Liên hệ thực tiễn công tác đánh giá kết quả đào tạo và phát triển nhân lực tại FPT Telecom

Lời mở đầu
Trong nền kinh tế thị trường, nguồn nhân lực là thứ tài sản quý giá nhất, là chiếc
chìa khoá dẫn đến thành công của mỗi tổ chức, mỗi doanh nghiệp. Trong đó, chất lượng
nguồn nhân lực là một trong những lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Làm thế nào để
có đội ngũ lao động giỏi, đáp ứng yêu cầu của công việc, thích ứng được với sự thay đổi
là vấn đề đang được đặt ra với mọi doanh nghiệp? Muốn vậy, công tác đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực cần phải được chú trọng. Với ngành viễn thông, cũng không thể
nhằm ngoài quy luật này. Trong xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế, nhân lực của ngành viễn
thông cũng cần phải có sự thay đổi cơ bản về chất, không ngừng nâng cao năng lực, kỹ
năng và nhận thức về môi trường hoạt động thì mới đáp ứng được yêu cầu của nhiệm vụ
mới. Chỉ khi có sự chuyển biến cơ bản cả về lượng và chất của đội ngũ nhân lực thì
ngành viễn thông mới có thể tồn tại và phát triển. Xuất phát từ những nhận thức trên,
trong bài tiểu luận này, nhóm xin thực hiện đề tài: “Liên hệ thực tiễn công tác đánh giá
kết quả đào tạo và phát triển nhân lực tại FPT Telecom”. Mục đích nghiên cứu của đề
tài là hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản và chung nhất về công tác đánh giá kết
quả đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Nghiên cứu, phân tích thực
trạng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực xác định được những ưu nhược điểm,
đề xuất những giải pháp góp phần hoàn thiện công tác đánh giá kết quả đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực tại FPT Telecom.
Đề tài gồm 3 phần chính như sau:
Phần 1: Cơ sở lý luận về đánh giá kết quả đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Phần 2: Thực trạng công tác đánh gái kết quả đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại
Ftel.
Phần 3: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá kết quả đào tạo và phát
triển nhân lực tại Ftel.


I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN
NGUỒN NHÂN LỰC.
1.1. Đánh giá kết quả đào tạo.
1.1.1. Đánh giá kết quả học tập của học viên.

1.1.1.1. Mục đích.
Mục đích đánh giá kết quả học tập của học viên nhằm xác định xem sau chương
trình đào tạo, sau khóa học hay lớp học mà người lao động tham gia (học viên), họ đã
tiếp thu được những kiến thức, kỹ năng, phẩm chất nghề gì? Ở mức độ nào? Nói cách
khác là đánh giá kết quả học tập của học viên theocáctiêu chuẩn đánh giá cụ thể (định
lượng hoặc định tính).
1.1.1.2. Nội dung.
Các hình thức của đánh giá kết quả học tập:
-

Phỏng vấn: Phỏng vấn là việc sử dụng các câu hỏi khác nhau để kiểm tra học viên,
trong đó chú trọng đến câu hỏi mở là những câu hỏi mà câu trả lời có thể dưới
dạng một ý kiến, hay một lời bình luận để kiểm tra kiến thức tổng quát của học
viên.
Ví dụ:
+ Anh chị có suy nghĩ gì về nghề bán hàng?
+ Theo anh (chị), nhà quản trị cần có những kỹ năng nghề nghiệp gì?
+ Theo anh (chị), quy trình tuyển dụng nhân viên có những bước công việc

nào?....
-

Trắc nghiệm: Thông qua bảng câu hỏi trắc nghiệm Đúng – Sai; Có – Không, chọn
câu trả lời đúng… để trắc nghiệm kiến thức, trắc nghiệm trí thông minh (IQ), trắc

-

nghiệm sự linh hoạt, nhanh nhẹn, tháo vát(EQ), kỹ năng giao tiếp…. của học viên.
Báo cáo dưới dạng một chuyên đề, khóa luận, dự án: Học viên có thể tự chọn hoặc
được giao một vấn đề ( lý thuyết hoặc thực tế) cần phải giải quyết trong tổ chức,

doanh nghiệp có chung hoặc trong tổ chức, doanh nghiệp mà họ đang làm việc.
Bằng kiến thức và kỹ năng đã được đào tạo, học viên cần xây dựng luận chứng
kinh tế, kỹ thuật để nghiên cứu, phân tích và đề ra giải pháp để giải quyết vấn đề
đó. Các khóa luận, chuyên đề, dự án được xem xét, đánh giá trên cơ sở khoa
-

học,thực tiễn và pháp lý, được đánh giá cả tính hợp lý, khả thi và hiệu quả.
Xử lý các tình huống: các tình huống có thật hoặc các tình huống giả định được
nêu ra để học viên nghiên cứu, phân tích và tìm ra phương án trả lời tốt nhất.
Quyết định của học viên trong việc xây dựng và lựa chọn phương án sẽ đánh giá

-

được kết quả học tập và năng lực của học viên.
Việc đánh giá kết quả học tâp của học viên thường được lượng hóa bằng các mức
điểm theo thang điểm với các tiêu chí đánh giá khác nhau mà các tổ chức, doanh
nghiệp hoặc cơ sở đào tạo lựa chọn, như thang điểm bằng số hoặc bằng chữ, với
các mức điểm tương ứng với mức độ kết quả như xuất sắc, giỏi, khá, trung bình,
yếu, kém….
Như vậy, việc đánh giá kết quả học tập của học viên, một mặt giúp cho tổ chức,

doanh nghiệp nắm được tình hình học tập của học viên, qua đó đánh giá được kết quả,
mục tiêu đạt được của quá trình đào tạo, của khóa học, của chương trình đào tạo…. Mặt
khác, giúp cho học viên biết được mức độ kiến thức mà họ có được, cũng như những
thiếu hụt kiến thức, kỹ năng hay phẩm chất nghề nghiệp mà họ cần bổ sung. Tuy nhiên,
cách đánh giá kết quả học viên mới chỉ là bề ngoài chứ chưa phản ánh được đúng thực
chất kết qủa của công tác đào tạo và phát triển nhân lực. Muốn vậy, cần phải đánh giá
tình hình và kết quả thực hiện công việc của học viên sau quá trính đào tạo và phát triển

nhân lực.
1.1.2. Đánh giá tình hình thực hiện công việc sau đào tạo và phát triển nhân lực.
1.1.2.1. Mục đích.
Nhằm đánh giá chính xác và đúng thực chất kết quả đào tạo và phát triển nhân lực
của tổ chức, doanh nghiệp cũng như kết quả học tập của học viên thông qua tình hình và
kết quả thực hiện công việc của họ sau đào tạo vì mục đích của đào tạo và phát triển nhân


lực là nhằm giúp người lao động thực hiện công việc của họ trong hiện tại hoặc trong
tương lai một cách tốt nhất, đạt kết quả cao nhất. Qua đó đánh giá chương trình đào tạo
có phù hợp không, đạt được mục tiêu không để tiếp tục các khóa đào tạo sau khác nếu
cần.
Bản chất của đánh giá tình hình thực hiện công việc sau đào tạo và phát triển nhân
lực là đánh giá sự thay đổi trong hành vi cũng như mức độ hoàn thành công việc của
người học trước và sau đào tạo và phát triển nhân lực.
1.1.2.2. Nội dung.
Việc đánh giá cần được tiến hành trước khóa đào tạo và sau khi trở lại công việc
sau khóa đào tạo. Sau đó doanh nghiệp sử dụng phương pháp so sánh để thấy rõ sự thay
đổi, mức tăng/giảm về tình hình và kết quả thực hiện công việc trước và sau đào tạo.
Nội dung đánh giá cần được xác đinh dựa trên mục tiêu đào tạo về hành vi và khả
năng áp dụng kiến thức và kỹ năng vào công việc sau đào tạo dẫn đến sự thay đổi về mức
độ hoàn thành công việc trước và sau khóa đào tạo. Các nội dung đánh giá chính bao
gồm:
-

Mức tăng năng suất lao động
Mức tăng chất lượng và hiệu quả công việc
Mức tăng tinh thần trách nhiệm
Mức tăng năng suất sử dụng máy móc, thiết bị
Mức tăng tinh thần hợp tác

Mức tăng mức độ hài lòng của khách hàng
Mức giảm về tai nạn lao động
Sự thay đổi về tác phong làm việc
Sự thay đổi về hành vi ứng xử

1.2. Đánh giá việc xây dựng và triển khai kế hoạch đào tạo và phát triển nhân lực.
1.2.1. Xác định mục tiêu và tiêu chuẩn đánh giá.
1.2.1.1. Xác đinh mục tiêu đánh giá.
Mục tiêu chung của đánh giá đào tạo và phát triển nhân lực là so sánh kết quả sau
đào tạo với các mục tiêu kỳ vọng của nhà quản trị, nhà đào tạo và nhân lực để phát hiện


và làm rõ những tồn tại, hạn chế và những nguyên nhân của chúng, từ đó có những biện
pháp nhằm khắc phục, sửa chữa những tồn tại đó ở tất cả các khâu công việc của quá
trình đào tạo và phát triển nhân lực.
Mục tiêu cụ thể của đánh giá việc xây dựng và triển khai kế hoạch đào tạo và phát
triển nhân lực được xác định như sau:
-

Đánh giá nội dung xây dụng kế hoạch đào tạo và phát triển nhân lực. Quy trình
xây dựng kế hoạch đào tạo và phát triển nhân lực bao gồm các hoạt động: Xác
định nhu cầu đào tạo và phát triển nhân lực; Xây dựng kế hoạch đào tạo và phát
triển nhân lực tổng quát; Xây dựng chính sách đào tạo và phát triển nhân lực; Xây
dựng ngân sách đào tạo và phát triển nhân lực; Xây dựng chương trình đào tạo và
phát triển nhân lực. Với mục tiêu này toàn bộ nội dung xây dựng kế hoạch cũng
như mỗi hoạt động được đánh giá nhằm xem xét tính khoa học, hợp lý để tìm ra

-

những bất cập tồn tại (nếu có) là cơ sở đưa ra những điều chỉnh kịp thời.

Đánh giá sản phẩm của việc xây dựng kế hoạch đào tạo và phát triển nhân lực
nhằm phân tích và xem xét sự phù hợp của kế hoạch tổng thể ( mục tiêu, nội dung,
hình thức, phương pháp, thời gian, địa điểm), của chính sách, của ngân sách và

-

chương trình đào tạo và phát triển nhân lực trong một giai đoạn nhất định.
Đánh giá quy trình triển khai đào tạo và phát triển nhân lực. Tùy thuộc vào hình
thức đào tạo và phát triển bên trong hay bên ngoài tổ chức/ doanh nghiệp mà việc
đánh giá công việc thực hiện là khác nhau.

1.2.1.2. Xác định tiêu chuẩn đánh giá.
Theo John . Ivancevich (2010), có ba nhóm tiêu chuẩn đánh giá nhân lực là tiêu
chí bên trong, tiêu chí bên ngoài và phản ứng của đối tượng tham gia. Tiêu chuẩn bên
trong liên quan trực tiếp đến nội dung đào tao, ví dụ, liệu nhân viên có hiểu được số liệu
hoặc những hướng dẫn bên trong quá trình đào tạo không? Tiêu chuẩn bên ngoài liên
quan đến mục đích cơ bản của đào tạo, ví dụ: cải thiện hiểu quả làm việc của nhân viên.
Tiêu chuẩn phản ứng của đối tượng tham gia hay cảm nhận của đối tượng tham gia về lợi
ích của đào tạo và phát triển nhân lực phản ánh đối tượng tham gia có thích hay không


thích, hài lòng hay không hài lòng với nội dung, phương pháp, chương trình…đào tạo và
phát triển nhân lực.
Theo Kirkpatrick một hệ thống đánh giá bao gồm những tiêu chí, ông đề xuất bao
gồm: phản ứng của đối tượng tham gia (đối tượng tham gia thích hay không thích); học
hỏi (mức độ tiếp thu kiến thức cũng như khả năng thực hành); hành vi (những thay đổi về
hành vi trong công việc) và kết quả ( ảnh hưởng của đào tạo đối với các yếu tố tổ chức
như tỉ lệ luân chuyển nhân viên, năng suất lao động, doanh số….).
Từ các quan điểm trên cho thấy tựu chung lại, các tiêu chuẩn đánh giá đào tạo và
phát triển nhân lực được tập trung theo 3 nhóm tiêu chuẩn:

-

Nhóm tiêu chuẩn bên trong quá trình đào tạo và phát triển nhân lực đó là các tiêu

-

chuẩn phản ánh kết quả học tập của học viên.
Nhóm tiêu chuẩn bên ngoài quá trình đào tạo đó là các tiêu chuẩn phản ánh hưởng
của đào tạo tới tổ chức/doanh nghiệp. Một số tiêu chí cụ thể thuộc nhóm này đó là:
+ Tỉ lệ luân chuyển nhân viên
+ Tỉ lệ thôi việc nhân viên
+ Tỉ lệ vắng mặt nhân viên
+ Tỉ lệ tai nạn
+ Năng suất lao động bình quân
+ Số đơn hàng được ký kết
+ Số khách hàng mới
+ Doanh số
+ Lợi nhuận
+…

-

Nhóm tiêu chuẩn phản ứng của đối tượng nhân lực được đào tạo phản ánh mức độ
hài lòng của đối tượng với các vấn đề cụ thể trong quá trình đào tạo. Các tiêu chí


trong nhóm này thường được cảm nhận, khó đo lường nhưng cũng rất quan trọng
bởi vì đó là các thông số phản ánh động cơ học tập, phát triển của nhân lực. Nhóm
tiêu chuẩn này thường được đánh giá qua việc lựa chọn thang đo phản ánh mức độ
hài lòng của người trả lời đối với những nhận định liên quan đến kế hoạch và triển

khai kế hoạch đào tạo và phát triển nhân lực. Một số nhận định phổ biến đó là:
+ Nội dung, chương trình đào tạo và phát triển nhân lực có phù hợp với đối
tượng (động cơ, khả năng) không?
+ Chương trình đào tạo và phát triển nhân lực có kết hợp lý thuyết và thực
hành không?
+ Thời gian đào tạo và phát triển nhân lực đã hợp lý chưa?
+ Phương pháp đào tạo và phát triển nhân lực có phù hợp không?
+ Tài liệu đào tạo và phát triển nhân lực có đáp ứng yêu cầu (có ý nghĩa,
hướng tới yêu cầu của công việc)
+ Địa điểm đào tạo và phát triển nhân lực phù hợp chưa?
+ Cơ sở vật chất phục vụ quá trình đào tạo và phát triển nhân lực có đáp
ứng được yêu cầu không?
+ Chính sách đào tạo và phát triển nhân lực đã phù hợp chưa?
+ Giảng viên đào tạo và phát triển nhân lực có truyền tải được nội dung
mong muốn chưa?
1.2.2. Lựa chọn các phương pháp đánh giá.
Tùy vào mục tiêu của đánh giá xây dựng và triển khai kế hoạch đào tạo và phát
triển nhân lực mà doanh nghiệp có thể lựa chọn các phương pháp đánh giá sau:
1.2.2.1. Phương pháp quan sát.
Là việc cán bộ đánh giá đào tạo thu nhập thông tin đánh giá đào tạo nhân lực dựa
trên việc quan sát các dữ liệu, các hoạt động trong quá trình xây dựng và triển khai đào


tạo nhân lực.Khi quan sát, cán bộ đánh giá đào tạo có thể ghi nhận thông tin hoặc xem
xét các khía cạnh khác thường của sự kiện diễn ra. Ví dụ cán bộ đánh giá đào tạo quan sát
thấy rất nhiều ứng viên nghỉ học hoặc nói chuyện riêng trong khóa đào tạo về kỹ năng
giao tiếp cho nhân viên bán hàng. Điều nàu sau đó được tìm hiểu là do phương pháp
giảng dạy của giảng viên quá lý thuyết, chưa thuyết phục được người học.
1.2.2.2. Sử dụng tài liệu văn bản.
Để đánh giá việc xây dựng và triển khai kế hoạch đào tạo và phát triển nhân lực,

cán bộ đánh giá có thể sử dụng những tài liệu văn bản cụ thể như: biên nhận thù lao giảng
dạy của giảng viên hoặc ký nhận bồi dưỡng tham gia học tập của người lao động, các báo
cáo của bộ phận đào tạo về thời gian, tiến độ triển khai cac chương trình đào tạo, ảnh,
phần mềm,băng video liên quan đến quá trình triển khai đào tạo… Việc sử dụng những
tài liệu văn bản trên giúp donah nghiệp đơn giản hóa việc đánh giá các tiêu chuẩn định
tính như: Chính sách đào tạo và phát triển nhân lực đã được triển khai hợp lý và chính
xác? Chương trình đào tạo và phát triển nhân lực có kết hợp lý thuyết với thực hành
không?....
1.2.2.3. Phương pháp bảng hỏi.
Là việc sử dụng các bảng câu hỏi được thiết kế sẵn ( phiếu điều tra) để phân phát
cho đối tượng được hỏi điền vào các câu trả lời. Đối tượng phát phiếu hỏi không chỉ là
nhân viên đã qua đào tạo, mà còn là những đối tượng tham gia vào quá trình đào tạo như:
nhân viên đào tạo, cán bộ quản lý. Nội dung bảng hỏi được thiết kế thường để tìm hiểu về
mức độ hài lòng với công tác đào tạo; để tìm hiểu liệu người lao động tham gia có đạt
được mục tiêu đào tạo và phát triển bản thân không? Ở mức độ nào? Các chính sách đào
tạo và phát triển nhân lực có phù hợp không? Nội dung chương trình đào tạo có phù hợp
với thực tế công việc không? Phương pháp giảng dạy có phát huy được tính chủ động,
sángtạo của học viên trong quá trình học tập? cơ sở vật chất có đáp ứng yêu cầu không?...
Để việc thu thập thông tin liên quan đến kết quả đào tạo qua bảng câu hỏi có hiệu quả thì
cần thiết kế các câu ỏi đơn giản, dễ hiểu, dễ trả lời, nơi thực hiện trả lời bảng hỏi nên tại
nơi làm việc.


1.2.2.4. Phương pháp phỏng vấn
Phương pháp này sẽ giúp làm rõ hơn những dữ liệu mà ở phương pháp bảng hỏi
chưa khai thác được hết và vì vậy nó cũng được sử dụng dễ đo lường các tiêu chuẩn định
tính. Đối tượng tham gia phỏng vấn thường là học viên, nhân viên phụ trách đào tạo, các
cấp quản lý liên quan. Với phương pháp này, cán bộ phỏng vấn thường đặt những câu hỏi
để tìm hiểu xem người được hỏi là gì, suy nghĩ gì và cảm thấy như thế nào sau khóa đào
tạo. Tuy nhiên, phương pháp phỏng vấn đòi hỏi nhiều thời gian làm việc với từng người

và người bị phỏng vấn có thể cung cấp các thông tin sai lệch.
1.2.2.5. Phương pháp đánh giá định lượng
Về cơ bản, việc đánh giá được tiến hành bằng cách so sánh, phân tích tổng chi phí và
tổng lợi ích do đào tạo mang lại, hoặc so sánh giữa chi phí và lợi nhuận bình quân của
doanh nghiệp trước và sau quá trình đào tạo, hoặc là phân tích tình hình tăng (giảm) thu
nhập của người lao động trước và sau khi đào tạo, phát triển.
-

-

Xác định các chi phí vật chất trong đào tạo, bao gồm:
+ Tiền công giảng viên
+ Chi phí cơ sở vật chất
+ Chi phí hỗ trợ người lao động trong thời gian đi học (nếu có)
+ Chi phí cơ hội do người lao động tham dự các khóa học nên không thực
hiện được các công việc thường ngày của họ
+ Các chi phí khác….
Xác định các lơi ích bằng tiền do đào tạo mang lại: Lợi ích này được xác định
bằng khoản chênh lệch giữa lợi ích hàng năm do người lao động mang lại cho tổ
chức doanh nghiệp lúc trước và sau đào tạo. Tuy nhiên, việc xác định lợi ích này
cũng rất khó khăn và phức tạp do mức chênh lệch về lợi ích bằng tiền như trên
chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác, không phải chỉ duy nhất do đào tạo mang
lại. Chính vì vậy, việc áp dụng phương pháp so sánh này để đánh giá định lượng
hiệu quả đào tạo cũng chỉ mang tính chất tương đối.
Đối với các chương trình đào tạo hoặc khóa học ngắn hạn có thời hạn <= 1 năm

thì việc tính toán chênh lệch giữa chi phí và lợi ích bằng tiền để đánh giá định lượng hiệu


quả đào tạo là đơn giản, còn đối với các chương trình đào tạo hay khóa học kéo dài nhiều

năm thì phải sử dụng các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả theo giá trị hiện tại của các dòng lợi
ích và chi phí, chủ yếu là “giá trị hiện tại thuần” (NPV) và Hệ số hoàn vốn nội bộ (IRR),
Tuy nhiên, việc sử dụng phương pháp này là rất khó khăn do ngoài những chi phí và lợi
ích băng tiền của chương trình đào tạo thì còn phải xác định được các chi phí và lợi ích
ẩn của chúng. Trong nều trường hợp, đào tạo và phát triển nhân lực không những mang
lại các giá trị kinh tế mà còn mang lại nhiều giá trị tâm lý xã hội.
II.THỰC TRẠNG CÔNG TÁCĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT
TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI Ftel.
2.1.Tổng quan về FPT telecom.
2.1.1. Giới thiệu về FPT telecom .
-

FPT Telecom tên đầy đủ là Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, Là thành viên thuộc
Tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam FPT, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet có uy tín và
được khách hàng yêu mến tại Việt Nam và Khu vực.

-

Trụ sở chính : Tầng 2, tòa nhà FPT, phố Duy Tân , phường Dịch Vọng, quận Cầu
Giấy. TP Hà Nội

-

Văn phòng HCM : Lô 29A-31A-33A, tòa nhà FPT, Đường số 19, Khu chế xuất
Tân Thuận, TP Hồ Chí Minh

-

Điện thoại: (84-4) 73002222

Fax: (84-4) 37950047
Địa chỉ wepsite:
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển.
-

-

31/1/1997 : Tiền thân của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) là
Trung tâm FPT Internet (FPT Online Exchange - FOX), thành lập ngày 31/1/1997

-

tại Hà Nội.
Năm 1999 : FPT Telecom cung cấp dịch vụ thiết kế và lưu trữ website.
Năm 2001 : Thành lập tờ báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam - VnExpress.net vào
ngày 26/2/2001


-

Năm 2002 : Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Exchange

-

Provider).
Năm 2003 : Trung tâm FPT Internet được chuyển đổi thành Công ty Truyền thông
FPT (FPT Communications) và thành lập chi nhánh tại TP HCM. Tháng 8/2003,
được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ ứng dụng Internet trong viễn thông OSP
(Online Service Provider); cung cấp dịch vụ thẻ Internet Phone, Internet băng

-

thông rộng tại Hà Nội và TP HCM.
Năm 2004 : Mở thêm nhiều đường kết nối Internet quốc tế.
Năm 2005 : Công ty Truyền thông FPT được chuyển đổi thành Công ty Cổ phần
Viễn thông FPT (FPT Telecom), được cấp Giấy phép thiết lập mạng và cung cấp

-

dịch vụ viễn thông vào tháng 9/2005.
Năm 2006 : FPT Telecom được cấp các Giấy phép triển khai thử nghiệm dịch vụ

-

Wimax và thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông cố định nội hạt.
Năm 2007 : Tháng 10 và tháng 12, FPT Telecom được cấp Giấy phép thiết lập
mạng cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế, và Giấy phép
thiết lập mạng thử nghiệm dịch vụ Wimax. Đặc biệt, Công ty đã trở thành thành
viên chính thức của Liên minh AAG (Asia America Gateway - nhóm các công ty
viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương), tham gia đầu tư vào tuyến cáp quang
quốc tế trên biển Thái Bình Dương. Thành lập Công ty Cổ phần Dịch vụ Trực
tuyến FPT (FPT Online). Đồng thời, để mở rộng thị trường, FPT Telecom đã lập

-

các chi nhánh tại Hải Phòng, Đồng Nai, Bình Dương.
Năm 2008 : FPT Telecom được cấp Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông sử
dụng giao thức IP (VoIP). Đồng thời, thành lập Công ty TNHH Truyền thông FPT,
Công ty TNHH Một thành viên Viễn thông Quốc tế FPT và Công ty TNHH

-

Truyền thông Tương tác FPT (iTV).
Năm 2009 : FPT Telecom đã triển khai thành công dự án thử nghiệm công nghệ
Wimax di động với tần số 2,3 Ghz; Triển khai gói dịch vụ viễn thông Triple Play tích hợp 3 dịch vụ trên cùng một đường truyền (truy cập Internet, điện thoại cố
định và truyền hình Internet)… Năm 2009 được coi là năm mở mang bờ cõi của
FPT Telecom khi mở rộng địa bàn tại hàng loạt tỉnh, thành. Đến cuối năm 2009,
FPT Telecom có mặt tổng cộng tại 22 tỉnh, thành phố trên toàn quốc.


-

Năm 2010 : Công ty TNHH Viễn thông FPT Miền Trung, thuộc FPT Telecom,
chính thức được thành lập vào tháng 1. Động thái này nằm trong chiến lược mở
rộng vùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lựa chọn về
sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền Trung. Ngày 1/9,
FPT Telecom trở thành đơn vị viễn thông đầu tiên được Bộ Thông tin và Truyền
thông cấp phép thử nghiệm công nghệ LTE (Long Term Evolution - gọi tắt là 4G.
Tính đến cuối năm 2010, FPT Telecom đã mở rộng vùng phủ với 36 chi nhánh tại

-

các tỉnh, thành trên toàn quốc.
Năm 2011 : Tháng 6 khởi công dự án xây dựng tòa nhà Tân Thuận 2 tại Khu chế
xuất Tân Thuận, Quận 7, Tp. Hồ Chí Minh với tổng kinh phí đầu tư khoảng 220 tỷ
đồng. Tháng 9 khởi công dự án tuyến trục Bắc - Nam. Đây là dự án tuyến trục
backbone đầu tiên của FPT Telecom. Thực hiện tái cấu trúc các đơn vị thành viên
trong lĩnh vực Broadband theo định hướng tập trung hóa, nâng cao hiệu quả quản

-

trị và khả năng cạnh tranh.
Năm 2012 : Hoàn thiện và đưa vào sử dụng tuyến đường trục Bắc - Nam có tốc độ
thiết kế 4 terabit/giây kéo dài từ Lạng Sơn đến Cà Mau với tổng dài các tuyến cáp
liên tỉnh đạt 4.000 km đi qua 30 tỉnh thành. Trong năm, FPT Telecom cũng được
Chính phủ chấp thuận chủ trương tham gia hợp tác đầu tư dự án Hệ thống cáp
quang biển châu Á - Thái Bình Dương (APG). Đầu tư vào tuyến cáp này, FPT
Telecom sẽ có thêm phương án bảo vệ và duy trì sự ổn định cho hạ tầng mạng viễn

-

thông quốc tế.
Năm 2013 : Hoàn thiện tuyến đường trục Bắc – Nam mạch B chiều dài 3.600 km;
hoàn thiện tuyến đường trục quốc tế đầu tiên kết nối với Lào. Tháng 4 FPT
Telecom chính thức cung cấp thiết bị và dịch vụ giải trí FPT Play HD cho phép
người dùng thưởng thức các nội dung theo yêu cầu với chất lượng tốt nhất tại nhà.
Tháng 8 nhận giấy phép cung cấp dịch vụ truyền hình cáp. Với lợi thế là một trong
3 ISP hàng đầu tại Việt Nam, FPT Telecom có nhiều ưu thế trong việc cung cấp
thêm dịch vụ truyền hình cáp tới khách hàng. Mở rộng vùng phủ ra 54 tỉnh thành
trên toàn quốc.


-

Năm 2014 : FPT Telecom đã đánh dấu sự chuyển mình bằng việc hoàn thành nâng
cấp hạ tầng quang hai miền đạt hơn 70%. Mở thêm năm chi nhánh và có mặt tại
59 tỉnh thành trên toàn quốc. Hoàn thành tuyến đường trục từ thành phố Hồ Chí
Minh lên Tây Nguyên và xuống đến Đà Nẵng, nâng tổng số tuyến đường trục Bắc
– Nam lên ba tuyến, với hơn 8.500km đường trục, kết nối 59 chi nhánh, góp phần

vào việc đảm bảo an toàn kết nối giữa các chi nhánh và 2 miền Bắc – Nam. Bước
đầu tiến vào lĩnh vực tự sản xuất, biên tập nội dung phục vụ khách hàng, Truyền
hình FPT đã liên tục lập các kỷ lục bán hàng, đỉnh điểm trong tháng 12/2014 khi

-

đưa ra thị trường suýt soát 20,000 bộ đầu thu HD.
Năm 2015 : Từ ngày 1/6/2015, FPT Telecom chính thức làm việc 7 ngày/tuần.
FPT Telecom trực tiếp đón nhận và xử lý mọi yêu cầu về sản phẩm dịch vụ của
khách hàng vào tất cả ngày trong tuần. Với hệ thống gần 150 văn phòng, cơ sở
giao dịch tại 59 tỉnh thành trên toàn quốc, FPT Telecom kỳ vọng việc “sáng đèn” 7
ngày/tuần sẽ giúp phục vụ khách hàng một cách thuận tiện và nhanh nhất.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức.


2.1.4. Khái quát tình hình SXKD của Công ty và đánh giá.
Năm 2015, FPT Telecom tiếp tục tăng trưởng ấn tượng, tạo ra giá trị ngày một
lớn hơn cho cổ đông. Doanh thu hợp nhất của Công ty đạt 5.568 tỷ đồng, tăng trưởng
15.4% so với năm trước và hoàn thành vượt mức kế hoạch đề ra. Các mảng kinh
doanh internet băng thông rộng, dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ thoại, dịch vụ cho
thuê máy chủ và chỗ đặt máy chủ, lưu trữ web và tên miền tăng trưởng tốt với mức
tăng trưởng hai con số, Lợi nhuận trước thuế của Công ty đạt 1.040 tỷ đồng, lợi nhuận
sau thuế đạt 882 tỷ đồng. Lãi cơ bản trên cổ phiếu thực tế đạt 5.956 đồng/cổ phần.
Tổng tài sản của Công ty tính đến cuối năm 2015 đạt 7.964 tỷ đồng, tăng 55% so với
năm trước. Vốn chủ sở hữu đạt 2.756 tỷ đồng, trong đó vốn điều lệ là 1.246 tỷ đồng.
Đánh giá : có thể nói, trong bối cảnh khó khăn của nền kinh tế trong nước và
thế giới, việc duy trì được sự tăng trưởng ổn định và vượt bậc của FPT telecom đã
khẳng định tính đúng đắn, kịp thời, hiệu quả trong các định hướng, quyết định của hội

đồng quản trị, ban lãnh đạo công ty và sự nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên FPT
telecom trong nỗ lực không ngừng gia tăng giá trị cho cổ đông.
2.2. Phân tích công tác đánh giá kết quả đào và phát triển nguồn nhân lực tại
Ftel
2.2.1 Thực trạng nguồn nhân lực của Ftel
Thế mạnh lớn nhất mà FPT Telecom có dược là con người. Tính đến cuối năm
2015, tổng số cán bộ nhân viên toàn Công ty là 7.296 nhân sự, tăng 30.1% so với năm
2014 (5607 nhân viên),đây là mức tăng cao nhất trong 5 năm trở lại đây với độ tuổi
trung bình là 27, trong đó trên 55% cán bộ nhân viên có trình độ Đại học và trên Đại
học. Ỏ Ftel có rất nhiều vị trí mà bạn không cần chứng minh bằng bằng cấp, cũng như
trình độ học vấn mà chứng minh thong qua kỹ năng,khả năng làm việc…điều này vừa
giúp công ty tuyển dụng nhân lực có tay nghề giỏi lại vừa giúp công ty tiết kiệm chi
phí.
FPT Telecom tự hào có đội ngũ nhân viên chất lượng cao,họ đều là những nhân
viên trẻ, năng động, có trình độ cao, nhiệt tình và sang tạo. Đó là tài sản quý báu nhất
và là nền tảng tạo ra mọi thành công của FPT TEL. Nhiều cán bộ của công ty đã dành
được những chứng chỉ quốc tế như CCNA, CCNP, CCIE về mạng của CISCO, các chứng
chỉ quốc tế về các thế hệ máy chủ MINI RS/6000, AS/400, SUN, HP…
Trong thời kỳ hội nhập nhà nước và chính phủ luôn tạo mọi điều kiện để các
ngành nghề phát triển,dặc biệt là công nghệ thong tin.Vì thế FPT telecom nói riêng và
tập đoàn FPT đang không ngừng cố gắng bồi dưỡng nâng cao trình độ kỹ năng đội
ngũ nhân viên của mình để tiếp tục đưa ra các chiến lược kinh doanh mới phát triển
hơn trong những năm tiếp theo.
2.2.2. Đánh giá hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của Công ty.
Đào tạo nhân viên trong công ty thường dùng phương pháp đào tạo kèm cặp


-

Nhân viên có kinh nghiệm được giao kèm đào tạo nhân viên mới;với quản lý công
ty thường áp dụng phương pháp luân phiên công việc,cho tiếp xúc làm quen với
nhiều vị trí công việc khác nhau nhằm hoàn thiện kỹ năng quản lý,bao quát từng

-

bộ phận trong công ty.
Tốc độ tăng trưởng nhân sự qua các năm đều trên 10% đặc biệt trong năm 2015 là
hơn 30% cho thấy thực tế công ty triển khai gần xong kế hoạch mở rộng vùng,phủ
khắp nước.Với tốc độ tăng trưởng lao động trên,thách thức với công tác đào tạo
phát triển là vô cùng lớn.Dặc biệt điều kiện tình hình lao động thừa số lượng thiếu
chất lượng,bài toán tuyển dụng nhân sự cao cấp là vấn đề lớn mà ban lãnh đạo
công ty luôn suy nghĩ.Để đảm bảo hiệu suất lao động đáp ứng yêu cầu tăng trưởng
công ty bên cạnh tuyển đủ số lao động còn chú trọng đến công tác đào tạo.Công
tác đào tạo phải cung cấp lớp quản lý kế cận đủ tài lĩnh,nhân viên chuyên gia giỏi
đáp ứng yêu cầu công việc ngày cagf phức tạp có hàm lượng tri thức cao,trong bối
cảnh cạnh tranh trong nước và toàn cầu ngày càng khốc liệt.Công ty phấn đấu
trong năm tới tổ chức 500 khóa đào tạo với gần 10000 lượt học viên tham gia.
Trong đó phần lớn là các bưởi đào tạo kyc thuật chuyên môn: chiếm khoảng 90%;

-

tđào tạo kỹ năng quản lý chiếm 5%; đào tạo khác 5%.
Nhân viên mới khi được tuyển vào công ty sẽ được tham gia khóa học tập trung
với nội dung giới thiệu công ty,văn hóa doanh nghiệp, các chế độ cho nhan viên
làm việc taok FPT telecom, sau đó nhân viên sẽ được giao cho nhân viên cũ những người có kinh nghiệm, năng lực - để kèm cặp, tào tạo kiến thức về sản
phẩm, quy trình nghiệp vụ cần thiết.Tuy nhiên hiện nay công ty đang dần chú
trọng mở các khóa học đào tạo kỹ năng cho nhân viên như kỹ năng bán hàng,
chăm sóc khách hàng,kỹ năng giao tiếp…Với lực lượng cán bộ chủ chốt nhà quản
lý cấp công ty có các chương trình đào tạo tập trung chuyên nghiệp. Trung bình

hàng tháng công ty tổ chức khóa đào tạo cho cán bộ quản lý nhằm mục đích nâng
cao trình độ quản lý để đáp ứng yêu cầu phát triển lớp cán bộ kế cận. Hằng năm
công ty cử cán bộ tham gia khóa Mini MBA do tập đoàn FPT tổ chức. Ngoài ra
công ty cũng tổ chức thường xuyên các buổi gặp mặt trao đổi chia sẻ kinh nghiệm


với lãnh đạo cao cấp của tập đoàn hoặc các nhà quản trị cấp cao công ty khác hay
-

những chuyên gia đầu ngành…
Dù có quan tâm xong cong tác đào tạo của công ty vẫn còn nhiều hạn chế như
thiếu quan tâm đào tạo nhân viên mới, thiếu các khóa học đầy đủ về công ty,sản
phẩm…Nhân viên mới được hướng dẫn công việc bởi những nhân viên lâu năm
có kinh nghiệm. Vì thế lượng kiến thức mà người dạy truyền đạt cho còn phụ
thuộc vào sự nhiệt tình cũng như trình độ đào tạo của người dạy. Tại FPT Telecom
thường cho nhân viên vào làm việc luôn,vừa học,vừa làm vì thế nhân viên có thể
nhanh chóng làm được việc hơn tuy nhiên họ có thể phạm phải những sai lầm do
thiếu kiến thức chuyên môn từ đó có thể anh hưởng đến sản phẩm,uy tín chung
của công ty. Bộ phận nhân sự nhiều khi chưa lắm rõ được nhu cầu đào tạo của
nhân viên, dẫn đến mở ra cscs khóa học không mang lại hiệu quả gây lãng phí
cũng như sự không thoải mái của người học.

2.2.3. Thực trạng về đánh giá kết quả đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Ftel.
2.2.3.1 Đánh giá kết quả sau đào tạo và phát triển nhân lực.
Mục đích đánh giá kết quả học tập của học viên nhằm xác định xem sau chương
trình đào tạo, sau khóa học hay lớp học mà người lao động tham gia, họ đã tiếp thu
những kiến thức, kỹ năng, phẩm chất nghề gì? Ở mức độ nào? Nói cách khác là đánh giá
kết quả học tập của học viên theo các tiêu chuẩn đánh giá cụ thể.
Cụ thể dưới đây là ví dụ về bản báo cáo tổng kết khóa đào tạo tại FPT Telecom
trong quý II năm 2016:

CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG
FPT

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

BÁO CÁO TỔNG KẾT KHOÁ ĐÀO TẠO


I.

THÔNG SỐ TỔNG HỢP

Khóa học:

Chương trình đào tạo dành cho NV mới TT CSKH_Tháng
10/2016

Thời gian:

Số ngày: 3 ngày: 5, 6 & 7/10/2016
Thời lượng: 7 (giờ) / ngày

Người trình bày/giảng
dạy

Chị TrangLTH18

Số học viên tham

dự/đăng ký

23/23 (học viên)

Số học viên đạt chứng
chỉ/đạt yêu cầu khóa
học

Không cấp chứng chỉ.

II.

ĐÁNH GIÁ KHOÁ HỌC

1. Đánh giá chung
So sánh thực hiện/kế hoạch (so với kế hoạch đã được phê duyệt trước khóa học)
STT

Chỉ tiêu

Đơn vị
tính

Kết quả
cần đạt
được

Kết quả
thực tế

điểm

≥ 3.5

4.67
100

1.

Chất lượng khoá học (qua feedback của học
viên)

2.

Tỷ lệ lượt người tham dự/tổng số học viên đăng
ký

%

≥ 80

3.

Tỷ lệ đạt chứng chỉ/tổng số học viên

%

≥ 80

4.

Các chỉ tiêu khác (VD: số giờ đào tạo thực
tế/kế hoạch...)

2. Điểm đánh giá của học viên


Ngày 22: Tổng
quan và định
hướng giọng
nói

Ngày 23: Tác
phong và quy
trình giao tiếp
qua điện thoại

Ngày 24: Hỏi,
nghe, thuyết
phục

Khóa học đạt mục tiêu so
với mong đợi

4.50

4.69

4.69

Tính hữu ích của khóa học

4.63

4.69

4.69

Nội dung của khóa học

4.56

4.69

4.69

Phương pháp giảng dạy của
giảng viên

4.63

4.88

4.81

Trình độ, kiến thức của
giảng viên

4.50

4.88

4.81

Tài liệu đào tạo

4.56

4.75

4.63

Khâu tổ chức khóa học (thiết
bị, phòng ốc..)

4.44

4.75

4.69

Điểm tổng kết từng buổi

4.54

4.76

4.71

Tiêu chí đánh giá

Tổng

4.63
4.67
4.65
4.77
4.73
4.65
4.63
4.67

3. Nhận xét của giảng viên

STT

1

Họ và tên

Lê Văn Anh

Mức độ tập trung

Mức độ đóng góp trên
lớp học

Nhận xét về
giọng

Đã có sự tập trung
nghe giảng và thái
độ nghiêm túc học
tập trên lớp

Đã có sự đóng góp trong
bài giảng
Tham gia đóng góp nhiệt
tình khi hoạt động nhóm
Đại diện nhóm tham gia
hoạt động thuyết trình và
trải nghiệm kiến thức

Giọng khá tôt,
không phải sửa
nhiều về giọng
Cần chú ý từ ký
sinh hơi nhiều khi
nói


Đã có sự đóng góp trong
bài giảng
Đôi khi bị thiếu tập
Tham gia đóng góp nhiệt
trung
tình khi hoạt động nhóm
Cần giữ sự tỉnh táo
Đại diện nhóm tham gia
hơn khi nghe giảng

hoạt động thuyết trình và
trải nghiệm kiến thức

Cần nói tròn âm
rõ chữ hơn
Bị tật lưỡi bẩm
sinh
Tốc độ nói nhanh
Gị giọng địa
phương chữ e

2

Nhữ Anh Hùng

3

Đã có sự đóng góp trong
bài giảng
Đôi khi bị thiếu tập
Tham gia đóng góp nhiệt
trung
Phạm Văn Huỳnh
tình khi hoạt động nhóm
Cần giữ sự tỉnh táo
Đại diện nhóm tham gia
hơn khi nghe giảng
hoạt động thuyết trình và
trải nghiệm kiến thức

4

Trịnh Phương
Anh

Đã có sự tập trung
nghe giảng và thái
độ nghiêm túc học
tập trên lớp

Đã có sự đóng góp trong
bài giảng
Tham gia đóng góp nhiệt
tình khi hoạt động nhóm
Đại diện nhóm tham gia
hoạt động thuyết trình và
trải nghiệm kiến thức

Bị luyến dấu hỏi
Giọng nhẹ nhàng
và đẩy hơi tốt
Cần hạ nửa tông
để có độ chín
trong giọng nói

Nguyễn Thị Lâm

Đã có sự tập trung
nghe giảng và thái
độ nghiêm túc học

tập trên lớp

Cần tham gia đóng góp
nhiều hơn nữa trong bài
giảng và hoạt động nhóm
Cần có tính chủ động hơn
để học hỏi nhiều hơn

Giọng còn yếu.
Luyện tập lấy hơi
nhiều hơn
Còn sử dụng từ ký
sinh nhiều khi nói

6

Đặng Thanh
Dung

Đã có sự tập trung
nghe giảng và thái
độ nghiêm túc học
tập trên lớp

Cần tham gia đóng góp
nhiều hơn nữa trong bài
giảng và hoạt động nhóm
Cần có tính chủ động hơn
để học hỏi nhiều hơn

Cần mở rõ khẩu
hình miệng.
Khi Tư vấn cho
KH cần giọng
mềm mỏng hơn

7

Hoàng Thị Trang

Cần tham gia đóng góp
nhiều hơn nữa trong bài
giảng và hoạt động nhóm
Cần có tính chủ động hơn
để học hỏi nhiều hơn

Giọng bị đều đều
Đẩy nhanh tốc độ
nói hơn 1 chút
Cần lắng nghe
nhiều hơn.
Cần sửa dấu

5

Đã có sự tập trung
nghe giảng và thái
độ nghiêm túc học
tập trên lớp

Không nên để lẫn
tạp âm như tiếng
chép miệng, thở
dài
Hạ 1 tông giọng
Diễn đạt đang bị
khó khăn, bí từ,
thiếu hoạt ngôn


huyền và nâng 1
tông giọng

Đã có sự đóng góp trong
bài giảng
Tham gia đóng góp nhiệt
tình khi hoạt động nhóm
Đại diện nhóm tham gia
hoạt động thuyết trình và
trải nghiệm kiến thức

Giọng rất chắc và
khỏe tự tin và dầy
Cần đẩy nhiều hơi
hơn.
Nâng 1 tông giọng
để giọng nữ tính

9

Lê Ngân Giang

Đã có sự đóng góp trong
bài giảng
Tham gia đóng góp nhiệt
tình khi hoạt động nhóm
Đại diện nhóm tham gia
hoạt động thuyết trình và
trải nghiệm kiến thức

Cần giảm tốc độ
nói.
Giọng bị trầm và
đều, kông có ngắt
nghỉ
Cần có sự nhấn
nhá trong khi nói
Cần nâng 1 tông
giọng

10

Đã có sự đóng góp trong
bài giảng
Đôi khi bị thiếu tập
Tham gia đóng góp nhiệt
trung
Nguyễn Thị Hoàn
tình khi hoạt động nhóm
Cần giữ sự tỉnh táo

Đại diện nhóm tham gia
hơn khi nghe giảng
hoạt động thuyết trình và
trải nghiệm kiến thức

Cần hạ 1 tông
giọng
Giọng không nên
luyến quá nhiều

8

11

Nguyễn Khánh
Linh

Lã Thị Mỹ Linh

Đã có sự tập trung
nghe giảng và thái
độ nghiêm túc học
tập trên lớp

Đã có sự tập trung
nghe giảng và thái
độ nghiêm túc học
tập trên lớp

Đã có sự tập trung

nghe giảng và thái
độ nghiêm túc học
tập trên lớp

Cần tham gia đóng góp
nhiều hơn nữa trong bài
giảng và hoạt động nhóm
Cần có tính chủ động hơn
để học hỏi nhiều hơn

Giọng bị đều đều
Cần có sự ngắt
nghỉ rõ ràng trong
khi nói


Cần tham gia đóng góp
Đôi khi bị thiếu tập
nhiều hơn nữa trong bài
trung
giảng và hoạt động nhóm
Cần giữ sự tỉnh táo
Cần có tính chủ động hơn
hơn khi nghe giảng
để học hỏi nhiều hơn

12

Hoàng Thị Hằng

13

Đã có sự tập trung
nghe giảng và thái
Nguyễn Thu Hiền
độ nghiêm túc học
tập trên lớp

Giọng hơi yếu
Cần đẩy hơi nhiều
hơn
Giọng còn bị
mảnh
Hạ 1 tông xuống

Cần tham gia đóng góp
nhiều hơn nữa trong bài
giảng và hoạt động nhóm
Cần có tính chủ động hơn
để học hỏi nhiều hơn

Cần mở rõ khẩu
hình miệng
Cần có cảm xúc
hơn trong giọng
nói

14

Nguyễn Duy

Dũng

Cần tham gia đóng góp
nhiều hơn nữa trong bài
giảng và hoạt động nhóm
Cần có tính chủ động hơn
để học hỏi nhiều hơn

Bị giọng địa
phương chữ e,
chữ o,
Giọng buồn, ko có
điểm nhấnnhá khi
nó
Cần hạ 1 tông
giọng

15

Cần tham gia đóng góp
Đôi khi bị thiếu tập
nhiều hơn nữa trong bài
Nguyễn Vũ Hồng trung
giảng và hoạt động nhóm
Quân
Cần giữ sự tỉnh táo
Cần có tính chủ động hơn
hơn khi nghe giảng
để học hỏi nhiều hơn

Cần hạ 2 tông
giọng
Nên nói chậm hơn
Cần đẩy hơi nhiều
hơn

16

Đã có sự tập trung
nghe giảng và thái
Nguyễn Thị Ngọc
độ nghiêm túc học
tập trên lớp

Cần tham gia đóng góp
nhiều hơn nữa trong bài
giảng và hoạt động nhóm
Cần có tính chủ động hơn
để học hỏi nhiều hơn

Cần nâng 1 tông
giọng
Lưu ý tránh giọng
đều

Cần tham gia đóng góp
nhiều hơn nữa trong bài
giảng và hoạt động nhóm
Cần có tính chủ động hơn
để học hỏi nhiều hơn

Cần nói nhanh
hơn.
cần ngắt nghỉ rõ
ràng hơn.
Nâng 1 tông giọng
Giọng cần tươi
hơn

17

Vũ Thị Nhung

Đã có sự tập trung
nghe giảng và thái
độ nghiêm túc học
tập trên lớp

Đã có sự tập trung
nghe giảng và thái
độ nghiêm túc học
tập trên lớp


Cần tham gia đóng góp
nhiều hơn nữa trong bài
giảng và hoạt động nhóm
Cần có tính chủ động hơn
để học hỏi nhiều hơn

Âm hưởng địa
phương chữ e nhẹ.
Giọng hơi điệu.
Mở rộng khẩu
hình miệng và
tránh âm gió.
Cách diễn đạt cần
nhanh hơn

Cần tham gia đóng góp
nhiều hơn nữa trong bài
giảng và hoạt động nhóm
Cần có tính chủ động hơn
để học hỏi nhiều hơn

Tông độ và độ
ngừng nghỉ ổn
Cần nói chậm hơn
Cần đẩy hơi nhiều
hơn.
Bị luyến giọng
nhiều

20

Cần tham gia đóng góp
Đôi khi bị thiếu tập
nhiều hơn nữa trong bài
trung
Hướng Tuyết Mai

giảng và hoạt động nhóm
Cần giữ sự tỉnh táo
Cần có tính chủ động hơn
hơn khi nghe giảng
để học hỏi nhiều hơn

Bị giọng địa
phương chữ e nhẹ
và chữ o nhẹ.
Chất giọng cứng
và cần đẩy hơi
hơn
Cần ngừng nghỉ
rõ ràng hơn

21

Nguyễn Thị Trúc
Anh

Đã có sự tập trung
nghe giảng và thái
độ nghiêm túc học
tập trên lớp

Cần tham gia đóng góp
nhiều hơn nữa trong bài
giảng và hoạt động nhóm
Cần có tính chủ động hơn
để học hỏi nhiều hơn

Cần nâng 1 tông
giọng và đẩy
nhiều hơi hơn
Giọng cần độ
mềm mượt
Cần nói chậm hơn

22

Đã có sự tập trung
nghe giảng và thái
Nguyễn Viết Thái
độ nghiêm túc học
tập trên lớp

Cần tham gia đóng góp
nhiều hơn nữa trong bài
giảng và hoạt động nhóm
Cần có tính chủ động hơn
để học hỏi nhiều hơn

Cần nói to, rõ
ràng và dứt khoát
hơn.
Cần đẩy hơi nhiều
hơn.

18

19

Trịnh Thị Hồng
Thắm

Chu Thị Bình

Đã có sự tập trung
nghe giảng và thái
độ nghiêm túc học
tập trên lớp

Đã có sự tập trung
nghe giảng và thái
độ nghiêm túc học
tập trên lớp


Đã có sự tập trung
nghe giảng và thái
Phạm Mạnh Tùng
độ nghiêm túc học
tập trên lớp

23

Cần tham gia đóng góp
nhiều hơn nữa trong bài
giảng và hoạt động nhóm
Cần có tính chủ động hơn

để học hỏi nhiều hơn

Cần hạ 1 tông
giọng
Giọng cần trầm
ấm
Nói to và rõ ràng
hơn

4. Đánh giá của Ban tổ chức:
a. Nội dung đào tạo:

T
T

Nội dung đào tạo

1

Tổng quan về công việc chăm sóc hỗ trợ khách
hàng qua điện thoại (Thuận lợi, khó khăn, vai
trò, các yếu tố ảnh hưởng và cần có của nhân sự,
nhận diện khách hàng qua điện thoại, hướng xử
lý)

2

Lên giải pháp, định hướng phương pháp luyện
giọng cho từng nhân sự (cảm xúc trong giọng
nói)

3

Quy trình tiếp nhận cuộc gọi và quy trình thực
hiện cuộc gọi ra

c. TrangLTH18

4

Kỹ năng lắng nghe và khai thác thông tin (đặt
câu hỏi)

c. TrangLTH18

5

Kỹ năng thuyết phục, xử lý tình huống

c. TrangLTH18

Thời gian

Giảng viên

c. TrangLTH18

5 – 7/10/2016

c. TrangLTH18

b. Phương pháp đào tạo:
- Giảng viên chủ động kết hợp việc giảng dạy lý thuyết lẫn đưa các trường hợp
tình huống thực tiễn, gắn liền với công việc, giúp học viên dễ tiếp nhận thông tin và giải
quyết các vấn đề gặp phải.


- Phương pháp đào tạo linh hoạt bao gồm các hình thức trao đổi, giao lưu, làm
việc nhóm…với nội dung và chủ đề phù hợp, đảm bảo kế hoạch đề ra và nhu cầu chia sẻ,
học hỏi kiến thức, kinh nghiệm của học viên. Bên cạnh đó, giảng viên chủ động sửa
giọng, luyện giọng cho từng học viên để học viên rút ra kinh nghiệm, hỗ trợ khách hàng
một cách tốt nhất.
- Phương pháp hoạt động nhóm giúp các học viên được trao đổi với nhau cởi mở
hơn, đánh giá ưu, nhược điểm của từng học viên và rút ra bài học kinh nghiệm.
- Học viên chủ động lắng nghe, chia sẻ và xây dựng bài học.
c. Thời gian và thời lượng đào tạo:
- Thời lượng đào tạo trong vòng 7 (giờ)/ 1 ngày học đã đảm bảo nội dung như kế
hoạch đã đề ra.
d. Kết quả mong đợi:
- Kết quả khóa học đạt chỉ tiêu như kế hoạch đề ra về tỷ lệ học viên tham dự và
điểm tổng kết cuối khóa đào tạo.
- Học viên đã được đào tạo một cách chuyên sâu về các kỹ năng chăm sóc khách
hàng, xử lý tình huống, khai thác thông tin, thuyết phục và giải quyết các tình huống khó,
qua đó áp dụng vào thực tế công việc hàng ngày và các dự án/kế hoạch sắp tới.
e. Đánh giá về học viên:
- Học viên đã tiếp thu được kiến thức cũng như có được bài học kinh nghiệm qua
sự trao đổi thẳng thắn giữa các thành viên trong buổi học.
- Học viên đều có ý thức tham gia khóa đào tạo nghiêm túc.
- Học viên hợp tác tích cực với giảng viên giúp các buổi học luôn đạt hiệu quả
cao.