Quản trị chất lượng toàn diện

CHặNG I GIẽI THIU Vệ CHT
LặĩNG TOAèN DIN
Muỷc tióu nghión cổùu:

1 Cung cỏỳp lờ do taỷi sao moỹi tọứ chổùc vồùi vn hoaù khaùc nhau, thuọỹc moỹi
hóỷ thọỳng quaớn lờ khaùch nhau õóửu phaới quan tỏm õóỳn chỏỳt lổồỹng.
2 Cung cỏỳp khaùi quaùt vóử lởch sổớ phaùt trióứn caùch maỷng chỏỳt lổồỹng.
3 Cung cỏỳp mọỹt caùi nhỗn tọứng quaùt vóử nhổợng nguyón lờ nóửn taớng cuớa chỏỳt
lổồỹng toaỡn dióỷn.
4 So saùnh vaỡ phỏn bióỷt quaớn trở tỏỷp trung vaỡo chỏỳt lổồỹng vồùi quaớn trở
theo caùch thổùc truyóửn thọỳng
5 Giồùi thióỷu mọỹt sọỳ caùch tióỳp cỏỷn chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn TQ
6 Giồùi thióỷu mọỹt sọỳ hóỷ thọỳng quaớn lờ chỏỳt lổồỹng trón thóỳ giồùi

I

Tỏửm quan troỹng cuớa chỏỳt lổồỹng

óứ thỏỳy õổồỹc tỏửm quan troỹng cuớa chỏỳt lổồỹng trong kinh doanh, chuùng ta thổớ xem
xeùt kóỳt quaớ hoaỷt õọỹng cuớa mọỹt vaỡi cọng ti, nhổợng cọng ti õaợ coi chỏỳt lổồỹng nhổ
nguyón lờ cn baớn cuớa kinh doanh:
-

Cọng ti Nameplate, vồùi dổồùi 70 cọng nhỏn õaợ tng thở phỏửn cuớa hoỹ tổỡ 3 õóỳn
5% trong voỡng 3 nm, giaớm sai hoớng tổỡ 3.65 xuọỳng coỡn khoaớng 1% sọỳ õồn
haỡng vaỡ tng sọỳ õồn haỡng õổồỹc giao õuùng haỷn lón tổỡ 95 tồùi 98%.

-

Trong voỡng hồn 5 nm, Solar Turbines, mọỹt cọng ti con cuớa Caterpillar õaợ
giaớm thồỡi gian cho ra õồỡi mọỹt saớn phỏứm mồùi tổỡ 39 thaùng xuọỳng coỡn 22

thạng, säú sn pháøm phi bo hnh gim âạng kãø v låüi nhûn trãn mäüt nhán
viãn tàng 61%.
-

Táûp âon Dana, mäüt âån vë ca Spicer Driveshaft â gim mỉïc sai hng
xúng hån 75%, tè lãû thun chuøn lao âäüng dỉåïi 1%, v giạ trë kinh tãú
tàng thãm tỉì 15 triãûu USD tåïi 35 triãûu USD trong hai nàm.

-

Táûp âon Operations Management International â tàng trỉåìng hng nàm
trung bçnh 15% trong khi låüi nhûn ca âäúi th cảnh tranh låïn nháút gim
4.5%. 88% khạch hng cäng nghiãûp nọi cäng ti â âạp ỉïng vỉåüt qua sỉû
mong âåüi ca h.

-

Nhiãưu säú liãûu thäúng kã â chè ra ràòng nhỉỵng cäng ti thỉûc hiãûn thnh cäng
phỉång phạp cháút lỉåüng ton diãûn â ci tiãún âỉåüc hiãûu qu ca h vãư sn
lỉåüng tàng trỉåíng, kiãøm soạt chi phê, v täøng ti sn. Tuy nhiãn, hiãûu qu
ca cạc täø chỉïc cọ thãø gim sụt do thiãúu cam kãút v kh nàng duy trç.

Ráút nhiãưu täø chỉïc â ci thiãûn hiãûu qu hoảt âäüng kinh doanh ca h thäng qua
viãûc thỉûc hiãûn thnh cäng cháút lỉåüng ton diãûn. Cháút lỉåüng ton diãûn- âọ l mäüt
sỉû thäng hiãøu, mäüt näù lỉûc ca ton bäü täø chỉïc âãø ci tiãún cháút lỉåüng sn pháøm v
dëch vủ- nọ khäng chè ạp dủng âäúi våïi nhỉỵng táûp âon låïn, m cn cọ thãø ạp dủng
âäúi våïi nhỉỵng cäng ti nh. Mi täø chỉïc- låïn hay nh, chãú tảo hay dëch vủ, låüi
nhûn hay phi låüi nhûn- âãưu cọ låüi tỉì viãûc ạp dủng nhỉỵng ngun tàõc ca TQ.

II

Khại quạt lëch sỉí phạt triãøn

Âãø thäng hiãøu táưm quan trng ca cháút lỉåüng trong kinh doanh hiãûn nay, chụng ta
hy xem xẹt khại quạt vãư lëch sỉí phạt triãøn ca nọ.
-

Trỉåïc cạch mảng cäng nghiãûp, lao âäüng th cäng hoảt âäüng trong c hãû
thäúng dëch vủ v chãú tảo, h lm viãûc våïi tỉ cạch vỉìa l ngỉåìi sn xút vỉìa


laỡ ngổồỡi kióứm tra, hoỹ tổỷ xỏy dổỷng chỏỳt lổồỹng cho saớn phỏứm cuớa mỗnh thọng
qua khaớ nng, taỡi nghóỷ cuớa hoỹ ặ Khọng thọng hióứu mong muọỳn vóử chỏỳt
lổồỹng cuớa khaùch haỡng.
-

Caùch maỷng cọng nghióỷp: Khaùi nióỷm nhổợng chi tióỳt coù thóứ thay thóỳ cho
nhau cuớa Honorộ Le Blanc, cọỹng vồùi khaùi nióỷm cuớa Frederick W. Taylor vóử
quaớn trở mọỹt caùch khoa hoỹc õaợ taỷo ra nhổợng aớnh hổồớng lồùn õọỳi vồùi chỏỳt
lổồỹng. Bũng caùch tỏỷp trung vaỡo hióỷu quaớ cuớa saớn xuỏỳt vaỡ chia cọng vióỷc
thaỡnh nhổợng bổồùc cọng vióỷc nhoớ, dỏy chuyóửn saớn xuỏỳt hióỷn õaỷi õaợ phaù huyớ
hóỷ thọỳng saớn xuỏỳt truyóửn thọỳng. óứ õaớm baớo saớn phỏứm õổồỹc saớn xuỏỳt mọỹt
caùch chờnh xaùc ngổồỡi ta dổỷa vaỡo bọỹ phỏỷn kióứm soaùt chỏỳt lổồỹng. Bọỹ phỏỷn
naỡy thổỷc hióỷn chổùc nng kióứm tra chỏỳt lổồỹng. Vaỡ do vỏỷy, vióỷc phỏn loaỷi saớn
phỏứm thaỡnh tọỳt vaỡ xỏỳu trồớ thaỡnh yù tổồớng chờnh trong õaớm baớo chỏỳt lổồỹng.

-

Mọỹt sọỳ ngổồỡi tión phong trong kióứm soaùt chỏỳt lổồỹng, nhổ Walter Shewhart,
Harold Dodge, George Edwards, õaợ phaùt trióứn lờ thuyóỳt vaỡ phổồng phaùp mồùi
vóử kióứm soaùt vaỡ duy trỗ chỏỳt lổồỹng. Bióứu õọử kióứm soaùt, kộ thuỏỷt lỏỳy mỏựu, vaỡ
cọng cuỷ phỏn tờch kinh tóỳ laỡ nóửn taớng cho nhổợng hoaỷt õọỹng õaớm baớo chỏỳt
lổồỹng tión tióỳn.

-

Sau chióỳn tranh thóỳ giồùi II, Deming vaỡ Juran õaợ giồùi thióỷu kióứm soaùt chỏỳt
lổồỹng bũng thọỳng kó cho caùc cọng nhỏn Nhỏỷt. Mỷc duỡ khọng coù nhióửu khaùc
bióỷt so vồùi Mộ, nhổng noù coù mọỹt sổỷ khaùc bióỷt mang tờnh sọỳng coỡn. Hoỹ õaợ
tión õoaùn cho nhổợng nhaỡ quaớn trở cỏỳp cao Nhỏỷt Baớn rũng caới tióỳn chỏỳt
lổồỹng seợ mồớ ra mọỹt thở trổồỡng mồùi vaỡ õióửu õoù cỏửn thióỳt cho sổỷ sọỳng coỡn cuớa
quọỳc gia hoỹ. Nhaỡ quaớn trở tin tổồớng, vaỡ uớng họỹ hoaỡn toaỡn nhổợng khaùi nióỷm
mồùi caới tióỳn chỏỳt lổồỹng. Hồn thóỳ, ngổồỡi Nhỏỷt õaợ coù mọỹt vở thóỳ lờ tổồớng õóứ


nừm bừt trióỳt lờ naỡy. ỏỳt nổồùc bở taỡn phaù bồới chióỳn tranh, vaỡ hoỹ coù rỏỳt ờt
nguọửn lổỷc ngoaỷi trổỡ con ngổồỡi. Trong suọỳt 20 nm, trong khi ngổồỡi Nhỏỷt caới
tióỳn chỏỳt lổồỹng vồùi mọỹt tọỳc õọỹ chổa tổỡng thỏỳy thỗ mổùc chỏỳt lổồỹng taỷi phổồng
Tỏy bở õỗnh tróỷ. Nhổợng nhaỡ saớn xuỏỳt chóỳ taỷo phổồng Tỏy ờt tỏỷp trung vaỡo
chỏỳt lổồỹng. Mộ coù mọỹt sổỷ õọỹc quyóửn trong saớn xuỏỳt chóỳ taỷo, vaỡ nóửn kinh tóỳ
sau chióỳn tranh gỏửn nhổ õoùi moỹi saớn phỏứm tióu duỡng. Nhaỡ quaớn trở cỏỳp
cao tỏỷp trung vaỡo marketing, sọỳ lổồỹng saớn xuỏỳt vaỡ hióỷu quaớ taỡi chờnh.
-

Cuọỹc caùch maỷng chỏỳt lổồỹng taỷi Myợ bừt õỏửu tổỡ nhổợng nm 1980, khi NBC
tung ra mọỹt baỡi baùo vồùi nhan õóứ Nóỳu Nhỏỷt coù thóứ.. .. Taỷi sao chuùng ta
khọng thóứ ?. Ford Motor laỡ cọng ti õỏửu tión mồỡi Deming giuùp chuyóứn õọứi
saớn xuỏỳt. Trong mọỹt vaỡi nm, lồỹi nhuỏỷn cuớa cọng ti tng cao nhỏỳt trong lởch

sổớ ngaỡnh xe hồi, mỷc duỡ thở trổồỡng xe hồi vaỡ xe taới Mộ giaớm 7%, vọỳn õỏửu tổ
tng cao vaỡ chi phờ marketing tng. Nm 1992 phổồng tión truyóửn thọng tọn
vinh rũng Ford Taurus baùn õổồỹc hồn Honda vaỡ noù õaợ trồớ thaỡnh ngổồỡi laợnh
õaỷo trón thở trổồỡng nọỹi õởa.

- Mộ õaợ thổùc tốnh vỏỳn õóử chỏỳt lổồỹng trong suọỳt nhổợng nm 1980 taỷi hỏửu hóỳt
caùc cọng ti lồùn trong mọỹt chióỳn dởch caới tióỳn chỏỳt lổồỹng. Nm 1984 chờnh
phuớ Mộ choỹn thaùng 10 laỡm thaùng chỏỳt lổồỹng quọỳc gia. Nm 1987- 34 nm
sau khi Nhỏỷt thióỳt lỏỷp giaới thổồớng Deming- quọỳc họỹi Mộ thióỳt lỏỷp giaới
thổồớng Malcolm Baldrige National Quality Award, taỷo ra mọỹt sổỷ hỏỳp dỏựn
ỏỳn tổồỹng vóử chỏỳt lổồỹng cho caùc õồn vở kinh doanh Mộ.
-

Nm 1991 Business week õaợ goỹi chỏỳt lổồỹng laỡ mọỹt cuọỹc caùch maỷng toaỡn
cỏửu aớnh hổồớng õóỳn moỹi mỷt cuớa kinh doanh. . . . Tổỡ nhổợng nm 1990 trồớ vóử
sau, chỏỳt lổồỹng õổồỹc coi laỡ chờnh saùch kinh doanh chờnh.


- Trong sút nhỉỵng nàm 1990, lénh vỉûc chàm sọc sỉïc kho, chênh ph v
giạo dủc bàõt âáưu quan tám âãún cháút lỉåüng. Vê dủ tải mäüt bãûnh viãûn säú sỉû cäú
â gim cn 1/5 nhåì ỉïng dủng nhỉỵng cäng củ cháút lỉåüng.

III Khại niãûm cháút lỉåüng
Ngỉåìi ta âënh nghéa cháút lỉåüng theo nhiãưu cạch khạc nhau. Vi ngỉåìi nghé cháút
lỉåüng nhỉ sỉû tuût ho, ngỉåìi khạc lẵi nghé cháút lỉåüng âäưng nghéa våïi viãûc khäng
cọ sai hng trong sn xút chãú tảo hay dëch vủ, cng cọ nhỉỵng ngỉåìi khạc cho
ràòng cháút lỉåüng liãn quan âãún âàûc tênh ca sn pháøm hay giạ. Hiãûn nay háưu hãút
nhỉỵng nh qun trë tin ràòng mủc âêch chênh ca viãûc theo âøi cháút lỉåüng l lm
tho mn khạch hng.

American National Stands Institute (ANSI) v American Society for
Quality (ASQ) â âënh nghéa cháút lỉåüng l “täøng håüp nhỉỵng âàûc tênh v âàûc
âiãøm ca mäüt sn pháøm hay dëch vủ cọ kh nàng lm tho mn nhu cáưu
khạch hng.” Viãûc xem xẹt cháút lỉåüng nhỉ sỉû tho mn nhu cáưu khạch hng
thỉåìng âỉåüc gi l ph håüp våïi sỉí dủng. Trong thë trỉåìng cọ tênh cảnh tranh
cao, nãúu chè tho mn nhu cáưu khạch hng s khäng thãø thnh cäng. Âãø
chäúng lải cảnh tranh, cạc täø chỉïc phi âạp ỉïng trãn c sỉû mong âåüi ca
khạch hng. Do âọ, mäüt trong säú cạc âënh nghéa phäø biãún vãư cháút lỉåüng âọ l
cháút lỉåüng l âạp ỉïng nhu cáưu ca khạch hng hồûc âạp ỉïng vỉåüt qua sỉû
mong âåüi ca khạch hng.
Tuy nhiãn, nh qun trë trong lénh vỉûc sn xút chãú tảo v dëch vủ âäúi
phọ våïi nhiãưu loải váún âãư cháút lỉåüng khạc nhau. Nhỉỵng näüi dung tiãúp theo
sau âáy s cung cáúp mäüt cại nhçn khại quạt vãư nhỉỵng váún âãư ny. Màûc d vãư


chi tiãút, qun trë cháút lỉåüng cọ nhỉỵng khạc biãût giỉỵa sn xút chãú tảo v dëch
vủ. Tuy nhiãn, khại niãûm hỉåïng vo khạch hng â hản chãú nhỉỵng khạc biãût
ny v tảo ra mäüt sỉû âäưng nháút.
1

Cháút lỉåüng trong sn xút chãú tảo

Nhỉỵng âàûc tênh cháút lỉåüng trong sn xút chãú tảo bao gäưm:
-

Hiãûu nàng -Performance: l nhỉỵng âàûc tênh tạc nghiãûp chênh ca mäüt sn
pháøm.

-

Nhỉỵng nẹt âàûc trỉng ca sn pháøm-Features

-

Sỉû tin cáûy-Reliability: l kh nàng täưn tải ca mäüt sn pháøm qua mäüt
khong thåìi gian l thuút dỉåïi nhỉỵng âiãưu kiãûn sỉí dủng â âỉåüc tun bäú.

-

Sỉû ph håüp- Conformance: l mỉïc âäü nhỉỵng âàûc tênh váût lê v hiãûu nàng
ca mäüt sn pháøm âạp ỉïng nhỉỵng tiãu chøn â âỉåüc thiãút láûp tỉì trỉåïc.

-

Âäü bãưn- Durability: l khong thåìi gian trỉåïc khi sn pháøm xút hiãûn
nhỉỵng läùi váût lê hay trỉåïc khi sn pháøm phi thay thãú cạc chi tiãút.

-

Serviceability: l kh nàng sỉía chỉỵa mäüt sn pháøm nhanh chọng v dãù
dng.

-

Cm quan-Aesthetics: v bãư ngoi, mi vë, ám thanh ca sn pháøm.

-

Cháút lỉåüng âỉåüc lénh häüi-Perceived quality: l nhỉỵng âạnh giạ ch quan
ca khạch hng, cại bë nh hỉåíng båíi hçnh nh, qung cạo hay nhn hiãûu.

2

Cháút lỉåüng trong dëch vủ

Nhỉỵng khạc biãût giỉỵa sn xút chãú tảo v dëch vủ cọ thãø kãø ra nhỉ:
-

Nhu cáưu ca khạch hng v nhỉỵng tiãu chøn thỉåìng khọ âỉåüc nháûn diãûn
v âo lỉåìng, hån nỉỵa chụng thỉåìng khạc nhau giỉỵa cạc cạ nhán


-

Lénh vỉûc sn xút dëch vủ thỉåìng âi hi chun biãût hoạ cao hån so våïi
sn xút chãú tảo. Vê dủ nhỉ bạc sé, lût sỉ, dëch vủ bo hiãøm phi thiãút kãú
dëch vủ ca h riãng biãût cho tỉìng khạch hng.

-

Âáưu ra ca nhiãưu hãû thäúng dëch vủ l vä hçnh. Do âọ, trong khi cháút lỉåüng
ca hãû thäúng sn xút chãú tảo cọ thãø củ thãø hoạ bàòng nhỉỵng tiãu chøn củ
thãø, thç cháút lỉåüng ca dëch vủ khäng thãø âỉåüc củ thãø hoạ. Hån nỉỵa, mäüt sn
pháøm cọ thãø âỉåüc thay thãú, sỉía chỉỵa nãúu cọ sỉû cäú nhỉng âiãưu âọ khäng thãø
thỉûc hiãûn våïi dëch vủ.

-

Viãûc sn xút v tiãu thủ dëch vủ âỉåüc diãùn ra âäưng thåìi. Do âọ dëch vủ
khäng thãø âỉåüc täưn kho, kiãøm tra cháút lỉåüng trỉåïc khi giao cho khạch hng.
Vç váûy phi quan tám âãún viãûc âo tảo v xáy dỉûng cháút lỉåüng trong dëch

vủ nhỉ mäüt hãû thäúng bo âm cháút lỉåüng.

-

Khạch hng liãn quan v tham gia vo quạ trçnh tảo ra dëch vủ.

-

Dëch vủ nhçn chung thám dủng lao âäüng trong khi sn xút chãú tảo nhçn
chung thám dủng väún. Do âọ cháút lỉåüng ngưn nhán lỉûc, cại liãn quan âãún
quan hãû giỉỵa ngỉåìi våïi ngỉåìi, âọng vai tr quan trng âäúi våïi cháút lỉåüng
dëch vủ.

Nhỉỵng úu täú ny tảo ra nhỉỵng khọ khàn cho cạc täø chỉïc dëch vủ khi thỉûc hiãûn
TQM. Täø chỉïc dëch vủ cọ nhỉỵng u cáưu âàûc biãût m hãû thäúng sn xút chãú tảo
khäng cọ nhỉ:
-

Thåìi gian: khạch hng phi âåüi trong bo láu?

-

Tênh cháút âụng thåìi gian: dëch vủ cọ âỉåüc thỉûc hiãûn khi khạch hng cáưn
khäng?

-

Tênh vẻn ton: mi chi tiãút âỉåüc âàût hng cọ âm bo âáưy â khäng?

-

Sổỷ lởch laợm: Nhỏn vión coù õoùn tióỳp khaùch haỡng mọỹt caùch nióửm nồớ khọng?

-

Sổỷ ọứn õởnh: Dởch vuỷ õổồỹc giao cho moỹi khaùch haỡng taỷi moỹi thồỡi õióứm coù
nhổ nhau khọng ?

-

Khaớ nng tióỳp cỏỷn vaỡ sổỷ thuỏỷn lồỹi: coù dóự daỡng nừm bừt dởch vuỷ khọng?

-

ọỹ chờnh xaùc: hióỷu suỏỳt cuớa dởch vuỷ coù õuùng nhổ lỏửn õỏửu khọng?

-

Traùch nhióỷm: nhỏn vión coù thóứ phaớn ổùng nhanh vaỡ giaới quyóỳt vỏỳn õóử khọng?

Tọứ chổùc dởch vuỷ phaới nhỗn xa hồn õởnh hổồùng saớn phỏứm, phaới tỏỷp trung vaỡo vióỷc
mua sừm cuớa khaùch haỡng vaỡ haỡnh vi cuớa nhỏn vión. Nhổợng õióứm maỡ mọỹt tọứ chổùc
dởch vuỷ cỏửn phaới chuù yù laỡ:
-

ỷc tờnh chỏỳt lổồỹng maỡ mọỹt cọng ti phaới kióứm soaùt coù thóứ khọng phaới laỡ
nhổợng thổù roợ raỡng. ọi khi khoù xaùc õởnh caùi khaùch haỡng muọỳn laỡ gỗ. Vờ duỷ,
tọỳc õọỹ cung cỏỳp dởch vuỷ laỡ mọỹt õỷc tờnh chỏỳt lổồỹng quan troỹng, tuy nhión
tọỳc õọỹ naỡy laỷi khaùc nhau giổợa nhổợng tọứ chổùc vaỡ khaùch haỡng khaùc nhau.

Nghión cổùu marketing vaỡ khaùch haỡng coù thóứ õoùng mọỹt vai troỡ quan troỹng
trong vióỷc xaùc õởnh caùc õỷc tờnh chỏỳt lổồỹng maỡ mọỹt cọng ti cỏửn kióứm soaùt.

-

Haỡnh vi laỡ mọỹt õỷc tờnh chỏỳt lổồỹng. Chỏỳt lổồỹng cuớa mọỳi quan hóỷ giổợa con
ngổồỡi vồùi nhau õoùng vai troỡ quan troỹng õọỳi vồùi chỏỳt lổồỹng dởch vuỷ. Vờ duỷ,
ngỏn haỡng õaợ tỗm thỏỳy sổỷ thỏn mỏỷt cuớa lồỡi noùi laỡ yóỳu tọỳ nóửn taớng õóứ duy trỗ
ngổồỡi gổới tióửn.

-

Hỗnh aớnh laỡ yóỳu tọỳ quan troỹng trong vióỷc thoaớ maợn nhu cỏửu cuớa khaùch haỡng
vaỡ trong vióỷc thióỳt õỷt nhổợng tióu chuỏứn maỡ khaùch haỡng sổớ duỷng õóứ õaùnh giaù
dởch vuỷ. Mọỹt sổỷ suỷp õọứ vóử hỗnh aớnh coù thóứ nghióm troỹng nhổ vióỷc suỷp õọứ
chờnh baớn thỏn dởch vuỷ. Nhaỡ quaớn trở cỏỳp cao coù traùch nhióỷm phaới õởnh daỷng
vaỡ hổồùng dỏựn hỗnh aớnh maỡ cọng ti dổỷ kióỳn.


- Thióỳt lỏỷp vaỡ õo lổồỡng caùc cỏỳp õọỹ cuớa dởch vuỷ coù thóứ khoù khn do tióu chuỏứn
cuớa dởch vuỷ thổồỡng lión quan õóỳn haỡnh vi cuớa con ngổồỡi, caùi thổồỡng khoù õo
lổồỡng.

- Haỡnh õọỹng kióứm soaùt chỏỳt lổồỹng coù thóứ õoỡi hoới phaới õổồỹc thổỷc hióỷn taỷi
nhổợng thồỡi õióứm vaỡ khọng gian khọng coù mỷt nhỏn vión kióứm soaùt. Do õoù
cỏửn phaới õaỡo taỷo nhióửu hồn cho nhỏn vión vaỡ cỏửn phaới thổỷc hióỷn tổỷ quaớn lờ.
Vỏỳn õóử naỡy õỷt ra phổồng phaùp quaớn lờ chỏỳt lổồỹng trong dởch vuỷ khaùc vồùi trong saớn
xuỏỳt chóỳ taỷo. Tuy nhión, saớn xuỏỳt chóỳ taỷo coù thóứ xem nhổ mọỹt tỏỷp hồỹp caùc dởch vuỷ
tổồng quan vồùi nhau. ióửu õoù khọng chố phaớn aùnh trong mọỳi quan hóỷ giổợa cọng ti
vồùi khaùch haỡng maỡ coỡn trong mọỳi quan hóỷ trong nọỹi bọỹ tọứ chổùc. Chúng haỷn nhổ bọỹ

phỏỷn saớn xuỏỳt laỡ khaùch haỡng cuớa bọỹ phỏỷn thióỳt kóỳ, bọỹ phỏỷn lừp raùp laỡ khaùch haỡng
cuớa bọỹ phỏỷn saớn xuỏỳt, bọỹ phỏỷn baùn laỡ khaùch haỡng cuớa bọỹ phỏỷn bao goùi. Nóỳu khaùch
haỡng taỷi moỹi khỏu õổồỹc õaùp ổùng hay õaùp ổùng vổồỹt qua sổỷ mong õồỹi, thỗ saớn xuỏỳt
chóỳ taỷo seợ nừm bừt mọỹt yù nghộa mồùi, xa hồn õởnh hổồùng vaỡo saớn phỏứm.

IV

Nguyón lờ cuớa chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn

Nm 1992, mọỹt õởnh nghộa vóử chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn õaợ õổồỹc laợnh õaỷo vaỡ CEO cuớa
chờn tỏỷp õoaỡn lồùn cuớa Mộ, cuỡng vồùi caùc khoa vóử kộ thuỏỷt vaỡ kinh doanh cuớa caùc
trổồỡng õaỷi hoỹc lồùn cuợng nhổ nhổợng cọỳ vỏỳn taùn thaỡnh nhổ sau:
Chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn-Total Quality (TQ) laỡ hóỷ thọỳng quaớn lờ tỏỷp trung vaỡo con
ngổồỡi nhũm tng lión tuỷc sổỷ haỡi loỡng cuớa khaùch haỡng vaỡ giaớm lión tuỷc chi phờ. TQ
laỡ mọỹt phổồng phaùp hóỷ thọỳng tọứng hồỹp (khọng phaới mọỹt lộnh vổỷc hay chổồng trỗnh
õọỹc lỏỷp) vaỡ laỡ mọỹt phỏửn tọứng thóứ cuớa chióỳn lổồỹc cỏỳp cao, noù laỡm vióỷc vồùi nhổợng bọỹ
phỏỷn chổùc nng ngang, lión quan õóỳn moỹi nhỏn vión, tổỡ cỏỳp cao nhỏỳt vaỡ thỏm nhỏỷp
phờa sau cuợng nhổ phờa trổồùc bao gọửm caớ hóỷ thọỳng cung cỏỳp vaỡ khaùch haỡng. ọỳi


våïi TQ thay âäøi liãn tủc nhỉ l mäüt úu täú quan trng trong sỉû thnh cäng ca täø
chỉc.
Triãút lê nãưn tng ca TQ l : phỉång phạp khoa hc. TQ bao gäưm nhỉỵng hãû
thäúng, phỉång phạp v cäng củ. Nhỉỵng hãû thäng ny cho phẹp tảo ra thay âäøi. TQ
neo âáûu vo giạ trë, cại táûp trung vo pháøm cháút ca cạ nhán v sỉïc mảnh ca hoảt
âäüng cäüng âäưng.
Kh nàng l cọ nhiãưu phỉång phạp tiãúp cáûn TQ khạc nhau trong kinh doanh. Tuy
nhiãn, háưu hãút chụng cọ bäún úu täú chênh: (1) táûp trung vo khạch hng, (2) hoảch
âënh chiãún lỉåüc v lnh âảo, (3) ci tiãún v hc hi liãn tủc v (4) giao quưn v
lm viãûc nhọm.

1

Táûp trung vo khạch hng

-

Khạch hng l quan to ca cháút lỉåüng.

-

Doanh nghiãûp phi cọ nhỉỵng chiãún lỉåüc hiãûu qu âãø làõng nghe v hc hi tỉì
khạch hng, âo lỉåìng sỉû hi lng ca khạch hng liãn quan âãún cảnh tranh,
v xáy dỉûng mäúi quan hãû våïi khạch hng.

-

Nhu cáưu ca khạch hng phi âỉåüc liãn kãút chàût ch våïi chiãún lỉåüc ca
cäng ti, thiãút kãú ca sn pháøm, ci tiãún quy trçnh sn xút, nhỉỵng hoảt âäüng
âo tảo ngưn nhán lỉûc.

-

Mäüt täø chỉïc chè cọ thãø thnh cäng bàòng viãûc thäng hiãøu v âạp ỉïng nhu cáưu
ca khạch hng. Tỉì mäüt viãùn cnh vãư cháút lỉåüng ton diãûn, mi quút âënh
chiãún lỉåüc mäüt cäng ti phi “hỉåïng vo khạch hng”.

-

Cäng ti cng phi quan tám âãún khạch hng näüi bä, h l mäüt pháưn quan
trng trong viãûc âm bo cháút lỉåüng cho khạch hng bãn ngoi, ngỉåìi mua

sn pháøm. Bn thán nhán viãn cng phi coi minh nhỉ khạch hng ca bäü


phỏỷn phờa trổồùc vaỡ laỡ nhaỡ cung cỏỳp cuớa bọỹ phỏỷn phờa sau, vaỡ thọng hióứu
cọng vióỷc cuớa hoỹ lión quan tồùi thaỡnh phỏứm cuọỳi cuỡng nhổ thóỳ naỡo.
2

ởnh hổồùng quaù trỗnh

Quaù trỗnh laỡ mọỹt chuọựi caùc hoaỷt õọỹng nhũm õaỷt õổồỹc mọỹt kóỳt quaớ naỡo õoù.
Mọỹt quaù trỗnh quan tỏm õóỳn mọỳi quan hóỷ giổợa caùc bọỹ phỏỷn vaỡ quan tỏm õóỳn
vióỷc tng sổỷ thọng hióứu cuớa mọỹt bọỹ phỏỷn õọỳi vồùi toaỡn hóỷ thọỳng hồn laỡ chố tỏỷp
trung vaỡo mọỹt bọỹ phỏỷn õồn leớ.
3

Caới tióỳn lión tuỷc vaỡ hoỹc hoới

Caới tióỳn coù thóứ coù thóứ laỡ:
-

Nỏng cao giaù trở cuớa khaùch haỡng thọng qua saớn phỏứm/dởch vuỷ mồùi hay caới
tióỳn

-

Caới tióỳn nng suỏỳt vaỡ hióỷu quaớ taùc nghióỷp thọng qua vióỷc laỡm tọỳt hồn, giaớm
sai hoớng, sổỷ cọỳ vaỡ phóỳ phỏứm.

- Caới tióỳn sổỷ linh hoaỷt, sổỷ thuỏỷn lồỹi vaỡ chu kỗ saớn xuỏỳt
a

Caới tióỳn saớn phỏứm vaỡ dởch vuỷ

Nhu cỏửu cuớa khaùch haỡng cỏửn phaới õổồỹc nghión cổùu mọỹt caùch cỏứn thỏỷn vaỡ nhu cỏửu
õoù phaới õổồỹc phaớn aớnh vaỡo thióỳt kóỳ saớn phỏứm/dởch vuỷ.

b

Caới tióỳn quy trỗnh saớn xuỏỳt

Sổỷ tuyóỷt haớo cuớa chỏỳt lổồỹng phuỷ thuọỹc vaỡo thióỳt kóỳ tọỳt, quy trỗnh laỡm vióỷc tọỳt vaỡ hóỷ
thọỳng quaớn trở coù khaớ nng dổỷ baùo sổỷ cng thúng. Caới tióỳn trong quy trỗnh coù thóứ
giaớm sai hoớng vaỡ laợng phờ, vaỡ do õoù giaớm chi phờ.


c

Ci tiãún sỉû linh hoảt, sỉû thûn låüi v chu kç sn xút

Sỉû linh hoảt liãn quan âãún kh nàng âạp ỉïng nhanh chọng v hiãûu qu nhỉỵng thay
âäøi. Sỉû linh hoảt cọ thãø âi hi nhỉỵng chiãún lỉåüc âàûc biãût chàóng hản nhỉ viãûc thiãút
kãú theo modul, nhỉỵng chi tiãút dng chung, nhỉỵng dáy chuưn sn xút cọ kh nàng
sn xút âỉåüc nhiãưu loải sn pháøm khạc nhau v âàûc biãût l viãûc âo tảo ngưn
nhán lỉûc. Nọ cng liãn quan âãún nhỉỵng quút âënh vãư ngưn lỉûc, lỉûa chn nh
cung cáúp v âäøi måïi viãûc håüp tạc.
Chu kç sn xút liãn quan âãún thåìi gian âãø quy trçnh sn xút thỉûc hiãûn âỉåüc mäüt
chu kç. Viãûc gim chu kç sn xút mang lải hai låüi êch. Thỉï nháút, täúc âäü sn xút
tàng lãn, do âọ s âạp ỉïng nhanh hån nhu cáưu ca khạch hng. Thỉï hai, chu kç sn
xút chè cọ thãø âỉåüc gim khi quy trçnh sn xút âỉåüc täø chỉïc håüp lê v âån gin,
âiãưu âọ s lm gim nhỉỵng giai âoản khäng tảo giạ trë gia tàng. V nhåì váûy cháút

lỉåüng s âỉåüc ci tiãún do gim âỉåüc nhỉỵng nhỉỵng sai sọt v gim chi phê.
Sỉû nhanh nhẻn l mäüt âàûc tênh âãø mä t hãû thäúng sn xút linh hoảt v chu kç sn
xút ngàõn. Sỉû nhanh nhẻn l mäüt u cáưu ca chiãún lỉåüc âënh hỉåïng khạch hng
cng nhỉ hãû thäúng sn xút chun biãût hoạ, cại âi hi phi âạp ỉïng nhanh chọng
v linh hoảt âäúi våïi nhỉỵng thay âäøi ca khạch hng.

d

Hc hi

“Hc hi” liãn quan âãún sỉû thäng hiãøu tải sao nhỉỵng thay âäøi lải thnh cäng thäng
qua thäng tin phn häưi giỉỵa thỉûc hnh v kãút qu, v dáùn âãún viãûc hçnh thnh
nhỉỵng mủc tiãu v phỉång phạp måïi.
4

Phán quưn v lm viãûc nhọm

Lm viãûc nhọm cọ thãø âỉåüc xem xẹt theo ba cạch:
-

Vertical (dc)- nhọm giỉỵa nh qun trë cáúp cao v nhán viãn cáúp tháúp hån.


-

Horizontal (ngang)- nhoùm laỡ tỏỷp hồỹp ngổồỡi tổỡ caùc nhoùm laỡm vióỷc vaỡ caùc bọỹ
phỏỷn chổùc nng ngang (thổồỡng goỹi laỡ nhoùm xuyón chổùc nng).

-

Interorganizational- sổỷ tham gia cuớa nhaỡ cung cỏỳp vaỡ khaùch haỡng.

a

Nhoùm doỹc (Vertical Teamwork)

Nhoùm doỹc laỡ sổỷ chia seớ traùch nhióỷm giổợa caùc cỏỳp trong tọứ chổùc thọng qua giao
quyóửn. ióửu õoù thổồỡng õoỡi hoới mọỹt sổỷ thay õọứi sỏu sừc trong trióỳt lờ quaớn lờ cuớa nhaỡ
quaớn trở cỏỳp cao, nhổ theo trióỳt lờ truyóửn thọỳng nhỏn vión thổồỡng bở quaớn lờ.

b

Laỡm vióỷc nhoùm ngang (Horizontal Teamwork)

Giaới quyóỳt vỏỳn õóử vaỡ caới tióỳn quy trỗnh õổồỹc thổỷc hióỷn tọỳt nhỏỳt bồới caùc nhoùm chổùc
nng ngang.

c

Interorganizational Partnerships- sổỷ cọỹng taùc giổợa caùc
tọứ chổùc

Sổỷ cọỹng taùc phaới õổồỹc taỷo ra caớ tổỡ trong vaỡ ngoaỡi. Cọng ti phaới xỏy dổỷng nhổợng
quan hóỷ cọỹng taùc caùi nuọi dổồợng vaỡ phaùt trióứn nhổợng lồỹi ờch cho cọỹng õọửng.
5
-

Quaớn trở bũng sổỷ kióỷn

Dổợ lióỷu vaỡ thọng tin họự trồỹ cho vióỷc phỏn tờch taỷi moỹi cỏỳp trong tọứ chổùc do

õoù, tọứ chổùc cỏửn õo lổồỡng hióỷu quaớ õóứ:

-

Baớo õaớm dỏựn dừt toaỡn bọỹ tọứ chổùc õi theo mọỹt hổồùng, tổùc laỡ dỏựn dừt chióỳn
lổồỹc vaỡ nhổợng thay õọứi cuớa tọứ chổùc

-

Quaớn lờ nguọửn lổỷc, caùi baớo õaớm tọứ chổùc õi theo õuùng hổồùng bũng caùch õaùnh
giaù hióỷu quaớ cuớa vióỷc thổỷc thi caùc kóỳ hoaỷch

-

Thổỷc thi nhổợng taùc nghióỷp trong tọứ chổùc vaỡ caới tióỳn lión tuỷc


6

Laợnh õaỷo vaỡ hoaỷch õởnh chióỳn lổồỹc

Laợnh õaỷo chỏỳt lổồỹng laỡ traùch nhióỷm cuớa nhaỡ quaớn trở cỏỳp cao. Nhaỡ quaớn trở cỏỳp cao
phaới thióỳt õỷt õổồỡng hổồùng, taỷo ra õởnh hổồùng khaùch haỡng, nhổợng giaù trở vóử chỏỳt
lổồỹng roợ raỡng, cuợng nhổ quan tỏm õóỳn nhu cỏửu cuớa caùc bón hổợu quan, vaỡ gừn
chuùng vaỡo vồùi nhổợng taùc nghióỷp cuớa tọứ chổùc. Nhaỡ quaớn trở cỏỳp cao phaới cam kóỳt õóứ
phaùt trióứn toaỡn bọỹ lổỷc lổồỹng lao õọỹng vaỡ phaới khuyóỳn khờch hoỹ tham gia vaỡo hoỹc
hoới, õọứi mồùi vaỡ saùng taỷo. Nhỏỳn maỷnh vaỡo giaù trở vaỡ nhổợng yóu cỏửu, caùi õoỡi hoới sổỷ
cam kóỳt cuớa caù nhỏn vổợng chừc vaỡ sổỷ tham gia cuớa nhaỡ quaớn trở cỏỳp cao.
Nóỳu cam kóỳt vóử chỏỳt lổồỹng khọng õổồỹc quan tỏm, cọng ti seợ gỷp nhióửu thỏỳt baỷi.
Chỏỳt lổồỹng phaới õổồỹc coi laỡ yóỳu tọỳ chờnh trong hoaỷch õởnh chióỳn lổồỹc vaỡ quaù trỗnh

phỏn tờch caỷnh tranh.

V

TQ VAè THặC HAèNH QUAN TRậ THEO TRUYệN
THNG

TQ khaùc nhióửu so vồùi thổỷc haỡnh quaớn trở theo truyóửn thọỳng. Do õoù TQ õoỡi hoới
nhióửu thay õọứi trong tọứ chổùc vóử quy trỗnh saớn xuỏỳt, sổỷ tin cỏỷy, thaùi õọỹ vaỡ haỡnh vi.
Quaớn trở theo truyóửn thọỳng nghộa laỡ caùch thổùc thọng thổồỡng thổồỡng laỡm taỷi
nhổợng tọứ chổùc khọng coù muỷc tióu TQ. Khaùc bióỷt baớn chỏỳt cuớa TQ vồùi thổỷc haỡnh
quaớn trở truyóửn thọỳng ồớ nhióửu phổồng dióỷn. Toaỡn bọỹ nhổợng khaùc bióỷt õoù seợ õổồỹc õóử
cỏỷp trong saùch naỡy bao gọửm:


1

Hoảch âënh chiãún lỉåüc v qun trë

2

Thay âäøi mäúi quan hãû våïi khạch hng v nh cung cáúp

3

Cáúu trục täø chỉïc

4

Thay âäøi täø chỉïc

5

Lm viãûc nhọm

6

Thục âáøy âäüng viãn v thiãút kãú cäng viãûc

7

Qun trë v lnh âảo

VII TQ V NHỈỴNG MÄ HÇNH TÄØ CHỈÏC
TQ l mäüt cạch tỉ duy måïi vãư qun lê täø chỉïc. Tuy nhiãn, nọ khäng phi l måïi
hon ton. Khi chụng ta so sạnh TQ våïi nhỉỵng mä hçnh täø chỉïc khạc, chụng ta cọ
thãø tháúy ràòng TQ â cung cáúp nhiãưu nhỉỵng phỉång phạp hỉỵu dủng âãø thiãút láûp
cng nhỉ phạt triãøn cạc mä hçnh âọ. Cọ ba lê thuút vãư mä hçnh täø chỉïc càn bn
âỉåüc nghiãn cỉïu l mä hçnh täø chỉïc mạy mọc, thuút sinh hc v thuút vàn hoạ.
Sỉû âäúi láûp giỉỵa TQ v nhỉỵng mä hçnh hçnh ny âỉåüc täøng kãút trong bng 1.1.

Tiãu chê

Mä hçnh TQ

Mủc tiãu

Di hản

Khại niãûm Lm cho khạch

cháút lỉåüng hng tho mn
hồûc thêch thụ
Vai tr/bn Täø chỉïc bë måì
cháút
ca nhảt v nhỉỵng
mäi trỉåìng ranh giåïi vãư

Thuút
cå
giåïi
Hiãûu qu v
hiãûu nàng ca
täø chỉïc

Thuút sinh
hc
Sỉû säúng cn
ca täø chỉïc

Ph håüp våïi Sỉû hi lng
tiãu chøn
khạch hng
Củ thãø, khạch Củ thãø, khạch
quan v ranh quan v ranh
giåïi våïi bãn giåïi våïi bãn

Thuút vàn
hoạ
Âạp ỉïng nhu
cáưu cạ nhán,

phạt triãøn con
ngỉåìi
Sỉû hi lng
cạc bäü pháûn
cáúu thnh
Xạc
âënh
ranh
giåïi
thäng quan


mọi trổồỡng
Vai troỡ cuớa Tỏỷp trung vaỡo
quaớn lờ
caới tióỳn vaỡ saùng
taỷo mọỹt hóỷ
thọỳng coù thóứ
saớn xuỏỳt ra õỏửu
ra coù chỏỳt
lổồỹng
Vai troỡ cuớa Nhỏn vión õổồỹc
nhỏn vión
giao
quyóửn,
õaỡo taỷo vaỡ õổồỹc
giaùo duỷc nhổợng
kộ nng cỏửn
thióỳt
Cỏỳu truùc

Quy trỗnh theo
chióửu ngang bừt
õỏửu vồùi nhaỡ
cung cỏỳp vaỡ kóỳt
thuùc bồới khaùch
haỡng vaỡ õổồỹc
họự trồỹ bồới
nhoùm
Trióỳt
lờ Khuyóỳn khờch
hổồùng vaỡo thay õọứi, caới
thay õọứi
tióỳn lión tuỷc vaỡ
hoỹc hoới

ngoaỡi
Lión kóỳt vaỡ
cung
cỏỳp
nhổợng kióứm
soaùt
trổỷc
quan

trong
Lión kóỳt vaỡ
cung
cỏỳp
kióứm
soaùt

khọng
trổỷc
quan
bũng
caùch taỷo ra
tỏửm nhỗn vaỡ
hóỷ thọỳng
Bở õọỹng, theo Phaớn ổùng/ tổỷ
móỷnh lóỷnh
kióứm soaùt vồùi
nhổợng bióỳn
sọỳ cuớa hóỷ
thọỳng
Chuọựi móỷnh
lóỷnh (cỏỳu truùc
doỹc).
Tờnh
hồỹp lờ theo kộ
thuỏỷt

Doỡng thuớ tuỷc
(ngang
vaỡ
doỹc).
Tờnh
hồỹp lờ theo tọớ
chổùc

quan hóỷ
Lión kóỳt vaỡ

thổồng lổồỹng
trung gian õóứ
nhỗn
nhỏỷn
tỏửm nhỗn, hóỷ
thọỳng
vaỡ
phỏửn thổồớng
Chuớ õọỹng/ tổỷ
kióứm
soaùt;
tham gia vaỡo
saùng taỷo tỏửm
nhỗn vaỡ hóỷ
thọỳng
ióửu chốnh
lỏựn
nhau
trong mọỹt sọỳ
hổồùng. Tờnh
hồỹp lờ theo
cọỹng õọửng

Sổỷ ọứn õởnh laỡ Thay õọứi vaỡ Thay õọứi vaỡ
coù giaù trở, hoỹc hoỹc hoới õóứ hoỹc hoới laỡ giaù
hoới phaùt sinh thờch nghi
trở
trong
tổỡ tióu chuỏứn
chờnh

baớn
hoaù
thỏn chuùng

VIII M HầNH TQ
TQ õoỡi hoới nhổợng hổồùng dỏựn õóứ caùc tọứ chổùc coù thóứ thổỷc hióỷn. Chúng haỷn nhổợng
nguyón lờ õaợ õổồỹc xuùc tióỳn bồới bọỹ ba Deming, Juran vaỡ Crosby. Nhổợng õoùng goùp


cuớa hoỹ trong õo lổồỡng, quaớn lờ vaỡ caới tióỳn chỏỳt lổồỹng õaợ coù vọ sọỳ aớnh hổồớng trong
quaớn lờ. Trong sọỳ õoù Deming õổồỹc coi laỡ ngổồỡi coù nhióửu õoùng goùp nhỏỳt. Nhổợng
trióỳt lờ cuớa ọng lión quan nhióửu õóỳn quaớn lờ hồn laỡ chỏỳt lổồỹng.
1
-

TRIT Lấ CUA DEMING

Theo Deming, mọỹt saớn phỏứm hay dởch vuỷ coù chỏỳt lổồỹng nóỳu noù laỡm cho mọỹt
ai õoù thờch thuù vaỡ noù coù khaớ nng tọửn taỷi trón thở trổồỡng. Trióỳt lờ cuớa Deming
dổỷa vaỡo caới tióỳn saớn phỏứm/dởch vuỷ bũng caùch giaớm sổỷ khọng chừc chừn vaỡ
bióỳn õọỹng trong thióỳt kóỳ vaỡ trong quy trỗnh saớn xuỏỳt.

-

Deming cho rũng chỏỳt lổồỹng cao laỡm tng nng suỏỳt, õióửu õoù taỷo lồỹi thóỳ
caỷnh tranh trong daỡi haỷn.

-

Deming nhỏỳn maỷnh rũng nhaỡ quaớn trở cỏỳp cao phaới chởu traùch nhióỷm cao

nhỏỳt vóử caới tióỳn chỏỳt lổồỹng.

-

Deming õaợ tọứng kóỳt nguyón từc cuớa mỗnh vaỡo caùi goỹi laỡ mọỹt hóỷ thọỳng hióứu
bióỳt sỏu rọỹng.

a

Hióứu bióỳt sỏu rọỹng

Sổỷ hióứu bióỳt sỏu rọỹng bao gọửm 4 phỏửn: (1) õaùnh giaù hóỷ thọỳng, (2) mọỹt vaỡi sổỷ hióứu
bióỳt vóử lờ thuyóỳt cuớa sổỷ bióỳn õọứi, (3) lờ thuyóỳt cuớa sổỷ hióứu bióỳt, vaỡ (4) tỏm lờ

-

1. Hóỷ thọỳng
Hóỷ thọỳng laỡ mọỹt tỏỷp hồỹp caùc chổùc nng hay hoaỷt õọỹng cuớa tọứ chổùc, nhổợng
caùi lión kóỳt vồùi nhau õóứ thổỷc hióỷn muỷc tióu cuớa tọứ chổùc.

-

Nhổợng bọỹ phỏỷn con cuớa hóỷ thọỳng phaới laỡm vióỷc cuỡng nhau õóứ hóỷ thọỳng coù
hióỷu quaớ. Khi nhổợng yóỳu tọỳ cuớa mọỹt hóỷ thọỳng tổồng taùc lỏựn nhau, hóỷ thọỳng
nhổ mọỹt khọỳi thọỳng nhỏỳt khọng thóứ thọng hióứu hay quaớn lờ rióng leớ tổỡng bọỹ
phỏỷn. óứ hóỷ thọỳng hoaỷt õọỹng, nhaỡ quaớn trở phaới thọng hióứu mọỳi quan hóỷ


trong tỏỳt caớ caùc hóỷ thọỳng con vaỡ nhổợng ngổồỡi laỡm vióỷc trong caùc hóỷ thọỳng
õoù.

Coù mọỹt vaỡi nhổợng yóỳu tọỳ trong tọứ chổùc aớnh hổồớng õóỳn hióỷu quaớ laỡm vióỷc cuớa
mọỹt caù nhỏn laỡ :
- aỡo taỷo,
-

Thọng tin vaỡ nhổợng nguọửn lổỷc õổồỹc cung cỏỳp,

-

Sổỷ laợnh õaỷo cuớa nhaỡ quaớn trở,

-

Sổỷ phỏn chia cọng vióỷc, vaỡ

-

Chờnh saùch quaớn lờ vaỡ hoaỷt õọỹng.

Deming nhỏỳn maỷnh rũng cọng vióỷc cuớa nhaỡ quaớn trở laỡ tọỳi ổu hoaù hóỷ thọỳng.

-

2. Sổỷ bióỳn õọỹng
Phỏửn thổù hai cuớa sổỷ hióứu bióỳt sỏu rọỹng laỡ nhổợng thọng hióứu vóử lờ thuyóỳt
thọỳng kó, caùi aớnh hổồớng õóỳn sổỷ bióỳn õọỹng.

-

Sổỷ bióỳn õọỹng laỡ do sổỷ xuỏỳt hióỷn ngỏựu nhión cuớa caùc nguọửn lổỷc lión quan.

Tuy nhión, kóỳt quaớ cuớa sổỷ kóỳt hồỹp caùc bióỳn õọỹng ngỏựu nhión laỷi laỡ sổỷ ọứn
õởnh vaỡ chuùng coù thóứ õổồỹc tión õoaùn bũng thọỳng kó.

-

Nguyón nhỏn thọng thổồỡng ổồùc tờnh chióỳm khoaớng tổỡ 80 õóỳn 90% sổỷ bióỳn
õọỹng trong mọỹt quy trỗnh saớn xuỏỳt. 10 õóỳn 20 % coỡn laỷi laỡ do sổỷ bióỳn õọỹng
cuớa nhổợng nguyón nhỏn õỷc bióỷt, thổồỡng laỡ nhổợng nguyón nhỏn coù thóứ thay
õọứi.

-

Nhổợng nguyón nhỏn õỷc bióỷt taỷo ra sổỷ bióỳn õọỹng khọng thuọỹc vóử baớn chỏỳt,
caùi phaù vồợ sổỷ ngỏựu nhión cuớa nhổợng bióỳn õọỹng thọng thổồỡng. Vỗ vỏỷy, chuùng
ta dóự daỡng doỡ tỗm bũng vióỷc sổớ duỷng phổồng phaùp thọỳng kó, vaỡ vióỷc loaỷi boớ
nhổợng nguyón nhỏn õỷc bióỷt thổồỡng õem laỷi lồỹi ờch kinh tóỳ cho tọứ chổùc.


-

Mọỹt hóỷ thọỳng chố bióỳn õọỹng bồới nhổợng nguyón nhỏn thọng thổồỡng õổồỹc goỹi
laỡ hóỷ thọỳng ọứn õởnh. Vióỷc thọng hióứu mọỹt hóỷ thọỳng ọứn õinh vaỡ vióỷc phỏn
bióỷt giổợa nguyón nhỏn thọng thổồỡng vaỡ õỷc bióỷt õoùng vai troỡ quan troỹng õọỳi
vồùi vióỷc quaớn lờ hóỷ thọỳng.

3. Lờ thuyóỳt vóử sổỷ hióứu bióỳt
Lờ thuyóỳt vóử sổỷ hióứu bióỳt, caùi lión quan tồùi baớn chỏỳt vaỡ cỏỳp õọỹ cuớa sổỷ hióứu bióỳt,
nhổợng giaớ õởnh, cồ sồớ cuớa noù vaỡ sổỷ õaùng tin cỏỷy cuớa nhổợng tuyón bọỳ õọỳi vồùi sổỷ hióứu
bióỳt.
Deming cho rũng khọng coù sổỷ hióứu bióỳt naỡo maỡ khọng coù lờ thuyóỳt vaỡ rũng chố vồùi

kinh nghióỷm thỗ khọng thóứ thióỳt lỏỷp lờ thuyóứt. óứ bừt chổồùc mọỹt vờ duỷ thaỡnh cọng
maỡ khọng thọng hióứu noù cuỡng vồùi sổỷ trồỹ giuùp cuớa lờ thuyóứt thỗ coù thóứ seợ thỏỳt baỷi.
Kinh nghióỷm chố mọ taớ, khọng thóứ kióứm tra hay õaùnh giaù. Lờ thuyóỳt thióỳt õỷt mọỹt
mọỳi quan hóỷ nhỏn quaớ, caùi coù thóứ sổớ duỷng õóứ tión õoaùn. Lờ thuyóỳt õỷt ra nhổợng cỏu
hoới vaỡ coù thóứ õổồỹc kióứm tra vaỡ õaùnh giaù. Nhổợng phổồng phaùp õaớm baớo thaỡnh cọng
õaợ õổồỹc tỏỷp hồỹp vaỡo lờ thuyóỳt vaỡ nhaỡ quaớn trở coù traùch nhióỷm hoỹc vaỡ ổùng duỷng
nhổợng lờ thuyóỳt naỡy.
4. Tỏm lờ
Tỏm lờ giuùp chuùng ta hióứu con ngổồỡi, mọỳi quan hóỷ giổợa con ngổồỡi vaỡ hoaỡn caớnh,
mọỳi quan hóỷ giổợa laợnh õaỷo vồùi nhỏn vión, vaỡ hóỷ thọỳng quaớn lờ.
14 õióứm cuớa Deming vóử quaớn lờ
14 õióứm vóử quaớn lờ, lióỷt kó trong baớng sau, laỡ nhổợng chuớ õóử bở tranh caợi.
Chuùng coù nóửn taớng tổỡ sổỷ hióứu bióỳt sỏu rọỹng (Profound Knowledge).
1. Cam kóỳt cuớa nhaỡ quaớn trở- Kinh doanh khọng nón õồn giaớn chố dổỷa vaỡo lồỹi
nhuỏỷn maỡ muỷc õờch chờnh nón tỏỷp trung vaỡo phuỷc vuỷ khaùch haỡng vaỡ nhỏn
vión. óứ laỡm õióửu õoù, hoỹ phaới coù mọỹt caùi nhỗn daỡi haỷn vaỡ õỏửu tổ vaỡo õọứi


måïi, âo tảo, v nghiãn cỉïu. Do âọ, mäüt täø chỉïc cáưn cọ mäüt sỉï mãûnh v
mủc âêch r rng.
2. Hc triãút lê måïi- Qun lê ca Mé â âỉåüc xáy dỉûng trãn hãû thäúng ca Taylor,
cại dáùn âãún viãûc sn xút theo säú lỉåüng, hản ngảch, v mäúi quan hãû th âëch
trong cäng viãûc. Phỉång phạp qun trë c tảo ra sỉû nghi ngåì, e såü v bàn
khồn våïi mủc âêch “â tho mn” hån l “ täúi ỉu hoạ”. Viãûc hản chãú sai
hng l khäng â. Sn xút khäng sai hng â tảo ra sỉû âàûc biãût cho Nháût.
Viãûc thỉûc hiãûn thnh cäng trong mäi trỉåìng cảnh tranh ton cáưu hiãûn nay
âi hi phi âënh hỉåïng khạch hng, dỉûa vo sỉû liãn kãút giỉỵa lao âäüng våïi
nh qun trë v ci tiãún khäng ngỉìng. Mi ngỉåìi, tỉì bäü pháûn giạm âäúc âãún
kho âãưu phi hc triãút lê måïi.
3. Thäng hiãøu sỉû kiãøm tra- kiãøm tra cọ thãø nháûn biãút sai hng nhỉng khäng

lm tàng giạ trë. Do âọ, nọ thục âáøy ngỉåìi ta lm sai vç khäng ai nàõm bàõt v
táûp trung vo váún âãư. Th tủc ny lm tàng chi phê v gim nàng sút. Cäng
nhán phi cọ trạch nhiãûm âäúi våïi cäng viãûc ca h v cọ kh nàng thỉûc hiãûn
nhỉỵng hnh âäüng âm bo cháút lỉåüng sn pháøm. Nh qun trë cáưn hiãøu sỉû
biãún âäüng nh hỉåíng âãún quạ trçnh ca mçnh nhỉ thãú no v thỉûc hiãûn
nhỉỵng bỉåïc cáưn thiãút âãø gim sỉû biãún âäüng. Kiãøm tra chè nãn âỉåüc sỉí dủng
nhỉ mäüt cäng củ thu tháûp thäng tin.
4. Nhỉỵng quút âënh vãư giạ-Quút âënh mua sàõm theo truưn thäúng táûp trung
vo giạ, khäng phi vo cháút lỉåüng. Chi phê ngun váût liãûu v chi tiãút mua
ngoi tháúp cọ thãø lm phạt sinh nhiãưu chi phê åí giai âoản sau v chi phê âọ
cọ thãø vỉåüt xa pháưn têch kiãûm âỉåüc tỉì viãûc mua våïi giạ r. Bäü pháûn mua
sàõm l mäüt nh cung cáúp cho bäü pháûn sn xút v do váûy bäü pháûn mua sàõm


phaới hióứu vaỡi troỡ mồùi naỡy. Baớn thỏn nhaỡ cung cỏỳp cuợng laỡ mọỹt bọỹ phỏỷn cuớa
toaỡn bọỹ hóỷ thọỳng.
Deming cho rũng nón thióỳt lỏỷp quan hóỷ daỡi haỷn vồùi mọỹt sọỳ ờt nhaỡ cung cỏỳp, õióửu
õoù dỏựn õóỳn sổỷ trung thaỡnh vaỡ cồ họỹi caới tióỳn. Nhaỡ quaớn trở thổồỡng quan hóỷ vồùi
nhióửu nhaỡ cung cỏỳp õóứ haỷn chóỳ ruới ro nhổng hoỹ õaợ mỏỳt chi phờ ỏứn cho vióỷc tng
caùc cuọỹc vióỳng thm nhaỡ cung cỏỳp, mỏỳt trióỳt khỏỳu giaớm giaù, tng chi phờ thióỳt
õỷt vaỡ kóỳt quaớ laỡm tng chi phờ õồn vở saớn phỏứm, mổùc tọửn kho vaỡ chi phờ quaớn lờ
cao. Quan troỹng hồn, sổớ duỷng nhióửu nhaỡ cung cỏỳp seợ laỡm tng sổỷ bióỳn õọỹng
trong õỏửu vaỡo, vaỡ do õoù laỡm tng sổỷ bióỳn õọỹng trong õỏửu ra cuọỳi cuỡng.
5. Caới tióỳn lión tuỷc- Quaớn trở phổồng Tỏy tỏỷp trung vaỡo nhổợng caới tióỳn trón
dióỷn rọỹng, nhổợng õọứi mồùi õừt õoớ nhổ robot vaỡ hóỷ thọỳng saớn xuỏỳt kóỳt hồỹp vồùi
maùy tờnh. Tuy nhión, sổỷ thaỡnh cọng cuớa saớn xuỏỳt chóỳ taỷo Nhỏỷt dổỷa vaỡo caới
tióỳn nhoớ, lión tuỷc, vaỡ nhổợng caới tióỳn õổồỹc phaùt trióứn trong thióỳt kóỳ vaỡ saớn
xuỏỳt. Kóỳt quaớ cuớa caới tióỳn thióỳt kóỳ xuỏỳt phaùt tổỡ vióỷc thọng hióứu nhu cỏửu
khaùch haỡng vaỡ tổỡ nghión cổùu thở trổồỡng lión tuỷc vaỡ tổỡ nhổợng nguọửn thọng tin
phaớn họửi khaùc. Caới tióỳn saớn xuỏỳt õổồỹc thổỷc hióỷn bũng vióỷc giaớm nguyón

nhỏn cuớa sổỷ sai hoớng õóứ thióỳt õỷt sổỷ ọứn õởnh vaỡ quy trỗnh saớn xuỏỳt coù khaớ
nng tión õoaùn trổồùc. Phổồng phaùp thọỳng kó cung cỏỳp mọỹt giaới phaùp õóứ thổỷc
hióỷn õióửu õoù. Caới tióỳn nón õi xa hồn saớn xuỏỳt, tổỡ vỏỷn chuyóứn, kộ thuỏỷt, baớo
dổồợng, baùn haỡng, dởch vuỷ vaỡ quaớn lờ-tỏỳt caớ moỹi phổồng dióỷn trong tọứ chổùc.
6. aỡo taỷo- nhỏn vión cỏửn coù vaỡ thọng hióứu nhổợng cọng cuỷ õóứ laỡm vióỷc tọỳt, vaỡ
nhaỡ quaớn trở coù traùch nhióỷm cung cỏỳp nhổợng õióửu õoù. óứ thóm nhổợng kộ
nng õỷc bióỷt, tỏỳt caớ nhỏn vión nón õổồỹc õaỡo taỷo nhổợng cọng cuỷ thọỳng kó õóứ
giaới quyóỳt vỏỳn õóử vaỡ caới tióỳn lión tuỷc. aỡo taỷo khọng chố caới tióỳn chỏỳt lổồỹng


v nàng sút, m cn nàõm bàõt tinh tháưn ca nhán viãn bàòng viãûc cho h
tháúy ràòng cäng ti táûn tçnh giụp âåỵ h v âang âáưu tỉ cho tỉång lai. Deming
nọi ràòng tải Nháût, mäüt nh qun trë phi thám nháûp vo nh mạy tỉì 4 âãún 12
nàm, v nhỉỵng hoảt âäüng khạc âãø hỏc vãư nhỉỵng váún âãư ca sn xút. Tải tải
Honda ca America tải Marysville, Ohio, mi nhán viãn âỉåüc lm viãûc
ngay tải nh mạy báút cháúp cäng viãûc ca h l gç.
7. Lnh âảo- Cäng viãûc ca nh qun trë l lnh âảo v hỉåïng dáùn, khäng phi
l kiãøm tra v chè huy. Lnh âảo cọ thãø giụp hản chãú sỉû såü hi v khêch
thêch lm viãûc nhọm.
8. Xoạ b sỉû såü hi v âäøi måïi- Sỉû såü hi trong cäng viãûc bäüc läü theo nhiãưu
cạch: såü tr th, såü tháút bải, såü khäng biãút, såü thay âäøi. Nhiãưu cäng nhán såü
bë phảt hay khäng âảt hản ngảch v nhỉỵng váún âãư ca hãû thäúng m h kiãøm
soạt. Nh qun trë cảnh tranh chäúng lải ngỉåìi khạc âãø bo vãû cäng viãûc ca
mçnh v âãø âảt âỉåüc mỉïc hiãûu qu cao hån. Sỉû såü hi thục tảo ra âỉåüc
nhỉỵng kêch thêch trong ngàõn hản, tỉ duy êch kè, nhỉng nọ khäng ci tiãún
âỉåüc låüi êch ca táút c mi ngỉåìi trong di hản.
9. Âạnh giạ mäüt cạch lảc quan näù lỉûc ca nhm- ro cn giỉỵa cạc cạ nhán hay
bäü pháûn gáy ra tçnh trảng cháút lỉåüng km, vç “khạch hng” khäng nháûn
âỉåüc cại h cáưn tỉì “nh cung cáúp”. Âiãưu âọ thỉåìng l kãút qu ca cảnh
trong näüi bäü. Lm viãûc nhọm giụp phạ våỵ nhỉỵng ro cn vãư quan hãû giỉỵa

nh cung cáúp v khạch hng. Mủc tiãu nãn l âạp ỉïng nhu cáưu khạch hng
v ci tiãún quạ trçnh. Lm viãûc nhọm âọng vai tr quan trng trong viãûc
thỉûc hiãûn mủc tiãu ca täø chỉïc.


10. Hản chãú sỉû cäø v hä ho- âäüng viãn cọ thãø thỉûc hiãûn täút hån thäng qua sỉû
tin cáûy v sỉû lnh âảo hån l kháøu hiãûu. Kháøu hiãûu kãu gi ci tiãún cháút
lỉåüng thỉåìng cho ràòng cháút lỉåüng täưi l do thiãúu âäüng viãn thục âáøy.
Phỉång phạp âäüng viãn lm cho nhán viãn bë thục ẹp lm viãûc khäng thãø
thục âáøy h ci tiãún. Trại lải, h s tråí nãn nn lng v hiãûu qu lm viãûc
ca h s gim.
11. Hản chãú hản ngảch v qun trë theo mủc tiãu- Hản ngảch cọ hiãûu qu trong
ngàõn hản v khäng khuún khêch ci tiãún trong di hản, âàûc biãût nãúu pháưn
thỉåíng hay sỉû âạnh giạ hiãûu qu âỉåüc thục âáøy âãø thỉûc hiãûn hản ngảch.
Cäng nhán cọ thãø càõt gim cháút lỉåüng âãø chảy theo mủc tiãu hản ngảch.
Nãúu âạp ỉïng hản ngảch, h cọ thãø khäng näù lỉûc âãø tảo ra cháút lỉåüng hay ci
tiãún cháút lỉåüng liãn tủc. Thỉûc hiãûn qun lê theo mủc tiãu m khäng cọ cạc
phỉång phạp âãø thỉûc hiãûn nhỉỵng mủc tiãu âọ thç viãûc qun lê âọ s l vä
nghéa. Hån nỉỵa, sỉû biãún âäüng trong hãû thäúng tỉì nàm ny sang nàm khạc,
hay viãûc so sạnh tỉì qu ny sang qu khạc êt cọ nghéa. Hãû thäúng MBO
ca Mé táûp trung vo kãút qu, khäng phi quạ trçnh, v kêch thêch hnh vi
ngàõn hản. Nh qun trë phi thäng hiãøu hãû thäúng v sỉû biãún âäøi âãø tçm kiãúm
sỉû ci tiãún trong di hản.
12. Xoạ b ro cn- Hãû thäúng ca Taylor coi cäng nhán nhỉ mäüt loải hng hoạ.
Cäng nhán trong nh mạy âỉåüc phán cäng nhỉỵng cäng viãûc âån âiãûu, âỉåüc
cung cáúp MMTB hay ngun váût liãûu cọ pháøm cháút kẹm v sỉí dủng chụng
âãø tảo ra nhỉỵng chi tiãút sai hng nhàòm âạp ỉïng sn lỉåüng bạn, bạo cạo lãn
cáúp trãn, nhỉỵng ngỉåìi khäng biãút gç vãư cäng viãûc âọ.

13. Khuyóỳn khờch giaùo duỷc- õaỡo taỷo (muỷc sọỳ 6) lión quan õóỳn kộ nng laỡm
vióỷc; giaùo duỷc lión quan õóỳn tổỷ phaùt trióứn. Cọng ti nón coù traùch nhióỷm phaùt
trióứn giaù trở cuớa mọựi caù nhỏn. ỏửu tổ vaỡo con ngổồỡi laỡ mọỹt phổồng phaùp
õọỹng vión tọỳt.
14. Haỡnh õọỹng- Mọỹt trióỳt lờ chờnh cuớa TQ laỡ thay õọứi vn hoaù, vaỡ nhióửu cọng ti
coi õỏy laỡ vỏỳn õóử khoù khn. Nhaỡ quaớn trở cỏỳp cao phaới nghión cổùu quaù trỗnh
cuợng nhổ nhổợng ngổồỡi trong quy trỗnh õoù.

IX

TRIT Lấ CUA JURAN

Theo Jurran, nhaỡ quaớn trở cỏỳp cao cỏửn õổồỹc õaỡo taỷo vaỡ coù kinh nghióỷm vóử quaớn lờ
chỏỳt lổồỹng. Chổồng trỗnh cuớa Juran õổồỹc thióỳt kóỳ õóứ phuỡ hồỹp vồùi chióỳn lổồỹc kinh
doanh hióỷn taỷi vồùi ờt ruới ro nhỏỳt. ióửu naỡy õọỳi nghởch vồùi Deming, ngổồỡi khúng
õởnh rũng cỏửn phaới thay õọứi vn hoaù sỏu rọỹng. Juran cho rũng nhỏn vión taỷi mọựi cỏỳp
bỏỷc khaùc nhau laỡ khaùc nhau vóử ngọn ngổợ. (Deming tin rũng thọỳng kó nón laỡ ngọn
ngổợ phọứ bióỳn.) nhaỡ quaớn trở cỏỳp cao noùi bũng ngọn ngổợ cuớa tióửn, cọng nhỏn noùi
bũng ngọn ngổợ cuớa cọng vióỷc, vaỡ nhaỡ quaớn trở cỏỳp trung phaới coù khaớ nng noùi caớ
hai thổù tióỳng vaỡ coù khaớ nng phión dởch giổợa hai thổù tióỳng naỡy. Do vỏỷy, õóứ thu huùt
sổỷ tỏỷp trung cuớa nhaỡ quaớn trở cỏỳp cao, chỏỳt lổồỹng phaới õổồỹc noùi bũng ngọn ngổợ cuớa
hoỹ-tióửn. Juran taùn thaỡnh vióỷc tờnh toaỡn vaỡ phỏn tờch chi phờ chỏỳt lổồỹng õóứ tỏỷp trung
vaỡo vỏỳn õóử chỏỳt lổồỹng. ọỳi vồùi cỏỳp taùc nghióỷp, Juran tỏỷp trung vaỡo vióỷc tng sổỷ
phuỡ hồỹp vồùi tióu chuỏứn thọng qua vióỷc haỷn chóỳ sai hoớng, dổồùi sổỷ họự trồỹ cuớa nhổợng
cọng cuỷ thọỳng kó õóứ phỏn tờch. Do õoù, trióỳt lờ cuớa ọng tỏỷp trung vaỡo laỡm tọỳt hóỷ
thọỳng hióỷn taỷi.
Juran xaùc õởnh chỏỳt lổồỹng nhổ laỡ sổỷ phuỡ hồỹp õọỳi vồùi vióỷc sổớ duỷng. (Deming uớng
hoỹ vióỷc khọng xaùc õởnh tióu chuỏứn). Chỏỳt lổồỹng õổồỹc chia thaỡnh 4 loaỷi: chỏỳt lổồỹng

ca thiãút kãú, cháút lỉåüng ca sỉû thỉûc thi thiãút kãú, sỉû sàơn sng v dëch vủ. Cháút lỉåüng
ca thiãút kãú táûp trung vo nghiãn cỉïu thë trỉåìng, niãûm chung vãư sn pháøm, thiãút
kãú tiãu chøn. Cháút lỉåüng ca sỉû thỉûc hiãûn bao gäưm ké thût, ngưn lao âäüng, v
qun lê. Sỉû sàơn sng táûp trung vo âäü bãưn, kh nàng bo dỉåỵng, sỉía chỉỵa v nhỉỵng
häù tråü vãư háûu cáưn. Cháút lỉåüng dëch vủ bao gäưm sỉû nhanh chọng, nàng lỉûc v sỉû vẻn
ton.
Juran xem xẹt sỉû theo âøi cháút lỉåüng theo 2 mỉïc: (1) sỉï mãûnh ca cäng ti nhỉ
täøng thãø âãø thỉûc hiãûn cháút lỉåüng sn pháøm cao, v (2) sỉï mãûnh ca mäùi bäü pháûn cạ
nhán âäúi våïi viãûc thỉûc hiãûn cháút lỉåüng cao.
Quan âiãøm ca Juran táûp trung vo 3 phỉång diãûn ca cháút lỉåüng âỉåüc gi l
Quality Trilogy (mäüt thỉång hiãûu âỉåüc viãûn nghiãn cỉïu Juran âàng kê): hoảch âënh
cháút lỉåüng- quy trçnh chøn bë âãø âạp ỉïng mủc tiãu cháút lỉåüng; kiãøm soạt cháút
lỉåüng- quy trçnh âãø âạp ỉïng mủc tiãu cháút lỉåüng trong tạc nghiãûp; v ci tiãún cháút
lỉåüng- quy trçnh phạ våỵ thäng qua nhỉỵng sỉû thỉûc hiãûn chỉa tỉìng cọ.
Hoảch âënh cháút lỉåüng:
-

Nháûn diãûn khạch hng, c khạch hng näüi bäü v bãn ngoi

-

Thiãút láûp mủc tiãu cháút lỉåüng âãø âạp ỉïng nhu cáưu khạch hng v nh cung
cáúp tải mỉïc chi phê tháúp nháút.

-

Thiãút kãú quy trçnh âãø sn xút ra nhỉỵng sn pháøm âạp ỉïng nhu cáưu khạch
hng v cọ thãø âạp ỉïng mủc tiãu vãư cháút lỉåüng dỉåïi nhỉỵng âiãưu kiãûn tạc
nghiãûp.

Kiãøm soạt cháút lỉåüng:
-

Xạc âënh kiãøm soạt cại gç?

-

Thiãút láûp tiãu chøn âo lỉåìng.