Liên hệ thực tiễn công tác triển khai đào tạo nhân viên bán hàng của tổng công ty viễn thông quân đội Viettel

MỤC LỤC

1


LỜI MỞ ĐẦU
Nhân lực là nhân tố quyết định nhất đối với sự phát triển của mỗi quốc gia. Trình độ
phát triển của nguồn nhân lực là một thước đo chủ yếu sự phát triển của các quốc gia.
Trong điều kiện đẩy mạnh công nghiệp hoá và hội nhập quốc tế, phát triển nhân lực được
coi là một trong ba khâu đột phá của chiến lược chuyển đổi mô hình phát triển kinh tế - xã
hội của đất nước; đồng thời, phát triển nhân lực trở thành nền tảng phát triển bền vững và
tăng lợi thế cạnh tranh quốc gia.
Hòa mình vào sự phát triển của kinh tế đất nước, đối với mỗi tổ chức, doanh nghiêp
nhân lực là thứ tài sản quý giá nhất, là chiếc chìa khoá dẫn đến thành công của mỗi tổ
chức, mỗi doanh nghiệp. Trong đó, chất lượng nguồn nhân lực là một trong những lợi thế
cạnh tranh của doanh nghiệp.Làm thế nào để có đội ngũ lao động giỏi, đáp ứng yêu cầu
của công việc, thích ứng được với sự thay đổi là vấn đề đang được đặt ra với mọi doanh
nghiệp? Muốn vậy, công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cần phải được chú
trọng. Với ngành viễn thông, cũng không thể nhằm ngoài quy luật này.
Trong xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế, nhân lực của ngành viễn thông cũng
cần phải có sự thay đổi cơ bản về chất, không ngừng nâng cao năng lực, kỹ năng và nhận
thức về môi trường hoạt động thì mới đáp ứng được yêu cầu của nhiệm vụ
mới. Chỉ khi có sự chuyển biến cơ bản cả về lượng và chất của đội ngũ nhân lực thì
ngành viễn thông mới có thể tồn tại và phát triển. Xuất phát từ những nhận thức trên,
trong bài thảo luận luận này, nhóm 6 xin thực hiện đề tài: “Liên hệ thực tiễn công tác
triển khai đào tạo nhân viên bán hàng của Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel”. Tuy
nhiên do khoảng thời gian hạn chế kiến thức có hạn nên không tránh
khỏi những sai sót, rất mong được sự chỉ bảo, góp ý của cô và các bạn
để bài thảo luận của nhóm được hoàn thiện hơn.

2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TRIỂN KHAI ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN
NHÂN LỰC.
1.1. Một số nội dung cơ bản về đào tạo và phát triển nhân lực.
1.1.1. Khái niệm, vai trò của đào tạo và phát triển nhân lực
Khái niệm:
Đào tạo và phát triển nhân lực được hiểu là quá trình liên quan đến việc hoàn thiện và
nâng cao các kiến thức, kỹ năng, phẩm chất, kinh nghiệm, nghề nghiệp của người lao
động nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả hiện tại và
tương lai, từ đó góp phần thực hiện mục tiêu đã xác định của doanh nghiệp.
Vai trò:
 Đối với người lao động:
• Giúp NLĐ thực hiện công việc tốt hơn tạo ra tính chuyên nghiệp của NLĐ trong
quá trình làm việc.Từ đó họ có điều kiện chăm lo cho bản thân và gia đình.
• Góp phần thỏa mãn nhu cầu thành đạt của NLĐ, qua đó kích thích họ vươn lên
những đỉnh cao của nghề nghiệp. Thông qua hoạt động đào tạo và phát triển DN
cũng thể hiện hoạt động trả công cho những nỗ lực và thành tích của người lao
động.
• Tạo ra sự thích ứng giữa NLĐ với công việc hiện tại cũng như tương lai.
• Tạo cho NLĐ có cách nhìn, cách tư duy mới trong công việc của họ để khai thác
và phát huy tính sáng tạo của NLĐ trong công việc.
• Tạo ra sự gắn bó giữa NLĐ với tổ chức, DN.
 Đối với doanh ngiệp:
• Góp phần thực hiện mục tiêu chung của DN
• Tạo ra sự chủ động thích ứng với các biến động và nhu cầu tương lai của DN
• Làm tăng sự ổn định và năng động của các tổ chức, DN, đảm bảo giữ vững hiệu
quả hoạt động kinh doanh vì chúng được bảo đảm có hiệu quả ngay cả khi thiếu
những ngườu chủ chốt do có nguồn lực dự trữ để thay thế.
• Nâng cao năng suất lao động, hiệu quả thực hiện công việc, từ đó nâng cao hiệu

quả kinh tế của doanh nghiệp
• Duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, từ đó nâng cao chất lượng thực
hiện công việc, tạo ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp,
• Tạo điều kiện cho DN áp dụng tiến bộ kỹ thuật và quản lý hiện đại trong tổ chức
hoạt động kinh doanh.
• Giảm bớt sự giám sát, vì đối với NLĐ được đào tạo,họ là người có thể tự giám sát;
• Giảm bớt những tai nạn, do những hạn chế của con người hơn là do những hạn chế
của trang bị.
 Đối với xã hội:
• Là cơ sở để xã hội có được nguồn lực con người có chất lượng cao.
• Góp phần tạo ra những công dân tốt cho xã hội, tránh các tệ nạn xã hội
• Thúc đẩy sự phát triển và hợp tác trong xã hội, tạo ra một xã hội học tập
3


Góp phần hoàn thiện hệ thống giáo dục và đào tạo quốc dân
Góp phấn thực hiện mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của đất nước thông qua
hoạt động đào tạo và phát triển.
1.1.2. Hình thức, phương pháp của đào tạo và phát triển nhân lực
1.1.2.1. Các hình thức
Trong DN có nhiều hình thức đào tạo và phát triển nhân lực khác nhau, tùy thuộc vào
các tiêu thức phân loại. Có một số tiêu thức phân loại như sau:
• Theo đối tượng: Theo tiêu thức này thì có 2 hình thức đào tạo và phát triển đó là
đào tạo phát triển nhân viên và đào tạo phát triển nhà quản trị:
• Theo địa điểm: Theo hình thức này thì có 2 hình thức đó là : đào tạo và phát triển
tại doanh nghiệp và đào tạo ngoài doanh nghiệp
• Theo cách thức tổ chức: Theo cách này, doanh nghiệp có thể áp dụng các hình thức
đào tạo như :đào tạo trực tiếp, đào tạo từ xa, đào tạo qua internet
1.1.2.2. Các phương pháp đào tạo và phát triển nhân lực
 Các phương pháp đào tạo và phát triển nhân viên:

• Kèm cặp sử dụng nhân viên có tay nghề cao, có kinh nghiệm để kèm cặp nhân viên
mới vào.
• Đào tạo nghề: Là phương pháp kết hợp học lý thuyết vời kèm cặp tại nơi làm việc.
Phương pháp này chủ yếu dùng ở doanh nghiệp sản xuất. Huấn luyện viên ở đây là
các công nhân có tay nghề cao.
 Các phương pháp đào tạo và phát triển nhà quản trị:
• Các trò chơi kinh doanh
• Nghiên cứu tình huống
• Phương pháp nhập vai (đóng kịch)
• Luân phiên công việc/ Thuyên chuyển vị trí công việc của nhà quản trị
1.1.2.3. Nội dung đào tạo và phát triển nhân lực trong các doanh nghiệp.
Đào tạo và phát triển về chuyên môn kỹ thuật: Đào tạo và phát triển về chuyên môn kỹ
thuật cần được thực hiện thường xuyên , liên tục trong suốt quá trình làm việc của người
lao động ở doanh nghiệp, nhằm giúp cho cán bộ, nhân viên nâng cao năng lực chuyên
môn, nghiệp vụ để thực hiện tốt công việc hiện tại, cập nhật các kiến thức, kỹ năng mới
cho tương lai.
Đào tạo về chuyên môn kỹ thuật cho người lao động tập trung vào các nội dung chủ
yếu sau: đào tạo và phát triển các tri thức nghề nghiệp, đào tạo và phát triển các kỹ năng
nghề nghiệp và đào tạo và phát triển phẩm chất, kinh nghiệm nghề nghiệp
Đào tạo về chính trị và lý luận: đào tạo, phát triển về chính trị và lý luận nhằm nâng
cao phẩm chất chính trị,nắm vững lý luận, hoàn thiện nhân cách cho nhân viên của doanh
nghiệp, tạo ra con người vừa hồng vừa chuyên:
Đào tạo và phát triển về văn hóa giúp cho người lao động hiểu và nhận thức đúng về
tổ chức doanh nghiệp, nơi họ làm việc, từ đó thích ứng với tổ chức, hội nhập với môi
trường làm việc của doanh nghiệp.Văn hóa doanh nghiệp tạo ra sự thống nhất về ý chí
hành động của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp với tư cách là một cộng đồng
•
•

4

người.Văn hóa doanh nghiệp giúp phân biệt được doanh nghiệp này với doanh nghiệp
khác, tạo ra bản sắc riêng cho mỗi doanh nghiệp.Vì vậy các thành viên trong doanh
nghiệp phải được đào tạo về văn hóa doanh nghiệp mình.Đào tạo và phát triển về văn hóa
doanh nghiệp cho người lao động tập trung vào những nội dung sau đây: Các giá trị và
quan điểm, Lối ứng xử và phong tục, Các quy định, quy tắc nội bộ….
Đạo tạo và phát triển về phương pháp công tác: Đạt được kết quả cao trong công việc,
mỗi thành viên trong doanh nghiệp phải có phương pháp làm việc khoa học, đó là cách
thức làm việc tốn ít thời gian nhất, công sức mà thu được hiệu quả cao. Nhiệm vụ của nhà
quản trị là phải tìm ra phương pháp đó để hướng dẫn cho các nhân viên của mình dưới
dạng những thủ tục, quy trình làm việc, các phương pháp làm việc khoa học sẽ góp phần
nâng cao năng suất lao động. Đào tạo và phát triển về phương pháp công tác cho người
lao động tập trung vào: Phương pháp tiến hành công việc, bố trí sắp xếp thời gian,
phương pháp phối hợp…
1.1.3. Quy trình đào tạo và phát triển nhân lực
xác định nhu cầu đào tạo và phát triển nhân lực

xây dựng kế hoạch đào tạo và phát triển nhân lực

Triển khai đào tạo và phát triển nhân lực

Đánh giá kết quả đào tạo và phát triển nhân lực

1.2.
Cơ sở lý thuyết về triển khai đào tạo và phát triển nhân lực
1.2.1. Triển khai đào tạo và phát triển nhân lực bên ngoài tổ chức, doanh nghiệp
1.2.1.1. Lựa chọn đối tác

Mục đích: Nhằm tìm kiếm, lựa chọn các đối tác đào tạo ở bên ngoài tổ chức, DN có

khả năng đảm đương được việc đào tạo cho NLĐ theo các mục tiêu và yêu cầu đã đặt ra.
Căn cứ lựa chọn:
• Uy tín và năng lực của đối tác trong những năm gần đây
• Các dịch vụ đào tạo và phát triển năng lực mà đối tác có khả năng cung cấp
• Cơ sở vật chất, kỹ thuật và trang thiết bị đào tạo
• Khả năng đáp ứng yêu cầu về đào tạo và phát triển NL
• Năng lực, trình độ, kinh nghiệm của đội ngũ giảng viên
• Chi phí đào tạo

5


Để có đầy đủ các thông tin về đối tác đào tạo tổ chức, DN cần tiến hành điều tra, khảo
sát và thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, đảm bảo thông tin khách quan, trung
thực và chính xác.
1.2.1.2. Ký kết hợp đồng với đối tác
Mục đích: nhằm xác định rõ các mục tiêu, yêu cầu và các ràng buộc của quá trình đào
tạo mà tổ chức, DN và đối tác đào tạo phải thực hiện, đảm bảo tính pháp lý của quá trình
đào tạo.
Nội dung:
Căn cứ và nhu cầu đào tạo và phát triển NL của tổ chức, DN, đối tác sẽ xây dựng
chương trình, nội dung đào tạo phù hợp với từng đối tượng, sau đó gửi các tài liệu giảng
dạy cho tổ chức, Dn để xem xét, phê duyệt trước khi ký kết hợp đồng và tiến hành giảng
dạy.
Điều khoản chính của hợp đồng
• Mục tiêu đào tạo: cả DN và đối tác cần làm rõ mục tiêu đào tạo. Đây chính là căn cứ
quan trọng để đánh giá đối tác trong hoạt động đào tạo
• Thời gian đào tạo: DN cần căn cứ vào mục tiêu đào tạo và các đối tượng tham gia đào
tạo để lựa chọn thời gian đào tạo cho phù hợp. Đào tạo trong thời gian làm việc hay
ngoài giờ.

• Địa điểm đào tạo: địa điểm tổ chức lớp học
• Nội dung chương trình đào tạo: 2 bên cần làm rõ với mục tiêu đào tạo đã xác định
những nội dung gì sẽ được triển khai, thời gian đào tạo mỗi nội dung thế nào...
• Phương pháp đào tạo: với mỗi đối tượng tham gia học tập và mục tiêu của khóa học
khác nhau, phương pháp đào tạo vần có sự thay đổi linh hoạt nhằm đạt được mục tiêu
đề ra. 2 bên cần thống nhất phương pháp đào tạo trước khi kí kết hợp đồng.
• Giảng viên tham gia giảng dạy: giảng viên đóng vai trò quan trọng vào thành công của
khóa học do vậy việc lựa chọn giảng viên có ý nghĩa quan trọng, trong hợp đồng kí kết
cần làm rõ ai là người tham gia giảng dạy.
• Quy định về đánh giá học viên, giảng viên: kết quả của quá trình đánh giá học viên là
nguyên liệu đầu vào cho Dn trong hoạt động đánh giá nhân viên. Trong hợp đồng cần
làm rõ về trách nhiệm, cách thức tiến hành đánh giá học viên.
• Các loại bằng cấp, chứng chỉ sau đào tạo
• Các dịch vụ cam kết sau giảng dạy
• Kinh phí: những khoản kinh phí được tính toán như thế nào, cách phân bổ kinh phí và
thanh toán hợp đồng ra sao...
• Những điều khoản khi vi phạm hợp đồng
1.2.1.3. Theo dõi tiến độ thực hiện quá trình đào tạo và phát triển nhân lực
6


Mục đích: đảm bảo mục tiêu đào tạo đã được đề ra. Nếu phát hiện những sai sót khiếm
khuyết trong quá trình giảng dạy,học tập thì kịp thời trao đổi với đối tác để sửa chữa
những sai sót, điều chỉnh nhằm đạt kết quả cao nhất.
Nội dung theo dõi
• Thời gian và tiến độ đào tạo
• Nội dung, hình thức và phương pháp đào tạo, giảng dạy
• Sự tham gia của người học
• Thông tin phản hồi
• Động viên khuyến khích người học

1.2.2. Triển khai đào tạo và phát triển nhân lực bên trong tổ chức, DN
1.2.2.1. Lập danh sách đối tượng được đào tạo và phát triển và mời giảng viên
 Lập danh sách đối tượng được đào tạo và phát triển
Mục đích: giúp người quản lý và người học chủ động, đồng thời tạo điều kiện cho quá
trinh theo dõi người học sau này.
Cán bộ quản lý đào tạo cần lên danh sach người học với các nội dung cụ thể như: họ và
tên, phòng ban, chức trách, nhiệm vụ quyền hạn, lý do đào tạo. Sau đó tiến hành thông
báo kế hoạch tập trung học tập cho từng đối tượng tham gia khóa học, tìm hiểu những
khó khăn của họ đối với việc tham gia khóa học, giúp đỡ họ khắc phục những khó khăn
để tham gia đầy đủ và đúng hạn.
 Mời giảng viên
• Mục đích: Lựa chọn và lập danh sách những giảng viên ở bên trong hoặc bên ngòai
DN có đủ khả năng và điều kiện cần thiết để giảng dạy theo yêu cầu học tập và mục
•

tiêu của khóa học.
Xác định những tiêu chuẩn rõ ràng cụ thể để lựa chọn giảng viên phù hợp: trình độ
học vấn, chuyên môn, nghiệp, phương pháp, kinh nghiệm giảng dạy... tùy theo mục

•

tiêu, yêu cầu, hình thức, phương pháp và nội dung giảng dạy.
Lập kế hoạch về thời gian, tiến độ và thông báo kế hoạch cho người giảng dạy để có

sự chuẩn bị chu đáo.
• Đối với giảng viên bên trong DN: cần lưu ý đến những cam kết chính sách đãi ngộ
trong thời gian giảng dạy.
• Đối với giảng viên bên ngoài DN: có thể thương thảo và kí kết hợp đồng hoặc sắp xếp
thời gian hợp lý để giảng viên có thể tham gia giảng dạy một cách đầy đủ, theo kế
hoạch; chuẩn bị tốt phương án đi lại, ăn ở sinh hoạt cá nhân... cho giảng viên; tổ chức

đón tiếp họ một cách nghiêm túc, cẩn thận, chu đáo...
1.2.2.2. Thông báo danh sách và tập trung đối tượng được đào tạo và phát triển
7


Mục đích: giúp người học chủ động chuẩn bị các điều kiện để tham gia quá trình đào
tạo cũng như giúp DN tập trung đầy đủ người học theo đối tượng, thời gian, địa điểm.
Nội dung:
•
Cán bộ quản lý đào tạo thông báo kế hoạch khóa đào tạo và danh sách người học cho
từng đối tượng tham gia khóa học. Tiến hành tìm hiểu những khó khăn của người
•

học và giúp đỡ họ khắc phục những khó khăn đó để tham gia đầy đủ và đúng hạn.
Cán bộ quản lý đào tạo tiến hành theo dõi thời gian đâù. Rà soát các trường hợp
không tham gia khóa học có lý do chính đáng hay không để có các biện pháp xử lý

kịp thời, phù hợp.
1.2.2.3. Chuẩn bị các tài liệu, cơ sở vật chất
Mục đích:
Chuẩn bị trước các tài liệu, cơ sở vật chất cần thiết, đảm bảo hoạt động đào tạo và phát
triển nhân lực được tiến hành một cách thuận lợi và hiệu quả nhất.
Nội dung:
Chuẩn bị các tài liệu phục vụ giảng dạy và học tập
• Chuẩn bị bài giảng mẫu, giáo trình, giáo án, kịch bản môn học, tài liệu tham khảo, bài
•

giảng điện tử, bài tập thực hành...
Tiến hành in ấn hoặc photo các tài liệu trên để cung cấp cho giảng viên và người học

một cách kịp thời, đầy đủ trước khi khóa học bắt đầu.
• Hướng dẫn người học nghiên cứu, sử dụng tài liệu
Chuẩn bị các điều kiện vật chất phục vụ cho việc giảng dạy và học tập
• Địa điểm: bố trí phòng học với đầy đủ các điều kiện phục vụ cho giảng dạy và học tập
như bàn ghế, ánh sáng, âm thanh...
• Trang thiết bị giảng dạy, học tập
• Về các dịch vụ phục vụ cho việc giảng dạy:
1.2.2.4. Tiến hành đào tạo và phát triển nhân lực
•

Tiến hành một khóa học bao gồm 3 giai đoạn: mở đầu, triển khai và kết thúc khóa học
Mở đầu khóa học: Giới thiệu khóa học (mục tiêu, tầm quan trọng của khóa học), yêu
cầu đối với người học, nội quy khóa học, giới thiệu các trang thiết bị tại phòng học,

•
•

phát tài liệu...
Triển khai khóa học: Đây là nhiệm vụ của người giảng dạy
Kết thúc khóa học: Tổng kết những nội dung và thành quả đã đạt được trong khóa học,
thu nhận ý kiến phản hồi từ người học và có thể là việc tổ chức liên hoan, phát bằng...

1.2.2.5. Thực hiện chính sách đãi ngộ ho các đối tượng liên quan

Mục đích: Động viên kịp thời cho các đối tượng tham gia đào tạo như giảng viên và
cán bộ quản lý đào tạo để họ có những nỗ lực cao nhất nhằm đạt mục tiêu của khóa học
đề ra.
8

Cơ sở đãi ngộ: Dựa trên chính sách đãi ngộ và ngân quỹ đào tạo phát triển nhân lực
của tổ chức đã được xây dựng và ban hành như đãi ngộ tài chính thông qua tiền lương,
tiền thưởng, trợ cấp, phụ cấp. Ngoài ra cần thực hiện kịp thời các đãi ngộ phi vật chất như
tuyên dương, khen thưởng đối với những cá nhân có thành tích cao trong học tập, giảng
dạy và quản lý đào tạo.
Việc triển khai chính sách đãi ngộ cần đảm bảo tính hợp lý trên cơ sở ngân quỹ đào
tạo đã được xây dựng và phê duyệt.
PHẦN 2: LIÊN HỆ THỰC TIỄN CÔNG TÁC TRIỂN KHAI ĐÀO TẠO NHÂN
VIÊN BÁN HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL)
2.1. Khái quát về Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel
2.1.1. Giới thiệu chung
Tên công ty: Tổng công ty viễn thông quân đội ( Viettel)
Trụ sở chính: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội
Website: www.viettel.com.vn
Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phòng.
Ngày thành lập: 1/6/1989
Các thị trường đã đầu tư: Lào, Cambodia, Haiti, Mozambique, Peru, Timor Leste,
Cameroon, Tazania, Burudi, Burkina Faso
Trực thuộc Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel. Trải qua quá trình hơn 30 năm hình
thành và phát triển từ năm 1989 đến nay, Tổng công ty viễn thông quân đội đã giành được
rất nhiều danh hiệu và giải thưởng; thương hiệu Viettel ngày càng khẳng định vị thế số 1
trong lĩnh vực Bưu chính-viễn thông-tin học không chỉ ở Việt Nam mà còn ở một số thị
trường nước ngoài. Hơn nữa, thông qua hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, Viettel
đã đóng góp không nhỏ vào sự phát triển kinh tế và xã hội của đất nước.
2.1.2. Ngành nghề kinh doanh
• Hoạt động viễn thông có dây, viễn thông không dây, viễn thông vệ tinh, viễn thông
khác.
• Sản xuất, cung cấp các sản phẩm viễn thông quân sự, phương tiện kỹ thuật nghiệp vụ,
chuyên dùng phục vụ quốc phòng, an ninh
• Lập trình, tư vấn và quản trị hệ thống máy vi tính

Sản xuất linh kiện điện tử, thiết bị truyền thông, sản phẩm điện tử dân dụng, dây cáp, sợi
cáp quang học và các thiết bị dẫn điện khác…
2.1.3. Cơ cấu nhân lực
Quy mô nguồn nhân lực của Tổng công ty viễn thông Viettel bao gồm các nhân viên
làm việc tại các bộ phận khác nhau của công ty và nhân sự nòng cốt của công ty. Theo
9


báo cáo của phòng tổ chức chính trị, Công ty đã có 16625 nhân viên (2013) làm việc tại
các vị trí bộ phận. Quy mô nhân lực của viettel khá lớn, về số lượng nhân sự, Công ty
cũng thuộc doanh nghiệp đứng đầu nhà nước
 Theo độ tuổi
Độ tuổi bình quân của toàn cán bộ công nhân viên công ty Viettel là 25,4 tuổi, trong đó
dưới 40 tuổi chiếm 80%. Có tới 80% cán bộ quản lý( trừ trưởng phó phòng chi nhánh,
trung tâm trở lên) trong độ tuổi dưới 30( năm 2013). Vì tỷ lệ phần trăm độ tuổi của cán bộ
công nhân viên công ty Vietel cụ thể đối với nhân viên là: dưới 25 tuổi chiếm 12%, từ 2530 tuổi chiếm 51%, 30-40 chiếm 30% và trên 40 tuổi là 2%
 Theo trình độ
Với số lượng lao động chính thức trong công ty lên tới 16625 (năm 2013) nhưng trình
độ giáo dục công ty không phải là cao. Số nhân lực có trình độ học vấn từ cử nhân đại
học, cử nhân cao đẳng và thấp hơn chiếm đại đa số (khoảng 90%), số nhân lực có trình
độ thạc sĩ chiếm gần 1% và còn lại là số nhân lực trình độ đại học chiếm 50%, trình độ
cao đẳng chiếm 19%, trình độ đại học hệ vừa học vừa làm chiếm 21%, trung cấp chiếm
8%
 Theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Chất lượng về mặt trí lực của nguồn nhân lực không chỉ được thể hiện ở trình độ học
vấn, quan trọng hơn là trình độ chuyên môn kỹ thuật, thông qua số lượng và chất lượng
nguồn nhân lực đã qua đào tạo. Cơ cấu và tỉ lệ trình độ chuyên môn của nguồn nhân lực
tại công ty Viettel bao gồm 36% khối lượng ngành kinh tế, 40% ngành kỹ thuật, và 20%
khối ngành khác
 Theo các khía cạnh khác

Vì độ tuổi lao động trung bình của công ty là khá trẻ, trung bình là 25,4 tuổi. Ngoài ra
do đặc thù công việc kinh doanh ngành viễn thông, nên thực tế cơ cấu theo giới tính ở
Viettel có tỷ lệ nam giới chiếm khoảng 70,35% so với 29,65% lao động nữ, tức là tỷ lệ
nam gấp 3 lần so với nữ. Và có đến 93% nhân viên lao động trong công ty Viettel được
tuyển dụng vào làm việc với hình thức hợp đồng lao động, còn lại là cán bộ chủ chốt công
ty, bao gồm cán bộ chi nhánh Viettel và cán bộ quốc phòng.
2.2. Các hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại công ty
Bộ phận phụ trách các hoạt động nhân sự của công ty là Phòng Tổ chức lao động.
Kế hoạch đào đào tạo bao gồm các nội dung chính sau đây:
Một là, đào tạo ngắn hạn nội bộ và sau tuyển dụng: Các nội dung đào tạo này được đào
tạo cho số đông các nhân viên mới được tuyển dụng vào công ty, với số lượng dự kiến
đào tạo lên tới 30.905 lượt người được đào tạo với kinh phí dự kiến là 6.153.600.000đ
(năm 2013).
Hai là, đào tạo quản lí: Những nội dung đào tạo này cũng được Viettel sử dụng
phương thức đào tạo tại chỗ hoặc đào tạo từ xa bằng cách áp dụng các kĩ thuật công nghệ
thông tin vào quá trình đào tạo. Số lượt người được đào tạo là những đối tượng được xác
10


định và chọn lọc, năm 2013, Viettel đã đào tạo 2751 người với kinh phí là
2.874.9000.000đ.
Ba là, đào tạo ngắn hạn trong nước: Nội dung đào tạo bao gồm đào tạo về kinh doanh
và quản lí dành cho các đối tượng cụ thể và khác nhau, phương thức đào tạo tại chố hoặc
theo lớp đào tạo tập trung tại các địa điểm đào tạo được lựa chọn sao cho phù hợp với đặc
điểm từng vùng kinh doanh.
Bốn là, đào tạo ngắn hạn và dài hạn tại nước ngoài. Các nội dung đào tạo bao gồm đào
tạo về chiến lược kinh doanh, phát triển sản phẩm, Marketing, PR. Tại nước ngoài tập
trung đào tạo các phần mềm ứng dụng như Java, Oracle…
2.3. Đặc điểm đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty
Mô tả công việc

Nhân viên giao dịch/bán hàng:
• Thực hiện thu, phát, quản lý thư, hàng trên địa bàn được giao
• Tư vấn, chăm sóc khách hàng trên tuyến
• Quản lý doanh thu khách hàng trên tuyến (thu tiền khách hàng nộp cho NV kế toán)
• Thực hiện các nhiệm vụ theo yêu cầu
• Duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ trên tuyến
Quy mô nhân viên bán hàng của Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel bao gồm các
nhân viên làm việc tại các bộ phận bán hàng khác nhau, chủ yếu tại các cửa hàng, chi
nhánh Viettel trên cả nước. theo báo cáo của Phòng Tổ chức chính trị, tính đến hết năm
2013, Công ty đã có 4520 nhân viên bán hàng làm việc cho công ty. Trong đó, độ tuổi lao
động trung bình của đội ngũ bán hàng tại Viettel là khá trẻ, trung bình khoảng 21,8 tuổi.
Ngoài ra, do đặc thù công việc bán hàng, nên thực tế cơ cấu lao động theo giới tính ở
Viettel có tỷ lệ nữ giới chiếm khoảng 54,8% so với 45,2% lao động là nam (năm 2013)
tức là tỷ lệ lao động nữ có cao hơn ít so với lao động nam. Bên cạnh đó, ta thấy trình độ
nhân lực của Tổng công ty Viettel cũng ngày càng được cải thiện bởi mức đại học, cao
đẳng chiếm đại đa số trong tổng số nhân viên bán hàng tại công ty (Cụ thể đại học chiếm
35%, cao đẳng chiếm 40%, trung cấp chiếm 20% còn lại là trung học phổ thông).
(Theo con số thống kê của Phòng Tổ chức lao động Tập đoàn viễn thông Viettel – năm
2013).
2.4. Thực tiễn công tác triển khai đào tạo nhân viên bán hàng của Tổng công ty viễn
thông quân đội Viettel
2.4.1. Triển khai công tác đào tạo và phát triển bên ngoài doanh nghiệp của Viettel
Quy trình triển khai đào tạo và phát triển bên ngoài doanh nghiệp của Viettel

11


Lựa chọn đối tác

Ký kết hợp đồng với đối tác

Theo dõi tiến độ thực hiện quá trình đào tạo

Đối với công tác lựa chọn đối tác, doanh nghiệp tiến hành như sau:
Mô tả công việc

Sản phẩm

Người phụ
trách

Lập danh
sách đối
tác tiềm
năng

-Căn cứ vào:Nhu cầu đào tạo của nhân
viên/công ty: đào tạo nhân viên bán hàng
xác định các tiêu chí lựa chọn đối tác
-Tìm kiếm nguồn cung cấp thông tin và
tiến hành thu thập thông tin
- Lập danh sách đối tác tiềm năng có
chương trình đào tạo nhân viên bán hàng
phù hợp đối với công ty

Bản tiêu
chí lựa
chọn đối
tác
Danh sách

đối tác
tiềm năng

Cán bộ NS phụ
trách đào tạo

Gửi thư
mời tham
gia giảng
dạy đào
tạo

Gửi thư mời tham gia đào tạo giảng dạy
cho các đối tác tiềm năng, kèm theo
phiếu điều tra thu thập thông tin về đối
tác

Thư mời
tham gia
giảng dạy,
đào tạo

Bước
Lựa
chọn
đối
tác

- Các bên trao đổi thông tin cần thiết lập
mối quan hệ liên quan tới tiến trình đào

Báo
tạo
giá/Hồ sơ
- Hồ sơ thông tin đầy đủ về nhà cung
năng lực
ứng nhằm tạo điều kiện thuận lợi khi
xem xét và cân nhắc

Phân tích
đối tác
đào tạo

+ Lọc danh sách Nhà cung ứng
- Hồ sơ năng lực
- Báo giá
- Tài liệu đào tạo nhân viên bán hàng
- CV giảng viên tham gia đào tạo
- Tham chiếu lịch sử, nội bộ, các tham
chiếu khác

Đánh giá, Đánh giá lại các đối tác đào tạo của DN
12

Hồ sơ năng
lực nhà
cung ứng.

Cán bộ NS phụ
trách đào tạo.

Nhà cung ứng
bên ngoài

Cán bộ NS phụ
Phiếu đánh trách đào tạo.
giá đối tác
đào tạo

Bảng so

Cán bộ NS phụ


lựa chọn

Ký kết hợp đồng
với đối tác

Theo dõi tiến độ
thực hiện đào tạo

(điểm mạnh, điểm yếu
- Nếu không đồng ý, loại
- Nếu đồng ý, thỏa thuận, đàm phán ký
Hợp đồng dịch vụ đào tạo
Nội dung hợp đồng đào tạo cho nhân
viên bán hàng của công ty bao gồm
những mục tiêu, yêu cầu và các ràng
buộc của quá trình đào tạo mà công ty và
đối tác đào tạo phải thực hiện

Thiết lập phiếu theo dõi tiến độ thực hiện
đào tạo của đối tác bao gồm các nội dung
đã được ký kết trong hợp đồng nhằm
đảm bảo tiến độ thực hiện và kịp thời sửa
chữa điều chỉnh nếu có sai sót

2.4.2. Thực tiễn công tác triển khai đào tạo bên trong Viettel

Quy trình triển khai đào tạo
Lập danh sách học viên tham gia đào tạo

Liên hệ với giảng viên

Thông báo danh sách và tập trung học viên tham gia đào tạo

Chuẩn bị tài liệu, cơ sở vật chất

Tiến hành đào tạo

Đãi ngộ sau đào tạo

13

sánh đánh
giá các đối
tác đào tạo
Hợp đồng
liên kết
đào tạo
Phiếu theo

dõi tiến độ
thực hiện
đào tạo

trách đào tạo.

Cán bộ NS phụ
trách đào tạo


2.4.2.1. Lập danh sách học viên
Phòng Tổ chức lao động của Tổng công ty Viettel sẽ căn cứ vào danh sách nhân viên
được các phòng ban, bộ phận, hoặc các chi nhánh cử đi đào tạo, sắp xếp và lập thành một
danh sách những học viên tham gia các chương trình, khóa học đào tạo. Dựa vào danh
sách đó, cán bộ đào tạo nắm bắt được số lượng cũng như thông tin học viên, qua đó sẽ dễ
dàng hơn trong công tác kiểm tra, xác định đối tượng phù hơp, giám sát...
Đối với nhân viên bán hàng, trong công tác tuyển dụng tại Viettel tất cả các nhân viên
bán hàng được tuyển mới đều có trình độ cao đẳng đại học. Tuy nhiên do tốt nghiệp từ
nhiều trường khác nhau nên kiến thức của học viên không đồng đều và hầu hết thiếu hiểu
biết thực tế. Do vậy để đạt được kết quả cao trong công việc, Viettel luôn tổ chức các đợt
đào tạo cho một số đối tượng: nhân viên mới tuyển, nhân viên cũ chưa đạt yêu cầu, nhân
viên mới đi làm lại.
Đặc biệt, Viettel tổ chức một khóa đào tạo 6 tháng cho các đối tượng nhân viên mới
tuyển, trong đó bao gồm thời gian đi thực tế là 3 tháng, học tác phong và chỉ có một tháng
học chuyên môn trên lớp, do đó danh sách học viên cần phải phân biệt được rõ những đối
tượng nào cần đào tạo nội dung nào.
Danh sách đối tượng được đào tạo và phát triển
ST
T
1

2
3
…

Họ tên

Phòng ban

Chức trách

Nhiệm vụ

Lý do đào tạo

Danh sách học viên bao gồm nhân viên mới tuyển, nhân viên cũ chưa đạt yêu cầu,
nhân viên mới đi làm lại.
Với những nhân viên mới tuyển, học phải tham gia đầy đủ cả 6 tháng đã đặt ra và phải
trải qua đợt kiểm tra sát hạch sau khi đào tạo.
Với những nhân viên mới đi làm lại, họ đã có chuyên môn thì chỉ cần tham gia khóa
đào tạo thực tế để nắm bắt tình hình.. để nhân viên nỗ lực phấn đấu và làm việc nhiệt tình,
Viettel còn đưa ra quy định, một năm có thể có khoảng 5% nhân viên bị sa thải.
14


2.4.2.2. Lựa chọn giảng viên
Theo yêu cầu của Viettel thì tất cả các giảng viên phải đảm bảo các tiêu chí sau:
•
•

Có chứng chỉ về các kĩ năng: giao tiếp, tư vấn, phương pháp giảng dạy đại học.

Cán bộ giảng dạy môn lí thuyết (trừ môn ngoại ngữ) phải là giáo sư, phó giáo sư
người có học vị Tiến sĩ hoặc có kinh nghiệm công tác giảng dạy đào tạo bán hàng từ 5

năm trở lên.
• Đối với đội ngũ giảng viên trong doanh nghiệp, Viettel có xây dựng chính sách đãi
ngộ cụ thể trong thời gian giảng dạy
• Đối với giảng viên bên ngoài doanh nghiệp, sau khi thương lượng, ký kết hợp đồng,
Viettel sẽ tạo điều kiện để giảng viên có thể hoàn thành chương trình giảng dạy một
cách tốt nhất như phương án ăn ở, đi lại,…
• Sau khi lựa chọn được giảng viên, công ty Viettel sẽ gửi giấy mời giảng dạy đến từng
giảng viên và thông báo kế hoạch giảng dạy và một số thông tin cần thiết như thời
gian, địa điểm tổ chức khóa học (kèm giấy mời giảng dạy)
2.4.2.3. Thông báo danh sách học viên
Tổng công ty Viettel sau khi bản đề cử và ý kiến về danh sách những nhân viên được
đào tạo của phòng Tổ chức lao động sẽ được ra quyết định và phê duyệt danh sách học
viên và thông báo đến từng đơn vị. Từng đơn vị sẽ gửi giấy mời, thời khóa biểu và yêu
cầu về hồ sơ và các yêu cầu khác khi tham gia khóa đào tạo đến các nhân viên được cử đi
đào tạo qua những cách thức như: trang nội bộ của công ty, gửi mail cho từng nhân viên,
dán thông báo và thông qua nhà quản trị trước 2 tuần so với lịch học.
Sau khi các nhân viên xác nhận thư mời và đồng ý tham gia đào tạo và doanh nghiệp
lập chốt lại danh sách ứng viên đi đào tạo.
Thông báo danh sách cuối cùng cho toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp về việc đào
tạo bao gồm một danh sách đầy đủ các thông tin về các ứng viên, các văn bản liên quan
và thời gian đào tạo.Tất cả nhân viên được đào tạo sẽ được tập trung lai để được nghe quy
chế và lịch học.
2.4.2.4. Chuẩn bị tài liệu cơ sở vật chất
Hạ tầng công nghệ thông tin (CNTT) về cả phần cứng và phần mềm của công ty được
đầu tư khá đồng bộ, là một trong những doanh nghiệp dẫn đầu về khoa học kĩ thuật thì hệ
thống CNTT của doanh nghiệp là một lợi thế cạnh tranh của Viettel. Để hỗ trợ cho việc
15

đào tạo và phát triển cho nhân viên trong doanh nghiệp, Viettel luôn chủ động trong vấn
đề chuẩn bị trang thiết bị để phục vụ một cách tốt nhất cho hoạt động này. Để chuẩn bị
khóa đào tạo công ty đã chuẩn bị địa điểm tại công ty nơi có cửa cách âm từ bên ngoài
giảm tiếng ồn bên ngoài. Ngoài ra các trang thiết bị đầy đủ: ghế, bàn, máy chiếu, loa, bút
viết, máy tính cho giảng viên để góp phần tạo nên hiệu quả. Đồng thời công ty còn chuẩn
bị giấy viết, bút viết cho nhân viên được đào tạo.
Ngoài những thiết bị cần thiết cho khóa đào tạo công ty còn miễn phí bữa trưa cho
nhân viên được đào tạo cùng với những phần quà khuyến khích nhân viên trong quá trình
đào tạo hiệu quả. Cùng với những phần quà cho giảng viên, sự trợ giúp khi cần thiết giảng
viên chuẩn bị bài giảng, slide liên quan đến kiến thức đào tạo cho nhân viên. Khóa đào
tạo được tổ chức trong công ty và được quy định một cách rõ ràng trước khi đào tạo đó là
sự yên tĩnh, im lặng chú ý lắng nghe giảng viên trong quá trình giảng dạy.
Tài liệu giảng dạy nếu là chương trình đào tạo do Viettel tổ chức sẽ được cán bộ đào
tạo Phòng Tổ chức lao động xây dựng và chuẩn bị; nếu là chương trình đào tạo mà Viettel
liên kết với các tổ chức đào tạo bên ngoài thì Tài liệu học tập sẽ do đối tác chuẩn bị
nhưng có sự kiểm tra, đóng góp và hoàn thiện của Cán bộ đào tạo Phòng Tổ chức lao
động nhằm có sự thống nhất phù hợp với mục tiêu đào tạo của công ty.
Danh mục kiểm tra các tài liệu, cơ sở vật chất phục vụ khóa đào tạo của Viettel
ST
T

Nội dung

Đã có

Số
lượng

Mức độ đáp ứng
Tốt

1
2
3
…

Phòng học
Bàn ghế
Máy chiếu





2
…. Bộ
4

Khá

Trung
bình

Ghi
chú
Kém






2.4.2.5. Tiến hành đào tạo kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp cho nhân viên bán hàng
Viettel luôn đặt chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của mình lên hàng
đầu. Trong những năm gần đấy, để phục vụ cho việc mở rộng quy mô hoạt động và sản
phẩm kinh doanh, ngoài việc tuyển thêm nhiều nhân viên bán hàng, Viettel cũng rất chú
trọng cho công tác đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng. Ngoài các
16


khóa đào tạo do công ty tổ chức, Viettel cũng khuyến khích nhân viên bán hàng tự đào tạo
để góp phần giảm chi phí đào tạo mà vẫn nâng cao được chất lượng nhân viên bán hàng.
Bên cạnh những tổ chức đào tạo đã hợp tác trong thời gian qua, công ty đã tìm kiếm và
hợp tác những đối tác uy tìn khác để tổ chức buổi học thật chất lượng, nâng cao năng lực
chuyên môn của nhân viên bán hàng.
Một khóa học của Viettel tiến hành gồm ba giai đoạn: mở đầu, triển khai và kết thúc
khóa học. Dưới đây là ví dụ về một chương trình đào tạo kỹ năng bán hàng chuyên
nghiệp Viettel hợp tác với Công ty KCP Việt Nam tổ chức cho nhân viên trong công ty.
Phần 1: Mở đầu khóa học
Học viên được giảng viên giới thiệu về mục tiêu, ý nghĩa, tầm quan trọng của khóa
học, các yêu cầu đặt ra với người học, nội quy của khóa học, được cấp phát tài liệu.
Mục tiêu của khóa học: Sau khi hoàn thành khóa học, học viên sẽ thực hiện được:
•
•
•
•
•
•
•

•
•

Giao tiếp tự tin với khách hàng
Vận dụng hiệu quả các kỹ năng giao tiếp và những đặc điểm văn hóa ứng xử
Lắng nghe và hồi đáp khách hàng
Nhận thức đúng về nghề bán hàng
Hoàn thiện và thực hiện các nghiệp vụ bán hàng
Vận dụng các kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả
Có kỹ năng giải quyết xung đột
Vận dụng hiệu quả các quy luật tâm lý bán hàng
Luyện tập các kỹ năng, phong cách bán hàng tại địa điểm thực tế

Ý nghĩa: Khóa học giúp học viên nâng cao khả năng giao tiếp, nâng cao khả năng lắng
nghe, thuyết trình hiệu quả trước công chúng, thuyết phục đối tác, có kỹ năng giao tiếp và
bán hàng hiệu quả.
Tầm quan trọng: Nhân viên bán hàng là những người đại diện cho công ty trực tiếp tiếp
xúc với khách hàng để tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận. Do đó nhân viên bán hàng
cần được đào tạo, được trang bị những kiến thức về sản phẩm, kỹ năng bán hàng, kỹ năng
giao tiếp, kỹ năng trình bày thuyết phục và thái độ với khách hàng.
Nội quy khóa học: Học viên phải đi học đầy đủ, đúng giờ, sử dụng hiệu quả các trang
thiết bị cho việc học tập, chấp hành yêu cầu, sự hướng dẫn của người dạy trong quá trình
học.
Phần 2: Triển khai đào tạo
17


Trong các khóa đào tạo, Viettel có những cách dạy, cách học mới. Thay vì cách dạy
nghề truyền thống trên lớp thì Viettel không phải dạy học kiến thức mà là tạo cho họ
phương pháp học. Học ít nhưng phải thật kỹ, hiểu chi tiết và vấn đề liên quan. Luôn đặt

câu hỏi tại sao? Và đi tìm lời giải cho nó chính là mấu chốt của cách học mới mà Viettel
đề ra. Với việc đặt câu hỏi và đi tìm lời giải, mỗi học viên đã luyện được cho mình tính
chủ động, khả năng sáng tạo.
Tác phong làm việc theo nhóm cũng được Viettel chú trọng. Thay vì học viên nào đạt
yêu cầu trước sẽ được tốt nghiệp trước như thông lệ thị bây giờ chỉ khi nào học viên cuối
cùng đạt yêu cầu, cả lớp mới được tốt nghiệp. Viettel áp dụng triết lý “vận tốc của cỗ xe
ngựa phụ thuộc vào vận tốc của con ngựa yếu nhất”. Do vậy muốn được tốt nghiệp sớm,
người khá trong lớp phả giúp đỡ người kém hơn. Đưa ra tiêu chí này, Viettel đã khích lệ
được được tinh thần tập thể, tính làm việc theo nhóm được đề cao.
Viettel cũng khuyến khích học viên thay đối phương pháp học từ bị động sang chủ
động. Thay vì lên lớp hàng ngày nghe giảng thì tự học theo nhóm, tự trao đối tìm câu hỏi
và câu trả lời. Thay vì học chung chung thì học theo mục tiêu với bốn yêu cầu: hiểu được
triết lý đào tạo, hiểu lý thuyết, vận dụng được lý thuyết vào thực tế và tiếng anh tốt. Nhân
viên bán hàng bên cạnh giờ tự học hoặc nghe giảng về lý thuyết sẽ được tham gia vào các
buổi thực hành, thảo luận, xử lý tình huống nhằm tổng kết và chia sẻ kinh nghiệm với các
học viên khác và với giảng viên. Những yêu cầu này của Viettel sẽ được trao đổi và thống
nhất với giảng viên của công ty đối tác đào tạo sao cho vừa đáp ứng những tiêu chí mà
Viettel đưa ra vừa không gây khó khăn cho giảng viên trong quá trình giảng dạy.
Nội dung đào tạo của khóa học:
Buổi 1: Kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong bán hàng
1. Quan điểm của Nghề tư vấn và bán hàng
•
•

Vai trò và vị trí của người bán hàng
Nhận diện mô hình bán hàng

2. Thái độ, kỹ năng và kiến thức trong giao tiếp.
•
•

•
•
•

Khái niệm và tầm quan trọng của giao tiếp
Nguyên nhân giao tiếp kém hiệu quả
Công thức thuyết phục khách hàng FAB
Mô hình AIDA
Mẫu trình bày thuyết phục PSF
18


Buổi 2: Quy trình bán hàng chuyên nghiệp:
•
•
•
•
•

Bước 1:Chuẩn bị bán hàng
Bước 2:Chào đón khách hàng
Bước 3:Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Bước 4:Xử lý các từ chối của khách hàng
Bước 5: Kết thúc bán hàng và theo dõi khách hàng

Buổi 3: Một số kỹ năng khách cần thiết cho quá trình bán hàng
1. Kỹ năng tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
• Kỹ năng thăm dò và thu thập thông tin khách hàng.
• Những yếu tố cần có đối với khách hàng tiềm năng

2. Kỹ năng phân loại khách hàng.
•
•

Nhận biết thái độ khách hàng tiềm năng
Kỹ năng xác lập và xây dựng mục tiêu, kế hoạch STARS

3. Kỹ năng tiếp cận khách hàng chuyên nghiệp
•
•

Kỹ năng tiếp cận trực tiếp, gián tiếp với khách hàng
Kỹ năng quản lý hành vi

4. Kỹ năng trình bày sản phẩm
•
•

Đặc tính và lợi ích của sản phẩm
10 ngôn ngữ cơ thể thành công trong tư vấn

5. Kỹ năng ứng phó từ chối của khách hàng
•
•
•

Nhận diện và phân loại các tình huống từ chối
Các phương pháp xử lý từ chối thành công
9 bước xử lý từ chối thành công

Buổi 4:Chất lượng dịch vụ trong bán hàng và chăm sóc khách hàng
Tổng kết và chia sẻ khóa học
•
•
•

Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng khách hàng và khách hàng trung thành
Mô hình SERVQUAL – 5 yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo
Phương pháp dạy và học: 30% thời lượng giảng viên hướng dẫn và chia sẻ những kỹ

năng, kiến thức và kinh nghiệm; 70% thời lượng dành cho học viên tham gia tích cực vào
các hoạt động của chương trình, thảo luận nhóm đưa ra các phương pháp và giải pháp;
làm các bài tập tình huống thực tế thường xảy ra trong bán hàng giữa khách hàng và nhân
viên bán hàng; thực hành kỹ năng tại chỗ và các cuộc trình bày bán hàng; thực hành đóng
vai và phân tích kết quả. Giảng dạy và học tập qua tư liệu – các video clip, hình ảnh…
19


Phần 3: Kết thúc khóa học
Là việc tổng kết những nội dung và thành quả đã đạt được trong khóa học, thu nhận ý
kiến phản hồi, rút kinh nghiệm và tổ chức liên hoan, phát chứng nhận hoàn thành khóa
học và khen thưởng đối với những học viên có thành tích xuất sắc.
Viettel tiến hành phát phiếu đánh giá sau khóa học thu nhập ý kiến của giảng viên và
người học (phiếu đánh giá sẽ được gửi cho học viên và giảng viên sau mỗi buổi học).
2.4.2.6. Đãi ngộ cho học viên tham gia đào tạo
Để động viên, khích lệ nhân viên bán hàng tham gia tích cực các khóa đào tạo, Viettel có
những chính sách đãi ngộ cho học viên tham gia đào tạo như:
•

Được bố trí nghỉ làm việc để đi học, ôn tập, thi tốt nghiệp theo quy định của cơ sở đào

tạo mà vẫn được hưởng lương như ngày làm việc bình thường.
• Được thanh toán các chi phí theo quyết định cử đi học nếu kết quả học tập đạt yêu cầu
của chương trình đào tạo.
• Sau khi khóa học kết thúc, học viên được xem xét bố trí công việc phù hợp với trình
độ, được tạo điều kiện phát huy năng lực và tính sáng tạo.
• Học viên tuân thủ ký luật kháo học và có thành tích tốt trong học tập sẽ được xem xét
khen thưởng dưới các hình thức tặng bằng khen, tiền mặt, hiện vật…
⇒ Ngoài ra ,với mô hình đào tạo theo hình thức cử đi đào tạo ở nước ngoài, sau khi lãnh
đạo, trưởng bộ phận phê duyệt nội dung khóa học, đối tác đào tạo là các trường học
nước ngoài, tất cả kế hoạch đào tạo nhân sự ở nước ngoài sẽ được chuyển lại cho Cán
bộ phụ trách đào tạo để tiếp tục khâu thông tin tới học viên và các bước tiếp theo.
Bước

Tên bước

Mô tả công việc

1

Dự thảo các
quyết định cử
đi học và
hoàn chỉnh hồ
sơ trình ký

Các thủ tục liên quan tới:
- Ký với nhà cung ứng
- Các kinh phí liên quan

- Các thủ tục hành chính
liên quan

2

Duyệt ký hồ
sơ đào tạo ở
nước ngoài

Duyệt ký hồ sơ đào tạo ở
nước ngoài

Làm các thủ
tục xuất nhập
cảnh nếu cần

Các thủ tục xuất nhập
cảnh sẽ áp dụng theo quá
trình hành chính về xin

3

20

Sản phẩm

Tài liệu liên
quan
Cán bộ nhân
sự phụ trách

đào tạo

Quyết định cử đi học
nước ngoài đã ký
Tờ trình đi học nước
ngoài đã duyệt
Hộ chiếu/ visa

Lãnh đạo/
tổng giám đốc
Nhân viên
hợp tác quốc
tế


4

5

visa/hộ chiếu
Làm cầu nối thông tin hỗ
Thực hiện các
trợ trong quá trình trước,
thủ tục hỗ trợ
trong và sau khi cán bộ
cần thiết
nhân viên đào tạo
Cập nhật kịp thời khi có
Theo dõi
yêu cầu các thông tin về

khóa học
khóa học để có thể hỗ trợ
khi cần thiết
Ký thỏa thuận đào tạo với
các cam kết ràng buộc
theo chính sách đào tạo
-thời gian làm việc trong
Ký thỏa thuận quá trình học
đào tạo
-thời gian cống hiến sau
quá trình học
-kinh phí và nguồn kinh
phí
-các cam kết khác
Thực hiện các nguyên tắc
đã cam kết trong bản thỏa
thuận đào tạo
Tham gia đào
Tuân thủ các quy định và
tạo
quy tắc của nhà cung ứng
đào tạo và đơn vị tổ chức
đào tạo
Báo cáo kết quả đào tạo,
thi sau khi khóa đào tạo
Báo cáo kết
kết thúc
quả đào tạo
Nộp các chứng chỉ liên
quan

Cán bộ nhân
sự phụ trách
đào tạo

Thỏa thuận đào tạo
giữa công ty và nhân
viên được cử đi đào
tạo
Cán bộ nhân
viên nhân sự
phụ trách đào
tạo và đối
tượng tham
gia đào tạo

Bản báo cáo/chứng chỉ

Quá trình triển khai công tác đào tạo và phát triển nhân lực sẽ là cơ sở để Tổng công ty
viễn thông quân đội Viettel thực hiện công tác đánh giá sau đào tạo.
2.5. Đánh giá chung về công tác triển khai đào tạo và phát triển nhân lực tại Tổng
công ty viễn thông quân đội Viettel.
2.5.1. Ưu điểm
• Hàng năm, Viettel đều có kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch đào tạo và bồi
dưỡng cho hàng ngàn người lao động với số kinh phí lên tới hàng chục tỷ đồng. Công
tác đào tạo và bồi dưỡng được Ban Giám đốc Công ty Viễn thông Viettel hết sức quan
tâm và động viên, khuyến khích và tạo điều kiện. Chỉ tiêu và số lượng nhân viên được
21

đào tạo và bồi dưỡng càng ngày càng tăng, tức là số lượng nhân viên được đào tạo
trong công ty là khá lớn. Do vậy việc xây dựng được kế hoạch đào tạo kỹ năng bán
hàng cho các nhân viên bán hàng rất rõ ràng, cụ thể
• Các nhân viên bán hàng được đào tạo bởi các chuyên viên đào tạo có kỹ năng bán
hàng chuyên sâu và có kinh nghiệm trong công tác giảng dạy bán hàng
• Các nhân viên được tham gia khóa học được thông báo đầy đủ các thông tin về danh
sách, giảng viên sẽ giảng dạy, thời gian tham gia khóa đào tạo thông qua các trang
thông tin của công ty, gmail, bảng thông báo,...
• Học viên tham gia khóa học được học trực tiếp tại công ty với những trang thiết bị
hiện đại, các phương tiện hỗ trợ khác sẵn có tại công ty. Cùng với đó việc học tập tại
công ty cũng giúp cho học viên dễ dàng trong việc đi lại để học tập
• Phương pháp học tập luôn được thay đổi qua các năm phù hợp với nhu cầu của thị
trường, bám sát với thực tế. Học viên được tham gia giải quyết các bài tập tình huống
trong bán hàng sẽ giúp cho họ rèn được sự chủ động, sáng tạo của mình
• Có những biện pháp đãi ngộ, kích thích kịp thời giúp học viên có nhiều động lực hơn
trong việc tham gia đào tạo
2.5.2. Nhược điểm
• Không tận dụng được các cán bộ có kinh nghiệm , thành tích xuất sắc về bán hàng
trong doanh nghiệp
• Gây tốn kém chi phí đào tạo do phải mời các Giảng viên từ bên ngoài
• Chỉ lập những danh sách các học viên đồng ý tham gia khóa đào tạo , còn các nhân
viên còn lại thì bỏ qua
• Chưa có một trung tâm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực xứng tầm với quy mô và
vị thế của doanh nghiệp
• Công tác đánh giá cán bộ còn chưa hệ thống , đánh giá cán bộ chủ yếu thông qua tự
đánh giá của quản lý hay giảng viên mà chưa thăm dò đến người lao động trực tiếp
KẾT LUẬN

Qua bài thảo luận trên thấy được tầm quan trọng của nguồn nhân lực trong các
doanh nghiệp nói chung và Viettel nói riêng – là nhân tố quyết định đến sự phát

triển và thành bại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn tồn tại, phát
triển và cạnh tranh đối với các doanh nghiệp khác thì đòi hỏi
doanh nghiệp đó phải có một đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ,
22


năng động, sáng tạo, tay nghề vững vàng. Việc phát triển và đào tạo
nhân lực, một mặt, cần phải có tầm nhìn chiến lược phát triển tổng thể và dài hạn,
nhưng đồng thời, trong mỗi thời kỳ nhất định, cần xây dựng những định hướng cụ
thể, để từ đó đánh giá thời cơ, thách thức, những khó khăn, hạn chế và nguyên
nhân… để đề ra mục tiêu và giải pháp phát triển thích hợp cho giai đoạn đó phù
hợp với tình hình phát triển của doanh nghiệp.
Để làm được điều đó thì vấn đề sử dụng, quản lý, đào tạo và
phát triển... nguồn nhân lực phải luôn được doanh nghiệp đặt vào
mục tiêu chính cho sự phát triển vững mạnh của doanh
nghiệp.Chính vì vậy mà các doanh nghiệp cần chú trọng công tác đào tạo và phát
triển nhân lực của doanh nghiệp mình để doanh nghiệp phát triển một cách bền
vững nhất.

23


Phụ lục: Một số biểu mẫu cần thiết cho quá trình triển khai đào tạo và phát triển nhân lực
tại Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel

24


TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI
----------&----------

Hà Nội, ngày............tháng.............năm......
PHIẾU ĐÁNH GIÁ KHOÁ HỌC
Buổi:….
Nội dung khóa học:……………………………………………………………
Thời gian học:……………………………………………………………
Giảng viên:……………………………………………………………….
1. Anh(Chị) hãy đánh giá buổi học theo những hướng dẫn sau:
Nội dung khóa học

1

2

3

4

5

Số lượng học viên tham gia
Khóa học đạt mục tiêu so với mong đợi
Tính hữu ích của khóa học
Nội dung của khóa học
Phương pháp giảng dạy của giảng viên
Trình độ, kiến thức của giảng viên
Tài liệu đào tạo
Khâu tổ chức khóa học(thiết bị, phòng học,

Trong đó:

1 – Dưới trung bình

2 – Trung bình

3 – Khá

4 – Tốt

5 – Xuất sắc.

2. Anh(Chị) có đề xuất gì khác không? (Chương trình học, thời gian học,…)
……………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………

Người đánh giá
(Ký và ghi rõ họ tên)

25