Biện pháp quản lý cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện

PHẦN MỞ ĐẦU.
Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế khu vực là xu hướng của nền kinh tế hiện nay,
vừa là cơ hội, vừa là thách thức cho tất cả các ngành, các lĩnh vực kinh tế trong đó có
ngành Bưu chính- Viễn thông. Hơn nữa, việc chia tách Bưu chính và Viễn thông đòi hỏi
các doanh nghiệp Bưu chính phải hết sức năng động trong quản lý cũng như trong sản
xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Trong những năm
gần đây, được sự quan tâm đầu tư của Đảng và Nhà nước ngành Bưu chính - Viễn thông đã
có những bước phát triển đáng kể về số lượng, chất lượng và phạm vi thông tin. Bên cạnh đó
ngành Bưu chính cũng có những bước phát triển mạnh mẽ trong việc đáp ứng nhu cầu của
người sử dụng về các dịch vụ Bưu chính theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn và tin học hóa.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội trong nước đời sống của nhân dân
ngày càng nâng cao. Chính vì thế, nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ luôn được nhiều
người lựa chọn hơn nhưng đồng nghĩa với đó thì việc yêu cầu trong chất lượng dịch cung
ứng dịch vụ cho khác hàng ngày càng khắt khe hơn trước. Trước những thay đổi nhu cầu
đó thì các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành dịch vụ muốn tồn tại và phát triển vững
mạnh trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt này thì đòi hỏi những doanh
nghiệp này cần phải các biện pháp quản lý cung dịch vụ hợp lý, khoa học nhằm đáp ứng
tối đa các nguyện vọng của khác hàng. Từ vấn đề thực tế và cấp thiết về quản lý cung
dịch vụ nên nhóm quyết định tìm hiểu, nghiên cứu đề tài: “ Biện pháp quản lý cung dịch
vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu
Điện” với mục địch hiểu rõ hơn kiến thức trên lớp và các biện pháp quản lý cung dịch
vụ tại doanh nghiệp hiện nay đang áp dụng.


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ.
1.1 Khái niệm và đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ.
1.1.1 Khái niệm cung ứng dịch vụ.

Cung dịch vụ là sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả năng và sẵn sàng bán
ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và không gian nhất định.
Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ.

• Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc
1.1.2

lập và mang tính cạnh tranh cao. Chính các nhà sản xuát sản phẩm dịch vụ cung ứng sản
phẩm của mình. Đặc điểm này của cung ứng dịch vụ khác với cung ứng hàng hóa vì cung
ứng hàng hóa có thể được thực hiện thông qua các môi giới trung gian.
• Quá trình cung ứng gồm nhiều công đoạn, bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ
trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Mỗi loại sản
phẩm dịch vụ có những đặc thù riêng, vì vậy quá trình cung ứng dịch vụ rất phức tạp, mỗi
loại dịch vụ có độ dài thời gian cung ứng khác nhau.
• Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn. Sự hữu hạn về các nguồn lực tự nhiên, công
nghệ, nhân lực.. làm hạn chế khả năng cung dịch vụ, từ đó có thể tạo ra tính thời vụ của
dịch vụ.
• Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức khác nhau. Tùy theo đặc
điểm từng loại dịch vụ mà nhà cung ứng xây dựng các kênh phân phối dịch vụ phù hợp
nhất.
• Thường thể hiện ở 3 trạng thái: thường xuyên đáp ứng được cầu, đáp ứng được cầu và
không đáp ứng được cầu. Nhà cung ứng cần lựa chọn khả năng cung phù hợp nhất với
các mức độ cầu dao động.
1.2 Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ.
1.2.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ.
•

Xây dựng và triển khai tốt chiên lược quản trị công suất- Thiết kế được công suất tối ưu

•

và công suất có khả năng điều chỉnh trong các thời điểm nhu cầu khác nhau.
Sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật có hiệu quả để tăng khả năng cung ứng, mở rộng các hình

thức phục vụ để dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
• Huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau có khả năng luân chuyển hỗ trợ cho nhau.
• Lập trình ca làm việc và tổ chức lao động một cách hợp lí


•

Có biện pháp tăng cượng sự tham gia của khách hàng vào tiến trình phục vụ để tiết kiệm

nhân lực và cải thiện năng lực cung ứng dịch vụ
• Các quyết định cung ứng dịch vụ phải dựa trên phân tích tác động qua lại giữa cơ hội
đảm bảo dịch vụ được cảm nhận là tốt và đáp ứng mong đợi của khách hàng.
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ.
1.2.2.1 Nhân tố ảnh hưởng đến cung của một doanh nghiệp.
•

Giá cả dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng sẽ cố gắng sản xuất nhiều hơn hoặc ít hơn tùy

thuộc vào giá cả cao hay thấp.
• Giá cả dịch vụ có liên quan ( như dịch vụ thay thế hoặc bổ sung): Nhà cung ứng sẽ xem
xét giá cả các hàng hóa dịch vụ khác để quyết định lượng hàng hóa, dịch vụ cung ứng của
mình.
• Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây là một nhân tố quan trọng nhất bởi vì chi phí có thể ảnh
hưởng khác nhau đến sự thay đổi doanh thu. Khi doanh thu tăng do giá tăng chưa chắc đã
làm cho lợi nhuận tăng nếu chi phí tăng nhanh hơn doanh thu.
• Sự kỳ vọng: Nhân tố này có thể quan trọng như chi phí sản xuất kinh doanh trong đó, một
công ty sẽ phải dự đoán cầu, mức giá và các hoạt động của đối thủ cạnh tranh trước khi
bắt đầu sản xuất. Ví dụ, những người kinh doanh lữ hành sẽ kỳ vọng về cầu đối với một
chương trình du lịch nhất định, thậm chí kỳ vọng vào những hàng đăng ký mua chương
trình du lịch trước nhiều tuần.

1.2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cung của nhiều doanh nghiệp.
•

Cạnh tranh trên thị trường : Sự cạnh tranh trên tị trường có thể thúc đẩy cung hoặc làm

•

kìm hãm cung.
Tình trạng công nghệ trong doanh nghiệp dịch vụ: Nhân tố này ảnh hưởng đến năng suất

và sản lượng của mỗi lao động và ảnh hưởng đến cơ cấu chi phí sản xuất kinh doanh.
•
Các chính sách của nhà nước: Ví dụ chính sách thuế với nhiều loại thuế trực thu và gián
thu khác nhau tùy theo mỗi quốc gia. Khi chính phủ thay đổi chính sách thuế sẽ làm ảnh
hưởng đến cung hàng hóa dịch vụ.
• Quy hoạch phát triển dịch vụ: là một nhân tố tác động trực tiếp đến sự tăng lên của cung
dịch vụ trong nhiều loại hình kinh doanh khác nhau.
• Các yếu tố khác như: Thời tiết, tình hình an ninh, chính trị,…cũng sẽ tác động nhất định
đến cung dịch vụ.
1.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ.


1.2.3.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ.
Các cách tiếp cận về chất lượng:
•
•

CHất lượng siêu việt: phản ánh sự ưu việt nọi tại của dịch vụ, ự phản ánh điều tốt nhất.
Chất lượng định hướng sản xuất: là quan điểm dịnh hướng từ nhà cung ứng, lien quan tới

sự phù hợp với thiết kế hay quy cách.
• Chất lượng định hướng người tiêu dùng(chất lượng nằm trong con mắt khách hàng) chất
•

lượng đáp ứng được đòi hỏi của người sử dụng.
Chất lượng định hướng sản phẩm dựa trên số lượng và chỉ xét đến đặc tính đo lương

được.
• Chất lượng định hướng giá trị: coi trọng chi phí và giá cả
Mô hình 5 lỗ hổng về chất lượng dịch vụ:
•
•

Lỗ hổng về hiểu biết của nhà quản trị đối với mong đợi thực tế của khách hàng.
Lỗ hổng thiết kế, là lỗ hổng giữa nhận thức của nhà quản trị với khả năng thiết kế thành

chất lượng dịch vụ.
• Lỗ hổng cung cấp giữa tiêu chuẩn dịch vụ được nhà quản trị thiết kế với quá trình cung
•

cấp dịch vụ cho khách hàng .
Lỗ hổng giao tiếp /thông tin: là lỗ hổng giữa truyền thông của nhà cung ứng với chất

lượng dịch vụ thực tế.
• Lỗ hổng chất lượng, khách hàng cảm nhận không đúng về chất lượng dịch vụ và cảm
nhận khác với mong đợi trước khi tiêu dùng dịch vụ .
• Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
1.2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ.

•


Sự cần thiết đo lường chất lượng dịch vụ.
Nhằm nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho các doanh nghiệp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ

giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.
 Nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Khách hàng càng hài lòng về
chất lượng dịch vụ nhận được thì giá trị nhận được của doanh nghiệp càng cao.
 Nhằm tăng khả năng cạnh tranh của nhà cung ứng. Đầu tư vào chất lương, các doanh
nghiệp dịch vụ một mặt duy trì khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới, mặt
khác đây là biện pháp giúp doanh nghiệp tăng uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên


thị trường. Điều đó có nghĩa là, nâng cao chất lượng dịch vu sẽ giúp các doanh nghiệp
dịch vu nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
• Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ
Theo A.parasuraman, Berry và Zeihaml có 10 tiêu chí về chất lượng dịch vụ bao gồm: sự
tin cậy, sự phản hồi, năng lực, khả năng tiếp cận, tác phong thái độ, truyền thông, uy tín
•

nhà cung cấp, an toàn, thấu hiểu khách hàng, tính hữu hình.
Phương pháp đo lường
Gồm các phương pháp từ nhà cung ứng , từ phía khách hàng, đánh giá chuyên gia hay sự
so sánh chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp…

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
NHANH EMS TRONG NƯỚC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT
NHANH BƯU ĐIỆN.
2.1 Giới thiệu về dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của công ty cổ phần

chuyển phát nhanh Bưu Điện.
2.1.1 Giới thiệu về công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện.
Công ty Cổ phần Chuyển Phát Nhanh Bưu điện được thành lập theo quyết định
phê duyệt đề án số 29/QĐ-ĐABC-HĐQT ngày 24 tháng 1 năm 2005 của Hội đồng Quản
trị Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Công ty hoạt động tại Việt Nam theo
giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103009824 cấp lần đầu ngày 02/11/2005 do sở
kế hoạch đầu tư Thành phố Hà Nội cấp và các giấy phép điều chỉnh.
Trụ sở chính: số 01, đường Tân Xuân, Phường Xuân Đỉnh, Quận Bắc Từ Liêm,
Thành phố Hà Nội.


Điện thoại: (04)37575577
Email:
Ngành nghề kinh doanh:


Kinh doanh các dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế: Dịch vụ chuyển
phát nhanh EMS, dịch vụ chuyển phát nhanh trong ngày, dịch vụ chuyển phát






nhanh hàng nặng, hàng cồng kềnh và các sản phẩm khác.
Kinh doanh các dịch vụ vận chuyển, giao nhận hàng hoá kho vận.
Kinh doanh nhà, văn phòng cho thuê.
Kinh doanh vật tư, thiết bị bưu chính viễn thông.
Quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng sửa chữa và khai thác các thiết bị, phương



tiện bưu chính viễn thông.
Đại lý cung cấp các dịch vụ Bưu chính viễn thông.

Công ty có các đơn vị Địa chỉ
trực thuộc sau:

Hoạt động kinh doanh chính

Chi nhánh tại Hà Nội

Hà Nội

Dịch vụ chuyển phát nhanh, vận chuyển,
giao nhận.

Chi nhánh tại Đà Nẵng

Đà Nẵng

Dịch vụ chuyển phát nhanh, vận chuyển,
giao nhận.

Chi nhánh tại TP.HCM

TP.HCM

Dịch vụ chuyển phát nhanh, vận chuyển,
giao nhận.

2.1.2 Đặc điểm cung của dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước.
2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước.
Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước là loại hình dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và
phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (gọi tắt là bưu gửi) theo chỉ tiêu thời gian
được công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện công bố trước.


2.1.2.2 Đặc điểm cung của dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước.
•

Cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh mang tính cạnh tranh cao: hiện nay, trên toàn quốc
có rất nhiều công ty chuyển phát nhanh tham gia vào thị trường. Sau khi các ông lớn
chuyển phát nhanh quốc tế tham gia vào thị trường Việt Nam (DHL của Đức, TNT của
Hà Lan, FedEx và UPS của Mỹ ) thì các công ty chuyển phát nhanh nội địa gặp khá
nhiều khó khăn. Bởi Việt Nam là một nước nhỏ, có nền kinh tế đang phát triển, các
doanh nghiệp không có nguồn tài chính đủ mạnh để cạnh tranh với các doanh nghiệp
quốc tế, đặc biệt là các doanh nghiệp có phạm vi hoạt động mạnh trên toàn cầu như TNT,
UPS, DHL,…. họ thâm nhập vào mảng thị trường nội địa khiến cho các doanh nghiệp
Việt Nam sẽ gặp nhiều khó khăn và sức ép cạnh tranh lớn. Ngoài ra, số lượng các công ty
chuyển phát nhanh uy tín trong nước cũng tăng ngày một nhanh làm cho thị trường ngày
càng trở nên gay gắt, mặc dù nhu cầu chuyển phát nhanh trong nước cũng như quốc tế

của người tiêu dùng tăng nhưng cũng không thể đáp ứng hết.
• Quá trình cung ứng dịch vụ dịch vụ chuyển phát nhanh gồm nhiều công đoạn, bắt đầu từ
việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc tiêu dùng
sản phẩm dịch vụ:
 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: dịch vụ chuyển phát nhanh hện đang là một ngành dịch
vụ phát triển khi mà việc kinh doanh online cùng vận chuyển hàng thanh toán tại nhà
đang ngày càng phát triển. Nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS luôn có xu



hướng giá tăng trong tương lai.
Tiến trình dịch vụ:


1) Quy trình nhận bưu phẩm, bưu kiện từ khách hàng: khi khách hàng có nhu cầu gửi
chuyển phát nhanh, nhân viên giao nhận của công ty sẽ đến tận nơi khách hàng nhận bưu
phẩm, bưu kiện.
(2) Quy trình khai thác bưu phẩm, bưu kiện tại Bưu cục: sau khi nhận bưu phẩm, bưu
kiện từ khách hàng, nhân viên giao nhận của công ty mang về Bưu cục để khai thác, chia
tuyến, đóng gói.
(3) Quy trình kết nối từ Bưu cục đến Trung tâm khai thác: Tất cả bưu phẩm, bưu kiện sau
khi đóng gói sẽ được gửi đến Trung tâm khai thác bằng xe công ty.
(4) Quy trình kết nối từ Trung tâm khai thác đến Bưu cục phát: trung tâm khai thác nhận
được bưu phẩm, bưu kiện từ tất cả các bưu cục gửi về sẽ phân loại ra theo từng tỉnh rồi
kết nối tới bưu cục phát ở các tỉnh đó bằng xe công ty.
(5) Quy trình kết nối hàng không: với các tỉnh thành ở xa thì bưu phẩm, bưu kiện sẽ
được kết nối qua hàng không. Ngoài trung tâm khai thác tại Hà Nội còn có 3 trung tâm
khai thác khác tại Đà Nẵng, TP.Hồ Chí Minh. Bưu phẩm, bưu kiện được kết nối trực tiếp


từ Trung tâm khai thác tại Hà Nội tới 1 trong 3 trung tâm khai thác này, và từ đây các
bưu phẩm, bưu kiện được kết nối tới các tỉnh thành lân cận bằng xe công ty.
(6), (7), (8) Quy trình phát bưu phẩm, bưu kiện:trung tâm khai thác kết nối bưu phẩm,
bưu kiện đến bưu cục phát ở các tỉnh bằng xe công ty. Tại đây bưu phẩm, bưu kiện được
khai thác và phân cho nhân viên phát theo tuyến mà họ phụ trách. Nhân viên phát nhận
bưu phẩm, bưu kiện và đem đi phát cho người nhận.


Kết thúc tiêu dùng và chăm sóc khách hàng: trong quá trình sử dụng hay sau đã sử dụng
xong dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty, khi có những dấu hiệu không tốt khi sử
dụng dịch vụ, hay những thắc mắc thì khách hàng có thể khiếu nại để được công ty kịp

thời xử lý, trợ giúp khách hàng.
• Cung dịch vụ chuyển phát nhanh có khả năng hữu hạn tương đối: hiện nay, mức giá
chuyển phát nhanh EMS cũng tương đối cao so với các dịch vụ chuyển phát khác. Hơn
nữa giá thành chuyển phát còn phụ thuộc cả vào khối lượng bưu gửi, bưu kiện, thời gian
chuyển phát. Như vậy vẫn còn một số lượng lớn khách hàng vẫn còn e ngại khi sử dụng
dịch vụ và phân vân lựa chọn với các loại hình vận chuyển có mức giá rẻ hơn khác.
•
Cung dịch vụ chuyển phát nhanh được tổ chức theo nhiều phương thức( hình thức)
khác nhau.
 Từ khách hàng đến doanh nghiệp: khách hàng có thể mang bưu phẩm bưu kiện đến bưu
cục, phòng giao dịch của công ty.
 Từ doanh nghiệp đến khách hàng: khách hàng ngồi tại nhà và có nhu cầu gửi chuyển phát
nhanh, và có nhu cầu lấy hàng tại nhà bằng các phương tiện khác nhau như gọi điện
thoại, website... thì nhân viên giao nhận của công ty sẽ đến tận nơi khách hàng nhận bưu
phẩm, bưu kiện.
• Các trạng thái cung ứng dịch vụ: trong những năm qua nhu cầu chuyển phát nhanh trong
nước cũng như quốc tế của người tiêu dùng ngày càng tăng, mặc dù số lượng các công ty
chuyển phát nhanh uy tín trong nước cũng như nước ngoài cũng tăng ngày một nhanh
làm cho thị trường chuyển phát nhanh ngày càng trở nên sôi động hơn, nhưng cũng
không thể đáp ứng hết được nhu cầu của khách hàng.
2.2 Thực trạng quản lý cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của công
ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện.


2.2.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ.
2.2.1.1 Cơ sở vật chất.

•

Giao dịch : Mạng lưới giao dịch của Công ty rộng khắp trên 63 tỉnh thành, Với hơn 6.000

bưu cục đã giúp cho việc nhận bưu gửi của khách hàng được nhanh chóng, tiện lợi hơn.
• Khai thác: Trung tâm khai thác vùng đặt tại Hà Nội, TP.HCM, Ðà Nẵng.
• Vận chuyển : Ðội ngũ vận chuyển gồm hàng trăm ôtô chuyên dụng và hàng nghìn ô tô
của các đại lý tham gia vận chuyển bưu gửi, cùng với tần suất các chuyến bay lớn từ Hà
Nội, Đà Nẵng, TP. Hồ Chí Minh đi đến các Thành phố lớn trong cả nước và đến các quốc
gia, vùng lãnh thổ trên thế giới. Ngoài ra Công ty cũng đã đầu tư hàng trăm chiếc xe máy
chuyên dụng, được trang bị con chip định vị đến lấy hàng tại địa chỉ, giúp cho khách
hàng có thể sử dụng dịch vụ EMS một cách tiện lợi nhất.
2.2.1.2 Nguồn nhân lực.
Ðội ngũ nhân sự giàu kinh nghiệm & chuyên nghiệp với tổng số : 1354 lao động. Trong
đó:
+ Chi nhánh Hà Nội : 591 lao động.
+ Chi nhánh Thành phố HCM : 630 lao động.
+ Chi nhánh Ðà Nẵng : 33 lao động.
2.2.1.3 Phạm vi và hệ thống cung cấp dịch vụ.
Mạng lưới giao dịch của Công ty rộng khắp trên 63 tỉnh thành.Để kiểm soát hệ
thống cũng như giúp cho việc nhận bưu gửi của khách hàng được nhanh chóng, tiện lợi
hơn,công ty đã mở hơn 6000 bưu cục được xây dựng theo các bước nghiepj vụ cung cấp
dịch vụ cơ bản thành một quy trình tổng thể.
•

Bưu cục giao dịch:

Khu vực 1 : gồm 28 tỉnh, TP khu vực phía Bắc là: Bắc Cạn, Bắc Giang, Bắc Ninh
Cao Bằng, Điện Biên, Hà Nội, Hà Giang, Hà Nam, Hà Tĩnh, Hải Dương, Hải Phòng,

Hưng Yên, Hoà Bình, Lào Cai, Lai Châu, Lạng Sơn, Nam Định, Nghệ An, Ninh Bình,
Phú Thọ, Quảng Ninh, Sơn La, Thái Bình, Thái Nguyên, Thanh Hoá, Tuyên Quang, Vĩnh
Phúc, Yên Bái.
Khu vực 2 : gồm 22 tỉnh, TP khu vực phía Nam và 02 tỉnh khu vực Miền Trung là:
An Giang, Bình Dương, Bình Phước, Bà Rịa - Vũng Tàu, Bạc Liêu, Bến Tre, Bình
Thuận, Cà Mau,Cần Thơ, Đồng Nai, Đồng Tháp, TP. Hồ Chí Minh, Hậu Giang, Kiên
Giang, Long An, Lâm Đồng, Ninh Thuận, Sóc Trăng, Tây Ninh, Tiền Giang, Trà Vinh,
Vĩnh Long và 2 tỉnh miền trung là là Đắk Lắk, Đắk Nông.
Khu vực 3: gồm 11 tỉnh khu vực miền Trung là: Bình Định, Đà Nẵng, Gia Lai, Thừa
Thiên Huế, Kon Tum, Khánh Hòa, Phú Yên, Quảng Bình, Quảng Trị, Quảng Nam,
Quảng Ngãi.
•

Dịch vụ chính:

+ Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước tới 63 tỉnh thành phố chiếm thị phần 80%.
+ Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Quốc tế : tới 102 quốc gia và vùng lãnh thổ. Chiếm
thị phần khoảng 25%
+ EMS HSXT (hồ sơ xét tuyển vào các trường CĐ, Đại học).
+ EMS thoả thuận.
+ EMS VISA đi Mỹ.
+ EMS Hồ sơ và Hộ chiếu công vụ.
2.2.1.4 Nguồn lực tài chính.
Công ty cổ phần chuyển phát nhanh bưu điện hoạt động theo mô hình công ty cổ
phần với số vốn điều lệ tại thời điểm công ty thành lập là 70 tỷ đồng (tương ứng
7000.000 cổ phần với mệnh giá 10.000 đồng/cổ phần), vốn điều lệ năm 2015 (tính đến
31/12/2015) là 91.591.280.000 VND (tương ứng 91.591.280.000 cổ phần với mệnh giá
10.000 đồng/cổ phần). Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện được thành lập trên
cơ sở vốn góp của 3 cổ đông sáng lập là pháp nhân và vốn góp khác :

- VNPT : 49 tỷ
- Công ty CP xây lắp bưu điện : 7 tỷ đồng
- Công ty Tài chính Bưu Điện : 7 tỷ đồng .
- Vốn góp khác : 7 tỷ đồng .
2.2.1.5 Các dịch vụ bổ sung đi kèm.
•

Dịch vụ gia tăng:

+ EMS Hỏa tốc.
+ EMS Hẹn giờ.
+ EMS phát ngày hôm sau (EMS NDD).
•

Dịch vụ cộng thêm: Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đến nay dịch
vụ EMS đã phát triển với 11 dịch vụ cộng thêm được sử dụng với dịch vụ EMS trong
nước như sau:
+ Dịch vụ phát tận tay.
+ Dịch vụ khai giá.
+ Dịch vụ báo phát (báo phát qua tin nhắn và báo phát ghi số).
+ Dịch vụ rút bưu gửi.
+ Thay đổi họ tên, địa chỉ người nhận.
+ Dịch vụ phát hàng thu tiền COD trong nước.
+ Dịch vụ nhận tại địa chỉ.
+ Dịch vụ Thu cước ở người nhận (EMSC).
+ Dịch vụ người nhận trả tiền (EMS PPA).
+ Dịch vụ EMS kiểm đếm
+ Dịch vụ tra cứu bằng tin nhắn SMS 8176

2.2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS
trong nước của công ty cổ phẩn chuyển phát nhanh Bưu điện
2.2.2.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài.
•

Các chính sách phát triển vĩ mô của nhà nước về phát triển cơ sở hạ tầng, quy hoạch đô
thị.
Để thực hiện việc cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh thì công việc mà nhà cung
cấp cần phải làm là xây dựng hợp lý các điểm phục vụ, tạo cơ sở vật chất cần thiết để đáp
ứng các yêu cầu đặt ra. Để đưa ra được quyết định trên thì nhà cung cấp phải dựa trên các
chính sách vĩ mô của nhà nước về phát triển cơ sở hạ tầng, quy hoạch đô thị để từ đó chủ
động lập kế hoạch phân bố điểm phục vụ của mình một cách hợp lý, tránh tình trạng di
chuyển.
Nếu các nhà cung cấp có kế hoạch đầu tư xây dựng phù hợp với chính sách của
nhà nước thì tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh. Nếu
các chính sách của nhà nước đưa ra bất lợi cho các địa điểm cung cấp hiện có của họ
buộc nhà cung cấp phải điều chỉnh và sẽ ảnh hưởng tới dịch vụ chuyển phát nhanh.

•

Sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin trên thế giới cũng như trong
nước.
Dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng cao vì thế trong quá trình khai thác, vận
chuyển,… đòi hỏi phải sử dụng những công nghệ, kỹ thuật hiện đại và không ngừng áp
dụng những tiến độ kỹ thuật mới vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Vì thế trong xu thế
của sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ diễn ra ngày càng mạnh mẽ như
hiện nay, nếu biết áp dụng kịp thời, linh hoạt, phù hợp thì tạo điều kiện thuận lợi cho các
nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh, đó là cơ hội tốt nâng cao lượng cung, bằng cách

sử dụng những dây truyền, thiết bị điện tiên tiến các phương tiện vận chuyển hiện đại cho
công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện.

•

Khả năng xâm nhập thị trường.


Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh rào cản ra nhập ngành là khá lớn, thì yêu cầu
rất cao của dịch vụ, đòi hỏi cần được đầu tư lớn cả về cơ sở vật chất lẫn kỹ thuật hiện đại,
đòi hỏi cần phải có một thương hiệu mạnh để tạo được uy tín đối với khách hàng. Từ đó
có thể tạo ra đươc lợi thế kinh doanh cho doanh nghiệp.
•

Đối thủ cạnh tranh.
Ngày nay, xã hội phát triển thì nhu cầu càng nhiều hơn và chủng loại hàng hóa
cũng nhiều hơn. Cho nên bên cạnh bưu chính viễn thông thì còn khá nhiều công ty cung
cấp dịch vụ chuyển phát nhanh. Cho đến nay số lượng nhà cung cấp trên thị trường dịch
vụ chuyển phát đã tăng lên rất nhiều kể đến một số đối thủ mạnh như: Viettel Post,
Shipchung, Proship,..... Sự cạnh tranh trên thị trường có thể thúc đẩy hoặc kìm hãm cung.
Khi các doanh nghiệp cạnh tranh nhau thì thị trường tăng cung về chất lượng, cung sẽ
giảm khi các doanh nghiệp cạnh tranh về giá. Vì vậy, rất khó khăn cho công ty khi đối
thủ cạnh tranh nhiều và mạnh.

•

Các yếu tố nhân khẩu, xã hội.
Các sản phẩm dịch vụ được cung cấp suy cho cùng là nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu
dùng của con người, khối lượng dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng. Khi khách hàng đông
thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ cũng tăng theo. Như vậy, đòi hỏi công ty phải đáp

ứng được yêu cầu của khách hàng, là công ty mà khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch
vụ sẽ nghĩ đến đầu tiên. Đó là thách thức không hề nhỏ đối với công ty.
2.2.2.2 Các yếu tố môi trường bên trong.
•

Nguồn nhân lực.

Là yếu tố quyết định cho mọi sự phát triển, đặc biệt trong thời đại khoa học công nghệ,
toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới. Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện có một
đội ngũ 1354 lao động trải dài 64 tỉnh thành phố trên cả nước. Đội ngũ lao động được đào
tạo lành nghề, có kinh nghiệm, mang những nét bản sắc văn hóa của công ty. Tuy nhiên,
trong những năm gần đây cùng với sự ra đời của các công ty chuyển phát nhanh trong


nước cũng như sự tham gia vào thị trường Việt Nam của các hãng chuyển phát nhanh
nước ngoài đã dẫn đến sự dịch chuyển lớn nguồn lực lao động có kinh nghiệm và chuyên
nghiệp sang các công ty đối thủ cạnh tranh. Điều đó đã gây không ít những khó khăn cho
công ty trong những năm qua, đòi hỏi công ty phải có những chính sách đảm bảo giữ
được nguồn chất xám và đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, chuyên nghiệp, đồng thời
có kế hoạch đào tạo cho lớp nhân viên kế nhiệm.
•

Giá cả dịch vụ cung ứng.
Giá cả là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến nhu cầu sử dụng dịch
vụ, giá cả là một trong những yếu tố được khách hàng quan tâm để đưa ra quyết định tiêu
dùng dịch vụ hay không. Dưới đây là bảng giá cước EMS chưa gồm phụ phí và thuế giá
trị gia tăng 10% của công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện.
Mức cước( VNĐ)
EMS
EMS liên tỉnh

nội tỉnh Vùng 1
Vùng 2
Nấc khối lượng
Đà nẵng đi
Hà Nội đi
Hà Nội, TP. tp.HCM và
HCM và
ngược lại
ngược lại
Đến 50gr
8.000
8.500
9.500
9.500
Trên 50gr – 100gr
12.500 13.500
13.500
Trên 100gr – 250gr
10.000 16.500 20.000
21.500
Trên 250gr – 500gr
12.500 23.500 26.500
28.000
Trên 500gr – 1000gr
15.000 33.000 38.500
40.500
Trên 1000gr – 1500gr
18.000 40.000 49.500
52.500
Trên 1500gr – 2000gr

21.000 48.500 59.500
63.500
Mỗi nấc 500gr tiếp 1.600
3.800
8.500
8.500
theo

Vùng 3

10.000
14.000
22.500
29.500
43.500
55.500
67.500
9.500

Giá cước của dịch vụ chuyển phát nhanh đã được công ty điều chỉnh phù hợp với
thị trường, với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Vì vậy mà sản lượng dịch vụ của công ty
luôn tăng cao, nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tăng đáng kể.
•

Chất lượng dịch vụ.


Chất lượng dịch vụ là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến nhu cầu
dịch vụ chuyển phát nhanh. Chính vì vậy mà công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu
Điện không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp để có thể đáp ứng

được yêu cầu của khách hàng. Đem đến cho khách hàng 1 chất lượng dịch vụ tốt nhất có
thể.
•

Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Hiện nay, công ty đã xây dựng được hệ thống bưu cục rộng khắp cả nước, tuy

nhiên vẫn đang còn tập trung ở các thành phố lớn, các khu công nghiệp phát triển. Trong
quá trình xây dựng và phát triển, công ty không ngừng nâng cấp nhập mới các thiết bị
hiện đại, tiên tiến ứng dụng công nghệ phục vụ sản xuất kinh doanh. Đối với dịch vụ
chuyển phát nhanh thì việc trang bị về cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ, hiện đại là việc làm
cần thiết và quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ được tốt nhất, cung ứng dịch vụ
nhanh chóng, kịp thời nhất.
•

Khoa học- công nghệ trong công ty.

Công ty đã áp dụng công nghệ thông tin hỗ trợ công nghệ Bưu Chính trong các khâu khai
thác, vận chuyển và kiểm soát quá trình khai thác. Các trung tâm chia chọn tự động, hệ
thống mã vạch áp dụng trong bưu chính làm giảm thời gian vận chuyển và tạo ra nhiều
dịch vụ mới chất lượng cao. Ngoài ra, các đơn vị đã sử dụng phần mềm khai thác, quản
lý dịch vụ EMS rất tiện dụng và thuận lợi trong việc quản lý thống kê số liệu, giúp nâng
cao chất lượng kinh doanh và phục vụ dịch vụ bưu chính do năng suất lao động được
nâng cao, nhân viên có thời gian phục vụ khách nhiều hơn, thao tác nhanh và chính xác
hơn, khai thác ít sai sót và nhanh hơn nhiều.
•

Vốn đầu tư.
Với khả năng tài chính mạnh công ty không ngừng phát triển cơ sở vật chất, đầu

tư phát triển mạng lưới vận chuyển của mình, cung dịch vụ chuyển phát nhanh càng ngày


lớn mạnh. Mạng lưới phân bố trải dài khắp cả nước tạo lợi thế cho công ty, khả năng
cung cao hơn so với một số nhà cung cấp khác cùng lĩnh vực.
•

Yếu tố quản trị trong kinh doanh dịch vụ:
Quy trình quản lý cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh được quản lý chặt chẽ từ
các khâu hoạch định, tổ chức, thực hiện, kiểm tra đảm bảo không thiếu hụt khả năng cung
ứng dịch vụ.
2.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của công ty cổ
phần chuyển phát nhanh Bưu Điện.
2.2.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty cổ phần
chuyển phát nhanh Bưu Điện.

•

Thời gian chuyển phát : Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước có chỉ tiêu thời gian toàn
trình từ 06 đến 72 giờ. Nếu sau 72 giờ khách hàng không nhận được hàng gửi, khách

hàng có quyền gửi thông tin khiếu nại đến công ty chuyển phát nhanh Bưu Điện.
• Chỉ tiêu chính xác: chỉ tiêu chính xác được thể hiện ở việc công ty chuyển phát nhanh
Bưu Điện có gửi đúng hàng cho người nhận hay không. Trong trường hợp có nhầm lẫn
xảy ra công ty cần có những biện pháp kịp thời để giải quyết vấn đề, mang đến sự hài
lòng cho khách hàng khi đến với dịch vụ của doanh nghiệp.
• Mức độ an toàn: Bưu gửi phải được gói bọc chắc chắn, bao bì phải phù hợp với hình thức
và tính chất của vật phẩm bên trong, phù hợp với điều kiện vận chuyển. Bưu gửi phải gói
bọc đảm bảo không gây nguy hiểm cho nhân viên khi thực hiện nhiệm vụ, không làm bẩn
hoặc làm hỏng các bưu gửi khác hoặc trang thiết bị bưu chính. Đối với bưu gửi nếu

không cần có điều kiện gói bọc đặc biệt thì phải đảm bảo có thể mở ra để kiểm soát nội
dung.
• Mức độ tiện lợi: Để đáp ứng xu thế phát triển của xã hội và nhu cầu khách hàng, ngành
Bưu chính phải tiếp tục cải tổ để mang đến nhiều tiện ích hơn cho khách hàng. Với mục
tiêu đó, công ty đã tiến hành cung cấp nhiều dịch vụ mới đa dạng và tiện lợi. Hiện nay,
khi đến giao dịch tại các bưu cục, khách hàng không chỉ được phục vụ các dịch vụ bưu
chính như gửi thư từ, tài liệu, hàng hóa mà còn có thể thanh toán các loại hóa đơn điện


thoại, điện lực, Internet hay thanh toán phí bảo hiểm, ngân hàng… Ngoài ra, công ty đã
đầu tư hệ thống máy móc, thiết bị hiện đại tại bưu cục nhằm giúp giao dịch viên thao tác
•

thuận tiện, đồng thời rút ngắn tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng.
Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại: Qua khảo sát thực tế cho thấy việc giải quyết khiếu nại
tương đối tốt, tất cả các bộ phận đều mở đầy đủ sổ sách theo dõi biên bản, khiếu tố, khiếu
nại. Khi có biên bản, khiếu tố, khiếu nại của khách hàng và của bưu cục ban chuyển đến,
các bộ phận khi nhận được khiếu nại đều xem xét ngay, phân hướng, báo cáo với chuyên
viên phụ trách. Tổ chức giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng các khiếu nại đi, đến, qua theo

đúng thời hạn quy định.
• Hình thức thanh toán : Kể từ ngày 01/08/2010, Công ty CP chuyển phát nhanh Bưu điện
chính thức triển khai dịch vụ EMS người nhận trả cước PPA, là dịch vụ mà người gửi ký
hợp đồng với Bưu điện để chỉ định cho Bưu điện thu toàn bộ cước phí từ người nhận khi
phát bưu gửi. Việc cung cấp dịch vụ người nhận trả cước được thực hiện thông qua hợp
đồng giữa Bưu điện và khách hàng. Trong trường hợp người nhận không trả cước, khoản
cước này sẽ do người gửi chịu trách nhiệm thanh toán. Đây là dịch vụ nhằm hỗ trợ cho
khách hàng và không thu cước dịch vụ cộng thêm.
2.2.3.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong
nước của công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện

Hiện nay, công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện đang áp dụng hệ thống chỉ
tiêu chất lượng dịch vụ Bưu chính và một số chỉ tiêu chất lượng khâu phát EMS để đánh
giá chất lượng dịch vụ EMS tại các Bưu điện tỉnh, thành phố như sau:
CHỈ TIÊU THỜI GIAN TOÀN TRÌNH EMS TRONG NƯỚC.
A. Chỉ tiêu thời gian EMS liên tỉnh:
a) Chỉ tiêu thời gian EMS đến trung tâm tỉnh/TP:

Đơn vị tính: ngày, trong đó J là ngày chấp nhận


T
T

Từ

Khu
vực

Đến
HN

HC
M

ĐN
2
J+1,5

3
J+1,5

4
J+2

Khu vực
5
J+1

1

An Giang

5

J+1,5

J+1

J+1,5

1
J+2

2

2

J+1,5

J+1

J+1,5

J+2

J+1,5

J+2

J+2

J+1,5

3
4
5
6
7
8
9
10
11

Bà Rịa Vũng
Tàu
Bạc Liêu
Bắc Giang
Bắc Ninh
Bến Tre
Bình Dương

Bình Định
Bình Phước
Bình Thuận
Cà Mau

5
1
1
2
2
4
2
2
5

J+1,5
J+1
J+1
J+1,5
J+1,5
J+1,5
J+1,5
J+1,5
J+1,5

J+1
J+1,5
J+1,5
J+1
J+1

J+2
J+1
J+1
J+1

J+1,5
J+1,5
J+1,5
J+1,5
J+1,5
J+1,5
J+1,5
J+1,5
J+1,5

J+2
J+1,5
J+1,5
J+2
J+2
J+2
J+2
J+2
J+2

J+1,5
J+2
J+2
J+1,5
J+1,5

J+2
J+1,5
J+1,5
J+1,5

J+1,5
J+2
J+2
J+2
J+2
J+1,5
J+2
J+2
J+1,5

J+2
J+2
J+2
J+2
J+2
J+1
J+2
J+2
J+2

J+1
J+2
J+2
J+1,5
J+1,5

J+2
J+2
J+2
J+1

12

Cần Thơ

2

J+1,5

J+1

J+1,5

J+2

J+1,5

J+1,5

J+2

J+1

13

Đà Nẵng

ĐN

J+1

J+1

J+0,5

J+1,5

J+1,5

J+1

J+1,5

J+1,5

14
15
16
17

Đắc Lắc
Đắk Nông
Đồng Nai
Đồng Tháp

6

6
2
2

J+1,5
J+1,5
J+1,5
J+1,5

J+1
J+1
J+1
J+1

J+1,5
J+1,5
J+1,5
J+1,5

J+2
J+2
J+1,5
J+2

J+2
J+2
J+1,5
J+1,5

J+1,5

J+2
J+2
J+2

J+1,5
J+2
J+2
J+2

J+2
J+2
J+1,5
J+1,5

18
19
20
21

Gia Lai
Hà Nam
Hà Nội
Hà Tĩnh

4
1
HN
7

J+2

J+1
J+0,5
J+1,5

J+1,5
J+1,5
J+1
J+2

J+1
J+1,5
J+1
J+2

J+2
J+1,5
J+1
J+2

J+2
J+2
J+1,5
J+2,5

J+1,5
J+2
J+1,5
J+2,5

J+1

J+2
J+2
J+2,5

J+2
J+2
J+1,5
J+2,5

22
23
24
25
26
27

Hải Dương
Hải Phòng
Hậu Giang
Hoà Bình
Hưng Yên
TP HCM

J+1
J+1
J+1,5
J+1
J+1
J+1

J+1,5
J+1,5
J+1
J+1,5
J+1,5
J+0,5

J+1,5
J+1,5
J+2
J+1,5
J+1,5
J+1

J+1,5
J+1,5
J+2
J+1,5
J+1,5
J+1,5

J+2
J+2
J+1,5
J+2
J+2
J+1

J+2
J+2

J+2
J+2
J+2
J+1,5

J+2
J+2
J+2
J+2
J+2
J+1,5

J+2
J+2
J+2
J+2
J+2
J+1

28

Khánh Hoà

1
1
2
1
1
HC
M

2

J+1,5

J+1

J+2

J+2

J+1,5

J+2

J+2

J+2

29
30
31
32
33
34
35
36
37

Kiên Giang
Kon tum

Lạng Sơn
Lâm Đồng
Long An
Nam Định
Nghệ An
Ninh Bình
Ninh Thuận

5
4
1
2
2
1
7
1
2

J+1,5
J+2
J+1
J+1,5
J+1,5
J+1
J+1,5
J+1
J+1,5

J+1
J+1,5

J+1,5
J+1
J+1
J+1,5
J+1,5
J+1,5
J+1

J+1,5
J+1,5
J+1,5
J+1,5
J+1,5
J+1,5
J+1,5
J+1,5
J+1,5

J+2
J+2
J+1,5
J+1,5
J+2
J+1,5
J+2
J+1,5
J+2

J+1,5
J+2

J+2
J+1,5
J+1,5
J+2
J+2
J+2
J+1,5

J+1,5
J+2
J+2
J+2
J+2
J+2
J+2
J+2
J+2

J+2
J+2
J+2
J+2
J+2
J+2
J+2
J+2
J+2

J+1
J+2

J+2
J+1,5
J+1,5
J+2
J+2
J+2
J+2

38
39

Phú Thọ
Phú Yên

1
2

J+1
J+1,5

J+1,5
J+1,5

J+1,5
J+1,5

J+1,5
J+2

J+2

J+2

J+2
J+2

J+2
J+2

J+2
J+2

6
J+1,
5
J+2

7
J+2,5

8
J+2,5

J+2,5

J+2,5

J+2
J+2
J+2
J+2

J+2
J+2
J+2
J+2
J+1,
5
J+1,
5
J+1,
5
J+1
J+1
J+2
J+1,
5
J+2
J+2
J+1
J+2,
5
J+2
J+2
J+2
J+2
J+2
J+1

J+2,5
J+2
J+2

J+2,5
J+2,5
J+2,5
J+2,5
J+2,5
J+2,5

J+2,5
J+2
J+2
J+2,5
J+2,5
J+2,5
J+2,5
J+2,5
J+2,5

J+2,5

J+2,5

J+2

J+2,5

J+2
J+2
J+2,5
J+2,5

J+2,5
J+2,5
J+2,5
J+2,5

J+2
J+2
J+1,5
J+1

J+2,5
J+2,5
J+1,5
J+2,5

J+2
J+2
J+2,5
J+2
J+2
J+1,5

J+2,5
J+2,5
J+2,5
J+2,5
J+2,5
J+2,5

J+1,

5
J+2
J+2
J+2
J+2
J+2
J+2
J+2
J+2
J+1,
5
J+2
J+2

J+2

J+2,5

J+2,5
J+2
J+2
J+2,5
J+2,5
J+2
J+1
J+1,5
J+2,5

J+2,5
J+2,5

J+2,5
J+2,5
J+2,5
J+2,5
J+2,5
J+2,5
J+2,5

J+2
J+2

J+2,5
J+2,5


40

Quảng Bình

7

J+1,5

J+1,5

J+1

J+2

J+2

J+2

J+2

J+2

41
42
43
44
45
46
47
48
49
50

Quảng Nam
Quảng Ngãi
Quảng Ninh
Quảng Trị
Sóc Trăng
Tây Ninh
Thái Bình
Thái Nguyên
Thanh Hoá
Thừa Thiên
Huế
Tiền Giang

Trà Vinh
Tuyên
Quang
Vĩnh Long
Vĩnh Phúc
Yên Bái
Cao Bằng
Bắc Kạn
Điện Biên
Hà Giang
Lai Châu
Sơn La
Lào Cai

3
3
1
3
5
2
1
1
1
3

J+1,5
J+1,5
J+1
J+1,5
J+1,5

J+1,5
J+1
J+1
J+1
J+1,5

J+1,5
J+1,5
J+1,5
J+1,5
J+1
J+1
J+1,5
J+1,5
J+1,5
J+1,5

J+1
J+1
J+1,5
J+1
J+1,5
J+1,5
J+1,5
J+1,5
J+1,5
J+1

J+2
J+2

J+1,5
J+2
J+2
J+2
J+1,5
J+1,5
J+1,5
J+2

J+2
J+2
J+2
J+2
J+1,5
J+1,5
J+2
J+2
J+2
J+2

J+1,5
J+1,5
J+2
J+1,5
J+1,5
J+2
J+2
J+2
J+2
J+1,5

J+1,5
J+1,5
J+2
J+2
J+2
J+2
J+2
J+2
J+2
J+2

2
2
8

J+1,5
J+1,5
J+1

J+1
J+1
J+1,5

J+1,5
J+1,5
J+1,5

J+2
J+2

J+1,5

J+1,5
J+1,5
J+2

J+2
J+2
J+2

2
1
1
8
8
8
8
8
8
8

J+1,5
J+1
J+1
J+1
J+1
J+1,5
J+1
J+2,5
J+1,5

J+1,5

J+1
J+1,5
J+1,5
J+1,5
J+1,5
J+2
J+1,5
J+3
J+2
J+2

J+1,5
J+1,5
J+1,5
J+1,5
J+1,5
J+2
J+1,5
J+3
J+2
J+2

J+2
J+1,5
J+1,5
J+1,5
J+1,5
J+2

J+1,5
J+3
J+2
J+2

J+1,5
J+2
J+2
J+2
J+2
J+2,5
J+2
J+3,5
J+2,5
J+2,5

J+2
J+2
J+2
J+2
J+2
J+2,5
J+2
J+3,5
J+2,5
J+2,5

51
52
53

54
55
56
57
58
59
60
61
62
63

J+1

J+2,5

J+1,5
J+1,5
J+2
J+2
J+1
J+1,5
J+2
J+2
J+2
J+1,5

J+1,
5
J+2
J+2

J+2
J+2
J+2
J+2
J+2
J+2
J+2
J+2

J+2
J+2
J+2
J+1,5
J+2,5
J+2,5
J+2
J+2
J+1
J+2

J+2,5
J+2,5
J+2,5
J+2,5
J+2,5
J+2,5
J+2,5
J+2,5
J+2,5
J+2,5

J+2
J+2
J+2

J+1,5
J+1,5
J+2

J+2
J+2
J+2

J+2,5
J+2,5
J+2

J+2,5
J+2,5
J+2,5

J+2
J+2
J+2
J+2
J+2
J+3
J+2
J+3,5
J+3

J+3

J+1,5
J+2
J+2
J+2
J+2
J+2,5
J+2
J+3,5
J+2,5
J+2,5

J+2
J+2
J+2
J+2
J+2
J+2
J+2
J+3
J+2
J+2

J+2,5
J+2
J+2
J+2
J+2
J+2,5

J+2
J+3,5
J+2,5
J+2,5

J+2,5
J+2,5
J+2,5
J+2,5
J+2,5
J+2,5
J+2,5
J+3,5
J+2,5
J+2,5

Ghi chú:
•
•


Đối với các tỉnh có trao đổi liền kề, chỉ tiêu thời gian là: J+1.
Khu vực tính chỉ tiêu thời gian:
KV1: Bắc Giang, Bắc Ninh, Hà Nam, Hà Tây, Hải Dương, Hải Phòng, Hoà Bình,
Hưng Yên, Nam Định, Ninh Bình, Phú Thọ, Quảng Ninh, Thái Bình, Thái

Nguyên, Thanh Hoá, Vĩnh Phúc, Lạng Sơn, Yên Bái.

KV2: Bà Rịa-Vũng Tàu, Bến Tre, Bình Dương, Bình Phước, Bình Thuận, Đồng
Nai, Đồng Tháp, Khánh Hoà, Lâm Đồng, Long An, Ninh Thuận, Phú Yên, Vĩnh







Long, Tây Ninh, Tiền Giang, Trà Vinh, Cần Thơ, Hậu Giang.
KV3: Thừa Thiên Huế, Quảng Trị, Quảng Ngãi, Quảng Nam.
KV4: Gia Lai, Kon Tum, Bình Định.
KV5: An Giang, Bạc Liêu, Cà Mau, Sóc Trăng, Kiên Giang.
KV6: Đắc Lắc, Đắk Nông.
KV7: Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình.




KV8: Tuyên Quang, Bắc Kạn, Cao Bằng, Điện Biên, Hà Giang, Lai Châu, Lào

Cai, Sơn La.
• Chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ EMS trong nước đến trung tâm tỉnh/TP được tính bắt
đầu từ khi nhận tại địa chỉ nhận gửi thuộc địa bàn trung tâm tỉnh, thành phố và kết thúc
đến khi phát lần đầu tại địa chỉ phát thuộc địa bàn trung tâm tỉnh, thành phố.
b) Chỉ tiêu thời gian phát EMS đến trung tâm huyện:


Chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ EMS trong nước đến trung tâm huyện tại Hà Nội, Đà

Nẵng, Hồ Chí Minh: Cộng thêm 01 ngày so với chỉ tiêu toàn trình đến trung tâm tỉnh/TP.

Chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ EMS trong nước đến trung tâm huyện tại các tỉnh

thành trên cả nước (trừ các tỉnh Bắc Kạn, Cao Bằng, Điện Biên, Gia Lai, Hà Giang, Kiên
Giang (Huyện đảo Phú Quốc), Lai Châu, Lào Cai, Nghệ An (Huyện Quế Phong ng,
Huyện Kỳ Sơn), Quảng Ninh (Huyện đảo Cô Tô), Sơn La, Thanh Hóa (Huyện Mường
Lát), Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh): Cộng thêm 02 ngày so với chỉ tiêu toàn trình đến


trung tâm tỉnh/TP.
Chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ EMS trong nước đến trung tâm huyện tại các tỉnh
Bắc Kạn, Cao Bằng, Điện Biên, Gia Lai, Hà Giang, Kiên Giang (Huyện đảo Phú Quốc),
Lai Châu, Lào Cai, Nghệ An (Huyện Quế Phong , Huyện Kỳ Sơn),Quảng Ninh (Huyện
đảo Cô Tô), Sơn La, Thanh Hóa (Huyện Mường Lát): Cộng thêm 2,5 ngày so với chỉ tiêu
toàn trình đến trung tâm tỉnh/TP.
c) Chỉ tiêu thời gian phát EMS đến địa bàn xã:



Chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ EMS trong nước đến địa bàn các xã tại Hà Nội, Đà
Nẵng, Hồ Chí Minh: Cộng thêm 1,5 ngày so với chỉ tiêu toàn trình đến trung tâm

tỉnh/TP.

Chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ EMS trong nước đến địa bàn các xã tại các tỉnh
thành trên cả nước (trừ các xã thuộc các tỉnh Bắc Kạn, Cao Bằng, Điện Biên, Hà
Giang,Lai Châu, Lào Cai,Sơn La, Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh): Cộng thêm 03 ngày
so với chỉ tiêu toàn trình đến trung tâm tỉnh/TP.




Chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ EMS trong nước đến địa bàn các xã tại các tỉnh Bắc

Kạn, Cao Bằng, Điện Biên, Hà Giang,Lai Châu, Lào Cai,Sơn La: Cộng thêm 3,5 ngày so



với chỉ tiêu toàn trình đến trung tâm tỉnh/TP.
Chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ EMS trong nước đến địa bàn các xã thuộc 696 xã
thuộc địa bàn đặc biệt khó khăn: Cộng thêm 07 ngày so với chỉ tiêu toàn trình đến trung
tâm tỉnh/TP.
B. Chỉ tiêu thời gian EMS nội tỉnh.
a) Tại thành phố Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh:




Chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ EMS nội tỉnh tại khu vực trung tâm thành phố: J+0,5
Chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ EMS nội tỉnh tại các khu vực còn lại: J+1
Ghi chú:



Khu vực trung tâm tại thành phố Hà Nội bao gồm các quận: Hoàn Kiếm, Ba Đình, Hai



Bà Trưng, Đống Đa, Tây Hồ, Cầu Giấy, Thanh Xuân, Hoàng Mai.
Khu vực trung tâm tại thành phố Đà Nẵng bao gồm các quận: Hải Châu, Thanh Khê, Sơn

Trà, Ngũ Hành Sơn, Liên Chiểu, Cẩm Lệ.
 Khu vực trung tâm tại thành phố Hồ Chí Minh bao gồm các quận: 1,3,4,5,6,8,10,11, Bình
Thạnh, Phú Nhuận, Tân Bình, Tân Phú, Gò Vấp.

b) Tại các tỉnh/thành phố còn lại:


Chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ EMS nội tỉnh tại khu vực trung tâm các tỉnh/thành

phố: J+1.
 Chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ EMS nội tỉnh tại các khu vực còn lại: J+ 1,5
c) Các qui định khác:
Qui định áp dụng đối với các địa chỉ phát là:


Nhà riêng: Chỉ tiêu thời gian toàn trình của dịch vụ không kể thời gian nghỉ Tết Nguyên



Đán.
Các tổ chức, cơ quan, đoàn thể:


+ Chỉ tiêu thời gian toàn trình của dịch vụ không kể ngày nghỉ cuối tuần, ngày lễ, Tết.
+ Việc tổ chức phát bưu gửi EMS có địa chỉ nhận là các tổ chức, cơ quan, đoàn thể
được thực hiện trong giờ hành chính.
2.2.4 Nhận xét, đánh giá về quản lý cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước
của công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện.
2.2.4.1 Thành công.
•

Cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ đa dạng, giá cả dịch vụ hợp lý. Ngoài cung cấp
dịch vụ chuyển phát nhanh EMS cho khách hàng, bên cạnh đó công ty còn cung cấp cho
khách hàng các dịch vụ cộng thêm như: Dịch vụ phát tận tay, dịch vụ khai giá, dịch vụ

Báo phát (Báo phát ghi số hoặc tin nhắn SMS), rút Bưu gửi, thay đổi họ tên địa chỉ người

nhận, dịch vụ phát hàng thu tiền COD trong nước,….
• Mạng lưới dịch vụ và phạm vi hoạt động rộng khắp cả nước:
 Mạng lưới giao dịch của Công ty rộng khắp trên 63 tỉnh thành. Với hơn 6.000 bưu cục đã
giúp cho việc nhận bưu gửi của khách hàng được nhanh chóng, tiện lợi hơn.
 Ðội ngũ vận chuyển gồm hàng trăm ôtô chuyên dụng và hàng nghìn ô tô của các đại lý
tham gia vận chuyển bưu gửi, cùng với tần suất các chuyến bay lớn từ Hà Nội, Đà Nẵng,
Tp. Hồ Chí Minh đi đến các Thành phố lớn trong nước. Ngoài ra Công ty cũng đã đầu tư
hàng trăm chiếc xe máy chuyên dụng, được trang bị con chip định vị đến lấy hàng tại địa
chỉ, giúp cho khách hàng có thể sử dụng dịch vụ EMS một cách tiện lợi nhất.
• Mạng lưới hoạt động ổn định: Giờ đóng mở cửa phù hợp với nếp sống sinh hoạt của
•

người dân, tuyến đường thư cấp 2, cấp 3 đảm bảo lưu thoát hết túi, gói trong ngày.
Trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị cho các bộ phận tại các Bưu điện từ Thành phố,
tỉnh, huyện và đến khu vực,….. Triển khai và cài đặt phần mềm quản lý, khai thác dịch
vụ chuyển phát nhanh EMS đến tất cả các Bưu cục rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo sự

tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
• Đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin đồng bộ trong các khâu nhận gửi – khai thác,
vận chuyển – phát. Trong đó đặc biệt chú trọng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản
lý, kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ. Đầu tư, trang bị phương tiện, thiết bị, công cụ


cần thiết cho các công đoạn sản xuất khai thác, giao nhận, vận chuyển nhằm đảm bảo an
toàn tối đa các bưu gửi.
• Thực hiện tốt chỉ tiêu thời gian toàn trình bưu gửi, đạt mức chỉ tiêu chất lượng phát do
Tổng công ty Bưu điện Việt Nam quy định. Tổ chức thực hiện Bộ tiêu chuẩn phục vụ
khách hàng đến từng giao dịch viên.

2.2.4.2 Hạn chế:
Bên cạnh những mặt đạt được, còn có một số hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ
như:
•

Hệ thống bảng giá còn phụ thuộc vào tổng công ty Bưu điện Việt Nam.
• Công tác Marketing, chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được quan
tâm đúng mức, công tác quảng cáo dịch vụ chưa được thường xuyên.
• Tổ trưởng, trưởng Bưu cục chưa thường xuyên kiểm tra, kiểm soát việc phát
Bưu gửi của lực lượng Bưu tá và thuê phát, nên có nhiều Bưu gửi chưa phát
được không được cập nhật kịp thời thông tin phát trên mạng. Điều đó đã ảnh
hưởng đến chỉ tiêu chất lượng phát của toàn đơn vị.
• Còn xảy ra hiện tượng đối phó trong việc phát và nhập thông tin phát dẫn
đến không kiểm soát được hết các vấn đề chất lượng, khách hàng khiếu nại
trên mạng lưới còn nhiều, tỷ lệ bồi thường do vi phạm chất lượng còn cao.
Trả lời khiếu nại trên hệ thống quản lý khiếu nại còn chậm, thiếu chính xác,
thiếu thông tin dẫn đến giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng còn
•

chậm, chưa thỏa đáng.
Việc thực hiện các chỉ tiêu chất lượng còn thấp, qua khảo sát mức độ hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ chưa đạt
chuẩn, các chỉ tiêu đưa ra đạt tỷ lệ tương đối thấp, nhất là chỉ tiêu nhanh
chóng. Thái độ phục vụ của nhân viên chưa nhiệt tình, thiếu niềm nở với

•

khách hàng.
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tay nghề của đội ngũ nhân viên nói chung
chưa đồng đều, số lượng nhân viên có trình độ sơ cấp tương đối cao.