Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (967.7 KB, 109 trang )
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................... v
uế
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................... vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................................viii
tế
H
PHẦN 1: MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu.................................................................... 3
2.1. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 3
h
2.1.1. Mục tiêu chung ................................................................................................... 3
in
2.1.2. Mục tiêu cụ thể.................................................................................................... 3
cK
2.2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 3
2.3. Giả thuyết nghiên cứu............................................................................................ 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 4
họ
3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 4
3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 4
ại
4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................. 4
4.1. Phương pháp thu thập thông tin............................................................................. 4
Đ
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp.................................................................................................... 4
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp ..................................................................................................... 5
ờn
g
4.1.2.1. Nghiên cứu định tính ...............................................................................................5
4.1.2.1. Nghiên cứu định lượng ............................................................................................5
4.2. Phương pháp chọn mẫu ......................................................................................... 6
Tr
ư
4.2.1. Xác định mẫu nghiên cứu ................................................................................... 6
4.2.2. Kỹ thuật chọn mẫu .............................................................................................. 6
4.3. Phương pháp xử lý số liệu ..................................................................................... 8
4.4. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 11
5. Cấu trúc đề tài................................................................................................................ 11
SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng
i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................................................... 13
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU........................... 13
1.1. Cơ sở lý luận ........................................................................................................ 13
1.1.1. Một số lý luận về ngân hàng ............................................................................. 13
uế
1.1.1.1. Ngân hàng thương mại cổ phần ..........................................................................13
tế
H
1.1.1.2. Những vấn đề lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng ....13
1.1.2. Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ ......................................................... 14
1.1.2.1. Định nghĩa dịch vụ .................................................................................................14
1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng ....................................................15
h
1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................16
in
1.1.2.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL ......................................17
1.1.2.5. Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF ..............................................22
cK
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................... 25
1.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..................... 25
họ
1.1.5. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ......................................................... 27
1.1.6. Mô hình nghiên cứu lý thuyết và thang đo ....................................................... 28
1.2. Cơ sở thực tiễn ..................................................................................................... 30
ại
1.2.1. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại thị trường Việt Nam ............................... 30
Đ
1.2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Công Thương chi nhánh Thừa
Thiên Huế.................................................................................................................... 31
ờn
g
CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH THỪA
THIÊN HUẾ..................................................................................................................... 32
2.1. Giới thiệu về ngân hàng Công thương chi nhánh Thừa Thiên Huế ................... 32
Tr
ư
2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển ngân hàng Công Thương chi nhánh
Thừa Thiên Huế .......................................................................................................... 32
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng Công thương Việt Nam ..32
2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên
Huế .....................................................................................................................................................35
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................ 37
SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
2.1.3. Tình hình lao động của VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế ...................... 41
2.1.4. Các hoạt động chính của VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế ................... 42
2.1.5. Tình hình kinh doanh của VietinBankchi nhánh Thừa Thiên Huếtrong 3 năm
2010 – 2012................................................................................................................. 44
uế
2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế...................................................................... 45
tế
H
2.2.1. Thống kê mô tả về đối tượng điều tra ............................................................... 45
2.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố
chất lượng dịch vụ CSKH của ngân hàng Công Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế 51
2.2.2.1. Các bước tiến hành và kết quả phân tích ............................................... 51
h
2.2.2.2. Đặt tên và giải thích nhân tố .................................................................. 56
in
2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................................... 57
cK
2.2.4. Mô hình lý thuyết hiệu chỉnh ............................................................................ 59
2.3. Phân tích hồi quy tương quan .............................................................................. 60
2.3.1. Phân tích tương quan ........................................................................................ 60
họ
2.3.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ......................... 63
2.3.4. Kiểm định độ phù hợp của mô hình.................................................................. 63
ại
2.3.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng
nhân tố......................................................................................................................... 64
Đ
2.3.5. Dò tìm sự vi phạm giả định cần thiết ................................................................ 65
2.3.5.1. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư ............................................. 65
ờn
g
2.3.5.2. Giả định tính độc lập của sai số (hay không có tự tương quan giữa các
phần dư) ...................................................................................................................... 66
2.3.5.3. Giả định liên hệ tuyến tính...................................................................... 67
Tr
ư
2.3.5.4. Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường Đa
cộng tuyến).................................................................................................................. 68
2.3.5.5. Giả định phương sai sai số không đổi .................................................... 68
2.3.6. Kiểm định giả thuyết......................................................................................... 69
2.4. Kiểm định phân phối chuẩn ................................................................................. 71
2.5. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH..................... 71
SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
2.5.1. Đánh giá của khách hàng về thành phần Năng lực phục vụ + Đáp ứng ........... 73
2.5.2. Đánh giá của khách hàng về thành phần Phương tiện hữu hình....................... 76
2.5.3. Đánh giá của khách hàng về thành phần Tin cậy ............................................. 78
2.5.4. Đánh giá của khách hàng về thành phần Đồng cảm ......................................... 79
uế
2.6. Thống kê mô tả và kiểm định của mức độ hài lòng chung.................................. 80
tế
H
2.6.1. Kiểm định One Sample T-Test mức độ hài lòng .............................................. 80
2.6.2. Thống kê mô tả mức độ hài lòng ...................................................................... 81
2.7. Thống kê về ý định sử dụng của khách hàng trong tương lai.............................. 82
2.7. Kết luận chương................................................................................................... 83
in
h
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN
HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .................................. 84
cK
3.1. Định hướng .......................................................................................................... 84
3.2. Giải pháp.............................................................................................................. 86
họ
3.2.1.Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên thành phần năng lực
phục vụ + khả năng đáp ứng ....................................................................................... 86
3.2.2. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên thành phần phương
tiện hữu hình ............................................................................................................... 88
Đ
ại
3.2.3. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên thành phần mức độ
tin cậy.......................................................................................................................... 89
3.2.4. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ đồng cảm . 90
ờn
g
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................... 92
1. Kết luận.......................................................................................................................... 92
2. Kiến nghị ....................................................................................................................... 94
Tr
ư
2.1. Đối với ngân hàng Công Thương Việt Nam ....................................................... 94
2.2. Đối với ngân hàng Công Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................ 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 95
SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu..........................................................................................11
uế
Hình 2.1: Trụ sở chính và 9 phòng giao dịch của Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế40
Hình 2.2: Biểu đồ về giới tính của đối tượng điều tra ........................................................46
tế
H
Hình 2.3: Biểu đồ về thu nhập hàng tháng của đối tượng điều tra .....................................48
Hình 2.4: Biểu đồ về thời gian quan hệ giao dịch của đối tượng điều tra ..........................49
Hình 2.5: Biểu đồ về trung bình mức độ giao dịch của đối tượng điều tra ........................50
h
Hình 2.6: Biểu đồ về sản phẩm dịch vụ đang sử dụng của đối tượng điều tra ...................51
in
Hình 2.7: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự thỏa
mãn của khách hàng (hiệu chỉnh) .......................................................................................59
cK
Hình 2.8: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá .............................................65
Hình 2.9: Đồ thị phân tán ...................................................................................................67
họ
Hình 2.10: Thống kê sự hài lòng của đối tượng điều tra ....................................................82
Tr
ư
ờn
g
Đ
ại
Hình 2.11: Thống kê ý định sử dụng của đối tượng điều tra..............................................83
SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
DANH MỤC BẢNG
uế
Bảng 1.1: Số lượng mẫu điều tra tại mỗi địa điểm ...............................................................7
Bảng 1.2: Thiết kế nghiên cứu..............................................................................................8
tế
H
Bảng 2.1: Giới thiệu Ngân hàng VietinBank .....................................................................32
Bảng 2.2: Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh của VietinBank .............35
Bảng 2.3: Tình hình lao động ngân Vietinbank chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012.......41
h
Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh của VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế trong 3 năm
in
2010 – 2012 ........................................................................................................................44
Bảng 2.5: Thống kê mô tả về độ tuổi của đối tượng điều tra .............................................47
cK
Bảng 2.6: Thống kê mô tả về nghề nghiệp của đối tượng điều tra.....................................48
Bảng 2.7: KMO and Bartlett's Test lần 1 ..........................................................................52
họ
Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố lần 1 ................................................................................52
Bảng 2.9: KMO and Bartlett's Test lần 5 ...........................................................................54
Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố lần 5 ..............................................................................54
ại
Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá .................58
Đ
Bảng 2.12 : Ma trận tương quan giữa Biến Hài lòng với các biến còn lại .........................60
Bảng 2.13: Thủ tục chọn biến.............................................................................................62
ờn
g
Bảng 2.14: Đánh giá độ phụ hợp của mô hình ...................................................................63
Bảng 2.15: Kiểm định độ phù hợp của mô hình.................................................................64
Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ...................................................................64
Tr
ư
Bảng 2.17: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư.........................................................66
Bảng 2.18: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến...............................................................68
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định Spearsman mối tương quan giữa phần dư và các biến độc
lập .......................................................................................................................................69
Bảng 2.20: Kết quả giả thuyết nghiên cứu .........................................................................70
Bảng 2.21: Kiểm định phân phối chuẩn ............................................................................71
SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
Bảng 2.22: Kiểm định giá trị trung bình sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng.....72
Bảng 2.23: Thống kê mô tả thành phần Năng lực phục vụ + Đáp ứng ..............................73
Bảng 2.24: Thống kê mô tả thành phần Phương tiện hữu hình ..........................................76
Bảng 2.25: Thống kê mô tả thành phần Tin cậy ................................................................78
uế
Bảng 2.26: Thống kê mô tả thành phần Đồng cảm ............................................................79
Tr
ư
ờn
g
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T – Test mức độ hài lòng ..........................................81
SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng
vii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chăm sóc khách hàng
Ctg
Các tác giả
KH
Khách hàng
NH
Ngân hàng
NHNN
Ngân hàng nhà nước
NHTM
Ngân hàng thương mại
NV
Nhân viên
NXB
Nhà xuất bản
PGD
Phòng giao dịch
TMCP
Thương mại cổ phần
TTH
Thừa Thiên Huế
VNĐ
Việt Nam Đồng
WTO
Tổ chức thương mại Thế giới
Tr
ư
ờn
g
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
CSKH
SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng
viii
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
Tr
ư
ờn
g
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng
ix
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
uế
Những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam có sự phát triển và tăng trưởng ổn định
với những nỗ lực không ngừng trong việc hội nhập kinh tế quốc tế. Đặc biệt, việc gia
tế
H
nhập thành công Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) đã đem lại nhiều cơ hội nhưng
đồng thời cũng đặt ra nhiều thách thức đối với toàn nền kinh tế nói chung và ngành ngân
hàng nói riêng. Thị trường Việt Nam đầy tiềm năng tạo điều kiện thuận lợi cho sự mở
rộng thị phần của ngành ngân hàng. Cùng với xu hướng phát triển của nền khoa học kỹ
h
thuật hiện đại trên toàn thế giới, các loại hình dịch vụ ngân hàng ứng dụng khoa học kỹ
in
thuật ngày càng trở nên phong phú và đa dạng. Một nền kinh tế phát triển với sự xuất hiện
cK
của các ngân hàng là xu thế tất yếu mà tất cả các quốc gia đang hướng tới bởi sự tiện ích
mà chúng mang lại để hòa nhập với xu thế toàn cầu hóa kinh tế thế giới.
họ
Một trong những cam kết quan trọng của Việt Nam khi gia nhập WTO là hệ thống
ngân hàng Việt Nam sẽ phải mở cửa rộng hơn theo đúng lộ trình. Bên cạnh những cơ hội
có thể đạt được, thì hệ thống ngân hàng cũng sẽ phải đương đầu với những thách thức hết
ại
sức to lớn.Thực tế đó dẫn đến sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng càng trở nên quyết
Đ
liệt và gay gắt hơn.Ngày nay vấn đề trọng tâm mà các ngân hàng đối mặt đó là sự khan
hiếm khách hàng. Vì vậy, muốn tồn tại và đứng vững trong nền kinh tế thị trường thì các
ờn
g
ngân hàng cần phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp
đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng vì đây là hoạt động góp phần giữ chân khách
hàng cũ và thu hút những khách hàng mới. Không chỉ riêng ngân hàng mà hầu hết các
Tr
ư
doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều luôn xem khách hàng là “thượng đế”. Cùng
với tiến trình phát triển kinh tế, kèm theo đời sống nhận thức của người tiêu dùng được
nâng cao, quá trình thỏa mãn khách hàng không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà
còn ở chính dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) được đầu tư một cách bài bản và
chuyên nghiệp nhằm đạt sự hài lòng cao nhất của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là vũ
khí cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại, luôn luôn là một yêu cầu cần thiết, một
SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
mắc xích quan trọng trong hoạt động kinh doanh tiền tệ nhằm giữ và phát triển thị phần,
tránh sự lôi kéo của các đối thủ, ngày càng trở thành một giải pháp kinh doanh cấp thiết.
Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công Thương Việt Nam (Vietinbank) là
uế
một trong những ngân hàng được thành lập từ rất sớm (năm 1988) sau khi tách ra từ Ngân
hàng Nhà nước Việt Nam, là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột
tế
H
của ngành Ngân hàng Việt Nam. Tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và
thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị & kinh doanh. Là ngân hàng
đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của
nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới, không ngừng nghiên cứu, cải
h
tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất
in
nhu cầu của khách hàng (theo website của Ngân hàng Công Thương Việt Nam). Bên cạnh
cK
đó Ngân hàng Công Thương Việt Nam nói chung cũng như Ngân hàng Công Thương chi
nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng luôn thực hiện chiến lược nâng cao khả năng cạnh tranh
trước yêu cầu mở cửa thị trường dịch vụ tài chính - ngân hàng theo cam kết quốc tế trong
họ
những năm gần đây, thực hiện nhiều giải pháp phát triển cho các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Tuy nhiên cùng với sự tiến bộ của khoa học
ại
kỹ thuật, sự thay đổi và nâng cao của nhu cầu con người, sự không ngừng nâng cấp của
sản phẩm, dịch vụ, không một doanh nghiệp nào có thể tránh khỏi những cạnh tranh ngày
Đ
càng tăng nhanh trên thị trường. Những thế mạnh của Ngân hàng Công Thương không thể
được duy trì trong một thời gian dài nếu không có sự cố gắng, nỗ lực cải thiện phát triển
ờn
g
chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng của
mình nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng.
Tr
ư
Xuất phát từ thực tế đó, trong một thời gian thực tập và tìm hiểu về Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế (hay còn gọi là VietinBank
chi nhánh Thừa Thiên Huế), tôi đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm khóa luận tốt nghiệp đại học.
SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.1. Mục tiêu chung
uế
Đưa ra cái nhìn tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng của VietinBank chi
nhánh Thừa Thiên Huế (TTH) và qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách tại
tế
H
VietinBank chi nhánh TTH.
2.1.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa lý luận về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của VietinBank chi nhánh TTH.
in
khách hàng tại VietinBank chi nhánh TTH.
h
Phân tích tác động của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đến sự hài lòng của
cK
Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng từ đó đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VietinBank chi nhánh TTH.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
họ
Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng của VietinBank chi nhánh TTH?
ại
Mức độ tác động của các nhân tố đó như thế nào?
Đ
Những giải pháp nào ngân hàng có thể sử dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của VietinBank chi nhánh TTH?
ờn
g
2.3. Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết 1:
H0: Không tồn tại mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng CSKH với sự hài
Tr
ư
lòng của khách hàng.
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng CSKH với sự hài lòng của
khách hàng.
Giả thuyết 2:
H0: Trung bình mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại VietinBank chi nhánh TTH bằng 4.
SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
H1: Trung bình mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại VietinBank chi nhánh TTH khác 4.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
uế
- Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đến giao dịch tại ngân hàng TMCP
tế
H
Công Thương Việt Nam chi nhánh TTH.
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với khách hàng
cá nhân của VietinBank chi nhánh TTH.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
h
- Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Huế; Địa điểm
in
điều tra dữ liệu sơ cấp gồm 3 điểm: Trụ sở chính ngân hàng VietinBank chi nhánh TTH,
cK
phòng giao dịch Duy Tân, phòng giao dịch Tây Lộc.
- Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thu thập
trong phạm vi thời gian từ năm 2010 đến năm 2012. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập
họ
trong vòng 3 tháng (từ 1/2/2013 đến tháng 1/5/2013).
4. Phương pháp nghiên cứu
ại
4.1. Phương pháp thu thập thông tin
Đ
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các website, tạp chí Marketing,
ờn
g
tạp chí ngân hàng là nguồn thông tin thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu, các
thông tin chung về VietinBank chi nhánh TTH về lịch sử hình thành, phát triển, cơ sở hạ
tầng…
Tr
ư
Nguồn thông tin cho dữ liệu thứ cấp được nhắc đến như sau:
+
Số liệu tổng hợp từ các phòng chức năng của VietinBank chi nhánh TTH.
+
Tạp chí ngân hàng
+
Tạp chí Marketing
+
Bài giảng về phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS
SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
+
Thông tin từ Internet
+
Các bài tham luận về chất lượng dịch vụ
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
Trong phần thu thập thông tin sơ cấp, đề tài chủ yếu thực hiện lấy thông tin từ đối
uế
tượng: khách hàng cá nhân với phỏng vấn bảng hỏi. Cụ thể cần thu thập các thông tin sau:
tế
H
- Đặc điểm của mẫu khảo sát
- Xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu
h
định lượng.
in
4.1.2.1. Nghiên cứu định tính
cK
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đề
đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiên theo phương pháp
họ
phỏng vấn sâu theo nhóm một nội dung được chuẩn bị trước dựa vào thang đo có sẵn.
Đối tượng phỏng vấn: 10 khách hàng sống tại Huế bất kì đã và đang sử dụng dịch vụ
của VietinBank chi nhánh TTH.
ại
Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu
Đ
chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào
nghiên cứu chính thức.
ờn
g
4.1.2.1. Nghiên cứu định lượng
Sau khi điều tra định tính, bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần như sau:
Phần I của bảng hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất
Tr
ư
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng.
Phần II của bảng câu hỏi là thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn.
Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử 30 người để
kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về. Sau khi điều chỉnh bảng
câu hỏi, bảng câu hỏi chính thức được gởi đi phỏng vấn. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được
SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0.
4.2. Phương pháp chọn mẫu
4.2.1. Xác định mẫu nghiên cứu
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là
uế
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg
tế
H
(1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít
nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Quy luật kinh
nghiệm được tiến sỹ Lê Văn Huy, trường đại học kinh tế Đà Nẵng phát biểu như sau: Số
quan sát lớn hơn (ít nhất) 5 lần số biến (items). Do đó, kích thước mẫu được xác định theo
h
công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì tương ứng với 5 bảng câu hỏi. Mô hình
in
nghiên cứu với 24 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 24 × 5 = 120. Để đảm bảo
cK
độ tin cậy của mẫu nghiên cứu khi tiến hành các bước xử lý, phân tích số liệu, phân tích
EFA..., số bảng hỏi được đưa đi điều tra là 150 bảng.
4.2.2. Kỹ thuật chọn mẫu
họ
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), đối với trường hợp chọn
mẫu không ngẫu nhiên, nếu quá trình chọn mẫu được diễn ra theo một nguyên tắc nhất
ại
định và hợp lí thì việc chọn mẫu được xem là ngẫu nhiên. Điều này có thể chấp nhận
được về mặt nghiên cứu.
Đ
Do không thể có được danh sách tổng thể của ngân hàng nên việc tiếp cận khách
ờn
g
hàng để điều tra dựa trên sự dễ tiếp cận và theo một nguyên tắc nhân định để đảm bảo
tính ngẫu nhiên. Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa.
Tổng hợp ý kiến đóng góp của nhân viên ngân hàng thì hội sở chính, phòng giao
Tr
ư
dịch Duy Tân và phòng giao dịch Tây Lộc tập trung phần lớn khách hàng giao dịch nên
đây là địa điểm thuận tiện để tiếp cận khách hàng. Thông qua bộ phận giao dịch tại
VietinBank chi nhánh TTH để xác định số lượng khách hàng bình quân đến giao dịch tại
từng địa điểm mỗi ngày. Với thời gian điều tra là 2 tuần (từ ngày 1/4/2013 đến
13/4/2013), do ngân hàng chỉ làm việc tới sáng thứ 7, chiều thứ 7 và chủ nhật nghỉ nên
thời gian điều tra chính thức sẽ là 10 ngày.
SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
Căn cứ vào tỷ lệ khách hàng đến giao dịch mỗi ngày tại mỗi địa điểm điều tra, tôi
tính được số lượng khách hàng phải điều tra tại mỗi địa điểm (= Tỷ lệ % x Tổng số bảng
hỏi). Tương tự số ngày điều tra cũng được tính theo tỷ lệ = Tỷ lệ % x Tổng số ngày điều
tra.
uế
Số lượng bảng hỏi điều tra mỗi ngày tại mỗi địa điểm trên được tính bằng số lượng
tế
H
khách hàng điều tra tại mội địa điểm / số ngày điều tra.
K = Tổng lượng khách hàng 1 ngày / số mẫu điều tra trong 1 ngày
Kết quả được thể hiện ở bảng dưới:
110
PGD Tây Lộc
50
PGD Duy Tân
60
Số mẫu Số ngày
điều tra điều tra
Tổng cộng
220
Số bảng
hỏi/ ngày
Bước nhảy
K
50
75
5
15
7
23
35
2
18
3
27
40
3
13
4
100
150
10
họ
Trụ sở chính
Tỷ lệ
(%)
in
Địa điểm điều tra
cK
Ước lượng
số khách
hàng/ ngày
h
Bảng 1.1: Số lượng mẫu điều tra tại mỗi địa điểm
ại
(Nguồn: bộ phận phòng giao dịch VietinBank chi nhánh TTH)
Đ
Trong quá trình điều tra, điều tra viên đứng tại cửa ra vào hội sở chính của chi nhánh
cũng như các phòng giao dịch tại thời điểm ngân hàng bắt đầu mở cửa, sau khi điều tra
ờn
g
khách hàng đầu tiên đi ra từ ngân hàng sẽ chọn tiếp khách hàng thứ K (tùy theo từng địa
điểm giao dịch).
Tr
ư
Nếu trường hợp khách hàng được chọn không đồng ý phỏng vấn hoặc một lý do
khác khiến điều tra viên không thu thập được thông tin từ khách hàng đó, thì điều tra viên
chọn ngay khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành thu thập thông tin dữ liệu. Trường
hợp thứ 2, khách hàng là mẫu đã được điều tra trước đó, điều tra viên sẽ bỏ qua và chọn
tiếp đối tượng khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành phỏng vấn.
SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
- Địa điểm điều tra:được sắp xếp theo lịch trình chuẩn bị trước, nhằm đảm tính
khách quan và độ tin cậy đối với dữ liệu thu thập được.
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
Giai đoạn
1
Phương pháp
Sơ bộ
Định tính
Kỹ thuật
Phỏng vấn trực tiếp
Mẫu
10 đáp viên
Khảo sát bảng câu hỏi
150 mẫu
Xử lý dữ liệu
Nghiên cứu áp dụng phương thức phỏng vấn trực tiếp và điều tra thông qua bảng hỏi
Định lượng
4.3. Phương pháp xử lý số liệu
cK
nhằm thu thập thông tin có mức độ tin cậy cao.
h
Chính thức
in
2
Dạng
tế
H
Bảng 1.2: Thiết kế nghiên cứu
uế
chính thức
Dữ liệu thu thập được từ phiếu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
họ
Cách mã hóa dữ liệu: Các thang đo được mã hóa theo đúng số thứ tự câu hỏi trong
bảng hỏi, mã hóa thang đo Likert 5 thứ bậc: 1= “rất không đồng ý”, 2= “không đồng ý”,
3= “trung lập”, 4= “đồng ý”, 5= “rất đồng ý”. Các thang đo định danh được mã hóa theo
ại
đúng số thứ tự của câu trả lời ghi trong bảng hỏi. Các biến Missing được mã hóa bằng số
Đ
“9”. Mã hóa thang Scale cho thang đo Likert, thang Nominal cho thang đo định danh.
Tiến hành nhập dữ liệu
ờn
g
Làm sạch dữ liệu: sử dụng bảng tần số theo lệnh Analyze > Descriptive Statistics >
Frequencies. Nếu phát hiện giá trị lạ trong bảng tần số, sử dụng lệnh Edit > Find để tìm và
sửa giá trị lạ.
Tr
ư
Dùng các hàm thống kê mô tả Frequencies để xác định đặc điểm của mẫu để tìm ra
đặc điểm của mẫu nghiên cứu (các thông tin cá nhân khách hàng tham gia khảo sát như
giới tính, độ tuổi, thu nhập…)
Cronbach’s Alpha
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng cách sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha: Nhiều
SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên đến gần thì thang đo lường là tốt,
từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s
Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là
mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu [9]. Vì vậy, đối với nghiên
uế
cứu này thì Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được. Hệ số tương quan biến tổng
tế
H
là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một
thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của các biến này với các biến khác
trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan
biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bi loại bỏ khỏi thang đo [20].
h
Phân tích nhân tố khám phá EFA [9]
in
Phân tích nhân tố là kỹ thuật được sử dụng để tóm tắt và thu nhỏ các dữ liệu. Phân
cK
tích nhân tố bằng các thành phần chính (principal components) cho phép rút gọn nhiều
biến số (items) ít nhiều có mối tương quan với nhau thành những đại lượng được thể hiện
dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng được dọi là những nhân tố.
họ
Điều kiện phân tích nhân tố:
+ Điều kiện 1: KMO > 0,5 (Hair & ctg, 2006) dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố
ại
+ Điều kiện 2: Sig. (Bartlett’s Test) < 0,05 (Hair & ctg, 2006) các biến quan sát có
tương quan với nhau trên tổng thể.
Đ
Số lượng nhân tố được xác định dựa vào Eigenvalues. Eigenvalues thể hiện phần
biến thiên được giải thích bởi một nhân tố so với biến thiên toàn bộ. Những nhân tố có
ờn
g
Eigenvalues lớn hơn 1 cho thấy nhân tố rút ra có ý nghĩa thông tin tốt nên sẽ được giữ lại
trong mô hình. Ngoài ra, tổng phương sai rút trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa
trên các nhân tố rút ra phải bằng hoặc lớn hơn 0,5 (50%). (Gerbing & Anderson, 1998)
Tr
ư
Những hệ số tải nhân tố trong ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay biểu diễn
tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu phải thỏa mãn các
điều kiện sau:
+ Một nhân tố phải có ít nhất 2 biến
+ Hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0,5
SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
+ Hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 chỉ trên một nhân tố trong cùng một biến
Phân tích hồi quy
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các
uế
vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn
tế
H
hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin- Watson, phương
sai sai số thay đổi, giả định liên hệ tuyến tính. Nếu các giả định trên không bị vi phạm,
mô hình hồi quy được xây dựng.
Mô hình hồi quy:
h
Y = B0 + B1*X1 + B2*X2 + B3*X3+ …..+ Bi*Xi + e
in
Trong đó:
cK
Y: Biến phụ thuộc
Xi: Các biến độc lập trong mô hình
B0: Hệ số chặn (hằng số)
họ
Bi: Các hệ số hồi quy riêng (i>0)
e: Biến độc lập ngẫu nhiên
ại
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R 2 điều
chỉnh.Kiểm định ANOVA được sử dụng đề kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy
Đ
tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.
Cặp giả thuyết nghiên cứu:
ờn
g
H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:
Tr
ư
Nếu Sig < 0.05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H 0
Nếu Sig > 0.05: Chưa đủ bằng chứng bác bỏ giả thuyết H 0
Kiểm định One Sample T – Test
Kiểm định One Sample T – Test được sử dụng để kiểm định giả thuyết về trị trung
bình của một tổng thể
SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
Kiểm định giả thuyết:
H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Nếu Sig. (2-tailed) ≤ 0,05: bác bỏ giả thuyết H 0
tế
H
Nếu Sig. (2-tailed) ≥ 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H 0
uế
Mức ý nghĩa: α = 0,05
4.4. Quy trình nghiên cứu
Xác định các chỉ tiêu đánh giá cảm
nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ CSKH tại ngân hàng
VietinBank chi nhánh Huế
in
h
Nghiên cứu định tính
họ
Kiểm định độ tin cậy thang đo –
Cronbach’s alpha
Rút gọn và nhóm 24 chỉ tiêu đánh giá
cảm nhận của khách hàng thành các
nhân tố.
cK
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Xem xét độ tin cậy của các nhóm nhân
tố.
Đ
ại
Hồi Quy tương quan
ờn
g
Kiểm tra phân phối chuẩn
Tr
ư
Kiểm định One sample T-Test các nhóm
yếu tố đánh giá cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ
Phân tích mối tương quan giữa cảm
nhận về chất lượng dịch vụ CSKH
với sự hài lòng của khách hàng
Đánh giá cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ CSKH
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu
5. Cấu trúc đề tài
Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 phần với các nội dung như sau:
Phần I: MỞ ĐẦU
SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong đó bao gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu
uế
Chương II: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VietinBank chi nhánh
tế
H
Thừa Thiên Huế
Chương III: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Tr
ư
ờn
g
Đ
ại
họ
cK
in
h
Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
uế
1.1.1. Một số lý luận về ngân hàng
tế
H
1.1.1.1. Ngân hàng thương mại cổ phần
Ở Việt Nam, ngân hàng thương mại cổ phần là cách gọi các ngân hàng hoạt động
kinh doanh, thương mại theo mô hình cổ phần và tuân theo các luật riêng của Chính phủ
và các quy chế, quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam khi hoạt động. Gọi là ngân
h
hàng thương mại cổ phần để phân biệt với các ngân hàng thương mại nhà nước và ngân
in
hàng thương mại liên doanh và chi nhánh ngân hàng thương mại nước ngoài tại Việt Nam
(Wikipedia).
cK
1.1.1.2. Những vấn đề lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng
Khách hàng
họ
“Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về sản phẩm tài
chính. Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu
của mình” [1].
ại
Khách hàng cá nhân:
Đ
“Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình
(thị trường bán lẻ)” [1].
ờn
g
Khách hàng tổ chức:
“Tập hợp các khách hàng là công ty hay doanh nghiệp” [1].
Chăm sóc khách hàng
Tr
ư
Theo Fitzsimon: Chăm sóc khách hàng là cung cấp sản phẩm, dịch vụ trọn gói cho
khách hàng.
Theo Christin Hope (2001): Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà doanh
nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Với rất nhiều quan điểm khách nhau về chăm sóc khách hàng, tất cả các quan điểm
SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
đó đều hướng tới việc khẳng định chăm sóc khách hàng là nhằm tạo ra sự thỏa mãn toàn
diện cho khách hàng. Trên sự nhìn nhận các khái niệm đó, một khái niệm đầy đủ nhất về
chăm sóc khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng được Howerd Senter (2000) đưa ra
như sau:
uế
“Chăm sóc khách hàng là hành vi, suy nghĩ, thái độ của doanh nghiệp cam kết trong
tế
H
quá trình tương tác với khách hàng nhằm phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có”.
1.1.2. Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Định nghĩa dịch vụ
h
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ:
in
Theo Philip Kotler, cha đẻ của marketing cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động hay
cK
lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm vật
chất”[13].
họ
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng:
“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một
thu một cái gì đó”.
ại
người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để
Đ
Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ của
ISO 9004:9001: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung cấp
ờn
g
để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Theo Zeithaml&Britner (2000): “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu
Tr
ư
và mong đợi của khách hàng” [20].
Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan điểm
khác nhau về các khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở một điểm
là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.
SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác nhau với các loại hàng hóa
khác nhau như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không
thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
uế
thể nhận dạng bằng mắt được.
tế
H
Tính vô hình (Intangibility)
Sản phẩm ngân hàng thường thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật
thể có thể quan sát, nắm giữ được. Vì vậy, khách hàng của ngân hàng thường gặp khó
khăn trong việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ. Họ chỉ có thể kiểm tra
h
và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng. Bên cạnh đó, một số
in
sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng
cK
tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền. Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất
lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách
hàng đang sử dụng chúng. Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng của ngân hàng
họ
là phải tạo dựng và củng cố được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, khuếch trương hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện để khách
hỗn hợp.
ại
hàng tham gia và hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng và đẩy mạnh công tác xúc tiến
Đ
Tính không thể tách biệt (Inseparability)
Quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng
ờn
g
thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng, thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể
chia cắt ra thành các loại sản phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay,
Tr
ư
quy trình chuyển tiền…Sản phẩm được cung ứng trực tiếp người tiêu dùng khi và chỉ khi
khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đặc điểm này đòi hỏi ngân hàng phải có sự phối hợp chặt
chẽ giữa các bộ phận trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, đồng thời phải xác định nhu
cầu của khách hàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đặc
SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng
15
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
biệt các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và
ngân hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, phát triển hoạt
động chăm sóc khách hàng trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng.
Tính không ổn định và khó xác định (Variability)
uế
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình
tế
H
độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Đồng thời sản phẩm dịch vụ
ngân hàng con được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo ra tính không đồng nhất
về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này đan xen chi phối
tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến động; đặc biệt là đội ngũ
h
nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định, khó xác
cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên.
in
định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Về cơ bản, tính biến thiên trong dịch vụ
cK
Tính không thể lưu trữ được (Perishability)
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu
họ
giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay
đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có
nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong
ại
suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ
Đ
là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ
ờn
g
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận,
tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa
mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và
Tr
ư
trong phân phối dịch vụ đầu ra” [6].
“Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung
ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”
[10].
Khách hàng trước khi đến ngân hàng đều có mức độ kỳ vọng nhất định. Kỳ vọng đó
SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng
16
