Hoàn thiện chính sách Marketing-Mix nhằm thu hút khách nội địa lưu trú tại khách sạn Duy Tân - Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------------------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING - MIX
NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ

Sinh viên thực hiện:
Lê Thị Mai Hòa
Lớp: K43 QTTM
Khóa: 2009 - 2013

Giáo viên hướng dẫn:
PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Huế, 05/2013


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Lời Cảm Ơn
Để thực hiện và hoàn thành xong khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ
lực của bản thân, tôi đã nhận được nhiều sự quan tâm giúp đỡ của các thầy,
cô giáo, người thân và bạn bè.
Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo khoa Quản trò Kinh
doanh cùng toàn thể các quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã

trang bò, truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong
suốt 4 năm học vừa qua.
Đặc biệt tôi xin được gởi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến
PGS.TS Nguyễn Văn Phát là người thầy tận tình đã hướng dẫn
trực tiếp cho tôi và dành nhiều thời gian để giúp đỡ tôi trong suốt quá trình
thực hiện đề tài.
Qua đây tôi cũng xin gởi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo khách sạn
Duy Tân Huế, các anh chò tại phòng Kinh doanh đã hướng dẫn, giúp đỡ
và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại đơn vò.
Chân thành cám ơn các khách hàng nội đòa lưu trú tại khách sạn trong thời
gian tôi thực tập đã nhiệt tình hợp tác, giúp tôi hoàn thành nghiên cứu đề tài.
Cuối cùng xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của gia đình, bạn bè
trong suốt quá trình học tập và trong thời gian hoàn thành khóa luận này.
Với thời gian thực tập chưa nhiều và kiến thức bản thân còn hạn chế
nên đề tài sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy cô và
bạn bè đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 5 năm 2013
Sinh viên thực hiện
Lê Thò Mai Hòa
SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
Trang
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................. 1

1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 2
3. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 2
4. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 3
5.1. Qui trình nghiên cứu ......................................................................................... 3
5.2. Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................... 4
5.2.1. Số liệu thứ cấp ............................................................................................. 4
5.2.2. Số liệu sơ cấp............................................................................................... 4
5.2.3. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 4
5.3. Phương pháp chọn mẫu và điều tra ................................................................... 7
5.4. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu ................................................................ 8
6. Bố cục của đề tài.................................................................................................. 11
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................... 12
Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................. 12
1.1. Khái quát về kinh doanh khách sạn và các loại hình dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn ............................................................................................................... 12
1.1.1. Kinh doanh khách sạn ................................................................................ 12
1.1.2. Dịch vụ và các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn .................... 13
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ................................................................................. 13
1.1.2.2 Các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ................................. 14
1.2. Tổng quan về dịch vụ lưu trú và nguồn khách lưu trú trong kinh doanh
khách sạn .............................................................................................................. 15
1.2.1. Dịch vụ lưu trú........................................................................................... 15
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ lưu trú ..................................................................... 15
1.2.1.2. Vai trò của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn......................... 16

SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

1.2.2. Nguồn khách lưu trú .................................................................................. 16
1.2.2.1. Khái niệm ............................................................................................. 16
1.2.2.2. Phân loại khách lưu trú ......................................................................... 17
1.2.2.3. Ý nghĩa của việc nghiên cứu nguồn khách ............................................ 19
1.3. Marketing- Mix và Marketing - Mix trong kinh doanh dịch vụ lưu trú ............ 20
1.3.1. Marketing- Mix ......................................................................................... 20
1.3.2. Marketing - Mix trong kinh doanh lưu trú .................................................. 22
1.3.2.1. Chính sách sản phẩm ............................................................................ 22
1.3.2.2. Chính sách giá cả .................................................................................. 24
1.3.2.3. Chính sách phân phối............................................................................ 25
1.3.2.4. Chính sách xúc tiến............................................................................... 27
1.3.2.5. Một số quan điểm khác về nội dung của marketing-mix trong kinh doanh
lưu trú ............................................................................................................... 28
1.3.2.6. Vai trò của Marketing- Mix trong kinh doanh lưu trú............................ 31
Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING -MIX CỦA KHÁCH
SẠN DUY TÂN HUẾ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM LƯU TRÚ ...................................... 33
2.1. Tổng quan về khách sạn Duy Tân Huế ............................................................ 33
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn ............................................. 33
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Duy Tân................ 34
2.1.2.1. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Duy Tân ................................... 34
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ các phòng ban của khách sạn ............................... 35
2.1.3. Tình hình nguồn lực của khách sạn qua ba năm 2010 - 2012 .................... 37
2.1.3.1. Tình hình lao động của khách sạn qua ba năm 2010 - 2012................... 37
2.1.3.2 Tình hình trang bị cơ sở vật chất của khách sạn Duy Tân qua ba năm
2010 - 2012 ....................................................................................................... 40
2.1.4. Một số kết quả về tình hình khách nội địa lưu trú tại khách sạn Duy Tân

trong 3 năm 2010-2012 ....................................................................................... 42
2.2. Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing - mix trong kinh doanh lưu trú tại
khách sạn Duy Tân ................................................................................................ 44
2.2.1. Phân tích môi trường kinh doanh của khách sạn ........................................ 44
2.2.1.1. Môi trường vĩ mô .................................................................................. 45
SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

2.2.1.2. Môi trường vi mô .................................................................................. 48
2.2.2. Đặc điểm mẫu điều tra ............................................................................... 49
2.2.2.1. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ............................................................... 49
2.2.2.2. Cơ cấu mẫu theo giới tính ..................................................................... 50
2.2.2.3. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ....................................................................... 51
2.2.2.4. Số lần đến Huế...................................................................................... 51
2.2.2.5. Số lần lưu trú tại khách sạn ................................................................... 52
2.2.2.6. Mục đích của chuyến đi ........................................................................ 53
2.2.2.7. Cách thức tổ chức chuyến đi ................................................................. 54
2.2.3. Đánh giá chính sách sản phẩm của khách sạn Duy Tân .............................. 54
2.2.3.1. Chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn Duy Tân............................ 54
2.2.3.2. Đánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm của khách sạn .......... 56
2.2.3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .......................................................... 57
2.2.3.4 Phân tích tương quan ............................................................................. 58
2.2.3.5. Phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng trong chính sách sản phẩm ............................... 58
2.2.3.6. Kiểm định các giả thuyết ...................................................................... 62
2.2.3.7. Đo lường đa cộng tuyến ........................................................................ 62

2.2.4. Đánh giá chính sách giá của khách sạn Duy Tân ........................................ 62
2.2.4.1 Chính sách giá của khách sạn Duy Tân .................................................. 62
2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng về chính sách giá của khách sạn Duy Tân ..... 64
2.2.4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .......................................................... 65
2.2.4.4. Phân tích tương quan ............................................................................ 66
2.2.4.5. Phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng trong chính sách giá ......................................... 66
2.2.4.6. Kiểm định các giả thuyết ...................................................................... 70
2.2.4.7. Đo lường đa cộng tuyến ........................................................................ 70
2.2.5. Đánh giá chính sách phân phối của khách sạn Duy Tân ............................. 70
2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối của khách sạn ......... 72
2.2.5.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .......................................................... 73
2.2.5.3. Phân tích tương quan ............................................................................ 74
SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

2.2.5.4. Phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng trong chính sách phân phối .............................. 74
2.2.5.5. Kiểm định các giả thuyết ...................................................................... 78
2.2.5.6. Đo lường đa cộng tuyến ........................................................................ 78
2.2.6. Đánh giá chính sách xúc tiến của khách sạn Duy Tân ................................ 78
2.2.6.1. Chính sách xúc tiến của khách sạn Duy Tân Huế .................................. 78
2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến của khách sạn Duy Tân80
2.2.6.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .......................................................... 81
2.2.6.4. Phân tích tương quan ............................................................................ 82
2.2.6.5. Phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động

đến sự hài lòng của khách hàng trong chính sách xúc tiến ................................. 82
2.2.6.6. Kiểm định các giả thuyết ...................................................................... 85
2.2.6.7. Đo lường đa cộng tuyến ........................................................................ 85
2.2.7. Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ lưu trú của khách sạn ............. 86
Chương 3: NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH
MARKETING - MIX CHO DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN ............... 87
3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Duy Tân trong thời gian tới ................... 87
3.2. Những giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing - mix của khách sạn 88
3.2.1. Chính sách sản phẩm ................................................................................. 88
3.2.2. Chính sách giá ........................................................................................... 89
3.2.3. Chính sách phân phối................................................................................. 91
3.2.4. Chính sách xúc tiến.................................................................................... 92
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................... 95
I. KẾT LUẬN .......................................................................................................... 95
II. KIẾN NGHỊ ........................................................................................................ 97
1. Đối với chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế ......................................................... 97
2. Đối với khách sạn .............................................................................................. 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 100
PHỤ LỤC

SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ................................................................ 49

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo giới tính ...................................................................... 50
Biểu đồ 2.3: Số lần đến Huế....................................................................................... 51
Biều đồ 2.4: Số lần lưu trú tại khách sạn .................................................................... 52
Biểu đồ 2.5: Cách thức tổ chức chuyến đi .................................................................. 54
Biểu đồ 2.6: Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ lưu trú của khách sạn .......... 86

Sơ đồ
Sơ đồ 2: Cấu trúc của Marketing - Mix ...................................................................... 21
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Duy Tân ............................................. 35

SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1:

Tình hình lao động của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2010-2012 ......... 38

Bảng 2.2:

Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn Duy Tân trong 3 năm 2010-2012... 41

Bảng 2.3:

Một số kết quả về tình hình khách nội địa lưu trú tại khách sạn Duy Tân
trong 3 năm 2010-2012 .......................................................................... 43

Bảng 2.4:

Cơ cấu mẫu theo độ tuổi......................................................................... 51

Bảng 2.5:

Mục đích của chuyến đi.......................................................................... 53

Bảng 2.6:

Các sản phẩm lưu trú của khách sạn Duy Tân ........................................ 55

Bảng 2.7:

Điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm lưu trú
của khách sạn ......................................................................................... 56

Bảng 2.8:

Thang đo chính sách sản phẩm ............................................................... 57

Bảng 2.9:

Thủ tục đưa biến vào ra .......................................................................... 59

Bảng 2.10: Đánh giá độ phù hợp của mô hình .......................................................... 59
Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy....................................................................... 60
Bảng 2.12: Điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng đối với giá sản phẩm lưu
trú của khách sạn .................................................................................... 64

Bảng 2.13: Thang đo chính sách giá ......................................................................... 65
Bảng 2.14: Thủ tục đưa biến vào ra .......................................................................... 67
Bảng 2.15: Đánh giá độ phù hợp của mô hình .......................................................... 67
Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy....................................................................... 68
Bảng 2.17: Điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách phân
phối của khách sạn ................................................................................. 72
Bảng 2.18: Thang đo chính sách phân phối .............................................................. 73
Bảng 2.19: Thủ tục đưa biến vào ra .......................................................................... 75
Bảng 2.20: Đánh giá độ phù hợp của mô hình .......................................................... 75
Bảng 2.21: Kết quả phân tích hồi quy....................................................................... 76
Bảng 2.22: Điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách xúc
tiến của khách sạn......................................................................................... 80
Bảng 2.23: Thang đo chính sách xúc tiến ................................................................. 81
Bảng 2.24: Thủ tục đưa biến vào ra .......................................................................... 82
Bảng 2.25: Đánh giá độ phù hợp của mô hình .......................................................... 83
Bảng 2.26: Kết quả phân tích hồi quy....................................................................... 83
SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu hướng phát triển của nền kinh tế đất nước, du lịch đang là ngành kinh
tế mũi nhọn và được chú trọng quan tâm. Sự phát triển của ngành du lịch cũng kéo
theo sự phát triển của nhiều ngành khác. Chính vì thế mà hàng năm lợi nhuận của
ngành “công nghiệp không khói” này mang lại cho mỗi quốc gia là không hề nhỏ. Khi
kinh tế đã có những bước chuyển mới, cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hoá, nhận

thức thì đời sống người dân cũng được nâng cao. Do đó nhu cầu của con người cũng
được cải thiện, nó không chỉ dừng lại ở “cơm no áo ấm” nữa mà được nâng lên thành
“ăn ngon mặc đẹp” và được mọi người tôn trọng, kính nể… Điều này được thể hiện rõ
trong việc cung cấp sản phẩm ở các ngành dịch vụ, trong đó có du lịch nói chung và
kinh doanh khách sạn nói riêng.
Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần là đáp ứng cho nhu
cầu của khách hàng về mặt vật chất như là có một nơi để ngủ nghỉ mà thêm vào đó là
phải đáp ứng được cho khách hàng về mặt tinh thần như là khách hàng được ở trong
một gian phòng sạch sẽ an toàn, thoải mái, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp để
ngắm nhìn… Và đặc biệt là khách du lịch - đối tượng lưu trú luôn mong muốn nhận
được những cảm giác thoải mái, tinh thần sảng khoái và được hưởng những dịch vụ
tuyệt vời trong những chuyến đi. Chính vì vậy muốn đáp ứng được điều đó thì chất
lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt mới có thể tạo được sức thu hút khách tiếp tục sử
dụng dịch vụ của khách sạn.
Được mệnh danh là thành phố Festival đặc trưng của cả nước, hằng năm Huế
thu hút được một lượng khách du lịch nội địa rất lớn. Và thêm vào đó với những thế
mạnh về du lịch hiện nay ở Huế có rất nhiều khách sạn đi vào hoạt động trong sự cạnh
tranh quyết liệt với nhau. Cần làm gì để thu hút được khách hàng đến với khách sạn
của mình trong một hệ thống khách sạn đa dạng như thế? Đó là câu hỏi cho tất cả
những ai kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn và đã đến lúc các nhà quản lý trong
ngành khách sạn phải quan tâm đến hoạt động marketing, coi marketing là “nghệ thuật
chinh phục khách hàng”, là “chìa khoá vàng trong kinh doanh”.
SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Trong thực tế kinh doanh, mặc dù các khách sạn cũng đã và đang chú trọng đến
chiến lược marketing, tuy nhiên chiến lược marketing của họ vẫn chưa thực sự phù hợp
và chưa được thực hiện tốt để có thể mang lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất cho doanh
nghiệp của mình. Do vậy, việc nghiên cứu để đưa ra một chính sách Marketing-mix
hoàn chỉnh không những giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường hiện
nay mà còn góp phần giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình.
Nhận thức được tầm quan trọng của chính sách Marketing Mix đối với kinh
doanh khách sạn mà đặc biệt là quan tâm đến dịch vụ lưu trú trong khách sạn - một
trong những nguồn quan trọng mang lại doanh thu chính, cùng với việc tham gia trực
tiếp và nghiên cứu hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Tân, tôi đã chọn đề tài
“Hoàn thiện chính sách Marketing-Mix nhằm thu hút khách nội địa lưu trú tại
khách sạn Duy Tân - Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung:
Trên cơ sở đánh giá hoạt động Marketing - mix của khách sạn trong thời gian
qua, tìm ra những mặt hạn chế, từ đó đề xuất một số định hướng và giải pháp chủ yếu
hoàn thiện chính sách Marketing - mix nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút
thêm nhiều khách hàng lưu trú cho khách sạn.
 Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về vấn đề xây dựng chính sách MarketingMix trong dịch vụ lưu trú.
+ Đánh giá của khách hàng nội địa đối với các chính sách Marketing - mix của
khách sạn, phân tích những điểm mạnh, điểm yếu và phát hiện ra những hạn chế.
+ Đề xuất giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing-Mix nhằm góp phần thu
hút khách nội địa lưu trú hiệu quả hơn.
3. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chính sách Marketing - mix trong hoạt động kinh
doanh lưu trú của khách sạn Duy Tân.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng nội địa lưu trú tại khách sạn Duy Tân.

SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại

2


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp
4. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Những vấn đề liên quan đến chính sách Marketing - mix của
khách sạn Duy Tân
- Phạm vi không gian: tại khách sạn Duy Tân (12 Hùng Vương - Huế)
- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập từ các dữ liệu do khách sạn Duy Tân
cung cấp trong giai đoạn 2010 - 2012 và nguồn dữ liệu sơ cấp có được do điều tra
khách hàng thực hiện trong tháng 3/2013.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Qui trình nghiên cứu
Nghiên cứu được triển khai từ ngày 15/01/2012 và được tiến hành theo trình tự
thời gian như sau:

Xác định
vấn đề
nghiên cứu

Chuẩn bị
kế hoạch và
đề cương
nghiên cứu

Phỏng vấn
bằng bảng
câu hỏi
định tính

Phỏng vấn
chính thức
bằng bảng
câu hỏi
chính thức

Xây dựng
bảng câu hỏi
chính thức

Hiệu chỉnh
bảng câu hỏi

Phỏng vấn
thử bằng
bảng câu hỏi

Tóm lược
kết quả

Viết báo cáo

Xử lý thông
tin thu được

Phân tích
thông tin đã
xử lý

Thiết kế
bảng hỏi

Nghiên cứu sơ bộ:
- Được thực hiện thông qua phương pháp định tính nhằm mục đích khám phá,
điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát chung để đo lường các khái niệm nghiên cứu.
- Nghiên cứu định tính thực hiện tại khách sạn Duy Tân (số 12 Hùng Vương - Huế).

SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Thông qua điều tra 20 đối tượng khách hàng nội địa lưu trú tại khách sạn để thu
thập được những ý kiến tổng quan của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây.
Dựa trên cơ sở lí thuyết và các ý kiến đã thu thập được... từ đó đưa ra các biến chính
thức cho nghiên cứu và xây dựng thiết kế bảng hỏi.
Nghiên cứu chính thức:
- Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định
lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn bằng bảng hỏi các khách hàng
nội địa đang lưu trú tại khách sạn trong khoảng thời gian đã đề ra kế hoạch điều tra.
- Các bước thực hiện:

+ Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh câu hỏi ở phiếu hỏi sao
cho thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.
+ Phỏng vấn chính thức: phỏng vấn bằng bảng hỏi, người phỏng vấn phải giải
thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những
đánh giá của họ.
5.2. Phương pháp thu thập số liệu
5.2.1. Số liệu thứ cấp
Đề tài thu thập số liệu thứ cấp tại các nguồn cung cấp sau:
- Website chính thức của khách sạn Duy Tân:www.duytanhotel.com.vn
- Số liệu được tổng hợp từ các phòng kinh doanh của khách sạn về doanh thu từ
lượng khách lưu trú, tình hình lao động, lượng khách lưu trú,…
- Tham khảo các khóa luận, nghiên cứu đã có.
- Và một số nguồn thông tin, tư liệu nghiên cứu hiện có về marketing khách sạn
trên các báo, tạp chí và trên Internet...
5.2.2. Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn khách nội
địa đang lưu trú tại khách sạn.
5.2.3. Thiết kế nghiên cứu
Những vấn đề cần nghiên cứu sẽ được tập hợp trong phiếu điều tra. Công tác
điều tra được tiến hành phát phiếu thăm dò cho 110 khách hàng, thu về 103 mẫu
SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại

4


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

thăm dò đạt yêu cầu. Thang đo Likert 5 điểm từ mức độ “hoàn toàn đồng ý” đến

“hoàn toàn không đồng ý” được sử dụng trong bảng câu hỏi. Một số yếu tố trong mô
hình nghiên cứu được sử dụng:
1)Đánh giá sự hài lòng của khách hàng: Thang đo này dùng để đánh giá sự hài lòng
của khách nội địa trong dịch vụ lưu trú của khách sạn.
Ký hiệu biến

Câu hỏi

Dgia_chung

Dịch vụ lưu trú làm bạn hài lòng

(2) Sản phẩm (product): thang đo nhân tố sản phẩm gồm 9 biến quan sát, thang đo
này dùng để đo lường sự đánh giá của khách hàng đối với chính sách sản phẩm của
khách sạn.
Ký hiệu biến

Câu hỏi

Vtri_thuantien

Khách sạn có vị trí nằm ở trung tâm thành phố, thuận tiện
cho việc đi lại.

T_hieu

Thương hiệu của khách sạn được quý khách biết đến từ
trước, là tiêu chí để quý khách lựa chọn cho việc lưu trú
của mình.

CSVC_daydu

Cơ sở vật chất của khách sạn được trang bị đầy đủ đảm
bảo cho việc phục vụ quý khách.

TTB_tiennghi

Trang thiết bị phòng hiện đại, tiện nghi, hài hòa, đồng bộ.

DVBS_dadang

Dịch vụ bổ sung đa dạng đáp ứng được nhu cầu của quý
khách.

Mtruong_antoan

Môi trường ở an toàn, khách hàng yên tâm khi được đảm
bảo về tài sản của mình

Kgian_sachse

Không gian nơi ở thoáng mát, sạch sẽ, vệ sinh.

Thdo_nhiettinh

Thái độ của nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo, nhiệt tình.

Tphong_chnghiep

Nhân viên phục vụ trong tác phong chuyên nghiệp, không

sai sót.

(3) Giá (price): thang đo nhân tố giá gồm 4 biến quan sát, thang đo này dùng để đo
lường sự đánh giá của khách hàng đối với chính sách giá của khách sạn
SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại

5


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp
Ký hiệu biến
Gia_tuongxung

Câu hỏi
Mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ mà khách
hàng nhận được để từ đó quý khách thấy thoải mái cho
việc chi trả.

Gia_canhtranh

Giá cả có thể cạnh tranh được với các khách sạn cùng hạng

Gia_linhhoat

Giá cả thay đổi linh hoạt tùy theo các nhu cầu lựa chọn
hoặc sự thay đổi của quý khách như về thời gian lưu trú, số
lượng phòng lưu trú.

Ttin_gia

Mức giá được thông tin đến khách hàng rõ ràng, nhanh
chóng tạo điều kiện cho quý khách có thể lựa chọn được
mức giá ngay từ lúc đầu.

(4) Phân phối (place): thang đo nhân tố phân phối gồm 5 biến quan sát, thang đo này
dùng để đo lường sự đánh giá của khách hàng đối với chính sách phân phối của
khách sạn.
Ký hiệu biến
NV_amhieu

Câu hỏi
Nhân viên giao dịch trực tiếp (hay tại các trung tâm lữ
hành hay công ty du lịch) am hiểu rõ về các sản phẩm dịch
vụ từ đó giới thiệu các thông tin cho quý khách một cách
chi tiết về nơi mà quý khách sẽ lưu trú.

NV_gttot

Nhân viên giao tiếp tốt, thân thiện thu hút được khách hàng
chấp nhận mua sản phẩm và dịch vụ.

Nbiet_nhucau

Nhân viên nhận biết và sớm nắm bắt được nhu cầu của
khách hàng để đưa ra gợi ý cho khách hàng lựa chọn được
sản phẩm lưu trú phù hợp nhất.

T_ich

Hệ thống website của khách sạn thật sự là tiện ích trong
việc giúp quý khách có thể đặt phòng một cách dễ dàng và
nhanh chóng.

Ng_vu

Nghiệp vụ đón tiễn khách chuyên nghiệp.

SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại

6


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

(5) Xúc tiến (promotion): thang đo nhân tố xúc tiến hỗn hợp gồm 5 biến quan sát,
thang đo này dùng để đo lường sự đánh giá của khách hàng đối với hoạt động xúc tiến
của khách sạn.
Ký hiệu biến

Câu hỏi

Hthuc_qba

Sản phẩm được quảng bá bằng những hình thức thông
dụng, dễ tiếp cận như báo chí, truyền thông.

Ndung_qba

Nội dung về những thông tin được quảng bá rõ ràng, chân
thât như những gì mà quý khách trải nghiệm.

Hqua_qba

Thông tin về sản phẩm đã tạo được ấn tượng tốt, thu hút
quý khách muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn.

Công tác điều tra mẫu được tiến hành từ 3-13/3/2013. Sau khi điều tra, các số
liệu đã được tổng hợp và thống kê về một số đặc điểm của khách hàng như giới tính,
độ tuổi, nghề nghiệp.... Những số liệu thống kê này sẽ phần nào làm rõ thêm đối
tượng và đặc điểm khách hàng mục tiêu của khách sạn.
5.3. Phương pháp chọn mẫu và điều tra
 Kích thước mẫu
Mẫu được tính dựa trên công thức xác định kích thước mẫu tối ưu hàm hồi quy
của các tác giả Tabachnick & Fidell (1991) là n ≥ 8m + 50, trong đó n là kích thước
mẫu và m là số biến lớn trong mô hình hồi quy.
Trong đề tài sẽ tiến hành hồi quy 4 biến lớn:
1. Đánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm của khách sạn.
2. Đánh giá của khách hàng về chính sách giá của khách sạn.
3. Đánh giá của khách chính sách phân phối của khách sạn.
4. Đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến của khách sạn.
Từ đó xác định được kích thước mẫu là: n = 8*4 + 50 = 82
Do kích thước mẫu lí tưởng để có thể dùng để hồi quy là lớn hơn 100 [10] cùng
với trường hợp sẽ thu lại những phiếu điều tra không hợp lệ nên kích thước mẫu được
chọn là 110.
 Phương pháp chọn mẫu
Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa kết hợp với mẫu chỉ tiêu.

SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

 Mẫu chỉ tiêu:
110 mẫu khách hàng đang sử dụng sản phẩm lưu trú của khách sạn tại các loại
phòng khác nhau sẽ được phân ra thành 4 nhóm tương ứng với tỷ trọng của từng loại
phòng chiếm trong tổng số phòng của khách sạn. Với số lượng của các loại phòng
Suite, Deluxe, Superior, Standard lần lượt là 3, 64 32, 39 trong tổng số 138 phòng thì
số phiếu được phát ra tương ứng với mỗi loại phòng như sau: 2, 41, 26, 31.
Kế hoạch điều tra trong vòng 10 ngày, do đó mỗi ngày sẽ có được số phiếu điều
tra trung bình là 110/10= 11 phiếu với tỷ lệ số phiếu tại mỗi loại phòng là: 1, 4, 3, 3.
 Ngẫu nhiên thực địa
Ước tính hiệu suất sử dụng phòng mỗi ngày là 80% (trong tháng 2) cho cả 4
loại phòng trên, tính được số phòng trung bình được sử dụng hằng ngày của mỗi loại
phòng Suite, Deluxe, Superior, Standard lần lượt là 3, 51, 26, 31 nên xác định được hệ
số k cho mỗi loại phòng tương ứng như sau:
Phòng Suite: k= 3/1= 3, Phòng Deluxe: k= 51/4= 13, Phòng Superior: k= 26/3= 9,
Phòng Standar: k= 31/3= 10
Như vậy, ví dụ ở loại phòng Dulexe sẽ tiến hành điều tra ngẫu nhiên khách nội
địa lưu trú ở phòng thứ 1, các phòng tiếp theo được xác định theo bước nhảy k=13 cho
đến khi đạt được cỡ mẫu yêu cầu là 41 phiếu. Trong trường hợp phòng thứ k+3 chưa có
người đặt phòng để ở hoặc là phòng này có khách nước ngoài ở thì điều tra ngay phòng
tiếp theo trong danh sách, sau đó lại tiếp tục k phòng. Và phương pháp này được sử
dụng tương tự cho 3 loại phòng còn lại cho đến khi nào điều tra đủ số phiếu là 110.

5.4. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
Số liệu sơ cấp
Sau khi tiến hành điều tra phỏng vấn khách hàng thì tiến hành tổng hợp để nhập
dữ liệu vào phần mềm SPSS, làm sạch dữ liệu. Các số liệu sơ cấp thu thập được được
xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để xác định được các vấn đề liên quan đến việc đánh
giá các chính sách Marketing - Mix của khách nội địa lưu trú tại khách sạn Duy tân.
+ Phân tích mô tả: Mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, tìm
hiểu đặc điểm của đối tượng được điều tra. Kết quả của phân tích mô tả sẽ là cơ sở
để người điều tra đưa ra nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp
sau này.
SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Mô hình kiểm định được sử dụng phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội.
Trong đó, sử dụng chủ yếu công cụ đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích tương
quan, phân tích hồi qui, kiểm định độ phù hợp của mô hình, kiểm định giả thuyết, đo
lường đa cộng tuyến.
+ Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo: Trước khi đưa vào phân tích
hay kiểm định thì tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha. Hệ
số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính
sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến.
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s
Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)

lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào
những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
 Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao.
 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được.
 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.
Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item- total correlation) nhỏ
hơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại ra khỏi mô hình.
+ Phân tích hồi quy tương quan: Kiểm định Pearson kiểm định mối tương quan
giữa các biến trong mô hình. Nếu các biến độc lập có mối tương quan với biến phụ
thuộc thì việc phân tích hồi quy mới có ý nghĩa thống kê. Trong nghiên cứu này biến
phụ thuộc “dịch vụ lưu trú làm quý khách hài lòng” và các biến độc lập có mối tương
quan với nhau, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa α = 0,05 cho thấy sự tương quan có ý
nghĩa về mặt thống kê.
+ Phân tích hồi quy: Mô hình phân tích hồi quy theo phương pháp Đưa vào Loại ra (Regression stepwise selection) trong phần mền SPSS với tiêu chuẩn lựa
chọn để đưa vào mô hình là Probability of F to enter <=0.05 và tiêu chuẩn để loại ra
khỏi mô hình là Probability of F to remove >= 0.100 được sử dụng để chọn ra những
nhân tố marketing có ảnh hưởng lớn đến chính sách marketing của khách sạn. Đây là
SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

những nhân tố thế mạnh trong chính sách mà khách sạn phải duy trì và phát huy. Các
nhân tố bị loại ra khỏi mô hình sẽ là những điểm mà khách sạn cần phải hoàn thiện.
Từ kết quả điều tra, đề xuất những giải pháp để hoàn thiện chính sách marketing-mix
của khách sạn.

Phân tích hồi quy đa biến
Y1 = B01 + B11*X11 + B21*X21 + B31*X31 + .... + Bi1*Xi1
Trong đó:
Y1: Biến phụ thuộc
Xi1: Các biến độc lập
B01: Hằng số
Bi1: Các hệ số hồi quy (i>0)
Hệ số Tolerance lớn hơn 0,1 và VIF nhỏ hơn 5 thì ít xảy ra hiện tượng đa
cộng tuyến.[10]
+ Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều
chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy
tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Cặp giả thiết:
H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Mức ý nghĩa kiểm định là α= 5%
Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0
Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
Số liệu thứ cấp
Xử lí số liệu thu thập được bằng các công thức sau:
Công suất sử dụng phòng = số ngày phòng sử dụng thực tế/số ngày phòng theo thiết kế
Thời gian lưu trú bình quân cho mỗi lượt khách = Tổng số ngày khách/tổng lượt khách
Doanh thu bình quân của một ngày khách = Tổng doanh thu trong kỳ/tổng số ngày
khách trong kỳ.
SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại

10

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

6. Bố cục của đề tài
Đề tài được chia là 3 phần:
Phần I - Đặt vấn đề
Giới thiệu tên đề tài nghiên cứu, lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối
tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và bố cục của đề tài.
Phần II - Nội dung và kết quả nghiên cứu
Phần này gồm 3 chương.
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Từ kết quả điều tra, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động Marketing - Mix
trong dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing - Mix
nhằm thu hút khách nội địa lưu trú tại khách sạn Duy Tân
Phần III - Kết luận và đề nghị
Tóm lược lại những điều đã làm được và hạn chế trong quá trình thực hiện đề
tài. Từ đó có những đề nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước và khách sạn Duy Tân.

SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại

11


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Khái quát về kinh doanh khách sạn và các loại hình dịch vụ trong kinh
doanh khách sạn
1.1.1. Kinh doanh khách sạn
Tình hình kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày
càng tốt hơn nên có điều kiện để chăm sóc tới đời sống tinh thần nhiều hơn kéo theo số
người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Sự phát triển của hoạt động du lịch đẩy mạnh
sự cạnh tranh của ngành kinh doanh khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách.
Từ quá trình hình thành và phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, trên phương
diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” [4]
Trong khái niệm về kinh doanh khách sạn trên cũng đã chỉ rõ kinh doanh khách
sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, sự đa dạng
các dịch vụ ở mỗi khách sạn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như thứ hạng của khách
sạn, khả năng cung ứng của khách sạn, nhu cầu của đối tượng khách mục tiêu của
khách sạn, …. Nhưng khái niệm mà giáo trình đưa ra lại mặc định là “tại các điểm du
lịch” điều này hơi bó hẹp phạm vi kinh doanh của khách sạn. Mặc dù chúng ta biết là
các khách sạn thường được xây dựng và phát triển tại các điểm du lịch nhưng vẫn còn
một số các khách sạn khác được xây dựng ngoài các khu du lịch nhằm phục vụ các nhu
cầu sử dụng khách sạn khác của khách hàng như các khách sạn xây dựng dọc theo
đường quốc lộ phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường này, hay một số
các khách sạn xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn phục vụ các đối tượng khách là
khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình
bắt buộc hoặc vì bất kỳ lý do đột xuất nào khác.,… Vậy chúng ta có thể hiểu một cách

SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

đơn giản kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ khi họ tới sử dụng dịch vụ của khách sạn nhằm mục đích có lãi.
1.1.2. Dịch vụ và các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một ngành quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó mang lại một
nguồn lợi vô cùng lớn và quý báu cho các quốc gia cũng như các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ. Vậy dịch vụ là gì?
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy quan
điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều gốc độ khác nhau:
Trong nền kinh tế thị trường: Dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng
hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức
khác để đổi lấy một thứ gì đó [1]. Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay
tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ. Ngoài ra khái niệm này còn thể hiện quan
điểm hướng tới khách hàng bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định.
Theo định nghĩa của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng như cầu của người tiêu dùng” [1]. Định nghĩa này nhấn
mạnh hoạt động tương tác giữa các nhà cung cấp và khách hàng để tạo ra dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy dịch vụ ở đây là kết quả các hoạt
động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích

của chúng.
Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối
quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức” [4].
Quan điểm này nhấn mạnh tới ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân
viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa chúng.
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ: “Dịch
vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một
người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua
trao đổi để lấy một cái gì đó” [4]. Định nghĩa này đứng trên góc độ của cả người cung
SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

cấp dịch vụ và người tiêu dùng và chỉ ra hai vấn đề cơ bản của dịch vụ đó là giá trị của
dịch vụ do khách hàng quyết định và dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải
thông qua sự trao đổi giữa người với người. Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao
đổi giữa bên mua và bên bán dịch vụ. Sau khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng sẽ nhận
được những giá trị vô hình như: cảm giác thoải mái, sự trải nghiệm thú vị sau khi nghỉ
tại khách sạn hoặc tham gia một chuyến du lịch nào đó…còn bên bán sẽ nhận được
tiền, lợi nhuận hay uy tín danh tiếng như trong kinh doanh dịch vụ. Những sản phẩm
vật chất chỉ chiếm một phần nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ và chúng chỉ được
tiêu dùng nếu bán kèm với dịch vụ. Điều này được thể hiện rõ trong kinh doanh dịch
vụ du lịch.
Trong lí luận Marketing: “Dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ thể này
cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở

hữu”. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản
phẩm vật chất.
Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch vụ khách sạn là những thứ có giá
trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên khách sạn cung cấp cho những
người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn
uống, giải trí của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng kí
buồng cho đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn và khách sạn sẽ thu được lợi nhuân từ
việc cung cấp những thứ có giá trị đó.
1.1.2.2 Các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Xuất phát từ khái niệm trên, dịch vụ trong khách sạn được chia thành 2 loại sau:
Dịch vụ chính: là những dịch vụ không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn
và trong mỗi chuyến đi của du khách. Nó bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống.
+ Dịch vụ lưu trú: cung cấp buồng ngủ và các thiết bị vật chất đi kèm cho khách
trong thời gian lưu trú tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
+ Dịch vụ ăn uống: phục vụ nhu cầu tiêu dùng về thức ăn, đồ uống và cung cấp
các dịch vụ khác nhằm thỏa mãu nhu cầu ăn uống giải trí tại các nhà hàng hoặc khách
sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.
Đối với kinh doanh khách sạn, nó mang lại nguồn thu lớn. Song yếu tố tạo nên sự
độc đáo cho sản phẩm của khách sạn lại nằm ở sự đa dạng của dịch vụ bổ sung.
SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

- Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ đưa ra nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng
và nhu cầu bổ sung của khách hàng. Mặc dù các dịch vụ bổ sung không phải là hoạt

động kinh doanh chính của khách sạn nhưng đây là những dịch vụ tạo điều kiện thuận
lợi cho việc lưu lại của khách trong nó làm cho khách cảm nhận được tính hoàn thiện
trong hệ thống dịch vụ và mức độ tiện ích của khách sạn.
Các dịch vụ bổ sung có thể được đáp ứng một cách sẵng sàng trong suốt thời gian
khách lưu trú tại khách sạn. Đó có thể là dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thư giãn
(ca nhạc, kịch, karaoke..), dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (sân chơi thể thao, vật lý trị liệu,
massage...), dịch vụ tài chính, ngân hàng, quầy hàng lưu niệm....
1.2. Tổng quan về dịch vụ lưu trú và nguồn khách lưu trú trong kinh doanh
khách sạn
1.2.1. Dịch vụ lưu trú
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ lưu trú
Với nội dung tìm hiểu về kinh doanh khách sạn ở bên trên thì cho ta biết rằng
sản phẩm của khách sạn là tất cả các hàng hóa và dịch vụ mà khách sạn cung cấp
nhầm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu
để đăng kí dịch vụ cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Như vậy, sản phẩm của khách sạn, nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện bao
gồm hai loại:
+ Sản phẩm hàng hóa (sản phẩm hữu hình): thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và
các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi
thì quyền sở hữu sẽ thuộc về phía người trả tiền.
+ Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm vô hình): là những giá trị về vật chất hay tinh
thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách
sạn lại bao gồm dịch vụ chính (dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, và dịch vụ bổ sung (giải
trí, làm đẹp, tắm hơi…)
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa
và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm hàng hóa đều được thực hiên dưới hình thức
dịch vụ khi đem bán cho khách. Thật vậy, nếu một người không sử dụng dịch vụ lưu trú
của khách sạn thì hiển nhiên khách sạn không thể đem bán cho người đó bàn chải, kem
SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

đánh răng, dầu gội hay đồ uống trong phòng. Chính vì lí do đó, nhiều nhà nghiên cứu cho
rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và hoạt động kinh doanh của khách sạn thuộc
vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ và dịch vụ lưu trú bên trên, chúng ta có
thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú như sau: “Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh
khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phân kinh doanh
lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời
thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi
nhuận cho khách sạn”.
1.2.1.2. Vai trò của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
Dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính yếu nhất trong khách sạn. Khách đến với khách
sạn chủ yếu là nhằm tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lưu trú trước tiên rồi mới tiêu dùng
các dịch vụ khác. Thời gian lưu trú của khách càng lâu thì các dịch vụ khác càng được
tiêu dùng nhiều. Chính điều này đã làm cho dịch vụ lưu trú trở thành nòng cốt cho các
dịch vụ khác phát triển như dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Không những thế dịch
vụ lưu trú cũng có vai trò đó là nhà cung cấp đối với các hãng lữ hành, là một mắt xích
quan trọng trong hành trình du lịch của du khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu là
ngủ và nghỉ ngơi.
1.2.2. Nguồn khách lưu trú
1.2.2.1. Khái niệm
Dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ thiết yếu đối với khách du lịch nên
khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú cũng có thể coi là khách du lịch.
Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng ở trên các góc độ

khác nhau:
 Theo Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch (tiền thân của tổ chức du lịch thế
giới) cho rằng: “ Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24h qua đêm vì lý
do giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác…”
Đến năm 1968, tổ chức này lại định nghĩa khác: “ Khách du lịch là bất kỳ ai
ngủ qua đêm”.
SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại

16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

 Uỷ ban xem xét tài nguyên Quốc gia của Mỹ thì có định nghĩa rằng: “Du
khách là người đi ra khỏi nhà ít nhất 50 dặm vì công việc giải trí, việc riêng trừ việc đi
lại hàng ngày, không kể có qua đêm hay không”
 Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du khách là những người từ bên ngoài
đến địa điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung
quanh, tham gia vào các hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hoá kèm theo việc
tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú của ngành
du lịch”.
 Khách du lịch có thể được chia thành khách du lịch nội địa và khách du lịch
quốc tế
- Khách du lịch nội địa được hiểu là những người đi du lịch không quá phạm vi
du lịch nước mình. Với một khoảng cách tối thiểu nào đó, vì bất cứ lí do nào ngoài
việc thay thế chỗ làm việc.
Ngoài ra, Tổng cục du lịch còn quy đinh về khách du lịch nội địa như sau:
“khách nội địa là công dân Việt Nam rời khỏi nơi ở của mình không quá 12 tháng đi

tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm thân nhân bạn bè, tìm hiểu cơ hội kinh
doanh...trên lãnh thổ Việt Nam’’
- Khách du lịch quốc tế là người lưu lại tạm thời ở một quốc gia khách ngoài
nơi cư trú của mình lớn hơn hoặc bằng 24 giờ hay là qua đêm và nhỏ hơn 1 năm với
nhiều mục đích khác nhau như giải trí, tham quan, tín ngưỡng…ngoại trừ mục đích đi
làm có thu nhập.
1.2.2.2. Phân loại khách lưu trú
Cuộc sống trong khách sạn là một thế giới thu nhỏ. Khách lưu trú đến từ những
miền quê khác nhau, mang đến những phong tục, tập quán, văn hóa tín ngưỡng khác
nhau. Sự khác nhau này đòi hỏi những yêu cầu khác nhau đối với những sản phẩm
dịch vụ lưu trú. Không những thế việc xác định khách hàng mục tiêu chính là việc xác
định thị trường tiêu thụ sản phẩm của doanh nghệp. Trong kinh doanh khách sạn, việc
xác định khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng vì khách hàng trong kinh doanh
khách sạn vừa là đối tượng thực hiện các khâu đặt hàng, mua hàng, sử dụng và đánh
giá chất lượng sản phẩm.
SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại

17