Quy Trình Hướng Dẫn Và Kỹ Năng Du Lịch

45

Giới thiệu lần đầu gặp
• Nhắc đồ dùng mang theo

What to
Bring ?

A. _________
B._________
C. _________
D._________
E. __________


Hoạt động 11: Bài tập tự giới thiệu
Chia học viên làm 2 nhóm.
•Mỗi nhóm thảo luận nội dung cần giới thiệu về
mình khi lần đầu gặp khách
•Có thể giới thiệu bằng tiếng Việt và tiếng Anh
•Cử một đại diện nhóm đóng vai hướng dẫn viên
thực hành phần dưới thiệu về mình, về chương
trình vv..

46


47
Chủ đề 5
Hướng dẫn khách

48

Vị trí đứng của nhóm
•

Quan sát tốt nhất điểm tham quan hướng dẫn

•

An toàn

•

Dưới bóng mát/ mái hiên để tránh nắng, mưa

•

Không làm vướng đường đi, tầm nhìn của các đoàn khác

•

Không bị ồn

•

Khoảng cách thích hợp đến điểm tham
quan hướng dẫn.

1H

2H


Hướng dẫn viên nên đứng ở đâu?
• Không đứng trước đối tượng tham quan
• Đứng cạnh đối tượng
• Quay mặt về phía đoàn khách
• Khách có thể nghe rõ bạn

49


Hoạt động 12: Chọn vị trí đứng thích hợp
•

Giảng viên minh họa vị trí đứng của hướng dẫn viên và cả đoàn trước một điểm
tham quan mẫu trong phòng học.

•

Học viên thực hành sau đó, đào tạo viên hướng dẫn và bình luận.

50


Hoạt động 13: Thuyết trình
•

•

Giảng viên sử dụng thông tin về điểm du lịch
địa phương và trình diễn thuyết minh cho
khách
Học viên đóng vai du khách và nhận xét sau
khi giảng viên trình diễn xong

51


Thực hiện thuyết trình: Các kỹ năng
n
tin
g ti
ng
ôn
thô
g th
ng
ằn
C
bằ
nb
ân
Câ

52
C
Ch
hú

ú ttrrọ
ọn
ng
g vvà
ào
ođ
điiể
ểm
m
đ
độ
c
ộc đ
đá
áo
o

Đ
Đư
ưa
a rra
an
nh
hậ
ận
nx
xé
étt

iả

giả
ng
án
há
kh
ok
éo
ké
LLô
ôii k


Hoạt động 14: Thuyết minh theo kịch bản
•
•
•

Các học viên làm việc theo cặp và mỗi cặp chuẩn bị một kịch bản hướng dẫn khách du lịch cho một địa điểm.
Mời 1-2 cặp minh họa bài thuyết trình sử dụng kịch bản hướng dẫn đó. Nên nhớ sử dụng các kỹ năng vừa học
Thành viên còn lại đóng vai du khách, lắng nghe và cho nhận
xét

53


54

Sử dụng micro
•

Kiểm tra đã bật công tắc

•

Nguồn điện đảm bảo

•

Âm thanh nói trầm và đều

•

Di chuyển khi quay đầu

•

Kiểm tra độ rõ khi nói

•

Đừng đọc từ trang giấy
Đeo
Đeo trước
trước miệng
miệng

Cầm
Cầm tay
tay

Hoạt động 15: Kiểm tra micro

55

• Đào tạo viên minh họa cách sử dụng míc cầm tay/hoặc míc đeo trước miệng.
• Học viên thực hành kiểm tra và sử dụng míc.


Hoạt động 16: Quản lý nhóm
Thảo luận nhóm:
•Điều gì xảy ra nếu một hướng dẫn viên không thể giữ khách ở cũng nhau trong chuyến đi?
•Tại sao du khách đôi khi không muốn theo đoàn?
•Làm thế nào để giữ khách ở cũng nhau?

56


Giữ khách đi cùng nhau
1. Trước tiên đưa ra qui định trong nhóm
2. Kiểm tra khách khi di chuyển
3. Nói to và rõ để khách chú ý
4. Dùng lá cờ

57


58
Chủ đề 6

Kết thúc tour


59

Kết thúc tour: Các bước
1. Thông báo chia tay
2. Tổng kết tour
3. Lấy ý kiến phản hồi
4. Nhắc khách kiểm tra mọi thứ trước khi chia tay
5. Cảm ơn và tạm biệt khách
6. Báo cáo

Farewell
greeting
Feedback
Tips
Reporting


Hoạt động 17: Minh họa lấy ý kiến phản hồi
Đào tạo viên minh họa lấy ý kiến phản
hồi và đánh giá của khách sử dụng mẫu
Phiếu phản hồi về:
•Thiết kế lịch trình
•Dịch vụ
•Hướng dẫn viên địa phương
•Những nhận xét chung (rất tốt, tốt, ổn,
tệ/sử dụng ký hiệu)

60


61

Lấy ý kiến đánh giá
h
nh
ttrrììn
h
c
h
ị
l
c
ị
l
ế
kế
ếtt k
T
hiiế
Th

D
Dịịcch
hv
vụ
ụ

g
ng
ơ
ơn
ư
ư
h
h
p
ịịa
ap
đ
đ
V
V
D
H
HD

N
Nh
hậ
ận
nx
xé
étt cch
hu
un
ng
g

Lấy ý kiến phản hồi đúng cách
•

Bắt đầu buổi trao đổi khôn khéo

•

Làm cho nhóm khách phấn khởi

•

Giải thích nhu cầu lấy ý kiến phản hồi

•

Đề nghị khách điền vào Phiếu lấy ý kiến phản hồi

62


Hoạt động 18: Thực hành lấy ý kiến phản hồi

63

Làm việc theo từng cặp:
•Một người đóng vai hướng dẫn viên địa phương, người còn lại là du khách
•Thực hành lấy ý kiến phản hồi
•Thay đổi vai và thực hành lại

Nhận tiền thưởng “boa”
•

Tiền thưởng thường là không bắt buộc

•

Đừng bao giờ gợi ý khách thưởng tiền

•

Lịch sự chấp nhận tiền thưởng cho dù là khoản nhỏ

•

Luôn luôn cám ơn khách đã thưởng tiền

64


Báo cáo tour
•

Báo cáo cơ bản bằng miệng

•

Viết báo cáo các vấn đề kỹ thuật

•

Viết báo cáo về khách

•

Trả lại các vật dụng đi tour mượn từ công ty

•

Thanh toán các chi phí

65


Cảm ơn vì
sự tham gia
của các bạn!

Đóng góp
Tài liệu này được xuất bản với sự phối hợp của
Chương trình Đào tạo kỹ năng du lịch có tác động
cao cho khối lao động phổ thông (HITT) do Liên Minh
Châu Âu tài trợ và Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) tại
Việt Nam.
Tài liệu này sẽ được sử dụng để đào tạo kỹ năng du
lịch cho các nhóm hưởng lợi mục tiêu trong ngành
du lịch Việt Nam nhằm nâng cao hiệu quả lao động
và tính chuyên nghiệp, tăng cơ hội việc làm và thu

nhập. Tổ chức Phát triển Hà Lan (SNV) là đơn vị triển
khai chương trình đào tạo này.
Chương trình HITT hoàn toàn chịu trách nhiệm về
nội dung của tài liệu này và nội dung đó không thể
hiện quan điểm của Liên minh Châu Âu. Để biết
thêm thông tin về sự hỗ trợ của Liên minh Châu Âu
(EuropeAid),
xin
vui
lòng
truy
cập
/>