Bài Giảng Quản Trị Chất Lượng

CHƯƠNG 9
QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG






Biết khái niệm chất lượng và các khía cạnh thể
hiện chất lượng sản phẩm.
Biết các nguyên tắc quản trò chất lượng.
Biết các phương pháp quản trò chất lượng.
Hiểu biết căn bản về hệ thống quản trò chất lượng
ISO900:2000.


CHƯƠNG 9
QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG
1. Khái niệm chất lượng
 Chất lượng là tất cả các khía cạnh và đặc điểm của

sản phẩm và dòch vụ thể hiện khả năng thoả mãn nhu
cầu của khách hàng.
 Chất lượng sản phẩm phải được đánh giá bởi khách
hàng. Khách hàng có thể ở bên ngoài doanh nghiệp
hoặc ở bên trong doanh nghiệp.


CHƯƠNG 9
QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG
2. Các khía cạnh thể hiện chất lượng sản phẩm

 Mức độ tiết kiệm nhiên liệu của sản phẩm.
 Các giá trò tăng thêm cho sản phẩm.
 Thời hạn bảo trì hay sửa chữa sản phẩm.
 Mức độ đạt tiêu chuẩn thiết kế.
 Độ bền của sản phẩm.
 Dòch vụ sửa chữa, bảo hành sản phẩm.
 Kiểu dáng, kích cỡ, màu sắc và mùi vò của sản phẩm.
 Mức độ an toàn của sản phẩm.
 Uy tín thương hiệu, khuyến mãi và phân phối.


CHƯƠNG 9
QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG
3. Các nguyên tắc đảm bảo chất lượng
 Thực hiện theo công thức CASCADE như sau :
Commitment ( cam kết) +
Ability ( Khả năng) +
Standard ( Tiêu chuẩn) +
Communication ( thông tin) +
Attention to ( Quan tâm) +
Detail (Chi tiết) +

= Ecellence
( xuất sắc)


CHƯƠNG 9
QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG
4. Một số phương pháp về quản trò chất lượng
4.1. Phương pháp 5S : Là phương pháp tăng sự thuận lợi và

năng suất trong công việc bằng các nguyên tắc :
 Seiri (sàng lọc) : sàng lọc các vật dụng dư thừa tại nơi làm
việc.
 Seiton (sắp xếp) : sắp xếp mọi vật ngăn nắp để dễ tìm và
sử dụng.
 Seiso (sạch sẽ) : Vệ sinh và giữ nơi làm việc luôn sạch sẽ.
 Seiketsu (săn sóc) : săn sóc nơi làm việc liên tục bằng
cách thực hiện seiri, seito, seiso.
 Shisuke (sẵn sàng) : Mọi thứ phải được chuẩn bò sẵn sàng
cho sản xuất.


CHƯƠNG 9
QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG
4.2. Phương pháp 6 sigma : Là phương pháp giảm thiểu
các sai sót và khả năng gây ra sai sót trong kin doanh.
 Bước 1- Define (xác đònh ) :
Chọn chủ đề cần cải tiến, xác đònh các mục tiêu cần đạt,
thành lập nhóm thực hiện. Dùng bảng tóm lược dự án
(project charter), biểu đồ xu hướng(trend chart), biểu đồ
Pareto (Pareto Chart), lưu đồ quy trình ( process flow
chart).
 Bước 2 - Measure (đo lường) :
Thu thập dữ liệu, đo lường kết quả hoạt động thực tế. Sử
dụng biểu đồ nhân quả (Cause & effect diagram), bản đồ
quá trình ( process mapping), phân tích sai hỏng và tác
động ( FMEA), kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC).


CHƯƠNG 9

QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG
Bước 3 - Analyse (phân tích) :
Phân tích các nguyên nhân và xác đònh nguyên nhân chủ
yếu để cải tiến. Dùng biểu đồ cột (histogram), biểu đồ
khối (box plot), hồi quy (regression analysis), phương sai
(anova), đồ thò tác nhân chính (main effect plots).
 Bước 4 – Improve ( cải tiến) :
Đưa ra các giải pháp giải quyết các nguyên nhân chủ
yếu. Dùng kiểm đònh giả thiết(T test, F test), thiết kế thực
nhiệm ( design of experiment).
 Bước 5 – Control ( kiểm soát) :
Chuẩn hoá công việc và thiết lập kiểm soát để duy trì kết
quả. Dùng lưu đồ quá trình (process flow diagram), biểu
đồ kiểm soát(control chart), phiếu kiểm tra( check sheet).



CHƯƠNG 9
QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG
4.3. Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (Total
quality management –TQM) :
 Cải tiến chất lượng liên tục với sự tham gia và hợp tác
của mọi thành viên trong doanh nghiệp hướng đến
mục tiêu thoả mãn nhu cầu khách hàng.
 Trọng tâm của hệ thống quản lý chất lượng toàn diện
là :
 Cải tiến liên tục.
 Cam kết đạt chất lượng.
 Làm việc theo nhóm, tin tưởng và trao quyền.

CHƯƠNG 9
QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG


Cần thực hiện liên tục vòng lặp Deming


CHƯƠNG 9
QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG








Plan : Xác đònh vấn đề và phát triển kế hoạch cải
tiến.
Do : Thử nhiệm kế hoạch và đo lường kết quả cải
tiến.
Check : Nghiên cứu có nên thực hiện kế hoạch đưa
ra không.
Act : Thực hiện kế hoạch và đưa cải tiến chất lượng
trở thành công việc thường xuyên, tiếp tục thực hiện
bước 1 .


CHƯƠNG 9

QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG
5. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
 ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do tổ chức quốc tế về tiêu
chuẩn hoá ( ISO) ban hành đưa ra các chuẩn mực cho
hệ thống quản lý chất lượng có thể áp dụng rộng rãi
cho sản xuất, thương mại và dòch vụ.
 ISO 9000 đề cập đến các lónh vực chủ yếu trong quản
lý chất lượng : chính sách chất lượng, nghiên cứu thò
trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng,
kiểm soát quá trình, đóng gói, phân phối, dòch vụ sau
bán hàng, đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu.


CHƯƠNG 9
QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG


Mô hình hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000


CHƯƠNG 9
QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 gồm 8 điều
khoản, trong đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản :
 Hệ thống quản lý chất lượng( Điều khoản 4).
 Trách nhiệm của lãnh đạo (Điều khoản 5).
 Quản lý nguồn lực ( Điều khoản 6).
 Tạo sản phẩm (Điều khoản 7).
 Đo lường, phân tích và cải tiến ( Điều khoản 8).
