Đặc điểm dịch vụ và dịch vụ thương mại Ngành Viễn thông Việt Nam

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, tất cả các nước, các tổ chức quốc tế đều đặt lĩnh vực viễn thông ở vị trí ngang
bằng với các cơ sở hạ tầng thiết yếu khác của xã hội như điện, nước, giao thông vận tải, y
tế, giáo dục… Đồng thời, hạ tầng viễn thông cũng được dánh giá là yếu tố nhạy cảm có
liên quan đến các vấn đề chính trị - xã hội, kinh tế, quân sự, và an ninh quốc gia, vì đó là
những công cụ thông tin hiệu quả nhất, nhanh nhạy nhất cũng là công cụ quản lý quan
trọng của hệ thống chính trị.
Cùng với sự mở cửa của các nên kinh tế, vai trò của lĩnh vực viễn thông ngày càng trở nên
quan trọng đối với nền kinht ế quốc gia và toàn cầu, có tác động và ảnh hưởng lớn đối với
thương mại thế giới. Viễn thông không chỉ đơn thuần là phương tiện môi trường truyền tin,
mà nó luôn giữ vai trò kép. Thứ nhất, bản thân viễn thông là sản phẩm và dịch vụ thương
mại. Thứ hai, quan trọng hơn, viễn thông là môi trường thuận lợi để thực hiện việc trao đổi
các sản phẩm và dịch vụ khác thuộc các ngành kinh tế khác thông qua và có quan hệ chặt
chẽ với môi trường công nghệ thông tin.
Năm bắt được tầm quan trọng của viễn thông hay nói cách khác là Dịch vụ Viễn thông,
nhóm 2 xin được phép nghiên cứu sâu hơn về đặc điểm dịch vụ và dịch vụ thương mại của
viễn thông để thấy rõ hơn những ưu, nhược điểm trong từng tính chất. Từ đó có thể đưa ra
các giải pháp giúp nâng cao hiệu quả của mạng lưới viễn thông nước nhà.
Với đề tài: “Đặc điểm dịch vụ và dịch vụ thương mại Ngành Viễn thông Việt Nam”, nhóm
đã cố gắng khai thác thông tin, số liệu chính xác và sau quá trình làm việc nghiêm túc, đã
thu được một số thành quả nhất định. Trong quá trình thảo luận, có gì sai xót mong cô và
các bạn có thể góp ý để nhóm hoàn thiện hơn nghiên cứu này.


A. Cơ sở lý thuyểt
I. Đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ
1. Khái quát về dịch vụ và thương mại dịch vụ
1. Dịch vụ
1.1.1 Khái niệm
Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu như hàng hóa nhưng là phi vật chất.Có những
sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về dịch vụ,tuy nhiên

đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ.
Dịch vụ được tiếp cận với tư cách là môt ngành /lĩnh vực của nền KTQD
Tiếp cận dịch vụ với tư cách là một sản phẩm-kết quả của một HĐ
Tiếp cận dịch vụ với tư cách là một hoạt động
1.1.2 Vai trò dịch vụ :
- Đối với xã hội :
Lĩnh vực thương mại và dịch vụ nói chung bao gồm những lĩnh vực hết sức nhạy
cảm và có vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế. Việc đẩy mạnh và mở cửa về
lĩnh vực này cần được xem xét một cách toàn diện để có thể xác định và tiến hành những
bước đi và giải pháp phù hợp. Nhằm một mặt góp phần cùng thành phố và cả nước thực
hiện thành công tiến trình mở cửa, mặt khác cùng góp phần đảm bảo giữ vững độc lập dân
tộc, định hướng xã hội chủ nghĩa ở nước ta.
- Đối với nền Kinh tế quốc dân
Thương mại và dịch vụ góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thông, phân phối hàng hóa,
thúc đẩy thương mại hàng hóa phát triển trong phạm vi quốc gia cũng như quốc tế. Thật
vậy, dịch vụ - thương mại chính là cầu nối giữa các yếu tố “đầu vào” và “đầu ra” trong quá
trình sản xuất hàng hóa, tiêu thụ sản phẩm. Buôn bán quốc tế, đặc biệt là buôn bán hàng
hóa sẽ lưu hành như thế nào nếu không có dịch vụ vận tải? Dịch vụ thanh toán? Chính sự
ra đời và phát triển của dịch vụ vận tải như vận tải đường bộ, đường không, đường biển đã
góp phần khắc phục được trở ngại về địa lý, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, thúc đẩy
nhu cầu mua bán, trao đổi hàng hóa từ Quốc gia này đến quốc gia khác, từ khu vực này đến
khu vực địa lý khác... Các dịch vụ ngân hàng cũng cho phép khâu thanh toán được diễn ra
một cách có hiệu quả, giúp cả hai bên xuất khẩu và nhập khẩu đạt được mục đích trong
quan hệ buôn bán. Các dịch vụ viễn thông, thông tin cũng có vai trò hỗ trợ cho các hoạt
động thương mại trong việc kích cầu, rút ngắn thời gian ra quyết định mua hàng của người
tiêu dùng. Các dịch vụ như dịch vụ đại lý, buôn bán, bán lẻ giữ vai trò trung gian kết nối
giữa người sản xuất với người tiêu dùng; đồng thời góp phần đẩy nhanh quá trình tiêu thụ
hàng hóa, rút ngắn thời gian hàng hóa lưu thông, giúp các nhà sản xuất nhanh chóng thu
hồi vốn để đầu tư tái sản xuất. Như vậy, dịch vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động
thương mại hàng hóa.

- Đối với ngành dịch vụ
Thương mại và dịch vụ tạo điều kiện để thúc đẩy sản xuất hàng hóa phát triển. Thông
qua hoạt động dịch vụ - thương mại trên thị trường, các chủ thể kinh doanh mua bán được
sản phẩm, góp phần tạo ra quá trình tái sản xuất được tiến hành liên tục và như vậy các


dịch vụ sẽ lưu thông, các dịch vụ được thông suốt. Có thể nói, nếu không có dịch vụ thương mại thì sản xuất hàng hóa khó có thể phát triển được.
Trong quá trình CNH - HĐH đất nước, thương mại và dịch vụ đã trở thành yếu tố
quan trọng trong quá trình sản xuất là bởi vì nhu cầu về dịch vụ xuất phát từ chính các nhà
sản xuất khi họ nhận thấy rằng, để có thể tồn tại trong sự cạnh tranh khốc liệt ở cả thị
trường nội địa và thị trường nước ngoài, phải đưa nhiều hơn các yếu tố dịch vụ vào trong
quá trình sản xuất để hạ giá thành và nâng cao chất lượng như dịch vụ khoa học, kỹ thuật
công nghệ.
Sự tăng trưởng của các ngành thương mại và dịch vụ còn là động lực cho sự phát
triển kinh tế, cũng như có tác động tích cực đối với phân công lao động xã hội. Nền kinh tế
càng phát triển thì thương mại và dịch vụ càng phong phú, đa dạng. Hiện nay, sự phát triển
thương mại và dịch vụ phản ánh trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Người ta thấy
rằng, trình độ phát triển kinh tế của một nước càng cao thì tỷ trọng của dịch vụ - thương
mại trong cơ cấu ngành kinh tế nước đó càng lớn. Dịch vụ phát triển sẽ thúc đẩy phân công
lao động xã hội và chuyên môn hóa, tạo điều kiện cho lĩnh vực sản xuất khác phát triển.
- Đối với khách hàng
Thông qua mua bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trường, khả năng tiêu dùng, nâng cao
mức tiêu thụ và hưởng thụ của cá nhân và doanh nghiệp cũng tăng lên góp phần thúc đẩy
sản xuất, mở rộng thị trường lao động và phân công lao động trong xã hội.
Trong xu thế hội nhập quốc tế, thị trường trong nước sẽ liên hệ chặt chẽ với thị
trường nước ngoài thong qua hoạt động ngoại thương, điều này nếu dịch vụ và thương mại
phát triển mạnh mẽ, phong phú, đa dạng chắc chắn sẽ mở rộng được thị trường thu hút các
yếu tố đầu vào, đầu ra của thị trường. Chính vì điều này, dịch vụ - thương mại thực sự là
cầu nối gắn kết giữa thị trường trong nước với thị trường ngoài nước, phù họp với xu thế
hội nhập và mở cửa ở nước ta hiện nay.

1.1.3 .Phân loại dịch vụ
Theo thống kế của Tổ chức Thương Mại thế giới WTO, ngành dịch vụ được chia làm
11 loại hình:
 Các dịch vụ kinh doanh
 Dịch vụ Bưu chính Viễn thông
 Dịch vụ xây dựng và các dịch vụ kỹ thuật liên quan
 Dịch vụ phân phối
 Dịch vụ giáo dục
 Dịch vụ môi trường
 Dịch vụ tài chính
 Các dịch vụ xã hội và liên quan đến y tế
 Các dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành
 Dịch vụ vận tải
Ngoài ra, dịch vụ còn được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau như:
- Theo nguồn gốc ngành kinh tế
- Theo khu vực trong nền kinh tế


- Theo các lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân
- Theo tính chất kinh doanh của dịch vụ
- Theo mức độ tham gia của khách hàng
- Theo góc độ tài chính
- Theo đối tượng phục vụ
- Theo chủ đề thực hiện
1.2. Thương mại dịch vụ
1.2.1 Khái niệm
Thương mại dịch vụ là một bộ phận hợp thành của thương mại quốc tế, nó liên quan
đến hoạt động thương mại vượt qua biên giới quốc gia.
1.2.2 Vai trò của thương mại dịch vụ
- Thương mại tạo các điều kiện chuyển nền kinh tế tự cung tự cấp sang nền kinh tế

thị trường có sự quản lý của nhà nước.
Tác động tích cực thúc đẩy quá trình phân công lại quá trình lao động của nước
ta,chuyên môn hóa và hợp tác sản xuất hàng hóa. Thương mại là yếu tố thúc đẩy lưu thông
hàng hóa phát triển,cung ứng hàng hóa và dịch vụ thông suốt trong vùng các đặc điểm kinh
tế của đất nước. Cung ứng tư liệu sản xuất vật phẩm tiêu dung và mua các sản phẩm ở
vùng kém phát triển,kinh tế khó khăn và thúc đẩy kinh tế hàng hóa ở các vùng này phát
triển,đẩy lùi kinh tế tự nhiên rút ngắn khoảng cách giàu nghèo.
- Góp phần xóa bỏ cơ chế kế hoạch hóa tập trung quan lieu bao cấp từng bước xây
dựng nền kinh tế thị trường..
Nhờ sự đổi mới trong hoạt động thương mại mà việc mua-bán trên thị trường được
thực hiện tự do theo quan hệ cung cầu giá cả được hình thành trên thị trường dựa trên cơ sở
quy luật giá trị cung cầu góp phần xóa bỏ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp.
- Thương mại sản xuất phát triển cung ứng các nhu cầu cho nhân dân và đẩy mạnh
quá trình công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước.
Là cầu nối giữa sản xuất và tiêu dung thương mại cung ứng các đầu tư sản xuất cần
thiết tạo điều kiện cho tái sản xuất tiến hành một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Hàng hóa tiêu thụ nhanh sẽ rút ngắn thời gian sản xuất và tốc độ tái sản xuất,đóng
góp tích cực và nâng cao đời sống tinh thần vật chất của nhân dân.Hoạt động thương mại
có tác dụng phát triển thị trường trong nước và ngoài nước thông qua xuất nhập khẩu.
- Thương mại góp phần mở rộng quan hệ kinh tế đối ngoại và hội nhập.
Quan hệ thương mại vơi các nước trên thê giới ngày càng được củng cố vì lợi ích từ
2 phía, góp phần mở rộng kinh tế đối ngoại,nối liền sản xuất với tiêu dung trong nước với
các nước trên thê giới nham góp phần tích lũy vốn nhất là vốn ngoại tệ và đổi mới công
nghệ.
2. Đặc điểm của dịch vụ
a. Tính không hiện hữu/ vô hình
- Tính không hiện hữu của dịch vụ thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ không có kiểu dáng,
kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa nên không nhận biết được bằng các giác quan.

- Nhà cung cấp có thể gia tăng tỉ lệ hữu hình cho dịch vụ.
- Tính vô hình trong các loại hình dịch vụ không giống nhau. Có nhiều dịch vụ tính
vô hình gần như chiếm tuyệt đối, trong khi nhiều dịch vụ khác tính vô hình lại khá thấp.
Ý nghĩa: Với đặc điểm này của dịch vụ thì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần
phải có các chính sách xúc tiến quảng cáo cho phù hợp để cho khách hàng có thể cảm nhận
tốt nhất, biết đến nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình
b. Tính không tách rời
Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời cả về không gian và thời gian, và chỉ
được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng.
Khách hàng được xem như “nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung ứng
san rphaamr dịch vụ.Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ. Vì không
có thời gian giãn cách giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ để kiểm tra chất lượng sản phẩm,
trong dịch vụ nên thực hiện khẩu hiệu: “làm đúng, làm tốt ngay từ đầu”.
Ý nghĩa: Các doanh nghiệp cần có chính sách phân phối hợp lý để có thể cung ứng
đầy đủ cho nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: Trong dịch vụ cắt tóc, hoạt động cắt tóc của
người thợ cắt tóc diễn ra đồng thời với việc được cắt tóc của khách hàng, hai hoạt động này
đi liền và nếu thiếu một trong hai thì dịch vụ cắt tóc sẽ không được cung ứng
c. Tính không đồng nhất
Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian
và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch
vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ.
Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng làm sao để phục vụ
khách hàng tốt nhất, đồng thời cũng phải tổ chức được đội ngũ nhân viên có trình độ và
nhạy cảm nắm bắt được tâm lý khách hàng để có thái độ phục vụ tốt nhất.
d. Tính không tồn kho
Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất
giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản
phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội bán ở tương lai không lưu
kho được.

Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lý để có thể phục vụ
được nhu cầu của khách hàng, tránh tình trạng khi khách hàng cần thì không có, khi thì có
quá nhiều nhà cung cấp. Các doanh nghiệp có thể mở rộng lĩnh vực kinh doanh cùng kinh
doanh các ngành dịch vụ có liên quan đến nhau
3. Đặc điểm của thương mại dịch vụ
a. Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ
Khách hàng tham gia trục tiếp vào tiến trình dịch vụ với 4 tư cách sau:
- Khách hàng là người sử dụng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
- Khách hàng là nguyên liệu đầu vào cho quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ
- Khách hàng là người đồng sản xuất


- Khách hàng là nhà quản lý
Ý nghĩa : doanh nghiệp có thể tận dụng tốt các đặc điểm trên để khai thác tối đa tiềm
năng từ khách hàng. Ngoài ra doang nghiệp cần không ngừng tăng chất lượng sản phẩm vì
khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình thực hiện thì đòi hỏi về chất lượng cũng sẽ
cao hơn.
b. Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trong quá trình kinh doanh
Lao động được sử dụng chủ yếu là lao động giản đơn, không yêu cầu trình độ học
vấn. Trong các ngành thì dịch vụ ra đời sau, khi công nghiệp và nông nghiệp đã phát triển
và có một lượng lớn lao động bị mất việc, lực lượng này chuyển sang làm công việc khác
dẫn đến ngành dịch vụ ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu lao động của lực lượng này.
Ý nghĩa :với nhà quản trị, do dịch vụ sử dụng nhiều lao động trực tiếp, đồng nghĩa
với việc chi phí tiền lương sẽ tăng và yêu cầu đặt ra là làm thế nào để trả tiền lương cho
nhân viên mà doanh nghiệp vẫn có lãi.
c. Khách hàng quyết định địa điểm/vị trí cung cấp dịch vụ
Khách hàng có quyền quyết định, chi phối địa điểm cung cấp ở một số khu vực dịch
vụ như du lịch, giáo dục hay khách hàng có thể thỏa thuận với nhà cung ứng dịch vụ về địa
điểm.
Ý nghĩa : với nhà quản trị , việc nghiên cứu đặc điểm này để phát triển , tổ chức tốt

các kênh phân phối nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng và phù hợp với khả năng của
doanh nghiệp.
d. Đầu ra của quá trình kinh doanh DV khó đo lường
Đặc điểm của dịch vụ là không hiện hữu, không đồng nhất, vô hình, không ổn định
có tính mùa vụ nên khó đo lường được, khó xác định được đầu ra.
Ý nghĩa : các doanh nghiêp cần xây dựng và tìm kiếm các thước đo trung gian phù
hợp để có thể đo lường được dịch vụ của doanh nghiệp

B. Đặc điểm Dịch vụ và Thương mại dịch vụ ngành Viễn thông
I. Giới thiệu tổng quan về ngành Viễn thông và dịch vụ Viễn Thông
1. Khái niệm
Theo quan điểm của Pete Moulton “Viễn thông là khoa học của sự truyền đạt thông
tin qua một khoảng cách dài sử dụng công nghệ điện thoại hoặc công nghệ vô tuyến, nó
liên quan đến việc sử dụng các công nghệ vi điện tử, công nghệ máy tính và công nghệ
máy tính cá nhân để truyền, nhận và chuyển mạch âm thanh, dữ liệu, hình ảnh qua các
phương tiện truyền dẫn khác nhau như cáp đồng, cáp quang và truyền dẫn điện từ”.
Tương tự quan điểm của Pete Moulton, trong bảng phân ngành của mình, Tổ chức
thương mại thế giới (WTO) cũng định nghĩa: “Viễn thông là tất cả sự chuyển tải, truyền
dẫn hoặc thu phát các ký hiệu, tín hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh, giọng nói, dữ liệu
thông qua các dây dẫn, sóng vô tuyến, cáp quang, các phương tiện vật lý hoặc các hệ
thống điện từ khác”.


Dịch vụ viễn thông được chia thành hai nhóm: Dịch vụ viễn thông cơ bản và Dịch vụ
giá trị gia tăng. Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm tất cả các dịch vụ viễn thông công
cộng và tư nhân cung cấp truyền dẫn thông tin đến thiết bị đầu cuối của khách hàng. Dịch
vụ viễn thông giá trị gia tăng là những dịch vụ viễn thông mà nhà cung cấp “bổ sung thêm
các giá trị” cho các thông tin của khách hàng qua việc nâng cao hình thức hoặc nội dung
của thông tin hoặc cung cấp nhằm lưu trữ và khôi phục thông tin.
2. Dịch vụ Viễn Thông

Ở Việt Nam, theo Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông được Quốc Hội Nước Cộng Hoà
Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam khoá X thông qua ngày 25/5/2002, các khái niệm thuộc lĩnh
vực viễn thông được đề cập gồm thiết bị viễn thông, thiết bị mạng, thiết bị đầu cuối, điểm
kết cuối, dịch vụ viễn thông, đường truyền dẫn, tài nguyên thông tin (kho số viễn thông,
phổ tần số vô tuyến điện, tài nguyên internet, quỹ đạo vệ tinh), sóng vô tuyến điện, thiết bị
vô tuyến. Dịch vụ viễn thông được định nghĩa là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu,
chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của
mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông cũng được phân chia thành dịch vụ viễn thông cơ bản
và dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng. Bên cạnh đó, Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông còn
bổ sung thêm dịch vụ kết nối internet, dịch vụ truy nhập internet và dịch vụ ứng dụng
internet.
Trong đó:
+ “Dịch vụ viễn thông cơ bản” là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua
mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin;
+ “Dịch vụ giá trị gia tăng” là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử
dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng
lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet; Trong
các định nghĩa về viễn thông vừa nêu, tất cả đều có sự thống nhất về khái niệm “Viễn
thông là sự truyền tải nhiều loại thông tin qua một khoảng cách xa thông qua nhiều hình
thức truyền dẫn khác nhau”.
Bên cạnh đó, cách phân chia dịch vụ viễn thông thành dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá
trị gia tăng cũng thống nhất giữa quan điểm của WTO và Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông
của Việt Nam. Tuy nhiên, Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông có đề cập thêm các dịch vụ
internet, trong khi định nghĩa của Pete Moulton và định nghĩa của WTO không đề cập đến
dịch vụ Internet. Như vậy phạm vi ngành viễn thông Việt Nam sẽ được hiểu bao gồm:
Hoạt động sản xuất thiết bị viễn thông, hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông (dịch vụ cơ
bản và dịch vụ giá trị gia tăng) và hoạt động cung cấp dịch vụ internet.
1.1.2. Lịch sử phát triển ngành viễn thông Việt Nam
Quá trình phát triển của ngành viễn thông Việt Nam đến nay có thể được chia làm 04
giai đoạn gồm: Giai đoạn phục vụ, giai đoạn kinh doanh độc quyền, giai đoạn mở cửa tạo

cạnh tranh và giai đoạn chuẩn bị hội nhập quốc tế.
a. Giai đoạn phục vụ
Từ trước năm 1987, ngành Bưu điện Việt Nam còn rất nghèo nàn lạc hậu, hoạt động
chỉ mang tính chất phục vụ cho mục đích thông tin liên lạc của Đảng và Nhà nước. Trong
hai cuộc chiến tranh chống thực dân Pháp và đế quốc Mỹ từ năm 1954 đến năm 1975, lĩnh
vực thông tin và vô tuyến điện lúc này chủ yếu là để phục vụ cho chiến tranh và cho sự
quản lý điều hành của Nhà nước, phục vụ cho công cuộc xây dựng xã hội chủ nghĩa ở miền


Bắc. Sau khi đất nước thống nhất, hệ thống tổ chức ngành Bưu điện được chia làm 04 cấp:
Đến năm 1990, Tổng cục Bưu điện lại được giao cho Bộ Giao thông Vận tải và Bưu điện
đảm nhận chức năng quản lý nhà nước. Có thể nói, trong giai đoạn này vai trò của ngành
bưu điện chưa được nhìn nhận đầy đủ, ngành bưu điện được xem là một ngành kinh tế kỹ
thuật và hoạt động chủ yếu là để phục vụ cho nhu cầu thông tin liên lạc của Đảng là Nhà
nước, vai trò kinh doanh gần như bị che mờ hoàn toàn.
b. Giai đoạn công ty hoá
Ngày 7/4/1990, Hội đồng Bộ trưởng ra Nghị định số 115/HĐBT chuyển Tổng cục
Bưu điện thành Tổng Công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam, nằm trong Bộ Giao thông
vận tải và Bưu điện. Đến năm 1992, Chính phủ đã ra Nghị định số 03/CP về việc thành lập
Tổng cục Bưu điện là cơ quan trực thuộc Chính phủ, có chức năng quản lý nhà nước về
Bưu chính Viễn thông, kỹ thuật truyền dẫn tín hiệu Phát thanh Truyền hình và công nghiệp
Bưu điện trong cả nước. Lúc này, hoạt động quản lý Nhà nước về lĩnh vực viễn thông và
hoạt động quản lý công tác khai thác, sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông đã được tách
rời nhau. Trong giai đoạn từ 1990 đến 1995, Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt
Nam (VNPT) là đơn vị độc quyền phát triển mạng lưới và cung cấp dịch vụ viễn thông tại
Việt Nam.
c. Giai đoạn mở cửa thị trường tạo cạnh tranh
Năm 1995, ngành viễn thông khởi động cạnh tranh với việc thành lập Công ty cổ
phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) và Công ty Viễn thông Quân Đội
(Viettel). Cũng trong năm này, Thủ tướng Chính phủ đã ra Quyết định số 249/TTg về việc

thành lập Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam trực thuộc Chính phủ trên cơ sở
tổ chức sắp xếp lại các đơn vị dịch vụ, sản xuất lưu thông, sự nghiệp về Bưu chính - Viễn
thông thuộc Tổng cục Bưu điện trước đây.
Tuy nhiên, đến năm 1996, Tổng cục Bưu điện lại được thành lập để giữ vai trò quản
lý Nhà nước về lĩnh vực bưu chính viễn thông. Trong thời gian từ năm 1995 đến năm
2000, mặc dù đã được thành lập nhưng hai công ty viễn thông mới vẫn chưa có những hoạt
động nào đáng kể. Với định hướng đúng đắn của các nhà quản lý thông qua chiến lược đầu
tư vào công nghệ hiện đại, bắt đầu từ giai đoạn này tốc độ phát triển thuê bao viễn thông
Việt Nam tăng rất nhanh, đạt mức bình quân trên 30%/năm.
Vào năm 1995 Việt Nam mới chỉ có tổng cộng khoảng 720 nghìn thuê bao thì đến
năm 2000 Việt Nam đã đạt trên 2,1 triệu thuê bao. Ngành viễn thông lúc này đã trở thành
một ngành kinh tế trọng điểm, có mức đóng góp ngân sách hàng đầu Việt Nam.
Đến năm 2003, ngành viễn thông thực sự chuyển từ độc quyền công ty sang cạnh
tranh trong tất cả các loại dịch vụ. Tổng cộng có 6 công ty hạ tầng mạng được thiết lập
mạng lưới và cung cấp dịch vụ gồm: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT),
Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel), Công ty Viễn thông Điện lực (EVN
Telecom), Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT), Công ty Cổ
phần viễn thông Hà Nội (Hanoi Telecom) và Công ty Thông tin điện tử Hàng Hải
(Vishipel).
d. Giai đoạn chuẩn bị hội nhập quốc tế
Để chuẩn bị cho quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước, đặc biệt là sự kiện
Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO), ngày 23/3/2005 Thủ tướng Chính
phủ đã ban hành quyết định số 58/2005/QĐ-TTg về việc phê duyệt đề án thí điểm hình


thành Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, thành lập 3 tổng công ty viễn thông vùng
và các công ty viễn thông khác thuộc tập đoàn, đánh dấu một giai đoạn phát triển mới của
ngành viễn thông Việt Nam.
Dịch vụ bưu chính lúc này đã được tách ra khỏi viễn thông. Hiện nay, việc xúc tiến
tổ chức và chuẩn bị các điều kiện hoạt động theo mô hình mới hiện nay vẫn đang được

VNPT tiến hành rất khẩn trương. Như vậy, cùng với quá trình đổi mới mở cửa thị trường
của đất nước, ngành viễn thông Việt Nam đã đi từ một ngành chủ yếu đóng vai trò phục vụ
(thời kỳ kháng chiến phục vụ thông tin liên lạc cho chiến trường, thời kỳ trước 1986 phục
vụ công tác quản lý, điều hành của Đảng và Nhà nước) sang định hướng thị trường thông
qua việc thành lập Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
Xa hơn nữa, để chuẩn bị cho tiến trình hội nhập quốc tế, ngành viễn thông đã dần
dần giảm được tình trạng độc quyền, tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh, giúp các
doanh nghiệp viễn thông Việt Nam tập dượt, đủ sức cạnh tranh với các doanh nghiệp viễn
thông khác trên thế giới. Có thể nói, ngành viễn thông Việt Nam luôn luôn đồng hành với
quá trình phát triển của đất nước, mọi giai đoạn phát triển của đất nước đều có sự đóng góp
không nhỏ của ngành viễn thông Việt Nam.
1.1.3. Vai trò của ngành viễn thông trong nền kinh tế - xã hội của Việt Nam
Theo quan điểm của Bộ Bưu chính Viễn thông trong bản dự thảo chiến lược phát
triển Công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm
2020, ngành viễn thông Việt Nam có 05 vai trò chính gồm:
(1).Viễn thông là ngành thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế.
Với tư cách là cơ sở hạ tầng xã hội, viễn thông tạo ra những tiền đề cần thiết cho sự
phát triển văn hoá - xã hội, cải thiện và nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân
dân. Hiện nay, thiết bị viễn thông là một trong những phương tiện không thể thiếu tại các
trung tâm văn hoá, khoa học, những cơ sở đào tạo, trường học, bệnh viện, trung tâm thể
thao.
(2).Viễn thông là ngành có đóng góp lớn cho sự phát triển kinh tế;
Trong xu hướng phát triển chung trên thế giới, viễn thông đã trở thành một ngành
kinh tế - dịch vụ quan trọng của Việt Nam khi bước vào kỷ nguyên thông tin.
Hiện tại, Việt Nam cơ bản là một nước nông nghiệp, tỷ trọng lao động thủ công cao
(chiếm khoảng 70% lao động). Việc phát triển viễn thông sẽ cho ra đời các ngành công
nghiệp dịch vụ thông tin có hàm lượng trí tuệ cao, có giá trị gia tăng cao như: tư vấn, thiết
kế, bảo trì, bảo dưỡng các hệ thống thông tin, đào tạo từ xa, y tế từ xa, thương mại điện tử,
giao dịch tài chính qua mạng máy tính,...
Kinh nghiệm thực tế các nước đi trước cho thấy, trong tương lai, những ngành này sẽ

trở thành những ngành công nghiệp hàng đầu ở Việt Nam, thu hút hàng triệu lao động có
trình độ, nhờ vậy, tỷ trọng dịch vụ trong GDP sẽ tăng và thúc đẩy việc cải cách các ngành
công nghiệp khác.
(3).Viễn thông là công cụ hỗ trợ công tác quản lý đất nước;
Đối với Việt Nam, từ khi ra đời viễn thông luôn là công cụ phục vụ sự lãnh đạo của
Đảng và quản lý của Nhà nước. Nhằm đẩy mạnh sự phát triển kinh tế của Việt Nam theo
cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa, việc nắm
thông tin nhanh, nhạy, chính xác, kịp thời là yếu tố vô cùng quan trọng. Viễn thông cũng


đảm bảo nâng cao năng lực, hiệu quả quản lý và điều tiết nền kinh tế thị trường bằng pháp
luật, kế hoạch và các công cụ khác một cách linh hoạt và phù hợp với xu thế tin học hoá
nền kinh tế quốc dân.
(4).Viễn thông góp phần mở rộng hợp tác quốc tế và đẩy nhanh quá trình hiện đại hoá công nghiệp hoá đất nước;
Phát triển viễn thông, Việt Nam sẽ có điều kiện tiếp cận với khối lượng tri thức
khổng lồ của nhân loại: kỹ thuật mới, phương thức kinh doanh mới, kinh nghiệm quản lý
và các thành tựu khoa học công nghệ của nhân loại trên các mặt, tận dụng được lợi thế của
nước đi sau để phát triển. Viễn thông cũng sẽ tạo thêm điều kiện cho nền kinh tế Việt Nam
hoà nhập, tiếp cận với nền kinh tế thế giới, thu hút vốn, chuyển giao công nghệ, hợp tác
kinh doanh để phát triển.
(5).Viễn thông góp phần phát triển văn hoá xã hội và bảo vệ tài nguyên môi trường.
Viễn thông cung cấp rất nhiều dịch vụ cho việc nâng cao chất lượng cuộc sống. Nhờ
có viễn thông hiện đại, các lĩnh vực phục vụ xã hội như y tế, giáo dục, phòng chống thiên
tai, giao thông và các dịch vụ công cộng có thể được cải thiện nhanh chóng cả về chất
lượng và số lượng.
Việc phát triển ngành viễn thông sẽ có ý nghĩa ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển
kinh tế, nâng cao dân trí, đời sống tinh thần của người dân, góp phần giữ gìn trật tự xã hội,
an ninh quốc phòng và chủ quyền của quốc gia, bảo vệ tài nguyên thiên nhiên và bảo vệ
môi trường.
Chính sự phát triển của Bưu chính viễn thông lại có những ảnh hưởng tích cực bao

gồm cả những tác động trực tiếp và gián tiếp tới nền kinh tế. Ngoài ra, viễn thông còn là
ngành mang lại lợi nhuận cao, góp ít nhất 1.5% GDP của mỗi nước.
1.1.4. Đặc điểm ngành viễn thông
+ Tốc độ phát triển nhanh vượt bậc.
Với tiến bộ vệ mọi phương diện, công nghệ thông tin/Internet và Viễn thông không
tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ, công nghệ mới mà còn “thu nhỏ” quá đất xoá đi cách biệt
về biên giới và thay đổi nếp sống, cách suy nghĩ cũng như cách làm việc và giải trí của xã
hội nó làm tăng tính cạnh trang và sự minh bạch của nền kinh tế giúp cho quá trình trao đổi
hàng hoá dịch vụ diễn ra một cách nhanh chóng, thuận lợi và hiệu quả hơn. Những thay đổi
của công nghệ Viễn thông thế giới: Công nghệ Viễn thông hiện nay đã tiến bộ vượt bậc
trong hai lĩnh vực là công nghệ băng rộng (ADSL) và Viễn thông di động và một số công
nghệ khác nữa. So với trước đây chưa có công nghệ băng rộng việc truy cập Internet mất
rất nhiều thời gian muốn liên lạc bằng điện thoại cố định không liên được, hiện nay việc
truy cập Internet đã tiết kiệm thời gian rất nhiều so với trước đây.
Các công nghệ Viễn thông kết nối Internet trong thời gian qua trên thế giới triển khai
công nghệ mới WAP giúp máy điện thoại và vô tuyến có thể truy cập Internet làm thay đổi
các công nghệ cũ trước đây.
Điện thoại di động: Số lượng điện thoại di động áp dụng công nghệ mới trên thế giới
có xu hướng sử dụng rất nhiêu. Điện thoại mới đó là điện thoại di động vô tuyến, theo dự
báo của các nhà nghiên cứu thì trong tương lai nó sẽ trở thành phương tiện quan trọng để
truy cập Internet và thực hiện các dịch vụ thương mại điện tử cho người sử dụng.


Đó là một số xu hướng phát triển của thế giới, còn ở Việt Nam thì Viễn thông thay
đổi một cách nhanh chóng bắt đầu từ năm 1994 khi mạng điện thoại di động đầu tiên bắt
đầu đi vào hoạt động và khai thác cho đến nay thì thị trường điện thoại di động đã phát
triển một cách nhanh chóng. Năm 2004 được coi là năm bùng nổ của thị trường điện thoại
di động.
+ Đón đầu được các thành tựu kĩ thuật hiện đại.
Những thay đổi của công nghệ Viễn thông thế giới: Công nghệ Viễn thông hiện nay

đã tiến bộ vượt bậc trong hai lĩnh vực là công nghệ băng rộng (ADSL) và Viễn thông di
động và một số công nghệ khác nữa. So với trước đây chưa có công nghệ băng rộng việc
truy cập Internet mất rất nhiều thời gian muốn liên lạc bằng điện thoại cố định không liên
được, hiện nay việc truy cập Internet đã tiết kiệm thời gian rất nhiều so với trước đây.
+ Mạng lưới viễn thông ở nước ta tương đối đa dạng và không ngừng phát triển.
Với tiến bộ vệ mọi phương diện, công nghệ thông tin/Internet và Viễn thông không tạo ra
nhiều sản phẩm, dịch vụ, công nghệ mới mà còn “thu nhỏ” quá đất xoá đi cách biệt về biên
giới và thay đổi nếp sống, cách suy nghĩ cũng như cách làm việc và giải trí của xã hội nó
làm tăng tính cạnh trang và sự minh bạch của nền kinh tế giúp cho quá trình trao đổi hàng
hoá dịch vụ diễn ra một cách nhanh chóng, thuận lợi và hiệu quả hơn.
+ Môi trường kinh doanh của ngành Viễn thông đang chuyển dần từ độc quyền sang
cạnh tranh
2. Đặc điểm Dịch vụ Viễn Thông
2.1. Các loại dịch vụ viễn thông
Theo quy định của pháp lệnh Bưu chính Viễn Thông Việt Nam (Điều 37) thì dịch vụ viễn
thông được chia làm các nhóm sau:
- Dịch vụ điện thoại
- Dịch vụ điện báo
- Dịch vụ Fax (Facsimile)
- Dịch vụ nhắn tin
- Dịch vụ điện thoại di động
- Dịch vụ điện thoại thẻ
- Dịch vụ điện thoại thấy hình (video phone)
- Dịch vụ giá trị gia tăng của tông đài điện tử
- Dịch vụ vệ tinh (VSAT – Very Small Aperture Terminals)
- Dịch vụ truyền số liệu
- Dịch vụ chuyển mạch gói
- Dịch vụ thư điện tử
- Dịch vụ Internet
2.2. Đặc điểm Dịch vụ Viễn Thông

“Dịch vụ viễn thông" hiểu đơn giản là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin
giữa 2 hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm cả dịch vụ cơ bản và
dịch vụ giá trị gia tăng.
Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình
và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện tạo ra các sản phẩm dịch vụ
có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản xuất vật chất. Do đó dịch vụ viễn thông mang


đầy đủ tính chất của một loại hình dịch vụ và nó còn có những đặc điểm riêng của ngành
viễn thông.
Vì là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ viễn thông mang đầy đủ những đặc điểm cơ
bản của dịch vụ đó là:
a. Tính không hiện hữu, vô hình
- Dịch vụ viễn thông mang tính vô hình. Có nghĩa là khách hàng không thể nhìn thấy,
sờ thấy và cũng không thể sử dụng trước khi mua. Giống như các loại dịch vụ khác, sản
phẩm dịch vụ viễn thông khác với sản phẩm hàng hoá ở chỗ sản phẩm dịch vụ viễn thông
là loại sản phẩm hàng hoá đặc biệt, là dịch vụ truyền tải thông tin, không có tính vật thể.
Nhắc đến dịch vụ viễn thông là nhắc đến khả năng kết nối vô hình của nó gắn liền với khả
năng kết nối từ xa, truyền tải giọng nói, thông điệp, hình ảnh thông qua các bước sóng và
tần số nhất định.
Sản phẩm của viễn thông không phải là sản phẩm được chế tạo mới, cũng không
mang hình dạng cụ thể, là kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến
người nhận và được thể hiện dưới dạng dịch vụ.
Ưu điểm mà tính vô hình của mạng viễn thông có được đó là doanh nghiệp có thể cải
tiến dần dần chất lượng của dịch vụ, tính linh hoạt trong việc cung cấp và sử dụng của dịch
vụ này cũng giúp doanh nghiệp có thể sử dụng những chiến lược khác nhau, dễ dàng thay
đổi chiến thuật để giảm tải hoặc phát triển dịch vụ kinh toanh.
Doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách nâng cao trình độ đội
ngũ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tiếp xúc, họ là người quyết định đến chất
lượng của dịch vụ.

Khác với hàng hoá vật chất có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị
để khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình
không. Dịch vụ viễn thông mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng
không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khi
mua dịch vụ này so với các loại hàng hóa và dịch vụ khác và điều này cản trở trao đổi dịch
vụ.
Hầu hết các dịch vụ viễn thông không thể sờ mó hoặc sử dụng trước khi mua, khách
hàng khó có thể đánh giá được là họ đang mua gì trước khi mua. Không thể kiểm tra, trưng
bày hoặc bao gói dịch vụ được. Khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ
này so với các loại hàng hóa và dịch vụ khác và điều này cản trở trao đổi dịch vụ.
Chất lượng của dịch vụ nói chung cũng như chất lượng của dịch vụ viễn thông nói
riêng đều đựa trên cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà nhà cung ứng cung cấp. Đối
với dịch vụ viễn thông thì mức độ hiện hữu là nhỏ, mức độ vô hình lại rất lớn. Khách hàng
luôn có những nhu cầu khác nhau, sở thích và sự thỏa mãn về dịch vụ khác nhau
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, trước khi quyết định sử dụng dịch vụ, khách
hàng thường căn cứ vào các yếu tố có thể nhận biết được như quy mô, uy tín thương hiệu
(thị phần), cơ sở hạ tầng (công ty, văn phòng đại diện, các cửa hàng bán lẻ,…), đội ngũ
nhân viên, giá cả, thiết bị đầu, cuối… Do đó, nhà quản trị cần lưu ý đến các yếu tố vật chất
tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ bởi các yếu tố này tạo ra gợi ý ban đầu cho khách
hàng về dịch vụ và về chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng


dịch vụ thông qua những yếu tố hữu hình thì họ sẽ ưa thích, sử dụng thường xuyên và
trung thành với dịch vụ của công ty.
Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông vượt qua các hạn chế này để tạo ra lợi thế cạnh
tranh thông qua các cửa hàng bán lẻ, hình ảnh tượng trưng và sử dụng các biểu tượng để
thay thế hàng hóa vì bản thân hàng hóa không thể nhìn thấy hoặc cầm nắm được. Các nhà
cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ phải tạo ra các ý niệm hữu hình cho các dịch vụ của họ.
b.

Tính không tách rời của quá trình tiêu dùng – sản xuất dịch vụ viễn thông
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một lúc. Khi một khách hàng
cầm điện thoại lên đăng ký cuộc gọi là lúc bắt đầu quá trình sản xuất và sau đó liên lạc
được với người cần gặp ở đầu máy bên kia là dịch vụ bắt đầu thực hiện được cuộc gọi, và
người sử dụng nó bắt đầu phải trả tiền.
- Để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm
xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.
Ví dụ như bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân đó không đến cũng như không
thể cắt tóc, gội đầu nếu khách hàng vắng mặt; chúng ta sẽ không thể sử dụng mạng internet
nếu không có các thiết bị kết nối internet hay đi đến những điểm cung cấp dịch vụ này,…
Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc. Ngược lại, đối với dịch vụ viễn
thông, nếu không có tiêu dùng dịch vụ thì hệ thống dịch vụ cũng không hoạt động. Trên
thực tế hệ thống dịch vụ viễn thông ở từng công đoạn, từng thời gian hoạt động có sự gián
đoạn, nhưng trong cả hệ thống dịch vụ thì luôn luôn hoạt động 24/24 giờ trong ngày.
Với các dịch vụ viễn thông khi nhân được yêu cầu từ khách hàng, các thông tin thoại
hoặc phi thoại đươc mã hóa sau đó mới chuyển đến người nhận. Nội dung và hình thức
thông tin được chuyển qua lại nhưng không hề có sự thay đổi. Trong trường hợp này sự
thay đổi chỉ là vị trí không gian. Cung cấp dịch vụ diễn ra đồng thời với người sử dụng và
không có sự tách rời.
Ưu điểm: Tính không tách rời giúp cho sản phẩm viễn thông trực tiếp được sử dụng
bởi người tiêu dùng cuối cùng, tránh được sự cố từ việc phải vận chuyển, thời hạn chuyển
giao hay các loại chi phí phát sinh cho các nhà cung ứng gián tiếp khác. Điều đó sẽ giúp
doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí, giảm tải rủi ro về hỏng hóc, hết hạn sử dụng như đối
với hàng hóa vật chất.
Nhược điểm:
- Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được
ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng hay tái sản
xuất được vì vậy dịch vụ khó để quản lý, giám sát hay đo lường chất lượng.
- Tính không tách rời mang lại nhiều rủi ro cho quá trình cung ứng vì sản phẩm được
sản xuất đồng thời với tiêu dùng, vì vậy khả năng gặp phải sự cố sẽ trực tiếp được khách

hàng cảm nhận và đánh giá ví dụ như sự cố truyền mạng, sự cố về hình ảnh, âm thanh, sự
cố do nhiễu sóng ảnh hưởng của thời tiết đến đường truyền, dây cap… v…v
- Bên cạnh đó, tính không tách rời cũng đòi hỏi nhà cung ứng giải quyết bài toán làm
thế nào để ổn định tình trạng thời vụ của dịch vụ viễn thông. Do có những thời điểm lượng
khách hàng sử dụng thông tin liên lạc tăng lên đột biến, nhu cầu về dịch vụ viễn thông lúc
này có thể đạt mức tối đa khiến doanh nghiệp không đủ khả năng cung ứng. Tuy nhiên, có
những thời điểm lại dư thừa.


- Nếu khách hàng không sử dụng hết công suất phục vụ thì cũng xẩy ra sự lãng phí
trong cả hệ thống. Đây cũng là bài toán kinh tế cho các địa phương, doanh nghiệp và chính
phủ trong xây dựng qui hoạch phát triển, điều hành sử dụng mạng lưới làm sao cho hợp lý,
hiệu quả.
c.

Tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ viễn thông không đồng nhất về chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân xuất phát
từ đặc điểm của dịch vụ là tính vô hình do đó nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo
một tiêu chuẩn thống nhất trước khi bán. Mặt khác, chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc vào
cảm nhận của khách hàng, chất lượng dịch vụ viễn thông ảnh hưorng trực tiếp tới khách
hàng ngược lại trình độ sử dụng các dịch vụ viễn thông của khách hàng cũng ảnh hưởng tới
chất lượng dịch vụ viễn thông. Chất lượng dịch vụ viễn thông cũng phụ thuộc vào nhiều bộ
phận, nhiều nhà cung cấp cùng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ,…
Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch vụ là một. Nhưng trên thực tế
thì chất lượng dịch vụ nhiều khi phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà
cung cấp dịch vụ, như đại diện của nhà cung cấp dịch vụ, môi trường cung cấp dịch vụ,
khách hàng được cung cấp dịch vụ. Khi một khách hàng nhấc ống nghe mà anh ta chưa
liên lạc được với người cần gặp ở đầu máy bên kia thì anh ta không phải trả tiền, nhưng
anh ta vẫn không hài lòng ngay cả khi biết rằng đây là trục trặc thường xẩy ra rất ít.
Trong thị trường viễn thông hiện nay, giá cả không còn là yếu tố quyết định để người

tiêu dùng mua hàng hóa mà chất lượng dịch vụ mới là chìa khóa của vấn đề. Do quá trình
tiêu thụ các sản phẩm viễn thông không tách rời quá trình sản xuất nên yêu cầu đối với
chất lượng dịch vụ viễn thông phải luôn được đặt ở vị trí quan tâm hàng đầu.
Tại Việt Nam, các dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng theo quy định của
Thông tư số 02/2013/TT-BTTTT ngày 22/02/2013 của Bộ Thông tin và Truyền thông bao
gồm: điện thoại cố định, điện thoại di động, truy nhập Internet ADSL. Đây là các dịch vụ
cơ bản thiết yếu, có ảnh hưởng xã hội lớn nên nhà nước đã đưa các dịch vụ này vào danh
mục các dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng. Điều này là thực sự cần thiết,
giúp các doanh nghiệp quan tâm hơn đến việc quản lý chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu
cầu của người tiêu dùng.
Ưu điểm: Tính không đồng nhất của dịch vụ viễn thông có thể giúp doanh nghiệp
kinh doanh với lợi nhuận lớn mà mức chi phí bỏ ra không đổi. Ví dụ đối với ngách thị
trường là sinh viên, với cùng mức dịch vụ, doanh nghiệp có thể đưa ra loại dịch vụ với giá
ưu đãi nhiều, tuy nhiên với ngách thị trường khác, loại dịch vụ đó lại có giá cao hơn, thậm
chí gấp đôi với lý do hết sức hợp lý và nhân văn. Do sinh viên không có tiền.
Tính không đồng nhất cũng thúc đẩy doanh nghiệp tạo nên sự đa dạng, thỏa mãn nhu
cầu phong phú của từng đối tượng khác nhau.
Nhược điểm: Tính không đồng nhất khiến cho quá trình đánh giá chất lượng khó
khăn, khó để đánh giá được chất lượng trước khi cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Bên
cạnh đó, nhu cầu của khách hàng về chất lượng cuộc gọi, tin nhắn, truyền thông tin là thay
đổi liên tục theo thời gian, không gian, khác nhau giữa các vùng, các đối tượng. Điều đó có
thể mang lại nhiều rủi ro, nhiều khiếu nại..


Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có thể giảm tính không ổn định của dịch
vụ bằng cách xây dựng thực hiện tốt tự động hoá các khâu trong cả hệ thống, thực hiện tiêu
chuẩn hoá qui trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và củng cố thương
hiệu.
d. Tính không tồn kho
- Đây là hệ quả của tính không hiện hữu. Dịch vụ viễn thông chỉ tồn tại vào thời gian

mà nó được cung cấp. Do vậy, không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có
nhu cầu thị trường thì đem ra bán được.
Ví dụ, một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các
giờ nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân công trực để
vận hành tổng đài. Một số các quầy giao dịch bưu điện vẫn phải mở cửa đến 9-10h đêm
mặc dù không có khách, trong khi đó lại bận túi bụi vào các giờ cao điểm. Nếu tăng công
suất máy móc (ví dụ dung lượng tổng đài) để đáp ứng vào giờ cao điểm thì lại lãng phí vào
các giờ vắng khách.
Sản phẩm vòng quay nhanh, bán và thu tiền nhanh, phạm vi rộng. Hệ thống cơ sở hạ
tầng của dịch vụ được dùng chung và thiết kế để có thể cung cấp một công suất nhất định
tại bất cứ thời điểm nào. Giảm giá cuối tuần và ban đêm cho điện thoại đường dài và di
động là biện pháp điều tiết nhu cầu sử dụng dịch vụ trên hệ thống theo thời gian nhằm
tránh quá tải của hệ thống, tăng hiệu quả kinh tế của dịch vụ, tăng nhu cầu về dịch vụ.
Những khoảng thời gian nào đó dịch vụ không bán được cũng có nghĩa là bị thất thu vĩnh
viễn. Thất thu còn xẩy ra khi hệ thống bị quá tải, nghĩa là khi người ta thấy máy nào cũng
bận thì họ có thể sẽ không thực hiện cuộc gọi đó nữa.
Tóm lại, dịch vụ viễn thông là sản phẩm vô hình vì các dịch vụ không thể sờ mó
hoặc sử dụng trước khi mua. Dịch vụ viễn thông không chia tách được vì quá trình sản
xuất và tiêu dùng của dịch vụ diễn ra cùng một lúc. Dịch vụ viễn thông có tính không ổn
định vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung
cấp. Dịch vụ viễn thông không thể dự trữ, cất vào kho được, thời lượng dịch vụ không bán
được cũng có nghĩa là bị lãng phí. Những đặc điểm nêu trên có ảnh hưởng lớn tới hoạt
động đầu tư vào ngành viễn thông.
Bên cạnh những đặc điểm của dịch vụ nói chung, dịch vụ viễn thông cũng có
những đặc điểm riêng đó là:
e. Quá trình truyền tin mang tính 2 chiều
Điểm đầu và điểm cuối của một quá trình truyền đưa tin tức có thể ở các xã, huyện,
thậm chí ở các quốc gia khác nhau. Nhu cầu truyền tin có thể phát sinh ở mọi nơi. Bên
cạnh đó, để truyền đưa tin tức hoàn chỉnh từ người gửi đến người nhận thường có hai hay
nhiều đơn vị viễn thông tham gia, mỗi đơn vị chỉ thực hiện một giai đoạn nhất định của

quá trình truyền đưa tin tức hoàn chỉnh đó. Ví dụ khi thực hiện cuộc gọi quốc tế từ Hà Nội
đi Mỹ thì có sự tham gia của công ty viễn thông Hà Nội, công ty viễn thông quốc tế, các
công ty viễn thông của các nước được gọi đến. Điều này đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông phải có một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp.
f. Tính nguyên vẹn của thông tin được truyền đưa
- Khác với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất
(về mặt vật lý, hoá học,..), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động
chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Nội dung và hình thức của thông tin được gửi


đi ra sao thì người nhận nhận được như vậy, không hề có sự thay đổi. Mọi sự thay đổi
thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của
khách hàng.
- Ngày nay với việc hội tụ tin học – viễn thông đã tạo điều kiện cho ngành viễn thông
có thể truyền đưa nhiều loại tin tức khác nhau thông qua việc sử dụng nhiều thiết bị, nhiều
công nghệ khác nhau. Đặc biệt, điều này cũng làm cho tốc độ truyền tin ngày càng được
nâng cao.
g.

Xuất hiện không đồng đều theo không gian và thời gian
Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, mọi khung giờ thời
gian khác nhau. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt
của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các
kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Do đó, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông phải nắm
bắt được nhu cầu của khách hàng, tiến hành các biện pháp dự trữ về nhân lực để nâng cao
chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
3. Đặc điểm Thương mại dịch vụ Viễn thông
a. Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình của dịch vụ
Đối với dịch vụ ngành viễn thông thì khách hàng là người tham gia với tư cách là
người sử dụng và tiêu dùng dịch vụ. Ngành viễn thông hiện đại ngày nay đã tiến bộ vượt

bậc hơn rất nhiều so với Viễn thông ngày xưa và được sử dụng rất phổ biến với các thiết bị
như điện báo, máy telex, điện thoại cũng như dung thông tin liên lạc vi ba, vô tuyến, sợi
quang kết hợp với vệ tinh thông tin và internet. Trong đó diện thoại và kết nối internet
được sử dụng vượt trội hơn so với các thiết bị còn lại. Nó phục vụ các nhu cầu thiết yếu
của con người như tìm kiếm thông tin, liên lạc...bên cạnh công việc thì có thể sử dụng các
dịch vụ này để giải trí. Dẫn chứng cụ thể là Việt Nam nằm trong 30 nước được nghiên cứu
cụ thể về xu hướng sử dụng internet, mạng xã hội và điện thoại di động.
Theo báo ictnews, tính đến ngày 1/1/2015, Việt Nam có dân số là 90,7 triệu người,
trong đó có 39,8 triệu người sử dụng internet (tương đương với 44%), 28 triệu người sở
hữu tài khoản mạng xã hội (chiếm 31%), 128,3 triệu người có kết nối mạng di động (tương
đương với 141%) vậy tức là trung bình mỗi người Việt Nam sở hữu 1,4 thuê bao di động,
và số người sử dụng tài khoản xã hội trên điện thoại là 24 triệu (tương đương với 26%).
Ưu điểm: Với đặc điểm khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình của
dịch vụ có thể thấy khách hàng là người trực tiếp cảm nhận về chất lượng dịch vụ được
cung ứng, cùng với đó là những đặc trưng của dịch vụ mang tính đa dạng, linh hoạt dễ thể
hiện được yếu tố cá nhân, giúp khách hàng hài lòng.
Bên cạnh đó, khách hàng là người trực tiếp đánh giá chất lượng sản phẩm có thể
giảm bớt được rủi ro của việc lưu thông như đối với hàng hóa vật chất, giảm bớt chi phí
trong quá trình lưu trữ
Nhược điểm: Đặc điểm này chứa đựng nhiều yếu tố rủi ro.
b. Sử dụng nhiều lao động trực tiếp
Hiện nay, thị trường viễn thông Việt Nam đã có 6 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông,
trong đó có 5 nhà cung cấp đầy đủ các dịch vụ viễn thông (điện thoại cố định, điện thoại di


động, dịch vụ thông tin di động, dịch vụ viễn thông quốc tế, dịch vụ viễn thông đường dài
trong nước và quốc tế sử dụng giao thức IP) là VNPT, Viettel, EVN Telecom, Hanoi
Telecom, SPT và 8 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet. Với tần suất phục vụ rất lớn,
thời gian phục vụ dao động từ 12 – 16 giờ/ngày. Với đặc thù của ngành có dịch vụ phục vụ
khách hàng 24/24. Con số trên cho thấy số lượng nhân viên phục vụ trong dịch vụ này là rấ

lớn và hiện nay, đội ngũ lao động trực tiếp tham gia làm việc trong ngành viễn thông
khoảng 50.000 người.
Việc sử dụng nhiều lao động trực tiếp mang lại nhiều hệ quả tích cực cũng như tiêu
cực.
Về mặt tích cực, các lao động trực tiếp sẽ trực tiếp tạo ra giá trị của dịch vụ đó, ít tiêu
hao giá trị cho quá trình quản lý. Lao động trực tiếp giúp tạo nên các cảm nhận chân thật,
đôi khi tạo ra các mối quan hệ mật thiết với khách hàng. Điều này hoàn toàn có lợi cho
doanh nghiệp.
Nhưng bên cạnh đó, lao động trực tiếp nếu chưa được đào tạo chuyên nghiệp sẽ
khiến cho thương hiệu của doanh nghiệp giảm sút và tác động xấu tới cảm nhận của khách
hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ.
c. Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ
Với số lượng người tiêu dùng dịch vụ viễn thông dày đặc như hiện nay việc lựa chọn
địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ là rất quan trọng. Do đó mà ngành viễn thông đã có hàng
nghìn chi nhánh lớn nhỏ trên cả nước để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Khách
hàng có thể dễ dàng lựa chọn cho mình các địa điểm thích hợp, thuận tiện nhất để sử dụng
dịch vụ. Bên cạnh đó cũng có rất nhiều dịch vụ phục vụ tận nhà cho khách hàng như: dịch
vụ lắp đặt mạng internet, cáp quang dịch vụ sửa chữa các thiết bị nếu xảy ra trục trặc, bị
hỏng…
Một loại dịch vụ viễn thông có thể được cung ứng cho nhiều khách hàng khác nhau,
thông qua không gian, thời gian đồng thời cũng tạo nên tính đa dạng, phong phú, phù hợp
và được update thường xuyên, mang tính thời đại cao. Viễn thông phủ sóng từ Nam ra Bắc,
từ thành thị đến nông thôn, bất cứ nơi đâu có nhu cầu đều có thể tiếp cận được dịch vụ này.
Điều này là sự thể hiện cao nhất của sự đáp ứng nhu cầu khách hàng mà sản phẩm hàng
hóa không thể có được do vướng mắc bởi quá trình vận chuyển, lưu kho.
d. Quá trình kinh doanh khó lường, khó xác định đầu ra
Trình độ đội ngũ lao động ngành viễn thông Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế. Trình
độ ngoại ngữ của các kỹ sư viễn thông và công nghệ thông tin còn kém, các kỹ sư mới ra
trường chưa có kinh nghiệm, trong đó chỉ khoảng 10-15% các kỹ sư mới ra trường có trình
độ chuyên môn và ngoại ngữ đạt yêu cầu tuyển dụng của các doanh nghiệp. Năng suất lao

động trong ngành viễn thông của Việt Nam thuộc vào những nước thấp nhất khu - 68 - vực
ASEAN.
Bên cạnh đó, mạng di động được sử dụng hiện nay ở mức độ 3G và đang chuyển lên
4G. Một số mạng như S-Fone, E-Fone sử dụng công nghệ CDMA – Công nghệ mới đang
rất phổ biến ở châu Á. Mạng WiFi đã được sử dụng rất phổ biến, mạng WiMAX đang
được thử nghiệm để triển khai thực tế trong thời gian ngắn tới đây. Tuy nhiên với tần số
người sử dụng dày đặc nên việc bị nghẽn mạng, tốc độ đường truyền chậm… là điều
không thể tránh khỏi điều này gây cảm giác khó chịu đối với khách hàng. Ở các vùng có
địa hình hiểm trở, sông nước, biển đảo như Cà Mau, Côn Đảo, Tây Nguyên, Quần đảo


Trường Sa… viễn thông không được phát triển mạnh việc phủ sóng, kết nối mạng vẫn còn
nhiều hạn chế điều này ảnh hưởng rất lớn đến khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngành.
II. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn Thông.
Với chính những đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ Viễn Thông mà chất lượng
của dịch vụ này khó để đo lường một cách chính xác cũng như có giải pháp cải tiến hiệu
quả. Ngược lại, để xác định được giải pháp có hiệu quả thì cần phải căn cứ vào đặc điểm
của dịch vụ và thương mại dịch vụ. Sau quá trình nghiên cứu, nhóm xin đưa ra một số giải
pháp căn cứ vào tình hình hiện tại:
- Đối với tính không hiện hữu
 Tăng cường yếu tố hữu hình trong xúc tiến, cung cấp dịch vụ như: có các
điểm tiếp xúc khách hàng,
 Tăng cường và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng: với những
khách hàng thân thiết có thể cung cấp thêm một vài dich vụ khác biệt, giảm
giá dịch vụ khi sử dụng dịch vụ đó một thời gian nhất định
 Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng lựa chọn: giới thiệu những gói
dịch vụ nhỏ, đưa thêm nhưng thông tin như chương trình khuyễn mãi, trúng
thưởng, tri ân khách hàng…
 Xây dựng hình ảnh uy tín thương hiệu tốt
 Xây dựng đội ngũ cán bộ tốt

 Thiết kế các hình ảnh tượng trưng, gắn liền với dịch vụ mà doanh nghiệp
cung cấp; sử dụng các biểu tượng để thay thế hàng hóa vì bản thân hàng hóa
không thể nhìn thấy hoặc cầm nắm được; đào tạo, tuyển dụng đội ngũ nhân
lực chất lượng, chuyên nghiệp cùng với việc xây dựng cơ sở hạ tầng khang
trang, ấn tượng;… sẽ giúp khách hàng có lòng tin hơn với sản phẩm của
doanh nghiệp để quyết định tiêu dùng.
 Bên cạnh đó, để giúp khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết
định mua, doanh nghiệp cần cung cấp cho họ đầy đủ các thông tin cần thiết
bằng nhiều phương tiện khác nhau: cung cấp trực tiếp qua đội ngũ bán
hàng, chăm sóc khách hàng, qua các hội nghị khách hàng, qua điện thoại
miễn phí, và gián tiếp qua các ấn phẩm, quảng cáo, qua các trang Web của
công ty, qua thư, qua sổ góp ý, sổ thuê bao,...
- Đối với tính không tách rời
 Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu
không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng.
 Nhà quản trị cần không ngừng nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu khách hàng để hỗ trợ
quá trình tạo ra sản phẩm của doanh nghiệp, nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung
ứng. Bên cạnh đó, trong chính sách phân phối phải đầu tư, mở rộng mạng lưới đến
tận tay người tiêu dùng.
- Đối với tính không ổn định của dịch vụ:
Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cũng có thể giảm tính không ổn định của dịch
vụ bằng cách:
 Đảm bảo chất lượng của các thiết bị phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ
 Thực hiện khâu kiểm soát chất lượng cho từng công đoạn của quá trình cung cấp
dịch vụ
 Cần quan tâm tới yếu tố chất lượng nguồn nhân lực đặc biệt là đội ngũ nhân viên
tiếp xúc.


 Tiến hành khảo sát khách hàng. Với vai trò là người trực tiếp sử dụng, cảm nhận

dịch vụ, khách hàng là người đánh giá chính xác nhất và có ý kiến quan trọng nhất
trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của mỗi doanh nghiệp. Lắng nghe ý kiến
khách hàng để hoàn thiện hơn việc cung cấp dịch vụ
- Đối với tính không tồn kho
Tính không tồn kho có thể hạn chế được nếu như xác định đúng nhu cầu và nhu cầu có
tính ổn định. Do vậy, nhà quản trị cần:
 Quan tâm đến việc dự trữ về phương tiện, thiết bị và con người. Trong điều kiện
yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và
lực lượng lao động.
 Dự báo nhu cầu chính xác. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào
nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ
quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Nắm bắt yếu tố
này để đưa ra dự báo hợp lý.
 Xây dựng một số chính sách nhằm điều tiết nhu cầu của khách hàng, ví dụ xây
dựng chính sách giá cước sử dụng theo giờ,…
 Cơ giới hóa, tự động hóa trong quá trình cung cấp dịch vụ
KẾT LUẬN: