So sánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với khách hàng trả sau của Mobifone và Viettel chi nhánh Huế

tế
H
uế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----oOo-----

Đ

ại
họ
cK
in
h

SO SÁNH CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TRẢ SAU
CỦA MOBIFONE VÀ VIETTEL CHI NHÁNH HUẾ

Giáo viên hướng dẫn:
ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích

Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Thò Phương Nhung
Lớp: K44A-QTKDTH
Niên khóa: 2010-2014

Huế, 05/2014

Lời Cảm Ơn

Đ

ại
họ
cK
in
h

tế
H
uế

Luận văn này được hoàn thành với sự cố gắng và nỗ lực của bản
thân trong suốt 4 năm học và 3 tháng thực tập tại công ty Thông tin
Di động Mobifone Huế.
Tôi xin được bày tỏ lòng cám ơn sâu sắc của mình đến quý thầy
cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Kinh
Tế - Đại Học Huế đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến thức
và kinh nghiệm quý báu giúp tôi tự tin trên con đường khởi nghiệp
trong tương lai, Thạc sỹ Hồ Khánh Ngọc Bích đã tận tình giúp
đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp của mình.
Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc và toàn thể các anh chị
trong công ty Thông tin Di động Mobifone Huế đã tạo điều kiện
thuận lợi và giúp đỡ tôi tận tình trong thời gian thực tập.
Qua đây, tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn của mình đến gia đình,
bạn bè, những người thân đã luôn chia sẽ và tạo mọi điều kiện giúp đỡ
tôi trong thời gian qua.

Tuy nhiên do sự hạn chế về khả năng kiến thức và thời gian nghiên
cứu nên không thể tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, rất mong nhận
được sự góp ý, nhận xét phê bình của quý thầy cô và các bạn.
Tôi xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 05 năm 2014
Sinh viên
Nguyễn Thị Phương Nhung


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích

MỤC LỤC
MỤC LỤC .......................................................................................................................i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................iv
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ...........................................................................v
DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................vi
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ............................................. vii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1.Lý do chọn đề tài: .....................................................................................................1
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3

tế
H
uế

3.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3
3.2 Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................3

4. Phương pháp nghiên cứu:........................................................................................3
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ...............................................................................3

ại
họ
cK
in
h

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................................5
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................6
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......................................6
1. Cơ sở lý thuyết .......................................................................................................6
1.1 Dịch vụ .................................................................................................................6
1.2. Lý thuyết về chất lượng và chất lượng dịch vụ ...................................................7

Đ

1.3 Chăm sóc khách hàng...........................................................................................9
1.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn
thông, vai trò và nội dung. ........................................................................................12
1.4.1. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ viễn thông. .............................................................................................12
1.4.2 Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ viễn thông......................................................................................13
1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng ..............16
1.5.1 Khái niệm về sự thoả mãn khách hàng ............................................................16
1.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng ..................16
SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích

2. Cơ sở thực tiễn .....................................................................................................16
2.1 Tổng quan thị trường viễn thông di động Việt Nam ...........................................16
2.2 Tình hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone và Viettel. .......17
2.3 Các nghiên cứu liên quan: ..................................................................................21
CHƯƠNG 2 SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA MOBIFONE VÀ VIETTEL.................................................................25
2.1 Tổng quan về Mobifone ......................................................................................25
2.1.1 Tổng quan về công ty VMS Mobifone: ...........................................................25
2.1.2. Cơ cấu tổ chức.................................................................................................25

tế
H
uế

2.1.3. Tình hình kinh doanh của Mobifone ...............................................................26
2.1.4 Giới thiệu về Mobifone chi nhánh Huế............................................................28
2.2 Tổng quan về Viettel ..........................................................................................33
2.2.1 Tổng quan về Viettel ........................................................................................33

ại
họ
cK
in

h

2.2.2 Giới thiệu về Viettel chi nhánh Huế. ..............................................................36
2.3 Đánh giá của khách hàng trả sau về chăm sóc khách hàng của Mobifone và
Viettel Huế. ...............................................................................................................36
2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra .....................................................................................36
2.3.2 Lý do sử dụng mạng Mobifone ........................................................................39
2.3.3 Thống kê hình thức thanh toán cước của khách hàng. .....................................40
2.3.4 Thống kê khách hàng hưởng chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau. .............41

Đ

2.3.5 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .....................................................................42
2.3.6 Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện .......................................................43
2.3.7 Đánh giá của khách hàng về yếu tố con người: ..............................................48
2.3.8 Đánh giá khách hàng về các hoạt động chăm sóc khác ...................................53
2.3.9 Đánh giá chung của Khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng ...........56
2.3.10. Xu hướng tiêu dùng đối với mạng di động ...................................................59
CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ........................................................63
3.1 Đối với công ty Mobifone chi nhánh Huế: .........................................................63
3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ..................................63
3.1.2 Giải pháp ..........................................................................................................64
SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích

3.2 Đối với công ty Viettel chi nhánh Huế ...............................................................68
3.2.1 Định hướng nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. .................................68
3.2.2 Giải pháp: .........................................................................................................68
PHẦN 3 - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................71
1.Kết luận ..................................................................................................................71
2.Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................72
3. Kiến nghị ...............................................................................................................73
3.1 Đối với cơ quan quản lý Nhà Nước ....................................................................73
3.2. Đối với Tổng công ty Thông tin di động VMS Mobifone .................................73

tế
H
uế

3.3 Đối với Công ty thông tin di động Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế .........74
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................75

Đ

ại
họ
cK
in
h

PHỤ LỤC .....................................................................................................................77

SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM

: Auto Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

Sig.

: Significance (Mức ý nghĩa)

VMS

: Vietnam Mobile Telecom Services
(Công ty Thông tin Di động Việt Nam)

GSM

: Global System for Mobile Communications
(Hệ thống thông tin di động toàn cầu)

BTS

: Base Transceiver Station

tế
H
uế

(Trạm thu phát sóng di động)
: Third Genaration

2G

: Second Genaration

VIP

: Very Important Person

CSKH

: Chăm sóc khách hàng

GTGT
TTDĐ
GTTB

ại
họ
cK
in
h

3G

: Gía trị gia tăng

: Thông tin di động
: Gía trị trung bình

ĐL/ĐBL

: Đại lý/ Điểm bán lẻ

ISO

: International Organization for Standardization
: Tiêu chuẩn Việt Nam

Đ

TCVN

SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Sơ đồ 1.1- Mô hình nghiên cứu .....................................................................................22

Sơ đồ 1.2 - Mô hình nghiên cứu của đề tài....................................................................23
Sơ đồ 1.3 – Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Mobifone ...........................................................26
Sơ đồ 1.4 – Cơ cấu tổ chức chi nhánh Mobifone Huế ..................................................29
Biểu đồ 2.1- Mức đánh giá trung bình của khách hàng Mobifone và Viettel về yếu tố
Thuận tiện ......................................................................................................................46
Biểu đồ 2.2- Mức đánh giá trung bình của khách hàng Mobifone và Viettel ...............50

tế
H
uế

về yếu tố Con người ......................................................................................................50
Biểu đồ 2.3 - Mức đánh giá trung bình của khách hàng Mobifone và Viettel về yếu tố

Đ

ại
họ
cK
in
h

Hoạt động chăm sóc khác ..............................................................................................54

SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 - Tình hình lao động chi nhánh Mobifone Huế..............................................31
Bảng 1.2 - Mạng lưới phân phối....................................................................................32
Bảng 1.3 - Số lượng thuê bao trả sau ............................................................................33
Bảng 2.1 - Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...........................................................................37
Bảng 2.2 - Lý do sử dụng mạng Mobifone của khách hàng ........................................39
Bảng 2.3 - Hình thức thanh toán cước của khách hàng ................................................40
Bảng 2.4.1 - Chính sách chăm sóc khách hàng của Mobifone .....................................41

tế
H
uế

Bảng 2.4.2 - Chính sách chăm sóc khách hàng của Viettel...........................................41
Bảng 2.5 - Bảng đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................42

ại
họ
cK
in
h

Bảng 2.6.1 - Đánh giá của khách hàng Mobifone và Viettel về nhóm yếu tố
Thuận tiện ......................................................................................................................43
Bảng 2.6.2 - Kết quả kiểm định Mann-Whitney về sự khác biệt trong đánh giá
của khách hàng Mobifone và Viettel đối với yếu tố Thuận tiện ...................................47
Bảng 2.7.1 - Đánh giá của khách hàng Mobifone và Viettel về nhóm yếu tố Con người..........48

Bảng 2.7.2 - Kết quả kiểm định Mann-Whitney về sự khác biệt trong đánh giá
của khách hàng Mobifone và Viettel đối với yếu tố “Con người” ................................52

Đ

Bảng 2.8.1 - Đánh giá của khách hàng Mobifone và Viettel về nhóm yếu tố Hoạt
động chăm sóc khác .......................................................................................................53
Bảng 2.8.2 - Kết quả kiểm định Mann-Whitney về sự khác biệt trong đánh giá
của khách hàng Mobifone và Viettel đối với yếu tố “Hoạt động chăm sóc” ................55
Bảng 2.9.1 - Mức độ hài lòng chung về hoạt động chăm sóc khách hàng ....................56
Bảng 2.9.2 - Kết quả kiểm định về sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng
hai nhà mạng đối với chất lượng chăm sóc khách hàng ................................................57
Bảng 2.9.3 - Kết quả mức độ tương quan số năm sử dụng và mức độ hài lòng
chung giữa Mobifone Và Viettel. ..................................................................................58
Bảng 2.10.1 - Ý định tiếp tục sử dụng ...........................................................................59
Bảng 2.10.2 - Kết quả Mối tương quan giữa “Đánh giá chung về hoạt động
CSKH” và “ ý định tiếp tục sử dụng thuê bao trả sau” .................................................60
Bảng 2.10.3 - Ý định giới thiệu cho người khác sử dụng .............................................61

SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Họ và tên sinh viên: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG NHUNG

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh; Niên khóa: 2010 – 2014
Người hướng dẫn: ThS. HỒ KHÁNH NGỌC BÍCH
Tên đề tài: SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TRẢ SAU CỦA MOBIFONE VÀ VIETTEL
CHI NHÁNH HUẾ.
1. Tính cấp thiết của đề tài

tế
H
uế

Chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động mà một doanh nghiệp phải làm để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng hay nói cách khác là phục vụ khách
hàng theo cách họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ
các khách hàng hiện có. Từ đó có thể thấy rằng chăm sóc khách hàng chính là công cụ

ại
họ
cK
in
h

góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp, đặc
biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động. Thực tế cho thấy rằng,
hiện nay các mạng di động chiếm thị phần cao nhất tại Việt Nam nói chung và tại
Thừa Thiên Huế nói riêng là Mobifone, Viettel và Vinafone, các nhà mạng cạnh tranh
nhau trên từng phương diện chăm sóc khách hàng. Nội bật trong đó là hai nhà mạng
Mobifone và Viettel có những chiến lược tương đối khác biệt nhau. Cho nên Mobifone
muốn giữ vững thị phần di động của mình thì phải làm tốt hơn nữa so với các đối thủ

Đ

cạnh tranh. Vì vậy việc đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan
trọng, giúp cho công ty cũng như chi nhánh Mobifone tại Thừa Thiên Huế thấy được
những mặt còn hạn chế từ đó có giải pháp để khắc phục nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng và tạo ra được lượng khách hàng trung thành.
2. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp được sử dụng để thu thập thông tin về
đơn vị thực tập và các nội dung liên quan đến nghiên cứu của đề tài. Phương pháp
nghiên cứu định tính được sử dụng thông qua việc thảo luận với các chuyên gia về các
vấn đề liên quan đến đề tài. Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng bằng
cách điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng trả sau thông qua bảng hỏi đã được thiết
SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích

kế theo kết quả nghiên cứu định tính. Bên cạnh đó, đề tài còn sử dụng một số công cụ
kiểm định trong SPSS để xử lý các số liệu điều tra được.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn
Sau khi điều tra 112 khách hàng trả sau mỗi nhà mạng trên địa bàn Thành phố
Huế, kết quả thu được cho thấy mức độ hài lòng trung bình của khách hàng Mobifone
cao hơn khách hàng Viettel chi nhánh Huế. Từ đó có thể khẳng định rằng chi nhánh
Mobifone đã làm khá tốt công tác chăm sóc khách hàng hơn Viettel. Tuy nhiên, sự tồn
tại các sai sót trong khi thực hiện là không thể tránh khỏi. Chi nhánh vẫn còn mắc phải
những hạn chế về việc giải đáp thắc mắc, khiếu nại, năng lực của nhân viên cũng như

tế
H
uế

chất lượng trung tâm chăm sóc cần được quan tâm, chú trọng.
Trong thời gian tới, để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, Mobifone
Thừa Thiên Huế và Tổng Công ty Mobifone nên tập trung đầu tư cơ sở vật chất,
trạm phát sóng, tăng cường kiểm tra giám sát công việc của các nhân viên, nâng

ại
họ
cK
in
h

cao chất lượng các chương trình chăm sóc khách hàng, chú ý đến các quy trình

Đ

giải quyết khiêu nại nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Lý do chọn đề tài:
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp nào
muốn tồn tại và phát triển đều phải phát huy tốt mọi khả năng của mình. Trong đó
khách hàng chính là một trong những yếu tố quan trọng nhất mà doanh nghiệp nào
cũng phải hướng tới. Bởi lẽ, khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp, là người
quyết định tới tương lai của doanh nghiệp.
Tác giả Tom Peters (2005) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó
là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty.

tế
H
uế

Peters Drucker (2001) - cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là
“tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta.
Để chiếm được vị trí trong lòng khách hàng, một trong những điều quan trọng
nhất đó chính là hoạt động chăm sóc khách hàng. Chi phí để có một khách hàng mới

ại
họ
cK
in
h

cao rất nhiều so với chi phí để giữ chân một khách hàng cũ. Chính vì thế chăm sóc
khách hàng góp phần giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch
vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng
trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh

nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động
Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào

Đ

khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch
vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt, và là một công cụ để cạnh tranh đắc lực
trong môi trường khắc nghiệt hiện nay (, 2013).
Dịch vụ chăm sóc khách hàng lại càng quan trọng hơn trong lĩnh vực dịch vụ
viễn thông. Đây là lĩnh vực có mức độ tiếp cận với khách hàng khá lớn. Chính vì thế
việc cạnh tranh giữa các nhà mạng về chế độ chăm sóc khách hàng ngày càng rõ rệt.
Hiện tại 3 nhà mạng chiếm thị phần lớn nhất là Mobifone, Viettel, Vinaphone. Họ
cạnh tranh nhau trên từng phương diện. Nổi bật nhất đó chính là dịch vụ chăm sóc
khách hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích

Nhằm đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp cũng như
mức độ, cách nhìn nhận đánh giá của khách hàng, mức độ thỏa mãn của khách hàng về
dịch vụ chăm sóc khách hàng. Qua đó so sánh đối chiếu chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của hai nhà mạng chiếm thị phần lớn có các chiến lược tương đối khác biệt
nhau về phương hướng và chiến lược kinh doanh giữa Mobifone và Viettel. Từ đó đề
ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

Mobifone Huế. Chính vì thế tôi lựa chọn đề tài “SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TRẢ SAU CỦA
MOBIFONE VÀ VIETTEL CHI NHÁNH HUẾ” để làm nghiên cứu của mình.
Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu tổng quát:

tế
H
uế

2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh

ại
họ
cK
in
h

Mobifone Huế thông qua sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
hai nhà mạng Mobifone và Viettel. Từ đó, đưa ra những giải pháp giúp công ty hoàn
thiện hoạt động chăm sóc khách hàng và mục tiêu cuối cùng là tăng được doanh số bán
hàng một cách ổn định.
Mục tiêu cụ thể:

• Tìm hiểu thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Mobifone và
Viettel chi nhánh Huế.

Đ

• Xác định các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng về dịch vụ chăm
sóc khách hàng của Mobifone và Viettel.
• So sánh mức độ hài lòng giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giữa
Mobifone và Viettel.
• Trên cơ sở đó đề ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn trong công tác
chăm sóc khách hàng tại công ty Mobifone và Viettel chi nhánh Huế.
Câu hỏi nghiên cứu:
+ Câu hỏi nghiên cứu chung: Khách hàng đánh giá như thế nào về hoạt động
chăm sóc khách hàng của Mobifone, Viettel tại Huế?
+ Câu hỏi nghiên cứu cụ thể:
SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích

 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Mobifone, Viettel
được khách hàng đánh giá như thế nào?
 Khách hàng có cảm thấy hài lòng với những chương trình chăm sóc khách
hàng của Mobifone và Viettel Chi nhánh Huế không?
 Các đối tượng khác nhau giữa hai nhà mạng có những đánh giá khác nhau về
hoạt động chăm sóc khách hàng hay không?
 Có mối tương quan giữa sự hài lòng và khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ
hay không?
 Mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone và

tế
H
uế

Viettel có giống nhau hay không?
 Những giải pháp gì có thể giúp chi nhánh Mobifone, Viettel nâng cao hoạt
động chăm sóc khách hàng?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

ại
họ
cK
in
h

3.1 Đối tượng nghiên cứu
+ Khách thể nghiên cứu

Các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ viễn thông của Mobifone, Viettel.
+ Đối tượng nghiên cứu
 Các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
 Các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự thoả mãn của khách hàng
3.2 Phạm vi nghiên cứu

Đ

+ Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Huế.
+ Phạm vi thời gian:
Các thông tinh thứ cấp được thu thập trong gian đoạn 2012 – 2014. Các thông tin
sơ cấp liên quan đến việc thu thập điều tra khách hàng được thu thập trong khoảng thời

gian thực tập từ : 10/02/2014 đến 03/05/2014
4. Phương pháp nghiên cứu:
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Số liệu thứ cấp
Đề tài thu thập các thông tin liên quan đến vấn đề về khách hàng và hoạt động
chăm sóc khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau: Qua mạng Internet, sách báo, tạp chí
chuyên ngành, các thông tin thời sự, các khóa luận, chuyên đề các khóa trước…
SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích

Các thông tin liên quan đến số liêu về các báo cáo tài chính, doanh số bán hàng,
dữ liệu khách hàng, tài liệu từ các phòng ban trong chi nhánh.
Số liệu sơ cấp
Quá trình thu thập số liệu sơ cấp chia làm hai giai đoạn:
- Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ : Mục tiêu của giai đoạn này là tìm hiểu những hoạt
động chăm sóc khách hàng của chi nhánh Mobifone và Viettel Huế. Giai đoạn này
thực hiện thông qua hỏi trực tiếp nhân viên chăm sóc và 10 khách hàng của Mobifone
và 10 khách hàng của Viettel tại Huế.
- Giai đoạn điều tra chính thức: Từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, bảng hỏi điều tra
được thiết lập để đánh giá thực trạng của công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh

tế
H
uế

Mobifone, Viettel Huế. Sau khi phỏng vấn thử 30 khách hàng, bảng hỏi được điều chỉnh
để phù hợp với nghiên cứu.

ại
họ
cK
in
h

- Phương pháp xác định cỡ mẫu:
Theo Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh của Marck Saunders, Philip
Lewis, Adrian Thornhill (2007) và Nghiên cứu Marketing của David J.Luck và
Ronald S.Rubin (2002), kích cỡ mẫu được xác định theo công thức:
Npqz2α/2
n = -------------------Nε2 + pqz2α/2
Trong đó:

N: kích thước của tổng thể
n: kích cỡ mẫu

Đ

pq: phương sai của phương thức thay phiên
z2α/2: hệ số của độ tin cậy
ε: sai số cho phép
Thay số vào ta có:

20.000*0.25*1.962
n = --------------------------------- =95.6 = 96 (mẫu)

20000*0.12 + 0.25*1.962
Ước lượng tỷ lệ hồi đáp và kích cỡ mẫu thực tế:
n*100
96*100
n = ------------------- = --------------------- =112.03 = 112 (mẫu)
re%
85(%)
a

SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích

• Cách thức lấy mẫu:
 Ðiều tra thử : phát đi 10 bảng hỏi thử cho các khách hàng dễ tiếp cận nhất,
tham khảo ý kiến và đề nghị góp ý cho bảng hỏi, từ đó hoàn thiện lại bảng hỏi.
 Ðiều tra chính thức:
Do không xin được danh sách khách hàng trả sau, vì đó là bí mật của khách hàng.
Nên bài làm tiến hành chọn mẫu thuận tiện. Tiến hành điều tra đối với những khách
hàng sử dụng thuê bao trả sau của Mobifone, Viettel tại Huế. Để có số mẫu mang tính
đại diện cho tổng thể, và mức độ cân xứng giữa hai nhà mạng, đề tài tiến hành chọn
khách hàng vào mẫu theo phương thức phỏng vấn thực địa.

tế
H

uế

Tổng thể khách hàng Mobifone:
Qua quá trình quan sát tại Cửa hàng 1 công ty Mobifone chi nhánh Huế thì trong
1 ngày số lượng trung bình khách hàng đến giao dịch là 120 khách. Với số mẫu là 112

ại
họ
cK
in
h

mẫu tôi dự định điều tra trong vòng 7 ngày. Nên 1 ngày tôi cần điều tra 16 khách hàng.
Từ đó số bước nhảy là 8 (120/16). Tính từ khách hàng đầu tiên, cứ cách 8 khách
hàng lại tiến hành phát phiếu điều tra cho một người. Nếu như khách hàng không đồng
ý trả lời hoặc trùng thì chọn khách hàng kế tiếp và cứ tiếp tục như vậy.

Đ

Tổng thể khách hàng Viettel:
Qua cuộc phỏng vấn chuyên gia và quan sát trước cửa hàng Viettel, lượng khách
hàng trung bình đến giao dịch trong một ngày là 95 người. Với số mẫu là 112 mẫu tôi
dự định điều tra trong vòng 7 ngày. Nên 1 ngày tôi cần điều tra 16 khách hàng.
Bước nhảy K = 95/16= 6. Tính từ khách hàng đầu tiên, cứ cách 6 khách hàng lại
tiến hành phát phiếu điều tra cho một người, cứ như vậy cho đến lúc đủ 112 bảng hỏi
Tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng hai nhà mạng trong khoảng 14 ngày. 7
ngày ở công ty Mobifone, 7 ngày ở công ty Viettel.
4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Sử dụng phần mềm SPSS 16.
• Phân tích thống kê mô tả để thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra (sử dụng

cho các biến định danh).
• Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha.
• Kiểm định MANN-WHITNEY so sánh sự khác biệt trong đánh giá của các đối
tượng khách hàng phân loại theo nhà mạng đối với các yếu tố chăm sóc khách hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. Cơ sở lý thuyết
1.1 Dịch vụ
 Khái niệm về dịch vụ
Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003, trang 38): “Dịch vụ là thực hiện những gì
doanh nghiệp đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ đối tác
lâu dài với khách hàng và thị trường. Và dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm

tế
H
uế

nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của doanh nghiệp mang đến cho khách hàng
giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực”.
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008, trang 46): “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao

gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với

ại
họ
cK
in
h

khách hàng hoặc tài sản cuả khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản
phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”.
 Đặc điểm về dịch vụ

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008, trang 47) dịch vụ bao gồm 4 đặc trưng cơ bản,
mức độ biểu lộ các đặc trưng sẽ khác nhau ở từng loại dịch vụ cụ thể.
Thứ nhất, tính vô hình hay tính phi vật chất: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy,

Đ

sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác
nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta xác định được mức độ sản phẩm hiện
hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn
hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không
thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa
khách tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của
họ. Trong những thời gian khác nhau thì cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng
khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa
mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Về căn bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng
SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích

dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu
hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao. Đặc điểm này làm cho việc
chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
Thứ ba, dịch vụ có tính không tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây
muốn nói tới việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử
dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ
không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó.
Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau.
Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào

tế
H
uế

kho, bán và sử dụng. Còn một dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình suốt
quá trình tạo ra dịch vụ đó.Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất
cung cấp dịch vụ cho chính mình.

Thứ tư, sản phẩm dịch vụ không thể tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không

ại
họ

cK
in
h

thể cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Sau khi một
dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được.
Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị
giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc tính này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục
bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, hoặc trong tháng. Để giảm
ảnh hưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ
ở mức cao nhất của nó.

Đ

1.2. Lý thuyết về chất lượng và chất lượng dịch vụ
 Khái niệm về chất lượng
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng
 Theo quan niệm cổ điển, người ta nói: “Chất lượng là mức phù hợp với các
quy định có sẵn về một đặc tính của sản phẩm”.
 Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814- 94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc
trưng của một sản phẩm hay một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đặt
ra hoặc tiềm ẩn”.
 Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích

thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Đặc điểm:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào
đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ
công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối
tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ
chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

tế
H
uế

từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm

ại
họ
cK
in
h

nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
 Chất lượng dịch vụ

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài
lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của
doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách
hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai

Đ

khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng
đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì
khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như
thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không nói đến sự
đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg. Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa
chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ
và nhận thức của họ về dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu
định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng dịch
vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở
nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm
thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn
ngay lần đầu.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

tế
H
uế

5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
1.3 Chăm sóc khách hàng

Theo ThS.Nguyễn Công Bình (2007), thông thường người ta thường nghĩ rằng

ại
họ
cK
in
h

chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng
và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm
sóc khách hàng. Thực chất công tác chăm sóc khách hàng bao gồm rất nhiều hoạt
động, thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần rất nhỏ trong công tác này.
Tác giả Donaldson Bill (1995) đã xác định rằng chăm sóc khách hàng và dịch vụ
khách hàng như là tất cả các hoạt động được cung cấp bởi người bán, những thứ có giá

trị với người mua, do đó làm tăng sự thỏa mãn và khuyến khích sự lui tới của khách

Đ

hàng và mối gắn kết giữa hai bên. Khái niệm chăm sóc khách hàng tập trung vào việc
đạt được sự hài lòng của khách hàng bằng cách giải quyết các nhu cầu và vấn đề của
khách hàng, để trở nên thân thiện với khách hàng.
Clutterbuck và Kernaghan (1991) lập luận rằng, hầu hết những kinh nghiệm có
liên quan, chúng ta có thể xem xét các vấn đề về chăm sóc khách hàng đến từ việc
chính chúng ta đã được đối đãi hoặc bị ngược đãi khi là khách hàng. Theo họ, chăm
sóc khách hàng liên quan đến một loạt các mối quan hệ phức tạp giữa khách hàng, cá
nhân nhân viên và tổ chức. Họ cũng nhấn mạnh rằng, chăm sóc khách hàng chủ yếu là
một phương tiện để thiết lập một thái độ hỗ trợ khách hàng và những hành vi đối với
khách hàng. Nhiều chuyên gia tư vấn quản lý, tác giả của những bài báo, sách, tạp chí
SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích

và các tài liệu khác có các ý kiến khác nhau khi thảo luận về các vấn đề liên quan đến
hoạt động chăm sóc khách hàng. Hầu hết mọi người tin rằng phần khó nhất của việc
bắt đầu và duy trì việc kinh doanh thành công là tìm kiếm một sản phẩm hay dịch vụ
phù hợp. Theo Brown (2007), để có thể thành công, sự cần thiết là phải xem xét việc
kinh doanh thông qua đôi mắt của khách hàng, việc này có thể được thực hiện bằng
cách tiếp cận những gì khách hàng muốn và cần, sử dụng đội ngũ nhân viên thân thiện
và các tiêu chí khác. Các tiêu chí được tập hợp lại như sau:

• Tính dễ tiếp cận: Brown (2007) giải thích điều này như là việc làm cho khách
hàng dễ dàng để giao dịch với tổ chức. Theo bà, khả năng tiếp cận nên bao gồm việc

tế
H
uế

trả lời tin nhắn, e-mail kịp thời, tạo ra một trang web rõ ràng và dễ điều hướng cũng
như sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu đối với tất cả các khách hàng.
• Tính sẵn có: Theo ý kiến của bà, thời gian hoạt động nên tương thích với nhu
cầu của khách hàng. Hơn nữa, bà giải thích thêm rằng, trong trường hợp mà cửa

ại
họ
cK
in
h

hàng/công ty đóng cửa, cần có một hệ thống ở nơi mà khách hàng có thể truy cập
thông tin khi họ cần.

• Tính chấp nhận: Brown (2007) đã đưa ra những kiến nghị rất thú vị và những
bình luận liên quan đến tính chấp nhận. Theo bà, khách hàng luôn muốn nghe "YES"
trong nhu cầu của họ. Hơn nữa, bà nhấn mạnh rằng, tại thời điểm khách hàng có xu
hướng đưa ra nhu cầu trái với những chính sách và thủ tục của tổ chức và khi đó xảy
ra, tốt hơn là giải quyết một cách tốt đẹp với khách hàng hơn là nói “không, đây là

Đ

chính sách của chúng tôi. Bà ấy cũng nhìn nhận rằng, nếu những nhu cầu đó không

phải là bất hợp pháp, trái với quy định hay phi đạo đức, tốt nhất là nói "CÓ" hơn là nói
"KHÔNG". Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bà nhấn mạnh rằng nó cũng là cần
thiết để giải thích cho khách hàng để chờ đợi và xem những gì có thể được thực hiện
để giải quyết vấn đề, và trong tình huống này có thể gọi người quản lý để được hỗ trợ.
Hơn nữa, bà kết luận bằng cách nói rằng, khi điều này xảy ra nó chỉ cho khách hàng
rằng họ có giá trị và những vấn đề của họ đang được quan tâm như thế nào.
• Tính chịu trách nhiệm: Brown (2007) quan điểm rằng, đó là bản chất của việc
giải quyết những nhu cầu và vấn đề của khách hàng bằng cách làm cho họ biết những
gì có thể được thực hiện để làm cho họ hạnh phúc. Theo bà, việc giải quyết những vấn
SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích

đề phát sinh nên là một trách nhiệm của tất cả mọi người trong tổ chức.
Gronroor (2000) lại cho rằng danh tiếng và sự tín nhiệm của tổ chức sẽ ảnh
hưởng rất lớn đến kinh nghiệm của khách hàng, làm cho khách hàng tin tưởng nhà
kinh doanh dịch vụ có thể cung cấp những dịch vụ đáng tin cậy và xứng đáng với đồng
tiền họ bỏ ra. Điều đó tạo ra những giá trị có được của khách hàng đối với nhà cung
cấp dịch vụ.
Theo luận văn thạc sỹ của tác giả Vũ Xuân Dương (2009) về “Một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông Nam Định”, lại
có những phát biểu về chăm sóc khách hàng như sau:

tế
H

uế

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là
sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên, tiếp
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết

ại
họ
cK
in
h

mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần
thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Theo trang web (): Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một
yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày
nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và
được nghe những lời cảm ơn chân thành.

Đ

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi
mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố
then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ.
- Các yếu tố thuận tiện.
- Yếu tố con người.

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp
vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ
chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ
SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích

cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Công
việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dich
vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị
tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như
một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay
ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng... đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do
đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng.
Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động
marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và

tế
H
uế

đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
1.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
viễn thông, vai trò và nội dung.

1.4.1. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung

ại
họ
cK
in
h

cấp dịch vụ viễn thông.

Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phải thực hiện tốt hai nhiệm vụ quan
trọng là tạo ra khách hàng và giữ khách hàng hiện có. Đối với doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ viễn thông doanh thu phát sinh chủ yếu được tạo ra bởi các khách hàng thường
xuyên. Do vậy, việc giữ khách hàng hiện có để biến họ thành khách hàng thường
xuyên, trung thành có vai trò cực kỳ quan trọng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là cầu
nối giữa người tiêu dùng với dịch vụ của doanh nghiệp. Việc giữ khách hàng hiện có

Đ

bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí, ổn định sản
xuất và tăng giá trị thương hiệu trên thị trường từ đó giúp doanh nghiệp lôi cuốn, hấp
dẫn khách hàng mới sử dụng dịch vụ. Như vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có vai trò then chốt ảnh hưởng quyết định
đến sự thành bại của doanh nghiệp, đặc biệt khi thị trường viễn thông có nhiều doanh
nghiệp cùng tham gia cung cấp dịch vụ.
Tóm lại, vấn đề chăm sóc khách hàng trong một doanh nghiệp là hết sức quan
trọng, nó có thể quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp.

SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích

1.4.2 Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ viễn thông
Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tính chất
trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu. Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng của
khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:
(Nguyễn Thị Nhã Trúc, 2011)
- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Cần
chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù hợp và thuận lợi
cho khách hàng; Hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp khách hàng tìm

tế
H
uế

hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giải đáp tư vấn cho khách hàng...Các
hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng đến với sản
phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp hơn.

- Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái độ,

ại
họ

cK
in
h

hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Sự am hiểu
của nhân viên phục vụ về mạng lưới viễn thông, về công nghệ, về công dụng của từng
dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp dịch vụ...có tác động rất lớn đến
khách hàng. Nó làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ và làm khách
hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.
- Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động như
tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh

Đ

nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng hoặc gửi mẫu sản phẩm mới để khách
hàng dùng thử. Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tác dụng lớn trong
việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng thấy mình
luôn được đề cao, được quan tâm.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn
thông thường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bán dịch vụ, trong khi bán dịch vụ
và sau khi bán dịch vụ.
 Giai đoạn trước khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm
các nội dung chủ yếu sau:
SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích

- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy trì
khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ mạng,
tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp. Từ đó góp phần vào việc tối đa hoá
lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách tiến
hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện...
nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ, cách sử
dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ khách hàng về
kỹ thuật, thiết bị đầu cuối ...

tế
H
uế

- Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo
dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp.
 Giai đoạn trong khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng dịch
vụ của doanh nghiệp. Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính sau:

ại
họ
cK
in
h

- Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại
khác hàng, nhu cầu để của khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù

hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với khách
hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân
dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian
nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Đ

- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin khách
hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp.
- Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đó là việc giải quyết ngay lập
tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc
với khách hàng.
- Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn.
 Giai đoạn sau khi bán dịch vụ là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan đến quá
trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mục đích nhằm duy trì các khách hàng đã sử
dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Dịch vụ chăm
sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm:
SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích

- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin,
giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo

để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách
nhanh chóng, kịp thời.
- Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm
giúp khách hàng được thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chức đội ngũ nhân
viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin liên tục, nhanh chóng khắc
phục sự cố mất thông tin cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ một cách

tế
H
uế

nhanh nhất.
- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức
hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc
nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ,

ại
họ
cK
in
h

chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết ..), các
hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích
mà khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác không có.
- Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ chăm sóc
khách hàng đã tiến hành. Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục. Những thông
tin phản hồi được thể hiện qua số khách hàng gia nhập mạng, tỷ lệ khách hàng rời

Đ

mạng và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng.

- Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ (chất lượng mạng lưới, chất lượng
thiết bị, các chỉ tiêu dịch vụ đã công bố...), mức độ hợp lý của quy trình cung cấp dịch
vụ, vấn đề còn tồn tại và nghiên cứu cách thức đối thủ cạnh tranh đang thực hiện, điều
tra mức độ hài lòng từ phía người sử dụng. Từ đó có những thay đổi trong quy trình
cung cấp dịch vụ cho phù hợp theo hướng tạo thuận lợi nhất cho khách hàng, nhằm
nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung

15