Tiểu luận mức độ hài lòng của khách du lịch bản địa đối với khu du lịch sinh thái gáo giồng

LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình học tập, nghiên cứu rèn luyện ở trường, nhờ sự chỉ dạy tận tình của
quý Thầy cô ở trường Đại Học Tây Đô đặc biệt là quý Thầy cô ở khoa Quản Trị Kinh
Doanh đã giúp em có được những kiến thức và hiểu biết trong học tập cũng như trong
thực tiễn. Đề tài được hoàn thành với sự giúp đỡ nhiệt tình và những ý kiến hướng dẫn
quý báu của Thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Tây Đô, đặc biệt là
Thầy Nguyễn Phúc Khánh. Và ngày hôm nay em xin cảm ơn đến:
Em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Phúc Khánh đã tận tình hướng dẫn giải
đáp những thắc mắc khó khăn để em có thể hoàn thành niên luận một cách tốt nhất.
Em xin cảm ơn quý Thầy cô trường Đại học Tây Đô nói chung cũng như quý
Thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã tận tình giảng dạy và truyền đạt
những kiến thức quý báu cho em.
Cuối cùng em xin cảm ơn và kính chúc quý thầy cô trường Đại Học Tây Đô đặc
biệt là quý thầy cô khoa Quản trị Kinh Doanh dồi dào sức khỏe và thành công trong
công tác giảng dạy của mình.
Xin chân thành cảm ơn!
Cần Thơ, ngày

tháng

năm

Người thực hiện

Nguyễn Ngọc Tường Vy

i


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết niên luận này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu
của tôi. Đề tài được thực hiện dưới sự hướng dẫn của Ths.Nguyễn Phúc Khánh. Các
kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn nào khác.
Cần Thơ, ngày

tháng

năm

Người thực hiện

Nguyễn Ngọc Tường Vy

ii


TÓM TẮT
Gáo Giồng là một trong những điểm đến thu hút nhiều khách du lịch nhất của
tỉnh Đồng Tháp. Vì vây, từ năm 2000, Viện Nghiên cứ Phát triển Du lịch đã xác định
khu du lịch Gáo Giồng có ý nghĩa quốc gia và vùng. Đối với khu du lịch thì khách du
lịch là quan trọng nhất, nhằm đánh giá được mức độ hài lòng của khách du lịch đối với
khu du lịch sinh thái Gáo Giồng, tôi đã thực hiện đề tài: "Mức độ hài lòng của khách
du lịch bản địa đối với khu du lịch sinh thái Gáo Giồng". Từ đó nhận ra được điểm
mạnh, điểm yếu của chất lượng phục vụ nơi đây để thay đổi và hoàn thiện hơn.
Đề tài này được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua
phỏng vấn trực tiếp các đối tượng là khách du lịch bản địa. Thời gian thực hiện đề tài
là từ tháng 9/2016 đến tháng 11/2016 và được thực hiện tại khu du lịch sinh thái Gáo
Giồng, tỉnh Đồng Tháp.
Nội dung nghiên cứu được trình bày qua các chương sau:
Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Bối cảnh nghiên cứu
Chương 3: Cơ sở lý luận và mô hinh nghiên cứu
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu
Chương 5: Kết quả nghiên cứu
Chương 6: Kết luận – Kiến nghị

iii


MỤC LỤC
Hình 3.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)...........13
Hình 3.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuramen (Nguồn:
Tham khảo trên Internet)..........................................................................................18
Hình 3.3: Mô hình Servquel của Parasuramen (Nguồn: Tham khảo trên Internet)
..................................................................................................................................... 21
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu rất quan tâm. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện.........................................25
Hình 5.1: Giới tính đáp viên (Nguồn: Số liệu phỏng vấn trực tiếp).......................34
Hình 5.2: Chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng (Nguồn: Tự tổng hợp)....48
Hình 5.3 Biểu đồ thể hiện giá trị trung bình (Nguồn: Số liệu tự tổng hợp)...........50
Hình 5.5 Biểu đồ thể hiện lòng tin và an toàn (Nguồn: Số liệu phỏng vấn trực tiếp)
..................................................................................................................................... 52
Hình 5.7 Biểu đồ thể hiện tính chính xác (Nguồn: Số liệu tự tổng hợp).................54
Hình 5.8 Biểu đồ thể hiện độ hữu hình (Nguồn: Số liệu tự tổng hợp)....................55
Hình 5.9 Biểu đồ thể hiện độ quan tâm (Nguồn: Số liệu tự tổng hợp)...................55
Hình 5.10 Biểu đồ thể hiện độ thấu hiểu (Nguồn: Số liệu tự tổng hợp).................56

DANH MỤC BẢNG
Hình 3.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)...........13

Hình 3.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuramen (Nguồn:
iv


Tham khảo trên Internet)..........................................................................................18
Hình 3.3: Mô hình Servquel của Parasuramen (Nguồn: Tham khảo trên Internet)
..................................................................................................................................... 21
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu rất quan tâm. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện.........................................25
Hình 5.1: Giới tính đáp viên (Nguồn: Số liệu phỏng vấn trực tiếp).......................34
Hình 5.2: Chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng (Nguồn: Tự tổng hợp)....48
Hình 5.3 Biểu đồ thể hiện giá trị trung bình (Nguồn: Số liệu tự tổng hợp)...........50
Hình 5.5 Biểu đồ thể hiện lòng tin và an toàn (Nguồn: Số liệu phỏng vấn trực tiếp)
..................................................................................................................................... 52
Hình 5.7 Biểu đồ thể hiện tính chính xác (Nguồn: Số liệu tự tổng hợp).................54
Hình 5.8 Biểu đồ thể hiện độ hữu hình (Nguồn: Số liệu tự tổng hợp)....................55
Hình 5.9 Biểu đồ thể hiện độ quan tâm (Nguồn: Số liệu tự tổng hợp)...................55
Hình 5.10 Biểu đồ thể hiện độ thấu hiểu (Nguồn: Số liệu tự tổng hợp).................56
DANH MỤC HÌNH
Hình 3.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)...........13
Hình 3.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuramen (Nguồn:
Tham khảo trên Internet)..........................................................................................18
Hình 3.3: Mô hình Servquel của Parasuramen (Nguồn: Tham khảo trên Internet)
..................................................................................................................................... 21
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu rất quan tâm. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện.........................................25
Hình 5.1: Giới tính đáp viên (Nguồn: Số liệu phỏng vấn trực tiếp).......................34
Hình 5.2: Chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng (Nguồn: Tự tổng hợp)....48

Hình 5.3 Biểu đồ thể hiện giá trị trung bình (Nguồn: Số liệu tự tổng hợp)...........50
Hình 5.5 Biểu đồ thể hiện lòng tin và an toàn (Nguồn: Số liệu phỏng vấn trực tiếp)
..................................................................................................................................... 52
Hình 5.7 Biểu đồ thể hiện tính chính xác (Nguồn: Số liệu tự tổng hợp).................54
Hình 5.8 Biểu đồ thể hiện độ hữu hình (Nguồn: Số liệu tự tổng hợp)....................55
Hình 5.9 Biểu đồ thể hiện độ quan tâm (Nguồn: Số liệu tự tổng hợp)...................55
Hình 5.10 Biểu đồ thể hiện độ thấu hiểu (Nguồn: Số liệu tự tổng hợp).................56
v


KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT

CPCP:

Công ty Cổ phần

CBCC:

Cán bộ công chức

DLST:

Du lịch sinh thái

DNTN:

Doanh nghiệp tư nhân

ĐKKD:

Đăng ký kinh doanh

ĐBĐ:

Độ bảo đảm

ĐĐU:

Độ đáp ưng

ĐHH:

Độ hữu hình

ĐTC:

Độ tin cậy

ĐThC:

Độ thấu cảm

SHL:

Sự hài lòng

vi


vii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể
thiếu được trong đời sống văn hóa – xã hội. Hoạt động du lịch được phát triển một
cách mạnh mẽ, trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thế giới.
Cùng với sự phát triển về du lịch trên thế giới, thì ngành du lịch ở Việt Nam đang
mở ra nhiều triển vọng to lớn. Lượng khách du lịch đến với các điểm du lịch ở Việt
Nam không ngừng tăng lên và nguồn thu nhập xã hội từ du lịch cũng tăng lên một
cách đáng kể. Trong đó, Đồng Tháp là một tỉnh có tiềm năng về nhiều mặt phát triển
du lịch với nhiều di tích văn hóa lịch sử nổi tiếng , nhiều cảnh quan thiên nhiên tươi
đẹp, trong đó nổi bật nhất là khu du lịch Gáo Giồng.
Tỉnh Đồng Tháp là một trong ba tỉnh của vùng Đồng Tháp Mười, được thiên
nhiên ưu ái ban tặng cho nguồn sinh thái dồi dào, trong đó có Gáo Giồng. Khu du lịch
sinh thái Gáo Giồng nằm tại ấp 6, xã Gáo Giồng, huyện Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp.
Khu du lịch sinh thái này được hình thành trên cơ sở rừng tràm Gáo Giồng được thành
lập năm 1985 với diện tích là 1.657ha.
Trước đây, khu vực rừng tràm Gáo Giồng là một vùng đất hoang sơ nhiễm phèn
nặng, cỏ và các cụm tràm chen lẫn với nhau. Sau đó huyện Cao Lãnh đã cho khai phá
nơi này và trồng thêm tràm để bảo vệ môi trường sinh thái và loài thủy sinh của khu
vực Đồng Tháp Mười.
Để phát huy hết thế mạnh và tiềm năng của rừng tràm, năm 2003, huyện Cao
Lãnh chủ trương phát triển du lịch sinh thái Rừng tràm Gáo Giồng. Với mức đầu tư
ban đầu trên 700 triệu đồng và quy hoạch giữ lại 300 ha rừng trên 10 năm tuổi, Khu du
lịch sinh thái Gáo Giồng đi vào hoạt động.
Điểm đặc biệt thu hút du khách đến đây không phải là do những tặng phẩm của
thiên nhiên mà là thành quả của bàn tay, khối óc con người để vùng đất hoang hoá
ngày nào trở thành một "Đồng Tháp Mười thu nhỏ" với những bản sắc riêng của nó,
do Rừng tràm Gáo Giồng không chỉ đóng vai trò điều tiết dòng chảy của lũ và tạo

không khí trong lành cho cả khu vực mà còn trở thành nơi sinh sống của nhiều loài
thực động vật đặc trưng của vùng Đồng Tháp Mười, trong đó có nhiều loài quý hiếm
được ghi vào Sách đỏ thế giới như chim Nhan Điển.
Đến Khu du lịch sinh thái Gáo Giồng bằng xe ô tô hoặc đường thuỷ, du khách có
thể lên đài quan sát cao 18 m để được chiêm ngưỡng một màu xanh bạt ngàn của tràm,
lúa, năng, lác, từng đàn cò, diệc, cồng cộc, nhan điển và nhiều loài chim khác đi kiếm
ăn hoặc về tổ; ngồi xuồng ba lá cùng các hướng dẫn viên trong tà áo bà ba xuyên qua
rừng tràm đến sân chim để nhìn và nghe cơ man chim, cò ríu rít.
1


Trước khi kết thúc chuyến thưởng ngoạn, du khách sẽ được dùng bữa cơm dân
dã của Đồng Tháp Mười: cá lóc nướng trui cặp lá sen non chấm nước mắm me, cá rô
kho tộ, cá linh nấu chua cơm mẻ với bông súng, bông điên điển v.v. Các món ăn càng
đậm đà thêm bởi ly rượu nếp pha mật ong tràm. Tất cả đều trong bầu không khí trong
lành.
Từ ngày thành lập đến nay, Khu du lịch sinh thái Gáo Giồng đã đón hơn 300.000
lượt du khách đến tham quan, nghỉ dưỡng. Với việc mở rộng và đa dạng hoá dịch vụ,
trong tương lai khu du lịch này sẽ có thêm cơ hội thu hút du khách trong những
chuyến về Đồng Tháp, về đồng bằng sông Cửu Long.
Tuy nhiên, trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam đang ráo riết mở rộng và đa
dạng hóa dịch vụ thì các cơ sở kinh doanh du lịch phải tiếp cận thị trường kịp thời để
thỏa mãn nhu cầu cho du khách. Do đó, vấn đề thu hút du khách tại khu du lịch sinh
thái Gáo Giồng cần được đặt bệt quan tâm và làm sao Gáo Giồng có thể phát huy
những thế mạnh mình đã có để có thể là một khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng với
những nét thật đặc trưng mà du khách không thể nhầm lẫn với rất nhiều khu du lịch
sinh thái mài mại, giông giống nhau tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long này? Và
để du khách cứ mỗi lần đến với Gáo Giồng lại khám phá những điều bất ngờ, thú vị
mà chuyến đi trước họ chưa được trải nghiệm là cả một vấn đề đặt ra cần suy nghĩ và
cân nhắc giải pháp.

Nhằm thu hút được du khách đến với Gáo Giồng thì cần phải biết được mức độ
hài lòng cũng như chưa hài lòng của du khách đối với khu du lịch, từ đó đưa ra được
giải pháp và hướng phát triển cho khu du lịch sinh thái Gáo Giồng. Vì vậy, với lý do
trên tôi đã chọn đề tài “ Mức độ hài lòng của khách du lịch bản địa đối với loại hình du
lịch sinh thái ở Gáo Giồng” với mong muốn sẽ đem lại một lượng khách du lịch đáng
kể cho dịch vụ du lịch ở Đồng Tháp.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch bản địa đối với loại hình du lịch sinh
thái ở Gáo Giồng.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của du khách bản địa đối với khu du lịch sinh thái Gáo Giồng.
- Mục tiêu 2: Phân tích mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự
hài lòng của du khách bản địa đối với loại hình du lịch sinh thái ở Gáo Giồng.
- Mục tiêu 3: Giải pháp và đề xuất nâng cao sự hài lòng của du khách đối với khu
2


du lịch sinh thái Gáo Giồng.
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách du lịch bản địa đối với khu du
lịch sinh thái Gáo Giồng
Đối tượng khảo sát: Người dân ở khu vực Tỉnh Đồng Tháp đã từng đi Gáo Giồng
trong khoảng một năm trở lại đây.
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Phạm vi không gian
Trên địa bàn khu vực tỉnh Đồng Tháp bao gồm các huyện tập trung đông dân
như: thành phố Cao Lãnh, huyện Lấp Vò, huyện Tân Hồng, thành phố Sa Đéc.
1.4.2 Phạm vi thời gian

Dự kiến hoàn thành khảo sát trong khoảng từ 4/10/2016 đến 16/10/2016
1.4.3 Phạm vi nội dung
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách đối với khu du
lịch sinh thái Gáo Gồng thuộc địa bàn tỉnh Đồng Tháp.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng cho các mục tiêu như sau:
- Mục tiêu 1: Sử dụng Cronbach Alpha, EFA (Exploratory Factor Analysis), Hồi
quy đa biến để xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của du khách.
- Mục tiêu 2: Sử dụng các phương pháp miêu tả, kiểm định trung bình để phân
tích mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của du khách
đối với khu du lịch.
- Mục tiêu 3: Sử dụng phương pháp suy luận, tổng hợp để đưa ra giải pháp và đề
xuất hướng phát triển cho du lịch sinh thái ở Gáo Giồng.
1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN
Đề tài nghiên cứu được chia thành 6 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU – Trình bày khái quát về lý
do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên
3


cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu luận văn.
Chương 2: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU – Trình bày về lịch sử hình thành và phát
triển của khu du lịch, loại hình du lịch, cơ cấu tổ chức, số lượng khách tham quan
trung bình, những thuận lợi và khó khăn của khu du lịch.
Chương 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU – Làm rõ các khái
niện các mối quan hệ: các khái niệm về chất lượng dịch vụ, các thành phần của chất
lượng dịch vụ (đo lường chất lượng dịch vụ bằng gì), các khái niệm về sự hài lòng, đo
lường sự hài lòng của du khách (sử dụng thang đo nào), mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng.

Chương 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU – Trình bày các phương pháp dùng
để nghiên cưu, các loại thang đo được sử dụng, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,
phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu, phương pháp phân tích dữ liệu, quy trình và tiến độ
thực hiện.
Chương 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU – Trình bày kết quả thu thập dữ liệu, kết
quả xử lý và phân tích số liệu, các thông tin – giải pháp đúc kết từ kết quả trên.
Chương 6: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ - Trình bày các kết quả chính của nghiên
cứu, các kiến nghị đề xuất (nếu có), nêu các hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp
theo.

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN DU LỊCH SINH THÁI
4


GÁO GIỒNG
2.1 TỔNG QUAN DU LỊCH SINH THÁI VIỆT NAM
Du lịch sinh thái là một thị trường du lịch mơi, và du lịch sinh thái cũng là một
trong những loại hình du lịch phát triển nhất ở Việt Nam hiện nay. Việt Nam được
thiên nhiên ưu ái ban tặng cho nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú với những
quan cảnh tự nhiên hùng vĩ và tuyệt đẹp, cộng với đó là sự đa đạng về văn hóa. Từ đó
có thể thấy rằng Việt Nam là một quốc gia có tiềm năng rất lớn để trở thành một trong
những điểm du lịch sinh thái hàng đầu tại châu Á và trên thế giới. Tuy nhiên, du lịch
sinh thái ở Việt Nam cũng giống như ở nhiều nước khác cũng vẫn còn là một khái
niệm thường chưa được hiểu và tận dụng một cách đúng đắn, điều đó đã gây tác động
tiêu cực đến môi trường và người dân địa phương ở nơi có khu du lịch đã là cho du
khách thất vọng.
Mặc khác, du lịch sinh thái ở Việt Nam vẫn đang gặp rất nhiều thách thức bởi sự
cạnh tranh mạnh mẽ từ những nước trong khu vực. Và gần đây thì lượng khách quốc tế
vào Việt Nam ngày càng nhiều thì những khó khăn của doanh nghiệp trong nước càng
bộc lộ rõ hơn.

Vì thế cần có những giải pháp cụ thể và phù hợp để góp phần đẩy mạnh hoạt
động dịch vụ du lich của cả nước nói chung và của du lịch sinh thái nói riêng, đặc biệt
là phải đẩy mạnh cải cách ở từng ,khu du lịch sinh thái nhằm thu hút lượng khách đến
với du lịch nước ta ngày càng tăng.
2.2 TỔNG QUAN DU LỊCH SINH THÁI Ở ĐỒNG THÁP
Đồng Tháp là một tỉnh có nhiều cảnh quan thiên nhiên đặc sắc, nguồn tài nguyên
phong phú, gắn liền với đó là nét văn hóa và các di tích lịch sử nơi đây. Đồng Tháp là
một tỉnh của đồng bằng sông Cửu Long nên có hệ thống sông ngòi dày đặc, phù sa
màu mỡ, quanh năm đều có cây ăn quả. Đồng thời, người dân nơi đây hiền lành, chất
phát, thân thiện luôn nhiệt tình với du khách gần xa....vì lẽ đó mà đây là những lợi thế
để cho du lịch ở Đồng Tháp phát triển và trở thành ngành kinh tế quan trọng.
Sản phẩm tiêu biểu nhất ở Đồng Tháp đó là du lịch sinh thái theo mùa, du lịch
sông nước, du lịch trải nghiệm, làng nghề, ẩm thực...gắn liền với tham quan địa danh
các đặc trưng trong vùng và nổi tiếng cả nước như:
Khu di tích Xẻo Quýt là căn cứ kháng chiến chống Mỹ tiêu biểu của vùng đồng
bằng ngập lũ.
Khu bảo tồn thiên nhiên đất ngập nước Vườn quốc giá Tràm Chim được công
nhận là khu Ramsar thứ 04 của Việt Nam và thứ 2000 của Thế giới.
Khu du lịch sinh thái Gáo Giồng, nơi được mệnh danh là lá hổi xanh giữa vùng
5


Đồng Tháp Mười.
- Khu di tích Cụ Phó bảng Nguyễn Sinh Sắc – thân sinh Chủ tịch Hồ Chí Minh.
- Khu di tích Khảo cổ và kiến trúc nghệ thuật cấp Quốc gia đặc biệt Gò Tháp.
- Làng hoa kiểng Sa Đéc, Nhà cổ Huỳnh Thủy Lê...
Ngoài ra, Đồng Tháp còn nhiều đình, chùa được công nhận là di tích lịch sử cấp
Tỉnh và cấp Quốc gia như: Chùa Kiến An Cung, Chù Hương, Chùa Bà, Chùa Tổ, Đình
Tân Phú Trung, đền thờ Thượng tướng quân Trần Văn Năng; các làng ngề truyền
thuống nổi tiếng như: Làng dệt chiếu Định Yên, Làng nem Lai Vung, Làng dệt choàng

Long Khánh, Làng bột Tân Phú Đông, Bánh phồng tôm Sa Giang, Bột Bích Chi; nhiều
món ăn đặt trưng của vùng đồng bằng Nam Bộ như: Cà lóc nướng trui cuốn lá sen
non, cá rô kho tộ, canh chua cá linh non với bông điên điển, măn kho bông súng, chuột
đồng quay lu,...; nhiều loại trái cây miệt vườn nổi tiếng như: xoài Cao Lãnh, nhãn
Châu Thành, quýt hồng Lai Vung, bưởi Phong Hòa....
Đồng Tháp còn được xem là một tỉnh có nhiều nét văn hóa lễ hội đặc sắc của khu
vực Đồng bằng sông Cửu Long. Mỗi năm có hàng trăm lễ hội lơn nhỏ, có những lễ hội
đã trở thành sự kiện văn hóa, thể thao, du lịch tiêu biểu của tỉnh như: Lễ hội Gò Tháp,
Lễ giỗ Cụ Phó bảng Nguyễn Sinh Sắc – thân sinh Chủ tịch Hồ Chí Minh, Lễ giỗ ông
bà Đỗ Công Tường. Nghệ thuật dờn ca tài tử gắn liền với đời sống người dân – nơi nổi
tiếng với giọng “hò Đồng Tháp”.
Mặc dù tỉnh có nhiều tiềm năng du lịch, nhưng du lịch Đồng Tháp được đánh giá
là đang phát triển dưới mức tiềm năng. Năm 2003, Đồng Tháp đón và phục vụ
1.727.176 lượt khách du lịch. Tuy nhiên, chủ yếu là khách tham quan hành hương
(1.289.867 lượt); khách nội địa và khách quốc tế còn ít (khách quốc tế 42.667 lượt,
khách nội địa 393.642 lượt).
2.3 TỔNG QUAN DU LỊCH SINH THÁI GÁO GIỒNG
Đồng Tháp là một trong ba tỉnh thành của khu vực Đồng bằng sông Cửu Long
nằm trong vùng Đồng Tháp Mười. Khu du lịch sinh thái Gáo Giồng nằm trong phạm
vi khu vực của rừng tràm thuộc ấp 6, xã Gáo Giồng, huyện Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp,
cách trung tâm thành phố Cao Lãnh khoảng 17 km. Khu du lịch này có khoảng 16ha
sân chim với hơn 15 loài chim cùng hàng trăm loài động thực vật và thủy sinh khác.
Khu du lịch sinh thái được thành lập và đi vào hoạt động vào tháng 7 năm 2003.
Với mục tiêu là tạo rừng phòng hộ, giữ cho môi trường sinh thái được phát triển và
nhằm mục đích sản xuất, khai thác và tái sinh cây tràm. Do đó huyện đã có chủ trương
đầu tư đào 70 km kênh phân lô và 20 km khép kín bờ bao cao hơn 1650 ha tràm được
phân thành bốn khu bảo vệ, tạo lá phổi cho vùng Đồng THáp Mười, và cũng dần dần
tạo được môi trường thích nghi cho các loài động vật kéo nhau về định cư và phát triển
6

tại nơi đây và đặc biệt hơn nơi nay thu hút rất nhiều loài chim về đây cư trú như là:
Cồng cộc, Diệc mốc, Diệc lửa, Vạc, Nhan điển, Cò mỏ vàng, Cò ngà....
Với sự ưu đãi của thiên nhiên thì Gáo Giồng thích hợp để phát triển du lịch sinh
thái nhằm thu hút một lượng lớn khách du lịch đến với nơi đây.

Nguồn:
Hình ảnh được lấy từ
Internet
2.4 TÌNH HÌNH
HOẠT ĐỘNG TẠI
KHU DU LỊCH SINH
THÁI GÁO GIỒNG
Với đường giao thông thuận lợi cả về đường thủy và đường bộ, Khu du lịch Gáo
Giồng hiện nay đã thu hút được rất nhiều khách tham quan từ những tỉnh khác trên cả
nước. Được ví như Đồng Tháp Mười thu nhỏ của miền Tây Nam Bộ bởi nơi đây còn
lưu giữ những nét hoang sơ, mộc mạc do thiên nhiên ban tặng, vì vậy Gáo Giồng đã
trở thành điểm đến lý tưởng cho những ai muốn đấm mình vào thiên nhiên, tận hưởng
nguồn không khí trong lành và ăn những món đặc sản miền sông nước thì Gáo Giồng
là điểm đến lý tưởng nhất.
Khi đến với khu du lịch Gáo Giồng với giá vé và khoảng 10.000 VNĐ thì du
khách sẽ được thưởng thức các cảnh quan về rừng tràm và một số dịch vụ khác...du
khách còn được sử dụng trà hạt sen, hay hạt sen khô một đặc sản của vùng Đồng
Tháp....
Ngoài ra, khu du lịch còn có các dịch vụ khác, tuy thu phí song cũng làm thỏa
mãn được du khách như là:
- Dịch vụ câu cá: Ao cho du khách câu cá là ao tự nhiên với đồng ruộng mênh
mong bên ngoài, nên cá trong ao đều là cá tự nhiên, không phải cá nuôi. Khi du khách
câu được cá thì sẽ được toàn quyền sử dụng số cá đó.
- Dịch vụ ăn uống: Các món ăn ở đây được chế biến từ: các loài cá (cá lóc, cá trê,

cá rô, cá linh...), một số món được chế biến từ chim, cua đồng, rắn, ếch...Thực đơn sẽ
được phục vụ tùy theo mùa, mỗi mùa sẽ có những món ăn riêng. Ngoài ra nhà hàng
còn có thể chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách khi món đó không có trong
thực đơn nếu như nhà hàng có sẵn nguyên liệu.

7


Nguồn: Hình ảnh
được lấy từ Internet
Dịch vụ
xuồng: Du khách sẽ
được ngồi trên
xuồng xuôi dòng
kênh đào xuyên qua
rừng tràm để tiến đến sân chim. Khi đi du khách sẽ được tự do ngắm nhìn những vạc
rừng tràm vừa âm u vừa xanh mát, du khách còn được nghe tiếng kiu của các loài
chim như Cò, Diệc...Hiện nay dịch vụ xuồng đang là dịch vụ chiếm số đông người sử
dụng.

Nguồn:Hình ảnh được
lấy từ Internet
- Dịch vụ đàn ca
tài tử: Khi đi xuồng du
khách còn có thể nghe
được người chèo xuồng
hát, dịch vụ này phụ thuộc vào khả năng ca hát của nhân viên phục vụ. Tuy nhiên việc
đàn ca tài tử còn hạn chế vì nhân viên phục vụ chưa trải qua huấn luyện việc ca hát chỉ
phụ thuộc và khả năng. Ngoài ra du khách còn có thể tham gia với những nhân viên để
tạo không khí vui hơn.

Nguồn: HÌnh ảnh
được lấy từ Internet
- Một số dịch vụ
khác: Ngoài những
dịch vụ nói trên thì
khu du lịch sinh thái
Gáo Giồng còn có những dịch vụ khác như là đưa đón du khách bằng tàu hay có phục
vụ quầy quà lưu niệm để khi khách đến với khu du lịch, khi ra về sẽ có được những
món quà mang đậm chất của nơi du khách dừng chân như là mật ong rừng tràm Gáo
Giồng, gạo huyết rồng, hạt sen rang...
8


Điều đặc biệt là những khu vực ăn uống hay quà lưu niệm, đều được xây dựng
bằng cây tràm ở rừng tràm. Điều này mang lại vẻ giản dị, tính đồng nhất trong thiết kế,
vì vậy đây được xem như là những nét riêng của rừng tràm Gáo Giồng.

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008) đã thực hiện đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng
của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải
và thương mại VINALINK”. Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty VINALINK dựa trên chất lượng
dịch vụ; Đề xuất giải pháp nhần cải thiện sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao
nhận hàng không tại công ty VINALINK. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng, với
kích cỡ mẫu là 100 mẫu (khoảng 10% số khách hàng hiện có). Phương pháp nghiên
cứu: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu đinh lượng (sử dụng SPSS, cronbach alpha,
phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính bội). Các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng: (1) Độ đáp ứng ( Quan hệ đại lý, cước cạnh tranh, phí dịch vụ cạnh tranh,

mạng lưới đại lý, sản phẩm đa dạng, chất lượng đại lý, dịch vụ đúng, chuyên môn tốt);
(2) Độ chuyên nghiệp (cung cấp chứng từ, giải quyết vấn đề/khiếu nại, thông báo vấn
đề, trả lời thỏa đáng, chu đáo mùa cao điểm, không sai sót, phục vụ đúng hạn); (3) Độ
9


tận tâm (lịch sự/nhã nhặn, tận tâm với các yêu cầu, giúp đỡ khách hàng); (4) Độ hữu
hình (cơ sở vật chất, công nghệ thương hiệu).
Lê Trung Hưng (2008) đã thực hiện đề tài: “Đánh giá mưc độ hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hòa Bình – Cần Thơ”. Mục tiêu nghiên cứu:
Phân tích hiện trạng chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, sau
đó đánh giá mức thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ; Nguyên nhân gây ra
những hạn chế của dịch vụ tại khách sạn; Đề ra giải pháp để nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đối
tượng khảo sát: Khách du lịch nội địa; Mẫu khảo sát: 50 mẫu. Phương pháp nghiên
cứu: Phương pháp chọn địa điểm; Phương pháp thu thập số liệu; Phương pháp phân
tích số liệu (phân phối tầng số, đánh giá Rater, ma trận SWOT, WTP). Các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Các địch vụ chính (massage, sauna,
karaoke, nhà hàng); (2) Kiến Trúc; (3) Trang thiết bị tiện nghi; (4) Thái độ phục vụ
(bộ phận lễ tân, bộ phận bàn, nhân viên pha chế, nhân viên phục vụ phòng, nhân viên
bảo vệ); (5) Điều kiện vệ sinh; (6) Sự an toàn, an ninh.
Ngô Đình Tráng (2009) nghiên cứu về đề tài: “Nghiên cứu mức độ hài lòng của
khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của sở kế hoạch và đầu tư thành phố Đà
Nẵng”. Mục tiêu nghiên cứu: Xác định các nhân tố và xây dựng các thang đo lượng
hóa các nhân tố cấu thành sự hài lòng khách hàng đăng ký kinh doanh; Thông qua việc
nghiên cứu các mô hình hài lòng khách hàng, lựa chọn mô hình hài lòng khách hàng
đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Đà Nẵng; Khảo sát, đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoach và Đầu tư thành
phố Đà Nẵng; Đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng đăng ký
kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Đà Nẵng. Đối tượng khảo sát:

DNTN, CTHD, TNHH, CTCP và CN-VPĐD; Kích cỡ mẫu: 217 (45 DNTN, 100
TNHH, 36 CTCP, 36 CN-VPĐD). Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính;
Nghiên cứu định lượng (phương pháp phân tích dữ liệu, phân tích hồi quy đa biến,
phân tích EFA, Cronbach Alpha, hệ số tương quan). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng: (1) Sự đảm bảo (CBCC luôn nhã nhặn, lịch sự; đội ngũ CBCC rất đáng tin cậy);
(2) Nhân tố Hữu Hình (địa điểm tiếp nhận và trả kết quả đảm bảo yêu cầu về ánh sáng,
âm thanh và độ thông thoáng; điện thoại được sử dụng hiệu quả trong giải đáp thắc
mắt của bạn về dịch vụ; địa điểm tiếp nhận và trả kết quả đảm bảo yêu cầu về chỗ
ngồi, thông tin trên website đa dạng, phong phú và cập nhật đáp ứng tốt yêu cầu của
khách hàng ĐKKD; hệ thông máy tính hỗ trợ đáp ứng nhu cầu khách hàng), (3) Nhân
tố độ tin cậy và công khai minh bạch ( phương thức thanh toán; thủ tục, trình tự trong
thực tế tương thích với thông tin đã cam kết cung cấp dịch vụ DKKD của Sở; Thông
tin dịch vụ DKKD được đăng tải trên website của Sở…); (4) Nhân tố hình ảnh, quảng
bá ( bạn biết đến dịch vụ DKKD Đà Nẵng thông qua giới thiệu cảu người thận, bạn bè,
doanh nghiệp; bạn biết đến dịch vụ DKKD thông qua các tờ rơi; bạn biết đến dịch vụ
DKKD thông qua môi giới); (5) Nhân tố sự phản hồi (thời gian hương dẫn để hoàn
10


thành hồ sơ hợp lệ rất phù hợp; thời gian đi lại để thanh toán hồ sơ rất phù hợp; thời
gian tiếp nhận và trả kết quả thời điểm đông khách chấp nhận được; ..).
Phan Thị Thanh (2008) đã nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của
khách nội địa đối với du lịch sinh thái tỉnh Hậu Giang”. Mục tiêu nghiên cứu: Đánh
giá thực trạng DLST của vùng; Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách nội địa khi tham
quan các khu, điểm, vườn DLST trên địa bàn tỉnh Hậu Giang; Đánh giá các yếu tố
quan trọng khi đi du lịch của du khách; Các giải pháp nhằm khắc phục những mặc tiêu
cực, phát huy những mặt tích cực để níu chân khách phương xa trong thời gian tới.
Đối tượng khảo sát: khách du lịch nội địa; Kích cỡ mẫu:60 người. Phương pháp
nghiên cứu: phương pháp chọn vùng nghiên cứu; phương pháp thu thập số liệu (sơ
cấp, thứ cấp); phương pháp phân tích số liệu ( thống kê mô tả, WTP, phân tích bảng

chéo, phân phối tần số tích lũy, phân tích nhân tố, mô hình SWOT). Các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng: (1) Nhà hàng, Khách sạn; (2) Quà lưu niệm; (3) Món ăn; (4)
Phục vụ của nhân viên; (5) An toàn; (6) Sức hấp dẫn của các diểm du lịch; (7) Hoạt
động vui chơi giải trí tại điểm đến; (8) Môi trường tự nhiên.
Nguyễn Thị Cẩm Phương (2008) đã thực hiện đề tài: “Nghiên cứu mức độ hài
lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch trọn gói của khách
sạn Thanh Trà”. Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ hài lòng cảu khách du lịch
nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch trọn gói của khách sạn Thanh Trà qua đó đề
xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng. Đối tượng khảo sát: các
khách hàng ca nhân đã sử dụng dịch vụ du lịch trọn gói của khách sạn Thanh Trà;
Kích cỡ mẫu:100 mẫu. Phương pháp nghiên cứu: Thu thập số liệu; Phân tích số liệu
(SPSS, thống kê số liệu, thống kê mô tả, phân tích tần số, Cronbach Alpha). Các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: (1) Mức độ hài lòng đối với hướng dẫn viên; (2) Cơ sở
lưu trú; (3) Phương tiện vận chuyển; (4) Phong cảnh nơi đến; (5) Chi phí bỏ ra; (6)
Khả năng quay trở lại và giới thiệu cho người thân.
Lê Hữu Trang (2007) đã nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang”. Mục tiêu nghiên
cứu: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn của công ty
cổ phần du lịch An Giang; Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang; Đề xuất
một số định hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của công ty cổ
phần du lịch An Giang trong thời gian tới. Đối tượng khảo sát: là khách tham quan du
lịch đã sử dụng dịch vụ tại 3 khách sạn Đông Xuyên, Long Xuyên và Bên Đá núi Sam
trong tháng 9/2006. Mẫu khảo sát: 175 mẫu. Phương pháp nghiên cứu: EFA, Cronbach
Alpha, Phân tích hồi quy, Phân thích phương sai. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng: (1) Nhân tố 1 (Khách hàng được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc bước vào khách
sạn; khác sạn thể hiện sự quan tâm thân thiện với quý khách; khách sạn luôn sẵn sàng
11

giúp đỡ khách hàng; khách sạn phản hồi nhanh các thông tin mà khách hàng cần;
khách sạn giải quyết các công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp); (2) Nhân tố 2 (quý
khách thấy an tâm khi ở lại khách sạn; nhân viên tỏ ra lịch sự nhã nhặn đối với quý
khách; khu vực sãnh, lễ tân thoáng mát, sach sẽ, tiện lợi; nhân viên có trang phục gọn
gàng, lịch sự; thức ăn, thức uống tại khách sạn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm);
(3) Nhân tố 3 (trang thiết bị khách sạn tương xứng với tiêu chuẩn sao của khách sạn;
cách bố trí trang thiết bị của khách sạn đáp ứng yêu cầu quý khách; các dịch vụ của
khách sạn đáp ứng các yêu cầu sao của khách sạn); (4) Nhân tố 4 ( nhân viên có kiến
thức chuyên môn tốt, đáp ứng yêu cầu quý khách; khách sạn tạo được yên tĩnh cho
khách nghĩ ngơi; khách sạn tập trung đáp ứng yêu cầu của quý khách; khách sạn giải
thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đề có liên quan).
3.2 DỊCH VỤ
Khi xã hội loài người xuất hiện nền sản xuất hàng hóa thì các hoạt động dịch vụ
đồng thời cũng xuất hiện như một đòi hỏi khách quan. Xã hội ngày nay đang phát triện
theo xu hướng ngày càng hiện đại, đã và đang từng bước phát triển. Vì vậy, các dịch
vụ phải được tiếp tục phát triển và ngày càng phong phú hơn.
3.2.1 Khái niệm dịch vụ
Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật
chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm về dịch vụ. Dịch vụ đã được xem
là ngành công nghiệp không khói. Tổng thu nhập quốc dân của một quốc gia cũng như
doanh thu của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực
dịch vụ. Ở các nước phát triển, tỷ trọng dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc gia thường
rất cao, nhiều tổ chức cá nhân đầu tư không ít tiền của vào các hoạt động dịch vụ bởi
một lẽ đơn giản là nó đem lại lợi thế kinh tế cao và đang là xu thế mới của thời đại.
Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất và sự tiến bộ văn minh của xã hội, lĩnh
vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú và đa dạng. Dịch vụ không chỉ ở các ngành
phục vụ như lâu nay người ta vẫn thường quan niệm, hoặc như gần đây khái niệm dịch
vụ được định nghĩa: “Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật,
nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần,

các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm”, mà nó phát triển ở tất cả các
lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất riêng tư (tư vấn về sức khoẻ, trang trí
tiệc…).
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất.
Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
12


3.2.2 Những đặc điểm cơ bản về dịch vụ
Không hiện hữu

Không tách rời

Dịch vụ

Mau hỏng

Không đồng nhất

Hình 3.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

♦ Tính vô hình
o Là đặc điểm cơ bản của dịch vụ
o Không tồn tạo dưới dạng vật thể
o Tuy nhiên vẫn mang nặng tính vật chất
o Gây khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ,
marketing và nhận biết dịch vụ

♦ Tính không đồng nhất
o Sản phẩm không tiêu chuẩn hóa được
o Các nhân viên cung ứng không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau
trong khoảng thời gian khác nhau
o Khách hàng là người quyết định chất lượng dịch vụ
o Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được
♦ Tính không tách rời
13


o Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ
o Các sản phẩm của dịch vụ đều từ cấu trúc cơ bản của dịch vụ cấu thành
o Sản xuất dịch vụ gắn iền với tiêu dùng dịch vụ
o Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho
mình
♦ Tính mau hỏng
o Sản phẩm không thể tồn kho, không cất trữ và không thể chuyển từ khu
vực này đến khu vực khác
o Việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian
o Mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau
trong cùng một thời gian
3.2.3 Phân biệt các ngành dịch vụ với các ngành sản xuất vật chất
Có thể phân biệt hoạt động dịch vụ với hoạt động của các ngành sản xuất theo ba
tiêu thức sau:

- Một là, hoạt động của các ngành sản xuất vật chất tạo ra
các sản phẩm vật chất, các sản phẩm này có các tiêu chuẩn kỹ
thuật có thể xác định được. Trong khi đó, hoạt động dịch vụ thì
không thể xác định cụ thể bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật, bằng
những chỉ tiêu chất lượng hay được lượng hóa một cách rõ ràng.

Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm khó đánh giá chất lượng bởi vì
chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung ứng dịcu vụ, người
mua và thời điểm mua bán dịch vụ. Người được phục vụ chỉ có
thể đánh giá các sản phẩm dịch vụ bằng cảm giác hay quan niệm
là tốt hay xấu dựa trên cơ sở cảm nhận của họ thông qua thực tế
được phục vụ.
- Hai là, hoạt động sản xuất vật chất tạo ra các sản phẩm vật
chất, các sản phẩm này có thể được lưu trữ trong kho hay có thể
14


đem bán bằng cách vận chuyển đến các nơi khác để thoả mãn
nhu cầu tiêu dùng thông qua sự điều tiết của quy luật cung cầu.
Hoạt động dịch vụ tạo ra sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ
được diễn ra đồng thời nên sản phẩm dịch vụ không thể được lưu
trữ trong kho để chờ đợi nhu cầu thị trường như sản phẩm vật
chất. Hoạt động dịch vụ thường xuất hiện ở các địa điểm và thời
gian có nhu cầu cần phải đáp ứng kịp thời.
- Ba là, hoạt động sản xuất vật chất tạo ra các sản phẩm vật
chất có chất lượng cao, tạo uy tín cho các hãng sản xuất hay kinh
doanh. Khách hàng có thể dựa vào nhãn hiệu, ký hiệu sản phẩm
của hãng đó để lựa chọn sản phẩm, đôi khi không cần biết đến
người sản xuất hay chủ hãng. Nhưng sản phẩm của hoạt động
dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng tiếp xúc, vào sự tác
động qua lại giữa nhà cung ứng và người được phục vụ, ấn tượng
động lại đối với người được phục vụ là quan hệ giao tiếp, là sự
đáp ứng kịp thời những nhu cầu về những dịch vụ và người làm
dịch vụ trực tiếp phục vụ khách hàng.
3.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chất
lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng
như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề
nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đói tượng nghiên cứu, môi
trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các
biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong lịch
sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của mình với các
đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ
tuyệt hảo. Chất lượng dich vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt
15


với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng
chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng. Chính vì vậy,
các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái
độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ. Qua quá trình tham
khảo tài liệu, tôi nhận thấy có một sô khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn
giả sử dụng.
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ, được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn
Nghiêm, 2008, tr.163)
Gronroos (1984) xem xet chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó
là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng
(chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, ông mô tả chất lượng
dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất
lượng dịch vụ nhận được.
Parasuramen, Zeithaml và Berry (1985, 1988) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ
là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận

của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Ông giải thích rằng để biết được sự dự
đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.
Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần
thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là
một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đứng trên quan
điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lựng dịch
vụ bao gồm những đặc điểm sau:
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chát lượng là dịch vụ thể hiện
đucợ tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu việt
này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
dịch vụ. Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự
cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động
marketing và sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, sản phẩm
dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với sản
phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắng liền với sự xác định các thuộc tính vượt
16


trội hưu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà
khách hàng có thể nhận biết chât lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh
nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lỗi của dịch vụ chỉ mang tính
tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong, phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng
dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để

trở thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu càu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu
của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy
chất lượng dịch vụ không đáp ứng đucợ nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với
chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà
cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết sức để đáp
ứng các nhu cầu đó.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm
cả ý nghĩa của “tính cung cấp”. Sở dĩ nư vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi
doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu cảu khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch
vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm
thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu
tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác
động bên ngoài nhiều hơn.
- Tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm
phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ àm
khách hàng đánh giá là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách
hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ
hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của
khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. khách hàng đón nhận những giá trị dịch
vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo
17


ra giá trị là dặc ddiemr cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
3.3.2 Mô hình năm khoảng cách của Parasuramen (1985)
Thông tin truyền

miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm
trong quá khứ

Sự kỳ vọng dịch vụ

Khoảng cách 5

KHÁCH HÀNG

Sự cảm nhận dịch
vụ

Khoảng cách 4
Thông tin đến
khách hàng

Cung cấp dịch vụ
NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ
Khoảng cách 1

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận thành
tiêu chí chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 2

Nhận thức của nhà quản lý
về kỳ vọng của khách hàng

Hình 3.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuramen (Nguồn: Tham
khảo trên Internet)

18