Tác động của marketing nội bộ đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại công ty phát triển công nghệ thái sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-------------------------

ÔN THỊ MỸ NGỌC

TÁC ĐỘNG CỦA MARKETING NỘI BỘ
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
TẠI CÔNG TY PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÁI SƠN

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn này: “Tác động của marketing nội bộ đến sự hài
lòng trong công việc của nhân viên tại công ty Phát Triển Công Nghệ Thái Sơn” là
bài nghiên cứu của chính tôi.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam
đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố
hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận
văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
TP. Hồ Chí Minh, năm 2015

Ôn Thị Mỹ Ngọc


ii

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến tất cả Quý Thầy Cô Giảng
viên và Cán bộ Khoa đào tạo Sau Đại học trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh
đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu và hướng dẫn tôi trong
suốt quá trình học tập tại trường.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS. TS. Hoàng Thị Phương
Thảo đã dành thời gian quý báu tận tâm hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian
thực hiện luận văn.
Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh phụ trách lớp Lý Duy Trung
và các bạn lớp MBA12A, những người luôn bên cạnh cổ vũ, động viên tinh thần, sẵn
sàng giúp đỡ và chia sẻ những kiến thức cũng như kinh nghiệm quý báu của bản thân
với tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn này.
Tôi cũng xin gửi lời tri ân sâu sắc đến tất cả đồng nghiệp và lãnh đạo công ty
Phát Triển Công Nghệ Thái Sơn đã hỗ trợ cung cấp thông tin và giúp đỡ tôi hoàn
thành việc thu thập dữ liệu và thông tin bảng câu hỏi khảo sát.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình đã không ngừng ủng hộ, quan tâm và tạo
mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian qua.
Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015
Ôn Thị Mỹ Ngọc


iii

TÓM TẮT

Nghiên cứu luận văn: “Tác động của marketing nội bộ đến sự hài lòng trong
công việc của nhân viên tại công ty Phát Triển Công Nghệ Thái Sơn” nhằm mục
đích: (1) Xác định được các yếu tố của marketing nội bộ tác động đến sự hài lòng
trong công việc của nhân viên tại công ty Thái Sơn; (2) Đo lường mức độ tác động
của từng yếu tố này đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên; (3) Khám phá mối
quan hệ giữa các yếu tố đặc điểm cá nhân và sự hài lòng trong công việc; (4) Đề xuất
các giải pháp giúp tăng cường sự hài lòng của nhân viên tại công ty Thái Sơn dựa trên
các kết quả nghiên cứu thu được.
Nghiên cứu thực hiện thông qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ bằng cách thảo luận nhóm và phỏng vấn thử nhằm
xây dựng và hiệu chỉnh thang đo. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương
pháp phát bản câu hỏi phỏng vấn trực tiếp và sử dụng công cụ khảo sát trực tuyến để
thu thập dữ liệu. Kết quả khảo sát có 183 bảng câu hỏi phản hồi đạt yêu cầu được đưa
vào mã hoá, nhập liệu, làm sạch dữ liệu và phân tích thông qua phần mềm SPSS 18.0.
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha đã loại đi 2
biến quan sát không đạt yêu cầu, mô hình còn lại 7 thang đo đạt yêu cầu và 32 biến
quan sát được đưa vào phân tích nhân tố. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
đã khẳng định các biến quan sát của thang đo đều đạt yêu cầu.
Kết quả phân tích và kiểm định mô hình hồi quy đã xác định cả 6 yếu tố của
marketing nội bộ đều tác động tích cực đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên
Thái Sơn theo thứ tự giảm dần: con người nội bộ, sản phẩm nội bộ, xúc tiến nội bộ,
giá nội bộ, địa điểm nội bộ và quy trình nội bộ. Ngoài ra, kết quả kiểm định trị trung
bình của hai tổng thể (Independent samples T – Test) và phân tích ANOVA một yếu
tố (One – way ANOVA) còn cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng trong
công việc của nhân viên Thái Sơn theo giới tính, chi nhánh và đơn vị làm việc nhưng
có sự khác biệt về sự hài lòng trong công việc của nhân viên theo độ tuổi, thu nhập,
trình độ và thâm niên công tác. Từ kết quả nghiên cứu thu được, tác giả đã đề xuất
những giải pháp giúp tăng cường sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại công ty
Thái Sơn.

iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT................................................................................................................. iii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iv
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. vii
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... x
Chương 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU................................................... 1
1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu ................................................................................... 1
1.1.1. Lý do nghiên cứu .................................................................................... 1
1.1.2. Tình hình tại Thái Sơn ............................................................................ 2
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 5
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 5
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 5
1.5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................ 6
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn ....................................................................... 6
1.7. Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 6
Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN ................................................. 8
2.1. Cơ sở lý thuyết............................................................................................... 8
2.2.1. Thị trường nội bộ ................................................................................... 8
2.2.2. Marketing nội bộ ................................................................................... 9
2.2.3. Sự hài lòng trong công việc.................................................................. 14
2.2.4. Mối quan hệ giữa marketing nội bộ và sự hài lòng trong công việc ...... 14
2.2. Các nghiên cứu trước có liên quan ............................................................... 15
2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu ................................. 20

v

2.4. Tóm tắt chương 2 ......................................................................................... 29
Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 30
3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 30
3.2. Các giai đoạn nghiên cứu ............................................................................. 30
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................. 31
3.2.2. Nghiên cứu chính thức ......................................................................... 34
3.3. Tóm tắt chương 3 ......................................................................................... 40
Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................... 41
4.1. Thống kê mô tả ............................................................................................ 41
4.1.1. Thống kê mô tả các biến định danh ...................................................... 41
4.1.2. Thống kê mô tả các biến định lượng .................................................... 43
4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha ................. 48
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .............................................................. 51
4.3.1. Phân tích nhân tố các biến độc lập ....................................................... 51
4.3.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc ......................................................... 53
4.4. Phân tích hồi quy ......................................................................................... 54
4.4.1. Phân tích tương quan ........................................................................... 54
4.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội........................................................... 55
4.4.3. Kiểm tra các giả định của mô hình hồi quy .......................................... 56
4.4.4. Phương trình hồi quy ........................................................................... 57
4.4.5. Kiểm định các giả thuyết ..................................................................... 57
4.5. Mối quan hệ giữa các yếu tố đặc điểm cá nhân và sự hài lòng trong công việc
của nhân viên ....................................................................................................... 58
4.5.1. Theo giới tính ...................................................................................... 59
4.5.2. Theo độ tuổi......................................................................................... 59
4.5.3. Theo thu nhập ...................................................................................... 60
4.5.4. Theo trình độ ....................................................................................... 61

vi

4.5.5. Theo thâm niên công tác tại Thái Sơn .................................................. 62
4.5.6. Theo chi nhánh làm việc ...................................................................... 64
4.5.7. Theo đơn vị làm việc ........................................................................... 64
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ...................................................................... 65
4.7. Tóm tắt chương 4 ......................................................................................... 71
Chương 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ............................................. 72
5.1. Kết luận ....................................................................................................... 72
5.2. Đề xuất giải pháp ......................................................................................... 73
5.3. Đóng góp, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................... 80
5.3.1. Đóng góp của nghiên cứu .................................................................... 80
5.3.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ....................... 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 82
PHỤ LỤC ................................................................................................................ 90
PHỤ LỤC A: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM..................................................... 90
PHỤ LỤC B: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG ..................................................104
PHỤ LỤC C: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU .........................................................109


vii

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1.

Tam giác marketing dịch vụ của Zeithaml và ctg (2012) .......................... 9

Hình 2.2.

Mô hình nghiên cứu của De-Bruin (2013) .............................................. 16

Hình 2.3.

Mô hình nghiên cứu của Esfahani và ctg (2013) ..................................... 17

Hình 2.4.

Mô hình nghiên cứu của Shahzad và Naeem (2013) ............................... 18

Hình 2.5.

Mô hình nghiên cứu của Ahmad và Al-Borie (2012) .............................. 19

Hình 2.6.

Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 22

Hình 3.1.

Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 30


viii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1.

Tóm tắt một số nghiên cứu về marketing nội bộ ..................................... 12

Bảng 2.2.

Bảng tóm tắt các yếu tố marketing nội bộ trong các nghiên cứu trước .... 20

Bảng 3.1.

Thang đo lý thuyết dùng trong nghiên cứu ............................................. 31

Bảng 3.2.

Thang đo sản phẩm nội bộ sau khi điều chỉnh ........................................ 35

Bảng 3.3.

Thang đo giá nội bộ sau khi điều chỉnh .................................................. 35

Bảng 3.4.

Thang đo xúc tiến nội bộ sau khi điều chỉnh ........................................... 36

Bảng 3.5.

Thang đo địa điểm nội bộ sau khi điều chỉnh .......................................... 36

Bảng 3.6.

Thang đo con người nội bộ sau khi điều chỉnh ....................................... 37

Bảng 3.7.

Thang đo quy trình nội bộ sau khi điều chỉnh ......................................... 37

Bảng 3.8.

Thang đo sự hài lòng trong công việc sau khi điều chỉnh ........................ 37

Bảng 3.9.

Bảng phân bổ mẫu khảo sát theo từng chi nhánh tại Thái Sơn ................ 38

Bảng 4.1.

Đặc điểm mẫu khảo sát .......................................................................... 41

Bảng 4.2.

Thống kê mô tả thang đo sản phẩm nội bộ.............................................. 43

Bảng 4.3.

Thống kê mô tả thang đo giá nội bộ........................................................ 44

Bảng 4.4.

Thống kê mô tả thang đo xúc tiến nội bộ ................................................ 45

Bảng 4.5.

Thống kê mô tả thang đo địa điểm nội bộ ............................................... 46

Bảng 4.6.

Thống kê mô tả thang đo con người nội bộ............................................. 47

Bảng 4.7.

Thống kê mô tả thang đo quy trình nội bộ .............................................. 47

Bảng 4.8.

Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng trong công việc ............................. 48

Bảng 4.9.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha ........ 48

Bảng 4.10. Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập ............................................. 52
Bảng 4.11. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ............................................... 54
Bảng 4.12. Kết quả tương quan Pearson giữa các biến nghiên cứu ........................... 54
Bảng 4.13. Kết quả phân tích hồi quy....................................................................... 55
Bảng 4.14. Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ............................. 58


ix

Bảng 4.15. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ..................................................... 59
Bảng 4.16. Phân tích phương sai ANOVA một yếu tố theo độ tuổi .......................... 59
Bảng 4.17. Kiểm định Turkey theo độ tuổi ............................................................... 60

Bảng 4.18. Phân tích phương sai ANOVA một yếu tố theo thu nhập........................ 60
Bảng 4.19. Kiểm định Turkey theo thu nhập ............................................................ 61
Bảng 4.20. Phân tích phương sai ANOVA một yếu tố theo trình độ ......................... 62
Bảng 4.21. Kiểm định Turkey theo trình độ ............................................................. 62
Bảng 4.22. Phân tích phương sai ANOVA một yếu tố theo thâm niên công tác ........ 63
Bảng 4.23. Kiểm định Turkey theo thâm niên công tác ............................................ 63
Bảng 4.24. Kiểm định sự khác biệt theo chi nhánh làm việc ..................................... 64
Bảng 4.25. Phân tích phương sai ANOVA một yếu tố theo đơn vị làm việc ............. 65
Bảng 4.26. Thống kê mô tả các biến độc lập ............................................................ 65


x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CRM

: Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng

ECUS

: Electronic Customs Declaration – Phần mềm khai báo hải quan điện tử

EFA

: Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

ERG

: Existence, Relatedness, Growth – Lý thuyết nhu cầu của Alderfer

KMO

: Kaiser Meyer Olkin – Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố

Sig.

: Significance level – Mức ý nghĩa

SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử lý thống kê
dùng trong các ngành khoa học xã hội

TP

: Thành phố

TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
VIF

: Variance Inflation Factor – Hệ số phóng đại phương sai

VINASA

: Vietnam Software and IT Services Association – Hiệp hội Phần mềm và
Dịch vụ Công nghệ thông tin Việt Nam


1

Chương 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Chương một sẽ giới thiệu về đề tài nghiên cứu bao gồm các nội dung như: đặt
vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của luận văn cũng như kết cấu
của luận văn.
1.1.

Đặt vấn đề nghiên cứu

1.1.1. Lý do nghiên cứu
Nhằm thúc đẩy quá trình hiện đại hóa thủ tục hành chính trong lĩnh vực hải
quan, năm 2005 tổng cục hải quan đã tiến hành thí điểm phần mềm khai báo hải quan
điện tử tại một số tỉnh, thành phố lớn. Hoạt động chuyển đổi này ngoài việc đem lại
nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu thì cũng mở ra cơ hội cho các
doanh nghiệp cung cấp phần mềm khai báo hải quan phát triển. Đặc biệt vào năm
2013, thủ tục hải quan điện tử chính thức được triển khai toàn quốc, thị trường phần
mềm khai báo hải quan bắt đầu bước vào giai đoạn cạnh tranh quyết liệt. Cung ứng
phần mềm không chỉ ở cạnh tranh công nghệ mà còn là cạnh tranh về chất lượng dịch
vụ. Doanh nghiệp phải xây dựng cho mình đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, có kỹ
năng và tinh thần trách nhiệm cao sẵn sàng phục vụ khách hàng. Nhưng thực tế, nguồn
nhân lực chất lượng cao trong ngành phần mềm khai báo hải quan rất khan hiếm.
Thậm chí có doanh nghiệp không ngần ngại đưa ra nhiều chính sách đãi ngộ hấp dẫn
nhằm lôi kéo nhân viên lành nghề của đối thủ. Trước tình hình đó, nhiều công ty trong
đó có Thái Sơn đã chịu nhiều ảnh hưởng. Cụ thể, tỷ lệ nghỉ việc tại Thái Sơn năm 2014
khá cao tới 15%, trong khi đó, tỷ lệ nghỉ việc trong ngành công nghệ thông tin năm
2014 chỉ 10,7% và tỷ lệ nghỉ việc bình quân trong năm cũng chỉ là 10% (Talentnet và
Mercer, 2014). Tệ hơn nữa khi nhân viên đạt yêu cầu trong kỳ kiểm tra nghiệp vụ cuối
năm của Thái Sơn chỉ chiếm 98%, số lượng phàn nàn của khách hàng tăng và lợi

nhuận cuối năm 2014 chỉ đạt 95% so với kế hoạch. Như vậy, nhân viên rời bỏ Thái
Sơn bên cạnh nguyên nhân chính sách đãi ngộ kém hấp dẫn hơn đối thủ thì một
nguyên nhân khác rất quan trọng là do nhân viên đã không còn hài lòng với công việc
hiện tại. Vì không hài lòng nên nhân viên mới không muốn cống hiến nhiều hơn,
không tự nguyện học tập nâng cao kỹ năng và không chủ động xây dựng mối quan hệ
với khách hàng từ đó giảm lợi thế cạnh tranh của Thái Sơn trên thị trường. Vấn đề cấp
thiết đặt ra cho Thái Sơn lúc này là phải tìm cách để giữ chân nhân viên, tạo động lực
để nhân viên gắn bó hơn và hài lòng hơn trong công việc.


2
Có nhiều cách để đạt được sự hài lòng trong công việc của nhân viên nhưng gần
đây trong lĩnh vực dịch vụ, một số nghiên cứu đã chứng minh marketing nội bộ đóng
vai trò quan trọng tạo nên sự hài lòng của nhân viên (Chiu, 2014, Shah, 2014; Choi,
2013; Chih, 2012; Ting, 2011). Theo Lombard (2010) các khái niệm về marketing nội
bộ được phát triển từ khái niệm của sự hài lòng và động lực làm việc của nhân viên
thông qua việc đối xử nhân viên như khách hàng và xem công việc như sản phẩm nội
bộ. Qua đó, ứng dụng các nguyên tắc marketing truyền thống vào marketing nội bộ để
thiết kế công việc phù hợp hơn với nhu cầu của người lao động nhằm thu hút, giữ chân
và làm hài lòng nhân viên. Tsai và Tang (2008) cho rằng marketing nội bộ là một khái
niệm quan trọng trong doanh nghiệp dịch vụ vì nó liên quan đến sự hài lòng và cam kết
gắn bó với tổ chức của nhân viên. Đồng tình với các quan điển trên, Ahmad và AlBorie (2012) đánh giá hoạt động marketing nội bộ là hành vi doanh nghiệp “bán” công
việc cho khách hàng nội bộ (nhân viên) theo nguyên tắc khi nhân viên hài lòng cao sẽ
tạo nên hành vi định hướng khách hàng cao trong tổ chức và do đó nâng cao sự hài
lòng của khách hàng bên ngoài thông qua việc tạo sự hài lòng cho khách hàng nội bộ.
Dù đã có một số nghiên cứu chứng minh marketing nội bộ có tác động đến sự
hài lòng trong công việc của nhân viên nhưng đa số các nghiên cứu được thực hiện
trong lĩnh vực ngân hàng (Ghoneim và El-Tabie, 2014; Tahir và Hummayoun, 2013;
Al-hawary và ctg, 2013), lĩnh vực y tế (Ahmad và Al-Borie, 2012; Iliopoulos và
Priporas, 2011), hoặc lĩnh vực khách sạn (Tag-Eldeen và ElSaid, 2011; Enkhmandakh

và ctg, 2014) và rất ít nghiên cứu được tiến hành trong lĩnh vực công nghệ phần mềm
(Moller và Rajala, 1999). Tại Việt Nam, marketing nội bộ còn là khái niệm khá mới và
chưa có nghiên cứu nào về marketing nội bộ cũng như mối quan hệ giữa marketing nội
bộ và sự hài lòng của nhân viên trong lĩnh vực công nghệ phần mềm. Bên cạnh đó,
nghiên cứu về marketing nội bộ trong lĩnh vực công nghệ phần mềm và cụ thể là trong
bối cảnh công ty Thái Sơn sẽ có ý nghĩa quan trọng giúp Thái Sơn tìm ra biện pháp
nhằm gia tăng sự hài lòng của nhân viên, từ đó giải quyết những vấn đề cấp thiết mà
công ty đang gặp phải.
Với những lý do khách quan và chủ quan như trên, tác giả quyết định chọn đề
tài: “Tác động của marketing nội bộ đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên
tại công ty Phát Triển Công Nghệ Thái Sơn”.
1.1.2. Tình hình tại Thái Sơn
Công ty phát triển công nghệ Thái Sơn được thành lập năm 2002. Ngành, nghề
đăng ký kinh doanh chủ yếu là: Thiết kế và lập trình phần mềm; Sản xuất phần mềm;
Lập trình Web; Cung cấp các giải pháp phầm mềm quản lý nội bộ doanh nghiệp; Tư


3
vấn và triển khai dịch vụ thương mại điện tử.
Sơ đồ tổ chức công ty Thái Sơn:

Hội đồng
thành viên

Ban giám
đốc

Phòng kế
toán

Phòng kinh
doanh

Phòng
marketing

Phòng
nhân sự

Phòng kỹ
thuật

Ngay từ những ngày đầu mới thành lập, Thái Sơn đã gặp nhiều khó khăn vì nền
tảng công nghệ thông tin Việt Nam còn thấp và chậm phát triển hơn so với thế giới.
Tuy nhiên, nhờ phương châm hoạt động hướng vào nhu cầu của khách hàng và thường
xuyên học hỏi công nghệ mới trên thế giới, đến nay Thái Sơn đã vươn lên trở thành
nhà cung cấp hàng đầu về giải pháp và dịch vụ phần mềm khai hải quan điện tử cho
doanh nghiệp trên toàn quốc. Đặc biệt, liên tiếp trong ba năm từ 2009 – 2011 và trong
hai năm 2013 – 2014 phần mềm khai hải quan ECUS của Thái Sơn vinh dự nhận giải
thưởng Sao Khuê của Hiệp hội doanh nghiệp phần mềm Việt Nam (VINASA).
Doanh thu của Thái Sơn liên tục tăng qua các năm. Tính đến cuối năm 2014,
doanh thu của công ty đạt trên 74 tỷ đồng, tăng 15% so với năm 2013. Thị trường
trong nước được xác định là thị trường chính của Thái Sơn. Sau 13 năm phát triển,
Thái Sơn đã xây dựng mạng lưới trung tâm hỗ trợ rộng khắp ba miền đất nước, cụ thể:
– Miền Bắc: trụ sở chính đặt ở Hà Nội (Số B1, Tuổi Trẻ, Hoàng Quốc Việt, Cầu
Giấy, Hà Nội). Thị trường của công ty chủ yếu ở các tỉnh Bắc Bộ như: Quảng Ninh,
Hải Phòng, Hải Dương, Bắc Ninh, Nam Định, Hưng Yên, Bắc Giang, Lạng Sơn.
– Miền Trung: tập trung phát triển ở các tỉnh Nam Trung Bộ. Chi nhánh đặt tại
thành phố Đà Nẵng_một tỉnh nối liền giữa hai vùng Duyên Hải Bắc Trung Bộ và
Duyên Hải Nam Trung Bộ với mong muốn phát triển thị trường rộng khắp các tỉnh

4
duyên hải Miền Trung.
– Miền Nam: Thái Sơn có ba chi nhánh tại TP. HCM, Đồng Nai và Bình Dương.
Đặc biệt, TP. HCM là trung tâm thương mại lớn nhất của cả nước nên tập trung nhiều
chi cục hải quan lớn như: Hải quan sân bay Tân Sơn Nhất, hải quan Tân Cảng, hải
quan Bến Nghé, hải quan Cảng VICT, hải quan Cát Lái, hải quan Tân Cảng,… Đây
cũng là thị trường mạnh nhất của Thái Sơn, mang lại hơn 54% lợi nhuận cho toàn công
ty.
Ngoài ra, trong những năm gần đây Thái Sơn đã mở rộng thị trường phần mềm
hoá đơn tự in E-INVOICE và phần mềm khai báo thuế ở một số nước như: Thái Lan,
Campuchia và Nhật Bản.
Để đạt được những thành tựu nói trên, nhân tố con người luôn được công ty chú
trọng. Tổng số nhân sự toàn công ty năm 2014 là 285 nhân viên, trong đó kỹ thuật viên
chiếm tới 83% tổng số nhân viên. Đây đều là những người trẻ, năng động và được đào
tạo chuyên nghiệp. Ngoài ra, đa số nhân viên đều tốt nghiệp đại học hoặc cao đẳng và
chỉ số ít tốt nghiệp trung cấp, cụ thể: trên đại học chiếm 1%, đại học chiếm 56%, cao
đẳng chiếm 30%, trung cấp chiếm 12%.
Tuy nhiên, trình độ chuyên môn cao với Thái Sơn vẫn chưa đủ vì hải quan điện
tử là một thị trường đặc biệt do thực hiện theo chỉ thị của Chính phủ nên tính bắt buộc
cao và tốc độ thay đổi nhanh. Nghiệp vụ hải quan lại phát sinh hàng ngày, mức độ khá
phức tạp và đòi hỏi độ chính xác cao. Do đó, bên cạnh trình độ kỹ thuật thì mỗi kỹ
thuật viên khi được tuyển dụng đều phải trải qua quá trình đào tạo chuyên sâu về
nghiệp vụ phần mềm và nghiệp vụ khai báo tờ khai xuất nhập khẩu. Thời gian đào tạo
trung bình mất 6 – 8 tháng mới có thể đào tạo ra một kỹ thuật viên đạt yêu cầu về
nghiệp vụ và mất gần 1,5 năm mới đào tạo ra một kỹ thuật viên thành thạo công việc.
Do đó, hoạt động đào tạo luôn được công ty chú ý và tiến hành thường xuyên. Hàng
tuần, Thái Sơn sẽ tổ chức đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho kỹ thuật viên. Trong đó, nhân
viên kỹ thuật tại hai chi nhánh Bình Dương, Đồng Nai được tập kết đào tạo chung với

chi nhánh TP. HCM. Cuối mỗi năm, Thái Sơn sẽ tổ chức kiểm tra nghiệp vụ toàn công
ty nhằm đánh giá năng lực chuyên môn và xét duyệt tăng lương cho nhân viên. Ngoài
ra, hằng năm mỗi trụ sở sẽ cử ra 2 kỹ thuật viên luân chuyển công tác giữa các văn


5
phòng nhằm kích thích khả năng học hỏi, sáng tạo và đổi mới môi trường cho nhân
viên.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm mục tiêu làm sáng tỏ tác động của marketing nội bộ đến sự
hài lòng trong công việc của nhân viên tại công ty Thái Sơn.
Mục tiêu cụ thể như sau:
 Xác định được các yếu tố của marketing nội bộ tác động đến sự hài lòng
trong công việc của nhân viên tại công ty Thái Sơn.
 Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố này đến sự hài lòng trong công
việc của nhân viên tại công ty Thái Sơn. Xác định được yếu tố tác động mạnh
nhất và yếu tố ít tác động hơn.
 Khám phá mối quan hệ giữa các yếu tố đặc điểm cá nhân và sự hài lòng trong
công việc của nhân viên tại công ty Thái Sơn.
 Đề xuất các giải pháp giúp tăng cường sự hài lòng của nhân viên tại công ty
Thái Sơn dựa trên các kết quả nghiên cứu thu được.
1.3.

Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu nhằm trả lời các câu hỏi sau:
1. Những yếu tố marketing nội bộ nào tác động đến sự hài lòng trong công việc
của nhân viên tại công ty Thái Sơn?

2. Mức độ tác động của từng yếu tố này đến sự hài lòng trong công việc của
nhân viên tại công ty Thái Sơn như thế nào?
3. Các sự khác biệt có ý nghĩa thống kê hay không về sự hài lòng trong công
việc của nhân viên tại công ty Thái Sơn theo đặc điểm giới tính, độ tuổi, thu
nhập, trình độ học vấn, thâm niên và đơn vị làm việc tại Thái Sơn?
4. Cần có những giải pháp marketing nội bộ nào để làm tăng mức động hài lòng
của nhân viên tại công ty Thái Sơn?

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu tác động của marketing nội bộ đến sự hài lòng trong công
việc của nhân viên Thái Sơn, từ đó nghiên cứu có:
– Đối tượng khảo sát: đối tượng khảo sát là những nhân viên đang làm việc tại
Thái Sơn từ 1 năm trở lên. Đối tượng khảo sát chỉ giới hạn ở những nhân viên thừa


6
hành (Operatives) là người trực tiếp làm một công việc hay một nhiệm vụ và không có
trách nhiệm trông coi công việc của người khác. Ngoài ra, giới hạn 1 năm vì với
khoảng thời gian này, nhân viên mới có đủ thông tin để đánh giá hoạt động marketing
nội bộ ở Thái Sơn.
– Phạm vi nghiên cứu: điều tra nghiên cứu tại trụ sở chính của công ty ở Hà Nội
và chi nhánh TP. HCM.
1.5.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu thực hiện thông qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên

cứu chính thức, cụ thể:
 Nghiên cứu sơ bộ: bao gồm nghiên cứu sơ bộ định tính bằng cách thảo luận
nhóm với 8 nhân viên đang làm việc tại Thái Sơn và có thâm niên công tác từ 5 năm
trở lên nhằm tìm hiểu, bổ sung các khái niệm nghiên cứu. Sau đó sẽ tiến hành phỏng
vấn thử 20 nhân viên để hiệu chỉnh bảng câu hỏi sẵn sàng cho nghiên cứu chính thức.
 Nghiên cứu chính thức: nghiên cứu chính thức bằng cách phát bảng câu hỏi
phỏng vấn trực tiếp trong buổi đào tạo nghiệp vụ định kỳ hàng tuần đối với nhân viên
thừa hành làm việc tại TP. HCM và sử dụng công cụ khảo sát trực tuyến để thu thập dữ
liệu đối với nhân viên làm việc tại Hà Nội. Mục đích nhằm kiểm định lại mô hình
nghiên cứu, đánh giá và đo lường tác động marketing nội bộ đến sự hài lòng của nhân
viên tại Thái Sơn.
1.6.

Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

Về thực tiễn, nghiên cứu giúp Thái Sơn hiểu sâu hơn về marketing nội bộ trong
doanh nghiệp, cũng như đánh giá được tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng trong
công việc của nhân viên. Từ đó, công ty xác định đúng đâu là nhân tố marketing nội bộ
nên được chú trọng giúp tối đa sự hài lòng của nhân viên.
Về lý luận, nghiên cứu làm sáng tỏ các khía cạnh lý thuyết của marketing nội bộ
và sự hài lòng trong công việc của nhân viên thuộc lĩnh vực công nghệ phần mềm. Một
lĩnh vực còn chưa được nhiều nhà khoa học nghiên cứu. Đồng thời, kết quả nghiên cứu
cũng là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về marketing nội bộ và sự hài
lòng trong công việc của nhân viên.
1.7.

Kết cấu của luận văn

Luận văn được trình bày theo 5 chương. Các chương trong đề tài được bố cục
như sau:

7
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu. Đặt vấn đề nghiên cứu, mục tiêu
nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của luận văn và kết cấu của luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn. Trình bày về thị trường nội bộ,
marketing nội bộ, sự hài lòng trong công việc, mối quan hệ giữa marketing nội bộ và
sự hài lòng trong công việc. Cũng trong chương này, tác giả sẽ trình bày các nghiên
cứu trước có liên quan được tham khảo để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và
phát triển các giả thuyết nghiên cứu cho bài luận văn.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Trình bày về quy trình nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Ngoài ra, cũng trong chương
này tác giả sẽ trình bày cụ thể về cách xây dựng thang đo lý thuyết, kết quả nghiên cứu
sơ bộ, thang đo chính thức, phương pháp chọn mẫu, phương pháp thu thập và xử lý dữ
liệu bằng phần mềm SPSS 18.0.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Trình bày về kết quả thống kê mô tả các biến
định danh và định lượng, kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số
Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, mối quan hệ
giữa các yếu tố đặc điểm cá nhân và sự hài lòng trong công việc của nhân viên và cuối
cùng là thảo luận kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp. Trình bày về kết luận, đề xuất giải
pháp và đưa ra những đóng góp, hạn chế của nghiên cứu, từ đó đề nghị các hướng
nghiên cứu tiếp theo.


8

Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN

Chương hai sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và thực tiễn bao gồm: thị trường nội bộ,
marketing nội bộ, sự hài lòng trong công việc, mối quan hệ giữa marketing nội bộ và
sự hài lòng trong công việc. Đồng thời, chương này cũng trình bày những nghiên cứu
trước có liên quan mà tác giả đã tham khảo để xây dựng và phát triển các giả thuyết,
mô hình nghiên cứu cho bài luận văn.
2.1.

Cơ sở lý thuyết

2.2.1. Thị trường nội bộ
Theo Gounaris (2008) thì tổ chức phục vụ hai loại thị trường tương ứng với hai
loại khách hàng khác nhau. Đó là thị trường bên ngoài và thị trường nội bộ. Ngày nay,
hiệu quả của các chiến lược marketing không chỉ tập trung vào việc kết hợp đầu ra của
tổ chức với nhu cầu thị trường bên ngoài mà còn phải gắn kết thị trường nội bộ với
mục tiêu đề ra của tổ chức.
Theo Jou và ctg (2008) thị trường nội bộ liên quan đến các nhân viên làm việc
cho tổ chức và tất cả các hoạt động bên trong cần thiết để khuyến khích nhân viên
thích nghi với thị trường bên ngoài. Tán đồng quan điểm này, Tortosa và ctg (2009)
định nghĩa thị trường nội bộ liên quan đến thị trường lao động và cam kết định hướng
vào thị trường lao động của tổ chức. Các nhân viên kể cả nhân viên tuyến đầu hay
những nhân viên đứng sau trong chuỗi cung ứng dịch vụ là một phần của khách hàng
nội bộ, nghĩa là nhân viên vừa là khách hàng vừa là nhà cung cấp và phải phối hợp làm
việc cùng nhau để cung cấp giá trị cho khách hàng bên ngoài (Ferdous và Polonsky,
2014). Mục tiêu của định hướng thị trường nội bộ là để gắn kết và động viên nhân viên
hướng tới việc đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Marketing thường được cho là hướng tới thị trường bên ngoài và nó cũng đúng
trong trường hợp áp dụng cho thị trường bên trong công ty. Theo Zeithaml và ctg
(2012), có ba hình thức marketing trong công ty dịch vụ gồm: marketing bên ngoài,
marketing tương tác và marketing nội bộ (Hình 2.1).

9

DOANH NGHIỆP

Marketing nội bộ

Marketing bên ngoài

KHÁCH HÀNG

NHÂN VIÊN
Marketing tương tác

Hình 2.1. Tam giác marketing dịch vụ của Zeithaml và ctg (2012)
Trong đó:


Marketing bên ngoài: là quá trình tạo ra lời hứa. Thông qua những nỗ lực
marketing bên ngoài, một doanh nghiệp hứa với khách hàng bên ngoài về những
gì họ có thể mong đợi và làm thế nào nó có thể được chuyển giao.



Marketing tương tác: là quá trình thực hiện lời hứa của tổ chức. Marketing
tương tác xảy ra khi dịch vụ của tổ chức được thực hiện và chuyển giao cho
khách hàng thông qua quá trình tương tác với nhân viên. Nhân viên cần được
cung cấp đầy đủ các kỹ năng và sẵn sàng để phục vụ khách hàng như đã hứa.



Marketing nội bộ: là quá trình phấn đấu để giữ lời hứa. Lời hứa sẽ dễ dàng
được thực hiện nếu tổ chức biết cách tuyển dụng, đào tạo hay khen thưởng nhân
viên cũng như cung cấp các công cụ và hệ thống marketing nội bộ thích hợp
cho họ.

Tam giác marketing dịch vụ cung cấp sự hiểu biết tốt hơn về tầm quan trọng
của marketing nội bộ và vai trò chủ chốt của nhân viên. Một dịch vụ chuyển giao thành
công khi cả ba hoạt động marketing đều được thực hiện và phối hợp tốt với nhau.
2.2.2. Marketing nội bộ
Ngay từ rất sớm, marketing nội bộ đã được đề xuất như một giải pháp cho vấn
đề làm thế nào để cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng thông qua hai
nghiên cứu thực tế của Berry (1981) và Gronroos (1981). Trong mô hình của mình,
Berry coi nhân viên như khách hàng nội bộ và nhìn nhận công việc như “sản phẩm”


10
nội bộ. Từ đó, cố gắng tạo nên việc làm có thể thoả mãn nhu cầu và ước muốn của
nhân viên trong quá trình thực hiện mục tiêu của tổ chức. Khác với Berry, Gronroos
xem marketing nội bộ như một phương tiện tích hợp các chức năng hoạt động khác
nhau, trong đó đề cao sự liên kết giữa các phòng ban nhằm mục đích phục vụ khách
hàng tốt hơn. Phương pháp thực hiện là tập trung tạo ra định hướng khách hàng trong
nhân viên thông qua một quá trình ảnh hưởng của tổ chức. Sự giống nhau của Berry và
Gronroos là cùng hướng tới việc cải tiến chất lượng dịch vụ nhưng khác nhau là
phương pháp để đạt được mục tiêu.
Mở rộng hơn hai khái niệm trên, Guven và Sadaklioglu (2012) định nghĩa
marketing nội bộ là một chương trình toàn diện liên quan tới tuyển dụng, đào tạo, giao
tiếp, tạo động lực và nỗ lực duy trì thái độ tích cực đối với công việc của nhân viên
Ngoài ra, Al-Hawary và ctg (2013) xem marketing nội bộ là một nỗ lực được
lên kế hoạch sử dụng cách tiếp cận như marketing bên ngoài để vượt qua những kháng

cự trong quá trình thay đổi và sắp xếp lại của tổ chức. Mục đích giúp nhân viên nhận ra
giá trị của tổ chức từ đó bị thu hút hơn vào công việc, gắn bó hơn và có động lực làm
việc hơn. Đồng tình với quan niệm này, Kim (2013) xem marketing nội bộ là một
chiến lược liên quan đến việc thành lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ bên trong
ở mọi cấp bậc trong tổ chức. Khi áp dụng chiến lược này, nhân viên có những quyền
hạn nhất định và họ biết cách kết hợp chúng để tạo ra và lưu hành những nhận thức
mới về tổ chức. Những nhận thức mới này sẽ tạo nên thách thức buộc doanh nghiệp
thay đổi theo nhằm cung cấp dịch vụ chất lượng hơn cho cả thị trường bên trong và
bên ngoài tổ chức.
Bên cạnh đó, Farias (2010) cho rằng marketing nội bộ là chìa khóa để nâng cao
chất lượng dịch vụ vì nó là một điều kiện cần để tiếp thị bên ngoài hiệu quả. Hoạt động
marketing nội bộ phải phối hợp với hoạt động marketing bên ngoài. Tuy nhiên,
marketing nội bộ nên được ưu tiên trước vì marketing nội bộ là một nhân tố thúc đẩy
từ bên trong doanh nghiệp (Kotler và Keller, 2006). Để bán được sản phẩm/dịch vụ,
các công ty ngày nay ngoài việc dựa vào marketing bên ngoài phải kết hợp sử dụng các
chiến lược marketing nội bộ bằng cách xem nhân viên như khách hàng bên trong, chú
trọng các chương trình đào tạo và truyền cảm hứng cho những nhân viên tuyến đầu
(front-line employees) và nhân viên tuyến sau hỗ trợ dịch vụ nhằm nâng cao lợi thế
cạnh tranh và hiệu quả quản lý (Ferdous và Polonsky, 2014).
Như vậy, dù có nhiều nghiên cứu về marketing nội bộ khác nhau nhưng chung
quy lại các khái niệm sau này đều dựa trên hai khái niệm ban đầu của Berry và
Gronroos là xem nhân viên như khách hàng bên trong hay xây dựng định hướng khách


11
hàng trong nhân viên. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng triết lý xem nhân viên
như khách hàng bên trong của Berry và kế thừa một số nghiên cứu sau này để đưa ra
định nghĩa marketing nội bộ như sau: “Marketing nội bộ nhìn nhận nhân viên như
khách hàng nội bộ và nhìn nhận công việc như “sản phẩm” hay dịch vụ nội bộ. Từ đó,
cố gắng tạo nên việc làm thoả mãn nhu cầu và ước muốn của nhân viên thông qua việc

ứng dụng các chiến lược marketing truyền thống vào thị trường bên trong giúp nhân
viên hiểu rõ các giá trị, mục tiêu của tổ chức và phục vụ khách hàng tốt hơn”.
Kể từ khi khái niệm về marketing nội bộ được coi trọng, có nhiều tranh luận
khác nhau về nội dung và các yếu tố cấu thành nên marketing nội bộ. Bảng 2.1 sẽ tóm
tắt một số yếu tố marketing nội bộ được đề cập bởi các tác giả trước.


12
Bảng 2.1. Tóm tắt một số nghiên cứu về marketing nội bộ
Mục tiêu nghiên
cứu

Tác giả

Piercy
và Đánh giá tác động
marketing nội bộ
Morgan
trong thực thi chiến
(1991)
lược tổ chức

Keller
và Xây dựng công cụ
ctg (2006)
đo
lường
marketing nội bộ
Jou và ctg Xây dựng thang đo
(2008)

lường đánh giá
nhận thức về hoạt
động marketing nội
bộ của nhân viên

Panigyrakis
và
Theodoris
(2009)

Tortosa
ctg.
(2009)

Đánh giá tác động
của marketing nội
bộ lên hiệu quả
hoạt động kinh
doanh

và Tác động của định
hướng thị trường
nội bộ đến hiệu quả
hoạt động kinh
doanh

Thang đo
marketing nội bộ
 Sản phẩm nội bộ/công
việc

 Giá nội bộ (giá trị nhận
được từ tổ chức)
 Kênh phân phối nội bộ
 Giao tiếp nội bộ
 Sản phẩm nội bộ
 Địa điểm nội bộ
 Giá nội bộ
 Xúc tiến nội bộ
 Giao tiếp với cấp trên
 Hoạt động xúc tiến nội
bộ
 Sự đồng cảm và công
nhận
 Tiêu chuẩn của ngành
 Chất lượng công việc
 Sự chia sẻ thông tin
 Quy trình nội bộ
 Chế độ khen thưởng
 Sự tương tác chính thức
 Sự phản hồi thông tin
 Định hướng vào khách
hàng nội bộ
 Thông tin không chính
thống
 Thông tin chính thống
mặt-đối-mặt
 Thông tin chính thống
dạng văn bản
 Sự phổ biến thông tin
 Sự phản hồi

Lĩnh vực

Quốc
gia

Nghiên
cứu lý
thuyết

Mỹ

Lĩnh vực
dịch vụ

Mỹ

Ngân hàng,
Khách sạn,
tư vấn tài
chính

Đài
Loan

Dịch vụ

Hy
Lạp

Ngân hàng

Tây
Ban
Nha


13
Iliopoulos
và Priporas
(2011)

Khám phá tác động
của marketing nội
bộ lên sự hài lòng
khách hàng
Narteh
Xác định tác động
(2012)
của các yếu tố
marketing nội bộ
lên sự cam kết tổ
chức
Chih (2012) Nghiên cứu tác
động
của
marketing nội bộ
đến sự hài lòng và
năng suất làm việc
Barzoki và Kiểm tra mối quan

hệ giữa marketing
Ghujali
nội bộ, cam kết tổ
(2013)
chức và hành vi
công dân trong tổ
chức
Enkhmanda Đánh giá tác động
kh và ctg của marketing nội
bộ đến hài lòng
(2014)
công việc

Huang
Thiele
(2014)

 Tầm nhìn tổ chức
 Sự phát triển
 Chế độ khen thưởng

Bệnh viện

Bắc
Hy
Lạp







Sự trao quyền
Khen thưởng
Đào tạo và phát triển
Giao tiếp

Ngân hàng

Ghana






Hỗ trợ từ quản lý
Giao tiếp nội bộ
Chương trình đào tạo
Quản lý nguồn nhân lực

Giáo dục

Đài
Loan

Ngân hàng

Iran

Khách sạn

Thuỵ
Sỹ

 Sản phẩm nội bộ (công
việc)
 Địa điểm và môi trường
làm việc nội bộ
 Giá nội bộ
 Giao tiếp trong nội bộ
 Đào tạo và phát triển
 Động lực làm việc
 Giao tiếp và trao đổi
thông tin trong tổ chức
 Sự hỗ trợ từ đồng
nghiệp

và Xác định vai trò
 Giao tiếp nội bộ
marketing nội bộ
 Sự đào tạo
Du lịch
Úc
trong xây dựng sự
 Nghiên cứu thị trường
hài lòng công việc
nội bộ
của nhân viên
Nguồn: tác giả tự tổng hợp từ các nghiên cứu trước (2015)

Từ bảng tóm tắt trên ta thấy, thang đo marketing nội bộ khá đa dạng và có nhiều
yếu tố. Các yếu tố này không loại trừ lẫn nhau mà chồng chéo và phụ thuộc nhau.
Ngoài ra, các nghiên cứu trước xây dựng thang đo marketing nội bộ trong nhiều lĩnh
vực và nhiều quốc gia khác nhau nên muốn áp dụng vào lĩnh vực phần mềm tại Việt
Nam, cụ thể là áp dụng cho công ty Thái Sơn thì tác giả cần tham khảo thêm các
nghiên cứu trước và điều chỉnh thang đo cho phù hợp hơn.


14
2.2.3. Sự hài lòng trong công việc
Nhân viên là nhân tố quan trọng tạo ra và duy trì chất lượng dịch vụ vì chất
lượng dịch vụ luôn không tách rời chất lượng của người cung cấp dịch vụ. Tìm được
nhân viên giỏi sẽ cải thiện được quy trình phục vụ khách hàng và tiết kiệm được chi
phí. Sự hài lòng trong công việc của nhân viên là nhân tố quan trọng giúp doanh
nghiệp thành công (Luddy, 2005) và tạo nên lợi thế cạnh tranh không thể bắt chước
(Mishra, 2010). Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm sự hài
lòng trong công việc của nhân viên. Xuất phát từ những góc nhìn khác nhau, nhiều nhà
nghiên cứu đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng trong công việc của
nhân viên:
Ellickson và Logsdon (2002) cho rằng sự hài lòng trong công việc là mức độ
yêu thích công việc của nhân viên, đó là thái độ (tích cực hay tiêu cực) dựa trên sự
nhận thức của nhân viên về công việc hay môi trường làm việc của họ.
Wright và Kim (2004) cho rằng sự hài lòng là quan hệ tình cảm của người lao
động với vai trò công việc của họ và sự chấp nhận giữa những điều nhân viên mong
muốn với những gì họ nhận được từ công việc.
Spagnoli và Caetano (2012) xem sự hài lòng trong công việc là kết quả từ hành
vi, niềm tin và sự chấp nhận đối với công việc của nhân viên và mức độ hoà hợp của
cá nhân vào tổ chức.
Qasim và ctg (2012) thì nhìn nhận sự hài lòng trong công việc là cảm xúc của

nhân viên đối với các khía cạnh công việc như: bản chất của công việc, mức lương, cơ
hội thăng tiến và sự hài lòng với đồng nghiệp.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng nhìn chung lại có thể hiểu: “Sự hài
lòng trong công việc là cảm xúc và nhận thức tích cực của nhân viên đối với công việc,
cũng như mức độ chấp nhận giữa những điều nhân viên mong muốn với những gì họ
nhận được từ công việc. Nói đơn giản hơn, công việc càng đáp ứng được các nhu cầu,
giá trị và tính cách của người lao động thì mức độ hài lòng của nhân viên càng cao”.
2.2.4. Mối quan hệ giữa marketing nội bộ và sự hài lòng trong công việc
Tổ chức không thể kiểm soát tất cả hành vi của nhân viên. Cách đây 50 năm,
nhà quản trị có thể đặt ra nhiều quy định và xây dựng các quy trình nhằm hạn chế việc
nhân viên làm sai, dẫn đến những tổn thất cho doanh nghiệp. Nhưng ngày nay, sự phát
triển của khoa học làm cho tính chất công việc trở nên phức tạp và khó kiểm soát hơn.
Nhất là trong kỹ thuật công nghệ, nếu một nhân viên phát triển phần mềm cảm thấy bất
mãn có thể cố tình viết ra những đoạn lỗi (bug) khi lập trình, từ đó có thể gây ra nhiều