NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG

NGÔ HỒNG LAN THẢO

ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND
THỊ XÃ DĨ AN
TỈNH BÌNH DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2016
i


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG

NGÔ HỒNG LAN THẢO

ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND
THỊ XÃ DĨ AN
TỈNH BÌNH DƢƠNG
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao
TP. Hồ Chí Minh, Năm 2016
ii


LÝ LỊCH KHOA HỌC
1. SƠ LƢỢC LÝ LỊCH:
Họ và tên
: NGÔ HỒNG LAN THẢO

Giới tính: Nữ

Nơi sinh: Bình Dương

Ngày sinh

: 05/8/1987

Quê quán

: Tân Bình – Dĩ An – Bình Dương

Địa chỉ

: 25/11 KP.Tân Phú 1, Tân Bình, Dĩ An, Bình Dương

Điện thoại

:0989.172.388

Dân tộc: Kinh

;- E-mail:

2. QUÁ TRÌNH HỌC TẬP:
 Từ tháng 11/2006 đến tháng 11/2010: Học tại Trường Đại Học Công Nghệ
Sài Gòn
 Từ tháng 6/2014 đến tháng 6/2016: Học tại Trường Đại Học Quốc Tế Hồng
bàng
3. QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC:
 Từ năm 2011 đến tháng 8/2012: Đoàn phường Tân Bình – thị xã Dĩ An –
tỉnh Bình Dương
Chức vụ: Cán bộ
 Từ tháng 9/2012 đến nay: Thị Đoàn Dĩ An – thị xã Dĩ An – tỉnh Bình
Dương
Chức vụ: Cán bộ
Tôi cam đoan khai đúng sự thật.
Dĩ An, ngày 10 tháng 06 năm 2016
Học viên

Ngô Hồng Lan Thảo

i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối

với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An” tôi tự mình
nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên
hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè…
Các thông tin, dữ liệu mà tôi sử dụng trong luận văn này là hoàn toàn trung
thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Ngƣời thực hiện luận văn

Ngô Hồng Lan Thảo

ii


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị Kinh Doanh và luận văn tốt
nghiệp, tôi xin chân thành cảm ơn:
Quý thầy cô, trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng đã truyền đạt những kiến
thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt là Thầy PGS.TS.
Hà Nam Khánh Giao trưởng khoa Khoa sau Đại học trường Đại học tài chính
Marketing đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện đề tài.
Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những bạn bè, đồng nghiệp và
gia đình đã tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên tôi trong suốt thời gian học tập và
nghiên cứu.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng hoàn thiện luận văn,
trao đổi và tiếp thu ý kiến đóng góp từ Quý Thầy cô và bạn bè nhưng với khuôn
khổ thời gian nghiên cứu và khối lượng kiến thức còn hạn chế, luận văn không
tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý
thầy cô.
Xin chân thành cảm ơn.
Ngƣời thực hiện luận văn

Ngô Hồng Lan Thảo

iii


TÓM TẮT
Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính
và định lượng), nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của
Parasuraman và các cộng sự để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An. Nghiên cứu sử dụng kiểm
độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố
EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 287 người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp
nhân và trả hồ sơ tại UBND thị xã Dĩ An để kiểm định thang đo, kiểm định mức
độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân.
Kết quả thang đo sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công có 6 nhân tố là: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên,
thái độ phục vụ, sự đồng cảm, quy trình thủ tục với 28 biến quan sát, thang đo về
sự hài lòng có 3 biến quan sát.
Từ kết quả nghiên cứu giúp các nhà lãnh đạo tại UBND thị xã Dĩ An hiểu
rõ các nhân tố nào ảnh hường và mức độ của từng nhân tố đến sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An từ
đó có những giải pháp hợp lý nâng cao sự hài lòng.

iv


ABSTRACT
The study was done with mixed research methods (quantitative and
qualitative). Quantitative research based on SERQUAL scale to assess people’s
satisfaction with the public administration service quality at Di An Town People’s

Committee.
Research used test reliability scales with Cronbach’s Alpha and factor
analysis EFA method with n = 287 people making transaction in Di An Town
people’s Committee to test the scale, test the level of influence of each factor on
the people’s satisfaction.
The scales result of people’s satisfaction with the quality of public
administration service has 6 elements: Credibility, facilities, staff competence,
service attitude, empathy, processes procedures with 28 observed variables, the
scale of satisfaction with three observed variables.
The research results help leaders in Di An Town People’s Committee
understand the factor that influence and the degree of each factor to the people’s
satisfaction for the puplic administration services quality in Di An Town people’s
Comminttee, from which reasonable solution to improve satisfaction can bie
applied.

v


MỤC LỤC
Trang
LÝ LỊCH KHOA HỌC ........................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... ii
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ iii
TÓM TẮT .............................................................................................................. iv
ABSTRACT ............................................................................................................ v
CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU .......................................................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................ 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................... 3
1.2.1 Mục tiêu tổng quát................................................................... 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................ 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................. 4
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .............................................................. 4
Nghiên cứu tập trung khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An. ....................................................... 4
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................. 4
1.3.3 Khách thể nghiên cứu:............................................................. 4
1.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................ 4
1.5 Cơ sở dữ liệu .................................................................................. 5
1.5.1 Dữ liệu thứ cấp ........................................................................ 5
1.5.2 Dữ liệu sơ cấp .......................................................................... 5
1.6 Kết cấu luận văn ............................................................................. 5
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT ................................................... 7
2.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công .......................................... 7
2.1.1 Dịch vụ .................................................................................... 7
2.1.2 Khái niệm về hành chính công ................................................ 7
2.1.3 Khái niệm về Dịch vụ hành chính công .................................. 8
2.1.4 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công .................................. 8
2.2 Khái niệm cơ chế một cửa .............................................................. 9
2.3 Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng ......................... 10
vi


2.3.1 Chất lượng dịch vụ ................................................................ 10
2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL ........... 10
2.3.3 Sự hài lòng............................................................................. 14
2.3.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ............ 14
2.3.5 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công .................................................................................... 15
2.3.6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan ............................... 17
2.3.7 Mô hình nghiên cứu đề nghị ................................................. 18

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............ 20
3.1 Giới thiệu về thị xã Dĩ An ............................................................ 20
3.1.1 Các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An .......... 21
3.1.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại
UBND thị xã Dĩ An ................................................................................... 21
3.1.3 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại thị xã
Dĩ An ......................................................................................................... 25
3.2 Quy trình nghiên cứu .................................................................... 26
3.3 Phương pháp nghiên cứu .............................................................. 27
3.3.1 Nghiên cứu định tính ............................................................. 27
3.3.2 Nghiên cứu định lượng .......................................................... 27
3.3.3 Kết quả nghiên cứu định tính ................................................ 28
3.3.4 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ: .................................. 28
3.4 Kỹ thuật phân tích dữ liệu ............................................................ 28
3.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .......................................... 28
3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................... 28
3.4.3 Phân tích hồi quy ................................................................... 29
3.5 Thiết kế thang đo .......................................................................... 30
3.5.1 Thang đo sự tin cậy ............................................................... 31
3.5.2 Thang đo cơ sở vật chất......................................................... 31
3.5.3 Thang đo năng lực của nhân viên.......................................... 31
3.5.4 Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên ............................... 32
3.5.5 Thang đo sự đồng cảm .......................................................... 33
vii


3.5.6 Thang đo quy trình thủ tục .................................................... 33
3.5.7 Thang đo sự hài lòng ............................................................. 33
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................... 35
4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu............................................................ 35

4.2 Xử lý và phân tích dữ liệu ............................................................ 36
4.2.1 Kiểm định thang đo ............................................................... 36
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................... 42
4.2.3 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố mới “Khả
năng phục vụ” ............................................................................................ 45
4.2.4 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc ........................... 45
4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ................................................... 46
4.4 Kiểm định mô hình và giải thuyết nghiên cứu ............................. 47
4.4.1 Phân tích tương quan ............................................................. 47
4.4.2 Phân tích hồi quy ................................................................... 49
4.4.3 Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng.... 51
4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu ...................................................... 55
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................... 57
5.1 Kết luận ........................................................................................ 57
5.2 Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu .................................................. 58
5.3 Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu ............................................... 64
5.4 Hạn chế của nghiên cứu ............................................................... 65
5.5 Hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................... 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 66

viii


DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 3.1: Thang đo sự tin cậy................................................................ 31
Bảng 3.2: Thang đo cơ sở vật chất ......................................................... 31
Bảng 3.3: Thang đo năng lực của nhân viên .......................................... 32
Bảng 3.4: Thang đo thái độ phục vụ ...................................................... 32
Bảng 3.5: Thang đo sự đồng cảm ........................................................... 33

Bảng 3.6: Thang đo quy trình thủ tục..................................................... 33
Bảng 3.7: Thang đo sự hài lòng ............................................................. 34
Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được khảo
sát ....................................................................................................................... 35
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” .............................. 37
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm”.......................... 38
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”........................ 38
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực của nhân viên”......... 39
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” .................... 40
Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2............ 40
Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” ................... 41
Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” ............................ 42
Bảng 4.10: Bảng Kết quả KMO biến độc lập ........................................ 42
Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ........................... 43
Bảng 4.12: Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm ....................................... 44
Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Khả năng phục vụ” ............... 45
Bảng 4.14: Bảng kết quả KMO biến phụ thuộc ..................................... 45
Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài
lòng .................................................................................................................... 46
Bảng 4.16: Hệ số tương quan ................................................................. 48
Bảng 4.17: Kết quả phân tích hồi quy .................................................... 49
Bảng 4.18: Kiểm định phương sai theo giới tính .................................. 51
Bảng 4.19: Kiểm định phương sai theo độ tuổi ..................................... 52
Bảng 4.20: Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn....................... 53
ix


Bảng 4.21: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp ............................. 54
Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng . 58
Bảng 5.2: Trung bình của các biến quan sát nhân tố khả năng phục vụ 59

Bảng 5.3: Trung bình của các biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục .. 60
Bảng 5.4: Trung bình của các biến quan sát nhân tố sự tin cậy ............. 61
Bảng 5.5: Trung bình các biến quan sát nhân tố cơ sở vật chất ............. 62
Bảng 5.6: Trung bình các biến quan sát nhân tố sự đồng cảm............... 63

x


DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng ............................................. 11
Hình 2.2: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
Khách hàng ............................................................................................................. 12
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị ...................................................... 19
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu................................................................... 26
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA ......................... 46

xi


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CCHC

:

Cải cách hành chính

CSVC

:

Cơ sở vật chất

QTTT

:

Quy trình thủ tục

NLNV

:

Năng lực nhân viên

KNPV

:

Khả năng phục vụ

SERVQUAL

:

Service Quality (Chất lượng dịch vụ)

EFA

:

Phân tích nhân tố khám phá

SDC

:

Sự đồng cảm

STC

:

Sự tin cậy

SHL

:

Sự hài lòng

TĐPV

:

Thái độ phục vụ

TTHC

:

Thủ tục hành chính

UBND

:

Ủy ban nhân dân

xii


1
CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1 Lý do chọn đề tài
Trong điều kiện chuyển đổi cơ chế kinh tế, Nhà nước cần dành sự quan
tâm nhiều hơn đối với việc cải cách thủ tục hành chính nhằm đáp ứng các yêu
cầu dịch vụ, phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước.
Cải cách nền hành chính nhà nước bao gồm cải cách tổ chức bộ máy, cải
cách công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức và cải cách tài chính. Đó là
những vấn đề có tính nội bộ của nền hành chính nhà nước. Nhưng cải cách thể
chế hành chính, trong đó có thủ tục hành chính, lại là một vấn đề không riêng
của Nhà nước, mà còn liên quan đến đời sống của các tầng lớp dân cư trong xã
hội. Đó chính là nguyên do đòi hỏi Nhà nước phải dành sự quan tâm nhiều hơn
đối với việc cải cách thủ tục hành chính, nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch vụ,
phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước trong điều kiện
chuyển đổi cơ chế kinh tế.
Cải cách thủ tục hành chính là khâu đột phá của cải cách hành chính, và
trong tiến trình cải cách hành chính, vấn đề thủ tục hành chính thường xuyên
được Chính phủ quan tâm. Đó là vì thủ tục hành chính hàng ngày liên quan đến

công việc nội bộ của một cơ quan, cấp chính quyền, cũng như đến các tổ chức
và cá nhân, công dân trong mối quan hệ với Nhà nước. Các quyền, nghĩa vụ
của mọi công dân đã được quy định ở Hiến pháp hay ở các bộ luật, cũng như
các yêu cầu, nguyện vọng của họ có được thực hiện hay không, thực hiện như
thế nào đều phải thông qua thủ tục hành chính do các cơ quan, các cấp chính
quyền nhà nước quy định và trực tiếp giải quyết.
Hoạt động quản lý hành chính nhà nước được thể hiện trên hầu khắp các
lĩnh vực đời sống xã hội, từ kinh tế, xã hội, văn hoá, y tế, giáo dục, dân tộc, tôn
giáo cho đến an ninh - quốc phòng, đối ngoại... chức năng quản lý nhà nước
không chỉ nhằm bảo vệ pháp luật, chế độ chính trị, an ninh quốc gia, trật tự, an
toàn xã hội, các quyền hợp pháp chính đáng của mọi tổ chức và công dân, mà
còn tạo điều kiện, môi trường pháp lý, môi trường xã hội thuận lợi cho các tổ
chức và công dân làm ăn, sinh sống. Việc tạo điều kiện, môi trường pháp lý


2
thuận lợi cho các tổ chức và công dân sinh sống, phát triển kinh tế thường được
xác định như là một chính sách; còn trên thực tế, sự thuận lợi hay khó khăn
trong làm ăn, sinh sống của người dân cũng như niềm tin của họ đối với Nhà
nước như thế nào lại được thẩm định thông qua các quy định thủ tục hành
chính và cách thức giải quyết các thủ tục ấy.
Hiện nay, các thủ tục hành chính còn tồn tại một số hiện tượng mang
tính khá phổ biến như: rườm ra, trùng chéo, cứng nhắc. Bên cạnh đó, việc ban
hành thủ tục hành chính có lúc, có nơi còn tuỳ tiện, kể cả ban hành "giấy phép
con"; cách thức giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền, hạch sách,
chậm trễ theo lối "dân cần, quan không vội” và vẫn còn qua nhiều khâu trung
gian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi không rõ.
Có thể nói, tính bức xúc của việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính
không chỉ nhìn từ khía cạnh kinh tế, tức là tiết kiệm tiền của, là xây dựng môi
trường pháp lý để các thành phần kinh tế, các nhà đầu tư yên tâm làm ăn, phát

triển; không chỉ nhìn từ khía cạnh xã hội, tức là tạo điều kiện thuận lợi cho
người dân thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước. Hơn
thế, nó còn xuất phát từ việc sắp xếp, tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, hiện
đại; đổi mới công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức về chuyên môn,
nghiệp vụ theo hướng chuyên nghiệp hoá; góp phần bài trừ tệ quan liêu, cửa
quyền, hối lộ, làm trong sạch bộ máy nhà nước.
Vì vậy mô hình “một cửa- một cửa liên thông” được thực hiện để tập
trung các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phòng ban chuyên môn
về một đầu mối tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả” nhằm tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan, đảm
bảo tính thông suốt và giải quyết nhanh thủ tục hành chính cho nhân dân.
Và tại UBND thị xã Dĩ An tuy đã cải cách thủ tục hành chính được thực
hiện từ nhiều năm, nhưng nhìn chung vẫn phức tạp, phiền hà cho người dân,
doanh nghiệp. Đặc biệt là trong lĩnh vực cấp phép xây dựng, cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng nhà - đất, thủ tục còn khó hiểu, rườm rà.


3
Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn tuy ngày càng tăng nhưng vẫn còn tình
trạng hồ sơ trễ hẹn, tập trung ở các lĩnh vực đất đai, xây dựng. Bên cạnh
nguyên nhân khách quan về quy trình thủ tục, còn do hạn chế về năng lực
chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công chức, một số cơ quan chuyên môn còn
tình trạng một số cán bộ, công chức lơ là trách nhiệm, chưa thực hiện hết trách
nhiệm trong giải quyết công việc cụ thể như tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn
tăng từ 79,9% năm 2010 lên 89,8% năm 2012 và 98,5% năm 2014, tuy nhiên
giảm 0,7% so với năm 2013, vẫn còn hồ sơ trễ hạn tập trung ở lĩnh vực đất đai,
lĩnh vực đo đạc và bản đồ, lĩnh vực xây dựng gây phiền hà cho nhân dân.
Chất lượng đào tạo, bồi dưỡng tuy có nâng lên nhưng vẫn còn nặng về
lý thuyết, thiếu quan tâm bồi dưỡng kỹ năng và xử lý tình huống trong quản lý
hành chính, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ còn hạn

chế....kiểm soát được quy trình giải quyết công việc.
Kết quả theo báo cáo thực hiện năm 2015 của UBND thị xã Dĩ An về
mức độ hài lòng của người dân vẫn còn một số ý kiến cho rằng hồ sơ còn trễ
hẹn, thái độ phục vụ của CBCC chưa tốt
Với những lý do trên nên tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An”
làm đề tài nghiên cứu
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An
Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An.


4
Qua đó đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An.
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
tại UBND thị xã Dĩ An.
Nghiên cứu tập trung khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn tại UBND
thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương
Thời gian: Gian đoạn 2015 -2016 thời gian thu thập dữ liệu trong vòng 1
tháng năm 2016.
1.3.3 Khách thể nghiên cứu:
Người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ
và trả kết quả thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của Nhà nước, văn bản
quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính được công bố, nghiên cứu
định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm, chuyên gia để điều chỉnh, bổ sung
bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng:
+ Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Trước khi tiến hành nghiên cứu định
lượng chính thức, các cuộc khảo sát được thực hiện với khoảng 100 người dân
nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong bảng câu hỏi và kiểm định độ tin cậy
của thang đô.
+ Nghiên cứu định lượng chính thức: Dữ liệu được thu thập thông qua
việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho
người dân, mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng


5
phương pháp lấy mẫu phi xác suất và phương pháp định lượng chính được sử
dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy.
1.5 Cơ sở dữ liệu
1.5.1 Dữ liệu thứ cấp
Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ương, tỉnh Bình
Dương và thị xã Dĩ An.
Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO

9001:2008 của UBND thị xã Dĩ An qua các năm từ năm 2012 đến năm 2015.
1.5.2 Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn người dân thực
hiện giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An thời gian
thu thập từ 23/2/2016 – 23/3/2016.
Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Sau khi được mã hóa và
làm sạch, sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy
của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy.
1.6 Kết cấu luận văn
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Tổng quan về lý thuyết
Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất
lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công. Các mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ. Từ đó xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cách thức
thực hiện và thiết kế thang đo
Chương 4: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An
Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh
giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân
tố khám phá(EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm
cá nhân đến sự hài lòng


6
Chương 5: Kiến nghị nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An.
Một số gợi ý về chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.

Tóm tắt chƣơng 1
Trong chương 1, tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên
cứu của đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu từ đó lựa chọn phương pháp
nghiên cứu, và cơ sỡ dữ liệu cần thu thập, đưa ra kết cấu luận văn gồm 5
chương.


7
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT
2.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công
2.1.1 Dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hàng vi, quá
trình, cách thứ thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các
khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng.
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như
(tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tình không lưu giữ đươc)
chính những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường.
Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất,
không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi
được trước khi người ta mua chúng
Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt
nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra,
dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng
thời, điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho,
phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng. Đối với hàng
hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch

vụ, khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lƣu giữ đƣợc: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi
đem bán như hàng hóa khác.
2.1.2 Khái niệm về hành chính công
Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu
có liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được
vạch sẵn.


8
Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi
con người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một
đường biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu
vực công hay còn gọi là khu vực Nhà nước.
Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước,
mang tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công
việc công của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp
của công dân
2.1.3 Khái niệm về Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành hình thực
hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và
phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước
thực hiện (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa 2010)
2.1.4 Đặc trƣng của dịch vụ hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính công có
đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm
quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền
lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của
các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công

chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các
dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của
nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà
nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ
quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành
chính nhà nước thực hiện. Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành
chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ
mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước. Nhà nước bắt
buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo
trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.


9
Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý
nhà nước, dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng
quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý
nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề
xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong
hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ
thu phí là lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan
Nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn
thu này.
Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp
nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ
của chính quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên
nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt
động quản lý xã hội.
2.2 Khái niệm cơ chế một cửa
“Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc

thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến
trả lại kết quả thông qua một đầu mối là “Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ” tại cơ
quan hành chính nhà nước.
Mục đích của cơ chế “một cửa”:
-

Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công
việc tại cơ quan hành chính nhà nước.

-

Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ
phận cán bộ, công chức

-

Nâng cao chất lượng công vụ, hiệu lực, hiểu quả quản lý của các cơ
quan hành chính nhà nước.

-

Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước
các cấp trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân.


10
-

Đổi mới cơ bản phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan
hành chính nhà nước, trên cơ sở đó sắp xếp lại tổ chức theo hướng

gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả.

2.3 Chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ
Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế
nào để có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực
dịch vụ, vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô
hình rất khó nhận biết. Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
(Gronroos, 1982; Lehtinen và Lehtinen, 1982; Lewis và Booms, 1983; Sasser,
Olsen và Wyckoff, 1978) đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch
vụ:
-

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản
phẩm.

-

Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng
bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức
độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

-

Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ
mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch
vụ. Như vậy rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa
chất lượng dịch vụ.

2.3.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL

2.3.2.1 Mô hình năm khoảng cách về chất lƣợng dịch vụ:
Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuaraman &
cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
như sau:


11
Thông tin
truyền miệng

Kinh nghiệm
quá khứ

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ mong đợi
Khách hàng

Khoảng cách
thứ 5
Dịch vụ
nhận được

Khoảng
cách
thứ 1
Phân phối và cung cấp dịch vụ
(bao gồm các mối liên hệ trước
và sau khi thực hiện)

Khoảng
cách
thứ 4

Các yếu tố giao
tiếp bên ngoài tới
khách hàng

Khoảng cách
thứ 3
Nhà
Marketting

Sự dịch chuyển của những nhận biết
đánh giá theo các giá trị của
chất lượng dịch vụ

Khoảng cách
thứ 2
Sự hiểu biết của nhà quản trị
về sự mong đợi của khách hàng

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng
(Nguồn: Parasuraman,1985)
1. Khoảng cách thứ nhất:
Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi và những
hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó. Đây là khoảng cách khó
nhận biết nhất.
2. Khoảng cách thứ hai:
Là sự khác biệt giữa những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong

đợi của khách hàng với những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách
chất lượng dịch vụ của công ty.
3. Khoảng cách thứ ba:
Là sự khác biệt giữa những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách
chất lượng dịch vụ của công ty với dịch vụ thực tế chuyển giao cho
khách hàng.
4. Khoảng cách thứ tư:
Là khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao cho khách hàng trên
thực tế với những gì công ty đã truyền thông và quảng cáo (ngoài tầm
với của mình).
5. Khoảng cách thứ năm: