất đa dạng và phong phú.
Mỗi công đoạn đòi hỏi những nguyên vật liệu khác nhau và chất lƣợng sản phẩm của
mỗi công đoạn phụ thuộc rất nhiều vào nguyên vật liệu.
Trong công đoạn chế bản, sản phẩm là các bản phim do vậy độ đen, tính chất lớp
màng nhạy sáng của phim có ý nghĩa quyết định đối với sự sắc nét của các chi tiết ảnh,
khả năng truyền tầng thứ và sự thể hiện độ tƣơng phản của ảnh. Ngoài ra các loại vật
liệu phụ nhƣ đế bình, băng dính, giấy can cũng ảnh hƣởng không nhỏ đến chất lƣợng.
Các nguyên vật liệu tham gia vào quá trình chế khuôn có thể kể đến nhƣ bản in, thuốc
hiện, thuốc tút sửa, gôm. Độ phân giải hình ảnh, độ bền khuôn in, sự mất mát chi tiết

ảnh phụ thuộc chủ yếu vào bản in và dung dịch hiện.
Trong công đoạn in, màu sắc hình ảnh, sự truyền đạt chi tiết ảnh, sự gia tăng tầng
thứ, sự tƣơng phản in, độ bền sản phẩm in..., nói tóm lại là tất cả các đặc tính kỹ thuật
của sản phẩm in đều phụ thuộc vào các nguyên vật liệu tham gia trong quá trình này nhƣ
giấy, mực, dung dịch ẩm, lô cao su. Tất nhiên trƣớc khi tới tay ngƣời tiêu dùng, các tờ
in phải trải qua công đoạn gia công và chất lƣợng của những ấn phẩm này phụ thuộc khá
nhiều vào các loại keo hồ dán, chỉ, ghim và các vật liệu trang trí thẩm mỹ.
25